Câu hỏi và câu trả lời môn Tổ chức và điều hành công sở (II)

Tập hợp các câu hỏi và câu trả lời môn Tổ chức và điều hành công sở (II) Câu 1: Bản chất và đặc điểm của quá trình giao tiếp trong công sở hành chính Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và phát triển của những cộng đồng xã hội nhất định. Không ai có thể sống, hoạt động tách biệt với xã hội. Trong quá trình sống và hoạt động đó, nảy sinh trong mỗi chúng ta nhiều mối quan hệ. Chỉ có một số ít các mối quan hệ là có sẵn từ khi chúng ta cất tiếng chào đời, còn đại đa số các mối quan hệ còn lại được hình thành, phát triển trong quá trình sống và hoạt động trong cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức tiếp xúc, gặp gỡ trao đổi, liên lạc đa dạng với người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp. Vậy giao tiếp là hoạt động xác lập, vận hành các mối quan hệ giữa con người với con người nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định. Giao tiếp hành chính cũng chính là hoạt động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau, nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của quản lý hành chính. Ở đây trên, cơ sở thu thập và xử lý thông tin, các bên giao tiếp sẽ xây dựng và điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói và đem lại lợi ích cao nhất. Như vậy, để thực hiện tốt quá trình giao tiếp trong công sở hành chính thì bản thân mỗi công chức phải hiểu được bản chất và đặc điểm của quá trình giao tiếp trong công sở hành chính. Bản chất của quá trình giao tiếp trong công sở hành chính Trong một tổ chức, nhất là các công sở hành chính giữa các thành viên luôn tồn tại hai mối quan hệ: quan hệ chính thức (quan hệ công vụ) và quan hệ không chính thức (quan hệ tâm lý). Tương ứng với hai loại quan hệ này là hai hình thức giao tiếp: giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức: + Giao tiếp chính thức: là giao tiếp theo hình thức được quy định hoặc bản thân quá trình giao tiếp là một bộ phận của công việc (hội họp). Hình thức này đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động của tổ chức, thông qua nó mà các chỉ thị mệnh lệnh, yêu cầu của người lãnh đạo được truyền xuống cho cấp dưới để thi hành đồng thời những kiến nghị, đề xuất của cấp dưới được chuyển lên cho lãnh đạo xem xét. Vì vậy nếu ở tổ chức nào đó giao tiếp chính thức không được bảo đảm thì hoạt động của tổ chức đó cũng không thể có hiệu quả. + Giao tiếp không chính thức: là quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp không chính thức. Người phát đi bản thông điệp chỉ với tư cách cá nhân, không thay mặt ai hay đại diện cho ai một cách chính thức. Hình thức này thoả mãn nhu cầu xã hội của các thành viên trong tổ chức, đồng thời cũng có hiệu quả giúp ích cho hoạt động của tổ chức vì nó được truyền thông rất nhanh và xa rộng, đặc biệt là những thông tin được quan tâm. Trong một công sở hành chính, quá trình giao tiếp giữa các bộ phận, các cá nhân có thể diễn ra theo 3 chiều: từ trên xuống, từ dưới lên và theo chiều ngang. Nếu như mối quan hệ giữa các các nhân trong tổ chức càng tốt đẹp bao nhiêu thì công việc càng có cơ hội thuận lợi và thành công bấy nhiêu. Mối quan hệ giữa các bên tham gia giao tiếp thường bị chi phối bởi những yếu tố sau: - Vai trò của các bên trong công sở hành chính. Với từng mối quan hệ thì mỗi cá nhân lại ở những vị trí khác nhau vì vậy có những vai trò khác nhau; - Cơ cấu tổ chức của công sở hành chính. Nếu cơ cấu tổ chức quá cồng kềnh, có quá nhiều tầng lớp quản lý trung gian thì quá trình giao tiếp sẽ chậm và kém hiệu quả; - Quyền lợi và mối quan tâm của mỗi bên; - Văn hoá của tổ chức của công sở hành chính đó. Khi một tổ chức có phong cách quản lý dân chủ thì mối quan hệ giữa các các bên là mối quan hệ hợp tác, hỗ trợ, phụ thuộc lẫn nhau, trong đó là sự cởi mở, tôn trọng và tin tưởng lẫn nhau; - Tính cách và các yếu tố cá nhân (học vấn, kinh nghiệm, sở thích, nhận thức xã hội…) +Một số lý do làm thông tin theo chiều từ trên xuống kém hiệu quả: - Kỹ năng giao tiếp của cấp trên nghèo nàn. Các thông điệp truyền tải thiếu rõ ràng, thiếu cụ thể và thiếu chính xác, vì vậy cấp dưới không hiểu được các yêu cầu công việc mà cấp trên giao phó; - Các phương thức giao tiếp không phù hợp nên cấp dưới không nhận được các thông tin từ cấp trên; - Cơ cấu tổ chức có quá nhiều tầng lớp trung gian dẫn đến việc trao đổi thông tin chậm và kém hiệu quả; - Giao tiếp một chiều với phong cách lãnh đạo theo kiểu chuyên quyền “cấp trên bao giờ cũng đúng”, cấp trên ra lệnh thì cấp dưới thi hành. Nguyên nhân sâu xa của kiểu giao tiếp này là sự thiếu tôn trọng, quan hệ bất bình đẳng. Kết quả là cấp trên không biết được thái độ của cấp dưới đối với công việc, các vấn đề mà cấp dưới phải đối mặt, cũng như bỏ lỡ những ý tưởng hay từ phía nhân viên. Các quyết định của tập thể thường là quyết định cá nhân của cấp trên mà không có sự tham gia của cấp dưới. - Kiểm soát các thông tin trong tổ chức để tăng quyền lực bản thân. Một số người quản lý do thiếu tự tin vào bản thân hoặc thiếu tin tưởng ở cấp dưới nên đã chặn, lọc hoặc che dấu các thông tin của tổ chức. Dạng thứ hai lại coi rằng thông tin của tổ chức là một thứ quyền lợi để “ban phát” cho nhân viên và làm cho nhân viên phải phục tùng, họ coi việc hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên là “một thứ quà” chứ không phải là trách nhiệm quản lý của họ, vì vậy họ chỉ “tặng quà” cho những cấp dưới làm họ hài lòng. Nguyên nhân của cách giao tiếp này là do quá coi trọng bản thân và thiếu tin tưởng cấp dưới dẫn đến sự thiếu cởi mở với cấp dưới. Kết quả là cấp dưới có thể sợ nhưng không nể phục cấp trên, bất mãn với công việc và cách quản lý của cấp trên và đặc biệt là ảnh hưởng lớn tới hiệu quả làm việc của tập thể. + Một số lý do làm cho luồng thông tin từ dưới lên kém hiệu quả: - Văn hóa “sợ sếp” của cấp dưới. Nhân viên e ngại không dám đưa ra các ý kiến, sáng kiến và các thông tin mà họ biết cho cấp trên. Họ sợ bị cấp trên đánh giá xấu nếu những ý kiến của họ không chính xác hoặc họ sợ bị cấp trên coi là “kẻ không biết phục tùng” thể hiện giỏi hơn sếp. Nguyên nhân trên thường xảy ra khi cấp trên có phong cách lãnh đạo chuyên quyền hoặc cấp trên không có nỗ lực để khuyến khích cấp dưới giao tiếp cởi mở với mình. Hậu quả như đã trình bày ở trên đó là việc thiếu sự phản hồi của cấp dưới làm ảnh hưởng tới chất lượng công việc và văn hoá làm việc tập thể trong tổ chức. - Thông tin tốt đưa lên, thông tin không tốt bị chặn lại. Đây chính là hình ảnh của những cấp dưới mắc bệnh thành tích và sợ chịu trách nhiệm, họ sẵn sàng đưa lên cho cấp trên những thông tin tốt và có lợi cho họ, mặt khác họ chặn lại hoặc che dấu những thông tin không có lợi cho bản thân. Nguyên nhân của cách giao tiếp này là sự thiếu tin tưởng đối với cấp trên vì vậy họ lo sợ rằng nếu cấp trên biết được mình không hoàn thành nhiệm vụ hoặc làm sai thì sẽ ảnh hưởng đến sự nghiệp hoặc vị trí công việc của họ. Kết quả này sẽ ảnh hưởng tới chất lượng và hiệu quả công việc chung của tổ chức. - Thiếu tự tin trong giao tiếp với cấp trên do khả năng giao tiếp hạn chế. Nhân viên có thể có ý tưởng hay nhưng không biết trình bày và thuyết phục cấp trên. Có nhân viên không hài lòng hay không đồng ý với sếp nhưng không biết góp ý và bày tỏ quan điểm thế nào. Mặt khác việc sử dụng các thông điệp không rõ ràng, chính xác dẫn đến giao tiếp kém hiệu quả và ảnh hưởng tới tiến độ, chất lượng công việc. Đặc điểm của giao tiếp trong công sở hành chính Giao tiếp trong công sở hành chính có những đặc điểm cơ bản khác với giao tiếp thông thường, chịu ảnh hưởng sâu sắc của các đặc điểm của tổ chức công vụ. Trong đó, cần đặc biệt tính đến các khía cạnh quan trọng như tính đa dạng, phức tạp về chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu và phạm vi thẩm quyền của các tổ chức công vụ cũng như sự đa dạng và tính năng động của các bên tham gia quá trình giao tiếp. Thể hiện ở những đặc điểm cơ bản như sau: Thứ nhất, có tính định hướng: các hành vi giao tiếp riêng lẻ hoặc có hệ thống đều được thiết kế để thực thi công vụ hoặc nhằm mục đích quản lý công vụ chứ không phải là ngẫu nhiên, ngẫu hứng, tùy tiện. Mọi nghi thức, hành vi giao tiếp đều phải hướng tới và trên cơ sở thực hiện chức năng, nhiệm vụ của công sở hành chính. Thứ hai, tính liên tục: đây là đặc điểm do chính đặc điểm về tính thường xuyên, liên tục của hoạt động công vụ quy đinh, các công sở hành chính luôn luôn hoạt động dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, do vậy các trong công sở hành chính luôn luôn diễn ra các hoạt động giao tiếp công vụ. Thứ ba, tính phức tạp và tính đa đạng, phức tạp là một trong những đặc tính hàng đầu giúp phân biệt qua trình giao tiếp công vụ với quá trình này ở các tổ chức, bối cảnh khác. Thứ tư, phản ánh cơ cấu quyền lực trong tổ chức: đây là đặc điểm phản ánh tính thứ bậc trong cơ cấu công vụ. Các hành vi giao tiếp cụ thể như báo cáo, chỉ thị hay trao đổi, thảo luận luôn trực tiếp hoặc ẩn chứa các thông tin kèm theo về vị thế quyền lực của các bên tham gia giao tiếp. Đây là một đặc điểm mà không nhất thiết thể hiện trong các loại hình tổ chức khác, một phần do sự thiếu vắng hoặc lỏng lẻo trong quy định. Thứ năm, tương tác: để giao tiếp công vụ hiệu quả, cả trong nội bộ nền công vụ lẫn với công dân và tổ chức, giao tiếp cần phải là quá trình mang tính hai chiều để các bên tham gia có thể thể hiện tâm tư, ý tưởng, thực hiện trách nhiệm, học hỏi và hoàn thiện lẫn nhau. Thứ sáu, Đa dạng về hình thức thể hiện như giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, chính thức và phi chính thức, giao tiếp thực hiện bên trong tổ chức hoặc bên ngoài tổ chức, với nhiều kênh giao tiếp cụ thể như khẩu ngữ, văn bản, hội họp...; Văn bản là kênh giao tiếp chính thức quan trọng nhất. Thứ bảy, Công khai là trong quá trình giao tiếp công vụ thường sử dụng phổ biến các phương tiện thông tin đại chúng. Như vậy, theo sự phân tích ở trên thì để tạo ra môi trường giao tiếp tốt cho tổ chức cần nhận rõ bản chất của công sở hành chính hay tổ chức đó và sở dụng hợp lý cơ cấu tổ chức đó và nhà quản lý phải đóng vai trò quan trọng và mẫu mực trong giao tiếp. Câu 2: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại trong công sở hành chính nhà nước hiện nay Gọi và trả lời điện thoại là một trong những công việc quan trọng và thường xuyên của một nhân viên văn phòng, một người thư ký nói riêng và của hầu hết các cán bộ, công chức hành chính nhà nước nói chung. Tuy nhiên, do chưa được đào tạo tốt, không ít nhân viên văn phòng vẫn còn gặp khó khăn khi xử lý các tình huống trong giao tiếp qua điện thoại, việc gọi và trả lời điện thoại chưa đạt hiệu quả mong muốn. Thậm trí, trong các công sở hành chính nhà nước hiện nay vấn đề sử dụng điện thoại đang trở thành một vấn đề bức xúc và trở một vấn đề khiến nhiều người quan tâm. Bởi lẽ, thực tế hiện nay trong các công sở hành chính việc lạm dụng điện thoại để trở thành những “cuộc nấu cháo điện thoại” , “buôn dưa lê” và văn hóa sử dụng điện thoại công cộng trong công sở cũng khiến chúng ta phải xem xét lại vấn đề này. Chính vì lý do đó mà tôi đề cập tới nội dung này nhằm chia sẽ những kỹ năng sử dụng điện thoại đã được áp dụng trong công sở hiên nay tôi đang làm việc I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐIỆN THOẠI Hiện đại hóa, công nghiệp hóa là xu hướng phát triển tất yếu. Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đang diễn ra như vũ bão trong các lĩnh vực đời sống xã hội nói chung, trong lĩnh vực văn phòng nói riêng cuộc cách mạng mới cũng đã nổ ra. Máy điện thoại đang được cải tiến, ngày càng xuất hiện nhiều chủng loại với những tính năng ưu việt. Cùng với máy vi tính, điện thoại đang tham gia tất cả mọi công việc của văn phòng, từ thu thập, xử lý, truyền tải cho đến kiểm tra và lưu trữ thông tin. Điện thoại được sử dụng rộng rãi không những trong công tác văn phòng, mà còn được sử dụng trong cuộc sống và trong sinh hoạt hàng ngày của mỗi cá nhân, gia đình. Sự tiện lợi của phương tiện giao tiếp này không ai có thể phủ nhận, trong nhiều trường hợp điện thoại là phương tiện không thể thay thế được. Điện thoại có tầm quan trọng, đó là điều mọi người đều thừa nhận, văn hóa điện thoại ngày càng được chú ý và nâng cao. Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp: người gọi và người nghe không nhìn thấy nét mặt, cử chỉ, thái độ, trang phục, trang điểm của nhau. Tất cả những thông điệp cần trao đổi chỉ là giọng nói mà bạn ghi nhận được. Các đối tượng giao tiếp ngay lập tức nghe được giọng nói của nhau, nhưng lại không thể quan sát được nhau. Vì vậy tất cả các yếu tố của giao tiếp không lời có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp trực tiếp thì trong trường hợp này đều không có tác dụng. Giao tiếp bằng điện thoại rút ngắn được không gian và thời gian một cách đáng kể. Cách thức tốt nhất cho việc truyền tin là phải chuẩn bị lời nói, giọng nói để đối thoại, phát âm chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng. Giao tiếp bằng điện thoại thì thủ trưởng thường không thể kiểm tra được. Quan hệ qua điện thoại không có văn bản, người đối thoại phải trả lời ngay, có thể tiến hành bàn luận. II. SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI 1. Gọi điện thoại Người gọi điện thoại là người chủ động về thời gian, nội dung và thời lượng của cuộc nói chuyện. Để giao tiếp qua điện thoại một cách hiệu quả, người gọi điện thoại cần lưu ý các bước quan trọng sau: 1.1. Chuẩn bị gọi điện thoại Gọi cho ai? nội dung gì? thời điểm nào? - Gọi cho ai thì cần kiểm tra lại thông tin về người đó như: Họ và tên đầy đủ, chức vụ, số điện thoại (chính, phụ, di động), cơ quan… - Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện: Cần chuẩn bị nội dung ngắn gọn, theo một lôgic để người nghe không mất nhiều thời giờ, không nghe nhầm, không hiểu nhầm. Nếu nhiều nội dung cần trao đổi thì nên ghi ra giấy để tránh sót nội dung khi nói chuyện. - Chọn thời điểm gọi điện thoại: Hãy chọn thời điểm thuận lợi nhất cho cuộc gọi điện. Không nên gọi vào đầu giờ sáng hay chiều bởi có thể đầu dây kia chưa có người nhận điện thoại. Không nên gọi vào cuối giờ sáng hay chiều quá muộn, có thể họ đã về hay bận hoàn thành nốt công việc của họ. Càng không nên gọi vào giờ nghỉ trưa, hoặc quá khuya, cuộc gọi đó thường không có hiệu quả, gây bực mình cho người nhận. - Chuẩn bị giọng nói: Phải gạt bỏ ưu tư, buồn bực trước khi gọi điện thoại, tránh sự hiểm lầm về thái độ, tâm trạng của bạn đối với người nhận. - Chuẩn bị giấy bút để sẵn sàng ghi lại những thông tin cần thiết và khó nhớ. 1.2. Khi gọi điện thoại - Phải có họ tên người cần gặp và số điện thoại cần gọi trước mặt, quay số hoặc bấm số chậm rãi, dứt khoát để khỏi nhầm số máy hay nhảy số. Khi có tín hiệu tút tút ngắn và liên tục là đầu dây đằng kia máy bận, máy kênh, máy hỏng; khi có tín hiệu tút dài ngắt quãng thì bạn hãy chờ, khi đã nghe ít nhất là tám hồi chuông có nghĩa là đầu dây kia không có người nhấc máy, bạn có thể đặt máy và chờ sau một thời gian mới nên gọi lại. - Khi có người nhấc máy, bạn hãy xưng danh và nói rõ người cần gặp. Nếu gọi nhầm máy bạn hãy nhanh chóng xin lỗi một cách lịch sự. Bắt đầu cuộc trò chuyện cần chào hỏi nhã nhặn, thân mật và luôn gắn một nụ cười trên môi, nó được cảm nhận rõ ràng ở đầu dây bên kia. - Trong khi nói chuyện, bạn phải có giọng nói gây được thiện cảm cho người nghe. Bạn nên nói rõ ràng, không quá nhỏ hoặc quá to, qua giọng nói bạn được đầu dây bên kia cảm nhận và đánh giá trình độ văn hóa điện thoại của bạn. Những thông tin quan trọng nên nói chậm và rõ nếu cần thì yêu cầu người nghe nhắc lại, tránh việc nghe sai và hiểu lầm. Dù người nghe có thái độ như thế nào thì bạn vẫn cứ nên thể hiện lịch sự, thân thiện. 1.3. Kết thúc cuộc gọi Khi hết thông tin, bạn nên chủ động kết thúc cuộc gọi. Trước khi kết thúc cuộc gọi bạn cần chuẩn bị cho người nghe để họ không cảm thấy đột ngột. Nên cám ơn người nghe về việc họ đã cho ta thông tin, họ đã chuyển giúp ta thông tin. Cuối cùng là chào tạm biệt và hẹn gặp lại, có thể hứa hẹn sự giữ vững liên lạc và dập máy trước nhẹ nhàng. 2. Nhận điện thoại - Người nhận điện thoại được coi là người bị động trong cuộc điện thoại, nên trên bàn điện thoại phải có sẵn giấy, bút, sổ điện thoại, mẫu nhắn tin. Cần nhanh chóng nhấc máy khi nghe thấy chuông điện thoại, chậm nhất là sau hồi chuông thứ ba, lưu ý nhấc máy khi chuông reo. - Khi nhấc máy điện thoại nên chủ động chào hỏi và xưng danh (họ tên, chức vụ, tên bộ phận hay cơ quan). Nếu nhầm máy do người gọi, cần nhanh chóng thông báo cho họ biết với thái độ lịch sự và đặt máy. - Chúng ta phải biết lắng nghe khi nhận điện thoại để tránh nhầm lẫn. Hãy chú ý nghe người ở đầu dây bên kia trình bày, yêu cầu những gì đối với bạn. Khi nghe gặp câu từ nào khó hiểu, bình tĩnh ghi lại vào giấy, đừng vội vã cắt lời họ. Đừng yêu cầu họ nhắc đi nhắc lại nhiều lần. Họ có thể hiểu lầm là chúng ta không chú ý lắng nghe hay trình độ trình bày của họ quá kém, dễ dẫn đến mất tình cảm đột ngột. Có thể người gọi không có kỹ năng diễn đạt, nội dung lộn xộn thì bạn cũng đừng nóng vội. Bạn cố gắng gạn lọc ngôn ngữ của họ để tìm ra nội dung đích thực, nến cần bạn nhắc lại để họ xác nhận. Đừng bao giờ nói với họ rằng “khó nghe, khó hiểu”. Bạn có thể yêu cầu bên kia nói to hơn nếu bạn nghe nhỏ quá, chậm hơn nếu bạn nghe nhanh quá. Khi xung quanh có nhiều tiếng ồn, bạn có thể ra hiệu cho mọi người giữ yên lặng, chớ quát mắng, gắt gỏng đối với những người xung quanh. Nếu phải bỏ ống nghe để lục tìm tư liệu khi nói chuyện điện thoại, bạn phải đề nghị người ở đầu dây kia đừng dập máy và chờ một lát. Tìm mãi chưa thấy tài liệu đâu mà đã quá một phút, bạn phải xin lỗi và báo sẽ gọi điện lại sau khi đã tìm thấy tài liệu, điều quan trọng là bạn phải gọi lại, đừng thất hứa. Nếu bạn phải hỏi ai trong phòng để có thông tin, bạn phải nói “mong ông bà chờ cho một lát” và bịt ống nói để nói chuyện với đồng nghiệp, thời gian cũng không được quá 60 giây. - Khi người gọi cần nói chuyện với đồng nghiệp, bạn có thể nói “xin chờ, tôi đi gọi ngay” và bịt ống nói, gọi đồng nghiệp đến nghe điện thoại. Trường hợp đồng nghiệp đi vắng nên thông báo cho người gọi và hỏi xem có cần nhắn gì không với nội dung phiếu nhắn cần có: họ tên người gọi, tên cơ quan, số điện thoại, gọi cho ai, nhắn nội dung gì, gọi lại cho người đó vào khi nào hoặc họ sẽ gọi lại lúc nào… sau đó đặt phiếu nhắn lên bàn đồng nghiệp nếu không gặp trực tiếp. - Khi kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi. Nên cảm ơn người gọi đã gọi điện thoại cho bạn. Chào tạm biệt và hứa hẹn. 3. Những điều cần chú ý khi sử dụng điện thoại - Luôn lịch sự nhã nhặn Sử dụng lời nói nhẹ nhàng đủ nghe. Không nói quá to nhất là nói chuyện đường dài thường sợ đầu dây bên kia không nghe rõ. Không nên nói quá nhỏ để đầu dây bên kia nghe không rõ phải hỏi lại nhiều lần. Khi nói chuyện điện thoại nên có nụ cười trên môi, đối tượng tuy không nhìn thấy nhưng họ cảm nhận được. Không nên vừa nói chuyện vừa làm việc riêng như đọc, viết tài liệu khác hay hút thuốc, ăn uống. - Thận trọng, không để sai sót Khi nói chuyện nên có giấy bút tại bàn, khi là người nhận ghi lại những ý chính: ngày giờ, các số liệu, họ tên, đơn vị hay người gọi, số điện thoại… nếu cần phải kiểm tra lại, những từ nước ngoài cần yêu cầu người gọi đánh vần để ghi lại. Khi là người gọi phải có nội dung tóm tắt vào tờ giấy để tránh trường hợp sót thông tin khi nói chuyện. - Rõ ràng Nói rõ ý, ý trước là chủ đề chính, ý sau phải lôgic ý trước. Phát âm rõ âm tiết, không nên nói quá nhanh, không nên sử dụng tiếng địa phương, không nên dùng từ đa nghĩa khi không cần thiết. Không nói dính chữ, cần đạt được yêu cầu nghe rõ, nói rõ, ghi rõ. - Đầy đủ, hoàn chỉnh Khi nói nên nói đủ câu, đủ chủ ngữ và vị ngữ, không nên nói tắt, nói câu rút gọn tránh người nghe suy diễn, có thể hiểu sai ý mình cần truyền đạt. Không nên sử dụng quá nhiều từ đệm, tránh nói lắp. Khi nghe để ghi vào phiếu nhắn phải ghi đủ mọi chi tiết, nếu người nhắn không nói rõ ta phải hỏi lại. Có điều nào chưa phản ánh được thông tin xung quanh thì ta phải hỏi lại. - Ngắn gọn Thông tin hết thì nên kết thúc cuộc gọi, nếu là người nghe thì nhường quyền kết thúc cuộc gọi cho người gọi. Khi nói chuyện không nên kể lể dài dòng, phải đi ngay vào nội dung cuộc gọi. Không vì ngắn gọn mà trở thành cộc lốc, cục cằn, mất lịch sự. Thời gian nói chung là vàng, thời gian cuộc gọi là tiền. Câu 3: Khả năng làm chủ sự thay đổi trong công sở hành chính hiện nay Vậy vấn đề mà tôi muốn đề cập trong khuôn khổ bài nghiên cứu về bộ môn Kỹ thuật điều hành công sở đó chính là vấn đề “Khả năng làm chủ sự thay đổi trong công sở hành chính hiện nay”, có thể nói đây là vấn đề đang trở nên nóng bỏng đối với mọi tổ chức nói chung và công sở hành chính nói chung, nhất là đối với các cơ quan thẩm quyền chung như ủy ban nhân dân là cơ quan thực hiện chức năng quản lý hành chính nhà nước ở địa phương. Dựa vào một số nhược điểm và khả năng thích ứng kém của đơn vị mình, tôi xin được bình luận một số vấn đề về khả năng làm chủ sự thay đổi và khả năng đón đầu mọi thử thách trong công sở hành chính hiện nay. Tại sao lại cần quan tâm tới khả năng thích ứng và làm chủ sự thay đổi trong công sở hành chính? “Không có gì tồn tại vĩnh viễn ngoại trừ sự thay đổi” Vào khoảng 500 năm trước Công nguyên, Heraclitus- một triết gia người Hy lạp đã phát biểu như vậy. Trong thời đại của chúng ta, khi mà nhịp độ của sự thay đổi đang ngày càng gia tăng thì chân lý của câu nói trên càng được chứng minh, nhất là trong thế giới công việc của công sở hành chính hiện nay. Đối với công sở hành chính sự thay đổi diễn ra dưới sự tác động của rất nhiều nguyên nhân khác nhau, trong đó chúng ta có thể thấy được rõ ràng một số nguyên nhân cơ bản của sự thay đổi này. Nguyên nhân thứ nhất đó chính là khoa học và công nghệ, có thể thấy nhiều thay đổi lớn trong công việc của công sở hành chính bắt nguồn từ những sự phát triển của Khoa học và công nghệ, trong nhiều năm gần đây với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin đã tạo ra rất nhiều thay đổi cũng như xu hướng phát triển của công nghệ hành chính và các trang thiết bị trong công sở hành chính. Nguyên nhân thứ hai tạo nên sự thay đổi đó chính là tác nhân xã hội và pháp luật, nguyên nhân này có thể làm ảnh hướng thoáng qua hoặc lâu dài, các thiết chế xã hội, công luận cũng như sự bùng nổ thông tin đã kiến cho sự thay đổi diễn ra nhanh chóng và khối lượng khổng lồ, điều này cũng có thể tạo nên sự thay đổi mạnh mẽ trong một công sở hành chính và đối với pháp luật khi thay đổi thì ngay lập tức tạo nên sự thay đổi trong tổ chức Nguyên nhân thứ ba đó chính là các tác nhân kinh tế, có thể nói đây được coi là một tác nhân gây nên sự thay đổi sâu sắc nhất không chỉ đối với công sở hành chính mà cả với tất cả hoạt động của xã hội loại người. Như vậy, có thể nói sự thay đổi trong công sở hành chính là một tất yếu sẽ phải diễn ra và do những nguyên nhân được xác định, vậy vấn đề ở đây là các công sở hành chính của chúng ta phản ứng như thế nào trước sự thay đổi này. Trên thực tế thì khi có sự thay đổi trong công sở hành chính thì sẽ xẩy ra 2 xu hương phản ứng, vừa có phản ứng tích cực vừa có phản ứng tiêu cực hay còn gọi là sức ỳ của tổ chức, mà điều này trong các công sở hành chính được coi là một vấn đề tồn tại từ rất lâu và rất khó giải quyết. Chúng ta đang sống trong một thế giới luôn luôn thay đổi, Nhưng điều đáng ngạc nhiên là rất nhiều người lại cho rằng mọi việc sẽ tiếp tục diễn ra như cách mà chúng đã từng diễn ra trong quá khứ. Con người dường như luôn cần sự ổn định, nếu có xẩy ra sự thay đổi thì chúng ta luôn than thở rằng “ước gì mọi chuyện trở lại như cũ”, “giá như công việc của tôi đừng bị thay đổi”, “nếu không có gì thay đổi thì chúng ta sẽ hoàn thành nhiệm vụ năm nay trong 6 tháng đầu năm”… Như đã bàn luận ở phần đầu thì sự thay đổi là tất yếu và là điều duy nhất vĩnh cửu. Nhưng cho dù hiểu rất rõ vấn đề này thì các công sở hành chính của chúng ta hiện nay cũng không tránh khỏi những phản ứng tiêu cực trước sự thay đổi của tổ chức. Để giải thích cho việc này thì chúng ta sẽ đi sâu vào phân tích những phản ứng và tính ỳ trước sự thay đổi. Khái niệm “phản ứng” mà chúng ta đề cập tới ở đây là các hiệu ứng tâm lý xuất hiện khi chúng ta đón nhận các thông tin về sự thay đổi, các biểu hiện thường thấy cho các phản ứng này đó chính là lo âu, căng thăng, phấn khích, …vấn đề phản ứng trong công sở hành chính xẩy ra thường xuyên và lúc này vai trò của nhà lãnh đạo tổ chức trở nên hết sức quan trọng vì nếu nhà lãnh đạo không có kế hoạch cho sự thay đổi cũng như không có sự chuẩn bị, cung cấp thông tin cho nhân viên của tổ chức biết về sự thay đổi này thì sẽ có thể tạo nên sự phản ứng tiêu cực trong công sở hành chính. Và việc phản ứng trươc sự thay đổi trong công sở hành chính có thế do rất nhiều nguyên nhân khác nhau mà điển hình là sự lo sợ mất chức vụ hay vị trí hiện tại, lo lắng triển vọng nghề nghiệp sẽ bị ảnh hưởng, lo ngại sẽ mất nguồn thu nhập, bên cạnh đó rất nhiều các nhân viên của công sở hành chính còn cảm thấy tức giận vì tất cả công sức mà họ bỏ ra để xây dựng hê thống công việc lại bị vứt bỏ, có thể họ không còn kiểm soát được vận mệnh của mình hoặc họ cảm thấy bất an. Còn tính ỳ của tổ chức đó chính là xu hướng cưỡng lại sự thay đổi hoặc các tác động của sự thay đổi nhằm bảo toàn tình trạng như hiện tại vì khi phải đối mặt với những nguy cơ thay đổi, người ta thường phản ứng bằng cách xem xét những thay đổi đó như một mối đe dọa, nhất là khi họ bị động trước sự thay đổi và không được tham gia vào quá trình thay đổi của tổ chức mình. Phản ứng và tính ỳ trước sự thay đổi của tổ chức đó cũng là sự thay đổi tự nhiên của các nhân viên trong công sở hành chính. Tuy vậy, bên cạnh việc gây ra những khó khăn, thay đổi trong tổ chức cũng mang lại nhiều lợi ích mà chúng ta không thể bỏ qua, điều này thể hiện ở một số quan điểm như sau: - Thay đổi sẽ đem lại những hứng thú mới cho công việc, hầu hết mọi người đều cảm thấy kém hứng thú sau một thời gian dài thực hiện mãi một công việc nhàm chán. Những thay đổi sẽ tạo ra sự kích thích, nhiệt tình làm việc và tạo nên những mối quan tâm, hứng thú mới đối với công việc. - Thay đổi có thể mở ra những triển vọng phát triển chức nghiệp vì đôi khi chúng ta có cảm giác mắc lầy trong công việc hiện tại của mình và điều duy nhất mà chúng ta có thể có được là chờ một sự thay đổi diễn ra trong chính công sở hành chính. - Thay đổi có thể mang đến một góc nhìn mới mẻ cho công việc, làm mãi một công việc, một vị trí, ở lâu mãi trong một nhóm công tác, thực hiện mãi một cách thức làm việc sẽ làm chung ta có cảm giác chây lì đến mức chúng ta tin rằng sẽ không thể có cách nào làm khác và tôt hơn. Chỉ đến khi có sự thay đổi nào đó xẩy ra và phá vỡ những thói quen cũ thì chúng ta mời nhận ra còn rất nhiều khía cạnh và cách thức khác nhau để thực thi nhiệm vụ, như vậy thay đổi sẽ tạo ra nhiều vấn đề mới, kích thích tranh luận và là nguồn cung cấp tình thần mới cho sự tư duy của chúng ta. - Thay đổi tạo ra cơ hội tiếp thu những kỹ năng mới, kỹ thuật mới, hệ thống lý luận mới, những tư duy mới, con người mới…và toàn bộ tất cả những điều này làm phong phú thêm kỹ năng của các nhân viên của công sở hành chính. - Thay đổi cũng chính là một thử thách, triển khai một thay đổi là bắt đầu một cuộc phiêu lưu mới và chúng ta cũng chính là những người tiên phong, người khám phá những điều mới mẻ. - Thay đổi còn tạo ra cơ hội trao quyền cho nhân viên, đó là mở rộng thêm phạm vi trách nhiệm và cho họ thêm các nguồn lực để giúp nhân viên kiểm soát tốt hơn công viêc của mình. Theo sự phân tích ở trên thì chúng ta có thể thấy được sự thay đổi là một tất yếu sẽ diễn ra ở hầu hết các công sở hành chính và chúng ta cũng đã điểm qua được một số nguyên nhân tạo nên sự thay đổi trong một tổ chức, đồng thời xác định được những mặt tích cực cũng như tiêu cực mà sự thay đổi trong tổ chức tạo ra. Vậy trong phần tiếp theo của bài nghiên cứu này tôi xin đưa ra một số nội dung và biện pháp để quản lý sự thay đổi Điều đầu tiên mà tôi muốn đề cập tới ở đây đó chính là vai trò của nhà lãnh đạo công sở hành chính. Khi đề cập tới vai trò nhà lãnh đạo trước sự thay đổi cũng có nghĩa là chúng ta đang trả lời cho câu hỏi “mọi người trông chờ người quản lý làm những gì trước sự thay đổi của công sở hành chính ”. Vậy làm thế nào để người lãnh đạo công sở hành chính có thể làm chủ sự thay đổi trong tổ chức? Để làm được điểu đó thị nhà quản lý cần thể hiện một số vai trò của mình như: - Đề xướng sự thay đổi trong chính công sở của mình trước những vấn đề cần thiết và cơ hội thay đổi sẽ tạo nên những thành công của tổ chức - Nhà quản lý cần nhận biết được những thay đổi tiềm năng nghĩa là nhà quản lý giỏi phải tìm hiểu để nắm bắt được những việc đang diễn ra trong ngành của mình hoặc ngay trong công sở của mình - Tính toán các chi phí để thực hiện sự thay đổi nhằm chủ động về nguồn tài chính và nguồn vật lực để sẵn sàng cho sự thay đổi - Xác định mức độ khả thi của kế hoạch đối phó với sự thay đổi, là nhà quản lý sẽ là vị trí tốt nhất để biết liệu một kế hoạch có khả thi hay không trong một khoảng thời gian hay trong một khoản chi phí cho phép. Sau khi xác định được những việc bản thân nhà quản lý cần làm trước sự thay đổi của tổ chức mình thì nhà quản lý cần có những động thái tiếp theo để ứng phó với sự thay đổi này: - Hoạch định kế hoạch triển khai công việc cho nhân viên, tuy đây là một công việc mang tính thường xuyên của tất cả các nhà lãnh đạo nhưng khi có sự thay đổi thì việc triển khai công việc sẽ trở nên khó khăn hơn rất nhiều - Tìm cách tốt nhất cập nhật thông tin đầy đủ, kịp thời cho mọi người trong công sở hành chính để mọi người cùng nắm vững được những tình thần chung của sự thay đổi trong tổ chức tránh trường hợp có sự phản ứng gay gắt trước sự biến đổi trong tổ chức - Bên cạnh việc thông tin, trao đổi về vấn đề thay đổi trong công sở hành chính thì các nhà lãnh đạo cần trao thêm quyền cho những người trong tổ chức ứng phó với sự thay đổi. - Ngoài ra, người lãnh đạo tổ chức còn cần phải đảm bảo những điều kiện vật chất và tài chính cần thiết để ứng phó với sự thay đổi, đồng thời cả tổ chức cũng cần phải đảm bảo cho công việc hiện tại của công sở hành chính vẫn diễn ra một cách trôi chảy trong khi đồng thời ứng phó với sự thay đổi. Còn các nhân viên trong tổ chức sẽ làm gì để thích ứng với sự thay đổi đó? - Tạm gác những suy nghĩ mang tính cá nhân vì khi sự thay đổi diễn ra trong công sở hành chính thì ít hay nhiều mỗi một nhân viên cũng sẽ cảm thấy một phần thời gian và sức lực của mình làm việc cho hệ thống cũ nay đã trở nên vô ích, nhưng cho dù như vậy thì cũng không nên để điều đó ngăn cản việc các nhân viên đến sự thay đổi. - Rũ bỏ mọi thành kiến là điều cần thiết cho sự thay đổi vì dù ai cũng có ý kiến và sở thích riêng nhưng không nên để chúng làm lu mờ sự đánh giá khách quan của nhân viên. Tuy nhiên, nếu các nhân viên có ý tưởng riêng, tích cực thì nên được đề nghị được trình bày những quan điểm cá nhân của mình. - Các nhân viên nên học hỏi thêm về những sự thay đổi đang diễn ra trong công sở mình để tìm hiểu những ưu điểm vượt trội của sự thay đổi đó để nhanh chóng thích nghi với sự thay đổi để ngày càng làm việc dễ dàng hơn. - Hỗ trợ những nhân viên khác thích ứng với sự thay đổi bằng những kiến thức và kinh nghiệm của mình vì nếu một nhân viên nào đó đã hiểu thấu đáo và đánh giá đúng vai trò của sự thay đổi thì sẽ có thể giúp nhân viên khác khắc phục nhược điểm này. Trong phần đầu, bên cạnh những phản ứng diễn ra khi có sự thay đổi cùng với việc đã đưa ra những biện pháp khắc phục những phản ứng đó thì để thích ứng được với sự thay đổi thì chúng ta còn phải đối phó với một vấn đề tương đối nan giải đó chính là ứng phó với sức ì trong công sở hành chính trước sự thay đổi. Như vậy để đối phó với sức ì trong tổ chức thì một lần nữa vai trò của nhà quản lý lại được đề cao, bởi lẽ nhà quản lý không thể chỉ ngôi một chỗ để trông chờ vào sự tự nhiên sức ì sẽ lắng xuống mà cần phải lên kế hoạch hành động tích cực để ứng phó và thích nghi nhanh chóng cho sự thay đổi của tổ chức. Như đã trình bày ở phần trên thì việc trao quyền cho nhân viên và xây dựng tinh thần làm chủ là chìa khóa thành công trong quá trình thực hiện sự thay đổi. Cụ thể là các công sở hành chính phải bao đảm rằng mọi nhân viên không chỉ có cơ hội tham gia trực tiếp vào quá trình thực hiện sự thay đổi mà họ còn cung cấp thông tin, kiến thức và kỹ năng đầy đủ để xử lý những thay đổi. Thêm một yếu tố cần thiết nữa cho việc thực hiện thay đổi một cách thành công là lòng nhiệt tình. Câu 4: Thiết lập và sử dụng quyền lực để quản lý có hiệu quả các công sở hành chính Có thể nói hiện nay trong điều hành công sở hành chính có rất nhiều vấn đề cần quan tâm điều chỉnh để tạo nên một công sở hành chính hoạt động có hiệu quả và hiệu lực. Một trong những vấn đề quan trong trọng tạo nên sự thuận lợi trong điều hành công sở đó chính là vấn đề ‘thiết lập và sử dụng quyền lực trong công sở hành chính’. Lý do tôi chọn vấn đề này để nghiên cứu trong khuôn khổ bài tiểu luận này xuất phát từ thực tế việc thiết lập và sử dụng hiện nay ở cơ quan tôi đang làm việc nói riêng và rất nhiều các công sở hành chính của nước ta hiện nay không có hiệu quả, chính vì việc sử dụng quyền lực không có hiệu quả đã khiến cho hoạt động quản lý của các cá nhân nhà lãnh đạo và của các công sở hành chính trở nên thiếu hiệu lực và hiệu quả. Do vậy, trong khuôn khổ nghiên cứu này, tôi muốn đưa ra một vài đánh giá mang tính chủ quan của cá nhân tôi về vấn đề thiết lập và sử dụng quyền lực cũng như các loại quyền lực trong công sở hành chính hiện nay và đặc biệt đánh giá sự tác động của quyền lực tới việc ra quyết định quản lý trong các công sở hành chính. Trước hết chúng ta sẽ đề cập tới vấn đề quyền lực trong tổ chức, đầu tiên chúng ta sẽ làm rõ ‘quyền lực’ là gì ? quyền lực là phương tiện để tác động lên suy nghĩ và hành động của người khác. Chúng ta phải thừa nhận một thực tế là những người đứng đầu một công sở hành chính thì sẽ phải có quyền lực. Nhưng nếu theo khái niệm về quyền lực như trên thì theo tôi tất cả mọi người trong công sở hành chính đều có khả năng tác động lên người khác, nghĩa là họ đều là người có quyền lực. Đây sẽ là điểm cốt lõi của khái niêm trao quyền đang được vận dụng rất nhiều trong quá trình điều hành công sở hành chính hiện nay chứ không chỉ là cá nhân nhà lãnh đạo đơn phương đưa ra quyết định quản lý quan trọng, vấn đề này sẽ được trở lại phân tích ở phần sau. Tuy nhiên cũng đúng khi nói rằng một người ở vị trí càng cao thì quyền lực và sự ảnh hưởng của họ càng lớn. Vậy trong một tổ chức nhất là trong một công sở hành chính hiện nay nên thiết lập các loại quyền lực nào thì sẽ giúp đạt được mục tiêu của tổ chức. Loại quyền hạn thứ nhất đó chính là quyền hạn chức vụ hay còn gọi là quyền hạn chức năng, nó là quyền hạn được đến cùng công việc, đây là loại quyền lực dựa trên chức vụ của người nào đó trong một tổ chức hành chính. Loại quyền lực này thể hiện qua 4 mối quan hệ chính thống, cụ thể : - Quan hệ trực tuyến: Trong mối quan hệ này thì mỗi một nhân viên bên dưới có một và chỉ một lãnh đạo nghĩa là một người giữ chức vụ nào đó có quyền đưa ra lệnh và quản lý công việc của một nhân viên trong cùng tuyến. Việc này tạo nên một chuỗi mệnh lệnh hoặc một tuyến kiểm soát từ cấp cao nhất đến cấp thấp nhất trong một tổ chức - Quan hệ tham mưu: đây là dạng quan hệ đặc biệt , công việc của những người tham mưu là thực hiện chức năng tư vấn cho người đứng đầu tổ chức, một phần công việc trợ lý là liên hệ với các trưởng bộ phận trong công sở với người đứng đầu tổ chức và tư vấn cho họ trong quá trình ra quyết định - Quan hệ theo chức năng: Mối quan hệ này tồn tại giữa các nhà quản lý với các chuyên viên chức năng trong tổ chức - Quan hệ ma trận: Có thể nói đây là một quan hệ điển hình trong các công sở hành chính, quan hệ này là quan hệ mà một nhân viên phải báo cáo với nhiều cấp quản lý khác nhau. - Quan hệ không chính thức: Xuất hiện ở tất cả các tổ chức, ở mọi bộ phận vì trong các tổ chức đều có sự trao đổi thông tin qua lại. Việc trao đổi thông tin thường được thực hiện dưới dạng quan hệ không chính thức và nó không bao giờ được thể hiện trong cơ cấu tổ chức vì các mối quan hệ này rất đa dạng và rắc rối. Loại quyền lực thứ hai, quyền hạn chuyên môn đây là loại quyền lực được tạo bởi khả năng chuyên môn của một người nào đó được những người khác công nhận. Đây là loại quyền lực thường thấy trong các tổ chức là các đơn vị sự nghiệp. Trong loại quyền lực này thể hiện ở một số loại chuyên môn như: - Chuyên gia ngoài nhóm hay chuyên gia đến từ bên ngoài tổ chức là những chuyên gia giới hạn trong công việc mà họ tư vấn và thông thường họ chỉ đưa ra lời khuyên và ảnh hưởng quyền lực của họ là nhờ năng lực chuyên môn của mình. Tuy nhiên hầu như họ không chụi trách nhiệm trong việc thực thi các quyết định đã được đưa ra. - Chuyên gia trong nội bộ tổ chức: là những chuyên gia trong nội bộ tổ chức và họ cùng phối hợp với nhau thưc hiện mục tiêu của tổ chức và duy trì uy tín chuyên môn của mình. Loại quyền lực thứ ba, đó chính là quyền lực cá nhân, đây là loại quyền lực hay bị nhầm lẫn lực hút cá nhân của nhà lãnh đạo. Quyền lực này có thể được củng cố bởi chức vụ hoặc uy tín chuyên môn. Nhưng cơ bản quyền lực này được tạo nên bởi một số yếu tố cơ bản như sau: - Phẩm chất cá nhân của nhà quản lý như sự trung thành, là người đáng tin cậy và nhất là phải là người chính trực, đối xử công bằng với mọi thành viên trong tổ chức và họ phải là người quả quyết trong việc ra các quyết định quản lý. - Kỹ năng giao tiếp với mọi người, đây được coi là yếu tố quan trọng thứ hai trong quyền hạn cá nhân đó là năng thể hiện sự tế nhị, kiên quyết, lịch sự, linh động và trên tất cả đó phải là người biết quan tâm đến người khác Thông thường, trong bất cứ một tổ chức hành chính nào thì chúng ta đều có thể thấy được sự kết hợp 3 loại quyền lực này trong một nhà quản lý hoặc lãnh đạo. Sau khi xác định được các loại quyền lực trong một tổ chức thì vấn đề đặt ra tiếp theo cho chúng ta đó chính là các nhà quản lý, các lãnh đạo trong mỗi một công sở hành chính sẽ sử dụng các loại quyền lực này như thế nào cho thực sự hợp lý Trước hết, cách thức sử dụng quyền lực đầu tiên và mang lại hiệu quả nhất đó chính là xây dựng phong cách quản lý, bởi lẽ một nhà quản lý không thể không xây dựng cho mình một phong cách quan lý riêng biệt. Bước tiếp theo trong quy trình sử dụng quyền lực hiệu quả đó chính là nhà quản lý phải biết tạo động lực làm việc, đây được coi là một vấn đề cực kỳ phức tạp, đơn giản là không thể hiểu con người một cách dễ dàng. Như vậy tại sao lại quan tâm đến vấn đề tạo động lực làm việc cho nhân viên ? Vì có động lực làm việc gì đó thì mọi nhân viên trong tổ chức sẽ làm việc tích cực hơn, quyết tâm hơn khi ma họ chỉ làm những gì người ta bảo làm. Điểm đầu tiên và quan trọng nhất về động lực làm việc đó chính là động lực phải xuất phát từ bên trong. Một cách để sử dụng quyền hạn có hiệu quả và giúp nhân viên phát triển các kỹ năng và tài năng là học cách trao quyền đúng hay còn gọi là trao quyền và làm việc theo nhóm. Trao quyền là hình thức tổ chức quản lý cho phép nhân viên có quyền được chủ động quyết định và tự chụi trách nhiệm về quyết định của mình trong phạm vi nhất định của công việc. Trao quyền đòi hỏi nhân viên có thêm nhiều trách nhiệm đối với công việc được giao đồng thời có thể giúp nhân viên có thể tận dụng khả năng sáng tạo của mình và thực hiện công việc nhanh chóng, hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu công việc. Còn làm việc theo nhóm là hình thức trao quyền ở cấp độ cao, thay thế cho hệ thống cấp bậc truyền thống nơi có một truỗi mệnh lệnh từ cấp cao xuống cấp thấp, làm việc theo nhóm cũng có nghĩa là họ được trao quyền và phải đảm bảo những trách nhiệm và nhiệm vụ nhất định. Cuối cùng, đó chính là ủy thác công việc, nghĩa là trao cho nhân viên của mình một số quyền hạn nhất định trong khi họ thực thi công viêc. Nhà quản lý phải ủy thác công việc vì lẽ các nhà quản lý công việc không thể có 3 đầu 6 tay để làm hết tât cả các công việc trong tổ chức. Đây cũng là cách thức thực tiễn để bảo đảm rằng nhân viên được trao quyền. Mặt khác với một công việc có áp lực cao có thể ban cần ủy thác để đảm bảo công việc được thực hiện tốt hơn. MỤC LỤC