Chuyên đề Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng sản phẩm ở công ty TNHH thiết bị giáo dục và đồ chơi Ánh Dương

ội đồng thẩm định, Giám đốc Nhà máy sẽ cho chỉnh lý lại những điểm còn tồn tại của Sản phẩm sản xuất thử. Kết quả sửa đổi sẽ được kiểm tra và đánh giá lại trong Biên bản sản xuất thử sản phẩm mới (BM 06-03/QT). - Sau khi được chấp nhận, Phòng kinh doanh sẽ lập mã cho sản phẩm mới. Nhà máy chịu trách nhiệm thiết lập các hướng dẫn tương ứng (nếu cần thiết) để có thể sản xuất sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu thị trường và khách hàng. Các hồ sơ liên quan đến thiết kế được lưu tại Nhà máy liên quan trong thời gian tối thiểu 3 năm. 2.5.7. Quy trình sản xuất sản phẩm cơ khí và tổng thể Để đảm bảo quá trình sản xuất sản phẩm cơ khí và sản phẩm cuối cùng được kiểm soát trong những điều kiện đã quy định, nhằm đạt được chất lượng sản phẩm theo yêu cầu đặt ra. Hình 2.1. bảng các bước thực hiện quy trình sản xuất sản phẩm cơ khí và tổng thể. t Các bước thực hiện Người thực hiện Thông số kiểm soát/ Phạm vi cho phép Biểu mẫu, Phương tiện sử dụng Người ghi 1 Nhận Lệnh sản xuất Quản đốc - BM 04-04/QT - 2 Nhận Nguyên vật liệu ( Ống hộp thép, U, V, Z, Trục, vật tư phụ ...) Quản đốc, thủ kho Số, khối lượng Sổ nhật ký sản xuất (BM 07-01/QT) Quản đốc Thủ kho 3 Giao việc cho công nhân Quản đốc Theo lệnh sản xuất Sổ giao việc (BM 07-04/QT) Quản đốc 4 Cắt, uốn, dựng, hàn đính lên khung sản phẩm Công nhân Kích thước Bản vẽ/hình ảnh, dưỡng, định mức vật tư 5 Hàn quét hoàn chỉnh sản phẩm Công nhân Bề mặt, Que hàn Bản vẽ/hình ảnh 6 Mài Công nhân Bề mặt Ngoại quan - 7 Kiểm tra ( KT 1) Quản đốc Bề mặt, Kích thước (Theo bản vẽ/hình ảnh), 100% Sổ kiểm tra SP BM 07-02/QT Quản đốc 8 Làm sạch bề mặt Công nhân Bề mặt Ngoại quan 9 Sơn Công nhân Pha màu theo bảng màu Màu sản phẩm Bảng mầu (công thức pha theo tỷ lệ do Công ty tự quy định) Sổ nhật ký sản xuất (BM 07-01/QT) 10 Lắp ráp tổng thể Công nhân Theo bản vẽ/ hình ảnh Sổ nhật ký sản xuất (BM 07-01/QT) - 11 Kiểm tra ( KT 2) Quản đốc Bề mặt, Kích thước, độ chính xác (Theo bản vẽ/hình ảnh, định mức vật tư) Màu sơn, Bề mặt. 100% Sổ kiểm tra SP BM 07-02/QT Quản đốc Kiểm soát sản phẩm không phù hợp: - Đối với vật tư : Nếu vật tư không đạt yêu cầu, phải trả lại ngay nhà cung cấp/ kho. Trường hợp nhà cung cấp không lấy lại ngay được, thì thủ kho phải để khu vực riêng và có Biển “ Hàng trả lại nhà cung cấp” màu đỏ. Chỉ những vật tư đạt yêu cầu mới nhập vào kho. - Đối với Kiểm tra sau làm sạch bề mặt (KT 1): Nếu không đạt yêu cầu, Quản đốc/ Người kiểm tra phải đánh dấu (X) lên chỗ không đạt bằng bút dạ xanh, ghi vào Sổ kiểm tra sản phẩm. Để sản phẩm hỏng ở khu vực riêng. Sau khi sửa chữa xong, người kiểm tra phải kiểm tra lại, nếu đạt thì xóa điểm đánh dấu và ghi kết quả vào trong Sổ kiểm tra sản phẩm. - Đối với Kiểm tra sau lắp ráp tổng thể (KT 2): Nếu không đạt yêu cầu, Quản đốc/ Người kiểm tra phải đánh dấu (X) lên chỗ không đạt bằng bút dạ xanh, ghi vào Sổ kiểm tra sản phẩm. Để sản phẩm hỏng ở khu vực riêng. Sau khi sửa chữa xong, người kiểm tra phải kiểm tra lại, nếu đạt thì xóa điểm đánh dấu và ghi kết quả vào trong Sổ kiểm tra sản phẩm. - Cuối tháng, quản đốc dựa trên Sổ kiểm tra sản phẩm để lập Báo cáo tổng hợp sản phẩm không phù hợp (BM 07-03/QT) gửi Giám đốc Nhà máy để đưa ra biện pháp cải tiến thích hợp. - Tất cả các Hồ sơ, biểu mẫu sau khi ghi chép đầy đủ được lưu tại Phân xưởng ít nhất 3 năm. 2.5.8. Quy trình sản xuất sản phẩm mộc Để đảm bảo quá trình sản xuất sản phẩm mộc được kiểm soát trong những điều kiện đã quy định, nhằm đạt được chất lượng sản phẩm theo yêu cầu đặt ra. Hình 2.2. bảng các bước thực hiện quy trình sản xuất sản phẩm mộc Tt Các bước thực hiện Người thực hiện Thông số kiểm soát/ Phạm vi cho phép Biểu mẫu, Phương tiện sử dụng Người ghi 1 Nhận Lệnh sản xuất Quản đốc - BM 04-04/QT - 2 Nhận Nguyên vật liệu (Gỗ, vật tư, phụ kiện...) Quản đốc, thủ kho Số, khối lượng Sổ nhật ký sản xuất (BM 08-01/QT) Quản đốc Thủ kho 3 Quản đốc giao việc Quản đốc Theo lệnh sản xuất Sổ giao việc (BM 08-04/QT) Quản đốc 4 Pha gỗ Công nhân Kích thước Bản vẽ/hình ảnh, dưỡng, định mức vật tư 5 Soi (nếu cần) Công nhân Kích thước Dưỡng 6 Dựng (Dán keo, chốt, bắn đinh) Công nhân Kích thước 5cm/đinh Bản vẽ/hình ảnh 7 Mài và đánh giấy ráp Công nhân Bề mặt (Dựng sau 3h mới được mài) Ngoại quan - 8 Kiểm tra (KT 1) Quản đốc Bề mặt, Kích thước ( Theo bản vẽ/ hình ảnh ), 100% Sổ kiểm tra SP BM 07-02/QT Quản đốc 9 Sơn lót Công nhân Pha màu trắng Ngoại quan Quản đốc 10 Đánh giấy ráp Công nhân Bề mặt (sau khi khô lớp sơn lót) Ngoại quan 11 Sơn mầu Công nhân Bảng mầu (pha mầu theo tỷ lệ do Công ty quy định) Ngoại quan 12 Kiểm tra (KT 2) Quản đốc Bề mặt, Màu sơn. 100% Sổ kiểm tra SP BM 07-02/QT Quản đốc 13 Sơn bóng Công nhân Chỉ sơn sau khi sơn mầu 2 giờ Màu sản phẩm Ngoại quan - 14 Đóng gói thành phẩm (nếu có) Công nhân Theo hướng dẫn Kiểm soát sản phẩm không phù hợp: - Đối với vật tư : Nếu vật tư không đạt yêu cầu, phải trả lại ngay nhà cung cấp/ kho. Trường hợp nhà cung cấp không lấy lại ngay được , thì thử kho phải để khu vực riêng và có Biển “ Hàng trả lại nhà cung cấp” màu đỏ. Chỉ những vật tư đạt yêu cầu mới nhập vào kho. - Đối với kiểm tra sau mài và đánh giấy ráp (KT 1): Nếu không đạt yêu cầu, Quản đốc/ Người kiểm tra phải đánh dấu ( X ) lên chỗ không đạt bằng bút dạ xanh, ghi vào Sổ kiểm tra sản phẩm. Để sản phẩm hỏng ở khu vực riêng. Sau khi sửa chữa xong, người kiểm tra phải kiểm tra lại, nếu đạt thì xóa điểm đánh dấu và ghi kết quả vào trong Sổ kiểm tra sản phẩm. - Đối với Kiểm tra sau sơn mầu (KT 2): Nếu không đạt yêu cầu, Quản đốc/ Người kiểm tra phải đánh dấu ( X ) lên chỗ không đạt bằng bút dạ xanh, ghi vào Sổ kiểm tra sản phẩm. Để sản phẩm hỏng ở khu vực riêng. Sau khi sửa chữa xong, người kiểm tra phải kiểm tra lại, nếu đạt thì xóa điểm đánh dấu và ghi kết quả vào trong Sổ kiểm tra sản phẩm. - Cuối tháng, quản đốc dựa trên Sổ kiểm tra sản phẩm để lập Báo cáo tổng hợp sản phẩm không phù hợp ( BM 07-03/QT ) gửi Giám đốc Nhà máy để đưa ra biện pháp cải tiến thích hợp - Tất cả các Hồ sơ, biểu mẫu sau khi ghi chép đầy đủ được lưu tại Phân xưởng ít nhất 3 năm. 2.5.9. Quy trình sản xuất sản phẩm Composit Để đảm bảo quá trình sản xuất sản phẩm composit được kiểm soát trong những điều kiện đã quy định, nhằm đạt được chất lượng sản phẩm theo yêu cầu đặt ra. Bảng 2.3. bảng các bước thực hiện quy trình sản xuất Composit Tt Các bước thực hiện Người thực hiện Thông số kiểm soát/ Phạm vi cho phép Biểu mẫu, Phương tiện sử dụng Người ghi 1 Nhận Lệnh sản xuất Quản đốc - BM 04-04/QT - 2 Nhận vật tư, vật liệu (khuôn, vật tư, vật tư phụ ...) Quản đốc, thủ kho Số, khối lượng Sổ nhật ký sản xuất (BM 09-01/QT) Quản đốc Thủ kho 3 Giao việc cho công nhân Quản đốc Theo lệnh sản xuất Sổ giao việc (BM 09-04/QT) Quản đốc 4 Chuẩn bị khuôn/sửa khuôn (nếu cần) Công nhân - Mã sản phẩm - 5 Làm sạch khuôn, đánh khuôn Công nhân Bằng WAX - 6 Phun Zemcốt (nếu cần) Công nhân - Pha Buntcnox, SM, nhựa theo bảng định mức Định mức vật tư - 7 Rải Mat Công nhân Đều mặt khuôn Định mức vật tư - 8 Chấm nhựa Công nhân Bề mặt, độ dầy mỏng theo phần chịu lực Định mức vật tư 9 Để đông cứng Công nhân Thời gian để đông cứng tối thiểu 2 tiếng Sổ nhật ký sản xuất (BM 09-01/QT) Quản đốc 10 Ra khuôn Công nhân - - 11 Cắt Bavia Công nhân Bề mặt Ngoại quan 12 Đắp chân, tay (nếu cần) Công nhân Ngoại quan 13 Đánh giấy ráp (nếu cấn) Công nhân Bề mặt Ngoại quan Kiểm soát sản phẩm không phù hợp: - Đối với vật tư : Nếu vật tư không đạt yêu cầu, phải trả lại ngay nhà cung cấp/ kho. Trường hợp nhà cung cấp không lấy lại ngay được , thì thử kho phải để khu vực riêng và có Biển “ Hàng trả lại nhà cung cấp” màu đỏ. Chỉ những vật tư đạt yêu cầu mới nhập vào kho. - Đối với Kiểm tra sau cắt bavia/ Đánh giấy ráp ( KT 1 ): Nếu không đạt yêu cầu, Quản đốc/ Người kiểm tra phải đánh dấu ( X ) lên chỗ không đạt bằng bút dạ xanh, ghi vào Sổ kiểm tra sản phẩm. Để sản phẩm hỏng ở khu vực riêng. Sau khi sửa chữa xong, người kiểm tra phải kiểm tra lại, nếu đạt thì xóa điểm đánh dấu và ghi kết quả vào trong Sổ kiểm tra sản phẩm. - Cuối tháng, quản đốc dựa trên Sổ kiểm tra sản phẩm để lập Báo cáo tổng hợp sản phẩm không phù hợp ( BM 07-03/QT ) gửi Giám đốc Nhà máy để đưa ra biện pháp cải tiến thích hợp. 2.5.10. Quy trình quản lý thiết bị Mục đích - Quy định các bước quản lý bảo dưỡng thiết bị sản xuất và kiểm định thiết bị đo Nhằm đảm bảo các máy móc, thiết bị luôn ở trạng thái hoạt động tốt - Quy trình này áp dụng cho hoạt động Bảo dưỡng thiết bị và kiểm soát thiết bị đo tại Nhà máy. 2.5.10.1. Bảo dưỡng máy móc thiết bị Đầu năm, nhân viên phụ trách thiết bị (Nhà máy) căn cứ trên Danh sách thiết bị công ty ( BM 10 -01/QT ) và tình hình hoạt động của thiết bị, dự kiến khả năng sử dụng máy móc thiết bị để lập Kế hoạch bảo dưỡng năm cho toàn bộ máy móc thiết bị của công ty ( BM 10-02/QT) và trình Giám đốc nhà máy phê duyệt. Nhân viên phụ trách thiết bị thông báo Kế hoạch bảo dưỡng năm cho các bộ phận sử dụng thiết bị có liên quan. Nhân viên bộ phận bảo dưỡng thiết bị căn cứ trên kế hoạch bảo dưỡng thiết bị tiến hành bảo dưỡng thiết bị do mình quản lý. Khi thực hiện bảo dưỡng xong thì ghi chép cập nhật vào “Sổ theo dõi thiết bị” BM 10 -03/QT. Đối với những thiết bị chưa bảo dưỡng được đúng hạn, Nhân viên phụ trách thiết bị khoanh bút tròn ( O )lên thiết bị đó trên Kế hoạch và chuyển vào bảo dưỡng trong tháng ngay sau đó. Trường hợp đặc biệt phải báo cáo Giám đốc Nhà máy để xử lý. 2.5.10.2. Sửa chữa thiết bị: Khi có nhu cầu sửa chữa thiết bị, bộ phận phụ trách thiết bị làm Phiếu đề nghị sửa chữa ( BM 10-04/QT ) trình Giám đốc Nhà máy phê duyệt. Sau đó chuyển Bộ phận Bảo dưỡng thực hiện. Bộ phận thực hiện sửa chữa, và cập nhật vào “Sổ theo dõi thiết bị” BM 10 -03. 2.5.10.3. Kiểm định: Lập Danh mục các thiết bị cần kiểm định, hiệu chuẩn Nhân viên phụ trách thiết bị lập Danh mục các thiết bị, dụng cụ cần kiểm định, hiệu chuẩn ( BM 10-05/QT). Xác định các phương pháp, chu kỳ kiểm định/ hiệu chuẩn, cần thiết đối với từng loại thiết bị và ghi chép vào biểu mẫu trên . Trình Giám đốc Nhà máy phê duyệt Thực hiện kiểm định/hiệu chuẩn Dựa trên chu kỳ kiểm định/ hiệu chuẩn của từng thiết bị, tiến hành kiểm định thích hợp Đối với thiết bị kiểm định bên ngoài: Nhân viên phụ trách thiết bị liên hệ với cơ quan kiểm định bên ngoài và tiến hành làm hợp đồng/ thoả thuận kiểm định. Cùng với cơ quan bên ngoài thực hiện kiểm định các thiết bị này. Đối với những thiết bị, dụng cụ tự kiểm định, nhân viên quản lý thiết bị thực hiện việc kiểm định theo những phương pháp kiểm định tương ứng của công ty. Ghi chép vào Sổ kiểm định thiết bị, dụng cụ đo ( BM 10-06/QT). Đối với những thiết bị hư hỏng sau khi sửa chữa lại, cũng phải được kiểm định/ hiệu chuẩn trước khi đưa vào sử dụng. - Với những thiết bị mà quá hạn kiểm định, nhân viên quản lý thiết bị phải dán nhãn "Không sử dụng" và báo cáo với Giám đốc Nhà máy để không được sử dụng. Dán nhãn và cập nhật danh sách Sau khi thực hiện xong kiểm định/ hiệu chuẩn mỗi thiết bị, nhân viên quản lý thiết bị phải dán nhãn thể hiện trạng thái kiểm định/ hiệu chuẩn trên từng thiết bị. Nếu cơ quan kiểm định có nhãn thì dán bằng nhãn của tổ chức đó. Nếu không thì dán bằng nhãn “AD–OK”. 2.5.11. Quy trình bảo hành và giải quyết khiếu nại Nhằm thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và giải quyết có hiệu quả các phản hồi, khiếu nại của khách hàng quy trình được thực hiện theo các bước: Khi nhận được khiếu nại của khách hàng( bằng văn bản hoặc không bằng văn bản), nếu khiếu nại là chính xác thì phòng kinh doanh sẽ tiến hành ghi sổ tiếp nhận phản hồi khiếu nại khách hàng và đàm phán với khách hàng về biện pháp xử lý. Sau khi đàm phán với khách hàng, phòng kinh doanh có trách nhiệm trình biện pháp khiếu nại lên ban giám đốc xem xét, phê duyệt. Tùy theo từng trường hợp, biện pháp xử lý có thể như sau: + Sản phẩm hư hỏng nằm trong điều kiện bảo hành, phòng kinh doanh thông báo ngay cho nhà máy để cử người đi bảo hành cho khách hàng. Khi bảo hành xong phải lập biên bản lưu hồ sơ. + Sản phẩm hư hỏng không nằm trong điều kiện bào hành, phòng kinh doanh đàm phán chi phí liên quan với khách hàng. Thông báo ngay cho nhà máy để cử người đi sửa chữa cho khách hàng. Khi sửa chữa xong phải lập biên bản làm cơ sở thanh toán với khách hàng. + Khiếu nại khác, phòng kinh doanh phối hợp với bộ phận liên quan để trả lời khách hàng. Nếu ban giám đốc đồng ý với biện pháp xử lý đã thỏa mãn với khách hàng thì cho thực hiện biện pháp đã được phê duyệt. Phòng kinh doanh có trách nhiệm phối hợp với các phòng ban có liên quan tiến hành biện pháp xử lý và ghi kết quả vào sổ tiếp nhận phản hồi, khiếu nại khách hàng. Báo cáo ban giám đốc kết quả xử lý. Định kỳ 6 tháng, tùy theo tình hình thị trường, phòng kinh doanh có thể tiến hành lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng hoặc đi thăm khách hàng để đánh giá mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Trên cơ sở đó công ty có những biện pháp cải tiến nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Toàn bộ hồ sơ có liên quan đến ý kiến phản hồi và khiếu nại của khách hàng phải được lưu tại phòng kinh doanh 2 năm sau khi hết khiếu nại 2.5.12. Quy trình quản lý kho Quy ®Þnh ph­¬ng thøc thèng nhÊt ®Ó qu¶n lý nguyên vật liệu, s¶n phÈm trong qu¸ tr×nh nhËp, xuÊt vµ b¶o qu¶n trong kho cña nhµ m¸y. NhËp kho NhËp kho nguyên liệu, vật tư - Khi nhËp kho nhµ m¸y, kÕ to¸n vËt t­ c¨n cø vµo ho¸ ®¬n mua hµng vµ c¸c chøng tõ cã liªn quan, viÕt phiÕu nhËp kho theo mÉu BTC, phiÕu nhËp kho ®­îc lËp thµnh 3 liªn: liªn 1 ®Ó l­u, liªn 2,3 viÕt giÊy than giao cho ng­êi mua hµng lµm thñ tôc nhËp kho, phiÕu nhËp kho ph¶i cã ®Çy ®ñ ch÷ ký quy ®Þnh: ng­êi lËp, ng­êi giao hµng, thñ kho, kÕ to¸n tr­ëng. Đối với vật tư nhỏ lẻ, có thể cho nhập tại kho trước, sau đó làm các thủ tục Phiếu nhập kho sau theo từng đợt. - Khi nhËp kho, thñ kho c¨n cø vµo phiÕu nhËp kho, kiÓm tra tªn, quy c¸ch, chñng lo¹i, sè l­îng ®Çy ®ñ b»ng gi¸c quan, c©n, ®o, ®Õm,... ®Çy ®ñ thñ tôc th× cho nhËp kho vµ ký vµo 3 liªn phiÕu nhËp kho, sè l­îng thùc tÕ nhËp kho ®­îc ghi vµo cét thùc nhËp trong phiÕu nhËp kho. - NÕu vËt t­ kh«ng ®óng tªn, quy c¸ch, chñng lo¹i vµ phiÕu nhËp kho kh«ng hîp ph¸p th× thñ kho cã quyÒn tõ chèi kh«ng nhËp kho. - Khi nhËp kho xong, ng­êi mua hµng giao cho thñ kho liªn 2, nép liªn 3 vÒ phßng KÕ to¸n lµm thñ tôc thanh to¸n. - C¨n cø vµo phiÕu nhËp kho, thñ kho vµo thÎ kho (theo mÉu BTC) ®óng danh môc vËt t­ ®Ó theo dâi. NhËp kho thµnh phÈm - Khi nhËp kho, thñ kho c¨n cø vµo sè thµnh phÈm thùc tÕ cÇn nhËp kho ®· ®­îc kiÓm tra của Phân xưởng. TiÕn hµnh kiÓm tra tªn, quy c¸ch, chñng lo¹i, sè l­îng b»ng gi¸c quan, c©n, ®o, ®Õm,... NÕu ®óng, ®ñ th× cho nhËp kho. PhiÕu nhËp kho (theo mÉu BTC) ®­îc lËp thµnh 3 liªn: liªn 1 ®Ó l­u, liªn 2,3 viÕt giÊy than ph¶i cã ®Çy ®ñ ch÷ ký quy ®Þnh ( ng­êi lËp, ng­êi giao hµng, thñ kho v.v…) , liªn 2 thñ kho gi÷ lµm c¨n cø ®Ó vµo thÎ kho, liªn 3 giao kÕ to¸n lµm c¨n cø ®Ó h¹ch to¸n, sè l­îng yªu cÇu nhËp kho ghi ë cét theo yªu cÇu, sè l­îng thùc tÕ nhËp kho ®­îc ghi vµo cét thùc nhËp trong phiÕu nhËp kho. - NÕu thµnh phÈm kh«ng ®óng tªn, quy c¸ch, chñng lo¹i hoÆc phiÕu nhËp kho kh«ng cã ®Çy ®ñ ch÷ ký theo quy ®Þnh cña nhµ m¸y th× thñ kho cã quyÒn tõ chèi kh«ng nhËp kho. - C¨n cø vµo phiÕu nhËp kho, thñ kho vµo thÎ kho (theo mÉu BTC) ®óng danh môc thµnh phÈm ®Ó theo dâi. XuÊt kho. Xuất kho sản xuất: C¨n cø vµo kÕ ho¹ch s¶n xuÊt kinh doanh, x­ëng s¶n xuÊt lËp Sổ yªu cÇu cÊp vËt t­ (BM 12-01/QT ) phôc vô s¶n xuÊt tr×nh Giám đốc Nhà máy/ người ủy quyền ký duyÖt. - C¨n cø vµo Sổ yªu cÇu cÊp vËt t­ cho s¶n xuÊt (®· ®­îc ký duyÖt), thñ kho tiÕn hµnh xuÊt kho vµ yªu cÇu ng­êi lÜnh ký nhËn. Khi xuÊt kho, sè l­îng xuÊt kho thùc tÕ ghi vµo cét thùc xuÊt trªn Sæ yªu cÇu cÊp vËt t­. C¨n cø vµo xuÊt kho, thñ kho vµo thÎ kho theo ®óng danh ®iÓm vËt t­ ®Ó theo dâi. Xuất sản phẩm: - Khi cã lÖnh xuÊt hµng cho kh¸ch hµng / C¸n bé giao hµng, Thñ kho vµ Qu¶n ®èc ph¶I ký x¸c nhËn vµ LÖnh xuÊt hµng. Trong qu¸ tr×nh xuÊt hµng, thñ kho ph¶i ®o, ®Õm tõng lo¹i s¶n phÈm vµ theo đóng quy c¸ch, chñng lo¹i, sè l­îng ®ång thêi cã sù chøng kiÕn cña ng­êi nhËn hµng, b¶o vÖ (nÕu cã). Vµ viÕt phiÕu xuÊt kho (theo mÉu BTC) gåm 3 liªn, sè l­îng xuÊt kho thùc tÕ ghi bªn cét thùc xuÊt, cã ®Çy ®ñ ch÷ ký cña ng­êi lËp phiÕu, ng­êi nhËn hµng, thñ kho, kÕ to¸n tr­ëng & thñ tr­ëng ®¬n vÞ. Liªn 1 ®Ó l­u, liªn 2 thñ kho gi÷, liªn 3 giao kÕ to¸n ®Ó lµm c¨n cø h¹ch to¸n. C¨n cø vµo phiÕu xuÊt kho, thñ kho vµo thÎ kho (theo mÉu BTC) theo dâi theo ®óng danh môc thµnh phÈm. B¶o qu¶n kho - C¨n cø vµo tÝnh chÊt, ®Æc ®iÓm cña tõng lo¹i nguyên liệu, vật tư, thµnh phÈm ph©n ra tõng nhãm. Thñ kho më danh môc vật tư, thµnh phÈm theo tõng nhãm ®ã. - Vật tư, thµnh phÈm ®­îc ®Ó theo tõng nhãm, t¹i mçi nhãm ph©n ra tõng danh môc vµ cã « biÓn ghi râ tõng danh môc d¸n vµo tõng vÞ trÝ thÝch hîp trong kho, s¬ ®å kho ®Ó ë n¬i dÔ nh×n nhÊt trong kho - Khi nhËp kho, thñ kho cho ®Ó hµng vµo n¬i theo quy ®Þnh (®· cã biÓn râ rµng), kh«ng ®Ó chång chÐo, lÉn lén, ®Ó ®¶m b¶o hµng ho¸ kh«ng bÞ biÕn d¹ng, háng hãc. - Đối với Hóa chất ( chất keo, phụ gia, Wax, Butanoox, sơn v.v…) , cần được để ở những nơi khô ráo, đảm bảo an toàn cho kho và khu vực sản xuất. - Khi xuÊt kho, ph¶i lÊy hµng tõ trªn xuèng d­íi, tõ ngoµi vµo trong, tr¸nh t×nh tr¹ng lµm nghiªng ®æ dÉn ®Õn lµm háng hµng. - Hµng ngµy vÖ sinh s¹ch sÏ kho. Trong qu¸ tr×nh hµng ho¸ ®Ó trong kho lu«n ®¶m b¶o kho kh«ng bÞ Èm ­ít, tr¸nh bôi, ®Ó kh«ng lµm ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng thµnh phÈm. - Theo dâi liªn tôc t×nh h×nh chÊt l­îng s¶n phÈm, vµ cã kÕ ho¹ch kiÓm tra vÒ sè l­îng ®Ó lu«n n¾m râ ®­îc t×nh h×nh thùc tÕ cña kho. - B¸o c¸o sè l­îng tån kho (theo mÉu BM 12-02/QT) hµng th¸ng hoÆc ®ét xuÊt khi cã yªu cÇu cña cÊp trªn. - Cuèi quý ®èi chiÕu sè l­îng tån kho víi sæ s¸ch kÕ to¸n. NÕu lo¹i vËt t­ nµo cã sè l­îng tån kho kh«ng khíp víi sæ s¸ch kÕ to¸n th× kÕ to¸n vµ thñ kho ph¶i lËp biªn b¶n ®èi chiÕu vµ b¸o c¸o víi cÊp trªn ®Ó t×m nguyªn nh©n xö lý theo mÉu BM 11-03/QT. KiÓm kª. - Ngµy 30 th¸ng 12 (hoÆc ngµy cuèi cïng trong n¨m), thµnh lËp ban kiÓm kª kho thµnh phÈm gåm: + Thµnh phÇn ban kiÓm kª. + NhiÖm vô. + Thêi gian b¾t ®Çu kiÓm kª. + Thêi gian kÕt thóc kiÓm kª. Sau ®ã tiÕn hµnh kiÓm kª: - Thñ kho, kÕ to¸n vµ mét thµnh phÇn trong ban kiÓm kª kiÓm tra vÒ toµn bé sè l­îng, chÊt l­îng thµnh phÈm theo tõng nhãm, tõng danh môc b»ng c¸c ph­¬ng ph¸p: trùc gi¸c, ®Õm, c©n, ®o, ... - Ph©n lo¹i thµnh phÈm theo tÝnh chÊt: ®¹t chÊt l­îng, kÐm chÊt l­îng, mÊt chÊt l­îng. - Tæng hîp ®èi chiÕu sè l­îng gi÷a sæ chi tiÕt cña kÕ to¸n vµ sè liÖu kiÓm kª thùc tÕ. - NÕu kÕt qu¶ trïng nhau lµ qu¸ tr×nh nhËp xuÊt, b¶o qu¶n kho, vµ qu¸ tr×nh kª khai phiÕu nhËp, xuÊt kho cña thñ kho vµ kÕ to¸n kh«ng x¶y ra sai sãt. - NÕu sè liÖu kiÓm kª thùc tÕ kh«ng khíp víi sè liÖu trªn sæ s¸ch kÕ to¸n th× ph¶i ghi vµo biªn b¶n kiÓm kª vµ b¸o c¸o víi cÊp trªn ®Ó t×m nguyªn nh©n xö lý. - KÕt thóc kiÓm kª, lµm biªn b¶n kiÓm kª (theo mÉu BTC), ghi râ sè l­îng thõa, thiÕu, thµnh phÈm ®¹t chÊt l­îng, kÐm chÊt l­îng, mÊt chÊt l­îng, cã ch÷ ký cña thñ kho, kÕ to¸n, kÕ to¸n tr­ëng, tr­ëng ban kiÓm kª, Gi¸m ®èc. - TÊt c¶ c¸c chøng tõ liªn quan ®Õn nhËp, xuÊt, tån kho thµnh phÈm ®­îc l­u t¹i phßng KÕ to¸n vµ Kho.Thêi gian l­u tr÷ tèi thiÓu lµ m­êi n¨m. 3. §¸nh gi¸ chung vÒ hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 cña c«ng ty 3.1. Nh÷ng thµnh tùu ®· ®¹t ®­îc Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 đã được công ty áp dụng từ tháng 12/ 2009, cho đến nay sau một thời gian đưa hệ thống vào công ty đã cơ bản xây dựng được các tiêu chuẩn phù hợp với điều kiện và năng lực của công ty. Hệ thống quản lý chất lượng của công ty đã được xây dựng, các văn bản quy trình đã có đầy đủ theo yêu cầu của tiêu chuẩn, được phân phối cho từng phòng để triển khai áp dụng. Ban chỉ đạo ISO, các cán bộ tham gia soạn thảo văn bản và các chuyên viên đánh giá nội bộ đã có nhận thức tốt về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong công việc và nhiệt tình tham gia công việc được giao. Các quy trình biểu mẫu ở các phòng được viết khá sát với thực tế và đã được triển khai áp dụng tại các phòng ban. Công tác quản lý hồ sơ, tài liệu đã được thực hiện ở các phòng( sàng lọc, sắp xếp, dán nhãn file hồ sơ, tài liệu). Áp dụng tốt công cụ 5S để cải tiến môi trường làm việc tại các phòng. C¸c cuéc häp cña l·nh ®¹o vµ ban th­êng trùc ISO hµng tuÇn ®· gãp phÇn gi¶i quyÕt kÞp thêi c¸c v­íng m¾c xung quanh vÊn ®Ò chÊt l­îng cña c«ng ty. Hµng th¸ng c¸c b¸o c¸o vÒ t×nh h×nh chÊt l­îng s¶n phÈm t¹i c¸c ph©n x­ëng ®­îc thu thËp xö lý vµ göi tíi phßng quản lý cña c«ng ty. Các quy trình đã được nhận thức rõ ràng và được áp dụng tại tất cả các phòng ban. §· g¾n ®­îc quyÒn lîi, tr¸ch nhiÖm cña tõng ng­êi víi tõng c«ng viÖc cô thÓ trong viÖc t¹o ra c¸c chØ tiªu chÊt l­îng. C¸c h­íng dÉn c«ng viÖc ®· gióp cho ng­êi lao ®éng thùc hiÖn c«ng viÖc cña m×nh tèt h¬n gãp phÇn t¨ng n¨ng xuÊt c«ng viÖc. §iÒu kiÖn lµm viÖc cña ng­êi lao ®éng ®­îc c¶i thiÖn ®¸ng kÓ, mÆt b»ng s¶n xuÊt t¹i c¸c ph©n x­ëng, nhµ kho ®­îc s¾p xÕp l¹i gän gµng ng¨n n¾p vµ s¹ch sÏ h¬n. Tr×nh ®é vµ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc n©ng lªn mét b­íc. 3.2. Nh÷ng vÊn ®Ò tån t¹i. Thø nhÊt: Sù hiÓu biÕt vÒ qu¶n trÞ chÊt l­îng, triÕt lý c¬ b¶n cña hÖ thèng qu¶n lý theo ISO9001:2008 ®èi víi c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty vÉn cßn rêi r¹c ph©n t¸n, kh«ng thèng nhÊt. Sù ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm cña tõng phßng vÉn cßn ch­a râ rµng, mÆc dï ®· g¾n ®­îc quyÒn lîi vµ tr¸ch nhiÖm cña tõng ng­êi víi tõng c«ng viÖc cô thÓ trong viÖc t¹o ra c¸c chØ tiªu chÊt l­îng. VÊn ®Ò tån t¹i ®­îc thÓ hiÖn qua: Vai trß cña cÊp l·nh ®¹o: + Ch­a thùc sù quan t©m ®Õn c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng trong viÖc chØ ®¹o c¸c bé phËn chuyªn m«n, tham gia x©y dùng c¸c v¨n b¶n + Ch­a l«i cuèn ®­îc mäi ng­êi trong doanh nghiÖp tham gia vµo hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng, do ®ã hiÖu qu¶ cña viÖc ¸p dông hÖ thèng cßn nhiÒu h¹n chÕ. §éi ngò c¸n bé qu¶n lý cÊp trung gian còng ch­a thùc n¾m râ vÒ hÖ thèng qu¶n lý theo ISO 9001:2008 .V× vËy mµ hä ch­a cã sù trao ®æi hîp t¸c trong c¸c lÜnh vùc cã liªn quan ®Õn nhau ®Ó gi¶i quyÕt. VÊn ®Ò ®µo t¹o cho c¸n bé vµ c«ng nh©n do ®¬n vÞ m×nh phô tr¸ch hiÓu vµ thùc hiÖn tèt ISO ch­a th­êng xuyªn. Do vËy ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn qu¸ tr×nh thực hiÖn qu¶n trÞ chÊt l­îng t¹i C«ng ty, v× lùc l­îng nµy lµ trùc tiÕp tham gia tiÕn hµnh s¶n xuÊt kinh doanh. Thø hai: Do nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng ngµy cµng cao mµ ®ßi hái C«ng ty ngµy cµng ph¶i x©y dùng nhiÒu hÖ thèng chÊt l­îng qu¶n lý h¬n n÷a. HiÖn nay C«ng ty ®ang ¸p dông theo bé tiªu chuÈn ISO 9001:2008. Đây là bộ tiêu chuẩn được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng vào hệ thống quản lý chất lượng của mình, tuy nhiên công ty cũng chỉ mới áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này, cần phải xây dựng thêm tiêu chuẩn phù hợp với doanh nghiệp của mình. Thø ba: Có những quy trình còn chưa được thực hiện đầy đủ, có những bước đã bị bỏ qua là nguyên nhân dẫn đến nhiều sai hỏng, lỗi trong quá trình kinh doanh, sản xuất Hệ thống các tài liệu hướng dẫn, các quy trình đã được nêu ra đầy đủ nhưng thực tế lại có nhiều sự sai khác dẫn đến sự không thống nhất trong quá trình quản lý chất lượng tại công ty. Ch­¬ng 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ GIÁO DỤC VÀ ĐỒ CHƠI ÁNH DƯƠNG 3.1. §Þnh h­íng ph¸t triÓn cña c«ng ty 3.1.1. §Þnh h­íng chung. C«ng ty x©y dùng kÕ ho¹ch ph¸t triÓn c«ng ty kh«ng chØ ph¸t triÓn theo chiÒu réng mà còn chú trọng phát triển theo chiều sâu. §Ó ph¸t triÓn theo chiÒu s©u C«ng ty ®· x©y dùng kÕ ho¹ch, ®Çu t­ vµo m¸y mãc trang thiÕt bÞ, ®æi míi c«ng nghÖ, ¸p dông khoa häc kü thuËt tiªn tiÕn vµo s¶n xuÊt, ®æi míi c¸ch thøc tæ chøc lµm sao cho bé m¸y tæ chøc qu¶n lý ph¶i thËt gän lµm ¨n cã hiÖu qu¶, ®µo t¹o con ng­êi cã tay nghÒ cao h¬n. Do ®æi míi toµn bé c¸ch lµm ¨n mµ tõ ®ã chÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc n©ng lªn, do chÊt l­îng t¨ng míi cã thÓ ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña c¸c thÞ tr­êng c¶ vÒ mÉu m· kiÓu d¸ng, lÉn chÊt l­îng nh­ng h¬n n÷a lµ thêi gian giao hµng.Bëi vËy muèn khai th¸c tèi ®a thÞ tr­êng ở trong nước, đặc biệt là một số thị trường ở xa, khu vực miền Trung và Tây Nguyên th× C«ng ty ph¶i lËp chiÕn l­îc kÕ ho¹ch phï hîp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp. 3.1.2.Mét sè môc tiªu cho những năm tiếp theo MÆc dï trong thêi ®iÓm nµy m«i tr­êng c¹nh tranh rÊt khèc liÖt, biÕn ®éng thÞ tr­êng lín Công ty TNHH thiết bị giáo dục và đồ chơi Ánh Dương đã cã nh÷ng kÕt qu¶ tốt. §Ó tiÕp tôc duy tr× kÕt qu¶ ®· ®¹t ®­îc vµ kh«ng ngõng ph¸t triÓn thùc hiÖn cã hiÖu qu¶ môc tiªu kinh doanh cña C«ng ty th× ban gi¸m ®èc cïng c¸c phßng ban ®· ®Ò ra c¸c chØ tiªu c¬ b¶n cÇn ph¶i ®¹t ®­îc trong c¸c n¨m tíi: - Toàn bộ công ty xác định mục tiêu trong những năm tiếp theo tiếp tục mở rộng quy mô sản xuất, tăng thị phần,mở rộng đối tượng khách hàng và thị trường ra trên toàn quốc, chú trọng hơn cho các thị trường mới, đó là thị trường ở miền trung và miền nam. Đây là hai thị trường mới hứa hẹn sẽ tiêu thụ lượng lớn sản phẩm của công ty. - Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn mới ISO 9001:2008, xây dựng hệ thống tiêu chuẩn thống nhất. - Tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc mở rộng thị trường, khai thác thêm các khách hàng mới. 3.2. C¸c gi¶i ph¸p chñ yÕu Nh­ chóng ta ®· biÕt nhu cÇu cña kh¸ch hµng lu«n thay ®æi vµ ®ßi hái chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô ngµy mét hoµn thiÖn h¬n. Do ®ã, tæ chøc(doanh nghiÖp) lu«n lu«n ph¶i n¾m b¾t nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ tho¶ m·n nhu cÇu ®ã mét c¸ch tèt nhÊt víi chi phÝ kinh tÕ nhÊt, viÖc ®o ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm lµ rÊt khã kh¨n vµ khã thùc hiÖn mét c¸ch trùc tiÕp. Tuy nhiªn, cã thÓ ®¸nh gi¸ gi¸n tiÕp sù tho¶ m·n hµi lßng cña kh¸ch hµng th«ng qua: sè kh¸ch hµng mua lÆp l¹i, niÒm tù hµo vÒ danh tiÕng khi mua, vµ sö dông mét nh·n hiÖu s¶n phÈm…Kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ vÒ chÊt l­îng cña s¶n phÈm th«ng qua viÖc ®¸nh gi¸ hÖ thèng QLCL mµ doanh nghiÖp ¸p dông còng nh­ nh÷ng cam kÕt mµ tæ chøc ®­a ra. Nh­ vËy ¸p dông hÖ thèng QLCL tiªn tiÕn kh«ng ngõng c¶i tiÕn vµ hoµn thiÖn hÖ chÊt l­îng ®Ó tho¶ m·n ngµy mét tèt h¬n nhu cÇu kh¸ch hµng lµ mét tÊt yÕu kh¸ch quan cho mäi doanh nghiÖp muèn ®øng v÷ng vµ ph¸t triÓn trong c¬ chÕ thÞ tr­êng. MÆt kh¸c sù c¶i tiÕn kh«ng ngõng hÖ QLCL lµ ®ßi hái cña b¶n th©n tõng doanh nghiÖp, lu«n lu«n c¶i tiÕn kh«ng ngõng hÖ thống chÊt l­îng ®em l¹i nh÷ng lîi Ých: + Tho¶ m·n ngµy mét tèt h¬n nhu cÇu kh¸ch hµng (nhu cÇu nµy lu«n biÕn ®æi). + TiÕt kiÖm ®­îc chi phÝ vµ nguån lùc h¹ gi¸ thµnh s¶n phÈm do gi¶m tû lÖ sai háng, s¶n phÈm kh«ng phï hîp. + N©ng cao mét b­íc tr×nh ®é qu¶n lý, ý thøc tr¸ch nhiÖm cña mçi c¸ nh©n trong tæ chøc lµm cho mäi ng­êi trong tæ chøc g¾n kÕt víi nhau, ngµy cµng g¾n bã víi c«ng viÖc ®­îc giao, g¾n bã víi tæ chøc th«ng qua viÖc tho¶ m·n trong lao ®éng. 3.2.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu văn bản của bộ tiêu chuần ISO 9001:2008 Đến tháng 04/2010 công ty đã xây dựng cho mình một hệ thống văn bản và tài liệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tuy nhiên hệ thống tài liệu này vẫn chưa được hoàn thiện nên cần được bổ sung và sửa đổi cho phù hợp với thực tế của doanh nghiệp. Sự bổ sung và sửa đổi cần phải được tiến hành nhanh chóng vì hệ thống tài liệu này là kim chỉ nam hướng dẫn cho toàn bộ công ty thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng. Do đó cần thực hiện theo các bước sau: Rà soát lại toàn bộ hệ thống văn bản tài liệu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 áp dụng ở công ty. Lựa chọn những văn bản tài liệu cần thiết của từng phòng ban Loại bỏ những văn bản, tài liệu không liên quan hoặc không thực sự cần thiết nhằm tránh sự rắc rối và chồng chéo. Sửa đổi và bổ sung thêm thông tin: + Việc sửa đổi đầu tiên chính là sổ tay chất lượng vì nó bao quát toàn bộ hệ thống quản lý mà công ty xây dựng và áp dụng. Sổ tay chất lượng bao gồm cả cam kết của lãnh đạo, chính sách và mục tiêu chất lượng, trong mỗi một thời kỳ hoạt động kinh doanh chúng có thể thay đổi. + Căn cứ vào tình hình thực tế của mình, công ty có thể giảm bớt các quy trình cho phù hợp. Cuối cùng tập hợp, hoàn thiện một hệ thống văn bản, tài liệu đầy đủ và thống nhất cho toàn bộ công ty. 3.2.2. TiÕp tôc ®µo t¹o c¸c kiÕn thøc vÒ qu¶n trÞ chÊt l­îng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho c¸n bé CNV cña C«ng ty §µo t¹o kiÕn thøc chuyªn m«n vÒ chÊt l­îng lµ vÊn ®Ò quan träng hµng ®Çu trong qu¶n lý chÊt l­îng. §©y lµ mét kh©u cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh ®¶m b¶o cho sù thµnh c«ng cña C«ng ty khi áp dụng hÖ thèng ISO2001-2008. Theo tiÕn sÜ ng­êi NhËt Karou Ishekawa th×: “Qu¶n lý chÊt l­îng b¾t ®Çu tõ ®µo t¹o vµ kÕt thóc còng b»ng ®µo”. Mét khi ®· cã sù cam kÕt vÒ chÝnh s¸ch c¶i tiÕn chÊt l­îng th× ®µo t¹o vµ huÊn luyÖn lµ mét yÕu tè hÕt søc quan träng ®Ó thùc hiÖn c¶i tiÕn chÊt l­îng Theo Okaland, chu kú ®µo t¹o vÒ chÊt l­îng cã thÓ biÓu diÔn b»ng s¬ ®å sau: ChÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt l­îng §µo t¹o KiÓm ®Þnh tÝnh hiÖu lùc §¸nh gi¸ kÕt qu¶ Thực thi vµ theo dâi Ch­¬ng tr×nh vµ t­ liÖu Ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm X¸c ®Þnh môc tiªu X¸c ®Þnh c«ng t¸c tæ chøc Nhu cÇu ®µo t¹o vÒ chÊt l­îng Hình 3.1. Sơ đồ chu kỳ đào tạo về chất lượng Trong thùc tÕ tr×nh ®é tay nghÒ, lý luËn còng nh­ hiÓu biÕt vÒ qu¶n lý chÊt l­îng, triÕt lý c¬ b¶n cña hÖ thèng qu¶n lý theo ISO 9001-2008 ë C«ng ty TNHH thiết bị giáo dục và đồ chơi Ánh Dương vẫn còn nhiều hạn chế. V× vËy ®Ó thùc hiÖn QLCL tèt h¬n, ®¸p øng ®­îc nh÷ng yªu cÇu cña bé tiªu chuÈn ISO th× c«ng ty ph¶i th­êng xuyªn tæ chøc gi¸o dôc vµ ®µo t¹o cËp nhËt nh÷ng kiÕn thøc vÒ tiªu chuÈn ISO. Ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o cña C«ng ty nªn thùc hiÖn theo tiÕn tr×nh : - §µo t¹o cho ®éi ngò c¸n bé l·nh ®¹o cÊp cao, ë ®©y cÇn tËp chung ®µo t¹o vÒ nh÷ng vÊn ®Ò cã tÝnh chÊt chiÕn l­îc nh­ x©y dùng chÝnh s¸ch chiÕn l­îc, c¸c kÕ ho¹ch chÊt l­îng, c¸c môc tiªu chiÕn l­îc dµi h¹n vµ trung h¹n cho doanh nghiÖp, c¸c nguyªn lý c¬ b¶n cho hÖ thèng QLCL. Trong bé tiªu chuÈn ISO 9001-2008 vai trß cña l·nh ®¹o cÊp cao ®­îc ®Æc biÖt nhÊn m¹nh vµ chó träng. §Ó qu¸ tr×nh thùc hiÖn diÔn ra cã hiÖu qu¶ th× l·nh ®¹o cÊp cao ph¶i hiÓu thÊu ®¸o nh÷ng yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO tõ ®ã ®­a ra nh÷ng cam kÕt còng nh­ nh÷ng b­íc ®i cô thÓ ®ång thêi ®¶m b¶o ®Çy ®ñ c¸c nguån lùc, cÇn lùc cÇn thiÕt cho viÖc ¸p dông thµnh c«ng bé tiªu chuÈn ISO 9001-2008 C«ng ty cã thÓ mêi chuyªn gia cña BVQI vÒ ®Ó ®µo t¹o cho ®éi ngò l·nh ®¹o cÊp cao thêi gian ®Ó thùc hiÖn cã thÓ kÐo dµi tõ 1-3 ngµy - §µo t¹o, ®µo t¹o l¹i cho ®éi ngò l·nh ®¹o cÊp trung gian (bao gåm c¸c phßng ban, c¸c qu¶n ®èc, gi¸m s¸t viªn ë c«ng ty) trùc tiÕp chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt l­îng, hä ph¶i ®­îc ®µo t¹o cô thÓ vÒ nh÷ng yªu cÇu cña bé tiªu chuÈn ISO, nh÷ng kiÕn thøc t¸c nghiÖp vÒ QLCL, ®Æc biÖt lµ c¸c c«ng cô thèng kª trong kiÓm so¸t chÊt l­îng, hä lµ nh÷ng ng­êi qu¶n lý cã liªn quan trùc tiÕp ®Õn t×nh h×nh s¶n xuÊt- kinh doanh vµ chÊt l­îng s¶n phÈm cña c«ng ty. V× vËy hä ph¶i hiÓu thÊu ®¸o cô thÓ vÒ néi dung vµ ph­¬ng ph¸p lµm viÖc theo c¸c yªu cÇu cña bé tiªu chuÈn. Nh­ vËy viÖc ¸p dông vµ vËn hµnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9001-2008 míi cã hiÖu qu¶. ViÖc ®µo t¹o cho ®éi ngò l·nh ®¹o cÊp trung gian nµy c«ng ty cã thÓ tiÕn hµnh theo 2 c¸ch: + Thø nhÊt, mêi chuyªn gia cña BVQI vÒ ®µo t¹o t¹i c«ng ty trong thêi gian 1-3 ngµy + Thø 2, cö mét nhãm tõ 2-3 tham gia vµo ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o cËp nhËt ISO t¹i trung t©m chøng nhËn chÊt l­îng thuéc Tæng côc ®o l­êng chÊt l­îng. Sau ®ã vÒ c«ng ty ®Ó ®µo t¹o cho ®éi ngò l·nh ®¹o cÊp trung gian. ViÖc thùc hiÖn theo c¸ch nµo tuú thuéc vµo kh¶ n¨ng vÒ tµi chÝnh còng nh­ chñ tr­¬ng cña l·nh ®¹o c«ng ty. - §µo t¹o cho ®éi ngò c«ng nh©n viªn trùc tiÕp tham gia s¶n xuÊt kinh doanh hä ph¶i ®­îc ®¸nh gi¸ mét c¸ch ®óng ®¾n vÒ vai trß thùc hiÖn c¸c môc tiªu chÝnh s¸ch chÊt l­îng cña c«ng ty. H¬n n÷a, ®©y lµ lùc l­îng chñ yÕu cña c«ng ty lµ ng­êi trùc tiÕp t¹o ra c¸c chØ tiªu chÊt l­îng do vËy hä ph¶i ®­îc ®µo t¹o huÊn luyÖn ®Ó thùc hiÖn tèt c¸c nhiÖm vô ®­îc giao. MÆt kh¸c c¸c cÊp l·nh ®¹o ph¶i gióp hä thÊy ®­îc ý thøc tr¸ch nhiÖm, tinh thÇn tù gi¸c vµ tÝnh tËp thÓ cïng nhau ho¹t ®éng v× môc tiªu chung cña c«ng ty. G¾n quyÒn lîi vµ tr¸ch nhiÖm cña hä víi c«ng viÖc ®­îc giao. 3.2.3.Cam kÕt cña l·nh ®¹o Cã thÓ nãi l·nh ®¹o trong QLCL lµ mét yªu cÇu quan träng, lµ b­íc triÓn khai ®Çu tiªn. NÕu l·nh ®¹o cö C«ng ty kh«ng nhËn thøc, kh«ng thÊu hiÓu ®óng ®¾n vÒ chÊt l­îng th× sÏ kh«ng thÓ cã quyÕt ®Þnh, h­íng ®i ®óng ®¾n còng nh­ lao ®éng sÏ kh«ng ý thøc ®­îc sù cÇn thiÕt ph¶i lµm chÊt l­îng. MÆt kh¸c, l·nh ®¹o cÊp cao trong doanh nghiÖp chÞu tr¸ch nhiÖm vµ cã cam kÕt ®èi víi chÝnh s¸ch môc tiªu vµ chÊt l­îng, th× b¶n th©n viÖc ®ã sÏ t¹o ra mét sù ®Ò cËp réng lín v­ît ra ngoµi nh÷ng thñ tôc ®· ®­îc chÊp nhËn, nh÷ng chøc n¨ng ®¶m b¶o chÊt l­îng. ®ång thêi nã sÏ t¹o ra sù tù chÞu tr¸ch nhiÖm t¸c ®éng lÉn nhau trong mäi ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp tõ nghiªn cøu thÞ tr­êng, ®Õn cung cÊp s¶n phÈm dÞch vô. §Ó lµm tèt chøc n¨ng vµ thÓ hiÖn ®­îc vai trß cña m×nh ®èi víi c«ng t¸c QLCL theo em l·nh ®¹o cña C«ng ty cÇn: +Cam kÕt vµ l«i cuèn mäi ng­êi cïng tham gia vµo c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng. +T¹o ®iÒu kiÖn vµ nguån nh©n lùc cho viÖc ph¸t triÓn cã hiÖu qu¶ vµ hiÖu lùc hÖ chÊt l­îng. +T¹o lËp tÇm nh×n chÝnh s¸ch vµ mục tiªu chÊt l­îng g¾n víi môc tiªu cña C«ng ty. +DÉn d¾t C«ng ty ®i theo ®­êng h­íng ®· ®Þnh t¹o sù trung thùc gi÷a mäi ng­êi víi nhau. +T¹o m«i tr­êng khuyÕn khÝch sù l«i cuèn vµ ph¸t triÓn con ng­êi. 3.2.4. §¸nh gi¸ chÊt l­îng ph©n tÝch d÷ liÖu b»ng c«ng thøc thèng kª Trong tiªu chuÈn ISO 9001:2008 c«ng cô thèng kª vÉn ®­îc coi träng nã lµ c¬ së cña ho¹t ®éng c¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng chÊt l­îng th«ng qua viÖc ph©n tÝch c¸c kÕt qu¶ cña viÖc triÓn khai thùc hiÖn cña tæ chøc so víi môc tiªu, cam kÕt mµ tæ chøc ®­a ra. HiÖn t¹i c«ng ty míi sö dông c«ng cô thèng kª ®¬n gi¶n lµ s¬ ®å nh©n quả và phiếu kiểm tra chất lượng. ViÖc sö dông các c«ng cô nµy míi chØ ra được tû lÖ sai háng, s¶n phÈm kh«ng phï hîp. Nã ch­a ®­a ra ®­îc chi phÝ mµ c«ng ty ph¶i bá ra ®Ó kh¾c phôc sai háng vµ s¶n phÈm kh«ng phï hîp. Do đó muốn thực hiện tốt hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 doanh nghiệp nên sử dụng một số công cụ thống kê khác như: - Biểu đồ Pareto: Là một biểu đồ hình cột được sử dụng để phân loại các nguyên nhân/nhân tố ảnh hưởng có tính đến tầm quan trọng của chúng đối với sản phẩm. Sử dụng biểu đồ này giúp cho nhà quản lý biết được những nguyên nhân cần phải tập trung xử lý. Sử dụng biểu đồ Pareto để phân tích nguyên nhân và chi phí do các nguyên nhân đó gây ra. - Biểu đồ phân bố mật độ: Được sử dụng để theo dõi sự phân bố của các thông số của sản phẩm/quá trình và từ đó đánh giá được năng lực của quá trình đó. Quá trình có đáp ứng được yêu cầu sản xuất sản phẩm hay không. - Biểu đồ kiểm soát: Được sử dụng để theo dõi sự biến động của các thông số về đặc tính chất lượng của sản phẩm/quá trình. - Biểu đồ phân tán: Được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa 2 nhân tố. Dựa vào việc phân tích biểu đồ có thể thấy được nhân tố này phụ thuộc như thế nào vào một nhân tố khác như thế nào và mức độ phụ thuộc giữa chúng. Công ty không nhất thiết phải sử dụng hết các công cụ thống kê mà có thể sử dụng thêm một hoặc một số công cụ khác tùy thuộc vào mục đích kiểm soát chất lượng của mình. Tuy nhiên việc áp dụng thêm các công cụ thống kê khác sẽ giúp công ty kiểm soát tốt hơn chất lượng sản phẩm, tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục một cách nhanh chóng và hiệu quả. 3.2.5. X©y dùng nhãm chÊt l­îng: C¬ së h×nh thµnh nhãm chÊt l­îng trong c«ng ty + Nhãm chÊt l­îng ®­îc lËp ra ®Ó thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng trªn tinh thÇn tù nguyÖn vµ tù qu¶n,hä th­êng xuyªn gÆp gì ®Ó th¶o luËn trao ®æi mét chñ ®Ò cã ¶nh h­ëng ®Õn c«ng viÖc hoÆc n¬i lµm viÖc cña hä nh»m môc ®Ých hoµn thiÖn chÊt l­îng c«ng viÖc còng nh­ c¶i thiÖn m«i tr­êng lµm viÖc. + Nhãm chÊt l­îng ®­a ra viÖc nhiÒu lîi thÕ cho c«ng ty trong viÖc huy ®éng søc m¹nh tæng hîp, tµi n¨ng vµ trÝ tuÖ cña mäi ng­êi nh»m môc tiªu n©ng cao chÊt l­îng. §ã lµ, t¹o nªn sù céng h­ëng lµm t¨ng n¨ng suÊt, c¶i tiÕn n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm. ViÖc ®­a ra quyÕt ®Þnh tËp thÓ ®óng ®¾n h¬n t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc khuyÕn khÝch thi ®ua gi÷a c¸ nh©n, sù trao ®æi gi÷a c¸c c¸ nh©n trong nhãm hoÆc gi÷a c¸c nhãm sÏ gãp phÇn x©y dùng mèi quan hÖ tèt ®Ñp lµnh m¹nh trong toµn c«ng ty. Trong giai ®o¹n hiÖn nay viÖc x©y dùng vµ duy tr× nhãm chÊt l­îng cã t¸c dông: + §Èy m¹nh viÖc tuyªn truyÒn, phæ biÕn nh÷ng kiÕn thøc vÒ tiªu chuÈn ISO 9001: 2008. + H×nh thành thãi quen lµm viÖc t×m hiÓu nguyªn nh©n, thóc ®Èy qu¸ tr×nh c¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng chÊt l­îng. + T¹o ra mèi quan hÖ gi÷a c¸c c¸ nh©n vµ gi÷a c¸c nhãm trong cïng c«ng ty víi môc tiªu chung lµ thùc hiÖn chuyÓn ®æi thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn míi. Sè l­îng, tæ chøc vµ môc tiªu ho¹t ®éng: + Sè l­îng nhãm chÊt l­îng cÇn x©y dùng vµ duy tr× nhãm trong ®ã c¸c ph©n x­ëng s¶n xuÊt tõ 15 – 20 nhãm cßn l¹i lµ c¸c ®¬n vÞ kh¸c. + Tæ chøc nhãm chÊt l­îng: Mçi nhãm chÊt l­îng cã tõ 2-3 ng­êi đối với bộ phận khối văn phòng, từ 5-10 người đối với khối sản xuất. Trong ®ã cÇn chØ ra mét nhãm tr­ëng. L·nh ®¹o trong c«ng ty chØ ra bé phËn th­ ký nhãm chÊt l­îng t¹i ®©y c¸c ý t­ëng, ý kiÕn ®Ò xuÊt cña c¸c nhãm, c¸c thµnh viªn trong nhãm ®­îc ghi nhËn ®Ó chuyÓn tíi l·nh ®¹o. + Môc tiªu ho¹t ®éng: Th­êng xuyªn gÆp gì trao ®æi vÒ c¸c chñ ®Ò cã liªn quan ®Õn viÖc gi¶i quyªt c«ng viÖc mµ tõng c¸ nh©n tù m×nh kh«ng gi¶i quyÕt ®­îc. Ph¸t huy søc m¹nh cña tËp thÓ trong viÖc c¶i thiÖn ®iÒu kiÖn lµm viÖc t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng. T¨ng c­êng ®iÒu tra kiÓm so¸t chÊt l­îng s¶n phÈm, c«ng viÖc thùc hiÖn. Häc hái trao ®æi kinh nghiÖm, kiÕn thøc gi÷a c¸c thµnh viªn cña nhãm. 3.2.6. Xây dựng lại kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ của công ty Các bảng báo cáo về kết quả đánh giá chất lượng nội bộ của công ty Ánh Dương Bảng 3.1. Báo cáo chi tiết về kết quả đánh giá chất lượng nội bộ của ban ISO STT Nội dung đánh giá Các điểm không phù hợp/ khuyến nghị cải tiến Phân loại Hướng khắc phục Kết quả Các văn bản/ quy trình hệ thống Khuyến nghị Không phù hợp 1. chính sách chất lượng Chính sách chất lượng đã được tiến hành phổ biến, treo công khai trong công ty … … 2. Mục tiêu chất lượng Đã có mục tiêu chất lượng chung và phân bổ đến các phòng … … 3. Chức năng nhiệm vụ của các đơn vị Đã ban hành chính thức Đã có bản mô tả cho các vị trí trong công ty … … 4. Quản lý tài liệu và hồ sơ(bao gồm việc áp dụng 5S) Đã sử dụng “ Sổ giao nhận tài liệu” để phân phối tài liệu HTQLCL được ban hành ngày 15/12/2009 đã đạt yêu cầu … … 5. Hành động KPPN Chưa sử dụng danh mục tài liệu bên ngoài x … Xem xét bỏ áp dụng danh mục hồ sơ bên ngoài đối với các văn bản, tài liệu quy phạm pháp luật Đã lập sổ theo dõi hành động khắc phục/ phòng ngừa trong quá trình áp dụng … … 6. Đánh giá nội bộ Cần hoàn tất việc gửi báo cáo đánh giá nội bộ này cho lãnh đạo văn phòng và các phòng để các phòng thực hiện các hành động kịp thời x … Khi nhận được báo cáo từ trưởng đoàn đánh giá, đại diện lãnh đạo về chất lượng hoặc thư ký ISO gửi báo cáo cho lãnh đạo văn phòng và các phòng để các phòng thực hiện các hành động khắc phục kịp thời Bảng 3.2. Báo cáo chi tiết về kết quả đánh giá chất lượng nội bộ phòng tổng hợp STT Nội dung đánh giá Các điểm không phù hợp/ khuyến nghị cải tiến Phân loại Hướng khắc phục Kết quả Các văn bản/ quy trình hệ thống Khuyến nghị Không phù hợp 1. Chính sách chất lượng Chính sách chất lượng đã được tiến hành phổ biến, treo công khai trong công ty … … 2. Mục tiêu chất lượng Đã có mục tiêu chất lượng chung và phân bổ đến các phòng … … 3. Chức năng nhiệm vụ của của các phòng TCHC Đã có bản mô tả công việc cho các vị trí công việc 4. Quản lý tài liệu và hồ sơ(bao gồm việc áp dụng 5S) Đã sử dụng “ Sổ giao nhận tài liệu” để phân phối tài liệu HTQLCL được ban hành ngày 15/12/2009 đã đạt yêu cầu 5. Hành động KPPN đánh giá nội bộ Chưa sử dụng danh mục tài liệu bên ngoài x Xem xét bỏ áp dụng danh mục tài liệu bên ngoài đối với văn bản tài liệu quy phạm PL Đã lập sổ theo dõi hành động khắc phục/ phòng ngừa trong quá trình áp dụng Các quy trình tác nghiệp của phòng TCHC 6. Quy trình quản lý công văn đi/đến Đã thực hiện đúng theo quy trình và các biểu mẫu kèm theo 7. Quy trình quản lý nhân sự Đã thực hiện đúng theo quy trình và các biểu mẫu kèm theo 8. Quy trình lưu trữ Báo cáo công tác tuần BP lưu trữ chưa kịp thời Yêu cầu bộ phận lưu trữ thực hienj công tác báo cáo định kỳ theo đúng quy định đã đề ra 9. Quy trình mua vật tư/ dịch vụ Đã thực hiện theo đúng quy trình Bảng 3.3. Báo cáo chi tiết về kết quả đánh giá chất lượng nội bộ tại nhà máy sản xuất STT Nội dung đánh giá Các điểm không phù hợp/ khuyến nghị cải tiến Phân loại Hướng khắc phục Theo dõi kết quả Các văn bản/ quy trình hệ thống Khuyến nghị Không phù hợp 1. Chính sách chất lượng Chính sách chất lượng đã được tiến hành phổ biến, treo công khai tại công ty 2. Chức năng nhiệm vụ của phòng SX Đã có mục tiêu chất lượng chung và có phân bổ đến các phòng 3. Quản lý tài liệu và hồ sơ(bao gồm việc áp dụng 5S) Đã có bản mô tả công việc cho các vị trí công việc 4. Hành động KPPN đánh giá nội bộ Đã sử dụng “ Sổ giao nhận tài liệu” để phân phối tài liệu HTQLCL được ban hành ngày 15/12/2009 đã đạt yêu cầu 5. Chưa sử dụng tài liệu danh mục bên ngoài x Xem xét bỏ áp dụng tài liệu bên ngoài đối với văn bản tài liệu quy phạm PL 6. Đã lập sổ theo dõi hành động khắc phục/ phòng ngừa trong quá trình áp dụng Các quy trình tác nghiệp của phòng SX 7. Quy trình thanh toán, tạm ứng Đã thực hiện theo đúng quy định Thông qua bản kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ của công ty được xây dựng trong thời gian qua cho thấy nhiều thiếu sót, chưa cụ thể , những kết luận đánh giá và khuyến nghị cải tiến, khắc phục còn mang tính hình thức. Do đó cần phải xây dựng lại một kế hoạch hoàn chỉnh hơn, bản kế hoạch phải đưa ra được những đánh giá cụ thể về hệ thống chất lượng nội bộ. Nội dung của bản kế hoach cần phải xây dựng là: Phạm vi đánh giá Đánh giá toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH thiết bị giáo dục và đồ chơi Ánh Dương Chuẩn mực đánh giá - Tiêu chuẩn: TCVN ISO 9001:2008. - hệ thống văn bản/ quy trình của công ty - Văn bản pháp quy có liên quan(tài liệu bên ngoài) - Yêu cầu của khách hàng Thời gian đánh giá: được phân ra phù hợp với bộ phận được đánh giá và nội dung đánh giá Đánh giá viên Xây dựng nhóm đánh giá viên bao gồm trưởng đoàn đánh giá, các đánh giá viên nội bộ của các phòng: đánh giá viên nội bộ phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng hành chính nhân sự, phòng sản xuất sơn, composit, gỗ, phòng kho vật tư. Ngoài ra để chất lượng đánh giá công ty có thể bổ sung thêm các thành viên ( trưởng nhóm) của các nhóm chất lượng mà đã được thành lập ở các bộ phận nhằm mục đích thu thập thêm thông tin, xác định độ chính xác của các thông tin chất lượng tại từng bộ phận một. Các thành viên thêm này là người trực tiếp thực hiện và giám sát việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng nên các ý kiến và đánh giá họ đưa ra sẽ sát với tình hình thực tế, cung cấp những thông tin cụ thể và chính xác nhất. Bộ phận được đánh giá: Tùy vào từng cơ cấu tổ chức của từng công ty mà phân ra các bộ phận được đánh giá. Với cơ cấu tổ chức của mình, công ty TNHH thiết bị giáo dục và đồ chơi Ánh Dương bao gồm các bộ phận: Ban chỉ đạo ISO Phòng kế toán Phòng kinh doanh Phòng hành chính, nhân sự Nhà máy sản xuất Nội dung đánh giá/ điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001 liên quan Việc áp dụng các tài liệu HTQLCL vào thực tế( các quy trình hệ thống và tác nghiệp) Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Các hoạt động khác theo chức năng nhiệm vụ Đưa ra các đánh giá, kết luận Đây được coi là phần quan trọng nhất trong kế hoach đánh giá chất lượng nội bộ của công ty. Trong phần này, thứ nhất công ty phải đưa ra được những đánh giá chung, khái quát tình hình thực hiện hệ thống chất lượng trong toàn bộ công ty. Thứ hai, phải đưa ra được những đánh giá kết luận cụ thể tại từng phòng ban. Việc đưa ra những đánh giá kết luận phải thật cẩn trọng, cụ thể để thấy được những chỉ tiêu chất lượng nào đã được thực hiện và thực hiện được ở mức độ như thế nào, đạt hay chưa đạt so với chỉ tiêu chất lượng của hệ thống ISO 9001:2008 và chỉ tiêu hệ thống chất lượng của công ty. Đưa ra các kiến nghị, cải tiến đối với HTQLCL: Đây là thành quả của kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ. Các kiến nghị cải tiến đưa ra phải xuất phát từ thực tế những thiếu sót trong quá trình thực hiện HTQLCL tại công ty. Các kiến nghị cải tiến này phải phù hợp tức là nó phải có khả năng thực hiện và cho thấy được hiệu quả của nó đối với việc thực hiện HTQLCL và nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty. 3.2.7. Xö lý tèt th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng lµm tho¶ m·n tèi ®a vÒ s¶n phÈm. Môc tiªu cña hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ h­íng vµo kh¸ch hµng tho¶ m·n tèi ®a vµ cao h¬n sù mong ®îi cña kh¸ch hµng. ChÝnh v× vËy viÖc sö lý tèt, kÞp thêi c¸c th«ng tin ph¶n håi cña kh¸ch hµng chÝnh lµ mét trong nh÷ng yªu cÇu ®ßi hái cña C«ng ty cÇn tËp chung cao trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña m×nh. C¸c th«ng tin ph¶n håi cña kh¸ch hµng nh­ chÊt l­îng s¶n phÈm, chÊt l­îng dÞch vô, gi¸ c¶, kiÓu d¸ng mÉu m· cña s¶n phÈm còng nh­ c¸c trôc trÆc trong qu¸ tr×nh nÕu nh­ xö lý tèt sÏ ®em l¹i sù tho¶ m·n cao h¬n cho kh¸ch hµng, ®ång thêi còng t¹o cho C«ng ty cã sù c¶i tiÕn phï hîp h¬n c¸c s¶n phÈm cña m×nh t¨ng søc c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. Néi dung: C¸c th«ng tin ph¶n håi tõ kh¸ch hµng th­êng ®­îc ph¶n tõ c¸c trung t©m dÞch vô, c¸c nhµ ph©n phèi vµ c¸c ®¹i lý b¸n lÎ. C¸c th«ng tin nµy th­êng ®­îc tËp hîp sau ®ã ®­îc ph¶n ¸nh l¹i cho C«ng ty. Tuy vËy thêi gian tõ lóc tiÕp nhËn th«ng tin ®Õn khi c¸c th«ng tin ph¶n håi ph¶i qua c¸c kh©u trung gian do vËy sÏ cã nhiÒu kh¶ n¨ng bÞ chËm trÔ, thiÕu chÝnh x¸c chÝnh v× vËy C«ng ty cÇn t¹o ra mét kªnh th«ng tin trùc tiÕp tõ ng­êi tiªu dïng cuèi cïng tíi C«ng ty cã thÓ qua mét ®­êng d©y nãng trùc tiÕp, qua c¸c hÖ thèng nghiªn cøu thÞ tr­êng, c¸c ®¹i lý, c¸c phiÕu th¨m dß ý kiÕn ®Þnh kú hoÆc ®ét xuÊt. §Ó c¸c phiÕu th¨m dß ý kiÕn ®­îc ph¶n håi ®Çy ®ñ C«ng ty cÇn in thªm c¸c sè ®Ó phôc vô cho viÖc khuyÕn m¹i quay sè, bèc th¨m tróng th­ëng… §Ó lµm ®­îc lµm ®­îc c¸c ®iÒu trªn C«ng ty cÇn tæ chøc ®µo t¹o cho c¸c nh©n viªn trùc tiÕp nhËn th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng qua ®­êng d©y nãng, c¸c kiÕn thøc vÒ c¸c dßng s¶n phÈm míi, kiÕn thøc vÒ kh¸ch hµng, t­ vÊn tiªu dïng hay c¸c kinh nghiÖm trong viÖc th«ng tin qua ®iÖn tho¹i. §ång thêi ph¶i ®¶m b¶o th«ng tin ®­îc th«ng suèt liªn tôc, c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng sÏ ®­îc tiÕp nhËn vµ xö lý kÞp thêi chÝnh x¸c. §èi víi c¸c phiÕu th¨m dß ý kiÕn cÇn thµnh lËp c¸c tæ c«ng t¸c, c¸c nhãm ®iÒu tra thÞ tr­êng mét c¸ch tû mØ chÝnh x¸c. CÇn tËp trung vµo c¸c vïng, miÒn khu vùc n¬i cã c¸c kh¸ch hµng tiÒm n¨ng cña C«ng ty. NÕu thùc hiÖn ®­îc tèt hÖ thèng th«ng tin nµy C«ng ty sÏ ®¸p øng ®­îc nhanh nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Nh÷ng yªu cÇu ®ã cã thÓ lµ c¸c ý kiÕn hay gióp cho bé phËn c¶i tiÕn, thiÕt kÕ xem xÐt cã thÓ ¸p dông cho C«ng ty ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña C«ng ty. Nh÷ng sè ®iÖn tho¹i ®­êng d©y nãng còng lµ ®iÒu kiÖn ®Ó c¸c kh¸ch hµng ®· mua s¶n phÈm cña C«ng ty giíi thiÖu víi c¸c kh¸ch hµng cã ý ®Þnh mua s¶n phÈm cïng lo¹i trong viÖc t­ vÊn giíi thiÖu chÊt l­îng còng nh­ tÝnh thÈm mü kiÓu c¸ch cña c¸c s¶n phÈm cña C«ng ty, gióp viÖc t¨ng c­êng tiªu thô s¶n phÈm mét c¸ch cã hiÖu qu¶. Th«ng qua hÖ thèng th«ng tin nµy kh¸ch hµng sÏ c¶m thÊy yªn t©m vµ tin cËy h¬n khi quyÕt ®Þnh chän mua c¸c s¶n phÈm cña C«ng ty, tõ ®ã lµm gia t¨ng thÞ phÇn còng nh­ hoµn thiÖn hÖ thèng qu¶n lý ®Çu ra cña s¶n phÈm. §èi víi hÖ thèng c¶i tiÕn th× c¸c th«ng tin nµy sÏ lµ c¬ së cho viÖc xem xÐt c¶i tiÕn chÊt l­îng. KẾT LUẬN Sự biến động của thị trường, môi trường kinh doanh được mở rộng cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt khiến các doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường phải có những chiến lược phù hợp với năng lực của doanh nghiệp. Chất lượng được coi là một “vũ khí sắc bén” làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty TNHH thiết bị giáo dục và đồ chơi Ánh Dương nhận thức rõ được điều này nên đã xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008. Trên cơ sở vấn đề lý luận và đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng tại công ty, bài làm đã phân tích và đưa ra một số biện pháp nhằm góp phần hoàn thiện nơn nữa công tác quản trị chất lượng, với mục đích nâng cao chất lượng hệ thống quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty và từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị phần. Em mong muốn những giải pháp được đề xuất trên đây sẽ được ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá, cũng như mong muốn cô giáo hướng dẫn và thầy cô trong khoa định hướng để bài làm hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ThS Đỗ Thị Đông, và các cô chú, anh chị trong công ty đã giúp đỡ em hoàn thành bản chuyên đề này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản lý chất lượng trong các tổ chức – NXB Lao động xã hội. www.doanhnhan360.com Báo cáo kết quả kinh doanh từ năm2005 đến 2009 của công ty TNHH thiết bị giáo dục và đồ chơi Ánh Dương. Hồ sơ năng lực của công ty TNHH Ánh Dương. Sổ tay chất lượng của công ty TNHH Ánh Dương. Bản mô tả công việc của các phòng công ty TNHH Ánh Dương. Các quy trình của công ty TNHH Ánh Dương. www.iso.com.vn.