Chuyên đề Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty cổ phần du lịch và thương mại Bắc Thăng Long

i lao động. + Đóng góp vào tổng thu nhập quốc dân, vào số ngoại tệ hàng năm thu được trong tổng kim ngạch xuất khẩu. + Có thể kéo theo sự phát triển của các ngành khác như: giao thông vận chuyển, thông tin liên lạc… + Nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành còn là động lực cạnh tranh trên thị trường quốc tế… 1.3.2 Về phương diện xã hội. Đối với xã hội thì nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành có những ý nghĩa sau đây: + Góp phần tái sản xuất mở rộng, từ đó tạo ra nhiều công ăn, việc làm cho người lao động, cải thiện và nâng cao đời sống của người lao động. + Có điều kiện để tích luỹ vốn, cải tạo, tu bổ các công trình văn hoá, lịch sử đã xuống cấp, bảo vệ môi trường sinh thái. + Là biện pháp để tăng cường sức khoẻ cho người lao động. Chất lượng sản phẩm lữ hành cao sẽ làm cho khách thoả mái, phấn khởi như nguồn sinh lực mới cho họ sau chuyến đi du lịch. + Là điều kiện tích cực để giao lưu văn hóa giữa các vùng, các dân tộc, các quốc gia… Để mọi người ngày càng hiểu nhau hơn, sống hoà đồng hơn, giữ cho thế giới luôn luôn tươi vui, hoà bình. 1.3.3. Các giải pháp chủ yếu để nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch. Để đưa ra giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lữ hành du lịch ta có thể xuất phát từ công thức tính hiệu quả kinh doanh tổng hợp sau: H = (lần) Trong đó: H: Là hiệu quả kinh tế. D: Là doanh thu C: là chi phí Như vậy ta thấy được muốn nâng cao hệ thống kinh tế, từ là làm cho H tăng lên thì thương số giữa phải tăng lên, tức là ta phải đồng thời giải quyết các vấn đề sau: * Tăng doanh thu trên cơ sở chi phí giữ nguyên. * Giảm chi phí trên cơ sở doanh thu giữ nguyên * Tốc độ tăng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng chi phí (cả doanh thu và chi phí đều tăng) a - Giải pháp tăng doanh thu. Doanh thu lữ hành (D) được tính bằng công thức sau đây: D = Trong đó: Pi: Là giá bán của chương trình du lịch thứ i Qi: là số khách tham gia vào chương trình du lịch thứ i Do vậy, để tăng doanh thu ta phải: * Hoặc tăng số khách tham gia vào chương trình du lịch thứ i (1) * Hoặc tăng giá bán chương trình du lịch thứ i (2) * Hoặc vừa tăng giá bán chương trình du lịch thứ i, vừa tăng số lượng khách tham gia vào chương trình do lịch thứ i (3) * Hoặc tăng cái này, giảm cái kia nhưng tốc độ tăng bao giờ cũng lớn hơn tốc độ giảm (4) Ta thấy được trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay thì iải pháp (2) và (3) là phương án không có tính khả thi. Vậy chỉ có phương án hữu hiệu nhất là làm sao để tăng được số khách tham gia vào chương trình du lịch thứ i. Muốn làm được điều này thì các Công ty lữ hành du lịch cần phải: * Hoàn thiện công tác marketing, tức là có một chính sách marketing hữu hiệu và hợp lý để thu hút được khách đến với Công ty mình. * Nâng cao chất lượng sản phẩm lữ hành, tức là ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ trong chương trình du lịch, bổ sung các dịch vụ để chương trình ngày càng hoàn thiện hơn và phong phú hơn. Phải biết tạo ra các chương trình mới lạ, hấp dẫn thu hút được khách du lịch. b - Giải pháp tiết kiệm chi phí. - Tiết kiệm chi phí tuyệt đối, tức là cắt giảm những chi phí không cần thiết gây lãng phí chi phí kinh doanh. - Tiết kiệm chi phí tương đối, tức là bằng nhiều biện pháp để với chi phí như cũ mà doanh thu tăng lên. Ví dụ như cải tiến bộ máy quản lý hiệu quả hơn, áp dụng những chiến lược, sách lược phù hợp tạo ra hiệu quả cao. c- Giải pháp tăng doanh thu, tăng chi phí. Giải pháp tăng doanh thu, tăng chi phí nhưng tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chi phí. Ví dụ như đầu tư vào yếu tố con người tạo ra được trình độ chuyên môn cao hơn, làm ăn hiệu quả hơn. Hay đầu tư vào chính sách marketing thu hút được nhiều khách hơn và từ đó làm tăng hiệu quả kinh tế. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HIỆU QUẢ HĐKD LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ KDLH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI BẮC THĂNG LONG 2.1 - Khái quát về tình hình của Công ty cổ phần du lịch và thương mại Bắc Thăng Long 2.1.1 - Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần du lịch và thương mại Bắc Thăng Long Chặng đường hơn năm năm hình thành và phát triển của công ty đã trải qua không ít thăng trầm với những mốc thời gian đáng nhớ như sau: 2002-2003: Công ty tập trung khai thác thị trường nội địa với thị trường chính là khối cơ quan nhà nước với các tour du lịch nghỉ dưỡng và bước đầu tạo lập được tên tuổi nhờ số lượng khách hàng chiến lược này.Về mảng du lịch quốc tế BTL Tours đã thành công với thị trường outbound Trung Quốc, trở thành một trong những thương hiệu mạnh trong phân khúc này, đặc biệt là thế mạnh về thị trường Hồng Kông,Ma Cao. Với những thành công ban đầu có được công ty đã được phép trở thành một thành viên của hiệp hội lữ hành châu Á – Thái Bình Dương( PATA) và hiệp hội các đại lý du lịch Mỹ ( ASTA). 2003-2004: Với những thành công trong hoạt động Outbound và nội địa công ty không ngừng mở rộng thị trường và tiến hành kinh doanh inbound với thị trường chính là Trung Quốc, Đông Nam Á thu được lợi nhuận lớn, với tốc độ tăng trưởng lên đến 50%.Cùng với hoạt động lữ hành công ty tiếp tục đầu kinh doanh khách sạn và bắt đầu xây dựng nhà hàng và mua được một đội xe. 2004-nay: Công ty tiếp tục mở rộng thị trường trên cả 3 mảng hoạt động inbound,outbound và nội địa và liên tục giữ được tốc độ tăng trưởng 20-30%. Các hoạt động khách sạn, nhà hàng và đội xe cũng thu được lợi nhuận lớn và tốc độ tăng trưởng cao 30-40% đã trở thành những cái tên khá quen thuộc của khách du lịch trong và ngoài nước 2.1.2 - Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý Biểu 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Giám đốc Điều hànhOutbound và nội địa Trợ lý GĐ P.Giám đốc kinh doanh du lịch P.Giám đốc tổng hợp P.Giám đốc hỗ trợ phát triển Hội đồng quản trị Kinh doanh Điều hành Inbound Đội xe Khách sạn Nhà hàng Hành chính nhấn sự Kế toán Bộ phận phụ trách in ấn Cơ cấu nhân sự trên được tổ chức với đội ngũ nhân lực 70 nhân lực, với sự phân công trách nhiệm rõ ràng và có sự phổi hợp rất đồng đểu giữa các bộ phận. Sự phân công trách nhiệm được thực hiện như sau: Ban giám đốc : 1 giám đốc và 3 giám đốc Phòng kế toán: 4 nhân viên Phòng hành chính nhân sự: 4 nhân viên Phòng kinh doanh: 6 nhân viên Phòng điều hành Outbound và nội địa: 5 nhân viên Phòng điều hành Inbound: 5 nhân viên Đội xe : 8 nhân viên Khách sạn: 15 nhân viên Nhà hàng: 15 nhân viên Bộ phận phụ trách dịch vụ in ấn: 4 nhân viên 2.1.3 - Môi trường kinh doanh tại Công ty cổ phần du lịch thương mại Bắc Thăng Long Công ty đã chủ động đầu tư một hệ thống trang thiết bị hiện đại để thuận lợi cho công việc trong quá trình hoạt động. Công ty tự trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị ngày một đồng bộ và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Đặc biệt Công ty còn sử dụng mạng lưới thông tin liên lạc rất tiên tiến, nối mạng Internet, nhờ đó Công ty có thể liên lạc với mọi nơi trên thế giới thuận tiện và nhanh chóng. Ngoài ra Công ty còn có một hệ thống các nhà cung cấp xe các loại, hệ thống nhà hàng, khách sạn ở các điểm du lịch.Với mức trang thiết bị máy móc được trang bị khá đầy đủ mỗi nangười gần như sử dụng một máy vi tính, một điện thoại cố định. Hệ thống máy tính với mức độ hiện đại cao được kết nối mạng LAN và kết nối với bên ngoài qua mạng Internet. Điều này đã nâng cao năng suất làm việc của nhân viên. 2.1.4 - Đặc điểm thị trường khách của Công ty Du lịch và thương mại Bắc Thăng Long Tham gia thị trường kinh doanh du lịch lữ hành được hơn 5 năm, công ty đã có những bước phát triển nhanh chóng và chứng minh được giá trị thương hiệu trên thị trường. Là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, thị trường khách của công ty được chia thành 3 bộ phận chính là: nội địa, outbound và inbound. Thị trường khách nội địa tập và outbound tập trung chủ yếu vào các tính phía bắc với khách hàng mục tiêu là các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp trên địa bàn Hà nội, Thái Nguyên.. và các tỉnh lân cận.Đây là thị trường lớn nhất và mang lại thu nhập chính cho doanh nghiệp.Đặc điểm chính của thị trường này là khách đoàn đi với chương trình trọn gói( packet tours), khả năng thanh toán ở mức trung bình và cao tủy thuộc vào thời điểm đi du lịch.Các chương trình đi vào thời điểm cuối năm, khách thường có khả năng chi trả cao và nhu cẩu mua sắm lớn. du khách đi vào mùa lễ hội và thời điểm hè khả năng chi trả ở mức trung bình. Khách du lịch inbound của công ty chủ yếu đến từ thị trường Singapore. Australia thông qua các đối tác gửi khách. Biểu 2.2. Cơ cấu khách theo bộ phận kinh doanh BỘ PHẬN SỐ LƯỢT KHÁCH NGÀY KHÁCH TRUNG BÌNH OUTBOUND 2,698 2.1 NỘI ĐỊA 5,231 1.5 INBOUND 1,015 4.2 TỔNG 8,944  ( Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Bắc Thăng Long) Như vậy ta có thể tính ra được tỷ trọng của các bộ phận như sau: Khách nội địa: =.100% = 59% Khách inbound:=.100% = 11% Khách outbound:=.100% = 30% Tỷ trọng đó được thể hiện rõ nét ở biểu đổ dưới đây: Biểu 2.3. Tỷ trọng cơ cấu khách theo bộ phận kinh doanh Qua biểu đồ và số liệu ở trên ta có thể thấy xét về số lượt khách hiện nay của công ty, thị trường nội địa vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất lên đến 59%, thị trường khách outbound chiếm 30% và thị trường inbound chỉ chiếm 11%.Sở dĩ có điều này là do mảng nội địa luôn có số lượng khách lớn do đặc điểm đi theo đoàn và đi theo các chương trình trọn gói theo các kỳ nghỉ lớn.Thị trường khách inbound là thị trường công ty đi vào khai thác chưa lâu nên uy tín thương hiệu chưa thực sự lớn để thu hút được nhiều các đối tác gửi khách từ nước ngoài. Biểu 2.4. Doanh thu và số lượt khách theo bộ phận kinh doanh BỘ PHẬN SỐ LƯỢT KHÁCH DOANH THU Tốc độ tăng trưởng so với năm 2006(%) OUTBOUND 2,698 10,203,836,000 15 NỘI ĐỊA 5,231 5,335,620,000 24.8 INBOUND 1,015 4,492,390,000 23.7 TỔNG 20,031,846,000 21% ( Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Bắc Thăng Long) Biểu 2.5. Doanh thu hoạt động kinh doanh lữ hành (2003-2007) Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Doanh thu 8,738,750,647 10,049,563,244 11,908,732,144 14,885,915,556 20,095,986,000 ( Nguồn:Báo cáo hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Bắc Thăng Long) Biểu 2.6. Tốc độ tăng doanh thu Qua bảng số liệu ở trên ta có thể thấy, dù có số lượt khách lớn nhất nhưng doanh thu mà thị trường nội địa mang lại không cao chỉ đạt hơn 5,3 tỷ đồng và chỉ nhỉnh hơn bộ phận inbound.Mảng thị trường khách inbound là mảng thị trường mang lại doanh thu lớn nhất lên đến hơn 10.2 tỷ đồng chiếm hơn 50% doanh thu.Qua đó cho ta thấy cũng nhủ nhiều doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội, thị trường outbound vẫn là thị trường trọng \điểm và đóng vai trò quyết định trong thành công của công ty. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành luôn đạt mức tăng trưởng khá cáo tử 15-40% qua các năm.Chỉ trong 5 năm doanh thu đã tăng hơn gấp 2,5 lần chứng tỏ sự tâng trưởng khá ổn định.Tuy vậy thực trạng và hiệu quả thực sự của hoạt động như thể nào chưa thể hiện hết ở đây mà được phân tích cụ thể tại phẩn 2.2 và 2.3 2.2 - Thực trạng HĐKD lữ hành tại Công ty cổ phần du lịch và thương mại Bắc Thăng Long 2.2.1 - Các chương trình du lịch của Công ty cổ phần du lịch và thương mại Bắc Thăng Long Các chương trình du lịch trọn gói Các chương trình du lịch của Công ty Bắc Thăng Long khá là phong phú và đa dạng, tuỳ thuộc từng thị trường khách khác nhau mà Công ty có những chương trình cho thích hợp với nhu cầu của khách du lịch và khả năng chi trả của khách. Các chương trình INBOUND. Các chương trình Inbound dành cho khách du lịch chia làm 2 dạng là các chương trình dành cho thị trường khách Âu-Mỹ và các chương trình cho thị trường khách Trung Quốc. * Các chương trình cho thị trường Âu-Mỹ: - Các chương trình du lịch trọn gói (Package Tour): Vì mảng thị trường phục vụ các khách Âu- Mỹ của Công ty là lớn nhất do vậy các chương trình phục vụ cho mảng thị trường này cũng chiếm phần lớn khối lượng các chương trình của Công ty . Công ty đã xây dựng và chào bán hàng sản phẩm du lịch trọn gói mang tên “Việt Nam New Discovery” bao gồm tập hợp nhiều chương trình du lịch trọn gói cả ba miền. Các chương trình này được chia nhỏ ra thành từng chương trình du lịch trọn gói khám phá từng vùng trên các miền Bắc - Trung - Nam với đầu vào là 3 trung tâm chính: Hà Nội, Huế, Thành phố Hồ Chí Minh. Trong mỗi vùng khách du lich đều có thể chọn lựa các chương trình có độ dài từ 4-10 ngày, tuỳ theo quỹ thời gian của khách. Công ty cũng xây dựng hàng loạt các chương trình du lịch trọn gói đưa các khách du lịch đi cả 3 miền trong đó có chương trình tên là “ Vietnam Grand Adventure” trong khoảng thời gian là 20 ngày/19 đêm rất hấp dẫn. Hiện nay Công ty đang tiến hành khảo sát và xây dựng các chương trình mới chia làm nhiều chủ đề để cho các khách du lịch có thể dễ dàng lựa chọn tuỳ theo nhu cầu đi tham quan của mình. Một số chủ đề cho khách lựa chọn như: Classic, tham quan, tìm hiểu lịch sử Việt Nam, khám phá văn hoá các dân tộc thiểu số, du lịch nghỉ dưỡng… Các chương trình du lịch tự chọn (optional Tour) : Công ty có rất nhiều các chương trình Optional để phục vụ cho các khách du lịch không có thời gian dài ở Việt Nam hoặc những khách nước ngoài đang làm việc tại Hà Nội. Các Optional tour này thường là các chương trình ngắn từ 1-2 ngày, thậm chí1/2 ngày đi tham quan những điểm du lịch ở gần các thành phố chính là Hà Nội, Huế thành phố Hồ Chí Minh. Một số điểm du lịch được khách du lịch hay lựa chọn là: Hạ Long, Ninh Bình, Mai Châu-Hoà Bình, Chùa Hương và các điểm tham quan trong thành phố. Các Optional tour có đặc điểm là giá bán cao thông thường trung bình khoảng từ 15-30 USD/pax, sự canh tranh lớn nhưng các chương trình Optional này rất phù hợp với các khách du lịch lể, công vụ họ những thương nhân đang hoạt động kinh doanh tại Việt Nam không có nhiều thời gian. Ví dụ: Tại Hà Nội, Công ty có gần 10 chương trình theo thứ tự từ HAN 01-HAN 07 cho các khách hàng lựa chọn. Khách du lịch có thể mua các chương trình Optional trước 1 ngày. Một chương trình Optional Tour phổ biến là HAN 01: - Buổi sáng: Đón khách tại khách sạn. Đi thăm Lăng Bác-Chùa Một Cột-Bảo tàng Hồ Chí Minh-Văn Miếu-Đền Quán Thánh. Trở về khách sạn. - Buổi chiều: Xe và hướng dẫn đón khách tại khách sạn vào lúc 1h30' cho khách đi tham quan Bảo tàng dân tộc học, Hồ Hoàn Kiếm. Du ngoạn 1 tiếng trên xích lô vòng quanh khu phố cổ Hà Nội và mua sắm. Sau đó thưởng thức 1 chương trình biểu diễn rối nước. Giá cho một chương trình Optional Đơn vị:USD/pax Số lượng 1 pax 2 pax 3 pax 4 pax up Giá 67 39 32 27 * Các chương trình cho thị trường Trung Quốc: Đối với thị trường Trung Quốc, các chương trình của Công ty nhấn mạnh vào các điểm tham quan có giàu tài nguyên thiên nhiên ở Việt Nam như: Hạ Long, Cát Bà, Tam Cốc-Bích Động…Các chương trình phục vụ cho khách Trung Quốc có đặc điểm: - Chương trình ngắn thường từ 2-5 ngày - Các điểm tham quan thường là các điểm có nhiều tài nguyên thiên nhiên đẹp như: Hạ Long, Tam Cốc-Bích Động - Các chương trình này đơn giản, giá bán thấp và mức độ tiện nghi các nơi lưu trú cũng như các phương tiện giao thông không có đòi hỏi cao. Một chương trình 3 ngày dành cho khách Trung Quốc thường là: Ngày 1: Đón khách ở sân bay, đưa khách đi thẳng đến Hạ Long, check-in khách sạn. Chiều thăm công viên Hoàng gia và bãi Cháy. Ngày 2: Lên tàu tham quan Vịnh Hạ Long, thăm động Thiên Cung, hang Đầu Gỗ. Ăn trưa hải sản trên tàu. Chiều trở về Hà Nội check in khách sạn. Ngày 3: Nửa ngày city tour tại Hà Nội. Tham quan lăng Bác, nhà sàn và Bảo Tàng Hồ Chí Minh. Tiễn ra sân bay. * Các chương trình du lịch cho thị trường Nhật Bản-Hàn Quốc : Đây là thị trường mới đối với Công ty, thị trường này có nhiều tiềm năng xong Công ty vẫn chưa đẩy mạnh khai thác thị trường khách này một cách mạnh mẽ. Một số chương trình du lịch tiêu biểu cho thị trường khách này là : Chương trình du lịch thăm Vịnh Hạ Long 2 ngày/ 1 đêm, Hà Nội-Hạ Long-Ninh Bình- Hà Nội. Chương trình : Hà Nội- Hạ Long-Ninh Bình-Hà Nội. (3 ngày/ 2 đêm) Ngày 1 : Seoul- Hà Nội- Hạ Long. Đón khách tại Sân bay Nội Bài chuyến VN 937 (hạ cánh lúc 13 :05). Đưa khách đi thẳng xuống Hạ Long. Ăn bữa tối tại nhà hàng Việt Nam và nghỉ đêm tại Hạ Long Ngày 2: Hạ Long-Hà Nội. Ăn sáng tại khách sạn. Đi thuyền thăm vịnh trong vòng 06 tiếng thăm quan các động: Thiên Cung, Hang Đầu Gỗ tắm biển Hạ Long tại bãi tắm TiTop. Thưởng thức bữa trưa trên tàu bằng các loại hải sản. Buổi chiều trở về Hà Nội và ăn tối tại nhà hàng Hàn Quốc. Nghỉ đêm tại khách sạn ở Hà Nội. Ngày 3: Hà Nội- Ninh Bình-Hà Nội. Sau khi ăn sáng, khách du lich sẽ có một chuyến tham quan quanh thành phố: Lăng Hồ Chủ Tịch và khu nhà sàn, Chùa Một Cột. Rời Hà Nội sau khi ăn trưa. Đi Ninh Bình thăm quan Tam Cốc, Bích Động bằng thuyền nan. Trở về Hà Nội thưởng thức bữa tối và đi xem rối nước. Tiễn sân bay đưa khách trở về nước trên chuyến bay VN 936 cất cánh lúc 1:00. Nhìn chung ngoài các chương trình dành cho các khách Âu-Mỹ là rất phong phú và đa dạng, các chương trình Inbound dành cho các khách Châu á của Công ty vẫn còn nhiều hạn chế đòi hỏi Công ty cần phải có sự đổi mới trong các sản phẩm nếu thực sự muốn khai thác thị trường khách trong khu vực đầy tiềm năng này. Các chương trình nội địa. Trong thực tế, việc khai thác thị trường nội địa của Công ty không phát triển mạnh như khai thác thị trường khách quốc tế. Tuy vậy, thị trường ội địa cũng có một tầm quan trọng nhất định trong chiến lược kinh doanh của Công ty . Công ty chỉ có một nhân viên điều hành duy nhất phụ trách thị trường nội địa và việc tập trung khai thác thị trường này chỉ vào những mùa khách Inbound ít. Công ty Bắc Thăng Long đã xây dựng một hệ thống các chương trình nội địa rất đặc sắc trong năm 2006-2007, với nhiều chương trình du lịch trên cả 3 miền của tổ quốc với tên gọi là: “Du lịch trên mọi miền của tổ quốc”. Các chương trình này là các chương trình trọn gói trong khoảng thời gian từ 3-11 ngày trong đó có các chương trình được rất nhiều khách du lịch ưa thích như: chương trình Huế (4 ngày 3 đêm), hay chương trình đi thăm quan Hạ Long (3 ngày 2 đêm) với một mức giá hấp dẫn: 777000 đồng/chương trình tham quan Huế 5 ngày/4 đêm hoặc 485000 đồng/chương trình tham quan Hải Phòng, Cát Bà 3 ngày/ 2 đêm… Trong thời gian Festival Huế 2006, Công ty bán các chương trình đi du lịch trong dịp Festoval Huế 2006 cho các khách du lịch trong và ngoài nước. Các chương trình đi thăm này được tổ chức thành 4 đợt, mỗi đợt là một chương trình trong khoảng 4 ngày/3 đêm. Các chương trình được xây dựng phù hợp với lịch trình của Festival và bán ra với 3 loại mức giá khác nhau tương đương với các mức tiện nghi. Ngoài ra các chương trình đó còn giới thiệu thêm một loại hình dịch vụ mới cho các khách du lịch có khả năng chi trả thấp đó là dịch vụ lưu trú nhà dân. Mặc dù kinh doanh lữ hành nội địa không phải là sở trường của Công ty Bắc Thăng Long nhưng không vì thế mà Công ty coi nhẹ mảng thị trường này. Trong thời gian tới, thị trường du lịch nội địa chắc chắn sẽ còn phát triển mạnh hơn nữa do vậy hoạt động của bộ phận này cần được Công ty quan tâm và phát triển hơn. Các chương trình du lịch OUTBOUND. Ngay từ khi Việt Nam tiến hành các hiệp định về thủ tục xuất nhập cảnh, các khách du lịch tham quan ra nước ngoài đã tăng lên đáng kể nhất là chuyến đi thăm các nước trong khu vực ASEAN, Trung Quốc,… Nắm bắt được xu thế hội nhập trong khu vực và trên thế giới, Công ty Bắc Thăng Long đã nghiên cứu, kết hợp độc đáo trong việc xây dựng các chương trình tham quan với việc mua sắm hàng hoá tại Thái Lan, Malaisia, Singapore, Trung Quốc (Hồng Kông-Macao) có tên gọi là: “Thế Giới ngày nay”. Các chương trình này tập chung chính vào các trung tâm du lịch của các nước bạn và những trung tâm thương mại như: * Vương Quốc Thái Lan: - Bangkok-Pattaya * Malaysia & Singapore - Singapore - Kuala Lumpur-Genting-Malacca-Johor Baru-Singapore * Trung Quốc: - Đảo Hải Nam - Bắc Kinh-Thượng Hải - Trung Hoa lục tỉnh - Quảng Châu-Thâm Quyến-Hông Kông-Macao Ngoài ra Công ty còn tổ chức các chương trình du lịch liên tuyến như: Thái Lan-Malaysia-Singapore. Các chương trình du lịch OUTBOUND của Công ty Bắc Thăng Long thường có độ dài khoảng từ 5-15 ngày. Trong qúa trình nghiên cứu xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch, công ty Bắc Thăng Long đã tích cực các biện pháp quảng cáo tuyên truyền về các chương trình của mình thông qua các tổ chức quốc tế như Đại sứ quán, Lãnh sự quán tại Hà Nội…Ngoài ra công ty Bắc Thăng Long còn là thành viên của hiệp hội PATA, ASTA…và có đại diện tại Vương quốc ANH, CHLB Đức, Mehicô. Những yếu tố trên đã giúp cho chi nhánh tăng cường giới thiệu các chương trình du lịch của mình đồng thời nhanh chóng tiếp nhận mọi thông tin, tình hình liên quan đến chất lượng chương trình du lịch của thế giới và đánh giá của bạn bè trên thế giới cũng như tiếp thu những quy trình công nghệ thiết kế, quy trình quản lý chất lượng hiện đại. Chính vì vậy Công ty luôn luôn chủ động trong việc điều chỉnh và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Đó là một lợi thế mà không phải công ty du lịch nào cũng có trong quá trình hoàn thiện và nâng cao chất lượng chương trình du lịch cũng như để nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Các dịch vụ trung gian * Môi giới cho thuê xe: Trong thực tế chỉ có một ít Công ty lữ hành ở Hà Nội có đội xe tương đối cả về số lượng và chất lượng. Để đáp ứng hoạt động kinh doanh của mình Công ty đều có các mối quan hệ với các đội xe, lái xe cho Nhà nước nhưng tranh thủ chạy ngoài… Công ty Bắc Thăng Long cũng có những hình thức hoạt động tương tự. Ngoài việc đưa các phương tiện vận tải trong việc thực hiện các chương rình du lịch, Công ty còn là người giới thiệu cho các chủ phương tiện, từng lái xe. Khi có yêu cầu của khách, Công ty sẽ gọi đội xe và được phục vụ đầy đủ. * Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn: cũng như đối với các phương tiện trên đối với các khách Công ty cũng đã ký hợp đồng cụ thể phục vụ cho việc tổ chức các chương trình du lịch và còn làm trung gian đăng ký đặt chỗ cho khách có nhu cầu. Trong thời điểm hiện nay mức hoa hồng dành cho Công ty tương đối cao, việc đăng ký chỗ trong khách sạn cũng thu được một số lợi nhuận. Trên thục tế dịch vụ môi giới để hưởng hoa hồng này Công ty ít thực hiện mà chủ yếu thông qua hoạt động tương trợ khác. Đó là Công ty thu tiền từ khách và trực tiếp thanh toán các dịch vụ lưu trú với khách sạn. Thông thường giá ký kết cử Công ty chỉ bằng 60% giá công bố của khách sạn vì thế mà Công ty bán cho khách với giá 70 - 80% giá công bố thì cả Công ty và khách đều có lợi. Mặt khác, qua việc làm trung gian và môi giới này Công ty toạ được mối quan hệ gần gũi thân thết với khách sạn từ đó đảm bảo cho các sản phẩm chính của mình là các chương trình du lịch được tốt hơn. * Đăng ký đặt chỗ và các chương trình du lịch: Các chương trình du lịch mà Công ty bán ra có nhiều hình thức khác nhau như: - Các chương trình du lịch của Công ty khác. - Các chương trình du lịch đặc biệt là từng phần nhỏ của một chương trình du lịch do Công ty thiết kế và tổ chức. * Đăng ký đặt chỗ và bán vé vận chuyển: Công ty đã là đại lý chưa chính thức của một số hãng hàng không lớn như: Việt Nam Airline, Thái Lan Airline, Malaysia Airline. * Các loại sản phẩm dịch vụ khác… 2.2.2 - Tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và thương mại Bắc Thăng Long Quá trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của chương trình vv..Tuy vậy, có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau đây: · Quá trình thoả thuận với khách du lịch (do bộ phận Marketing làm). Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Khi công ty nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lí bán thì bao gồm những công việc chủ yếu sau: * Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán: Thông báo khách thường bao gồm cả thông tin sau: - Số lượng khách - Quốc tịch của đoàn khách - Thời gian, địa điểm xuất phát, nhập cảnh - Chương trình tham quan du lịch hoặc một số các thông tin chủ yếu có liên quan. - Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn. - Hình thức thanh toán - Danh sách đoàn khách * Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để thống nhất về chương trình du lịch và giá cả. - Khi khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình như thời gian, điểm tham quan, mức giá vv.. - Khi khách đưa ra những yêu cầu chủ yếu của họ (thời gian, mức giá..) yêu cầu công ty xây dựng chương trình. * Chuẩn bị thực hiện Công việc này do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm các việc sau: - Xây dựng chương trình chi tiết - Chuẩn bị các dịch vụ Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing, bộ phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như địa điểm tiến hành - Bộ phận điều hành kiểm tra khả năng thực thi (chủ yếu là về mức giá hoặc các dịch vu đặc biệt) của chương trình. Nếu có vấn đề bất thường cần lập tức thông báo cho bộ phân Marketing và lãnh đạo công ty. - Chuẩn bị các dịch vụ gồm đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn. Khi thông báo cho khách sạn cần yêu cầu về số lượng phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán vv.. - Đặt mua vé máy bay cho khách, vé tàu - Điều động hoặc thuê xe ô tô - Mua vé tham quan - Đặt thuê các chương trình biểu diễn văn nghệ - Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên · Thực hiện chương trình du lịch Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình: Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm: - Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể, lịch sự sang trọng nhưng tiết kiệm - Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dich vụ được cung cấp, đúng chủng loại chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình du lịch. - Xử lí kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự thay đổi đoàn khách, mất hành lí, sự thay đổi phía các nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn… Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phải được thực hiện. - Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên về tình hình thực hiện chương trình. · Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch. - Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách - Trưng cầu y kiến của khách du lịch - Xem báo cáo của hướng dẫn viên - Xử lí các công việc còn tồn động, cần phải giải quyết sau chương trình: mất hành lý, khách ốm… - Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình Hạch toán chuyến du lịch. 2.3 - Đánh giá HQKD lữ hành tại Cty du lịch Công ty cổ phần du lịch và thương mại Bắc Thăng Long Biểu 2.7 Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành 2006-2007 Năm Đơn vị 2006 2007 So sánh 2007/2006 Kết quả Tuyệt đối Tương đối Doanh thu Tỷ đồng 14,885,915,556 20,095,986,000 5,210,070,444 1.35 Chi phí Tỷ đồng 12,365,489,138 16,817,065,228 4,451,576,090 1.36 Lợi nhuận Tỷ đồng 2,520,426,418 3,278,920,772 758,494,354 1.3009389 Lượt khách Lượt khách 6626 8944 2,318 1.34983399 ( Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Bắc Thăng Long 2007) Qua bảng kết quả kinh doanh ta thấy nhìn chung Công ty hoạt động có hiệu quả, kinh doanh phát triển và có tính ổn định. Năm 2007 hiệu quả kinh tế là 1,3, đây là một con số tương đối cao nó thể hiện doanh thu bù đắp được chi phí và đã có lãi. Năm 2007 doanh thu và chi phí đều tăng so với năm 2006. Trong đó phần doanh thu tăng nhanh hơn so với chi phí ở chỉ số tuyệt đối cũng như tương đối. Nó thể hiện sự hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của Công ty . Lý do chính là vì nền kinh tế tăng trưởng nhanh, đời sống của người dân không ngừng được nâng cao, sự hội nhập quốc tế diễn ra nhanh chóng. Không những thế Việt Nam có nền chính trị ổn định, được coi là một trong những điểm đến an toàn trên thế giới. Chính vì lẽ đó mà lượng khách đến Việt Nam tăng, nó khiến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch Việt Nam nói chung và Công ty nói riêng gặp nhiều điều kiện thuận lợi và hoạt động hiệu quả. Với hoạt động chính là kinh doanh lữ hành trong nước và outbound, nên trong hai năm vừa qua 2006 – 2007, hoạt động kinh doanh chủ yếu của Công ty Bắc Thăng Long là đưa khách đi du lịch quốc tế và đi du lịch trong nước cũng như đón khách từ thị trường Đông Nam Á. Các chương trình du lịch của Công ty thường có số lượng khách đông theo đoàn (từ 20 – 30 người), thời gian đi du lịch được xác định và gần như cố định hàng năm. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu của thị trường mục tiêu này, trước sự cạnh tranh gay gắt của các công ty du lịch khác, Công ty đã và đang có sự đầu tư lớn cho công tác tuyên truyền quảng cáo cũng như tổ chức thực hiện và quản lý chất lượng của chương trình. Công ty thường xuyên cử các nhân viên có nhiều kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn tham gia các hội chợ quốc tế và du lịch ra nước ngoài khảo sát thị trường nhằm tăng cường các môí quan hệ với các bạn hàng. Đồng thời trong nước Công ty cũng thường xuyên tham gia các hội chợ, các sự kiện (festival về du lịch) mà ngành tổ chức. Hàng năm Công ty vẫn tăng cường phát hành các ấn phẩm quảng cáo như: các tập gấp, bản đồ quảng cáo, sách mỏng giới thiệu về các chương trình du lịch,… . Tất cả hoạt động đầu tư đó đòi hỏi chi phí quá lớn, điều này thể hiện rất rõ qua bảng. Tuy nhiên lợi nhuận của Công ty vẫn cao: như năm 2007 doanh thu trên 20 tỷ đồng mà lợi nhuận là hơn 3 tỷ (chiếm gần 1/5 doanh thu). Điều đó cho thấy xét về mặt hiệu quả kinh doanh thì Công ty đạt được hiệu quả ở mức rất cao. Thời gian trung bình một khách của Công ty xấp xỉ 4 ngày, đây có thể nói rằng khả năng kinh doanh của Công ty là rất lớn. Ngoài các chương trình trong nước có độ dài khá đa dạng,các chương trình du lịch mà Công ty xây dựng cho khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam và khác Việt Nam đi ra nước ngoài trung bình từ 4 – 5 ngày, có chương trình với độ dài từ 10 – 12 ngày, thậm chí có chương trình xuyên Việt từ 19 – 20 ngày. Do vậy để thực hiện tốt chuyến du lịch dài ngày như vậy thì nhân viên điều hành du lịch phải sắp xếp lịch trình du lịch sao cho hấp dẫn, lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ phù hợp với chuyến hành trình. Hướng dẫn viên trong quá trình làm việc với đoàn phải thực hiện tốt tất cả mọi công việc từ lúc bắt đầu cho tới khi kết thúc chương trình. Biểu 2.8. Hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành Năm Đơn vị 2006 2007 So sánh 2007/2006 Kết quả Tuyệt đối Tương đối Hiệu quả lần 1.34 1.40 0.06 104.48% Năng suất lao động theo doanh thu Triệu đồng/người 496,197,185 669,866,200 173,669,015 135.00% Tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu 16.93% 16.32% -0.62% 96.37% ( Nguồn : Báo cáo hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Bắc Thăng Long 2007) Nhìn vào bảng ta thấy việc sử dụng lao động của Công ty là tương đối hiệu quả. Kết quả về doanh thu của một nhân viên làm ra trong một năm là một con số tương đối cao phù hợp với mong đợi của nhà quản lý. Số liệu trên cũng cho ta thấy hiệu quả kinh doanh của năm 2007 so với năm 2006 là tăng lên. Nó chứng tỏ sự có lãi trong hoạt động kinh doanh, phản ánh đúng thực tế tình hình hoạt động của Công ty . Tỷ suất lợi nhuận giảm chứng tỏ hoạt động kinh doanh có tăng nhưng chưa thực sự hiệu quả.Có điều này là vì chi phí tăng lên nhưng doanh thu không tăng nhiều hơn mức đã bỏ ra; Chi phí tăng lên 38% nhưng doanh thu chỉ tăng 35% . Ta xét cơ cấu chi phí của Công ty . Biểu 2.9 Cơ cấu chi phí Chỉ tiêu 2006 2007 Tổng chi phí 12,365,489,138 16,817,065,228 Giá vốn 8,655,225,048 8,655,281,094 Chi phí bán và quản lý 2,018,729 2,023,495 Chi phí quảng cáo - xúc tiến 1,697,829 1,700,054 Chi phí khác 3,081,918,547 3,035,633,256 ( Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Bắc Thăng Long) Trong cơ cấu chi phí ta thấy: giá vốn luôn chiếm một tỷ trọng lớn (trung bình khoảng 70%). Vì thế khi cần ta phải giảm giá vốn và các chi phí khác một cách hợp lý để tăng khả năng cạnh tranh đồng thời Công ty cũng có thể tăng chi phí bán hàng, chi phí quảng cáo và xúc tiến để tăng doanh số bán hàng CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HQKD LỮ HÀNHCỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI BẮC THĂNG LONG 3.1. Phương hướng chung. * Chiến lược mở rộng thị trường. Ngoài các thị trường truyền thống của công ty là các công ty và doanh nghiệp trên địa bàn với mức chi tiêu bình quân khá, công ty tiếp tục mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ hướng tới thị trường có khả năng chi trả cao hơn và xây dựng nhiều chương trình phong phú nhằm thu hút các phân đoạn thị trường khách lẻ giàu tiểm năng.Đồng thời tiếp tục mở rộng khai thác thị trường khách quốc tế sang những thị trường mới như châu Âu, Nhật bản và Hàn Quốc. Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với điều kiện và nhiệm vụ của Công ty. Thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn, nhiều hơn. Công ty đã quyết định đầu tư vào quá trình nghiên cứu thị trường đặc biệt là thị trường Outbound vàInbound vì mấy năm qua Công ty thấy rằng đây là thị trường lâu dài, có tiềm năng lớn đồng thời đem lại doanh thu tương đối lớn cho Công ty . * Về hoạt động kinh doanh Trong chiến lược phát triển của mình, thì thời gian tới Công ty vẫn tiếp tục hướng hoạt động kinh doanh của mình vào thị trường mục tiêu là mảng khách outbound mà chủ yếu là khách đi Trung Quốc và các nước Đông Nam Á. Để phục vụ tốt mảng thị trường này, Công ty đã rất nỗ lực trong việc quảng bá, tuyên truyền hình ảnh, sử dụng các chiến lược marketing hỗn hợp(marketing mix). Nhằm thu hút được nhiều khách hơn nữa. Vì đây là một thị trường rất rộng và đòi hỏi những dịch vụ có chất lượng cao, giá thành cạnh tranh. Vì thế công ty luôn rất quan tâm đến những chiến lược về sản phẩm. Trong đó quan trọng nhất là việc không ngừng nâng cao chất lượng chương trình du lịch và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đây được coi là chiến lược mang tính sống còn với công ty. Trong chiến lược phát triển của mình chi nhánh luôn coi việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch để nâng cao hiệu quả kinh doanh là mục tiêu cao nhất của mình. Bên cạnh việc tập trung vào thị trường mục tiêu chính, Công ty cũng không ngừng việc nghiên cứu mở rộng thị trường khách du lịch với trọng tâm là khách Inbound. Đặc biệt là những thị trường giàu tiềm năng như: thị trường khách Nhật, Trung Quốc. Công ty đang có chiến lược nghiên cứu và phát triển thêm nhiều chương trình du lịch mới phù hợp với nhu cầu của loại khách này. Đồng thời Công ty cũng không ngừng mở rộng thị trường nội địa, coi đây là mảng thị trường cần phải chiếm được tỷ trọng lớn trong tương lai nhằm tạo đà cho các thị trường khác. Duy trì và phát huy các kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được trong thời gian qua. Có được một kết quả như trên chứng tỏ ngay từ đầu Công ty Bắc Thăng Long đã vạch ra cho mình một chiến lược kinh doanh hợp lý và thực hiện chiến lược ấy một cách hiệu quả. Do vậy, trong thời gian tới Công ty vẫn duy trì và phát huy chiến lược kinh doanh đã đề ra * Về mở rộng mối quan hệ. Mở rộng quan hệ tốt với bạn hàng, với các nhà cung cấp vì doanh nghiệp luôn đặt chữ tín lên hàng đầu là điều tối quan trọng. Luôn coi trọng chất lượng sản phẩm để thu hút khách cho công ty. Mở rộng quan hệ trong nước với các doanh nghiệp, các cơ quan hành chính sự nghiệp du lịch khảo sát học tập theo chuyên đề, cộng đồng Việt Kiều tại các nước và đại sứ quán của các nước trên thế giới tại Việt Nam. Tham gia các hội chợ về du lịch quốc tế, đầy mạnh hoạt động giao lưu văn hoá giữa các dân tộc. * Về phát triển nguồn nhân lực. Nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ nhân viên. Đây chính là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên vì nó quyết định đến khả năng hoạt động của Công ty . Thường xuyên bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên cả về rình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, và khả năng giao tiếp. Liên tục cử cán bộ nhân viên đi học ngoại ngữ buổi tối, các lớp nâng cao kỹ năng bán hàng và nghiệp vụ hướng dẫn. * Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Các đối thủ cạnh tranh trên thị trường đang tạo ra áp lực rất lớn đối với Công ty . Có thể đến hàng loạt các công ty du lịch như: Bến Thành Tourist, Vidotour, Hà Nội Tourist, vv…các công ty này đều có chỗ đứng khá tốt trên thị trường khai thác các khách du lịch Inbound. Hầu hết, trong số các công ty nói trên đều có một hệ thống các chương trình du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ cũng như đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và rất năng động, sáng tạo. Các đối thủ cạnh tranh với Công ty Bắc Thăng Long có rất nhiều điểm mạnh như: Một số đối thủ là các công ty trực thuộc quyền quản lí của nhà nước nên có nhiều ưu thế hơn về các nguồn khách, tận dụng được tối đa các mối quan hệ của cơ quan chủ quản như Việt Nam tourism tại Hà Nội, công ty du lịch Đường sắt… Có các đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình đồng thời ở một số công ty còn có các đội ngũ nhân viên hướng dẫn viên riêng của công ty điều này làm cho sự chủ động trong việc thực hiện chương trình của các công ty là rất lớn. Những điểm mạnh của các đối thủ cạnh tranh đã tạo riêng cho họ những lợi thế cạnh tranh riêng mà không phải bất kỳ công ty nào cũng có thể có được. Điều này đòi hỏi Công ty phải tăng cường nâng cao khả năng hợp tác và tạo được các mối quan hệ kinh doanh tốt, tự thiết lập cho mình các bạn hàng tin cậy, thân thiết từ đó làm giảm được chi phí, tăng thêm doanh thu. 3.2. Mục tiêu và phương hướng của Công ty Du lịch và thương mại Bắc Thăng Long. 3.3. Một số giải pháp. 3.3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong Công ty . Mọi hoạt động kinh doanh đều phụ thuộc vào một chủ thể đó là con người. Muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng của những người thiết kế, thực hiện nó. Để làm được điều này chúng ta phải thực hiện một số những biện pháp sau: Phải tuyển chọn được một đội ngũ nhân viên thực hiên có trình độ chuyên môn tốt, đáp ứng được yêu cầu của công việc. Trong quá trình tuyển chọn ngoài việc phải thực hiện tốt các quy trình tuyển chọn để chọn những người có trình độ nghiệp vụ về du lịch, có sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ tốt. Ta cần phải đặc biệt chú ý đến: khả năng giao tiếp, “sự truyền cảm” trong lời nói. Những nhân viên được tuyển chọn phải là những người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực, có lòng yêu nghề và đầy nhiệt huyết. Có như vậy họ mới đáp ứng được yêu cầu trong công việc. Liên tục tiến hành việc đào tạo và đạo tạo lại cho nhân viên. Hoạt động kinh doanh lữ hành đang ngày càng phát triển với tốc độ chóng mặt. Những biến động về ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động, những luồng khách mới xuất hiện. Vì thế nếu đội ngũ nhân viên thực hiện không được tiếp tục đào tạo và đào tạo lại, thì không thể theo kịp với sự biến đổi đó và sẽ không thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm. Sự đào tạo phải đi cùng với sự đề bạt nâng cấp nhằm tạo ra sự hứng thú và động lực cho người được đào tạo. Công ty nên cố gắng tạo lập thêm cho mình một đội ngũ hướng dẫn viên riêng. Đồng thời tích cực tạo lập những mối quan hệ mật thiết với những hướng dẫn viên mới, nhất là những hướng dẫn viên tiếng Nhật, Trung và tiếng Hàn. Nhằm nâng cao chất lượng của những chương trình du lịch ở những thị trường mới này và từ đó sẽ nâng cao thêm hiệu quả kinh doanh của Công ty. 3.3.2. Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ. Công ty Bắc Thăng Long có mối quan hệ rất tốt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ như: khách sạn Melia, Thuỷ Tiên, Dân Chủ…Tuy nhiên điều đó vẫn là chưa đủ vì thị trường cung du lịch là rất lớn, Công ty còn phải mở rộng thêm nhiều chương trình du lịch mới, thị trường khách du lịch mới vì thế với bấy nhiêu mối quan hệ là chưa đủ. Do đó Công ty cần tiếp tục tạo lập thêm nhiều mối quan hệ mới với các nhà cung cấp dịch vụ bằng các biện pháp: - Đặt thêm nhiều hàng với các nhà cung cấp dịch vụ mới. Nó đồng nghĩa với việc tiêu dùng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. - Đối với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, Công ty nên tạo lập mối quan hệ bằng cách cùng chấp nhận rủi ro với họ, với việc mua phòng trọn gói theo tháng hoặc quý. Có nghĩa là Công ty vẫn trả tiền cho một số lượng phòng nhất định mà Công ty đã đặt trước ngay cả khi không có khách. Điều đó sẽ thắt chặt mối quan hệ với các nhà cung cấp. - Giữ uy tín và nâng cao hình ảnh cho các dịch vụ của các nhà cung cấp trong con mắt của khách hàng. Bằng việc quảng bá và tuyên truyền cho họ khi thực hiện các chương trình du lịch (Tất nhiên việc tuyên truyền quảng bá này phải được áp dụng những thủ pháp nghệ thuật thật khéo léo). - Thanh toán sòng phẳng và đầy đủ cho các nhà cung cấp dịch vụ. - Các cán bộ quản lý cấp cao của chi nhánh nên có những cuộc tiếp xúc trao đổi thường xuyên với những lãnh đạo cao cấp của các công ty cung cấp các dịch vụ du lịch. Việc tạo mối quan hệ cấp cao này sẽ luôn là lợi thế cho Công ty trong quá trình hoàn thiện và cạnh tranh về sản phẩm với các công ty du lịch khác. 3.3.3. Chính sách Maketing . · Chính sách sản phẩm . - Để tạo được các sản phẩn có sức cạnh tranh và thu hút được khách Công ty cần phải quan tâm đến đa dạng hoá sản phẩm với nhu cầu du lịch rất đa dạng và phong phú, để đáp ứng được nhu cầu này việc đa dạng hoá sản phẩm là rất cần thiết đối với công ty. Đa dạng hoá sản phẩm dựa trên cơ sở xây dựng các chương trình du lịch mới, cải tiến chương trình du lịch trên cơ sở các chương trình đã có khai thác tối đa các dịch vụ bổ sung, phát triển các dịch vụ cao cấp. Những sản phẩm du lịch này hướng vào các thị trường mục tiêu của Công ty . - Nâng cao chất lượng sản phẩn là rất quan trọng đối với công ty như: + Nâng cao chất lượng hoạt động tổ chức xây dựng các chương trình du lịch. + Nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo, tuyên truyền. + Nâng cao chất lượng hoạt động tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. + Nâng cao chất lượng phục vụ sau khi có sự rút kinh nghiệm thực tế và thực hiện chương trình du lịch. + Xử lý các thông tin sau mỗi chuyến đi, phân loại khách và đưa ra các đánh giá về đặc điểm tiêu dùng của từng loại, các dự báo về xu thế thị trường khách để có những thay đổi kịp thời cho các chương trình sau. · Chính sách giá cả. Giá cả cũng là một trong những nhân tố tác động đến quyết định mua của du khách. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mức giá hợp lý tương ứng với chất lượng dịch vụ là điều kiện tố giúp cho chi nhánh tạo lập được thị trường khách hàng cho riêng mình. Để thu hút mở rộng thị trường khách và tăng lợi nhuận công ty cần sử dụng chính sách giá cả như một công cụ kích thích tiêu dùng và kéo chu kỳ sống của sản phẩm. Để có thể cạnh tranh trên thị trường nội địa và quốc tế, Công ty cần có biện pháp để làm giảm giá thành các chương trình du lịch. Duy trì mối quan hệ đối với nhà cung cấp sản phẩm du lịch, lựa chọn cơ sở cung cấp có mức giá hợp lý nhất. Linh hoạt trong việc thay đổi giá chương trình du lịch ở đầu vụ, trong vụ và cuối vụ. Hạ thấp chi phí cụ thể như sau: + Quan hệ tốt với các cơ sở cung ứng đầu vào để được hưởng mức giá ưu tiên. + Cần tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các bộ phận, các khâu trong chương trình để rút ngắn thời gian trong thực hiện và do đó giảm được chi phí. + Tuỳ thuộc vào từng thời kỳ mà có thể hạ thấp tỷ lệ lợi nhuận giảm chi phí từ đó giảm giá của chương trình du lịch để thu hút thêm khách hàng. áp dụng chính sách miễn phí FOC ( Free Of Charge ) cho những đoàn khách lớn. Công ty cần phải thường xuyên tham khảo giá của các công ty du lịch khác để nghiên cứu giá của họ, tìm ra điểm mạnh điểm yếu là một cách tốt để định giá sản phẩm của Công ty. Thông thường các chưng trình của các công ty thường có nhiều chi phí giống nhau như : chi phí về xe, về khách sạn, về hướng dẫn viên, về vé thăm quan… Vì mối quan hệ giữa các công ty và các nhà cung cấp là khác nhau từ đó Công ty có thể định hướng được mức giá của chương trình là có khả năng cạnh tranh đối với đối thủ hay không. · Chính sách phân phối - Tạo lập mối quan hệ và thắt chặt với nhiều hãng lữ hành quốc tế, các hãng lữ hành mà Công ty đã và đang có quan hệ thông qua các hội chợ du lịch, các cuộc hội thảo, hội nghị về du lịch. - Trong hiện tại và tương lai công ty vẫn phải đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác trong phân phối đối với các hãng du lịch càng ngày càng tốt. - Trong việc phát triển sản phẩm mới, nên lựa chọn những nhà phân phối như là những khách hàng thử nhiệm. Thực hiện tốt các hoạt động tiếp thị, khuyến mại, bán lẻ,… Để bán chương trình được một cách trực tiếp, chi nhánh phải có một đội ngũ nhân viên Marketing nắm rõ các ưu điểm của sản phẩm và có khả năng chào bán của sản phẩm cho khách hàng. Mặc dù bán chương trình thông qua kênh trực tiếp của Công ty , song cũng vẫn phải tiến hành trích tỷ lệ hoa hồng khuyến khích cho các nhân viên Marketing bán được sản phẩm. Công ty có thể tiến hành bán sản phẩm thông qua các khách sạn vì một đặc điểm dễ nhận thấy là các khách du lịch thường đặt niềm tin vào các nhân viên trong khách sạn khi họ chưa biết một chút nào về công ty du lịch. Do vây, cần phải quan tâm đến các đại lý bán là các khách sạn và có các hợp đồng thường xuyên hợp tác với các khách sạn vốn đã là bạn hàng từ lâu với chi nhánh như các khách sạn: Melia, Nikko hay Sofitel,… tại Hà Nội. - Công ty cần có thể thông qua một kênh bán rất quan trọng là các công ty du lịch gửi khách từ nước ngoài để giới thiệu sản phẩm mới của Công ty . Cung cấp cho các công ty những thông tin mới nhất về sản phẩm quảng cáo giúp họ chao bán chương trình dễ dàng hơn cho khách hàng. Ngoài ra có thể hợp tác bán thông qua công ty Hương Giang Huế và các văn phòng đại diện của công ty tại Đà Nẵng hay thành phố Hồ Chí Minh và các đại diện ở nước ngoài. · Chính sách quảng cáo – khuyếch trương. Để mở rộng mối quan hệ với các hãng du lịch, thu hút ngày càng nhiều khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế, Công ty cần đẩy mạnh chính sách quảng cáo, khuyếch trương: Tăng ngân sách cho quảng cáo. Tăng cường hình thức quảng cáo truyển thống như: tờ rơi, tập gấp, tập sách nhỏ và các phương tiện thông tin đại chúng thường xuyên gửi chào bán các chương trình du lịch đến các đối tác, bạn hàng công ty. Thường xuyên phân phát các ấn phẩm cho khách du lịch đặt mua chương trình du lịch hay đến giao dịch với Công ty . Công ty có thể giới thiệu cho khách hàng lịch trình, mức giá và địa điểm một cách khá chi tiết và đầy đủ. Công ty nên thường xuyên thực hiện khuyến mại, đặc biệt khi có chương trình du lịch mới hoặc trước mùa du lịch như : giá ưu đãi cho khách mua Tour trong một thời gian nhấy định, có quả tặng và giải thưởng theo các nhân dịp… Công ty tiến hành quảng cáo gây tiếng vang tạo ra các chiến dịch quảng cáo mạnh mẽ đưa những hình ảnh của sản phẩm lên trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm thu hút sự chú ý của khách du lịch. Công ty cần tham gia các hội trợ về du lịch nhằm giới thiệu được cho các khách du lịch hệ thống chương trình của cũng như các sản phẩm mới của Công ty. Liên tục giới thiệu cho các khách hàng biết thêm những thông tin, những thay đổi trong các sản phẩm của Công ty . Trong trường hợp này, Công ty cần phải thông tin rất nhanh cho các đại lý bán về chương trình mới của Công ty giúp họ cập nhật thêm các thông tin về chương trình du lịch của Công ty . Thường xuyên đưa thông tin mới của các chương trình thăm quan lên trên các Website của Công ty và của công ty làm cho mọi người biết thêm về sản phẩm và tăng cường các cuộc tiếp xúc với khách hàng KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã và đang có những khởi sắc mới. Các công ty du lịch, đặc biệt các hãng lữ hành quốc tế và nội địa đang tăng lên một cách chóng mặt và đã đóng góp rất lớn trong việc thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Công ty du lịch Bắc Thăng Long đã góp phần không nhỏ để thu khách du lịch đến Việt Nam và khẳng định được vị thế trên thị trường, được khách hàng ngày càng tín nghiệm. Tuy chỉ mới thành lập hơn 5 năm, nhưng Công ty Bắc Thăng Long cũng đã có những thành tựu đáng kể cùng góp phần vào giai đoạn tăng trưởng kinh tế của đất nước Việt Nam. Thông qua đề tài “ Những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty Bắc Thăng Long ” em đã trình bày một số vấn đề lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch, thực trạng hoạt động kinh doanh và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty Bắc Thăng Long. Hiệu quả kinh doanh là một vấn đề hết sức quan trong, là điều mà mọi nhà kinh doanh đều phải quan tâm nếu muốn tiếp tục tồn tại và phát triển. Qua đây em chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các bạn,các anh chị trong Công ty và giáo viên hướng dẫn TH.S Lê Trung Kiên, những người đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo động lực cho em hoàn thành đề tài này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt PGS.TS. Trần Minh Đạo( 2002), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Giáo dục Khoa du lịch và khách sạn đại học Kinh tế quốc dân( 2007), Bài giảng Marketing du lịch Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa( 2004), Giáo trình kinh tế du lịch. NXB Lao động xã hội Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương ( 2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân. Báo cáo thực tập tổng hợp tại Công ty cố phần du lịch và thương mại Bắc Thăng Long PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh( 1996), Giáo trình : Tâm lý nghệ thuận giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch - NXB thống kê- Hà Nội. Tổng cục Du lịch Việt Nam: Báo cáo tổng kết năm 2007 . www,saga.vn www.vietnamtourism.gov.vn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Bảng 2.2 Cơ cấu khách theo bộ phận kinh doanh Bảng 2.3 Tỷ trọng cơ cấu khách theo bộ phận kinh doanh Bảng 2.4. Doanh thu và số lượt khách theo bộ phận kinh doanh Bảng 2.5 . Doanh thu hoạt động kinh doanh lữ hành (2003-2007) Bảng 2.6 Tốc độ tăng doanh thu Bảng 2.7 Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành 2006-2007 Bảng 2.8 . Hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành Bảng 2.9 Cơ cấu chi phí MỤC LỤC