Chuyên đề Nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng công thương khu vực Ba Đình

khách hàng đã rút một số tiền mặt nhất định trên tài khoản bằng thẻ ATM nhưng trên tài khoản vẫn chưa bị trừ số tiền đó ( chưa bị ghi nợ tài khoản số tiền tương ứng đó ). Điều này dẫn đến tình trạng khách hàng sau khi rút tiền tại máy ATM sẽ tiếp tục đến quầy giao dịch rút tiền làm ảnh hưởng đến uy tín và hoạt động của ngân hàng. Mặt khác hầu hết chỉ những máy ATM đặt tại trụ sở của các ngân hàng mới được trang bị thùng kín có cửa kính còn hầu hết các máy đặt tại các siêu thị hay trung tâm thương mại... đều chỉ là những máy trống, không có gì bao bọc, bảo vệ xung quanh điều này dẫn tới nguy cơ để lộ số PIN và còn có thể bị cướp giật một cách đáng tiếc. Việc phát triển các loại hình thẻ mới cũng gặp nhiều khó khăn do công nghệ ngân hàng yếu kém. Việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ Chip là một yêu cầu tất yếu để đảm bảo tính an toàn cho người sử dụng thẻ. Nhưng đối với các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay, việc chuyển đổi không dễ dàng. Vấn đề cho các ngân hàng nói chung và Chi nhánh NHCT Ba Đình nói riêng hiện nay là chi phí cho việc chuyển đổi sang thẻ Chip thông minh chi phí phát hành 1 chiếc thẻ Chip hiện nay chỉ khoảng 2$. Tuy nhiên để tiến hành các giao dịch thẻ thông minh không chỉ đơn giản là phát hành thẻ mà còn phải nâng cấp hệ thống máy tính, cổng thanh toán để thích ứng với công nghệ mới. Chi phí cho việc thay đổi công nghệ và đào tạo nhân viên là một gánh nặng không nhỏ cho các ngân hàng, nhất là những ngân hàng mới tham gia thị trường, chưa thu được nhiều lợi nhuận từ kinh doanh thẻ. Sở dĩ hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh NHCT Ba Đình còn nhiều mặt hạn chế như vậy là vì Chi nhánh vẫn còn gặp không ít những khó khăn trong quá trình kinh doanh thẻ. a) Nguyên nhân từ phía người sử dụng thẻ. Thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến trong mọi tầng lớp người tiêu dùng. Đối với người dân Việt Nam, việc tiêu dùng tiền mặt vẫn được coi như một nếp cũ khó đổi. Thống kê của tổ chức thẻ Visa cho thấy lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế ở các nước phát triển chỉ 10 – 25% trong khi ở các nước đang phát triển là 75 – 90% nhưng ở Việt Nam, 99% tiêu dùng cá nhân vẫn được thực hiện dưới hình thức chi dùng tiền mặt. Bản thân hệ thống ATM ở Việt Nam hiện nay chỉ được sử dụng chủ yếu để rút tiền mặt trong khi nó còn có nhiều tiện ích khác như : chuyển khoản, thanh toán dịch vụ bảo hiểm, tiền điện, cước phí điện thoại... Hơn nữa, mức thu nhập bình quân đầu người hàng năm thấp cũng là một trở ngại cho việc mở tài khoản và phát triển dịch vụ thẻ. Người dân Việt Nam vẫn còn lạ lẫm trong việc giao dịch với ngân hàng và sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Đối với nhiều người, thẻ thanh toán là một sản phẩm công nghệ hiện đại dành cho người giàu, một số người không dám sử dụng do không tin hoặc thiếu hiểu biết về việc sử dụng, thanh toán và bảo mật công cụ thanh toán mới này. Những người quen sử dụng thì ngại phí cao khi chuyển đổi ngoại tệ. Một vấn đề đáng quan tâm hiện nay là vấn đề thu phí đối với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Tại Việt Nam, khi khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ tín dụng tại các CSCNT thường bị thu phí gần 2,5% ( tất nhiên không phải CSCNT nào cũng áp dụng như vậy ), số tiền này không phải là lớn đối với các giao dịch nhỏ nhưng với những giao dịch hàng trăm, hàng triệu đồng thì đây là vấn đề đáng được quan tâm. Trong khi đó, nếu dùng tiền mặt để mua hàng thì khách hàng không phải chịu khoản phí này. Điều này dẫn đến tâm lý ngần ngại trong việc sử dụng thẻ thanh toán. b) Nguyên nhân từ phía Ngân hàng. - Khó khăn về Công nghệ kỹ thuật : việc phát triển mạng lưới thanh toán thẻ trong nước đòi hỏi những trang thiết bị kỹ thuật cao và công nghệ hiện đại cùng với cán bộ có đủ năng lực quản lý và vận hành hệ thống theo các tiêu chuẩn quốc tế. Tuy nhiên trong giai đoạn mới đưa vào phát hành và thanh toán thẻ thì việc vận hành máy móc nối mạng viễn thông còn mới mẻ với cán bộ tác nghiệp. Ngân hàng đã cố gắng trang bị cho mình phần mềm đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn cơ bản chung của công nghệ quản lý thẻ. Tại Việt Nam lại chưa có đơn vị bảo dưỡng, vì vậy đòi hỏi phải có thiết bị dự phòng, từ đó làm chi phí đầu tư tăng. Các việc giao nhận, sửa chữa thiết bị không được miễn thuế hay tạo điều kiện thực hiện nhanh chóng mà phải mua sắm thiết bị dự phòng rất tốn kém. Đường truyền viễn thông chưa ổn định cũng là một trở ngại cho vận hành hệ thống. Các trục trặc về kỹ thuật đôi khi gây ra tâm lý chưa tin tưởng vào việc sử dụng thẻ trong giao dịch thanh toán. Việc thông tin liên lạc giữa các ngân hàng còn hạn chế đã phần nào làm tăng rủi ro trong hoạt động thanh toán và phát hành thẻ. - Mức phí cao : mức phí mà Ngân hàng đặt ra cho các CSCNT là rào cản lớn nhất trong việc mở rộng mạng lưới CSCNT, đặc biệt ở những nước mà thẻ còn là một phương tiện thanh toán tương đối mới mẻ như ở Việt Nam. Đây là một vấn đề mà các ngân hàng còn phải xem xét. Hiện nay mức phí Chi nhánh áp dụng cho cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng quốc tế là 2,5% tổng doanh thu. - Trình độ cán bộ còn hạn chế : Số lượng cán bộ cho hoạt động kinh doanh thẻ còn ít và thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Một số cán bộ còn lúng túng khi xử lý nghiệp vụ thanh toán thẻ. Số cán bộ ít nên Chi nhánh không thể có một đội ngũ cán bộ tiếp thị, tiếp cận khách hàng. Vào cuối năm 2005 Chi nhánh mới thành lập tổ thẻ và dịch vụ Ngân hàng điện tử nên hoạt động của tổ thẻ chưa được ổn định và thực sự có hiệu quả. Tại phòng giao dịch chỉ có một giao dịch viên và một kiểm soát viên phụ trách việc phát hành và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ. - Văn bản pháp luật về hoạt động và kinh doanh thẻ chưa hoàn chỉnh : Ngân hàng Nhà nước chưa có một chính sách nhất quán cho thị trường thẻ và dịch vụ Ngân hàng hiện đại để cung cấp cho khách hàng đồng thời chưa tạo dựng và hình thành một tổ chức thống nhất do Ngân hàng Nhà nước quản lý dịch vụ thẻ. Các quy trình nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ dựa trên “ Quy trình nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ ATM trong hệ thống NHCT “ ban hành theo quyết định 522 ngày 11 tháng 09 năm 2000 của tổng giám đốc NHCT Việt Nam và một số hướng dẫn kèm theo. Hiện nay, ở Việt Nam quá trình thực hiện phát hành và thanh toán thẻ còn nhiều bất cập, vướng mắc do chưa có quy chế chính thức của Ngân hàng Nhà nước về thẻ, tín dụng thẻ và đặc biệt là chính sách quản lý ngoại hối đối với thẻ quốc tế. Hơn nữa, trên thực tế chúng ta chưa có quy định điều chỉnh việc những người xuất cảnh ra nước ngoài có mang theo thẻ quốc tế phải khai báo với hải quan cũng như họ có thể mang một hoặc nhiều thẻ ra nước ngoài để sử dụng. Vấn đề rút tiền mặt và chi trả bằng USD của thẻ : hiện nay, các giao dịch thực hiện giữa Ngân hàng phát hành thẻ và CSCNT ở Việt Nam nhưng ngoài hệ thống của Ngân hàng mình đều được hạch toán bằng USD. Hơn nữa chủ thẻ khi cần thiết có thể rút tiền mặt bằng ngoại tệ tại các CSCNT tại Việt Nam. Thậm chí hiện nay còn có ngân hàng sử dụng máy ATM cho phép khách hàng rút tiền bằng USD, như Ngân hàng HSBC, ANZ. Hiện tượng cho phép chủ thẻ rút tiền bằng USD diễn ra phổ biến ở các Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài. Đồng thời việc chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ bằng ngoại tệ cho các CSCNT Cửa hàng, Khách sạn không phải là hiếm. Điều này hoàn toàn không phù hợp với chế độ quản lý ngoại hối hiện hành. Việc hạch toán giữa người sử dụng và Ngân hàng phát hành : Đến kỳ hạn việc thanh toán giữa chủ thẻ với Ngân hàng phát hành đều được tính bằng tiền VNĐ bất kể trường hợp chủ thẻ thanh toán bằng USD ở nước ngoài thì vẫn thanh toán bằng VNĐ cho Ngân hàng phát hành theo tỷ giá do Ngân hàng phát hành công bố. Như vậy chủ thẻ được quyền tự do chuyển đổi từ VNĐ ra ngoại tệ để phục vụ nhu cầu của mình, không cần xin phép bất kỳ cơ quan nào. Đây là một trong những sơ hở và bất hợp lý của việc sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế đối với các quy định về quản lý ngoại hối hiện hành. Trong tình hình hiện nay, khi chế độ tỷ giá Việt Nam chưa ổn định và hay có biến cố, việc kinh doanh thẻ dễ gặp nhiều vướng mắc, đặc biệt trong việc xác định tỷ giá chuyển đổi làm cơ sở cho việc thanh toán. Từ đó dẫn đến thiệt thòi cho phía Ngân hàng cũng như chủ thẻ. - Chính sách phát triển sản phẩm thẻ của NHCT Việt Nam chưa có tính nhất quán và không tập trung vào một đơn vị cụ thể nào mà nằm rải rác ở các phòng nghiệp vụ dẫn đến việc xảy ra rất nhiều bất cập thậm chí là gây khó khăn cho các cán bộ, nhân viên khi giải quyết công việc liên quan đến sản phẩm thẻ. NHCT Việt Nam mới chỉ đáp ứng cho khách hàng các sản phẩm do tự mình có chứ chưa đáp ứng được các nhu cầu do khách hàng yêu cầu. Cũng là sản phẩm thẻ nhưng khách hàng cần những sản phẩm có giá trị sử dụng cao hơn, thí dụ như khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhắn tin qua SMS về biến động số dư trên tài khoản nhưng Ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu đó. c) Nguyên nhân từ phía ngân hàng khác. Sau hơn 1 năm Việt Nam trở thành thành viên của WTO, môi trường kinh doanh của các ngân hàng trong nước đã có sự thay đổi lớn bởi chúng ta phải thực hiện những cam kết quốc tế theo lộ trình ký kết. Các ngân hàng nước ngoài đã, đang và sẽ được phép hoạt động tại thị trường Việt Nam trên cơ sở cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng trong nước. Với sự thay đổi đó, ngành ngân hàng Việt Nam được hưởng nhiều cơ hội nhưng những thách thức mà các ngân hàng trong nước phải đối mặt cũng không hề nhỏ. Trong trường hợp này, Chi nhánh NHCT Ba Đình cũng không phải là ngoại lệ, Chi nhánh cũng phải đương đầu với áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng khác. Đặc biệt là việc sử dụng và thanh toán thẻ ở Chi nhánh NHCT Ba Đình áp dụng chậm hơn một số ngân hàng khác như : Ngân hàng Ngoại Thương, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu… Trong khi bản thân các Ngân hàng trong nước thiếu kinh nghiệm chuyên môn, đang xây dựng từng bước quy trình làm việc và nghiên cứu áp dụng các nghiệp vụ mới, thì Ngân hàng nước ngoài với ưu thế tài chính, kiến thức và kinh nghiệm trong công nghệ thẻ sẵn sàng đầu tư mạnh để chiếm lĩnh thị trường. Ngoài ra, công nghệ của Chi nhánh cũng chưa được hiện đại. Ví dụ như vẫn phải gửi tiền vào tại quầy chứ chưa gửi trực tiếp từ máy được. Đó là một hạn chế của hầu hết các máy ATM ở Việt Nam nói chung. e) Nguyên nhân từ phía cơ sở chấp nhận thẻ. Vì thanh toán thẻ là loại hình thanh toán tương đối mới nên tổ chức kinh doanh dịch vụ chưa hiểu hết ý nghĩa kinh tế của việc khách hàng thanh toán bằng thẻ. Ngoài ra việc phải trả một khoản phí từ việc thanh toán thẻ một phần làm ảnh hưởng đến lợi nhuận của tổ chức đó nên tạo tâm lý không muốn trở thành điểm chấp nhận thẻ. Số lượng CSCNT của Chi nhánh còn ít. Nhiều cơ sở khuyến khích khách hàng trả tiền mặt, thanh toán thẻ chỉ dùng trong trường hợp bắt buộc khi khách hàng không có tiền mặt. Hiện nay hoạt động thanh toán thẻ còn nhiều trục trặc, các CSCNT cũng không yên tâm chấp nhận thanh toán thẻ. Việc thanh toán thẻ gặp một số rủi ro như : thanh toán phải thẻ giả, thẻ trong danh sách đen. Một điều lo ngại nữa là khả năng mất tiền do hacker gây ra. Khi phần mềm xử lý mã để chuyển dữ liệu từ thẻ thành mã để chuyển tải thông tin trên mạng bị trục trặc, những kẻ xấu có thể ăn cắp những bộ mã quy định chuyển đổi thông tin, từ đó bẻ khóa xâm nhập vào tài khoản của người sử dụng. Rắc rối lớn nhất đối với người sử dụng thẻ ATM là hiện tượng bị máy nuốt thẻ, do đó họ không thể rút tiền. Theo quy định nếu gõ sai số PIN 3 lần máy sẽ thu hồi thẻ. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG BA ĐÌNH 3.1. Định hướng phát triển hoạt động thẻ của NHCT Việt Nam trong thời gian tới. 3.1.1. Định hướng phát triển chung của NHCT Việt Nam từ nay đến 2010. Bảng 3.1 : Chỉ tiêu kế hoạch phát triển chung của NHCTVN Chỉ tiêu Tỷ lệ ( % ) Nợ xấu 1,07% Dư nợ tín dụng Tăng 5%/năm Tốc độ tăng trưởng vốn huy động 13% đến 18%/năm Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận 15% đến 20%/năm ( Nguồn : Báo cáo thường niên Chi nhánh NHCT Ba Đình năm 2007 ) Để đạt được kết quả trên Chi nhánh NHCT Ba Đình đã đề ra các biện pháp thực hiện sau : Một là, đẩy mạnh công tác huy động vốn với nhiều hình thức phong phú và đa dạng, tiếp tục tìm kiếm khai thác các doanh nghiệp có nguồn tiền gửi lớn tại Chi nhánh, trong đó chú trọng tới các ban quản lý dự án có sử dụng nguồn vốn từ các tổ chức quốc tế chuyển vốn về giải ngân tại Chi nhánh. Đẩy mạnh huy động vốn nguồn tiền gửi dân cư với lãi suất linh hoạt, hình thức khuyến mãi khách hàng phong phú. Quảng bá kịp thời các tiện ích, giá trị gia tăng của các sản phẩm huy động vốn. Hai là, nâng cao chất lượng tín dụng bảo đảm an toàn vốn. Tiếp tục khai thác khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, đồng thời phân tích đánh giá, chọn lọc, xếp hạng khách hàng vay vốn để xác định giới hạn tín dụng hợp lý cho từng khách hàng. Phân công cán bộ tín dụng chịu trách nhiệm thu nợ của từng đơn vị đã được xử lý theo kế hoạch được giao. Chú trọng hơn nữa cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ba là, hoàn thiện và phát triển mạng lưới nghiệp vụ kinh doanh theo cơ cấu lại tổ chức của hệ thống NHCT Việt Nam tại Chi nhánh, phát triển thêm các điểm giao dịch mới. Bốn là, đổi mới cơ chế quản trị điều hành trong công tác chỉ đạo cho phù hợp với chương trình hiện đại hóa, phân công, phân cấp rõ ràng từ giám đốc đến từng nhân viên. Năm là, phát triển dịch vụ ngân hàng mang tính đột phá, đặc biệt là công tác phát hành thẻ ATM, Visa, Master Card… và các dịch vụ khác nhằm nâng cao tỷ trọng thu nhập về dịch vụ. Sáu là, thực hiện khai thác các kết quả của chương trình hiện đại hóa theo tiến độ hoàn thành chương trình hiện đại hóa INCAS và thực hiện tốt tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 của hệ thống NHCT Việt Nam nhằm xử lý nhanh các giao dịch, đồng thời đảm bảo bảo mật tuyệt đối của toàn hệ thống. Bảy là, nghiêm túc thực hiện các cơ chế, quy chế, quy trình các nghiệp vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm tự kiểm tra, kiểm soát và kịp thời khắc phục những vi phạm, sai sót. 3.1.2. Định hướng của NHCT Việt Nam về hoạt động thẻ từ nay đến 2010. 3.1.2.1. Mục tiêu kế hoạch. Bảng 3.2 : Chỉ tiêu phát triển hoạt động thẻ của NHCT Ba Đình 2008 2009 2010 Số lượng thẻ ATM 18.000 24.500 30.000 Số máy ATM 35 48 65 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế 195 250 340 3.1.2.2. Mục tiêu cụ thể. - Về phát triển sản phẩm mới : để tận dụng cơ sở khách hàng và những lợi thế của những tổ chức thương mại lớn trong nước trong thời gian tới Chi nhánh sẽ liên kết với các đối tác để đưa ra lưu hành sản phẩm thẻ liên kết. Đồng thời phát triển rộng rãi thẻ Cash Card ( mà hiện nay Chi nhánh chủ yếu phát hành cho nhân viên của Ngân hàng ). - Về xúc tiến khách hàng : hiện nay dịch vụ thẻ là một dịch vụ mới và chưa được nhiều người dân biết đến đòi hỏi phải có sự tuyên truyền, khuếch trương, quảng cáo và công tác Marketing của đội ngũ nhân viên Ngân hàng. - Về phát triển công nghệ : Để theo kịp những phát triển công nghệ của thời đại, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, Ngân hàng sẽ nghiên cứu nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ, khắc phục những tồn tại về mặt kỹ thuật đồng thời tiếp cận các công nghệ mới trên thế giới. - Hoàn thiện cơ cấu tổ chức : Lĩnh vực kinh doanh thẻ là một lĩnh vực mới, điều kiện thị trường hết sức đa dạng và liên tục thay đổi, đòi hỏi phải có sự phản ứng nhanh chóng và chính xác từ phía Ngân hàng. Xét về tính độc lập tương đối của lĩnh vực kinh doanh thẻ đối với lĩnh vực Ngân hàng nói để có thể chủ động đáp ứng nhu cầu thị trường thẻ. Từng bước hoàn thiện và phát huy vai trò của tổ thẻ và dịch vụ Ngân hàng điện tử một cách tốt nhất. 3.1.2.3. Chương trình hoạt động cụ thể của Chi nhánh NHCT Ba Đình với nghiệp vụ thẻ trong thời gian tới. - Chấn chỉnh bộ máy của tổ thẻ và dịch vụ Ngân hàng điện tử, tăng cường cán bộ, phân công chức năng, nhiệm vụ của mỗi nhóm sao cho có hiệu quả nhất. Nâng cao năng lực quản lý và điều hành chung của tổ thẻ. - Tháo gỡ những vướng mắc, chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện những kiến nghị trong thời gian vừa qua như chỉnh sửa lại điều kiện phát hành và các khoản phí cho phù hợp với thị trường hiện nay. - Tăng cường đầu tư cả về nhân lực và cơ sở vật chất hạ tầng, máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động thẻ bằng cách tuyển thêm cán bộ chuyên ngành tin học cho hoạt động thẻ, mua thêm thiết bị, máy móc đồng thời có chế độ bảo dưỡng, bảo trì thiết bị thường xuyên để đảm bảo sự vận hành thông suốt của hệ thống máy móc, đáp ứng được tiêu chuẩn kinh doanh và yêu cầu của khách hàng. - Tổ chức tập huấn cán bộ, trang bị thêm kiến thức chuyên sâu cho cán bộ qua đào tạo trong nước, nước ngoài, tham quan, khảo sát kết hợp công tác hệ thống hóa và phổ cập hóa tài liệu hướng dẫn, ban hành quy trình, quy chế cho toàn bộ cán bộ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Nhờ vậy, công tác Marketing và kinh doanh thẻ sẽ phát triển đều khắp trong Ngân hàng. - Tăng cường các tiện ích và dịch vụ mới trên thẻ. Thực hiện một số chương trình khuyến mãi như miễn hoặc giảm phí phát hành, hoặc mua hàng giảm giá khi dùng thẻ thanh toán đã và đang thực thi cũng góp phần làm phong phú thêm hoạt động thẻ và làm tăng doanh thu, tăng doanh số phát hành thẻ. 3.2. Giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tại Chi nhánh NHCT Ba Đình. 3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao tiện ích của thẻ để kích cầu. a) Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành thẻ. - Chi nhánh NHCT Ba Đình nên giảm tỷ lệ phí : Trong điều kiện hiện nay, khách hàng là người Việt Nam đa số đều cho rằng tỷ lệ phí và lãi áp dụng cho các giao dịch thẻ còn cao. Hiện nay Chi nhánh NHCT Ba Đình đang áp dụng phí rút tiền đối với thẻ tín dụng quốc tế là 3%, ngoài ra khách hàng còn phải chịu phí tra soát, phí sử dụng vượt hạn mức (13,5%), phí thanh toán chậm (3%), lãi sử dụng thẻ (3%), phí cấp lại bản sao kê ( 20.000/bản ), phí thường niên ( đối với thẻ chuẩn : thẻ chính 100.000, thẻ phụ 50.000; đối với thẻ vàng : thẻ chính 200.000, thẻ phụ 100.000; đối với thẻ xanh : thẻ chính 70.000, thẻ phụ 40.000 ) và một số phí khác. Đặc biệt với phí thanh toán chậm lên tới 3% cao hơn lãi suất cho vay ngắn hạn. Với mức lãi suất như vậy khách hàng không dám chi tiêu nhiều. Hiện nay thẻ ATM của Chi nhánh NHCT Ba Đình có lợi thế là rút tiền mặt tại máy ATM không mất phí ( Với thẻ C, thẻ G và thẻ Pink là 10.000.000, với thẻ S là 5.000.000 ). - Ngân hàng nên hạ thấp hạn mức tín dụng tối thiểu : nếu ngân hàng hạ hạn mức tối thiểu xuống 2 đến 3 triệu đồng thì những người có thu nhập vừa cũng có thể sử dụng thẻ. b) Giải pháp phát triển các dịch vụ trên thẻ. Đây là giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chúng ta phát triển các dịch vụ trên thẻ thì nhiều khi chính các dịch vụ đó làm cho khách hàng muốn sử dụng thẻ. Như những sinh viên ngoại tỉnh có nhu cầu nhận tiền từ người thân gửi nên đã sử dụng thẻ để nhận tiền cho nhanh, rẻ và an toàn, hoặc có những người bận rộn không có thời gian thanh toán hóa đơn thì họ sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn trên thẻ… Vì vậy đây là cách thu hút khách hàng tốt nhất, tạo ra sự khác biệt so với sản phẩm của Ngân hàng khác. c) Giải pháp phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ. - Một điểm nữa cần cải cách để tăng tính tiện ích của thẻ đối với khách hàng đó là phát triển mạng lưới CSCNT. Đây là một trong những yếu tố quan trọng tăng sự thuận tiện cho việc sử dụng thẻ, CSCNT càng nhiều thì việc thanh toán càng dễ dàng và khách hàng sẽ ưa thích dùng thẻ hơn. Mặt khác cũng làm tăng doanh thu của Ngân hàng nhờ thu phí dịch vụ từ CSCNT. Cho nên Ngân hàng cần có biện pháp tăng nhanh số lượng CSCNT. - Chi nhánh NHCT Ba Đình nên hạ mức phí áp dụng cho các CSCNT. Mức phí hiện nay quy định là 2,5% trên tổng số tiền giao dịch. Khoản tiền này có vẻ nhỏ nhưng so với lợi nhuận của CSCNT thì khoản tiền này không nhỏ bé chút nào, như vậy khi bán hàng cho khách có sử dụng thẻ thì lợi nhuận của các CSCNT bị giảm một khoản đáng kể, do đó CSCNT không mặn mà với việc thanh toán bằng thẻ. Từ đó cho thấy việc hạ phí cho CSCNT là cần thiết, tuy rằng việc hạ mức phí áp dụng cho CSCNT trước mắt có thể làm giảm lợi nhuận của Ngân hàng đối với từng giao dịch nhưng sẽ kích thích được các CSCNT thanh toán bằng thẻ. - Mặt khác, Ngân hàng cần phải tăng cường hoạt động tiếp thị đối với CSCNT, phải cho họ thấy rõ được lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ. Cũng có thể khi phát hành thẻ cho chủ thẻ Ngân hàng thực hiện luôn công việc quảng cáo cho CSCNT. Việc này không những tạo cho CSCNT mở rộng thị trường khách hàng mà một khi họ được Chi nhánh NHCT Ba Đình đứng ra quảng cáo thì tên tuổi và vị thế của Doanh nghiệp này cũng được nâng lên trên thị trường. Đồng thời Ngân hàng chủ động tìm đến, tiếp cận các CSCNT. 3.2.2. Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ. - Chiến lược cạnh tranh của NHCT tận dụng ưu thế của mình để tăng khả năng cạnh tranh như có sản phẩm thẻ Incash ( đây là loại thẻ phát triển mạnh trong tương lai ), là một Ngân hàng có uy tín trong việc thanh toán… Đồng thời khắc phục những điểm yếu so với Ngân hàng khác như chưa thực hiện giao dịch tiền gửi tại máy ATM. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chú trọng thanh toán nhanh, thủ tục thanh toán cần đơn giản, tiện lợi hơn. Tăng cường đầu tư công nghệ, cải tiến kỹ thuật, đào tạo nâng cao trình độ cán bộ để sớm hoàn thiện hệ thống bán lẻ hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nền kinh tế phát triển. Ngoài ra, còn có chế độ ưu đãi với khách hàng, tăng cường nhiều dịch vụ tiện ích cho sản phẩm. - Đặc điểm nổi bật của thị trường thẻ là không có ranh giới về không gian và thời gian. Vì vậy trong hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng đối với nhà Marketing Ngân hàng không dùng phương pháp chia thị trường cổ điển để định ra thị trường thẻ. - Để thẻ là một dịch vụ Ngân hàng cũng như các sản phẩm dịch vụ khác, Chi nhánh NHCT Ba Đình cần có những hoạt động Marketing để xác định cho mình đối tượng phục vụ, từ đó có những biện pháp tốt nhất thỏa mãn nhu cầu khách hàng. a) Lựa chọn thị trường mục tiêu và đưa ra chính sách phù hợp. Hoạt động Marketing về thẻ Ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng, trở ngại về thu nhập và tâm lý ưa chuộng tiền mặt. Do đó Chi nhánh NHCT Ba Đình lựa chọn thị trường mục tiêu để đưa ra những chính sách phù hợp với đoạn thị trường đó. Thẻ là sản phẩm của nền kinh tế thị trường, biểu hiện của một nền công nghiệp hiện đại. Việt Nam là một nước đang phát triển, dân số chiếm phần lớn là lao động nông thôn nên chưa hiểu và hình dung về thẻ. Vì vậy Ngân hàng không nên tập trung vào đối tượng này, mà phải lựa chọn đối tượng có thu nhập ổn định và có thu nhập cao như dân cư ở thành thị, công nhân viên chức, hoặc những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng như sinh viên có nhu cầu nhận tiền gửi từ người thân. Trong số nhân khẩu thành thị thì có nhiều đối tượng khác nhau nhưng phần đông là những người buôn bán nhỏ, thợ thủ công, người làm dịch vụ, nội trợ, giáo viên, công nhân, cán bộ và nhân viên trong các cơ quan hành chính nhà nước, lực lượng vũ trang với mức lương thu nhập ổn định từ 1 triệu đến 10 triệu đồng. Đây là một thị trường mục tiêu mà Chi nhánh Ngân hàng nên khai thác. Ngoài ra, các công ty là thị trường rất tiềm năng, số lượng công nhân thẻ các công ty mở tại Chi nhánh NHCT Ba Đình chiếm một tỷ lệ lớn. Các công ty này trả lương cho công nhân thông qua tài khoản thẻ. Một bộ phận dân cư khá đông đảo khác là những người làm việc ở cơ quan nước ngoài, cơ sở liên doanh đầu tư nước ngoài, một số ngành có thu nhập cao, các chủ doanh nghiệp tư nhân. Đây là những người có thu nhập cao và ổn định, là đối tượng chính đầy tiềm năng và có xu hướng tăng lên trong việc phát hành thẻ mà ta cần tập trung khai thác. Đối tượng là người nước ngoài, đây là đối tượng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng quốc tế lớn, và họ thường sử dụng thẻ do Ngân hàng nước ngoài phát hành. Nhưng Ngân hàng cần quan tâm đến đối tượng này để thu hút việc thanh toán thẻ và thu hút họ sử dụng thẻ của Ngân hàng mình. b) Đa dạng hóa sản phẩm, tạo hình thức thẻ mới phù hợp. Hiện nay Chi nhánh NHCT Ba Đình phát hành các loại thẻ là : Thẻ ATM, thẻ Incash, thẻ Cash Card và thẻ Visa, thẻ Master. Thẻ ATM có 4 loại đó là G-Card, S-Card, C-Card, Pinkcard phục vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Các Chi nhánh của NHCT nên thanh toán một cách độc lập với nhau qua các tổ chức thẻ quốc tế, chứ không thanh toán qua 2 bước như hiện nay ( tức là nên xóa bỏ dần trung tâm thẻ ). Đồng thời phát triển thẻ phù hợp như : thẻ liên kết, thẻ thông minh... Các Ngân hàng nên nối mạng với nhau để một máy ATM có thể thanh toán được nhiều thẻ của các Ngân hàng, khắc phục tình trạng hiện nay các máy ATM nhiều nhưng vẫn không rút được tiền vì không phải là máy của Ngân hàng mình mở thẻ. Nói tóm lại, trong chiến lược phát triển thẻ thanh toán thì Chi nhánh NHCT Ba Đình nên chú trọng nghiên cứu sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của thị trường đồng thời cũng nên kết hợp với các Ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán thẻ ở Việt Nam và thế giới. c) Chính sách phân phối. Để sản phẩm thẻ đến được với khách hàng thuận tiện, hợp lý và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì Ngân hàng phải có các kênh phân phối thích hợp, có thể mở rộng các điểm giao dịch để phát hành thẻ. Đồng thời rút ngắn thời gian phát hành thẻ để thẻ đến tay khách hàng được nhanh nhất. Các đơn vị có số lượng phát hành thẻ lớn cùng một lúc có thể ưu tiên giao thẻ ngay tại đơn vị. d) Chính sách giao tiếp và khuếch trương. Thẻ là một sản phẩm mới, chỉ có một số ít người dân hiểu đúng và biết về thẻ. Cho đến bây giờ nhiều người dân vẫn chưa một lần nhìn thấy thẻ và cũng có những khách hàng sử dụng thẻ rất lâu nhưng cũng chỉ biết đến việc rút tiền và gửi tiền vào tài khoản thẻ chứ không biết đến các dịch vụ khác của nó. Điều này cho thấy công tác tiếp thị của các NHTM nói chung và Chi nhánh NHCT Ba Đình nói riêng còn hạn chế. Việc quảng cáo thẻ và dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng hầu như chưa có vì vậy thẻ chưa đi vào nhận thức của công chúng. Tiếp thị, quảng cáo là những hoạt động hữu hiệu nhằm giới thiệu sản phẩm của mình đến với khách hàng. Vì thế để nâng cao được hiệu quả kinh doanh thẻ thì Ngân hàng cần chú trọng công tác này. Việc quảng cáo có thể không làm cho khách hàng hiểu ngay sản phẩm của mình nhưng nó lại có tác dụng làm cho khách hàng tò mò muốn tìm hiểu sản phẩm thẻ. Đây là loại hình sản phẩm mới mà hiện nay khách hàng biết đến nó thông qua mạng Internet, qua tờ rơi và trực tiếp từ các nhân viên tại quầy giao dịch mà các loại hình quảng cáo đó rất ít người tiếp cận được vì vậy cần mở rộng loại hình quảng cáo mà đông đảo người dân dễ dàng tiếp cận được. Để thẻ có thể thâm nhập sâu hơn vào đời sống của người dân, Ngân hàng có thể tổ chức các cuộc hội thảo về thẻ ở các trường đại học, tổ chức những buổi nói chuyện, giao lưu về chủ đề thẻ. Đây là hoạt động không tốn nhiều chi phí mà hiệu quả mang lại rất lớn, bởi sinh viên là những người có nhu cầu sử dụng thẻ rất lớn và họ tiếp thu kiến thức về thẻ rất nhanh, đồng thời họ cũng là thành phần giải thích cho những người xung quanh biết về thẻ. Vì vậy Ngân hàng nên mở rộng hoạt động này. Công tác khách hàng là một công tác quan trọng, có liên quan đến mọi bộ phận, mọi nhân viên của Ngân hàng. Phòng quản lý thẻ nên thực hiện tuyên truyền, quảng cáo và giới thiệu dịch vụ thẻ của Ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm mới trên các phương tiện thông tin đại chúng. Đồng thời các phòng ban chức năng có quan hệ với các doanh nghiệp như phòng quan hệ khách hàng, kế toán giao dịch... chủ động trong giới thiệu sản phẩm cho các doanh nghiệp đồng thời mỗi cán bộ công nhân viên nên tìm hiểu rõ thêm về sản phẩm để giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng sản phẩm, dịch vụ. 3.2.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. NHCT Việt Nam cần tích cực đẩy mạnh hơn nữa công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để phù hợp với yêu cầu kinh doanh thẻ trong thời gian tới. Phối hợp với Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ khác tổ chức những lớp học, những khóa huấn luyện dài hạn, ngắn ngày, tập trung hay tại chỗ để nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên trung tâm thẻ về nghiệp vụ chuyên môn, khả năng nắm bắt và vận hành trang thiết bị kỹ thuật, trình độ tin học và ngoại ngữ. Định kỳ tổ chức các đợt tập huấn cho cán bộ nhân viên trung tâm thẻ để cập nhật thông tin về nghiệp vụ thẻ hoạt động kinh doanh thẻ trên thị trường, tránh sự tụt hậu quá xa so với trình độ của cán bộ thẻ trong khu vực cũng như trên thế giới. Hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng nước ngoài trong việc đưa một số nhân viên nguồn của Ngân hàng ra nước ngoài học tập kinh nghiệm, trau dồi kiến thức mới thẻ thanh toán và thương mại điện tử. Ngược lại, Ngân hàng cũng nên tích cực mời một số chuyên gia quốc tế về thẻ sang giảng dạy, tập huấn cho cán bộ nhân viên trung tâm thẻ. Đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ thuật có trình độ tay nghề cao bảo dưỡng, lắp đặt và sửa chữa hệ thống máy móc thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ. Ngân hàng cũng nên xem xét việc đổi mới chế độ lương thưởng đãi ngộ nhằm động viên tinh thần làm việc của nhân viên. Trong tương lai, ngoài lương cứng, ngân hàng có thể khuyến khích trả lương theo hiệu suất công việc làm được của mỗi nhân viên. Hợp tác tích cực với các ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ khác và Tổng công ty bưu chính viễn thông để hoàn thiện hệ thống thông tin liên lạc và xử lý số liệu, giảm bớt các trục trặc kỹ thuật và tình trạng nghẽn mạch đang thường xuyên xảy ra. 3.2.4. Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro trong nghiệp vụ thẻ. 3.2.4.1. Trách nhiệm của các bên liên quan tới phát hành và thanh toán thẻ. a) Trách nhiệm của tổ chức thẻ quốc tế. Các tổ chức thẻ quốc tế phải hoàn thiện một hệ thống các quy tắc tiêu chuẩn về quản lý rủi ro và bảo mật cho các thành viên tuân thủ, một hệ thống mạng trực tuyến giữa các tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên để xử lý, trao đổi thông tin và quản lý rủi ro toàn cầu. Bên cạnh đó, các tổ chức thẻ quốc tế cần tổ chức các chương trình dịch vụ hỗ trợ, các chương trình tập huấn đào tạo nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ cũng như trợ giúp kỹ thuật và nghiệp vụ cho các Ngân hàng thành viên trong phòng ngừa và quản lý rủi ro. Tuy vậy ngoài việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy tắc, quy định của các Ngân hàng thành viên phải có sự quan tâm đặc biệt đến vấn đề này của Ngân hàng mình. b) Trách nhiệm của Ngân hàng phát hành. Lợi nhuận của Ngân hàng thành viên không thể tách rời với việc sử dụng các biện pháp nghiệp vụ kỹ thuật phù hợp, phòng ngừa rủi ro cho tất cả các chủ thể có liên quan trong phát hành và sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, Ngân hàng phát hành phải quản lý theo dõi thường xuyên các quy trình nghiệp vụ, lưu tâm xử lý 1 cách nhanh chóng tất cả các hiện tượng bất thường, đặc biệt thường xuyên phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và các cơ quan hữu quan trong xử lý các vấn đề quản lý và phòng ngừa rủi ro cho chủ thẻ, CSCNT và Ngân hàng. Nhằm hạn chế rủi ro Ngân hàng phát hành phải thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ, tuân thủ các quy định về cho vay, phát hành thẻ tín dụng quốc tế cũng như quy định về thế chấp, bảo lãnh, cầm cố. Trước khi cấp thẻ Ngân hàng phải ký hợp đồng sử dụng thẻ với khách hàng. Để khách hàng sử dụng thuận lợi Ngân hàng phát hành phải duy trì, đảm bảo hệ thống quản trị dữ liệu hoạt động ổn định, an toàn, thành lập trung tâm cấp phép cho chủ thẻ. Ngân hàng còn có trách nhiệm hướng dẫn chủ thẻ hiểu biết thông thạo các điều khoản trong hoạt động sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, cách sử dụng và lưu giữ hóa đơn khi thanh toán hoặc ứng tiền. Chủ thẻ cần bảo mật và bảo quản thẻ. Khách hàng liên hệ với Ngân hàng phát hành khi mất thẻ hoặc có sự thay đổi địa chỉ liên hệ. c) Trách nhiệm của trung tâm thẻ. Phải thường xuyên sử dụng và cập nhật thông tin trên các chương trình quản lý rủi ro của các tổ chức thẻ quốc tế như : Visa, Master. Theo dõi các báo cáo thẻ chậm thanh toán, thẻ chi tiêu vượt hạn mức, báo cáo tình trạng tài khoản thẻ, báo cáo cấp phép để phát hiện kịp thời những hoạt động rủi ro trong việc sử dụng thẻ của chủ thẻ cũng như trong hoạt động thanh toán của CSCNT và phối hợp với các chi nhánh tìm biện pháp xử lý. Kịp thời phổ biến các thông tin mới nhất cũng như các biện pháp hạn chế rủi ro cho chi nhánh trong phát hành và thanh toán thẻ. Phối hợp với các chi nhánh phát hành và thanh toán thẻ trong xử lý các trường hợp gian trá, giả mạo sử dụng và thanh toán thẻ. Chỉ cho phép thẻ phát hành được sử dụng khi nhận được xác nhận của chủ thẻ là đã nhận được thẻ từ chi nhánh phát hành. d) Trách nhiệm của trung tâm tin học. - Đảm bảo sự hoạt động liên tục, ổn định, an toàn của hệ thống quản lý thẻ. - Đảm bảo sự kết nối tối đa của hệ thống quản lý thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế và mạng lưới máy thanh toán thẻ. - Cập nhật và nâng cao định kỳ hệ thống quản lý thẻ theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế. - Đảm bảo bí mật về hệ thống quản lý thẻ và sự bảo mật các thông tin về chủ thẻ và CSCNT trên mạng và trong hệ thống quản lý thẻ thông qua quản lý việc truy cập. - Phối hợp với trung tâm thẻ trong việc xử lý các sự cố đối với mạng và hệ thống quản lý thẻ. 3.2.4.2. Biện pháp hạn chế các rủi ro liên quan đến thẻ. Bộ phận chuyên môn về hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán cần tập trung cập nhật xây dựng, sửa đổi các quy định, quy trình nghiệp vụ một cách kịp thời, phù hợp với thông lệ quốc tế. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro trong đó việc kiểm tra, kiểm soát cần được tiến hành nghiêm túc bởi những cán bộ có chuyên môn cao và có đạo đức tốt. Thường xuyên nắm bắt các thông tin về quản lý rủi ro ở các trung tâm thẻ , hoặc qua các phương tiện thông tin, Internet để cập nhật biên soạn cẩm nang nhằm phổ biến các loại rủi ro đã và có thể xuất hiện trong lĩnh vực kinh doanh thẻ thanh toán, cách thức phát hiện các biện pháp phòng ngừa đến từng cán bộ nghiệp vụ trong ngân hàng. Thường xuyên mở các lớp huấn luyện đào tạo cán bộ một cách bài bản về nghiệp vụ này, xây dựng tiêu chí lựa chọn cán bộ bên cạnh yếu tố chuyên môn nghiệp vụ cần chú trọng đến vấn đề đạo đức đáp ứng được nhu cầu mở rộng và phát triển dịch vụ này trong thời gian tới, tiến tới hình thành đội ngũ chuyên nghiệp tránh việc làm bộ phận khác phải kiêm nhiệm. Thường xuyên kiểm tra các điểm kiểm tra thẻ xem các thiết bị thanh toán có phù hợp với quy định của ngân hàng không (Các điểm chấp nhận thanh toán không được sử dụng thiết bị có khả năng lưu trữ thông tin, các thiết bị để skimming thẻ). Phối hợp với điểm chấp nhận thẻ để đào tạo các nhân viên chấp nhận thẻ các kiến thức và các kỹ năng cần thiết trong giao dịch thẻ thanh toán, đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế. Cần xây dựng, chuẩn bị một hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng bên cạnh hệ thống đang hoạt động, sẵn sàng khi có sự cố hỏng hóc xảy ra. Việc chuẩn bị này có thể làm gia tăng chi phí nhưng rất cần thiết vì thế Ngân hàng nên có sự chuẩn bị thích hợp để thực hiện giải pháp này. Nghiên cứu áp dụng các loại thẻ chip, thẻ thông minh, có những tính năng hiện đại như: tính bảo mật cao, khó làm giả... 3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tại Chi nhánh NHCT Ba Đình. 3.3.1. Kiến nghị với Chính Phủ. 3.3.1.1. Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định và lành mạnh. Môi trường kinh tế - xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho sự phát triển của các lĩnh vực nói chung và hoạt động ngân hàng nói chung như : tạo điều kiện cải thiện đời sống nhân dân, mở rộng quan hệ quốc tế, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, từ đó giúp cho các ngân hàng trong đó có Chi nhánh NHCT Ba Đình phát triển các dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng của mình. Do đó, Chính phủ cần có những biện pháp để duy trì sự ổn định của nền kinh tế - xã hội như : duy trì chỉ số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển các ngành nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế của người lao động... qua đó khuyến khích sự phát triển của hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ. 3.3.1.2. Hoàn thiện môi trường pháp lý. Trong thời gian qua, Nhà nước đã ban hành văn bản nhiều văn bản pháp luật tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển lành mạnh trong cơ chế thị trường như : luật thương mại, luật đầu tư nước ngoài, luật các tổ chức tín dụng... Tuy nhiên vẫn có những lĩnh vực vẫn chưa có luật hoặc đã có nhưng luật ban hành chưa có hiệu lực. Thanh toán nói chung và thanh toán thẻ nói riêng nằm trong lĩnh vực đó. Xuất phát từ thực tế trên em xin đưa ra một số kiến nghị sau : Thanh toán là một hành vi kinh tế có tác động lớn tới nhiều chủ thể kinh tế do đó nó cần phải được điều chỉnh bởi luật Nhà nước. Pháp luật của Nhà nước càng cụ thể bao nhiêu thì hoạt động thanh toán của các ngân hàng càng đúng đắn bấy nhiêu. Quyết định 44/2002/QĐ – TTG của Thủ tướng Chính phủ ban hành về việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán đã tạo bước đột phá trong thanh toán. Tuy nhiên, quyết định này mới chỉ là văn bản dưới luật nên tính pháp lý chưa cao, hơn nữa phạm vi lại bị giới hạn ở tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Do đó dù quyết định đã giải quyết một phần nhiệm vụ quan trọng là công nhận về mặt pháp lý đối với chứng từ điện tử nhưng chưa đảm bảo về mặt pháp lý trong thanh toán nói chung. Với những lý do trên, em có kiến nghị Chính phủ cần sớm xây dựng và ban hành bộ luật về chứng từ và chữ ký điện tử, tạo hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động thanh toán trong ngân hàng nói chung, từ đó tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh thẻ được phát triển hơn nữa. 3.3.1.3. Tạo điều kiện mở rộng thanh toán qua ngân hàng. Chính phủ cần hoàn thiện khung pháp lý, đặc biệt các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đặc biệt, cần có quy định về việc trả lương qua tài khoản và dùng thanh toán tiền mặt cho các chi tiêu công. 3.3.1.4. Có chính sách ưu đãi về đầu tư công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là công nghệ thẻ. Chính phủ nên xem xét, hỗ trợ đối với những hoạt động liên quan đến thẻ thanh toán như: giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ; tạo điều kiện thành lập các cơ sở, nhà máy sản xuất các máy móc hoặc linh kiện thay thế cho các thiết bị phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ, như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, thẻ trắng... nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho các ngân hàng có khả năng tự trang bị và trang bị cho các đại lý đầy đủ, rộng rãi hơn. 3.3.1.5. Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ. Chính phủ cần phải có quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ Luật Hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả và cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ thanh toán. Ngoài ra, Chính phủ cần đẩy mạnh công tác chống tội phạm gian lận về thẻ, tăng cường đầu tư cho những phương tiện phát hiện những gian lận về thẻ, đặc biệt là những gian lận tinh vi trên mạng Internet hiện nay. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước. 3.3.2.1. Ngân hàng Nhà nước nên quản lý các ngân hàng tham gia phát hành và thanh toán thẻ thông qua Hiệp hội ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước nên coi các ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán buộc phải thuộc Hiệp hội các Ngân hàng thanh toán Việt Nam và những nguyên tắc hoạt động riêng của hội nhưng phù hợp với quy định chung... Để hội các ngân hàng thanh toán thẻ có thể phát huy được vai trò của mình trong việc giúp đỡ các Ngân hàng phát hành và Ngân hàng thanh toán thẻ tại Việt Nam hoạt động có hiệu quả, NHNN nên trao cho Hội một số quyền lực nhất định trong việc xử lý các sai phạm, vi phạm trong thanh toán thẻ, ban hành các văn bản có tính pháp lý cao dưới sự cho phép của NHNN... Hội cũng nên phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế trong việc giúp đỡ các ngân hàng hoạch định chiến lược khai thác thị trường thẻ thúc đẩy hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, cũng như ứng dụng những tiện ích của công nghệ thẻ đã, đang và sẽ phát triển trên thế giới. Hiện nay cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh thẻ giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Tuy nhiên, mặc dù đã có hiệp hội thẻ các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam đều tham gia và đã cùng nhau thống nhất quan điểm cũng như những chính sách về phí dịch vụ, chia sẻ tận dụng khả năng vốn có của hệ thống ứng dụng của từng ngân hàng. Tuy nhiên trên thực tế, việc tuân thủ các nguyên tắc đã thống nhất lại không được thực hiện, nhiều ngân hàng tự ý đưa ra các chính sách trái ngược với những thỏa thuận nhằm tìm mọi cách lôi kéo khách hàng. Tuy trước mắt có thể đem lại lợi thế nào đó nhưng về lâu dài, những chính sách đó không thể duy trì mãi được và khi đó bản thân ngân hàng đó sẽ tự làm mất uy tín của mình khi phải thay đổi chính sách theo những quan điểm đã được thống nhất. 3.3.2.2. Có chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ. NHNN nên giới thiệu và giúp các NHTM thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ. Để tạo điều kiện cho các NHTM trong nước có điều kiện cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong việc phát triển dịch vụ thẻ. NHNN nên có chính sách trợ giúp các NHTM Việt Nam trong việc phát triển thị trường thẻ trong nước, ngoài ra ngân hàng cũng cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những vi phạm quy định chung trong hoạt động thẻ nhằm tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh góp phần thúc đẩy thị trường thẻ tại Việt Nam phát triển. Hỗ trợ hướng dẫn các ngân hàng trong việc xây dựng chế độ báo cáo, hạch toán, kiểm tra phù hợp nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế và các yêu cầu của NHNN. 3.3.2.3. Thành lập trung tâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ. Thực tế hiện nay các Ngân hàng quản lý việc phát hành và thanh toán thẻ theo mạng riêng của mình, điều này dẫn đến mỗi ngân hàng lại có các máy ATM khác nhau gây ra chi phí đầu tư công nghệ lớn, không những thế còn gây khó khăn cho khách hàng khi phải tìm đúng máy ATM của ngân hàng mà mình mở tài khoản mới giao dịch được. Qua kinh nghiệm của một số nước tiên tiến thì chúng ta nên thành lập một trung tâm chuyển mạch, thanh toán liên ngân hàng về thẻ. Trung tâm này là đầu mối xử lý các giao dịch, cấp phép thanh toán, tra soát giao dịch thẻ của các NHTM Việt Nam, đảm bảo các loại thẻ do các NHTM trong nước khác nhau phát hành có thể thanh toán thực hiện tại các CSCNT trong nước, sẽ được trung tâm này xử lý mà không cần thông qua trung tâm xử lý cấp phép và trao đổi của các tổ chức thẻ trên thế giới. Điều này làm giảm tính phức tạp về hình thức thanh toán các giao dịch nội bộ trong nước, tăng tốc độ thanh toán, giải quyết được vấn đề chênh lệch tỷ giá, tiết kiệm khoản chi phí thanh toán cho các tổ chức thẻ quốc tế và thống nhất chủ trương giao dịch thẻ ở Việt Nam chỉ dùng VNĐ. Đồng thời qua trung tâm đó các thành viên sẽ có mối quan hệ chặt chẽ hơn trong mọi lĩnh vực : cập nhật nhanh nhất các thông tin về thẻ giả mạo tránh thất thoát cho các thành viên, kết hợp in ấn danh sách thẻ cấm lưu hành, đồng tiền thanh toán, phí, tỷ giá. 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Công thương Việt Nam. Về con người Ngân hàng Công thương Việt Nam nên tổ chức các lớp tập huấn để nâng cao trình độ cho nhân viên. Đặc biệt là khi có sự thay đổi về máy móc, công nghệ thì nhanh chóng phổ biến rộng rãi và kịp thời đến từng chi nhánh. Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng vì vậy cần quan tâm hơn nữa đến đời sống của nhân viên. Có như vậy thì các nhân viên Ngân hàng mới yên tâm hoàn thành tốt công việc được giao. Về công nghệ Đây là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ. Mà yếu tố này cần sự quan tâm của NHCT Việt Nam bởi lẽ chi phí máy móc thiết bị rất tốn kém mà Chi nhánh không thể thực hiện được. Mặt khác, máy móc thiết bị phải đồng bộ trong hệ thống. Trong hoạt động thẻ rất cần sự đồng bộ của máy móc, đồng thời công nghệ phải hiện đại, tiên tiến cho nên NHCT Việt Nam nên quan tâm mua thiết bị máy móc hiện đại để phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ. Chính sách khuyến khích Để kích thích được hoạt động kinh doanh phát triển thì Ngân hàng cần có chính sách khuyến khích kịp thời, đúng lúc. Những chi nhánh có thành tích tốt nên khen thưởng và khích lệ để phát huy tốt những thành tích đạt được. Đồng thời những chi nhánh chưa hoàn thành nhiệm vụ được giao hay vi phạm thì cũng phải có biện pháp xử lý, kỷ luật đúng lúc. KẾT LUẬN Có thể nói việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của người tiêu dùng đồng thời mang lại lợi nhuận tối đa cho người kinh doanh là câu hỏi lớn nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn tìm ra. Sản phẩm của Ngân hàng là dịch vụ tài chính, hơn thế nữa sản phẩm thẻ thanh toán là sự kết hợp giữa khoa học và công nghệ quản lý ngân hàng nên việc phát hành và kinh doanh thẻ thanh toán sao cho thu hút được nhiều khách hàng và đạt hiệu quả kinh doanh cao là vấn đề rất khó. Vì vậy, để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, các ngân hàng cần phải mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng, đưa dịch vụ đến từng doanh nghiệp, từng người dân, đưa văn minh thanh toán đến với mọi người và giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Chính vì thế, việc triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ chính là các ngân hàng đã thực hiện đúng chủ trương hiện đại hóa công nghệ ngân hàng của Chính phủ và tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, góp phần xây dựng môi trường kinh tế văn minh và hòa nhập vào cộng đồng tài chính ngân hàng quốc tế. Do đó hoạt động kinh doanh thẻ là một trong những nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại, góp phần làm tăng doanh thu và phong phú thêm hoạt động ngân hàng. Trong quá trình hoạt động, tuy còn phải đối mặt với không ít khó khăn, thách thức, song trong tương lai không xa, với tiềm năng to lớn của thị trường thẻ Việt Nam cộng với chiến lược kinh doanh đúng đắn, nỗ lực cao độ của các ngân hàng và kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, có thể tin tưởng rằng Chi nhánh NHCT Ba Đình sẽ đạt được những thành tựu to lớn, đưa dịch vụ thẻ trở thành một trong những dịch vụ hàng đầu của Chi nhánh, đồng thời củng cố và phát triển hơn nữa vị thế của mình trên thị trường thẻ. Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, chuyên đề thực tập tốt nghiệp của em đã được hoàn thành. Với chuyên đề này em hy vọng những giải pháp được đưa ra sẽ phát huy tác dụng trong việc khắc phục những hạn chế, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tại Chi nhánh NHCT Ba Đình trên con đường hội nhập. Lĩnh vực kinh doanh thẻ thanh toán của ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh phức tạp, đối với thị trường Việt Nam tuy đây không còn là lĩnh vực kinh doanh mới nữa nhưng nó cũng không phải là loại hình kinh doanh truyền thống. Vì vậy mặc dù em đã hết sức cố gắng nhưng với trình độ có hạn nên chuyên đề thực tập tốt nghiệp sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô giáo để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, một lần nữa, em xin cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Hữu Tài và các cán bộ của Chi nhánh NHCT Ba Đình đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Phan Thị Thanh Thủy. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS. Nguyễn Thị Thu Thảo - Chủ biên (2006), Nghiệp vụ thanh toán quốc tế, NXB Lao động xã hội. TS. Nguyễn Hữu Tài - Chủ Biên (2002), Lý thuyết tài chính tiền tệ, NXB Thống kê, Hà Nội. PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến - Chủ biên (2005), Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội. TS. Nguyễn Thị Quy - Chủ biên (2005), Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập, NXB Lý luận chính trị, Hà Nội. PGS.TS. Phan Thị Thu Hà (2006), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội. Báo cáo thường niên của Chi nhánh NHCT Ba Đình năm 2005. Báo cáo thường niên của Chi nhánh NHCT Ba Đình năm 2006. Báo cáo thường niên của Chi nhánh NHCT Ba Đình năm 2007. Báo cáo kết quả kinh doanh của Chi nhánh NHCT Ba Đình năm 2005, 2006, 2007. Chương trình đào tạo định hướng của NHCT Việt Nam 2008. TS. Lê Xuân Nghĩa, “Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng hướng tới hội nhập”, Tạp chí ngân hàng, số chuyên đề - 2006. Đỗ Thị Khiên, “Một số biện pháp nhằm hạn chế rủi ro hoạt động trong các NHTM Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Tháng 3 – 2005. TS. Phạm Quang Thao , “Cơ hội và thách thức của quá trình hội nhập đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 10, tháng 5/2006 Quyết định về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020. Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN về việc ban hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng. Các tạp chí : KHNH, Tin học Ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, Thời báo Kinh tế, Thông tin NHCT. Các Website : và và Một số luận văn khóa 43, 44, 45. MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Biến động cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền qua các năm. 36 Bảng 2.2 : Báo cáo hoạt động tín dụng 37 Bảng 2. 3: Chất lượng tín dụng theo nhóm nợ 38 Bảng 2.4 : Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng qua các năm 40 Bảng 2.5 : số liệu về phát hành thẻ 49 Bảng 2.6 : Phí áp dụng cho thẻ ATM 52 Bảng 2.7 : Phí áp dụng cho thẻ tín dụng quốc tế 52 Bảng 2.8 : Tình hình thanh toán thẻ và phí dịch vụ thu từ hđkd thẻ 53 Bảng 2.9 : Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ 56 Lời Cảm Ơn Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Hữu Tài đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, cung cấp cho em những kiến thức bổ ích và chỉ rõ những thiếu sót giúp em khắc phục trong quá trình thực hiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp với đề tài : “Nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Công Thương khu vực Ba Đình”. Trong thời gian thực tập tại Chi nhánh NHCT Ba Đình em đã được các cán bộ nhân viên của toàn bộ Chi nhánh nói chung và các cán bộ của Tổ thẻ và Ngân hàng điện tử nói riêng hướng dẫn rất nhiệt tình và cung cấp những kiến thức thực tế để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề này. Đồng thời em cũng xin cám ơn toàn thể các thầy cô giáo trong khoa Ngân hàng – Tài chính đã tận tình dạy dỗ em trong suốt 4 năm qua. Danh mục các chữ viết tắt CBCNV Cán bộ công nhân viên CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ HĐKD Hoạt động kinh doanh NHCT Ngân hàng Công Thương NHĐT & PTVN Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước TDQT Tín dụng quốc tế