Đề tài Các giải pháp hoàn thiện hoạt động quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty TNHH thương mại và dịch vụ hàng hóa con thoi

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO CHO DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI VIỆT NAM. 1.1 Tổng quan về thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh tại Việt Nam. 1.1.1 Thị trường dịch vụ chuyển phát và chuyển phát nhanh tại Việt Nam. Khái quát dịch vụ chuyển phát: Hiện nay trên thị trường Bưu chính Việt Nam tồn tại hai nhóm dịch vụ cơ bản đó là: Dịch vụ bưu chính và dịch vụ chuyển phát. Theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông (BCVT): “Bưu chính Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước về bưu chính duy nhất được thành lập theo quy định của pháp luật để cung cấp dịch vụ bưu chính công cộng” (Khoản 1 Điều 23). Đối với dịch vụ chuyển phát th́ do các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế có đủ điều kiện, sau khi được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp Giấy phép đối với dịch vụ chuyển phát thư hoặc thông báo đối với các dịch vụ chuyển phát khác. Theo Nghị định 128/2007/NĐ-CP ngày 2/8/2007 về dịch vụ chuyển phát (thay thế các nội dung liên quan tại Nghị định 157/2004/NĐ-CP và Thông tư 01/TT- BBCVT) quy định: Dịch vụ chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lư, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa. Dịch vụ chuyển phát được chia thành: Chuyển phát thường và chuyển phát nhanh. C̣n theo Bảng phân chia dịch vụ theo lĩnh vực của Liên hợp quốc (UNCPC), nhóm 2B về dịch vụ chuyển phát dẫn chiếu tới mục 7512 gồm hai tiểu mục sau: (1) Các dịch vụ chuyển phát đa phương thức gồm nhận, vận chuyển và giao phát thư, bưu phẩm và gói trong hay ngoài nước do các nhà chuyển phát cung cấp và sử dụng một hoặc nhiều hơn các phương thức vận chuyển; (2) Các dịch vụ chuyển phát hàng hoá khác, có thể chưa được phân loại, ví dụ như vận chuyển bằng xe tải, hay dịch vụ chuyển giao mà không lưu kho để vận chuyển. Các dịch vụ chuyển phát thường là giao nhận bưu kiện hay các dịch vụ chuyển thư, thường do bưu chính các nước cung cấp nhưng không dành độc quyền cho các cơ quan này. Các dịch vụ chuyển phát thường do các công ty tư nhân cung cấp có cạnh tranh với các công ty khác và với bưu chính. Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh của các dịch vụ bưu chính đang thay đổi do các công ty tư nhân đang bắt đầu mở rộng sang lĩnh vực thư tín, cụ thể là đối với các thư tín với số lượng lớn hoặc thư quảng cáo từ doanh nghiệp tới cá nhân. Mạng chuyển phát: đây là một khái niệm mới được đưa vào trong Pháp lệnh BCVT, là mạng do doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế xây dựng và quản lư để cung cấp dịch vụ chuyển phát thư theo quy định của pháp luật về bưu chính và pháp luật về vận chuyển hàng hoá. Việc quy định về mạng chuyển phát là do những thay đổi về quan điểm và chủ trương của Đảng và Nhà nước đối với việc phân loại dịch vụ, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính và việc mở cửa thị trường bưu chính đối với các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế. Dịch vụ chuyển phát nhanh: Chuyển phát nhanh (hay giao nhận nhanh) là dịch vụ chuyển phát có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao. Thông thường, trong các bảng thông tin về chuyển phát nhanh sẽ có kèm theo “thời gian cam kết”, đây là khoảng thời gian tính từ khi thông tin dưới dạng văn bản, kiện, gói hàng hóa được nhận gửi đến khi được phát đến địa chỉ nhận. Đặc điểm: Thời gian nhanh: dịch vụ chuyển phát nhanh khác với các gói dịch vụ gửi thông thường là thời gian toàn tŕnh ngắn và được xác định. Trong khi dịch vụ chuyển phát thường, bưu chính uỷ thác, bưu kiện đảm bảo, có thời gian toàn tŕnh dài hơn nhiều và các nhà cung cấp ít khi đưa ra 1 khoảng thời gian cam kết xác định. Có sự đảm bảo: chuyển phát nhanh luôn kèm với “chuyển phát đảm bảo”, nghĩa là nếu địa chỉ nhận không có ǵ trục trặc th́ bưu phẩm phải đến nơi và có chữ kư, họ tên của người đă nhận hàng và thời gian nhận hàng. Nếu không làm được như vậy th́ khách hàng có quyền khiếu kiện nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát. Đối với những giấy tờ quan trọng, khách hàng có thể lựa chọn h́nh thức chuyển phát nhanh. Phục vụ tận nơi: trước đây, để gửi bưu phẩm chuyển phát nhanh, người gửi phải tới bưu cục để gửi, sau đó bưu cục phát sẽ gửi 1 giấy báo tới người nhận để người nhận ra bưu cục phát nhận hàng. Giờ đây, khi dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển mạnh mẽ, hầu như nhà cung cấp nào cũng có thể đến tận nơi gửi để lấy hàng và đến tận nơi nhận để phát hàng. Chuyển phát nhanh cũng đi kèm với các dịch vụ giá trị gia tăng như phát hẹn giờ (phát đúng thời điểm người gửi yêu cầu), báo phát (cung cấp cho người gửi xác nhận về người nhận và thời điểm nhận bằng văn bản), phát hàng thu tiền (thu hộ người gửi một khoản tiền - thường là tiền thanh toán cho chính hàng hóa được gửi) v.v. Phương tiện hỗ trợ: phương tiện hỗ trợ cho việc chuyển phát nhanh chủ yếu là xe máy, ô tô, máy bay. Xe máy thường được dùng cho chuyển phát nhanh nội thị, ô tô nhỏ là xe thư báo - dùng kết hợp với xe máy trong trường hợp hàng hóa nhiều và nặng, ô tô lớn dùng cho việc chuyển phát bưu phẩm giữa các tỉnh lân cận, máy bay dùng đối với các thành phố xa nhau hoặc từ quốc gia này sang quốc gia khác. Ngoài ra c̣n có nhiều thiết bị hộ trợ rất cần thiết khác như: điện thoại, máy vi tính, kho chứa Khách hàng của dịch vụ: Cá nhân, hộ gia đ́nh: thường có nhu cầu chuyển thư từ, bưu phẩm, bưu kiện trong thời gian ngắn hoặc có những đặc thù, yêu cầu riêng về cách vận chuyển – giao, nhận. Tổ chức: đây là đối tượng khách hàng thường xuyên của dịch vụ với những nhu cầu rất phong phú, đa dạng từ h́nh thức đến các mặt hàng cần vận chuyển. Các tổ chức này bao gồm: Các cửa hàng kinh doanh, siêu thị, trung tâm mua sắm: với nhu cầu chuyển những mặt hàng kinh doanh, các hóa đơn, đơn đặt hàng Các công ty, khu công nghiệp, văn pḥng đại diện : các hàng hóa có khối lượng và số lượng tương đối lớn và đều đặn. Các giấy tờ, văn kiện, thiết bị, máy móc Dịch vụ Logistics. Một trong những dịch vụ hỗ trợ quan trọng và cũng đóng vai tṛ quyết định đối với sự phát triển của dịch vụ chuyển phát nhanh, đó là logistics. V́ vậy khi t́m hiểu về chuyển phát nhanh, không thể bỏ qua dịch vụ logistic. Logistics không phải là một lĩnh vực mới trên thế giới, song ở Việt Nam, nó mới chỉ xuất hiện vài năm gần đây. Theo luật Thương mại năm 2005, điều 233 quy định: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển lưu kho, lưu băi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao b́, ghi kư mă hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hoá theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao” Dịch vụ Logistics là một ngành mang lại nhiều lợi ích trong kinh doanh nhưng mặt khác, đây là dịch vụ cốt yếu đối với hiệu quả tăng trưởng kinh tế, bảo đảm sự ổn định vĩ mô của bất cứ quốc gia nào. Việt Nam là quốc gia đi đầu trong ASEAN về xây dựng hệ thống “mềm” trong phát triển lĩnh vực Logistics. Dịch vụ Logistics ở Việt Nam chiếm từ 15-20% GDP, tức là trên dưới 12 tỷ USD. Đây là một khoản tiền rất lớn và gắn với toàn bộ khâu lưu thông, phân phối của nền kinh tế. Nếu chỉ tính riêng khâu quan trọng nhất trong Logistics là vận tải, chiếm từ 40-60% chi phí th́ cũng đă là một thị trường dịch vụ khổng lồ. Việt Nam có trên 800 doanh nghiệp Logistics đang hoạt động với quy mô khác nhau. Tiềm năng phát triển dịch vụ Logistics c̣n to lớn hơn nữa khi kim ngạch thương mại của nước ta được xem là có mức tăng nhanh nhất trong khu vực với tốc độ gần 18-20%/năm và kim ngạch đạt gần 130 tỷ USD. Tuy vậy, các doanh nghiệp Logistics của Việt Nam chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên việc tổ chức kinh doanh thể hiện sự manh mún, chưa chuyên nghiệp. Nguồn nhân lực cũng rất hạn chế. Các doanh nghiệp nhỏ thường không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và hệ quả là thị phần bị thu hẹp. Đó chưa kể đến thực trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh, gây ra những tổn thất cho các doanh nghiệp trong ngành. T́nh h́nh phát triển của dịch vụ chuyển phát nhanh: Đông Nam Á đang trở thành những con hổ kinh tế của châu Á. Mặc dù sự thành công về kinh tế mỗi nước khác nhau, nhưng khu vực này có tiềm năng trở lại là một thị trường quan trọng về chuyển phát nhanh liên lục địa và khu vực. Bốn nhà khai thác chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới đều đang xây dựng các mạng lưới và các dịch vụ ở Đông Nam Á để nắm lấy thị phần đang mở rộng ngày càng lớn. Việt Nam không nằm ngoài cuộc. Với những lợi thế cũng như những chính sách mở rộng mạng lưới lưu thông trong khu vực và quốc tế, Việt Nam đang dần chứng tỏ là một thị trưởng chuyển phát nhanh đầy hứa hẹn. · Quy mô và tốc độ tăng trưởng Qua kết cấu doanh thu dịch vụ bưu chính – chuyển phát từ năm 2002 - 2009, tỷ trọng doanh thu các dịch vụ chuyển phát (bao gồm thư bưu chính và bưu kiện) luôn giữ một giá trị có độ ổn định với biên độ chênh lệch không đáng kể từ 51% đến 55 % trong tổng doanh thu bưu chính. Điều đó chứng tỏ thị trường dịch vụ chuyển phát Việt Nam có một quy mô tương đối ổn định về nhu cầu sử dụng dịch vụ. Thực tế, khi liên hệ với sự tăng trưởng kinh tế xã hội nói chung tại Việt Nam trong những năm qua cũng chứng minh điều đó; tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam luôn giữ ở mức ổn định từ 6% đến 8% trong những năm qua điều đó ảnh hưởng nhu cầu sử dụng các dịch vụ chuyển phát của các đối tượng khách hàng là cá nhân hay DN hoặc các tổ chức cũng tương đối ổn định. Năm 2007, ngay sau khi Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO), tổng lượng hàng hóa nhập khẩu vào Việt Nam đă tăng 46,5%. Và chuyển phát nhanh trở thành cầu nối quan trọng cho những hoạt động xuất nhập khẩu này. Báo Bưu Điện Việt Nam thống kê doanh thu chuyển phát nhanh của Việt Nam tăng trưởng mạnh qua các năm, từ 34 triệu USD (2006) lên đến hơn 50 triệu USD (2007) và dự kiến đạt hơn 200 triệu USD vào năm 2010. Chưa hết, tại các đô thị, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, nhu cầu chuyên phát thư từ, hàng hóa rất cao với chi phí ước tính khoảng 10-100 triệu đồng/tháng/doanh nghiệp. Những thống kê cho thấy,chuyển phát nhanh là ngành kinh doanh tiềm năng. V́ thế, nó đang trở thành sàn đấu của khá nhiều “vơ sĩ”, từ lừng danh cho đến vô danh. · Xu hướng phát triển chung. Các sức ép hoạt động để nâng cao hiệu suất chuyển phát cho thấy hiện đang xuất hiện các xu hướng chuyển phát lớn trên thế giới, và cần tính đến các chiến lược dài hạn cho các mạng chuyển phát. Đầu tiên là bộ mặt truyền thông thay đổi đang có một tác động lớn đến lưu lượng thư - lưu lượng ít hơn nhưng trọng lượng trung b́nh nặng hơn. Sự bùng nổ các gói và bưu kiện B2C (Business-To-Consumer) v́ nhiều người mua hàng trực tuyến hơn. Có ba yêu cầu đối với thị trường bưu kiện này: độ tin cậy, an ninh và chi phí thấp hơn. Sự sụt giảm của USO (Universal Service Obligation – Nghĩa vụ dịch vụ phổ cập) và sự nhận thức rằng vẫn cần bảo hộ độc quyền bưu chính. Trong khi sự cạnh tranh thúc đẩy sự tăng trưởng lưu lượng mới, thông qua các dịch vụ tốt hơn và rẻ hơn, th́ có một tác động có thể là lớn nhất là lưu lượng của nhà khai thác bưu chính truyền thống giảm. Điều này tạo thêm áp lực cho việc t́m các lưu lượng mới để đảm bảo mạng chuyển phát có chi phí cố định vẫn được duy tŕ. Xu hướng cuối cùng là khó khăn trong tuyển dụng cho nhà khai thác. Chuyển phát có thể là một công việc thú vị theo nhiều cách. Tuy nhiên, áp lực về hiệu suất lớn hơn, nhiều chi phí thay đổi hơn đă phản ánh tính mùa vụ; thời gian ngoài trời lớn hơn v́ công nghệ sắp xếp theo chuỗi sẽ được triển khai, tất cả đều có nghĩa là công việc tay chân vất vả hơn. C̣n theo mục tiêu quy hoạch của chính phủ Việt Nam đối với dịch vụ chuyển phát: Cần phát triển theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, kết hợp cung cấp các dịch vụ công ích với các dịch vụ thương mại; phát triển nhiều dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xă hội. Các nội dung quy hoạch cụ thể bao gồm: Nâng cao năng lực mạng vận chuyển trong nước và quốc tế, đầu tư phương tiện vận chuyển chuyên ngành đáp ứng nhu cầu vận chuyển và chuyển phát. Tăng cường phát triển các dịch vụ có khả năng mang lại lợi nhuận cao như bưu phẩm chuyển phát nhanh, Datapost nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu, lợi nhuận, cụ thể. Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước tăng trưởng sản lượng b́nh quân từ 15 đến 20%/năm, dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tăng trưởng b́nh quân từ 15 đến 20%/năm. · Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chuyển phát nhanh: - Quy mô, tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế: sự phát triển của nền kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ chuyển phát không chỉ đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đ́nh mà c̣n với cả khách hàng tổ chức. - Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế kéo theo sự gia tăng không ngừng của các công ty thương mại, các siêu thị, trung tâm mua sắm lớn từ đó nhu cầu vận chuyển của người dân cũng như các tổ chức cũng tăng lên một cách nhanh chóng và đa dạng không chỉ về số lượng mà c̣n cả về khối lượng và chất lượng. - T́nh h́nh, xu hướng chính trị, luật pháp của chính phủ: Trong đàm phán gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) với các nước về dịch vụ chuyển phát nhanh, Việt Nam đă cam kết cho phép thành lập liên doanh 51% vốn đầu tư nước ngoài ngay khi gia nhập và cho phép thành lập công ty 100% vốn nước ngoài năm năm sau khi gia nhập. Đồng thời, phù hợp với định hướng xây dựng môi trường kinh doanh cạnh tranh b́nh đẳng, Việt Nam cũng cam kết không phân biệt đối xử giữa các dịch vụ chuyển phát nhanh và các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, đối với các loại h́nh dịch vụ chuyển phát nhanh đă cho phép cạnh tranh. Đây là cơ hội để các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh mở rộng mạng lưới cung cấp và phục vụ tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Việc từng bước băi bỏ quan thuế, các thoả thuận theo kế hoạch giữa các đối tác thương mại quan trọng và các thoả thuận song phương về vận tải hàng hoá xuyên biên giới sẽ dẫn tới đẩy nhanh và thông suốt các thủ tục hải quan và kiểm soát biên giới đối với hàng hoá được vận tải bằng đường không và đường bộ từ đó thúc đẩy sự phát triển của ngành chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế, - Sự phát triển của khoa học công nghệ: Ngày nay, khoa học công nghệ đang trên đà phát triển mạnh mẽ, các h́nh thức và phương tiện truyền tải thông tin ngày càng đa dạng, hiện đại, nhanh chóng và chính xác hơn đ̣i hỏi các ngành vận chuyển đặc biệt là chuyển phát nhanh phải phát triển và nâng cao chất lượng hơn rất nhiều mới có thế cạnh tranh được về tốc độ cũng như mức độ bao phủ. Song song với quá tŕnh phát triển mạng lưới thông tin là sự xuất hiện của các h́nh thức kinh doanh, mua bán mới như bán hàng trực tuyến, bán hàng qua truyền h́nh, qua điện thoại kéo theo nhu cầu về các dịch vụ vận chuyển tận nơi, theo yêu cầu. Nắm được xu hướng này có thế giúp các công ty cung cấp dịch vụ chuyển phát mở rộng thị trường, gia tăng số lượng khách hàng. - Các yếu tố văn hóa – xă hội: Các thói quen tiêu dùng và sử dụng các dịch vụ của người tiêu dùng có thể ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh. 1.1.2 Đặc điểm cầu thị trường 1.1.2.1 Quy mô thị trường. Năm 2007, ngay sau khi Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO), tổng lượng hàng hóa nhập khẩu vào Việt Nam đă tăng 46,5%. Và chuyển phát nhanh trở thành cầu nối quan trọng cho những hoạt động xuất nhập khẩu này. Báo Bưu Điện Việt Nam thống kê doanh thu chuyển phát nhanh của Việt Nam tăng trưởng mạnh qua các năm, từ 34 triệu USD (2006) lên đến hơn 50 triệu USD (2007) và dự kiến đạt hơn 200 triệu USD vào năm 2010. Chưa hết, tại các đô thị, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, nhu cầu chuyên phát thư từ, hàng hóa rất cao với chi phí ước tính khoảng 10-100 triệu đồng/tháng/doanh nghiệp. Tuy nhiên, cho tới nay, mức sử dụng các dịch vụ BC-CP của Việt Nam vẫn c̣n ở mức thấp so với các nước trong khu vực (giai đoạn 2004-2008 b́nh quân số thư trên đầu người ở Việt Nam là 3,5 thư/người/năm) - trong khi ở các nước phát triển con số này lớn hơn rất nhiều lần, Thái Lan là 20 thư/người/năm. Con số này c̣n thấp xa nếu so sánh với Bưu chính Úc (khoảng 50 lần); Bưu chính Nhật, Pháp (khoảng 70-80 lần); Bưu chính Mỹ (khoảng 80 lần) Sản lượng dịch vụ bưu chính - chuyển phát nước ta ở mức thấp, do mới chỉ khai thác được phần lớn các dịch vụ dạng C ↔ C (Customer to Customer - khách hàng đến khách hàng), c̣n các dịch vụ dạng B ↔ B (Business to Business - kinh doanh đến kinh doanh) và B ↔ C (Business to Customer - kinh doanh đến khách hàng) chiếm tỷ lệ khối lượng thấp. Theo kinh nghiệm của Bưu chính các nước đang phát triển, khi nền kinh tế phát triển tốt, khối lượng dịch vụ Bưu chính B ↔ B và B ↔ C sẽ lớn hơn rất nhiều lần các dịch vụ C ↔ C. Việc nhận thức thị trường, hay nói cách khác là nhận diện được khách hàng trong mỗi đoạn thị trường có ư nghĩa rất quan trọng trong việc nhận biết, đánh giá quy mô thị trường dịch vụ chuyển phát, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát. Đối với thị trường chuyển phát Việt Nam, khách hàng bao gồm các cá nhân, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước với các đặc điểm: Khách hàng cá nhân (người tiêu dùng cuối cùng): Đối tượng khách hàng này sử dụng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân. Dịch vụ thường được sử dụng ở đây là các dịch vụ cơ bản. Khách hàng cá nhân chiếm số lượng đông nhất, nhu cầu và thị hiếu của họ cũng rất đa dạng. Khối lượng dịch vụ phụ thuộc vào dân số (khách hàng). Sau 10 năm kể từ năm 1999, đến nay dân số Việt nam khoảng 85,8 triệu người, tăng thêm khoảng 9,5 triệu người, b́nh quân mỗi năm tăng 950.000 người. Với dân số hiện nay, Việt Nam là nước đông dân thứ 3 ở khu vực Đông Nam Á sau Indonesia, Philippines và đứng hàng thứ 13 trong số những nước đông dân nhất thế giới. Như vậy, sự tăng trưởng dân số sẽ tạo đà phát triển nhu cầu sử dụng các dịch vụ nói chung và các dịch vụ BC-CP nói riêng. Khách hàng DN: Đối tượng khách hàng này mang lại nguồn doanh thu quan trọng nhất cho DN bưu chính v́ họ thường lựa chọn các dịch vụ cạnh tranh cùng với các dịch vụ đặc biệt đi kèm có độ an toàn và tốc độ cao, gọi là các dịch vụ kinh doanh. Các dịch vụ kinh doanh này tuy chiếm phần khai thác nhỏ nhưng lại có doanh thu lớn do giá dịch vụ cao. Khách hàng là các cơ quan nhà nước: như văn pḥng, công sở, trường học, bệnh viện Những bộ phận này trong quá tŕnh hoạt động của ḿnh cũng có nhu cầu về dịch vụ và nhu cầu được thỏa măn phụ thuộc ngân sách nhà nước. Các đối tượng khách hàng này thường sử dụng dịch vụ dưới dạng công ích, hoặc giá cước ưu đăi. 1.1.2.2 Dự đoán nhu cầu trong tương lai. Theo dự báo, xu hướng doanh thu dịch vụ chuyển phát từ DN tới gia đ́nh sẽ tăng lên, trong khi đó doanh thu dịch vụ chuyển phát từ gia đ́nh tới gia đ́nh có thể giảm. Nhu cầu giao dịch thông qua các dịch vụ chuyển phát tiếp tục tăng lên, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn, và do đó cùng với sự tăng lượng cầu cũng là sự đ̣i hỏi về chất lượng dịch vụ, giá thành, độ an toàn và tin cậy. Nhu cầu của khách hàng đối với những dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng tăng cao, đây là một nhu cầu cấp thiết đối với việc kinh doanh có ṿng xoay hoạt động ngắn và tiết kiệm những khoảng "thời gian chết" hơn nhằm tránh những chi phí lưu kho và hàng hóa bị lỗi mốt. Các dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt phù hợp với ngành hàng công nghệ cao (high-tech) và kỹ nghệ hàng không (aviation industry), nơi mà việc quản lư hoạt động mang tính liên tục là yếu tố sống c̣n của DN. Ngoài ra, bản chất nhanh hư hỏng của một số mẫu trong ngành dược phẩm cũng đ̣i hỏi thể loại các dịch vụ khẩn cấp về thời gian. Như vậy, từ những phân tích trên cho thấy thị trường dịch vụ BC-CP là một thị trường không thuần nhất, cạnh tranh, hội nhập và phát triển không ngừng theo công nghệ hiện đại. 1.1.3 Cung thị trường. 1.1.3.1 Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam hiện nay. Nếu như trước đây chỉ có Bưu điện, ngành đường sắt, ngành hàng không có dịch vụ chuyển phát thư từ và hàng hóa, bên cạnh đó cũng chỉ có một vài h́nh thức chuyển phát khác bằng phương tiện ô tô khách, ô tô tải th́ cho đến nay số lượng nhà cung cấp trên thị trường dịch vụ chuyển phát đă tăng lên rất nhiều. Đến tháng 10 năm 2009, đã có 18 nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát đă có đăng kư kinh doanh như: VNPost, Viettel (VPT), SPT, Tín Thành, NetCo, Asean, Hợp Nhất, Hoàng Long, Song B́nh, Tân Sơn Nhất, Trường Thịnh, Thành Lộc, TNT Viettrans, . và một số DN chưa đăng kư kinh doanh nhưng đă được xác nhận thông báo hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát như: Mai Linh, Kim Mă, ADP Vina, Hoàng Hà, Việt Đức, Bắc Hà, . và một số DN có vốn đầu tư nước ngoài như: TNT, DHL, Fedex, UPS, Theo thống kê của sở kế hoạch đầu tư thành phố Hồ Chí Minh hiện có khoảng 75 doanh nghiệp, chi nhánh doanh nghiệp và các đại lư đăng kư kinh doanh ngành nghề này. Nhưng theo nhận định của một doanh nghiệp có tiếng trong ngành, con số doanh nghiệp tham gia lĩnh vực chuyển phát nhanh đang tăng đến mức không thống kê được. Trong ngành này, giữ “chiếu trên” là nhóm các đại gia trong nước và quốc tế (chiếm khoảng 80% thị phần). Nhóm trong nước gồm các công ty thuộc nhóm bưu điện như VNPost Express, Saigon Post, Viettel. Trong năm 2008, VNPost chiếm phần lớn thị phần (76%) dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước so với các đối thủ trong nước và quốc tế tại Việt Nam. Tuy nhiên, theo thống kê những năm gần đây, thị phần của VNPost đã giảm dần (năm 2006 là 84%, năm 2007 là 81%). Nhóm nước ngoài là 4 tên tuổi lớn DHL, FedEx, TNT, UPS hoạt động theo h́nh thức kinh doanh, làm đại lư cho các công ty nội địa (đây là quy định chung cho các công ty chuyển phát nhanh quốc tế hoạt động tại Việt Nam). Dẫn đầu là DHL với thị phần là 35 %. Các công ty chuyển phát nhanh nước ngoài chiếm ưu thế trên thị trường chuyển phát nhanh quốc tế là do họ có nhiều lợi thế trong lĩnh vực này: tài chính, công nghệ, quản lý, kinh nghiệm, thương hiệu toàn cầu và đặc biệt là yếu tố chất lượng. Một số lượng đáng kể khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ chuyển phát như các tổ chức quốc tế, văn pḥng đại diện, các công ty xuất nhập khẩu, các DN dệt may trong nước vẫn thường xuyên lựa chọn dịch vụ của các hăng chuyển phát nhanh quốc tế như DHL, UPS, FedEx, TNT . “Chiếu dưới” là những doanh nghiệp tư nhân Việt Nam đang tạo được uy tín trên thị trường như Tín Thành, Netco, Nasco, Hợp Nhất, 247 Express, 365 Express (chiếm khoảng 20% thị phần) đây là nhóm doanh nghiệp có bề dày phát triển từ 3-10 năm với chiến lược rơ ràng, bộ máy gọn nhẹ nhưng không thể so được với các “ông lớn” ở trên về vốn, công nghệ và đặc biệt là mạng lưới. Bên cạnh hai nhóm này c̣n có nhiều doanh nghiệp nhỏ, có vốn đầu tư hạn chế (khoảng dưới 200 triệu đồng ), phần lớn trong t́nh trạng khan vốn, quản lư nghiệp dư, chiếm thị phần rất nhỏ. Các doanh nghiệp này liên tục được thành lập và rồi bị “xóa sổ”. Hai nhóm trên hoạt động ở cả hai thị trường chuyển phát nội địa và quốc tế (trong khi nhóm các doanh nghiệp nhỏ chỉ phát triển manh mún ở thị trường nội địa). Một số dịch vụ cơ bản của các doanh nghiệp này gồm chuyển phát thông thường (thời gian toàn tŕnh từ 4-48 giờ), chuyển phát nhanh hẹn giờ, chuyển phát nhanh trong ngày, chuyển phát nhanh hỏa tốc, chuyển phát nhanh đảm bảo (giống chuyển phát hẹn giờ hay hỏa tốc nhưng mức cước vận chuyển cao hơn và được đền bù nếu xảy ra sự cố) chuyển phát hàng hóa bằng đường bộ (các hàng hóa không ràng buộc về mặt về thời gian vận chuyển) và chuyển phát hàng hóa nhạy cảm. Tỷ lệ thị phần 80/20 giữa hai nhóm này đang được dự báo thay đổi mạnh sau ngày 11/01/2012, thời khắc mở cửa hoàn toàn thị trường Bưu chính viễn thông, trong đó có ngành chuyển phát nhanh, theo cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO. Theo đó, các công ty chuyển phát nhanh nước ngoài được phép thành lập công ty 100% vốn tại Việt Nam, giành quyền cạnh tranh trực tiếp với các doanh nghiệp trong nước ở cả mạng nội địa và quốc tế. Đó cũng là lư do từ đầu năm 2009 đến nay, thị trường chuyển phát nhanh đang trở nên rất sôi động, chuẩn bị cho chặng đua mới. 1.1.3.2 Định hướng phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh. Tính cấp thiết của việc mở rộng và phát triển mạng lưới chuyển phát: Những phân tích đánh giá trên cho thấy cái nhìn sơ bộ về quy mô cũng như tốc độ tăng trưởng của thị trường dịch vụ bưu chính - chuyển phát Việt Nam trong giai đoạn vừa qua. Thị trường dịch vụ bưu chính - chuyển phát Việt Nam là thị trường mở có tính cạnh tranh cao với sự tham gia của nhiều loại hình DN, từ DN nhà nước (VNPost) cho tới DN thuộc các thành phần kinh tế khác (VTP, SPT, HNC, Tín Thành, ) và các DN có vốn đầu tư nước ngoài (DHL, TNT, Fedex, ). Thị trường dịch vụ bưu chính - chuyển phát Việt Nam cũng được đánh giá là thị trường có nhiều tiềm năng với số dân gần 90 triệu và tốc độ tăng trưởng hàng năm trung bình khoảng 22 %. Hiện nay, các DN Bưu chính đang phải đối mặt với xu hướng phân chia thị trường và kết quả là mọi hoạt động phải chịu rất nhiều áp lực. Khách hàng ngày nay không c̣n phải trung thành với một nhà cung cấp dịch vụ nào mà có thể lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ bất kỳ mang lại nhiều lợi ích hơn cũng như dịch vụ tốt hơn cho họ. Nhu cầu và đ̣i hỏi của khách hàng ngày càng cao và đa dạng. Như vậy các DN bưu chính muốn khẳng định vị thế của mình trên thị trường cần nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng và đưa ra được biện pháp đáp ứng tốt nhất những yêu cầu đó.

doc83 trang | Chia sẻ: maiphuongtl | Ngày: 30/06/2013 | Lượt xem: 783 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Các giải pháp hoàn thiện hoạt động quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty TNHH thương mại và dịch vụ hàng hóa con thoi, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ông ty thiết kế quảng cáo, rao vặt trên các website có nhiều người truy cập như: www.sanpham360.com, www.quangcaosanpham.com hay trang “Công ty Việt Nam” , các diễn đàn cho doanh nghiệp như : www.truyenthongdoanhnghiep.com.., và nhiều báo, website và diễn đàn khác một cách thường xuyên. Ngoài ra công ty còn tiến hành quảng cáo thông qua việc tham gia một số hội trợ triển lãm tại Hà Nội qua đó gây sự chú ý của khách hàng và thiết lập các mối quan hệ mới với khách hàng. Tuy nhiên các nỗ lực trong quảng cáo của công ty dường như chưa đến được với công chúng, hiệu quả của nó còn rất mờ nhạt. Có đến trên 70% khách hàng không đồng tình với các nhận định rằng quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh của Con Thoi xuất hiện ở nhiều nơi, trên nhiều phương tiện truyền thông và tần suất quảng cáo cao. Nó phản ánh thực trạng quảng cáo của công ty còn yếu về nhiều mặt, sử dụng nhiều hình thức và phương tiện truyền thông song lại không đến được với khách hàng mục tiêu gây tốn kém về thời gian và nguồn lực. Đánh giá của khách hàng về các phương tiện và tần suất quảng cáo được thể hiện rất rõ trong bảng sau đây: Bảng 2.11 Đánh giá của khách hàng vể các phương tiện và tần suất quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Con Thoi. Đơn vị tính: % STT Yếu tố đánh giá Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không có ý kiến gì 1 Quảng cáo xuất hiện ở nhiều nơi, trên nhiều loại phương tiện truyền thông 0% 5% 75% 20% 2 Tần suất quảng cáo cao 0% 10% 60% 30% Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng thực hiện tháng 11 năm 2010 2.3.4 Đánh giá các hoạt động quảng cáo của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ hàng hóa Con Thoi. 2.3.4.1 Những kết quả đạt được trong quá trình thực hiện quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ hàng hóa Con Thoi. Nhờ những cố gắng nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên công ty Con Thoi trong thời gian vừa qua cùng với sự hỗ trợ của các công cụ quảng cáo, truyền thông, công ty đã đạt được một số kết quả rất đáng khích lệ như sau: - Số lượng khách hàng tăng nhanh qua các năm: Từ khi đi vào hoạt động từ tháng 10 năm 2004 với chỉ khoảng hơn 90 khách hàng, đến nay công ty đã có khoảng 400 khách hàng là các doanh nghiệp và hàng trăm khách hàng là các hộ gia đình có nhu cầu chuyển phát nhanh. Năm 2010 là năm phát triển mạnh dịch vụ chuyển phát nhanh cũng là năm đánh dấu một bước ngoặt lớn trong kinh doanh của công ty khi tách ra hoạt động độc lập, tuy chưa có số lượng chính xác song công ty ước tính số lượng khách hàng đạt khoảng 500 doanh nghiệp, đây là những khách hàng ruột của công ty. - Khả năng nhận biết về thương hiệu của công ty được cải thiện rất nhiều: nhờ áp dụng hoạt động quảng cáo qua website, quảng cáo trên một số phương tiện thông tin đại chúng mà ngày nay khi nhắc đến chuyển phát nhanh nhiều người đã nghĩ ngay ra SHUTTLE EXPRESS như một người bạn tin cậy, một thương hiệu uy tín gần gũi. Ngày càng có nhiều bài viết nói về công ty “TNHH Thương mại và Dịch vụ hàng hóa Con Thoi” trên các diễn đàn, Website... cho thấy rằng Shuttle đã có được ví trí trong lòng công chúng, đặc biệt là người tiêu dùng. - Số lượng khách hàng mục tiêu biết đến dịch vụ của Con Thoi thông qua quảng cáo tăng lên đáng kể. Khoảng hơn 30% khách hàng mục tiêu biến đến Con Thoi và tham khảo thông tin về dịch vụ của Con Thoi là thông qua quảng cáo, đạt được mục tiêu mà công ty đề ra. Đây là kết quả thu được từ việc điều tra về khách hàng và công chúng trong thời gian vừa qua, nội dung cụ thể của kết quả này được thể hiện trong Bảng 2.12 sau đây: Bảng 2.12 Nguồn thông tin khách hàng biết đến chuyển phát nhanh Con Thoi. STT Nguồn thông tin Số lượng Tỷ lệ (%) Xếp hạng 1 Quảng cáo của công ty 19 38 2 2 Nhân viên công ty 22 44 1 3 Bạn bè, người thân 16 32 3 4 Đối tác 6 12 4 5 Tự tìm hiểu được 6 12 4 6 Nguồn thông tin khác 2 4 6 Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng thực hiện tháng 11/2010 Bên cạnh đó mức độ ảnh hưởng của quảng cáo đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Con Thoi là khá lớn. Điều này cho thấy quảng cáo đã có những tác động tích cực đến nhận thức của khách hàng, thúc đẩy sự tin tưởng của khách hàng và cuối cùng là dẫn tới hành động mua (sử dụng dịch vụ). Biết được quảng cáo có ảnh hưởng nhiều đến khách hàng, công ty sẽ có những đầu tư đúng mức hơn để nâng cao chất lượng của các quảng cáo, khiến quảng cáo phát huy tốt hơn nữa vai trò của mình. Bảng 2.13 Mức độ ảnh hưởng của quảng cáo đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng Số lượng Tỷ lệ (%) Có ảnh hưởng 14 56 Không ảnh hưởng lắm 8 32 Không ảnh hưởng gì 3 12 Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng thực hiện tháng 11/2010 2.3.4.2 Những hạn chế của hoạt động quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh. Tuy trong thời gian thực hiện quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh, công ty đã đạt được một số kết quả khá khả quan song trên thực tế hiệu quả mang lại từ hoạt động quảng cáo chưa cao, quá trình thực hiện còn bộc lộ một số hạn chế: - Quảng cáo trên các trang tìm kiếm chưa đạt được hiệu quả như mong đợi: công ty đã đăng ký quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm của Google tuy nhiên hiệu quả đạt được chưa cao, website chưa được cập nhật thường xuyên, từ khóa còn ít ỏi. Và đặc biệt là Website chính thức của công ty có nhiều điểm rất giống với website của Công ty TNHH dịch hàng hóa Con Thoi ở TP Hồ Chí Minh nên rất dễ gây ra nhầm lẫn cho khách hàng, hơn nữa nội dung website còn rất sơ sài, không có nhiều thông tin nên việc tìm hiểu của khách hàng còn phụ thuộc nhiều vào sự quan tâm của khách hàng vào các trang web có đăng tải thông tin về công ty. - Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông còn ít và không liên tục nên chưa gây được ấn tượng với công chúng. Có những khách hàng của công ty thậm chí không biết đến bất kỳ một quảng cáo nào hoặc có biết đến nhưng chưa từng xem. Và đa số công chúng không biết nhiều và không thường xuyên thoi dõi các quảng cáo của công ty: Bảng 2.14 Mức độ thường xuyên xem quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh của Con Thoi. STT Mức độ thường xuyên Số lượng Tỷ lệ (%) 1 Rất thường xuyên 4 8,2 2 Thỉnh thoảng có xem 14 28,6 3 Có biết đến nhưng chưa từng xem 6 12,2 4 Không biết đến 25 51,0 Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng thực hiện tháng 11/2010 Theo như bảng trên thì có tới hơn 50% công chúng không hề biết đến quảng cáo của công ty, đây là tồn tại rất lớn mà công ty cần phải lưu ý. - Các hình thức cũng như nội dung, thông điệp quảng cáo, truyền thông còn rất nghèo nàn, chưa đủ mạnh và sức thuyết phục để tác động vào tâm trí khách hàng. - Chưa có các trương trình nghiên cứu chính thức về thị trường để đưa ra chương trình quảng cáo hấp dẫn, hiệu quả. - Chưa xây dựng được một quy trình cụ thể và hoàn chỉnh nào cho việc thiết kế và thực hiện các hoạt động quảng cáo. Việc quảng cáo hầu hết là các hoạt động tự phát và mang tính ngẫu hứng của các nhân viên kinh doanh nhằm tìm kiếm khách hàng cho riêng mình. - Còn phụ thuộc nhiều vào marketing trực tiếp như gọi điện, gửi thư, email đến khách hàng giới thiệu về công ty và dịch vụ chuyển phát nhanh, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của Con Thoi. Điều này thể hiện rất rõ trong Bảng 2.15 ở trên về nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thông qua nhân viên của công ty (44%), cao nhất trong tất cả các nguồn thông tin. - Mức độ ưa thích của khách hàng đã từng xem quảng cáo của công ty không cao, chỉ có 40% số khách hàng đã xem quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty là cảm thấy thích, còn lại là hoàn toàn không thích hoặc không thích lắm (theo dõi bảng sau đây) Bảng 2.15 Mức độ ưa thích của khách hàng đối với quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Con Thoi. Đơn vị: % Tiêu chí Rất thích Thích Không thích lắm Hoàn toàn không thích Mức độ ưa thích quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh 0% 40% 45% 15% Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng thực hiện tháng 11/2010 2.3.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế Nguyên nhân khách quan: Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong quá trình thực hiện các quản cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty trong đó một số nguyên nhân khách quan chủ yếu là: - Do sự lấn át của các đối thủ cạnh tranh. Mặc dù chuyển phát nhanh đang có sự cạnh tranh sôi nổi giữa các doanh nghiệp (trên 200 doanh nghiệp) nhưng VNPost, Viettelpost là 2 doanh nghiệp được nhà nước hỗ trợ chiếm thị phần lớn, bên cạnh đó là các công ty tư nhân như Hợp Nhất, Tín Thành, Netco....là những công ty có uy tín và có được thị phần đáng kể do được đầu tư và hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực bưu chính. - Do nhận thức của người dân Việt Nam về bưu chính và dịch vụ chuyển phát nhanh còn chưa chính xác, thiếu hiểu biết về lĩnh vực náy nên đa phần họ chỉ nghĩ đến Bưu điện khi có nhu cầu gửi thư từ, bưu phẩm. Nguyên nhân chủ quan: Các nguyên nhân chủ quan đến từ phía doanh nghiệp là: - Yếu tố về nhân lực: hiện nay do thiếu đội ngũ nhân viên của phòng kinh doanh chỉ gồm 10 người nên việc phát triển thương hiệu bằng việc quảng cáo còn chưa được đầu tư nhiều và chưa đủ để thực hiện được nhiều. Việc thiếu các cán bộ thiết kế quảng cáo ở Việt Nam nói chung và của công ty nói riêng là một bài toán nan giải. Hiện nay, các trường mỹ thuật công nghiệp Việt Nam chưa có ngành đào tạo về thiết kết quảng cáo, việc thiết kế quảng cáo do các nhà thiết kế đồ họa đảm nhận. Mặc dù họ đã làm khá tốt công việc này nhưng không thể thiết kế cho các nhà thiết kế chuyên nghiệp.Với công ty thì thiết kế logo là do mình tự thiết kế nên chưa chuyên nghiệp, không có tính đột phá, chưa tạo ấn tượng mạnh đến khách hàng. - Yếu tố tài chính:lãnh đạo công ty chưa có những đầu tư tài chính cho công tác truyền thông marketing một cách đầy đủ. Có thể nói đây là hạn chế lớn nhất đối với hoạt động quảng cáo của công ty. Mỗi năm công ty chỉ được chi 10%/tổng doanh thu để thực hiện các hoạt động Marketing trong đó quảng cáo chiếm một phần rất nhỏ. Việc đầu tư cho công tác quảng cáo nói riêng và truyền thông marketing nói chung cũng không kém gì việc đầu tư về máy móc thiết bị và những công cụ khác để vận hành công ty. Do đó việc đầu tư thỏa đáng cho công tác quảng cáo là cực kỳ cần thiêt để công ty tồn tại và phát triển qua đó giải quyết được những bài toán như mục tiêu hàng năm về doanh số, số lượng khách hàng mục tiêu, thị phần của công ty trong chiếc bánh khổng lồ về dịch vụ chuyển phát nhanh song với nguồn vốn hạn hẹp, công ty lại chỉ hoạt động trên địa bàn Hà Nội nên để có được mức đầu tư lớn cho quảng cáo là vô cùng khó khăn nếu như không muốn nói là không thể thực hiện. - Các hoạt động quảng cáo còn nghèo nàn, mang tính đơn điệu về hình thức - Chưa có những tiêu thức để đo lường hiệu lực của các hoạt động quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh mà công ty đã thực hiện. - Chưa xác định đúng mục tiêu của các hoạt động quảng cáo. Có thể mục tiêu là tốt song việc thực hiện để đi đến mục tiêu lại chưa đúng hướng. CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO CHO DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY “TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HÓA CON THOI”. 3.1 Định hướng chiến lược phát triển công ty trong năm 2011. 3.1.1 Mục tiêu và kế hoạch phát triển. Hiện nay, đất nước ta đang trong giai đoạn hội nhập và phát triển về mọi mặt. Nhà nước ta thực hiện chính sách mở cửa hội nhập với nền kinh tế thế giới và tham gia vào khu vực kinh tế, các khối kinh tế. Đất nước đang trên đà phát triển lớn mạnh, đời sống của nhân dân đang được cải thiện và nâng cao, thu nhập bình quân đầu người cũng không ngừng tăng lên. Nhu cầu về vận chuyển hàng hóa, bưu kiện bưu phẩm sẽ tăng lên nhanh chóng. Sự xuất hiện của ngày càng nhiều các công ty nước ngoài, công ty liên doanh đẩy khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp với các đối thủ trong và ngoài nước ngày càng khó khăn, khốc liệt. Để mở rộng thị trường và có một chỗ đứng vững chắc thì phương hướng hiện nay là đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, hoạt động sản xuất kinh doanh phải hướng vào người tiêu dùng, thực hiện tư tưởng cho rằng lợi nhuận nằm trong chiến lược lâu dài và chính là mục tiêu để tìm kiếm. Trên cơ sở đó, công ty đặt ra một số chỉ tiêu kinh doanh cần đạt được trong năm 2011 như sau: - Số lượng khách hàng tổ chức tăng lên hơn 600 doanh nghiệp. - Số lượng giao dịch thành công tăng 20% - Doanh thu: tăng gấp đôi, khoảng 7142 triệu đồng - Lợi nhuận sau thuế: khoảng 20,764 triệu đồng. Các chiến lược thành phần. Để đạt những chỉ tiêu nêu trên trong năm 2010, công ty đã có kế hoạch cụ thể cho từng nội dung và hoạt động kinh doanh của công ty như sau: - Về công tác nghiên cứu thị trường: công ty tiến hành đầu tư nghiên cứu sâu hơn nhu cầu của khách hàng đặc biệt là khách hàng tổ chức, nhắm đến việc cung ứng dịch vụ tốt hơn, làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng. Tuy nhiên việc phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu của công ty không thay đổi. Đối tượng mà dịch vụ của công ty là những doanh nghiệp, trung tâm mua sắm, siêu thị… có nhu cầu cao về dịch vụ chuyển phát nhanh. - Về phát triển sản phẩm: qua công tác nghiên cứu thị trường, công ty sẽ hoàn thiện chuỗi cung ứng dịch vụ, nắm bắt được những nhu cầu thiết thực nhất của người tiêu dùng, từ đó thiết kế những gói sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu đó và luôn hướng tới việc nâng cao chất lượng phục vụ. - Về giá cả dịch vụ: về cơ bản là không thay đổi so với năm 2010 tuy nhiên tùy thuộc vào tình hình biến động giá cả và xu hướng phát triển kinh tế, công ty sẽ có những điều chỉnh thích hợp. - Về xây dựng và phát triển thương hiệu: bắt đầu từ năm 2011, công ty sẽ tiến hành quy hoạch để hoàn thiện và thống nhất hơn nữa hệ thống nhận diện thương hiệu bằng việc đầu tư, sửa chữa, trang trí lại văn phòng, các phương tiện vận chuyển (xe tải, mô tô) theo một quy chuẩn thống nhất, nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu cho người tiêu dùng. Cố gắng thực hiện việc thiết kế và trang bị đồng phục cho toàn bộ đội ngũ nhân viên vận chuyển. - Về tổ chức mạng lưới phân phối và bán hàng: chiến lược bao phủ thị trường của công ty vẫn tiếp tục được triển khai. Trong năm nay công ty sẽ liên hệ để mở rộng việc giao tiếp và thực hiện giao dịch với khách hàng ở ngoài khu vực Hà Nội, tiếp cận với các doanh nghiệp ở các tỉnh lân cận như: Hải Dương, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Hải Phòng, Quảng Ninh… - Về quảng cáo và xúc tiến bán: công ty sẽ vẫn giữ nguyên các hình thức quảng bá sản phẩm hiện đang được sử dụng nhưng sẽ cân nhắc để nâng cao tần suất cũng như chất lượng của mỗi hình thức cũng như chương trình quảng cáo, giới thiệu đến người tiêu dùng. Một công việc không thể thiếu để phát triển và nâng cao hoạt động tiêu thụ cho công ty, đó là việc nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trong ngành, nắm bắt được những điểm mạnh, điểm yếu cũng như những chiến lược của các đối thủ để kịp thời đưa ra những giải pháp để giữ vững chỗ đứng của mình trên thị trường, tuy nhiên việc cạnh tranh phải trên cơ sở lành mạnh, vì mục tiêu phát triển chung. 3.1.2 Chiến lược truyền thông của công ty cho dịch vụ chuyển phát nhanh năm 2011 Khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu vẫn giữ nguyên là khách hàng tổ chức, là các Doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận, Các trung tâm thương mại, siêu thị vừa và nhỏ tại Hà Nội, Các cụm công nghiệp, khu công nghiệp… Vì vậy đối tượng nhận tin mục tiêu chính là những nhân viên làm việc trong các tổ chức trên, đặc biệt là những người có vai trò quyết định trong việc lực chọn doanh nghiệp cung ứng dịch vụ CHUYểN PHÁT NHANH. Đây là những người có trình độ tri thức tốt, sống và làm việc tại đo thị, thường xuyên tiếp xúc với các phương tiện truyền thông: tivi, báo chí, internet… Định vị thương hiệu chuyển phát nhanh Con Thoi Định vị thương hiệu chuyển phát nhanh Con Thoi là thương hiệu uy tín trên thị trường, chất lượng dịch vụ luôn đảm bảo, đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo mọi lúc mọi nơi. Chuyển phát nhanh Con Thoi là người bạn đồng hành đáng tin cậy của các doanh nghiệp. Mục tiêu Marketing - Mục tiêu về thị phần: đạt 2% thị phần trong lĩnh vực chuyển phát nhanh. - Mục tiêu về mức độ nhận biết thương hiệu: đến cuối năm 2011, 30% đối tượng nhận tin mục tiêu nhận biết được về dịch vụ chuyển phát nhanh của Con Thoi cùng với những cam kết và đặc điểm nổi trội của dịch vụ. Mục tiêu truyền thông - Củng cố nhận biết của công chúng về dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ hàng hóa Con Thoi tại thị trường Hà Nội. - Phủ sóng rộng khắp hình ảnh chuyển phát nhanh Con Thoi – Người bạn đồng hành tin cậy của mọi người. - Đạt vị trí TOM trong hơn 20% khách hàng mục tiêu. 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty. Để thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của thị trường, đặc biệt là trong lĩnh vực vận tải và logistic đòi hỏi công ty TNHH Thương mại và dịch vụ hàng hóa Con Thoi phải nỗ lực hơn nữa và phải có chiến lược phát triển thật đúng đắn. Sau khi nghiên cứu và phân tích tình hình thực tế về thực trang của hoạt động quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty, phát hiện ra những vấn đề còn tồn tại như đã nêu ở trên, em xin mạnh đề xuất một số giải pháp Marketing góp phần hoàn thiện hoạt động quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty như sau: 3.2.1 Xác định và hoàn thiện mục tiêu quảng cáo Mục tiêu của các chương trình quảng cáo là những nhiệm vụ mà chiến dịch quảng cáo phải hoàn thành. Mục đích của chúng là chỉ ra tất cả các yếu tố của chương trình quảng cáo, đồng thời nó cũng phản ánh trách nhiệm của các nhà quản trị về xúc tiến thương mại. Những mục tiêu này cần phải xuất phát từ những quyết định về thị trường mục tiêu, về chiến lược định vị, về mục tiêu Marketing nói chung và mục tiêu truyền thông nói chung. Cần xác định mục tiêu của các hoạt động quảng cáo cả trong ngắn hạn và dài hạn. Các mục tiêu công ty nên áp dụng bao gốm: - Mục tiêu về nhận thức: tăng cường hay củng cố nhận thức của khách hàng mục tiêu về dịch vụ chuyển phát nhanh mà công ty cung cấp, tạo sự nhận thức về sự tồn tại của dịch vụ chuyển phát nhanh trên thị trường Hà Nội, nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh mới trong một thị trường chưa được tiếp cân trước đây. Làm thay đổi nhận thức của khách hàng, khiến cho họ không còn chỉ nghĩ đến Bưu Điện mỗi khi có nhu cầu gửi hàng hóa hay thư từ, tài liệu. - Mục tiêu tạo sự hiểu biết: cung cấp cho khách hàng mục tiêu những thông tin mới nhất, sửa chữa những ấn tượng sai lệch mà khách hàng có thể có trước đây, củng cố niềm tin cho khách hàng và ngăn ngừa sự lãng quên của khách hàng. - Mục tiêu thuyết phục: tạo ra nhiều niềm tin nhất định về dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty TNHH dịch vụ hàng hóa con thoi, kích thích và củng cố cảm xúc hiện thời của đối tượng khách hàng mục tiêu về dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty. - Mục tiêu hàng động:  Kích thích khách hàng thực hiện các hành động dẫn tới việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty nhanh hơn, nhiều hơn, tần suất lớn hơn. 3.2.2 Phát hiện và tăng cường hoạt động quảng cáo trên các phương tiện truyền thông có hiệu quả Có nhiều loại phương tiện khác nhau trong đó mỗi phương tiện quảng cáo có một số ưu điểm và hạn chế riêng vì vậy nếu biết tận dụng các ưu điểm của mỗi phương tiện để sử dụng hiệu quả chúng thì doanh nghiệp sẽ đạt được thành công. Tuy không nhất thiết phải xuất hiện trên tất cả mọi loại phương tiện truyền thông, song việc biết cách lựa chọn một vài kênh tiêu biểu và có hiệu quả là vô cùng cần thiết. Không nên chỉ tập trung vào một kênh duy nhất. Theo như sự đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của việc quảng cáo có nên xuất hiện thường xuyên và trên nhiều loại phương tiện truyền thông thì: quảng cáo thường xuyên xuất hiện sẽ có tác động đến khách hàng tốt hơn, và càng quảng cáo trên nhiều loại phương tiện thì quảng cáo của doanh nghiệp sẽ càng có khả năng đạt hiệu quả cao hơn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên xem xét đến vấn đề về thời điểm quảng cáo. Quảng cáo của doanh nghiệp nên vào những thời điểm nào trong ngày thì thích hợp nhất, nếu quảng cáo không đúng thời điểm thì có thể làm cho quảng cáo mất đi hiệu quả hoặc thậm chí gây phản cảm đối với người xem, đặc biệt là với những quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh. Theo dõi bảng đánh giá sau đây (tiêu chí số 4,5,6) sẽ cho thấy rất rõ điều đó: Bảng 3.1 Đánh giá về mức độ quan trọng của các yếu tố trong quảng cáo Đơn vị: % STT Tiêu chí đánh giá Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng lắm Không quan trọng 1 Hình thức quảng cáo phong phú, đa dạng 42 38 18 2 2 Hình ảnh, âm thanh bắt mắt 38 50 0 12 3 Thông điệp dễ hiểu, dễ nắm bắt 24 56 18 2 4 Quảng cáo vào những thời điểm thích hợp 34 44 18 4 5 Quảng cáo xuất hiện thường xuyên 22 42 34 2 6 Quảng cáo trên nhiểu loại phương tiện truyền thông. 12 40 40 8 7 Quảng cáo có độ trung thực cao, đáng tin cậy 28 44 24 4 Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng thực hiện tháng 11/2010 Như vậy công ty nên đa dạng hóa các hoạt động quảng cáo, lựa chọn thêm một số phương tiện quảng cáo trong khả năng tài chính cho phép như : Quảng cáo trên các báo, tạp chí được nhiều doanh nghiệp, cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp quan tâm như : Báo Thanh niên, Báo Bưu điện, Báo Hà Nội mới, tạp chí Cẩm nang mua sắm… ; Tăng cường các hình thức quảng cáo ngoài trời, treo banner khổ lớn tại những trung tâm thương mại lớn (Metro, Tràng tiền Plaza, Big C Thăng Long…), tại các cụm, khu công nghiệp trên địa bàn Hà Nội. Ngoài ra công ty nên phát hành ấn phẩm giới thiệu về công ty để phát tay cho khách hàng, thiết kế catalog bắt mắt giới thiệu các gói dịch vụ của công ty cung cấp cho các doanh nghiệp trong nước để thu hút sự quan tâm của họ. Cân nhắc đến việc thiết kế quảng cáo trên truyền hình, tuy quảng cáo trên truyền hình là khá tốn kém song đây lại là kênh quảng cáo hiệu quả nhất tại Việt Nam hiện nay, được rất nhiều người quan tâm theo dõi. Đặc biệt là đối tượng khách hàng của Con Thoi. Công ty có thể thiết kế những đoạn quảng cáo rất ngắn gọn trên một số kênh truyền hình cáp để nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng với dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty. Bảng 3.2 Phương tiện quảng cáo khách hàng thường xuyên tiếp xúc. STT Phương tiện quảng cáo Tỷ lệ KH xếp thứ 1 (%) Giá trị trung bình Xếp thứ tự 1 Quảng cáo trên truyền hình 72 1.34 1 2 Quảng cáo trên đài phát thanh 0 4.14 5 3 Quảng cáo trên báo, tạp chí 8 2.90 3 4 Quảng cáo trên mạng Internet 22 2.32 2 5 Quảng cáo ngoài trời 8 4.00 4 Nguồn : Số liệu điều tra khách hàng thực hiện tháng 11/2010 Khách hàng mục tiêu của Con Thoi thường xuyên theo dõi các quảng cáo trên truyền hình với 72% xếp quảng cáo trên truyền hình là phương tiện họ hay tiếp xúc nhất, chính vì vậy công ty cần phải cố gắng khắc phục khó khăn về nguồn tài chính đế tiến hành những quảng cáo trên truyền hình để có thể đến gần với khách hàng mục tiêu của mình hơn. Riêng đối với quảng cáo trên mạng Internet, đây cũng là kênh mà rất nhiều khách hàng quan tâm đến, chỉ sau quảng cáo trên truyền hình. Tuy nhiên hiện nay, công ty đã quá phụ thuộc vào quảng cáo trực tuyến trong khi website chính thức của công ty lại còn rất sơ sài, chưa hoàn thiện làm giảm khả năng tìm kiếm thông tin về công ty qua website của khách hàng. Không tạo được sự tương tác giữa khách hàng và công ty về thông tin. Nếu cải thiện tình hình này thì Con Thoi sẽ tạo được sự tin tưởng của khách hàng về các dịch vụ chuyển phát nhanh của mình. Công ty nên sử dụng các trang Website có nhiều người truy cập như  … để đăng tải các quảng cáo của mình. Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm (SEO)… Khuyến khích khách hàng chia sẻ những cảm nhận của mình khi sử dụng dịch vụ của công ty trên các diễn đàn, các báo uy tín. Người sử dụng Internet hiện nay có thể tắt banner trên trình duyệt, bỏ qua những trang tiếp thị trên báo… vì vậy để thành công, Con Thoi nên chuyển hướng sang thực hiện những chiến dịch quảng cáo hấp dẫn người xem hơn, khiến họ không những không bỏ qua mà còn muốn chia sẻ với bạn bè dưới các hình thức truyền miệng, phát tán qua blog, mạng xã hội, email… hay chính là chiến dịch Viral Marketing 3.2.3 Hoàn thiện công tác thiết kế nội dung, thông điệp quảng cáo cho phù hợp. Nội dung quảng cáo là một bộ phận không thể thiếu làm nên thành công của bất kỳ chiến dịch quảng cáo nào. Dù là quảng cáo bằng hình thức nào, phương tiện nào thì vẫn phải truyền tải đến người nhận những nội dung đầy đủ, dễ theo dõi, dễ hiệu và tạo ấn tượng tốt. Những chương trình quảng cáo trước đây của Con Thoi thường dựa trên một nội dung có sẵn, duy nhất và ít có sự thay đổi. Những nội dung này không có sự hấp dẫn và thu hút người nhận tin, quảng cáo chủ yếu mang tính trình bày về sản phẩm dịch vụ, chưa tạo được điểm nhấn, còn đơn giản và không có sự đột phá khiến người theo dõi dễ cảm thấy nhàm chán. Vì vậy cần phải tăng cường công tác thiết kế nội dung, thông điệp quảng cáo cho phù hợp và hấp dẫn người theo dõi hơn. Thiết kế thêm một số quảng cáo để quảng cáo song song với các quảng cáo hiện tại và phải tạo được điểm nhấn mạnh mẽ đối với khách hàng về tính an toàn và phong cách phục vụ của nhân viên Con Thoi. Sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Con Thoi, khách hàng không chỉ được phục vụ tốt với giá cả hợp lý mà còn nhận được sự hài lòng. Việc lựa chọn nhà cung cấp còn thể hiện phong cách và cá tính của khách hàng. Nếu Con Thoi tận dụng được đặc điểm là muốn thể hiện bản thân của khách hàng để thiết kế những thông điệp nhấn mạnh vào điều này thì quảng cáo của Con Thoi sẽ được khách hàng quan tâm nhiều hơn, thúc đẩy mạnh mẽ hơn quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, quảng cáo của công ty nên sử dụng nhiều hình ảnh minh họa làm nổi bật hình ảnh của công ty, các màu sắc sử dụng phải hài hòa và thống nhất, tôn lên màu xanh – màu chủ đạo của logo thương hiệu. Việc trình bày các chương trình quảng cáo cũng cần phải thực hiện một cách chuyên nghiệp và dựa trên kết quả nghiên cứu về khách hàng, nên có một sự thử nghiệm chương trình trước khi đưa ra sử dụng rộng rãi. Công ty cũng nên tìm kiếm người nổi tiếng tham gia thực hiện các chương trình quảng cáo của mình để gây sự chú ý và tạo phản ứng tích cực từ phía công chúng. Hơn thế nữa, với mỗi đối tượng khách hàng công ty nên có những hình thức và nội dung quảng cáo phù hợp với mong muốn, sở thích và thị hiếu của họ. Dựa trên những đặc điểm của khách hàng để chọn những cách thể hiện phù hợp. Ví dụ như theo giới tính của khách hàng: với những khách hàng nữ thì họ thường xuyên quan tâm đến quảng cáo hơn khách hàng nam, và phương tiện mà họ sử dụng nhiều hơn là tivi, còn khách hàng nam thì lại hay xem quảng cáo trên Internet. Một số yếu tố khác mà công ty có thể theo dõi để cân nhắc quyết định quảng cáo qua bảng sau: Bảng 3.3 Bảng chéo về giới tính ảnh hưởng đến thói quen xem quảng cáo và đánh giá của khách hàng về một số yếu tố trong quảng cáo. Bảng 3.3.1: Mức độ thường xuyên xem quảng cáo Đơn vị: % Mức độ thường xuyên xem quảng cáo Tổng Xem thường xuyên và hầu hết các loại quảng cáo Không xem thường xuyên Chỉ xem những quảng cáo mình thích Ít khi xem Không quan tâm Giới tính Nữ 16 18 20 12 2 68 Nam 6 10 4 10 2 32 Tổng 22 28 24 22 4 100 Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng thực hiện tháng 11/2010 Bảng 3.3.2: Thông điệp quảng cáo Đơn vị: % Thông điệp quảng cáo dễ hiểu dễ nắm bắt Tổng Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng lắm Không quan trọng Giới tính Nữ 16 42 8 2 68 Nam 8 14 10 0 32 Tổng 24 56 18 2 100 Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng thực hiện tháng 11/2010 Bảng 3.3.3 Phương tiện tham khảo thông tin Đơn vị: % Phương tiện tham khảo thông tin trước khi ra quyết định Bạn bè, người thân Mạng Internet Báo, tạp chí Đài phát thanh Quảng cáo ngoài trời Hỏi ý kiến chuyên gia Giới tính Nữ 54 44 44 18 44 6 Nam 24 28 12 8 18 8 Tổng 78 72 56 26 62 14 Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng thực hiện tháng 11/2010 3.2.4 Chuyên môn hóa hoạt động quảng cáo, quy trình quảng cáo. Chuyên môn hóa hoạt động quảng cáo và quy trình quảng cáo ở đây có nghĩa là chia các công việc khác nhau trong các công đoạn của quy trình quảng cáo cho các nhân viên khác nhau thực hiện. Để làm tốt việc này đòi hỏi người đứng đầu phải có sự am hiểu tường tận về năng lực của nhân viên của mình, biết được đâu là thế mạnh của mỗi người để giao công việc cho họ. Hoặc theo một cách khác là để cho nhân viên tự nhận thức về điểm mạnh của mình, đề cho họ quyết định xem họ sẽ tham gia vào công đoạn nào trong quy trình quảng cáo. Vậy trước tiên là công ty sẽ cần vạch ra một kế hoạch cho quảng cáo thật cụ thể, trong đó có chia ra các giai đoạn, các nội dung và các công việc cần phải thực hiện, sau đó gửi đến các nhân viên để họ nghiên cứu, đóng góp ý kiến hoàn thiện kế hoạch. Qua giai đoạn đó sẽ là phân chia công việc cho từng nhân viên. Trong quy trình quảng cáo có những bước có thể thực hiện nhanh chóng mà không cần tốn nhiều thời gian, công sức nhưng cũng có những bước đòi hỏi phải đầu tư rất nhiều vì vậy người lãnh đạo cần phải nắm bắt và phân chia cho phù hợp. 3.2.5 Phối hợp tổ chức các chương trình quảng cáo có hiệu quả. Một chiến dịch quảng cáo mà thực hiện các chương trình quảng cáo riêng lẻ trên các phương tiện khác nhau thì không thể phát huy hết tác dụng của nó. Công ty nên biết kết hợp các chương trình quảng cáo với nhau để đạt hiệu quả tối ưu, đồng thời tiết kiệm được chi phí cũng như nguồn lực. Công ty có thể tổ chức một chiến dịch quảng cáo theo tiến trình thời gian. Các chương trình quảng cáo sẽ lần lượt được tổ chức thực hiện trong đó chương trình sau là sự nối tiếp của chương trình trước, các chương trình trước sẽ có thêm nhiệm vụ là gây sự tò mò, kích thích trí tưởng tượng, khám phá của công chúng để họ mong muốn được theo dõi những chương trình quảng cáo tiếp theo của công ty. Hoặc theo một cách khác là tổ chức một số chương trình quảng cáo nhỏ hỗ trợ về thông tin cho một chương trình quảng cáo lớn. Các chương trình này được tổ chức song song với nhau và trên nhiều loại phương tiện khác nhau để nhiều đối tượng công chúng có thể tiếp cận được. Các quảng cáo nhỏ sẽ được phủ sóng nhiều hơn để hướng cho khách hàng tìm đến với quảng cáo lớn, hiểu thêm về chương trình quảng cáo lớn, giải pháp này vừa tác động được đến một lượng công chúng đông đảo lại vừa tiết kiệm được chi phí cho doanh nghiệp 3.2.6 Phối hợp quảng cáo với các hoạt động truyền thông khác. Quảng cáo là một phần của chiến lược truyền thông vì vậy quảng cáo cần phải có sự kết hợp chặt chẽ với tất cả các hoạt động khác trong chiến lược truyền thông. Vì vậy không chỉ phối hợp các chương trình quảng cáo với nhau mà công ty còn cần phải phối hợp quảng cáo với các hoạt động truyền thông khác như: xúc tiến bán, PR, Marketing trực tiếp… Trong giai đoạn đầu công ty nên kết hợp quảng cáo với các chương trình xúc tiến bán. Tổ chức một số hoạt động xúc tiến bán như: giảm giá nhân dịp Giáng sinh, Tết cổ truyền… chiết khấu lớn cho khách hàng có khối lượng đặt hàng lớn từ 50 kg trở lên… Để xúc tiến bán đạt được hiệu quả cao thì việc giới thiệu đến khách hàng những chính sách xúc tiến này thông qua quảng cáo là vô cùng quan trọng. Quảng cáo sẽ hộ trợ cho hoạt động bán hàng của công ty, làm cho chương trình xúc tiến đến được với khách hàng, đồng thời nhờ chương trình xúc tiến mà quảng cáo nhận được sự quan tâm của khách hàng hơn, hiệu quả được nâng cao. Một cách kết hợp khác vô cùng hiệu quả đó là kết hợp PR và quảng cáo. Với nguồn lực hạn chế của mình, Con Thoi không thể tổ chức được các sự kiện và chương trình lớn có sự tham gia của đông đảo công chúng, song công ty có thể tham gia một số chương trình nhỏ với vai trò là nhà tài trợ hay đóng góp một phần nào đó cho chương trình để tên tuổi của công ty được nhắc đến trong các quảng cáo cho sự kiện hoặc thấy được trong sự kiện. Mang hình ảnh của công ty đến với công chúng bằng cách tích cực tham gia vào các hội chợ được tổ chức thường niên tại Hà Nội. Việc tham gia này vừa không tốn nhiều chi phí mà lại mở ra cho doanh nghiệp nhiều cơ hội hợp tác làm ăn với những khách hàng mới. Hơn nữa có thể quảng bá rộng rãi thương hiệu của mình với công chúng trong và ngoài nước. 3.2.7 Xây dựng tiêu chí đánh giá hoạt động quảng cáo. Trong thời gian vừa qua, công ty Con Thoi khi thực hiện các chương trình quảng cáo hoàn toàn dựa vào các thông tin chủ quan của đội ngũ nhân viên kinh doanh, mặt khác, trước – trong – sau mỗi chương trình quảng cáo của công ty chưa bao giờ có một cuộc nghiên cứu chính thức nào mà công ty thực hiện để đánh giá tác động của quảng cái đối với hoạt động kinh doanh, với việc nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, điều này khiến cho Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ hàng hóa Con Thoi không nắm bắt được sự biến đổi của doanh thu, xu hướng biến đổi của nó sau khi hoạt động quảng cáo diễn ra. Vì vậy công ty cần phải xây dựng cho mình đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thực hiện các công việc liên quan đến thị trường như: - Nghiên cứu thị trường để nắm bắt đặc điểm và xu hướng biến đổi khả năng nhận thức của khách hàng mục tiêu trong hiện tại và tương lai để phục vụ cho việc hoạch định chiến lược quảng cáo đáp ứng nhận thức của khách hàng và có sức sống lâu dài - Nghiên cứu thử nghiệm các chương trình quảng cáo trước khi tiến hành thực hiện đồng loạt trên các phương tiện quảng cáo, nếu phát hiện ra vấn đề hoặc sai sót thì phải được sửa đổi ngay. - Nghiên cứu thị trường sau khi chương trình quảng cáo kết thúc nhằm đánh giá hiệu quả của chương trình quảng cáo đó như thế nào. Sự đánh giá này cần được thể hiện qua doanh thu trước và sau khi quảng cáo, cảm nhận của khách hàng vể dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Con Thoi sau khi quảng cáo là tốt hay chưa tốt. Từ đó rút ra kinh nghiệm về những mặt thành công và những mặt còn tồn tại để sửa chữa, khắc phục những yếu điểm để đưa ra chương trình quảng cáo lần sau tốt hơn. Tất cả những nghiên cứu trên cần phải được thực hiện một cách khoa học, có tính trung thực và chuyên nghiệp cao. Ngoài ra doanh nghiệp có thể sử dụng một số chỉ tiêu cụ thể sau đây để đánh giá hiệu quả đạt được từ các chương trình quảng cáo của mình: - Lượng khách hàng tìm đến và liên hệ với công ty thông qua điện thoại, email… có tăng lên không, tăng lên với mức độ và tần suất như thế nào. - Tình hình kinh doanh có được cải thiện sau quảng cáo không, cải thiện như thế nào, số lượng các giao dịch thành công có tăng lên đáng kể không… - Số lượng phàn nàn của khách hàng có tăng lên hay giảm xuống, nên thiết lập một số điện thoại riêng chỉ để nhận phản hồi của khách hàng về các chương trình quảng cáo để có thể theo dõi thường xuyên và cập nhật. - Theo dõi số lượng khách hàng truy cập váo website của công ty có tăng lên hay không, thời gian trung bình mà khách hàng ghé thăm website. Số lượng khách hàng quan tâm đến các quảng cáo trên mạng, số lượng khách hàng tham gia trao đổi trên các diễn đàn bàn về dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty… 3.2.8 Các giải pháp khác. Đẩy mạnh công tác điều tra nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Việc đánh giá và lựa chọn đúng thị trường của mình là bước đầu của quá trình sản xuất kinh doanh, giải quyết được hai trong ba vấn đề cơ bản của doanh nghiệp là: Sản xuất cái gì? Và Sản xuất cho ai? Việc điều tra nghiên cứu thị trường với 2 công tác chính là: nghiên cứu thị trường (xác định quy mô, cơ cấu, sự vận động của thị trường) và điều tra thị trường (cho phép doanh nghiệp lựa chọn chính sách sản phẩm, giá bán, chính sách phân phối và khuếch trương sản phẩm phù hợp với thị trường). Điều đó cũng có nghĩa là đưa mục tiêu phát triển và đẩy mạnh tiêu thụ của công ty thành hiện thực. Đối với công ty TNHH Thương mại và dịch vụ hàng hóa Con Thoi, việc nắm bắt thông tin về thị trường còn chưa thật chi tiết và cụ thể, sẽ là khó khăn rất lớn trong việc đưa ra được những dự báo mang tính chất đón đầu nhu cầu của thị trường. Vậy công ty cần phải nắm vững các thông tin về các vấn đề: thị trường sản phẩm dịch vụ, nhu cầu của dân cư, các doanh nghiệp, quy mô thị trường, mức thu nhập bình quân đầu người, tập quán tiêu dùng, điều kiện địa lý, khí hậu, giá cả của các dịch vụ bổ sung, thay thế… Để công tác điều tra, nghiên cứu thị trường đạt kết quả cao, công ty cần tập trung thu thập thông tin xoay quanh các nội dung sau: - Thị trường cần những gói dịch vụ vận chuyển gì? Đặc điểm như thế nào? Mức giá mà họ chấp nhận được? Thời gian cung cấp? - Các đối thủ cạnh tranh đang cung cấp các dịch vụ đó trên thị trường là ai? Có điểm mạnh và điểm yếu gì? Phản ứng của khách hàng về sự xuất hiện của các đối thủ này trên thị trường như thế nào?.... - Các chương trình quảng cáo mà các đối thủ hiện đang thực hiện là gì, đặc điểm của chúng ra sao, hiệu quả và những tác động của chúng đối với công chúng ra sao? Những thông tin trên là hết sức cần thiết trước khi công ty đưa ra quyết định sản xuất kinh doanh đem lại hiệu quả. Một số vấn đề mà công ty nên chú ý khi xây dựng các chiến lược quảng cáo đó là ảnh hưởng của các nhân tố như nghề nghiệp, tuổi tác, tình trạng hôn nhân… của khách hàng đến việc đánh giá các chương trình quảng cáo, tác động của quảng cáo đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ. Khi nghiên cứu thị trường, các nhà phân tích cần đưa ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên đến nhận thức của khách hàng đối với quảng cáo, từ đó lựa chọn và xây dựng các chương trình quảng cáo phù hợp. Cân đối chi phí quảng cáo Hiện tại công ty Con Thoi chỉ được sử dụng dưới 10% doanh thu cho hoạt động Marketing trong đó quảng cáo chiếm một phần vô cùng nhỏ, đây là một lượng kinh phí còn khá khiêm tốn so với tầm quan trọng của nó. Vì vậy việc cân đối chi phí quảng cáo là cần thiết vừa để thỏa mãn nguồn kinh phí ít ỏi lại có thể duy trì các chương trình quảng cáo hiệu quả. Để đưa ra một chương trình quảng cáo hiệu quả, công ty Con Thoi cần phải tiến hành theo một quy trình chặt chẽ và cần đánh giá khách quan về vai trò và tầm quan trọng của các bước trong quá trình xây dựng và thực hiện. Cần đầu tư bao nhiêu cho một chương trình quảng cáo là hợp lý, công ty có thể đáp ứng được đến đâu… vấn đề này cần được bộ phận kinh doanh và phụ trách Marketing nghiên cứu và hoạch định. Nghiên cứu tìm ra đặc điểm của khách hàng mục tiêu đặc biệt là khả năng nhận thức và ghi nhớ một chương trình quảng cáo có thể thực hiện được qua bao nhiêu lần theo dõi, đây là bước quan trọng quyết định tới hiệu quả một chương trình Quảng cáo, vì vậy công ty cần phải đầu tư kinh phí hợp lý cho hoạt động nghiên cứu thị trường. Mặt khác một chương trình quảng cáo hiệu quả phải là một chương trình có nội dung hấp dẫn, đây là cốt lõi của quảng cáo nói chung và quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng, việc đưa ra nội dung của một chương trình quảng cáo có tính khả thi trước hết cần phải căn cứ vào khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp muốn tác động vào và phải có quá trình nghiên cứu sâu sắc để có một ý tưởng độc đáo, từ đó hiện thực hóa chúng thành một nội dung hoàn chỉnh bao gồm: Ngôn từ, âm thanh, hình ảnh minh họa, màu nền… nên đây sẽ là một bước mà công ty Con Thoi cần phải đầu tư nhiều kinh phí nhất cho xây dựng một chương trình quảng cáo. Ngoài ra cần phải có thêm một lượng kinh phí cho một cuộc thử nghiệm quảng cáo mà công ty sẽ thực hiện sau đó đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với mẫu quảng cáo này. Hoàn thiện công tác tổ chức Hiện nay mọi hoạt động liên quan đến thị trường đều do phòng kinh doanh và giám đốc đảm nhiệm, như vậy đối với phòng kinh doanh, họ phải đảm nhận quá nhiều công việc, từ việc nghiên cứu thị trường đến việc quản lý hoạt động kinh doanh, liên hệ với các khách hàng, đối tác… dẫn đến tính chuyên môn hóa của hoạt động Marketing, truyền thông và quảng cáo không cao. Để hoàn thiện các hoạt động quảng cáo, công ty cần tổ chức ra một bộ phận Marketing riêng rẽ gồm từ 2 – 4 người có chuyên môn và kỹ năng trong lĩnh vực Marketing, truyền thông, quảng cáo và nghiên cứu thị trường, có thể tách ra từ bộ phận kinh doanh hiện tại của công ty, vừa có thể tiết kiệm được cho phí tuyển dụng nhân viên mới, vừa không phải đào tạo lại đội ngũ nhân viên này. Khi đã có bộ phận Marketing thì mọi hoạt động liên quan đến việc quảng cáo đều được quy về một mối, tạo ra sự linh hoạt, nhạy bén cùng với sự thay đổi của thị trường, nắm bắt kịp thời nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng từ đó có những giải pháp phù hợp, hoạt động quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh chắc chắn sẽ được cải thiện. KẾT LUẬN Trong tiến trình hội nhập nền kinh tế thế giới và xu thể phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, một nền kinh tế có sẹ cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp khi tham gia vào thị trường, doanh nghiệp nào thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại và được khách hàng yêu quý. Hòa vào xu thế đó, công ty TNHH Thương mại và dịch vụ hàng hóa Con Thoi tuy là một công ty mới tham gia vào dịch vụ chuyển phát nhanh song cũng đã đạt được những kết quả rất khả quan, được đại đa số khách hàng đánh giá tốt cả về chất lượng dịch vụ lẫn phong cách kinh doanh. Thị trường chuyển phát nhanh tại Việt Nam hiện nay được đánh giá là một thị trường rất màu mỡ, mức độ cạnh tranh ngày càng tăng cao và sẽ trở nên gay gắt trong một vài năm tới đây, khi đó một doanh nghiệp muốn tồn tại được trên thị trường này sẽ phải làm tốt công tác quảng cáo để quảng bá thương hiệu, tạo được chỗ đứng cho thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Trong tiến trình phát triển của mình, công ty TNHH Thương mại và dịch vụ hàng hóa Con Thoi cũng đã thực hiện và tăng cường các hoạt động quảng cáo của mình để xây dựng hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng nhưng trong thực tế hoạt động quảng cáo của công ty vẫn chưa thực sự tạo dấu ấn mạnh mẽ trong tâm trí khách hàng, chưa được khách hàng đánh giá cao. Bước sang giai đoạn mới này, công ty cần phải nâng cao hơn nữa cho các chương trình quảng cáo của mình để có thể thực hiện tốt chức năng tạo ấn tượng, thu hút, lôi kéo, thúc đẩy và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Trong thời gian thực tập tại công ty, em đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình của Giám đốc và đội ngũ nhân viên công ty, đặc biệt là với sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thu Lan, em đã nghiên cứu, phân tích và đánh giá được tình hình thực tế của công ty, qua đó đưa ra được một số biện pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quảng cáo của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ hàng hóa Con Thoi. Các ý kiến đề xuất nêu trên còn mang nhiều tính lý thuyết và sẽ không tránh khỏi những sai sót, vì vậy em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía các thầy cô cũng như phía công ty để em hoàn thiện và có thể áp dụng những biện pháp trên vào thực tế. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa Marketing, đặc biệt là cô Nguyễn Thu Lan cùng với ban lãnh đạo công ty TNHH Thương mại và dịch vụ hàng hóa Con Thoi đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I. GIÁO TRÌNH [1]. Marketing dịch vụ - PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân. [2]. Marketing Căn bản – GS.TS Trần Minh Đạo, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [3]. Quản trị Marketing - Philip Kotler, NXB Thông tin [4]. Nghiên cứu Marketing – PGS.TS Nguyễn Viết Lâm – NXB ĐH Kinh tế quốc dân [5]. Marketing truyền thông - Hoàng Minh Thư, NXB Lao Động-Xã Hội 2008. [5]. Marketing công nghiệp – Th.S Hồ Thanh Lan – NXB Giao thông vận tải [6]. Nguyễn Bách Khoa-Giáo trình chiến lược kinh doanh quốc tế-NXB thống kê. [7]. Báo cáo thương mại - Bộ công thương năm 2008. II. CÁC ĐỀ TÀI LIÊN QUAN [1]. Giải pháp nâng cao hiệu quả truyền thông Marketing điện tử tích hợp của website chodientu.com - Tống Đức Việt, K41I1- Đại học thương mại. [2]. Giải pháp nâng cao hiệu lực các công cụ quảng cáo trực tuyến tại công ty Hòa Bình – Nguyễn Thị Nhàn, K41I4-Đại học thương mại. [3]. Hoàn thiện chiến lược quảng cáo của công ty Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – Đào Ngọc Khuê, K44 – Đại học Kinh tế quốc dân. III. WEBSITE [1]. Báo điện tử Dân trí ( [2]. Báo điện tử VnExpress ( [3]. Báo điện tử: Quản lý nhà nước về Bưu chính - www.tapchibcvt.gov.vn [4]. Website công ty TNHH Thương mại và dịch vụ hàng hóa Con Thoi (http:www.Shuttlecargo.com) [5]. Các website: ; ; , www.vatgia.com www.vietbao.vn; www.diendankinhte.info.…. Phiếu điều tra về hoạt động quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh. Kính chào quý vị! Tôi là Vũ Thị Hà, sinh viên khoa Marketing thuộc trường đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. Được sự ủy nhiệm và hỗ trợ của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ hàng hóa Con Thoi, tôi có tiến hành 1 cuộc điều tra nghiên cứu về hiện trạng của các hoạt động quảng cáo nói chung và hiệu quả của quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Con Thoi nói riêng. Kết quả của cuộc nghiên cứu này sẽ là cơ sở để công ty Con Thoi hoàn thiện và đáp ứng tốt hơn những mong muốn của khách hàng. Rất mong nhận được sự hợp tác và giúp đỡ của quý vị để tôi hoàn thành tốt cuộc nghiên cứu này! Những thông tin mà quý vị cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn! Top of Form Phần thông tin cá nhân. Xin quý vị vui lòng cho biết 1 vài thông tin cá nhân sau đây: Họ và tên quý vị: Số điện thoại liên hệ (số điện thoại của cơ quan công tác) Độ tuổi của quý vị: Dưới 20 tuổi Từ 20 đến dưới 30 tuổi Từ dưới 30 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Tên cơ quan, tổ chức, công ty mà quý vị đang làm việc: Vị trí làm việc (chức danh) của quý vị trong tổ chức: Thời gian công tác của quý vị tại tổ chức: Dưới 1 năm Từ 1 năm đến dưới 2 năm Từ 2 đến dưới 5 năm Trên 5 năm Phần câu hỏi. Xin quý vị lưu ý, quý vị trả lời các câu hỏi sau dưới góc độ là cá nhân đại diện cho công ty (tổ chức) của quý vị. Câu hỏi 1: Quý vị có thường xuyên quan tâm đến các quảng cáo không? Quý vị vui lòng tick vào ô trùng với ý kiến lựa chọn của mình Xem hàng ngày và xem hầu hết các loại quảng cáo. Không xem hàng ngày nhưng xem hầu hết các loại quảng cáo Chỉ xem những quảng cáo mà mình thích và có sự quan tâm. Ít khi xem. Không quan tâm. Câu hỏi 2: Quý vị hay xem những thông tin về quảng cáo trên những phương tiện nào? Xin quý vị vui lòng sắp xếp theo mức độ thường xuyên mà quý vị xem ở 5 loại phương tiện sau theo thứ tự từ 1 đến 5: trong đó số 1 là hay xem nhất, số 2 là hay xem thứ 2... Quảng cáo trên tivi. Quảng cáo trên đài Quảng cáo trên báo, tạp chí Quảng cáo trên mạng Internet Quảng cáo ngoài trời (banner, biển hiệu…) 1 2 3 4 5 Xem ở phương tiện khác: Xin quý vị vui lòng ghi rõ: Câu hỏi 3: Quý vị đánh giá thế nào về mức độ quan trọng của các yếu tố sau đối với 1 quảng cáo? Quý vị vui lòng tick vào ô trùng với ý kiến lựa chọn của mình Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng lắm Không quan trọng Hình thức quảng cáo đa dạng Hình ảnh, âm thanh quảng cáo bắt mắt Thông điệp quảng cáo dễ năm bắt Quảng cáo vào những thời điểm thích hợp Quảng cáo xuất hiện thường xuyên Quảng cáo trên nhiều loại phương tiện truyền thông Quảng cáo có độ trung thực cao, đáng tin cậy Câu hỏi 4: Khi cần biết thông tin trước khi quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ quý vị thường tìm hiểu ở đâu? Quý vị có thể lựa chọn nhiều đáp án. Nếu quý vị chọn "Other", xin quý vị ghi rõ tên nguồn thông tin. Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp… Tìm hiểu trên mạng internet Tìm hiểu qua báo, tạp chí. Quảng cáo trên truyền hình. Thông tin trên đài phát thanh. Xem tờ rơi, các quảng cáo ngoài trời. Hỏi ý kiến tư vấn của chuyên gia. Other: Câu hỏi 5: Trong số các dịch vụ chuyển phát nhanh của các công ty sau đây, quý vị, Cơ quan của quý vị có biết đến hoặc đã từng sử dụng dịch vụ của hãng nào? Nếu cả quý vị và cơ quan của quý vị đều đã từng sử dụng thì quý vị vui lòng tick vào ô của cơ quan quý vị. Biết đến Quý vị đã sử dụng Cơ quan quý vị đã sử dụng Bưu chính Việt Nam (EMS) Bưu chính Viettel Con Thoi DHL Hợp Nhất TNT Tín Thành Netco FedEx Hãng khác Quý vị lưu ý: Nếu cơ quan của quý vị chưa từng sử dụng thì quý vị chuyển xuống Câu hỏi 7. Nếu cơ quan của quý vị đã từng sử dụng thì quý vị trả lời tiếp Câu hỏi 6. Câu hỏi 6: Quý vị có liên quan gì đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của tổ chức mình không? Là người trực tiếp ra quyết định chọn hãng chuyển phát nhanh. Không ra quyết định trực tiếp nhưng có ảnh hưởng lớn. Có chút ảnh hưởng đến việc ra quyết định Không có ảnh hưởng gì. Câu hỏi 7: Quý vị biết đến dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ hàng hóa Con Thoi qua nguồn thông tin nào? Quý vị có thể lựa chọn nhiều đáp án. Nếu quý vị chọn "Other", xin quý vị ghi rõ nguồn thông tin. Quảng cáo của công ty. Nhân viên công ty. Qua bạn bè, người thân. Đối tác. Tự tìm hiểu ra khi có nhu cầu chuyển phát nhanh. Không biết đến Other Câu hỏi 8: Quý vị có thường xem quảng cáo của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ hàng hóa Con Thoi cho dịch vụ chuyển phát nhanh không? Xem rất nhiều lần Thỉnh thoảng có xem Có biết đến nhưng chưa từng xem Không biết đến. Nếu quý vị chọn đáp án "Không biết đến" thì vui lòng dừng cuộc phỏng vấn ở đây. Xin cảm ơn quý vị! Câu hỏi 9: Quảng cáo có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Con Thoi của quý vị không? Có ảnh hưởng rất lớn. Có ảnh hưởng. Không ảnh hưởng lắm Không ảnh hưởng gì. Câu hỏi 10: Quý vị có đồng ý với các nhận xét sau đây về quảng cáo cho dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Con Thoi không? Hoàn toàn đồng ý Đồng ý. Hoàn toàn không đồng ý Không có ý kiến gì Quảng cáo bắt mắt Thông điệp quảng cáo dễ hiểu, dễ nắm bắt Hình thức phong phú, đa dạng, dễ tìm kiếm Nội dung đáng tin cậy Xuất hiện ở nhiều nơi, trên nhiều phương tiện truyền thông Tần suất Quảng cáo cao (Quảng cáo xuất hiện thường xuyên) Câu hỏi 11: Quý vị có ưa thích các quảng cáo của công ty Con Thoi không? Rất ưa thích Ưa thích Không thích lắm Hoàn toàn không thích. Đến đây không còn câu hỏi nào nữa, xin dừng cuộc phỏng vấn ở đây. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý vị! Sau khi hoàn thành phiếu điều tra, xin quý vị Click vào Submit để gửi lại! Xin cảm ơn! MỤC LỤC

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • doccacgiaiphaphoanthienhoat.doc
Tài liệu liên quan