Đề tài Hệ thống dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở Việt Nam hiện nay

c thuê ngoài cần duy trì ở mức độ nhỏ hơn 5% tổng doanh thu . Bước 5: Kiểm soát tiến độ công việc Để kiểm soát tiến độ công việc và dòng lưu chuyển của xe trong trạm dịch vụ trạm cần một số loại hệ thống kiểm soát công việc, hệ thống đó có thể bằng máy tính, phiếu phân phối công việc, hay bảng tiến độ. Dữ liệu từ phiếu yêu cầu sửa chữa được sử dụng để giao công việc cho kỹ thuật viên phù hợp nhất và cũng để kiểm tra chất lượng khi hoàn thành. Việc kiểm soát tiến độ sẽ giúp giao xe đúng hẹn cho khách hàng. Hệ thống kiểm soát mà anh sử dụng cần xác định được chính xác số giờ công lao động đã bán và số giờ còn lại. Bằng cách này có thể lên lịch làm việc với khả năng tối đa của trạm dịch vụ. Ngoài việc chuyển giao phiếu yêu cầu sửa chữa sau khi cố vấn dịch vụ đã hoàn thiện, công việc đầu tiên của người kiểm soát công việc của trạm là nắm được số lượng kỹ thuật viên sẵn sàng làm việc. Vào đầu giờ, người kiểm soát cần nắm được số giờ lao động cho ngày đó và báo cáo dự đoán những vấn đề có thể gặp phải cho trưởng phòng dịch vụ. Cố vấn dịch vụ có trách nhiệm đầu tiên bán số giờ lao động này. Tuy nhiên khi một ngày làm việc của phòng dịch vụ bắt đầu, thì người kiểm soát công việc trong trạm là người quyết định số giờ có thể được bán và bán được bao nhiêu. Chỉ những người này mới có thể đánh giá chính xác khả năng thực tế của trạm dịch vụ khi ngày làm việc bắt đầu. Hệ thống kiểm soát của anh phải xác minh được thời gian ước tính hoàn thành cho từng công việc đã giao cho kỹ thuật viên, thể hiện từng công việc trên bảng công việc và theo dõi cứ sau 15 phút. Sử dụng đồng hồ tính thời gian. Việc giữ thời gian chín xác là một vấn đề quan trọng trong việc quản lý sản xuất và thời gian của trạm dịch vụ. Có một số nguyên tắc cơ bản như sau: - Mọi việc trong trạm dịch vụ cần có phiếu yêu cầu sửa chữa - Tất cả kỹ thuật viên cần bắt đầu công việc ngay sau khi được giao phiếu yêu cầu sửa chữa. - Tất cả kỹ thuật viên cần giao lại phiếu yêu cầu sc ngay sau khi hoàn thành công việc. - Năng suất, mức độ sử dụng lao động và hiệu suất cần được theo dõi. Hệ thống kiểm soát đánh số Đối với đại lý có quy mô nên sử dụng hệ thống đánh số để kiểm soát xe đồng thời với hệ thống kiểm soát của trạm dịch vụ, để kỹ thuật viên nhanh chóng nhận biết và tìm ra xe. Giao tiếp mở Để hoạt động hiệu quả, ở những đại lý có quy mô lớn nên có hệ thống giao tiếp tạo cầu nối giữa kiểm soát viên và các thành viên khác trong phòng dịch vụ và phụ tùng. Một hệ thống kiểm soát trạm dịch vụ hiệu quả cần đáp ứng những hệ thống quy trình, thiết bị và nhân sự sau: - Quy trình thông báo cho cố vấn dịch vụ khi bị quá tải - Quy trình ưu tiên khách hàng đợi và sửa chữa lại - Quy trình nhận biết công việc tiếp theo của kỹ thuật viên - Quy trình thông báo cho khách hàng khi không đáp ứng được thời gian giao xe đã hẹn. - Hệ thống liên hệ thường xuyên với kỹ thuật viên về tiến độ công việc. - Hệ thống định vị xe - Hệ thống giao tiếp trực tiếp với tất cả nhân viên phòng dịch vụ và phụ tùng - Hệ thống ghi số giờ lao động sẵn có của kỹ thuật viên. - Hệ thống nhận biết số giờ chưa bán còn lại - Hệ thống đảm bảo giao một phiếu yêu cầu sửa chữa cho kỹ thuật viên - Hệ thống giao phiếu yêu cầu sửa chữa với ước tính thời gian giao xe - Khu vực điều phối công việc được đặt ở trung tâm và có tầm nhìn toàn cảnh xưởng dịch vụ - Một người được giao trách nhiệm xếp lịch và giao phiếu yêu cầu sửa chữa cho kỹ thuật viên. Đồng hồ tính thời gian Trách nhiệm kiểm soát tiến độ công việc thuộc về Cố vấn dịch vụ, quản đốc, kiểm soát viên và một phần nhỏ thuộc về kỹ thuật viên. Bảng theo dõi tiến độ công việc Có nhiều phương pháp để theo dõi tiến độ công việc: phiếu điều việc, hệ thống máy tính hoặc bảng theo dõi tiến độ công việc. Tất cả các hệ thống kiểm soát tiến độ cần có những thông tin sau: - Tất cả các công việc đã bắt đầu thực hiện - Tổng số giờ công lao động cho cả ngày - Công việc ưu tiên và khách chờ, khách hàng có hẹn - Tên kỹ thuật viên đang làm việc - Công việc tiếp theo của từng kỹ thuật viên - Ước tính thời gian hoàn thành cho từng công việc - Công việc đang chờ sự uỷ quyền của khách hàng - Xe chờ rửa và đi thử - Công việc bị lưu sang ngày hôm sau Thực hiện hiệu quả công việc bảo dưỡng định kỳ Khái niệm về việc cải thiện những công việc trong bảo dưỡng định kỳ là việc cải thiện quy trình của kỹ thuật viên qua việc loại bỏ những chuyển động và thời gian thừa khi thực hiện công việc bảo dưỡng định kỳ và bằng cách cung cấp đầy đủ dụng cụ, thiết bị và thông tin ngay tại khoang sửa chữa. Việc nhấn mạnh vào công việc bảo dưỡng định kỳ vì hai lý do chính sau: 1. Các công việc bảo dưỡng định kỳ trung bình chiếm khoảng 60% - 70% tổng khối lượng công việc của các đại lý trên thế giới, vì vậy bất cứ cải tiến nào về hiệu suất công việc trong lĩnh vực này đều có ảnh hưởng rất lớn tới lợi nhuận của đại lý. 2. Phần lớn các động tác trong việc bảo dưỡng định kỳ là đơn giản và các loại xe thường lặp lại, nên rất dễ dàng thiết lập Quy trình công việc Tiêu chuẩn để các kỹ thuật viên tuân thủ và qua đó cải thiện được hiệu quả công việc Nhận biết những thiếu sót Bước đầu tiên là xác định rõ hiện trạng qua việc quan sát một vài kỹ thuật viên thực hiện công việc bảo dưỡng định kỳ trên một loai xe nhất định để xác định những nguyên nhân có thể dẫn đến việc giảm hiệu suất như: - Những động tác lặp lại - Nâng hạ xe quá nhiều - Thời gian chết và nguyên nhân - Luôn tìm dụng cụ và thiết bị (ghi lại những vị trí này) - Chờ đợi (dụng cụ, phụ tùng, trợ giúp kỹ thuật,) - Những mục không sửa được - Khó nhìn do thiếu ánh sáng - Những di chuyển và vị trí không phù hợp - Di chuyển quá nhiều quanh xe và xưởng - Vị trí của dụng cụ và thiết bị không thuận tiện - Thiếu cầu nâng Việc tạo ra một sơ đồ di chuyển sẽ giúp anh xác định được những di chuyển lặp lại tìm ra phương pháp cải tiến Có một số khái niệm cơ bản cần tuân thủ để cải thiện các hoạt động như: - Nếu có những công việc có thể thực hiện cùng một thời điểm, ở cùng độ cao của cầu nâng và cùng một vị trí thì đảm bảo rằng kỹ thuật viên thực hiện những công việc này cùng lúc để giảm những chuyển động thừa. - Giảm tối thiểu số lần nâng hạ xe bằng cách thực hiện tối đa những công việc ở cùng một độ cao của cầu nâng. - Khi xả dầu, dung dịch kỹ thuật viên cần thực hiện các công việc khác thay vì đứng nhìn và chờ đợi. - Cần thiết lập một khoang làm việc có hiệu suất cao, khoang này cần có đủ SST cần thiết để thực hiện công việc bảo dưỡng định kỳ một cách hiệu quả. Quy trình hoạt động tiêu chuẩn Thiết lập quy trình công việc tiêu chuẩn cho việc bảo dưỡng định kỳ theo đời xe và tiến hành đào tạo kỹ thuật viên để đảm bảo phù hợp với các tiêu chuẩn vận hành. Bảng kiểm soát tiến độ Bảng kiểm soát tiến độ công việc là một công cụ trực quan giúp cho các nhân viên phòng dịch vụ nắm được tình trạng của các xe trong xưởng. Một số chức năng của bảng kiểm soát tiến độ công việc là: Các cuộc hẹn: Trên bảng có chỗ để phiếu yêu cầu sửa chữa cho những xe mà Cố vấn dịch vụ nhận được cuộc hẹn vào ngày giờ cụ thể. Chờ sửa chữa: Phiếu yêu cầu sửa chữa đã qua bước tiếp nhận và đang chờ để quản đốc hoặc kiểm soát viên giao việc cho kỹ thuật viên Công việc tiếp theo: Dựa trên mức độ ưu tiên và thời gian, phiếu yêu cầu sửa chữa được đặt vào những ô của thời gian và của kỹ thuật viên thích hợp Công việc đang thực hiện: Những xe đang được kỹ thuật viên thực hiện công việc Bảng theo dõi tiến độ công việc: Thời gian làm việc còn lại và số giờ làm việc của từng kỹ thuật viên tại từng thời điểm. Kỹ thuật viên nghỉ hoặc đang học tập dễ dàng được nhận thấy và thời gian ước tính hoàn thành công việc được ghi rõ. Chờ kiểm tra (kiểm tra chất lượng): Xe đã được kỹ thuật viên hoàn chỉnh hoàn thành công việc và đang chờ quản đốc, nhân viên kiểm tra chất lượng lần cuối hoặc đi thử xe. Chờ rửa xe: Hệ thống cần xác định và ưu tiên cho những xe cần rửa dựa trên giờ giao xe. Chờ hoá đơn: Khu vực để phiếu yêu cầu sửa chữa chờ làm hoá đơn thanh toán Chờ phụ tùng: Những xe chờ phụ tùng dễ dàng được nhận biết. Công việc tạm dừng: Khu vực để phiếu yêu cầu sửa chữa chờ sự uỷ quyền của khách hàng hoặc người điều phối tiến độ công việc. Chờ thanh toán: Phiếu yêu cầu sửa chữa đã được Cố vấn dịch vụ hoàn thiện và có tính tiền công lao động, phụ tùng, và dầu mỡ đang chờ được thanh toán. Khách hàng chưa trả tiền cho công việc. Chờ giao xe: Xe đang chờ được giao cho khách hàng tại thời điểm đã hẹn. Liên hệ sau sửa chữa : Chọn những khách hàng cần liên hệ để cố vấn dịch vụ, lễ tân, hoặc người được chỉ định liên hệ sau sửa chữa bằng điện thoại hoặc thư. Chờ thuê ngoài: Nhận biết được những xe đưa ra ngoài để sửa chữa ngoài trạm.. Kiểm soát hiệu quả tiến độ công việc Mục tiêu của việc kiểm soát hiệu quả tiến độ công việc thiết lập dòng di chuyển của công việc và xe trong trạm một cách hiệu quả, để đảm bảo đúng thời gian giao xe và tận dụng tối đa hiệu suất của kỹ thuật viên. Để làm được điều này cần phải: - Cải thiện cả quy trình công việc và giấy tờ - Giảm các nguyên nhân dẫn tới đình trệ công việc - Giảm thời gian nhàn rỗi của kỹ thuật viên - Giảm các nguyên nhân dẫn tới dừng công việc - Sử dụng các công cụ kiểm soát công việc tiêu chuẩn "Thời gian chờ" là khoảng thời gian xe của khách hàng nằm tại trạm, từ bước nhận xe tới khi giao xe cho khách hàng. Một điểm rõ ràng là nhiều khách hàng không lựa chọn dịch vụ của các trạm dịch vụ để sửa chữa và bảo dưỡng vì họ thấy phải chờ đợi quá lâu. Giảm thời gian chờ qua việc tiêu chuẩn hoá quy trình công việc và giấy tờ sẽ giúp đại lý tạo được thuận tiện hơn cho khách hàng, qua đó cải thiện được sự hài lòng, duy trì khách hàng và tăng khối lượng công việc. Cải thiện quy trình công việc và giấy tờ Đầu tiên cần hiểu rõ hiện trạng của công việc và giấy tờ bằng việc ghi chép và xem xét quy trình của tất cả các giấy tờ liên quan đến công việc sửa chữa bao gồm cả phiếu yêu cầu sửa chữa từ bước tiếp theo tới bước giao xe. Tham khảo ý kiến của các nhân viên tại từng bước công việc để tạo được một số sơ đồ về quy trình giấy tờ và xác định được các vấn đề dưới đây: - Những quy trình trung lập - Tất cả các công việc đã được xác định rõ ràng chưa - Có sự chậm trễ nào trong việc giải quyết giấy tờ, phiếu yêu cầu sửa chữa, - Có giấy tờ nào không cần thiết phải điền khôg - Có những hạn chế không cần thiết nào đối với nhân viên không - Có việc phân phối công việc không đồng đều giữa các nhân viên không Giảm các nguyên nhân dẫn tới sự đình trệ công việc Một nguyên nhân chính dẫn tới sự đình trệ công việc đó là sự đình trệ công việc giữa các bước của quy trình. Phát hiện và giảm các nguyên nhân của việc đình trệ công việc sẽ cải thiện được hiệu suất công việc của đại lý. Để làm được điều này đại lý cần tìm hiểu nguyên nhân bằng cách sử dụng "Phiếu kiểm tra tình trạng xe theo quy trình công việc" để cải tiến quy trình. Việc tìm hiểu sẽ xác minh và áp dụng các giải quyết các vấn đề sau: - Số lượng công việc bị đình trệ giữa các bước trong quy trình. - Nguyên nhân của việc đình trệ. - Tổng số thời gian chờ. - Các quy trình gây nên ách tắc nút cổ chai. Giảm thời gian nhàn rỗi của kỹ thuật viên Việc đảm bảo kỹ thuật viên không bị thiếu việc làm sẽ ảnh hưởng rất lớn tới hiệu suất công việc và giảm thời gian chờ của khách hàng. Cần có những biện pháp tức thời để đảm bảo kỹ thuật viên không bị thiếu việc làm khi công việc bị đình trệ. Cần đảm bảo công việc cho kỹ thuật viên tại đầu giờ. Việc kỹ thuật viên đứng trong xưởng chờ công việc đầu tiên trong ngày là phổ biến ở trạm dịch vụ. Tình trạng này giảm hiệu suất của kỹ thuật viên và gây đình trệ công việc cho tất cả các quy trình tiếp theo khác trong ngày. Việc này có thể được loại bỏ bằng cách sau: - Đảm bảo kỹ thuật viên sẵn sàng làm việc tại đầu giờ. - Có đủ công việc cho tất cả các kỹ thuật viên tại đầu giờ. - Các khoang được chuẩn bị sẵn công việc. - Phụ tùng được lấy ra trước. - Bố trí giờ bắt đầu công việc cho các kỹ thuật viên lệch nhau. - Quyết định lưu xe có chủ định. Mục đích của việc lưu xe có chủ định là để giữ lại một số việc tới sáng hôm sau mặc dù những công việc này bình thường có thể hoàn thành vào đầu giờ ngày làm việc. Quy trình: Quản đốc/ kiểm soát viên và cố vấn dịch vụ xác định xe nào có thể để lưu sang ngày hôm sau vào các buổi chiều, những xe này bao gồm: - Những xe có thể hoàn thiện nếu làm thêm ngoài giờ - Những xe mà công việc bị gián đoạn do phụ tùng về chậm hoặc do công việc thuê ngoài. - Những xe được nhận vào buổi chiều với chủ định sẽ hoàn thành trong ngày hôm sau Giảm các công việc bị tạm ứng Công việc bị dừng ảnh hưởng trực tiếp tới việc sử dụng lao động, vì vậy những trường hợp công việc bị dừng cần được giảm theo cách sau: - Trách nhiệm dừng công việc - Giải quyết thiếu hụt công việc - Các biện pháp đối với công việc bị dừng Tránh việc dừng công việc Khi công việc bị dừng để xin sự đồng ý của khách hàng cho những công việc hoặc phụ tùng thay thế phát sinh, hiệu suất của trạm dịch vụ bị ảnh hưởng đáng kể và thường không đáp ứng được thời gian giao xe. Do đó hệ thống xin trước sự uỷ quyền của khách hàng cần được áp dụng. Việc xin trước sự uỷ quyền của khách hàng cho cả các công việc sửa chữa chung hoặc bảo dưỡng định kỳ khi những công việc phát sinh thường xảy ra và dễ dàng đoán trước được sẽ có hiệu quả đáng kể. Quy trình xin trước sự uỷ quyền 1. Trong bước nhận xe. Cố vấn dịch vụ cần giải thích rõ ràng những công việc sẽ được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng. 2. Tiếp theo, cố ván dịch vụ cần phỉa giải thích cho khách hàng những hạng mục có thể cần thay thế dựa trên năm sử dụng và số km của xe. Và đảm bảo thời gian giao xe,khách hàng nên đồng ý trước những công viẹc phát sinh với tổng số tiền nhất định 3. Đối với những công việc đã đợ xin sự uỷ quyền trước, cố vấn dịch vụ cần ghi rõ trên phiếu yêu cầu sửa chữa. việc này sẽ thông báo quản đốc/ kiểm soát viên cho tiến hành công việc mà không dừng tiến độ 4. Khi công việc phát sinh đã được thực hiện việc áp dụng bằng quy trình xin trước sự uỷ quyền, khách hàng cần được thông báo về công ăn việc phát sinh này và chi phí trước khi họ tới trạm để nhận lại xe. Giải quyết thiếu hụt công việc Khi công việc bị dừng, ảnh hưởng tơí việc sử dụng lao động cần được giảm thiểu bằng những biện pháp kịp thời để đảm bảo kỹ thuật không thiếu việc. Người kiểm soát công việc trong trạm cần giao các công việc khác cho kỹ thuật viên khi công việc bị dừng, Cố vấn dịch vụ cũng cần phản ứng nhanh khi công việc bị dừng để giảm thiểu sự chậm chễ. Để giảm sự chậm chễ khi bắt đầu lại công việc bằng cách giao tiếp công việc cho một kỹ thuật viên khác. Để làm được điều này cần thực hiện các việc sau: - Tại thời điểm công việc bị dừng, kỹ thuật viên cần giải thích rõ ràng cho người kiểm soát công việc trong trạm về tình trạng công việc ( tình trạng xe, phục tùng, v.v.) - Người kiểm soát cần thu hồi phiếu yêu cầu sửa chữa của kỹ thuật viên. * Khi phụ tùng đã về, và khi khách hàng đã đồng ý, quản đốc có thể giao công việc cho kỹ thuật viên khác dựa trên trình độ tay nghề. Sử dụng các công cụ kiểm soát trực quan. Để đảm bảo năng suất cao, cần luôn kiểm soát tình trạng của xưởng và khu vực đỗ xe để xác định các vấn đề sau có thể xảy ra: - Chậm chễ trong công việc - Nút cổ chai - Khu đỗ quá tải Để hỗ trợ việc kiểm soát trạm dịch vụ bằng trực quan, cần áp dụng bảng theo dõi tiến độ công việc. Bảng theo dõi tiến độ công việc bao gồm các hàng và các cột để di chuyển phiếu yêu cầu sửa chữa theo tiến độ của xe. Qua đó tiến độ của xe được theo giám sát qua bảng tại mọi thời điểm. Những điểm cần được kiểm soát để xác định những tình trạng không bình thường như ở dưới đây: - Xe chờ kiểm tra - Xe chờ rửa - Xe chờ phụ tùng - Xe chờ sự uỷ quyền của khách hàng - Xe chờ hoá đơn thanh toán - Xe chờ giao - Công việc bị dừng. Đồng thời việc kiểm soát trực quan trạm dịch vụ và khu vực đỗ xe cùng cần thiết, hãy áp dụng nhiều chỉ số để kiểm soát các khu vực đỗ sau: - Khu vực đỗ chung của khách hàng - Khu vực đỗ cho khách hàng mua phụ tùng - Khoang tiếp nhận dịch vụ - Khoang chờ sửa chữa - Khoang tạm dừng công việc - Khoang chờ kiểm tra lần cuối - Khoang chờ rửa xe - Khoang chờ giao xe - Khu giữ xe mới và cũ - Khu cho các xe của công ty. Lưu xe: Xe bị lưu là xe có chủ định được hoàn thành trong ngày đó, nhưng không thể hoàn thành vì những lý do không lường trước. vì vậy, xe này phải để lưu sang ngày tiếp theo. Những xe vị lưu từ hôm trước tới ngày hôm sau cần phải được cố vấn dịch vụ, quản đốc và trưởng phòng dịch vụ dễ dàng nhận biết. Những xe lưu phải dễ dàng được nhận biết trên bảng hẹn, bảng theo dõi tiến độ hoặc kế hoạch việc hàng ngày trên máy tính. Những xe bị lưu được ghi lại và phân tích nguyên nhân hàng tuần. Phiếu yêu cầu sửa chữa của những xe bị lưu cần được dán một mẩu giấy màu đỏ dễ dàng nhận biết. Nguyên nhân có thể dẫn tới lưu xe: Cung cấp phụ tùng, sửa chữa khó, hoặc công việc phát sinh, thiếu thiết bị dụng cụ, tay nghề kỹ thuật viên kém. Bước 5 - Kiểm soát chất lượng Đại lý cần có chính sách va quy trình kiểm tra chất lượng bằng văn bản để xác định chất lượng của mọ công việc Cần có người chịu trách nhiệm về quy trình kiểm tra chất lượng Cần có hệ thống thông báo cho khách hàng về quy trình kiểm tra chất lượng tại trạm của mình Hệ thống điều phối cần nhận biết và ưu tiên những xe sửa chữa lại Đại lý cần có quy trình phát hiện và ghi chép nguyên nhân của mọi trường hợp sửa chữa lại và sử dụng những thông tin này để có biện pháp cải thiện hệ thống của đại lý và kế hoạch đào tạo. Tiêu chuẩn thực hiện Tổng só xe sửa chữa lại phải nhỏ hơn 3% tồng số xe phục vụ. Tất cả các xe sửa chữa lại cần được liên hệ sau sửa chữa trong vòng 48 giờ để đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng. Trách nhiệm. Toàn bộ đại lý có trách nhiệm về chất lượng của từng công việc. việc kiểm tra chất lượng bao gồm các tiêu chuẩn sửa chữa và bảo dưỡng và vệ sinh của xe về nguyên tắc, tất cả các xe phải được kiểm tra. Tuy nhiên, nếu không thể kiểm tra tất cả các xe, bảng dưới đây sẽ giúp cho chọn mức độ ưu tiên. Mục Chi tiết Xe • Sửa chữa lại (ưu tiên cao ). • Công việc sửa chữa các bộ phân an toàn. • Sửa chữa cả những xe bảo dưỡng/sửa chữa chung. • Các vấn đề về tiếng ồn. • Những xe "không tìm thấy vấn đề". • Những xe bị lưu. • Sửa chữa ngoài. Người kiểm tra • Kỹ thuật viên. • Quản đốc, nhóm trưởng. • Người kiểm tra chất lượng hoặc cố vấn dịch vụ. •Trưởng phòng dịch vụ ( khiếu nại nghiêm trọng ). Hạng mục kiểm tra • Mô tả của khách hàng trên phiếu yêu cầu sửa chữa. • Diễn tả của cố vấn dịch vụ về những công việc cần thực hiện. • Công việc đã thực huện ( công việc gì đã thực hiện ? Tại sao? Sửa được?) • Phụ tùng thay thế. Tại sao ? • Kết quả đi thử xe (Xe chạy bình thường) Ghi chép kết quả • Phiếu kiểm tra hoặc chữ ký xác nhận việc kiểm tra • Điều phiếu kết quả kiểm tra lần cuối • Báo cáo những hư hỏng khi kiểm tra • Thông báo cho khách hàng phiếu kiểm tra chất lương/ treo trên gương Thiết bị và cơ sở • Đủ ánh sáng để kiểm tra xe. • Khoang kiểm tra với cầu nâng. • Các máy kiểm tra ( ví dụ máy phân tích khí xả, máy thử đa tác dụng ). • Các tài liệu kỹ thuật tham khảo (cẩm nang, bản tin kỹ thuật) Trưởng phòng dịch vụ. Trưởng phòng dịch vụ có trách nhiệm thiết lập vầ thi hành quy trình kiểm tra chất lượng. Quy trình này cần đựoc thể hiện bằng văn bản. Cần phân định rõ trách nhiệm và phạm vi đánh giá Quản đốc/ người kiểm tra chất lượng Hiệu suất, quy trình công việc trôi chảy, chất lượng sửa chữa cao là những lĩnh vực chính thuộc trách nhiệm của quản đốc hoặc người kiểm tra chất lượng. Người này cần kiểm tra và đi thử xe cần thiết một cách hệ thống, để đảm bảo yêu cầu của khách hàng (ghi trên phiếu yêu cầu sửa chữa) đã đựơc đáp ứng. Kỹ thuật viên. Kỹ thuật viên có trách nhiệm về chất lượng công việ của mình và khuyến khích việc kiểm trả lần cuối cho mọi công việc. Một số đại lý có người kiểm trả chất lượng hoặc trưởng nhóm kiểm tra một số công việc nhất định. Cố vấn dịch vụ. Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra lần cuối trước khi giao xe, xác minh vấn đề ưu tiên, và xác minh mọi công việc đã hoàn thành. Đảm bảo cuốn sổ ghi chép hồ sơ sửa chữa của khách hàng được tiến hàng đây đủ. Kiểm soát tiêu chuẩn kiểm tra chất lượng. Sau khi trưởng phòng dịch vụ thiết lập và thực hiện hệ thống kiểm tra chất lượng môt cách hiệu quả, kết quả kiểm tra cần được ghi chép và theo dõi xu hướng chất lượng công việc. Quy trình 1. Đưa ra form mẫu để xác minh việc kiểm tra chất lượng đã được thực hiện. 2. Kiểm tra yêu cầu hoặc vấn đề được mô tả trên phiếu yêu cầu sửa chữa. 3. Kiểm tra mô trả của kỹ thuật trên phiếu yêu cầu sửa chữa mô tả công việc đã hoàn thành. 4. Nếu cần thiết hãy thảo luân với kỹ thuật viên về kết quả công việc ( đặc biệt là những xe sửa chữa lại). 5. Kiểm tra xe bằng mắt: - Kiểm tra những khu vực bị ảnh hưởng - Kiểm tra rò gỉ của xe ( dầu, mỡ, khí, xả, gaz) - Kiểm tra sự sạch sẽ và hư hỏng bên trong và ngoài xe. 6. Đi thử xe, đặc biệt với những xe cần chẩn đoán trên đường, sửa chữa lại, hệ thống an toàn hoặc tình trạng xảy ra gián đoạn ảnh hưởng tới việc lái xe hoặc độ êm dịu vận hành. 7. Xác định những xu hướng gây nên những hư hỏng khác. Đặc biệt lưu ý tới những vấn đề sau: - Hư hỏng về phần điện - Cân chỉnh góc đặt bánh xe - Tính năng hoạt động của động cơ - Quy trình thử nghiệm (ví dụ: hộp số tự động) - Những xe bẩn Xem xét và củng cố Trưởng phòng dịch vụ cần xem xét, củng cố và nắm những điểm yếu của quy trình nhằm nâng cao chất lượng công việc: - Xem xét tiêu chuẩn chất lượng. - Nắm bắt những điểm yếu. - Lập biểu đồ để chỉ ra điểm yếu và xu hướng. - Xác định nguyên nhân và giải pháp. Trưởng phòng dịch vụ cần xác định biện pháp cải thiện tiêu chuẩn chất lượng ( mức đô tay nghê? Hệ thống? Quy trình? Vấn đề về cơ sở vật chất?). Tổ chức họp nhòm để thảo luận biện pháp phòng tránh xe quay lại. Các bước phân tích xe sửa chữa lại Xe sửa chữa lại là xe không qua được kiểm tra chất lượng hoặc khách hàng mang trở lại sửa đúng những vấn đề trong phiếu yêu cầu sửa chữa lần trước. 1.Thiết lập hệ thống. Ngay cả những đại lý số một cũng có xe sửa chữa lại. những xe này là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Một hệ thống hiệu quả và nhanh chóng cần được thiết lâp trong đại lý để giải quyết các nguyên nhân dẫn tới sửa chữa lại. Phiếu yêu cầu sửa chữa mới cần được tạo và sử dụng kỹ hiệu đảm bảo cốvấn dịch vụ, quản đốc, và kỹ thuật viên có thể xác định được tầm quan trọng và mức độ ưu tiên giải quyết vấn đề nhanh chóng. Có nhiều cách xác định các xe sửa chữa lại: - Tín hiệu đỏ trên phiếu hẹn hoặc bảng theo dõi tiến độ. - Hộp đặt trước nóc xe. - Dấu Sửa chữa lại trên phiếu yêu cầu sửa chữa giao cho kỹ thuật viên. 2. Giải quyết vấn đề Việc ưu tiên cho xe sửa chữa lại hoặc khách hàng khiếu nại là để xác định nguyên nhân và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Làm báo cáo về xe sửa chữa lại ghi rõ nguyên nhân và lưu một bản trong hồ sơ của người phải chịu trách nhiệm. Xác định công việc là sửa chữa lại . Viết phiếu yêu cầu sửa chữa mới Kiểm tra kỹ càng xe để xác định nguyên nhân và giải pháp. Để kỹ thuật viên thực hiện công việc lần trước kiểm tra và xác minh tình trạng xe. Nếu công việc sửa chữa khó, hãy để quản đốc hỗ trợ. Không phạt hoặc làm mất mặt kỹ thuật viên hoặc cố vấn dịch vụ, việc xác định nguyên nhân và cách tránh tái diễn là quan trọng hơn. Trưởng phòng dịch vụ cần hỗ trợ những trường hợp sửa chữa lại nghiêm trọng hoặc đắt tiền để đảm bảo khắc phục nhanh chóng và đảm bảo lòng tin của khách hàng vào đại lý được phục hồi. Bước 6 - Giao xe Đại lý cần cung cấp hoá đơn cho khách hàng chi tiết theo từng hạng mục công lao động, dầu mỡ, phụ tùng cùng với chi phí và mô tả về những công việc đã thực hiện. Đại lý cần thiết lập quy trình giao xe và khu vực giao xe. Thời gian giao xe phải thuận tiện cho khách hàng. Tất cả các xe phải được kiểm tra vệ sinh trước khi giao. Cố vấn dịch vụ phải xác minh việc kiểm tra chất lượng đã được thực hiện. Tất cả các khách hàng cần được thong báo khi công việc hoàn thành. Tất cả các khách hàng đều phải có cơ hội xem xét những phụ tùng thay thế. Tất cả các khách hàng đều phải được cân nhắc lần bảo dưỡng tiếp theo. Tất cả các khách hàng đều phải được tiễn ra xe và giao xe khi công việc được hoàn thành. Tấm trải sàn phủ ghế phải được dỡ khỏi xe trước mặt khách hàng. Trách nhiệm Trách nhiệm cuối cùng về giải thích công việc thuộc về cố vấn dịch vụ, tuy nhiên trong một số trường hợp, quản đốc hoặc kỹ thuật viên có thể được yêu cầu để hỗ trợ giải thích về mặt kỹ thuật cho khách hàng. Quy trình. 1. Việc kiểm tra chất lượng đã được thực hiện và các vật dụng làm tăng lịch sự như tấm phủ ghế, sàn xe và bọc vô lăng cần được dỡ bỏ. 2. Cố vấn dịch vụ ( quản đốc) phải chào hỏi khách hàng khi họ quay trở lại để nhận xe. 3. Cố vấn dịch vụ cần giải thích những mục tiêu (nếu phù hợp) đã được sửa chữa trước khi bắt đầu giải thích những hạng mục sửa chữa bảo dưỡng. 4. Đưa ra những phụ tùng đã thay thế. Cố vấn dịch vụ cần đưa ra những phụ tùng đã thay thế cho khách hàng và giải thích tại sao phải thay thế. Khi đưa ra các phụ tùng cũ, khách hàng có thể nhìn thấy lý do phải thay thế. Qua việc trả lại phụ tùng cũ, chúng ta thể hiện rắng những phụ tùng này là vô nghĩa đối với đại lý. 5. Giải thích những công việc đã thực hiện Cố vấn dịch vụ không có nhiều thời gian giải thích cho khách hàng. cần sử dụng cuốn sổ tay tra cứu nhanh (nếu có) để giải thích nhanh chóng và dễ hiểu về những công việc thực hiện và lợi ích cho khách hàng. 6. Giải thích chi phí Sử dụng hoá đơn để giải thích chi tiết những hạng mục về phụ tùng thay thế dầu mỡ, công lao động và cuối cùng là tổng chi phí. 7. Thanh toán. Yêu cầu khách hàng thanh toán. Giao cho khách hàng một bản hoá đơn chi tiết. 8. Theo dõi sau sửa chữa. Xác minh thời gian thuận tiện, địa điểm và phương pháp theo dõi sau sửa chữa. Bằng điện thoại (nhà riêng, cơ quan, thời gian). Bằng thư (phiếu câu hỏi với phong bì để gửi lại có dán tem). 9. Lần bảo dưỡng tiếp theo. Giải thích những công việc phát sinh cần thiết được phát hiện trong quá trình sửa chữa. Giải thích thời điểm của lần bảo dưỡng tiếp theo dựa trên số km hoặc thời gian. Giải thích thời gian làm việc. Khuyến khích khách hàng đặt cuộc hẹn . 10. Giao lại chìa khoá xe và cuốn hưóng dẫn sử dụng. Kiểm tra số bảo hành hoặc sổ ghi quá trình bảo dưỡng khi giao lại cho khách hàng. Giao lại xe đã được hoàn thiện cho khách hàng và tiễn khách hàng ra xe. 11. Cám ơn khách hàng. Bước 7- Theo dõi sau sửa chữa. Đại lý cần có quy trình và chính sách bằng văn bản về theo dõi sau sửa chữa. Đại lý cần chỉ định người có trách nhiệm thực hiện việc theo dõi sau sửa chữa. Thông tin phản hòi từ quy trình theo dõi sau sửac chữa cần được tóm tắt và trao đổi với toàn bộ nhân viên hàng tuần. Đại lý cần có sổ sách ghi lại thông tin phải hồi. Tiêu chuẩn thực hiện. Đại lý cần thực hiện theo dõi sửa chữa cho tất cả các khách hàng trong vòng 72 tiếng sau khi hoàn thiện công việc sửa chữa. Trách nhiệm Trưởng phòng dịch vụ có trách nhiệm thiết lập và ưu tiên cho hệ thống theo dõi sau sửa chữa. Theo dõi sau sửa chữa là một công cụ duy trì khách hàng rất hiệu quả. Theo dõi sau sửa chữa giúp anh duy trì việc giao tiếp với khách hàng và xác minh khách hàng có hài lòng hoàn toàn với dịch vụ của anh không. Đây cũng là một cơ hội để xác định và làm dịu những khách hàng không hài lòng. Chức năng chính của hệ thống theo dõi sau sửa chữa là : Liên hệ với khách hàng sau khi theo dõi sau khi tới trạm để xác nhận sư hài lòng. Xác minh và phản đối kịp thời những khách hàng không hài lòng. Tóm tắt và phân tích những thông tin phản hồi từ việc theo dõi sau sửa chữa để xác minh những đemr yếu về trình độ tay nghề, hệ thống hay quy trình hoạt động. Để biết được những nhân viên mà khách hàng hài lòng về công việc của họ. Trách nhiệm thực hiện công việc theo dõi sau sửa chữa thay đổi tuỳ thuộc vào quy mô hoạt đông và chính sách quản lý các hoạt động duy trì khách hàng. Việc liên hệ có thể được thực hiện bởi: - Cố vấn dịch vụ( quy mô nhỏ) - Nhân viên lễ tân - Nhân viên thời vụ - Nhân viên phòng quan hệ khách hàng - Công ty bên ngoài ( quy mô lớn) Phương pháp 1. Đại lý cần thiết lập hệ thống liên hệ trong đó tất cả các khách hàng hoặc những khách hàng ưu tiên được liên hệ trong vòng 72 giờ sau sửa chữa. Có hai phương pháp liên hệ: - Bằng điện thoại - Bằng thư và phiếu điều tra 2. Mức độ ưu tiên cho các khách hàng cần được liên hệ sau sửa chữa có thể theo thứ tự sau: - Các công việc sửa chữa lại - Các khách hàng khiếu nại - Các sửa chữa lớn - Các sửa chữa liên quan đến hệ thống an toàn - Các hư hỏng không tìm ra lỗi - Các sửa chữa bảo hành Trưởng phòng dịch vụ cần ghi lại các kết quả việc liên hệ với khách hàng, tìm ra những điểm yếu cũng như đạt lại những điểm mạnh và các nhận xét tích cực của khách hàng về nhân viên phòng dịch vụ Quy trình liên hệ bằng điện thoại 1. Chuẩn bị phiếu yêu cầu sửa chữa hoặc các thông tin in ra từ máy tính trước khi gọi điện cho khách hàng. kiểm tra lại tên, số điện thoại và thời gian liên hệ. 2. Giới thiệu bản thần và xác nhận đang nói chuyện với đúng người cần gặp. 3. Hỏi xem khách hàng có tiện nói chuyện không. 4. Sử dụng các câu nói tích cực để thông báo cho khách hàng rằng anh gọi điện để xác nhận họ có hài lòng với lần tới trạm dịch vụ không. 5. Sử dụng một số câu hỏi cơ bản để xác nhận khách hàng có hoàn toàn hài lòng với lần tới trạm dịch vụ. Không đặt quá nhiều câu hỏi. Việc theo dõi sau sửa chữa cần được thực hiện một cách ngắn gọn. 6. Hỏi ý kiến khách hàng về những góp ý cải thiện dịch vụ. Anh cần có quy trình theo dõi những trường hợp khiếu nại. không giải quyết các khiếu nại của khách hàng qua điện thoại. 7. Cảm ơn khách hàng. 8. Báo cáo kết quả cho Trưởng phòng dịch vụ. Quy trình liên hệ bằng thư. Một số khách hàng không thích được liên hệ qua điện thoại. Khi cố vấn dịch vụ xác minh được những khách hàng này, việc liên hệ bằng thư hoặc phiếu câu hỏi kèm phong bì đã dán tem cần đựơc sử dụng. Xác minh phương pháp phù hợp nhất. Cố vấn dịch vụ cần xác minh phương pháp liên hệ mà khách hàng mong muốn trong quá trình giao xe cho khách hàng ( điện thoại hoặc thư, cơ quan hay nhà riêng, thời gian). Lựu chọn người thực hiện Nhân viên thực hiện theo dõi sau sửa chữa cần được lựa chọn dựa trên tính cách nhẹ nhàng, kỹ năng giao tiếp tốt và khă năng tiếp nhận khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp. Theo dõi kết quả. Việc ghi chép và phương pháp đánh giá cần đựoc thống nhất về cách đặt câu hỏi và cách thể hiện kết quả để đảm bảo các mục đích đánh giá việc liên hệ bằng điện thoại và thư luôn nhất quán. II. Duy trì và phát triển hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ Ở một số đại lý của công ty Toyota Việt nam đã có các hoạt động để duy trì và phát triển hệ thống dịch vụ của mình như sau. 1. Kiểm tra thường xuyên Để duy trì các tiêu chuẩn các công ty sản xuất phải đặt ra các tiêu chuẩn kiểm tra theo các tiêu chí, yêu cầu của mình và tiến hành kiểm tra một cách định kì theo thời gian. 2. Hoàn thiện các tiêu chuẩn Thông thường, những cơ cấu tổ chức sau bán hàng thành công thường có những điểm chung và nó thường được chia làm các giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Quy trình hoạt động của phòng dịch vụ và phụ tùng ở mức cơ bản. Những quy trình này bao gồm mọi khía cạnh cơ bản của một hệ thống dịch vụ chất lượng nhằm đảm bảo cho khách hàng cảm thấy thoải mái. Giai đoạn 2: Mọi quy trình hoạt động cơ bản đã được xác định rõ. Tại thời điểm này, trạm dịch vụ đã sẵn sàng để cải thiện hiệu suất lao động của mình. Giai đoạn 3: Đại lý thực hiện những hệ thống tinh vi để cải thiện hiệu suất. Chiến lược marketing cũng hướng tới tối đa xâm nhập thị trường và sử dụng dữ liệu khách hàng sẵn có. Trong các quá trình phát triển và hoàn thiện này, nếu ta từng bước hoàn thiện các hoạt động của mình cho tới khi đạt được mức cao nhất thì phòng dịch vụ sau bán hàng sẽ đạt được lợi nhuận cao và sự hài lòng của khách hàng ở mức tối đa. Muốn hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ. Các đại lý phải đầu tư thêm cơ sở vật chất của mình để đáp ứng đòi hỏi của khách hàng ngày một cao và để cạnh tranh với các đại lý khác và hãng sản xuất khác. Các công ty sản xuất ô tô lớn cũng đã quy định rất cụ thể các danh mục tiêu chuẩn kỹ thuật mà các đại lý của mình phải có để thực hiện các công việc sửa chữa, bảo dưỡng như máy chẩn đoán thông minh "Intelligent Tester" của Toyota, hệ thống chẩn đoán toàn cầu "WDS-World Wide Diagnosis Testing System" của Ford. Ngoài ra, một số các cơ cấu, chi tiết có cấu tạo đặc biệt đòi hỏi phải có các dụng cụ tháo, lắp, điều chỉnh ,sửa chứa đặc biệt gọi là các dụng cụ chuyên dùng (SST). Các dụng cụ này được cung cấp bởi các nhà sản xuất xe theo đặc thù sản phẩm của mình. Chương III: Các giải pháp hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam Để củng cố thêm hệ thống dịch vụ sau bán hàng, các đại lý cần nghiên cứu các quy trình hiện có của mình và đưa ra các phương án phát triển các phương thức kinh doanh mới. Sau đây là một số giải pháp để thúc đẩy công việc kinh doanh của tram dịch vụ. 1. Tiêu chuẩn Marketing dịch vụ và phụ tùng. Đối với bất cứ một hàng hoá hay dịch vụ nào người bán cần phải hiểu rõ thị trường và khách hàng của mình. Các tiêu chuẩn này mô tả các chức năng cơ bản của Marketing, tuy nhiên những phương thức thực tế để thực hiện những nhiệm vụ này có thể khác nhau tuỳ theo mỗi thị trường. Hãy sử dụng những tiêu chuẩn này để lập kế hoạch hành động nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình . Mục tiêu của các hoạt động Marketing Mục tiêu của các tiêu chuẩn Marketing dịch vụ và phụ tùng là mạng lưới mang tới cho khách hàng sự nhanh chóng, lịch sự và thuận tiện và để giữ họ quay trở lại đại lý. Tất cả các khách hàng cần phải được nhận một dịch vụ hoàn hảo. tiêu chuẩn này sẽ giúp cho anh duy trì đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh của đại lý 2. Phối hợp dịch vụ và phụ tùng. Đại lý cần thu thập thông tin về lượng xe lưu hành để xác định mức độ thâm nhập thị trường của mình dựa trên cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng. Đại lý cần duy trì và cập nhật dữ liệu chi tiết cho tất cả các khách hàng mua xe, dịch vụ và phụ tùng. 3. Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, thúc đẩy bán hàng Bên cạnh những ưu đãi đã được quảng bá , đại lý cần áp dụng chương trình cạnh tranh "giá mỗi ngày một thấp " Đại lý tổ chức các buổi hội thảo cho các chủ xe mới nhằm tăng cường sự hiểu biết của họ về đại lý và sản phẩm. Cần phải phân tích cạnh tranh trước khi bắt đầu một chiến dịch khuyến mãi. Đại lý cần có một chương trình Marketing cho dịch vụ và phụ tùng nhằm quảng cáo và thúc đẩu công việc kinh doanh. Đại lý cần đánh giá hiệu quả của mỗi chương trình. Đại lý cần xác định sự cạnh tranh trên thị trường bằng việc thường xuyên khảo sát giá cả cạnh tranh. Đại lý cần sử dụng thông tin về khách hàng khi quyết định các hoạt động Marketing. Các chương trình khuyến mãi cần trọng tâm vào các đối tượng khách hàng sau: - Khách hàng mua xe mới - Khách hàng dịch vụ - Khách hàng mua lẻ phụ tùng - Khách hàng mua sỉ phụ tùng Khách hàng cần áp dụng các chương trình duy trì khách hàng với tất cả các khách hàng mua xe mới. Dịch vụ Đại lý cần phân tích thị phần của mình bằng việc phân tích các phiếu yêu cầu sửa chữa của các khách hàng hiện có và các khách hàng thường xuyên. Đại lý cần có hệ thống nhắc bảo dưỡng đối với các khách hàng hiện có trong cơ sở dữ liệu. Các khách hàng xe mới và xe đã qua sử dụng cần được cập nhất hàng ngày. Đại lý cần tổ chức các chiến dịch nhằm các khách hàng không thường xuyên bằng cách tận dụng cơ sở dữ liệu về lịch sử sửa chữa. Bảng giá và chi phí cần được cập nhật va treo ỏ nơi khách hàng dễ nhìn thấy. Phụ tùng. Việc cung câpa các phụ tùng và các phụ kiện đặc biệt cần phải được phối hợp với phòng bán xe. Phụ tùng cần được thúc đẩy bằng cách bố trí một khu vực trưng bày đặc biệt dành cho việc bán lẻ phụ tùng. Cần có một nhân viên phụ tùng phụ trách việc quản lý và thúc đẩy việc bán sỉ phụ tùng, vị trí này có thể là vị trí kiêm nhiệm. Nhân viên bán phụ tùng cần thường xuyên liên tục liên hệ với các khách hàng mua sỉ. Việc liên hệ nên bằng cách trực tiếp nếu có thể. 4. Phân tích khách hàng và thị trường. Phân tích khách hàng nhằm nắm bắt được thị trường của mình và phát triển công việc kinh doanh. Phân loại khách hàng thường xuyên và không thường xuyên trong cơ sở dữ liệu khách hàng của mình. Thu nhập thông tin lượng xe lưu hành trên khu vực thị trường, so sánh với số lượng khách hàng thường xuyên và xác định thị phần của đại lý. Phân tích những điểm yếu về dịch vụ sau bán hàng của đại lý. Phân tích thị trường khu vực. Nắm rõ phương pháp đối thủ cạnh tranh thu hút và ưu đãi khách hàng. Sử dụng thông tin này để điều chỉnh chiến lược marketing của mình nhằm cạnh tranh tốt hơn. Đảm bảo giờ làm việc của đại lý là cạnh tranh và thuận tiện. Khảo sát thưòng xuyên giá dịch vụ bảo dưỡng và những sửa chữa thông thường trong khu vực của đại lý 5. Xác định tiềm năng tăng trưởng Các khu vực thị trường khác cũng có thể khai thác bằng hoạt động Marketng. Để làm được việc này, cần phải năm rõ khu vực có tiềm năng tăng trưởng. Thị phần của phòng dịch vụ của đại lý thường giảm xuống nhanh chóng sau năm thứ 3. Nếu có đủ thông tin về các chỉ số chính về hoạt động dịch vụ (MSI), đại lý có thể nhận biết được nhiều khu vực thị trường có thể giúp làm tăng thị phần đang đi xuống. những khu vực thị trường này bao gồm: 6. Phân khúc thị trường Việc phân khúc thị trường hạn chế bởi có và mức độ chính xác nguồn thông tin. Các ví dụ về công tác Marketing và phục vụ khách hàng theo một số yêu đối tượng nhất định 7. Kiểm tra, điều chỉnh các hoạt động kinh doanh Nắm bắt được kết quả sẽ giúp anh xác định các chương trình khuyến mãi trong tương lai. Cập nhật dữ liệu tất cả những lần khách hàng thâm gia các chương trình khuyến mãi. Nắm bắt những cơ hội bán thêm dịch vụ. Phân tích các khách hàng theo khu vực địa lý. Phân tích và điều chỉnh các chương trình tiếp theo dựa trên kết quả đạt được . 8. Thúc đẩy lĩnh vực bán lẻ và bán sỉ phụ tùng. Bán lẻ phụ tùng Rất nhiều trưởng phòng phụ tùng bỏ qua việc bán lẻ phụ tùng vì họ chưa bào giờ thành công và chưa nhìn thấy hay nghe thấy đại lý nào thành công về việc bán lẻ phụ tùng. Để thành công trong việc bán lẻ phụ tùng cần phải có một cam kết chắc chắn. Vị trí quầy thanh toán Các khách hàng mua lẻ phụ tùng thường muốn thành toán tiền ngay tại khu vực bán lẻ phụ tùng để thuận tiện cho họ. Việc đặt thêm quầy thành toán tại đó cũng giảm việc mất cắp. Để tăng nhu cầu phụ tùng cần bảo quản tốt khu vực bán lẻ phụ tùng. Việc bảo quản cần được đưa vào thành công việc hàng ngày như một quy trình kiểm tra liên tục. Đảm bảo loại bỏ: - Bụi bẩn trên giá và tất cả các bề mặt - Trưng bày tất cả các phụ tùng lên phía trước ( chuyển các phụ tùng lên phía trước giá trưng bày sao cho phù hợp) - Lau sàn thường xuyên - Lau kính thường xuyên, kể cả cửa sổ và các tủ trưng bày - Lau tất cả các bề mặt phía trên và mặt trước. - Giữ các giá và tủ trưng bày đầy đủ phụ tùng. Bán sỉ phụ tùng. Phòng bán sỉ phụ tùng được quản lý tốt sẽ giảm bớt côngviệc cho các phòng ban khác, tăng lợi nhuận cho đại lý và đào tạo nhân viên phụ tùng tốt hơn. Cùng với việc bán lẻ phụ tùng , cung cấp cho dịch vụ và nội bộ, hoạt động bán sỉ phụ tùng đóng góp viên gạch cuối cùng vào nền tảng hoạt động phụ tùng của đại lý. Hiểu rõ các yêu tố dẫn tới sự thành công của lĩnh vực bán sỉ phụ tùng sẽ giúp cho đại lý không bị mất những nguồn lợi tiềm năng. Có phương pháp tiếp cận tới Marketing bán sỉ. Am hiểu các nhu cầu đặc biệt của khách hàng mua sỉ phụ tùng. Luôn phân tích lợi nhuận từ bán sỉ phụ tùng. Triển vọng của việc bán sỉ phụ tùng. Phát hiện những nguồn tiềm năng là trách nhiệm của bộ phận bán sỉ phụ tùng. Cần thiết lập hệ thống để tìm kiếm những nguồn tiềm năng này. Hoạt động Duy trì khách hàng của phòng phụ tùng. Đáp ứng được mong đợi của khách hàng là mục tiêu của các hoạt động duy trì khách hàng, và hoạt động duy trì khách hàng là chìa kháo tạo nên sự thành công của hoạt động bán sỉ phụ tùng. Nhận biết mong đợi của những khách hàng tiềm năng và luôn luôn đáp ứng những mong đợi của họ. Phân tích chi phí bán sỉ. Điều này cho phép đại lý kinh doanh với khách hàng nào là có lãi. Liên hệ thường xuyên với khách hàng. việc họ đến phụ thuộc vào nhân viên của đại lý có thường xuyên tới thăm hay gọi điện cho họ hay không. Luồng thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi bằng thư điện tử hay các chuyến thăm đặc biệt. Việc gửi thư thường xuyên (hàng tháng) sẽ có tác dụng tốt. Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về các hoạt động phụ tùng. Liên hệ với những khách hàng mua sỉ phụ tùng. Có quy trình sáu bước đánh giá việc liên hệ với khách hàng mua sỉ phụ tùng. Sử dụng quy trình sáu bước này để đảm bảo việc liên hệ đúng mức. 1. Lần gọi điện thoại đầu tiên Khách hàng chỉ là tiềm năng cho đến khi họ gửi đơn đặt hàng. có hồ sơ về các khách hàng tương lai. Hồ sơ này bao gồm tất cả các thông tin đánh giá về khách hàng để dễ tham khảo khi cần thiết. 2. Nâng cao kỹ năng và thái độ của nhân viên quầy bán phụ tùng. Khách hàng không chỉ trả tiền cho phụ tùng mà họ còn trả cho cả kỹ năng và thái độ của các nhân viên. Hãy tạo điều kiện cho các nhân viên tham dự tất cả khoá đào tạo kỹ năng phù . Thiết lập chính sách thưởng cho các nhân viên thực hiện tốt công viêc. 9. Tăng cường trưng bày sản phẩm Nhìn chung, các sản phẩm được đặt cách mặt sản trong khoảng từ 24'' (61cm) tới 54" ( 137cm) sẽ bán nhanh hơn. Đặt cách phụ tùng có nhu cầu cao lên giá trên đầu và dưới cùng của tủ trưng bày để khách hàng tìm thấy dễ dàng. Vị trí trọng tâm nằm trong khu vực "nhìn thấy và với tới" Các phụ tùng lớn, cồng kềnh và nặng cần đặt xuống giá dưới cùng. Những biểu hiện phải trông thật hấp dẫ và ghi rõ giá cả và tính năng sử dụng. Một phần quan trọng nữa là viêc duy trì sạch sẽ khu vực trưng bày. Khách hàng thường mong đợi: - Không khí dễ chịu và các vật phẩm trưng bày hấp dẫn. - Tự do quan sát. - Được giúp đỡ khi cần thiết. - Giá cả cạnh tranh. - Trang thiết bị sạch sẽ gọn gàng. - Có đầy đủ các mặt hàng - Trưng bày gọn gàng và đẹp mắt. - Dự trữ đầy đủ những phụ tùng trưng bày. 10. Triển khai các công cụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh. Ngay cả những nhân viên có kỹ năng nhất cũng có thể bị đánh giá là kém cỏi nếu các công cụ hỗ trợ phù hợp không có ngay để giải quyết nhanh chóng và chính xác các giao dịch với khách hàng Hãy cung cấp các công cụ phù hợp để hỗ trợ nhân viên phục vụ khách hàng các công cụ hỗ trợ bao gồm : - Đĩa tra mã phụ tùng - Các bản tin kỹ thuật và bản tin phụ tùng - Đầy đủ số lượng máy fax và đường dây điện thoại - Máy tra phim mã phụ tùng hay cuốn catalô phụ tùng. 11. Tăng lượng phụ tùng có sẵn. Luôn có sẵn phụ tùng là một phân quan trọng của toàn bộ quá trình bán sỉ phụ tùng. Phụ tùng đặt hàng không có đủ trong lần đầu có thể làm hỏng cả quá trình giao dịch. Thiết lập hệ thống kiểm tra hợp lý các phụ tùng không có trong kho và hệ thống theo dõi việc mất doanh thu. 12. Lên kế hoạch giao dịch Có hai cách giao phụ tùng bán sỉ. Cách thông thường là giao phụ tùng một cách bị động. Cách này không quan tâm tới sự thành công của quá trình giao dịch. Cách thứ hai, giao phụ tùng chủ động (theo lịch), yêu cầu tự cân nhắc và kế hoạch nghiêm túc để thực hiện . Giao phụ tùng bị động: Giao phụ tùng bị động là cách giao phụ tùng cho khách hàng sớm nhất khi có thể. Khi một lái xe trở về từ một điểm giao hàng trên lộ trình trong một cố định. mục đích là để giao hàng và dừng lại ỏ mỗi điểm giao hàng trên lộ trình trong một khoang thời gian nhất định (thường từ 30 phút tới 1 giờ). Bằng cách này phòng phụ tùng có thể cam kết thời gian giao phụ tùng cho khách hàng. Trong một vài trường hợp, người giao hàng không những chỉ giao phụ tùng mà còn tới thăm các khách hàng thường xuyên và tiềm năng tại mỗi điểm giao hàng để phát triển các cơ hội kinh doanh. Để sử dụng phương pháp giao phụ tùng theo lịch cần lập lộ trình cụ thể, xác định rõ thời gian phụ tùng tại từng điểm. Điều này cho phép đại lý giữ cam kết với khách hàng về thời gian giao hàng, cho phép họ có kế hoạch nhận phụ tùng và tăng được hiệu suất công việc. 13. Nâng cao chất lượng giao hàng Nhân viên giao hàng là người cuối cùng của đại lý mà các khách hàng gặp trong quá trình giao dịch. Người này sẽ để lại ấn tượng cuối cùng về phong cách phục vụ khách hàng của đại lý. Toàn bộ mối quan hệ giữa người mua/ người cung cấp có thể bị phá huỷ nếu người giao hàng không có kỹ năng. Liên hệ với khách hàng bằng bưu thiếp hay các phương pháp thu thập thông tin phản hồi để xem xét tính hiệu tủa của quy trình giao hàng của đại lý có đáp ứng được mong đợi của khách hàng không. Chính sách nhận lại phụ tùng. Đôi lúc đại lý có thể nhận lại phụ tùng từ khách hàng. Điều này chỉ nên thực hiện trong những trường hợp đặc biệt. Anh cần chuyển những điều kiện để nhận lại phụ tùng thành văn bản và có những hướng dẫn thống nhất tới tất cả các nhân viên. Thiết lập một chính sách nhận lại phụ tùng bằng văn bản, giải thích cho từng khách hàng mua sỉ phụ tùng, yêu cầu khách hàng ký duyệt. Giao cho lái xe giữ bản sao để tham khảo trong tương lai. 14. Thúc đẩy tiếp thị qua điện thoại Điện thoại là một công cụ tiếp thị hữu hiệu cho việc kinh doanh bán sỉ phụ tùng. Dưới đây là thời gian và lý do tốt nhất để gọi điện thoại. Chiến lược gọi điện thoại Ngay sau khi giao hàng, kiểm tra với khách hàng xem phụ tùng có được giao chính xác và đúng giờ không. Đây là phương pháp quan trọng để củng cố quan hệ với khách hàng và kiểm tra được công việc của nhân viên đại lý . Sau bốn đến năm ngày gửi thư cho khách hàng - kiểm tra xemkhách hàng có nhận được thư không và ghi nhận phải hồi của khách hàng về những thông tin nhà. Ngày thứ 3 hoặc 4 của tháng - gọi điện yêu cầu khách hàng thanh toán tiền phục tùng đã mua trong vòng 30 ngày trước. Những khách hàng thụ động - liên hệ với những khách hàng không đặt hàng trong hai tháng qua để thê hiện tính vượt trội các đối thủ cạnh tranh. Các khách hàng tiềm năng - một cuộc trao đổi nhanh qua điện thoại sẽ thể hiện sự quan tâm tới công việc. khách hàng muốn thấy những nhà cung cấp tiềm năng có quan tâm tới việc kinh doanh với họ không. 15. Tăng cường tiếp thị qua mạng Internet Mạng Internet có thể là cách hiệu quả để truyền tải thông tin tới khách hàng. Tìm nhà cung cấp dịch vụ Internet để tạo ra các trang web cho đại lý va qua đó khách hàng có thể đặt phụ tùng đặc cuộc hẹn và thực hiện các yêu cầu khác trên mạng. Trang web của đại lý cũng là công cụ quảng cáo, vì vậy địa chỉ trang web cần được in trên quảng cáo và in trên danh thiếp. Gửi email cho những khách hàng mà họ yêu cầu. Việc gửi email cho những khách hàng không mong muốn là bất lịch sự và có thể là phạm pháp. Cử người chịu trách nhiệm cập nhật trang web hoặc để liên hệ với công ty cung cấp dịch vụ Internet. Quyết định thời gian trả lời thư email. Thời gian có thể như đối với các thư từ công văn thông thường là tốt nhất. không quá 24 giờ cho lần trả lời đầu tiên. KẾT LUẬN Hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở nước ta hiện nay đang trên đường hình thành và phát triển. Trong quá trình này đã xuất hiện không ít khó khăn và thách thức. Để phát triển các hoạt động kinh doanh của mình, các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh trong lĩnh vực ô tô phải quan tâm hơn nữa đến hệ thống dịch vụ sau bán hàng của mình tạo nền tảng cho sự phát triển lâu bền. Nhà nước cũng nên có các chương trình phát triển giáo dục cụ thể, chuyên sâu để giúp có thể cung cấp một đội ngũ nhân lực dồi dào, có trình độ cao để có thể thực hiện tốt các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và nắm bắt được các công nghệ ô tô hiện đại. Nhà nước cũng là người tạo điều kiện để phát triển nền công nghiệp sản xuất ô tô bước đầu bằng việc tạo các công ty liên doanh sản xuất ô tô với các hãng lớn, có uy tín trên thế giới để thực hiện chiến lược đi tắt đón đầu các kỹ thuật, công nghệ tiên tiến. Muốn không bị tụt hậu so với trình độ phát triển chung của khu vực và thế giới, nhà nước cũng cần phát triển cơ sở hạ tầng giao thông, cơ sở pháp lý và các nền công nghiệp sản xuất phụ trợ để phát triển nền công nghiệp này. Nền công nghiệp sản xuất ô tô thế giới đã có quá trình hình thành và phát triển trên 100 năm từ khi phát triển ra ô tô dựa trên nguyên lý xe ngựa và từ khi ông Henry Ford đưa công nghệ lắp ráp thủ công sang lắp ráp dây chuyền để có thể nâng cao năng lực sản xuất, giảm giá thành sản phẩm cho tới bây giờ, khi mà ô tô là một phương tiện không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Trong quá trình phát triển của mình nền công nghiệp ô tô đã trải qua không ít các thăng trầm, cho đến nay nó đã trở thành một vật dụng không thể thiếu trong cuộc sống của người dân ở các nước phát triển. Hy vọng rằng, một ngày nào đó người dân việt nam chúng ta có thể tự hào vì có thể sản suất ra những sản phẩm công nghệ cao của riêng mình để sử dụng và xuất khẩu ra các nước khác trong một tương lai không xa. Khi đó, các dịch vụ hậu mãi sẽ phát triển hoàn hảo và chúng ta là những người sử dụng dịch vụ này sẽ được hưởng các thành quả do chúng đem lại. Mặc dù đã có nhiều cố gắng so do sự hạn chế về thời gian và tài liệc cống với sự hiểu biết còn chưa toàn điện do đó, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy giáo hướng dẫn và bạn đọc giúp em hoàn thành đề tài một cách tốt nhất. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thày giáo Vũ Chí Lộc và các bạn đã giúp em hoàn thành bản luận văn này. TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tình hình hoạt động của các doanh nghiệp sản xuất ô tô việt nam- Nhóm tư vấn đầu tư – 2003. Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ "Chất lượng dịch vụ toàn diện" TQS của công ty Toyota Việt nam - 1998. Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ "Chương trình dịch vụ marketing" TSM của công ty Toyota Việt nam - 2001. Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ "Chất lượng dịch vụ" (Quality Care) của công ty Ford Việt nam - 2000. Hướng dẫn tiêu chuẩn vận hành đại lý của công ty Ford Việt nam - 2002.