Đề tài Nâng cao hiệu quả hoạt động Cho vay trả góp tại Chi nhánh VPBank Hoàn Kiếm-Hà Nội

ư tại đây tăng mạnh và do đó nhu cầu và sức ép về nhà ở càng lớn. Do đó Ngân hàng nên xem xét việc mở rộng cho vay tới các đối tượng từ nơi khác đến và làm việc tại các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh. Nguyên nhân: Nguyên nhân khách quan: Khách hàng của Ngân hàng: Trong những năm gần đây, mức tăng trưởng GDP bình quân hàng năm của Việt Nam thường giữ trên dưới 8%. GDP đầu người liên tục tăng cao, từ năm 2005 l à 550 USD và nay là khoảng 700 USD. Điều này cho thấy mức sống của người dân đã được cải thiện rất nhiều và chất lượng cuộc sống đòi hỏi tăng lên. Song bên cạnh những người có thu nhập cao và ổn định đại đa số vẫn là những người có thu nhập trung bình và thấp. Nên việc đáp ứng điều kiện về nguồn trả nợ của khách hàng gặp khó khăn. Qua tìm hiểu của VnExpr ess, trên thực tế ,nhiều khách hàng vẫn còn e ngại khi đến ngân hàng vay vốn tiêu dùng, mặc dù nhu cầu vốn lớn. Điều này có thể giải thích do thói quen và tâm lý của người tiêu dùng. Đa số người dân, đặc biệt bộ phận dân cư ở nông thôn vẫn chưa có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, người miền Bắc có tính tiết kiệm, ít chi tiêu hàng hoá xa xỉ, mặt khác nếu có muốn tiêu mà chưa đủ tiền thì họ sẽ nghĩ đến việc tích luỹ dần hay vay người thân bạn bè chứ ít nghĩ đến vay Ngân hàng do tâm lý sợ trở thành con nợ của Ngân hàng. Bên cạnh đó nhiều người không hiểu những thủ tục của Ngân hàng nên khi thấy phức tạp là sẽ quyết định không vay nữa hoặc đi vay ở những nơi khác. Ngoài ra, một bộ phận khách hàng có đủ năng lực tài chính để đảm bảo trả được nợ nhưng khách hàng không chứng minh được thu nhập và khả năng trả nợ của mình.Do ngoài thu nh ập của công việc chính, họ còn có các khoản “thu nhập ngầm”. Điều này thực sự gây khó khăn cho ngân hàng khi đánh giá về khách hàng của mình. Đây cũng chính là một số bất cập trong việc quản lý thu nhập ở Việt Nam. Đối thủ cạnh tranh: Không chỉ những ngân hàng cổ phần Việt Nam mặn mà với dịch vụ tín dụng và cho vay trả góp như ACB, DAB, Eximank.mà các ngân hàng ngoại tên tuổi như HSBC, ANZ,SChay các công ty tài chính như PRUFC,SGVF cũng nhảy vào giành giật khách hàng.Nhiều ngân hàng đã lập ra một ban phòng riêng để lo dịch vụ này và chào mời tới từng khách hàng. Không ít ngân hàng còn cử nhân viên đến tận nhà làm thủ tục cho khách hàng và có hẳn chính sách ưu đãi cho khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của ACB, HSBC. Đáng nói là dịch vụ cho vay trả góp của các ngân hàng đang hướng tới sự chuyên nghiệp.Chẳng hạn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông(OCB) luôn đáp ứng nhu cầu vốn các cá nhân vay trả góp bằng tiền đồng hoặc vàng để mua sắm vật dụng gia đình, sữa chữa nhà ở, trang trải các chi phí sinh hoạt, đi du lịchKhách hàng chỉ đủ năng lực pháp luật thu nhập ổn định đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết. Mức cho vay tuỳ theo nhu cầu v à khả năng trả nợ của khách hàng nhưng tối đa là 80 triệu đồng và không quá 70% giá trị tài sản đảm bảo, trong thời hạn 2 năm.Riêng đối với dịch vụ vay tiền sữa chữa nhà, OCB sẽ cho các cá nhân trả góp, với mức vay tuỳ theo nhu cầu nhưng không vượt quá 70% trị giá công trình sữa chữa , xây dựng. Lãi suất vay theo quy định của OCB từng thời điểm. Mới đây OCB đã triển khai chương trình cho vay trả góp mua căn hộ chung cư, nhà ở gắn liền với quyền sử dụng đất của đơn vị có ký hợp đồng liên kết với OCB. Căn cứ vào hợp đồng liên kết giữa OCB và đơn vị bán, mức cho vay tối đa không quá 70%( từ 800 triệu đồng đến 1.2 tỷ đồng)giá trị nhà ở.Lãi suất năm đầu là 1,1%/tháng,năm sau thả nổi theo lãi suất thị trường. Một ví dụ khác là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) đã đưa ra sản phẩm tín dụng tiêu dùng “Nhà mới”, nhằm giúp cho khách cá nhân có nhu cầu vay vốn để thực hiện việc mua, sửa nhà vào dịp cuối năm 2006. Techcombank cũng hỗ trợ tối đa tới 70% tổng nhu cầu vốn cho khách hàng. Tuy nhiên, hạn mức cho vay đối với các hợp đồng vay tiền sửa, xây nhà tại Techcombank không quá 2 tỷ đồng. Mức tối thiểu cho mỗi khoản vay theo chương trình “Nhà mới” là 30 triệu đồng. Thời hạn cho khách hàng vay tiền sửa nhà tối thiểu trong vòng 6 tháng, tối đa lên đến 5 năm. Mức lãi suất xác định trên cơ sở lãi suất tiết kiệm thường kỳ hạn 12 tháng (loại trả lãi cuối kỳ) cộng với biên độ từ 0,20% đến 0,35%/tháng. Nếu khách hàng trả nợ trước hạn trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận nợ sẽ chịu mức lãi suất bằng 1,5 lần lãi suất vay đối với toàn bộ nợ vay và 1,2 lần đối với trường hợp trả nợ trên thời gian từ 30 ngày trở lên.Ngoài ra, người tiêu dùng có thể dùng chính căn nhà đang xây, sửa chữa để làm tài sản đảm bảo hoặc sử dụng hình thức bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba. Ngoài hình thức cho vay mua nhà trả góp,hiện nay các ngân hàng mở dịch vụ cho vay mua ôtô rất nhiều như: Ngân hàng TMCP Quân đội, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội, Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Techcombank, Á Châu, VP Bank, Sacombank... Không phải tự nhiên mà có chuyện này, theo một quan chức ngành ngân hàng thì đây là loại hình kinh doanh khá mới mẻ nhưng cũng đầy hấp dẫn vì thường những người muốn mua xe trả góp thường là những người có công việc ổn định, thu nhập cao và có khả năng trả nợ cao. Mặt khác, số tiền tối đa mà các ngân hàng có thể cho vay để mua ôtô khá lớn, có thể đến 50 -60% giá trị của xe, vì vậy tiền lãi khách hàng sẽ phải trả hàng tháng cho ngân hàng là đáng kể. Chẳng hạn, nếu mua một chiếc xe trị giá gần 70.000 USD, sau ba năm khách hàng sẽ phải trả trên dưới 100 triệu đồng tiền lãi. Vì lợi nhuận khá hấp dẫn mà nhiều ngân hàng đang mở rộng loại hình cho vay trả góp mua ôtô. Với các NH ngoại, mạnh nhất trong các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện nay là NH Hồng Kông Thượng Hải (HSBC). Đây cũng là ngân hàng nước ngoài đầu tiên có các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân là tín dụng tiêu dùng.Sau một năm tiến quân ra Bắc, NH này tiếp tục đẩy mạnh hoạt động cho vay mua nhà, tậu xe với thời hạn và hạn mức tín dụng hấp dẫn. Chỉ cần có thu nhập ròng từ 3 triệu đồng/ tháng trở lên khách hàng có thể vay số tiền gấp 10 lần mức thu nhập tại HSBC. Môi trường pháp lý ở nước ta còn chưa thực sự hoàn thiện: Về phía Nhà nước, khung pháp lý chưa thực sự tạo điều kiện cho hoạt động cho vay trả góp, chỉ mới có một số cơ sở pháp lý cần thiết ban đầu nằm rải rác trong một số luật và quy định. Chính phủ dù đang tăng tốc sửa đổi các chính sách tài chính nhưng các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi truờng pháp lý thiếu đồng bộ, các quy định chồng chéo và lạc hậu.Trong khi đó, hoạt động của các tổ chức tín dụng lại rất cần những cơ sở pháp lý chặt chẽ hơn và đồng bộ hơn. Việc quản lý nhân thân của chính quyền địa phương chưa đạt hiệu quả cao, khó quản lý được dân nhập cư, do vậy mà VPBank Hoàn Kiếm khó có thể cho vay với các đối tượng này.Không chỉ vậy, tiến độ cấp sổ đỏ ở Hà Nội diễn ra tương đối chậm chạp, tài sản thế chấp là bất động sản theo quy định của VPBank tại Hà Nội là phải có sổ đỏ, vì thế mà làm giảm mất lượng khách hàng của Ngân hàng. Nguồn thông tin khai thác được từ Trung tâm thông tin tín dụng của NHNN cũng còn nhiều bất cập. Hiện nay, ở Việt Nam chỉ có trung tâm tín dụng NHNN (CIC) đảm nhiệm công việc tập hợp thông tin về dư nợ của khách hàng, tình hình vay vốn của khách hàng ở các tổ chức tín dụng khác.Tuy nhiên đôi khi những thông tin mà CIC cung cấp còn chậm, chỉ đủ đáp ứng được những thông tin về doanh nghiệp lớn, còn doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay cá nhân thì rất thiếu.Phạm vi thu thập thông tin còn có hẹp.Không chỉ vậy, có trường hợp là thiếu chính xác ảnh huởng tới các quyết định của các CBTD dẫn đến gây rủi ro cho Ngân hàng. Việc khai thác thông tin từ các ngân hàng bạn, các đối tác có quan hệ làm ăn với khách hàng hay từ các cơ quan quản lý Nhà nước như cơ quan Thuế, thanh tra là rất khó khăn, gần như không thực hiện được vì hiện tại chưa có một ràng buộc pháp lý nào yêu cầu các bên cung cấp các thông tin họ có về khách hàng cho Ngân hàng. Không chỉ vậy, đối với các thông tin có tính bảo mật ngân hàng càng khó có thể tiếp cận và cập nhật. Môi trường kinh tế - xã hội chưa thực sự ổn định: Năm 2007 có thể coi là một năm đầy biến động của kinh tế Việt Nam.Chỉ số giá tiêu dùng năm 2007 tăng 12,6%, tháng 1/2008 tăng 2.38% và dự báo còn tiếp tục tăng.Thị trường bất động sản chỉ trong vài tháng đã tăng chóng mặt, thậm chí giá tăng 2-3 lần chỉ tính từ giữa năm 2007 đến giáp Tết Nguyên Đán Mậu Tý.Thị trường chứng khoán từ đầu tháng 4 năm 2007 đến đầu năm 2008 diễn biến trồi sụt thất thường.Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng 8.84% trong năm 2007 và Chính phủ đặt mục tiêu là 9% trong năm 2008. Một điểm đáng chú ý nữa ảnh hưởng trực tiếp tới nền kinh tế Việt Nam nói chung và hoạt động cho vay trả góp nói riêng đó là cạnh tranh lãi suất liên tục trong tháng 2/2008 vừa qua để huy động vốn giữa các ngân hàng.Thị trường tiền tệ nóng lên chưa từng thấy trong lịch sử nền kinh tế Việt Nam, vốn VND khan hiếm.Trên thị trường liên ngân hàng hầu như chỉ có người vay mà không có người cho vay.Trên thị trường tiền tệ các NHTM liên tục bám đuổi lãi suất huy động vốn nội tệ.Chỉ trong một tuần một số NHTM điều chỉnh lãi suất tới 2-3 lần.Ngày 20/2/2008 NHTMCP Nam Á(Seabank) công bố biểu lãi suất mới được coi như “một quả bom” dội vào cuộc chạy đua cạnh tranh tăng lãi suất trên thị trường với mức kỷ lục là 12%/ năm.Không chịu thua ngày 21/2/2008,NHTMCP SHB đưa ra chương trình siêu lãi suất với mức lãi suất cao nhất lên 12.5%/năm cho kỳ hạn 1 tháng.Một tình trạng vốn chạy lòng vòng đẩy lãi suất lên cao trong nền kinh tế hiện nay,rõ ràng tác động tiêu cực chung đến tăng trưởng GDP, đến hiệu quả nền kinh tế và tính an toàn của hệ thống NHTM.Chính sự thiếu ổn định của môi trường kinh tế- xã hội như vậy tác động tiêu cực đến hoạt động CVTG trong năm qua. Nguyên nhân chủ quan: Quy mô vốn hoạt động còn nhỏ bé: So với các NHTM quốc doanh và một số NHTM cổ phần thì vốn tự có của VPBank còn thấp. Đặc biệt so với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài thì Ngân hàng thực sự kém ưu thế. Vốn tự có thấp sẽ ảnh hưởng đến việc mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Quy mô vốn của một ngân hàng không chỉ là một trong các chỉ tiêu quy định giới hạn hoạt động của ngân hàng (như cho vay, bảo lãnh, giới hạn chi nhánh được mở rộng), mà còn là một chỉ tiêu phản ánh khả năng cạnh tranh của một ngân hàng. Ngân hàng có quy mô vốn lớn không chỉ mở rộng hạn mức cho vay đối với một khách hàng, tăng khả năng đầu tư vào công nghệ phát triển các sản phẩm thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, mà còn tạo được sự tin tưởng, an tâm cho khách hàng khi họ tới ngân hàng gửi tiền, do vậy nâng cao, khẳng định năng lực cạnh tranh của ngân hàng đó. Nếu như xét về vốn điều lệ của các ngân hàng trước kia là đối thủ nhẹ ký của VPBank như ACB ; Sacombank thì giờ đây qui mô vốn của Ngân hàng không thể cạnh tranh nổi. Điều đó đã hạn chế rất nhiều hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Chúng ta có thể đánh giá qui mô vốn của VPBank qua bảng số liệu sau: Bảng 2.7: So sánh vốn điều lệ của VPBank với một số NHTMCP (Đơn vị: tỷ đồng) NHTMCP Vốn điều lệ Sacombank 4449 Eximbank 2800 ACB 2630 VpBank 2000 Đông Á 1600 (Nguồn: Vốn điều lệ của các ngân hàng thông qua website của các ngân hàng đó) Qua bảng so sánh trên, ta thấy quy mô vốn tự có của VPBank thuộc nhóm trung bình. Vốn tự có không lớn đã hạn chế việc mở rộng qui mô tài sản có sinh lời và làm giảm lợi nhuận của ngân hàng. Nếu như năm 2007, được coi là năm kinh doanh hiệu quả của VPBank với tổng tài sản có 18,2310 tỷ đồng, thì ACB là 85,392 tỷ đồng, Sacombank là 64,573 tỷ đồng, đặc biệt Đông Á vốn điều lệ thấp hơn VPBank nhưng tổng tài sản cũng đạt 20,000 tỷ đồng. Qui mô hoạt động nhỏ bé còn thể hiện ở số lượng nhân viên và số lượng chi nhánh. Mặc dù có đủ ở cả ba miền song mạng lưới hoạt động của VPBANK chưa thể gọi là rộng lớn. Năm 2007,VPBank có gần 100 điểm giao dịch với hơn 2600 nhân viên thì so với ACB là 117 điểm giao dịch và 4600 nhân viên. Nguồn lực: Trong thời gian qua đội ngũ nhân lực của VPBank có nhiều xáo động. Số cán bộ mới tuyển dụng chiếm phần đông, ngân hàng sẽ mất thời gian đào tạo đội ngũ này. Phần lớn nhân viên của Ngân hàng có tuổi đời còn trẻ, trung bình từ 25 – 27 tuổi, nhất là phòng tín dụng. Điều này gây khó khăn trong quá trình làm việc bởi CBTD cần phải có kinh nghiệm trong công việc cũng như trong cuộc sống. Đặc biệt trong việc phân tích khả năng tài chính của khách hàng thì kinh nghiệm lại càng cần thiết. Việc thiếu kinh nghiệm sẽ dẫn tới những phân tích thiếu chính xác, gây ra những quyết định sai lầm và do đó tạo ra những rủi ro cho ngân hàng. Không chỉ vậy,tại Chi nhánh việc sắp xếp hồ sơ tín dụng chưa khoa học, gây khó khăn trong việc theo dõi và kiểm soát hồ sơ. Điều này cho thấy cách làm việc của nhân viên là chưa thực sự chuyên nghiệp và chuyên môn hoá.Phần lớn các hồ sơ ở Chi nhánh Hoàn Kiếm đều giải ngân bằng tiền mặt nhưng các giấy tờ liên quan đến việc nhận nợ tiền vay của khách hàng (giấy lĩnh tiền mặt không được lưu, giấy biên nhận việc mua bán nhà đất giữa người mua và người bán nhiều hồ sơ thiếu..) Các hợp đồng mua bán giữa các bên và giấy nhạn quyền sử dụng đất và sở hữu nhà ở sau khi sang tên thuờng không được lưu theo hồ sơ. Đối với các hồ sơ vay để sữa chữa nhà cửa các giấy tờ, chứng từ đi kèm với việc giải ngân đều thiếu hoặc không đầy đủ khi giải ngân. Ngoài ra,VPBANK chưa có chính sách cụ thể về việc đề bạt cán bộ nói chung và CBTD nói riêng. Cơ chế lương thưởng chưa được hoàn thiện, cơ chế động viên khuyến khích cán bộ nhân viên phát triển tuy được quan tâm nhưng chưa được xây dựng một cách có hệ thống. Đội ngũ cán bộ, nhân viên được bổ sung từ các nguồn nhân lực khác còn theo xu hướng tình thế, chưa theo kịp với yêu cầu phát triển chung. CBTD đôi khi chưa được đào tạo đúng chuyên ngành ngân hàng- tài chính. Hoạt động Markeing chưa thực sự phát huy hiệu quả: Áp lực cạnh tranh với các ngân hàng Việt Nam hiện nay khi hội nhập không chỉ dừng lại ở chuyện giá cả, chất lượng ngân hàng, mà thách thức nằm ở “thương hiệu”.Tạo cho mình một “ thương hiệu” trên thị trường là đồng nghĩa với tạo ra một vị thế vững chắc trong kinh doanh. Để góp phần tạo “thương hiệu” cho một ngân hàng thì hoạt động Marketing có vai trò vô cùng quan trọng. Thời gian gần đây, VPBANK đã chú trọng hơn nhiều đến Marketing hình ảnh. Các quảng cáo về sản phẩm của ngân hàng như các loại hình tiền gửi đã thu được nhiều kết quả, song các sản phẩm về tín dụng thì chưa được đề cao, nhất là các sản phẩm trả góp. Ngân hàng mới chỉ có các hình thức như tờ bướm, các phòng ban tự quảng cáo sản phẩm dịch vụ, hoặc chủ yếu là khách hàng truyền thống tuyên truyền miệng cho bạn bè chứ chưa có một chương trình quảng cáo cụ thể dẫn đến hiệu quả thấp mà công việc của các nhân viên không được chuyên môn hoá. Để nâng cao hoạt động Marketing, VPBank đã có bộ phận marketing và phát triển sản phẩm mới, thuộc phòng tổng hợp và quản lí chi nhánh tại Hội sở Hà Nội với nhiệm vụ tìm kiếm các cộng tác viên và phát triển sản phẩm mới.Các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo vẫn được tiến hành thường xuyên thông qua một Công ty có chức năng quan hệ cộng đồng (P/R) chuyên nghiệp tuy nhiên hoạt động này tỏ ra chưa hiệu quả. Hoạt động marketing của bộ phận nào chỉ do bộ phận đấy đảm nhiệm. Hoạt động marketing của bộ phận tín dụng chỉ do CBTD đảm trách, song song với theo dõi quản lý hồ sơ cho vay họ còn phải tiếp thị mở rộng thị trường. Việc quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng chưa thực sự gây ấn tượng đối với khách hàng.Các mẫu quảng cáo mới chỉ dừng lại ở việc đưa ra những thủ tục và đặc điểm sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng chứ chưa thực sự giúp khách hàng nhận biết được lợi ích mà cho vay trả góp của ngân hàng đem lại cho mình cũng như không có sự trao đổi thông tin, ý kiến với khách hàng để biết được chính xác nhất nhu cầu của họ.Do vậy mà các khách hàng tìm đến VPBank khá bó hẹp vẫn chủ yếu là khách hàng truyền thông gắn bó lâu năm với ngân hàng hoặc qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè. Chính vì vậy mà trong thời gian tới VPBank và đặc biệt là Chi nhánh VPBank Hoàn Kiếm cần có những sáng kiến trong hoạt động Marketing của mình góp phần củng cố “thương hiệu” của ngân hàng trong lòng mỗi khách hàng. Công nghệ của Ngân hàng chưa đồng bộ và hoàn thiện: Công nghệ áp dụng tại Ngân hàng so với các NHTM Việt Nam cũng như thế giới còn chậm một bước. ACB bắt đầu trực tuyến hoá các giao dịch ngân hàng từ tháng10/2001 thông qua quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TBCS – The Complete Banking Solution); Hay Techcombank cũng đã nối mạng trực tuyến toàn hệ thống với phần mềm Globus của Temenos vào cuối năm 2003, hệ thống quản l‎ý chất lượng 9001:2000 đã được thiết lập và cấp chứng chỉ tại Hội sở ngân hàng vào tháng 9/2004 và hiện đang được triển khai tại các chi nhánh. Trong khi đó, đến tháng 4/2006 VPBank mới mua hệ thống phần mềm Core Banking(T24) của hãng Temenos của Thuỵ Sỹ và đến năm 2007 việc ứng dụng công nghệ này mới được triển khai. Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng đặc biệt là đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại dịch vụ và đầy tính xã hội như ngân hàng. Đây là cầu nối cho mọi hoạt động bên trong và bên ngoài ngân hàng.Song sự liên kết thông tin của VPBank mới chỉ dừng lại trong phạm vi nội bộ chi nhánh, hoàn toàn không có bất cứ sự liên kết thông tin nào giữa các chi nhánh với nhau, giữa các chi nhánh cấp I, chi nhánh cấp II và hội sở chính. Việc một khách hàng đến chi nhánh A bị từ chối cho vay nhưng lại được chấp thuận cho vay ở chi nhánh B là điều hoàn toàn có thể xảy ra. Việc này rõ ràng đã làm tăng chi phí và lãng phí nguồn lực của ngân hàng trong việc thẩm định 2 lần một khách hàng. Không chỉ vậy, còn làm tăng rủi ro tín dụng cho ngân hàng do có thể chi nhánh B không phát hiện ra được lỗi nào đó của khách hàng mà chi nhánh A đã phát hiện ra. Hiện nay,tại Chi nhánh hệ thống phần mềm xử lý cũng chưa đạt yêu cầu. Hầu hết các hoạt động tín dụng của Ngân hàng đều dựa trên giấy tờ để quản lý khách hàng, vì thế sẽ rất phức tạp và mất thời gian để quản lý khách hàng trong khi tiềm năng của thị trường cho vay trả góp là rất lớn.Việc sắp xếp và quản lý giấy tờ, hồ sơ của khách hàng cũng chưa khoa học gây khó khăn việc giám sát và tra cứu thông tin.Tuy có phần mềm để tính lãi cho khách hàng song rất hay gặp trục trặc.Không chỉ vậy, việc chuyển nợ quá hạn, chuyển lãi cho khách hàng đôi khi bị nhầm lẫn, hầu hết các công đoạn đều được làm hết sức thủ công, chưa có một hệ thống tự động in lãi, tính lãi, chuyển nợ quá hạn, thống kê.... hiệu quả. Quy chế cho vay của VPBank còn nhiều điều kiện khắt khe: Hoạt động tín dụng là quan trọng nhất trong ngân hàng thương mại bao gồm hai mặt: Sinh lời và rủi ro.Phần lớn các thua lỗ các ngân hàng là từ hoạt động tín dụng.Chính vì vậy để hạn chế rủi ro tín dụng cần phải có quy chế hoạt động riêng. Để Ngân hàng xây dựng được nền tài chính lành mạnh đòi hỏi Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo Ngân hàng VPBank phải luôn thận trọng trong việc đưa ra các quyết định, quy định, quy chế điều chỉnh hoạt động tín dụng, đặc biệt là hoạt động cho vay của ngân hàng. Song quy chế này có phần khá cứng nhắc,chưa thực sự mềm dẻo và linh hoạt trong các trường hợp khác nhau. Với một quy trình phân tích tín dụng chặt chẽ, đôi khi còn có phần hà khắc đã làm cho một số khách hàng mặc dù ở Ngân hàng khác họ có thể vay được nhưng ở Chi nhánh VPBank Hoàn Kiếm thì không. Rõ ràng vệc này đã làm giảm doanh số cho vay, giảm lợi nhuận của Ngân hàng. Bên cạnh đó, còn có hiện tượng CBTD cố tình làm sai quy chế cho vay như: Thông đồng với khách hàng, giúp khách hàng hợp pháp hoá thủ tục vay, xem xét hồ sơ hời hợt dẫn đến những rủi ro cho ngân hàng. Trong thời gian vừa qua, VPBANK đã có rất nhiều các văn bản liên tục sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn về việc kiểm tra sau vay, song trên thực tế CBTD tại VPBank vẫn chưa nhận thức được đầy đủ sự cần thiết của công đoạn này. Các hình thức và phương pháp kiểm tra thường chỉ mang tính chiếu lệ,chưa thực sự đúng như yêu cầu của công đoạn này. Một yêu cầu của ngân hàng trước khi cho khách hàng vay vốn đó là phải xuất trình toàn bộ giấy tờ cần thiết chứng minh về tình hình tài chính và phương án kinh doanh của mình. Nhưng đa phần sau khi giải ngân thì việc yêu cầu khách hàng báo cáo về tình hình tài chính đôi khi được thực hiện không đầy đủ, số liệu không trung thực và kém hợp tác. Việc kiểm tra tình hình hoạt động thực tế của khách hàng cũng không là một việc dễ dàng, đòi hỏi nhiều thời gian, công sức và trong nhiều trường hợp nếu không có kỹ thuật viên chuyên môn thì cũng rất khó xác định. Hơn thế, hiện nay mỗi CBTD ở VPBANK phải quản lý một lượng khách hàng tương đối lớn, đồng thời lại phải không ngừng tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới để cho vay. Việc sắp xếp hồ sơ tín dụng còn chưa khoa học ảnh hưởng tới công tác theo dõi và kiểm tra hồ sơ.Chính vì vậy mà kết quả là việc kiểm tra sau cho vay chỉ mang tính chất tượng trưng và đối phó. VPBank cần khắc phục điểm yếu này trong thời gian tới. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TRẢ GÓP TẠI CN VPBANK HOÀN KIẾM- HÀ NỘI 3.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay trả góp trong thời gian tới của CN VPBANK Hoàn Kiếm- Hà Nội : Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techconbank) Nguyễn Đức Vinh nhận định rằng một bộ phận không nhỏ trong hơn 85 triệu người Việt Nam đang có nhu cầu rất lớn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay như cho vay trả góp mua xe, sữa chữa và xây dựng nhà, cho vay du họcbên cạnh các dịch vụ như Internet Banking, Phone Banking, Home BankingNhư vậy có thể nói thị trường bán lẻ ở Việt Nam vẫn chưa phát triển đồng nghĩa với cơ hội phát triển là rất lớn.Do đó,hoạt động cho vay tiêu dùng với phương thức CVTG đã trở thành mục tiêu của nhiều tổ chức tín dụng, nhất là các tổ chức tín dụng ngoài quốc doanh.Cùng với sự phát triển loại hình cho vay này, một mặt mang lại nguồn lợi nhiều hơn cho ngân hàng, mặt khác phân tán được rủi ro, khai thác tối đa mọi đối tượng trong nền kinh tế. Năm 2006,2007 vừa qua,hoạt động CVTG mang lại lợi nhuận chủ yếu cho Chi nhánh VPBank Hoàn Kiếm. Với tiềm năng phát triển hoạt động CVTG như hiện nay thị phần còn rất rộng lớn sẽ chính là cơ hội cho Chi nhánh VPBank Hoàn Kiếm khai thác. VPBank với phương châm trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam nên hoạt động CVTG được xác định là một trong những hoạt động trọng tâm.Vì vậy mà nhiệm vụ hàng đầu của Chi nhánh VPBank Hoàn Kiếm trong thời gian tới là mở rộng hoạt động cho vay trả góp cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Để thực hiện,Chi nhánh VPBank Hoàn Kiếm đã đưa ra phương hướng hoạt động cụ thể: -Về quy mô, ngân hàng sẽ mở rộng đối tượng phục vụ, mở rộng thị trường, khai thác các thị trường tiềm năng Đối tượng khách hàng mở rộng thêm sẽ thúc đẩy tăng trưởng dư nợ CVTG, tăng doanh thu từ hoạt động này. - Gia tăng tỷ trọng CVTG trong cơ cấu cho vay.CVTG là loại hình cho vay mang lại nhiều lợi nhuận hơn các loại hình cho vay khác nếu tính cùng số lượng và thời gian vì lãi suất loại hình này cao hơn. - Về chất lượng, Ngân hàng sẽ thiết kế và chào bán đến khách hàng những nghiệp vụ rất cụ thể cho từng sản phẩm cụ thể như hướng dẫn thủ tục, hồ sơ,quy trình giao dịch đến chính sách giá, kèm theo là hoạt động xúc tiến xác lập kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng bài bản. Đẩy mạnh việc cung cấp các dịch vụ trọn gói, nhanh chóng, an toàn, thuận tiện, giúp khách hàng có thể hưởng lợi ích đầy đủ nhất với thời gian ngắn nhất từ các sản phẩm này. Khi đưa ra 1 sản phẩm mới cần nhắm tới mục tiêu”chất lượng ngoại, giá cả nội” nên có những dịch vụ đi kèm để thoả mãn nhu cầu tốt nhất cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh đối với các Ngân hàng khác. - Đẩy mạnh chính sách khách hàng, triển khai các chiến lược marketing như xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo để thu hút thêm khách hàng. - Để tăng doanh số cho vay trả góp,cần tìm kiếm nhanh chóng hợp tác dịch vụ giữa ngân hàng với các nhà kinh doanh thương mại dịch vụ khác nhau.Thiết kế mô hình hợp tác tín dụng trả góp với nhà kinh doanh bất động sản,nhà ở,hãng và đại lý phân phối ô tô,máy tính và các thiết bị đắt tiền khác.Liên kết dịch vụ ngân hàng về du học với các nhà cung cấp dịch vụ du học, tín dụng với dịch vụ lao động xuất khẩuTrong hợp tác với các đối tác theo nguyên tắc bình đẳng lợi ích thì đương nhiên chính sách chi phí hoa hồng cần linh hoạt. Điều này sẽ làm mối quan hệ giữa các bên đối tác trên cơ sở tất cả đều có lợi. - Nhanh chóng ứng dụng công nghệ, thông tin để gia tăng tiện ích, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Hiện đại hoá trang thiết bị để tạo sự thuận tiện trong khâu thanh toán, lưu trữ hồ sơ quản lý khách hàng, cung cấp thông tin, đơn giản hoá thủ tục cho vay, để tạo sự thuận lợi và thoải mái cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được an toàn.. Mục tiêu đại đa số các ngân hàng là một mặt phải tìm kiếm ra vùng an toàn trong kinh doanh, mặt khác đầu tư vào lĩnh vực mới “độc đáo- mạo hiểm” đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của mình.Chính vì vậy ,sự phối hợp chính sách đa dạng hoá kết hợp chiến lược tạo sự khác biệt là nội dung quan trọng trong định hướng phát triển hoạt động cho vay trả góp các ngân hàng trong thời gian tới. 3.2. Một số ý kiến đề xuất góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay trả góp tại Chi nhánh VPBank Hoàn Kiếm Hà Nội 3.2.1. Hoàn thiện chính sách tín dụng: Tất cả ngân hàng đều phải tuân theo một quy trình thống nhất mà Ngân hàng đã quy định để đảm bảo đưa ra quyết định chính xác và kiểm soát được mục đích sử dụng vốn của khách hàng. Song ngân hàng nên sớm hoàn thiện chính sách tín dụng để thủ tục vay được nhanh gọn, thuận tiện cho khách hàng, bên cạnh đó vẫn phải đảm bảo được sự chặt chẽ trong quá trình cho vay. Nâng cao chất lượng công tác phân tích - thẩm định khách hàng: Không phải là TSĐB mà là ý thức trả nợ của người vay là điều kiện quan trọng nhất đảm bảo khoản cho vay được hoàn trả . Như vậy, nâng cao trình độ thẩm định khách hàng của VPBank sẽ góp phần khai thông mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với khách hàng. Công tác này làm tốt sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng có thể chủ động trong việc ngăn chặn rủi ro và tài trợ cho những khoản cho vay tốt một cách có hiệu quả. Nâng cao năng lực thẩm định khách hàng còn giúp cho VPBank có thể chủ động trong việc tham gia tư vấn, thẩm định và từ chối ngay từ đầu những khách hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro đồng thời tiết kiệm chi phí cho ngân hàng. Trong quá trình thẩm định cần tập trung phân tích các vấn đề trọng tâm sau đây: - Thẩm định đặc điểm của nguồn vay - Thẩm định mục đích sử dụng tiền vay - Thẩm định tình hình tài chính và khả năng thanh toán - Thẩm định tài sản đảm bảo Dựa vào các thông tin tài chính do khách hàng cung cấp và các thông tin thu thập được từ các nguồn bên ngoài, CBTD đánh giá về năng lực tài chính, phương án sản xuất kinh doanh của khách hàng. Nguồn thu nợ dự phòng trong trường hợp khách hàng không trả được nợ chính là các khoản đảm bảo tiền vay.Do vậy ngoài thẩm định thu nhập, năng lực tài chính của khách hàng CBTD phải thẩm định cả tài sản đảm bảo.Mục tiêu của thẩm định tài sản đảm bảo nợ vay là đánh giá một cách chính xác và trung thực khả năng thanh lý các tài sản đảm bảo nợ vay khi cần thiết.Khả năng thanh lý tài sản nói chung phụ thuộc vào tính chất pháp lý và giá trị thị trường của tài sản.Do vậy nội dung thẩm định phải kiểm tra thủ tục hồ sơ pháp lý, giấy tờ sở hữu, tiêu chuẩn TSĐB; cơ sở định giá TSĐB phải đúng với các qui định hiện hành. Khi thẩm định giá trị pháp lý của tài sản, CBTD cần chia tài sản thành hai loại : tài sản có đăng ký quyền sở hữu và tài sản không có đăng ký quyền sở hữu. Các tài sản có đăng ký quyền sở hữu như bất động sản,nhà xưởng, đất đai và động sản như ô tô..Các tài sản không cần đăng ký quyền sở hữu như hàng hoá, vàng bạcKhi thẩm định giá trị thị trường của tài sản đảm bảo nợ vay, CBTD cần chia hai loại: tài sản hữu hình và tài sản vô hình,hay tài sản tài chính. Để có thể phân tích và đánh giá khách hàng một cách khách quan và chính xác nhất, Ngân hàng nên: Hoàn thiện hệ thống thông tin đánh giá khách hàng: Thông tin tín dụng đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý đảm bảo chất lượng hoạt động tín dụng. Người quản lý có thể đưa ra quyết định cần thiết và hợp lý liên quan đến khoản vay, quản lý và giám sát khoản vay nếu như có nguồn thông tin tín dụng đầy đủ và chính xác. Nguồn thu thập thông tin tín dụng từ các cơ quan chuyên cung cấp thông tin như trung tâm thông tin tín dụng của NHNN (CIC), từ các tổ chức tín dụng, từ các nguồn thông tin khác trên các phương tiện thông tin đại chúng Tuy nhiên, vấn đề là nguồn thu thập thông tin nói trên tương đối rộng, do đó mà để sàng lọc những thông tin xác thực nhất hết sức khó khăn. Do vậy, cán bộ thẩm định phải thường xuyên lưu ý vấn đề thu thập và lưu trữ thông tin một cách khoa học những ngành nghề do mình phụ trách. Hoàn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng: Hiện nay, chấm điểm tín dụng là phương pháp đánh giá định lượng khách quan duy nhất trong xét duyệt cho vay tại VPBank. Hệ thống chấm điểm tín dụng của VPBank mặc dù đã được xây dựng khá chi tiết và chính xác nhưng vẫn gặp phải rất nhiều khó khăn cho CBTD trong việc áp dụng do nhiều nhân tố, trong đó có nhiều thông tin cung cấp bởi khách hàng là không chính xác. VPBank chấm điểm tín dụng khách hàng qua rất nhiều các chỉ tiêu như : yếu tố nhân thân lai lịch( tiền án, tiền sự; tuổi; trình độ học vấn; nghề nghiệp; tình trạng cư trú),yếu tố tài chính( tỷ trọng vay vốn trên tổng phương án xin vay, tình hình trả nợ với ngân hàng, tình hình trả lãi, loại tài sản đảm bảm.) Việc chấm điểm này là công cụ đóng vai trò hỗ trợ, bổ sung cho việc ra quyết định sau khi tất cả các yếu tố khác đã đạt yêu cầu. Nhiệm vụ đặt ra cho VPBank nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung là cần nghiên cứu một mô hình đánh giá tổng hợp hơn, ngoài việc cho điểm những chỉ tiêu trong bảng chấm điểm còn phải xét đến một hệ thống chỉ tiêu đa dạng và chi tiết bên ngoài như uy tín của khách hàng; phong cách làm việc, điều kiện làm việc.... Như vậy mới đảm bảo ngân hàng sẽ có một phương pháp đánh giá tổng hợp, là thước đo đúng đắn và chính xác hơn. Không chỉ vậy,việc thu thập được các thông tin trung thực của khách hàng cũng là vấn đề tiên quyết được đặt ra, tuy nhiên công việc này không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực từ phía Ngân hàng mà còn cần sự hợp tác từ phía khách hàng. Giám sát và kiểm tra sau vay: Bên cạnh việc nâng cao chất lượng của công tác thẩm định và hoàn thiện hệ thống thông tin đánh giá khách hàng trước khi cho vay, Ngân hàng nên chú trọng công tác giám sát và kiểm tra sau vay.Bởi những nguyên nhân chủ quan hay khách hàng như những thay đổi của môi trường kinh tế có thể tác động xấu đến tình hình tài chính của khách hàng, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng. Do vậy ngay cả sau khi cho vay ngân hàng vẫn phải luôn giám sát khi phát hiện các dấu hiệu rủi ro xẩy ra, ngân hàng phải kịp thời có những biện pháp để thu hồi nợ. Việc giám sát và kiểm tra sau vay vì thế là một đòi hỏi cấp thiết được đặt ra cho hệ thống ngân hàng nói chung và cho CBTD nói riêng. Do đó, việc kiểm tra, kiểm soát của VPBank không nên chỉ dựa vào những số liệu, báo cáo do khách hàng cung cấp. Quan trọng hơn, VPBank phải chuyển từ vị trí bị động sang vị trí chủ động, nghĩa là phải giám sát chặt chẽ tình hình tài chính của khách hàng. Từ đó, Ngân hàng mới có thể phát hiện kịp thời những tình huống có vấn đề và nguyên nhân của nó, trên cơ sở đó có thể giúp Ngân hàng đề ra biện pháp khắc phục hoặc có biện pháp bảo toàn vốn vay của Ngân hàng. Với tình hình thực tế hiện nay ở VPBank, công tác kiểm tra sau cho vay không những chỉ cần hoàn thiện về phương pháp mà còn cần có những giải pháp đồng bộ về vấn đề nhân sự. Là một ngân hàng bán lẻ, các khoản cho vay của VPBank chủ yếu là các khoản vay nhỏ,song số lượng các khoản vay là khá lớn, CBTD không thể bao quát hết từ việc tiếp thị khách hàng để cho vay đến việc quản lý tất cả các khoản vay. Do đó, khâu kiểm tra giám sát sau cho vay thường bị xem nhẹ. Muốn khắc phục và giải quyết vấn đề này VPBank cần lập một bộ phận riêng, chuyên quản lý các khoản vay sau khi đã giải ngân; tách rời khâu tiếp thị, thẩm định. Có như vậy quy trình tín dụng từng khâu, từng bước sẽ được thực hiện chuyên môn hoá, đảm bảo tính khách quan, đạt hiệu quả cao và đảm bảo an toàn tín dụng cho ngân hàng. 3.2.2 Mở rộng quan hệ với các đơn vị hỗ trợ hoạt động cho vay trả góp của ngân hàng: VPBANK Hà Nội đã ký hợp đồng liên kết với nhiều công ty kinh doanh trong lĩnh vực nhà đất, ô tô để hỗ trợ cho hoạt động CVTG. Hai bên hoạt động và quan hệ trên nguyên tắc bình đẳng và cùng có lợi. Với cho vay mua nhà: + Quan hệ với các cơ quan quản lý Nhà đất: Trong quá trình phát triển hoạt động cho vay mua nhà và hoạt động tín dụng nói chung, VPBank nên đẩy mạnh mối quan hệ với các cơ quan trên. Việc quan hệ mật thiết với các cơ quan này sẽ giúp Ngân hàng phần nào có được những định hướng quy hoạch trong tương lai về thị trường bất động sản, cung cầu của nó và những biến động trên thị trường. + Liên kết với các Công ty xây dựng: ký kết hợp đồng liên kết giữa 3 bên: Công ty xây dựng, ngân hàng và khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu mua nhà nhưng chưa thể đáp ứng ngay về tài chính thì họ có thể nghĩ tới ngân hàng thông qua sự giới thiệu hay sự đồng ý của các Công ty xây dựng và phân phối nhà. Cho vay mua ô tô: Ngân hàng nên triển khai cho vay gián tiếp trên cơ sở vẫn có khả năng giám sát khoản vay. Chi nhánh VPBank Hoàn Kiếm đã thiết lập quan hệ hợp tác với các hãng bán xe lớn như Toyota, Ford Thăng Long, Mercedes Benz, Isuzu. để các hãng này giới thiệu khách hàng đến ngân hàng vay tiền mua xe trả góp. Mối quan hệ này tuy đã có hợp đồng liên kết, nhưng mới chỉ dừng lại ở các điều khoản 2 bên hỗ trợ nhau trong hoạt động kinh doanh chứ chưa triển khai hình thức cho vay gián tiếp. Thời gian tới ngân hàng nên ký hợp đồng mua bán nợ với các hãng bán lẻ này. Ngân hàng sẽ đưa ra các điều kiện như: đối tượng khách hàng được bán chịu, số tiền được bán chịu tối đa, loại tài sản được bán chịu Song song với điều đó, Ngân hàng phải đưa ra các văn bản quy định cụ thể phương thức tài trợ giữa 2 bên (Ngân hàng và hãng bán lẻ) là: tài trợ truy đòi toàn bộ, truy đòi hạn chế, miễn truy đòi hay có mua lại. Bên cạnh các văn bản ký kết hợp tác giữa VPBank và các hãng bán lẻ (không chỉ là bán ô tô mà còn bán các mặt hàng tiêu dùng cao cấp khác như máy tính, xe máy và các đồ điện tử cao cấp) phải có các quy định ràng buộc chặt chẽ trách nhiệm của mỗi bên. Nhờ đó sẽ hạn chế rủi ro cho Ngân hàng và khắc phục được nhược điểm của hình thức cho vay gián tiếp này. 3.2.3 Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing: 3.2.3.1. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý: Khách hàng chủ yếu của Chi nhánh VPBank Hoàn Kiếm Hà Nội trong CVTG chủ yếu vẫn là những khách hàng quen thuộc.Chính vì vậy mà Chi nhánh cần có những biện pháp cụ thể để tiếp cận đến các nhóm khách hàng tiềm năng khác. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là dễ bắt chước và bắt chước một cách hợp pháp, do vậy rất khó giữ bản quyền. Nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, cũng như nhắm tới gây chú ý đối với nhóm khách hàng tiềm năng,ngân hàng cần chú ý hơn đến việc thiết kế và triển khai dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Để đưa ra giải pháp nhằm thu hút khách hàng, trước hết cần phải hiểu sơ lược về khách hàng của ngân hàng bằng cách đặt ra những câu hỏi và tìm cách trả lời như : Ai là khách hàng của ngân hàng? Khách hàng hoặc nhóm khách hàng nào có triển vọng đối với hoạt động kinh doanh c ủa ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay trả góp nói riêng? Ngân hàng cần phát triển dịch vụ gì để thoả mãn nhu cầu của khách hàng? Trên cơ sở tìm ra câu trả lời đó ngân hàng có thể đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút được tối đa lượng khách hàng về phía ngân hàng mình như: - Có chính sách đối xử tốt với mọi khách hàng đã, đang và sẽ có quan hệ giao dịch với Ngân hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng xác định và tập trung vào nhóm khách hàng trọng yếu đối với hoạt động CVTG, đó là các cá nhân và hộ gia đình thuộc tầng lớp trung lưu trong xã hội. Từ đó tăng cường mối quan hệ mật thiết với khách hàng, xây dựng một nền tảng khách hàng bền vững. Để làm được điều này, Ngân hàng nên có danh mục khách hàng vay trả góp đã có quan hệ lâu dài với Ngân hàng, từ đó có chính sách chăm sóc hướng tới đối tượng này như: tặng quà, gửi điện chúc mừng mỗi dịp lễ tết Bên cạnh đó, tích cực thu hút thêm những đối tượng có thu nhập không cao, chưa dám đến vay tiền Ngân hàng bằng những hình thức khuyến khích, vận động như giảm lãi suất, cung cấp những dịch vụ hỗ trợ trong quá trình mua hàng (thủ tục, tìm nhà cung cấp tốt, giá cả phải chăng...), đưa ra những kỳ hạn trả nợ linh hoạt tuỳ thuộc vào điều kiện trả nợ của khách hàng. Đối tượng CVTG của Chi nhánh VPBank Hoàn Kiếm chủ yếu là những người có thu nhập khá và ổn định, có hộ khẩu thường trú tại Hà Nội, tuy nhiên đối tượng này chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ so với tổng dân số Hà Nội hiện nay. Vì vậy,VPBank cần nới rộng quy định cho vay để tìm kiếm những khách hàng mới. Ngân hàng có thể xem xét cho vay với những khách hàng tuy không có hộ khẩu ở Hà Nội nhưng có công việc ổn định, muốn sống lâu dài ở Hà Nội, hoặc những người có tiềm lực tài chính nhưng không thể chứng minh được thu nhập. Tuy nhiên, họ cần phải có những TSĐB chắc chắn hay có thêm sự bảo lãnh của của nơi họ làm việc hay của các tổ chức, cá nhân có uy tín khác. -Tăng cường hoạt động nghiên cứu khách hàng: tìm hiểu xem khách hàng mong muốn gì, cần gì và có thể mang lại những lợi ích gì cho khách hàng cũng như ngân hàng để có thể đưa ra sản phẩm và chính sách khách hàng hợp lý. VPBank có thể thực hiện hoạt động nghiên cứu khách hàng thông qua các phiếu thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng. Ngân hàng phải lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng.Hồ sơ này được sắp xếp một cách khoa học.Như vậy,việc tra cứu cập nhật các thông tin khách hàng sẽ rất nhanh chóng giúp Ngân hàng đưa ra những chính sách giá cả, khuyến mại, hỗ trợ khách hàng một cách phù hợp và kịp thời, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. - Tăng cường hướng dẫn khách hàng: CBTD không những tiếp xúc giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mà nên đóng vai trò là người tư vấn cho họ chọn được các sản phẩm phù hợp.Công việc này của CBTD sẽ khiến mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng càng thêm gắn bó và thân thiết. Do vậy tạo ấn tượng tốt đẹp và duy trì những khách hàng lâu dài với ngân hàng.Không chỉ vậy cũng nên thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ có lợi cho họ. -Luôn đảm bảo đủ nguồn vốn để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu về vốn của khách hàng, tránh tình trạng cung không đủ cầu dẫn đến làm tăng giá, phí dịch vụ dẫn đến khách hàng tìm sang ngân hàng khác. - Rút ngắn thời gian xem xét hồ sơ, để có thể giải quyết nhanh chóng các khoản vay cho khách hàng, tránh tình trạng gây tâm lý căng thẳng cho khách hàng. Tuy vậy vẫn phải luôn đặt chất lượng các khoản vay nên hàng đầu, tránh vì chạy theo theo thời gian mà thẩm định sơ sài hay thiếu chính xác đưa ra các quyết định cấp tín dụng sai lầm. -Chấn chỉnh và xây dựng văn hóa giao tiếp tại cơ quan trong đó đặc biệt quan tâm đến thái độ, tác phong giao tiếp với khách hàng. Cán bộ nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó thái độ, phong cách phục vụ, giao tiếp của họ sẽ tạo ra hình ảnh tốt hay xấu về ngân hàng. Những nhân viên có cách cư xử cởi mở, nhiệt tình trong công việc, lịch sự, thân thiện, biết lắng nghe những mong muốn của khách hàng.chắc chắn sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp ngân hàng giữ được khách hàng mà còn có thể thu hút khách hàng mới. Để đạt được điều đó, ngoài việc quan tâm đến đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc đào tạo cho các cán bộ nhân viên về văn hóa ngân hàng và phong cách giao tiếp; nâng cao nhận thức, thái độ của nhân viên theo hướng luôn coi khách hàng là người quan trọng nhất, luôn luôn đúng và thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất. Ngân hàng cũng cần đưa ra các hình thức khen thưởng, biểu dương trước tập thể về những lỗ lực và thành tích suất sắc của các cán bộ nhân viên, đồng thời có những hình thức phạt nghiêm khắc đối với những cán bộ nhân viên có thái độ không tốt như: châm chọc hoặc trịnh thượng, có phong cách tùy tiện, cư xử suồng sã, thô lỗ với khách hàng. 3.2.3.3. Đa dạng hoá sản phẩm: Đa dạng hoá sản phẩm một mặt nhằm khai thác tối đa tiềm năng của thị trường trong sử dụng sản phẩm của ngân hàng, mặt khác hạn chế rủi ro. Chính vì vậy khi quyết định tung ra m ột sản phẩm mới ngân hàng phải sáng tạo và cho thấy được những tính năng ưu việt của sản phẩm mới so với sản phẩm cũ. Không chỉ dừng lại ở hai sản phẩm CVTG chủ yếu là cho vay mua ô tô và mua – xây dựng - sửa chữa nhà, Ngân hàng cần mở rộng thêm các sản phẩm CVTG để đáp ứng một cách toàn diện nhu cầu vay của khách hàng như cho vay hỗ trợ du học, cho vay tiêu dùng khác... Tăng cường công tác nghiên cứu và xây dựng những ý tưởng về sản phẩm CVTG mới dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng ,ví dụ như triển khai sản phẩm cho vay du học trọn gói, cho vay mua thiết bị tiêu dùng lâu bền như hàng dân dụng, máy tính, thiết lập những cách thức giao dịch hiện đại dựa trên công nghệ internet, điện thoại. Điều đó sẽ làm giảm thời gian và chi phí cho khách hàng cũng như mang lại sự tiện lợi tốt nhất cho họ. Việc phát triển sản phẩm mới nên dựa trên tình hình phát triển kinh tế, sự xuất hiện những hàng hoá mới trên thị trường, thị hiếu, sở thích tiêu dùng của người dân. 3.2.3.2. Phát triển chính sách giao tiếp khuyếch trương: Đây là hoạt động hỗ trợ với mục tiêu đặt ra là làm khách hàng hiểu rõ ràng và đầy đủ về dịch vụ ngân hàng nói chung và CVTG nói riêng. Trong thời gian qua hoạt động giao tiếp,khuyếch trương của Chi nhánh chưa đủ mạnh nên khách hàng không có thông tin cụ thể các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Vì thế, Chi nhánh cần có những buổi tiếp xúc trực tiếp hoặc phải cũng cấp thông tin về các sản phẩm một cách cụ thể trên tờ rơi, thông qua website, cùng với các chiến lược tiếp thị khác. Việc tăng cường quảng bá có thể sẽ giúp thay đổi được những nếp suy nghĩ cố hữu, cũng như các tập quán văn hoá xã hội, tạo thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, việc phát triển thương hiệu VPBank cũng là vấn đề cần chú trọng. Thương hiệu là tài sản lớn của các ngân hàng bởi nó có khả năng tác động đến thái độ và hành vi của người tiêu dùng. Mục đích của thương hiệu là tạo ra nhận thức, niềm tin và sự trung thành trong sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng, giúp Ngân hàng thuận lợi hơn khi tìm và phát triển thị trường mới. Do đó, thương hiệu không chỉ là biểu tượng cho sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mà còn là biểu tượng cho hình ảnh của chính Ngân hàng trước khách hàng. Hơn nữa, thương hiệu còn là tài sản vô hình của Ngân hàng, giá trị của nó là triển vọng lợi nhuận có thể mang lại cho Ngân hàng trong tương lai. Do hoạt động trong một ngành dịch vụ đặc biệt với những sản phẩm mang tính truyền thống nên việc thu hút, lôi kéo thêm khách hàng là rất khó khăn đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay giữa các ngân hàng. Vì vậy, thương hiệu sẽ là lợi thế cạnh tranh (hay còn gọi là công cụ cạnh tranh bền vững) của mỗi Ngân hàng. 3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Việc đào tạo đội ngũ cán bộ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, một mặt để nhân viên có thể làm chủ công nghệ hiện đại mà Ngân hàng đang triển khai, mặt khác, để nâng cao hoạt động Ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế, tạo dựng hình ảnh và niềm tin đối với công chúng. Con người luôn là yếu tố có tính chất quyết định trong mọi hoạt động kinh tế, xã hội nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng. Vì vậy, kết quả hoạt động tín dụng phụ thuộc rất lớn vào trình độ nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo và đạo đức nghề nghiệp của người CBTD. Do vậy, để góp phần mở rộng hoạt động CVTG thì đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ chính là giải pháp rất quan trọng và có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của Ngân hàng. * Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng nói chung và CVTG nói riêng, trước hết ngân hàng cần phải có cơ cấu tổ chức chặt chẽ, hợp lý và đồng bộ; xây dựng tập thể cán bộ đoàn kết, sáng tạo, có tinh thần trách nhiệm cao. Bên cạnh đó, thường xuyên có kế hoạch tổ chức đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, cơ chế chính sách, pháp luật, thẩm định dự án, phân tích hoạt động kinh tế, tin học, ngoại ngữkết hợp đào tạo chính quy và đào tạo tại chỗ, giúp người cán bộ có đủ năng lực và trình độ làm việc trong nước và quan hệ đối ngoại. Hoạt động hỗ trợ khách hàng vay vốn ngày càng tỏ ra có hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng khoản vay, cho nên CBTD phải liên tục bổ sung kiến thức chuyên ngành và trên nhiều lĩnh vực để hỗ trợ khách hàng hiệu quả nhất, mang lại những khoản vay có chất lượng. * Về tư cách đạo đức nghề nghiệp: Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn cho CBTD, Ngân hàng cần hết sức coi trọng tới việc bồi dưỡng đạo đức, phẩm chất cho CBTD vì trong công tác tín dụng, đạo đức luôn được coi là phẩm chất quan trọng nhất. Đồng thời,luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm của CBTD. Việc có được đội ngũ CBTD vừa có năng lực, vừa có đạo đức nghề nghiệp tốt, cùng đồng sức vì sự phát triển của Ngân hàng là điều kiện đầu tiên mang lại thành công cho Ngân hàng. * Đi đôi với tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực,ngân hàng phải có các chính sách ưu đãi, khen thưởng, và cả kỷ luật xứng đáng. Thực hiện gắn quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của CBTD với kết quả hoạt động, điều này khuyến khích được cán bộ nhân viên hết lòng làm việc và cũng ràng buộc họ phải tự chịu trách nhiệm với những hoạt động của chính mình. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên tổ chức các buổi giao lưu văn nghệ, thể thao hay các cuộc thi về nghiệp vụ trong nội bộ Ngân hàng, nhằm tạo ra cơ hội cho các cán bộ công nhân viên trao đổi kinh nghiệm và hiểu biết lẫn nhau, xây tình đồng nghiệp thân thiết trong toàn ngân hàng. Bộ phận tín dụng và các bộ phận khác có liên quan cũng cần có sự phối hợp hoạt động chặt chẽ, tăng cường học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau, xây dựng tình đoàn kết vì mục tiêu chung. 3.2.5. Đổi mới công nghệ ngân hàng: Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là một trong những giải pháp giúp cho Ngân hàng tránh rơi vào tình trạng tụt hậu, kém khả năng cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngày càng khó khăn và khốc liệt như hiện nay. Chỉ với công nghệ tiên tiến Ngân hàng mới có thể thiết kế được nhiều sản phẩm có chất lượng cao, đa tiện ích, tiết kiệm chi phí Do đó mà không ngừng nâng cao, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là vấn đề cần thiết không chỉ đối với VPBank mà đối với tất cả các NHTM Việt Nam. Trong 2006 v à 2007, mặc dù Ngân hàng đã hết sức cố gắng trong việc đổi mới công nghệ ngân hàng cho triển khai và áp dụng công nghệ Core Banking , song trình độ công nghệ của Ngân hàng vẫn còn chậm so với hệ thống NHTM trong nước và thế giới. Đối với lĩnh vực CVTG, VPBank mới chỉ thực hiện việc quản lý các khoản vay, thanh toán lãi, thu nợ trên máy tính. Điều này đã phần nào giúp nâng cao năng suất lao động của CBTD, giảm thời gian giao dịch với khách hàng. Bên cạnh đó, VPBank đã có hệ thống tính điểm tín dụng để hỗ trợ quyết định cho vay đối với khách hàng. Trên cơ sở này, Ngân hàng nên thiết lập một phần mềm về tính điểm tín dụng. Khi đó, việc tập hợp giấy tờ, đánh giá các đơn xin vay được thực hiện bởi chương trình làm việc của máy tính. Việc phát triển công nghệ ngân hàng có ý nghĩa quyết định đối với sự phát triển của hoạt động ngân hàng và đưa ngân hàng trở thành một ngân hàng hiện đại.Không chỉ vậy, nó còn là nền tảng cho các sản phẩm bán lẻ. Do đó, ngân hàng phải đặc biệt quan tâm tới công nghệ ngân hàng nếu muốn thực hiện thành công chiến lược “ Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam”. KẾT LUẬN Hoạt động CVTG có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần nói chung và đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Các doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam(VPBank) nói riêng. Nhằm hướng tới mục tiêu đưa VPBank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực phía Bắc và trong cả nước, trong thời gian qua, dưới sự lãnh đạo sáng suốt của Hội đồng quản trị, VPB ank đã đạt được những thành công đáng kể trong lĩnh vực CVTG. Bài toán khó đặt ra là làm thế nào có thể mở rộng hoạt động CVTG một cách an toàn và hiệu quả trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay. Lời giải cho bài toán khó này vẫn còn bỏ ngỏ song hoàn toàn là trong khả năng nếu VPBank không ngừng nỗ lực. Với việc nghiên cứu về CVTG ở Chi nhánh VPBANK Hoàn Kiếm-Hà Nội dựa trên các kiến thức đã học, kết hợp với thực tế tại Chi nhánh, trong bài viết em đã đề cấp đến ba vấn đề sau: Một là, hệ thống hoá được một số lý luận cơ bản về CVTG, trong đó nêu bật lên được khái niệm, đặc điểm, những nhân tố ảnh hưởng đến CVTG và các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động CVTG. Hai là, phân tích được thực trạng CVTG tại Chi nhánh VPBANK Hoàn Kiếm- Hà Nội những kết quả đạt được, mặt hạn chế và nguyên nhân của nó. Ba là, đề xuất một vài ý kiến góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động CVTG tại Chi nhánh VPBANK Hoàn Kiếm- Hà Nội nhằm đáp ứng được nhu cầu cạnh tranh đang ngày càng gia tăng. Do thời gian nghiên cứu không nhiều cùng những hạn chế nhất định về hiểu biết, luận văn của em không tránh khỏi những thiếu xót. Rất mong được sự đóng góp của các thầy cô, các cán bộ tại ngân hàng và các bạn quan tâm đến đề tài. Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Phan Thị Thu Hà- Ngân hàng thương mại –NXB Thống kê- Hà Nội- năm 2006 TS. Nguyễn Duệ - Quản trị ngân hàng- Hà Nội- năm 2004 TS. Lê Vinh Danh- Tiền và hoạt động ngân hàng-NXB Tài chính- năm 2006 TS. Nguyễn Minh Kiều-Tiền tệ ngân hàng- NXB Thống kê- năm 2006 TS.Nguyễn Minh Kiều-Tín dụng và Thẩm định tín dụng ngân hàng-NXB Tài chính- năm 2007 Tạp chí Ngân hàng các năm 2006,2007,2008 Tạp chí Thị trường Tài chính- Tiền tệ các năm 2006,2007,2008 Các website của các ngân hàng VPBank,ACB,TechcomBank, Sacombank....