Đề tài Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Hà Nội

à gửi theo quy định. - Khai báo theo quy định trên hệ thống vi tính - Phân loại hồ sơ, lưu trữ hồ sơ (2) Quy trình phát tiền vay (giải ngân) 2.1. Nhận và kiểm tra các căn cứ phát tiền vay - Trên cơ sở các chứng từ yêu cầu rút tiền vay của khách hàng và kết quả kiểm tra thực tế trước đó (nếu có), cán bộ trực tiếp cho vay thực hiện việc kiểm tra các căn cứ rút tiền vay phù hợp với hợp đồng tín dụng và các điều kiện đã được cán bộ quyết định cho vay phê duyệt, ký trình phụ trách bộ phận trực tiếp cho vay. - Các căn cứ phát tiền vay bao gồm: + Các giấy tờ liên quan đến việc rút vốn vay của khách hàng + Hợp đồng tín dụng đã ký + Khế ước nhận nợ 2.2. Thực hiện phát tiền vay (giải ngân) Cán bộ trực tiếp cho vay thông báo cho khách hàng về việc phát tiền vay và trực tiếp giải ngân cho khách hàng hoặc chuyển hồ sơ cho bộ phận có liên quan để thực hiện giải ngân cho khách hàng. (3) Quy trình kiểm tra sử dụng vốn vay và thu hồi nợ - Bộ phận trực tiếp cho vay thực hiện kiểm tra việc sử dụng vốn vay và đánh giá khả năng tài chính của khách hàng sau khi giải ngân. - Nội dung kiểm tra bao gồm: + Kiểm tra việc sử dụng vốn vay + Tính toán cân đối nợ vay + Nhận xét về tình hình tài chính của khách hàng + Kiểm tra tình hình tài sản đảm bảo (nếu có) - Lập biên bản, báo cáo kết quả kiểm tra, đề xuất kiến nghị (nếu có) và trình cán bộ phụ trách bộ phận cho vay - Cán bộ phụ trách bộ phận cho vay căn cứ báo cáo của cán bộ trực tiếp cho vay, kiểm tra nội dung, ghi ý kiến cá nhân, đề xuất các giải pháp, biện pháp xử lý và trình Cán bộ quyết định cho vay. - Trong phạm vi quyền hạn được Tổng giám đốc uỷ quyền, căn cứ vào nội dung báo cáo của bộ phận trực tiếp cho vay, cán bộ quyết định cho vay ra các quyết định xử lý phù hợp. 2.2.2.3. Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng ở Eximbank Hà Nội Như số liệu cung cấp ở trên, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của Eximbank trong 2 năm 2006 và 2007 là không cao nhưng tương đối ổn định. Cùng với đó, hoạt động tín dụng cũng được mở rộng, đặc biệt là cho vay tiêu dùng. * Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô Bảng 2.7: Hoạt động cho vay tiêu dùng tại Eximbank Hà Nội (Đơn vị: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2005 2006 2007 % tăng giảm 1. Tổng dư nợ cho vay 720,88 763,54 1310,94 71,69% 2. Dư nợ cho vay tiêu dùng 15,51 68,94 109,06 53,20% 3. Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng/ tổng dư nợ 2,15% 9,02% 8,32% (Nguồn: Phòng tín dụng Eximbank Hà Nội) Qua bảng trên cho thấy hoạt động tín dụng của Eximbank HN đã có sự tăng trưởng rõ rệt qua các năm, đặc biệt là năm 2007 tăng đến 71,69 % so với năm 2006. Năm 2007 được xem là năm thành công trong mở rộng hoạt động tín dụng của Eximbank Hà Nội, dư nợ cho vay tiêu dùng đã tăng lên đáng kể, nâng cao tỷ trọng trên tổng dư nợ cho vay. Đây là một kết quả đáng khích lệ cho thấy ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc phát triển hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, tỷ trọng cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ chưa cao (mới chỉ chiếm khoảng 9%), chưa khai thác được thế mạnh về thị trường cho vay tiêu dùng trên địa bàn hoạt động cũng như chưa tận dụng được hết tiềm lực của chi nhánh trong hoạt động cho vay tiêu dùng. Bên cạnh đó, tốc độ tăng trưởng cho vay tiêu dùng chưa tương ứng với tăng trưởng tín dụng. Cụ thể năm 2007, tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay là 71,69%, trong khi đó, doanh số cho vay tiêu dùng chỉ tăng 53% so với năm 2006. Con số trên cho thấy Eximbank Hà Nội vẫn đang tiếp tục mở rộng cho vay các sản phẩm truyền thống như cho vay doanh nghiệp lớn, cho vay xuất nhập khẩu và đầu tư sản xuất. Mặc dù vậy, cơ cấu dư nợ đang chuyển dần theo hướng tích cực, tăng dần tỷ trọng cho vay tiêu dùng và tích cực mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân. * Nhóm chỉ tiêu phản ánh cơ cấu tín dụng Ngày nay, khi nhu cầu về chất lượng cuộc sống con người ngày một tăng cao, thì việc đa dạng hóa các sản phẩm cho vay tiêu dùng là xu thế tất yếu, nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM. Do đối tượng của cho vay tiêu dùng thuộc nhiều lứa tuổi, ngành nghề, mức thu nhập và mức sống khác nhau, nên nhu cầu vay vốn ngân hàng cũng rất phong phú. Hiện nay, Eximbank đang tiến hành cho vay với nhiều gói sản phẩm khác nhau thông qua nghiên cứu từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể. Biểu 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo sản phẩm tín dụng (Nguồn: Phòng tín dụng Eximbank Hà Nội) Qua sơ đồ trên cho thấy, cho vay phục vụ tiêu dùng sinh hoạt vẫn chiếm ưu thế trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. Đây là loại hình truyền thống và quen thuộc nhất đối với khách hàng, chủ yếu là nhóm khách hàng trung niên, với hạn mức vừa phải và các tài sản mua sắm không quá đắt. Tiếp theo là cho vay phục vụ mua sắm bất động sản, chiếm khoảng 21%. Tỷ lệ này hiện vẫn đang tương đối cao so với các sản phẩm còn lại, có hạn mức lớn và thời gian tương đối dài. Tuy nhiên, nhà nước đang có chính sách hạn chế cho vay bất động sản nên có thể trong thời gian tới hoạt động này sẽ bị chững lại và giảm dần tỷ trọng trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. Eximbank cũng đã hướng đến nhóm khách hàng là cán bộ công nhân viên chức, đây là nhóm khách hàng tiềm năng do có thu nhập ổn định, nhu cầu đa dạng và chất lượng cuộc sống tương đối tốt. Hiện loại hình này chiếm khoảng 10% trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. Các gói sản phẩm khác như cho vay du học, cho vay mua phương tiện vận tải và cho vay cá nhân còn thấp. Trong thời gian tới, ngân hàng cần tích cực tiếp thị tới khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn tính năng ưu việt của từng sản phẩm, từ đó tạo nền tảng mở rộng cho vay tiêu dùng với cơ cấu hợp lí hơn. Bảng 2.8: Phân loại dư nợ cho vay tiêu dùng theo kì hạn (Đơn vị: Triệu đồng) Chỉ tiêu 2006 Tỷ trọng 2007 Tỷ trọng % tăng giảm Dư nợ cho vay tiêu dùng 68,94 109,06 Ngắn hạn 57,22 83% 82,88 76% 30,96% Trung hạn 8,27 12% 18,54 17% 55,39% Dài hạn 3,45 5% 7,63 7% 54,78% (Nguồn: Phòng tín dụng Eximbank Hà Nội) Như trên đã nêu, các món vay tiêu dùng thường có kì hạn ngắn, chủ yếu tài trợ cho việc mua sắm các tài sản thiết yếu cho sinh hoạt. Trước đây, đối tượng cho vay tiêu dùng thường là các đối tượng trung niên, ít mạo hiểm và chỉ vay vốn ngân hàng để phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống. Tuy nhiên, với sự năng động của giới trẻ hiện nay, những người trẻ tuổi tìm đến với ngân hàng ngày càng nhiều, họ dùng thu nhập của mình để bảo đảm và xin vay để mua các loại tài sản có giá trị cao hơn, như mua sắm ô tô, nhà cửa Đây là các gói sản phẩm có kì hạn dài, do vậy, góp phần vào việc cơ cấu lại dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời hạn. Hiện cho vay ngắn hạn vẫn đang ở tỷ trọng tương đối cao và tiếp tục tăng trưởng đều. Mức tăng trưởng cho vay trung và dài hạn cao, tuy nhiên tỷ trọng thực tế của kì hạn vay này trên tổng dư nợ còn thấp. Vì vậy, ngân hàng cần hướng đến nâng cao tỷ trọng cho vay trung dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau, đồng thời đây cũng là sản phẩm mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Đa dạng hóa dịch vụ nghĩa là đa dạng cả về thời hạn cho vay, đó là hướng đi đúng đắn mà Eximbank Hà Nội cần theo đuổi. Bảng 2.9: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo tài sản đảm bảo (TSĐB) (Đơn vị: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2006 Tỷ trọng 2007 Tỷ trọng % tăng giảm Dư nợ cho vay tiêu dùng 68,94 109,06 - Không có TSĐB 6,77 9,82% 18,54 24,01% 173.85% - Có TSĐB 62,17 90,18% 82,88 75,99% 33.31% (Nguồn: Phòng tín dụng Eximbank Hà Nội) Dư nợ có TSĐB trong cho vay tiêu dùng tại Eximbank Hà Nội hiện vẫn đang duy trì ở mức tương đối cao, cho thấy chất lượng cho vay tiêu dùng vẫn nằm trong tầm kiểm soát. Phần lớn dư nợ không có TSĐB là các khoản cho vay tín chấp dành cho nhân viên của Eximbank Hà Nội. Điều này chứng tỏ ngân hàng còn quá xem nặng vấn đề đảm bảo tiền vay, chính sách về TSĐB còn chưa linh hoạt, làm hạn chế những khách hàng có nhu cầu nhưng hiện chưa đủ năng lực tài chính tìm đến với ngân hàng. Để thực hiện mở rộng đối tượng khách hàng, ngân hàng cần có chính sách bảo đảm tiền vay linh hoạt hơn nữa. * Nhóm chỉ tiêu phản ảnh hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng tại Eximbank Hà Nội Bảng 2.10: Thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng (Đơn vị: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2005 2006 2007 1. Tổng thu nhập 108,86 134,95 181,19 2. Thu lãi cho vay 52,45 58,86 104,98 3. Thu lãi cho vay tiêu dùng 1,24 5,51 9,44 4. Tỷ trọng thu lãi cho vay tiêu dùng/lãi cho vay 2,36% 9,36% 8,99% 5. Tỷ trọng thu lãi cho vay tiêu dùng/ tổng thu nhập 1,14% 4,08% 5,21% (Nguồn: Phòng tín dụng – Eximbank Hà Nội) Cùng với sự tăng lên về quy mô của hoạt động cho vay tiêu dùng, thu lãi từ hoạt động này cũng tăng lên tương ứng. Năm 2007, tỷ trọng thu lãi cho vay tiêu dùng giảm hơn so với các năm trước là do tăng trưởng cho vay tiêu dùng năm 2007 (53,20%) không cao bằng tỷ lệ tăng trưởng cho vay nói chung(71,69%). Thu nhập do hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại tuy còn chiếm một tỷ trọng khiêm tốn trong tổng thu nhập ngân hàng, nhưng tỷ lệ thu nhập mà cho vay tiêu dùng mang lại thường lớn hơn so với tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ. Cụ thể tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng so với tổng dư nợ qua các năm lần lượt là 2,15%; 9,02%; 8,32% thì tỷ trọng thu nhập mà cho vay tiêu dùng đem lại đạt 2,36% năm 2005; 9,36% năm 2006 và năm 2007 là 8,99%. Bảng 2.11: Nợ quá hạn của hoạt động cho vay tiêu dùng (Đơn vị: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2005 2006 2007 1. Tổng nợ quá hạn 12,94 11,06 8,33 2. Tỷ lệ nợ quá hạn/ tổng dư nợ cho vay 1,79% 1,45% 0,63% 3. Nợ quá hạn CVTD 0,15 0,40 0,578 4. Tỷ lệ nợ quá hạn CVTD/ tổng dư nợ CVTD 0,96% 0,58% 0,53% (Nguồn: Phòng tín dụng – Eximbank Hà Nội) Có thể thấy, trong những năm vừa qua, Eximbank Hà Nội đã tích cực hạn chế rủi ro rín dụng, hạn chế các khoản nợ quá hạn phát sinh, đặc biệt là trong cho vay tiêu dùng. Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ giảm đáng kể, từ 1,79% năm 2005 xuống 1,45% năm 2006 và chỉ còn 0,63% vào cuối năm 2007. Mặc dù nợ quá hạn cho vay tiêu dùng có tăng qua các năm, tuy nhiên, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng vẫn ở mức thấp và tiếp tục giảm dần qua các năm, từ 0,96% năm 2005 xuống 0,58% năm 2006 và 0,53% năm 2007. 2.3. Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng của Eximbank Hà Nội. 2.3.1. Kết quả Sau thời gian mở rộng quy mô tín dụng và xác định mục tiêu mở rộng cho vay tiêu dùng, Eximbank Hà Nội đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ: Thứ nhất, tình hình dư nợ, doanh số cho vay tăng trưởng đúng kế hoạch đề ra. Tốc độ tăng trưởng qua các năm nhanh và đều, đặc biệt là sự bứt phá vào năm 2007. Có được kết quả này là do Eximbank Hà Nội đã tích cực quảng bá hình ảnh tới khách hàng, phổ biến về tiện ích của các loại sản phẩm cũng như thủ tục cho vay, mở rộng và đa dạng hóa đối tượng khách hàng, thu hút khách hàng tìm đến với dịch vụ cho vay tiêu dùng của Eximbank. Thứ hai, cơ cấu dư nợ theo mục đích cho vay đã có những chuyển biến tích cực. Eximbank Hà Nội đã nắm bắt được nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau và những biến động của nền kinh tế, từ đó chuyển dịch cơ cấu theo hướng đa dạng hóa các gói sản phẩm mới, giảm dần tỷ trọng các sản phẩm truyền thống như cho vay phục vụ sinh hoạt hay cho vay bất động sản. Đây là hướng đi đúng đắn mà Eximbank hà Nội đang thực hiện. Thứ ba, cơ cấu dư nợ theo kì hạn cũng ngày càng hợp lí hơn, tỷ trọng cho vay ngắn hạn vẫn chiếm ưu thế góp phần đảm bảo an toàn hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, các khoản vay trung, dài hạn cũng tiếp tục gia tăng về quy mô, cho thấy ngân hàng đã quan tâm hơn đến nhu cầu của khách hàng cũng như định hướng phát triển hoạt động tín dụng an toàn và hiệu quả. Thứ tư, chất lượng cho vay tiêu dùng tại Eximbank Hà Nội hiện nay tương đối tốt. Tỷ lệ nợ có tài sản đảm bảo chiếm tỷ trọng cao, tỷ lệ nợ quá hạn rất thấp. Nhờ việc chủ động và linh hoạt trong công tác xử lí nợ xấu và lãi treo, cơ cấu lại nhóm nợ kịp thời đã giúp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng và hoạt động cho vay của chi nhánh nói chung. Bằng sự nỗ lực của Ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ công nhân viên, Eximbank Hà Nội đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ trong mọi hoạt động. Với việc xác định rõ vai trò là một trung gian tài chính, ngân hàng đã tích cực đẩy mạnh hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng; tăng cường quảng bá hình ảnh tới khách hàng và thu hút nhiều khách hàng mới, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân. Hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay tiêu dùng được Eximbank Hà Nội chú trọng và luôn tiến hành đổi mới cơ cấu dư nợ hợp lí, hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của xã hội. Với những hoạt động đó, Eximbank Hà Nội đã khẳng định được vị thế của mình trên địa bàn hoạt động, cũng như vị trí “cánh chim đầu đàn” trong hệ thống chi nhánh của Eximbank Việt Nam. 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1. Hạn chế Hoạt động cho vay tiêu dùng ở Eximbank Hà Nội còn chưa thực sự phát triển, thể hiện: Thứ nhất, dư nợ cho vay tiêu dùng tăng nhanh qua các năm, tuy nhiên, tốc độ tăng chưa tương xứng với mức tăng trưởng của hoạt động tín dụng cũng như tiềm năng của chi nhánh. Điều này cho thấy khả năng mở rộng và phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ở Eximbank Hà Nội là việc cần thiết và cấp bách. Thứ hai, cơ cấu cho vay tiêu dùng còn chưa cân đối, tỉ trọng tín dụng ngắn hạn chiếm phần lớn trong các kì hạn vay, phần lớn các khoản vay đều cần có tài sản đảm bảo và các sản phẩm cho vay tiêu dùng thuần tuý cũng chiếm tỉ trọng lớn nhất. Thứ ba, các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhìn chung, những sản phẩm cho vay tiêu dùng của Eximbank Hà Nội chưa có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Đây là điều hạn chế không chỉ ở Eximbank Hà Nội mà là ở tất cả các NHTM Việt Nam hiện nay. Các chuyên gia ngân hàng gọi đây là cái “lạnh” của hoạt động ngân hàng. Trong khi các ngân hàng thi nhau phát hành cổ phiếu, hàng loạt các ngân hàng mới đang chờ được cấp giấy phép, nhu cầu về nhân sự ngân hàng ngày một tăng thì dường như, trong lĩnh vực sản phẩm ngân hàng, sự chuyển biến là không đáng kể. Các NHTM nói chung và Eximbank Hà Nội nói riêng đều chỉ mới có những cải tiến cho những sản phẩm hiện có, đưa ra những chương trình khuyến mại, ưu đãi để kích cầu khách hàng còn việc phát triển sản phẩm mới chưa được thực sự chú ý. Đối với hoạt động cho vay tiêu dùng, các sản phẩm chỉ mới tập trung vào việc khai thác một số những nhu cầu tiêu dùng về hàng hoá xa xỉ của người dân như mua nhà, mua ô tô hoặc là những sản phẩm mang tính chất truyền thống và quen thuộc. Điều này chưa thực sự thích ứng kịp với những thay đổi trong xu hướng tiêu dùng mới của người dân cũng như thị hiếu của khách hàng. 2.3.2.2 Nguyên nhân Những hạn chế của hoạt động cho vay tiêu dùng ở Eximbank Hà Nội là do một số nguyên nhân khách quan từ môi trường pháp lý, trình độ dân trí, sự cạnh tranh của các ngân hàng khác đồng thời do những nguyên nhân nội tại của bản thân ngân hàng. Trước hết, nguyên nhân khách quan dẫn đến sự hạn chế của hoạt động cho vay tiêu dùng là môi trường pháp lý. Như đã phân tích ở phần lý luận, bất kì hoạt động kinh doanh nào trong nền kinh tế đều phải chịu sự điều chỉnh của luật pháp. Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng hiện nay do nhiều cấp ban hành, bao gồm các nghị định của Chính phủ, quyết định, thông tư hướng dẫn của NHNN và các quy định, quy trình nghiệp vụ của các NHTM. Nhìn chung, cơ sở pháp luật về cho vay tiêu dùng còn thiếu nhiều quy định cần thiết, các quy định thiếu cụ thể và không thích hợp. Các chính sách, luật lệ của NHNN cũng gây hạn chế đáng kể cho sự phát triển của hoạt động cho vay tiêu dùng. Các quy định thiên về thủ tục, giấy tờ khiến cho các ngân hàng dù muốn vẫn khó lòng đơn giản các quy trình, thủ tục cho khách hàng. Để ra một sản phẩm mới, các ngân hàng cũng phải trải qua rất nhiều bước nhiều khâu xin phép, trình duyệt, Một yêu cầu cấp thiết đặt ra hiện nay là cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích của khách hàng. Điều này đòi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hình thành môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất giữa các loại hình dịch vụ. Nguyên nhân khách quan thứ hai là trình độ dân trí của người Việt Nam về hoạt động ngân hàng nói chung còn thấp. Việt Nam với dân số khoảng 85 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM. Tuy nhiên, phần lớn dân số lại là lao động nông nghiệp, chưa có điều kiện tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng. Khoảng 10 triệu dân số có thu nhập cao hơn và ổn định nhưng lại có tâm lý e ngại trong việc công khai thu nhập với ngân hàng, ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc và phiền phức thủ tục. Chính điều này đã gây khó khăn cho ngân hàng trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng và mở rộng thị trường. Thứ ba là sự cạnh tranh của các NHTM cũng như các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn. Tính đến cuối năm 2007, hệ thống NHTM Việt Nam bao gồm 5 NHTM nhà nước, 2 ngân hàng của chính phủ, 34 NHTM cổ phần đô thị, 1 NHTM cổ phần nông thôn, 5 ngân hàng liên doanh và 37 chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Sự cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ ngân hàng tăng mạnh. Các NHTM không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, lãi suất mà còn cả về công nghệ, nhân lực. Hơn nữa, một định hướng chung được các NHTM đặt ra là phát triển thành ngân hàng đa năng, trong đó, tập trung vào hoạt động ngân hàng bán lẻ. Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng vì thế đang là cái đích mà nhiều ngân hàng nhắm tới. Sự cạnh tranh trên thị trường này đã và đang nóng lên từng ngày. Bên cạnh những nguyên nhân khách quan, hoạt động cho vay tiêu dùng của Eximbank Hà Nội còn có những hạn chế xuất phát từ những nguyên nhân nội tại ủa ngân hàng, bao gồm nguyên nhân về chính sách, về đội ngũ nhân sự và chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trước hết, về chính sách của ngân hàng, tuy định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đã được ban giám đốc Eximbank Việt Nam thông qua nhưng chưa có sự đầu tư một cách tương thích cho hoạt động này nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng. Chính sách tín dụng của chi nhánh hiện nay vẫn định hướng chủ yếu theo hoạt động thế mạnh của ngân hàng là thanh toán quốc tế và tín dụng xuất nhập khẩu. Đối tượng khách hàng chính của chi nhánh vẫn là các doanh nghiệp, còn đối với nhu cầu tín dụng của cá nhân và hộ gia đình thì chưa thực sự được chú trọng. Những cuộc điều tra, khảo sát về nhu cầu tín dụng của người dân trên địa bàn còn ít, chưa được thực hiện một cách chu đáo. Nguyên nhân chủ quan thứ hai là cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân sự của phòng tín dụng còn thiếu. Bộ phận tín dụng của Eximbank hiện nay bao gồm 2 phó phòng tín dụng, 1 kiểm sóat viên và 20 nhân viên, trong đó có 15 người phụ trách mảng tín dụng doanh nghiệp và 5 người phụ trách mảng tín dụng cá nhân. Như vậy, số lượng nhân viên phục vụ cho mảng tín dụng cá nhân nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng còn rất hạn chế. Nếu muốn mở rộng hoạt động này, việc tăng thêm số lượng nhân sự cho mảng tín dụng cá nhân là yêu cầu cấp thiết. Hơn nữa, mạng lưới phòng giao dịch của ngân hàng còn mỏng, phân bố không đều, chủ yếu tập trung ở trung tâm thành phố. Điều này làm hạn chế khả năng tiếp cận với nguồn khách hàng ở ngoại thành Hà Nội. Nguyên nhân thứ ba là hoạt động tiếp thị còn yếu, thiếu chuyên nghiệp, tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng còn ít. Khi nhắc đến Eximbank nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng, khách hàng thường nhớ ngay đến hoạt động thanh toán quốc tế và phục vụ xuất nhập khẩu. Rất ít người khi được hỏi đề cập đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Rõ ràng, mặc dù ngân hàng đã có định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhưng chưa có được sự đầu tư thoả đáng cho hoạt động tiếp thị và quảng cáo cho các dịch vụ mới. Người ta thường chỉ biết về những dịch vụ mới của ngân hàng khi truy cập website: www.eximbank.com.vn hoặc trực tiếp đến các chi nhánh của ngân hàng. Những kênh thông tin này thực sự chưa gần gũi đối với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân ở xa khu vực trung tâm hoặc không có điều kiện tiếp cận. Các hoạt động quảng bá khác như quảng cáo trên truyền hình, thông qua tờ rơi, các chiến dịch quảng cáo hầu như chưa được khai thác. Điều này làm hạn chế sự mở rộng về quy mô khách hàng của ngân hàng. Nguyên nhân thứ tư là do chất lượng dịch vụ sau vay của ngân hàng còn chưa thực sự được chú trọng. Phòng dịch vụ khách hàng của ngân hàng hiện nay lại bao gồm cả phòng dịch vụ và phòng kế toán. Nhiệm vụ chủ yếu của phòng dịch vụ khách hàng lại là chuẩn bị hồ sơ tín dụng. Những dịch vụ khách hàng sau vay như thường xuyên liên hệ với khách hàng để biết được những thay đổi về nhu cầu của khách hàng, cập nhật tình hình tài chính của khách hàng một cách thường xuyên chưa được ngân hàng thực hiện tốt. Điều này không chỉ làm ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng mà còn làm tăng rủi ro cho ngân hàng khi không biết rõ về khách hàng của mình. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau vay cho phép ngân hàng biết được khách hàng có sử dụng khoản vay đúng mục đích không, tình hình tài chính của khách hàng và cũng làm mật thiết hơn quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Ngân hàng mới đưa vào hoạt động Call Centre, phục vụ khách hàng 24/24 nhưng hiện tại ở chi nhánh chưa có bộ phận này. Tất cả những nguyên nhân này đã làm hạn chế sự phát triển của hoạt động cho vay tiêu dùng ở Eximbank Hà Nội. Chính vì vậy, chi nhánh cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện tình hình này. Đây là nhiệm vụ không chỉ của Ban lãnh đạo ngân hàng mà của từng cán bộ nhân viên, đặc biệt là các nhân viên phòng tín dụng của ngân hàng. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG Ở EXIMBANK HÀ NỘI 3.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng 3.1.1. Định hướng chung Năm 2008 được coi là năm bản lề duy trì và đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng đối với tất cả các lĩnh vực hoạt động của Eximbank Việt Nam nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng nhằm mục tiêu trở thành một trong những tập đoàn ngân hàng - tài chính mạnh của Việt Nam. Theo đó, định hướng phát triển chủ đạo của ngân hàng là “Tranh thủ thời cơ, tận dụng cơ hội, khắc phục các điểm yếu, phát huy lợi thế so sánh của Eximbank và của các đối tác chiến lược trong và ngoài nước nhằm nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh, phát triển nhanh thị phần, mở rộng lĩnh vực và quy mô hoạt động một cách hiệu quả và bền vững”. Tổng tài sản đạt 56.000 tỷ đồng, tăng 66% so với cuối năm 2007. Huy động vốn từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt 36.000 tỷ đồng, tăng từ 57% trở lên so với 2007. Vốn chủ sở hũu đạt 13.500 tỷ đồng, tăng hơn gấp hai lần so với cuối năm 2007, trong đó, vốn điều lệ đạt 5.300 tỷ đồng (tăng 89% so với cuối năm 2007). Đối với hoạt động tín dụng, ngân hàng đặt mục tiêu đạt dư nợ tín dụng trong năm 2008 là 32.000 tỷ đồng, tăng 74% so với cuối năm 2007. Trong cơ cấu dư nợ, tỉ trọng dư nợ tín dụng trung và dài hạn chiếm 30%-35%, so với tỷ lệ 22% năm 2007. Tỉ lệ nợ xấu được giữ dưới mức 2%. Các sản phẩm dịch vụ khác như thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh vàng và ngoại tệ tăng trên 30% so với năm 2007. Lợi nhuận trước thuế đạt từ 1.300 tỷ đồng. Bảng 3.1: Chỉ tiêu định hướng phát triển 2008 TT Nội dung chỉ tiêu Thực hiện 2007 Chỉ tiêu kế hoạch 2008 Tăng trưởng so với 2007 1. Vốn chủ sở hữu (tỷ đồng) Trong đó: - Vốn điều lệ 5.788 2.800 13.500 5.300 133,2% 89,3% 2. Tổng tài sản (tỷ đồng) 33.722 56.000 66,1% 3. Tổng số dư huy động vốn từ tổ chức kinh tế và dân cư (tỷ đồng) 22.915 36.000 57,1% 4. Tổng dư nợ cho vay (tỷ đồng) 18.407 32.000 73,8% Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ < 2% <2% 5. Doanh số thanh toán XNK (tỷ USD) 2.2 2.9 33,0% 6. Số chi nhánh và Phòng giao dịch 65 105 61,5% 7. Đầu tư xây dựng cơ bản, TSCĐ, phần mềm, thiết bị CNTT (tỷ đồng) 266,5 1.188 345,8% 8. Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) 629 1.300 106,7% 9. Tỉ lệ chia cổ tức 14% 16% 2% 10. Đơn giá tiền lương 0,2 0,2 11. Quyền lợi của cổ đông 35% 35% (Nguồn: Eximbank Việt Nam - Tài liệu Đại hội cổ đông thường niên 2008) Để thực hiện định hướng chung của ngân hàng, Eximbank Hà Nội đặt mục tiêu tăng vốn điều lệ để tăng năng lực tài chính, tăng khả năng đầu tư công nghệ cũng như sức cạnh tranh. Hoạt động tín dụng được phát triển trên cơ sở quản lý và kiểm soát rủi ro, tăng cường phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng sẽ tăng năng lực đầu tư tài chính, tăng cường việc liên doanh, liên kết, góp vốn, đầu tư. Về tổ chức, ngân hàng sẽ tiến hàng cải tiến mô hình tổ chức bộ máy và quản trị, điều hành, cải tiến cơ chế phân cấp, phân quyền để việc ra quyết định phục vụ khách hàng được nhanh chóng, kịp thời, thực hiện việc quản lý hệ thống nhằm hướng đến mục tiêu khách hàng, từ đó, nhanh chóng mở rộng mạng lưới và quy mô hoạt động. Về nhân sự, ngân hàng chủ trương cải tiến chính sách và chế độ tiền lương nhằm đảm bảo đủ nguồn nhân lực để phát triển và mở rộng quy mô hoạt động của Eximbank Hà Nội. 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Năm 2008, Eximbank Hà Nội tiếp tục thực hiện định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng theo định hướng chung của Eximbank Việt Nam. Về doanh số, tốc độ tăng trưởng tín dụng tiêu dùng dự kiến tăng khoảng 50% so với năm 2007, doanh số cho vay đạt 30% tổng doanh số cho vay của ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn giảm đến mức thấp nhất có thể và dưới mức 2% theo quy định của NHNN. Lợi nhuận trước thuế năm 2008 sẽ đạt khoảng 55 tỷ đồng. Việc hoàn thiện quy trình cho vay tiêu dùng, đơn giản hoá các thủ tục và rút ngắn thời gian được chi nhánh đặt lên hàng đầu. Đây là điều kiện tiên quyết quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay của ngân hàng, và cũng là yếu tố hấp dẫn đối với khách hàng. Về sản phẩm, ngân hàng đặt mục tiêu đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng bằng cách tiếp tục phát triển và hoàn thiện chất lượng của các sản phẩm truyền thống đồng thời tiến hành nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới phù hợp với đặc điểm hoạt động của chi nhánh. Chi nhánh cũng chủ trương mở rộng mạng lưới phòng giao dịch trên địa bàn để tăng khả năng cạnh tranh trong hoạt động cho vay tiêu dùng cũng như tăng thị phần của hoạt động ngân hàng bán lẻ. 3.2. Đề xuất phát triển 3.2.1. Đề xuất đối với chi nhánh Eximbank Hà Nội Trên cơ sở lý luận, thực tiễn và những nguyên nhân khách quan, chủ quan đã được phân tích, các giải pháp được đề xuất để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tập trung vào 4 vấn đề: - Chính sách tín dụng - Cơ cấu tổ chức và chất lượng nhân sự của bộ phận tín dụng - Hoạt động marketing - Chất lượng dịch vụ 3.2.1.1. Chính sách tín dụng Như đã trình bày ở phần lý thuyết cơ bản, chính sách tín dụng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của NHTM. Vì vậy, để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, trước hết, Eximbank Hà Nội phải xây dựng được một chính sách tín dụng hợp lý, trong đó định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng phải được đặt lên hàng đầu. Để thực hiện điều này, trước hết, chi nhánh cần xác định được quy mô vốn của ngân hàng. Hoạt động tín dụng tiêu dùng là một hoạt động có rất nhiều rủi ro. Quy mô món vay nhỏ nhưng số lượng và nhu cầu về vay tiêu dùng lại rất lớn. Với quy mô vốn của Eximbank Hà Nội hiện nay, ngân hàng có thể theo đuổi một chính sách tín dụng cân bằng giữa lợi nhuận và rủi ro vì quy mô vốn của ngân hàng tuy xếp thứ 3 trong khối NHTM cổ phần nhưng để thực hiện một chính sách tín dung mạo hiểm, theo đuổi lợi nhuân thì rủi ro với ngân hàng sẽ rất cao. Hơn nữa, chính sách tín dụng của ngân hàng cần xác định được nhu cầu tín dụng của khách hàng. Đây là việc khá khó khăn với Eximbank Hà Nội vì thương hiệu của Eximbank gắn liền với hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu. Vì vậy, để điều chỉnh chính sách tín dụng vừa tiếp tục được thế mạnh của ngân hàng, vừa phát triển được hoạt động cho vay tiêu dùng, chi nhánh cần thực hiện các cuộc điều tra, khảo sát nhu cầu tín dụng của người dân trên địa bàn, đồng thời đánh giá dựa trên các số liệu trong quá khứ cũng như những dự đoán tương lai. Ngoài ra, chính sách tín dụng của Eximbank Hà Nội cần xây dựng phù hợp với các chính sách của Chính phủ và NHNN. Năm 2007, kinh tế Việt Nam có sự biến động mạnh mẽ, chịu tác động của những sự biến động tỷ giá, lãi suất, và giá nguyên vật liệu trên thế giới Chính phủ và NHNN đã đề ra rất nhiều biện pháp để ổn định nền kinh tế. Vì vậy, ngân hàng phải xây dụng chính sách tín dụng linh hoạt, có sự điều chỉnh theo từng thời kì để phù hợp với sự thay đổi chung của chính sách của chính phủ và nền kinh tế. 3.2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chất lượng nhân sự của bộ phận tín dụng Chuyên môn hoá trong hoạt động tín dụng là điều cần thiết để đảm bảo sự an toàn và hiệu quả cho hoạt động tín dụng. Ở các NHTM Việt Nam nói chung và Eximbank Hà Nội nói riêng, một nhân viên tín dụng thường phải thực hiện toàn bộ một quy trình cho vay, bao gồm từ giai đoạn tìm kiếm khách hàng, thẩm định trước khi cho vay, chuẩn bị hồ sơ, thực hiện quyết định cho vay, giải ngân cho khách hàng và chịu trách nhiệm thu hồi nợ. Quy trình thực hiện này phải được sự phê duyệt của 2 cấp: cán bộ phụ trách bộ phận cho vay và cán bộ quyết định cho vay. Điều này đảm bảo được sự chắc chắn và an toàn trong hoạt động tín dụng, tuy nhiên, thời gian thực hiện lâu, nhiều thủ tục và giấy tờ phức tạp. Một nhân viên tín dụng phải thực hiện quá nhiều công việc thì khi số lượng khách hàng tăng sẽ rất khó để đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, khi nhân viên tín dụng phụ trách toàn bộ một quy trình cho vay rất dễ dẫn đến những hành vi cho vay theo các mối quan hệ, hoặc có những yêu cầu đòi hỏi với khách hàng từ đó làm ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động tín dụng. Vì vậy, sự phân cấp công việc một cách chuyên môn hoá hơn là cần thiết. Nhân viên tín dụng sẽ chỉ chịu trách nhiệm tìm kiếm và thẩm định khách hàng trước khi cho vay. Việc lập hồ sơ và liên lạc với khách hàng về mặt thủ tục sẽ do một bộ phận chuyên biệt giải quyết. Quá trình giải ngân, kiểm tra khoản vay cũng như thu hồi nợ có thể để cho một bộ phận chuyên thẩm định tín dụng đảm trách. Ba bộ phận này sẽ có người quản lý riêng và chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận mình trước ban lãnh đạo. Để thực hiện được sự chuyên môn hoá này đòi hỏi phải có sự chuyên nghiệp và gắn kết cao giữa các bộ phận, đảm bảo hoạt động một cách thống nhất. Việc chuyên môn hoá bộ phận tín dụng sẽ giảm bớt thời gian thực hiện một khoản vay và hạn chế được rủi ro đạo đức của người cán bộ tín dụng. Ngoài ra, hoạt động tín dụng là một hoạt động khá phức tạp và luôn có sự thay đổi theo thời gian, do đó các chương trình tái đào tạo và huấn luyện nhân viên để họ theo kịp những thay đổi của thời cuộc cần được ngân hàng đặt lên hàng đầu trong các ưu tiên của mình. Ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn, các phương pháp kỹ thuật thẩm định dự án; tuyển chọn những cán bộ thực sự có năng lực về cả chuyên môn và trình độ văn hoá, có kiến thức về các lĩnh vực liên quan đến hoạt động của NHTM; xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, bố trí sắp xếp đội ngũ cán bộ hợp lý, đúng người đúng việc để phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu của từng người, tạo lập bộ máy thống nhất, hoạt động có hiệu quả nhất; có chính sách khen thưởng kỷ luật hợp lý cả về vật chất lẫn tinh thần nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, sự gắn bó, lòng yêu nghề và phát huy tối đa khả năng sáng tạo của đội ngũ cán bộ công nhân viên.  3.2.1.3. Hoạt động marketing * Xác định xu hướng khách hàng mới Việc xác định xu hướng khách hàng, đặc biệt là xu hướng tiêu dùng, trong từng thời kì là rất quan trọng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Khi nền kinh tế và thị trường tài chính phát triển, đặc điểm chung của khách hàng là có trình độ hơn, được tiếp cận nhiều thông tin hơn và do đó, hiểu biết dịch vụ ngân hàng nhiều hơn. Đồng thời, sự phát triển vượt bậc của hệ thống các NHTM Việt Nam về số lượng đã tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng, và điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ có nhiều đòi hỏi hơn với ngân hàng. Họ thường ưa thích những dịch vụ của ngân hàng với công nghệ hiện đại, giá cả và phí hợp lý, chất lượng dịch vụ cao, được hưởng nhiều giá trị cộng thêm. Về xu hướng tiêu dùng của khách hàng, trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam hiện nay, tăng trưởng kinh tế cao đã đem lại cho người dân thu nhập cao hơn. Thu nhập bình quân đầu người tăng cũng đồng nghĩa với việc nhu cầu tiêu dùng, mua sắm của người dân tăng lên. Hơn nữa, Việt Nam đã gia nhập WTO được 1 năm và đang từng bước thực hiện lộ trình mở cửa theo cam kết gia nhập. Điều này hứa hẹn một sự tăng mạnh nguồn cung về hàng hoá chất lượng cao từ nước ngoài vào Việt Nam. Đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm và nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Đặc biệt, sự phát triển của thị trường tài chính nói chung và thị trường chứng khoán nói riêng đã tạo ra một bộ phận dân cư có thu nhập cao. Tầng lớp này sẽ nảy sinh những nhu cầu về hàng hoá xa xỉ, đặc biệt là những hàng hoá mang thương hiệu nổi tiếng trên thế giới. Một điều cần chú ý ở xu hướng khách hàng hiện nay là nhu cầu về bất động sản và nhà ở của người dân đang tăng mạnh. Việt Nam đang trong quá trình thành thị hoá nông thôn, với việc quy hoạch lại các khu đô thị, mở rộng về phía các vùng ngoại ô. Hàng loạt các khu đô thị mới đang được xây dựng nhằm mục đích phục vụ nhu cầu về nhà ở chất lượng cao của người dân. Đây cũng sẽ là phân đoạn thị trường tiềm năng cho ngân hàng để tìm kiếm và mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng. * Nghiên cứu phát triển những sản phẩm mới Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới là hoạt động cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp nào khi muốn có một sự đổi mới về danh mục sản phẩm kinh doanh cũng như tăng cường tính cạnh tranh của doanh nghiệp. Đối với ngân hàng, việc phát triển sản phẩm mới là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh, là cơ sở để ngân hàng chiếm lĩnh thị trường, tăng độ tin cậy đối với khách hàng, tăng doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng. Sản phẩm mới ở đây được hiểu là sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện trong danh mục sản phẩm của ngân hàng. Sản phẩm mới có thể là mới đối với ngân hàng và với toàn bộ thị trường (sản phẩm mới hoàn toàn) hoặc là chỉ mới đối với ngân hàng (sản phẩm mới về chủng loại). Sản phẩm mới hoàn toàn có khả năng gia tăng thu nhập trong tương lai song lại đòi hỏi mức độ đầu tư, việc áp dụng công nghệ mới cao hơn nhiều và đặc biệt là ngân hàng phải bước chân vào một vấn đề họ chưa có kinh nghiệm. Tuy nhiên, đối với lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm mới là rất hiếm, cho nên sản phẩm mới về chủng loại đối với Ngân hàng giữ vai trò chính trong phát triển sản phẩm mới. Trong điều kiện Eximbank Hà Nội nói riêng và hệ thống các NHTM Việt Nam nói chung, việc phát triển một sản phẩm mới hoàn toàn là điều không đơn giản. Tuy nhiên, ngân hàng có thể tận dụng các sản phẩm đã sẵn có trên thị trường thế giới và nghiên cứu thay đổi một cách phù hợp với điều kiện thị trường Việt Nam. Đối với mảng hoạt động cho vay tiêu dùng, ngân hàng có thể đa dạng loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng bằng việc hợp tác với các NHTM khác cũng như các doanh nghiệp trong việc cung cấp các sản phẩm cho vay tiêu dùng. Đây là việc mà Eximbank đã và đang làm, tuy nhiên, cần tiếp tục hoàn thiện và phát triển những sản phẩm này, từ đó xây dựng các mối quan hệ hợp tác bền vững giữa ngân hàng và các doanh nghiệp. Trong số các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện có của ngân hàng, chi nhánh có thể mở rộng sản phẩm cho vay đối với cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp là khách hàng của chi nhánh. Đây sẽ là một nguồn cung khách hàng cá nhân dồi dào cho ngân hàng. Mặt khác, sản phẩm này cũng chứa đựng ít rủi ro vì được đảm bảo bằng thu nhập hàng tháng của nhân viên. Nếu doanh nghiệp thực hiện mở tài khoản và trả lương cho nhân viên qua tài khoản tại Eximbank Hà Nội thì chi nhánh hoàn toàn có thể kiểm soát được nguồn thu của khách hàng, từ đó giảm bớt rủi ro đến mức tối thiểu. * Mở rộng các kênh tiếp thị sản phẩm Mặc dù Eximbank đã và đang là một thương hiệu ngân hàng có chỗ đứng trong tâm trí của khách hàng, tuy nhiên, thương hiệu Eximbank hiện đang chỉ thiên về mảng hoạt động thanh toán quốc tế và cho vay phục vụ xuất nhập khẩu. Việc mở rộng các kênh tiếp thị thương hiệu và sản phẩm đến khách hàng sẽ làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng, tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, giành sự quan tâm của khách hàng và hấp dẫn khách hàng mới. Hoạt động này cũng làm tăng sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng, từ đó làm tăng doanh số của ngân hàng. Ngân hàng có mở rộng hoạt động tiếp thị sản phẩm của mình đến khách hàng thông qua 2 kênh: - Kênh cá nhân: Được thực hiện bởi các cá nhân chuyển tải thông điệp, bao gồm đội ngũ nhân viên ngân hàng giao dịch trực tiếp phục vụ khách hàng và thậm chí sử dụng cả những người trong gia đình, anh/chị bè của họ Kênh này được thực hiện với chi phí rất thấp mà hiệu quả lại cao bởi đã tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng ngay từ đầu, nó được sử dụng khá rộng rãi trong các ngân hàng hiện nay. - Kênh phi cá nhân: Là kênh được thực hiện qua các tổ chức như cơ quan phát hành ấn phẩm, cơ quan thông tin đại chúng, các Công ty quảng cáo Chi phí cho kênh tiếp thị này cao hơn, tuy nhiên, phạm vi quảng bá lại rộng hơn. Ngân hàng cũng có thể thực hiện việc quảng cáo sản phẩm thông qua các kênh marketing trực tiếp như gửi thư, gửi tờ rơi giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ mới đến tận từng khách hàng; giải đáp trên truyền thanh, truyền hình, điện thoại; tổ chức hội nghị khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể tham gia vào các hoạt động tài trợ. Hoạt động tài trợ góp phần tăng cường sự hiểu biết của khách hàng về ngân hàng và những đổi mới của ngân hàng; thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tin đại chúng; tăng cường các mối quan hệ trong cộng đồng xã hội; tăng cường uy tín và hình ảnh của ngân hàng; giúp ngân hàng trong tuyển dụng nhân viên, đặc biệt là thu hút nhân tài cho ngân hàng. Eximbank Hà Nội cũng đã tham gia khá nhiều chương trình tài trợ và từ thiện như hỗ trợ tiền cho các nạn nhân trong vụ sập cầu Cần Thơ, tài trợ cho chương trình hội chợ việc làm của các trường đại học 3.2.1.4. Dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mục tiêu mà các NHTM Việt Nam hướng tới, đặc biệt là trong giai đoạn sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đang diễn ra ngay gắt như hiện nay. Đa phần khách hàng không hiểu nhiều về những giá trị khác biệt của các sản phẩm ngân hàng. Gần 80% người dân tin rằng tất cả ngân hàng về cơ bản là đều giống nhau và 90% tin rắng ngân hàng bắt chước nhau về các sản phẩm và dịch vụ mà họ bán trên thị trường. Điều tạo ra sự khác biệt của ngân hàng trong mắt khách hàng chính là chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó. Có thể nói, cho vay tiêu dùng là hình thức khá phổ biến ở các nước phát triển, nhưng vì nhiều lý do về tâm lý nên ở Việt Nam người dân còn khá dè dặt với sản phẩm dịch vụ này. Do những lý do đã phân tích trong phần nguyên nhân thực trạng, cho nên để hình thức cho vay tiêu dùng có thể phát triển thì các giải pháp về dịch vụ phải được định hướng theo những kết quả thu được từ các hoạt động maketing. * Nâng cao chất lượng dịch vụ từ sản phẩm Trong cuộc đua tranh hiện nay của các NHTM, thì sản phẩm tín dụng là ưu tiên hàng đầu, là điều kiện sống còn trong việc quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Để có thể đứng vững và thu hút được số lượng lớn khách hàng, thì các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Eximbank phải tạo ra được nhiều tiện ích và dễ dàng cho khách hàng sử dụng. Từ các hoạt động xác định xu hướng khách hàng, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, ngân hàng cần xây dựng một hệ thống thủ tục pháp lý, hợp đồng đơn giản, gọn nhẹ nhằm giảm bớt các rắc rối cho khách hàng trong công đoạn kí hợp đồng, giao dịch sản phẩm. Hiện nay, do yêu cầu của các văn bản hành chính, và cũng do việc đảm bảo tính an toàn của luồng vốn vay, nên các thủ tục hợp đồng giao dịch của các ngân hàng tuy đã tinh giảm hơn trước nhưng vẫn còn rườm rà phức tạp, gây trở ngại lớn đối với các khách hàng, đặc biệt là các đối tượng khách hàng không nắm chắc về các hoạt động tín dụng, các thủ tục kinh tế. Bởi vậy việc xây dựng thủ tục, hợp đồng, gọn nhẹ dễ dàng sẽ thu hút được số lượng lớn khách hàng có nhu cầu nhưng vẫn e ngại sự rườm rà, khó khăn trong thủ tục. * Nâng cao chất lượng dịch vụ từ nhân viên Hiện nay ở Việt Nam, số lượng nhân viên được đào tạo về nghiệp vụ có thể nói là ổn định, nhưng vấn đề đào tạo về giao tiếp, ứng xử với khách hàng thì hầu như không có. Do thời gian chuyển đổi từ cơ chế bao cấp sang kinh tế thị trường tương đối ngắn, cho nên tư duy về khách hàng của đại đa số bộ phận nhân viên không chỉ ở ngân hàng mà còn tại các khu vực khác vẫn mang tính quan liêu. Họ chưa được trang bị ý thức tôn trọng khách hàng một cách triệt để, đâu đó vẫn còn những suy nghĩ, những ứng xử không đúng mực với khách hàng, đặc biệt là trong khu vực hoạt động tín dụng vay vốn. Eximbank Hà Nội nên có những giải pháp trong việc định hướng cung cách ứng xử của nhân viên, đưa ra những biện pháp khen thưởng, khiển trách nhằm khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn. Thu hút khách hàng bởi sự phục vụ ân cần và chuyên nghiệp là một biện pháp cạnh tranh hiệu quả cần được ngân hàng chú trọng phát triển. * Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, tư vấn, hậu mãi Bên cạnh các hoạt động maketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ sản phẩm, thì khâu tư vấn khách hàng và chăm sóc khách hàng sau vay cũng tương đối quan trọng. Khi đến với ngân hàng, không phải khách hàng nào cũng có những sự hiểu biết về hoạt động của ngân hàng cùng với sự khác biệt của các sản phẩm tín dụng của một ngân hàng, cũng như sự khác biệt về cùng một loại hình sản phẩm giống nhau từ những ngân hàng khác nhau. Tư vấn cho khách hàng về những sản phẩm dịch vụ mà hiện tại ngân hàng đang có nhằm xác định cho khách hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của mình phù hợp với loại hình sản phẩm nào, đồng thời chỉ ra những điểm ưu việt của loại hình sản phẩm đó từ ngân hàng của mình so với những ngân hàng khác. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần thiết thực hiện các dịch vụ khuyến mại trước dịch vụ như các hình thức trao thưởng, tặng quà nhằm tăng cường sức hấp dẫn của sản phẩm đối với khách hàng, cũng như tăng cường uy tín và chất lượng phục vụ của ngân hàng bằng các dịch vụ hậu mãi, sau vay 3.2.2. Kiến nghị đối với Eximbank Việt Nam Chi nhánh Eximbank Hà Nội là một đơn vị hoạt động độc lập nhưng vẫn thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ, trách nhiệm với Hội sở chính. Hoạt động của Eximbank Hà Nội phải tuân thủ theo điều lệ của ngân hàng, chỉ thị của Ban Giám đốc và Hội đồng quản trị Eximbank. Vì vậy, để hoạt động cho vay tiêu dùng của Eximbank Hà Nội phát triển ngày càng rộng thì cần thiết phải có sự hỗ trợ từ phía Eximbank Việt Nam. Sự hỗ trợ này có thể về quy trình nghiệp vụ, về mạng lưới hoặc về sự liên kết trong toàn hệ thống Eximbank. Trước hết, để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, Eximbank Việt Nam cần thiết kế một quy trình cho vay tiêu dùng cụ thể. Quy trình của hoạt động cho vay tiêu dùng của Eximbank hiện nay mới chỉ dựa vào “Quy trình nghiệp vụ tín dụng của NHTM cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam”, ban hành kèm theo quyết định số 155/EIB-TGĐ ngày 10/03/2004. Đối với từng đối tượng cho vay cụ thể thì chưa có một thiết kế quy trình cụ thể nào, dẫn đến việc các chi nhánh lúng túng trong thực tế triển khai. Vì vậy, điều kiện cần để Eximbank Hà Nội cũng như các chi nhánh khác của Eximbank Việt Nam có thể phát triển được hoạt động cho vay tiêu dùng là phải có một quy trình tín dụng cụ thể để các chi nhanh có thể đồng loạt triển khai tất các các dịch vụ ngân hàng cá nhân. Thực tiễn nghiệp vụ tất yếu sẽ hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ. Thứ hai, thực tiễn hoạt động tại Eximbank Hà Nội cho thấy, gia tăng năng lực cạnh tranh, chiếm giữ thị phần cho vay tiêu dùng là vấn đề hết sức cấp bách với Eximbank Việt Nam trước thời điểm các ngân hàng nước ngoài được cấp giấy phép mở chi nhánh 100% vốn nước ngoài ở Việt Nam. Eximbank Việt Nam cần tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động ở Hà Nội, nơi sắp tới sẽ trở thành trung tâm tài chính của cả nước, đồng thời, tiếp tục mở rộng hợp tác dịch vụ giữa ngân hàng với các doanh nghiệp thương mại dịch vụ khác. Những mối quan hệ như giữa Eximbank và Vinatex - Tập đoàn Dệt may Việt nam cần tiếp tục được phát triển, vì đây là cơ hội để cả hai doanh nghiệp chia sẻ sản phẩm dịch vụ, mở ra nhiều cơ hội đầu tư kinh doanh cũng như các kênh phân phối hình ảnh, sản phẩm đến người tiêu dùng. Ngoài ra, ngân hàng cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tiện ích, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường, đồng thời kiến tạo các dịch vụ mới để đem lại nguồn thu từ phí cho ngân hàng. Thứ ba, Eximbank Việt Nam cần tăng cường tính liên kết hệ thống trong dịch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng và trong kinh doanh ngân hàng nói chung. Một chi nhánh dù có nỗ lực đến mấy cũng khó thành công nếu Eximbank Việt nam không tận dụng hệ thống kênh phân phối rộng khắp để tác động thu hút khách hàng trên mọi địa bàn. Mội chi nhánh giao dịch tài khoản chính với Tổng công ty chính, Trụ sở chính, công ty mẹ thì Eximbank Việt Nam có thể chỉ đạo các chi nhánh thực hiện thu hộ tiền mặt, cho vay tiêu dùng có ưu đãi với cán bộ công nhân viên của công ty đó, thiết kế biểu phí có khoản mục chiết khấu phí cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Thứ tư, tuy định hướng phát triển của chi nhánh phải tuân thủ theo định hướng phát triển chung của Eximbank Việt Nam nhưng việc tăng cường tính độc lập của chi nhánh là thực sự cần thiết. Eximbank có thể cho phép các chi nhánh của mình hoạt động một cách độc lập, tuỳ thuộc vào đặc điểm của môi trường kinh doanh, khách hàng, mạng lưới của các NHTM khác trên địa bàn Vai trò định hướng và điều phối hoạt động của toàn hệ thống mạng lưới của Eximbank Việt Nam là rất quan trọng, nhất là trong tình hình thúc ép cạnh tranh và hội nhập dịch vụ ngân hàng đã bắt đầu nóng lên. Eximbank Việt Nam cần nhanh chóng triển khai cơ chế, quy trình nghiệp vụ cụ thể để thúc đẩy hoạt động của các chi nhánh cũng như của toàn bộ ngân hàng. 3.2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Để đảm bảo cho hoạt động cho vay tiêu dùng của Eximbank nói riêng và hệ thống NHTM nói chung phát triển an toàn, NHNN cần sớm soạn thảo và ban hành những văn bản pháp luật cụ thể, với những quy định rõ về cho vay tiêu dùng. Điều này sẽ tạo ra một hành lang pháp lý dành cho hoạt động cho vay của NHTM, chấm dứt tình trạng có quá nhiều văn bản, quy định hướng dẫn liên quan nhưng lại không có một văn bản nào trực tiếp điều chỉnh hoạt động cho vay tiêu dùng. Đây là yêu cầu cấp thiết và bức xúc nhất đối với các NHTM hiện nay. NHNN cần có sự nghiên cứu cụ thể và kĩ lưỡng tình hình cho vay tiêu dùng của hệ thống NHTM Việt Nam hiện nay, môi trường hoạt động, thị trường khách hàng cá nhân ở Việt Nam, để từ đó soạn thảo ra các văn bản sát với thực tế và có tính thực tiễn cao. KẾT LUẬN The Banker, một tạp chí về ngành ngân hàng hàng đầu của Anh, đã đưa ra nhận định: “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ là việc mà các NHTM Việt Nam cần phải thực hiện để hướng tới mục tiêu đó. Chuyên đề tốt nghiệp về đề tài “Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu – Chi nhánh Hà Nội” đã giải quyết được 4 vấn đề chủ yếu: - Nêu một số cơ sở lý luận về hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng, tìm hiểu và vận dụng vào việc phân tích để làm rõ vấn đề nghiên cứu. - Tìm hiểu hoạt động kinh doanh của chi nhánh Eximbank Hà Nội: lịch sử hình thành và phát triển, lĩnh vực hoạt động, tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm nghiên cứu (2005 – 2007) - Đi sâu phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng, phát hiện những điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động này, trên cơ sở đó đề ra những giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, đồng thời khắc phục những mặt còn yếu kém. - Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, bao gồm những giải pháp về chính sách, nhân sự, phòng chống rủi ro và hoạt động marketing, dịch vụ. Do còn hạn chế về kiến thức, lý luận cũng như thực tế công việc, đồng thời do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi có những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét và đóng góp của các thầy cô và các bạn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương, các thầy cô trong khoa Ngân hàng tài chính và các cán bộ tại chi nhánh Eximbank Hà Nội đã giúp đỡ em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: 1. PGS.TS.Phan Thị Thu Hà (2006), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê. 2. PGS.TS.Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính. 3. Đặng Việt Tiến (2005), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê 4. Nguyễn Kim Anh (2004), Nghiệp vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng thương mại, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 5. Mai Ngọc Bích (2006), Các giải pháp Marketing để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. 6. TS.Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản 7. Eximbank Việt Nam - Tài liệu Đại hội cổ đông thường niên 2008 8. Eximbank Việt Nam - Quy trình nghiệp vụ tín dụng của NHTM Xuất nhập khẩu Việt Nam (Ban hành kèm theo quyết định số 155/EIB-TGĐ ngày 10/03/2004) 9. Eximbank Việt Nam, Annual Report 2005, 2006, 2007 Tiếng Anh: 1. Peter Rose (2001), Commercial Bank Management, NXB Tài chính 2. Edward W.Reed – Edward K.Gill (2004), Commercial Bank, NXB Thống kê