Đề tài Quản trị du lịch lữ hành

PhÇn I - §Æt vÊn ®Ò §èi víi mét c«ng ty l÷ hµnh du lÞch th× vÊn ®Ò quan träng lµ t¹o ra s¶n phÈm vµ s¶n phÈm ®ã ®­îc mäi ng­êi chÊp nhËn. Tuy nhiªn mét s¶n phÈm du lÞch mµ kh«ng cã sù ®iÒu hµnh vµ ph©n phèi mét c¸ch chuyªn nghiÖp th× sÏ kh«ng thÓ ph¸t huy ®­îc hÕt nh÷ng lîi thÕ mµ s¶n phÈm cã ®­îc, vµ kh¸ch hµng khi mua ®­îc s¶n phÈm ®ã còng sÏ kh«ng thÓ nµo tho¶ m·n mäi nhu cÇu mµ m×nh ®ßi hái. ChÝnh v× vËy qua ®ît thùc tËp tèt nghiÖp cña khãa, ban chñ nhiÖm khoa qu¶n trÞ du lÞch ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho sinh viªn cã thÓ vËn dông tèt nh÷ng kiÕn thøc cña ch­¬ng tr×nh ®· häc vµo thùc tËp ho¹t ®éng l÷ hµnh ë c¬ së, sinh viªn ®­îc tiÕp xóc trùc tiÕp víi thùc tÕ. T¹i c«ng ty du lÞch §ång Lîi sau thêi gian thùc tËp t«i nhËn thÊy cã tÇm quan träng trong qu¶n lý kinh doanh cña c«ng ty, ®Æc biÖt lµ c¸c ho¹t ®éng cña c«ng ty trong viÖc thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch. §Ò tµi: Qu¶n trÞ du lÞch l÷ hµnh PhÇn II: gi¶i quyÕt vÊn ®Ò Khi ®iÒu hµnh c¸c tr­¬ng tr×nh du lÞch, mét c«ng ty l÷ hµnh Du lÞch ph¶i cã mét m« h×nh c¬ cÊu tæ chøc chÆt chÏ, gän nhÑ, khoa häc vµ trong c¬ cÊu tæ chøc ®ã c¸c bé phËn ph¶i cã mèi liªn hÖ chÆt chÏ víi nhau ®Ó t¹o ra s¶n phÈm du lÞch phï hîp víi thÞ tr­êng kh¸ch Du lÞch cã nh­ vËy C«ng ty ®ã míi tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc trong sù c¹nh tranh gay g¾t trªn thÞ tr­êng. T«i nhËn thÊy trong C«ng ty Du lÞch §ång lîi ®· ®Æt ra mét m« h×nh, c¬ cÊu tæ chøc rÊt phï hîp vµ phæ biÕn víi thÞ tr­êng hiÖn nay. C¬ cÊu tæ chøc ®ã nh­ sau: Liªn doanh - Chñ tÞch H§QT - Uû viªn H§QT C«ng ty Du lÞch §ång lîi - Gi¸m ®èc c«ng ty - Phã gi¸m ®èc th­êng trùc - phã gi¸m ®èc Tæ chøchµnh chÝnh - Tr­ëng phßng - Phã Tr. phßng kÕ to¸ntµi vô - Tr­ëng phßng - KÕ to¸n tr­ëng kÕ ho¹chkinh doanh - Tr­ëng phßng - Phã Tr. phßng c¸c chi nh¸nh - Gi¸m ®èc CN - PG§ chi nh¸nh TT l÷ hµnh - Gi¸m ®èc - PGS S¶n phÈm - PG§ ®iÒu hµnh dong loitravel asia tours ®iÒu hµnh KÕ to¸n vËn chuyÓn - §éi tr­ëng h­íngdÉn phßngvÐ Kh¸ch s¹n §ång lîi 1 - Gi¸m ®èc KS - PG§ KS §ång lîi 2 - Gi¸m ®èc KS - PG§ KS Chóng ta ®Òu biÕt trong mçi mét c«ng ty l÷ hµnh ®Òu cã ®Çy ®ñ c¸c bé phËn liªn quan víi nhau vµ mçi nh©n viªn ®Òu cã mét nhiªm vô chung vµ riªng. NhiÖm vô chung cña tÊt c¶ c¸c bé phËn lµ h­íng ho¹t ®éng cña mçi c¸ nh©n vµo c«ng ty phôc vô kh¸ch hµng. Tuy nhiªn ë mçi vÞ trÝ kh¸c nhau th× nhiÖm vô cña mçi bé phËn còng cã ®Æc thï riªng. c¸c bé phËn tæ chøc hµnh chÝnh, kÕ to¸n tµi vô, kh¸ch s¹n, trung t©m l÷ hµnh ®Òu chÞu sù gi¸m s¸t cña ban gi¸m ®èc c«ng ty. C¸c bé phËn n»m trong trung t©m l÷ hµnh bao gåm ®éi xe, kÕ to¸n, chÞu sù chØ ®¹o gi¸m s¸t cña l·nh ®¹o trung t©m. I-/ Chøc n¨ng nhiÖm vô chÝnh cña tõng bé phËn: 1-/ Ban gi¸m ®èc vµ gi¸m ®èc: §iÒu hµnh mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty, tæ chøc c¸c bé phËn trong c«ng ty ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶. ChÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc Tæng côc du lÞch, Së Du lÞch vÒ hiÖu qu¶ kinh doanh cña c«ng ty. Qu¶n lý c¸c nguån vèn, tµi chÝnh mµ nhµ n­íc giao. Phèi hîp víi c¸c nghµnh, ban h÷u quan (C«ng An, V¨n Ho¸, Tµi ChÝnh...) ChØ ®¹o c¸c ho¹t ®éng kinh doanh theo ®óng luËt ph¸p, quy ®Þnh, quy chÕ vÒ qu¶n lý kinh doanh l÷ hµnh du lÞch. 2-/ Bé phËn thÞ tr­êng Tæ chøc vµ tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ, tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o, thu hót c¸c nguån kh¸ch du lÞch ®Õn víi c«ng ty. Phèi hîp víi c¸c bé phËn diÒu hµnh tiÕn hµnh x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch tõ néi dung ®Õn møc gi¸ phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch, chñ ®éng trong viÖc ®­a ra nh÷ng ý kiÕn míi vÒ s¶n phÈm cña c«ng ty l÷ hµnh. Theo sù uû quyÒn cña gi¸m ®èc c«ng ty bé phËn thÞ tr­êng ®­îc phÐp giao dÞch víi c¸c h·ng, c¸c c«ng ty du lÞch trong n­íc vµ n­íc ngoµi, c¸c tæ chøc c¸ nh©n trong n­íc vµ ngoµi n­íc ®Ó khai th¸c c¸c nguån vèn kh¸ch quèc tÕ vµ ViÖt Nam. Phèi hîp víi bé phËn b¸n hµng theo dâi chÆt chÏ kÕt qu¶ b¸n hµng sau ®ã ®iÒu chØnh, thay ®æi c¶i tiÕn c¸c s¶n phÈm du lÞch cho phï hîp thÞ hiÕu cña kh¸ch hµng. Duy tr× c¸c mèi quan hÖ cña c«ng ty víi c¸c nguån kh¸ch, ®Ò xuÊt vµ x©y dùng ph­¬ng ¸n më c¸c chi nh¸nh, ®¹i diÖn cña c«ng ty ë trong n­íc vµ trªn thÕ giíi. §¶m b¶o ho¹t ®éng th«ng tin gi÷a c«ng ty l÷ hµnh víi c¸c nguån kh¸ch. Th«ng b¸o cho c¸c bé phËn cã liªn quan theo dâi viÖc thanh to¸n vµ qu¸ tr×nh thùc hiÖn hîp ®ång phôc vô kh¸ch. Bé phËn thÞ tr­êng cña c«ng ty Du lÞch §ång Lîi ®· thùc sù trë thµnh chiÕc cÇu nèi gi÷a thÞ tr­êng víi doanh nghiÖp. Bé phËn thÞ tr­êng hiÖn t¹i ®· lµm tèt viÖc nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn, vµ lµ bé phËn chñ yÕu trong viÔc x©y dùng c¸c chiÕn l­îc, s¸ch l­îc ho¹t ®éng h­íng tíi thÞ tr­êng cña c«ng ty du lÞch §ång Lîi. Bé phËn thÞ tr­êng th­êng ®­îc tæ chøc dùa trªn nh÷ng tiªu thøc ph©n ®o¹n thÞ tr­êng chñ yÕu cña c«ng ty l÷ hµnh. Nã cã thÓ ®­îc chia thµnh c¸c nhãm theo khu vùc ®Þa lý(Ch©u ©u, B¾c mü, §«ng nam ¸. . .) hoÆc theo ®èi t­îng kh¸ch (c«ng vô, qu¸ c¶nh, kh¸ch theo ®oµn. . .). Víi mét c¬ cÊu tæ chøc hÕt søc gän nhÑ vµ linh ho¹t. Bé phËn thÞ tr­êng cña c«ng ty du lÞch ®ång lîi chØ bao gåm cã 6 ng­êi. Trong ®ã cã 2 nh©n viªn phô tr¸ch thÞ tr­êng néi ®Þa vµ Oatbound, 4 ng­êi cßn l¹i gåm mét phã gi¸m ®èc c«ng ty, mét gi¸m ®èc trung t©m l÷ hµnh quèc tÕ, vµ 2 nh©n viªn thÞ tr­êng; cïng tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng tiÕp thÞ vµ x©y dùng c¸c s¶n phÈm cho thÞ tr­êng kh¸ch Inbound. Ngoµi ra c«ng ty còng duy tr× mét ®éi ngò c¸c céng t¸c viªn, nh©n viªn tiÕp thÞ theo c¸c hîp ®ång ng¾n h¹n, nh÷ng nh©n viªn nµy lµm nhiÖm vô giíi thiÖu, chµo b¸n c¸c s¶n phÈm du lÞch cña c«ng ty. 3-/ Bé phËn ®iÒu hµnh: §­îc coi nh­ bé phËn tæ chøc s¶n xuÊt cña c«ng ty l÷ hµnh, nã tiÕn hµnh c¸c c«ng viÖc ®Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn c¸c s¶n phÈm cña c«ng ty. Phßng ®iÒu hµnh lµ chiÕc cÇu nèi gi÷a c«ng ty l÷ hµnh víi thÞ tr­êng cung cÊp dÞch vô du lÞch. - Do vËy phßng ®iÒu hµnh th­êng ®­îc tæ chøc lµm viÖc víi c¸c ®¬n vÞ cung cÊp dÞch vô bao gåm: · Kh¸ch s¹n; · Nhµ hµng; · VËn chuyÓn (xe « t«, hµnh kh«ng, tµu thuyÒn. . .) · Vui ch¬i gi¶i trÝ (®iÓm du lÞch, c¸c trung t©m vui ch¬i gi¶i trÝ, c¸c c«ng ty biÓu diÔn v¨n nghÖ) · H­íng dÉn. - C¸c c¬ quan chøc n¨ng liªn nghµnh bao gåm: · C«ng an (qu¶n lý an ninh) · H¶i quan, th­¬ng vô. · TiÕn hµnh ®Æt c¸c dÞch vô, x¸c nhËn c¸c dÞch vô ®· ®Æt kÌm theo c¸c phô lôc vµ ®¬n gi¸. · Theo dâi viÖc thùc hiÖn c¸c dÞch vô cña c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô. · Xö lý kÞp thêi nh÷ng thay ®æi vÒ dÞch vô nh÷ng yªu cÇu ph¸t sinh míi cña kh¸ch hµng, xö lý c¸c t×nh huèng x¶y ra trong khi®iÒu hµnh tour, ph¶n ¸nh kÞp thêi mäi thay ®æi, mäi yªu cÇu víi bé phËn b¸n hµng ®Ó cã sù ®iÒu chØnh phï hîp vÒ dÞch vô. X¸c nhËn viÖc hoµn tÊt dÞch vô víi c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô ®Ó cã c¬ së cho phßng kÕ to¸n tµi vô quyÕt to¸n c¸c tour sau khi kÕt thóc. Qu¶n lý mäi hå s¬ giÊy tê liªn quan ®Õn viÖc ®iÒu hµnh tour c¸c lo¹i giÊy tê bao gåm. + Ch­¬ng tr×nh. + C¸c proforma invoice. + C¸c phiÕu yªu cÇu dÞch vô. + C¸c nhËn xÐt cña kh¸ch hµng (khen, chª chÊt l­îng dÞch vô). + C¸c b¸o c¸o cña h­íng dÉn, nhËn xÐt cña kh¸ch hµng vÒ viÖc ®iÒu hµnh vµ chÊt l­îng s¶n phÈm. · Bé phËn ®iÒu hµnhcña c«ng ty du lÞch §ång Lîi chØ bao gåm 2 nh©n viªn ®iÒu hµnh ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ c¸c ph­¬ng tiÖn lµm viÖc nh­ m¸y vi tÝnh, tel vµ fax riªng (vµ c¶ ®iÖn tho¹i di ®éng). Nh©n viªn ®iÒu hµnh còng lµ ng­êi th«ng th¹o ngo¹i ng÷ tiÕng Anh s½n sµng qiao dÞch víi kh¸ch du lÞch, xö lý c¸c vô viÖc cã thÓ x¶y ra trong khi ®iÒu hµnh tour. Quan s¸t cho thÊy, ho¹t ®éng cña 2 nh©n viªn ®iÒu hµnh nµy rÊt cã hiÖu qu¶. Hä lµ chiÕc cÇu th«ng tin gi÷a c¸c bé phËn - kh¸ch hµng - thÞ tr­êng - c¬ së cung cÊp dÞch vô - c¸c c¬ quan qu¶n lý. Hä gi÷ cho mçi ho¹t ®éng lu«n th«ng suèt vµ chÝnh hä lµ ng­êi lµm nªn sù thµnh b¹i cña mét tour du lÞch. 4-/ Phßng kÕ to¸n Tæ chøc thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc tµi chÝnh kÕ to¸n cña c«ng ty nh­ theo dâi ghi chÐp chi tiªu cña doanh nghiÖp theo ®óng hÖ thèng tµi kho¶n vµ chÕ ®ä kÕ to¸n cña nhµ n­íc, theo dâi vµ ph¶n ¸nh t×nh h×nh sö dông vèn, tµi s¶n cña doanh nghiÖp. . . Thùc hiÖn chÕ ®é b¸o c¸o ®Þnh kú, kÞp thêi ph¶n ¸nh nh÷ng thay ®æi ®Ó l·nh ®¹o cã biÖn ph¸p sö lý kÞp thêi. Theo dâi thÞ tr­êng, thu thËp th«ng tin, b¸o c¸o vµ ®Ò xuÊt kÞp thêi víi l·nh ®¹o cña doanh nghiÖp vÒ c¸c chÝnh s¸ch gi¸ c¶ phï hîp. 5-/ VËn chuyÓn: + §¶m b¶o nhu cÇu vËn chuyÓn cña c«ng ty, phôc vô c¸c ®èi t­îng kh¸ch hµng cña c«ng ty. + Trùc tiÕp chÞu sù ®iÒu ®éng cña c¸n bé vµ nh©n viªn ®iÒu hµnh Du lÞch. 6-/ H­íng dÉn: + C¨n cø vµo kÕ ho¹ch kh¸ch, tæ chøc ®iÒu ®éng, bè trÝ h­íng dÉn viªn cho c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch. + X©y dùng, duy tr× vµ ph¸t triÓn ®éi ngò h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn chuyªn nghiÖp. TiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng häc tËp, båi d­ìng ®Ó ®éi ngò h­íng dÉn cã tr×nh ®é chuyªn m«n, nghiÖp vô cao, phÈm chÊt nghÒ nghiÖp tèt, ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ h­íng dÉn cña c«ng ty. + Phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c bé phËn trong c«ng ty ®Ó tiÕn hµnh c«ng viÖc mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt. H­íng dÉn viªn ph¶i thùc hiÖn ®Çy ®ñ chøc n¨ng, nhiÖm vô theo ®óng c¸c quy ®Þnh cña c«ng ty. + Lµ ®¹i diÖn trùc tiÕp cña c«ng ty trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch du lÞch vµ c¸c b¹n hµng, c¸c nhµ cung cÊp. TiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, tiÕp thÞ th«ng qua h­íng dÉn viªn. Bé phËn “h­íng dÉn” ®­îc ph©n chia theo c¸c nhãm ng«n ng÷ ®Èm b¶o thuËn tiÖn cho ®iÒu ®éng h­íng dÉn viªn. §¸p øng ®Çy ®ñ mäi yªu cÇu vÒ tµi chÝnh ®Ó phôc vô s¶n xuÊt. X©y dùng hÖ thèng gi¸ c¶ trong tõng thêi ®iÓm. Ph©n tÝch ho¹t ®éng tõng thêi kú. Qua thùc tÕ cho thÊy r»ng hÖ thèng tæ chøc qu¶n lý ®iÒu hµnh ho¹t ®éng cña c«ng ty du lÞch §ång Lîi rÊt phï hîp víi t×nh h×nh ph¸t triÓn cña mét c«ng ty l÷ hµnh. Mçi phßng ban trong hÖ thèng tæ chøc ®Òu ®¶m nhiÖm mét chøc n¨ng vµ nhiÖm vô riªng nh­ng ®Òu cã quan hÖ rµng buéc hç trî lÉn nhau theo mét môc tiªu chung cña c¶ c«ng ty lµ: phôc vô ®Çy ®ñ mäi dÞch vô cho kh¸ch vµ cïng gãp phÇn x©y dùng c«ng ty ngµy cµng ph¸t triÓn v÷ng m¹nh. II-/ Qu¶n trÞ dÞch vô l÷ hµnh 1-/ Lý thuyÕt Du lÞch ngµy nay ®­îc x· héi ho¸ vµ ®· trë thµnh mét nghµnh kinh tÕ, ho¹t ®éng du lÞch ®· ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh qu¶ nhÊt ®Þnh. N¨m 1996 cã 595 triÖu l­ît kh¸ch du lÞch quèc tÕ, tæng thu nhËp ®¹t 3, 6 ngh×n tû USD, chiÕm 16, 6% tæng s¶n phÈm toµn thÕ giíi, t¹o viÖc lµm cho 10% sè lao ®éng ®­îc sö dông trªn hµnh tinh chóng ta. Dù b¸o ®Õn n¨m 2010 sè l­ît ng­êi ®i du lÞch quèc tÕ sÏ ®¹t møc kû lôc 937 triÖu ng­êi. Theo thèng kª tæ chøc du lÞch thÕ giíi (WTO) kho¶ng 70% sè du kh¸ch sö dông dÞc vô l÷ hµnh. Ho¹t ®éng l÷ hµnh ®ãng vai trß ng­êi tæ chøc, nhµ s¶n xuÊt cña nghµnh c«ng nghiÖp du lÞch. Nghiªn cøu qu¶n trÞ vµ c«ng nghÖ l÷ hµnh thùc chÊt lµ ®Ó chuyÓn ho¸ nhu cÇu du lÞch cña tËp kh¸ch tiÒm n¨ng thµnh hiÖn thùc th«ng qua kinh doanh cña ho¹t ®éng l÷ hµnh. Nghiªn cøu c¸c gi¶i ph¸p qu¶n trÞ nh»m tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch ®Æc biÖt doanh nghiÖp l÷ hµnh. Ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh chÊp nhËn 4 quan ®iÓm c¬ b¶n vÒ qu¶n trÞ vµ c«ng nghÖ: + Quan ®iÓm trong s¶n xuÊt + Quan ®iÓm trong s¶n phÈm + Quan ®iÓm trong b¸n hµng + Quan ®iÓm trong marketing 2-/ Trªn thùc tÕ ViÖc h×nh thµnhvµ øng dông nh÷ng ph­¬ng ph¸p trªn xuÊt ph¸t tõ nh÷ng ®iÒu kiÖn thùc tiÔn vµ c¸c yªu cÇu kh¸c nhau trong tõng giai ®o¹n ph¸t triÓn cña mçi doanh nghiÖp. Mçi quan ®iÓm ®­îc h×nh thµnh, øng dông thµnh c«ngtrong ®iÒu kiÖn cô thÓ phï hîp víi n¨ng lùc hoµn c¶nh riªng cña doanh nghiÖp. + Quan ®iÓm trong s¶n xuÊt: cã t¸c dông h­íng doanh nghiÖp l÷ hµnh vµo viÖc nghiªn cøu nhu cÇu vµ thÞ hiÕu du kh¸ch còng nh­ l­îng kh¸ch tiÒm n¨ng ®Ó c©n ®èi víi kh¶ n¨ng cña hä trªn c¸c ph­¬ng tiÖn: quü (tiÒn), kh¶ n¨ng thanh to¸n mµ huy ®éng tèi ®a n¨ng lùc cña doanh nghiÖp t¹o ra nhiÒu s¶n phÈm dÞch vô hÊp dÉn. §ã lµ biÖn ph¸p tèi ­u, chñ lùc nh»m phÊn ®Êu ®¹t môc tiªu cña doanh nghiÖp. + Quan ®iÓm trong s¶n phÈm: Quan ®iÓm nµy thµnh c«ng víi nh÷ng thÞ tr­êng vµ kh¸ch hµng truyÒn thèng. Du kh¸ch lµ mét tËp hîp ®a d¹ng víi nhu cÇu hÕt søc ®a d¹ng vÒ së thÝch, quü (tiÒn), kh¶ n¨ng thanh to¸n, . . . nÕu c¸c nhµ qu¶n lý chØ h­íng vµo c¸c lo¹i s¶n phÈm dÞch vô cã chÊt l­îng cao sÏ lµ quan ®iÓm kÐm thùc tiÔn nÕu thÞ tr­êng ®ã tæ chøc kh«ng ph¶i lµ thÞ tr­êng truyÒn thèng. Quan ®iÓm nµy h­íng doanh nghiÖp vµo thÞ tr­êng truyÒn thèng, biÖn ph¸p chñ yÕu nhµm hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng nh÷ng s¶n phÈm lo¹i h×nh du lÞch ®ang ®­äc kh¸ch hµng ­u chuéng. + Quan ®iÓm trong b¸n hµng: Quan ®iÓm b¸n hµng cho r»ng môc tiªu cña doanh nghiÖp nÕu kh«ng ®¹t ®­îc lµ do kh¸ch hµng ch­a biÕt ®Õn s¶n phÈm cöa, doanh nghiÖp thiÕu t¸c ®éng cho viÖc th«ng tin qu¶ng c¸o s¶n phÈm, tæ chøc hÖ thèng b¸n hµng ch­a khoa häc, thiÕu hîp lý, ch­a réng kh¾p. Quan ®iÓm nµy ®­îc øng dông nhiÒu víi nh÷ng thÞ tr­êng míi triÓn khai, víi nh÷ng s¶n phÈm lÇn ®Çu ®­a vµo phôc vô du kh¸ch, nh÷ng tour míi tæ chøc khai th¸c. + Quan ®iÓm trong marketing: chñ tr­¬ng dïng ch×a kho¸ thµnh c«ng trong viÖc thùc hiÖn c¸c môc tiªu cña c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh lµ viÖc x¸c ®Þnh ®­îc nh÷ng nhu cÇu du lÞch ë thi tr­êng trong tÇm kiÓm so¸t vµ khai th¸c cña doanh nghiÖp. Quan ®iÓm nµy quan t©m ®Õn viÖc tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch tõ kh©u giíi thiÖu qu¶ng c¸o s¶n phÈm, cung øng th«ng tin, t­ vÊn cho du kh¸ch chän lùa s¶n phÈm (chän tour, chän dÞch vô, ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn, c¬ së l­u tró. . .) ®Õn viÖc tæ chøc thùc hiªn c¸c tour du lÞch. VÒ thùc chÊt, quan ®iÓm marketing cã sù ®Þnh h­íng vµo nhu cÇu cña du kh¸ch dùa trªn sù nç lùc cña marking, coi ®©y lµ ch×a kho¸ nh»m ®¹t c¸c môc tiªu cña doanh nghiÖp, khai th¸c tèi ®a l­ît kh¸ch cña tËp kh¸ch tiÒm n¨ng, ®¹t lîi nhuËn cao nhÊt. C¸c doanh nghiÖp cã thÓ lùa chän c¸c quan ®iÓm qu¶n trÞ vµ dÞch vô l÷ hµnh phï hîp cô thÓ víi ®iÒu kiÖn, hoµn c¶nh riªng nh­ng ®Òu ph¶i chÞu sù qu¶n lý ®iÒu tiÕt cña nhµ n­íc (cô thÓ lµ ph¶i th«ng qua tæng côc du lÞch). Tæng côc du lÞch ®· ®­a ra quy chÕ qu¶n lý l÷ hµnh cho c¸c doanh nghiÖp. Víi c¸c ®iÒu kho¶n kh¸c nhau trong c¸c lÜnh vùc: kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa, kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ cïng c¸c ®iÒu kho¶n thi hµnh. C¸c doanh nghiÖp cã tr¸ch nhiÖm kinh doanh nghiªm tóc theo quy chÕ ®· ®­îc ban hµnh. Tæng côc du lÞch sÏ kiÓm tra vµ sö lý nÕu cã vi ph¹m. Nh÷ng quan ®iÓm trªn ®­îc C«ng ty du lÞch §ång Lîi cho vµo ho¹t ®éng rÊt cã hiÖu qu¶. C«ng ty cã c¸c thÞ tr­êng truyÒn thèng trong ®ã ph¶i kÓ ®Õn lµ thÞ tr­êng óc vµ Ph¸p, l­îng kh¸ch cña hai thÞ tr­êng nµy trong n¨m 1999 lµ 1428 du kh¸ch. C«ng ty cßn cã kÕ ho¹ch ph¸t triÓn c¸c thÞ tr­êng Mü, Ch©u ¢u, Néi ®Þa. ë ®©y t«i sÏ chØ ®Ò cËp ®Õn thÞ tr­êng kh¸ch Mü. §iÒu nµy cho thÊy sù cÇn thiÕt cña c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ c«ng ty ph¶i ho¹ch ®Þnh ®­îc chiÕn l­îc marketing ®óng, phï hîp víi thÞ tr­êng kh¸ch Mü ®Ó thùc hiÖn môc tiªu cña c«ng ty lµ tèi ®a ho¸ lîi Ých, nhu cÇu cña kh¸ch Mü vµ tèi ®a ho¸ lîi nhuËn cña c«ng ty. §Ó thùc hiÖn tèt c¸c môc tiªu trªn th× c«ng ty ph¶i cã nh÷ng biÖn ph¸p rÊt cô thÓ nh­: T×m hiÓu râ tËp tÝnh tiªu dïng cña kh¸ch Mü tõ ®ã c«ng ty sÏ tiÕn hµnh x©y dùng ra s¶n phÈm du lÞch nh»m thu hót ®­îc thÞ tr­êng kh¸ch tiÒm n¨ng nµy. ThÞ tr­êng kh¸ch Mü lµ thÞ tr­êng kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao, hä bá tiÒn ra vµ hä muèn nhËn ®­îc chÊt l­îng phôc vô tèt cïng víi c¸c dÞch vô hoµn h¶o nh­ chÊt l­îng kh¸ch s¹n, tr×nh ®é cña h­íng dÉn viªn, møc ®é hîp lý cña hµnh tr×nh. . . nghÜa lµ hä ph¶i tho¶ m·n c¸c nhu cÇu vÒ tham quan, l­u tró vµ ¨n uèng sau chuyÕn ®i du lÞch. Sù hiÕu biÕt t©m lý cña kh¸ch Mü sÏ gióp cho c«ng ty cã nh÷ng gi¶i ph¸p tèi ­u nh»m g©y uy tÝn cña m×nh ®èi víi thÞ tr­êng kh¸ch nµy, gióp cho kh¸ch Mü ®Õn víi c«ng ty ngµy cµng nhiÒu h¬n. Nh­ ®· nãi ë trªn, thÞ tr­êng kh¸ch Mü lµ thÞ tr­êng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng, hä s½n sµng bá ra nhiÒu tiÒn nÕu thùc sù hä c¶m nhËn ®­îc sè tiÒn hä bá ra lµ xøng ®¸ng. §iÒu nµy h¬n h¼n thÞ tr­êng mét sè kh¸ch kh¸c ch¼ng h¹n nh­ kh¸ch Ph¸p v× kh¸ch Ph¸p hä chÆt chÏ h¬n trong chi tiªu. Muèn ®em l¹i hiÖu qu¶ nh­ mong muèn th× c«ng ty ph¶i cã sù thay ®æi mét sè ®iÓm nh­: chÊt l­îng phôc vô, c¸ch thøc x©y dùng mét ch­¬ng tr×nh du lÞch. . . sao cho phï hîp víi thÞ hiÕu cña kh¸ch Mü. Nã ®ßi hái ph¶i thùc hiÖn trªn nÒn t¶ng cña nhiÒu bé phËn. TÊt nhiªn, trong c¬ cÊu tæ chøc cña mét c«ng ty l÷ hµnh du lÞch ph¶i bao gåm rÊt nhiÒu bé phËn vµ tõng bé phËn cã mèi liªn quan ®Õn nhau nh­ng bé phËn ®Æc tr­ng vµ quan träng nhÊt cña c«ng ty l÷ hµnh lµ c¸c bé phËn du lÞch; ®ã lµ bé phËn thÞ tr­êng, bé phËn ®iÒu hµnh vµ bé phËn h­íng dÉn. Cã kÕ ho¹ch x©y dùng c¸c s¶n phÈm du lÞch ®Æc thï: C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch m¹o hiÓm, c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch sinh th¸i, c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cho cùu chiÕn binh, c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ®Æc thï cho c¸c ®èi t­îng kh¸ch hµng ViÖt Nam. phÇn III - KÕt LuËn Sau thêi gian thùc tËp t¹i c«ng ty du lÞch §ång Lîi t«i thÊy r»ng qu¶n trÞ l÷ hµnh lµ c«ng viÖc quan trong trong viÖc qu¶n lý vµ kinh doanh thµnh c«ng cña mét doanh nghiÖp. Thùc chÊt 4 quan ®iÓm trªn lµ 4 biÖn ph¸p chÝnh trong c«ng t¸c qu¶n trÞ dÞch vô l÷ hµnh ®­îc c«ng ty du lÞch §ång Lîi vËn dông linh ho¹t trong ®iÒu kiÖn cô thÓ cña c«ng ty vµ trong hoµn c¶nh diÔn biÕn thùc cña thÞ tr­êng sÏ lµ nh÷ng qi¶i ph¸p c¬ b¶n gióp c«ng ty giµnh chç ®øng vµ th¾ng lîi trong cuéc c¹nh tranh khèc liÖt cña c¬ chÕ thÞ tr­êng ®Çy biÕn ®éng. Qua thùc tÕ kinh doanh cña C«ng ty Du lÞch §ång Lîi t«i nhËn thÊy bªn c¹nh mét sè c¸c mÆt m¹nh cña c«ng ty nh­: + C¬ cÊu gän nhÑ + Tæ chøc phï hîp khoa häc Tuy nhiªn còng cßn mét sè ®iÓm yÕu cÇn quan t©m: + Qu¶ng c¸o cßn h¹n chÕ + M¹ng l­íi tæ chøc b¸n hµng cßn hÑp + C¸ch tiÕp thÞ cßn mang tÝnh dËp khu«n. Ngµy nay, cïng víi sù ph¸t triÓn nÒn kinh tÕ trong thêi kú c«ng nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸ cña ®Êt n­íc. Du lÞch ®­îc coi lµ nghµnh c«ng nghiÖp kh«ng khãi, ph¸t triÓn m¹nh mÏ víi rÊt nhiÒu c¬ së l÷ hµnh, kh¸ch s¹n, c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ phôc vô du kh¸ch. D­íi sù c¹nh tranh khèc liÖt ®ã, mçi ®¬n vÞ kinh doanh du lÞch cÇn cã nh÷ng ph­¬ng ph¸p qu¶n trÞ l÷ hµnh riªng ®Ó cã thÓ thu hót thÞ hiÕu cña kh¸ch du lÞch ®Ó ®¶m b¶o sù ph¸t triÓn thµnh c«ng cña c«ng ty. Nh­ng bªn c¹nh ®ã ph¶i ®¶m b¶o sù c¹nh tranh lµnh m¹nh, lu«n gi÷ v÷ng vµ ®¶m b¶o phong tôc tËp qu¸n, nÒn v¨n ho¸ nghÖ thuËt truyÒn thèng cña ®Êt n­íc.