Đề tài Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại trung tâm vận chuyển du lịch và lữ hành quốc tế Hạ Long- TTC

kh¸ch s¹n mÊy sao... Sau khi kh¸ch quyÕt ®Þnh mua, ký kÕt hîp ®ång vµ øng cho Trung t©m mét kho¶n tiÒn ®Æt cäc nhÊt ®Þnh, bé phËn ®iÒu tour sÏ tiÕn hµnh lµm visa, hé chiÕu, thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh cho kh¸ch vµ lµm viÖc víi c¬ së kinh doanh du lÞch ë c¸c n­íc b¹n vÒ c¸c dÞch vô liªn quan ®Õn chuyÕn ®i nh­: dÞch vô l­u tró, ¨n uèng gi¶i trÝ . Ngoµi ra trong qu¸ tr×nh b¸n tour, bé phËn ®iÒu tour cßn ph¶i th«ng b¸o nh÷ng ph­¬ng thøc xö lý nÕu kh¸ch vi ph¹m hîp ®ång huû chuyÕn ®i, ®Õn ®iÓm ®ãn kh¸ch muén theo lÞch tr×nh. * X©y dùng hÖ thèng v¨n b¶n tµi liÖu phôc vô cho ho¹t ®éng h­íng dÉn du lÞch. Sau khi x©y dùng xong ch­¬ng tr×nh vµ b¸n s¶n phÈm Trung t©m b¾t ®Çu tæ chøc thùc hiÖn .Víi mçi ch­¬ng tr×nh du lÞch ®­îc vËn hµnh, Trung t©m ph©n c«ng mét ng­êi ®iÒu hµnh vµ mét h­íng dÉn viªn du lÞch dÉn viªn ®i theo ®Ó h­íng dÉn kh¸ch. Nh÷ng c«ng viÖc cña h­íng dÉn viªn nh­ sau: H­íng dÉn viªn nhËn kÕ ho¹ch tour ®­îc ph©n c«ng. Tr­íc khi ®i n¾m ch¾c ch­¬ng tr×nh tour (hay lÞch tr×nh cña kh¸ch), danh s¸ch toµn ®oµn, thêi gian biÓu, ®Þa ®iÓm ®ãn kh¸ch, ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn, chÕ ®é ¨n uèng, phiÕu nhËn xÐt cña kh¸ch...§Ó mäi ho¹t ®éng cña h­íng dÉn viªn trong qu¸ tr×nh h­íng dÉn kh¸ch diÔn ra mét c¸ch hîp lÝ vµ khoa häc bé phËn diÒu tour t¹i H¹ Long-TTC ®· x©y dùng lÞch tr×nh cña ng­êi qu¶n lÝ, h­ìng dÉn viªn cho mçi ch­¬ng tr×nh du lÞch ®Ó tr¸nh nh÷ng sai sãt cã thÓ x¶y ra. - Tr­íc khi ch­¬ng tr×nh du lÞch ®­îc thùc hiÖn ngoµi nh÷ng giÊy tê cÇn thiÕt mµ h­íng dÉn viªn cÇn ph¶i cã nh­ : lÞch tr×nh cña kh¸ch, lÞch tr×nh cña h­íng dÉn viªn, phiÕu ®iÒu tour… th× h­íng dÉn viªn ®­îc c«ng ty giao cho mét kho¶n tiÒn mÆt nhÊt ®Þnh vµ mét sè giÊy tê tµi liÖu cã gi¸ trÞ ®Ó liªn hÖ vµ thanh to¸n. - Ngoµi ra trung t©m cßn cã quy ®Þnh tr¸ch nhiÖm chung hµng ngµy cña h­íng dÉn tour, bao gåm c¸c lÜnh vùc vÒ quan hÖ, Ên t­îng hoÆc h×nh ¶nh cña ng­êi h­íng dÉn nh­ nh÷ng yªu cÇu nh©n viªn phaØ ¨n mÆc lÞch sù nh· nhÆn ®øng ®¾n. Bªn c¹nh ®ã Trung t©m cßn quy ®Þnh h­íng dÉn viªn ph¶i lÞch sù, tao nh· giao tiÕp trong tour, quy ®Þnh tr¸ch nhiÖm cña ng­êi h­íng dÉn viªn ®èi víi hµnh tr×nh tõ khi xuÊt ph¸t ®Õn khi quay trë vÒ, tr¸ch nhiÖm trong nh÷ng tr­êng hîp ®Æc biÖt. * Thùc tr¹ng quy tr×nh c«ng t¸c cña h­íng dÉn viªn t¹i Trung t©m. C«ng t¸c cña h­íng dÉn viªn bao gåm: ChuÈn bÞ ®ãn kh¸ch, ®ãn kh¸ch, tæ chøc tham quan vµ tiÔn kh¸ch. + VÒ c«ng t¸c chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch. Sau khi ch­¬ng tr×nh du lÞch ®­îc kh¸ch chÊp nhËn mua vµ thanh to¸n tiÒn cho trung t©m. Bé phËn ®iÒu tour b¾t ®Çu lªn kÕ ho¹ch c¸c c«ng viÖc ®Ó chuÈn bÞ cho tour. H­íng dÉn viªn chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch cïng víi b¶n ®å du lÞch t¹i n¬i ®Õn t­¬ng øng víi tour du lÞch s¾p ®­îc tæ chøc. Khi thùc hiÖn tour du lÞch Hµ Néi - HuÕ - §µ N½ng, vµ c¸c giÊy tê cÇn thiÕt liªn quan ®Õn chuyÕn du lÞch . H­íng dÉn viªn ghi nhí c¸c ®iÒu kho¶n ghi trong hîp ®ång ®· ®­îc tho¶ thuËn víi kh¸ch vÒ chÊt l­îng c¸c dÞch vô l­u tró, ¨n uèng, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ ®ång thêi h­íng dÉn viªn ph¶i ghi nhí c¸c hîp ®ång gi÷a c«ng ty víi c¬ së cung øng dÞch vô. Do Trung t©m H¹ Long-TTC kh«ng cã bµi thuyÕt minh chung cho mçi tuyÕn ®iÓm du lÞch mµ nã ®­îc x©y dùng trªn c¬ së t×m hiÓu qua tµi liÖu vÒ tuyÕn ®iÓm du lÞch ®ã, h¬n n÷a l¹i phô thuéc vµo kiÕn thøc cña mçi h­ìng dÉn viªn do ®ã ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng h­íng dÉn cña ch­¬ng tr×nh. H­íng dÉn viªn nhËn giÊy tê, tµi liÖu phôc vô cho ho¹t ®éng h­íng dÉn du lÞch nh­ : biªn b¶n thùc hiÖn c¸c dÞch vô, tiÒn mÆt, tµi liÖu tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o, tê r¬i, tËp gÊp, phiÕu ®iÒu tour... MÉu c¸c tµi liÖu ®­îc tr×nh bµy trong phÇn phô lôc cña luËn v¨n. Trang bªn lµ phiÕu ®iÒu tour cña Trung t©m. Du lÞch H¹ Long-TTC PhiÕu ®IÒu tour 1. HDV:1 .....................................................................................……… 2. HDV:2 .....................................................................................……… Ch­¬ng tr×nh : ..................................................................................…. Ngµy khëi hµnh: ...............................................................................…… ................................................................................................................... ................................................................................................................. Néi dung Sè l­îng Gi¸ Thµnh tiÒn 1. Kh¸ch s¹n 2. ¡n - B÷a chÝnh - B÷a phô 3. Th¾ng c¶nh 4. Xe «t« 5. Tµu 6. B¶o hiÓm 7. ThuyÒn 8. HDV 9. Thñ tôc XNC 10. Ph¸t sinh Tæng Ghi chó: ..................................................................................................... .................................................................................................................... Hµ Néi, ngµy.... th¸ng....n¨m 200 Ng­êi nhËn §iÒu hµnh Gi¸m ®èc  Tr­íc khi ®ã kh¸ch bé phËn ®iÒu tour gäi ®iÖn x¸c nhËn l¹i phßng ë kh¸ch s¹n mét lÇn n÷a cho kh¸ch, nh¾c nhë hä giê ®oµn kh¸ch ®Õn ®Ó chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch. Ngoµi ra h­íng dÉn viªn cßn gäi ®iÖn x¸c nhËn l¹i c¸c dÞch vô kh¸c nh­ khi Trung t©m thùc hiÖn tour Hµ Néi – H¹ Long ngoµi viÖc h­íng dÉn viªn gäi ®iÖn x¸c nhËn l¹i phßng ë cho kh¸ch cßn ph¶i x¸c nhËn thuyÒn th¨m vÞnh bao gåm bao nhiªu chiÕc, lo¹i 38 chç hay 45 chç, thêi gian thuyÒn ph¶i cã mÆt ë bÕn ®Ëu ®Ó phôc vô kh¸ch kÞp thêi tr¸nh sù chê ®îi g©y khã chÞu cho kh¸ch. §èi víi kh¸ch quèc tÕ, t¹i trung t©m kh¸ch truyÒn thèng lµ kh¸ch Trung Quèc vµ kh¸ch Ph¸p do vËy h­íng dÉn viªn cÇn ph¶i chuÈn bÞ c¸c giÊy tê liªn quan ®Õn thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh. + ViÖc ®ãn kh¸ch : H­íng dÉn viªn cã nhiÖm vô ®ãn kh¸ch. Ên t­îng cña buæi gÆp gì nµy cã ý nghÜa ®Æc biÖt quan träng ®èi víi kh¸ch du lÞch. NhËn thøc ®­îc vÊn ®Ò ®ã Trung t©m H¹ Long -TTC lu«n nh¾c nhë yªu cÇu h­íng dÉn viªn cña m×nh cÇn ph¶i cã sù thËn träng vµ linh ho¹t trong øng xö víi ®oµn kh¸ch. Cô thÓ lµ: §èi víi kh¸ch néi ®Þa : ëTrung t©m khi ®ãn kh¸ch vµ trong qu¸ tr×nh h­íng dÉn cã sö dông cê vµ mò cã ghi tªn Trung t©m. Do ë Trung t©m kh«ng cã ®ång phôc nªn tuú thêi gian trong n¨m tuú ®iÒu kiÖn cña n¬i ®Õn du lÞch mµ Trung t©m ®­a ra lêi khuyªn vÒ viÖc mang y phôc nµo cho phï hîp: nh­ khi ®i tour Hµ Néi-HuÕ. Do ë HuÕ c¸c ®iÓm hÊp dÉn lµ c¸c di tÝch lÞch sö do vËy h­íng dÉn viªn vµ du kh¸ch ph¶i ¨n mÆc kÝn ®¸o vµ lÞch sù: nam mÆc quÇn t©y, ¸o s¬ mi cã cæ, n÷ mÆc ¸o kÝn ®¸o, lÞch sù. Khi kh¸ch ®Õn, h­íng dÉn viªn mêi kh¸ch lªn xe vµ s¾p xÕp kh¸ch theo c¬ cÊu kh¸ch: ng­êi giµ xÕp lªn ngåi ghÕ tr­íc, ng­êi trÎ xÕp ngåi sau, nÕu trong ®oµn cã ng­êi th©n cïng ®i th× s¾p xÕp ngåi cïng nhau. Tuy nhiªn trong viÖc s¾p xÕp chç cho kh¸ch còng cã sù thay ®æi nhÊt ®Þnh ®Ó hµi hßa lîi Ých gi÷a c¸c thµnh viªn trong ®oµn. Sau khi ®· æn ®Þnh chç ngåi cho kh¸ch h­íng dÉn viªn kiÓm tra l¹i hµnh lý cña kh¸ch mét lÇn n÷a sau ®ã giíi thiÖu tªn m×nh vµ l¸i xe víi kh¸ch. Ngoµi ra h­íng dÉn viªn cßn ph¶i lµm nh÷ng c«ng viÖc kh¸c do tr×nh tù lµm nh÷ng c«ng viÖc nµy còng gièng nh­ tr×nh tù nh÷ng c«ng t¸c mµ h­íng dÉn viªn ph¶i lµm trong qu¸ tr×nh ®ãn kh¸ch quèc tÕ. Do ®ã em xin tr×nh bµy ë phÇn sau. §èi víi kh¸ch quèc tÕ mµ t¹i trung t©m kh¸ch truyÒn thèng chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc. ViÖc ®ãn kh¸ch diÔn ra t¹i cöa khÈu Mãng C¸i - Qu¶ng Ninh. Khi ®· cã th«ng b¸o cña c«ng ty du lÞch n­íc b¹n vÒ thêi gian mµ ®oµn kh¸ch cña hä cã mÆt t¹i cöa khÈu, h­íng dÉn viªn cïng ng­êi ®iÒu hµnh cña Trung t©m cã mÆt t¹i cöa khÈu tr­íc giê kh¸ch ®Õn. Th«ng th­êng h­íng dÉn viªn hay ng­êi ®iÒu hµnh tour bªn phÝa c«ng ty b¹n s¾p xÕp kh¸ch theo hµng ®øng ®îi, khi h­íng dÉn viªn cña Trung t©m ®Õn qu¸ tr×nh nhËn kh¸ch gi÷a kh¸ch hµng víi h­íng dÉn viªn cña Trung t©m th«ng qua cê vµ mò mµ mçi bªn ®¹i diÖn ®éi. Sau khi x¸c nhËn ®­îc kh¸ch, h­íng dÉn viªn tiÕn hµnh tÆng hoa cho kh¸ch sau ®ã gióp kh¸ch lµm thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh vµ kiÓm tra hµnh lý qua cöa khÈu. Khi h­íng dÉn viªn lµm xong mäi c«ng viÖc liªn quan ®Õn viÖc nhËp c¶nh cho kh¸ch vµo ViÖt Nam, h­íng dÉn viªn tËp trung kh¸ch vµ tæ chøc cho kh¸ch lªn xe vµ s¾p xÕp chç ngåi cho kh¸ch (c«ng viÖc s¾p xÕp chç ngåi còng gièng nh­ ®èi víi kh¸ch néi ®Þa). Sau khi s¾p xÕp æn ®Þnh chç ngåi cho kh¸ch, h­íng dÉn viªn kiÓm tra l¹i hµnh lý cho kh¸ch ®Ó tr¸nh sù thÊt l¹c, mÊt m¸t. H­íng dÉn viªn t×m vÞ trÝ cho m×nh trªn xe ®Ó trao ®æi th«ng tin gi÷a h­íng dÉn viªn vµ kh¸ch (th«ng th­êng h­íng dÉn viªn ®øng ë ®Çu xe). H­íng dÉn viªn cÇm micro b¾t ®Çu giíi thiÖu. §Çu tiªn h­íng dÉn viªn sÏ giíi thiÖu tªn m×nh vµ ng­êi l¸i xe l¹i mét lÇn n÷a ®Ó kh¸ch nhí tªn còng nh­ t¹o kh«ng khÝ th©n mËt ban ®Çu gi÷a h­íng dÉn viªn vµ kh¸ch. Trªn ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn h­íng dÉn viªn cña Trung t©m lu«n ©n cÇn niÒm në tËn t×nh gióp ®ì kh¸ch ®ång thêi ®­a ra nh÷ng c©u hái víi kh¸ch nh­ “B¹n ®Õn ®Êt n­íc t«i lÇn ®Çu ph¶i kh«ng?” “Ch¾c b¹n mÖt l¾m sau khi chÆng ®­êng dµi tíi ®©y?” “C«, b¸c, b¹n cã chuÈn bÞ nhiÒu cho chuyÕn ®i nµy kh«ng”… Sau khi t¹o ®­îc sù gÇn gòi víi kh¸ch h­íng dÉn viªn tiÕn hµnh tÆng mò cã ghi tªn Trung t©m cho kh¸ch, viÖc tÆng mò nµy ngoµi viÖc ®Ó h­íng dÉn viªn dÔ qu¶n lý ®oµn cßn cã ý nghÜa to lín trong c«ng t¸c qu¶ng c¸o cho c«ng ty. Trªn ®­êng dÉn kh¸ch vÒ kh¸ch s¹n th× h­íng dÉn viªn giíi thiÖu ng¾n gän vÒ vïng ®Êt mµ kh¸ch ®· qua tuy nhiªn nh÷ng th«ng tin mµ h­íng dÉn viªn ®­a ra cÇn c¨n cø vµo tr¹ng th¸i, lo¹i kh¸ch. + ViÖc tæ chøc s¾p xÕp phßng cho kh¸ch. T¹i Trung t©m H¹ Long –TTC viÖc bè trÝ phßng cho kh¸ch tu©n thñ nh÷ng tiªu chuÈn nhÊt ®Þnh vµ víi mçi ch­¬ng tr×nh du lÞch phßng ®­îc ®Æt lµ phßng ®«i. Tuy nhiªn nh÷ng yªu cÇu vÒ phßng ®¬n sÏ ®­îc ®¸p øng nÕu kh¸ch s¹n cã phôc vô. - §èi víi ng­êi quan träng, h­íng dÉn viªn th­êng s¾p xÕp cho kh¸ch ë tÇng 3 n¬i cã vÞ trÝ vµ khung c¶nh ®Ñp. - §èi víi nh÷ngng­êi giµ, h­íng dÉn viªn s¾p xÕp cho hä ë tÇng thÊp nh­ tÇng hai ®Ó tiÖn cho viÖc ®i l¹i. - ViÖc s¾p xÕp phßng ë cho kh¸ch mµ ®èi t­îng lµ thanh niªn th× ®¬n gi¶n h¬n. Hä th­êng ®­îc h­íng dÉn viªn s¾p xÕp ë phßng cao phï hîp víi t©m lý còng nh­ søc khoÎ cña hä. Ngoµi viÖc s¾p xÕp kh¸ch theo tÝnh chÊt, c¬ cÊu løa tuæi. H­íng dÉn viªn t¹i Trung t©m cßn s¾p xÕp kh¸ch theo quan hÖ huyÕt thèng, th©n nh©n trong gia ®×nh. C«ng viÖc bè trÝ s¾p xÕp phßng ®­îc h­íng dÉn viªn cña Trung t©m hoµn thµnh mét c¸ch chu ®¸o do vËy Ýt x¶y ra tr­êng hîp ®¸ng tiÕc g©y t©m lý khã chÞu cho kh¸ch. + ViÖc tæ chøc ¨n uèng vµ tham quan du lÞch cho kh¸ch: - Tæ chøc ¨n uèng cho kh¸ch. Tr­íc khi nhËn ®­îc ch×a kho¸ vµo phßng h­íng dÉn viªn th«ng b¸o giê ¨n cho kh¸ch. ViÖc tæ chøc ¨n uèng cho kh¸ch theo thùc ®¬n ®· tháa thuËn víi kh¸ch vµ víi sù gãp ý cña c¬ së phôc vô. Do trong ®oµn kh¸ch cã nhu cÇu ¨n uèng kh¸c nhau do vËy h­íng dÉn viªn cña Trung t©m ®· x©y dùng nhiÒu ph­¬ng ¸n kh¸c nhau ®Ó ®¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸ch. §èi víi nh÷ng kh¸ch ¨n chay, ¨n kiªng h­íng dÉn viªn xem xÐt thùc ®¬n nÕu cã ®Ó tiÕn hµnh ®Æt xuÊt ¨n cho kh¸ch. TÊt nhiªn ®Ó biÕt nhu cÇu kh¸ch muèn ¨n kiªng h­íng dÉn viªn ph¶i tiÕn hµnh th¨m dß ý kiÕn cña kh¸ch tr­íc khi ch­¬ng tr×nh du lÞch ®­îc thùc hiÖn. Trong nh÷ng tr­êng hîp yªu cÇu mãn ¨n kh¸c trong hîp ®ång ®· ®­îc tháa thuËn th× h­íng dÉn viªn t¹i Trung t©m yªu cÇu kh¸ch hµng tr¶ thªm tiÒn. H­íng dÉn viªn s¾p xÕp kh¸ch ngåi vµo bµn, sau khi c¸c mãn ¨n ®· ®ñ h­íng dÉn viªn b¾t ®Çu giíi thiÖu kh¸ch vÒ tõng mãn ¨n, thø tù ¨n nh÷ng mãn ¨n, gi¸ trÞ dinh d­ìng cña tõng mãn ¨n. NÕu kh¸ch yªu cÇu h­íng dÉn viªn cã thÓ giíi thiÖu ng¾n gän vÒ quy tr×nh lµm mãn ¨n mµ kh¸ch yªu cÇu gi¶i thÝch. H­íng dÉn viªn t¹i Trung t©m kh«ng ¨n cïng víi kh¸ch, sau khi kh¸ch ¨n xong, nghØ ng¬i, lóc ®ã h­íng dÉn viªn míi ¨n. + Tæ chøc tham quan cho kh¸ch: Tr­íc buæi tæ chøc cho kh¸ch tham quan h­íng dÉn viªn t¹i trung t©m th«ng b¸o cho kh¸ch vÒ giê giÊc lÞch tr×nh chuyÕn th¨m quan. Víi mçi ch­¬ng tr×nh du lÞch, c¨n cø vµo tÝnh chÊt cña ®iÓm, h­íng dÉn viªn ®­a ra lêi khuyªn vÒ viÖc mang y phôc nµo cho phï hîp. Nh­ nÕu kh¸ch ®i tham quan cung ®iÖn Hoµng Gia Th¸i Lan th× cã nh÷ng quy ®Þnh sau: nam mÆc quÇn t©y, ¸o s¬ mi cã cæ, nÕu ¸o dµi tay th× ph¶i gµi nót tay ¸o vµ ph¶i mang giµy. N÷ mÆc ¸o kÝn ®¸o lÞch sù. NÕu mÆc v¸y ng¾n, quÇn ¸o máng , ¸o s¸t n¸ch, quÇn bã, dÐp kh«ng cã quai hËu sÏ kh«ng ®­îc vµo tham quan. Do mçi ch­¬ng tr×nh du lÞch Trung t©m x©y dùng th­êng tõ 3 ®iÓm ®Õn trë lªn, nªn trong qu¸ tr×nh tham quan du kh¸ch ph¶i ®i bé nhiÒu. Do vËy mét ®iÓm mµ h­íng dÉn viªn t¹i Trung t©m lu«n chó ý nh¾c nhë kh¸ch lµ nªn mang theo giÇy lo¹i thÊp, lo¹i ®i quen ch©n. Tèt nhÊt lµ kh¸ch nªn mang giÇy thÓ thao v× chóng võa cã ®é b¸m tèt vµ rÊt nhÑ nhµng. Tr­íc buæi tæ chøc tham quan h­íng dÉn viªn cña Trung t©m chuÈn bÞ tµi liÖu vµ n¾m v÷ng néi dung cña bµi thuyÕt minh vÒ ®èi t­îng tham quan ®ã. Cßn ®èi víi nh÷ng tuyÕn ®iÓm du lÞch míi, h­íng dÉn viªn thu nhËn th«ng tin th«ng qua viÖc t×m hiÓu trªn s¸ch b¸o, c¸c tµi liÖu liªn quan ®Õn ®iÓm du lÞch ®ã. Tuú theo ®èi t­îng tham quan, tïy theo ®é dµi thêi gian tham quan du lÞch cho ®oµn kh¸ch ë mçi ®iÓm h­íng dÉn viªn tæ chøc h­íng dÉn cho kh¸ch sao cho hîp lý vµ khoa häc tõ viÖc tæ chøc cho kh¸ch ®øng tham quan ®Õn thø tù c¸c ®iÓm du lÞch ®­îc h­íng dÉn. Ch¼ng h¹n trong ch­¬ng tr×nh ®oµn th¨m ®Õn khi ®Òn Ngäc S¬n bªn Hå Hoµn KiÕm. H­íng dÉn viªn h­íng dÉn kh¸ch theo h×nh vßng cung råi b¾t ®Çu h­íng dÉn kh¸ch tõ nhãm ®èi t­îng c¸c chiÕn sÜ «m bom ba cµng lao vµo xe t¨ng giÆc Ph¸p håi ®Çu n¨m 1946 víi khÈu hiÖu “C¶m tö cho tæ quèc quyÕt sinh”. Sau ®ã h­íng dÉn kh¸ch tham quan nói §µo Tai trªn cã Bót Th¸p víi hµng ch÷ “T¶ Thiªn Thiªn” (ViÕt lªn trêi xanh nãi lªn ý chÝ v­¬n lªn cña «ng cha ta). Sau cïng míi dÉn kh¸ch tham quan giíi thiÖu cÇu Thª Hóc (n¬i ®ãn ¸nh s¸ng mÆt trêi) vµ tíi khu ®Òn Ngäc S¬n n¬i cã bµn thê t­ëng nhí TrÇn H­ng §¹o – vÞ anh hïng d©n téc ViÖt Nam vµ V¨n X­¬ng vÞ thÇn coi viÖc v¨n ch­¬ng khoa cö ë thÕ gian vµ kÕt thóc tham quan t¹i ®ã. Trong qu¸ tr×nh h­íng dÉn tham quan cho kh¸ch h­íng dÉn viªn lu«n ®i chung víi ®oµn kh¸ch, kh«ng t¸ch riªng kh¸ch, lu«n quan s¸t qu¶n lý ®oµn kh¸ch cña m×nh ®Æc biÖt t¹i nh÷ng khu vui ch¬i gi¶i trÝ réng lín vµ ®«ng ng­êi, khu vùc gÇn chî… h­íng dÉn viªn lu«n nh¾c nhë ®oµn kh¸ch ®i theo ®oµn , nh¾c nhë ®oµn kh¸ch kh«ng ®­îc ®i xa. Tuy nhiªn h­íng dÉn viªn còng nh¾c nhë kh¸ch: NÕu bÞ l¹c trong qóa tr×nh tham quan th× du kh¸ch nªn dõng l¹i nãi ®oµn võa ®i qua h­íng dÉn viªn sÏ quay l¹i ®ãn kh¸ch, du kh¸ch kh«ng nªn tù ®i t×m ®oµn v× kh¶ n¨ng cßn l¹c xa h¬n . Ngoµi viÖc h­íng dÉn tham quan trong mçi ch­¬ng tr×nh du lÞch h­íng dÉn viªn cña Trung t©m lu«n tæ chøc c¸c cuéc giao l­u gi÷a c¸c thµnh viªn trong ®oµn, biÓu diÔn v¨n nghÖ, tham dù c¸c lÔ héi t¹i ®Þa ph­¬ng. Tãm l¹i trong qu¸ tr×nh h­íng dÉn tham quan h­íng dÉn viªn t¹i H¹ Long-TTC kh«ng chØ thÓ hiÖn lµ ng­êi cã tr×nh ®é, kiÕn thøc v¨n ho¸, n¨ng lùc mµ cßn thÓ hiÖn lµ ng­êi cã v¨n ho¸ lÞch thiÖp, lu«n t¹o sù th©n thiÖn, nhiÖt t×nh ®èi víi kh¸ch. Tuy nhiªn trong tr×nh suèt chuyÕn du lÞch kh«ng thÓ tr¸nh nh÷ng thiÕu sãt nhá g©y kh«ng Ýt khã chÞu cho kh¸ch. H­íng dÉn viªn cña Trung t©m sÏ cè g¾ng kh¾c phôc dÇn, h¹n chÕ tèi ®a nh÷ng thiÕu sãt trong nh÷ng tour du lÞch tiÕp theo. +ViÖc tæ chøc tiÔn kh¸ch: Tæ chøc tiÔn kh¸ch ®­îc h­íng dÉn viªn cña Trung t©m thùc hiÖn mét c¸ch chu ®¸o, ©n cÇn nh­ khi ®ãn kh¸ch. -§èi víi kh¸ch néi ®Þa : Sau khi h­íng dÉn viªn tæ chøc h­íng dÉn kh¸ch tham ®iÓm du lÞch cuèi cïng trong hµnh tr×nh, h­íng dÉn viªn tæ chøc cho kh¸ch lªn xe ®ång thêi gióp kh¸ch kiÓm tra hµnh lý trªn ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn h­íng dÉn viªn hái th¨m søc khoÎ cña kh¸ch hiÖn t¹i, trong qu¸ tr×nh tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch cña Trung t©m du kh¸ch thÊy kh«ng hµi lßng ë dÞch vô nµo. B»ng cö chØ lêi nãi lÞch sù nh· nhÆn h­íng dÉn viªn ph¸t phiÕu ®iÒu tra cho kh¸ch vµ mong muèn du kh¸ch gãp ý kiÕn x©y dùng ch­¬ng tr×nh cïng nh÷ng lêi c¶m ¬n kh¸ch ®· tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch cña Trung t©m, hÑn quý kh¸ch trong nh÷ng ch­¬ng tr×nh du lÞch tiÕp theo. Sau ®ã h­íng dÉn viªn ®­a cho mçi du kh¸ch mét tËp gÊp trong ®ã cã c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch mµ Trung t©m ®· x©y dùng nh»m môc ®Ých qu¶ng c¸o s¶n phÈm cña Trung t©m. - §èi víi kh¸ch quèc tÕ: Cô thÓ lµ ®èi víi kh¸ch Trung Quèc ®i b»ng thÎ th«ng hµnh viÖc tiÔn kh¸ch diÔn ra t¹i cöa khÈu h­íng dÉn viªn gióp kh¸ch lµm thñ tôc xuÊt c¶nh vµ vËn chuyÓn hµnh lý. Cßn ®èi víi kh¸ch Ph¸p sang ViÖt Nam b»ng ®­êng hµng kh«ng h­íng dÉn viªn gióp kh¸ch lµm thñ tôc h¶i quan, thñ tôc th­¬ng vô, vµ thñ tôc c«ng an t¹i s©n bay. Sau khi lµm xong mäi thñ tôc xuÊt c¶nh cho kh¸ch, h­íng dÉn viªn chµo kh¸ch vµ hÑn gÆp l¹i du kh¸ch trong ch­¬ng tr×nh du lÞch lÇn sau. Sau khi ph­¬ng tiÖn chë kh¸ch ®· chuyÓn b¸nh, h­íng dÉn viªn míi quay trë vÒ Trung t©m vµ ch­¬ng tr×nh du lÞch ®· ®­îc tæ chøc xong. + B¸o c¸o sau chuyÕn c«ng t¸c: Trung t©m ®· cã b¶ng mÉu vÒ b¸o c¸o tµi chÝnh sau tour. H­íng dÉn viªn ghi ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin vµo b¶ng mÉu. Tuy c¸c th«ng tin trong b¶ng mÉu t­¬ng ®èi ®Çy ®ñ nh­ng h­íng dÉn viªn cßn ph¶i b¸o c¸o b»ng miÖng vÒ t×nh h×nh cña ®oµn kh¸ch víi Ban gi¸m ®èc Trung t©m . 3. NhËn xÐt, ®¸nh gi¸ vÒ nghiÖp vô h­íng dÉn du lÞch t¹i trung t©m H¹ Long – TTC: 3.1. Nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n: * ThuËn lîi: Trung t©m H¹ Long-TTC lµ ®¬n vÞ ho¹t ®éng chuyªn ngµnh du lÞch trùc thuéc Tæng c«ng ty ®Çu t­ th­¬ng m¹i vµ DÞch vô Th¾ng Lîi. Do ®ã, Trung t©m ®­îc sù gióp ®ì cña C«ng ty vµ lu«n ®­îc sù chØ ®¹o tõ Gi¸m ®èc vµ Chñ tÞch héi ®ång qu¶n trÞ. Chñ tÞch héi ®ång qu¶n trÞ rÊt chó träng trong viÖc tuyÓn chän ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn lao ®éng ®Æc biÖt lµ viÖc tuyÓn chän ®éi ngò h­íng dÉn viªn (céng t¸c viªn). - C¬ cÊu tæ chøc cña Trung t©m bao gåm 18 ng­êi ®ã lµ mét céng ®ång ®oµn kÕt vµ chñ yÕu lµ lùc l­îng trÎ, n¨ng ®éng cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ vµ ®Òu cã b»ng ®¹i häc, cao ®¼ng. §Æc biÖt ®éi ngò h­íng dÉn viªn (céng t¸c viªn) cña trung t©m rÊt nhiÖt t×nh, cã tinh thÇn x©y dùng cao, cã tr×nh ®é, cã v¨n ho¸, n¨ng lùc chuyªn m«n. - Ban gi¸m ®èc cña Trung t©m lµ mét ª kÝp lµm viÖc rÊt ¨n ý, cïng nhau x©y dùng ch­¬ng tr×nh du lÞch, gióp ®ì vµ gãp ý bé phËn ®iÒu hµnh tour vµ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho h­íng dÉn viªn vµ nh©n viªn cña Trung t©m hoµn thµnh tèt nhiÖm vô cña m×nh. Ban gi¸m ®èc Trung t©m ®· bµn b¹c vµ ®­a ra ®Þnh møc lao ®éng hîp lý cho h­íng dÉn viªn gióp h­íng dÉn viªn cã m«i tr­êng lµm viÖc tèt vµ an t©m lµm viÖc l©u dµi víi Trung t©m. Khã kh¨n: - H¹ Long - TTC míi ®­îc thµnh lËp, thÞ tr­êng cßn h¹n hÑp, ®èi t¸c ch­a nhiÒu, bé m¸y tæ chøc nh©n sù míi, cßn thiÕu kinh nghiÖm trong ®iÒu hµnh kinh doanh. - Kinh doanh du lÞch ngµy cµng gay g¾t nhÊt lµ vÒ thÞ tr­êng vµ gi¸ c¶, trong ®iÒu kiÖn giÊy phÐp kinh doanh du lÞch quèc tÕ cña c«ng ty ch­a ®­îc cÊp l¹i sÏ lµm ¶nh h­ëng ®Õn thÞ tr­êng hiÖu qu¶ kinh doanh vµ trong c«ng t¸c h­íng dÉn kh¸ch. - Trung t©m ch­a cã ®iÒu kiÖn më c¸c ®¹i diÖn ë c¸c n­íc b¹n ®Ó khai th¸c nguån kh¸ch, ch­a t¹o ®­îc quan hÖ ®èi víi c¸c c¬ quan liªn quan trong viÖc kinh doanh du lÞch ë n­íc b¹n. Do ®ã nguån kh¸ch cña Trung t©m kh«ng th­êng xuyªn. + HÇu hÕt h­íng dÉn viªn trong trung t©m kh«ng ®­îc qua ®µo t¹o chÝnh quy t¹i c¸c tr­êng nghiÖp vô h­íng dÉn. Do ®ã phÇn nµo ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng tour. 3.2. ¦u nh­îc ®iÓm. * ¦u ®iÓm. - Ph¶i kÓ ®Õn vÒ nghiÖp vô h­íng dÉn du lÞch t¹i Trung t©m lµ ®éi ngò h­íng dÉn viªn (céng t¸c viªn) cã kinh nghiÖm, hiÓu ®­îc t©m lý cña du kh¸ch, nhiÖt t×nh chu ®¸o… ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch. §a sè c¸c ch­¬ng tr×nh Trung t©m tæ chøc ®Òu thµnh c«ng. - Nh­ ®· nãi ®éi ngò c«ng t¸c viªn cña trung t©m cßn rÊt trÎ 30 tuæi do ®ã trong qu¸ tr×nh h­íng dÉn kh¸ch hä tá ra rÊt linh ho¹t trong c«ng viÖc xö lý mäi t×nh huèng x¶y ra ®èi kh¸ch, hä rÊt nhanh nh¹y n¾m b¾t t©m lý kh¸ch vµ tho¶ m·n tèi ®a mäi nhu cÇu cña kh¸ch. ChÝnh v× ®iÒu nµy ®· gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm du lÞch cña trung t©m. * Nh­îc ®iÓm : Do trung t©m kh«ng cã phßng h­íng dÉn mµ toµn sö dông h­íng dÉn viªn lµ céng t¸c viªn. ViÖc sö dông céng t¸c viªn cã c¶ ­u ®iÓm vµ nh­îc ®iÓm. Céng t¸c viªn chØ h­ëng thï lao theo tour kh«ng ph¶i tr¶ l­¬ng vµ chÕ ®é kÌm theo cña nh©n viªn trong Trung t©m. Trung t©m kh«ng ph¶i cã tr¸ch nhiÖm nhiÒu víi hä. Nh­îc ®iÓm : Trung t©m rÊt khã kiÓm so¸t ®­îc ho¹t ®éng cña céng t¸c viªn. NÕu h­íng dÉn viªn thiÕu l­¬ng t©m, tr¸ch nhiÖm sÏ g©y ra thiÖt h¹i cho trung t©m vÒ uy tÝn, chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh thËm chÝ ngay c¶ tÝnh m¹ng tµi s¶n cña kh¸ch. H­íng dÉn viªn lµ ng­êi ®¹i diÖn cho Trung t©m thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra ®èi víi c¸c nhµ cung cÊp nÕu nh­ h­íng dÉn viªn th«ng ®ång víi nhµ cung cÊp ®Ó thùc hiÖn kh«ng ®óng hîp ®ång ®· tháa thuËn gi÷a kh¸ch vµ Trung t©m th× sÏ g©y ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng vµ uy tÝn cña Trung t©m. C«ng t¸c viªn lµm viÖc theo kh¶ n¨ng chi tr¶ cña c¸c Trung t©m, ë ®©u tr¶ cao h¬n th× hä lµm. Do vËy trong lóc thêi vô Trung t©m sÏ rÊt khã kh¨n trong viÖc t×m kiÕm h­íng dÉn viªn . Céng t¸c viªn cã thÓ lµm viÖc cho nhiÒu c«ng ty kh¸c nhau do ®ã sÏ kh«ng ®¶m b¶o vÒ thêi gian vµ søc khoÎ cã khi cßn b¸n kh¸ch. C«ng t¸c tæ chøc h­íng dÉn ch­a t¹o ®iÒu kiÖn thËt tèt ®Ó h­íng dÉn viªn phôc vô kh¸ch du lÞch ®­îc tèt h¬n. Nh­ ë trung t©m kh«ng x©y dùng bµi thuyÕt minh chung cho ®iÓm du lÞch cho tuyÕn du lÞch do ®ã sè l­îng th«ng tin h­íng dÉn viªn ®­a ra ch­a ®ñ cung cÊp cho kh¸ch du lÞch. ThiÕt nghÜ ®Ó Trung t©m ho¹t ®éng cã quy m«, t¹o ®­îc s¶n phÈm chÊt l­îng h¬n th× Trung t©m nªn x©y dùng bµi thuyÕt minh chung. Ch­¬ng 3. Mét sè ®Ò xuÊt nh»m hoµn thiÖn nghiÖp vô h­íng dÉn du lÞch ®Ó n©ng c©o hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh t¹i h¹ long-ttc 1. Nh÷ng c¨n cø cña ®Ò xuÊt nh»m hoµn thiÖn nghiÖp vô h­íng dÉn du lÞch t¹i H¹ Long –TTC. 1.1.Xu h­íng ph¸t triÓn cña thÞ tr­êng du lÞch ViÖt Nam. N¨m 2001 cã vÞ trÝ ®Æc biÖt quan träng, lµ n¨m ngµnh Du lÞch cïng c¸c cÊp c¸c ngµnh më ®Çu thùcc hiÖn nghÞ quyÕt ®¹i héi ®¶ng toµn quèc lÇn thø IX, t¹o ®µ cho b­íc ph¸t triÓn míi ®Ó thùc hiÖn kÕ ho¹ch 5 n¨m 2001-2005 vµ chiÕn l­îc ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi 2001-2010 .Toµn ngµnh tiÕp tôc ®Èy m¹nh ®µ t¨ng tr­ëng ®· ®¹t ®­îc, huy ®éng mäi nguån lùc, ®¶m b¶o thùc hiÖn vai trß ngµnh kinh tÕ mòi nhän, gãp phÇn thùc hiÖn c«ng nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸ ®Êt n­íc. PhÊn ®Êu n¨m 2001 v­ît kÕ ho¹ch (®­îc tr×nh chÝnh phñ tõ th¸ng 5/2000) ®ãn 2,2 triÖu l­ît kh¸ch du lÞch quèc tÕ tõ 10%-15% vµ v­ît kÕ ho¹ch ®ãn 12 triÖu l­ît kh¸ch du lÞch néi ®Þa trªn 6%, tæng thu nhËp x· héi t¨ng 10% so víi n¨m 2000. §Ó thùc hiÖn ph­¬ng h­íng, môc tiªu trªn toµn ngµnh tËp trung thùc hiÖn nh÷ng nhiÖm vô chñ yÕu sau ®©y: (1).TiÕp tôc thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng quèc gia vÒ du lÞch: - Ph¸t huy kÕt qu¶ ®¹t ®­îc cña n¨m 2000. Gi¶i quyÕt døt ®iÓm c¸c c«ng viÖc tõng dù ¸n cña ch­¬ng tr×nh ®Ò ra n¨m 2000. §Ò xuÊt chÝnh phñ cho phÕp thiÕt lËp ®¹i diÖn du lÞch ViÖt Nam t¹i Trung Quèc, NhËt, Th¸i Lan, Ph¸p. §Èy m¹nh c«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng b¸ du lÞch ë nh÷ng thÞ tr­êng cã nguån kh¸ch lín. - TËp trung x©y dùng s¶n phÈm du lÞch ®éc ®¸o mang b¶n s¾c riªng cña ViÖt Nam , cã ®ñ søc c¹nh tranh trong khu vùc vµ quèc tÕ, chó träng ®Õn s¶n phÈm du lÞch sinh th¸i, v¨n ho¸ lÞch sö... -Cñng cè vµ më réng khai th¸c cã hiÖu qu¶ nh÷ng thÞ tr­êng du lÞch quèc tÕ träng ®iÓm ë khu vùc §«ng ¸- Th¸i B×nh D­¬ng ,T©y ¢u, B¾c Mü... (2)Chó träng ®Çu t­ ph¸t triÓn du lÞch: -Phèi hîp víi c¸c ®Þa ph­¬ng tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ c«ng t¸c ®Çu t­ du lÞch. §Çu t­ hîp lý n©ng cÊp vµ ph¸t triÓn c¸c ®iÓm th¨m quan du lÞch, nghiªn cøu x©y dùng dù ¸n ®Çu t­ hÖ thèng c¸c tr­êng ®µo t¹o du lÞch. - H×nh thµnh vµ sö dông hiÖu qu¶ quü ph¸y triÓn du lÞch theo quy ®Þnh t¹i ®iÒu 19 vµ 49 cña ph¸p lÖnh du lÞch. (3) TiÕp tôc x©y dùng chñ tr­¬ng chÝnh s¸ch luËt ph¸p, chiÕn l­îc vµ quy ho¹ch ph¸t triÓn du lich: Phèi hîp cïng c¸c bé ,ngµnh x©y dùng vµ tæ chøc thùc hiÖn chÝnh s¸ch tµi chÝnh du lÞch, chÝnh s¸ch ­u tiªn ®Çu t­ cho du lÞch, chÝnh s¸ch xuÊt nhËp c¶nh ®èi víi ng­êi vµ hµnh kh¸ch. Nghiªn cøu miÔn thÞ thùc víi c¸c n­íc ASEAN, NhËt B¶n, Ph¸p. Phèi hîp víi c¸c ngµnh ®Þa ph­¬ng liªn quan hoµn chØnh xong quy ho¹ch ph¸t triÓn du lÞch cña c¸c tØnh thµnh phè trùc thuéc trung ­¬ng trong c¶ n­íc. (4) KiÖn toµn bé m¸y, t¨ng c­êng c«ng t¸c thanh tra, kiÓm tra ®µo t¹o ph¸t triÓn nguån nh©n lùc vµ nghiªn cøu øng dông khoa häc c«ng nghÖ. - Thùc hiÖn ®Ò ¸n s¾p xÕp l¹i tæ chøc ngµnh du lÞch. - TiÕp tôc cñng cè kiÖn toµn bé m¸y nh©n sù. - TËp trung x©y dùng ®µo t¹o båi d­ìng n©ng cao ®éi ngò c¸n bé du lÞch. - §Èy m¹nh c«ng t¸c øng dông nghiªn cøu khoa häc c«ng nghÖ tiªn tiÕn phôc vô c«ng t¸c qu¶n lý ph¸t triÓn du lÞch bÒn v÷ng. (5) Chñ ®éng hîp t¸c quèc tÕ tranh thñ nguån lùc bªn ngoµi ®Ó ph¸t triÓn: Më réng vµ t¨ng c­êng hîp t¸c quèc tÕ, t¹o lËp h×nh ¶nh vµ vÞ thÕ cña du lÞch ViÖt Nam khu vùc vµ thÕ giíi. Chñ ®éng tham gia hîp tÊc ®a ph­¬ng trong khu vùc vµ quèc tÕ, trong c¸c tæ chøc diÔn ®µn quèc tÕ nh­ WTO, PATA, ASEANTA, APEC...Thùc hiÖn khai th¸c cã hiÖu qu¶ c¸c hîp ®ång ®· ký kÕt ,duy tr× cñng cè c¸c quan hÖ song ph­¬ng. (6) Chó träng c«ng t¸c phèi hîp liªn ngµnh, ®Þa ph­¬ng. Tæng côc du lÞch phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c bé, ngµnh vµ ®Þa ph­¬ng liªn quan ®Ó th¸o gì thñ tôc gi¶i quyÕt v­íng m¾c trong ho¹t ®éng du lÞch. Ngoµi ra c¸c së du lÞch, së Th­¬ng m¹i- Du lÞch cÇn t¨ng c­êng c«ng t¸c th«ng tin nhiÒu chiÒu gi÷a tæng côc du lÞch víi c¸c c¬ së vµ doanh nghiÖp . (7) T¨ng c­êng sù l·nh ®¹o cña ®¶ng,®Èy m¹nh c«ng t¸c ®oµn thÓ vµ thi ®ua. - Qu¸n triÖt NghÞ quyÕt §¹i héi §¶ng toÇn quèc lÇn thø IX, trªn c¬ së ®ã toµn ngµnh x©y dùng vµ triÓn khai c¸c kÕ ho¹ch vµ ch­¬ng tr×nh cô thÓ thùc hiÖn nghÞ quyÕt IX. X©y dùng ®¶ng bé trong s¹ch v÷ng m¹nh, ch¨m lo x©y dùng c¸c tæ chøc quÇn chóng. - Tuyªn truyÒn ®éng viªn, c¸n bé, c«ng chøc vµ ng­êi lao ®éng toµn Ngµnh tham gia vµo phong trµo thi ®ua chµo mõng ®¹i héi ®¶ng toµn quèc lÇn thø IX vµ thùc hiÖn nghÞ quyÕt ®¹i héi . 1.2. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn kinh doanh dÞch vô cña H¹ Long-TTC. 1.2.1.§Þnh h­íng kinh doanh dÞch vô n¨m 2001 cña H¹ Long - TTC. - B¸m s¸t ch­¬ng tr×nh hµnh du lÞch ®éng quèc gia “ViÖt Nam ®iÓm ®Õn cña thiªn niªn kû míi”. B¸m s¸t chØ ®¹o ®Þnh h­íng cña c«ng ty, x©y dùng mét sè ch­¬ng tr×nh du lÞch míi, t¹o s¶n phÈm du lÞch cã ®Æc thï riªng, cã uy tÝn víi kh¸ch du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ nh­: du lÞch lÔ héi, xuyªn viÖt, ®iÓm du lÞch míi, c¸c tour du lÞch ngµy nghØ cuèi tuÇn phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng lµm viÖc 40giê/1tuÇn, c¸c tour du lÞch ®­êng bé ®i Lµo,Th¸i Lan,Trung Quèc...c¸c tour du lÞch kÕt hîp tham quan kh¶o s¸t n­íc ngoµi phôc vô cho c¸c dù ¸n. - Cñng cè ph¸t triÓn kinh doanh th­¬ng m¹i, ®¹i lý hµng ho¸ t¹i trô së Trung t©m vµ c¬ së liªn kÕt hîp t¸c kinh doanh nh»m gãp phÇn t¨ng nguån thu , t¨ng ng©n s¸ch vµ t¨ng thu nhËp cho ng­êi lao ®éng. - ChuÈn bÞ nh©n sù ®Ó thùc hiÖn dÞch vô xuÊt khÈu lao ®éng khi c«ng ty ®­îc cÊp giÊy phÐp kinh doanh. 1.2.2. Ph­¬ng h­íng n©ng cao nghiÖp vô h­íng dÉn t¹i H¹ Long -TTC. §­îc xem lµ linh hån cña ®oµn kh¸ch trong chuyÕn du lÞch, lµ sø gi¶ cña doanh nghiÖp , cña ®Þa ph­¬ng vµ ®Êt n­íc ®Ó ®ãn tiÕp vµ phôc vô kh¸ch. H­íng dÉn viªn du lÞch ngµy cµng cã vÞ trÝ quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch. Bëi h­íng dÉn viªn du lÞch lµ bé phËn quan träng quyÕt ®Þnh trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô du lÞch vµ ¶nh h­ëng ®Õn hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña trung t©m. Sau khi nghiªn cøu thùc tr¹ng c«ng t¸c h­íng dÉn t¹i trung t©m, em xin m¹nh d¹n ®­a ra mét sè ®Ò xuÊt ®èi víi c¬ quan h÷u quan vµ ®èi v¬i doanh nghiÖp nh­ sau nh»m hoµn thiÖn nghiÖp vô h­íng dÉn du lÞch (1). §èi víi c¬ quan h÷u quan: CÇn hoµn thiÖn c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn. §µo t¹o båi d­ìng x©y dùng nguån nh©n lùc cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn. (2). §èi víi doanh nghiÖp: §Ó hoµn thiÖn c«ng t¸c h­íng dÉn du lÞch t¹i H¹ Long –TTC tr­íc m¾t cÇn ph¶i: Hoµn thiÖn vÒ c¬ cÊu tæ chøc t¹i chi nh¸nh. -TuyÓn chän ®­îc ®éi ngò h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn giái lµm viÖc cho trung t©m. - C«ng t¸c h­íng dÉn cÇn cã bµi b¶n h¬n, nªn x©y dùng c¸c biÓu mÉu vÒ ®iÒu hµnh tour vµ x©y dùng bµi thuyÕt minh chung cho h­íng dÉn viªn . 2. Mét sè ®Ò xuÊt nh»m hoµn thiÖn nghiÖp vô h­íng dÉn du lÞch t¹i H¹ Long-TTC. 2.1.§èi víi c¬ quan h÷u quan: 2.1.1.Hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý h­íng dÉn viªn: *§Ó thèng nhÊt c¸c cÊp trong viÖc qu¶n lý h­íng dÉn viªn tr­íc tiªn ph¶i chuÈn ho¸ h­íng dÉn viªn . Trong quy chÕ h­íng dÉn viªn ë ®iÒu 1 cã ghi “H­íng dÉn viªn trong quy chÕ nµy ®­îc hiÓu lµ c¸n bé chuyªn m«n, lµm viÖc cho c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh (bao gåm c¶ c¸c doanh nghiÖp du lÞch kh¸c cã kinh doanh l÷ hµnh)”. Thùc hiÖn nhiÖm vô h­íng dÉn du kh¸ch tham quan theo ch­¬ng tr×nh du lÞch ®· ®­îc kÝ kÕt. Víi t×nh tr¹ng hiÖn nay ®iÒu nµy ch­a bao hµm hÕt c¸c ®èi t­îng lµm h­íng dÉn viªn cho mçi c«ng ty l÷ hµnh cã kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ. Nh­ng xu h­íng chung lµ mçi c«ng ty sÏ cè g¾ng t¹o cho c«ng ty m×nh mét lùc l­îng h­íng dÉn viªn phï hîp víi quy chÕ trªn. Nªn tr­íc m¾t viÖc ph©n lo¹i h­íng dÉn viªn ®Ó qu¶n lý lµ biÖn ph¸p cÇn thiÕt. Nh­ng ph©n loai theo tiªu thøc nµo, sè n¨m c«ng t¸c, v¨n b»ng cña h­íng dÉn viªn trong hay ngoµi n­íc biªn chÕ lµ vÊn ®Ò cÇn quan t©m.ë mét sè n­íc cã ngµnh du lÞch ph¸t triÓn nh­ Hungary, Canada hä cã c¸ch ph©n lo¹i h­íng dÉn viªn lµ dùa theo tr×nh ®é cña h­íng dÉn viªn ®Ó x¸c ®Þnh khu vùc ho¹t ®éng. - On site guide: lµ h­íng dÉn viªn ho¹t ®éng trong mét di tÝch, mét viÖn b¶o tµng. - Local guide: lµ h­íng dÉn viªn ®Þa ph­¬ng cã ph¹m vi ho¹t ®éng réng h¬n,cã thÓ lµ mét ®iÓm du lÞch trong thµnh phè hoÆc khu vùc vui ch¬i gi¶i trÝ. - Regional guide: lµ h­íng dÉn viªn ë mét khu vùc cã thÓ lµ miÒn B¾c, miÒn Nam hoÆc mét bang tuú theo ®Æc ®iÓm l·nh thæ quèc gia. Lo¹i h­íng dÉn viªn nµy ph¶i th«ng th¹o c¸c tuyÕn hµnh tr×nh trong khu vùc m×nh,cã kiÕn thøc ®Çy ®ñ mçi ®iÓm du lÞch t¹i khu vùc ®ã. - Ho¹t ®éng trong c¶ n­íc lµ h­íng dÉn viªn National guide, h­íng dÉn viªn nµy cã thÓ ®¬n ph­¬ng thùc hiÖn tèt c«ng viÖc ho¹t ®éng trªn kh¾p c¶ n­íc ®ßi hái cã kiÕn thøc tæng hîp vµ ®­îc ®µo t¹o tr×nh ®é ®¹i häc. - §èi víi c¬ quan qu¶n lý h­íng dÉn viªn ®­îc ph©n biÖt b»ng thÎ h­íng dÉn viªn ,phï hiÖu mang theo khi thùc hiÖn c«ng viÖc h­íng dÉn viªn .§éi ngò h­íng dÉn viªn nh­ vËy ®­îc s¾p xÕp theo trËt tù chung, ph©n biÖt râ rµng dÔ kiÓm tra vµ gi¸m s¸t. ë ViÖt Nam sau mét thêi gian ®Ó c¸c kÕ ho¹ch ®µo t¹o thùc thi cã kÕt qu¶ thiÕt nghÜ c¸c c¬ quan h­ò quan cÊp trªn nªn ph©n lo¹i h­íng dÉn viªn ®Ó qu¶n lý theo c¸ch nµy. *Mét c«ng cô qu¶n lý h­íng dÉn viªn trong t×nh h×nh hiÖn nay lµ thÎ h­íng dÉn viªn du lÞch. VÊn ®Ò cÊp thÎ h­íng dÉn viªn t¹m thêi, ®Æc c¸ch, ®iÒu kiÖn ®Ó ®­îc cÊp hai lo¹i thÎ tuy lµ biÖn ph¸p tèt nhÊt hiÖn nay nh­ng vÉn ch­a ®ñ ®Ó qu¶n lý ®­îc lùc l­îng h­íng dÉn viªn vèn ®a d¹ng phøc t¹p. Do vËy ®Ó cho viÖc cÊp thÎ ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ thiÕt nghÜ thµnh phÇn trong ®éi ngò kiÓm tra cña h­íng dÉn viªn ph¶i bao gåm c¸n bé cña tÊt c¶ c¸c c¬ quan h÷u quan, cÇn cã c¬ quan qu¶n lý vÒ ph¸p luËt tham gia vµo. Hµng n¨m ph¶i kiÓm so¸t sè h­íng dÉn viªn cã thÎ th«ng qua c¸c c«ng ty qu¶n lý h­íng dÉn viªn. C«ng ty ph¶i b¸o c¸o sè l­îng h­íng dÉn viªn hiÖn t¹i. §©y lµ vÊn ®Ò hÕt søc cÇn thiÕt nÕu viÖc cÊp thÎ h­íng dÉn viªn kh«ng nghiªm ngÆt th× nã sÏ ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn chÊt l­îng h­íng dÉn viªn cña toµn ngµnh. - Ngoµi ra viÖc xö lý c¸c vi ph¹m cña h­íng dÉn viªn khi thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh du lÞch còng lµ cÇn thiÕt.Trong ®iÒu 12 cña quy chÕ h­íng dÉn viªn du lÞch quy ®Þnh “khi h­íng dÉn viªn vi ph¹m 1 trong nh÷ng ®iÒu sau tuú theo møc ®é cã thÓ rót thÎ h­íng dÉn viªn hoÆc ®×nh chØ ho¹t ®éng h­íng dÉn viªn du lÞch t¹m thêi hay vÜnh viÔn, bÞ xö ph¹t hµnh chÝnh hoÆc truy tè tr­íc ph¸p luËt. ŸBÞ toµ ¸n kÕt tï. ŸHµnh nghÒ h­íng dÉn cho tæ chøc, c¸ nh©n kh«ng cã giÊy phÐp kinh doanh l÷ hµnh. ŸHµnh nghÒ trong lóc bÞ ®×nh chØ thÎ h­íng dÉn viªn . ŸVi ph¹m c¸c ®iÒu 9 vµ ®iÒu 10. Ÿ§èi víi nh÷ng h­íng dÉn viªn cã vi ph¹m th× ®­îc ®­a vÒ tæng côc du lÞch hoÆc së du lÞch vµ th­¬ng m¹i ®Ó gi¶i quyÕt. ViÖc xö lý nh÷ng h­íng dÉn viªn vi ph¹m th× nªn xö lý ngay trong c¸c c«ng ty v× ë c«ng ty hä cßn bÞ rµng buéc vÒ l¬Þ Ých tõ thu nhËp, c«ng viÖc, sù tÝn nhiÖm cña c«ng ty. Do ®ã, h­íng dÉn viªn sÏ cã tr¸ch nhiÖm cao h¬n ®èi víi c«ng viÖc, kh«ng ®Ó x¶y ra thiÖt h¹i ®¸ng tiÕc. - Ngoµi viÖc xö lý nghiªm minh nh÷ng h­íng dÉn viªn vi ph¹m c¸c c«ng ty nªn ­u tiªn, th­ëng cho nh÷ng h­íng dÉn viªn giái, hoµn thµnh tèt nhiÖm vô cña m×nh. V× nh­ thÕ sÏ khÝch lÖ lßng yªu nghÒ cña h­íng dÉn viªn. §µo t¹o båi d­ìng vµ x©y dùng nguån nh©n lùc cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn . 2.1.2. VÊn ®Ò ®µo t¹o båi d­ìng nghiÖp vô cho h­íng dÉn viªn. Hµng n¨m c¸c c¬ quan h÷u quan më c¸c líp ®µo t¹o vÒ nghiÖp vô còng nh­ ngo¹i ng÷ cho h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn ®Ó kh«ng ngõng n©ng cao tr×nh ®é cña m×nh vµ cËp nhËt nh÷ng th«ng tin míi nhÊt vÒ chuyªn ngµnh . - Nh÷ng ®èi t­îng ®µo t¹o båi d­ìng lµ c¸c h­íng dÉn viªn thuéc biªn chÕ cña c¸c c«ng ty vµ c¸c céng t¸c viªn. Môc tiªu ®Ò ra lµ ®Èy m¹nh c«ng t¸c ®µo t¹o, lµm míi cho c¸c ®èi t­îng sau: + Sè kiªm nhiÖm lµm h­íng dÉn viªn (nh÷ng ng­êi lµm céng t¸c viªn cho c¸c c«ng ty vµ sè ng­êi cã thÓ lµm h­íng dÉn viªn). + §µo t¹o chÝnh quy vÒ h­íng dÉn viªn du lÞch ë c¸c tr­êng. CÇn ph¶i më réng ®èi t­îng ®µo t¹o ®Ó sao cho ®Õn giai ®o¹n sau n¨m 2000 lùc l­îng h­íng dÉn viªn sÏ cã sè l­îng vµ tr×nh ®é chuyªn m«n ®¶m b¶o cho c«ng t¸c h­íng dÉn vµ kinh doanh l÷ hµnh ®­îc thùc hiÖn tèt. - Mçi c«ng ty rÊt khã kh¨n ®Ó thùc hiÖn riªng viÖc ®µo t¹o båi d­ìng h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn do ®ã tham gia vµo c«ng viÖc nµy gåm cã: + C¸c c¬ quan qu¶n lý Nhµ n­íc vÒ du lÞch, ®ã lµ tæng côc du lÞch, së du lÞch vµ së th­¬ng m¹i - du lÞch. + C¸c c¬ së ®µo t¹o vÒ ngo¹i ng÷ chuyªn m«n vµ nghiÖp vô h­íng dÉn gåm c¸c tr­êng nh­ ®¹i häc Ngäai Ng÷ vµ tr­êng Du LÞch. + §ång thêi c¸c doanh nghiÖp du lÞch vµ mçi c¸ nh©n cã nhu cÇu sÏ tham gia kho¸ häc víi t­ c¸ch ®éc lËp, sÏ ph¶i cã nghÜa vô nép häc phÝ. Nh­ vËy Tæng côc du lÞch, Së du lÞch, Së th­¬ng m¹i du lÞch cïng c¸c c¬ së ®µo t¹o ph¶i tËp trung nghiªn cøu ®Ó thèng nhÊt vÒ c¸c nguån kinh phÝ dµnh cho ®µo t¹o h­íng dÉn viªn. Ph¶i x¸c ®Þnh râ môc tiªu,ph­¬ng thøc vµ néi dung ®µo t¹o. §iÒu cÇn thiÕt h¬n n÷a lµ t×m ra ®Çu ra ch¾c ch¾n cho häc viªn v× ®©y lµ yÕu tè c¬ b¶n nhÊt ®Ó ®µo t¹o h­íng dÉn viªn cã ®Çy ®ñ ý nghÜa. 2.1.3. VÊn ®Ò x©y dùng ®éi ngò h­íng dÉn viªn . §©y lµ vÊn ®Ò to lín do Tæng côc du lÞch, Së du lÞch c¸c ®Þa ph­¬ng kÕt hîp víi Bé gi¸o dôc ®µo t¹o ®¶m nhËn. Tuy vËy, mçi c«ng ty kh«ng hÒ n»m ngoµi vÊn ®Ò nµy mµ tr¸i l¹i cÇn tÝch cùc tham gia ®ãng gãp. Nã cã ý nghÜa cho sù ph¸t triÓn l©u dµi cña mçi c«ng ty vµ toµn ngµnh du lÞch. Ta cÇn ph¶i x¸c ®Þnh nguån nh©n lùc tõ c¸c tr­êng ngo¹i ng÷ vµ tr­êng du lÞch-nh÷ng ng­êi cã thÓ kiªm nhiÖm lµm h­íng dÉn viªn . Trong l©u dµi biÖn ph¸p tèt nhÊt ®Ó ®µo t¹o riªng cho mçi ng«n ng÷ nh­ thÕ sÏ tiÕt kiÖm ®­îc thêi gian vµ chi phÝ cho häc viªn. ThiÕt nghÜ c¸c c¬ quan h÷u quan nªn quan t©m tíi chÊt l­îng ®µo t¹o h­íng dÉn viªn ë c¸c tr­êng chÝnh quy vµ mét sè tr­êng d©n lËp, ®Ó n¾m b¾t t×nh h×nh tõ ®ã cã c¸c chÝnh s¸ch phï hîp ®Ó n©ng cao chÊt l­îng ®µo t¹o. V× ®©y lµ nguån nh©n lùc quan träng gãp phÇn vµo sù ph¸t triÓn cña ngµnh du lÞch nãi chung vµ c«ng ty du lÞch nãi riªng. 2.1.4. Tæng côc du lÞch phèi hîp víi Bé c«ng an x©y dùng ®éi c¶nh s¸t du lÞch. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, ngµnh du lÞch nãi chung vµ c¸c doanh nghiÖp du lÞch nãi riªng rÊt quan t©m ®Õn c«ng t¸c qu¶ng c¸o, tiÕp thÞ ®Ó t×m kiÕm, c¹nh tranh, thu hót, khai th¸c kh¸ch. ë nhiÒu diÔn ®µn tæng kÕt héi nghÞ, héi th¶o cã nhiÒu ng­êi cho r»ng hiÖn t­îng kh¸ phæ biÕn cña kh¸ch du lÞch ®Õn ViÖt Nam Ýt quay trë l¹i lÇn hai, ë nhiÒu khu vùc sè kh¸ch du lÞch cã xu h­íng gi¶m sót. Cã nhiÒu nguyªn nh©n kh¸c nhau dÉn ®Õn t×nh tr¹ng trªn nh­: s¶n phÈm du lÞch cña chóng ta kÐm chÊt l­îng, thiÕu ®a d¹ng, chóng ta Ýt t×m hiÓu kh¸ch du lÞch cÇn g× ë chóng ta. Mét h¹n chÕ vµ còng lµ mét trong nh÷ng nguyªn nh©n kh¸ch du lÞch ®Õn mét lÇn vµ Ýt quay trë l¹i hay kh¶ n¨ng c¹nh tranh, thu hót kh¸ch kÐm dÉn ®Õn kÕt qu¶ khã ®¹t d­îc nh­ mong muèn. §ã lµ du kh¸ch ch­a ®­îc ®¶m b¶o an toµn tuyÖt ®èi vÒ tÝnh m¹ng, th©n thÓ, tµi s¶n cña hä trong suèt hµnh tr×nh. VÉn cßn hiÖn t­îng b¸n hµng rong lµm phiÒn kh¸ch, tÖ n¹n mãc tói, ¨n trém, n¹n ¨n xin... §Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng trªn vµ ®Ó ngµnh du lÞch ViÖt Nam thµnh c«ng trong xu thÕ héi nhËp vµ c¹nh tranh víi khu vùc vµ thÕ giíi th× viÖc x©y dùng ®éi c¶nh s¸t du lÞch lµ cÇn thiÕt. 2.1.5. Hµng n¨m tæng côc du lÞch nªn tæ chøc c¸c cuéc thi “H­íng dÉn viªn du lÞch’’. Th«ng qua cuéc thi nµy h­íng dÉn viªn n©ng cao ®­îc nghiÖp vô, tÇm hiÓu biÕt cña m×nh vµ th«ng qua héi thi nµy chóng ta t×m kiÕm vµ t¹o ra nh÷ng c¸i duyªn cho ®éi ngò phôc vô kh¸ch du lÞch. C¸i duyªn t«n träng thiÖn chÝ vµ mÕn kh¸ch mét c¸ch thùc t©m kh«ng gi¶ t¹o. 2.2 §èi víi trung t©m H¹ Long-TTC. 2.2.1 Hoµn thiÖn bé m¸y tæ chøc. Theo s¬ ®å bé m¸y ho¹t ®éng cña mét c«ng ty l÷ hµnh nãi chung th× bao giê còng cã ba phßng ban bé phËn ho¹t ®éng du lÞch. - Phßng thÞ tr­êng. - Phßng ®iÒu hµnh. - Phßng h­íng dÉn. Song trªn thùc tÕ t¹i Trung t©m vËn chuyÓn du lÞch vµ l÷ hµnh quèc tÕ H¹ Long ch­a cã phßng h­íng dÉn. XÐt vÒ ®iÒu kiÖn hiÖn nay Trung t©m céng t¸c viªn cÇn ph¶i lËp phßng h­íng dÉn vµ hoµn thiÖn c¸c bé phËn chøc n¨ng kh¸c nh­ bé phËn chuyªn vÒ marketing, bæ xung thªm ng­êi cho bé phËn inbound bæ xung nh©n viªn tiÕp kh¸ch lÎ nh»m ®¸p øng ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn vµ sè l­îng kh¸ch du lÞch mµ Trung t©m phôc vô trong thêi gian tíi. §iÒu nµy sÏ gióp Trung t©m ®iÒu hµnh ho¹t ®éng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ®­îc hoµn thiÖn h¬n. Cïng víi ®éi ngò h­íng dÉn viªn s½n cã Trung t©m sÏ kh«ng l©m vµo t×nh tr¹ng thô ®éng trong viÖc t×m kiÕm, lùa chän h­íng dÉn viªn ë bªn ngoµi ®ång thêi kiÓm so¸t ®­îc c¸c ho¹t ®éng cña h­íng dÉn viªn còng nh­ chÊt l­îng thùc hiÖn cña c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch mµ Trung t©m ®· x©y dùng. 2.2.2 §µo t¹o båi d­ìng x©y dùng ®éi ngò h­íng dÉn viªn, céng t¸c viªn cña Trung t©m. XuÊt ph¸t tõ néi dung cña ho¹t ®éng du lÞch bao gåm 4 ho¹t ®éng lµ: - Ho¹t ®éng tæ chøc du lÞch. - Ho¹t ®éng h­íng dÉn tham quan. - Ho¹t ®éng kiÓm tra, gi¸m s¸t. - C¸c ho¹t ®éng kh¸c. Do vËy gi¶i ph¸p chung ®Ó hoµn thiÖn nghiÖp vô h­íng dÉn lµ cÇn thùc hiÖn tèt tõng ho¹t ®éng. Cô thÓ lµ: bé phËn ®iÒu hµnh ph¶i n¾m ch¾c ®­îc së thÝch, t©m lý vµ ®Æc ®iÓm tiªu dïng du lÞch s¾p xÕp ®­a ®ãn vµ bè trÝ l­u tró, ¨n uèng còng nh­ tæ chøc c¸c chuyÕn tham quan vµ cung cÊp c¸c dÞch vô phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch, h¹n chÕ c¸c sai sãt dï lµ nhá nhÊt. Bé phËn ®iÒu hµnh hµng n¨m ph¶i ®i kh¶o s¸t tuyÕn, t×m ra nh÷ng tuyÕn míi vµ nh÷ng thay ®æi ë c¸c ®iÓm tham quan, ký kÕt hîp ®ång míi víi c¸c nhµ cung cÊp. Th­êng xuyªn më réng vµ cñng cè mèi quan hÖ c¸c nhµ cung cÊp. Lu«n ®¶m b¶o cung cÊp cho kh¸ch hµng th«ng tin nhanh nhÊt chÝnh x¸c nhÊt. Trong khi thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh du lÞch, bé phËn ®iÒu hµnh ph¶i th­êng xuyªn gi÷ liªn l¹c víi c¸c nhµ cung cÊp, víi h­íng dÉn viªn, l¸i xe ®Ó cã thÓ gi¶i quyÕt nhanh chãng mäi sù cè bÊt ngê cã thÓ x¶y ra. Tæ chøc thu thËp phiÕu nhËn xÐt cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng c¸c dÞch vô cã trong ch­¬ng tr×nh nh­ chÊt l­îng cña h­íng dÉn viªn, xe «t«, kh¸ch s¹n... Tuy nhiªn v× ng­êi trùc tiÕp thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh du lÞch lµ c¸c h­íng dÉn viªn, nªn dï cho ch­¬ng tr×nh cã ®­îc thùc hiÖn tèt ®Õn ®©u mµ chÊt l­îng h­íng dÉn viªn kh«ng ®¶m b¶o th× ch­¬ng tr×nh ®ã còng bÞ cho lµ kh«ng cã chÊt l­îng. Do vËy Trung t©m cÇn tiÕn tíi viÖc x©y dùng tuyÓn dông h­íng dÉn viªn cho Trung t©m nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô vµ chñ ®éng vÒ h­íng dÉn viªn. ë ®©y ta ®i s©u vµo c¸c biÖn ph¸p ®Ó cã ®­îc mét ®éi ngò h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn chuyªn nghiÖp giái vÒ nghiÖp vô. Nh­ ®· ph©n tÝch ë ch­¬ng 2 hiÖn t¹i Trung t©m vÉn ch­a thÓ cã ®éi ngò h­íng dÉn viªn chÝnh thøc v× míi thµnh lËp quy m« ho¹t ®éng cßn ch­a lín vµ nguån kh¸ch vÉn cßn ch­a æn ®Þnh nh­ng vÒ l©u dµi th× Trung t©m cÇn Ýt nhÊt lµ 2 h­íng dÉn viªn hîp ®ång dµi h¹n (biªn chÕ) vµ mét sè céng t¸c viªn th­êng xuyªn. Trong ®ã cã mét h­íng dÉn viªn tiÕng Ph¸p vµ mét h­íng dÉn viªn tiÕng Trung bëi v× nguån kh¸ch truyÒn thèng cña Trung t©m vÉn lµ kh¸ch Ph¸p vµ kh¸ch Trung, Trung t©m cã b¹n hµng quen thuéc th­êng xuyªn göi kh¸ch vÒ. Vµ còng cÇn bæ xung thªm lµ c¸c nh©n viªn ®iÒu hµnh t¹i Trung t©m ®Òu ®· cã thêi gian dµi lµm h­íng dÉn viªn vµ c¸c ngo¹i ng÷ Anh, Ph¸p, Trung nªn khi cÇn ®Òu cã thÓ h­íng dÉn cho kh¸ch. *TuyÓn chän vµ ®µo t¹o h­íng dÉn viªn cho Trung t©m. wVÊn ®Ò tuyÓn dông h­íng dÉn viªn . Trung t©m cÇn cã mét h­íng dÉn viªn tiÕng Ph¸p vµ mét h­íng dÉn viªn tiÕng Trung lµ hai thø tiÕng cña hai nguån kh¸ch chÝnh. Nh÷ng h­íng dÉn viªn nµy ph¶i ®­îc ®µo t¹o mét c¸ch chÝnh quy vÒ nghiÖp vô h­íng dÉn, giái ngo¹i ng÷ cã kiÕn thøc tæng qu¸t vÒ v¨n ho¸, kinh tÕ, chÝnh trÞ, x· héi vµ cã lßng yªu nghÒ. TÊt nhiªn ®Ó cã ®­îc ®éi ngò h­íng dÉn viªn nh­ vËy cÇn ph¶i tr¶ møc l­¬ng tho¶ ®¸ng. XuÊt ph¸t tõ nh÷ng yªu cÇu ®èi víi h­íng dÉn viªn lµ: - Yªu cÇu phÈm chÊt chÝnh trÞ. - Yªu cÇu vÒ kiÕn thøc. - Yªu cÇu vÒ ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp. - Yªu cÇu vÒ søc khoÎ. Ta nhËn thÊy cã c¸c nguån ®Ó tuyÓn chän nh­ sau: + Céng t¸c viªn lµm viÖc cho c«ng ty (®èi t­îng nµy th­êng lµ gi¸o viªn d¹y tiÕng Ph¸p, tiÕng Trung hoÆc sinh viªn ®ang häc tiÕng Ph¸p, tiÕng Trung hay c¸n bé vÒ h­u biÕt tiÕng Ph¸p, tiÕng Trung...). + H­íng dÉn viªn chuyªn nghiÖp ®ang céng t¸c víi chi nh¸nh (cã thÓ lµ h­íng dÉn viªn tù do hay h­íng dÉn viªn cña c¸c c«ng ty kh¸c). §èi víi nguån thø nhÊt, nh÷ng ®èi t­îng nµy kh«ng ®­îc ®µo t¹o chÝnh thøc vÒ du lÞch nªn hä kh«ng cã kiÕn thøc chuyªn m«n nghiÖp vô. Nh÷ng ®èi t­îng lµ gi¸o viªn, sinh viªn cã thÓ ®¸p øng yªu cÇu vÒ søc khoÎ vµ ngo¹i ng÷ nh­ng c¸c c¸n bé vÒ h­u rÊt khã ®¸p øng ®­îc tiªu chuÈn nµy, bªn c¹nh ®ã hä l¹i cã nhiÒu kinh nghiÖm vÒ v¨n ho¸ - x· héi vµ øng xö mµ ®èi t­îng lµ sinh viªn kh«ng cã ®­îc. Ng­îc l¹i víi nguån thø nhÊt, c¸c ®èi t­îng nguån thø hai ®­îc ®µo t¹o ®Çy ®ñ vÒ chuyªn m«n, nghiÖp vô cã nhiÒu kinh nghiÖm trong ho¹t ®éng h­íng dÉn .Trong nguån nµy bao gåm c¶ h­íng dÉn viªn ®· ®i l©u n¨m vµ nh÷ng ng­êi ®ang cßn lµ sinh viªn trong c¸c tr­¬ng du lÞch. HiÖn t¹i cã mét sè tr­êng c«ng lËp ®µo t¹o h­íng dÉn viªn lµ: Tr­êng du lÞch Hµ Néi, tr­êng Du lÞch Vòng Tµu vµ ®¹i häc Më Hµ Néi... Theo em ®èi víi nhu cÇu hiÖn nay cña trung t©m th× nªn tuyÓn chän tõ nguån thø hai lµ nh÷ng ng­êi ®· ®­îc ®µo t¹o nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n vÒ du lÞch vµ giái vÓ ngo¹i ng÷. V× nhu cÇu tuyÓn chän kh«ng nhiÒu nªn chi nh¸nh nªn tuyÓn chän nh÷ng ng­êi cã nhiÒu kinh nghiÖm bëi v× nÕu nh­ Trung t©m chän trong sè nh÷ng ng­êi ®ang cßn lµ sinh viªn th× kh«ng ®¶m b¶o ®­îc ®iÒu kiÖn vÒ thêi gian vµ cßn ph¶i ®µo t¹o thªm nhiÒu. Trung t©m cã thÓ tuyÓn chän trong sè h­íng dÉn viªn ®ang céng t¸c hoÆc trong sè c¸c céng t¸c viªn mµ ®¸p øng ®­îc yªu cÇu tuyÓn chän. VÒ h×nh thøc tuyÓn chän: Trung t©m nªn sö dông h×nh thøc thi tuyÓn c«ng khai, ®¶m b¶o c«ng b»ng chÝnh x¸c. VÒ quy tr×nh tuyÓn chän trung t©m cã thÓ lµm theo c¸c b­íc sau: - LËp ra héi ®ång tuyÓn chän. - LËp ra nh÷ng danh s¸ch nh÷ng yªu cÇu tuyÓn chän vµ thêi gian tuyÓn chän, c¸c m«n thi tuyÓn. - §¨ng th«ng b¸o trªn b¸o. - NhËn hå s¬ pháng vÊn s¬ bé øng cö viªn dù tuyÓn. - §¸nh gi¸ lý lÞch ,b»ng cÊp. - Sau khi thi tuyÓn, lËp danh s¸ch sè ng­êi (kho¶ng 5 ng­êi) tiÕn hµnh pháng vÊn s©u vµ kh¸m søc khoÎ. - Nh÷nh ng­êi v­ît qua vßng nµy sÏ ®­îc tuyÓn dông ,ký hîp ®ång lao ®éng. w VÊn ®Ò ®µo t¹o, båi d­ìng h­íng dÉn viªn . §èi víi h­íng dÉn viªn thuéc biªn chÕ cña chi nh¸nh cÇn göi ®i häc c¸c kho¸ båi d­ìng cña tæng côc du lÞch kÕt hîp víi tr­êng du lÞch Hµ Néi, tr­êng Khoa häc x· héi - Nh©n v¨n. Vµo nh÷ng lóc kh«ng ph¶i thêi vô. - Trung t©m nªn cÊp mét phÇn kinh phÝ häc tËp cho nh÷ng h­íng dÉn viªn cña trung t©m nÕu cã nguyÖn väng häc thªm n©ng cao nghiÖp vô cã lîi cho ho¹t ®éng h­íng dÉn. - NÕu cã ®iÒu kiÖn Trung t©m cã thÓ göi h­íng dÉn viªn du lÞch dÉn viªn cña m×nh sang c¸c n­íc l¸ng giÒng ph¸t triÓn vÒ du lÞch ®Ó häc hái kinh nghiÖm h­íng dÉn vµ tèt nhÊt lµ sang Ph¸p häc nh÷ng líp båi d­ìng ng¾n h¹n võa n©ng cao nghiÖp vô h­íng dÉn võa n©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷ . *TuyÓn chän vµ ®µo t¹o céng t¸c viªn cho Trung t©m. Nh­ ®· ph©n tÝch ë trªn sö dông céng t¸c viªn cã c¶ hai mÆt lîi vµ h¹i nh­ng xu thÕ ph¸t triÓn hiÖn nay lµ h×nh thµnh ®éi ngò céng t¸c viªn chuyªn nghiÖp. Lùc l­îng céng t¸c viªn nµy chñ yÕu lµm h­íng dÉn ®Ó kiÕm tiÒn vµ hä kh«ng thÝch bÞ rµng buéc vµo mét c«ng ty nµo mµ tù do lµm h­íng dÉn cho c¸c c«ng ty kh¸c nhau. Trung t©m cÇn ph¶i sµng läc kü ®Ó cã céng t¸c viªn giµu kinh nghiÖm vµ ®«ng ®¶o ®Ó cã thÓ sö dông bÊt cø lóc nµo. w VÊn ®Ò ®µo t¹o ,båi d­ìng céng t¸c viªn. §èi víi céng t¸c viªn, tr­íc hÕt c«ng ty cÇn tæ chøc b¶n hîp ®ång víi céng t¸c viªn vÒ vÊn ®Ò båi d­ìng nghiÖp vô, trong ®ã cÇn nªu râ tr¸ch nhiÖm cña c¶ hai bªn, cã kho¶n môc chi tiÕt vÒ: - QuyÒn lîi cña céng t¸c viªn khi tham dù kho¸ båi d­ìng, chi phÝ häc tËp, c«ng viÖc thùc hiÖn trong thêi gian häc. - Thêi gian phôc vô cho trung t©m sau khi göi ®i häc. Vµ còng cÇn ph¶i cã chÝnh s¸ch båi d­ìng th­êng xuyªn cho c¶ h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn vÒ kiÕn thøc chÝnh trÞ, x· héi, chÕ ®é chÝnh s¸ch cña §¶ng vµ Nhµ n­íc c¸c chñ tr­¬ng quan ®iÓm,®Þnh h­íng ph¸t triÓn cña ngµnh nh»m n©ng cao tr×nh ®é mäi mÆt gióp h­íng dÉn viªn hoµn thµnh tèt nhiÖm vô ®­îc giao. VÝ dô nh­ : + Cung cÊp tµi liÖu cËp nhËt. + Mêi chuyªn gia tæ chøc héi th¶o, nãi chuyÖn hoÆc göi h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn ®Õn c¸c héi nghÞ cña Tæng côc Du lÞch hoÆc tr­êng Du lÞch tæ chøc. 2.3. Hoµn thiÖn c«ng t¸c h­íng dÉn du lÞch cña Trung t©m. §©y lµ mét vÊn ®Õ vÒ c«ng t¸c h­íng dÉn cña Trung t©m cÇn ®­îc gi¶i quyÕt cµng sím cµng tèt. - §èi víi c«ng t¸c ®iÒu tour. + ViÖc ®iÒu hµnh c¸c tour du lÞch cña trung t©m cßn qu¸ s¬ sµi, ®¬n gi¶n ,thiÕu nh÷ng v¨n b¶n cô thÓ vÒ ®iÒu tour nh­ b¶ng kÕ ho¹ch ®iÒu tour, giÊy uû quyÒn cña h­íng dÉn viªn du lÞch dÉn viªn, v¨n b¶n cã liªn quan ®Õn viÖc ®iÒu tour. ThiÕt nghÜ ®©y lµ nh÷ng tµi liÖu quan träng trong c«ng t¸c h­íng dÉn viªn du lÞch dÉn. Do ®ã Trung t©m nªn lËp ra c¸c biÓu mÉu vµ c¸c v¨n b¶n cã liªn quan ®Õn viÖc ®iÒu tour ®Ó cã thÓ l­u gi÷ ®­îc l©u h¬n vµ sau mçi mét ch­¬ng tr×nh du lÞch cã thÓ rót ra ®­îc kinh nghiÖm cho ch­¬ng tr×nh sau. + CÇn lËp ra c¸c phiÕu th¨m dß kh¸ch hµng ®Ó kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ vÒ Trung t©m sau chuyÕn du lÞch cña kh¸ch. Qua sù ®¸nh gi¸ ®ã sÏ gióp Ých cho Trung t©m rÊt nhiÒu vÒ qu¸ tr×nh tæ chøc tour. Cã thÓ lËp ra phiÕu ®iÒu tra kh¸ch du lÞch nh­ sau: Tªn kh¸ch hµng: ................................................................................................. Thuéc ®oµn: ........................................................................................................ Theo tuyÕn du lÞch: ............................................................................................. Tõ ngµy:...®Õn ngµy... th¸ng ... n¨m ... Xin quý kh¸ch vui lßng ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cña ch­¬ng tr×nh du lÞch theo b¶ng sau: C¸c chØ tiªu RÊt tèt Tèt B×nh th­êng KÐm RÊt kÐm Lý do 1.H­íng dÉn viªn +Tr×nh ®é +chuyªn m«n +NghiÖp vô +Tinh thÇn +Tr¸ch nhiÖm +Th¸i ®é phôc vô 2.¡n 3.Ngñ 4.L¸i xe 5.§iÓm du lÞch 6.C¸c ý kiÕn kh¸c Xin ch©n thµnh c¸m ¬n quý kh¸ch. Ng­êi ®iÒu tra Qua b¶ng diÒu tra cña kh¸ch hµng Trung t©m cã thÓ biÕt ®­îc phÇn tr¨m sù thµnh c«ng cña chuyÕn du lÞch.V× ®©y lµ nh÷ng ý kiÕn rÊt thiÕt thùc khi kh¸ch hµng ®· tiªu dïng xong s¶n phÈm du lÞch cña trung t©m. - CÇn lËp c¸c bµi thuyÕt minh chung cho c¸c ®iÓm du lÞch, cho h­íng dÉn viªn ®Ó h­íng dÉn viªn cã thÓ lµm viÖc dÔ dµng h¬n. §¶m b¶o cung cÊp ®ñ c¸c th«ng tin vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, ®Þa lý, kinh tÕ cña c¸c ®iÓm du lÞch. T¹o nªn sù phong phó ®a d¹ng c¸c th«ng tin ®èi víi kh¸ch du lÞch. - Trung t©m nªn x©y dùng quy chÕ lµm viÖc cho h­íng dÉn viªn trong ®ã cã chØ râ møc th­ëng, ph¹t h­íng dÉn viªn. Nªn cã nhiÒu møc th­ëng kh¸c nhau ®Ó khuyÕn khÝch h­íng dÉn viªn trong c«ng viÖc. CÇn ®­a thªm nh÷ng quy ®Þnh b»ng v¨n b¶n trong ®ã nªu râ c¸c biÖn ph¸p mµ Trung t©m sÏ ¸p dông khi x¶y ra tr­êng hîp vi ph¹m cña h­íng dÉn viªn .Møc ph¹t cña h­íng dÉn viªn du lÞch dÉn viªn còng cã nhiÒu møc kh¸c nhau ®Ó lÇn sau h­íng dÉn viªn du lÞch dÉn viªn kh«ng cßn t¸i ph¹m. C¸c quy ®Þnh cÇn ph¶i c«ng bè rµng tr­íc Trung t©m. Trung t©m nªn x©y dùng néi quy h­íng dÉn viªn vÒ : + Trang phôc: Nam mÆc quÇn t©y, ¸o s¬ mi dµi tay cã cæ, th¾t calavat. N÷ mÆc ¸o dµi truyÒn thèng ViÖt Nam. H­íng dÉn viªn ®i giÇy hoÆc dÐp cã quai hËu. + C­ sö : H­íng dÉn viªn ph¶i lu«n t«n träng kh¸ch nhÊt lµ trong giao tiÕp víi hä, h­íng dÉn viªn ph¶i nhí tªn thµnh viªn trong ®oµn kh«ng gäi sai hoÆc nhÇm tªn kh¸ch nhÊt lµ tªn cña ng­êi tr­ëng ®oµn. + H­íng dÉn viªn kh«ng nhËn tiÒn Boa cña kh¸ch. + Thêi gian lµm viÖc vµ tr¸ch nhiÖm trong tour. - H¹ Long - TTC nªn x©y dùng hÖ thèng tµi liÖu vÒ c¸c ®iÓm du lÞch. Lµm ®­îc ®iÒu nµy sÏ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c«ng t¸c h­íng dÉn cña h­íng dÉn viªn . - Trung t©m x©y dùng mèi quan hÖ th­êng xuyªnvíi c¸c ®Þa ph­¬ng n¬i Trung t©m hay triÓn khai ho¹t ®éng h­íng dÉn. §iÒu nµy nh»m b¶o vÖ h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn cña Trung t©m ®ång thêi nhanh chãng ®øng ra gi¶i quyÕt æn tho¶ khi nh÷ng vi ph¹m ®¸ng tiÕc x¶y ra. - Th­êng xuyªn cã cuéc häp rót kinh nghiÖm trong phßng h­íng dÉn viªn du lÞch dÉn, trong tËp thÓ nh©n viªn cña Trung t©m ®Ó t¹o ý thøc chÊp hµnh quy ®Þnh chÝnh s¸ch cña Trung t©m. - Mét vÊn ®Ò khã kh¨n lµ Trung t©m ph¶i t¹o ra bÇu kh«ng khÝ hoµ thuËn, ®oµn kÕt, t¸c ®éng ®Õn tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña h­íng dÉn viªn trong Trung t©m. Quy ®Þnh tr¸ch nhiÖm kÕt hîp víi viÖc t¹o ®iÒu kiÖn trong c«ng, viÖc cho mçi h­íng dÉn viªn. Víi sù gióp ®ì cña Trung t©m h­íng dÉn viª céng t¸c viªn kh«ng chØ hoµn thµnh nhiÖm vô cña b¶n th©n mµ cßn gi¸n tiÕp tham gia vµo ho¹t ®éng ®iÒu hµnh, marketing cña trung t©m. Trong qu¸ tr×nh tæ chøc thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh, nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp cña h­íng dÉn viªn lµ thùc tiÔn xuÊt ph¸t tõ ý kiÕn cña kh¸ch. Do ®ã trung t©m nªn t¹o ®iÒu kiÖn gióp ®ì h­íng dÉn viªn. - §èi víi nh÷ng céng t¸c viªn th­êng xuyªn lµm viÖc cho trung t©m (trong suèt c¶ n¨m ) th× Trung t©m cÇn cã chÕ ®é ­u ®·i h¬n. VÝ dô nh­ ký hîp ®ång ng¾n h¹n hoÆc tr¶ l­¬ng cao h¬n. - §èi vèi nh÷ng céng t¸c viªn th«ng th­êng tuy kh«ng ®­îc ­u ®·i nh­ céng t¸c viªn th­êng xuyªn nh­ng Trung t©m vÉn ph¶i duy tr× mèi quan hÖ tèt ®Ñp víi hä. Tuy nhiªn c¶ céng t¸c viªn vµ h­íng dÉn viªn ®Òu ph¶i tu©n thñ c¸c quy ®Þnh cña nhµ n­íc vµ tæng côc du lÞch, còng nh­ c¸c quy ®Þnh riªng cña Trung t©m, nh­ lµ c¸c biÖn ph¸p sÏ ¸p dông nÕu h­íng dÉn viªn dÉn viªn vi ph¹m hîp ®ång vµ khi cã phµn nµn hîp lý tõ kh¸ch.