Đề tài Thực trạng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay

CHƯƠNG I: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY I. KHÁCH SẠN VỚI NHỮNG THỰC TẾ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH. 1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn trong cả nước. Khi nước ta tiến hành chính sách kinh tế mở cửa, số lượng khách du lịch tăng vọt, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ của Việt Nam trước đó không đủ tiêu chuẩn để đón khách nước ngoài. Năm 1991, khi tổ chức phát triển công nghiệp của Liên hiệp quốc (UNIDO) giúp Việt Nam tổ chức một diễn đàn đầu tư quốc tế tại TP Hồ Chí Minh, Việt Nam đã phải huy động gần hết các khách sạn của thành phố này, để đáp ứng nơi nghỉ cho 600 khách quốc tế, trong khi đó Hà Nội không kham nổi lượng khách như vậy. Các nhà kinh doanh khách sạn ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh đã nhanh chóng xây dựng và nâng cấp các khách sạn và những người nhanh chân đã gặt hái được những thành công mỹ mãn như khách sạn Sofitel - Metropol giai đoạn 1, khách sạn Hà Nội giai đoạn 1 ở Hà Nội, khách sạn Rex ở TP Hồ Chí Minh, khách sạn Hải Yến ở Nha Trang là những ví dụ điển hình. Sau đó, Việt Nam chủ trương tạo sức cạnh tranh để thu hút đầu tư nước ngoài , trong đó có việc giảm bớt chi phí ăn, ở, đi lại... tạo thuận lợi cho họ. Do quy luật cung - cầu, người ta đổ xô đi làm khách sạn, văn phòng cho thuê, tư nhân xây dựng khách sạn mini, các công ty có vốn, có đất tìm kiếm các đối tác nước ngoài liên doanh xây dựng khách sạn, trung tâm thương mại, văn phòng cho thuê cỡ lớn, tất cả đều đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Năm 1995, ngành du lịch đã đón được 1,3 triệu lượt khách nước ngoài và 5,5 triệu lượt khách nội địa. Tuy nhiên ngành du lịch mới chỉ có trong tay 42.388 buồng khách sạn, trong đó có 22.287 buồng đủ tiêu chuẩn đón khách nước ngoài, không tính đến hơn 12735 buồng khách sạn của các nhà khách của các bộ và địa phương có khả năng đón khách trong và ngoài nước. Đến đầu năm 1996, vốn đăng ký của các dự án được cấp giấy phép đầu tư vào lĩnh vực này đã lên đến 6,5 tỷ USD chiếm 17,4% tổng số các dự án đầu tư nước ngoài đã được cấp giấy phép hoạt động ở Việt Nam. Đây là thời kỳ hoàng kim cho các nhà đầu tư vào việc xây dựng khách sạn, văn phòng cho thuê, trung tâm thương mại, kinh doanh Du lịch... tổng cục Du lịch dự kiến trong năm 1996-2000 Việt Nam sẽ có thêm khoảng 25.000 buồng đủ tiêu chuẩn đón khác quốc tế và nếu dự trù lượng khách quốc tế đến dồn dập thì hệ thống khách sạn của Việt Nam vẫn đủ đáp ứng nhu cầu của khách. Hiện nay, ngành Du lịch Việt Nam (tính đến năm 2000) đã có trên 3000 khách sạn với 66.000 buồng khách bao gồm 461 khách sạn được xếp hạng từ 1-5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế. Như vậy, số buồng phòng khách sạn đã tăng hơn 58% trong vòng 5 năm. Sự trưởng thành nhanh chóng trong việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn đó là niềm tin tự hào cho đất nước ta, đóng góp không nhỏ vào thành công của ngành Du lịch trong việc thu hút 1,7 triệu lượt khách và nộp ngân sách 840 tỷ đồng vào năm 1997. Tuy nhiên sự phát triển của ngành Du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã bị ảnh hưởng nặng nề bởi cuộc khủng hoảng tiền tệ trong khu vực. Năm 1998, ngành Du lịch chỉ đón được 1,52 triệu lượt khách quốc tế, 9,6 triệu lượt khách nội địa và chỉ đóng góp được cho ngân sách nhà nước 580 tỷ đồng. Lượng khách du lịch giảm làm cho công suất sử dụng phòng của khách sạn sụt giảm một cách đáng kể. Đi đôi với việc bị giảm công suất sử dụng phòng là xu hướng giảm giá phòng khách sạn. So với năm 97 thì mức giá thuê phòng khách sạn giảm trung bình trong cả nước vào khoảng từ 10 -20%. Từ thực tế kinh doanh gặp nhiều khó khăn, vắng khách đã làm nảy sinh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Để có thêm khách, nhiều khách sạn đã giảm giá thuê phòng, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ dẫn đến uy tín của các khách sạn bị ảnh hưởng và hiệu quả kinh doanh bị giảm sút. Điều này đã làm cho nhiều khách sạn phải đóng cửa, một số khách sạn đang tiến hành xây dựng bị bỏ dở. Những khách sạn mới khai trương khó bề xoay xở để duy trì hoạt động chứ chưa nói đến việc thu hồi lại vốn. Nhưng nhờ sự phối hợp đồng bộ trong việc triển khai và tổ chức thành công chương trình hành động quốc gia về du lịch, sự sụt giảm lượng khách đã bị chặn đứng và đã có dấu hiệu tăng trưởng khôi phục được nhiều thị trường truyền thống như thị trường khách du lịch Pháp, Nhật Bản, Đài Loan. Số lượng tuyệt đối và tốc độ tăng trưởng về lượng khách du lịch trong năm 1999 và năm 2000 tăng liên tục, năm sau cao hơn năm trước. Khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2000 đạt 2,13 triệu lượt khách tăng 19,5% so với năm 1999, khách nội địa đạt 11,2 triệu lượt khách tăng 4,8%. Hoạt động du lịch của cả nước mang lại một nguồn thu không nhỏ cho xã hội, ước tính khoảng 1,2 tỷ USD vượt 19% so với năm 1999. Số lượt khách quốc tế vào Việt Nam rất đa dạng trong đó lượng khách du lịch là người Trung Quốc chiếm 28,7%, Đài Loan chiếm 9,9%, Mỹ chiếm 9,7%, Nhật Bản chiếm 7,1%. Năm thị trường có tỷ trọng lớn, tốc độ tăng trưởng cao bao gồm: Nhật Bản tăng 33%, Anh tăng 27%, Trung Quốc tăng 26,5%, Đài Loan tăng 21,8%, Hàn Quốc tăng 19,8% so với năm 1999. Công suất sử dụng phòng của các khách sạn được cải thiện một cách đáng kể, bình quân toàn quốc đạt hơn 54%. Tuy vậy, giá phòng của các khách sạn vẫn giảm từ 15-30%, cá biệt có khách sạn giảm giá tới 50% so với giá công bố năm 1998. Tại thành phố Hồ Chí Minh giá phòng giảm 35-40%, Khánh Hòa giá phòng giảm hơn 30%, Hải Phòng giảm 25%. Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch năm 2001. Ngay từ đầu năm lượng khách quốc tế vào Việt Nam tiếp tục tăng lên. Năng suất lao động, chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh tế - xã hội và niềm tin của du khách đối với các doanh nghiệp Du lịch, các khách sạn và cơ sở phục vụ của khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, ưu thế hơn, công suất sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở thuộc các thành phần kinh tế khác. Các khách sạn nhà hàng, có quy mô nhỏ, số lượng dịch vụ ít, chất lượng thấp hơn kinh nghiệm hoạt động chưa nhiều thì đều bị "nép vế" hơn. Như vậy trong hơn 10 năm mở cửa, mặc dù đã trải qua nhiều bước thăng trầm nhưng không thể phủ nhận được những đóng góp của ngành Du lịch trong đó có hoạt động khách sạn vào sự phát triển của đất nước, thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ, giải quyết công ăn việc làm, thu hút vốn đầu tư nước ngoài... Những bước phát triển đó từng bước tạo tiền đề phát triển cho ngành trong thời gian tiếp theo, đưa ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. 2. Nhìn nhận về cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh lành mạnh của các tác nhân kinh tế, tạo ra một sức ép mạnh mẽ cho các nhà đầu tư cũng như toàn thể bộ máy quản lý trong các thành phần kinh tế nói chung và trong các khách sạn nói riêng. Sức ép đó đã kích thích họ luôn luôn phải cải tiến các trang thiết bị, nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng lên của con người. Tuy nhiên, trong các khách sạn (trừ các khách sạn quốc doanh và liên doanh) vẫn còn tồn tại nhiều những cơ sở vật chất yếu kém, nghèo nàn, thiết kế kiến trúc chưa đẹp. Điều này đã làm cho lượng khách trong nước và ngoài nước có một cách nhìn nhận đánh giá không tốt về cơ sở vật chất kỹ thuật trong các khách sạn. Đặc biệt cơ sở vật chất trong khách sạn vẫn chưa có được một cách đồng bộ mà bên cạnh những trang thiết bị hiện đại hóa có một vài trang thiết bị, một vài bộ phận không đạt chất lượng, đã làm cho khách hàng có cảm giác toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật có chất lượng không cao. Bên cạnh đó thì mức độ thẩm mỹ trong khách sạn hiện nay vẫn còn nhiều thiếu sót, bố trí các gam màu không hợp lý gây ra sự nhòe nhoẹt khi khách bước chân vào khách sạn. Nhưng các khách sạn và cơ sở phục vụ thuộc khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, ưu thế hơn, công suất sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở du lịch thuộc các thành phần kinh tế khác. Tóm lại, qua cách đánh giá trên đây có thể nói rằng cơ sở vật chất kỹ thuật của hầu hết các khách sạn trong nước còn nghèo nàn, lạc hậu, thiết kế kiến trúc chưa đẹp nên trước mắt cần tập trung vào việc nâng cấp sửa chữa lại phòng và hàng năm có kế hoạch cải tạo và đổi mới trang thiết bị. 3. Nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn. Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng. Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên, tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do nhân viên có vai trò đặc biệt quan trọng trong sự thành công của khách sạn; đòi hỏi những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt họ cần được giao quyền trong một giới hạn nào đó. Được tôn trọng đối xử bình đẳng: khuyến khích, khen thưởng... tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ. Trong thực tế tại các khách sạn hiện nay thì chất lượng đội ngũ lao động chưa cao. Điều này xuất phát từ những chính sách của các nhà quản lý khách sạn trong vấn đề tuyển chọn, phân bổ và sử dụng đội ngũ lao động. Họ chưa quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên, từ đó có thái độ ứng xử chưa thích hợp, tạo cho nhân viên một sự ức chế khi phục vụ. Điều này làm hạn chế lòng hăng hái nhiệt tình của nhân viên. Bên cạnh đó, trong công tác tuyển chọn còn có nhiều điều đáng phê bình đối với các nhà quản lý khách sạn, họ chưa thực sự thực hiện vấn đề tuyển chọn theo cơ chế của thị trường, đã làm cho sự tuyển chọn này không mang được tính khách quan. Tuy nhiên không phải hoàn toàn là do các nhà quản lý khách sạn mà một phần cũng do ý thức giác ngộ của chính đội ngũ nhân viên chưa cao, khi đã được tuyển vào trong khách sạn họ lại tự thỏa mãn với bản thân và quên đi cái trách nhiệm cao cả của mình. Tất cả đã làm giảm đi chất lượng của đội ngũ lao động trong các khách sạn. 4. Vai trò của các nhà quản lý trong các khách sạn. Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên có khả năng, quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng. Đối với những nhân viên, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt; ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Theo cách nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn (đã phân tích ở trên) thì chất lượng của đội ngũ lao động một phần do vai trò của các nhà quản lý. Như vậy các nhà quản lý phải thực sự lưu tâm trong vấn đề tuyển chọn, phân bổ và sử dụng nguồn nhân lực sao cho có hiệu quả nhất, đạt chất lượng cao nhất. Mặt khác, do ảnh hưởng của tính thời vụ trong kinh doanh du lịch, đòi hỏi các nhà quản lý phải có trình độ tổ chức và phân bổ nguồn nhân lực hợp lý, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng ở mọi thời điểm trong quá trình kinh doanh. Hơn nữa, lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao, gây ra cho người lao động sự nhàn chán trong công việc và khả năng thay thế nhân viên giữa các bộ phận là rất khó khăn. Yêu cầu phải luôn tạo ra những thách thức mới cho nhân viên, làm giảm đi sự nhàn chán, tạo bầu không khí tích cực trong môi trường kinh doanh. Tóm lại, môi trường lao động trong khách sạn rất phức tạp, phải có một nghệ thuật về vấn đề quản lý mới đủ tư cách lãnh đạo sự hoạt động của khách sạn trong môi trường cạnh tranh lành mạnh. II. KỲ VỌNG CỦA KHÁCH KHI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN. 1. Vệ sinh. Vệ sinh là tiêu chuẩn hàng đầu mà khách yêu cầu, phòng ngủ phải được thiết kế ngăn nắp, luôn được sạch sẽ. 2. An ninh và an toàn. Cửa phòng phải được khép an toàn, cần trang bị két sắt trong phòng ngủ hay ít ra cũng có phương tiện này tại khách sạn. Bảo đảm an toàn và an ninh cho khách trong thời gian lưu trú là trách nhiệm của những người làm du lịch. Khách sạn cũng cần có hệ thống thoát hiểm và hướng dẫn cụ thể cho khách. 3. Các tiện nghi phục vụ. Phải luôn đảm bảo được sử dụng tốt từ các chi tiết nhỏ nhất. Ngoài ra, đối với khách thương nhân cần trang bị thêm các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của khách như hệ thống truy cập Internet, máy fax, điện thoại hai đường dây, dịch vụ phi trường, CLB sức khỏe để tạo sự thoải mái, dễ dàng cho khách trong nghỉ ngơi cũng như công việc. 4. Việc thực hiện đăng ký giữ phòng. Phải nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách khi họ đặt phòng, phải trả lời ngay những yêu cầu này và luôn thực hiện đúng những điều kiện như đã hứa khi khách đến. Khách sạn cần có hệ thống giữ phòng trực tuyến (online); việc ghi nhận về chuyển giao thông tin của khách cần được quan tâm thực hiện chính xác và kịp thời. 5. Thái độ nhân viên phục vụ. Phải luôn thân thiện, tích cực trong việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách nhằm gây mối thiện cảm. Việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà cần cho cả Ban Lãnh đạo, khách sạn. 6. Giá trị sản phẩm. Giá cả sản phẩm tương đối hợp lý với những gía trị sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là cước phí điện thoại. 7. Check-in, check-out: Thời gian dành cho check-in, check-out cần nhanh chóng và hiệu quả. Điều này cũng cần thiết phải quan tâm vì đây là những cảm nhận đầu tiên và sau cùng của khách đối với khách sạn. Cần tạo ấn tượng tốt ban đầu cùng quy trình phục vụ nhanh chóng, lịch sự, ân cần, chu đáo khi khách ở khách sạn và chào hỏi chúc mừng, cảm ơn khi khách rời khách sạn. 8. Giường ngủ. Luôn xem xét cẩn thận từ những tấm trải giường phải được sạch sẽ. cách trải giường, cho đến việc kiểm tra thường xuyên giường ngủ cả khi phòng trống. Tránh tình trạng khi đưa khách vào phòng ngủ còn bề bộn, chưa được sửa soạn và không đúng theo yêu cầu của khách. 9. Sản phẩm. Tiêu chuẩn phục vụ và sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải được thống nhất trong toàn bộ hệ thống khách sạn, đúng với quy mô và hạng khách sạn được công nhận. Chất lượng sản phẩm, các lĩnh vực của khách sạn phải được chăm chút, đảm bảo như nhau. 10. Yên tĩnh. Khách không thích ồn ào, bị quấy rầy bởi những âm thanh, tiếng động từ các phòng ngủ khác hoặc những khu vực giải trí. Cần quan tâm đến sự riêng tư và chăm sóc cá nhân của từng người khách và đáp ứng một cách tự nhiên, chuyên nghiệp. 11. Huấn luyện nhân viên. Cần sự chuyên nghiệp và phục vụ có hiệu quả, việc đào tạo huấn luyện, chọn nhân viên phải được xem như là hình thức đầu tư lâu dài. 12. Ánh sáng. Các phòng ngủ phải được trang bị hệ thống ánh sáng đầy đủ, tiện sử dụng theo yêu cầu của khách, đặc biệt khách thương nhân. Các khu vực công cộng trong khách sạn cũng cần được chiếu sáng vừa đủ nhằm đảm bảo yêu cầu an toàn cho khách đi lại ban đêm trong phạm vi khách sạn và tránh lo lắng về điều kiện an ninh cho khách, đặc biệt là khách thương nhân nữ. 13. Sự trung thực. Việc quảng cáo, tuyên truyền những tiện nghi dịch vụ trong khách sạn cần phải trung thực. Nếu như khách sạn quảng cáo những tiện nghi và dịch vụ nào đó thì khi khách yêu cầu khách sạn phải đáp ứng đầy đủ. 14. Giá cả. Theo xu hướng kinh doanh khách sạn thương mại hiện nay và tâm lý du khách thì giá cả vẫn đóng vai trò quan trọng, nhưng đối với khách thương nhân thì vấn đề này trở nên thứ yếu. Điều họ quan tâm là vị trí thuận lợi của khách sạn đối với nhu cầu công việc của họ, kỳ vọng nhằm thỏa mãn yêu cầu cá nhân, tạo sự thoải mái, tiện lợi, an ninh an toàn, sức khỏe và thời gian; đặc biệt là sản phẩm mang tính giá trị đích thực. Chương II MỘT VÀI GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC KHÁCH SẠN Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu, sống còn của một khách sạn. Chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường, các khách sạn luôn chú trọng tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách. Tuy nhiên còn nhiều yếu tố chủ quan và khách quan tác động vào nên nhìn chung số lượng dịch vụ của các khách sạn chưa phong phú: thiếu các dịch vụ vui chơi giải trí, chất lượng dịch vụ chưa được hoàn chỉnh. Qua nghiên cứu thực tế tại các khách sạn, có thể đưa ra những nguyên nhân cơ bản làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như sau: - Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao. - Việc chuyển đổi mô hình quản lý mới, mô hình hướng tới khách hàng chưa được hầu hết các khách sạn áp dụng, chưa thiết kế được hệ thống phân phát dịch vụ từ khi khách hàng bước vào đến khi khách hàng ra khỏi khách sạn và quay trở lại. - Chưa xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với từng dịch vụ trong khách sạn. - Cơ sở vật chất kỹ thuật còn nghèo nàn. Trên cơ sở phân tích các nguyên nhân tồn tại, xin đề xuất một vài giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. I. CÁC GIẢI PHÁP Ở TẦM VĨ MÔ. 1. Hoàn thiện dần cơ chế chính sách, luật lệ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch và doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn. 2. Hoàn thiện một bước tổ chức, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về du lịch và khách sạn. 3. Nắm bắt thời cơ, vận hội, ra sức phát huy nội lực, đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả hợp tác quốc tế tạo nên sức mạnh tổng hợp tiến lên một bước phát triển mới cao hơn với tốc độ, quy mô và hiệu quả lớn hơn. 4. Trên bình diện quốc tế, cần xác định rõ thị trường trọng điểm để có đầu tư thích đáng cho xúc tiến tuyên truyền: nâng cao kỹ năng, nghệ thuật tiếp thị và có cách tiếp cận phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của từng thị trường. 5. Thực hiện nhất quán đường lối đối ngoại độc lập tự chủ, đa dạng hóa đa phương hóa nâng cao không ngừng vị thế Việt Nam trên thương trường quốc tế, cũng như sự lớn mạnh, ổn định về kinh tế, chính trị, xã hội tạo điều kiện căn bản để du lịch mở rộng phạm vi hội nhập, tăng cường hợp tác quốc tế, thu hút khách du lịch nước ngoài. 6. Cần phải có một tiêu chuẩn cụ thể về chất lượng dịch vụ để phân loại, xếp hạng các khách sạn xây dựng những thẩm quyền và thủ tục phân loại, xếp hạng các khách sạn. II. CÁC GIẢI PHÁP Ở TẦM VI MÔ. 1. Xây dựng cho doanh nghiệp một chương trình quản lý chiến lược về chất lượng. Trong thực tế việc quản lý được chất lượng dịch vụ gặp khó khăn rất nhiều so với quản lý chất lượng sản phẩm. Điều này là do trong dịch vụ thường có nhiều nhân tố hơn một sản phẩm và lại là các nhân tốt dễ phát hiện hơn. Mặt khác, trong sản phẩm dịch vụ, thường thì khách hàng hay dựa vào những điểm ít hài lòng nhất, cho nên để đạt được mức độ thỏa mãn cao về dịch vụ thực sự là vấn đề khó. Vì vậy, muốn quản lý chất lượng một dịch vụ, cần thiết phải phân tách các yếu tố của một dịch vụ chịu ảnh hưởng của khách hàng khỏi các yếu tố không chịu ảnh hưởng của khách hàng, xây dựng một chương trình quản lý chất lượng phù hợp. 2. Áp dụng chiến lược dị biệt hóa sản phẩm để tạo cho khách sạn của mình có một sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Như thường lệ, phần đông các khách sạn được trang bị kém khó thắng trong một cuộc chiến tranh giá cả. Thắng có nghĩa là phải hạ giá thành. Trong cái vòng xoáy giá thành - giá bán này, luôn có một đối thủ cạnh tranh nghĩ rằng anh ta có thể làm tốt hơn. Đối thủ cạnh tranh này hoặc là có thể tiếp cận được nguồn lao động rẻ hoặc có một thị trường rất lớn làm cho giá bán hạ hơn để chiếm lĩnh phần thị trường, dẫn đến chi phí sản xuất giảm xuống riêng giá bán thôi thì có thể có được lợi thế cạnh tranh lâu dài. Ngay cả một công ty đã thành công nhờ phát triển một công nghệ hoàn toàn mới để hạ giá thành thì những người học tập làm theo cùng sẽ đuổi sát sau lưng. Như vậy, cạnh tranh về giá cũng có nhiều thuận lợi xen lẫn những khó khăn, đòi hỏi các nhà quản lý phải nỗ lực tập trung vào nghiên cứu để tạo ra một sản phẩm "khác biệt", tạo ra những lợi thế cạnh tranh mới, nhằm thu hút được nhiều khách đối với khách sạn của mình và nâng cao hiệu quả kinh tế. 3. Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ. Để thu hút được khách đến với khách sạn của mình, các khách sạn cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao hơn, nhằm đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Thực tế cho thấy nhiều khách sạn đã huy động vốn ngân sách, vốn trong dân, vốn liên doanh liên kết, phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, nhất là cơ sở vui chơi giải trí. Nhiều khách sạn liên doanh đã xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức kinh doanh đạt hiệu quả, góp phần phát huy nội lực khắc phục thiếu vốn do đầu tư nước ngoài giảm. Đến nay cả nước có trên 3000 khách sạn với 66.000 phòng, trong đó có 461 khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao. Phương tiện vận chuyển được hiện đại hóa. Công tác giữ gìn an ninh, trật tự và vệ sinh cảnh quan môi trường tại các khách sạn có nhiều tiến bộ. Các bộ, ngành như văn hóa - Thông tin, công an, khoa học - công nghệ - môi trường, y tế, Lao động - Thương binh - xã hội và Ủy ban nhân dân các cấp tập trung đồng loạt triển khai thực hiện chỉ thị 07/2000/CT - TTg, ngày 30/3/2000 của Thủ tướng Chính phủ về tăng cường giữ gìn trật tự, trị an và vệ sinh môi trường tại các điểm tham quan du lịch. Trật tự và vệ sinh cảnh quan môi trường tại các điểm du lịch vì thế có tiến bộ an ninh, an toàn cho du khách tốt hơn,tăng thêm mỹ quan và sự hấp dẫn của các cơ sở du lịch, góp phần làm đẹp thêm hình ảnh đất nước, con người Việt Nam. Đây là điều kiện quan trọng để thu hút du khách tìm đến khách sạn. Cơ sở hạ tầng đường bộ được nâng cấp và xây dựng mới nhất là các tuyến đường huyết mạch, các cầu, đường hầm và hệ thống giao thông nơi có các điểm du lịch. Tất cả những đổi mới này làm cho sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm trong khách sạn nói riêng được đa dạng, chất lượng cao hơn, góp phần tạo thêm sự hấp dẫn du khách, tăng thêm khả năng cạnh tranh trên thị trường khu vực và thế giới. 4. Tổ chức đào tạo, phát triển nguồn nhân lực và nghiên cứu khoa học công nghệ. Đề án sắp xếp lại tổ chức và tinh giảm biên chế của Tổng cục Du lịch và các đơn vị sự nghiệp ngành. Phối hợp với các cơ quan hữu quan củng cố tổ chức, bộ máy quản lý nhà nước, sắp xếp lại một bước doanh nghiệp du lịch cả nước và đẩy mạnh cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước, đã cổ phần hóa được 10 khách sạn. Tiến hành điều tra, đánh giá thực trạng đội ngũ cán bộ công nhân viên chức trong Ngành làm căn cứ xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, xây dựng chức danh tiêu chuẩn cán bộ công chức, lập quy hoạch cán bộ và tổ chức bồi dưỡng, đào tạo, đào tạo lại. Công tác nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ được chú trọng, nhiều đề tài cấp Nhà nước, cấp Ngành được triển khai tập trung vào những vấn đề bức xúc của Ngành như quản lý nhà nước về môi trường và phát triển du lịch bền vững, du lịch sinh thái, khách sạn. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động với cả các nhà quản lý khách sạn và đội ngũ nhân viên, thực hiện tuyển chọn theo cơ chế thị trường. Các khách sạn cần tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Đào tạo phải được xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Hàng năm dành một quỹ thời gian và kinh phí thích hợp để mở các lớp học nhằm trang bị lại các kiến thức cơ bản và cung cấp các kiến thức mới cho toàn bộ nhân viên. Để cho việc đào tạo có hiệu quả, các khách sạn cần phải lựa chọn được loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp và quy trình đào tạo phù hợp. 5. Hoạt động thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ. Hệ thống tổ chức bộ máy thanh tra được củng cố, chức năng quản lý nhà nước trong hoạt động thanh tra, kiểm tra tương đối toàn diện: Thanh tra, kiểm tra quản lý trong các lĩnh vực lữ hành quốc tế, vận chuyển, liên doanh khách sạn, lao động tiền lương và việc chấp hành pháp luật, trong hợp tác xuất khẩu lao động với nước ngoài; thanh tra việc thực hiện chỉ thị 07/2000/CT-TTg về giữ gìn trật tự an toàn. 6. Công tác thi đua khen thưởng. Trong hầu hết các khách sạn đã đẩy mạnh phong trào thi đua lập thành tích hướng về Đại hội thi đua toàn quốc. Công tác thi đua đã được thực hiện liên tục ở hầu hết các khách sạn. Phong trào thi đua được phát động thực hiện trong từng tháng, từng quý, bám sát nhiệm vụ trọng tâm của khách sạn, phục vụ nhiệm vụ hàng đầu là ngăn chặn đà giảm sút, tạo thế đi lên, các điển hình tiên tiến được nêu gương học tập ngay tại khách sạn, trên các phương tiện thông tin đại chúng, có tác dụng nhân rộng ra toàn ngành và thu hút được sự quan tâm, tham gia của tập thể cá nhân trong khách sạn. Đề nghị Nhà nước phong tặng danh hiệu anh hùng cho tập thể, cá nhân và danh hiệu chiến sĩ thi đua toàn quốc cho cá nhân có thành tích xuất sắc; đề nghị Chính phủ tặng cờ thi đua cho tập thể, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ cho tập thể và cá nhân của Ngành. 7. Quản trị theo mô hình mới. Các khách sạn cần tiến hành quản trị theo mô hình mới, đặt nó vào yếu tố quan trọng để khách sạn tồn tại, đó chính là khách hàng. Ban Giám đốc cần đề ra các quyết định về mục tiêu, chính sách của khách sạn trên cơ sở yêu cẩu của khách, quy định việc giám sát khen thưởng tương xứng với sự tận tình của nhân viên khi làm việc với khách và đề ra những kỷ luật tương xứng khi họ không hoàn thành nhiệm vụ. Các nhà quản trị luôn đề ra những giải pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách. 8. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu hình như là bản thông điệp chuyển tới khách "Tất cả mọi thứ và quý khách nhìn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụ quý khách". 9. Thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ. Đây là một hệ thống được khách sạn thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách. Việc thiết kế phải tuân thủ theo yêu cầu: Đáp ứng nhu cầu của khách, phân định được phạm vi giữa các hoạt động, xác định được điểm quyết định, điểm thất bại, biểu thời gian, tổ chức dịch vụ, cân bằng giữa chất lượng và chi phí. Việc chỉ ra điểm thất bại là hết sức quan trọng, đó là vị trí có thể xảy ra sai sót. Với mỗi điểm thất bại có thể, khách sạn cần đưa ra các biện pháp khắc phục và tiến hành đào tạo nhân viên theo yêu cầu. Mặc dù việc dự đoán điểm thất bại là rất khó khăn nhưng khách sạn cần dự đoán được những điểm chính yếu nhất. Tóm lại, để đạt được tất cả những giải pháp vĩ mô và vi mô trên đòi hỏi sự quan tâm chỉ đạo sát sao, nhạy bén, và kịp thời của Đảng, Quốc hội, Nhà nước và Chính phủ. Các Bộ, Ngành, địa phương và toàn thể nhân dân phối kết hợp, hỗ trợ đồng bộ, chặt chẽ và nhịp nhàng, tháo gỡ kịp thời các khó khăn vướng mắc, tạo điều kiện và chỉ đạo, triển khai hoạt động thúc đẩy du lịch phát triển, góp phần thu hút khách lưu lại trong khách sạn. Các khách sạn trong cả nước, với quyết tâm cao, chủ động sáng tạo, vượt qua khó khăn thách thức, phấn đấu hoàn thành vượt mức chỉ tiêu kế hoạch năm. Trên đây là một vài giải pháp trước mắt tôi xin đề xuất để các khách sạn có thể nghiên cứu vận dụng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách và nâng cao hiệu quả của kinh doanh. KẾT LUẬN Có thể nói rằng chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn. Mặc dù nó không có vóc dáng của những đề xuất chiến lược nhưng với sự cụ thể, chi tiết, nó là cơ sở đảm bảo việc thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Chất lượng dịch vụ không thể có được ngay lập tức, nó đòi hỏi thời gian, chi phí, v.v... và có thể khẳng định rằng không có chất lượng dịch vụ tốt thì không có được khả năng thu hút khách đến khách sạn. Như vậy, chất lượng dịch vụ có vai trò đặc biệt quan trọng cho sự thành công của kinh doanh khách sạn. Đến đây, em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch và Khách sạn, đặc biệt là với sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy Ngô Đức Anh đã giúp em hoàn thành đề tài này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình QTKD Lữ hành - Khoa Du lịch Khách sạn - ĐHKTQD. 2. Nghệ thuật chinh phục khách hàng - NXB Chính trị. 3. Tạp Chí Du lịch. 4. Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh Du lịch Khách sạn. 5. Giáo trình hướng dẫn Du lịch - Khoa Du lịch Khách sạn - ĐHKTQD 6. Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp - ĐHKTQD. 7. Marketing Du lịch - NXB Thống Kê. 8. Văn Kiện Đại hội Đảng Khóa IX. 9. Giáo trình Kinh tế Du lịch - NXB Thống Kê. 10. Giáo trình Quản lý Khách sạn - NXB Thống Kê. MỤC LỤC