Đề tài Tình hình chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay

Ch­¬ng I Thùc tr¹ng vÒ chÊt l­îng dÞch vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam hiÖn nay I. Kh¸ch s¹n víi nh÷ng thùc tÕ cña ho¹t ®éng kinh doanh. 1. Tæng quan vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n trong c¶ n­íc. Khi n­íc ta tiÕn hµnh chÝnh s¸ch kinh tÕ më cöa, sè l­îng kh¸ch du lÞch t¨ng vät, hÖ thèng kh¸ch s¹n, nhµ nghØ cña ViÖt Nam tr­íc ®ã kh«ng ®ñ tiªu chuÈn ®Ó ®ãn kh¸ch n­íc ngoµi. N¨m 1991, khi tæ chøc ph¸t triÓn c«ng nghiÖp cña Liªn hiÖp quèc (UNIDO) gióp ViÖt Nam tæ chøc mét diÔn ®µn ®Çu t­ quèc tÕ t¹i TP Hå ChÝ Minh, ViÖt Nam ®· ph¶i huy ®éng gÇn hÕt c¸c kh¸ch s¹n cña thµnh phè nµy, ®Ó ®¸p øng n¬i nghØ cho 600 kh¸ch quèc tÕ, trong khi ®ã Hµ Néi kh«ng kham næi l­îng kh¸ch nh­ vËy. C¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n ë Hµ Néi vµ TP Hå ChÝ Minh ®· nhanh chãng x©y dùng vµ n©ng cÊp c¸c kh¸ch s¹n vµ nh÷ng ng­êi nhanh ch©n ®· gÆt h¸i ®­îc nh÷ng thµnh c«ng mü m·n nh­ kh¸ch s¹n Sofitel - Metropol giai ®o¹n 1, kh¸ch s¹n Hµ Néi giai ®o¹n 1 ë Hµ Néi, kh¸ch s¹n Rex ë TP Hå ChÝ Minh, kh¸ch s¹n H¶i YÕn ë Nha Trang lµ nh÷ng vÝ dô ®iÓn h×nh. Sau ®ã, ViÖt Nam chñ tr­¬ng t¹o søc c¹nh tranh ®Ó thu hót ®Çu t­ n­íc ngoµi , trong ®ã cã viÖc gi¶m bít chi phÝ ¨n, ë, ®i l¹i... t¹o thuËn lîi cho hä. Do quy luËt cung - cÇu, ng­êi ta ®æ x« ®i lµm kh¸ch s¹n, v¨n phßng cho thuª, t­ nh©n x©y dùng kh¸ch s¹n mini, c¸c c«ng ty cã vèn, cã ®Êt t×m kiÕm c¸c ®èi t¸c n­íc ngoµi liªn doanh x©y dùng kh¸ch s¹n, trung t©m th­¬ng m¹i, v¨n phßng cho thuª cì lín, tÊt c¶ ®Òu ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña thÞ tr­êng. N¨m 1995, ngµnh du lÞch ®· ®ãn ®­îc 1,3 triÖu l­ît kh¸ch n­íc ngoµi vµ 5,5 triÖu l­ît kh¸ch néi ®Þa. Tuy nhiªn ngµnh du lÞch míi chØ cã trong tay 42.388 buång kh¸ch s¹n, trong ®ã cã 22.287 buång ®ñ tiªu chuÈn ®ãn kh¸ch n­íc ngoµi, kh«ng tÝnh ®Õn h¬n 12735 buång kh¸ch s¹n cña c¸c nhµ kh¸ch cña c¸c bé vµ ®Þa ph­¬ng cã kh¶ n¨ng ®ãn kh¸ch trong vµ ngoµi n­íc. §Õn ®Çu n¨m 1996, vèn ®¨ng ký cña c¸c dù ¸n ®­îc cÊp giÊy phÐp ®Çu t­ vµo lÜnh vùc nµy ®· lªn ®Õn 6,5 tû USD chiÕm 17,4% tæng sè c¸c dù ¸n ®Çu t­ n­íc ngoµi ®· ®­îc cÊp giÊy phÐp ho¹t ®éng ë ViÖt Nam. §©y lµ thêi kú hoµng kim cho c¸c nhµ ®Çu t­ vµo viÖc x©y dùng kh¸ch s¹n, v¨n phßng cho thuª, trung t©m th­¬ng m¹i, kinh doanh Du lÞch... tæng côc Du lÞch dù kiÕn trong n¨m 1996-2000 ViÖt Nam sÏ cã thªm kho¶ng 25.000 buång ®ñ tiªu chuÈn ®ãn kh¸c quèc tÕ vµ nÕu dù trï l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn dån dËp th× hÖ thèng kh¸ch s¹n cña ViÖt Nam vÉn ®ñ ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. HiÖn nay, ngµnh Du lÞch ViÖt Nam (tÝnh ®Õn n¨m 2000) ®· cã trªn 3000 kh¸ch s¹n víi 66.000 buång kh¸ch bao gåm 461 kh¸ch s¹n ®­îc xÕp h¹ng tõ 1-5 sao ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ. Nh­ vËy, sè buång phßng kh¸ch s¹n ®· t¨ng h¬n 58% trong vßng 5 n¨m. Sù tr­ëng thµnh nhanh chãng trong viÖc ph¸t triÓn ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ®ã lµ niÒm tin tù hµo cho ®Êt n­íc ta, ®ãng gãp kh«ng nhá vµo thµnh c«ng cña ngµnh Du lÞch trong viÖc thu hót 1,7 triÖu l­ît kh¸ch vµ nép ng©n s¸ch 840 tû ®ång vµo n¨m 1997. Tuy nhiªn sù ph¸t triÓn cña ngµnh Du lÞch nãi chung vµ ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng ®· bÞ ¶nh h­ëng nÆng nÒ bëi cuéc khñng ho¶ng tiÒn tÖ trong khu vùc. N¨m 1998, ngµnh Du lÞch chØ ®ãn ®­îc 1,52 triÖu l­ît kh¸ch quèc tÕ, 9,6 triÖu l­ît kh¸ch néi ®Þa vµ chØ ®ãng gãp ®­îc cho ng©n s¸ch nhµ n­íc 580 tû ®ång. L­îng kh¸ch du lÞch gi¶m lµm cho c«ng suÊt sö dông phßng cña kh¸ch s¹n sôt gi¶m mét c¸ch ®¸ng kÓ. §i ®«i víi viÖc bÞ gi¶m c«ng suÊt sö dông phßng lµ xu h­íng gi¶m gi¸ phßng kh¸ch s¹n. So víi n¨m 97 th× møc gi¸ thuª phßng kh¸ch s¹n gi¶m trung b×nh trong c¶ n­íc vµo kho¶ng tõ 10 -20%. Tõ thùc tÕ kinh doanh gÆp nhiÒu khã kh¨n, v¾ng kh¸ch ®· lµm n¶y sinh t×nh tr¹ng c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh gi÷a c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n. §Ó cã thªm kh¸ch, nhiÒu kh¸ch s¹n ®· gi¶m gi¸ thuª phßng, lµm ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng phôc vô dÉn ®Õn uy tÝn cña c¸c kh¸ch s¹n bÞ ¶nh h­ëng vµ hiÖu qu¶ kinh doanh bÞ gi¶m sót. §iÒu nµy ®· lµm cho nhiÒu kh¸ch s¹n ph¶i ®ãng cöa, mét sè kh¸ch s¹n ®ang tiÕn hµnh x©y dùng bÞ bá dë. Nh÷ng kh¸ch s¹n míi khai tr­¬ng khã bÒ xoay xë ®Ó duy tr× ho¹t ®éng chø ch­a nãi ®Õn viÖc thu håi l¹i vèn. Nh­ng nhê sù phèi hîp ®ång bé trong viÖc triÓn khai vµ tæ chøc thµnh c«ng ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng quèc gia vÒ du lÞch, sù sôt gi¶m l­îng kh¸ch ®· bÞ chÆn ®øng vµ ®· cã dÊu hiÖu t¨ng tr­ëng kh«i phôc ®­îc nhiÒu thÞ tr­êng truyÒn thèng nh­ thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Ph¸p, NhËt B¶n, §µi Loan. Sè l­îng tuyÖt ®èi vµ tèc ®é t¨ng tr­ëng vÒ l­îng kh¸ch du lÞch trong n¨m 1999 vµ n¨m 2000 t¨ng liªn tôc, n¨m sau cao h¬n n¨m tr­íc. Kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam trong n¨m 2000 ®¹t 2,13 triÖu l­ît kh¸ch t¨ng 19,5% so víi n¨m 1999, kh¸ch néi ®Þa ®¹t 11,2 triÖu l­ît kh¸ch t¨ng 4,8%. Ho¹t ®éng du lÞch cña c¶ n­íc mang l¹i mét nguån thu kh«ng nhá cho x· héi, ­íc tÝnh kho¶ng 1,2 tû USD v­ît 19% so víi n¨m 1999. Sè l­ît kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt Nam rÊt ®a d¹ng trong ®ã l­îng kh¸ch du lÞch lµ ng­êi Trung Quèc chiÕm 28,7%, §µi Loan chiÕm 9,9%, Mü chiÕm 9,7%, NhËt B¶n chiÕm 7,1%. N¨m thÞ tr­êng cã tû träng lín, tèc ®é t¨ng tr­ëng cao bao gåm: NhËt B¶n t¨ng 33%, Anh t¨ng 27%, Trung Quèc t¨ng 26,5%, §µi Loan t¨ng 21,8%, Hµn Quèc t¨ng 19,8% so víi n¨m 1999. C«ng suÊt sö dông phßng cña c¸c kh¸ch s¹n ®­îc c¶i thiÖn mét c¸ch ®¸ng kÓ, b×nh qu©n toµn quèc ®¹t h¬n 54%. Tuy vËy, gi¸ phßng cña c¸c kh¸ch s¹n vÉn gi¶m tõ 15-30%, c¸ biÖt cã kh¸ch s¹n gi¶m gi¸ tíi 50% so víi gi¸ c«ng bè n¨m 1998. T¹i thµnh phè Hå ChÝ Minh gi¸ phßng gi¶m 35-40%, Kh¸nh Hßa gi¸ phßng gi¶m h¬n 30%, H¶i Phßng gi¶m 25%. Theo b¸o c¸o cña Tæng côc Du lÞch n¨m 2001. Ngay tõ ®Çu n¨m l­îng kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt Nam tiÕp tôc t¨ng lªn. N¨ng suÊt lao ®éng, chÊt l­îng dÞch vô, hiÖu qu¶ kinh tÕ - x· héi vµ niÒm tin cña du kh¸ch ®èi víi c¸c doanh nghiÖp Du lÞch, c¸c kh¸ch s¹n vµ c¬ së phôc vô cña khèi quèc doanh vµ liªn doanh lu«n cã uy tÝn, ­u thÕ h¬n, c«ng suÊt sö dông buång phßng ®¹t tû lÖ cao h¬n h¼n nh÷ng c¬ së thuéc c¸c thµnh phÇn kinh tÕ kh¸c. C¸c kh¸ch s¹n nhµ hµng, cã quy m« nhá, sè l­îng dÞch vô Ýt, chÊt l­îng thÊp h¬n kinh nghiÖm ho¹t ®éng ch­a nhiÒu th× ®Òu bÞ "nÐp vÕ" h¬n. Nh­ vËy trong h¬n 10 n¨m më cöa, mÆc dï ®· tr¶i qua nhiÒu b­íc th¨ng trÇm nh­ng kh«ng thÓ phñ nhËn ®­îc nh÷ng ®ãng gãp cña ngµnh Du lÞch trong ®ã cã ho¹t ®éng kh¸ch s¹n vµo sù ph¸t triÓn cña ®Êt n­íc, thóc ®Èy c¸c ngµnh s¶n xuÊt vËt chÊt vµ dÞch vô, gi¶i quyÕt c«ng ¨n viÖc lµm, thu hót vèn ®Çu t­ n­íc ngoµi... Nh÷ng b­íc ph¸t triÓn ®ã tõng b­íc t¹o tiÒn ®Ò ph¸t triÓn cho ngµnh trong thêi gian tiÕp theo, ®­a ngµnh Du lÞch trë thµnh ngµnh kinh tÕ mòi nhän cña ®Êt n­íc. 2. Nh×n nhËn vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, víi sù c¹nh tranh lµnh m¹nh cña c¸c t¸c nh©n kinh tÕ, t¹o ra mét søc Ðp m¹nh mÏ cho c¸c nhµ ®Çu t­ còng nh­ toµn thÓ bé m¸y qu¶n lý trong c¸c thµnh phÇn kinh tÕ nãi chung vµ trong c¸c kh¸ch s¹n nãi riªng. Søc Ðp ®ã ®· kÝch thÝch hä lu«n lu«n ph¶i c¶i tiÕn c¸c trang thiÕt bÞ, nh»m ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ngµy cµng t¨ng lªn cña con ng­êi. Tuy nhiªn, trong c¸c kh¸ch s¹n (trõ c¸c kh¸ch s¹n quèc doanh vµ liªn doanh) vÉn cßn tån t¹i nhiÒu nh÷ng c¬ së vËt chÊt yÕu kÐm, nghÌo nµn, thiÕt kÕ kiÕn tróc ch­a ®Ñp. §iÒu nµy ®· lµm cho l­îng kh¸ch trong n­íc vµ ngoµi n­íc cã mét c¸ch nh×n nhËn ®¸nh gi¸ kh«ng tèt vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong c¸c kh¸ch s¹n. §Æc biÖt c¬ së vËt chÊt trong kh¸ch s¹n vÉn ch­a cã ®­îc mét c¸ch ®ång bé mµ bªn c¹nh nh÷ng trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i hãa cã mét vµi trang thiÕt bÞ, mét vµi bé phËn kh«ng ®¹t chÊt l­îng, ®· lµm cho kh¸ch hµng cã c¶m gi¸c toµn bé c¬ së vËt chÊt kü thuËt cã chÊt l­îng kh«ng cao. Bªn c¹nh ®ã th× møc ®é thÈm mü trong kh¸ch s¹n hiÖn nay vÉn cßn nhiÒu thiÕu sãt, bè trÝ c¸c gam mµu kh«ng hîp lý g©y ra sù nhße nhoÑt khi kh¸ch b­íc ch©n vµo kh¸ch s¹n. Nh­ng c¸c kh¸ch s¹n vµ c¬ së phôc vô thuéc khèi quèc doanh vµ liªn doanh lu«n cã uy tÝn, ­u thÕ h¬n, c«ng suÊt sö dông buång phßng ®¹t tû lÖ cao h¬n h¼n nh÷ng c¬ së du lÞch thuéc c¸c thµnh phÇn kinh tÕ kh¸c. Tãm l¹i, qua c¸ch ®¸nh gi¸ trªn ®©y cã thÓ nãi r»ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n trong n­íc cßn nghÌo nµn, l¹c hËu, thiÕt kÕ kiÕn tróc ch­a ®Ñp nªn tr­íc m¾t cÇn tËp trung vµo viÖc n©ng cÊp söa ch÷a l¹i phßng vµ hµng n¨m cã kÕ ho¹ch c¶i t¹o vµ ®æi míi trang thiÕt bÞ. 3. Nh×n nhËn vÒ ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n. §èi víi mçi kh¸ch s¹n, kh¸ch hµng lµ nh©n vËt trung t©m quan träng nhÊt mµ kh¸ch s¹n h­íng tíi. Môc tiªu cña hä kh«ng ph¶i c¸i g× kh¸c ngoµi viÖc t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô phï hîp víi së thÝch vµ tói tiÒn nh»m tháa m·n nhu cÇu kh¸ch hµng. Tuy nhiªn, ai lµ ng­êi sÏ mang dÞch vô ®ã ®Õn cho kh¸ch hµng? ChØ cã thÓ lµ nh÷ng nh©n viªn phôc vô - rÊt Ýt trong sè hä cã tr×nh ®é cao song l¹i ph¶i tiÕp xóc víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn, ®em dÞch vô tíi cho kh¸ch hµng. Theo sù ®¸nh gi¸ cña c¸c chuyªn gia t¹i mét sè kh¸ch s¹n ®· thµnh c«ng, nh©n viªn giao tiÕp trùc tiÕp víi kh¸ch hµng cã vai trß ®Æc biÖt quan träng. Hä kh«ng chØ mang l¹i cho kh¸ch c¶m gi¸c dÔ chÞu, ®Ó l¹i cho hä nh÷ng Ên t­îng khã quªn, t¹o ra s¶n phÈm dÞch vô h¬n c¶ nh÷ng g× hä thùc sù mong ®îi. Do nh©n viªn cã vai trß ®Æc biÖt quan träng trong sù thµnh c«ng cña kh¸ch s¹n; ®ßi hái nh÷ng nh©n viªn nµy ngoµi viÖc ph¶i cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao, kü n¨ng giao tiÕp tèt hä cÇn ®­îc giao quyÒn trong mét giíi h¹n nµo ®ã. §­îc t«n träng ®èi xö b×nh ®¼ng: khuyÕn khÝch, khen th­ëng... tøc lµ ®­îc t¹o mäi ®iÒu kiÖn ®Ó hoµn thµnh nhiÖm vô. Trong thùc tÕ t¹i c¸c kh¸ch s¹n hiÖn nay th× chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng ch­a cao. §iÒu nµy xuÊt ph¸t tõ nh÷ng chÝnh s¸ch cña c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n trong vÊn ®Ò tuyÓn chän, ph©n bæ vµ sö dông ®éi ngò lao ®éng. Hä ch­a quan t©m ®Õn ®éng c¬, nhu cÇu, sù chÝn ch¾n cña mçi nh©n viªn, tõ ®ã cã th¸i ®é øng xö ch­a thÝch hîp, t¹o cho nh©n viªn mét sù øc chÕ khi phôc vô. §iÒu nµy lµm h¹n chÕ lßng h¨ng h¸i nhiÖt t×nh cña nh©n viªn. Bªn c¹nh ®ã, trong c«ng t¸c tuyÓn chän cßn cã nhiÒu ®iÒu ®¸ng phª b×nh ®èi víi c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n, hä ch­a thùc sù thùc hiÖn vÊn ®Ò tuyÓn chän theo c¬ chÕ cña thÞ tr­êng, ®· lµm cho sù tuyÓn chän nµy kh«ng mang ®­îc tÝnh kh¸ch quan. Tuy nhiªn kh«ng ph¶i hoµn toµn lµ do c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n mµ mét phÇn còng do ý thøc gi¸c ngé cña chÝnh ®éi ngò nh©n viªn ch­a cao, khi ®· ®­îc tuyÓn vµo trong kh¸ch s¹n hä l¹i tù tháa m·n víi b¶n th©n vµ quªn ®i c¸i tr¸ch nhiÖm cao c¶ cña m×nh. TÊt c¶ ®· lµm gi¶m ®i chÊt l­îng cña ®éi ngò lao ®éng trong c¸c kh¸ch s¹n. 4. Vai trß cña c¸c nhµ qu¶n lý trong c¸c kh¸ch s¹n. Theo c¸c chuyªn gia vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm cña Mü th× cã tíi 85% c¸c vÊn ®Ò vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc b¾t nguån tõ qu¶n lý. Theo c¸c chuyªn gia nµy th× chÝnh nh÷ng ng­êi qu¶n lý chø kh«ng ph¶i lµ c¸c nh©n viªn cã kh¶ n¨ng, quyÒn h¹n vµ ph­¬ng ph¸p ®Ó kh¾c phôc c¸c vÊn ®Ò vÒ chÊt l­îng. §èi víi nh÷ng nh©n viªn, ®»ng sau mäi ho¹t ®éng cña hä cÇn thiÕt cã bµn tay t¸c ®éng cña c¸c nhµ qu¶n lý. NÕu nh÷ng t¸c ®éng nµy ®óng møc sÏ ®em l¹i kÕt qu¶ tèt; ng­îc l¹i cã thÓ g©y tæn h¹i cho chÝnh doanh nghiÖp m×nh. Theo c¸ch nh×n nhËn vÒ ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n (®· ph©n tÝch ë trªn) th× chÊt l­îng cña ®éi ngò lao ®éng mét phÇn do vai trß cña c¸c nhµ qu¶n lý. Nh­ vËy c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i thùc sù l­u t©m trong vÊn ®Ò tuyÓn chän, ph©n bæ vµ sö dông nguån nh©n lùc sao cho cã hiÖu qu¶ nhÊt, ®¹t chÊt l­îng cao nhÊt. MÆt kh¸c, do ¶nh h­ëng cña tÝnh thêi vô trong kinh doanh du lÞch, ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i cã tr×nh ®é tæ chøc vµ ph©n bæ nguån nh©n lùc hîp lý, ®¸p øng ®­îc mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng ë mäi thêi ®iÓm trong qu¸ tr×nh kinh doanh. H¬n n÷a, lao ®éng trong kh¸ch s¹n mang tÝnh chuyªn m«n hãa cao, g©y ra cho ng­êi lao ®éng sù nhµn ch¸n trong c«ng viÖc vµ kh¶ n¨ng thay thÕ nh©n viªn gi÷a c¸c bé phËn lµ rÊt khã kh¨n. Yªu cÇu ph¶i lu«n t¹o ra nh÷ng th¸ch thøc míi cho nh©n viªn, lµm gi¶m ®i sù nhµn ch¸n, t¹o bÇu kh«ng khÝ tÝch cùc trong m«i tr­êng kinh doanh. Tãm l¹i, m«i tr­êng lao ®éng trong kh¸ch s¹n rÊt phøc t¹p, ph¶i cã mét nghÖ thuËt vÒ vÊn ®Ò qu¶n lý míi ®ñ t­ c¸ch l·nh ®¹o sù ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n trong m«i tr­êng c¹nh tranh lµnh m¹nh. II. Kú väng cña kh¸ch khi tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. 1. VÖ sinh. VÖ sinh lµ tiªu chuÈn hµng ®Çu mµ kh¸ch yªu cÇu, phßng ngñ ph¶i ®­îc thiÕt kÕ ng¨n n¾p, lu«n ®­îc s¹ch sÏ. 2. An ninh vµ an toµn. Cöa phßng ph¶i ®­îc khÐp an toµn, cÇn trang bÞ kÐt s¾t trong phßng ngñ hay Ýt ra còng cã ph­¬ng tiÖn nµy t¹i kh¸ch s¹n. B¶o ®¶m an toµn vµ an ninh cho kh¸ch trong thêi gian l­u tró lµ tr¸ch nhiÖm cña nh÷ng ng­êi lµm du lÞch. Kh¸ch s¹n còng cÇn cã hÖ thèng tho¸t hiÓm vµ h­íng dÉn cô thÓ cho kh¸ch. 3. C¸c tiÖn nghi phôc vô. Ph¶i lu«n ®¶m b¶o ®­îc sö dông tèt tõ c¸c chi tiÕt nhá nhÊt. Ngoµi ra, ®èi víi kh¸ch th­¬ng nh©n cÇn trang bÞ thªm c¸c dÞch vô phôc vô cho nhu cÇu cña kh¸ch nh­ hÖ thèng truy cËp Internet, m¸y fax, ®iÖn tho¹i hai ®­êng d©y, dÞch vô phi tr­êng, CLB søc kháe ®Ó t¹o sù tho¶i m¸i, dÔ dµng cho kh¸ch trong nghØ ng¬i còng nh­ c«ng viÖc. 4. ViÖc thùc hiÖn ®¨ng ký gi÷ phßng. Ph¶i nhanh chãng ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch khi hä ®Æt phßng, ph¶i tr¶ lêi ngay nh÷ng yªu cÇu nµy vµ lu«n thùc hiÖn ®óng nh÷ng ®iÒu kiÖn nh­ ®· høa khi kh¸ch ®Õn. Kh¸ch s¹n cÇn cã hÖ thèng gi÷ phßng trùc tuyÕn (online); viÖc ghi nhËn vÒ chuyÓn giao th«ng tin cña kh¸ch cÇn ®­îc quan t©m thùc hiÖn chÝnh x¸c vµ kÞp thêi. 5. Th¸i ®é nh©n viªn phôc vô. Ph¶i lu«n th©n thiÖn, tÝch cùc trong viÖc phôc vô kh¸ch, ®Æc biÖt kh«ng nªn tiÕt kiÖm lêi chµo hái vµ nô c­êi khi tiÕp xóc víi kh¸ch nh»m g©y mèi thiÖn c¶m. ViÖc øng xö chµo hái kh«ng chØ ¸p dông cho nh©n viªn mµ cÇn cho c¶ Ban L·nh ®¹o, kh¸ch s¹n. 6. Gi¸ trÞ s¶n phÈm. Gi¸ c¶ s¶n phÈm t­¬ng ®èi hîp lý víi nh÷ng gÝa trÞ s¶n phÈm mµ kh¸ch s¹n cung cÊp cho kh¸ch hµng, ®Æc biÖt lµ c­íc phÝ ®iÖn tho¹i. 7. Check-in, check-out: Thêi gian dµnh cho check-in, check-out cÇn nhanh chãng vµ hiÖu qu¶. §iÒu nµy còng cÇn thiÕt ph¶i quan t©m v× ®©y lµ nh÷ng c¶m nhËn ®Çu tiªn vµ sau cïng cña kh¸ch ®èi víi kh¸ch s¹n. CÇn t¹o Ên t­îng tèt ban ®Çu cïng quy tr×nh phôc vô nhanh chãng, lÞch sù, ©n cÇn, chu ®¸o khi kh¸ch ë kh¸ch s¹n vµ chµo hái chóc mõng, c¶m ¬n khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n. 8. Gi­êng ngñ. Lu«n xem xÐt cÈn thËn tõ nh÷ng tÊm tr¶i gi­êng ph¶i ®­îc s¹ch sÏ. c¸ch tr¶i gi­êng, cho ®Õn viÖc kiÓm tra th­êng xuyªn gi­êng ngñ c¶ khi phßng trèng. Tr¸nh t×nh tr¹ng khi ®­a kh¸ch vµo phßng ngñ cßn bÒ bén, ch­a ®­îc söa so¹n vµ kh«ng ®óng theo yªu cÇu cña kh¸ch. 9. S¶n phÈm. Tiªu chuÈn phôc vô vµ s¶n phÈm cung cÊp cho kh¸ch hµng ph¶i ®­îc thèng nhÊt trong toµn bé hÖ thèng kh¸ch s¹n, ®óng víi quy m« vµ h¹ng kh¸ch s¹n ®­îc c«ng nhËn. ChÊt l­îng s¶n phÈm, c¸c lÜnh vùc cña kh¸ch s¹n ph¶i ®­îc ch¨m chót, ®¶m b¶o nh­ nhau. 10. Yªn tÜnh. Kh¸ch kh«ng thÝch ån µo, bÞ quÊy rÇy bëi nh÷ng ©m thanh, tiÕng ®éng tõ c¸c phßng ngñ kh¸c hoÆc nh÷ng khu vùc gi¶i trÝ. CÇn quan t©m ®Õn sù riªng t­ vµ ch¨m sãc c¸ nh©n cña tõng ng­êi kh¸ch vµ ®¸p øng mét c¸ch tù nhiªn, chuyªn nghiÖp. 11. HuÊn luyÖn nh©n viªn. CÇn sù chuyªn nghiÖp vµ phôc vô cã hiÖu qu¶, viÖc ®µo t¹o huÊn luyÖn, chän nh©n viªn ph¶i ®­îc xem nh­ lµ h×nh thøc ®Çu t­ l©u dµi. 12. ¸nh s¸ng. C¸c phßng ngñ ph¶i ®­îc trang bÞ hÖ thèng ¸nh s¸ng ®Çy ®ñ, tiÖn sö dông theo yªu cÇu cña kh¸ch, ®Æc biÖt kh¸ch th­¬ng nh©n. C¸c khu vùc c«ng céng trong kh¸ch s¹n còng cÇn ®­îc chiÕu s¸ng võa ®ñ nh»m ®¶m b¶o yªu cÇu an toµn cho kh¸ch ®i l¹i ban ®ªm trong ph¹m vi kh¸ch s¹n vµ tr¸nh lo l¾ng vÒ ®iÒu kiÖn an ninh cho kh¸ch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch th­¬ng nh©n n÷. 13. Sù trung thùc. ViÖc qu¶ng c¸o, tuyªn truyÒn nh÷ng tiÖn nghi dÞch vô trong kh¸ch s¹n cÇn ph¶i trung thùc. NÕu nh­ kh¸ch s¹n qu¶ng c¸o nh÷ng tiÖn nghi vµ dÞch vô nµo ®ã th× khi kh¸ch yªu cÇu kh¸ch s¹n ph¶i ®¸p øng ®Çy ®ñ. 14. Gi¸ c¶. Theo xu h­íng kinh doanh kh¸ch s¹n th­¬ng m¹i hiÖn nay vµ t©m lý du kh¸ch th× gi¸ c¶ vÉn ®ãng vai trß quan träng, nh­ng ®èi víi kh¸ch th­¬ng nh©n th× vÊn ®Ò nµy trë nªn thø yÕu. §iÒu hä quan t©m lµ vÞ trÝ thuËn lîi cña kh¸ch s¹n ®èi víi nhu cÇu c«ng viÖc cña hä, kú väng nh»m tháa m·n yªu cÇu c¸ nh©n, t¹o sù tho¶i m¸i, tiÖn lîi, an ninh an toµn, søc kháe vµ thêi gian; ®Æc biÖt lµ s¶n phÈm mang tÝnh gi¸ trÞ ®Ých thùc. Ch­¬ng II Mét vµi gi¶i ph¸p ®Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô trong c¸c kh¸ch s¹n ChÊt l­îng dÞch vô lu«n lµ yÕu tè hµng ®Çu, sèng cßn cña mét kh¸ch s¹n. ChuyÓn sang ho¹t ®éng theo c¬ chÕ thÞ tr­êng, c¸c kh¸ch s¹n lu«n chó träng t×m mäi biÖn ph¸p ®Ó n©ng cao chÊt l­îng nh»m thu hót kh¸ch. Tuy nhiªn cßn nhiÒu yÕu tè chñ quan vµ kh¸ch quan t¸c ®éng vµo nªn nh×n chung sè l­îng dÞch vô cña c¸c kh¸ch s¹n ch­a phong phó: thiÕu c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ, chÊt l­îng dÞch vô ch­a ®­îc hoµn chØnh. Qua nghiªn cøu thùc tÕ t¹i c¸c kh¸ch s¹n, cã thÓ ®­a ra nh÷ng nguyªn nh©n c¬ b¶n lµm ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng dÞch vô nh­ sau: - ChÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng ch­a cao. - ViÖc chuyÓn ®æi m« h×nh qu¶n lý míi, m« h×nh h­íng tíi kh¸ch hµng ch­a ®­îc hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ¸p dông, ch­a thiÕt kÕ ®­îc hÖ thèng ph©n ph¸t dÞch vô tõ khi kh¸ch hµng b­íc vµo ®Õn khi kh¸ch hµng ra khái kh¸ch s¹n vµ quay trë l¹i. - Ch­a x©y dùng ®­îc tiªu chuÈn chÊt l­îng dÞch vô ®èi víi tõng dÞch vô trong kh¸ch s¹n. - C¬ së vËt chÊt kü thuËt cßn nghÌo nµn. Trªn c¬ së ph©n tÝch c¸c nguyªn nh©n tån t¹i, xin ®Ò xuÊt mét vµi gi¶i ph¸p c¬ b¶n nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô. I. C¸c gi¶i ph¸p ë tÇm vÜ m«. 1. Hoµn thiÖn dÇn c¬ chÕ chÝnh s¸ch, luËt lÖ, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch du lÞch vµ doanh nghiÖp trong kinh doanh kh¸ch s¹n. 2. Hoµn thiÖn mét b­íc tæ chøc, n©ng cao hiÖu qu¶ qu¶n lý nhµ n­íc vÒ du lÞch vµ kh¸ch s¹n. 3. N¾m b¾t thêi c¬, vËn héi, ra søc ph¸t huy néi lùc, ®Èy m¹nh vµ n©ng cao hiÖu qu¶ hîp t¸c quèc tÕ t¹o nªn søc m¹nh tæng hîp tiÕn lªn mét b­íc ph¸t triÓn míi cao h¬n víi tèc ®é, quy m« vµ hiÖu qu¶ lín h¬n. 4. Trªn b×nh diÖn quèc tÕ, cÇn x¸c ®Þnh râ thÞ tr­êng träng ®iÓm ®Ó cã ®Çu t­ thÝch ®¸ng cho xóc tiÕn tuyªn truyÒn: n©ng cao kü n¨ng, nghÖ thuËt tiÕp thÞ vµ cã c¸ch tiÕp cËn phï hîp víi nhu cÇu, thÞ hiÕu cña tõng thÞ tr­êng. 5. Thùc hiÖn nhÊt qu¸n ®­êng lèi ®èi ngo¹i ®éc lËp tù chñ, ®a d¹ng hãa ®a ph­¬ng hãa n©ng cao kh«ng ngõng vÞ thÕ ViÖt Nam trªn th­¬ng tr­êng quèc tÕ, còng nh­ sù lín m¹nh, æn ®Þnh vÒ kinh tÕ, chÝnh trÞ, x· héi t¹o ®iÒu kiÖn c¨n b¶n ®Ó du lÞch më réng ph¹m vi héi nhËp, t¨ng c­êng hîp t¸c quèc tÕ, thu hót kh¸ch du lÞch n­íc ngoµi. 6. CÇn ph¶i cã mét tiªu chuÈn cô thÓ vÒ chÊt l­îng dÞch vô ®Ó ph©n lo¹i, xÕp h¹ng c¸c kh¸ch s¹n x©y dùng nh÷ng thÈm quyÒn vµ thñ tôc ph©n lo¹i, xÕp h¹ng c¸c kh¸ch s¹n. II. C¸c gi¶i ph¸p ë tÇm vi m«. 1. X©y dùng cho doanh nghiÖp mét ch­¬ng tr×nh qu¶n lý chiÕn l­îc vÒ chÊt l­îng. Trong thùc tÕ viÖc qu¶n lý ®­îc chÊt l­îng dÞch vô gÆp khã kh¨n rÊt nhiÒu so víi qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm. §iÒu nµy lµ do trong dÞch vô th­êng cã nhiÒu nh©n tè h¬n mét s¶n phÈm vµ l¹i lµ c¸c nh©n tèt dÔ ph¸t hiÖn h¬n. MÆt kh¸c, trong s¶n phÈm dÞch vô, th­êng th× kh¸ch hµng hay dùa vµo nh÷ng ®iÓm Ýt hµi lßng nhÊt, cho nªn ®Ó ®¹t ®­îc møc ®é tháa m·n cao vÒ dÞch vô thùc sù lµ vÊn ®Ò khã. V× vËy, muèn qu¶n lý chÊt l­îng mét dÞch vô, cÇn thiÕt ph¶i ph©n t¸ch c¸c yÕu tè cña mét dÞch vô chÞu ¶nh h­ëng cña kh¸ch hµng khái c¸c yÕu tè kh«ng chÞu ¶nh h­ëng cña kh¸ch hµng, x©y dùng mét ch­¬ng tr×nh qu¶n lý chÊt l­îng phï hîp. 2. ¸p dông chiÕn l­îc dÞ biÖt hãa s¶n phÈm ®Ó t¹o cho kh¸ch s¹n cña m×nh cã mét sù kh¸c biÖt so víi ®èi thñ c¹nh tranh. Nh­ th­êng lÖ, phÇn ®«ng c¸c kh¸ch s¹n ®­îc trang bÞ kÐm khã th¾ng trong mét cuéc chiÕn tranh gi¸ c¶. Th¾ng cã nghÜa lµ ph¶i h¹ gi¸ thµnh. Trong c¸i vßng xo¸y gi¸ thµnh - gi¸ b¸n nµy, lu«n cã mét ®èi thñ c¹nh tranh nghÜ r»ng anh ta cã thÓ lµm tèt h¬n. §èi thñ c¹nh tranh nµy hoÆc lµ cã thÓ tiÕp cËn ®­îc nguån lao ®éng rÎ hoÆc cã mét thÞ tr­êng rÊt lín lµm cho gi¸ b¸n h¹ h¬n ®Ó chiÕm lÜnh phÇn thÞ tr­êng, dÉn ®Õn chi phÝ s¶n xuÊt gi¶m xuèng riªng gi¸ b¸n th«i th× cã thÓ cã ®­îc lîi thÕ c¹nh tranh l©u dµi. Ngay c¶ mét c«ng ty ®· thµnh c«ng nhê ph¸t triÓn mét c«ng nghÖ hoµn toµn míi ®Ó h¹ gi¸ thµnh th× nh÷ng ng­êi häc tËp lµm theo cïng sÏ ®uæi s¸t sau l­ng. Nh­ vËy, c¹nh tranh vÒ gi¸ còng cã nhiÒu thuËn lîi xen lÉn nh÷ng khã kh¨n, ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i nç lùc tËp trung vµo nghiªn cøu ®Ó t¹o ra mét s¶n phÈm "kh¸c biÖt", t¹o ra nh÷ng lîi thÕ c¹nh tranh míi, nh»m thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch ®èi víi kh¸ch s¹n cña m×nh vµ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh tÕ. 3. §a d¹ng hãa, n©ng cao chÊt l­îng vµ kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña s¶n phÈm dÞch vô. §Ó thu hót ®­îc kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n cña m×nh, c¸c kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ®a d¹ng hãa s¶n phÈm dÞch vô víi chÊt l­îng cao h¬n, nh»m ®¸p øng ®­îc mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Thùc tÕ cho thÊy nhiÒu kh¸ch s¹n ®· huy ®éng vèn ng©n s¸ch, vèn trong d©n, vèn liªn doanh liªn kÕt, ph¸t triÓn c¬ së vËt chÊt kü thuËt, nhÊt lµ c¬ së vui ch¬i gi¶i trÝ. NhiÒu kh¸ch s¹n liªn doanh ®· x©y dùng c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ tæ chøc kinh doanh ®¹t hiÖu qu¶, gãp phÇn ph¸t huy néi lùc kh¾c phôc thiÕu vèn do ®Çu t­ n­íc ngoµi gi¶m. §Õn nay c¶ n­íc cã trªn 3000 kh¸ch s¹n víi 66.000 phßng, trong ®ã cã 461 kh¸ch s¹n ®­îc xÕp h¹ng tõ 1 ®Õn 5 sao. Ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn ®­îc hiÖn ®¹i hãa. C«ng t¸c gi÷ g×n an ninh, trËt tù vµ vÖ sinh c¶nh quan m«i tr­êng t¹i c¸c kh¸ch s¹n cã nhiÒu tiÕn bé. C¸c bé, ngµnh nh­ v¨n hãa - Th«ng tin, c«ng an, khoa häc - c«ng nghÖ - m«i tr­êng, y tÕ, Lao ®éng - Th­¬ng binh - x· héi vµ ñy ban nh©n d©n c¸c cÊp tËp trung ®ång lo¹t triÓn khai thùc hiÖn chØ thÞ 07/2000/CT - TTg, ngµy 30/3/2000 cña Thñ t­íng ChÝnh phñ vÒ t¨ng c­êng gi÷ g×n trËt tù, trÞ an vµ vÖ sinh m«i tr­êng t¹i c¸c ®iÓm tham quan du lÞch. TrËt tù vµ vÖ sinh c¶nh quan m«i tr­êng t¹i c¸c ®iÓm du lÞch v× thÕ cã tiÕn bé an ninh, an toµn cho du kh¸ch tèt h¬n,t¨ng thªm mü quan vµ sù hÊp dÉn cña c¸c c¬ së du lÞch, gãp phÇn lµm ®Ñp thªm h×nh ¶nh ®Êt n­íc, con ng­êi ViÖt Nam. §©y lµ ®iÒu kiÖn quan träng ®Ó thu hót du kh¸ch t×m ®Õn kh¸ch s¹n. C¬ së h¹ tÇng ®­êng bé ®­îc n©ng cÊp vµ x©y dùng míi nhÊt lµ c¸c tuyÕn ®­êng huyÕt m¹ch, c¸c cÇu, ®­êng hÇm vµ hÖ thèng giao th«ng n¬i cã c¸c ®iÓm du lÞch. TÊt c¶ nh÷ng ®æi míi nµy lµm cho s¶n phÈm du lÞch nãi chung vµ s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n nãi riªng ®­îc ®a d¹ng, chÊt l­îng cao h¬n, gãp phÇn t¹o thªm sù hÊp dÉn du kh¸ch, t¨ng thªm kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng khu vùc vµ thÕ giíi. 4. Tæ chøc ®µo t¹o, ph¸t triÓn nguån nh©n lùc vµ nghiªn cøu khoa häc c«ng nghÖ. §Ò ¸n s¾p xÕp l¹i tæ chøc vµ tinh gi¶m biªn chÕ cña Tæng côc Du lÞch vµ c¸c ®¬n vÞ sù nghiÖp ngµnh. Phèi hîp víi c¸c c¬ quan h÷u quan cñng cè tæ chøc, bé m¸y qu¶n lý nhµ n­íc, s¾p xÕp l¹i mét b­íc doanh nghiÖp du lÞch c¶ n­íc vµ ®Èy m¹nh cæ phÇn hãa c¸c doanh nghiÖp nhµ n­íc, ®· cæ phÇn hãa ®­îc 10 kh¸ch s¹n. TiÕn hµnh ®iÒu tra, ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn chøc trong Ngµnh lµm c¨n cø x©y dùng chiÕn l­îc ph¸t triÓn nguån nh©n lùc, x©y dùng chøc danh tiªu chuÈn c¸n bé c«ng chøc, lËp quy ho¹ch c¸n bé vµ tæ chøc båi d­ìng, ®µo t¹o, ®µo t¹o l¹i. C«ng t¸c nghiªn cøu khoa häc vµ øng dông c«ng nghÖ ®­îc chó träng, nhiÒu ®Ò tµi cÊp Nhµ n­íc, cÊp Ngµnh ®­îc triÓn khai tËp trung vµo nh÷ng vÊn ®Ò bøc xóc cña Ngµnh nh­ qu¶n lý nhµ n­íc vÒ m«i tr­êng vµ ph¸t triÓn du lÞch bÒn v÷ng, du lÞch sinh th¸i, kh¸ch s¹n. N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng víi c¶ c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n vµ ®éi ngò nh©n viªn, thùc hiÖn tuyÓn chän theo c¬ chÕ thÞ tr­êng. C¸c kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh ®Þnh kú ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i ®éi ngò nh©n viªn. §µo t¹o ph¶i ®­îc xem lµ trô cét trong viÖc x©y dùng ®éi ngò ®Ó thùc hiÖn viÖc c¶i tiÕn chÊt l­îng dÞch vô. Hµng n¨m dµnh mét quü thêi gian vµ kinh phÝ thÝch hîp ®Ó më c¸c líp häc nh»m trang bÞ l¹i c¸c kiÕn thøc c¬ b¶n vµ cung cÊp c¸c kiÕn thøc míi cho toµn bé nh©n viªn. §Ó cho viÖc ®µo t¹o cã hiÖu qu¶, c¸c kh¸ch s¹n cÇn ph¶i lùa chän ®­îc lo¹i h×nh ®µo t¹o, ®èi t­îng ®µo t¹o, ph­¬ng ph¸p vµ quy tr×nh ®µo t¹o phï hîp. 5. Ho¹t ®éng thanh tra, kiÓm tra chÊt l­îng dÞch vô. HÖ thèng tæ chøc bé m¸y thanh tra ®­îc cñng cè, chøc n¨ng qu¶n lý nhµ n­íc trong ho¹t ®éng thanh tra, kiÓm tra t­¬ng ®èi toµn diÖn: Thanh tra, kiÓm tra qu¶n lý trong c¸c lÜnh vùc l÷ hµnh quèc tÕ, vËn chuyÓn, liªn doanh kh¸ch s¹n, lao ®éng tiÒn l­¬ng vµ viÖc chÊp hµnh ph¸p luËt, trong hîp t¸c xuÊt khÈu lao ®éng víi n­íc ngoµi; thanh tra viÖc thùc hiÖn chØ thÞ 07/2000/CT-TTg vÒ gi÷ g×n trËt tù an toµn. 6. C«ng t¸c thi ®ua khen th­ëng. Trong hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ®· ®Èy m¹nh phong trµo thi ®ua lËp thµnh tÝch h­íng vÒ §¹i héi thi ®ua toµn quèc. C«ng t¸c thi ®ua ®· ®­îc thùc hiÖn liªn tôc ë hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n. Phong trµo thi ®ua ®­îc ph¸t ®éng thùc hiÖn trong tõng th¸ng, tõng quý, b¸m s¸t nhiÖm vô träng t©m cña kh¸ch s¹n, phôc vô nhiÖm vô hµng ®Çu lµ ng¨n chÆn ®µ gi¶m sót, t¹o thÕ ®i lªn, c¸c ®iÓn h×nh tiªn tiÕn ®­îc nªu g­¬ng häc tËp ngay t¹i kh¸ch s¹n, trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng, cã t¸c dông nh©n réng ra toµn ngµnh vµ thu hót ®­îc sù quan t©m, tham gia cña tËp thÓ c¸ nh©n trong kh¸ch s¹n. §Ò nghÞ Nhµ n­íc phong tÆng danh hiÖu anh hïng cho tËp thÓ, c¸ nh©n vµ danh hiÖu chiÕn sÜ thi ®ua toµn quèc cho c¸ nh©n cã thµnh tÝch xuÊt s¾c; ®Ò nghÞ ChÝnh phñ tÆng cê thi ®ua cho tËp thÓ, b»ng khen cña Thñ t­íng ChÝnh phñ cho tËp thÓ vµ c¸ nh©n cña Ngµnh. 7. Qu¶n trÞ theo m« h×nh míi. C¸c kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh qu¶n trÞ theo m« h×nh míi, ®Æt nã vµo yÕu tè quan träng ®Ó kh¸ch s¹n tån t¹i, ®ã chÝnh lµ kh¸ch hµng. Ban Gi¸m ®èc cÇn ®Ò ra c¸c quyÕt ®Þnh vÒ môc tiªu, chÝnh s¸ch cña kh¸ch s¹n trªn c¬ së yªu cÈu cña kh¸ch, quy ®Þnh viÖc gi¸m s¸t khen th­ëng t­¬ng xøng víi sù tËn t×nh cña nh©n viªn khi lµm viÖc víi kh¸ch vµ ®Ò ra nh÷ng kû luËt t­¬ng xøng khi hä kh«ng hoµn thµnh nhiÖm vô. C¸c nhµ qu¶n trÞ lu«n ®Ò ra nh÷ng gi¶i ph¸p ®Ó s½n sµng gióp ®ì nh©n viªn nh»m ®Èy nhanh tèc ®é cung cÊp dÞch vô cho kh¸ch. 8. T¨ng c­êng c¬ së vËt chÊt kü thuËt. §©y chÝnh lµ yÕu tè h÷u h×nh quan träng cña chÊt l­îng dÞch vô. C¸c dÞch vô cµng v« h×nh th× kh¸ch hµng sÏ cµng tin vµo yÕu tè h÷u h×nh. YÕu tè h÷u h×nh nh­ lµ b¶n th«ng ®iÖp chuyÓn tíi kh¸ch "TÊt c¶ mäi thø vµ quý kh¸ch nh×n thÊy sÏ ®­îc ®­a vµo dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®Ó phôc vô quý kh¸ch". 9. ThiÕt kÕ hÖ thèng ph©n ph¸t dÞch vô. §©y lµ mét hÖ thèng ®­îc kh¸ch s¹n thiÕt kÕ ®Ó cung øng dÞch vô cho kh¸ch. ViÖc thiÕt kÕ ph¶i tu©n thñ theo yªu cÇu: §¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch, ph©n ®Þnh ®­îc ph¹m vi gi÷a c¸c ho¹t ®éng, x¸c ®Þnh ®­îc ®iÓm quyÕt ®Þnh, ®iÓm thÊt b¹i, biÓu thêi gian, tæ chøc dÞch vô, c©n b»ng gi÷a chÊt l­îng vµ chi phÝ. ViÖc chØ ra ®iÓm thÊt b¹i lµ hÕt søc quan träng, ®ã lµ vÞ trÝ cã thÓ x¶y ra sai sãt. Víi mçi ®iÓm thÊt b¹i cã thÓ, kh¸ch s¹n cÇn ®­a ra c¸c biÖn ph¸p kh¾c phôc vµ tiÕn hµnh ®µo t¹o nh©n viªn theo yªu cÇu. MÆc dï viÖc dù ®o¸n ®iÓm thÊt b¹i lµ rÊt khã kh¨n nh­ng kh¸ch s¹n cÇn dù ®o¸n ®­îc nh÷ng ®iÓm chÝnh yÕu nhÊt. Tãm l¹i, ®Ó ®¹t ®­îc tÊt c¶ nh÷ng gi¶i ph¸p vÜ m« vµ vi m« trªn ®ßi hái sù quan t©m chØ ®¹o s¸t sao, nh¹y bÐn, vµ kÞp thêi cña §¶ng, Quèc héi, Nhµ n­íc vµ ChÝnh phñ. C¸c Bé, Ngµnh, ®Þa ph­¬ng vµ toµn thÓ nh©n d©n phèi kÕt hîp, hç trî ®ång bé, chÆt chÏ vµ nhÞp nhµng, th¸o gì kÞp thêi c¸c khã kh¨n v­íng m¾c, t¹o ®iÒu kiÖn vµ chØ ®¹o, triÓn khai ho¹t ®éng thóc ®Èy du lÞch ph¸t triÓn, gãp phÇn thu hót kh¸ch l­u l¹i trong kh¸ch s¹n. C¸c kh¸ch s¹n trong c¶ n­íc, víi quyÕt t©m cao, chñ ®éng s¸ng t¹o, v­ît qua khã kh¨n th¸ch thøc, phÊn ®Êu hoµn thµnh v­ît møc chØ tiªu kÕ ho¹ch n¨m. Trªn ®©y lµ mét vµi gi¶i ph¸p tr­íc m¾t t«i xin ®Ò xuÊt ®Ó c¸c kh¸ch s¹n cã thÓ nghiªn cøu vËn dông nh»m kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô, tháa m·n nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch vµ n©ng cao hiÖu qu¶ cña kinh doanh. KÕt luËn Cã thÓ nãi r»ng chÊt l­îng dÞch vô lu«n lµ mèi quan t©m hµng ®Çu cña kh¸ch s¹n. MÆc dï nã kh«ng cã vãc d¸ng cña nh÷ng ®Ò xuÊt chiÕn l­îc nh­ng víi sù cô thÓ, chi tiÕt, nã lµ c¬ së ®¶m b¶o viÖc thùc hiÖn thµnh c«ng c¸c môc tiªu cña kh¸ch s¹n. ChÊt l­îng dÞch vô kh«ng thÓ cã ®­îc ngay lËp tøc, nã ®ßi hái thêi gian, chi phÝ, v.v... vµ cã thÓ kh¼ng ®Þnh r»ng kh«ng cã chÊt l­îng dÞch vô tèt th× kh«ng cã ®­îc kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n. Nh­ vËy, chÊt l­îng dÞch vô cã vai trß ®Æc biÖt quan träng cho sù thµnh c«ng cña kinh doanh kh¸ch s¹n. §Õn ®©y, em xin ch©n thµnh c¶m ¬n tÊt c¶ c¸c thÇy c« gi¸o trong Khoa Du lÞch vµ Kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt lµ víi sù h­íng dÉn nhiÖt t×nh cña thÇy Ng« §øc Anh ®· gióp em hoµn thµnh ®Ò tµi nµy. Tµi liÖu tham kh¶o 1. Gi¸o tr×nh QTKD L÷ hµnh - Khoa Du lÞch Kh¸ch s¹n - §HKTQD. 2. NghÖ thuËt chinh phôc kh¸ch hµng - NXB ChÝnh trÞ. 3. T¹p ChÝ Du lÞch. 4. NghÖ thuËt giao tiÕp trong kinh doanh Du lÞch Kh¸ch s¹n. 5. Gi¸o tr×nh h­íng dÉn Du lÞch - Khoa Du lÞch Kh¸ch s¹n - §HKTQD 6. Gi¸o tr×nh Qu¶n trÞ Doanh nghiÖp - §HKTQD. 7. Marketing Du lÞch - NXB Thèng Kª. 8. V¨n KiÖn §¹i héi §¶ng Khãa IX. 9. Gi¸o tr×nh Kinh tÕ Du lÞch - NXB Thèng Kª. 10. Gi¸o tr×nh Qu¶n lý Kh¸ch s¹n - NXB Thèng Kª.