Đề tài Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1

bao quát các vấn đề, nhất là phòng kế toán phải thu thập các thông tin, chứng từ tất cả các bộ phận riêng lẻ như lưu trú, ăn uống... Do đó khó quản lý nhân viên có thể dẫn đến quan liêu của đội ngũ thu ngân. Đào tạo chuyên môn sâu nên dễ nhàm chán trong công việc và khó trong việc luân chuyển lao động giữa các bộ phận. Mỗi nhân viên trong khách sạn Kim Liên 1 phải chịu sự quản lý của giám đốc công ty và giám đốc khách sạn nên dễ dẫn đến sự đối choị nhau. II. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Kim Liên 1: Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì khách là một nhân tố vô cùng quan trọng vì hầu hết các lkhoản doanh thu đều bát nguồn từ sự đáp ứng nhu cầu của khách. Cho nên việc nghiên cứu thị trường hay nguồn khách là cơ sở để khách sạn tổ chức phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Số lượng khách quốc tế và nội địa đến khách sạn Kim Liên 1. Chỉ tiêu Đơn vị Năm 1999 Năm 2000 Ba tháng đầu năm 2001 2000/1999 Khách quốc tế Người 14035 14713 4834 1,05 Khách nội nội địa " 16978 17593 4845 1,03 Tổng số khách " 31013 32306 9679 1,04 Qua bảng trên ta thấy lượng khách vào khách sạn Kim Liên 1 năm 2000 tăng so với năm 1999 là 0.97%. Lượng khách năm 2000 tăng 1,04 lần so vơis năm 1999. Điều này, nói lên sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách du lịch. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi: Khách nội địa: khách công vụ chiếm tỷ lệ cao hơn trong cơ cấu khách nội địa( khoảng 90%). Họ chủ yếu từ các tỉnh đến Hà nội công tác hoặc tham dự hội nghi, hội thảo. Số còn lại khoảng 10% đi với động cơ du lịch, thăm hỏi, buôn bán. Khách quốc tế: cơ cấu khách đi với động cơ thương mại chiếm 0,3%, rất ít vì những nhà kinh doanh thường ở những khách sạn sang trọng, đắt tiền. Khách công vụ chiếm khoảng 10% trong tổng số khách quốc tế, còn lại 89.7% khách quốc tế đến với động cơ du lịch. Số lượng khách quốc tế theo quốc tịch của khách sạn Kim Liên 1. Quốc tịch ĐV tính Năm 1999 Năm 2000 2000/1999 (lần) Ba tháng đầu năm 2001 Nga Lượt khách 254 368 1,05 45 Đài loan “ 131 135 1,03 11 Pháp “ 12 15 1,25 14 Trung Quốc “ 13341 3949 1,04 4692 Singapore “ 0 1,1 0 Mỹ “ 47 49 1,04 11 Nhật “ 18 31 1,72 2 Thái Lan “ 20 29 1,45 2 Các nước khác “ 208 236 1,13 57 Qua bảng thống kê trên ta thấy nguồn khách lớn của khách sạn đối tượng là khách Trung Quốc. Thời gian lưu trú bình quân năm 1999 là 1,97 ngày, còn thời gian lưu trú bình quân năm 2000 có tăng là 2.09 ngày.Khách Trung Qốc thường đi theo đoàn hoặc do Công ty du lịch của các tỉnh đăng ký lưu trú thường xuyên tại khách sạn, thời gian lưu trú là 1.28 ngày, chi tiêu bình quân là 20 đến 70USD. Còn khách du lịch đến từ các nước Châu Âu, Châu Mĩ chiếm tỉ lệ không đáng kể, khả năng thanh toán của họ cao hơn. 1. Đặc điểm nguồn khách nội địa: Khách du lịch nội địa đến nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1 chủ yếu là khách du lịch công vụ chiếm khoảng 90%. Họ chủ yếu đến từ các tỉnh về Hà nội để họp. Sở dĩ như vậy là vì khách sạn Kim Liên 1 đã có uy tín, tiếng tăm trên thị trường khách này. Đồng thời các phòng ban của khách sạn đã thiết lập các mối quan hệ với cơ quan các tỉnh và khách sạn của tỉnh. Thông qua đó họ giới thiệu về khách sạn để khách lưu trú. Ngoài ra, khách sạn còn có mức giá phải chăng so với khách sạn có cùng sao, khuyến mại hoặc có mức gía ưu đãi đối với khách quen. Khách du lịch công vụ mục đích chính của họ là đi công tác kết hợp với sự nghỉ ngơi, giải trí. Họ quan tâm nhất về dịch vụ lưu trú và các trang thiết bị ttrong phòng như: điện thoại, fax, email...để tiện cho công việc. Ngoài ra, khách sạn còn có một lượng khách du lịch đi với mục đích khác như: đi tham quan, nghỉ dưỡng, thăm người thân... chiếm khoảng 10% trong lượng khách nội địa đến khách sạn. Họ có thời gian lưu trú nhiều và nhu cầu của họ về các dịch vụ bổ sung cũng cao hơn. 2. Đặc điểm nguồn khách du lịch quốc tế: Nhìn vào bảng lượng khách quốc tế của khách sạn Kim Liên 1 thì lượng khách đến khách sạn chủ yếu là từ Trung Quốc, còn khách đến từ các nước Châu Âu,Châu Mĩ chiếm tỷ trọng không cao. Đặc điểm nguồn khác hTrung Quốc: Động cơ và mục đích của chuyến đi: mục đích chủ yếu của họ là đi khảo sát thị trường và tham quan thắng cảnh. Tour du lịch của họ thường từ 7 đến 15 ngày. Sở thích của khách du lịch: khách du lịch Trung Quốc thường ở khách sạn trung bình từ 2-3 sao. Nhưng khách sạn phải có thang máy vì khuynh hướng của khách Trung Quốc sử dụng thang máy khách sạn quen thuộc như dùng xe buýt, thường ném tàn thuốc đang cháy lên thảm. Về ăn uống họ khá cầu kỳ, một bữa ăn phải gồm nhiều món ăn khác nhau và thích ăn các đồ hải sản. Họ rất thích đề cập đến các vấn đề văn hoá, giáo dục, chính trị... An toàn và yên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm trước tiên của khách Trung Quốc. Họ thích tìm hiểu các phong tục lạ, thích có bầu không khí vui vẻ như trong đại gia đình. Qua đặc điểm và sở thích của khách Trung Quốc ta thấy người Trung Quốc không cầu kỳ trong khi ở nhưng họ đòi hỏi phải có thang máy. Mà khách sạn Kim Liên 1 có hai khu nhà 9 và nhà 4, khu nhà 4 có thang máy còn nhà 9 thì không có thang máy. Nên chăng khách sạn cần lắp đặt thêm hệ thống thang máy cho tiện việc đi lại. Lượng khách Trung Quốc đến khách sạn hàng năm có tăng lên. Nhìn vào bảng khách quốc tế năm 2000 tăng 9.6% so với năm 1999. Mới 3 tháng đầu năm 2001 lượng khách cũng tăng lên một cách đáng kể. Đặc điểm nguồn khách Châu Âu và Châu Mĩ: Khách du lịch đến từ Châu Âu, Châu Mĩ họ đòi hỏi về cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hiện đại. Do mức độ phát triển và đời sống cao nên họ đòi hỏi cao. Mặt khác, không những thế vệ sinh cũng là một vấn đề cần quan tâm. Phòng ở phải thoáng đãng, trang trí hợp lý có tính thẩm mỹ cao. Trên đây là một số đặc điểm nguồn khách đến khách sạn trong năm vừa qua, đồng thời cũng là thị trường khách trong năm nay. Qua đó, ta cũng hiểu thêm một phần về đặc điểm và sở thích của nguồn khách trong khách sạn để đáp ứng đúng yêu cầu của khách. Và nắm bắt được tâm lý và thói quen tiêu dùng để phục vụ khách tốt hơn nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh. III. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1. 1. Thực trạng hoạt động đón tiếp của khách sạn Kim Liên 1. Đặc điểm đội ngũ lao động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Kim Liên 1. Để có được cái nhìn tổng quát nhất về đội ngũ lao động trong khách sạn ta dựa vào các chỉ tiêu về cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính, trình độ chuyên môn, học vấn, ngoại ngữ, các phẩm chất khác. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính. Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính của khách sạn Kim Liên 1. Bộ phận Số lượng(người) Nam ( người) Nữ (Người) Tuổi trung bình Quản lý 2 2 55 Lễ tân + Porteer 18 13 5 30 Tổng số người 20 15 5 Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Độ tuổi trung bình của đội ngũ cán bộ công nhân viên tại khách sạn Kim Liên 1 là 36 đến 37 tuổi thấp hơn so với độ tuổi trung bình của toàn công ty. Bộ phận lễ tân + porter có độ tuổi trung bình là 30( giao động từ 23 đến 33 tuổi,riêng người quản lý 58 tuổi). Số lượng lao động trẻ chiếm tỉ lệ tương đối nhỏ. Bộ phận lễ tân gần như là bộ mặt chính của khách sạn cần phải có đội ngũ lao động trẻ để đào tạo chuyên môn và làm trẻ hoá đội ngũ lao động. Nhưng đồng thời lao động trẻ phải có chuyên môn nghiệp vụ và đòi hỏi kinh nghiệm cao. Cơ cấu lao động theo giới tính: Bộ phận đón tiếp +porter gồm 13 nam, 5 nữ.Tỷ lệ nam nữ khá đồng đều, riêng porter có 6 nhân viên đều là nam. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và chuyên môn: Khách sạn có một đội ngũ lao động với trình độ học vấn và chuyên môn cao thì nắm bắt công việc nhanh chóng hơn do đó chất lượng dịch vụ sẽ được bảo đảm. Có thể nói trình độ học vấn ở bộ phận đón tiếp là cao hơn so với các bộ phận khác trong khách sạn. Riêng bộ phận đón tiếp có 18 người: bộ phận lễ tân 12 người còn porter 6 người. 100% nhân viên lễ tân đều tốt nghiệp Đại học, riêng chỉ có một người tốt nghiệp đúng chuyên môn là tốtnghiệp trường Đại học Kinh tế quốc dân khoa Du lịch- Khách sạn, còn lại nhân viên đều tốt nghiệp Đại học Ngoại ngữ. Do đó kiến thức chung về du lịch của họ khá hạn hẹp cần phải được đào tạo thêm. Họ không biết rõ về nhgiệp vụ nên đôi khi khách đòi hỏi họ ứng xử vẫn còn kém. Do đa số nhân viên ở bộ phận lễ tân đều làm trái ngành. Dể nâng cao hiệu quả, khách sạn đã đưa máy tính vào các phòng ban. Trình độ ngoại ngữ: 100% các nhân viên lễ tân đều biết hết ngoại ngữ. Có người biết một đến hai thứ tiếng, nhưng chủ yếu là tiếng Anh, tiếng Trung. Còn ngoại ngữ tiếng Pháp, Nga,Nhật... chưa quan tâm nhiều để khắc phục tình trạng này , khách sạn khuyến khích các nhân viên học thêm ngoại ngữ để tương xứng với khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Còn nhân viên porter do tính chất công việc, trình độ của họ đa số biết Tiếng Anh chỉ có khả năng giao tiếp. Ngoài các yếu tố về cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, chuyên môn còn phải có yếu tố phẩm chất khác như: Thật thà, ân cần, niềm nở.. để vừa lòng khách đến cũng như khách đi. Đồng thời phải có khả năng giao tiếp và diện mạo, trang phục chỉnh tề đúng quy định của khách sạn. Qua các yếu tố đã đưa ra và phân tích ở trên. Đội ngũ lao động tại khách sạn Kim Liên 1có những ưu và nhược điểm sau: *Ưu điểm: Các nhân viên ở bộ phận đều tốt nghiệp Đại học và trình độ ngoại ngữ tương đối cao Độ tuổi lao động thì cũng trẻ hơn so với khách sạn , do làm việc lâu năm họ tích luỹ được nhiều kinh nghiệm học hỏi . Nhược điểm; Tuy các nhân viên đều tốt nghiệp Đại học nhưng họ độ đều làm trái ngành.Do vậy kiến thức về du lịch khách sạn của họ chưa được hiểu sâu sắc. Do thị trường khách của khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc ngoại ngữ chỉ chuyên sâu một thứ tiếng. Đây cũng là một khó khăn hay vấp phải. 1.2 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận đón tiếp ở khách sạn Kim Liên 1. Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò rất quan trọng. Chính cơ sở vật chất kỹ thuật đã tạo lên sức hấp dẫn của sản phẩm mà mỗi khách sạn đều có cái riêng. Bộ phận đón tiếp gồm quầy lễ tân và tiền sảnh. Đây chính là bộ mặt của khách sạn vì nó là nơi đặt chân đầu tiên của khách . Khu vực này cần được bố trí, sắp xếp hợp lý để thuận lơị cho việc đưa đón khách, được thiết kế sang trọng có tính thẩm mỹ tạo ra sự thoải mái và gây ấn tượng tốt cho khách . Khu lễ tân khách sạn Kim Liên 1 có diện tích 50m2, quầy lễ tân rộng 13m2 có chiều cao 1m, mặt trên 0.3m, mặt dưới 0.6m với các trang thiết bị được bố trí hài hoà. Ba máy tính nối mạng với các bộ phận khác. Điện thoại trực tiếp ra nước ngoài. Quầy đổi tiền. Máy Fax, photocopy. Đồng hồ theo giờ địa phương, theo giờ các nước trên thế giới. Quốc kỳ của các quốc gia khác nhau. Bảng giá cho người Việt và cho nước ngoài. Nhận xét: Trang thiết bị tại bộ phận đón tiếp tương đối đủ so với khách sạn 3 sao. ở tiền sảnh có phòng rộng kê hai bộ salông, với một đoàn khách lớn thì không đủ đây là một điều khó khăn vì bộ phận này là nơi ấn tượng nhất đối với khách . Quầy lễ tân được bố trí gần ở cửa ra vào của khách sạn. Vật dụng thì được sắp xếp hợp lý, thiết kế đẹp, hài hoà, cân đối, màu sắc phù hợp tạo ra sự thoáng đãng thoải mái tăng mức độ lịch sự sang trọng của khách sạn.Tuy nhiên với khách sạn 3 sao diện tích tiền sảnh là 50m2 nhỏ hơn so với tiêu chuẩn. Mặt khác, do thuận lợi về vị trí, khách sạn có một khuôn viên khá rộng trước nhà 4 và nhà 9 chính vì thế nó tạo cho khách sạn một cảnh quan thiên nhiên thoáng đãng điều đó không phải bất cứ khách sạn nào ở Hà nội cũng có được. 1.3.Quy trình phục vụ và hệ thống sản phẩm tại bộ phận đón tiếp của khách sạn Kim Liên 1: Quy trình phục vụ tại bộ phận đón tiếp: gồm 4 giai đoạn. Giai đoạn 1: nhận đặt giữ chỗ trước trong khách sạn. Phương thức đặt giữ chỗ trước: khách liên hệ với khách sạn thông qua điện thoại, Fax, email, thư... Lễ tân phải làm công việc sau: Cung cấp cho khách các thông tin về khách sạn. Cung cấp cho khách về loại phòng, giá cả, chủng loại của khách sạn. Trả lời cho khách về khả năng đáp ứng.. Giai đoạn 2: Đón tếp và phục vụ khách ban đầu. Đón tiếp và chào đón nhân viên bảo vệ và lễ tân có nhiệm vụ. Nhân viên bảo vệ: hướng dẫn họ đỗ xe, mở cửa mời khách . Nhân viên lễ tân: + Chào đón khách xem có nhu cầu gì. Nhân viên lễ tân thường xuyên trực ở quầy lễ tân. + Hỏi khách, nếu khách đặt phòng trước: đề nghị khách đưa lại phiếu( nếu có) của khách sạn. Nếu không có xêm sổ đăng ký. + Làm thủ tục nhập phòng yêu cầu khách đưa cho xem giấy tờ tuỳ thân, nếu là khách nước ngoài phải có visa hoặc hộ chiếu. Mời khách điền vào mẫu đăng ký. + Thông báo xuống cho các bộ phận liên quan. + Mời khách đưa lại mẫu phiếu đăng ký và kiểm tra lại mẫu phiếu. + Trao chìa khoá. + Nếu khách chưa đặt phòng trước: giới thiệu qua về chủng loại phòng ,các trang thiết bị và đưa cho khách xem bảng giá thuê phòng sau đó toiến hành như trên. Lễ tân check in vào máy và vào sổ. Giai đoạn 3: Quy trình phục vụ trong thời gian lưu lại ở khách sạn. Lễ tân là người tiếp nhận những yêu cầu của khách sau đó chuyển yêu cầu xuống bộ phận có liên quan. Lễ tân có thể nhận và bảo quản đồ gửi của khách, nhận bưu phẩm. Giai đoạn 4: Tiến hành thanh toán và khách rời khỏi khách sạn. Lễ tân có nhiệm vụ: Thu chìa khoá, kèm theo giấy trả phòng có chữ xác nhận của nhân viên trực phòng. Tập hợp mọi hoá đơn do các bộ phận khác gửi đến. Viết hoá đơn thanh toán cho khách . Báo cho bảo vệ tiến hành chuyển hành lý cho khách. Tiễn khách có thái độ làm sao gây ấn tượng tốt đẹp cho khách. Nhận xét: Quy trình làm việc( thực tế ) tại bộ phận đón tiếp của khách sạn Kim Liên 1 tương đối khớp so với lý thuyết ở chương I. Tuy nhiên, có thể phù hợp ở thời điểm nầy nhưng không phù hợp ở thời điểm khác. Các nhân viên đi theo một khuôn khổ không đi quá xa so với lý thuyết, do đó các nhân viên phải tham khảo sách , báo chí để nâng cao nghiệp vụ, phục vụ một cách tốt hơn. Có khả năng giao tiếp thuyết phục khách “ mua” sản phẩm của khách sạn mình. Hệ thống sản phẩm dịch vụ ở bộ phận đón tiếp. Chủng loại sản phẩm tại bộ phận đón tiếp phong phú và đa dạng gồm: dịch vụ nhận đặt giữ chỗ trứơc, quá trình cung cấp thông tin cho khách , môi giới xe, đăng ký vé máy bay, nhận gửi bưu phẩm... Do thị trường khách của khách sạn Kim Liên 1 chủ yếu từ Trung Quốc nên khả năng tiêu dùng các loại dịch vụ ở bộ phận đón tiếp là phù hợp còn khách du lịch từ Châu Au,Châu Mĩ khả năng tiêu dùng cao hơn. Dịch vụ nhận đặt giữ chỗ trước trong khách sạn: có nhiều hình thức đặt chỗ qua điện thoại,Fax, email... nhân viên lễ tân nắm bắt được những yêu cầu của khách về loại phòng, mức giá... để thoả thuận với khách nhằm “ bán” được sản phẩm. Quá trình cung cấp thông tin cho khách :Nhân viên phải thông báo cho khách khi khách có yêu cầu biết về: Địa chỉ, số điện thoại, đại sứ quán, hãng hàng không. Cửa hàng bán đồ lưu niệm, quần áo, hàng tiêu dùng. Lịch trình của các chuyến bay giá vé và các phương tiện giao thông khác Thông tin trung nhất về tình hình kinh tế, chính trị, xã hội tại địa phương hoặc tình hình khách sạn của địa phương. Khách có nhu cầu đặt vé máy bay, gọi xe nhân viên lễ tân có nhiệm vụ là, đa số dịch vụ này có phần trăm hoa hồng. Ngoài các dịch vụ trên ở bộ phận đón tiếp khách có thể gửi đồ, gửi bưu phẩm miễn phí. Nhân viên lễ tân tiếp nhận và ký nhận bưu phẩm, thư bưu thiếp thì khách sạn phục vụ miễn phí còn bưu phẩm có trọng lượng, phải lập hoá đơn gửi ngoài giờ vắng khách nhất để đưa bưu phẩm gửi đi. Nhận xét chung: bộ phận đón tiếp gồm lễ tân + porter, trình độ ngoại ngữ lễ tân đa số các nhân viên đều tốt nghiệp đại học ngoại ngữ hoặc có từ bằng C tiếng Anh hoặc tiếng Trung. Còn porter trình độ ngoại ngữ tiếng Anh, tiếng Trung... thấp một phần do tính chất công việc, một phần do công tác tuyển chọn lao động chưa chặt chẽ. Trình độ chuyên môn, nhân viên lễ tân đa số làm trái ngành, kiến thức về du lịch khách sạn chưa hiểu sâu. Tuy ở bộ phận này cần đội ngũ lao động trẻ có khả năng giao tiếp nhưng phải có chuyên môn nghiệp vụ. Về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận này tương đối đủ. 2. Thực trạng hoạt động phục vụ buồng nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1. 2.1. Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1. Như phần đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận đón tiếp dựa vào các yếu tố độ tuổi giới tính, trình độ... thì đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ cũng dựa vào các yếu tố đó để đánh giá đội ngũ lao động tại khách sạn Kim Liên 1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Bộ phận phục vụ buồng nghỉ có 31 người các nhân viên có độ tuổi trung bình là 37 tuổi( giao động từ 24 đến 45 tuổi). Độ tuổi lao động ở bộ phận này là cao nhất trong các bộ phận khác do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn và một phần do các nhân viên có nhiều người là thanh niên xung phong chuyển ngành, tuổi của họ tương đối cao. Cơ cấu lao động theo giới tính: Bộ phận phục vụ buồng nghỉ đa số các nhân viên là nữ. Khách sạn Kim Liên 1 có hai khu nhà 4 và nhà 9 gồm 31 người: 4 nam chiếm 7.25% còn nữ 27 người chiếm 92.75%. Nhà 4: 16 người có 2 nam, nhà 9 có 15 người cũng 2 nam. Tuy nhiên, ở bộ phận này nhiều nữ là đúng do đòi hỏi tính cần cù chăm chỉ, nhiệt tình với công việc. * Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và trình độ chuyên môn Nhìn chung trình độ học vấn ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ không cao. Đa số các nhân viên chỉ học sơ cấp hoặc học trường trung cấp Du lịch Bưởi Hà nội, và số còn lại tốt nghiệp trung học hoặc là các thanh niên xung phong chuyển ngành. Cho nên các nhân viên có bậc 4 và bậc 5 ít, mới vào làm là bậc 1, bậc 2. Do kiến thức của họ chưa được đào tạo sâu nên tay nghề chưa được nâng cao. Trình độ ngoại ngữ: 2/3 số nhân viên có trình độ Tiếng Anh từ bằng B trở lên, có khả năng giao tiếp những câu hỏi thông thường khi khách yêu cầu. Từ khi chuyển đổi kinh doanh theo kinh tế thị trường và đồng thời thị trường nguồn khách cungư thay đổi, thì số lao động cao tuổi khả năng nâng cao ngoại ngữ gặp nhiều khó khăn do yéu tố tâm lý và độ tuổi. Số lao động trẻ học ngoại ngữ ở các trường, trung tâm do thời gian giao tiếp chưa nhiều nên khó khăn trong việc phục vụ. Mọi yêu cầu của khách như về vệ sinh,điện nước... phải qua người thứ ba là nhân viên lễ tân rồi mới thông tin trở lại cho nhân viên phục vụ buồng nên ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ. Gần đây do nhu cầu đòi hỏi của khách và thị trường khách quốc tế và lưu trú tại khách sạn tăng lên. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã mở các lớp học thêm ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh,tiếng Trung tại công ty. Những người biết ngoại ngữ dạy những người ở các bộ phận phục vụ buồng nghỉ, bẩo vệ, thu ngân...Giám đốc khuyến khích các nhân viên lễ tân dạy để nâng cao chất lượng phục vụ . Ngoài những yếu tố trên cần phải có phẩm chất khác như: đức tính cần cù, chăm chỉ, trung thực và thực hiện đúng nội quy của khách sạn đề ra Từ những yếu tó đã phân tích em thấy đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ có ưu, nhược điểm sau *Ưu điểm: Tỉ lệ nữ ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ cao hơn tỉ lệ nam cũng là một thuận lợi do tính chất công việc đòi hỏi tínhcần cù, chăm chỉ. Tuy đội ngũ lao động già nhưng họ có những kinh nghiệm lâu năm trong quá trình phục vụ khách . *Nhược điểm: Trình độ ngoại ngữ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ vẫn còn thấy, mới chỉ 2/3số nhân viên có trình độ Anh từ bằng B trở lên khó khăn trong việc giao tiếp với khách khi khách đòi hỏi những yêu cầu. Đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ tương đối già. Khó khăn trong việc đào tạo, khả năng nâng ngoại ngữ. 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ của khách sạn Kim Liên 1. Khách sạn Kim Liên 1 gồm 116 phòng cơ sở vật chất tại bộ phận này sẽ quyết định trực tiếp tới chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Khách sạn Kim Liên 1 gồm 2khu nhà 4 và nhà 9 đạt tiêu chuẩn 3 sao trang thiêt bị trong phòng tương đối đầy đủ. Có 4 phòng đặc biệt với diện tích trung bình của mỗi phòng là 65m2. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ. Phòng Trang thiết bị Phòng loại 1 (Nhà 4) Phòng loại 2 (Nhà 9) 1: Đồ gỗ - Giường gỗ bọc Focmica hoặc mây tre - Giường ngủ -Bàn để đầu giường - Bàn để đầu giường - Giá để hành lý - Giá để hành lý - Bàn ghế sôpha của Nhật - Tủ đựng quần áo - Tủ đựng quần áo, giá đựng vô tuyến, tủ lạnh - Giá đựng vô tuyến, tủ lạnh. - Tủ sách, tủ phấn - Bàn làm việc - Bàn làm việc Tất cả đồ gỗ đều đựoc bọc focmica hoặc đánh véc ni nâu Tất cả các đồ gỗ được lắp đặt đồng bộ hoặc là focmica hoặc là mây tre đan 2: Đồ điện - 100 % đều có Tủ lạnh, máy điều hoà, điện thoại, ti vi. - Tủ lạnh, máy điều hoà, điện thoại - Đèn làm việc - Đèn đầu giường - Đèn đầu giường - Đèn làm việc -Thiết bị báo cháy - Thiết bị báo cháy - Tivi 3: Các đồ dùng khác - Các dụng cụ thể dục thể thao ở 4 phòng đặc biệt. Máy tập thể hình, tạ và các dụng cụ khác - Tấm phủ giường - Thảm chải sàn - Chuông gọi cửa - Tấm phủ giường - Các đồ vải, sành sứ, thuỷ tinh, các tập gấp... - Chuông gọi cửa - Thảm trải sàn - Bộ đồ ăn hoa quả - Các đồ vải, sành sứ, thuỷ tinh, các tập gấp, giấy viết thư... 4: Trang thiết bị phòng vệ sinh - Lavabô - Lavabô - Vòi tắm hoa sen di động. Vòinước nóng lạnh hoà lần với nhau - Vòi tắm hoa sen di động. Vòi nước nóng lạnh hoà lẫn với nhau - Bàn cầu bệt có nắp - Bàn cầu bệt có nắp - Chỉ có 4 phòng đặc biệt có bồn tắm - 25% số phòng có buồng tắm - Màn che buồng tắm - Các dụng cụ cá nhân - Nút gọi cấp cứu - Các dụng cụ cá nhân Qua bảng trên ta thấy cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ tương đối đủ. Các phòng có thể chia theo sơ đồ sau: 1 1 2 4 7 5 4 5 3 7 1 2 3 5 2 3 4 7 Kiểu 1 Kiểu 2 Kiểu 3 1: Ban công. 2: Phòng khách. 3: Phòng tắm. 4: Lối đi. 5: Phòng ngủ. 6: Phòng tập thể hình. 7: Hành lang. 4 phòng đặt biệt của khách sạn được thiết kế theo kiểu 1, phòng ngủ với diện tích rộng nhất 30m2 được bố trí ngay lối ra vào tiếp đó mới phòng khách và phòng thể dục. Sự bố trí không hợp lí lắm. Đôi khi tường và trần vẫn bị ngấm nước. Các phòng trong nhà 4và nhà 9 có trang thiết bị bằng đồ gỗ đang dần dần bị xuống cáp. Khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ khách vì khách sạn Kim Liên 1 chủ yếu phục vụ khách nước ngoài và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Trong phòng tính thẩm mĩ chưa hợp lý, hài hoà đôi khi trang trí màu sắc vẫn còn tối, nó ảnh hưởng đến khách. Vệ sinh phòng ngủ : hàng ngàycác nhân viên đều tiến hành làm vệ sinh từ trong ra ngoài vào mỗi buổi sáng. Còn buổi chiều tiến hàng làm ở bên ngoài hàng lang. Nhật xét: Cơ sở vật chật kỹ thuật tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ của khách sạn Kim Liên 1 mới chỉ đủ về “lượng”để đạt tiêu chuẩn 3sao, nhưng về “chất” thì mới đạtở mức bình thường. Nên khách sạn cần sửa chữa ,nâng cấp hoặc các trang thiết bị nào quá cũ loại bỏ và thay mới để đáp ứng nhu cầu của khách. Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên 1. Loại phòng Số lượng Đặc biệt 5 Loại 1 45 Loại 2 66 Tổng cộng 116 2.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sản phẩm tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ của khách sạn Kim Liên 1. Qui trình phục vụ gồm 4 giai đoạn: Giai đoạn 1: chuẩn bị đón tiếp khách . -Làm vệ sinh. -Kiểm tra mức độ hoạt động của trang thiết bị trong phòng. Giai đoạn 2: đón tiếp khách và bàn giao buồng phòng . Nhân viên trực phòng làm công việc . -Khi nhận thông tin từ bộ phận đón tiếp phân công lao động lên sẵn phòng khách thuê để hướng dẫn và bàn giao buồng . Phục vụ ban đầu như đồ uống, hoa quả. Giai đoạn 3: phục vụ trong thời gian lưu trú . Nhân viên buồng làm công việc sau; -Hàng ngày mỗi buổi sáng làm vệ sinh: hút bụi, cọ nhà vệ sinh, thay ga gối, khăn tắm, thay hoa tươi, lau chuì các bộ bàn ghế ... đặt các vật dụng cần: si đánh giày, giấy viết thư, bút... -Phục vụ yêu cầu của khách như: giặt là... -Làm vệ sinh từ trong ra ngoài tuyệt đối phải trung thực -Thường các nhân viên dọn phòng buổi sáng còn buổi chiều làm vệ sinh bên ngoài phòng ở. Giai đoạn 4: nhận phòng và tiễn khách . -Nhân viên ở bộ phận này phải nắm được tình hình khi nào khách trả phòng . -Kiểm tra mức độ hoạt động ở trong phòng, nếu có sự hỏng nào tìm rõ nguyên nhân trước khi khách rời phòng . Kiểm tra tủ lạnh :xem khách dùng đồ uống gì, viết hoá đơn chuyển xuống quầy lễ tân. Tiến hành tiễn khách thông báo cho nhân viên hành lý biết mang hanh lý xuống cho khách . Nhận xét: Qui trình phục vụ (thực tế) tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ tương đối khớp so với qui trình phục vụ (lý thuyết).Nhưng tuỳ từng đối tượng khách mà các nhân viên đáp ứng yêu câu.Có thể phục vụ với đối tượng khách Trung Quốc hợp nhưng khách Châu âu,Châu Mĩ không hợp. Nó phụ thuộc vào từng thời điểm của mỗi khách sạn. Trong quá trình làm việc, nhân viên phục vụ buồng phải đáp ứng chủng loại sản phẩm của khách sạn mà khách yêu cầu. *Hệ thống sản phẩm tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ : Chủng loại sản phẩm của bộ phận phục vụ buồng nghỉ gồm các loại dịch vụ như: giặt là, dịch vụ dọn phòng, dịch vụ đánh thức theo yêu cầu của khách, dịch vụ tại phòng. Các nhân viên ở bộ phận này đáp ứng các yêu cầu của khách trong khi làm vệ sinh. Ngoài giờ, đều có nhân viên trực phòng khi khách cần. Dịch vụ giặt là: khách có nhu cầu nhân viên có nhiệm vụ chuyển xuống bộ phận có liên quan, mỗi một phòng đều có bảng giá của từng loại dịch vụ. Dịch vụ đánh thức theo yêu cầu của khách: nhân viên phải hỏi rõ khách một thời gian cụ thể và liên hệ với bộ phận tổng đài để cài đặt thông tin vào máy để đánh thức. Dịch vụ tại phòng: khách có thể “ tiêu dùng” sản phẩm tại phòng, nhân viên buồng đáp ứng cho khách nếu khách muốn ăn tại phòng... Ngoài ra, khách sạn “bán” những loại phòng cũng là một sản phẩm của dịch vụ lưu trú. Giá buồng ngủ tại khách sạn Kim Liên 1. Đơn vị: Đồng Nhà Giá bán (chưa thuế) Thuế VAT (10%) Giá thanh toán Số lượng phòng Nhà 4 180.000 18.000 198.000 4 200.000 20.000 220.000 35 230.000 23.000 253.000 7 245.000 24.500 269.500 3 270.000 27.000 297.000 3 Nhà 9 160.000 16.000 176.000 36 180.000 18.000 198.000 26 270.000 27.000 297.000 2 Price list Buidling Floors Claas Price Room quanlity 4 2nd Two room - flat (suite) 80 USD 1 1st,2nd, 3rd Two room (suite) 60 USD 2 1st, 2nd, 3rd , G Superior 50 USD 7 Standard ( 3 beds) Tripple 40 USD 3 Standard (2 beds) Twin 40USD (Single 25 USD) 39 9 1st, 2nd, 4th Single bed 20 USD 61 2nd Two bed 22 USD Nhìn vào bảng giá của khách sạn Kim Liên 1 ta thấy bảng giá cho khách nội địa và khách quốc tế so với các khách sạn khác là thấp. Mức giá thấp chưa chắc phải là thu hút được nhiều khách. Như trên thị trường nhiều khách sạn cạnh tranh với nhau dùng chính giá mềm dẻo để thu hút khách, nhằm “ bán” được nhiều sản phẩm. Tuy nhiên nhiều khách du lịch Phương Tây khi thấy mức giá thấp cũng không tin tưởng, họ nghi ngờ như: mức độ vệ sinh kém, chất lượng phục vụ không tốt, trang thiết bị lạc hậu... Khách sạn Kim Liên 1 phục vụ chủ yếu là khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc. Mức giá phù hợp với từng đối tượng khách, phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao. Giá phụ thuộc chính vào sản phẩm của khách sạn. Chủng loại sản phẩm ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ tương đối hấp dẫn, tăng khả năng thu hút khách muốn ở lại khách sạn. Nhận xét chung ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ độ tuổi tương đối già, đa số là nữ. Trình độ học vấn chuyên môn không cao cho nên tay nghề chưa được nâng cao. IV. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Khách sạn-Du lịch Kim Liên. Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 1999 Năm 2000 So sánh % 2000/1999 A B 1 2 3 = 2:1 1. Tổng số lượt khách Lượt khách 107.179 130.000 121 Trong đó: lượt khách quốc tế 8.469 15.000 177 2. Tổng số ngày khách. Ngày khách 220.346 260.000 118 Trong đó: ngày khách quốc tế 15.102 20.000 132 3. Tổng doanh thu Triệu đồng 31.540 36.000 114 Trong đó: ” - Doanh thu buồng ngủ ” 13.524 15.500 114 - Ăn uống + hội trường " 12.722 14.500 114 - Bể bơi " 382 467 - 57 Trần Phú " 1.620 300 18 - Thu khác " 3.292 5.233 159 4. Tổng chi phí " 30.140 34.300 114 5. Lãi " 1.400 1.700 121 6. Nộp NSNN " 5.071 5.400 106 7. Tổng lao động Người 454 485 8. Tổng quỹ lương Triệu đồng 6.883 7.000 9. Lương bình quân 1000/ người 1.263 1.200 10. Công suất sử dụng buồng % 75 80 Khách ở tăng so với năm ttrước, lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng 12% và tăng 77% so với thực hiện năm trước. Ngày khách tăng, song thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế chỉ là 1.3 ngày/khách. Thị trường khách quốc tế chủ yế là khách Trung Quốc( chiếm tỷ trọng 86% chủ yếu là khách đi du lịch bằng CMT). Tổng doanh thu ước 36 tỷ đồng tăng 14% so với năm trước và tăng 9% so với kế hoạch. Doanh thu dịch vụ cho thuê văn phòng giảm nhiều do dkhông có khách thuê và đầu tư cải tạo sửa chữa. So với năm trước chỉ đạt 20% và bằng 30% so với kế hoạch đặt ra. Doanhthu khác tăng cao do Công ty mở dịch vụ thương mại và dịch vụ ứng dụng đầu tư công nghệ thông tin. Hai dịch vụ này ước thực hiện 2 tỷ và chiếm 40% doanh số của doanh thu khác. Đây là cố gắng lớn của Công ty trong việc đầu tư mở rộng nghề kinh doanh để tạo nguồn thu, tạo việc làm, và tăng nộp ngân sách nhà nước. Lãi ước 1 tỷ 700 tăng so với năm trước. Song thực tế khả năng đạt mức lãi này cũng là khó khăn bởi chi phí đầu vào năm nay tăng( giá điện, giá vật tư trtang bị, đật phòng phục vụ khách ở tăng thêm nhưng giá bán lại giảm). Nộp ngân sách nhà nước phấn đấu đạt 5 tỷ 400 tăng 6% so với thực hiện năm trước. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1. Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 1999 Năm 2000 Chênh 2000/1999 3 tháng năm 2001 1. Tổng số lượt khách Lượt khách 31.492 32.306 814 9.679 2. Ngày khách bình quân Ngày khách/khách 2,0 2,1 0,1 15.691 3. Tổng doanh thu lưu trú 1000 đồng 5.013.628 5.415.094 401.466 1.353.933 Doanh thu phục vụ khách quốc tế " 1.833.686 569.350 Doanh thu phục vụ khách nội địa " 3.470.784 747.309 Doanh thu cho thuê văn phòng " 106.034 37.274 Doanh thu phòng toạ đàm " 4.590 4. Tổng chi phí " 4.221.545 4.611.326 389.781 1.127.986 5. Lãi " 792.083 803.768 11.685 225.947 6. Công suất sử dụng buồng % 87,31 88,29 91,85% 7. Hiệu suất kinh doanh Lần 1,187 1,174 - 0,013 Qua bảng trên ta thấy tổng số lượt khách đến khách sạn năm 2000 tăng so với năm 1999 là 2,58%. Tuy hiệu suất kinh doanh có lãi nhưng năm 2000 thấp hơn so với năm 1999 cụ thể là 1 đồng chi phí bỏ ra ăm 1999 thu được 1,187 đồng mà năm 2000 chỉ thu được 1,174 đồng. Nguyên nhân giảm do nhiều các đơn vị kinh doanh khách sạn ra đời cho nên Công ty vận dụng chính sách giá mềm dẻo để thu hút khách. Do vậy tất yếu phải dẫn đến sự giảm sút hiệu quả sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, khách sạn vẫn tăng một lượng khách và doanh thu. Số lượt khách đến khách sạn tăng nhưng ngày khách bình quân chỉ tăng 0,1 ngày và đồng thời mức chi tiêu bình quân một khách tăng làm cho tổng doanh thu tăng. Qua đó đánh giá được phần nào chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn được nâng cao. Ba tháng đầu năm 2001 lượng khách đến khách sạn tăng một cách đáng kể. Tháng 1: lượt khách là 3065. Khách quốc tế: 1525 Khách nội địa: 1540. Tháng 2: lượt khách là 2966. Khách Quốc tế: 1032. Khách nội địa:1934. Tháng 3: lượt khách là 3648. Khách quốc tế: 2277. Khách nội địa:1371. Nhìn vào số liệu trên lượng khách du lịch năm 2001 đến khách sạn tăng chỉ mới 3 tháng đầu năm 2001 tổng doanh thu tương đối cao là 1.353.933.000 đồng. Qua đó, ta đánh giá được phần nào về kết quả kinh doanh sản xuất của khách sạn. Do khách sạn có tiếng tăm, uy tín trên thị trường nên lượng khách đến khách sạn tương đối ổn định, góp phần làm tăng doanh thu. Công suất sử dụng buồng đạt trung bình xấp xỉ 90%. Tóm lại hiệu suất kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1 tuy đạt hiệu quả cao. Nhưng do ngày càng nhiều khách sạn ra đời, khách sạn phải tăng mức cạnh tranh gay gắt, có thể dẫn đến sự giảm sút. Chương III: Một số ý nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1. I. Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn trong thời gian tới: 1. Mục tiêu. Duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn 3 sao. Nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi. Sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu đạt mức tăng trưởng về doanh thu từ 10% đến 12% so với thực hiện năm 2000. Tập chung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu của khách. Trong năm tới khách sạn vẫn chủ yếu đón khách du lịch công vụ, hội nghị là khách nội địa. Và đón khách Quốc tế chủ yếu là đón khách Trung Quốc. Để phát huy tốt các thành tích đạt được trong năm 2000, căn cứ khả năng và cơ sở vật chất hiện có của khách sạn. Khách sạn Kim Liên 1 trực thuộc Công ty khách sạn-Du lịch Kim Liên, Công ty Khách sạn-Du lịch Kim Liên phấn đấu thực hiện: Tổng doanh thu: 39 tỷ Công suất buồng: 80%. Lãi và nộp ngân sách nhà nước tăng: 5% so với việc thực hiện năm 2000. Thu nhập bình quân: 1tr 200/người/tháng. 2. Phương hướng: Chỉ đạo thường xuyên chặt chẽ công tác thị trường. Có các biện pháp cụ thể về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường truyền thống trong và ngoài nước đồng thời tích cực mở thêm thị trường mới. Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng sản phẩm về trang thiết bị và độ ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể. Đầu tư cơ bản hợp lý, thăm quan học tập trong và ngoài nước, đào tạo tại chỗ cho độ ngũ cán bộ công nhân viên đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn Quốc tế đúng với tầm cỡ 3 sao. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: mở rộng và nâng chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ xuất nhập khẩu và đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin. Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong các năm tiếp theo. TIếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của nhà nước, tận thu giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn. Đẩy mạnh các phongtrào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thi đua, thực hiện tốt nội dung năng suất, chất lượng và hiệu quả. Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể động vien cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn ngoại ngữ, lao động giỏi đêr hoàn thành nhiệm vụ được giao. Lãnh đạo công tác an ninh chính trị, trật tự an toàn xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt của phong trào an ninh phối hợp chặt chẽ vơí các cơ quan liên quan để ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực. Kiên quyết chống và xử lý nghiêm mọi biểu hiện tiêu cực, tự do vô kỷ luật và thiếu xây dựng nội bộ. Thường xuyên cung cấp các thông tin để các cơ sở nắm bắt kịp thời, giúp các cơ sở đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng bá du lịch. Trên đây là mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Công ty Khách sạn-Du lịch Kim Liên năm 2001. Khách sạn Kim Liên 1 thuộc Công ty cần phải xác định rõ phương hướng và mục tiêu của Công ty đề ra. II. Một số ý kiến nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1. Qua quá trình phân tích về tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1 em thấy khách sạn có những mặt thành công và hạn chế của nó. Để từ đó phát huy những mặt đạt được và khắc phục những mặt hạn chế mục đích kinh doanh đạt hiệu quả hơn. Và từ đó em đửâ một số ý kiến của riêng em góp một phần vào hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả. Thành công của khách sạn: Năm 2000 lượng khách du lịch Quốc tế vào Việt nam nói chung và đến Hà nội nói riêng có tăng hơn so với năm 1999, nhà nước ban hành một số văn bản pháp lý về cải cách thủ tục hành chính trong quản lý, xoá bỏ một số giấy phép kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư thu hút khách. Đông thời, được sự quan tâm của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch và các ban ngành khách sạn đã có nhiều bước phát triển về công tác đầu tư, phát triển ngành nghề kinh doanh. Khách sạn đã nâng cấp các trang thiết bị tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ để tạo điều kiện thu hút khách. Cải tạo và bảo dưỡng các trang thiết bị, bỏ những trang thiết bị đã quá cũ thay mới. Và năm 2000 là năm chương trình hành động quốc gia về du lịch. Đồng thời Hà nội kỷ niệm 990 năm Thăng long đã góp phần vào ngành Du lịch. Trong thời gian đó lượng khách QUốc tế đến Hà nội khá đông. Khách sạn có công suất sử dụng hết và đạt được quá mức quy định. Khách sạn đã đầu tư và ứng dụng công nghệ tin học được trú trọng, hệ thống mạng máy tính quản lý phục vụ cho sản xuất kinh doanh đã và đang được áp dụng đồng bộ trong đơn vị. Làm cho khách sạn tìm hiểu được thị trường khách nhanh hơn và quan hệ với các hãng lữ hành rộng. Để từ đó nhằm thu hút và đạt hiệu quả kinh doanh cao. Mặt khác, khách sạn có vị trí thuận lợi, diện tích khá lớn để xây dựng cáckhu dịch vụ bổ sung và trong việc đỗ xe vào khách sạn. Khách sạn có nhiều loại phòng phong phú để đáp ứng nhiều loại khách khác nhau. Trong những năm vừa qua, lượng khách đén khách sạn tương đối ổn định do khách sạn có tiếng tăm và uy tín trên thị trường, có quan hệ với các bộ, các ngành ở các tỉnh. Khách sạn có nhiều phòng họp hội nghị cho nên lượng khách công vụ đến khách sạn đông do vậy việc giới thiệu sản phẩm thật dễ hơn. Khách sạn có những hình thức khen thưởng để khuýen khích cán bộ công nhân viên, và có những hình thức khen thưởng đột xuất cho các nhân viên có sáng tiến cải tạo lao động, các nhân viên làm tốt công tác tiếp thị đem lại nguồn khách lớn cho khách sạn. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt thành công Khách sạn còn có mặt hạn chế cần phải khắc phục trong giai đoạn tới . Chưa phát huy tốt cơ sở vật chất kỹ thuật sẵn có và định hướng đầu tư đúng. Các khu nhà được xây dựng từ lâu năm nên kiến trúc lạc hậu. Khu nhà 9 thì trang thiết bị chưa đầy đủ, chưa có thang máy, bố trí sắp xếp rời dạc không thuận tiện cho khách tro ng việc đi lại. Một số nhân viên ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ, trình độ ngoại ngữ vẫn còn kém nên điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách còn hạn chế. Còn bộ phận lễ tân thì đa số các nhân viên đều tốt nghiệp Đại học Ngoại Ngữ làm trái `ngành nên sự am hiểu về du lịch –khách sạn còn hẹp. Cho nên thái độ phục vụ của một số nhân viên chưa được tốt. Cơ cấu tổ chức còn chồng chéo,một số cán bộ nhân viên của khách sạn nhận thức chuyển biến còn chậm, bảothủ, trì truệ, đôi khi còn vi phạm nộn quy kỷ luật. Công tác bồi dưỡng, đào tạo và đào tạo lại vẫn chưa tích cực nên chất lượng dịch vụ vẫn còn yếu. Trên đây là những thành công và hạn chế của khách sạn Kim Liên 1. Từ đó emm có một số ý kiến nhằm góp một phần nhỏ bé vào việc phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú để khách sạn kinh doanh đạt hiểu quả hơn đem lợi nhuận cao. Một số ý kiến: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật tại dịch vụ lưu trú : ở bộ phận đón tiếp : Không gian đại sảnh với cách trình bày các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật ,màu sắc hài hoà ...sự kết hợp các yếu tố này gây án tượng cho khách ngay từ khi bước chân vào khách sạn. Khu vực đón tiếp của khách sạn Kim Liên 1 nên bổ sung và thay thế một số trang thiết bị để làm tăng chất lượng cũng như tăng mức độ lịch sự sang trọng phù hàng hoáợp với tiêu chuẩn 3 sao. Với tiêu chuẩn này để cho quầy lễ tân được sang trọng hơn khách sạn càn phải đánh bóng, bố trí hợp lý. Đồng thời trên bàn lễ tân nên đặt một đĩa hoa quả tươi để khi khách đến khách sạn cũng biết được chút ít về bản sắc dân tộc Việt Nam và nó cũng gây được ợ chú ý. Cửa ra vào chính nếu khách sạn có nhiều kinh phí nên đầu tư hệ thống cửa mở tự động không cần nhân viên gác cổng. Như phần thực trạng nêu cần phải kê thêm bàn ghế để đón thêm đoàn khách lớn. Do thiết kế đặc biệt của khách sạn nên ở khu vực tiền sảnh khách không thể bao quát hết các khu vực khác nhau như phòng GĐ, phòng Massage, nhà hàng... Vì vậy gây khó khăn trong quá trình tìm và sử dụng dịch vụ bổ sung. Khách sạn nên có những sơ đồ chỉ dẫn đặt ở ngay lối ra vào tiện cho khách ra vào quan sát. Quầy lưu niệm của khách sạn nên bổ sung thêm như phục vụ miễn phí cho khách các loại báo chí Việt Nam Econmic time, Viêt Nam new, Time out... Để khách đọc trong lúc rảnh rỗi. Bán các quyển sách nói về văn hoá, lịch sử của dân tộc Việt Nam. Nếu quầy lưu niệm làm như vậy sẽ thu hút khách hàng nhiều. ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ: Tăng cường thiết bị tiện nghi, lắp đặt thêm ‘thang máy nhà 9 để tiện cho khách; trong quá trình đi lại. Lắp thêm bồn tắm cho các phòng ở nhà 4, nhà 9 để cho phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao. Các trang thiết bị ;trong phòng nên được bố trí một cách đồng bộ ho từng loại phòng. Cần phải nâng cấp và thay mới các đò dùng xuống cấp như: Tường bị ngấm nước phải được sửa lại, bố trí hài hoà. Các trang thiết bị bằng gỗ ơhay bị mối mọt cần được chú ý và thay thế. Khách sạn Kim Liên 1 tuy trang thiết bị đủ về “Chất” để đạt tiêu chuẩn 3 sao nhưng cần chú ý đến kiểu dáng và chủng loại cho phù hợp. Ngoài ra cần có sự trang trí hợp lý để tạo cho phòng ngủ có cảm giác ấm cúng như có những bức tranh về phong cảnh hoặc bức tranh sơn mài để nói lên bản sắc dân tộc Việt Nam. Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Có một khung cảnh đón tiếp sang trọng, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại chưa đủ mà khách sạn cần phải có một đội ngũ lao động vừa thành thạo nghiệp vụ vừa có thái độ ân cần niềm nở, có nghệ thuật khéo léo khi giao tiếp mới gọi là thành côg trong kinh doanh. Đối với nhân viên lễ tân và porter: Lễ tân là người trực tiếp tiếp xúc với khách, nên lễ tân không ngừng trao dồi lcác qui trình nghiệp vụ đón tiếp và phục vụ ;ban đầu một cách nhanh chóng. Một nghiệp vụ mà lễ tân thường xuyên phải làm đó là công việc đặt phòng cho khách và tránh được thiệt hại cho khách sạn rong trường hợp khách không đến hoặc huỷ đặt. Khách sạn có thể áp dụng sơ đồ sau: Còn nhân viên porter đặc biệt chú ý đến cách ăn mặc trang phục giầy dép gọn gàng để gây cho khách một ấn tượng. Ngoài các kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên ở bộ phận đón tiếp cần phải có kiến thức tổng hợp về kinh tế, chính trị, xã hội.. nắm bắt các thông tin cập nhật trong ngày để có thể trả lời bất cứ câu hỏi nào của khách tạo thêm vẻ gần gũi. Đối với nhân viên buồng: cần phải trau dồi các nghiệp vụ để nâng cao chất lượng phục vụ. Và phải nắm bắt được tâm lý của khách để phục vụ khách tốt hơn, đồng thời bộ phận phục vụ buồng nghỉ là người tiếp xúc nhiều với khách trong khi phục vụ cần tỏ ra thái độ ân cần nhiệt tình. Tăng cường công tác quản lý lao động. Công tác tổ chức quản lý lao động là hết sức cần thiết đóng vai trò quan trọng trong việc chỉ đạo điều khiển phối hợp hoạt động giữa các nhân viên một cách nhịp nhàng có hiệu quar cao trong công việc, để đạt được điều này công tác quản lý lao động ở dịch vụ lưu trú phải làm tốt công tác sau: Công tác tuyển chọn nhân viên. Công tác tuyển chọn tốt đúng người, đúng việc thì sẽ giúp khách sạn bớt được thời gian, chi phí cho công tác đào tạo sau này, vừa có được đội ngũ nhân viên với chất lượng cao. Việc tuyển chọn không chỉ có tiêu chuẩn là ngoại hình đẹp mà cần có một kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, học vấn, khả năng giao tiếp tốt, sức khoẻ dẻo dai. Từ trước tới nay, khách sạn tuyển chọn thường chủ yếu dựa vào mối quan hệ thân quen. Trong thời gian tới khách sạn nên áp dụng tuyển chọn công bằng thông tin ra đại chúng biết vấn đề tuyển chọn qua hình thức phỏng vấn trực tiếp, thi ứng xử với các tình huống...Tuy cách này tuyển chọn mất thời gian nhưng chọn được người làm đúng công việc và thực sự khách quan. Hạn chế được các sai sót, tiết kiệm được kinh phí sau này đào tạo lại, điều quan ttrọng hơn là chất lượng phục vụ khách được nâng cao. Công tác đào tạo lao động: như phần thực trạng đã phân tích đặc điểm đội ngũ lao động của khách sạn Kim Liên 1 là còn thấp. Số lượng cán bộ công nhân viên có trình độ đại học chiếm tỷ lệ thấp, số nhân viên biết hai ngoại ngữ còn ít. Nhận biết được vấn đề này, Công ty đã mở lớp để đào tạo ngoại ngữ chỉ là giải pháp trước mắt. Còn về lâu dài để có được đội ngũ lao động với chất lượng cao thì khách sạn phải đào tạo và kiểm tra lại chất lượng tránh đào tạo tràn lan và không hiệu quả. Xuất phát từ thực tế công tác ở hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1 còn tồn tại một số nhân viên chưa am hiểu về du lichj khách sạn, phong cách chưa gây được sự chú ý cho khách, khar năng giao tiếp ngoại ngữ còn kém... nó làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Do đó khách sạn Kim Liên 1 cần quan tâm đến công tác đào tạo ở các bộ phận trong khách sạn. Phát triển đội ngũ nhân viên cũ, khách sạn nên chọn hình thức đào tạo nào cho phù hợp như:gửi nhân viên đi học ở các trung tâm, khách sạn lớn hoặc mời chuyên gia giàu kinh nghiệm về giảng dạy, hoặc khách sạn có thẻ áp dụng hình thức đào tạo tại chỗ như: các nhân viên lễ tân giỏi ngoại ngữ bồi dưỡng và dạy thêm cho các nhân viên ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ, porter, thu ngân. Đào tạo ở bộ phận lễ tân: đa số các nhân viên ở bộ phận này đều tốt nghiệp đại học ngoại ngữ làm trái ngành, nên ban lãnh đạo khách sạn quan tâm hơn để họ không ngừng nâng cao kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ. Ban lãnh đạo có thể liên kết với một số khách sạn cùng sao để các lễ tân gặp gỡ lẫn nhau, học hỏi... để trau dồi thêm kiến thức. ở porter: trình độ chuyên môn, ngoại ngữ Tiếng anh, Trung là thấp hơn so với các bộ phận khác. Cần phải đầu tư ngoại ngữ vào để có thể tiếp xúc trực tiếp với khách dễ hơn. Tuy công việc của porter đơn giản nhưng đòi hỏi lòng yêu nghề và tính kiên trì. Ngoài ra, nhân viên cần được học cách đi đứng, nói năng trong giao tiếp. Do vậy ban lãnh đạo khách sạn thường xuyên quan tâm đến porter, động viên họ, nói cho họ biết những đóng góp to lớn của họ trong việc thu hút khách đến khách sạn, cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn. ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ: cũng giống như porter, các nhân viên ở bộ phận này trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh, Trung còn thấp. Những người biết tiếng Trung Quốc rất ít, trong những năm gần đây lượng khách Trung Quốc vào lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1 rất đông. Do vậy, khách sạn cần kiểm tra lại trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng, đa số mới học để biết. Cần phải bồi dưỡng thêm đồng thời phải nâng cao tay nghề về trình độ nghiệp vụ. Như phần đặc điểm đội ngũ lao động đã trình bày ở phần thực trạng, nhân viên buồng tuổi cao cần làm trẻ hoá đội ngũ lao động. Công tác giám sát và khen thưởng kỷ luật: Để nhân viên làm việc một cáchtích cực hơn , thì ban lãnh đạo khách sạn phỉa đề ra nội quy lao động như: giờ gíâc, đồng phục, thái độ phục vụ. Bên cạnh việc đề ra nội quy thì ban Giám đốc phải có kế hoạch thường xuyên tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc thực hiện công việc của nhân viên phát hiện ra ai hoàn thành tốt và ai chưa hoàn thành tốt công việc. Trên cơ sở đó nếu hoàn thành tốt khách sạn sẽ có phần thưởng, có thể thăng chức để khuyến khích nhân viên phát huy hết năng lực của mình. Nếu chưa hoàn thành mà vi phạm nội quy có biện pháp sử lý, nếu nhẹ thì cảnh cáo nhắc nhở, nếu tiếp tục sai phạm thì phạt trừ vào lương, có như vậy mới có thể nâng cao chất lượng thái độ phục vụ của nhân viên. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Nguồn vốn của Công ty hiện có: Tổng mức vốn kinh doanh:13.796.069.000 đồng. Trong đó: vốn lưu động : 4.286.678.000 đồng. Vốn cố định: 9.509.391.000 đồng. Với mức vốn này Công ty muốn bảo toàn và sản xuất kinh doanh đạt mức tăng trưởng cao. Trong thời gian tới khách sạn muốn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn bằng biện pháp: - Tiết kiệm chi phí bằng cách giảm định mức sử dụng điện, nước. Mở rộng quan hệ với các nhà cung cấp có cùng loịa sản phẩm để nắm bắt được giá cả tránh tình trạng tăng giá tuỳ tiện. Mở rộngquan hệ với các hãng lữ hành để có được nguồn khách. Ngoài ra khách sạn nên: Tìm hiểu thị trường để biết được đối tượng khách, tăng cường quảng cáo để giới thiệu sản phẩm của khách sạn với các hãng lữ hành trong và ngoài nước. Thông qua đó khách du lịch biết và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Khách sạn hay có hội nghị, họp thông qua đó để giới thiệu quảng cáo sản phẩm và đồng thời có mối quan hệ với các ban ngành ở các tỉnh để khai thác tốt khách để đặt ký hợp đồng lưu trú tại khách sạn. Trên đay là một số ý kiến của riêng em với hy vọng được ban lãnh đạo xem xét đóng góp ý kiến đánh giá. Kết luận Sau hơn 3 tháng thực tập tại Công ty Khách sạn-Du lịch Kim Liên, được sự giúp đỡ chỉ bảo nhiệt tình của Ban lãnh đạo khách sạn, cô giáo Vương Quỳnh Thoa cùng các thầy cô giáo của khoa Du lịch-Khách sạn trường ĐHKTQD và các bạn bè đã giúp em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. Em xin trân thành cảm ơn sự giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình và quý báu đó đặc biệt là cô giáo Vương Quỳnh Thoa. DO kiến thức còn hạn chế kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, nguồn tài liệu có hạn khả năng phân tích chưa sâu. Nên chuyên đề không thể ttránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kến quý báu của các thầy cô giáo cùng bạn bè để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn. Sinh viên Phạm Thị An. Tài liệu tham khảo. Lục Bội Minh, Quản lý khách sạn hiện đại, NXB chính trị quốc gia viện nghiên cứu phát triển du lịch Hà Nội, năm 1998. PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh , giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn ,NXB thống kê Hà nội năm 1996. Hoàng Lan Hương, bài giảng môn Quản trị kinh doanh Khách sạn. Vương Quỳnh Thoa bài giảng môn công nghệ phục vụ trong khách sạn. Tuần báo du lịch 1999 và năm 2000. Báo cáo tổng hợp kết quả kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên năm 1999 và năm 2000. PTS Trần Nhạn, Du lịch và kinh doanh Du lịch, NXB Văn hoá thôngtin Hà nội, năm 1996. Mai Khôi, giáo trình Công nghệ đón tiếp trong khách sạn, NXB giáo dục, năm 1993. Trần Doan Chính, Lê Thanh Xuân, giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Đại học quốcgia Hà nội, Năm 1998. Hiệp hội du lịch TPHCM, trường đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn giáo trình Quản lý khách sạn, NXB trẻ, năm 1997. Mục lục Trang