Đồ án Sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp

ng những nét dặc trưng góp phần vào thế mạnh của ngôn ngữ như một công cụ để truyền đạt thông tin là đặc tính tượng trưng, sử dụng những từ ngữ để thay thế cho một điều gì đó vượt xa hơn so với ý nghĩa thực của chúng. Để đánh giá đúng đặc tính này của ngôn ngữ, chúng ta cần nghiên cứu dấu hiệu và biểu tượng và phân biệt chúng. Một dấu hiệu là bất cứ những gí chúng ta sử dụng để ám chỉ hay nhắc đến như một dấu hiệu, một điều gì đó Với mỗi một dấu hiệu ngôn ngữ, theo nguyên lí chung của việc thành lập, một dấu hiệu có hai mặt: - Mặt biểu hiện (hình thức tín hiệu) - Mặt được biểu hiện (nội dung tín hiệu) Mặt hình thức của dấu hiệu là những dạng âm thanh khác nhau mà trong quá trình nói năng con người đã thiết lập nên mã cụ thể cho mình, đó chính là đặc trưng âm thanh cụ thể của từng ngôn ngữ. Còn mặt nội dung (cái được biểu hiện) là những thông tin, những thông điệp về những mảnh khác nhau của thế giới hiện tại mà con người đang sống, hoặc những dấu hiệu hình thức để phân cắt tư duy, phân cắt thực tại. Mối liên hệ giữa cái biểu hiện và cái được biểu hiện là mối liên hệ rất đặc trưng của ngôn ngữ. Đặc trưng này thể hiện ở chỗ: mỗi một cái biểu hiện luôn chỉ có một cái được biểu hiện tương ứng. Khi mối liên hệ 1 – 1 này bị cắt đứt thì các quá trình giao tiếp sẽ bị ảnh hưởng hoặc không thể thực hiện được… 1.2.3. Vai trò của ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp Phương tiện ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trọng giao tiếp nhưng theo kết quả điều tra gần đây, ngôn ngữ được truyền đạt bằng lời nói hay chữ viết chỉ chiếm 20%, 80% còn lại được biểu đạt bằng ngôn ngữ cơ thể. Nó phản ánh chân thật và đầy đủ các mối quan hệ do đó không chỉ giúp con người hiểu được nhau mà còn giúp hoàn thiện các mối quan hệ đó. Chúng ta không thể phủ nhận tầm quan trọng của giao tiếp bằng lời nhưng những buổi diễn thuyết, bữa tiệc hay chỉ đơn thuần là các buổi nói chuyện sẽ trở nên kém hấp dẫn nếu như không có giao tiếp cử chỉ. CHƯƠNG 2: SỬ DỤNG NGÔN NGỮ CƠ THỂ TRONG GIAO TIẾP HIỆN NAY 2.1. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp xã hội 2.1.1. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể để “bắt chước” khi tạo mối quan hệ “Bắt chước” hành động của những người khác khi phù hợp. Chúng ta thường bị thu hút bởi những người có ngoại hình hay cử chỉ giống mình; vì vậy, nếu bạn muốn thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với ai đó, hãy “bắt chước” hành động của họ. Khi gặp gỡ mọi người trong lần đầu tiên, giống như hành động của đa số các loài khác vì lý do sinh tồn, chúng ta thường tìm hiểu nhanh xem họ có thái độ tích cực hay tiêu cực đối với chúng ta. Chúng ta làm việc này bằng cách nhìn lướt nhanh qua cơ thể người khác để xem họ có cử động hoặc làm điệu bộ giống chúng ta hay không. Việc con người bắt chước ngôn ngữ cơ thể của nhau là một cách để được hòa nhập, được chấp nhận và để tạo ra mối quan hệ, nhưng thường thì chúng ta không hề ý thức được chúng ta đang làm việc đó Ngay từ lúc từ nhỏ chúng ta đã “băt chước” những cử chỉ của bố mẹ hay người thân trong gia đình, ngoài nhu cầu cơ bản là học hỏi thì thực chất chúng ta làm việc để có thể hòa nhập vào mọi người, không muốn bị cảm giác lạc lõng. Đó cũng chính là một trong những bản năng của con người từ lúc mới sinh ra. Và ngay cả khi chúng ta đã lớn, cũng thường xuyên bắt chước ngay cả khi chúng ta không biết được điều đó để tránh bị lạc lõng hay để cố gắng chiếm lấy lòng của ban giám khảo như hình bên. Tuy nhiên, nên nhớ điều quan trọng là phải “bắt chước” một cách tinh tế và khéo léo. Nếu thực hiện nó một cách lộ liễu hoặc lặp lại quá nhiều sẽ khiến người khác khó chịu và có cảm giác bị xúc phạm. Thay cho lời nói, hành vi bắt chước hàm ý: “Hãy nhìn tôi này, tôi không giống như anh. Tôi với anh có cùng cảm nghĩ và quan điểm”. Điều này giải thích tại sao khán giả tại các buổi chiều diễn nhạc rock thường đồng loạt nhảy nhót, vỗ tay hoặc tạo “làn sóng tay”. Sự đồng bộ với đám đông làm tăng cảm giác an toàn trong lòng những người tham gia. Khi một người nói “chung nhịp đập” hoặc “cảm thấy hợp gu” lúc ở gần người khác thì họ không hề biết là mình đang nói đến sự bắt chước và cách cư xử đồng bộ. Ví dụ, tại nhà hàng, người ta có thể không muốn ăn hoặc uống một mình chỉ vì sợ mình khác người. Khi gọi món ăn, có thể mỗi người sẽ bắt chước những người khác bằng cách hỏi: “Anh sẽ ăn gì?” Đây là một trong những lý do tại sao nhạc nền được ngân lên trong một cuộc hẹn hè lại vô cùng hiệu quả, nhạc làm cho cặp nam nữ hòa hợp với nhau. 2.1.2. Giao tiếp bằng mắt là nhân tố quan trọng quyết định thành công của giao tiếp xã hội Giữ tiếp xúc bằng mắt. Đôi mắt là bộ phận có khả năng biểu hiện cảm xúc nhiều nhất trong cơ thể con người. Nó là biểu hiện của sự tôn trọng và chú ý đồng thời cho người đối diện biết rằng “Tôi quan tâm đến anh/ chị hơn bất kì thứ gì lúc này”. Lịch sử luôn chứng minh chúng ta luôn bị thu hút bởi đôi mắt và chúng tác động đến hành vi của chúng ta. Sự tiếp xúc bằng mắt điều chỉnh cuộc trò chuyện, cho ta ai là người đang trội hơn: “Anh khinh thường tôi”, đồng thời góp phần hình thành những manh mối khiến người ta nghi ngờ kẻ nói dối: “Hãy nhìn vào mắt tôi khi anh nói điều đó!” Khi nói chuyện trực diện, chúng ta hãy nhìn vào mặt người đối diện. Vì vậy, các dấu hiệu bằng mắt là một phần quan trọng để nhận biết thái độ và suy nghĩ của họ. Khi gặp mặt lần đầu tiên người ta thường nhanh chóng đưa ra hàng loạt nhận xét về nhau mà phần lớn dựa vào những gì họ thấy. Nếu tránh nhìn vào mắt người đối diện, bạn có thể sẽ bị đánh giá là không trung thực, đang lo lắng hoặc không quan tâm. Họ cũng có thể cho rằng bạn nghĩ mình ở địa vị cao hơn nên không thèm giao tiếp bằng mắt. Như hình bên ánh mắt của hai nguyên thủ lảng tránh trong khi tay làm cử chỉ giống hệt như nhau. Để giữ được giao tiếp bằng mắt một cách đúng đắn mà không phải nhìm chăm chăm vào người đối diện hoặc gây ra sự khó chịu cho họ, lời khuyên đưa ra là tiếp xúc bằng mắt trong khoảng thời gian từ 1 đến 10 giây một lần sau đó lắng nghe. Có thể tập trung mắt lâu hơn trong khi lắng nghe người đối diện nói. Đôi mắt là dấu hiệu quan trọng trong thời gian hẹn hò và mục đích trang điểm mắt là nhằm nhấn mạnh sức biểu cảm của đôi mắt. Nếu một phụ nữ bị cuốn hút bởi người đàn ông đó. Dấu hiệu này giúp anh ta giải mã chính xác thái độ của cô gái mà không cần tường tận điệu bộ. Đây là lý do tại sao các cuộc hẹn hò lãng mạn ở những nói có ánh sang mờ ảo thường rất thành công, bởi lúc ấy, con người của hai người đều giãn ra và tạo được ấn tượng là cả hai cùng quan tâm đến nhau 2.1.3. Sử dụng ngôn ngữ bằng tay trong giao tiếp của người Khuyết tật Người khiếm thính cũng muốn được đóng góp cống hiến cho xã hội, ngôn ngữ cử chỉ chính là một phương tiện hiệu quả cho họ. Đây thực sự là loại ngôn ngữ được sử dụng rất phổ biến hiện nay. Không như trước đây chỉ có những người bị khuyết tật mới sử dụng mà bây giờ rất nhiều người bình thường cũng đang học loại hình ngôn ngữ này để có thể giao tiếp với thể giới người khuyết tật. Điếc” có nghĩa là gì? Nếu bạn hét lớn hết mức có thể, âm thanh đo được khoảng 80 đêxiben. Chỉ những người không thể nghe tiếng hét như vậy mới thực sự được xem là người Điếc. Người bị mất thính lực ít hơn được xem như “nghe kém”. Làm thế nào để giao tiếp với người khiếm thính? Cách người Khiếm thính giao tiếp thường phụ thuộc vào thời gian bị mất thính lực của họ. Những người sinh ra là người Điếc hoặc mất thính lực trước khi bắt đầu học nói thường sử dụng ngôn ngữ ký hiệu. Những người bị mất thính lực sau khi đã học nói thường sẽ giao tiếp bằng lời nói và đọc tính hiệu môi. Không nên cho rằng vì một người Điếc có đeo máy trợ thính, anh ta có thể nghe được điều bạn đang nói. Anh ta chỉ có thể nghe được những âm thanh đặc biệt hay tiếng động nền. Làm thế nào để có thể nhận biết người tôi đang giao tiếp là người Khiếm thính? Mất thính lực thường được coi như là “khuyết tật ẩn” vì thế có thể không có cách nào biết một người bị mất thính lực nặng. Những người bị điếc sâu có thể không đeo máy trợ thính. Một vài người Khiếm thính có mang thẻ ghi thông tin vắn tắt về cách giao tiếp với người khiếm thính. Nếu có ai đó đưa cho bạn một trong những cái thẻ như vậy, bạn nên biết rằng người mang thẻ bị mất thính lực và có thể gặp khó khăn khi giao tiếp với bạn. Lời nói của người Khiếm thính có thể nghe hơi lạ. Âm lượng của giọng nói có thể không thích hợp hay họ phát âm một vài từ nghe rất lạ. Cần nhớ rằng người Khiếm thính không thể nghe giọng nói của chính họ và vài người Khiếm thính đã học nói chưa bao giờ nghe được một từ đơn giản nào cả. Một cách khác cho thấy một người có thể là người Khiếm thính nếu người đó dùng tay để viết ra những yêu cầu. Những người sử dụng ngôn ngữ ký hiệu không nói chuyện thì thường hay chuẩn bị viết và giấy. Làm thế nào để giao tiếp với người Khiếm thính? Trước hết, hãy xem người Khiếm thính đó giao tiếp như thế nào. Nếu họ hỏi bạn bằng lời nói, chắc chắn rằng họ sẽ cần nghe bằng đọc tín hiệu môi khi bạn trả lời. - Hãy nhìn thẳng vào người khiếm thính, nếu nhìn sang chỗ khác người khiếm thính sẽ không thấy môi của bạn. - Nói rõ ràng chậm rãi - Đừng hét to - Bảo đảm rằng phía sau lưng bạn không có ánh đèn sáng chói có thể làm cho người khiếm thính khó nhìn thấy khuôn mặt của bạn. - Nên nói cả câu hơn là trả lời từng từ một – 70% việc đọc tín hiệu môi là đoán và nhiều từ trông rất giống nhau. Nói cả câu giúp đoán được nội dung. - Hãy kiên nhẫn, nếu được yêu cầu lặp lại, hãy cố gắng chuyển giọng một cách nhẹ nhàng, điều này giúp người khiếm thính hiểu dễ dàng hơn. - Nếu người khiếm thính vẫn chưa hiểu, đừng bỏ cuộc, hãy viết ra giấy. Với người Điếc sử dụng ngôn ngữ ký hiệu, họ vẫn có thể muốn nghe bằng đọc tín hiệu môi. Đáng buồn là có rất ít người nghe biết ngôn ngữ ký hiệu và người Điếc lại quen với cách cố gắng giao tiếp với người nghe. Ngoài những vấn đề trên, cần lưu ý thêm: - Hãy cố gắng sử dụng bảng chữ cái ngôn ngữ ký hiệu đánh vần bằng tay bất cứ tên gọi hay những từ không thông thường nào. (Xem bảng chữ cái). - Sử dụng ngôn ngữ cử chỉ giải thích điều bạn muốn nói. Ví dụ, dùng bàn tay thể hiện kích thước và hình dạng hoặc thể hiện chiều hướng bằng cách chỉ, có thể rất hữu dụng. - Sử dụng nét mặt để diễn tả nội dung. Và hiện nay không những ở nước ngoài mà ở nước ta cũng đã thành lập rất nhiều trường, lớp, câu lạc bộ dành cho học ngôn ngữ bằng tay để những người khuyết tật có thể giao tiếp với nhau ngay cả giữa người bình thường với người khuyết tật. Như một câu lạc bộ ở Hà Nội chuyên dạy người bình thường cách diễn đạt ngôn ngữ bằng tay để học viên tiếp cận, giúp đỡ những người khiếm thính. Không một tiếng động, các học viên chăm chú xem thầy giáo dùng tay, khuôn mặt để diễn giải rồi học... đánh vần tiếng Việt. Một câu lạc bộ ở Hà Nội chuyên dạy người bình thường cách diễn đạt ngôn ngữ bằng tay để học viên tiếp cận, giúp đỡ những người khiếm thính. Đây là Câu lạc bộ (CLB) Ngôn ngữ kí hiệu được thành lập năm 2006 do Lã Thúy Quỳnh - cựu sinh viên ĐH Phương Đông và Viện ĐH Mở làm Chủ tịch CLB và liên tục mở lớp tại trường THCS Nguyễn Du và ĐH KHXH và NV (ĐH Quốc gia Hà Nội). 2.2. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp kinh doanh 2.2.1. Sử dụng ngôn ngữ của đôi tay trong thuyết trình Người xưa có câu: “Giàu hai con mắt, khó hai bàn tay”. Bàn tay quan trọng là thế nhưng khi thuyết trình, ta thường hay thấy “tay chân thừa thãi”, nhiều người còn bối rối không biết giấu tay vào đâu. Đó là do ta chưa biết cách sử dụng ngôn ngữ cơ thể, cụ thể là ngôn ngữ của đôi tay như thế nào cho hợp lý. Thực tế nếu ta biết cách diễn tả bằng tay, đó sẽ là “vũ khí” lợi hại trong thuyết trình nói riêng và trong giao tiếp nói chung vì nó giúp bổ trợ, minh họa sinh động cho lời nói. Nguyên tắc trong cả khi thuyết trình và giao tiếp là phải luôn để tay trong khoảng từ trên thắt lưng tới dưới cằm. Nếu ta vung tay cao quá, tay sẽ che mất mặt, làm cho âm ta phát ra không rõ. Nếu tay vung thấp quá, những người ngồi xa sẽ không nhìn thấy tay ta. Để tay trong khoảng từ thắt lưng tới dưới cằm ta sẽ vung thoải mái nhất, thuận lợi nhất trong giao tiếp và trông cũng tự nhiên nhất. Khi tay vung, luôn nhớ rằng vung “trong ra, dưới lên” - có nghĩa là đưa tay hướng từ trong ra ngoài, và hướng từ dưới lên. Ta cũng nên chú ý luôn ngửa tay, và các ngón tay khép lại. Lòng bàn tay ngửa bày tỏ sự mong đợi, thu thập ý kiến, ngược lại thì hàm ý đè nén, dồn ép thính giả. Các ngón tay khép bày tỏ sự nghiêm túc, ngón tay mở mang lại cảm giác thiếu sinh lực, thiếu nhiệt tình, cảm giác ta đang vơ vét, cào cấu cái gì đó từ bên ngoài vào. Trong quá trình thuyết trình, ta cũng nên chú ý liên tục đổi tay tạo sự khác biệt. Vung tay thì tốt, nhưng vung mãi một tay thì chẳng khác nào chèo thuyền một mái. Nói hai ý là phải vung hai tay khác nhau để người nghe dù không chú ý cũng có thể cảm nhận rõ ràng đây là hai nội dung hoàn toàn khác nhau. 2.2.2. Sử dụng ánh mắt trong giao tiếp kinh doanh Trong lúc trò chuyện, việc sử dụng đôi mắt đầy "ma lực" là cách thể hiện dễ dàng nhất để người nói biết được bạn có thực sự đang lắng nghe, chú ý đến họ hay là đang ... ngán đến tận cổ như thế nào. Tuy nhiên, khi bạn luôn nhìn trực diện vào người nói, ánh mắt có thể toát lên vẻ trang nghiêm hay tươi rói, nhưng người nói sẽ hết sức phấn khởi vì họ cảm nhnậ được rằng, người nghe tôn trọng, thực tâm lắng nghe và hứng thú với những điều họ đang nói. Nêú như người nghe hạn chế sử dụng ánh mắt, người ta xem đó là biểu hiện của đau yếu, có mưu toan hoặc dối trá. 2.2.2.1. Ánh mắt của sếp trong việc giao tiếp với nhân viên Trong lúc trò chuyện với nhân viên, việc sử dụng đôi mắt đầy "ma lực" là cách thể hiện dễ dàng nhất để cấp dưới biết được bạn có thực sự lắng nghe, chú ý đến họ hay là đang...ngán đến tận cổ như thế nào. Nếu như trong quá trình trò chuyện, bạn thường xuyên ngoảnh mặt đi nơi khác (nghe có vẻ thật bất lịch sự), chăm chăm vào tờ báo mới ra sáng nay hoặc "ân huệ" hơn là thi thoảng liếc nhìn anh chàng nhân viên đang hăng hái nói qua trang báo, sẽ chẳng khó khăn mấy để nhân viên đó nhận ra họ đang làm sếp chán nản như thế nào với những vấn đề nhạt như nước ốc. Tuy nhiên, khi bạn luôn nhìn trực diện vào người nói, ánh mắt có thể toát lên vẻ trang nghiêm hay tươi rói, nhưng cấp dưới sẽ hết sức phấn khởi vì họ cảm nhân được rằng, sếp tôn trọng, thực tâm lắng nghe và hứng thú với những điều họ đang nói. Nhiều vị quản lý tỏ ra cao tay hơn, khi họ "thử thách" nhân viên bằng ánh mắt "bí ẩn" của mình trong giao tiếp hàng ngày, hoặc trong một cuộc phỏng vấn. Bạn hãy thử một lần xem, nhân viên sẽ thấy...nóng mặt, bối rối ra sao nếu như sếp cứ nhìn chằm chằm vào mình, hoặc liên tục chớp nháy mắt trong khi nghe họ nói, thậm chí thi thoảng còn..."liếc mắt trông ngang" đầy ẩn ý. Thông qua những lần thử thách như thế, hẳn nhân viên sẽ được rèn luyện tính tự tin, nhạy bán trong giao tiếp với lãnh đạo. Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực giao tiếp nhận định rằng, đến 90% các nhà lãnh đạo đều ý thức được tầm quan trọng của việc sử dụng ánh mắt trong giao tiếp. Nếu như một người hạn chế sử dụng ánh mắt, người ta xem đó là biểu hiện của đau yếu, có mưu toan hoặc dối trá. 2.2.2.2. Sử dụng ánh mắt trong giao tiếp với khách hàng Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng, hữu hảo, quan tâm và tập trung... Trong tình huống quan trọng, ánh mắt có thể làm nổi bật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm lý với khách hàng. Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, nếu không, người khác sẽ không cảm nhận được tính lịch sự của bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là điều cần lưu ý. Thông thường là nhìn vào đầu, chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể thông thường không nên nhìn, mà đặc biệt là phần dưới, bất kì là nam hay nữ, già hay trẻ, với người trên hoặc khách hàng, ánh mắt không nên nhín cúi xuống, nên nhìn thẳng thậm chí có lúc cần ngửa lên. Thời gian nhìn sang đối tượng cũng phải chú ý, theo một cách nói chuyên nghiệp, trong những cuộc giao lưu, thời gian nhìn vào khách hàng là khoàng 1/3 của tổng thời gian gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chào tạm biệt đều phải nhìn vào khách hàng, còn những thời gian khác có thể tuỳ theo tình hình. 2.2.3. Sử dụng nụ cười trong bán hàng Nụ cười luôn đi cùng trong giao tiếp của mọi người. Nếu bạn lạnh lùng, khi giao tiếp sẽ làm cho mọi người ngày càng xa bạn hơn. Vậy làm thế nào để mọi người xích lại gần nhau? Có một vị phóng viên kể lại chuyện nụ cười:"Tôi tham dự một bữa tiệc. Có một phu nhân khoác trên mình một tấm áo da báo, khắp mình đeo trang sức quý giá, thế nhưng gương mặt lại vênh váo không ai bì được, khiến mọi người cảm thấy rất khó chịu. Vị phu nhân đó đã quên mất giá trị của nụ cười còn lớn hon gấp vạn lần đồ trang sức mà mình đeo trên người". Giám đốc của một công ty hay nhắc nhở nhân viên của mình: " Các bạn nên thường xuyên nở nụ cười.". Tôi đã đọc ở đâu đó nói về giá nụ cười của một nhà marketing nổi tiếng của Mỹ đáng giá hàng chục ngàn USD. Câu nói này không hề khoa trương, thành công của ông chính là dựa vào sự hấp dẫn trong nhân cách và đặc biệt là ở chính nụ cười của ông. Thông thường, lần đầu gặp mặt người lạ. Họ thường có tâm lý cảnh giác, không an toàn. hãy cười thân thiện, nó sẽ làm tan biến tâm lý đó. Nụ cười sẽ trở thành sứ giả của cảm tình, giúp quan hệ xã hội thuận lợi hơn. Một người trên môi lúc nào cũng có nụ cười rạng rỡ sẽ làm cho người khác cảm thấy dễ chịu, thoải mái. Khi chúng ta khẩn cầu người khác, nhận được nụ cười từ chối cũng không đến nỗi tức giận. Cũng là từ chối mà đối phương dù có lịch sự nhưng không nở nột nụ cười chúng ta sẽ cảm thấy thật lạnh lẽo. Đây chính là sức mạnh của nụ cười! - Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật. - Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm. - Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc. 2.2.4. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong việc đàm phán Tư thế của người thể hiện sự sẵn sàng Một cuộc đàm phán thành công có thể nhờ vào khả năng nắm bắt những ẩn ý sau lời nói của đối phương. Để có được điều này, bạn cần hiểu được ngôn ngữ hình thể. Nhà đàm phán tài ba là người nhận ra khi nào nên trì hoãn hoặc thúc đẩy quá trình đàm phán. Họ biết cách xoa dịu và bình ổn những tình huống căng thẳng. Tuy nhiên, thay vì chỉ căn cứ vào lời nói, cách chủ yếu họ sử dụng để đánh giá diễn biến xung quanh là quan sát những cử chỉ không lời vốn bộc lộ những động cơ vô thức và dễ bị bỏ qua. Khi đàm phán, nếu chú ý đến ngôn ngữ cơ thể của đối phương, bạn sẽ "nghe" được nhiều điều mà có thể họ không trực tiếp nói ra. Hãy quan sát ngôn ngữ của toàn bộ cơ thể: đầu, cánh tay, bàn tay, thân, cẳng chân và bàn chân. Điệu bộ có giá trị nhât mà bạn – với vai trò là người thương lượng – có thể vui mừng khi nhận thấy ở đối phương là tư thế sẵn sàng ngồi xuống. Ví dụ, khi bạn đang đưa ra 1 đề xuất và thấy đối phương thể hiện điệu bộ sẵn sàng ngồi xuống, có nghĩa rằng buổi thương lượng trực tiếp này sẽ đạt kết quả tốt hay ít nhất là có được sự đồng thuận nào đó. Trong các cuộc tiếp xúc với khách hàng, nếu họ có tư thế sẵn sàng ngồi xuống ngay sau đối thoại thì có thể hiểu rằng họ đã đồng ý với thỏa thuận. Ngược lại, nếu trong suốt cuộc trao đổi, khách hàng ngồi với tư thế tay bắt chéo hoặc khoanh tay trước ngực ngay sau khi đưa ra quyết định đều có nghĩa họ không muốn mua hàng. Tuy nhiên, trong trường hợp nhất định, tư thế sẵn sàng ngồi xuống lại thể hiện sự giận dữ và từ chối. Vì vậy để nhận biết ý định của đối phương 1 cách chính xác, bạn cần chú ý tới các điệu bộ trước đó của họ. Ngoài dấu hiệu tích cực trên, 1 số tư thế khác thể hiện sự mong muốn kết thúc cuộc gặp mà bạn có thể nhận thấy là: tư thế cúi người về phía trước, điệu bộ 2 tay nắm vào ghế trong tư thế của người đầu chạy… Nếu bạn nhận thấy 1 trong 2 tư thế này diễn ra trong suốt buổi nói chuyện thì tốt hơn hết là nên kết thúc cuộc gặp hoặc chuyển hướng sang chủ đề khác. 2.3. Đánh giá chung 2.3.1. Ưu điểm Ngôn ngữ dùng để biểu lộ suy nghĩ, ý định hoặc trạng thái của mỗi người và cũng còn có thể để che giấu, đánh lạc hướng người khác. Vì ngôn ngữ gắn liền với ý thức, nó được sử dụng một cách có chủ định của ý thức. Ngoài ra, có một loại “ngôn ngữ” khác ít hoặc không gắn liền với ý thức, nó có thể được biểu lộ một cách tự động, máy móc mà người khác chưa chắc đã hiểu ra. Đó là ngôn ngữ của cơ thể, được thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ, nét mặt… trong quá trình giao tiếp và có hệ mã riêng. Ngày nay khi thế giới dần dần bị thu nhỏ lại, phẳng ra thì sự va chạm giữa các nền văn hóa khác nhau được nhận thấy rõ ràng nhất trong quá trình giao tiếp. Là doanh nhân, hẳn đã có lần bạn phải cân nhắc trước khi gặp gỡ các đối tác quốc tế: nên giao tiếp theo phong tục của ta hay của họ, cư xử như thế nào cho đúng mực… vì ngôn ngữ là một rào cản không nhỏ. Theo nghiên cứu các nhà khoa học thì trong quá trình giao tiếp, lời nói bao gồm ba yếu tố: ngôn ngữ, phi ngôn ngữ (hay còn gọi là ngôn ngữ của cơ thể) và giọng điệu. Ngôn ngữ, lạ thay chỉ góp phần nhỏ nhất 7% trong việc tác động đến người nghe, giọng điệu chiếm tới 38% và yếu tố phi ngôn ngữ lại trở nên quan trọng nhất vì sở hữu được 55%. Những công trình nghiên cứu ngày nay đã ghi vào danh mục hơn một triệu bản mã và tín hiệu liên quan đến ngôn ngữ cơ thể. Các chuyên gia nói rằng trong cuộc đàm phán kéo dài 30 phút, hai người có thể biểu hiện hơn 800 thông điệp phi lời nói khác nhau. Nếu cả hai người đều không hiểu hoặc không nhận ra những thông điệp này, thì cả hai chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp thấp. Cho nên không có gì đáng ngạc nhiên khi kết quả của nhiều cuộc đàm phán không đến đích. Trong giao tiếp, ngoài việc để ý đến các cử chỉ điệu bộ và thông điệp của người đối diện, bạn còn phải biết cách đọc được những cử chỉ của người ấy và ý nghĩa của chúng. Khi có được kinh nghiệm đó, bạn sẽ nhận biết người đối diện, nhận biết bản thân và kiểm soát bản thân cũng như người đối diện bằng hành động phi ngôn ngữ. Thông thường sau khi chào hỏi xã giao, người có kinh nghiệm bắt đầu chú ý đến những cử chỉ phi ngôn ngữ của người đối diện. Anh ta bắt chéo chân tay trong khi nói chuyện? Anh ta nhìn thẳng vào mắt mình? Anh ta che miệng khi đặt câu hỏi? Quan sát và hệ thống các cử chỉ đó lại, có thể đánh giá người đó có thực tình khi giao tiếp không, đang chán nản, tức giận hay đang nghi ngờ. Ban đầu, có thể bạn không nhận biết được 100% những cử chỉ đó, nhưng ít nhất cũng có thể nhận ra được một điều gì đó đang diễn ra ở người đối diện. Cũng giống như hình ảnh bên cạnh người đàn ông – vai trò là người đối tác với thế ngồi bắt tréo chân, toàn thân gồng cứng, ánh mắt khó chịu chứng tỏ sự bất đồng quan điểm Khi kiểm soát hành vi, cử chỉ của mình và của người đối diện, chúng ta sẽ thấy được những cái lợi của ngôn ngữ cơ thể. Ngôn ngữ của cơ thể phản ánh cảm xúc thực sự bên trong nên hiểu được nó, bạn có thể sử dụng chúng một cách có lợi nhất. 2.3.2. Nhược điểm Việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp thực sự đem lại rất nhiều lợi ích nhưng nếu không biết vận dụng đúng chỗ có thể đem lại những điều hoàn toàn ngược lại hoặc sử dụng thái quá cũng có thể dẫn tới kết quả giao tiếp không như ý. Một lần, trong một cuộc họp thân mật tại phòng khách sạn của vị chủ tịch tập đoàn một công ty đa quốc gia, với sự có mặt của nhiều đồng nghiệp các nước Đông Nam Á, một nữ doanh nhân trẻ có gương mặt dễ nhìn và trang phục sang trọng đã lôi cuốn thiện cảm của mọi người trong phòng họp ngay giây phút đầu tiên. Khi ngài chủ tịch phát biểu thì mọi người giật mình vì tiếng chuông điện thoại phát ra từ túi xách của nữ doanh nhân nọ. Ngay lập tức mọi ánh mắt đổ dồn nhìn về phía chị ta và như hiểu được rằng mình đang được mọi người chú ý, nữ doanh nhân này bắt đầu cuộc đàm thoại bằng giọng nói hết sức ngọt ngào, trong trẻo với âm thanh vừa đủ nghe cho cả mọi người. Sau đó, ngồi trong phòng họp mà dường như gương mặt của chị lúc nào cũng bận rộn, miệng luôn nhai nhóp nhép kẹo cao su. Đôi lúc chị ta nhìn cô phiên dịch không mấy hài lòng, thỉnh thoảng còn chỉnh sửa từ ngữ dịch chưa được chính xác với vẻ bực bội ra mặt. Lâu lâu chị bỗng vươn vai, ưỡn ngực rồi ngáp một cách tự nhiên trước sự bỡ ngỡ của nhiều nguời. Trong xã hội hiện đại và nhất là trong môi trường kinh doanh quốc tế, rất cần thiết cho mỗi chúng ta trở nên tinh tế hơn, tự nhận thức và tự kiềm chế được ngôn ngữ cơ thể cũng như tập cách quan sát ngôn ngữ này thông qua những hình ảnh xung quanh để hiểu rõ đối tác mà ta đang giao tiếp. Và chính vì vậy, ngôn ngữ cơ thể khi được sử dụng trong giao tiếp còn phải đúng đối tượng, đúng hoàn cảnh, đúng với mỗi vị trí hay quốc gia. Như khi bắt tay với phụ nữ phải khác với đàn ông, không thể giống nhau hay lẫn lộn được… 2.4. Một vài biểu hiện của ngôn ngữ cử chỉ và ý nghĩa khác biệt 2.4.1. Khác biệt văn hóa dân tộc (quốc gia) Tiếp xúc với người ngoại quốc là điều thú vị, có ích, nhưng đôi khi cũng là sự nguy hiểm. Chỉ vì một vài thiếu sót nhỏ, chúng ta bị lâm vào tình thế khó xử vì không hiểu phong tục tập quán của nhaụ. Sau đây là sự khác biệt ý nghĩa ngôn ngữ cử chỉ ở một số nền văn hóa khác nhau: Ngôn ngữ cử chỉ Chỉ tiêu Bữa ăn ồn ào - Tại Trung Hoa, Việt Nam và vài nước khác ở Á Đông, thói quen nhai nhồm nhoàm, ợ, vỗ bụng, xúc miệng, xỉa răng, trước mặt mọi người tỏ ý khen chủ nhà, cám ơn bà chủ nhà đã cho ăn no nê, ngon lành. - Người Âu, Mỹ lại kỵ những tiếng động và cử chỉ này Dấu hiệu OK: khoang ngón tay trỏ và ngón tay cái thành vòng tròn - Người Mỹ: có nghĩa “Tốt”. - Người Đức: hiểu là “Đồ ngu” hay “Đồ đáng khinh”. - Người Pháp: hiểu như là “zero” hay “vô giá trị”. - Ở Nhật: dấu hiệu của tiền bạc. - Là sự sỉ nhục người khác ở Hy Lạp, Braxin, Ý, Thổ Nhĩ Kỳ, Liên bang Nga và một số quốc gia khác. Gật đầu - “Tôi đồng ý” ở hầu hết các quốc gia. - “Tôi không đồng ý” ở một số nơi tại Hy Lạp, Yugoslavia, Bungari, và Thổ Nhĩ Kỳ. Nhướng lông mày - “Đồng ý” ở Thái Lan và một số nước khác ở châu Á. - “Xin chào” ở Phillipines. Vỗ nhẹ (bằng ngón trỏ) lên mũi - “Bí mật đó nha!” ở Anh - “Coi chừng!” hay “Cẩn thận đó!” ở Ý Mắt lim dim - “Chán quá!” hay “buồn ngủ quá!” ở Mỹ. - “Tôi đang lắng nghe đây” ở Nhật, Thái Lan và Trung Quốc Ngày nay khi thế giới dần bị thu nhỏ lại, phẳng ra thì sự va chạm giữa các nền văn hóa khác nhau được nhận thấy rõ ràng, nhất trong quá trình giao tiếp. Tuy nhiên, nhờ sự phát triển vũ bão của các phương tiện truyền thông, nên khoảng cách văn hóa khác biệt dần được thu hẹp. 2.4.2. Khác biệt văn hoá giới tính (nam - nữ) Một chàng trai đã từng viết “chỉ cần nắm tay, hai mắt gặp nhau và một nụ hôn nhẹ là đã có ý nghĩa với anh hơn cả ngàn lời nói”. Theo các nhà tâm lí học 50% ấn tượng chúng ta có được từ người khác phái là thông qua ngôn ngữ cơ thể. Hãy so sánh những cử chỉ sau để nhận thấy cử chỉ giữa nam và nữ luôn có sự khác biệt, thí dụ khi cùng cảm mến một ai đó: Ngôn ngữ cử chỉ Nam Nữ Ngôn ngữ trong chuyện trò Khi nói chuyện sẽ ngồi thằng lưng, mặt hướng về phía trước và chăm chú lắng nghe những gì bạn gái nói, dù là chuyện tầm phào Hay mỉm cười bẽn lẽn. Hỏi han nhiều về đời tư, thích nói chuyện hoặc cố gắng bắt liên lạc. Ngôn ngữ của ánh mắt Nhìn thằng vào mắt bạn gái, rất chăm chú. Đôi khi hơi mơ màng… mỉm cười. Hay hướng ánh mắt hoặc “gián” vào bạn nam. Ngôn ngữ của sự vô thức Sau khi quen nhau khá lâu, dần trở thành… một “bản sao” của người yêu, dù không hề cố ý Hay lắc lư, vuốt ve mái tóc, cứ mân mê đồ trang sức. Điều quan trọng là bạn phải biết luôn quan tâm đến người khác để nắm bắt được những thông điệp mà người ta muốn gửi gắm qua ngôn ngữ của cử chỉ. 2.4.3. Khác biệt giữa các vị trí xã hội (giám đốc, nhân viên ...) Các nhà lãnh đạo luôn ý thức rằng mỗi cử chỉ, hành động, trong mỗi hoàn cảnh, dù có chủ ý hay không đều truyền đi một thông điệp nào đó, đến với những người xung quanh.Thí dụ trong công việc, cùng một cử chỉ nhưng ở mỗi vị trí xã hội lại chứa đựng một thông điệp khác: Cử chỉ Người quản lý Nhân viên Sử dụng đôi mắt đầy “ma lực”: nhìn thẳng người đối thoại Đang hài lòng Tự tin vào năng lực, thích thú công việc Nụ cười trân trọng Thông điệp: Cậu hãy cố gắng lên! Thông điệp: Tôi sẽ cố gắng!” Cái nhíu mày Đó là câu nói: Hãy cẩn thận đấy! Không hiểu vấn đề. Chớp mắt nhiều hơn bình thường, hiếm khi nhìn vào mắt người đối thoại Không hài lòng Người ít tự tin và có thể anh ta không quan tâm đến công việc mới này. 2.4.4. Ngôn ngữ cử chỉ trong gia đình và bạn bè. Ngôn ngữ cử chỉ mang trong mình rất nhiều thông điệp về các mối quan hệ con người. Một đứa trẻ chỉ cần nhìn cử chỉ của mẹ là đã có thể biết người đang nói chuyện với mẹ là bạn mẹ hay người lạ. Cũng như vậy trong một gia đình những nét mặt, ánh mắt của người chồng hay người vợ cũng nói lên gia đình đó có hạnh phúc hay không. Thông thường, khi nhìn thấy ai đó mà chúng ta không quen, mắt chúng ta sẽ chuyển động theo đường zig-zag: mắt nhìn sang nhau qua sống mũi.Với bạn bè, cái nhìn chuyển động trong một hình tam giác: nhìn từ mắt này sang mắt kia và cũng nhìn xuống cả dưới mũi và miệng. Trong những mối quan hệ gần gũi như gia đình, bạn bè, tình cảm gắn bó càng nhiều thì ngôn ngữ cử chỉ càng đươc biểu hiện nhiều hơn. Rất thường xuyên, người ta dùng ánh mắt, nụ cười, những cử chỉ thân mật như ôm, hôn, cọ má… để thể hiện sự chân thành, yêu quí thay cho lời nói “ cám ơn ” sẽ trở thành khách sáo. 2.4.5. Những cử chỉ dễ bị lầm lẫn Nhận định được những thông điệp từ các cử chỉ của đối phương rất quan trọng. Nếu bạn không thể giải mã được những thông điệp đó, có thể bạn sẽ đưa ra những kết luận sai lầm. Ai mà chẳng biết nụ cười là dấu hiệu của niềm vui sự hạnh phúc. Tuy nhiên, người ta cười vì nhiều lí do khác nhau: hồi hộp, sợ hãi, kinh thường. Để biết được ai đó có vui không, hãy nhìn thẳng vào mắt họ. Nơi khóe mắt của họ sẽ có những nếp nhăn khi cười, gương mặt sẽ sáng lên. Nếu trong khi cười, chỉ có khóe miệng dướng lên, có thể họ cười vì lí do khác. Ánh mắt cũng có thể gây rắc rối nếu chúng ta có cái nhìn không đúng lúc, đúng chỗ. Với người Mỹ và các nước Âu châu, nếu không nhìn thẳng vào mắt người đối thoại là tỏ ra mình thiếu thành thật. Riêng người Anh, Ấn Độ, Pakistan và một vài nước Á đông lại tránh chạm ánh mắt khi giao thiệp. Họ cho rằng nhìn chằm chằm vào mắt người đối thoại là bất lịch sư. Bạn nên nhớ đừng phán đoán một điều gì đó một mình. Không nhanh chóng đưa ra kết luận mà thay vào đó nên tập hợp các hành vi, cử chỉ rồi mới nhận xét vấn đề. PHẦN 3: SỬ DỤNG NGÔN NGỮ CƠ THỂ HIỆU QUẢ TRONG GIAO TIẾP 3.1. Cách đọc chính xác ngôn ngữ cơ thể để vận dụng trong giao tiếp 3.1.1. Phải hiểu các điệu bộ theo cụm Một trong những lỗi nghiêm trọng nhất mà một người mới học cách đọc ngôn ngữ cơ thể thường phạm phải, đó là họ hiểu một điệu bộ đơn lẻ và tách biệt với các điệu bộ hay tình huống khác. Ví dụ, gãi đầu có thể có nhiều nghĩa: đổ mồ hôi, không chắc chắn, tóc có gàu hày chấy, đãng trí hoặc nói dối… tùy thuộc vào các điệu bộ khác đồng thời xảy ra vào lúc đó. Như bất kỳ ngôn ngữ nói nào, ngôn ngữ cơ thể cũng có “từ”, “câu” và “dấu câu”. Mỗi điệu bộ giống như một từ đơn và một từ có thể có nhiều nghĩa khác nhau. Vì vậy hãy luôn xem xét cả cụm điệu bộ để hiểu đúng sự việc. Như ở đây dấu hiệu chính dùng để đánh giá Hoài nghi là điệu bộ kết hợp giữa tay và mặt, với ngón trỏ chĩa hướng lên má trong khi các ngón khác chống cằm. Bằng chứng bổ sung cho thấy người này đang có những suy nghĩ mang tính phê phán đối với những gì được nghe là đầu ngả nghiêng tựa lên tay. Câu ngôn ngữ này có ý đại loại như: “Tôi không thích điều anh đang nói”, “Tôi không đồng ý”, hoặc “Tôi đang kìm nén những cảm xúc tiêu cực”. 3.1.2. Tìm kiếm sự phù hợp khi đọc ngôn ngữ cơ thể Nghiên cứu cho thấy các dấu hiệu không lời có tác động gấp 5 lần lời nói. Khi hai yếu tố này không khớp với nhau thì mọi người – đặc biệt là phụ nữ - sẽ dựa vào thông điệp không lời và không quan tâm đến nội dung của lời nói. Là diễn giả, khi bạn yêu cầu người nghe phát biểu ý kiến về những điều bạn đã nói, nếu người đó trả lời không đồng ý thì lời nói và cử chỉ của họ sẽ khớp với nhau. Tuy nhiên, nếu người đó nói “đồng ý” với những gì bạn nói nhưng điệu bộ lại không phù hợp thì rất có thể họ đang nói dối. Giả sử sếp của bạn đang phát biểu với mọi người là ông ta sẵn sàng tiếp thu và hoan nghênh ý tưởng của những người trẻ tuổi trong khi ánh mắt, khuôn mặt của ông lại hướng về nơi khác thì bạn có tin không? Việc theo dõi cụm điệu bộ, sự hòa hợp giữa ngôn ngữ cơ thể và lời nói là yếu tố then chốt để giải nghĩa chính xác thái độ của một người thông qua ngôn ngữ này. 3.1.3. Phải hiểu điệu bộ đó theo ngữ cảnh nào Tất cả các điệu bộ nên được xem xét trong ngữ cảnh xuất hiện điệu bộ đó. Ví dụ, nếu một người ngồi đợi xe buýt ở trạm cuối, tay chân khoanh lại thật chặt, cằm cúi xuống trong một ngày mùa đông lạnh giá thì rất có thể người đó thấy lạnh, chứ không phải muốn tự vệ. Thế nhưng, nếu ai đó ngồi đối diện với bạn và sử dụng những điệu bộ tương tự trong lúc bạn đang cố gắng chào bán một ý tưởng, sản phẩm hay dịch vụ với anh ta thì chính xác là anh ta không chấp nhận hoặc đang từ chối lời đề nghị của bạn. 3.2. Những điều cần tránh khi sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp 3.2.1. Thái độ và tư thế Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên marketing đều phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung, đây là cơ sở để giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền đề cơ bản để thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Phải chú ý tránh 4 thái độ sau đây: - Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng. - Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng. - Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện. - Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn. Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ, nhân viên marketing còn phải luôn luôn chú ý đến cách ăn nói của mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng để giúp bạn đạt được mục đích marketing. Nhân viên marketing trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc biệt chú ý tránh những tư thế sau đây: - Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng không tập trung. Ví dụ như: Ông Chirac đã có một cử chỉ thân thiện, nhưng vai của Tổng thống Mỹ đã trượt đi. - Không nên ngáp ngắn ngáp dài. - Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay. - Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm chằm vào khách hàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân. Như hình bên: Thủ tướng Đức cười với vẻ gượng và hơi ngả người ra sau, bắt tay ông Bush trang nghiêm và lúng túng. Tuỳ theo khách hàng và từng trường hợp khác nhau, nhân viên marketing nên áp dụng những tư thế khác nhau. Nếu đối tượng là người có thanh thế , để tỏ rõ sự tôn trọng, nhân viên marketing nên ngồi thẳng và cúi người về phía trước một chút. Nếu khách hàng là người cùng lứa tuổi và có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn có thể ngồi thoải mái hơn để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng. Nếu đối tượng đi cùng với vợ hoặc chồng, tốt nhất bạn nên lịch sự một chút để tỏ thái độ tôn trọng họ. Với những trường hợp bình thường, trong giao tiếp với khách hàng, tư thế cần chính xác của nhân viên marketing là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi khách hàng. Trong thời gian giao tiếp, nếu có người mời thuốc, mời nước, nên đứng lên hoặc cúi người một chút nhận lấy để tỏ lòng cám ơn. 3.2.2. Tay Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp với khách hàng, nếu sử dụng thích đáng, sẽ làm cho những thông tin mà bạn muốn truyền đạt ra càng rõ ràng hơn. Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ có tác dụng nhấn mạnh về những nội dung mà bạn đang nói. Nhưng cũng cần chú ý không nên sử dụng quá nhiều sẽ tạo cảm giác khó chịu đối với khách hàng. Sử dụng động tác ra hiệu bằng tay ít, nhiều và ý nghĩa kèm theo của nó tuỳ thuộc vào từng quốc gia khác nhau, dân tộc khác nhau và những khu vực khác nhau. Cho nên, trong quá trình khai thác thị trường marketing ở các nước khác nhau, các nơi khác nhau, biết ra hiệu bằng tay một cách thích đáng là một kỹ năng không thể thiếu của một nhân viên marketing. 3.2.3. Nét mặt Nét mặt bao gồm ánh mắt trong quá trình truyền đạt thông tin có tác dụng rất quan trọng. Đặc biệt là trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, tác dụng của nét mặt chiếm tỷ lệ rất lớn. Các nhà tâm lý phát hiện ra rằng, trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38% giọng nói và thêm 50% nét mặt, như vậy có thể thấy rõ được tính quan trọng của nét mặt. Cho nên, một nhân viên marketing nếu muốn truyền đạt tốt hơn những tư tưỏng của mình, có thể sử dụng hợp lý các cữ chỉ như đôi mắt, lông mày và đôi môi để giúp bạn đạt được mục đích. Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu quả nhất là nét mặt tươi cười. Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, là thể hiện năng lực của nhân viên marketing. Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích đáng là biểu hiện của sự hài hước. Trong cuộc gặp lần đầu, nếu nhân viên marketing có những câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, sẽ làm cho khách hàng thấy bạn dễ gần hơn. Đặc biệt là trong hoàn cảnh khó khăn, nếu bạn biết tự nói ra những câu nói hài hước , bạn sẽ có thể thoát khỏi hoàn cảnh khó khăn một cách dễ dàng hơn. Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm gì, một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể giúp họ tránh khỏi sự bối rối. 3.2.4. Ánh mắt Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng, hữu hảo, quan tâm và tập trung… Trong tình huống quan trọng, ánh mắt có thể làm nổi bật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm lý với khách hàng. Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, nếu không, người khác sẽ không cảm nhận được tính lịch sự của bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là điều cần lưu ý. Thông thường là nhìn vào đầu, chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể thông thường không nên nhìn, mà đặc biệt là phần dưới, bất kì là nam hay nữ, già hay trẻ, với người trên hoặc khách hàng, ánh mắt không nên nhín cúi xuống, nên nhìn thẳng thậm chí có lúc cần ngửa lên. Thời gian nhìn sang đối tượng cũng phải chú ý, theo một cách nói chuyên nghiệp, trong những cuộc giao lưu, thời gian nhìn vào khách hàng là khoàng 1/3 của tổng thời gian gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chào tạm biệt đều phải nhìn vào khách hàng, còn những thời gian khác có thể tuỳ theo tình hình. Bàn tay Tổng thống Pháp lại đặt lên vai ông Bush, nhưng không nhận được cử chỉ đáp, trong khi hai ánh mắt dõi theo hai hướng khác biệt. 3.2.5. Trong giao tiếp với khách hàng, cần tránh 4 thái độ nào? - Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng. - Thái độ lúng túng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bạn không đáng tin cậy. - Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện. - Thái độ tuỳ tiện, sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn. 3.3. Sự phối hợp giữa ngôn ngữ cơ thể và ngôn ngữ nói - Giao tiếp ngôn ngữ nói và ngôn ngữ cơ thể ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau. Ngôn ngữ cơ thể là một phần quan trọng của việc truyền đạt thông tin. Để giao tiếp tốt, việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể là điều nên quan tâm và kiểm soát. Vấn đề cách thức diễn đạt chiếm 93% độ quan trọng so với nội dung chúng ta đang truyền đạt. Không phải lúc nào con người ta cũng có thể dùng lời nói để diễn đạt suy nghĩ của mình. Chẳng hạn, khi có điều khó nói với đồng nghiệp hay cấp trên. Sẽ thật khiếm nhã nếu nói to hoặc dùng những ngôn từ cục cằn. Lúc này chỉ cần một ánh mắt hay nụ cười… cũng phần nào thể hiện một sự “cảnh báo” hay tán thưởng đối phương. Không thể phủ nhận tầm quan trọng của giao tiếp bằng lời nhưng những buổi diễn thuyết, đàm phán hay chỉ đơn thuần là các cuộc nói chuyện sẽ trở nên kém hấp dẫn nếu như không có giao tiếp bằng cử chỉ. - Giao tiếp ngôn ngữ nói và giao tiếp ngôn ngữ cơ thể phối hợp với nhau tạo ra hiện quả cao nhất. Trong một nghiên cứu mới đây, có đến 90% sự mở đầu của các bài diễn thuyết có kèm điệu bộ của cơ thể. Mỗi điệu bộ này lại có ý nghĩa rất phong phú. Riêng tư thế của đầu đã bao hàm các dấu hiệu của sự đồng thuận hay không hoặc cũng có thể thay cho các từ như rất "nhiều", "sẵn sàng", "tất cả mọi người" hay "tất cả mọi thứ". Trên thực tế, chính từ ngữ và điệu bộ đã cùng tạo nên nghĩa của câu. - Khi ngôn ngữ nói và hành vi ngôn ngữ cơ thể trái ngược nhau => điều gì quyết định ý nghĩa của thông điệp?  3.3.1. Hiệu quả của sự phối hợp giữa ngôn ngữ cơ thể và ngôn ngữ nói - Giao tiếp ngôn ngữ nói và ngôn ngữ cơ thể đều góp phần truyền tải một thông điệp. Bạn có thể cải thiện kỹ năng giao tiếp nói của mình bằng cách sử dụng các tín hiệu phi ngôn ngữ và cử chỉ để nhấn mạnh và hỗ trợ cho lời nói của mình. Cách làm này đặc biệt phát huy tác dụng khi bạn phải thuyết trình hoặc nói trước một đám đông. - Chúng ta không thể phủ nhận tầm quan trọng của giao tiếp bằng lời nhưng những buổi diễn thuyết, bữa tiệc hay chỉ đơn thuần là các buổi nói chuyện sẽ trở nên kém hấp dẫn nếu như không có giao tiếp bằng cử chỉ. Bạn mở đầu bài nói của mình bằng một cử chỉ hài hước thì chắc chắn không khí hội trường sẽ thay đổi và cơ hội thành công của bạn sẽ cao hơn. - Trong kinh doanh, đôi khi phải chịu nhiều áp lực lớn từ công việc, điều đó khiến con người mệt mỏi và căng thẳng. Nếu thấy mệt mỏi hay tinh thần không được hưng phấn thì nên ngồi xuống. Nếu đã ngồi xuống mà vẫn cảm thấy mệt mỏi hơn thì hãy thử đứng lên ngồi xuống thật nhanh trong vòng năm phút và bạn sẽ thấy có nguồn năng lượng mới trong mình. - Góp phần phát triển kỹ năng giao tiếp. Nếu chúng ta phát triển “phi ngôn ngữ” của mình, chúng ta có thể khiến cho những ý nghĩ được thực hiện theo cách có hiệu quả hơn. Chúng ta có thể tạo nên mối quan hệ với những người khác một cách dễ dàng. Khi sử dụng nhiều sức mạnh cùng một lúc và với sự thận trọng trong từng cử chỉ, kỹ năng giao tiếp của chúng ta sẽ trở nên tuyệt vời hơn bao giờ hết. 3.3.2. Các hình thức phối hợp giữa ngôn ngữ cơ thể và ngôn ngữ nói 3.3.2.1. Trong đàm phán, thương lượng - Đàm phán là quá trình giao tiếp giữa các bên thông qua trao đổi thông tin và thuyết phục nhằm đạt được những thỏa thuận về những mục tiêu khác biệt trong khi giữa họ có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng. - Các chuyên gia nói rằng trong một cuộc đàm phán kéo dài 30 phút, hai người có thể biểu hiện hơn 800 thông điệp phi lời nói khác nhau. Nếu cả hai người đều không hiểu hoặc không nhận ra những thông điệp này, thì cả hai chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp thấp. Cho nên không có gì đáng ngạc nhiên khi kết quả của nhiều cuộc đàm phán không đến đích. - Dùng ngôn ngữ phải ngắn gọn, rõ ràng. Chú ý dùng kết hợp cả giao tiếp phi ngôn ngữ như: ngữ điệu, giọng nói, động tác tay, đầu… 3.3.2.2. Trong quan hệ với khách hàng - Giao tiếp với khách đến cơ quan, văn phòng làm việc Chào hỏi lịch sự, gọi cả tên, họ các chức danh (nếu có). Phải chủ động chào, bắt tay, mời ngồi, mời nước… Hỏi thăm xã giao vài ba câu và vào ngay nội dung chính của công việc. Chọn thời cơ đúng lúc hãy đưa công văn, thư, qùa biếu Duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách ( không làm việc khác) Nhìn vào mắt người giao tiếp, lắng nghe, gật đầu, mỉm cười… để khuyến khích họ nói. Tránh cử chỉ bất nhã. Nói ngắn gọn, rõ ràng, ngôn ngữ dễ hiểu, giọng nói ẩn chứa sự nhiệt tình, ánh mắt tập trung vào đối phương sẽ gây được sự mến phục của khách hàng. Kết thúc cuộc gặp nhớ bắt tay, chào tạm biệt (và chú ý đến tư trang của khách, nếu quên thì nhắc khéo). Tùy khách mà tiễn tới cửa, ra tận xe, ra sân bay... Hãy mỉm cười. Người ta luôn thích ở bên những người vui vẻ, tươi tắn. Hãy vứt bỏ những cuộc mua bán lạnh lùng, hãy vứt bỏ tâm trạng lo lắng, căng thẳng và bày tỏ niềm vui sướng với công việc mình làm để kiếm sống. - Bên cạnh việc khách hàng muốn được mua hàng tốt, chất lượng cao, nhiều công dụng, có tính thẩm mỹ thì họ còn thích mua ở những nơi có người bán hàng dễ thương, luôn vui vẻ, tươi cười, cử chỉ, hành động nhẹ nhàng, lịch sự… 3.3.2.3. Khi phỏng vấn và trả lời phỏng vấn xin việc - Trong cuộc phỏng vấn, ngoài những câu hỏi kiểm tra đã được chuẩn bị sẵn, nhà tuyển dụng cần quan sát tinh tế ứng viên để từ đó có sự đánh giá tổng thể. Ngôn ngữ cơ thể là một trong những biểu hiện cho thấy rõ về điều đó. - Nếu bạn đang trong cuộc phỏng vấn xin việc và bạn đang nói bằng giọng đều đều và nói về những điều mà bạn không tin rằng bạn sẽ có. Tuy nhiên, ngôn ngữ hình thể của bạn lại nói cho người có lẽ sẽ là cấp trên của bạn rằng bạn rất thận trọng và có năng lực. Trong khi đó thực sự thì bạn không hẳn là như vậy (và có lẽ bạn sẽ không có việc làm đó). Vậy điều gì là thích hợp, đó không phải là ngôn ngữ hay giọng nói của bạn mà chính là ngôn ngữ hình thể của bạn thể hiện lên điều đó. - Nhà tuyển dụng và ứng viên đều phải ăn mặc phù hợp với một buổi phỏng vấn có tính chất trang trọng. - Người phỏng vấn: trong cuộc trao đổi thông tin cần hai chiều: luôn đặt câu hỏi, lắng nghe, giải thích của cả hai phía. - Người được phỏng vấn: lắng nghe tốt, biết cách trả lời hoặc đặt câu hỏi, đối đáp linh hoạt, không ấp úng trước các câu hỏi của nhà tuyển dụng. 3.3.2.4. Khi nói chuyện trước công chúng - Đừng nghĩ về mình (cách nghĩ “ta là trung tâm” sẽ gây lo lắng, hãy nghĩ về nội dung bài nói chuyện. - Giảm lo lắng, sợ hãi. Có thể làm một số động tác thể dục: xoay cổ, xoay vai, co duỗi tay, thả lỏng toàn thân. - Khả năng diễn đạt rõ ràng bằng lời, phát âm chính xác không nói ngọng, cà lăm, giọng địa phương… Để có giọng nói tốt: tập nói ngân nga, nói nhỏ, nói thầm ở nhiều cung bậc khác nhau. - Tập thở: hít vào thở ra có kiểm soát hơi thở đều sẽ giúp giọng nói không run. - Khi đứng trên diễn đàn hãy cố gắng đưa mắt về phía người nghe. - Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ một cách tự nhiên. Tránh đứng im hoặc vung tay qúa nhiều. Nhiều người có quan điểm sai lầm rằng "vung vẫy" tay càng nhiều trong lúc nói chuyện th́ì h́ình ảnh của họ càng trở nên lôi cuốn. Trong thực tế, bạn chỉ nên sử dụng bàn tay để diễn giải vấn đề thêm rõ ràng trước người nghe. Hoạt động của bàn tay trong quá tŕnh nói chuyện nên đúng mực, kết hợp khéo léo với quan điểm, thái độ bản thân, hoặc gắn kết với cao trào của câu chuyện cũng như tầm quan trọng của vấn đề. - Tránh các thói quen xấu: hắng giọng, ho khan, dùng một số từ “được chứ?”, “phải không?” quá nhiều. - Sử dụng các mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ đề để thu hút người nghe. - Hãy cố gắng trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng và mối quan hệ tốt đẹp giữa người nói và người nghe. Phần kết thúc tốt để củng cố chủ đề bài nói. - Linh hoạt, chủ động điều chỉnh nội dung, khối lượng bài nói có thể kết thúc sớm tốt hơn là nói dài. - Ăn mặc lịch sự, cẩn thận, nghiêm túc phù hợp với hòan cảnh. - Buổi nói chuyện tổ chức vào những thời điểm thích hợp trong ngày, thời gian nguời nghe tỉnh táo nhất. ð Nói chuyện trước công chúng thì một nửa là nội dung và một nửa là nghệ thuật trình bày diễn đạt. Việc phối hợp nhuần nhuyễn các yếu tố phi ngôn ngữ với giao tiếp ngôn ngữ sẽ mang lại hiệu quả rất lớn. KẾT LUẬN Nghiên cứu cho thấy một cách thuyết phục là nếu bạn thay đổi ngôn ngữ cơ thể của mình thì bạn cũng có thể làm thay đổi nhiều điều trong cuộc sống của bạn. Bạn có thể thay đổi tâm trạng trước khi đi ra ngoài, cảm thẩy tự tin hơn trong công việc, trở nên vui vẻ hơn và có khả năng thuyết phục hơn. Khi bạn thay đổi ngôn ngữ cơ của mình, bạn sẽ giao thiệp khác đi với mọi người xung quanh bạn và ngược lại họ cũng sẽ đáp lại bạn khác đi. Khi bạn mới bắt đầu tăng vốn hiểu biết của mình về ngôn ngữ cơ thể, có thể bạn sẽ thấy gò bó và bối rối. Bạn sẽ nhận thức được gần như từng biểu hiện của mình, sẽ ngạc nhiên vì lượng điệu bộ bạn thực hiện và số lần bạn loay hoay làm việc này việc khác. Bạn cũng sẽ cảm thấy như thể mọi người quanh bạn cũng nhìn thấy tất cả. Hãy nhớ rằng đa số mọi người hoàn toàn không nhận thức được điệu bộ cơ thể họ và họ mải cố gắng tạo ấn tượng với bạn đến độ họ không nhận thức những việc bạn đang làm! Nếu từ trước đên nay, bạn cứ thọc tay vào túi quần hay nắm tay lại và quay mặt đi thì việc cố ý xòe lòng bàn tay và duy trì việc tiếp xúc bằng mắt thật lâu thoạt đầu sẽ có vẻ ngượng ngập. Có thể, một số người cảm thấy việc học các kỹ năng ngôn ngữ cơ thể chỉ mang tính thủ thuật hoặc giả tạo, nhưng hiểu được ngôn ngữ cơ thể cũng như sử dụng ngôn ngữ cơ thể thuần thục tương tự với việc mặc vài kiểu trang phục nào đó, sử dụng ngôn ngữ nào đó hoặc kể chuyện theo một cách nào đó sao cho lôi cuốn nhất. Điều khác ở đây là việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể không xảy ra một cách vô thức và nó sẽ giúp bạn tạo được ấn tượng tốt với người khác. Nếu không có ngôn ngữ cơ thể hiệu quả, bạn có thể giống như một bộ phim “cao bồi thập cẩm” – môi cử động không khớp với lời thoại khiến người xem hoặc lẫn lộn liên tục hoặc chuyển kênh. Vì vậy cần thiết phải có sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Nhận thấy tính cấp thiết và tầm quan trọng của “ngôn ngữ hình thể” Đồ án với đề tài :”Vận dụng ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp” hi vọng cung cấp cho các bạn một số kiến thức cơ bản để vận dụng đầy đủ và hiệu quả các kĩ năng để có phương thức giao tiếp hiệu quả Xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Biên dịch Thế Anh, 2006, Nghệ thuật giao tiếp không lời, NXB Thanh Hóa [2] Nguyễn Huy Sinh - Trần Trọng Thủy, 2006, Nhập môn khoa học giao tiếp, NXB Giáo dục [3] Dale Canegie, 2005, Nghệ thuật nói chuyện trước công chúng, NXB Văn hóa thông tin [4] Ts. Lương Minh Việt – Lương Thu Hà, 2008, Nghệ thuật giao tiếp hành chính, NXB Khoa học và Kỹ thuật [5] Biên dịch Lê Huy Lâm, 2007, Cuốn sách hoàn hảo về ngôn ngữ cơ thể, NXB tổng hợp Tp.HCM