Khóa luận Một số biện pháp tăng doanh thu kinh doanh tại Bưu điện tỉnh Hà Tây

ng tính vô hình . Do vậy, nó không phải là một vật phẩm cụ thể. Khách hàng không nhìn thấy, nghe thấy, ngửi thấy. Có nghĩa là sản phẩm của dịch vụ Bưu chính không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của khách hàng. Đây chính là yếu điểm lớn của sản phẩm dịch vụ Bưu chính vì khách hàng khó nhận thức được về số lượng, công dụng, lợi ích do sản phẩm đó mang lại và khách hàng không bị hấp dẫn, luôn cuốn bởi hình ảnh, màu sắc, hương vị... ngay như đối với các sản phẩm hàng hoá khác. Để tăng mức độ hiểu biết, nhận thức của khách hàng về dịch vụ Bưu chính cần thông qua hoạt động quảng cáo nhằm tuyên truyền để gây lòng tin đối với sản phẩm, dịch vụ của đơn vị. Hiện nay công tác tuyên truyền, quảng cáo tại Bưu điện tỉnh Hà Tây thường mang tính thụ động, nội dung chưa thiết thực. Để khắc phục được điều này trong công tác tuyên truyền, quảng cáo cần có các hình thức quảng cáo đa dạng, thích hợp, tạo điều kiện cho khách hàng nhận thức và hiểu biết về các dịch vụ mới hoặc những dịch vụ hiện có. Cụ thể: + Quảng cáo tại điểm bán hàng: Các điểm bán hàng có thể được xem như là các bảng thông tin chuyển tải các thông điệp về các dịch vụ hiện có tại đó đến với khách hàng. Do đó đây cũng là một kênh thông tin quan trọng cho khách hàng hiện tại và tương lai. Kiến trúc bên ngoài cũng như nội thất bên trong các điểm bán hàng cũng giúp tạo ra hình ảnh tốt đẹp về nhà cung cấp dịch vụ trong con mắt khách hàng. Một bưu cục có biển hiệu rõ ràng, dễ nhận biết, có nội thất đẹp ngăn nắp, tiện nghi, gọn gàng chắc chắn sẽ có tác dụng thuyết phục khách hàng hơn các quảng cáo trên ti vi. Các nơi bán hàng thường là những nơi thuận tiện để treo các biển quảng cáo cho doanh nghiệp. Với mạng lưới bưu cục như hiện nay, đặt tại những nơi đông người qua lại, Bưu điện tỉnh Hà Tây không phải mất nhiều tiền thuê các địa điểm khác để quảng cáo. Tại đây khách hàng cũng có thể thấy được các thiết bị khai thác các dịch vụ Bưu chính hiện đại hoạt động như thế nào. Đó cũng là những hình ảnh quảng cáo không mất tiền nhưng hiệu quả nhằm xây dựng niềm tin về chất lượng các dịch vụ Bưu chính trong tâm trí khách hàng, nhắc nhở khách hàng bằng hình ảnh, nhãn hiệu dịch vụ truyền thống và dịch vụ mới, từ đó giúp khách hàng chủ động lựa chọn dịch vụ sản phảm do ngành cung cấp. Đồng thời tăng thêm sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ, giúp khách hàng tham gia dễ dàng vào quá trình hình thành dịch vụ tạo điều kiện cho sự phát triển dịch vụ mới của đơn vị. Giao dịch viên là người đại diện cho ngành bán các sản phẩm dịch vụ. Hoạt động của họ có vai trò quan trọng để xây dựng hình ảnh tốt đẹp về đơn vị, tạo lập nhận thức thiện cảm của khách hàng. Vì vậy, cần có kế hoạch bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ hiểu sâu về tính năng tiện ích của sản phẩm mang lại, kỹ năng giao tiếp và ứng xử trong kinh doanh cho đội ngũ giao dịch viên để giúp họ có thể giới thiệu được các thông tin về sản phẩm dịch vụ đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mới của đơn vị tới khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ. + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: Báo, tạp chí, truyền hình, phát thanh, trang web, các phương tiện giao thông... Hình thức này nhằm mở rộng đối tượng khách hàng, hướng tới khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng là khách hàng cần chú trọng vì đây là đối tượng khách hàng dễ bị các đối tác cạnh tranh thu hút, chiếm đoạt. Tuy nhiên, để công tác quảng cáo có kết quả tốt cần phải biết kết hợp các phương tiện quảng cáo khác nhau để phát huy được các ưu điểm của các phương tiện quảng cáo và tránh gây nhàm chán cho khách hàng. Như vậy, tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị và chăm sóc khách hàng, đưa công việc nghiên cứu tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của khách hàng là công việc thường xuyên có tổ chức, là việc làm cần thiết nhằm tăng doanh thu kinh doanh đối với đơn vị. Cần thực sự đưa quy tắc vàng thứ nhất “Bán cái khách hàng cần chứ không bán cái mà doanh nghiệp có” vào thực tế của đơn vị. Đồng thời cũng luôn đặt phương châm hoạt động của VNPT: “Tất cả vì khách hàng” lên đầu tiên. Hiện nay Bưu điện tỉnh Hà Tây vẫn đang thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng : gửi thiếp chúc mừng hoặc tặng quà các khách hàng lớn vào các dịp lễ tết, ngày truyền thống như ngày 20/11, ngày 22/12,ngày khai giảng năm học mới…mức chi căn cứ theo doanh thu cước phí sử dụng dịch vụ bưu chính của khách hàng; ưu tiên cung cấp dịch vụ, đáp ứng ngay khi khách hàng có yêu cầu; miễn phí dịch vụ nhận gửi các dịch vụ bưu chính tại địa chỉ người gửi (trừ các dịch vụ thư, bưu thiếp, chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện) và với những khách hàng lớn thì đơn vị có những chương trình chăm sóc đặc biệt nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính. Bưu điện tỉnh Hà Tây phải thành lập tổ Tiếp thị với chức năng kinh doanh tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đưa các dịch vụ đến với người sử dụng theo hình thức gõ cửa nhằm mở rộng thị phần kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hà Tây trên địa bàn tỉnh Hà Tây. Bưu điện tỉnh Hà Tây cần tiếp tục duy trì và thúc đẩy mạnh hoạt động công tác quảng cáo của mình: quảng cáo các dịch vụ Bưu chính do đơn vị cung cấp, các tiện ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mới của đơn vị, các đợt khuyến mãi và uy tín, hình ảnh của đơn vị nói riêng và của toàn ngành nói chung. 5. Phát triển mở rộng kênh bán hàng thông qua hệ thống Đại lý Bưu điện: Mô hình Đại lý Bưu điện là một biện pháp để Bưu điện tỉnh Hà Tây có thể mở thêm các điểm phục vụ mới nhưng không phải đầu tư vốn xây dựng cơ bản ban đầu, không phải chi phí đầy đủ như chi cho một Bưu cục của ngành mà bên cạnh đó vẫn phát triển kinh doanh một số nghiệp vụ Bưu chính có nhu cầu cao. Mô hình Đại lý Bưu điện mang lại hiệu quả cao cả về mặt kinh tế lẫn xã hội: - Giảm bán kính phục vụ bình quân của một điểm phục vụ, Đưa các dịch vụ BCVT đến gần khách hàng sử dụng hơn và phục vụ tốt nhất với khách hàng sử dụng dịch vụ. - Giải quyết việc làm cho một số lao động nhàn dỗi trong xã hội. - Tăng doanh thu cho Bưu điện tỉnh Hà Tây. - Tăng thu nhập cho những cá nhân, tổ chức đăng ký mở đại lý. - Tiết kiệm tối đa kinh phí đầu tư xây dựng cơ bản, phát triển mở rộng điểm phục vụ. Với những hiệu quả như trên thì việc phát triển hệ thống các đại lý là rất cần thiết. Hiện nay với hệ thống Đại lý Bưu điện rộng khắp, dày đặc đem lại doanh thu cho Bưu điện tỉnh Hà Tây. Tuy vậy đơn vị vẫn cần phải tính toán sao cho sự phân bổ các Đại lý được phù hợp để có thể phát triển hệ thống này một cách tốt nhất. 3.2.2 Tăng doanh thu kinh doanh trên cơ sở phát triển dịch vụ Thị trường dịch vụ Bưu chính trong và ngoài nước đang diễn ra những thay đổi hết sức sâu sắc. Nền kinh tế nước ta đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Bưu điện tỉnh Hà Tây đang phải đối mặt với những cạnh tranh gay gắt trên nhiều lĩnh vực và không chỉ với những doanh nghiệp trong nước mà với cả những nhà khai thác nước ngoài. Các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Bưu chính làm thay đổi tỷ trọng doanh thu của từng loại dịch vụ trong kết cấu doanh thu của Bưu điện. Do đó VNP nói chung và Bưu điện tỉnh Hà Tây nói riêng cần phải tìm kiếm ra những con đường phát triển có hiệu quả là đảm bảo và nâng cao chất lượng các dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ theo thứ tự ưu tiên: nhóm các dịch vụ mũi nhọn, nhóm dịch vụ quan trọng, nhóm dịch vụ công ích và phổ cập. 1. Đảm bảo và nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp: Dịch vụ Bưu chính đòi hỏi phải có chất lượng, đi đôi với nó là uy tín của dịch vụ phải được đảm bảo (nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, văn minh) có như vậy khách hàng mới có thể chấp nhận sử dụng, bởi lẽ hiệu quả mà dịch vụ mang lại cao hơn rất nhiều so với giá trị của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua 4 chỉ tiêu quan trọng sau: + Nhanh chóng: Thực tế hiện nay một số dịch vụ Bưu chính chưa đáp ứng được yêu cầu về mặt thời gian cho khách hàng. Do vậy cần tìm hiểu nguyên nhân bị chậm của dịch vụ, xem ở khâu nào, bộ phận nào đồng thời từ đó có biện pháp xử lý kịp thời. Rút ngắn hơn nữa chỉ tiêu thời gian và đồng thời giúp khách hàng hiểu và chủ động hơn về thời gian trong việc sử dụng dịch vụ bưu chính. + An toàn: Để đảm bảo tính an toàn của dịch vụ, cần phải có biện pháp tăng cường kiểm tra, giám sát chặt chẽ. Đồng thời cần có sự phối hợp giữa các xã trong huyện nhằm đạt được kết quả một cách tối ưu về tính an toàn. + Chính xác: Để đảm bảo tính chính xác cần phải có sự kiểm tra chặt chẽ đồng thời có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các chức năng các bộ phận với nhau một cách nhịp nhàng. + Tiện lợi: Để dịch vụ bưu chính được tiện lợi cho khách hàng sử dụng, cần tăng cường rút ngắn hơn nữa bán kính phục vụ, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ tại các điểm giao dịch. Để đảm bảo chất lượng cho các dịch vụ Bưu chính do Bưu điện tỉnh Hà Tây cung cấp đòi hỏi phải có những giải pháp đồng bộ và cụ thể đối với quá trình sản xuất việc bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ các máy móc, trang thiết bị , khai thác đúng quy trình, quy định là điều hết sức cần thiết. Nó giúp các thiết bị hoạt động ổn định, giảm khả năng xảy ra sự cố, đảm bảo chất lượng thông tin cho các dịch vụ, nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với đơn vị. Bên cạnh việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cần chú ý đến nâng cao chất lượng phục vụ: Giải quyết nhanh chóng, kịp thời và thoả đáng các khiếu nại của khách hàng. Các nhân viên khai thác phải có trách nhiệm cao, phải nắm được các quy trình, thủ tục khai thác để hạn chế những vi phạm chất lượng. Các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng phải luôn giữ thái độ tôn trọng khách hàng, lịch sự, chu đáo và phải biết thông cảm với khách hàng. 2. Đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp Hiện nay trên thị trường có rất nhiều đơn vị tham gia cung cấp các dịch vụ Bưu chính, PHBC; có rất nhiều dịch vụ cùng cạnh tranh nên việc mở rộng đa dạng hoá các loại hình dịch vụ là cần thiết đối với các doanh nghiệp nói chung và Bưu điện tỉnh Hà Tây nói riêng. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ giúp đơn vị tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau ở các khía cạnh khác nhau và qua đó sẽ thu hút được một số lượng khách hàng lớn đến với các dịch vụ của đơn vị. Tuỳ từng Bưu cục, từng khu vực có đặc điểm kinh tế xã hội, có định hướng phát triển khác nhau để mở rộng các loại hình dịch vụ thích hợp. Song song với việc phát triển các dịch vụ Bưu chính, Bưu điện tỉnh Hà Tây cần xây dựng và phát triển mạng lưới ngày càng một hiện đại và đa dạng hơn. Điều này rất cần thiết trong xu hướng phát triển sắp tới bởi vì ứng dụng công nghệ mới vào quản lý và khai thác các dịch vụ sẽ làm cho sản phẩm và dịch vụ năng động hơn, hiệu quả hơn, tạo cơ hội đổi mới và phát triển thêm nhiều dịch vụ mới đồng thời giảm thiểu lao động gián tiếp. Bưu điện tỉnh Hà tây cần chuẩn bị những điều kiện tốt nhất để triển khai chương trình này một cách nhanh chóng, có hiệu quả. 3.2.3 Biện pháp về nguồn nhân lực. 1 Nâng cao năng lực hoạt động của các nhà quản trị Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, quy mô và tính chất sản xuất kinh doanh bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố (yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài doanh nghiệp). Tuy nhiên yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hà Tây còn phụ thuộc vào năng lực hoạt động của các nhà quản trị ở các cấp. Vai trò cơ bản của các nhà quản trị thể hiện ở mối quan hệ của họ với con người (cả trong và ngoài doanh nghiệp), ở đầu mối quan hệ thông tin mà họ nắm giữ và ở vai trò quyết định của họ với các vấn đề của tổ chức. Nhiệm vụ của cán bộ quản trị liên quan đến việc quản lý kết quả công việc và hướng dẫn thực hiện công việc. Lập kế hoạch và phân bổ các nguồn lực, dẫn dắt hoạt động của Bưu điện tỉnh Hà Tây đạt được các mục tiêu đã đề ra. Khi xem xét và đánh giá vai trò của yếu tố lao động nói chung và vai trò của nhà quản trị nói riêng, hầu hết các chuyên gia đều có những nhận định “nếu không xét đến yếu tố rủi ro do điều kiện tự nhiên mang lại thì hầu hết sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh là do vai trò của nhà quản trị quyết định”. Cán bộ quản trị không đáp ứng yêu cầu đổi mới là nguyên nhân chính dẫn đến việc làm ăn kém hiệu quả của đơn vị. Có nhà quản trị giỏi sẽ có nguồn nhân lực chất lượng cao. Các nhà quản trị giỏi sẽ đưa ra được các cơ chế, chính sách phù hợp, từ đó tác động trực tiếp đến doanh thu, kết quả hoạt động kinh doanh, tiết kiệm chi phí đầu vào. Đội ngũ cán bộ quản trị có vai trò quyết định đối với hiệu quả kinh doanh. 2. Phát triển đội ngũ lao động và đổi mới cơ chế động viên, khuyến khích người lao động Trong hoạt động kinh doanh, lực lượng lao động của đơn vị có tác động trực tiếp đến việc nâng cao doanh thu kinh doanh. Biết lao động sáng tạo của mình, người lao động tạo ra các công nghệ mới, thiết bị, máy móc, các loại sản phẩm dịch vụ mới... đáp ứng được các yêu cầu khắt khe của khách hàng, thu hút thêm nhiều đối tượng sử dụng, nâng cao doanh thu kinh doanh của đơn vị. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm, dịch vụ còn phụ thuộc rất lớn vào ý thức, trách nhiệm tinh thần hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với những thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong đơn vị. Chất lượng sản phẩm dịch vụ Bưu chính cũng là một tiêu chí quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ. Vì là một ngành phục vụ và kinh doanh nên thái độ phục vụ của giao dịch viên, của những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng đóng góp một phần quan trọng trong việc nâng cao doanh thu kinh doanh cho đơn vị. Chăm lo đến việc đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động được coi là nhiệm vụ hàng đầu của Bưu điện tỉnh Hà Tây. Nên thường xuyên bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, mở các lớp bồi dưỡng, tập huấn về kỹ năng kinh doanh, về công nghệ mới, về dịch vụ khách hàng nhằm trang bị cho đội ngũ giao dịch viên kiến thức nhất định về dịch vụ, về Marketing để có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin về dịch vụ, tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng, đồng thời hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ... Tăng cường tổ chức các hội thi đều đặn vào hàng năm như: hội thi giao dịch viên duyên dáng, kinh doanh giỏi; hội thi người bưu tá tận tuỵ nhiệt tình; hội thi người lái xe an toàn; hội thi khai thác viên giỏi... nhằm tạo cơ hội để mỗi người có thể học hỏi kinh nghiệm, trao đổi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, tạo môi trường cạnh tranh giữa những người lao động với nhau. Hiện tại đội ngũ lao động của Bưu điện tỉnh Hà Tây tuy đã được chú trọng đầu tư phát triển nhưng vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ yêu cầu thực tế sản xuất kinh doanh. Hàng năm, Bưu điện tỉnh Hà Tây vẫn cử cán bộ đi học nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ tại các trường của ngành. Như vậy, không chỉ trình độ của nhà quản lý mà trình độ của những người công nhân trực tiếp sản xuất cũng được nâng lên. Đồng thời cần đổi mới cơ chế động viên khuyến khích người lao động để họ tự tạo niềm say mê, hứng thú trong công việc, phải gắn lợi ích của người lao động với trách nhiệm của họ để đạt được kết quả cao nhất. Các nhà quản trị cần có các biện pháp nhằm thu hút và giữ nhân tài, đó là: Khi đã thu hút được những cán bộ có tri thức cao phải thực hiện triệt để những chính sách đãi ngộ phù hợp để giữ và bồi dưỡng phát triển họ thành nhân tài thực sự, cần phải đảm bảo cho họ về mặt lợi ích kinh tế, sự bình đẳng, tôn trọng, tạo môi trường làm việc lành mạnh có đầy đủ phương tiện cho hoạt động sáng tạo. 3.2.4 Biện pháp nhằm tăng năng suất lao động 1. Tăng cường đầu tư trang thiết bị hiện đại, ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến, tin học hoá sản xuất Hiện nay Bưu điện tỉnh Hà Tây đã trang bị cho hầu hết các bưu cục các loại trang thiết bị phục vụ cho khai thác các dịch vụ như: máy vi tính, máy xoá tem, cân điện tử, máy in cước thay tem, máy gói buộc bưu kiện... để giảm bớt lao động thủ công. Trang bị máy vi tính có nối mạng phục vụ công tác quản lý các nghiệp vụ như chuyển phát nhanh ESM, chuyển tiền nhanh, thu cước phí điện thoại và các dịchvụ chuyển nhanh quốc tế... để cập nhật, tra cứu dữ liệu phục vụ cho công tác thống kê, kế toán và điều tra giải quyết khiếu nại. Thống nhất hệ thống quản lý các dịch vụ bưu chính dựa vào việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý điều hành hoạt động chung của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông với mục tiêu chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao năng lực quản lý và độ chính xác trong sản xuất kinh doanh, quản lý thống nhất các dịch vụ Bưu chính trên toàn mạng bưu cục và từ đó giảm thiểu các thao tác, cập nhật dữ liệu thủ công... đồng thời đáp ứng được yêu cầu tra cứu giải quyết điều tra khiếu nại của khách hàng. 2. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ý thức trách nhiệm của người lao động: Phối hợp với các đơn vị, tổ chức mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho giao dịch viên, công nhân vận chuyển Bưu điện...về nghệ thuật giao tiếp với khách, marketing và kỹ thuật giao tiếp với khách hàng tại các quầy giao dịch của Bưu điện tỉnh Hà Tây, nhằm trang bị kiến thức một cách toàn diện để tạo doanh thu kinh doanh của năm sau cao hơn năm trước. Đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của đội ngũ giao dịch viên nhằm khắc phục những tồn tại mà chương trình chấm điểm khách hàng bí mật của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông đã chỉ ra. Phát huy hiệu quả các phong trào thi đua và khen thưởng kịp thời các nhân viên tích cực, các gương “người tốt, việc tốt”, “giao dịch viên duyên dáng và kinh doanh giỏi”, “Bưu tá tận tuỵ”. Xây dựng chương trình hành động, tích cực hạn chế những sai sót và đề ra những quy định cụ thể về điểm phấn đấu, đăng ký từng tháng, làm cơ sở để khen thưởng hay phạt nhằm tạo động lực phấn đấu cho từng đơn vị trực thuộc, từng CBCNV trong đơnvị. 3. Tổ chức sắp xếp lao động khoa học: Phân bổ nhân lực một cách hợp lý, đúng người đúng việc để người lao động có điều kiện phát huy khả năng của mình tiến tới xây dựng bộ máy quản lý và sản xuất gọn nhẹ, làm việc hiệu quả. Cải tiến các hình thức phân công và hiệp tác lao động bên trong, giữa các bộ phận sản xuất với nhau. Việc này sẽ có liên quan tới các vấn đề sắp xếp công việc trong quá trình lao động, phân công lao động hợp lý và có hiệu quả nhất, có tính đến khả năng của mỗi lao động. Mục tiêu là làm sao phát huy cao nhất khả năng sáng tạo của từng người lao động tham gia vào các quá trình khai thác dịch vụ, vận hành máy móc thiết bị. Bố trí ca làm việc theo phương châm “giờ nhiều việc nhiều người, giờ ít việc ít người” nhằm lưu thoát hết khối lượng công việc và tiết kiệm lao động. Điều chỉnh giờ mở cửa giao dịch phù hợp với lưu lượng khách hàng đến giao dịch, theo các đặc điểm địa bàn, từng bưu cục để tránh lãng phí nhân lực. Thay cho việc ngồi tại quầy giao dịch chờ khách hàng đến bằng việc chủ động đi tìm kiếm, tiếp thị khách hàng cho đơn vị. Cải thiện điều kiện lao động, căn cứ vào mặt bằng sản xuất của từng bưu cục để bố trí sắp xếp sao cho vừa hợp lý cho sản xuất, vừa đảm bảo tính mỹ quan của bưu cục, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi đến giao dịch, đồng thời đảm bảo an toàn cho người lao động. Sổ sách, ấn phẩm, thiết bị phục vụ sản xuất phải được sắp xếp ngăn nắp, thuận tiện cho thao tác của giao dịch viên. Để nâng cao chất lượng nguồn lao động của Bưu điện tỉnh Hà Tây cần phải tích cực chủ động cải thiện điều kiện lao động thông qua việc sử dụng các công nghệ tiên tiến, thực hiện đầy đủ các chính sách về an toàn, cải tiến điều kiện vệ sinh lao động, nơi làm việc, các chính sách bồi dưỡng cho lao động làm việc ở các nghề nặng nhọc, độc hại theo tiêu chuẩn quy định của Nhà nước, xây dựng thời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lý. 4. Hoàn thiện chế độ trả lương, khuyến khích vật chất kết hợp với khuyến khích tinh thần. Để tạo ra động lực cho người lao động có thể sử dụng nhiều biện pháp khác nhau, trong đó đặc biệt quan trọng là các biện pháp tạo ra kích thích về kinh tế và động viên tinh thần. Việc trả lương, thưởng và các khuyến khích vật chất, tinh thần tạo ra động lực khích lệ người lao động làm tốt hơn công việc của họ được giao. Để thực hiện cơ chế phân phối quỹ tiền lương có hiệu quả cần làm tốt công việc sau: - Phổ biến đến từng người lao động hiểu rõ nội dung của bản quy chế phân phối tiền lương. - Thực hiện bình xét công bằng, công khai hệ số phân phối của từng người, kiên quyết bác bỏ tư tưởng bình quân trong phân phối thu nhập. - Để thực hiện phân phối thu nhập có tính khả thi hơn thì phải khuyến khích được sự hài hoà giữa tập thể và cá nhân, chú ý xem xét đến các yếu tố lịch sử của người lao động sao cho có lý, có tình. Do vậy, đòi hỏi việc tổ chức lao động phải hợp lý, có hệ thống chức danh, chức năng, nội dung công việc rõ ràng thì việc phân phối mới đạt yêu cầu. - Hoàn thiện quy chế chấm điểm năng suất chất lượng cho tập thể và cá nhân trong đơn vị. - Tổ chức sản xuất, phân công lao động theo đúng chuyên môn đào tạo, tiến hành giao khoán khối lượng và công việc, nhiệm vụ cho từng tổ, cá nhân. - Phải đánh giá công khai mức độ hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh cho từng đơn vị, từng cá nhân để xác định hệ số công việc đã đạt được tương ứng với hệ số thưởng quy định. - Ban thi đua khen thưởng phải xây dựng quy chế thưởng phạt rõ ràng đối với từng công việc cụ thể. Việc thưởng, phạt phải được Ban thi đua khen thưởng thông qua và trình lãnh đạo đơn vị xét duyệt. - Tạo sự cạnh tranh và hợp tác giữa các cá nhân và bộ phận. Cạnh tranh làm tăng sự khuấy động, sự thức tỉnh và sự động viên- điều này làm tăng năng suất lao động. Những người lao động cạnh tranh trong việc kết thúc công việc của họ trước tiên, hoặc để đạt được doanh số cao nhất và như thế họ sẽ đạt tới năng suất cao nhất. Sự nhiệt tình gắn liền với những cuộc thi luôn làm tăng mức độ thực hiện nhiệm vụ. Như là một nguyên tắc, cạnh tranh làm tăng năng suất. Năng suất lao động sẽ tăng khi cạnh tranh giữa các cá nhân thực hiện nhiệm vụ độc lập với nhau. Nếu các cá nhân thực hiện nhiệm vụ phụ thuộc lẫn nhau thì muốn tăng năng suất đòi hỏi phải có sự hợp tác. 3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: Thị trường Bưu chính Việt Nam hiện nay đang phát triển theo xu thế hạn chế độc quyền, khuyến khích cạnh tranh. Bưu điện tỉnh Hà Tây đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của một số công ty như Công ty Bưu chính Viễn thông quân đội (Vietel), Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (Saigon Postel)... áp lực cạnh tranh đối với Bưu điện tỉnh Hà Tây sẽ ngày càng tăng trong tương lai gần. Với việc Việt Nam tham gia ký kết các hiệp định song phương và đa phương như hiệp định AFTA, hiệp định thương mại Việt-Mỹ, đặc biệt là gia nhập WTO, chính phủ Việt Nam đã cam kết thực hiện một số quy định trong việc mở cửa tự do thị trường Bưu chính Viễn thông, cho phép các doanh nghiệp nước ngoài gia nhập vào thị trường, tạo ra một sân chơi bình đẳng giữa các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước. Với ưu thế vượt trội về nhiều khía cạnh: công nghệ, nhân sự, vốn, kinh nghiệm... họ sẽ trở thành đối thủ canh tranh ghê gớm, đe doạ sự tồn tại của các doanh nghiệp trong nước. Để phát triển theo định hướng đã đề ra trong thời kỳ hội nhập hiện nay, Bưu điện tỉnh Hà Tây nói riêng và các thành viên trong VNPT nói chung ngay từ bây giờ phải tích cực hành động để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, phải có sự thay đổi trong cách quản lý và đầu tư công nghệ hiện đại... cho phù hợp với môi trường cạnh tranh sắp tới. Một trong các hoạt động mà đơn vị cần phải tích cực chú trọng là hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Bên cạnh yếu tố về sản phẩm và giá cả, chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố tạo nên sức mạnh cho đơn vị, tạo sự khác biệt cho các sản phẩm, dịch vụ của đơn vị với các sản phẩm, dịch vụ của các đối tác cạnh tranh trên thị trường. Công tác chăm sóc khách hàng cần được đặc biệt quan tâm. Trước mắt và lâu dài cần xác định rõ ràng trách nhiệm của mọi người trong ngành đối với khách hàng, đồng thời cũng là đạo đức trong kinh doanh sản xuất, nhất là trong cạnh tranh phải giữ vững được khách hàng, phải phát triển được khách hàng mới, phải đưa khách hàng cũ trở lại với mình. Để thực hiện mục tiêu lớn lao của toàn ngành, Bưu điện tỉnh Hà Tây đã thường xuyên nâng cao trách nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ của mình. Song vẫn còn chưa đồng bộ giữa các bộ phận, giữa các cá nhân, vẫn còn có trường hợp thiếu ý thức trách nhiệm trước khách hàng của mình như: Còn cáu gắt, cứng nhắc, thiếu linh hoạt, thiếu thông cảm với khách hàng. Do vậy, đôi lúc vẫn có khách hàng phàn nàn về thái độ. Kết hợp giữa cả hai yếu tố khách quan và chủ quan, tình hình thị trường và thực trạng tại đơn vị, có thể nói rằng tại thời điểm này hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đối với Bưu điện tỉnh Hà Tây là vô cùng cần thiết. 1. Tiếp tục nâng cao nhận thức của CBCNV về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng: Sau nhiều năm thực hiện “Chương trình hành động vì khách hàng” trong toàn VNPT, nhận thức của CBCNV về vai trò của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng đã tăng lên đáng kể, thể hiện rõ nhất là thái độ của các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng (giao dịch viên, bưu tá, nhân viên tiếp thị, bộ phận giải đáp khiếu nại...) đã cải thiện rất nhiều. Tuy nhiên khách hàng vẫn phàn nàn rằng một số ít nhân viên còn thiếu nhiệt tình. Ngoài ra phong cách phục vụ của nhân viên dường như chỉ mang tính chất phản ứng thụ động, ít chủ động sáng tạo trong việc đáp ứng khách hàng, ảnh hưởng của những di chứng để lại thời kỳ bao cấp (tư tưởng làm công ăn lương, độc quyền) dường như vẫn chưa thể xoá bỏ trong một sớm một chiều. Để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, một vấn đề đặt ra với Bưu điện tỉnh Hà Tây là tiếp tục nâng cao nhận thức của CBCNV về chăm sóc khách hàng. Một ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng người lao động. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, CBCNV mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng. Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV đòi hỏi sự tích cực và đúng đắn trong chỉ đạo của Ban Giám đốc Bưu điện tỉnh Hà Tây. Với Bưu điện tỉnh Hà Tây cũng như các thành viên khác thuộc VNPT hiện nay, điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ, toàn diện của công tác chăm sóc khách hàng chính là sự kiên quyết của đội ngũ lãnh đạo. Nếu cả Ban lãnh đạo của Bưu điện tỉnh Hà Tây đều nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng và kiên quyết tiến hành đổi mới công tác này thì không bao lâu Bưu điện tỉnh Hà Tây sẽ đạt được những mục tiêu mong muốn. Biện pháp điển hình nhất mà Ban Giám đốc Bưu điện tỉnh Hà Tây có thể áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV là tiếp tục không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng. Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn là qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng trong nội bộ Bưu điện tỉnh Hà tây; tổ chức những chương trình thi đua giữa những người lao động về việc phục vụ khách hàng; áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng đối với những trường hợp CBCNV làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của Bưu điện tỉnh... Ngoài ra, Bưu điện tỉnh Hà Tây cũng có thể học tập một cách thức mà nhiều công ty lớn trên thế giới hiện nay hay áp dụng là treo các khẩu hiệu thể hiện vai trò của khách hàng với công việc, cuộc sống và quyền lợi của mỗi CBCNV, như: Không có khách hàng, không có kinh doanh; Khách hàng là những người trả lương cho chúng ta; Khách hàng mang lại cho chúng ta công việc và sự nghiệp; Tương lai của chúng ta nằm trong tay khách hàng. Các công ty lớn đã tiến hành treo các khẩu hiệu này ở khắp mọi nơi: trong văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với khách hàng, hành lang, nhà xe của nhân viên... để hàng ngày, trong bất cứ công việc gì, để làm sao những khẩu hiệu đó ngày càng ăn sâu và trong tiềm thức của tất cả CBCNV trong đơn vị mình, từ đó định hướng cho các hành động của họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bằng nhiều biện pháp khác nhau, Bưu điện tỉnh Hà Tây cần phải từng bước nâng cao dần dần tiến tới hoàn thiện nhận thức của CBCNV về công tác chăm sóc khách hàng. Mục đích cao nhất là biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành một nét văn hoá riêng của Bưu điện tỉnh Hà Tây. Đó chính là một thứ vũ khí cạnh tranh vô hình mà bền vững cho đơn vị trong bối cảnh hội nhập hiện nay. 2. Hoàn thiện nội dung công tác chăm sóc khách hàng + Hoàn thiện khả năng giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tồn tại lớn nhất về yếu tố con người đối với Bưu điện tỉnh Hà Tây cũng như các thành viên khác trong VNPT hiện nay là những hạn chế trong kỹ năng giao tiếp của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt là với các nhân viên giao dịch. Không thể chỉ dừng lại ở mức độ lịch sự, nhã nhặn mà quan trọng hơn là giao dịch viên cần nắm được một số “kỹ năng” cơ bản để lấy lòng khách hàng. Cần phải làm cho khách hàng không những không khó chịu, bực bội mà rất thoải mái, vui vẻ sau khi ra khỏi quầy giao dịch. Muốn vậy, giao dịch viên cần lưu ý 4 quy tắc trong khi tiếp xúc với khách hàng như sau: - Chứng tỏ cho khách hàng thấy rằng họ là quan trọng - Thể hiện sự sẵn sàng phục vụ - Thể hiện sự thông cảm với khách hàng - Chứng tỏ bạn đánh giá cao sự hợp tác của khách hàng + Đơn giản hoá thủ tục trong khâu nhận gửi và phát trả Một trong những bất lợi của Bưu điện tỉnh Hà Tây hay của tất cả các thành viên khác trong VNPT so với đối tác cạnh tranh là các thủ tục trong khâu nhận quá rườm rà, làm mất nhiều thời gian của khách hàng, đồng thời gây không ít phiền toái. Nguyên nhân một phần là do sự ràng buộc bởi những quy định trong cung cấp dịch vụ Liên minh Bưu chính thế giới., chưa nhận thức được rõ ràng vai trò quan trọng của việc mang lại sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ nên vẫn duy trì hệ thống ấn phẩm và quy trình thủ tục phức tạp như trước kia. Những phức tạp này không chỉ gây khó khăn cho nhân viên trong khai thác mà quan trọng hơn là làm cho khách hàng của Bưu điện tỉnh Hà Tây cảm thấy bất tiện khi sử dụng dịch vụ. Biện pháp đơn giản hoá thủ tục trong khâu nhận gửi và phát trả không thể thực hiện trong phạm vi của Bưu điện tỉnh Hà Tây. Trước hết bởi Bưu điện tỉnh Hà Tây nằm trong dây chuyền khai thác Bưu chính thống nhất, đồng bộ trong cả nước, mọi hoạt động đều phải tuân thủ chặt chẽ các quy định chung của VNPT, để đảm bảo cho dây chuyền đó có thể vận hành nhịp nhàng, liên tục. Hơn nữa, ngay ở cấp VNPT cũng bị ràng buộc bởi các quy định của Nhà nước và Liên minh Bưu chính của thế giới. Vì vậy, biện pháp chỉ có thể do VNPT chủ trì thực hiện, Bưu điện tỉnh Hà Tây căn cứ vào những rắc rối nảy sinh trong tình hình thực tiễn, nghiên cứu cách thức giải quyết và đề xuất lên VNPT xem xét. Ở cấp VNPT, nhằm đơn giản hoá các thủ tục hành chính mà vẫn đảm bảo đúng quy định, VNPT nên tiến hành rà soát hệ thống toàn bộ các quy định về nghiệp vụ để có kế hoạch sửa đổi, bổ sung và xây dựng mới theo hướng đơn giản các thủ tục khai thác, ấn phẩm, giảm bớt các giấy tờ và đầu mối không cần thiết. 3. Đa dạng hoá phương thức chăm sóc khách hàng Đối với các phương thức chăm sóc khách hàng thường được sử dụng hiện nay, thì Bưu điện tỉnh Hà Tây đều chưa đầu tư đúng mức: không có trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hoạt động chăm sóc trực tiếp tại địa chỉ khách hàng còn hạn chế do thiếu nhân lực, chưa xây dựng được trang Web riêng, công tác chăm sóc khách hàng tại các bưu cục giao dịch còn hạn chế bởi đội ngũ nhân viên còn thiếu kỹ năng...Trong khi đó đối thủ cạnh tranh lại luôn đưa ra các phương thức chăm sóc khách hàng phong phú và đa dạng nhằm lôi kéo khách hàng. Chính vì vậy trong thời gian tới Bưu điện Tỉnh Hà Tây cần chú trọng hơn nữa trong công tác chăm sóc khách hàng từ đó áp dụng rộng rãi các phương thức chăm sóc khách hàng ngoài phương thức chăm sóc khách hàng tại điểm giao dịch như chăm sóc trực tiếp tại địa chỉ khách hàng, xây dựng trang Web với hình thức hấp dẫn, nội dung phong phú nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải quyết khiếu nại, nhận đơn đặt hàng... trực tuyến nhằm tạo sự thuận lợi tối đa cho khách hàng. 3.2.6. Nâng cao văn hoá doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Hà Tây Vấn đề văn hoá doanh nghiệp, hiện nay đang được các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp Việt Nam quan tâm. Tuỳ theo góc nhìn và cách tiếp cận mà có cách hiểu, cách giải thích khác nhau về văn hoá doanh nghiệp. Theo quan niệm chung văn hoá doanh nghiệp được hiểu là một hệ thống bao gồm những giá trị, truyền thống, tập quán, lối ứng xử, nghi lễ, biểu tượng, chuẩn mực được hình thành trong quá trình xây dựng và phát triển của doanh nghiệp, có khả năng lưu truyền, tạo nên bản sắc riêng và có tác động sâu sắc với tâm lý và hành vi của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp có vai trò quan trọng không chỉ đối với việc nâng cao hiệu quả hoạt động toàn diện của doanh nghiệp, mà nó là một trong những biện pháp quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trước hết văn hoá doanh nghiệp là tài sản tinh thần của doanh nghiệp, là một nguồn lực quan trọng thúc đẩy doanh nghiệp phát triển bền vững. Nó định hướng cho hoạt động của doanh nghiệp, tạo ra sự nhất thể hoá trong lối sống và hoạt động của mọi thành viên trong doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp là bản sắc của doanh nghiệp, là cái phân biệt doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác và có tính di truyền nhiều thế hệ thành viên, tạo môi trường thuận lợi để doanh nghiệp phát triển. Văn hoá doanh nghiệp có vai trò đặc biệt trong việc sáng tạo cái mới, bởi văn hoá là sáng tạo. Quá trình xây dựng và phát triển, doanh nghiệp luôn cung cấp cho xã hội những nhu cầu mới, khác trước. Điều đó có nghĩa là, một doanh nghiệp không thể giới hạn ở chỗ cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho xã hội, mà còn phải cung cấp những sản phẩm và dịch vụ mới hơn, tốt hơn cho xã hội. Cạnh tranh đã trở thành động lực chính thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp và đó là xu thế chủ đạo ngày nay. Mục tiêu của doanh nghiệp sẽ đạt được chỉ có trên cơ sở những lợi thế cạnh tranh, khả năng đổi mới, sáng tạo và thích ứng nhanh chóng với môi trường kinh doanh. Để đạt được sự kỳ diệu ấy, không có cái gì khác giúp doanh nghiệp là văn hoá doanh nghiệp. Với Bưu điện tỉnh Hà Tây, nguồn lực không chỉ được hiểu theo nghĩa rộng là con người, máy móc và vốn... mà con cả nguồn lực vô hình nhưng lại có tác dụng vô cùng lớn như thương hiệu, cách thức quản lý, tinh thần lao động và khả năng sáng tạo của từng nhân viên trong đơn vị. Nguồn lực vô hình đó chính là văn hoá doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp là sức mạnh để Bưu điện tỉnh Hà Tây có thể biến tất cả các tài nguyên khác dù ít ỏi trở thành nguồn lực to lớn, hướng vào cạnh tranh thắng lợi trong hoạt động cạnh tranh của đơn vị, là nền tảng của sự phát triển lâu dài và ổn định, là sự cống hiến thực sự của nó cho người lao động và xã hội. Một mặt nó quyết định sự thành công của đơn vị, kích thích quá trình đổi mới, sáng tạo của đơn vị lên một tầm cao mới. Mặt khác nó là nguyên nhân sâu xa của sự thất bại hay suy yếu của đơn vị. Nhà quản trị phải nhận thức được điểm mạnh, điểm yếu của văn hoá doanh nghiệp mình để từ đó điều chỉnh và quản lý chúng như một nguồn lực quan trọng tạo ra một lợi thế cạnh tranh cho đơn vị. Đó là cốt lõi của nền kinh tế tri thức và nhân văn. Trải qua trên 60 năm xây dựng và trưởng thành, VNPT đã có bề dày truyền thống thể hiện qua mười chữ vàng “Trung thành- Dũng cảm- Tận tuỵ- Sáng tạo- Nghĩa tình”. Đó cũng là nét văn hoá doanh nghiệp. Song trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay có sự ra đời và cạnh tranh của nhiều doanh nghiệp cùng hoạt động trong một lĩnh vực. Sự cạnh tranh diễn ra trong cả lĩnh vực các dịch vụ truyền thống, trong lĩnh vực Bưu chính và phát hành báo chí. VNPT cần phát huy những truyền thống có được đồng thời tạo ra một phong cách riêng của VNPT khác với các doanh nghiệp khác. Đó là nét văn hoá mới của một doanh nghiệp. Xây dựng được văn hoá doanh nghiệp, thực hiện tốt năm chỉ tiêu của ngành “Nhanh chóng- Chính xác- An toàn- Tiện lợi- Văn minh”, điều đó khiến khách hàng tìm đến với Bưu điện tỉnh Hà Tây, từ đó đơn vị đứng vững và phát triển mạnh trên con đường hội nhập với nền kinh tế thế giới. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp trước hết là trách nhiệm của những người đứng đầu doanh nghiệp. Do đó, quan điểm đúng đắn của lãnh đạo phải được đặt lên hàng đầu. Trên thương trường, thành công bất cứ của một doanh nghiệp nào không phải ở chỗ có bao nhiêu vốn và sử dụng công nghệ gì mà nó được quyết định bởi việc con người ở đó tổ chức như thế nào, được dẫn dắt bởi giá trị nào. Điểm xuất phát của các doanh nghiệp khác nhau hầu hết ở sự khác nhau của nền tảng văn hoá. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp là một quá trình lâu dài nên rất cần phải có nhận thức, quan điểm đúng đắn, một niềm tin mãnh liệt, tính kiên trì, bền bỉ. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp chính là để phục vụ lợi ích chung của toàn doanh nghiệp trong quá trình tồn tại, phát triển từ nâng cao năng lực cạnh tranh cua doanh nghiệp. Đối với nhiều doanh nghiệp, khái niệm văn hoá còn là một khái niệm mới mẻ. Văn hoá doanh nghiệp là một bộ phận của văn hoá kinh doanh, văn hoá dân tộc nên nó là một hệ thống bao gồm các yếu tố hợp thành như hệ giá trị, tập quán, thói quen, lối ứng xử, các chuẩn mực có tính truyền thống bền vững và có khả năng lưu truyền qua nhiều thế hệ. Văn hoá doanh nghiệp không chỉ hình thành một cách tự phát mà cần có sự định hướng và quản lý. Chính vì vậy để xây dựng văn hoá doanh nghiệp cho Bưu điện tỉnh Hà Tây cần phải: - Xác định cho được những giá trị phù hợp để mọi thành viên trong Bưu điện tỉnh Hà Tây cùng chia sẻ, quan tâm. Trong quá trình tồn tại và phát triển đơn vị, những giá trị ấy vẫn giữ cái cốt lõi và luôn biến đổi phù hợp với yêu cầu của xã hội. Các giá trị mà Bưu điện tỉnh Hà Tây theo đuổi luôn bao hàm nội dung sứ mạng và mục tiêu, đó là những yêu cầu về phẩm chất, năng lực có tính chuẩn mực mà mỗi thành viên cũng như toàn đơn vị cần phấn đấu vươn tới, bảo về giữ gìn và phát triển. Đồng thời nhanh nhạy với những giá trị mới xuất hiện trong quá trình phát triển và hội nhập. Trong thời đại thông tin ngày nay thì sức hấp dẫn là một giá trị mới. - Xây dựng cho được một hệ thống định chế của Bưu điện tỉnh Hà Tây, bao gồm những vẫn đề liên quan đến tính chuyên nghiệp như sự hoàn hảo của công việc; sự rõ ràng về công việc trên cơ sở hài hoà giữa quyền hạn và trách nhiệm, quyền lợi và nghĩa vụ; các tiêu chuẩn kiến thức và kỹ năng; tinh thần và thái độ; quy trình kiểm soát, phân tích các công việc sao cho những người lãnh đạo có được những quyết định sáng suốt, sát với yêu cầu của thị trường, còn nhân viên có lòng tin và tôn trọng lãnh đạo và biết chính xác việc mình làm hiệu quả như thế nào. - Xây dựng cơ chế thu thập và xử lý thông tin. Việc làm này rất quan trọng, bởi thông tin là chìa khoá của thành công. Cơ chế nếu được vận hành hoàn hảo sẽ giúp cho Bưu điện tỉnh Hà Tây lựa chọn nguồn thông tin cần thiết phục vụ mục tiêu, có biện pháp thu thập và xử lý thông tin hiệu quả, đồng thời đảm bảo bí mật kinh doanh. Khi có thông tin cùng với sức sáng tạo của con người qua phân tích, tính toán, nhận định, suy luận sẽ trở thành giá trị giúp cho đơn vị có những quyết định đúng đắn, sát hợp. - Xây dựng và thực hiện quy chế dân chủ cơ sở tại Bưu điện tỉnh Hà Tây, tạo điều kiện để mọi thành viên có cơ hội để thực hiện quyền và nghĩa vụ tham gia quản lý quá trình hoạt động kinh doanh. Đây là một trong những cách tốt nhất để quyết định của người quản lý trở thành chính quyết định của người bị quản lý. Những vấn đề thường làm đau đầu người quản lý doanh nghiệp như tiết kiệm, thời gian, kỷ luật lao động... sẽ được mọi thành viên giải quyết một cách tự giác. Một khi con người được tôn trọng sẽ làm khơi dậy và phát huy trong họ tình yêu doanh nghiệp, tinh thần trách nhiệm với công việc, biết rõ và tận tâm với công việc, phát huy mọi năng lực cống hiến cho đơn vị. Trong đơn vị sẽ đầy ắp không khí cởi mở, sáng tạo và thân thiện là điều kiện thuận lợi cho văn hoá doanh nghiệp phát triển. - Xây dựng cơ chế kết hợp hài hoà các lợi ích để cá nhân và Bưu điện tỉnh Hà Tây cùng phát triển. Đây là vấn đề rất khó, bởi vì, lợi ích cá nhân và lợi ích doanh nghiệp không phải bao giờ cũng thống nhất với nhau, nên đòi hỏi sự kiên trì, bền bỉ và sự quyết đoán của lãnh đạo. lợi ích cá nhân là động lực trực tiếp thôi thúc con người luôn vươn tới. Lợi ích cá nhân nằm trong tổng thể lợi ích chung của cả doanh nghiệp, đồng thời, lợi ích của doanh nghiệp tạo điều kiện cho lợi ích cá nhân được thực hiện. Điều đó đòi hỏi phải xây dựng một cơ chế kích thích và thúc đẩy sao cho mỗi thành viên hăng hái thực hiện lợi ích của mình lại đồng thời thực hiện mục đích chung của doanh nghiệp, từ đó tạo ra xu hướng vận động chung của toàn đơn vị. Trong thực tiễn thực tế quản lý, phương pháp khuyến khích người lao động bằng cách tác động lên lợi ích vật chất của họ là phương pháp được sử dụng chủ yếu. Việc sử dụng phương pháp này bao giờ cũng có giới hạn của nó. Con người khi ở trong một mức độ thoả mãn về vật chất thấp, thì phương pháp khuyến khích lợi ích vật chất có tác dụng mạnh mẽ đến hành vi của họ. Họ sẵn sàng làm thêm giờ với điều kiện nếu được trả thù lao cao hơn. Khi những nhu cầu về vật chất của người lao động đã được thoả mãn ở mức độ mà họ mong muốn, thì tác động của khuyến khích lợi ích vật chất sẽ giảm đi. Họ sẽ không dễ dàng chấp nhận làm thêm giờ, mặc dù thù lao được nâng lên đáng kể. Có thể nói rằng mức sống vật chất của người lao động và khả năng tác động lên lợi ích vật chất để điều khiển hành vi của họ có quan hệ tỉ lệ nghịch với nhau. Mức sống vật chất càng cao thì khả năng tác động lên lợi ích vật chất càng thấp. Trong điều kiện như vậy, các nhà quản lý của đơn vị cần tìm cách thức tác động lên lợi ích tinh thần để điều khiển hành vi của người lao động. Việc xây dựng nền văn hoá của Bưu điện tỉnh Hà Tây sẽ giúp cho nhà quản lý có thể thực hiện được tác động này. Nếu đơn vị có nền văn hoá vững chắc, thì tập thể người lao động sẽ dễ dàng thống nhất trong hành động. Sự coi trọng các giá trị chuẩn mực chung sẽ thúc đẩy mọi thành viên trong đơn vị cùng làm việc tốt và tạo dựng được phong cách kinh doanh riêng và uy tín đối với khách hàng. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp sẽ cho phép sử dụng và phát triển tiềm năng đa dạng và vô tận của con người- nguồn vốn quan trọng nhất của Bưu điện tỉnh Hà Tây. Các giá trị chung của đơn vị như triết lý kinh doanh, phong tục, thói quen... sẽ tạo ra những ảnh hưởng quyết định đến doanh thu kinh doanh của đơn vị, đưa đơn vị tới những đỉnh cao của sự thành công. Để có được một nền văn hoá doanh nghiệp phải xây dựng mối quan hệ ứng xử tốt đẹp giữa các thành viên trong đơn vị, là nền tảng để đạt tới sự thống nhất sức mạnh trong công việc kinh doanh. Chẳng hạn như tổ chức hội hiếu, hỉ, thăm hỏi và giúp đỡ lẫn nhau trong lúc khó khăn, cùng nhau quan tâm đến lợi ích chung của toàn Bưu điện tỉnh Hà Tây đồng thời phải xây dựng mối giao lưu cởi mở, rộng rãi và tin cậy với các đối tác bên ngoài đơn vị. Ví như: quan hệ giữa đơn vị với nhà nước, ý thức tuân thủ pháp luật và làm nghĩa vu nộp ngân sách; giữa đơn vị với bạn hàng (các nhà cung cấp yếu tố đầu vào cho hoạt động kih doanh); giữa đơn vị với khách hàng; đơn vị với các đối thủ cạnh tranh. Ngay từ khâu tuyển dụng, cần đặt ra yêu cầu đối với nhân sự, buộc các thành viên mới tham gia đơn vị phải phát huy trí lực, tính năng động, sáng tạo trong việc tạo ra hiệu quả của công việc, tạo dựng không khí thi đua, phấn đấu của toàn đơn vị. Trong kinh doanh hiện đại, để xây dựng nền văn hoá doanh nghiệp, đơn vị nên tổ chức các kỳ đi tham quan, nghỉ mát, tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí, văn hoá thể thao... để tạo ra bầu không khí lành mạnh thoải mái sau những ngày làm việc căng thẳng. Tất cả những yếu tố đó góp phần tạo một bầu không khí riêng, một bản sắc tinh thần đặc trưng riêng cho Bưu điện tỉnh Hà Tây so với các doanh nghiệp khác. Quá trình xây dựng và hình thành văn hoá doanh nghiệp của Bưu điện tỉnh Hà Tây tạo dựng nên cái “hồn” của đơn vị, những nét đặc trưng để nhận diện và “bản sắc” cũng như xứ mệnh và giá trị cốt lõi của Bưu điện tỉnh Hà Tây. Quá trình ấy phụ thuộc phần lớn vào người đứng đầu của đơn vị, in đậm nhân cách cá nhân của người đứng đầu. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I. KẾT LUẬN Cạnh tranh và hội nhập đang trở thành xu hướng chung của nền kinh tế. Để doanh nghiệp tồn tại và phát triển và đạt được những mục tiêu đề ra đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tìm cho mình một hướng đi riêng. Với ngành Bưu chính làm thế nào để thực hiện tốt được nhiệm vụ và mục tiêu kinh doanh. Trước những thách thức cạnh tranh đang diến ra và sẽ diễn ra ngày càng gay gắt, trước việc tách hẳn Bưu chính và Viễn thông để hoạt động kinh doanh, hạch toán riêng rẽ, đối với mỗi lĩnh vực đều là thách thức không nhỏ, trước mắt việc tìm ra những biện pháp khả thi để không ngừng nâng cao doanh thu là công việc cấp thiết của ngành. Đối với Bưu chính càng thách thức gấp bội, doanh thu chiếm tỷ lệ rất nhỏ (6%) trong tổng doanh thu toàn ngành, trong khi đó lao động chiếm 50%. Nhằm đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ, ổn định đời sống, ổn định tư tưởng cho CBCNV là một thách thức rất lớn cho toàn ngành. Qua quá trình tìm hiểu, phân tích và đánh giá doanh thu kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu kinh doanh trong thời gian qua của Bưu điện tỉnh Hà Tây, với mục tiêu nghiên cứu về mặt lý luận trên cơ sở về những kiến thức thực tế về doanh thu kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hà Tây, từ đó đưa ra những biện pháp nhằm tăng doanh thu kinh doanh dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Hà Tây II. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 1. Với Tổng công ty - Tăng cường các chiến dịch quảng cáo để khách hàng nhận diện và hiểu biết về thương hiệu của ngành trên tất cả các sản phẩm dịch vụ , trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên trang web của Bưu chính việt nam. Thiết kế và trang bị đồng phục cho nhân viên thống nhất trên toàn mạng theo hướng đẹp để quảng bá cho hình ảnh và thương hiệu của Bưu chính Việt Nam trong tâm trí khách . - Tổng công ty nên tiến hành rà soát hệ thống toàn bộ các quy định về nghiệp vụ để có kế hoạch sửa đổi, bổ sung và xây dựng mới theo phương hướng đơn giản các thủ tục khai thác, giảm bớt các giấy tờ, ấn phẩm và đầu mối không cần thiết nhưng vẫn đảm bảo được tính pháp lý. - Xây dựng và hoàn thiện các bưu cục kiểu mẫu thống nhất trên phạm vi cả nước. Theo đó, các bưu cục này cần được đầu tư nâng cấp để trở thành các điểm cung cấp đa dịch vụ. 2. Với Bưu điện tỉnh Hà Tây: - Trên cơ sở mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, đơn vị có kế hoạch trong việc xây dựng mục tiêu doanh thu kinh doanh cụ thể dựa trên các chỉ tiêu tương ứng của Tổng công ty Bưu điện tỉnh Hà Tây có tính đến đặc điểm, tình hình cụ thể của đơn vị. Các mục tiêu này cần thể hiện xu hướng phát triển của đơn vị trong tương lai và đảm bảo khả năng cạnh tranh và hội nhập của doanh nghiệp. - Hiện nay các máy tính trong đơn vị đều được nối mạng với nhau. Vì vậy, CBCNV trong đơn vị cần có những sáng kiến đóng góp, đề xuất các biện pháp tăng doanh thu kịp thời thông qua mạng máy tính của đơn vị, bổ sung chiến lược kế hoạch kinh doanh cho phù hợp. Đồng thời Bưu điện tỉnh cần đầu tư thêm phần mềm phục vụ cho việc thu thập, xử lý, phân tích, đánh giá, báo cáo kết quả về thực hiện các chỉ tiêu doanh thu kinh doanh. - Cần chú trọng, tăng cường công tác Marketing, chăm sóc khách hàng để từ đó có kế hoạch phát triển thị trường tiềm năng, đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp. Tại bưu điện tỉnh có cơ sở dữ liệu về khách hàng, có kế hoạch chăm sóc khách hàng bao gồm hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ, thực hiện tốt công tác sau bán hàng, mở thêm nhiều hình thức khuyến mại tặng quà, tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng... Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành Khoá luận này, em đã cố gắng vận dụng tối đa những kiến thức tiếp thu được và tích luỹ từ các năm học tại Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông, những kiến thức thu được từ thực tiễn thông qua các đợt thực tập. Tuy nhiên thực tập và làm báo cáo tốt nghiệp trong thời điểm Bưu điện tỉnh chia tách, lượng thời gian có hạn, nhận thức, tiếp cận thực tế giữa cái cũ và mới còn nhiều hạn chế , chắc chắn Khoá luận này không tránh khỏi những thiếu sót, em mong được sự đánh giá, góp ý kiến của các thầy, cô giáo, các cô chú lãnh đạo, CBCNV Bưu điện tỉnh Hà Tây. Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới các thầy, cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh , đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của Cô giáo ThS Lê Thị Bích Ngọc, xin chân thành cảm ơn các cô chú lãnh đạo, CBCNV Bưu điện tỉnh Hà Tây đã tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em trong quá trình hoàn thành Khoá luận này. Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên Phạm Thị Tường Loan TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. GS.TS.NGƯT Bùi Xuân Phong. Phân tích hoạt động kinh doanh Nhà xuất bản thống kê 2004 2. GS.TS.NGƯT Bùi Xuân Phong. Quản trị khi doanh BCVT Nhà xuất bản Bưu điện 2003 3. GS.TS Bùi Xuân Phong; TS. Trần Đức Thung. Chiến lược kinh doanh BCVT Nhà xuất bản thống kê 2002 4. Th.S Nguyễn Thị Minh An. Kinh tế Bưu chính Viễn thông Học viện công nghệ BCVT, 2000 5. Báo cáo sản lượng, doanh thu BCVT và thuế giá trị gia tăng năm 2005 – 2006 của Bưu điện huyện Tân Lạc tỉnh Hoà Bình. 6. Các bài viết trên tạp chí BCVT, Thông tin kinh tế BĐ, báo BĐ. 7. Một số tài liệu khác. MỤC LỤC Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Trang Danh mục hình vẽ Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Bưu điện tỉnh Hà Tây 27 Hình 3.1 : Cấu trúc mô hình hệ thống thông tin Marketing dịch vụ BCVT 60 Danh mục biểu BIỂU ĐỒ TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ 39 Danh mục bảng Bảng 2.1 : Tình hình kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hà Tây 31 năm 2005-2007 31 Bảng 2.2 : Kết quả thực hiện chỉ tiêu sản lượng một số dịch vụ BCVT năm 2006-2007 32 Bảng 2.3 : Doanh thu của BĐT Hà Tây 2006-2007 35 Bảng 2.4 : Doanh thu của các nhóm dịch vụ ngành năm 2006-2007 43 Bảng 2.5 : Doanh thu của các đơn vị trực thuộc năm 2006-2007 44 Bảng 2.6 : Tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu 45 của các đơn vị trực thuộc năm 2007 45