Khóa luận Nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại trung tâm thương mại và lữ hành Quốc Tế Ánh Dương

u hành sẽ phải tính toán được những chi phí cố định cũng như chi phí biến đổi và phát sinh có thể. Bảng tính giá thành cho một khách gồm những mục chính sau: Thuê phương tiện vận chuyển trên đường đi (ô tô, tàu hoả, máy bay…) Thuê phương tiện vận chuyển tại điểm du lịch (ô tô, tàu thuỷ…) Thuê hướng dẫn viên Khách sạn Ăn Vé tham quan Bảng 2: Kết quả kinh doanh chương trình du lịch cho đối tượng khách người lớn của công ty trong mấy năm gần đây. 2004 2005 2006 Lượt khách 4.750 5.635 5.200 Doanh thu (triệu đồng) 1.850 2.820 2.500 Lợi nhuận (triệu đồng) 172 250 231.3 ( Nguồn: Trung tâm TM & LH Quốc tế Ánh Dương) Có thể nói, đối với một công ty lữ hành trong nước thì kinh doanh các chương trình du lịch dành cho khách nội địa vẫn là một mục tiêu cần phát triển, bởi đây cũng là nguồn thu chủ yếu cho công ty. Vì vậy, Ánh Dương vẫn duy trì và phát triển việc nghiên cứu, thiết kế các chương trình phù hợp với tâm lý du khách Việt sao cho ngày càng phong phú, hấp dẫn, để trước tiên là mỗi người Việt Nam ta thưởng thức được hết vẻ đẹp quê hương, đất nước. Đồng thời để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thì chính bản thân doanh nghiệp cũng phải từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch của mình nhằm đảm bảo và thu hút khách hàng. Vì vậy khi thiết kế cũng như thực hiện chương trình du lịch thì mối quan hệ giữa công ty và các nhà cung cấp là khá quan trọng, nó cũng thể hiện phần nào chất lượng chương trình. Các dịch vụ công ty Ánh Dương sử dụng thường ở mức tương đương 3 sao, phù hợp với khả năng chi trả trung bình của khách hàng. 2.2.2: Các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế Khách du lịch quốc tế bao gồm khách là người Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài (hay còn gọi là outbound) và khách là người nước ngoài hoặc Việt Kiều định cư ở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam (còn gọi là inbound).Các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế đòi hỏi chất lượng dịch vụ khá cao trong tất cả các khâu từ vận chuyển, hướng dẫn viên đến khách sạn và ăn uống. Công ty du lịch Ánh Dương hiện tại không mạnh trong việc kinh doanh các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế, nhưng công ty vẫn đang hoàn thiện chính sách Marketing hỗn hợp để thu hút nguồn khách này. Trong đó chính sách sản phẩm có thể coi là quan trọng nhất, và một trong các chính sách mà tất cả các công ty phải chú trọng và duy trì là nâng cao chất lượng chất lượng sản phẩm chương trình du lịch của mình. Các chương trình outbound: Đây là các chương trình đưa khách người Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Không giống như sự quen thuộc khi đi du lịch trong nước, ra nước ngoài du khách tiếp xúc với một môi trường mới, lạ lẫm, lúc này vị trí của hướng dẫn viên rất quan trọng. Họ đóng vai trò như phiên dịch viên, một trưởng đoàn để giúp du khách kết nối các dịch vụ vui chơi giải trí, mua sắm… Do vậy, việc lựa chọn hướng dẫn viên giỏi ngoại ngữ, giàu kinh nghiệm và tinh thần trách nhiệm sẽ giúp du khá ch an tâm với chuyến đi. Vấn đề còn lại phụ thuộc vào việc liên kết với các nhà cung cấp bên nước đó. Với nhiều hạn chế còn tồn tại, công ty Ánh Dương chủ yếu khai thác các chương trình sang Trung Quốc và các nước trong Khối ASEAN. Việt Nam ta có đường biên giới giáp với Trung Quốc qua nhiều cửa khẩu như: Hữu Nghị Quan (Lạng Sơn), cửa khẩu Móng Cái (Quảng Ninh), cửa khẩu Lào Cai. Do vậy việc đi lại thông thương giữa hai nước rất thuận lợi, cũng tạo điều kiện cho kinh doanh du lịch phát triển. Đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Trung của công ty có nhiều kinh nghiệm và trình độ chuyên môn. Hơn nữa, nền văn hoá Trung Quốc và Việt Nam có nhiều điểm tương đồng, đây lại là quốc gia có rất nhiều danh lam thắng cảnh, di sản văn hóa nổi tiếng mà du khách muốn tham quan.Vì vậy việc xây dựng và khai thác các chương trình du lịch sang Trung Quốc rất thuận tiện và dành được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Một số chương trình du lịch Trung Quốc đặc sắc của công ty như: Hà nội - Nam Ninh - Bắc Hải - Hà nội (3 ngày 2 đêm): nghỉ dưỡng trên bãi biển Ngân Than nổi tiếng của Thành phố Bắc Hải, thăm Quảng trường Vịnh Bắc Bộ, Thế giới dưới đáy biển, Cung Nam Chu; hay tham quan động Y Lĩnh Nham - nơi quay bộ phim Tây du ký, rồi khu du lịch Thanh Tú Sơn, Đại hội đường… tại Thành phố Nam Ninh - Trung Quốc. Hà nội - Bắc Kinh - Thượng Hải - Hà nội (6 ngày 5 đêm): Đến thăm thành phố Thượng Hải sôi động và hiện đại với Bến Thượng Hải, khu giải trí Tân Thiên Địa Thượng Hải, tháp truyền hình Đông Phương Minh Châu cao nhất Châu á. Thăm Cố cungTử Cấm Thành với 9000 cung điện nguy nga, nơi cư ngụ của các Hoàng đế Trung Quốc trong suốt gần 500 năm, thăm Vạn Lý Trường Thành - một kỳ quan duy nhất của thế giới được nhìn thấy từ mặt trăng. Hà nội - Bắc Kinh - Thượng Hải - Hàng Châu - Quảng Châu -Thẩm Quyến - Hà nội. Hà nội - Côn Minh - Hà nội. Ngoài Trung Quốc thì các nước trong khối ASEAN cũng là sự lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng của công ty khi đi du lịch ra nước ngoài. Thái Lan: thăm Hoàng cung, chùa Phật Ngọc, chùa Phật Vàng tại Thủ đô Bangkok; thăm Đảo San hô, làng văn hóa dân tộc Noong nuch tại Pattaya hay miền rừng rậm Chiangmai và ngôi đền cổ Jomkitti… Singapore: đến thăm Đồi Farber, tượng đài Dr. Starmfort - người sáng lập thành phố. Đi thuyền ra đảo Sentosa - một trong những khu vui chơi giải trí nổi tiếng nhất trongkhu vực; thăm Night Safari World, vườn thú đêm duy nhất trên thế giới với hơn1200 loài. Malaysia: Đến thủ đô Kuala Lumper thăm Cung điện Hoàng gia, nhà nghị viện với những công trình kiến trúc cổ; thăm chùa Thiên Hậu, tòa Tháp đôi và Genting - khu nghỉ mát lý tưởng cao 2000m so với mực nước biển. Bảng 3: Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh chương trình du lịch outbound của công ty trong năm 2005 và 2006 TT Chỉ Tiêu ĐVT 2005 2006 So sánh + % 1 Tổng doanh thu Tr .đ 765.69 941.5 175.81 22.96 2 Số đoàn Đoàn 54 57 3 5,6 3 Số khách LK 395 461 66 16,71 4 T.gian lưu lại Bq Ngày 5,15 5,12 -0,03 5 Doanh thu/K Tr .đ 1.94 2.04 -0.1 -5.15 6 Tổng chi phí Tr .đ 624 783 191 30.6 7 Thuế Tr .đ 83,69 89 5,31 6,34 8 Lợi nhuận Tr .đ 58 69.5 11.5 19,82 (Nguồn: TT TM & LH quốc tế Ánh Dương) Qua các số liệu từ bảng 3, có thể rút ra một số nhận xét sau: Tổng doanh thu của năm 2006 tăng 22.96% so với năm 2005 Tổng lượt khách năm 2006 tăng 16,71% so với năm 2005 Tính trung bình doanh thu/khách giảm 5.15% Tổng chi phí năm 2006 tăng so với năm 2005 là 30.6% Mức lợi nhuận năm 2006 tăng 19,82% so với năm 2005 Ta thấy: doanh thu từ hoạt động này của công ty có tăng, lượt khách cũng tăng. Mà: Doanh thu = P * Q.Trong đó: + P: giá bán chương trình du lịch + Q: lượt khách nhưng Doanh thu/ khách lại giảm. Điều đó chứng tỏ P (giá bán trung bình mỗi chương trình du lịch) không tăng, hoặc tăng không đáng kể. Bên cạnh đó lượng chi phí năm 2006 tăng khá cao, chi phí này được công ty chú trọng đầu tư cho các hoạt động: mua sắm trang thiết bị văn phòng, chi phí marketing và chi phí đào tạo nguồn nhân lực. Các chi phí này góp phần làm tăng chất lượng chương trình du lịch như: các trang thiết bị văn phòng tạo điều kiện làm việc tốt hơn cho nhân viên, nhất là trong các hoạt động marketing; đội ngũ nhân viên và hướng dẫn viên ngày càng được nâng cao trình độ nghiệp vụ. Tuy nhiên có thể thấy cho dù doanh thu và lợi nhuận có tăng, nhưng tăng không nhiều. Như vậy, chính sách giá của công ty chưa tốt, dẫn đến chất lượng chương trình du lịch chưa cao. Do đó trong thời gian tới công ty cần nghiên cứu đưa ra những chính sách phù hợp, đặc biệt là chính sách giá để sử dụng có hiệu quả nguồn vốn. Hiện tại, Việt Nam đã miễn thị thực cho một số nước trên thế giới, và một giấy thông hành chung cho toàn bộ các nước trong Khối ASEAN không còn là điều quá xa vời trong thời đại hội nhập ngày nay. Điều này sẽ kích thích nhu cầu đi du lịch của người dân các nước trong khu vực, dẫn đến việc kinh doanh các chương trình du lịch Đông Nam Á ngày càng phát triển. Bắt kịp xu hướng này và xây dựng các chương trình du lịch hay, chất lượng đảm bảo luôn là cố gắng của Ánh Dương. Đây là một dạng du lịch bị động nên trong khả năng của mình, công ty phải tìm hiểu các tuyến điểm để xây dựng lịch trình hợp lý; cũng như tham khảo và liên kết với các nhà cung cấp bên nước bạn như hướng dẫn viên bản địa, khách sạn, vận chuyển, các điểm tham quan giải trí. Và một yếu tố quan trọng mà công ty phải lưu ý đó là việc lựa chọn hướng dẫn viên đoàn thông thạo tiếng, làm việc trách nhiệm, khả năng xử lý tình huống tốt. Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty thường tốt nghiệp các trường Đại học Văn hoá, Nhân văn, Đông Đô, Cao đẳng Du lịch và đều có Thẻ hướng dẫn viên quốc tế. Các chương trình du lịch inbound: Với một công ty lữ hành vừa và nhỏ thì việc đón được nhiều khách du lịch quốc tế trong một năm là rất ít. Có thể là do khách du lịch quốc tế thường chọn các công ty lữ hành lớn, có uy tín, để mua chương trình. Cũng một phần là do các Trung tâm lữ hành nhỏ không đảm bảo có thể cung cấp các dịch vụ tốt nhất theo tiêu chuẩn quốc tế của các vị khách này. Cũng trong tình thế đó, trung bình mỗi năm, công ty du lịch Ánh Dương đón khách quốc tế với số lượng không đáng kể, chủ yếu là các đoàn khách lẻ, hoặc có mối quan hệ thân thiết với công ty. Đối tượng khách quốc tế của công ty thường là khách người Trung Quốc, Thái Lan, Đức. Từ việc đưa khách du lịch Việt Nam sang Trung Quốc hay Thái Lan, công ty đã xây dựng được mối quan hệ với một số nhà cung cấp và trung tâm du lịch bên đó. Do vậy việc trao đổi khách được diễn ra thuận tiện và thường xuyên hơn. Việc thiết kế các chương trình du lịch cho đối tượng khách này được chính các nhà điều hành cũng là hướng dẫn viên có kinh nghiệm xây dựng, dựa vào nét văn hoá, phong tục tập quán và tâm lý chung khi đi du lịch của khách hàng. Đối với khách du lịch người Trung Quốc, Thái Lan là những nước có ngành du lịch phát triển. Họ có nhiều kinh nghiệm khi đi du lịch nên thường tự tìm hiểu và quyết định địa chỉ du lịch, do vậy họ muốn có một hướng dẫn viên thông thạo tiếng Trung và hiểu văn hoá của họ. Các tuyến điểm khách du lịch Trung Quốc, Thái Lan thích tham quan là vùng Bắc Bộ như: Vịnh Hạ Long, Sapa… Khách du lịch Trung Quốc và Thái Lan thường không yêu cầu các dịch vụ quá cao mà chỉ ở các khách sạn trung bình từ 2 -3 sao. Điều này hướng dẫn phần nào cho công ty trong việc xây dựng chương trình cho đối tượng khách này. Tuy nhiên khách Trung Quốc của công ty Ánh Dương lại thường là khách từ trong Sài Gòn ra, đi theo tourcủa một công ty lữ hành trong đó, chứ không phải là đón khách trực tiếp từ các cửa khẩu. Vì vậy công việc của công ty Ánh Dương là cung cấp hướng dẫn viên theo chặng và phối kết hợp thực hiện chương trình. Lúc này công ty sẽ chủ động được trong việc tạo một chương trình du lịch đảm bảo chất lượng. Khách du lịch Đức đến từ một châu lục khác, phong tục tập quán cũng khác, do vậy cần phải tìm hiểu kỹ lưỡng về tâm lý của khách để thiết kế các chương trình du lịch phù hợp. Khách du lịch Đức đi qua công ty Ánh Dương rất ít, nhưng lại là đối tượng khách có khả năng chi trả cao và thích du lịch theo kiểu trọn gói. Một năm chỉ khoảng hơn 20 lượt khách Đức, những vị khách này sử dụng dịch vụ từ 4 - 5 sao. Bảng 4: Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh chương trình du lịch inbound của Trung tâm Ánh Dương trong năm 2005 va 2006 TT Chỉ Tiêu ĐVT 2005 2006 So sánh + % 1 Tổng doanh thu Tr.đ 3298 3755 457 30,54 2 Số đoàn Đoàn 67 83 16 23,88 3 Số khách LK 524 578 54 10.3 4 T.gian lưu lại Bq Ngày 6,12 6,51 0,39 6,37 5 Doanh thu/k Tr .đ 6,3 6,5 0,2 3.17 6 Tổng chi phí Tr .đ 2652 2910 258 9.72 7 Thuế Tr .đ 330 432 102 30,9 8 Lợi nhuận Tr .đ 316 413 97 30,69 (Nguồn: Trung tâm TM & LH quốc tế Ánh Dương) Từ các số liệu trên ta thấy: - Doanh thu từ hoạt động này năm 2006 tăng 30,54% so với năm trước. - Tổng lượt khách năm 2006 cũng tăng 10.3% so với năm 2005 - Doanh thu/ khách năm 2006 tăng 3.17% so với năm 2005 - Tổng chi phí đầu tư tăng 9.72% của năm 2006 so với năm 2005 - Mức lợi nhuận năm 2006 tăng 30,69% so với năm 2005. Đối với hoạt động kinh doanh chương trình du lịch inbound, công ty chú trọng đầu tư chi phí vào các hoạt động marketing và nghiên cứu thị trường cũng như tìm kiếm các nhà cung ứng dịch vụ đảm bảo đáp ứng yêu cầu chất lượng. Khách du lịch inbound của công ty thường là đối tượng khách có khả năng thanh toán khá cao, mặc dù số lượng không nhiều, vì vậy đòi hỏi các dịch vụ có chất lượng tốt. Đặc biệt họ chú trọng đến các tiêu chuẩn kiểm tra chất lượng sản phẩm. Tất nhiên điều này còn phụ thuộc vào các nhà cung cấp. Do vậy công ty cần tìm kiếm đối tác phù hợp với yêu cầu dịch vụ cũng như tâm lý tiêu dùng của khách đến từ các quốc gia, lãnh thổ khác nhau. Có thể thấy, giá bán chương trình du lịch trung bình với đối tượng khách này khá cao, dẫn đến chất lượng sản phẩm cũng sẽ tăng cao. Tuy nhiên, tổng lượt khách tăng tương ứng không đáng kể, do đó, công ty cần chú trọng công tác marketing nhằm thu hút thị trường khách này. 2.3: Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của Trung tâm lữ hành Ánh Dương 2.3.1: Dưới góc độ của nhà sản xuất - nhận định của Trung tâm du lịch Ánh Dương Với quy mô công ty nhỏ, Ánh Dương lựa chọn thị trường mục tiêu là những khách hàng có khả năng chi trả trung bình, do vậy các chương trình du lịch được thiết kế để phù hợp với khách hàng, với những dịch vụ ở mức 2 - 3 sao và giá bán vừa phải. Tuy nhiên, dù là chương trình nào thì yếu tố chất lượng cũng phải đặt lên hàng đầu. Là nhà sản xuất, công ty du lịch Ánh Dương nhận định để ngày càng mở rộng quy mô kinh doanh, đặc biệt là nâng cao chất lượng chương trình du lịch thì việc đầu tư chi phí là rất cần thiết. Có thể nói bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đầu tư những khoản chi phí cho công tác sửa chữa trang thiết bị, bồi dưỡng cán bộ, chi phí xúc tiến thương mại… Với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì nó có những đặc thù riêng, bởi sản phẩm của họ phần lớn là dịch vụ và có tính vô hình, chất lượng thì thường không có quy chuẩn nhất định. Ta xét đơn cử như trong một năm công ty du lịch Ánh Dương đã chi phí những khoản sau:Bảng 5: Các khoản chi phí đầu tư của Trung tâm du lịch ánh Dương trong năm 2006 TT Danh mục Đơn vị Lượng chi 1 Chi phí ngăn chặn Triệu đồng 150 2 Khắc phục sai sót bên trong nt 120 3 Khắc phục sai sót bên ngoài nt 220.5 4 Chi phí thẩm định chất lượng nt 159 (Nguồn: Trung tâm TM và LH Quốc tế Ánh Dương) - Đầu tư chi phí ngăn chặn: hàng năm công ty để ra một khoản chi phí là 250.000.000đ cho vào quỹ Bồi dưỡng cán bộ nhân viên. Trong năm vừa qua, chi phí này được dùng cho các hoạt động: + Tổ chức một số buổi nhằm đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn cho đội ngũ cộng tác viên, vừa nâng cao nghiệp vụ và cũng là bước khởi đầu cho ý tưởng thành lập Câu lạc bộ Hướng dẫn viên. + Chi phí thuê hội trường tại Cao đẳng Nông nghiệp - Thanh Xuân - Hà Nội dành cho khoá huấn luyện như trên. + Công ty đang chuẩn bị cho việc chuyển văn phòng làm việc nên tiến hành thanh lý, sửa chữa một số trang thiết bị đã cũ như máy fax, điện thoại, bình lọc nước… Đồng thời trang bị thêm bộ bàn ghế tiếp khách trong phòng Giám đốc. + Đầu tư cho việc lập kế hoạch, thiết kế các chương trình du lịch bổ sung trong dịp thu - đông và chiến dịch marketing cho nó. - Chi phí khắc phục các sai sót bên trong: những chi phí này là do trong quá trình thiết kế và thực hiện tour, nhân viên và hướng dẫn viên mắc phải một số sai sót, có khi sẽ làm ảnh hưởng đến doanh thu của công ty. Khi ký hợp đồng, nhân viên sắp xếp các dịch vụ không hợp lý, dẫn đến sự chồng chéo hoặc thiếu sót. Khi thực hiện, trong một số trường hợp cụ thể sẽ phải huỷ dịch vụ như nhà hàng, tuyến điểm. Đặc biệt trong dịp hè là dịp cao điểm về du lịch rất dễ dẫn đến sự thiếu sót, kể cả với phương tiện vận chuyển. - Chi phí khắc phục các sai sót bên ngoài: như chúng ta đã biết, sai sót bên ngoài và sai sót bên trong rất khó phân định rõ ràng và chĩnh xác. Ở đây, công ty Ánh Dương đã dùng khoản chi này cho các vấn đề phát sinh sau khi kết thúc chương trình và thanh toán tour. Các công việc thanh toán nhầm hoặc thiếu với khách hàng hay các nhà cung ứng dịch vụ, không lấy hoá đơn thanh toán, các chứng từ cần thiết… Chi phí này cũng bao gồm khi hoàn trả lại cho khách những dịch vụ không sử dụng… - Chi phí thẩm định chất lượng: Nhân viên phòng điều hành và hướng dẫn viên thường xuyên là những người trực tiếp thẩm định chất lượng của chương trình du lịch. Mỗi chương trình được thiết kế ra phải qua Trưởng phòng hay Ban Giám đốc kiểm tra tính hợp lý và quyết định chiến lược. Khi thực hiện tour, phòng điều hành đặt và xác nhận dịch vụ sau đó hướng dẫn viên là người thay mặt công ty và cả khách hàng giám sát chất lượng dịch vụ đó. Cũng có khi nhân viên của công ty sẽ trực tiếp tham gia hành trình từ đó đánh giá được các dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển và hướng dẫn viên. - Ban Giám đốc đề cử người thực hiện các biện pháp kiểm tra quá trình thiết kế chương trình du lịch của hai phòng nội địa và phòng lữ hành, bắt đầu từ khâu lựa chọn tuyến điểm đến khâu lựa chọn dịch vụ… Chi phí cho việc xây dựng phiếu và lấy đánh giá của khách hàng sau khi kết thúc chương trình. Tuy nhiên việc lấy đánh giá của khách hàng theo hình thức trước đây chưa được khách quan, còn mang tính hình thức, vì vậy chưa phản ánh được thực chất. Công ty cũng giáo dục và động viên đội ngũ nhân viên để việc kiểm tra, giám định chất lượng trở thành trách nhiệm của mỗi người, điều đó giúp nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Thông qua việc đầu tư chi phí cùng với các biện pháp kiểm tra và quản lý chất lượng, công ty luôn nỗ lực duy trì, đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng, đồng thời cũng tìm biện pháp ngày càng nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách Muốn làm được điều đó, trước tiên doanh nghiệp phải nhận thức được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch, tự đánh giá được những điểm mạnh của mình để phát huy cũng như khắc phục những mặt hạn chế trong vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Những điểm mạnh: Điểm mạnh đầu tiên của ánh dương là chuyên xây dựng các chương trình du lịch dành cho khách đi theo đoàn Các chương trình du lịch được xây dựng qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, sâu sát với từng đối tượng khách. Lịch trình hợp lý, đơn giản, không quá nhiều dịch vụ trong một thời gian ngắn dễ tạo sức ép cho du khách. Các tuyến điểm lựa chọn phù hợp với sở thích, mong muốn của khách hàng nhưng cũng vẫn đảm bảo cung cấp nhiều thông tin bổ ích cho du khách.Yếu tố này phù hợp với hầu hết các đoàn khách đi du lịch thuần túy nghỉ dưỡng. Một lợi thế trong cạnh tranh của công ty ánh dương có thể kể đến là về giá cả. Như một nhà kinh doanh đã nhận định: “Kinh doanh có lãi là bán với mức giá cao hơn giá vốn. Nhưng kinh doanh thành công là biết đặt mức giá phù hợp, thậm chí thấp hơn giá vốn”. Phần lớn lượng khách của công ty nằm trong cơ quan đoàn thể như nhà trường, khối ủy ban, khả năng chi trả không cao. Do vậy công ty đã tính toán xây dựng chương trình, giảm thiểu chi phí để đưa ra mức giá thường thấp hơn đối thủ. Đôi khi có những chuyến du lịch chấp nhận lợi nhuận không cao để giữ mối quan hệ với khách. Với một thị trường mục tiêu xác định trong một thời gian tương đối dài, công ty ánh dương đã tạo được uy tín cũng như sự yêu mến, mối quan hệ thân thiết với khách hàng, có lượng khách hàng truyền thống. Điều này giúp cho tâm lý của khách khi đi du lịch có phần thoải mái hơn và có thể dễ dàng bỏ qua những chi tiết sơ suất nhỏ để không làm ảnh hưởng tới chất lượng chuyến đi. Mối quan hệ tốt đẹp của công ty với các nhà cung cấp là một điều kiện thuận lợi giúp cho Ánh Dương đảm bảo chất lượng các dịch vụ của mình. Ngay từ khâu vận chuyển, ánh dương lựa chọn hợp tác với những đội xe, những công ty chuyên cung cấp xe du lịch chuyên nghiệp như ABC,Hải Vân, Đội xe Dũng, Hưng Long, Hưng Thành… tạo sự thoải mái, tin tưởng cho khách hàng trong quá trình di chuyển giữa các tuyến điểm. Cơ sở lưu trú cũng được lựa chọn qua quá trình làm ăn lâu dài và sự phản hồi của khách và nhân viên công ty. Đồng thời cũng nhờ mối quan hệ đó mà công ty giảm thiểu được chi phí, từ đó định giá bán chương trình thấp hơn. Đội ngũ nhân viên của công ty được Ban lãnh đạo và những người giàu kinh nghiệm trực tiếp tuyển chọn. Gần 90% nhân viên có trình độ Đại học, được đào tạo chuyên ngành du lịch và Quản trị kinh doanh, tốt nghiệp các trường ĐH Văn Hóa, Nhân Văn… Quan trọng hơn, với một tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc nhiệt tình, cộng với chuyên môn nghiệp vụ và giàu kinh nghiệm đã giúp công ty đạt hiệu quả cao trong quá trình thiết kế và thực hiện các chương trình du lịch. Các nhân viên phòng kinh doanh chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình, đôi khi còn trực tiếp hướng dẫn, tạo sự liên kết chặt chẽ và thân thiết với khách hàng. Một yếu tố góp phần tạo ra giá trị chất lượng chương trình du lịch đó là hướng dẫn viên. Công ty phần nhiều sử dụng đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp giúp hướng dẫn đoàn. Chính vì vậy công ty luôn tạo dựng môi trường làm việc có thể phát huy khả năng sáng tạo cũng như chuyên môn của hướng dẫn viên. Ngay từ những ngày đầu mới thành lập, một thông lệ của công ty là thường xuyên tổ chức những buổi họp mặt, gặp gỡ các cộng tác viên của công ty để tạo không khí thân thiết thoải mái khi làm việc, tăng tình cảm gắn bó lâu dài với công ty. Công ty luôn chú ý tới việc lựa chọn điểm đến phù hợp và đảm bảo sự tiện lợi cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới sức khỏe và sự an toàn của khách. Trang bị cho hướng dẫn viên và nhân viên điều hành những thông tin cần thiết về điểm du lịch, thông tin liên quan đến khách hàng. Sau mỗi chuyến du lịch, công ty đều lấy ý kiến đóng góp phản hồi từ phía khách hàng và hướng dẫn viên về các dịch vụ và chất lượng của nó, từ đó có biện pháp giải quyết kịp thời, thích hợp. Biện pháp công ty thường xuyên sử dụng là giấy nhận xét khi kết thúc tour hoặc lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng, thông qua làm việc với trưởng đoàn. Những mặt cần hạn chế: Bên cạnh những mặt mạnh cần phát huy, công ty du lịch Ánh Dương cũng nhận thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng bất lợi tới quá trình nâng cao chất lượng chương trình du lịch cần phải hạn chế. Bởi ngay trong những yếu tố giúp làm tăng chất lượng dịch vụ thì đôi khi cũng có những mặt trái của nó. Đó là: Chương trình du lịch là một sản phẩm có đặc tính dễ “bắt chước”. Vì vậy các chương trình mà công ty Ánh Dương có thì các công ty khác cũng có, hoặc chỉ khác đôi chút. Do vậy muốn khách hàng không nhàm chán, ánh dương phải tạo được sự khác biệt trong nội dung chương trình.Tuy nhiên, do thường xuyên tổ chức cho khách du lịch theo đoàn đông nên các dịch vụ bị dàn trải, mang tính phổ thông để phù hợp với nhiều đối tượng khách. Nhưng chính vì sử dụng những dịch vụ đơn giản nên Ánh Dương không tạo được nét đặc sắc, bứt phá nhằm thu hút khách hàng. Hiện tại công ty đã nghiên cứu đưa ra một số chương trình khác lạ nhưng chưa đưa vào khai thác thực nghiệm. Công ty đưa ra mức giá trung bình nhằm cạnh tranh và thu hút khách hàng có khả năng thanh toán không cao. Điều này dẫn đến việc lợi nhuận không cao, làm giảm thiểu một số chi phí như các phòng nghỉ , tiền lương trả cho hướng dẫn viên … Tại một số điểm du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ cho công ty không đạt yêu cầu về chất lượng, một phần là do yếu tố khách quan hoàn toàn về phía bên cung ứng chịu trách nhiệm, một phần cũng là do công ty chưa sát sao trong việc kiểm tra. Ví dụ như các nhà nghỉ, khách sạn tại khu nghỉ mát Sầm Sơn, Đồ Sơn, phòng nghỉ thiếu thốn, nhất là vào dịp cao điểm trong mùa du lịch, có khi phải sử dụng hai cơ sở lưu trú cho cùng một đoàn. Về phương tiện vận chuyển, có những chuyến du lịch cần huy động nhiều xe từ nhiều đội xe, dẫn đến không đồng nhất chất lượng, gây nên sự so sánh trong tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Việc đón khách du lịch quốc tế của công ty còn rất ít, các dịch vụ dành cho đối tượng khách này chưa thể đảm bảo chất lượng một cách tốt nhất. Trong thời gian tới, công ty sử dụng các biện pháp marketing để khai thác thị trường nàymột cách hiệu quả hơn. Khách du lịch outbound ngày càng nhiều đang là một xu hướng chung. Nhưng trong loại hình du lịch này, công ty không thể chủ động trong việc lựa chọn dịch vụ nên chưa thỏa mãn được tối đa các nhu cầu của khách hàng. Thiếu hướng dẫn viên đang là một khó nhăn của công ty. Mặc dù đội ngũ hướng dẫn viên khá nhiều, nhưng những hướng dẫn đạt yêu cầu để đi các tour cần thiết thì không đủ, nhất là những hướng dẫn tiếng Trung và tiếng Đức. Trong thời gian tới, công ty sẽ tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ cho cộng tác viên. Việc này là cần thiết và cũng giúp cho công ty có đượcđội ngũ hưỡng dẫn có chất lượng hơn, nhưng vấn đề đặt ra là đẩy chi phí cho doanh nghiệp, mặt bằng lại không có cũng gây khó khăn cho việc ra quyết định. Với tinh thần làm việc hết mình, thái độ lịch sự chu đáo, công ty luôn mong muốn làm hài lòng khách hàng, đảm bảo cho du khách sự thoải mái, tiện nghi khi đi du lịch cũng như chăm lo đến các nhu cầu của khách hàng. Tuy vậy, không tránh khỏi những sai sót trong cả quá trình từ khi thiết kế chương trình đến khi thực hiện và kết thúc nó, công ty luôn cố gắng tìm ra những chính sách thích hợp để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm. Do đó, công ty cần thiết phải quan tâm và mong những ý kiến đóng góp, xây dựng của khách hàng để công ty ngày càng phát triển. 2.3.2: Chất lượng chương trình du lịch của công ty Ánh Dương qua đánh giá của khách hàng Trong thời gian thực tập tại công ty, em đã được chỉ dẫn thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách và các bước tiến hành xây dựng chương trình du lịch; đồng thời cũng làm công tác hướng dẫn viên du lịch. Điều này góp phần giúp cho việc nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch tại công ty được thuận lợi và có ý nghĩa thực tế hơn. Tuy nhiên, do thời gian không nhiều, phạm vi nghiên cứu rộng và năng lực của mình có hạn; em đã thực hiện một khảo sát nhỏ trong chuyến du lịch mà mình được trực tiếp tham gia hướng dẫn đoàn, lượng hoá đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua phiếu trưng cầu ý kiến.Tổng số phiếu phát ra là 95 phiếu, tổng số phiếu thu về là 95 phiếu. Mẫu phiếu gửi tới khách hàng như sau: CTY TNHH MỘT THÀNH VIÊN ĐẦU TƯ & DL THẮNG LỢI TT TM & LH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG -----o0o----- CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc -----o0o----- PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Hà nội, ngày…..tháng…..năm… Tên đơn vị tham quan: Quận uỷ Long Biên…………………………..... Địa chỉ: Quận Long Biên - Hà Nội……………………………….......... Lịch trình: Hà nội - Quảng Bình - Huế - Hội An - Vinh - Hà Nội…….. Từ ngày 14/01………Đến ngày…. 20/1 …… Năm 2007 Số lượng khách: 95…………………………………………………….. Kính thưa Quý khách! Để phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn, chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành của Quý khách về toàn bộ các dịch vụ Quý khách đã sử dụng trong chuyến đi. Xin vui lòng khoanh tròn vào số tương ứng, với (1) là chất lượng kém nhất và (5) là chất lượng tốt nhất, mà nó phù hợp với cảm nhận được của Quý khách sau khi thực hiện chuyến đi và kỳ vọng của Quý khách trước chuyến đi theo chương trình du lịch của chúng tôi. Cảm nhận được (P) Tiêu chuẩn đánh giá Kỳ vọng (E) 12345 Tiện lợi 54321 12345 Tiện nghi 54321 12345 Vệ sinh 54321 12345 Lịch sự chu đáo 54321 12345 An toàn 54321 Tổng Chân thành cảm ơn Quý khách! Căn cứ vào các kết quả nhận được, với mức cảm nhận (P) và sự kỳ vọng (E) của khách hàng trong suốt hành trình chuyến đi, từ đó có được chất lượng chương trìnhdu lịch theo công thức: S = P - E Ta có: Chất lượng chương trình du lịch (S) Số phiếu Tỷ lệ (%) S > 0 40 42.1 S = 0 5 5.26 S < 0 50 52.64 Với: S > 0 là chất lượng chương trình du lịch tốt; S < 0: chất lượng không tốt; S = 0 là chất lượng đảm bảo như mong đợi của khách; Ta có thể rút ra kết luận: chương trình du lịch với lịch trình như trên chưa cao, không bảo đảm được như mong đợi của khách hàng. Kết quả này ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan lẫn chủ quan như hướng dẫn viên, ô tô du lịch chở khách, khách sạn, nhà hàng… Mặc dù vậy, việc không đạt được chất lượng sản phẩm đáp ứng mong muốn của khách hàng cũng là một tổn thất cho công ty cả về doanh thu và uy tín trên thị trường. Chỉ 95 phiếu đánh giá tương ứng với 95 khách hàng là một con số nhỏ, không thể đại diện tất cả lượng khách của công ty nhưng cũng ít nhiều phản ánh được thực trạng chất lượng chương trình. Do đó, nâng cao chất lượng chương trình du lịch, bắt đầu từ khâu thiết kế đến thực hiện, là một vấn đề tất yếu và cần thiết của công ty trong thời gian này cũng như trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Thông qua khảo sát nhỏ trên, cùng với việc tổng hợp một số ý kiến tham gia đóng góp của khách hàng đối với công ty, cho dù không phải là toàn bộ nhưng em đã rút ra một số nhận xét phổ biến sau: Những mặt làm tốt: Các chương trình du lịch của công ty có lịch trình hợp lý, thời gian được tính toán kỹ lưỡng, tránh việc du khách phải di chuyển nhiều trong một ngày cũng như không phải quá vội vàng khi tới một điểm du lịch nào đó, nhất là trong các chuyến xuyên Việt. Chất lượng phương tiện vận chuyển khá tốt, thường xuuyên nhất là ô tô, giúp khách du lịch được thoải mái, tiện lợi trong khi di chuyển. Tại một số thành phố hay trung tâm du lịch, khách sạn để nghỉ ngơi đầy đủ tiện nghi, vệ sinh, sạch sẽ. Nhân viên trong công ty và hướng dẫn viên thân thiện, vui vẻ, có kinh nghiệm và tinh thần trách nhiệm cao, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo. Về phía công ty luôn có trách nhiệm thông báo cho khách hàng về các vấn đề liên quan tới chuyến đi một cách sớm nhất, như các giấy tờ thủ tục hành chính, thời tiết hay một số thông tin cần thiết tại điểm đến du lịch… Công ty giải quyết các thủ tục hải quan khá nhanh chóng, giúp cho chuyến du lịch được suôn sẻ hơn. Giá cả chương trình du lịch vừa phải, phù hợp với nhiều đối tượng khách, đặc biệt với khách đi đoàn. Đối với các chương trình du lịch dành cho học sinh thì rất phù hợp với lứa tuổi, tâm lý của các em, vừa mang tính giáo dục mà vẫn giúp các em vui chơi lành mạnh, rèn luyện sức khoẻ. Những mặt làm chưa tốt: Chương trình cần đa dạng hơn nữa, có thể lược bỏ những điểm du lịch đã quá quen thuộc, thay vào đó là những dịch vụ mới, làm tăng tính hấp dẫn, đặc sắc của chương trình. Các chương trình nghỉ dưỡng ở những vùng biển đơn thuần nên tổ chức các buổi giao lưu, gặp gỡ để chương trình thêm sinh động, có thể liên kết giữa các đoàn khách hoặc công ty, khách sạn. Công ty chủ yếu là tổ chức cho khách đi theo đoàn đông, vì vậy chưa có các sản phẩm phù hợp với khách đi lẻ, ít người. Thái độ phục vụ của nhiều nhân viên tại khách sạn hay nhà hàng ở điểm du lịch chưa đúng mực, gây tâm lý không hài lòng cho du khách. Đây là yếu tố phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, nhưng công ty và đại diện là hướng dẫn viên, thay mặt khách cần tích cực kiểm tra, thẩm định chất lượng và có biện pháp xử lý kịp thời. Như vậy có thể thấy việc nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng để đảm bảo chất lượng phục vụ là rất khó, không thể nóng vội trong một sớm một chiều. Vì vậy công ty cần kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng trong khả năng của mình và tìm tòi ra các biện pháp thích hợp, có hiệu quả giúp cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Chương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG 3.1: ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC CỦA CÔNG TY TRONG NĂM 2007 - Chiến lược mở rộng quy mô nhân sự: sang năm 2007, công ty có kế hoạch mở rộng quy mô nguồn nhân lực cho các phòng ban, cụ thể như sau: + Phòng quốc tế: 3 người + Phòng nội địa: 3 người + Phòng điều hành: 2 người Vì vậy, công ty đã đề ra những chiến lược nhằm thu hút lao động, sau đó tuyển dụng và lựa chọn các ứng viên có năng lực. Trước tiên, công ty sẽ ưu tiên với đội ngũ cộng tác viên nhiều năm qua của công ty, và mở rộng phạm vi tren các phương tiện thông tin. Mở rộng, khai thác các thị trường mới, đặc biệt là các Quận trong nội thành, trước tiên là quận Đống Đa, Hoàng Mai. Để làm được điều này, công ty cần đẩy mạnh chính sách sản phẩm nhằm đưa ra các chương trình du lịch phù hợp, bước khởi đầu vẫn là nghiên cứu thị trường khách trong môi trường giáo dục, từ khối học sinh bậc Tiểu học và Trung học cơ sở đến thầy cô giáo trong nhà trường… Thành lập Câu lạc bộ Hướng dẫn viên: trong mấy tháng đầu năm 2007, công ty đã tổ chức một tuần học nhằm truyền đạt kinh nghiệm và bồi dưỡng chuyên môn cho đội ngũ cộng tác viên. Đây là tiền đề để xây dựng mô hình Câu lạc bộ Hướng dẫn chuyên nghiệp, uy tín không chỉ giới hạn trong công ty Ánh Dương mà còn trong toàn Tổng công ty. Câu lạc bộ đang ở giai đoạn tuyển chọn và dần ổn định trong thời gian gần nhất. Hoạt động của Câu lạc bộ độc lập nhưng có sự hỗ trợ ban đầu của công ty. Duy trì và nâng cao chất lượng các chương trình du lịch đã và đang thực hiện trong thời gian qua nhằm bảo đảm uy tín và giữ vững thị phần của doanh nghiệp. Tìm kiếm những đối tác cung cấp dịch vụ có chất lượng tạo sự đổi mới trong cách phục vụ, gây cảm giác mới lạ cho khách hàng, đặc biệt là tại những điểm du lịch đã quen thuộc như bãi biển Sầm Sơn, Cửa Lò, Hạ Long hay Sapa, Lạng Sơn… Mở rộng khai thác các tuyến điểm mới trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Đặc biệt năm 2007 là năm du lịch Thái Nguyên, vì vậy, các chương trình du lịch tới vùng cao như Cao Bằng - Bắc Kạn - Thái Nguyên được chú trọng. Đầu tư chi phí đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thương mại như cung cấp thêm nhiều chương trình khuyến mại giá cả cho đoàn khách số lượng lớn; khuyến mại dịch vụ bổ sung; chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng… Áp dụng chương trình khuyến mại với đối tượng khách truyền thống của công ty như hạ thấp giá cả, quà tặng… Kế hoạch năm 2007 đề ra là đạt mức tổng doanh thu 12 tỷ VND và lợi nhuận đạt 10%. 3.2: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH ÁNH DƯƠNG Chất lượng chương trình du lịch là một yếu tố rất khó định lượng, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố cả bên trong doanh nghiệp và bên ngoài doanh nghiệp. Với các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp như khách du lịch, các nhà cung cấp, đại lý lữ hành, các yếu tố tự nhiên…, những yếu tố này nằm ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp chỉ có thể tìm cách hạn chế những tác động bất lợi của chúng tới chất lượng chương trình du lịch và tận dụng những yếu tố có lợi cho mình. Còn với các yếu tố nội bộ, nằm trong khả năng kiểm soát của công ty, công ty cần sử dụng các biện pháp thích hợp và cần thiết để tạo nên những thuận lợi, nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch của mình. Công ty phải sử dụng đồng thời các biện pháp đầu tư chi phí và tăng cường kiểm tra cũng như có phương pháp quản lý chất lượng một cách hiệu quả. Trong thời gian thực tập tại Trung tâm du lịch Ánh dương, qua những nhận định của bản thân doanh nghiệp, của khách hàng và ý kiến cá nhân, em xin mạnh dạn đề xuất những biện pháp giúp công ty nâng cao chất lượng chương trình du lịch, nhằm tạo kết quả kinh doanh tốt để phát triển công ty: 3.2.1: Đầu tư chi phí cho trang thiết bị của doanh nghiệp Đây là chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra hàng năm để duy trì bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị cũng như mở rộng quy mô doanh nghiệp. Các trang thiết bị trong công ty cũng như phục vụ cho chuyến đi của khách cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá ban đầu của khách du lịch đối với công ty, và cũng giúp cho nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên trong công ty. Nguồn chi phí này có thể phân bổ cho các nội dung sau: Đầu tư mở rộng diện tích doanh nghiệp: Với diện tích như hiện nay, công ty không đủ đáp ứng nhu cầu không gian cho các phòng ban làm việc riêng biệt cũng như các hoạt động khác của công ty. Công ty nên dành một phòng hay ít nhất cũng là một không gian đủ rộng để tiếp đón khách tới liên hệ như bàn ghế… Cũng nên có một phòng dành riêng cho cộng tác viên đến họp tour hay thực tập đồng thời cũng tiện lợi cho kế hoạch đào tạo đội ngũ hưỡng dẫn viên của công ty sắp tới. Tất nhiên việc mở rộng diện tích này phụ thuộc vào nguồn vốn và chính sách phát triển của công ty. Tuyển chọn lao động phù hợp, có trình độ chuyên môn vào các vị trí của phòng điều hành, phòng kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế hoặc lập ra phòng chuyên môn hóa nghiên cứu thị trường nhằm giảm sự chồng chéo công việc cho các phòng ban. Đầu tư chi phí duy trì, bảo dưỡng các trang thiết bị cũ, kết hợp mua sắm trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu thông tin ngày càng cao đối với doanh nghiệp. Tạo sự chuyên nghiệp đúng như slogan của công ty bằng cách thiết kế đồng phục cho hướng dẫn viên, chuẩn bị chu đáo các quà tặng khách hàng phù hợp với từng tuyến du lịch và từng đối tượng khách hàng cùng các vật dụng cần thiết khác cho chuyến đi. 3.2.2: Xây dựng hệ thống thông tin - Trên website của công ty là anhduongtour.com chỉ đăng tải một số chương trình du lịch mà không có nhiều thông tin dành cho khách hàng quan tâm. Công ty nên đưa thêm nhiều thông tin, hình ảnh về công ty, đội ngũ nhân viên hay các tuyến điểm và chương trình du lịch mới cũng như các chương trình khuyến mại… - Xây dựng các phiếu trưng cầu ý kiến của khách hàng về chất lượng chương trình du lịch sau mỗi chuyến đi, có thể bằng hình thức trực tiếp hoặc qua internet. Sau đây em xin giới thiệu một mẫu phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng: CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN ĐẦU TƯ & DL THẮNG LỢI TT TM & LH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG _____o0o_____ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc _____o0o_____ PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Hà nội, ngày…… tháng….. năm……. Tên đơn vị tham quan:………………………………………….… Địa chỉ:…………………………………………………………… Lịch trình:………………………………………………………… Từ ngày……….... Đến ngày…………… Năm………………….. Số lượng khách:…………………………………………………... Hướng dẫn viên:……..…………………………………………… Kính thưa Quý khách! Để phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn, chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành của Quý khách về công tác tổ chức, các dịch vụ và hướng dẫn viên trong suốt hành trình của Quý khách. Xin vui lòng điền vào các mẫu trong bảng sau theo cảm nhận của Quý khách: 1. Hướng dẫn viên: - Trình độ hướng dẫn: Tốt Trung bình Kém - Thái độ phục vụ: Tốt Trung bình Kém - Mức độ chuyên nghiệp: Tốt Trung bình Kém 2. Phương tiện vận chuyển: - Thái độ phục vụ của lái xe: Tốt Trung bình Kém - Chất lượng phương tiện vận chuyển:Tốt Trung bình Kém 3. Chất lượng cơ sở lưu trú: - Tiêu chuẩn tiện nghi : Tốt Trung bình Kém - Tiêu chuẩn tiện lợi : Tốt Trung bình Kém - Tiêu chuẩn vệ sinh : Tốt Trung bình Kém 4. Chất lượng bữa ăn : Tốt Trung bình Kém 5. Chất lượng các dịch vụ khác:……………………………………… Ý kiến xây dựng của khách hàng:……………………....................... ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Xác nhận của khách hàng Xin vui lòng bỏ phiếu này vào trong phong bì, dán kín lại và gửi cho chúng tôi thông qua hướng dẫn viên. Chân thành cảm ơn Quý khách! 3.2.3: Đầu tư chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực có chất lượng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng chương trình du lịch. Do vậy đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động là một chiến lược lâu dài, đòi hỏi năng lực và phương thức quản lý của Ban lãnh đạo công ty. Bồi dưỡng năng lực quản lý, điều hành của các nhân viên như các Trưởng phòng, phó phòng, Phó Giám đốc… để giảm tải công việc cho người đứng đầu doanh nghiệp. Tất nhiên là Giám đốc vẫn là người quản lý chung, đưa ra các quyết định, chính sách đúng đắn về phương hướng hoạt động của công ty. Đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên cũng như cộng tác viên, hướng dẫn viên của công ty. Hiện nay, Câu lạc bộ hướng dẫn viên đã bước đầu hoạt động, công ty co thể hỗ trợ mặt bằng, chuyên gia và đưa ra phương hướng hoạt động để câu lạc bộ ngày càng chuyên nghiệp hơn. Đào tạo, hướng dẫn những quy chuẩn cho từng công việc ứng với từng vị trí, chức vụ của nhân viên. Tăng cường năng lực về hội nhập nghề du lịch trong khu vực và thế giới. Cập nhật và học hỏi những tiêu chuẩn thế giới đối với lĩnh vực du lịch nhất là trong điều kiện hội nhập hiện nay của Việt Nam, khi mà chúng ta đã gia nhập WTO. Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nhân viên marketing nhằm vào thị trường khách mới, khách tiềm năng. Nếu không có phòng marketing chuyên phụ trách thì các nhân viên trong phòng kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế phải có trình độ về lĩnh vực này. Tạo môi trường làm việc nhằm phát huy khả năng sáng tạo và tinh thần làm việc độc lập của nhân viên. Trước đây, các nhân viên hưởng lợi nhuận trên tổng giá trị hợp đồng mình ký được. Nhưng hiện tại công ty đang áp dụng biện pháp khoán, giao chỉ tiêu cho các nhân viên phải hoàn thành số lợi nhuận trong một năm. Điều này sẽ làm cho các nhân viên có trách nhiệm hơn, hiệu quả làm việc cũng tăng lên. 3.2.4: Đầu tư phát triển chính sách sản phẩm Theo Judy Storr, quốc tịch Canada, Giảng viên khoa Du lịch, ĐH Mở Hà nội, đã đến làm việc tại Việt Nam từ năm 1999 nhận định: “… một trong những nguyên nhân đang cản trở du lịch Việt Nam phát triển là những người làm trong ngành du lịch hầu như còn thiếu sáng tạo. Trong suốt thời gian ởViệt Nam, tôi nhận thấy tất cả những gì mà du lịch Việt Nam làm là sự copy lẫn nhau. Nếu ta so sánh các chương trình tour giữa các công ty du lịch thì nó cứ na ná nhau. Không có một loại hình nào đó phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách.” Như vậy, để tăng khả năng cạnh tranh thì với chính sách sản phẩm, mà ở đây nói riêng là các chương trình du lịch, công ty cần có các biện pháp đầu tư và mở rộng nhằm phù hợp với nhu cầu của thị trường. Các chương trình du lịch phải thường xuyên cập nhật, cho ra những chương trình mới, đa dạng hóa sản phẩm ngay từ khâu thiết kế đến khâu thực hiện. Nghiên cứu để có được những chương trình du lịch thật sự phù hợp, ấn tượng, lôi cuốn và đặc biệt phải đảm bảo chất lượng của chương trình du lịch. Xác định mục đích, ý tưởng chương trình du lịch: ý tưởng của chương trình du lịch là sự kết hợp cao nhất và sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách du lịch và tài nguyên du lịch. Để làm được điều này, nhà sản xuất phải căn cứ vào số lượng khách dự kiến để thành lập đoàn; tính toán chi phí và giá thành dự kiến của chương trình cũng như xem xét các yếu tố tại điểm đến du lịch và khả năng tổ chức điều hành của doanh nghiệp mình. Chú ý đến các dịch vụ bổ sung phù hợp và có sức lôi cuốn, tạo ra được sự độc đáo, mang bản sắc riêng của công ty du lịch ánh dương. Một chương trình du lịch có thể được tổ chức thành nhiều chuyến, vì vậy để tránh sự nhàm chán khi thực hiện chương trình, nhà thiết kế cần đa dạng hóa dịch vụ để du khách có nhiều sự lựa chọn, tạo sự hấp dẫn du khách. Thử nghiệm một số chương trình du lịch mới,phù hợp với đối tượng khách khác như du lịch công vụ MICE (Meeting - Incentive - Convention - Exhibition). Đặc biệt trong thời gian gần đây, Việt Nam ta đang phát triển các chương trình du lịch mạo hiểm, thám hiểm, sinh thái, homestay… Đầu tư và khai thác những tour như vậy công ty sẽ thu hút được khách du lịch nước ngoài; còn với khách du lịch cũng sẽ là một sự mới mẻ, khám phá. Có thể kết hợp đưa ra các chương trình du lịch tự chọn cho khách. Trong khi thực hiện chương trình luôn phải đảm bảo tốc độ và cường độ thực hiện cho hợp lý. Chú ý khâu đón tiếp ban đầu và hoạt động tiễn đưa cuối cùng đối với đoàn khách. Sử dụng hướng dẫn viên có trình độ, thái độ làm việc trách nhiệm, nhiệt tình và khả năng xử lý tình huống nhanh nhạy. Tính toán tốt và kỹ lưỡng các chi phí trong quá trình thực hiện để hạn chế tối đa những phát sinh. Luôn đảm bảo sự kết nối chặt chẽ giữa khách du lịch, người dẫn đoàn, lái xe, đối tác cung cấp dịch vụ và hướng dẫn viên tại điểm. 3.2.5: Đẩy mạnh mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ Mối quan hệ của công ty với các nhà cung cấp dịch vụ sẽ quyết định một phần rất lớn đến việc đảm bảo chất lượng các dich vụ và thành công của chuyến đi. Chú trọng đến việc kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ tại các điểm đến từ ăn, nghỉ đến tổ chức tham quan, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác tạo thành một khâu liên hoàn, liên kết chặt chẽ. Bảo đảm lợi ích giữa công ty và các đối tác. Công ty khi thiết kế chương trình và đặt các dịch vụ phải đảm bảo kết hợp lợi ích của nhà cung cấp, cũng như bên cung ứng phải đảm bảo chất lượng để nâng cao hiệu quả thực hiện tour. Giữ mối liên hệ thường xuyên với các nhà cung ứng dịch vụ trong suốt quá trình thực hiện tour để đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ với chất lượng tốt, đồng thời cũng đảm bảo tính linh hoạt cho chương trình du lịch. Không chỉ với các nhà cung ứng dịch vụ quen thuộc, công ty cũng nên tìm kiếm các đối tác mới. Như vậyvừa tạo sự mới mẻ trong cách cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo hứng thú khi khách mua tour mà công ty cũng có những mối quan hệ mới. 3.2.6: Tăng cường mối quan hệ với khách hàng Nắm bắt nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của khách du lịch để thiết kế các chương trình phù hợp. Chủ động giới thiệu khách thử nghiệm những chương trình du lịch mới đưa vào khai thác của công ty, ứng dụng với từng nhóm khách riêng biệt. Đẩy mạnh chính sách marketing hỗn hợp kết hợp hoạt động quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến quảng bá chương trình du lịch. Công ty có thể sử dụng các biện pháp thích hợp khác như báo viết, tạp chí du lịch, catalog, hay trực tiếp qua nhân viên. Thực hiện thêm nhiều chính sách khuyến mại đặc biệt vào các dịp lễ tết hay mùa cao điểm du lịch; chú trọng khâu hậu mãi , tạo mối quan hệ lâu dài tốt đẹp với khách. Đặc biệt quan tâm tới lượng khách hàng truyền thống của công ty, các chính sách giá cả, đãi ngộ… Kết hợp lợi ích của công ty với lợi ích của khách hàng đồng thời phù hợp với lợi ích xã hội. Lợi ích xá hội thể hiện tại điểm đến du lịch, như bảo đảm không huỷ hoại môi trường, không ảnh hưởng xấu đến văn hoá, phong tục dân cư địa phương. 3.2.7: Tăng cường các biện pháp kiểm tra và hệ thống quản lý chất lượng Kiểm tra và quản lý chất lượng là một khâu quan trọng trong suốt quá trình từ thiết kế đến thực hiện rồi kết thúc chuyến đi nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch. Đây cũng không phải là trách nhiệm của riêng nhà quản lý, mà là của tất cả những người tham gia vào quá trình này. Đối với công ty ánh dương thì điều này sẽ thuận tiện hơn do các nhân viên là những người trực tiếp xây dựng cũng như phần nhiều thực hiện luôn chương trình đó, vì vậy tinh thần trách nhiệm để đảm bảo chất lượng chương trình luôn được quan tâm chú ý. Phân chia các giai đoạn từ khâu thiết kế đến khâu thực hiện chương trình để thuận tiện cho việc kiểm tra. Xác định chi phí và so sánh với tỷ lệ sai sót ở từng khâu. Sắp xếp các dịch vụ, các nhà cung cấp cho hợp lý với từng đặc thù riêng biệt của mỗi chương trình du lịch và mỗi đỗi tượng khách hàng. Sắp xếp nhân lực vào các vị trí một cách hiệu quả, đúng trình độ, chuyên môn và tạo tinh thần trách nhiệm. Thường xuyên kiểm tra các bước tiến hành công việc, liên hệ với các thành phần tham gia thực hiện để đảm bảo các dịch vụ được cung cấp có chất lượng. Đảm bảo lợi ích giữa các bên tham gia chương trình du lịch, bao gồm khách hàng, các đối tác cung ứng dịch vụ và tất nhiên luôn đảm bảo quyền lợi của doanh nghiệp. Thông qua các công ty chuyên phụ trách tư vấn về tiêu chuẩn chất lượng hoặc Tổng cục du lịch để lập hệ thống quản lý chất lượng, định hướng các dịch vụ đạt các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 hoặc TQM tạo uy tín với khách hàng. Liên tục cải tiến chất lượng chương trình du lịch thông qua việc quản lý các nguồn lực. Kết luận Có thể nói, ngày nay khi cuộc sống ngày càng hiện đại, quá trình hội nhập ngày càng lên cao thì nhu cầu của con người cũng ngày càng phát triển. Du lịch đã trở thành một nhu cầu đại chúng, nhưng để thỏa mãn được nhu cầu này đòi hỏi việc kết hợp nhiều yếu tố. Một trong những yếu tố đó là chất lượng sản phẩm du lịch, đặc biệt được quan tâm là chất lượng của chương trình du lịch mà họ tiêu dùng. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra đồng thời. Do vậy, việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch rất khó khăn, vì thường mang tính chủ quan và phần lớn không phụ thuộc vào người kinh doanh mà phụ thuộc vào khách du lịch. Chính vì vậy, công tác quản lý và nâng cao chất lượng chương trình du lịch luôn là mục tiêu của doanh nghiệp nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng. Qua nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Trung tâm Thương mại và Lữ hành Quốc tế Ánh dương”, kết hợp lý thuyết với thực tiễn tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty, các biện pháp mà công ty áp dụng, em đã đưa ra một số đề xuất giải pháp cá nhân mong góp phần nâng cao chất lượng chương trình cho công ty, qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh. Song, do quá trình tìm hiểu không nhiều, số liệu không sát với thực tế, đề tài lại là một lĩnh vực khó đánh giá một cách chuẩn mực chính xác nên việc nghiên cứu chưa được sâu sắc và gặp nhiều hạn chế. Vì vậy việc đưa ra những giải pháp phù hợp với điều kiện kinh doanh của công ty không phải dễ dàng. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các anh chị trong Trung tâm du lịch Ánh Dương để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, đặc biệt cảm ơn thầy giáo trực tiếp hướng dẫn em TS. Nguyễn Văn Mạnh cùng toàn thể anh chị em trong Trung tâm Ánh Dương đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành khoá luận tốt nghệp này. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Bùi Thị Thanh Hương Tài liệu tham khảo [1]. TS. Nguyễn Văn Mạnh: Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Khoa học và Kỹ thuật, 2006. [2]. GS. TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa: Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội, 2004. [3]. PTS. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh: Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, 1996. [4]. Nguyễn Quốc Cừ: Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM và ISO 9000, NXB Khoa học và Kỹ thuật, 2000. [5]. Luật Du lịch Việt Nam. [6]. Tạp chí Du lịch Việt Nam các số. [7]. Các tập gấp quảng cáo chương trình du lịch của Trung tâm TM & Lữ hành Quốc tế Ánh Dương. [8]. Website: