Khóa luận Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển trong các công ty giao nhận tại Thành phố Hồ Chí Minh

ÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ðỘNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ðƯỜNG BIỂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. 3.1. Các hoạt ñộng của quá trình GNHH XNK bằng ñường biển. 3.1.1. Các hoạt ñộng về GNHH XNK. Hoạt ñộng của các công ty kinh doanh dịch vụ GNHH XNK có những ñặc ñiểm riêng so với các công ty kinh doanh loại hình dịch vụ khác. Tác nghiệp công việc này như: nhân viên sale, nhân viên chứng từ, bộ phận giao nhận là những người trực tiếp tham gia nghiệp vụ này. Do tính chất của công việc nên họ thường xuyên gặp gỡ, giao tiếp với khách hàng (qua cả ñiện thoại và trực tiếp). Các nhân viên này chính là người tạo ra ñơn hàng, doanh thu và uy tín cho công ty. Ngoài việc thực hiện các khâu nghiệp vụ GNHH XNK, họ còn phải hỗ trợ với phòng Marketing thiết lập các chương trình chăm sóc khách hàng hay tiếp thị và phải luôn luôn thay mặt công ty quan tâm ñến khách hàng. Họ phải nắm vững chuyên môn GNHH XNK và các lĩnh vực khác liên quan như ngoại thương, thanh toán quốc tế, vận tải bảo hiểm… ðặc biệt ñối với nhân viên sale phải giỏi ngoại ngữ và am tường luật lệ quốc tế, hiểu biết phong tục tập quán, quy ñịnh pháp luật ở những thị trường mà công ty ñang hoạt ñộng và có nghệ thuật thuyết phục khách hàng cao. Mỗi bộ phận trong công ty ñảm nhận các nhiệm vụ khác nhau nhưng phải luôn hỗ trợ thường xuyên với nhau ñể hiệu quả giao nhận từng ñơn hàng ñạt kết quả tốt. - Nhiệm vụ hàng ñầu của bộ phận sale là phải tìm kiếm ñược ngày càng nhiều khách thuê dịch vụ của công ty. ðể làm ñược ñiều này, họ cần phải thường xuyên liên hệ với khách hàng, cung cấp các thông tin về dịch vụ, bảng giá, những Trang 38 lợi ích của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của công ty, từ ñó thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của công ty. Bên cạnh ñó, các sale còn phải chú trọng ñến cả việc chăm sóc khách hàng, sẵn sàng giải quyết các thắc mắc của khách hàng có liên quan ñến dịch vụ giao nhận giao nhận và vận tải, áp dụng các biện pháp khuyến mãi, giảm giá mà công ty ñưa ra… ðây chính là ñiều kiện tiên quyết ñể giữ khách hàng ñã sử dụng dịch vụ của công ty trở thành khách hàng trung thành. - Nếu bộ phận sale giữ vai trò quan trọng trong quá trình hoạt ñộng kinh doanh của công ty thì bộ phận chứng từ lại giữ một nhiệm vụ quan trọng trong việc tổ chức giao nhận hàng hóa. Nhân viên chứng từ hàng xuất sẽ liên hệ với phòng sale và bộ phận giao nhận hiện trường ñể lập ra một bộ chứng từ chính xác phục vụ cho việc nhận hàng ở cảng ñến, ñồng thời cung cấp cho phòng kế toán biết giá cả dịch vụ ñể phòng kế toán có kế hoạch thu phí từ khách hàng. Nhân viên chứng từ hàng nhập phải liên hệ thường xuyên với các hãng tàu ñể biết ñược thông tin về hàng hóa, sau ñó thiết lập các chứng từ cần thiết cho việc ñưa hàng về kho và phân phối hàng (nếu là hàng lẻ) cho khách hàng. - ðóng một vai trò cũng không kém phần quan trọng là bộ phận giao nhận, tức bộ phận hiện trường. Nhân viên giao nhận có nhiệm vụ chuẩn bị hàng hóa sẵn sàng trước khi ra cảng, chịu trách nhiệm lưu hàng vào kho nếu hàng ñóng tại kho và ñóng hàng trực tiếp vào container nếu ñóng hàng tại bãi, kiểm tra tình hình thực tế hàng hóa về khối lượng và số lượng, kịp thời thông báo những sai lệch ñể bộ phận chứng từ lập ñược một bộ chứng từ phù hợp cho việc giao nhận. Hoạt ñộng GNHH XNK vốn mang tính chất thời vụ. Do ñó, ñể hoạt ñộng kinh doanh của công ty trong mùa hàng xuống vẫn ổn ñịnh thì công ty thường tổ chức các chương trình hỗ trợ khách hàng như: trích thêm phần hoa hồng cho khách hàng có lượng hàng hóa giao nhận lớn, hoặc cho các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty, quan tâm tới khách hàng vào các dịp ñặc biệt,… ngoài ra các công ty giao nhận cũng phải luôn tìm biện pháp ñê nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng với giá không ñổi. Trang 39 3.1.2. Quá trình hệ thống trong quản lý công ty. Các loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GNHH XNK ñều có quá trình hệ thống trong quản lý công ty theo các bước cơ bản sau: - Tuyển dụng nhân sự làm công việc GNHH XNK. Số lượng và yêu cầu của vị trí tuyển dụng sẽ xuất phát từ nhu cầu thực tế ở thời ñiểm hiện tại của doanh nghiệp. Nhưng về cơ bản hầu hết các ứng viên ñều phải có sự hiểu biết về ngành GNHH XNK, trình ñộ tiếng anh giao tiếp từ mức khá trở lên, ñặc biệt là phải có tính cẩn thận và mẫn cán trong công việc. - ðào tạo và tái ñào tạo cho các nhân viên làm các công việc liên quan trực tiếp ñến nghiệp vụ GNHH XNK. Do yêu cầu ñặc thù của ngành GNHH XNK nên các công ty giao nhận phải có kế hoạch ñào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, làm việc với các chuẩn mực và thông lệ quốc tế, kiến thức kỹ năng và các thông tin liên quan phải ñược cập nhật liên tục. Mặt khác, do nguồn ñào tạo nhân lực chính quy ngành giao nhận vận tải còn hạn chế nên các công ty sau khi tuyển dụng nhân viên ñều có kế hoạch trang bị kiến thức nghề nghiệp bằng các khóa tự mở trong nội bộ công ty cho các nhân viên mới. - Chỉ ñạo, giám sát và hướng dẫn trực tiếp các nhân viên trong quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNK. - Theo dõi và kiểm soát các vấn ñề nảy sinh trong lúc thực hiện quy trình GNHH XNK. - Triển khai các hoạt ñộng hỗ trợ và phòng ngừa (như tờ khai hải quan hoặc chứng từ bị sai, rớt hàng, hàng hóa giao nhận bị hư, thiệt hại) trong quá trình thực hiện nghiệp vụ giao nhận. - ðánh giá chất lượng của hệ thống quản lý nội bộ và ñiều chỉnh những tồn tại trong doanh nghiệp. Trang 40 3.1.3. Áp dụng các phương pháp ñánh giá hiệu quả hoạt ñộng GNHH XNK bằng ñường biển trong các công ty giao nhận tại TP. HCM. Trên cơ sở phân tích nghiệp vụ GNHH XNK bằng ñường biển, luận văn ñã tiến hành ñiều tra thực tế những ý kiến phản hồi của các nhân viên giao nhận ở các loại hình doanh nghiệp khác nhau hoạt ñộng trong lĩnh vực GNHH XNK. Qua xử lý số liệu ñiều tra có thể cho biết danh mục ưu tiên trong quá trình thực hiện nghiệp vụ này. Các bước kỹ thuật ñánh giá ñược áp dụng trong quá trình thực hiện theo 4 bước cơ bản: Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – ðiều chỉnh (Plan – Do – Check - Act). Bảng 3.1. Kỹ thuật áp dụng vào quản lý nghiệp vụ GNHH XNK bằng ñường biển. Tiến trình Mục ñích Nội dung triển khai Lập kế hoạch - Lập kế hoạch cho các quá trình. - Chuẩn ñoán các vấn ñề cần ñiều tra. - ðưa ra các dự án ñề nghị. Quá trình tiến hành ñiều tra thực tế của luận văn: - Viết phiếu ñiều tra ( Có tham khảo ý kiến của các ñơn vị kinh doanh trong lĩnh vực GNHH XNK ). - Lấy ý kiến phản hồi của những người thực hiện công việc giao nhận. - Xử lý số liệu ñiều tra theo phương pháp chất lượng, trung bình trọng số. - Phân tích kết quả ñiều tra, ñối chiếu với các nguồn thông tin khác. - Xếp danh mục ưu tiên ñể phân tích. - ðề xuất phương án với các công ty giao nhận. Thực hiện Thực hiện dự án phân tích. Các bước triển khai như sau: 1) Xác ñịnh ranh giới cho quá trình nhóm thực hiện GNHH XNK bằng ñường biển. 2) Xác ñịnh ñiểm mạnh, yếu của quá trình thực Trang 41 Áp dụng việc ñánh giá quá trình GNHH XNK bằng ñường biển trong luận văn theo các bước như sau: - Xác ñịnh về nhu cầu sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển ñược ñặt ra với các hoạt ñộng của nghiệp vụ giao nhận thực tế. - Những kinh nghiệm, các kiến thức và các thông tin về sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển trong việc quản lý quy trình GNHH XNK ít ñề cập ñến hơn. - Việc lựa chọn hình thức giao nhận phù hợp với tình hình thực tế của khách hàng. - Bảng ñiều tra ñược thiết kế theo sự nhận thức và nhu cầu của từng công ty và với những mô hình quản lý khác nhau ñòi hỏi sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển. - Vấn ñề quan trọng là mỗi loại hình công ty khác nhau thì có lượng ñội ngũ nhân sự khác nhau. Do ñó, sẽ khác nhau về phương thức cải thiện và ñào tạo ñội ngũ nhân sự. hiện và ghi nhận bằng văn bản. 3) Lựa chọn các quá trình ñánh giá cho các nhóm thực hiện hoạt ñộng GNHH XNK bằng ñường biển. 4) ðưa ra các thỏa thuận ñối với việc ñánh giá. Kiểm tra ðối chiếu các việc ñã làm ñược với các việc trong kế hoạch. 5) Phân tích các thông tin và so sánh các hoạt ñộng của nhóm thực hiện GNHH XNK bằng ñường biển. 6) Lập kế hoạch hành ñộng và sửa ñổi các hoạt ñộng của nhóm thực hiện công việc GNHH XNK. ðiều chỉnh - Tiến hành sửa chữa, cải tiến. - Làm PCDA lần 2. 7) Theo dõi quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNK. 8) ðiều chỉnh, ñịnh cỡ lại nội dung ñiều tra. Trang 42 - Luận văn chỉ tập trung vào các yếu tố nội tại trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GNHH XNK tại TP. HCM cùng những người trực tiếp thực hiện thực hiện nghiệp vụ giao nhận này, và cố gắng phát họa một cách khách quan những ảnh hưởng ñến công tác giao nhận này. - ðể ñảm bảo ñộ tin cậy khách quan cao nhất thì số liệu ñiều tra ñược các chuyên viên thống kê và tiến hành xử lý. - Các công việc cần tiến hành trung thực sẽ xác ñịnh vị trí ưu tiên theo các cấp ñộ khác nhau. 3.2. ðiều tra về thực trạng công tác GNHH XNK bằng ñường biển trong các công ty giao nhận tại TP. HCM. 3.2.1. Cách viết phiếu ñiều tra. ðể các ý kiến phản hồi của ñối tượng công tác trong lĩnh vực giao nhận ñược thăm dò ý kiến mang tính khách quan và ñộ tin cậy có thể bảo ñảm ñược, phiếu ñiều tra của luận văn ñược thiết kế ở dạng khuyết danh nhưng có ñề cập ñến các khía cạnh: chức danh người ñược thăm dò ý kiến, thời gian công tác trong lĩnh vực giao nhận, loại hình doanh nghiệp ñang công tác, ñội ngũ nhân sự và thời gian hoạt ñộng của doanh nghiệp.
Bước 1: Lựa chọn ñối tượng tập trung chủ yếu vào các công ty hoạt ñộng trong lĩnh vực giao nhận.
Bước 2: Phân theo thời gian hoạt ñộng của doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, ñội ngũ nhân sự, chức danh của người thực hiện phiếu thăm dò và thời gian công tác của họ trong lĩnh vực giao nhận. Chức danh, thời gian làm việc và loại hình doanh nghiệp cũng cho biết cách thức làm việc của những công ty giao nhận có sự khác nhau, ñặc biệt là chức danh và thời gian công tác trong lĩnh vực giao nhận nói lên ñược sự hiểu biết của họ về lĩnh vực chuyên môn GNHH XNK. ðối với những người trực tiếp thực hiện công Trang 43 tác này có thể nói kinh nghiệm và sự mẫn cán trong công việc là một yếu tố quan trọng trong việc ñánh giá hiệu quả làm việc của công ty. Thời gian công tác trong lĩnh vực giao nhận cũng như thời gian hoạt ñộng của doanh nghiệp ñóng một vai trò quan trọng trong sự hiểu biết của họ về GNHH XNK bằng ñường biển. Trong phiếu thăm dò ý kiến của luận văn ñược phân thành 5 cấp ñộ: chức danh, loại hình doanh nghiệp, ñội ngũ nhân sự doanh nghiệp, thời gian hoạt ñộng của doanh nghiệp và thời gian công tác trong lĩnh vực giao nhận. Bảng 3.2. Phân loại theo thời gian hoạt ñộng của doanh nghiệp. Thời gian hoạt ñộng ðặc ñiểm 1 – 3 năm 4 – 6 năm 7 – 20 năm Trên 20 năm ðặc ñiểm chung - Mới tham gia vào thị trường GNHH XNK. - Rất quan tâm tới sự ñánh giá của khách hàng. - Kiểm soát chặt chẽ các hoạt ñộng ñể nâng cao uy tín với khách hàng. .- Xây dựng ñược nhiều mối quan hệ trong các dịch vụ cung cấp. - Mở thêm các chi nhánh. - Có tên tuổi trên thị trường. - Nguồn vốn mạnh, ñầu tư thêm các dịch vụ kinh doanh khác. ðặc ñiểm riêng - Các mối quan hệ khách hàng còn giới hạn. - Tăng cường kiểm tra chất lượng các loại hình dịch vụ cung cấp. - Nghiên cứu và ñiều tra mở rộng thị trường. - Xây dựng các mối quan hệ với nhiều ñối tác. - Mở rộng các loại hình dịch vụ GNHH XNK. - ðẩy mạnh các hoạt ñộng về marketing. - Có nhiều mối quan hệ khách hàng. - ðội ngũ nhân sự phần lớn có bề dày kinh nghiệm về nghiệp vụ giao nhận. Trang 44 Bảng 3.3. Phân loại theo chức danh. Chức danh ðặc ñiểm ðiều hành / Quản lý Chuyên viên Nhân viên Khác ðặc ñiểm chung - Chuyên môn thường không sâu rộng nhưng kỹ năng quản lý tốt. - Giỏi chuyên môn giao nhận và hiểu biết sâu rộng về GNHH XNK. - Làm việc dưới sự chỉ huy của cấp trên. - Thể hiện tính mẫn cán trong khi làm việc. Là những người ñang trong thời gian thử việc hoặc thực tập tại công ty giao nhận. - Chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế. ðặc ñiểm riêng - Nghiêm nghị khi làm việc. - Bình tĩnh tìm phương hướng giải quyết khi gặp vấn ñề phức tạp trong công việc. - Thích nghiên cứu và nắm bắt nhanh chóng các thông tin vê thị trường GNHH XNK. - Thích thể hiện bản thân và năng lực cho mọi người thấy ñể ñược ñánh giá cao nhằm ñược tăng lương hay thăng tiến. - Muốn tìm hiểu và thử sức trong lĩnh vực giao nhận nhưng chưa có sự kiên quyết gắn bó lâu dài với ngành giao nhận. Trang 45 Bảng 3.4. Phân loại theo thời gian làm việc. Thời gian làm việc ðặc ñiểm Dưới 2 năm 2 – 5 năm 6 – 10 năm Trên 10 năm ðặc ñiểm chung - Mới công tác trong lĩnh vực GNHH XNK. - Sự hiểu biết và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế. - Kinh nghiệm và chuyên môn về nghiệp vụ GNHH XNK ñược nâng cao. - Vững về chuyên môn, tích lũy ñược nhiều kinh nghiệm thực tế. - Có bề dày kinh nghiệm sâu. - Nhiều mối quan hệ trong lĩnh vực GNHH XNK. ðặc ñiểm riêng - Rất năng ñộng, nỗ lực hoàn thành các công việc ñược giao. - Thích tìm hiểu và cố gắng ñưa ra các biện pháp giải quyết vấn ñề gặp phải khi thực hiện nghiệp vụ. - Cẩn thận, kỹ lưỡng trong khi thực hiện công việc. - Xử lý tốt các tình huống xảy ra trong quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNK.
Bước 3: Soạn thảo nội dung câu hỏi: ðịnh vị các khu vực chịu sự ảnh hưởng của việc ñánh giá, các câu hỏi của từng phần bao hàm nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố chính tác ñộng ñến hiệu quả hoạt ñộng GNHH XNK bằng ñường biển. - Uy tín và chính sách của công ty, cơ cấu hàng chủ ñịnh và chỉ ñịnh. - Tác ñộng của thị trường hiện nay. - Trình ñộ chuyên môn, nghiệp vụ. Trang 46 Các quá trình ñiều tra trong phiếu thăm dò của luận văn xuất phát từ thực tế của nhu cầu thị trường dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển tại TP. HCM. Nội dung các quá trình liên quan ñến nhu cầu cần phải nâng cao hiệu quả hoạt ñộng GNHH XNK trong các công ty giao nhận tại TP. HCM. Bảng 3.5. Nội dung quá trình cải tiến hoạt ñộng GNHH XNK trong các công ty giao nhận tại TP. HCM. STT Nội dung ñiều tra Vấn ñề liên quan Quá trình cần cải tiến Câu hỏi liên quan 1 Mức ñộ sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển. Sự lựa chọn của khách hàng. ðánh giá hiệu quả trung thực về dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển. 1, 2, 4, 10 2 Các nguyên tắc cần thiết trong quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNK. Cơ sở ra quyết ñịnh. Lập thứ tự ưu tiên cho các vấn ñề cần phải hoàn thiện. 1, 2, 5, 7, 8 3 Rủi ro ñối với hàng hóa giao nhận. Nguyên nhân rủi ro. Những vấn ñề ảnh hưởng trực tiếp tới hàng hóa giao nhận. 3, 4 4 Cơ cấu hàng hóa giao nhận. Nguồn hàng hóa giao nhận. Phương pháp tìm kiếm khách hàng. 4, 10 5 Sắp xếp công việc giữa các nhân viên. Năng lực làm việc của nhân viên. ðiều phối hợp lý lượng công việc của từng nhân viên. 5, 6 6 Mức ñộ phúc lợi ñối với nhân viên. Sự hài lòng của nhân viên. Chính sách của công ty ñối với nhân viên. 5, 6, 7 7 Công tác ñào tạo nhân sự. Các khóa học ngắn hạn. Kiến thức và những kỹ năng cần thiết liên quan ñến công việc GNHH XNK bằng ñường biển. 8, 10 Trang 47 3.2.2. Thiết kế các câu hỏi trong bản ñiều tra: Các số liệu ñược thực hiện trong luận văn ñược lấy từ các phiếu ñiều tra thăm dò ý kiến của ñối tượng công tác trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GNHH XNK tại TP. HCM. ðể ñánh giá thực trạng của việc GNHH XNK bằng ñường biển trong các công ty giao nhận tại TP. HCM và chỉ dẫn của quá trình thực hiện GNHH XNK bằng ñường biển với 6 loại hình doanh nghiệp thực hiện hoạt ñộng GNHH XNK. Mỗi loại hình doanh nghiệp khác nhau sẽ có sự phản ánh khác nhau ñược thực hiện trên kết quả ñiều tra. Phiếu ñiều tra ñược xây dựng trên cơ sở 10 câu hỏi lớn, trong mỗi câu có các câu hỏi nhỏ và có sự tham gia ñóng góp ý kiến của các nhà quản lý công tác trong các công ty giao nhận trong và ngoài nước. Bản câu hỏi ñược thiết kế như sau: Nhóm 1: Gồm những câu hỏi 1, 2, 3, 4, 8, 10 dùng ñể ñánh giá dịch vụ giao nhận hàng hàng hóa XNK bằng ñường biển của các doanh nghiệp cung cấp dựa trên 6 chỉ tiêu lớn là: Mức ñộ sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển, các nguyên tắc cần thiết trong quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNK, rủi ro ñối với hàng hóa giao nhận, cơ cấu hàng hóa giao nhận, mức ñộ quan tâm ñến ñánh giá của khách hàng, mức ñộ sử dụng các loại hình dịch vụ giao nhận. 8 Mức ñộ quan tâm ñến ñánh giá của khách hàng. Phương thức thu thập thông tin ñánh giá. ðánh giá các dịch vụ giao nhận cung cấp cho khách hàng. 5, 6 9 Bộ phận nhân viên thường xuyên làm việc với khách hàng. Tính chuyên nghiệp trong quá trình làm việc với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp, sự hiểu biết và tiếp nhận các thông tin khách hàng cung cấp. 9, 8 10 Mức ñộ sử dụng các loại hình dịch vụ giao nhận. Các dịch vụ giao nhận ñược cung cấp. Cơ cấu các loại hình dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển. 4, 10 Trang 48 Nhóm 2: Gồm 4 câu hỏi còn lại (5, 6, 7, 9) ñược thiết kế ñể tìm ra các yếu tố thuộc về nhân lực ảnh hưởng tới hiệu quả của hoạt ñộng giao nhận GNHH XNK bằng ñường biển. Bốn chỉ tiêu lớn ñược lựa chọn là: Sắp xếp công việc giữa các nhân viên, mức ñộ phúc lợi ñối với nhân viên, công tác ñào tạo nhân sự, bộ phận nhân viên thường xuyên làm việc với khách hàng. Các câu hỏi ñược ñặt ra theo mục ñích của ñề tài, do vậy không theo thứ tự nhất ñịnh. Thang ñiểm cho các chỉ tiêu nhỏ là: cao nhất là 5 ñiểm và thấp nhất là 1 ñiểm. - Ở nhóm 1: Có 6 câu hỏi lớn dùng ñể ñánh giá mức ñộ sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển, nó bao gồm các chỉ tiêu nhỏ: 5 x 3 + 4 x 3 = 27 (chỉ tiêu nhỏ.) - Ở nhóm 2: Có 4 câu hỏi lớn dùng ñể tìm ra các yếu tố thuộc về nhân lực ảnh hưởng tới hiệu quả của hoạt ñộng giao nhận GNHH XNK bằng ñường biển, nó bao gồm các chỉ tiêu nhỏ 5 x 3 + 4 =19 (chỉ tiêu nhỏ). + Tổng cộng 2 nhóm có: 27 + 19 = 46 chỉ tiêu nhỏ. Câu 1: ðiều tra về mức ñộ sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển. Câu 2: ðiều tra về các nguyên tắc cần thiết trong quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNK. Câu 3: ðiều tra về những rủi ro xảy ra ñối với hàng hóa giao nhận. Câu 4: ðiều tra về cơ cấu hàng hóa giao nhận XNK bằng ñường biển. Câu 5: ðiều tra về sắp xếp công việc giữa các nhân viên. Câu 6: ðiều tra về mức ñộ phúc lợi ñối với nhân viên. Câu 7: ðiều tra về công tác ñào tạo nhân sự. Câu 8: ðiều tra về mức ñộ quan tâm ñến ñánh giá của khách hàng. Trang 49 Câu 9: ðiều tra về những bộ phận nhân viên thường xuyên làm việc với khách hàng. Câu 10: ðiều tra về mức ñộ sử dụng các loại hình dịch vụ giao nhận. ðể ñảm bảo yếu tố khách quan, tất cả các phiếu ñiều tra ñược gửi tới ñối tượng hoạt ñộng trong lĩnh vực giao nhận bất kì ở các cảng, ñại lý hãng tàu, và các công ty giao nhận tại TP. HCM. Các phiếu ñiều tra chủ yếu tập trung vào các công ty giao nhận tại TP. HCM và ñược tiến hành ở các khu vực cảng biển, các ñại lý hãng tàu, và các công ty kinh doanh dịch vụ GNHH XNK. 3.2.3. Phương pháp tiến hành và cách tính kết quả. Căn cứ vào số lượng kim ngạch XNK năm 2010, khối lượng hàng hóa XNK vận chuyển bằng ñường biển năm 2010. Phiếu ñiều tra ñược tiến hành tại khu vực TP. HCM và ñược phân bổ như sau: Bảng 3.6. Phân bổ phiếu ñiều tra khu vực TP. HCM. Phân loại Khu vực Số phiếu ñiều tra Hợp lệ Loại bỏ Thành phố Hồ Chí Minh 200 179 21 Ở bảng trên cho thấy 179 / 200 phiếu ñiều tra hợp lệ, những phiếu hợp lệ, những phiếu có ý kiến trả lời > 90% câu hỏi. Số phiếu hợp lệ này sẽ ñưa vào thống kê. ðặc ñiểm của phiếu ñiều tra này cho thấy về nhu cầu sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển ở TP. HCM là một thành phố lớn và nó sẽ hoàn chỉnh cũng như rõ nét hơn so với các khu vực khác. Với 179 phiếu ñiều tra hợp lệ này, kết quả phân tích sẽ có tính cách ñại diện ñặc trưng hơn cho toàn bộ kim ngạch XNK cả nước Việt Nam. Trang 50 Bảng 3.7. Phân loại phiếu ñiều tra theo thời gian hoạt ñộng của doanh nghiệp. Số năm hoạt ñộng Loại hình DN Số lượng 1 - 3 năm 4 – 6 năm 7 – 20 năm Trên 20 năm Doanh nghiệp Nhà nước 23 2 9 11 1 Doanh nghiệp tư nhân 17 11 6 0 0 Công ty cổ phần 24 0 11 13 0 Công ty có vốn nước ngoài 41 3 29 9 0 Công ty TNHH 72 16 46 9 1 Khác 2 1 0 1 0 Tổng cộng 179 33 101 43 2 Tỷ lệ% 18,4% 56,4% 24,0% 1,2% Doanh nghiệp Nhà nước 12,8% 6,1% 8,9% 25,6% 50,0% Doanh nghiệp tư nhân 9,5% 33,3% 5,9% 0% 0% Công ty cổ phần 13,4% 0% 10,9% 30,2% 0% Công ty có vốn nước ngoài 22,9% 9,1% 28,7% 20,9% 0% Công ty TNHH 40,2% 48,5% 45,6% 20,9% 50% Khác 1,2% 3,0% 0% 2,4% 0% Qua bảng 3.7 cho thấy loại hình doanh nghiệp là công ty TNHH ñược khảo sát nhiều nhất với với tỷ lệ 40,2% (72 phiếu). Kế ñến là công ty có vốn nước ngoài với tỷ lệ 22,9% (41 phiếu). Doanh nghiệp ñược khảo sát có số năm hoạt ñộng từ 4 ñến 6 năm chiếm nhiều nhất với tỷ lệ 56,4% (101 phiếu), trong ñó công ty TNHH là chiếm nhiều nhất với 45,6% (46 phiếu) và công ty có vốn nước ngoài chiếm 28,7% (29 phiếu). 3.2.4. Xác ñịnh ñộ tin cậy của phiếu ñiều tra: Thực hiện việc loại bỏ phiếu không hợp lệ ở phần trên (bảng 3.6) và chỉ thống kê những phiếu hợp lệ. Thực tế phát hành 200 phiếu, loại bỏ 21 phiếu (Số loại bỏ này bao gồm thu hồi không ñược và thu hồi ñược nhưng không hợp lệ). Số phiếu hợp lệ là 179 phiếu, ñược lọc ra ñể thống kê và tính kết quả. Số ý kiến trả lời lý tưởng là 179 x 46 = 8234 ý kiến. Thực tế tổng ý kiến trả lời của 179 phiếu ñiều tra ñạt ñược 100%. Có thể mức ñộ hiểu biết của ñối tượng công tác trong lĩnh vực GNHH XNK tham gia trong Trang 51 179 phiếu này có mức trên 90% và có mức ñộ trả lời khá cao là 100%. ðây là dữ liệu quan trọng ñể xác ñịnh ñộ tin cậy của phiếu ñiều tra là cao nhất. Bảng 3.8. Bảng phân bổ ý kiến trả lời cho 10 chỉ tiêu lớn của 179 phiếu ñiều tra. Chỉ tiêu lớn (số) Số chỉ tiêu con Số ý kiến lý thuyết Số ý kiến thực tế Tỷ lệ trả lời % 1 5 895 895 100% 2 5 895 895 100% 3 4 716 716 100% 4 4 716 716 100% 5 4 716 716 100% 6 5 895 895 100% 7 5 895 895 100% 8 4 716 716 100% 9 5 895 895 100% 10 5 895 895 100% Tổng số 46 8234 8234 3.2.5. Tính mức chất lượng của từng chỉ tiêu. Tính mức Mq của 46 chỉ tiêu nhỏ ñược tính theo các bước sau ñây:
Bước 1: Thống kê tần suất lặp lại của các ý kiến theo mức ñiểm ñiều tra, thấp nhất là 1 ñiểm và cao nhất là 5 ñiểm cho mỗi chỉ tiêu nhỏ ( Bảng tổng kết chỉ tiêu 179 phiếu ñiều tra).
Bước 2: Nhân số tần suất lặp lại của ý kiến với mức ñiểm ñối tượng ñược khảo sát chọn. Mỗi chỉ tiêu nhỏ có 5 mức ñiểm. Cộng 5 mức ñiểm này của mỗi chỉ tiên nhỏ, ta ñược tổng của chỉ tiêu nhỏ.
Bước 3: Lấy tổng số ñiểm của mỗi chỉ tiêu nhỏ nhân tổng số ñiểm chỉ tiêu nhỏ (Tổng số ñiểm các chi tiêu nhỏ cùng nằm trong chỉ tiêu lớn) ñược một tỷ lệ % và ñây là mức Mq của mỗi chi tiêu nhỏ so với các chi tiêu nhỏ khác trong chỉ tiêu lớn. Trang 52
Bước 4: Dựa vào thứ tự mức Mq của mỗi chi tiêu nhỏ, xếp hạng của mỗi bảng chỉ tiêu này.
Bước 5: Gộp tất cả 6 chỉ tiêu lớn trong nhóm 1 dùng ñể ñiều tra trực tiếp các chỉ tiêu lớn như là: 1, 2, 3, 4, 8, 10 vào cùng một bảng so sánh xếp hạng theo phương pháp trung bình trọng số. Các chỉ tiêu khác còn lại (4 chỉ tiêu lớn) sẽ ñược xếp hạng theo sơ ñồ và tiến hành phân tích theo nội dung ñiều tra. Các chỉ tiêu này là phần chỉ dẫn ñối với tất cả các loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GNHH XNK tại TP. HCM. 3.2.6. Phân tích kết quả ñiều tra các chỉ tiêu thuộc nhóm 1. 6 chỉ tiêu lớn này dùng ñể ñánh giá mức ñộ sử dụng dịch vụ GNHH XNK mà các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực giao nhận cung cấp. Bảng 3.9. ðánh giá 6 chỉ tiêu lớn cho tất cả các loại hình doanh nghiệp hoạt ñộng trong lĩnh vực GNHH XNK bằng ñường biển tại TP. HCM qua 179 phiếu ñiều tra. Các chỉ tiêu lớn Tổng ñiểm của từng chỉ tiêu Mq% Hạng Chỉ tiêu 2 3.548 21,5% 1 Chỉ tiêu 1 3.519 21,3% 2 Chỉ tiêu 10 2.861 17,3% 3 Chỉ tiêu 4 2.756 16,7% 4 Chỉ tiêu 8 2.046 12,4% 5 Chỉ tiêu 3 1.773 10,7% 6 Tổng số ñiểm các chỉ tiêu 16.503 Qua bảng trên cho biết chỉ tiêu 2 (các nguyên tắc cần thiết trong quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNH bằng ñường biển) cần ñược quan tâm nhiều nhất (trung bình trọng số là cao nhất: 21,5%), trong ñó sự cẩn thận, chính xác và sự trung thực với khách hàng là cần thiết nhất trong việc nâng cao hiệu quả hoạt ñộng GNHH XNK của các công ty giao nhận tại TP. HCM. Trang 53 ðứng thứ 2 là chỉ tiêu 1 (mức ñộ sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển) có trung bình trọng số là 21,3%. ðể nâng cao mức ñộ sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển, thì việc thực hiện công việc hiệu quả và giá cả cạnh tranh là ñiều các doanh nghiệp cần phải chú trọng trước tiên. ðồng thời ñể dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng thì các loại hình doanh nghiệp giao nhận tại TP. HCM cũng cần quan tâm ñến việc tìm kiếm nguồn hàng chủ ñịnh, tối thiểu hóa lượng hàng hóa bị hư / thiệt hại trong quá trinh vận chuyển, tránh tình trạng nhiều lô hàng bị trễ so với hợp ñồng ñã nhận. Trang 54 Bảng 3.10. Kết quả ñiều tra về các nguyên tắc cần thiết trong quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNK. STT Chỉ tiêu 2 Mq% 1 Sự cẩn thận, chính xác 21.7% 2 Sự trung thực với khách hàng 20.9% 3 Có kinh nghiệm 20.2% 4 Kỹ năng giao tiếp tốt 19.2% 5 Có kiến thức chuyên môn liên quan nghiệp vụ giao nhận 18.0% Hình 3.1. Biểu ñồ ñánh giá các nguyên tắc cần thiết trong quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNK dựa vào chỉ tiêu 2. 21.7% 20.9% 20.2% 19.2% 18.0% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% Sự cẩn thận, chính xác Sự trung thực với khách hàng Có kinh nghiệm Kỹ năng giao tiếp tốt Có kiến thức chuyên môn liên quan nghiệp vụ giao nhận Chỉ tiêu Mq% Hạng ñiểm STT Chỉ tiêu 2 5 4 3 2 1 ðiểm Mq% 1 Có kinh nghiệm 52 92 24 5 6 716 20.2% 2 Sự cẩn thận, chính xác 78 80 19 2 0 771 21.7% 3 Sự trung thực với khách hàng 75 57 46 1 0 743 20.9% 4 Kiến thức chuyên môn liên quan nghiệp vụ giao nhận 27 78 48 21 5 638 18.0% 5 Kỹ năng giao tiếp tốt 32 93 43 8 3 680 19.2% Tổng ñiểm 264 400 180 37 14 3548 Trang 55 Bảng 3.11. Kết quả ñiều tra về mức ñộ sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển. Hạng ñiểm STT Chỉ tiêu 1 5 4 3 2 1 ðiểm Mq% 1 Có tên tuổi trên thị trường 33 75 49 14 8 648 18.4% 2 Thực hiện công việc hiệu quả 68 89 21 1 0 761 21.6% 3 Có khả năng ñáp ứng nhu cầu gấp của khách hàng 36 87 49 7 0 689 19.6% 4 Tốc ñộ phản hồi, giải quyết công việc nhanh chóng 29 100 46 4 0 691 19.6% 5 Giá cả cạnh tranh 53 88 37 1 0 730 20.7% Tổng ñiểm 219 439 202 27 8 3519 Hình 3.2. Biểu ñồ ñánh giá mức ñộ sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển dựa vào chỉ tiêu 1. 21.6% 20.7% 19.6% 19.6% 18.4% 16.0% 17.0% 18.0% 19.0% 20.0% 21.0% 22.0% Thực hiện công việc hiệu quả Giá cả cạnh tranh Tốc ñộ phản hồi, giải quyết công việc nhanh chóng Có khả năng ñáp ứng nhu cầu gấp của khách hàng Có tên tuổi trên thị trường Chỉ tiêu Mq% STT Chỉ tiêu 1 Mq% 1 Thực hiện công việc hiệu quả 21.6% 2 Giá cả cạnh tranh 20.7% 3 Tốc ñộ phản hồi, giải quyết công việc nhanh chóng 19.6% 4 Có khả năng ñáp ứng nhu cầu gấp của khách hàng 19.6% 5 Có tên tuổi trên thị trường 18.4% Trang 56 Bảng 3.12. Kết quả ñiều tra về mức ñộ sử dụng các loại hình dịch vụ giao nhận. Hạng ñiểm STT Chỉ tiêu 10 5 4 3 2 1 ðiểm Mq% 1 Giao nhận vận tải nội ñịa 10 40 24 35 70 422 14.8% 2 Dịch vụ phân loại, ñóng gói bao bì hàng hóa 3 19 32 36 89 348 12.2% 3 Dịch vụ vận chuyển quốc tế 81 54 23 18 3 729 25.5% 4 Dịch vụ kho bãi 60 62 29 17 11 680 23.8% 5 Dịch vụ khai thuê hải quan 55 64 39 13 8 682 23.8% Tổng ñiểm 209 239 147 119 181 2861 Hình 3.3. Biểu ñồ ñánh giá mức ñộ sử dụng các loại hình dịch vụ giao nhận dựa vào chỉ tiêu 10. 25.5% 23.8% 23.8% 14.8% 12.2% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% Giao nhận vận tải nội ñịa Dịch vụ phân loại, ñóng gói bao bì hàng hóa Dịch vụ vận chuyển quốc tế Dịch vụ kho bãi Dịch vụ khai thuê hải quan Chỉ tiêu Mq% STT Chỉ tiêu 10 Mq% 1 Dịch vụ vận chuyển quốc tế 25.5% 2 Dịch vụ kho bãi 23.8% 3 Dịch vụ khai thuê hải quan 23.8% 4 Giao nhận vận tải nội ñịa 14.8% 5 Dịch vụ phân loại, ñóng gói bao bì hàng hóa 12.2% Trang 57 Bảng 3.13. Kết quả ñiều tra về cơ cấu hàng hóa giao nhận XNK bằng ñường biển. Hạng ñiểm STT Chỉ tiêu 4 5 4 3 2 1 ðiểm Mq% 1 Cơ cấu hàng chủ ñịnh chiếm chủ yếu 14 94 61 10 0 649 23.5% 2 Cơ cấu hàng chỉ ñịnh chiếm chủ yếu 62 70 45 2 0 729 26.5% 3 Giao nhận hàng nguyên container chiếm chủ yếu 51 67 49 12 0 694 25.2% 4 Giao nhận hàng rời chiếm chủ yếu 42 83 40 8 6 684 24.8% Tổng ñiểm 169 314 195 32 6 2756 Hình 3.4. Biểu ñồ ñánh giá cơ cấu hàng hóa giao nhận XNK bằng ñường biển dựa vào chỉ tiêu 4. 26.5% 25.2% 24.8% 23.5% 22.0% 22.5% 23.0% 23.5% 24.0% 24.5% 25.0% 25.5% 26.0% 26.5% 27.0% Cơ cấu hàng chủ ñịnh chiếm chủ yếu Cơ cấu hàng chỉ ñịnh chiếm chủ yếu Giao nhận hàng nguyên container chiếm chủ yếu Giao nhận hàng rời chiếm chủ yếu Chỉ tiêu Mq% STT Chỉ tiêu 4 Mq% 1 Cơ cấu hàng chỉ ñịnh chiếm chủ yếu 26.5% 2 Giao nhận hàng nguyên container chiếm chủ yếu 25.2% 3 Giao nhận hàng rời chiếm chủ yếu 24.8% 4 Cơ cấu hàng chủ ñịnh chiếm chủ yếu 23.5% Trang 58 Bảng 3.14. Kết quả ñiều tra về mức ñộ quan tâm ñến ñánh giá của khách hàng. Hạng ñiểm STT Chỉ tiêu 8 5 4 3 2 1 ðiểm Mq% 1 Phỏng vấn trực tiếp khách hàng 21 39 45 48 26 518 25.3% 2 Lập bảng câu hỏi trưng bày ý kiến 13 10 14 46 96 335 16.4% 3 Hộp thư góp ý của khách hàng 20 58 57 38 6 585 28.6% 4 Công ty quan tâm ñến nhận xét của khách hàng 32 60 39 43 5 608 29.7% Tổng ñiểm 86 167 155 175 133 2046 Hình 3.5. Biểu ñồ ñánh giá mức ñộ quan tâm ñến ñánh giá của khách hàng dựa vào chỉ tiêu 8. 29.7% 28.6% 25.3% 18.4% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% Phỏng vấn trực tiếp khách hàng Lập bảng câu hỏi trưng bày ý kiến Hộp thư góp ý của khách hàng Công ty quan tâm ñến nhận xét của khách hàng Chỉ tiêu Mq% STT Chỉ tiêu 8 Mq% 1 Công ty quan tâm ñến nhận xét của khách hàng 29.7% 2 Hộp thư góp ý của khách hàng 28.6% 3 Phỏng vấn trực tiếp khách hàng 25.3% 4 Lập bảng câu hỏi trưng bày ý kiến 16.4% Trang 59 Bảng 3.15. Kết quả ñiều tra về những rủi ro xảy ra ñối với hàng hóa giao nhận. Hạng ñiểm STT Chỉ tiêu 3 5 4 3 2 1 ðiểm Mq% 1 Chứng từ bị sai 3 38 42 76 20 465 26.2% 2 Rớt hàng 9 35 61 38 36 480 27.1% 3 Hàng hóa bị hư/thiệt hại trong quá trình vận chuyển 9 44 57 37 32 498 28.1% 4 Thanh toán với khách hàng 6 26 15 19 113 330 18.6% Tổng ñiểm 27 143 175 170 201 1773 Hình 3.6. Biểu ñồ ñánh giá những rủi ro xảy ra ñối với hàng hóa giao nhận dựa vào chỉ tiêu 3. 28.1% 27.1% 26.2% 18.6% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% Hàng hóa bị hư/thiệt hại trong quá trình vận chuyển Rớt hàng Chứng từ bị sai Thanh toán với khách hàng Chỉ tiêu Mq% STT Chỉ tiêu 3 Mq% 1 Hàng hóa bị hư/thiệt hại trong quá trình vận chuyển 28.1% 2 Rớt hàng 27.1% 3 Chứng từ bị sai 26.2% 4 Thanh toán với khách hàng 18.6% Trang 60 3.2.7. Phân tích kết quả ñiều tra các chỉ tiêu thuộc nhóm 2. Nhóm 2 gồm 4 chỉ tiêu sẽ cho biết về mức ñộ chấp nhận của nội bộ nhân viên ñối với chính sách công ty cho tất cả các loại hình doanh nghiệp.
Chỉ tiêu số 6: ðiều tra về mức ñộ phúc lợi ñối với nhân viên. Theo bảng chỉ tiêu 6 (hình 3.7), mức ñộ 1 là 21,9% số ý kiến cho rằng chế ñộ ñãi ngộ của công ty cần sửa ñổi lại, mức ñộ 2 là 20,6% số ý kiến cho rằng ñời sống vật chất của nhân viên cần cải thiện, mức ñộ 3 là 19,7% số ý kiến cho rằng công ty cần quan tâm hơn ñến ñời sống tinh thần của nhân viên, mức ñộ 4 là 19,5% số ý kiến cho rằng cần cải thiện lại cơ sở vật chất trong công ty ñể phục vụ cho công việc tốt hơn, và 18,2% số ý kiến cho rằng cần phải phân chia lại rõ ràng trách nhiệm công việc của các nhân viên.
Chỉ tiêu số 9: ðiều tra về những bộ phận nhân viên thường xuyên làm việc với khách hàng. Theo bảng chỉ tiêu 9 (hình 3.8), mức ñộ 1 là 26,3% số ý kiến cho nhân viên chứng từ tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, mức ñộ 2 là 25,9% số ý kiến cho rằng là nhân viên sale, mức ñộ 3 là 21,6% số ý kiến cho rằng là bộ phận giao, mức ñộ 4 chiếm 15,2% số ý kiến cho rằng nhân viên kế toán, và 11% số ý kiến cho rằng khách hàng làm việc với ban lãnh ñạo.
Chỉ tiêu số 5: ðiều tra về tổ chức, phân chia trách nhiệm giữa các nhân viên. Theo bảng chỉ tiêu 5 (hình 3.9) mức ñộ 1 là 27,9% số ý kiến cho rằng chưa hài lòng việc công ty chưa có quyết ñịnh tăng lương hay thăng chức cho nhân viên, mức ñộ 2 và 3 là 24,8% số ý kiến cho rằng khối lượng công việc quá nhiều và hoạt ñộng trong công ty còn chồng chéo, và mức ñộ 4 là 22,5% số ý kiến cho rằng năng lực bản thân còn hạn chế sẽ làm ảnh hương ñến hoạt ñộng chung của toàn công ty.
Chỉ tiêu số 7: ðiều tra về công tác ñào tạo nhân sự. Trang 61 Theo bảng chỉ tiêu 7 (hình 3.10), mức ñộ 1 là 27,2% số ý kiến cho rằng nghiệp vụ chuyên môn GNHH XNK ñược công ty chú trọng và ñào tạo nhiều nhất, mức ñộ 2 là 20,3% số ý kiến cho rằng là ngoại ngữ, mức ñộ 3 là 19,8 % số ý kiến cho rằng công ty ñào tạo giao tiếp và ñàm phán cho nhân viên ñược công ty thực hiện, mức ñộ 4 là 18,1% số ý kiến cho rằng ñược ñào tạo kiến thức về luật pháp, và 14,5% số ý kiến cho rằng công ty có ñào tạo các lĩnh vực khác cho nhân viên. Trang 62 Bảng 3.16. Kết quả ñiều tra về mức ñộ phúc lợi ñối với nhân viên. Hạng ñiểm STT Chỉ tiêu 6 5 4 3 2 1 ðiểm Mq% 1 Cơ sở vật chất 18 68 74 15 4 618 19.5% 2 ðời sống vật chất của nhân viên 39 65 52 17 6 651 20.6% 3 ðời sống tinh thần của nhân viên 28 57 71 20 3 624 19.7% 4 Phân chia lại rõ ràng trách nhiệm công việc của các nhân viên 22 50 67 25 15 576 18.2% 5 Chế ñộ ñãi ngộ 53 71 40 10 5 694 21.9% Tổng ñiểm 160 311 304 87 33 3163 STT Chỉ tiêu 6 Mq% 1 Chế ñộ ñãi ngộ 21.9% 2 ðời sống vật chất của nhân viên 20.6% 3 ðời sống tinh thần của nhân viên 19.7% 4 Cơ sở vật chất 19.5% 5 Phân chia lại rõ ràng trách nhiệm công việc của các nhân viên 18.2% Hình 3.7. Biểu ñồ ñánh giá về mức ñộ phúc lợi ñối với nhân viên dựa vào chỉ tiêu 6. 21.9% 20.6% 19.7% 19.5% 18.2% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% Cơ sở vật chất ðời sống vật chất của nhân viên ðời sống tinh thần của nhân viên Phân chia lại rõ ràng trách nhiệm công việc của các nhân viên Chế ñộ ñãi ngộ Mq% Trang 63 Bảng 3.17. Kết quả ñiều tra về những bộ phận nhân viên thường xuyên làm việc với khách hàng. Hạng ñiểm STT Chỉ tiêu 9 5 4 3 2 1 ðiểm Mq% 1 Nhân viên sale 113 35 25 5 1 791 25.9% 2 Nhân viên chứng từ 99 73 5 1 1 805 26.3% 3 Bộ phận giao nhận 20 97 51 9 2 661 21.6% 4 Nhân viên kế toán 6 21 65 68 19 464 15.2% 5 Ban lãnh ñạo 7 9 5 93 65 337 11.0% Tổng ñiểm 245 235 151 176 88 3058 Hình 3.8. Biểu ñồ ñánh giá những bộ phận nhân viên thường xuyên làm việc với khách hàng dựa vào chỉ tiêu 9. 26.3% 25.9% 21.6% 15.2% 11.0% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% Nhân viên sale Nhân viên chứng từ Bộ phận giao nhận Nhân viên kế toán Ban lãnh ñạoChỉ tiêu Mq% STT Chỉ tiêu 9 Mq% 1 Nhân viên chứng từ 26.3% 2 Nhân viên sale 25.9% 3 Bộ phận giao nhận 21.6% 4 Nhân viên kế toán 15.2% 5 Ban lãnh ñạo 11.0% Trang 64 Bảng 3.18. Kết quả ñiều tra về sự sắp xếp công việc giữa các nhân viên. STT Chỉ tiêu 5 Mq% 1 Chưa thấy tăng lương hay thăng chức 27.9% 2 Khối lượng công việc quá nhiều ảnh hưởng ñến chất lượng công việc 24.8% 3 Hoạt ñộng trong công ty còn chồng chéo 24.8% 4 Năng lực bản thân hạn chế, sợ ảnh hưởng ñến hoạt ñộng chung của công ty 22.5% Hình 3.9. Biểu ñồ ñánh giá sự sắp xếp công việc giữa các nhân viên dựa vào chỉ tiêu 5. 27.9% 24.8% 24.8% 22.5% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% Chưa thấy tăng lương hay thăng chức Khối lượng công việc quá nhiều ảnh hưởng ñến chất lượng công việc Năng lực bản thân hạn chế, sợ ảnh hưởng ñến hoạt ñộng chung của công ty Hoạt ñộng trong công ty còn chồng chéo Chỉ tiêu Mq% Hạng ñiểm STT Chỉ tiêu 5 5 4 3 2 1 ðiểm Mq% 1 Chưa thấy tăng lương hay thăng chức 24 59 79 15 2 625 27.9% 2 Khối lượng công việc quá nhiều ảnh hưởng ñến chất lượng công việc 20 51 51 42 15 556 24.8% 3 Năng lực bản thân hạn chế, sợ ảnh hưởng ñến hoạt ñộng chung của công ty 19 23 63 53 21 503 22.5% 4 Hoạt ñộng trong công ty còn chồng chéo 20 59 41 38 21 556 24.8% Tổng ñiểm 83 192 234 148 59 2240 Trang 65 Bảng 3.19. Kết quả ñiều tra về công tác ñào tạo nhân sự. Hình 3.10. Biểu ñồ ñánh giá công tác ñào tạo nhân sự dựa vào chỉ tiêu 7. 27.2% 20.3% 19.8% 18.1% 14.5% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% Nghiệp vụ chuyên môn Ngoại ngữ Luật pháp Giao tiếp, ñàm phán Các lĩnh vực khác Chỉ tiêu Mq% Hạng ñiểm STT Chỉ tiêu 7 5 4 3 2 1 ðiểm Mq% 1 Nghiệp vụ chuyên môn 15 45 48 54 17 524 27.2% 2 Ngoại ngữ 15 9 32 52 71 382 19.8% 3 Luật pháp 7 16 15 64 77 349 18.1% 4 Giao tiếp, ñàm phán 7 16 44 49 63 392 20.3% 5 Các lĩnh vực khác 3 10 5 49 112 280 14.5% Tổng ñiểm 47 96 144 268 340 1927 STT Chỉ tiêu 7 Mq% 1 Nghiệp vụ chuyên môn 27.2% 2 Ngoại ngữ 20.3% 3 Giao tiếp, ñàm phán 19.8% 4 Luật pháp 18.1% 5 Các lĩnh vực khác 14.5% Trang 66 3.3. ðề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt ñộng GNHH XNK trong các công ty giao nhận tại TP. HCM. Như phân tích ở trên cho thấy tất cả các loại hình doanh nghiệp hoạt ñộng trong lĩnh vực GNHH XNK ñều có thể trả lời ñược những câu hỏi tiến hành hoàn thiện dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển của mình. 3.3.1 Nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ cho khách hàng. ðây là những giải pháp rất thiết thực ñể thu hút khách hàng. Khi những chính sách này ñược thực thi tốt các công ty sẽ có thể vừa ñảm bảo ñược các khách hàng quen thuộc, vừa có thể thu hút khách hàng mới. - Phản hồi của các phiếu ñiều tra cho thấy ñiều ñầu tiên mà các doanh nghiệp giao nhận cần quan tâm là sự cẩn thận, chính xác (chiếm 21,7%) và trung thực với khách hàng (chiếm 20,9%). ðể làm ñược ñiều ñó các công ty giao nhận cần có biện pháp trong việc nâng cao ý thức cho nhân viên như: tuyên truyền tinh thần trách nhiệm, tính mẫn cán trong công việc, ñưa ra nội quy chặt chẽ, chính sách thưởng phạt rõ ràng ñể khuyến khích tinh thần tự giác của nhân viên, hàng ngày mỗi nhân viên phải có báo cáo tiến ñộ công việc ñể cấp quản lý nắm ñược và kiểm soát chặt chẽ. Hơn nữa, các khách hàng ñều muốn hàng hoá của mình ñược an toàn, ñến ñích chính xác và thường ñánh giá cao sự trung thực khi làm việc với một công ty dịch vụ giao nhận. Vì vậy, trong quá trình thực hiện nghiệp vụ GNHH XNK mà xảy ra bất kì sự thay ñổi nào, các công ty cần phải thông báo ngay cho khách hàng biết ñể tránh trường hợp làm khách hàng mất niềm tin vào công ty. - Các công ty giao nhận cần thực hiện công việc hiệu quả (chiếm 21,6%) với giá cả hết sức cạnh tranh (chiếm 20,7%). Thực hiện công việc hiệu quả có nghĩa là hàng hoá ñược giao nhận ñúng thời gian và hợp lý sẽ ñáp ứng kịp thời nhu cầu của cả người gửi lẫn người nhận. Muốn rút ngắn thời gian làm hàng, các công ty giao nhận phải tạo ñược sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban. Mặc dù trong lĩnh vực GNHH XNK, ñiều kiện hàng ñầu là chất lượng nhưng ñối với rất nhiều khách hàng yếu tố giá cả lại mang một tính chất quan trọng quá trình quyết ñịnh. Cho nên các công ty giao nhận phải có một cơ cấu giá hợp lý, xây dựng giá cước trên nguyên tắc: thường xuyên tìm kiếm, lựa chọn, tổ chức phối hợp các phương án vận tải ñể cước Trang 67 phí có lợi nhất, ñảm bảo bù ñắp giá thành. ðưa ra các chính sách khuyến mãi như trích thêm một phần hoa hồng cho các khách hàng có khối lượng hàng hoá vận chuyển lớn hoặc các khách hàng thường xuyên của công ty. - Kết quả khảo sát cũng cho thấy dịch vụ vận chuyển quốc tế (chiếm 25,5%), kho bãi và khai thuê hải quan (chiếm 23,8%) là chủ yếu trong các loại hình dịch vụ mà các công ty giao nhận tại TP. HCM cung cấp. Tuy nhiên cơ cấu hàng chỉ ñịnh lại chiếm nhiếu nhất trong các công ty này (chiếm 26,5%). Nguyên nhân là do ña số các nhà XK Việt Nam thường ít khi thoả thuận ñược ñiều kiện bán CIF, CFR mà chủ yếu là ñiều kiện FOB, nên các công ty giao nhận tại TP. HCM không thể liên hệ với các nhà XK tại Việt Nam ñế thuyết phục họ sử dụng dịch vụ giao nhận của công ty mình, vì mọi quyết ñịnh ñó ñều do bên NK lựa chọn. Nếu như ñược các nhà NK chọn thì những lô hàng ñược các công ty giao nhận tại TP. HCM thuê chuyên chở sẽ ñược gọi là “hàng chỉ ñịnh”. ðể có thể tìm ñược nguồn hàng chủ ñịnh, các công ty kinh doanh dịch vụ GNHH XNK tại TP. HCM phải liên hệ với các nhà NK nước ngoài ñể thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của công ty, nhưng ở ñây lại gặp một khó khăn nữa ñó là nhà NK ở nước ngoài, họ không biết rõ thông tin về các công ty GNHH XNK tại TP. HCM nên sẽ khó mà tin tưởng, hơn nữa các công ty GNHH XNK tại TP. HCM cũng khó có thể biết ñược nhà NK nào ñang cần dịch vụ giao nhận. Vì thế cách này chỉ ñược áp dụng khi nhà NK ñã nhiều lần chọn một công ty GNHH XNK tại TP. HCM làm dịch vụ hoặc nếu ñược các nhà XK tư vấn nhà NK nên chọn dịch vụ giao nhận của một công ty GNHH XNK tại TP. HCM. - ða số các công ty GNHH XNK tại TP. HCM ñều quan tâm ñến nhận xét của khách hàng (chiếm 29,7%). ðiều này có thể giúp cho các doanh nghiệp tìm ra ñược những ñiều mà khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về các dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển và tìm biện pháp khắc phục. Cụ thể ñể tối thiểu hoá lượng hàng hoá bị hư / thiệt hại trong quá trình vận chuyển (chiếm 28,1%) thì thì các công ty GNHH XNK tại TP. HCM phải ñặc biệt chú trọng ñến kỹ thuật trong vận chuyển, xếp dỡ, ñóng gói hàng hoá. Khâu ñóng hàng hoá vào container ñóng một vai trò rất quan trọng trong sự vận chuyển an toàn của hàng hoá. Tuỳ thuộc vào tính chất của hàng hoá mà các công ty phải lựa chọn loại container phù hợp như: container lạnh, Trang 68 container ñựng hàng rời, container chuyên ñựng hàng lỏng hay container hàng bách hoá. ðồng thời, các công ty GNHH XNK tại TP. HCM cần phải ñầu tư vào các công cụ làm hàng ñể hàng hoá ñược xếp ñều, không bị nhàu nát, phải có lịch phân bố làm việc sao cho thật phù hợp ñế tránh tình trạng rớt hàng hoặc nhiều lô hàng bị trễ so với hợp ñồng ñã nhận làm mất uy tín công ty. 3.3.2. ðào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và các kỹ năng liên quan ñến nghiệp vụ GNHH XNK bằng ñường biển cho ñội ngũ nhân viên phù hợp với bốn chỉ dẫn của các ñối tượng ñược khảo sát. Chúng ta ñều biết con người là yếu tố quan trọng quyết ñịnh sự thành công của một tổ chức. ðể có thể phát triển và ñứng vững trên thị trường, các công ty GNHH XNK tại TP. HCM phải không ngừng nâng cao trình ñộ cho ñội ngũ nhân viên của mình theo 4 chỉ dẫn của các tiêu chí 6, 9, 5, 7 sau ñây:
Chỉ dẫn 1: Có 30,4% số ý kiến cho rằng chính sách phúc lợi ñối với nhân viên trong công ty chưa ñược ñáp ứng ñúng với thực tế công việc của họ ñược giao. Do ñó các công ty GNHH XNK tại TP. HCM cần xây dựng một chính sách ñãi ngộ thỏa ñáng nhằm ñáp ứng nhu cầu thực tế của các nhân viên. Ngoài ra các công ty cũng nên quan tâm hơn nữa ñến ñời sống vật chất, tinh thần của từng cán bộ, nhân viên. Vì ñó là một nhân tố hết sức quan trọng tác ñộng ñến thái ñộ làm việc tích cực và giữ ñược mối quan hệ tốt ñẹp với nhân viên. Việc ñưa ra các chính sách khen thưởng rõ ràng sẽ khuyến khích tinh thần tự giác làm việc. ðãi ngộ tốt ñối với nhân viên có sáng kiến cải tiến công việc sẽ tạo ñộng lực cho nhân viên luôn nỗ lực hết mình, phấn ñấu hoàn thành tốt công việc và nhất là có ý ñịnh gắn bó lâu dài với công ty.
Chỉ dẫn 2: Có 29,4% số ý kiến cho rằng, các bộ phận nhân viên thường xuyên làm việc trực tiếp với khách hàng, ñặc biệt là nhân viên sale và nhân viên chứng từ là rất quan trọng. Họ chính là người trực tiếp cung cấp cho khách hàng các thông tin về dịch vụ GNHH XNK của công ty. Do ñó, ngoài việc ñào tào tạo nghiệp vụ chuyên môn, các công ty giao nhận cần phải tổ chức các buổi học ñặc biệt như về nghệ thuật giao tiếp, kỹ năng truyền ñạt thông tin, kỹ năng ñàm phán và thuyết phục khách hàng cho các ñối tượng này. Hoặc khuyến khích họ ñến học các kỹ năng ñó Trang 69 tại các trung tâm có uy tín nhưng cần có chính sách hỗ trợ, phụ cấp các khoản học phí này cho họ.
Chỉ dẫn 3: Có 21,6% số ý kiến cho rằng sự sắp xếp công việc giữa các nhân viên trong các công ty GNHHXNK tại TP. HCM cần phải thực hiện mang tính khoa học hơn. Vì khi hoạt ñộng chồng chéo trong công ty sẽ làm cho công việc không ñạt kết quả cao. ðôi khi gây ra sự hiểu lầm cho khách hàng, chẳng hạn như một khách hàng lại nhận ñược ñến vài sự giải thích hoàn toàn trái ngược nhau về một vấn ñề phát sinh trong quá trình thực hiện nghiệp vụ. ðiều ñó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khó hiểu và dần mất niềm tin vào công ty. Do ñó các doanh nghiệp cần phải sắp xếp công việc phù hợp với khả năng và chuyên môn của từng nhân viên, xây dựng ñược chính sách sử dụng lao ñộng ñúng người, ñúng việc, và logic hơn.
Chỉ dẫn 4: Có 18,6% số ý kiến cho rằng các công ty GNHH XNK tại TP. HCM cần chú trọng ñào tạo và bồ dưỡng các kiến thức chuyên môn cũng như những kỹ năng cần thiết liên quan ñến nghiệp vụ GNHH XNK bằng ñường biển cho ñội ngũ nhân viên. - Trước hết là về trình ñộ nghiệp vụ. Cho dù mỗi nhân viên phải tự trau dồi kiến thức, học hỏi thêm về nghiệp vụ nhưng vai trò của các công ty trong việc ñào tạo ñội ngũ nhân viên của mình là không thể phủ nhận. Các công ty kinh doanh dịch vụ GNHH XNK tại TP. HCM cần phải tố chức các khóa học liên quan ñến nghiệp vụ GNHH XNK bằng ñường biển như: Ngoại thương, ngân hàng, thanh toán quốc tế, giao tiếp, luật lệ quốc tế và luật pháp ở các thị trường công ty ñang hoạt ñộng theo hình thức ngắn hạn và dài hạn, ñể ñáp ứng nhu cầu kinh doanh trước mắt và lâu dài. ðồng thời phải kịp thời cập nhật thông tin, tình hình vận tải trên thế giới, sự thay ñổi về các ñiều kiện thương mại quốc tế Incoterms hay thủ tục hải quan ñể các nhân viên nắm vững. - Các công ty GNHH XNK tại TP. HCM cũng nên thường xuyên tổ chức các buổi sát hạch và kiểm tra về kiến thức của các nhân viên ñể họ không lơ là trong việc nâng cao kiến thức nghiệp vụ. Trang 70 - Các khóa học tiếng anh và vi tính cũng sẽ giúp nhân viên nâng cao trình ñộ hiểu biết công nghệ thông tin, khả năng giao tiếp với người nước ngoài và cũng là ñể thể hiện tính chuyên nghiệp trong công việc. - Cử các nhân viên giỏi, có tiềm năng mang lại lợi ích cho hoạt ñộng GNHH XNK của công ty ñi học tập ở nước ngoài. ðây cũng là cơ hội ñể các nhân viên này có ñiều kiện tiếp xúc với thị trường quốc tế, có thể tìm thêm ñược các mối quan hệ ñối tác hoặc khách hàng mới cho công ty, phát hiện ñiểm còn hạn chế của công ty so với các doanh nghiệp ngoài nước và tìm hướng khắc phục cho công ty mình. Trang 71 KẾT LUẬN Qua thời gian 3 tháng thực hiện luận văn tốt nghiệp, với mục ñích tìm ra những diều cần hoàn thiện trong lĩnh vực GNHH XNK bằng ñường biển tại TP.HCM ñã giúp em hiểu sâu sắc hơn về nghiệp vụ, và tiếp cận ñược với phương pháp mới là ñiều tra thực tế trên thị trường. ðồng thời cũng thu ñược kết quả thực tế ñiều tra ñánh giá ý kiến của các ñối tượng ñược công tác trong lĩnh vực GNHH XNK bằng ñường biển và ñề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt ñộng GNHH XNK bằng ñường biển trong các công ty giao nhận tại TP. HCM. Mặc dù ñộ tin cậy của luận văn chỉ chiếm khoảng từ 60% – 70% và phiếu ñiều tra ñược khảo sát ở khu vực TP. HCM chứ chưa trên diện rộng toàn quốc, nhưng qua ñánh giá thực tế của ñối tượng ñược khảo sát là những người trực tiếp công tác trong lĩnh vực GNHH XNK bằng ñường biển tại các doanh nghiệp ở TP. HCM cũng có thể giúp cho các doanh nghiệp thấy ñược hệ thống nội bộ bên trong và ngoài ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp mình, từ ñó nâng cao chất lượng dịch vụ GNHH XNK bằng ñường biển. Ngoài việc tiến hành ñiều tra thực tế, luân văn cũng thu thập các thông tin về thị trường XNK cùng dịch vụ GNHH tại TP. HCM và ñã có những chỉ dẫn thị trường nói chung cho lĩnh vực này. Bước triển khai các giải pháp ñể thực hiện việc nâng cao hiệu quả hoạt ñộng GNHH XNK bằng ñường biển xin ñược tiến hành theo nhu cầu của từng doanh nghiệp riêng biệt. Trong cách phân tích của luận văn sẽ giúp doanh nghiệp nhìn thấy các ñiểm mạnh và yếu của mình cách khách quan. ðặc biệt với tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ñể có thể tồn tại và phát triển, thì tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GNHH XNK phải nhận ra ñược giá trị thực phản ánh những ñiểm còn hạn chế và khắc phục nhằm mở rộng thị trường ñể nâng cao hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh, ñạt ñược mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp mình. Trang 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Luật Thương Mại, 2005. 2. Luật Hàng Hải Việt Nam, 2005. 3. GS.TS. Võ Thanh Thu (2005), “ Kỹ thuật kinh doanh xuất nhập khẩu “, NXB Thống Kê. 4. PGS. TS. ðinh Ngọc Viện (2002), “ Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế ”, NXB Giao Thông Vận Tải. 5. GS.TS. Võ Thanh Thu, PGS.TS. ðặng Thị Hồng Vân (2002), “ Những giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng Incoterm 2000 ”, NXB Thống Kê. 6. ESCAP (2002), “Sổ tay nghiệp vụ giao nhận hàng hóa quốc tế”. 7. Tạp chí Hàng Hải Việt Nam. 8. Tạp chí Biển. 9. www.pso.hochiminhcity.gov.vn 10. www.fiata.com 11. www.VietMarine.net