Khóa luận Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu Điện

ảnh chi tiết được đóng vào bản ảnh, chú thích trên bản ảnh. Ảnh chụp phải thể hiện được tất cả, đầy đủ thiệt hại. Những vụ tai nạn nếu có dấu hiệu do nguyên nhân kỹ thuật hay các nguyên nhân nằm trong loại trừ bảo hiểm, biển báo, biển cấm, cần chụp ảnh chi tiết thiệt hại liên quan để chứng minh nguyên nhân thiệt hại. Giám định nguyên nhân tổn thất Giám định viên phải xem xét không gian nơi xảy ra rai nạn, xem xét và chụp ảnh biển báo: tốc độ, chiều cao, đường cấm, khu vực cấm.. để làm căn cứ xác định phạm vi bảo hiểm. Trên cơ sở kết quả giám định tại hiện trường và tham khảo các tài liệu liên quan, GĐV phân tích và nêu nguyên nhân tổn thất. Nguyên nhân tổn thất phải xác được nêu rõ ràng, xác đáng, phù hợp với thực tế tổn thất và các căn cứ cụ thể Bước 3: Lập phương án xử lý, khắc phục tổn thất Sau khi xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm, giám định viên phải cùng chủ xe khắc phục thiệt hại một cách hợp lý nhất. Trên cơ sở hạng mục tổn thất, phuơng pháp khắc phục thiệt hại tại biên bản giám định và ảnh thiệt hại, GĐV phải thực hiện chào giá cạnh tranh sửa chữa hoặc đấu thầu sửa chữa đối với xe bị thiệt hại theo quy định Bước 4: Giám định viên thu thập, hoàn thiện hồ sơ giám định và giám sát việc khắc phục tổn thất và chuyển giao các tài liệu liên quan cho cán bộ bồi thường. 2.3.3.1.2 Kết quả giám định Bảng 5: Chi phí giám định và hiệu quả giám định nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI giai đoạn năm 2008 – 2010 (nguồn từ Ban xe cơ giới – PTI) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 1. Chi phí chi cho giám định Triệu đồng 978 1.023 2.674 2.Doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới Triệu đồng 100.834 128.658 170.159 3. Chi phí chi cho bồi thường Triệu đồng 81.640 70.315 67.769 4. Tổng số vụ cần giải quyết giám định Vụ 15.800 15.943 16.097 5. Số vụ giám định phát sinh trong năm Vụ 15.791 15.935 16.094 6. Số vụ giám định năm trước chuyển sang Vụ 9 8 3 7. Số vụ đã giải quyết giám định Vụ 15.783 15.932 16.084 8. Số vụ giám định còn tồn đọng Vụ 8 3 10 9. Tỷ lệ chi phí giám định trên doanh thu (1/2) % 0,97 0,80 1,57 10. Tỷ lệ chi phí giám định trên chi phí bồi thường (1/3) % 1,20 1,45 1,57 11. Tỷ lệ giải quyết giám định (7/4) % 99,89 99,93 99,92 12. Tỷ lệ số vụ giám định còn tồn đọng (8/4) % 0,05 0,02 0,06 Số tiền chi cho giám định tăng lên từ năm 2008 từ 978 triệu đồng lên 1.023 triệu đồng. Như vậy, năm 2009 tăng 1,05 lần so với năm 2008, tương ứng với tốc độ tăng là 104,6%. Năm 2010 tăng nhanh với tốc độ là 261,4% so với năm 2009. Giai đoạn năm 2009 - 2010 tăng mạnh so với giai đoạn 2008 – 2009. Tỷ lệ chi phí chi cho giám định so với doanh thu nhìn chung có biến động. Năm 2008 chiếm 0,97%, năm 2009 giảm nhẹ xuồng còn 0,80%, năm 2010 tăng lên chiếm 1,57%. Hiện nay dù đã thực hiện nhiều biện pháp từ xử phạt hành chính tăng, tuyên truyền giáo dục an toàn giao thông nhưng số vụ tai nạn giao thông vẫn không thuyên giảm mà có chiều hướng gia tăng. PTI lại muốn nâng cao nghiệp vụ này cho nhân viên giám định. Đây là một trong những nguyên nhân làm cho chi phí chi cho giám định tăng. Về hiệu quả giám định, số vụ PTI giải quyết giám định tăng. Năm 2008, số vụ giải quyết chiếm 99,89%; năm 2009 chiếm tỉ lệ cao nhất là 99,93%, năm 2010 tỷ lệ giảm, nhưng vẫn giữ ở mức cao là 99,92%. Số vụ tồn đọng mà bộ phận giám định chưa giải quyết được vẫn còn, có sự biến động qua các năm, và chiếm tỷ lệ rất thấp trong số vụ cần phải giám định trong năm. Từ năm 2008 – 2010 chỉ chiếm có dưới 0,1%. Điều này cho thấy công tác giám định được thực hiện rất tốt. Việc chi nhiều cho giám định đã đem lại hiệu quả. Thấy rõ điều này, qua việc chi phí chi cho giám định tăng, chi phí chi cho bồi thường giảm. Qua tỷ lệ chi phí giám định so với chi phí bồi thường năm 2008 là 1,20%, năm 2009 tăng lên là 1,45%, năm 2010 tiếp tục tăng lên chiếm 1,57%. Việc đầu tư cho giám định rõ ràng đêm lại hiệu quả cho công tác bồi thường về sau. Vì giám định tốt góp phần phát hiện các vụ trục lợi, giảm thiểu tổn thất. Với việc nâng cao số lượng và chất lượng đội ngũ giám định đã giúp PTI tiết kiệm chi phí thuê giám định ngoài. 2.3.3.2 Công tác bồi thường 2.3.3.2.1 Quy trình bồi thường Bồi thường vật chất xe cơ giới ở PTI có qui trình gồm các bước: Bước 1: Tiếp nhận thông tin, mở sổ, kiểm tra và bổ xung hoàn thiện hồ sơ Tiếp nhận thông tin và mở hồ sơ bồi thường: Bồi thường viên tiếp nhận thông tin, thu thập hồ sơ bồi thường từ bộ phận giám định và/hoặc từ khách hàng. Bồi thường viên lập biên nhận hồ sơ và mở hồ sơ bồi thường Kiểm tra và bổ sung hoàn thiện hồ sơ: Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm, bồi thường viên tiến hành kiểm tra và xác định nhanh chóng những chứng từ, giấy tờ còn thiếu để tiếp tục hoàn thiện hồ sơ. Bước 2: Xét bồi thường - Căn cứ vào các tài liệu lưu trong hồ sơ, bồi thường viên xem xét nguyên nhân tổn thất, trách nhiệm bồi thường của PTI, tính hợp pháp, hợp lệ của các chứng từ.. Trên cơ sở xem xét các điểm trên nếu tổn thất thuộc phạm vi bồi thường của PTI, bồi thường viên tiến hành tính toán số tiền bồi thường cho khách hàng. Việc tính toán bồi thường phải được thực hiện theo các bước: + Xác định những loại tổn thất và chi phí liên quan được xem xét bồi thường + Tính toán giá trị tổn thất và đối chiếu tỷ lệ tham gia bảo hiểm, số tiền bảo hiểm + Xác định tỷ lệ bồi thường, mức khấu hao, chế tài, thu hồi và thanh lý tài sản hư hỏng Xác định tỷ lệ bồi thường áp dụng trong trường hợp xe tham gia bảo hiểm dưới giá trị Xác định mức khấu hao áp dụng với xe tham gia bảo hiểm vật chất xe có điều khoản trừ khấu hao. Bồi thường viên có trách nhiệm tính đúng, đủ và chính xác về số tiền bồi thường, sau đó lập tờ trình bồi thường trình lãnh đạo duyệt số tiền bồi thường xem xét. Bước 3: Thông báo bồi thường Sau khi được lãnh đạo xem xét đồng ý duyệt phương án giải quyết, bồi thường viên lập thông báo gửi khách hàng Bước 4: Thanh toán số tiền bồi thường Bồi thường viên cần thông báo cho phòng kế toán để chuẩn bị tiền. Thủ tục trả tiền bồi thường theo quy định của công ty. Người được bảo hiểm phải ký vào giấy xác nhận bồi thường, kiểm tra giấy bãi nại khi làm thủ tục bồi thường. Đồng thời cần theo dõi việc trả tiền của phòng Tài chính- Kế toán. Chú ý những cam kết về thời hạn thanh toán của PTI với khách hàng. Bước 5: Triển khai các công việc sau bồi thường như: đòi tái bảo hiểm, đòi người thứ ba, thanh lý tài sản, thống kê và báo cáo… Bước 6: Đóng hồ sơ bồi thường và quản lý hồ sơ 2.3.3.2.2 Kết quả bồi thường Bảng 6: Tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI giai đoạn 2008 – 2009 ( nguồn từ Ban xe cơ giới – PTI) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 1. Doanh thu phí bảo hiểm gốc vật chất xe cơ giới Triệu đồng 100.834 128.658 170.159 2. Số tiền bồi thường Triệu đồng 81.640 70.315 67.769 3. Tổng số vụ bồi thường cần giải quyết Vụ 15.798 15.944 16.099 4. Số vụ khiếu nại trong năm Vụ 15.791 15.935 16.094 5. Số vụ bồi thường năm trước chuyển sang Vụ 7 9 5 6. Số vụ nghi ngờ trục lợi Vụ 16 11 9 7.Số vụ từ chối bồi thường Vụ 10 8 12 8. Số vụ tồn đọng Vụ 9 5 13 9. Số vụ bồi thường Vụ 15.756 15.911 16.060 10.Tỷ lệ giải quyết bồi thường (9/3) % 99,73 99,79 99,76 11. Tỷ lệ số vụ từ chối bồi thường (7/3) % 0,06 0,05 0,07 12. Tỷ lệ tồn đọng (8/3) % 0,06 0,03 0,08 13. Số tiền bồi thường bình quân mỗi vụ khiếu nại đã được giải quyết trong kì (2/3) Triệu đồng/ vụ 5,17 4,41 4,21 14. Tỷ lệ bồi thường trong kì (2/1) % 80,96 54,65 41,28 Với việc giao thông phức tạp và ý thức chấp hành luật giao thông còn thấp như ở Việt Nam, số lượng người tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới lại tăng cao như trên đã đề cập, số vụ phải bồi thường trong năm tăng là khó tránh khỏi. Năm 2008 có 15.791 vụ nhưng đến năm 2009 có 15.935 vụ. Năm 2010 tăng lên 16.094 vụ. Cộng với số vụ bồi thường năm trước chuyển sang thì số vụ cần giải quyết bồi thường trong năm đạt ở mức, năm 2008 là 15.798 vụ, số vụ năm trước chiếm 0,04%; năm 2009 tăng lên là 15.944 vụ, với số vụ năm trước chuyển sang chiếm 0,06%, cao hơn năm trước 0,02%; năm 2010, là 16.099 vụ, số vụ năm trước chuyển sang chiếm tỉ trọng thấp nhất so với hai năm trước, chiếm có 0,03%. Trong khi đó số tiền bồi thường lại có xu hướng giảm. Năm 2008 chi 81.640 triệu đồng. Năm 2009 giảm xuống còn 70.315 triệu đồng. Năm 2010 giảm tiếp tục xuống còn 67.769 triệu đồng. Thực trạng này cho thấy không có nghĩa là số vụ khiếu nại tăng thì đồng nghĩa với việc số tiền bồi thường tăng theo. Vì nhiều vụ không thuộc trách nhiệm bảo hiểm, nhiều hồ sơ thấy được sự trục lợi, rồi mức độ tổn thất ở mỗi thời kì là khác nhau. Một điều đáng khen ở PTI là trong quá trình bồi thường, không xảy ra vụ bồi thường sai sót nào. Đồng thời, số tiền bị thất thoát do bồi thường sai sót cũng không có. Các nhân viên bồi thường đã làm việc rất tốt dù còn nhiều khó khăn như thiếu về người, làm việc đa số là thủ công, gần như không có sự hỗ trợ của phần mềm chuyên nghiệp. Những yếu tố trên có sự biến động qua các năm nên đã làm cho việc chi cho bồi thường có sự thay đổi. Tỷ lệ giải quyết bồi thường ở PTI là rất cao luôn chiếm trên 99%, có sự biến động nhưng không đáng kể từ năm 2008 – 2010. Tỷ lệ số vụ từ chối bồi thường lại tăng giảm không đều. Năm 2008 là 0,06%, năm 2009 giảm xuống còn 0,05%, năm 2010 lại tăng 0,07 %. Tỷ lệ số vụ tồn đọng trong tổng số vụ khiếu nại có sự biến động qua ba năm chiếm 0,06 % năm 2008 giảm xuống 0, 03 % năm 2009, và tăng cao năm 2010 chiếm 0,08 %. Điều này, PTI cần phải xem xét. Số tiền / vụ, bồi thường bình quân giải quyết cho mỗi vụ giảm từ 5,17 triệu đồng/ vụ, xuống năm 2009 còn 4,41 triệu đồng/ vụ, năm 2010 còn có 4,21 triệu đồng/ vụ. sự biến động tăng giảm của yếu tố làm cho số tiền bồi thường biến động. Vì số tiền chỉ chi cho những vụ tổn thất thực sự xảy ra và thuộc phạm vi bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm. Đặc biệt, tỷ lệ bồi thường trong kì có xu hướng giảm rõ rệt từ năm 2008 đến năm 2010. Năm 2008 chiếm 80,96% số phí gốc bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Năm 2009 giảm mạnh xuống còn 54,65%, năm 2010 còn có 41,28%. Số tiền chi cho bồi thường ngày càng chiếm tỉ trọng nhỏ trong doanh thu phí bảo hiểm gốc thu được. PTI đã biết đánh giá tốt rủi ro, nhất là số tiền chi cho đề phòng hạn chế tổn thất và chi cho giám định tăng liên tục trong ba năm, từ năm 2008 đến năm 2010 đã đem lại hiệu quả, làm giảm số tiền bồi thường. 2.3.4 Tình hình trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở PTI Trục lợi bảo hiểm là một vấn đề làm đau đầu các nhà kinh doanh bảo hiểm., vì nó gây ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu của doanh nghiệp, mất sự công bằng giũa những người tham gia bảo hiểm. PTI cũng không phải là ngoại lệ. Bảng 7: Số vụ nghi ngờ trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI giai đoạn năm 2008 – 2010 ( nguồn từ Ban xe cơ giới – PTI ) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 1. Số vụ nghi ngờ trục lợi Trong đó: 1.1 Hợp lí hóa ngày giờ xảy ra tai nạn và hiệu lực bảo hiểm 1.2 Thay đổi nguyên nhân tai nạn 1.3 Lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần 1.4 Lập hồ sơ hiện trường giả Vụ 16 9 3 3 1 11 6 5 0 0 9 4 1 3 1 2. Số vụ bồi thường cần giải quyết trong năm Vụ 15.798 15.944 16.099 3. Tỷ lệ số vụ nghi ngờ trục lợi (1 / 2) % 0,10 0,07 0,06 Số vụ trục lợi có xu hướng giảm. Năm 2008 có 16 vụ, giảm xuống còn 11 vụ năm 2009, năm 2010 còn 9 vụ. Số vụ nghi ngờ trục lợi giảm cho thấy, nhân viên của PTI đã kiểm tra thông tin chắc chắn hơn trước khi kí hợp đồng, đồng thời trong các khâu khi triển khai nghiệp vụ đã thực hiện cẩn thận hơn, không tạo kẽ hở cho những kẻ có ý đồ không tốt. Vì vậy, đã góp phần làm tỷ lệ số vụ nghi ngờ trục lợi giảm từ năm 2008 là 0,10% xuống còn 0,07% năm 2009, năm 2010 giảm nhẹ còn 0,06%. Phân số vụ trục lợi theo hình thức thì ta thấy đa số mọi người thường dùng hình thức hợp lí hòa về ngày giờ xảy ra tai nạn và hiệu lực bảo hiểm vì nó đơn giản và dễ thực hiện, tiếp đến là thay đổi nguyên nhân tai nạn và các tình tiết, tiếp theo là lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần. Cuối cùng là lập hiện trường giả, để thực hiện trục lợi theo hình thức này cầu kì, đòi hỏi tốn kém nhiều tiền bạc và công sức. Xin kể ra một số vụ điển hình với các hình thức trục lợi khác nhau mà khách hàng hay sử dụng. - Hợp lý hoá ngày giờ xảy ra tai nạn và hiệu lực bảo hiểm: Đây là loại gian lận phổ biến nhất trong các loại hình gian lận đòi bồi thường tại Chi nhánh. Khi khách hàng gặp tai nạn có thể ngày tai nạn xảy ra khi đã hết hạn hợp đồng hoặc họ chưa tham gia bảo hiểm, để được bồi thường chủ xe sẽ khai gian ngày giờ tai nạn sao cho phù hợp với thời hạn hợp đồng trên bảo hiểm. Với những khách hàng chưa mua bảo hiểm họ tiến hành mua bảo hiểm và khai gian ngày, giờ bị tai nạn… Hình thức này các chủ xe thường thực hiện bằng cách thông đồng với các cơ quan công an, chính quyền địa phương. Ví dụ: Chủ một chiếc xe Accura mua bảo hiểm ngày 28/12/2008 và báo tai nạn xảy ra tại Lâm Đồng. Trong biên bản tai nạn được CA Lâm Đồng ký vào ngày 17/1/2009 nhưng lại ký dấu treo. Toàn bộ thiệt hại chiếc xe này khoảng 200 triệu đồng. Tuy nhiên, khi giám định tại gara thì phát hiện chiếc xe này bị đóng bụi bẩn như đã năm tại gara lâu lắm. Sau khi kiểm tra sổ của bảo vệ gara thì biết chiếc xe này đã được kéo về ngày 27/12/2008, tức là thời điểm trước ngày mua bảo hiểm. Như vậy sau khi xe bị tai nạn, chủ xe mới gắn biển số xe hư hại này vào chiếc xe khác cùng loại nguyên vẹn để mua bảo hiểm để được đền bù thiệt hại. - Thay đổi nguyên nhân tai nạn hay các tình tiết liên quan trong vụ án: Trong một số trường hợp gian lận mà chi nhánh gặp phải như nguyên nhân của tai nạn xảy ra không thuộc phạm vị bảo hiểm, hay các giấy tờ đòi hỏi trong hồ sơ khiếu nại đã hết thời hạn sử dụng hoặc không đảm bảo như giấy phép lưu hành xe, bằng lái xe, giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật Ví dụ ngày 20/12/2009 chiếc xe mang biển số 16H-5180 gây tai nạn tại Hải Phòng và khiếu nại đòi bồi thường, công ty tiến hành kiểm tra và xác minh thấy hết hạn kiểm định an toàn kỹ thuật nên đã từ chối bồi thường. - Lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần: Hình thức này được thực hiện khi chủ xe mua bảo hiểm ở nhiều Công ty Bảo hiểm và không thông báo điều này khi họ gặp tai nạn để hòng được bồi thường ở tất cả các Công ty mà họ tham gia bảo hiểm. Hoặc họ tiến hành khiếu nại bồi thường vật chất trùng với bồi thường trách nhiệm dân sự đã giải quyết hoà giải giữa các cá nhân. - Lập hồ sơ hiện trường giả: Gian lận này thường xảy ra theo hai dạng: đổi biển số xe của xe không bị tai nạn đã mua bảo hiểm vào xe bị tai nạn nhưng chưa mua bảo hiểm rồi chụp ảnh, hoặc di chuyển xe từ nơi này đến nơi khác nhằm che dấu thời điểm và nguyên nhân xảy ra tai nạn. Ví dụ: Khách hàng mua bảo hiểm chiếc xe Huyndai Santanfe ngày 11/8/2009 và đã báo tai nạn ngày 16/8/2008. Tổng thiệt hại ước tính lên đến 150 triệu đồng. Tuy nhiên, trong quá trình điều tra giám định tai nạn, nhân viên bồi thường đã phát hiện sự không trung thực của khách hàng. Khách hàng mua bảo hiểm cho chiếc xe Huyndai Santanfe đời 2007 với hình xe nộp cho công ty bảo hiểm còn khá mới. Nhưng khi có yêu cầu bồi thường lại lầ chiếc xe Huyndai Santanfe đời 2003. Huyndai Santanfe đời 2003 có một số chi tiết bên ngoài khác với đời 2007 mà khách hàng đã sơ ý không phát hiện ra mặc dù cố tình lấy biển số xe hư hỏng gắn vào xe nguyên vẹn để mua bảo hiểm. Có thể thấy rằng, hình thức trục lợi ngày càng đa dạng và tinh vi khiến cho các doanh nghiệp bảo hiểm không thể lường trước hết được. PTI đã kịp thời có những phát hiện về các trường hợp trục lợi, tránh thất thoát tiền. Tuy nhiên, hiện tượng trục lợi vẫn còn tồn tại, ngày càng biến tướng hơn nữa, đòi hỏi PTI phải cẩn thận và sáng suốt để phát hiện vấn đề và giải quyết vấn đề. 2.4 Đánh giá về tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở PTI 2.4.1 Mặt đạt được và nguyên nhân Đầu tiên, cần thấy được ở PTI việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã được bán đa dạng qua nhiều kênh phân phối. Việc phân phối qua các ngân hàng là những điểm mới, bắt nhập với xu thế thời đại, khi mà hiện nay nhu cầu vay vốn của xã hội ngày càng cao, kéo theo đó những chiếc ô tô đem đi thế chấp cũng nhiều. PTI đã thấy tiềm năng lớn từ kênh phân phối này. Vì vậy, PTI đã có sự kí kết hợp đồng với các ngân hàng là các đại lí trực tiếp cung cấp sản phẩm bảo hiểm, trong đó có bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Với việc VNPT là cổ đông chính và lớn của PTI, PTI có lợi thế mà không doanh nghiệp bảo hiểm nào có được là việc bán bảo hiểm vật chất xe cơ giới qua hệ thống Vnpost. Kênh bán sản phẩm qua các gara cũng là một điều cần nhắc đến ở đây. Các gara là nơi mà sẽ trực tiếp sữa chữa các xe khi mà tổn thất xảy ra. Bất kì một chiếc xe nào cũng phải vào gara sửa chữa ít nhất một lần.Việc hợp tác với các gara đem đến cho những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng sẽ được đến những nơi sửa chữa uy tín để sửa những chiếc xe của mình. Nhờ vậy, chất lượng dịch vụ bảo hiểm được nâng cao. Nâng cao hiệu quả cạnh tranh với các sản phẩm bảo hiểm cùng loại với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Các kênh phân phối này đã đem lại hiệu quả doanh thu cho PTI. Điều này cho thấy, bộ phận Marketing đã có cách nhìn đúng đắn về các kênh phân phối. Bản thân các nhân viên khai thác cũng nhanh nhẹn trong việc có sự hợp tác với cán bộ tín dụng ngân hàng, với các nhân viên của các gara sửa chữa. Nhờ vậy, doanh thu bán tăng, lại tiết kiệm được chi phí thuê mặt bằng bán sản phẩm vật chất xe cơ giới. Việc đa dạng các kênh phân phối trên đã góp phần làm cho doanh thu phí gốc bảo hiểm vật chất xe cơ giới tăng liên tục từ năm 2008 cho đến năm 2010. Trong bối cảnh mà cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm vật chất xe cơ giới khốc liệt, số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm kinh doanh loại sản phẩm này ngày càng nhiều, mà doanh thu của PTI về sản phẩm này vẫn tăng, xếp hàng cao, đứng thứ 5 trong thị trường bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Với doanh thu tăng như vậy, phải nhắc đến chiến lược đúng đắn của ban lãnh đạo, đội ngũ nhân viên khai thác đã hoạt động tốt, tạo được niềm tin nơi khách hàng. Số lượng hợp đồng kí được tăng. Một nhân tố tác động đến việc tăng doanh thu không thể không kể đến ở đây là việc số lượng xe cơ giới tăng, trong đó phải kể đến ô tô, loại xe mua loại hình bảo hiểm này nhiều nhất. Với giá trị của một chiếc xe lớn, nên khách hàng đã không ngần ngại chi tiền mua bảo hiểm để hạn chế những tổn thất không mong muốn xảy ra với xe của mình. PTI xây dựng nên được quy trình trong công tác khai thác, giám định và bồi thường. Quy trình tạo thuận lợi cho các nhân viên của PTI trong giải quyết công việc thuộc phần trách nhiệm của mình. Nó tạo nên sự phân cấp rõ ràng giữa từng người, từng cấp chi nhánh. Công việc được giải quyết một cách khoa học, chuẩn xác, lô gic, hạn chế sự chồng chéo giữa các phòng ban, giữa công việc của chính từng người. Ban xe cơ giới với những người có kiến thức am hiểu về xe cơ giới, về bảo hiểm, đặc thù của công việc ở từng khâu đã xây dựng nên được những quy trình mà áp dụng được rộng rãi trong toàn doanh nghiệp. Công tác bồi thường là một khâu quan trọng đánh giá cao chất lượng phục vụ và tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp. PTI đã giải quyết tốt, ít có những khiếu nại, tố cáo của khách hàng khi mà họ không được bồi thường thỏa đáng. Giải quyết tốt trong khâu này đã góp phần làm cho khách hàng tìm đến với doanh nghiệp mua bảo hiểm vật chất xe cơ giới nhiều hơn. Việc tái tục kí hợp đồng cũng sẽ tăng. 2.4.2 Mặt hạn chế và nguyên nhân Chất lượng các đại lí là các Vnpost còn chưa cao, đồng đều giữa các chi nhánh, các vùng. Bản thân các cán bộ ngân hàng và các nhân viên tại các gara sửa chữa không phải là người đào tạo bài bản về nghiệp vụ bảo hiểm. Nên, họ không thể tư vấn hết được ý nghĩa của bảo hiểm vật chất xe cơ giới, chưa thể giải thích hết và đúng được các phạm vi, các điều kiện bảo hiểm. Do đó, ảnh hưởng đến việc giải quyết bồi thường sau này, có sự tranh chấp xảy ra vì khách hàng chưa hiểu hết được các vấn đề một cách thấu đáo. Đây là kẽ hở thuận lợi cho những kẻ tham lam có hành vi muốn trục lợi bảo hiểm. Vấn đề quảng cáo, khuyến mại ở PTI còn nhiều hạn chế. Hình thức quảng cáo chưa đa dạng, chưa sâu rộng đến mọi người. Vì vậy mà tên tuổi của PTI ít người biết đến như các doanh nghiệp bảo hiểm khác như Bảo Việt, Bảo Minh,… Việc khuyến mại, trong khâu chăm sóc khách hàng còn yếu kém, thiếu sự quan tâm đến những khách hàng nhỏ lẻ. Khi kí được hợp đồng rồi, nhiều nhân viên khai thác, các đại lí khai thác đã quên đi khách hàng của mình, họ không có những món quà tri ân khách hàng. Vì vậy mà nhiều khách hàng đã từ bỏ PTI và đến với doanh nghiệp bảo hiểm khác, nhất là khi nghiệp vụ vật chất xe cơ giới này có thời hạn hợp đồng ngắn. Công tác đề phòng hạn chế tổn thất chưa thực sự phong phú, mới chỉ tập trung vào thực hiện đề phòng và hạn chế tổn thất qua các chương trình giáo dục, tuyên truyền, xây dựng các công trình giao thông chỉ dừng ở gián tiếp, và khi tổn thất xảy ra. Trong khi những biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất trước khi tổn thất xảy ra và các biện pháp này có thể tiếp cận luôn trực tiếp khách hàng trước và trong khi kí hợp đồng thì không nhiều. PTI cần có những biện pháp để thay đổi tình trạng này. Số lượng giám định viên còn thiếu.Với tai nạn giao thông xảy ra ở Việt Nam nhiều, nhiều vụ phức tạp, khó cần nhiều giám định viên thì không đủ, buộc phải gọi thêm giám định viên ở các chi nhánh lân cận. Vì vậy, mà chất lượng của giám định bị ảnh hưởng, lại tốn thêm chi phí thuê giám định ngoài. Công tác báo cáo, tiến hành thu thập hồ sơ ban đầu hay tình hình giám định sơ bộ của các giám định viên từ các chi nhánh còn chưa tốt, dẫn đến việc chậm chễ trong việc hướng dẫn phương án giải quyết hay tiến hành giám định của các cán bộ trong phòng xe cơ giới, ảnh hưởng đến lợi ích của người được bảo hiểm. Trong quá trình giám định, biên bản ảnh hiện trường còn sơ sài, không rõ nét, một số vụ còn không thu thập được dẫn đến khó khăn trong việc tính toán bồi thường, gây tâm lý không thỏa đáng cho khách hàng. Biên bản giám định ghi chung chung, không đầy đủ. Vẫn có hiện tượng gian lận, trục lợi bảo hiểm trót lọt ngay từ khâu giám định do các giám định viên sơ xuất không để ý.. Số lượng nhân viên bồi thường không đủ gây khó khăn và làm giảm chậm tiến độ bồi thường. Vì vậy, ở PTI chủ yếu phòng nào tự phòng nấy giải quyết bồi thường với những tổn thất dưới 10 triệu đồng, trên 10 triệu đồng thì phòng giám định bồi thường mới giải quyết . Nhân viên khai thác đôi khi là người lập hồ sơ và giải quyết bồi thường. Việc này đã làm cho chính người làm không tập trung được giải quyết công việc. Do đó, hồ sơ bồi thường có những sai sót, trục lợi trong khâu này dễ dàng xảy ra. Bản thân PTI đến giờ chưa có phòng bồi thường riêng, phòng giám định và phòng bồi thường là một. Nên, việc giải quyết bồi thường gặp không ít trở ngại và sai sót là khó tránh khỏi. Tình trạng bồi thường vẫn còn chậm. Khách hàng phải mất một thời gian lâu mới có thể nhận được số tiền bồi thường. Với việc phải giải quyết nhiều việc cùng lúc của một nhân viên khai thác của PTI, lập và kiểm tra hồ sơ bồi thường thủ công, việc sắp xếp hồ sơ không khoa học theo tiêu chí, có hồ sơ được giải quyết trước mà rõ ràng thiệt hại xảy ra trước xe khác. Hiện tượng tồn đọng hồ sơ vẫn còn. Điều này sẽ ảnh hưởng đến tình hình tài chính và tâm lí của khách hàng khi tổn thất xảy ra, niềm tin của khách hàng về uy tín của doanh nghiệp cũng giảm. Đây là hàng loạt nguyên nhân làm cho chất lượng bồi thường của PTI còn chưa cao. Số vụ trục lợi vẫn còn tồn tại. Như đã trình bày ở trên, bên cạnh nguyên nhân do đạo đức của khách hàng suy giảm, các hình thức trục lợi ngày càng tinh vi, thì PTI cũng cần phải xem lại ở từng khâu khi triển khai nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, xem lại đạo đức của chính những nhân viên khai thác, nhân viên giám định, rồi quy trình bồi thường. Đây sẽ là nơi thuận lợi làm xuất hiện kẽ hở cho các hành vi trục lợi diễn ra trót lọt. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM TRIỂN KHAI TỐT HƠN NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 3.1 Giải pháp nhằm triển khai tốt hơn nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới 3.1.1 Giải pháp đối với công tác khai thác 3.1.1.1 Giải pháp về đào tạo Xuất phát từ thực trạng chất lượng các đại lí không đồng đều, nhiều cán nhân viên là người khai thác ở các ngân hàng, các gara sửa chữa, ở các showroom không được đào tạo bài bản về nghiệp vụ vật chất xe cơ giới nói riêng, các nghiệp vụ bảo hiểm khác nói chung. Vì vậy, ở khâu đầu tiên này, việc đầu tiên PTI nên làm là nâng cao chất các đại lí và nhân viên của các đại lí. Vậy, nâng cao như thế nào? PTI tiếp tục và mở rộng nhiều hơn các lớp học về nghiệp vụ khai thác cho các đại lí rộng khắp trong cả nước, trong khắp các chi nhánh, các đại lí nhỏ lẻ, các kênh phân phối, các nhân viên khai thác chính thức. Điều này tạo nên sự đồng đều về chất lượng giữa các khu vực, trong nội bộ ngành. PTI có thể tiến hành tổ chức các cuộc gặp trao đổi kinh nghiệm về đánh giá rủi ro, xác định tỉ lệ phí, xác định giá trị của xe , hướng dẫn các thủ tục làm giấy tờ như viết giấy yêu cầu bảo hiểm, giấy chứng nhận bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm… giữa những nhân viên khai thác chính thức, có kinh nghiệm, có thành tích cao trong doanh thu khai thác đến các đại lí khai thác để hướng dẫn trực tiếp và giải đáp các thắc mắc về những vấn đề kể trên. 3.1.1.2 Giải pháp về khen thưởng, thi đua Hàng năm PTI đều quán triệt chỉ tiêu doanh số khai thác. Điều này nên tiếp tục được duy trì. Trong quá trình thực hiện các nhân viên khai thác nếu như hoàn thành được và đặc biệt là vượt được chỉ tiêu đề ra, ngoài việc họ được hưởng lợi hoa hồng từ doanh số thu được mà mình kí được hợp đồng, PTI có thể có phần quà động viên, khen ngợi như là giấy khen, có những buổi tuyên dương cuối tháng, cuối năm trong toàn đơn vị về những người đạt thành tích xuất sắc. Những việc làm này có thể tuy nhỏ, nhưng lại là đòn bẩy tuyệt vời để mọi người trong doanh nghiệp thi đua lập thành tích. Chúng tạo nên sự cạnh tranh trong chính doanh nghiệp, tạo sự hưng phấn cho mọi người khi làm việc nhất là đây là công việc áp lực cao, cạnh tranh khốc liệt giữa chính nhân viên trong doanh nghiệp và nhân viên của doanh nghiệp khác. Từ các cuộc thi đua này, mọi người sẽ hoàn thiện dần và nâng cao các kĩ năng, phương pháp khai thác để làm sao có thể khai thác đạt hiệu quả cao nhất. 3.1.1.3 Giải pháp về tuyên truyền quảng cáo PTI có thương hiệu thực sự chưa được nhiều người biết đến, tiếp đó là hoạt động quảng cáo còn yếu kém. Trong khi thương hiệu là một những yếu tố hấp dẫn và tạo niềm tin nơi khách hàng. Để khắc phục thực trạng này, PTI cần có những chiến lược quảng cáo tuyên truyền hiệu quả và đa dạng và phong phú hơn. PTI mới dừng chủ yếu quảng cáo trên các website về ô tô, các website của các công ty môi giới bảo hiểm; quảng cáo qua lịch, qua các quyển sổ dành tặng khách hàng, xây dựng các pa – nô, áp – phích trên các đoạn đường giao thông, tại các điểm bán bán bảo hiểm, qua hệ thống Vnpost. PTI ngoài việc tiếp tục phát huy các biện pháp quảng cáo này, cần tích cực quảng cáo qua truyền hình. Hiện nay, hầu như đa số gia đình Việt Nam nào cũng có một chiếc ti vi, cho nên quảng cáo qua truyền hình chắc chắn sẽ đem lại được hiệu quả cao, mức độ phủ sóng thương hiệu PTI sẽ sâu rộng hơn. Bản thân các garage, các showroom, các ngân hàng là các địa điểm tuyệt vời để quảng cáo bằng pa – nô, áp – phích. Hãy tận dụng các mối quan hệ của các nhân viên khai thác với các kênh phân phối này, các hợp đồng liên kết có được của PTI để tận dụng cơ sở vật chất của họ để quảng cáo cho thương hiệu của mình nhất là các website của họ. Một cách nữa mà PTI có thể thu được hiệu quả tốt là tổ chức các sự kiện, các chương trình hoặc tham gia vào các chương trình với tư cách là nhà tài trợ là do các tổ chức khác xây dựng. Điển hình ở đây xin kể các cuộc thi về an toàn giao thông do Trung ương Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh, Liên hiệp đường sắt Việt Nam, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Công An... tổ chức; rồi các chương trình nhân đạo như “nối vòng tay lớn” của Đài truyền hình Việt Nam, tham gia vào việc xây dựng các nhà tình nghĩa… 3.1.1.4 Giải pháp về chăm sóc khách hàng Trong hoạt động kinh doanh, các hình thức khuyến mại hợp lí, đúng lúc luôn đem lại hiệu quả nhất định về doanh thu. Đối với lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm thì cũng có những biện pháp khuyến mại đem lại hiệu quả. Các nhân viên khai thác có quyền được giảm mức phí phù hợp theo qui định của Bộ Tài chính, của PTI căn cứ theo số tiền bảo hiểm, giá trị bảo hiểm và khách hàng đó là khách quen, khách Vip (khách hàng quan trọng) của PTI. Biện pháp này sẽ kích thích khách hàng kí hợp đồng và tái tục hợp đồng với doanh nghiệp. Trong quá trình hợp đồng có hiệu lực, có thể trùng vào những ngày lễ như ngày Quốc tế phụ nữ, ngày Phụ nữ Việt Nam, Tết cổ truyền âm lịch…, chúng ta nên có những món quà để tri ân khách hàng, để cho thấy thiện chí, sự quan tâm, sự chu đáo của doanh nghiệp với khách hàng. Thấy mình được quan tâm, thấy mình được đề cao, chắc chắn khách hàng sẽ ngày càng tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Họ chính là người sẽ quảng cáo thay cho doanh nghiệp đến với những người thân quen của mình tin và tìm đến với PTI. 3.1.2 Giải pháp đối với công tác đề phòng và hạn chế tổn thất Dù PTI có sự quan tâm, đầu tư đến công tác này nhiều hơn trước. Tuy nhiên, công tác này chưa thực sự phát huy hết hiệu quả của nó, hình thức thực hiện chưa phong phú. Để khắc phục thực trạng này, PTI ngoài việc tiếp tục đầu tư tiền nhiều hơn tiếp tục thực hiện tốt và kiểm soát tốt hơn các biện pháp đang thực hiện. Ngoài ra, PTI cũng cần tổ chức những khóa học hay những khóa huấn luyện trực tiếp với khách hàng cách bảo quản xe và các thiết bị trong xe, cách vận hành, cách xử lí các tình huống khi xe gặp sự cố như hỏng hóc, úng ngập, phối hợp với cảnh sát giao thông trong việc củng cố lại Luật an toàn giao thông cho người điều khiển phương tiện. Công tác đề phòng và hạn chế tổn thất này phải hướng trực tiếp vào chính những người tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới, những người điều khiển phương tiện thì mới đạt được hiệu quả cao. Việc làm này có thể thực hiện sau khi hợp đồng được kí kết và chính thức có hiệu lực, hoặc trong suốt quá trình hợp đồng có hiệu lực. Trong suốt quá trình này, các khai thác viên, hoặc những nhân viên phụ trách quản lí hợp đồng, nhân viên phụ trách thực hiện các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất nên gọi điện hoặc cử người đến kiểm tra tình hình máy móc của xe định kì, có thể nhờ sự hỗ trợ của các gara trong quá trình này. Việc kiểm tra, bảo dưỡng định kì xe sẽ giúp cho chính khách hàng tự nâng cao ý thức, trách nhiệm giữ gìn xe, giúp hạn chế những tổn thất xảy ra do sự suy giảm của động cơ, hệ thống phanh. 3.1.3 Giải pháp đối với công tác giám định 3.1.3.1 Tăng cường đội ngũ giám định viên Với việc số lượng xe tham gia lưu thông tăng nhanh chóng, giao thông ở nước ta thì phức tạp, tai nạn giao thông xảy ra nhiều hơn, nên, tăng đội ngũ giám định là điều cần thiết. Thứ nhất, việc làm này vừa đáp ứng được nhu cầu, thứ hai nó tránh được tình trạng trục lợi bảo hiểm. Khi xảy ra tai nạn, các nạn nhân thường luôn hoang mang lo sợ, những lúc đó, với sự xuất hiện kịp thời của giám định viên hướng dẫn họ những giấy tờ cần thiết cho công tác giám định vừa đảm bảo độ chính xác, vừa làm đẹp thêm hình ảnh của doanh nghiệp. 3.1.3.2 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ của các giám định viên Hiện nay, đội ngũ giám định viên còn chưa đồng đều về chất lượng, việc thu thập thông tin báo cáo còn thiếu sót, đặc biệt là trong quá trình báo cáo. Để thực trạng này thay đổi thì PTI cần nâng cao chất lượng đội ngũ giám định. Việc nâng cao này được thực hiện bằng việc mở các lớp bồi dưỡng ngắn hạn cho các giám định viên. Tại các lớp này, ngoài việc truyền đạt những kĩ thuật giám định, bồi dưỡng thêm các kiến thức về các bộ phận xe cơ giới, nhất là trong tình hình mà khoa học công nghệ phát triển, nhiều dòng xe mới ra đời, nhiều bộ phận của xe được cải tiến hiện đại hơn trước. Việc nâng cao chất lượng ngiệp vụ cũng có thể thực hiện bằng việc, PTI cử nhân viên giàu kinh nghiệm trong công tác này, giống như giải pháp đã đề cập trong khâu khai thác, đến những chi nhánh còn yếu kém trong khâu giám định để hướng dẫn trao đổi kinh nghiệm, kĩ năng giám định. Việc khen thưởng bằng những món quà nhỏ, lời tuyên dương trong các buổi tổng kết sẽ là những lời động viên khích lệ cho các nhân viên giám định để tự hoàn thiện và nâng cao hơn nữa nghiệp vụ của mình. PTI cũng có thể thực hiện dễ dàng. 3.1.3.3 Nâng cao công tác lãnh đạo, phối hợp chặt chẽ giữa các giám định viên Công tác báo cáo, tiến hành thu thập hồ sơ ban đầu hay tình hình giám định sơ bộ của các giám định viên từ các chi nhánh còn chưa tốt, dẫn đến việc chậm chễ trong việc hướng dẫn phương án giải quyết hay tiến hành giám định của các cán bộ trong phòng xe cơ giới, ảnh hưởng đến lợi ích của người được bảo hiểm. Lãnh đạo phòng, cùng với đội ngũ giám định viên tại Ban bảo hiểm xe cơ giới tại trụ sở chính công ty cần nâng cao chất lượng quản lý, hướng dẫn, hỗ trợ và theo dõi sát sao đối với công tác giám định của các chi nhánh. Công tác báo cáo, tiến hành thu thập hồ sơ cần tiến hành một cách nhanh chóng và chặt chẽ hơn nữa để mang lại hiệu quả hơn cho quá trình giám định. Yêu cầu chi nhánh thực hiện đúng theo quy trình giám định - bồi thường do công ty ban hành. Đối với những quy trình mới, cần hướng dẫn chi tiết các bước thực hiện, nội dung và ý nghĩa các chứng từ cần thu thập. 3.1.3.4 Đưa công nghệ thông tin vào công tác giám định Với sự phát triển ngày càng nhanh chóng của hệ thống thông tin toàn cầu và xu hướng công nghệ hoá ngày càng cao trong thời đại hiện nay, đòi hỏi các công ty bảo hiểm phải đẩy nhanh việc đưa công nghệ hoá vào công tác giám định của mình. Trước hết phải trang bị cho các giám định viên các trang thiết bị cần thiết cho công tác giám định như điện thoại di động, máy chụp ảnh.. Hiện nay, điện thoại di động đang ngày một phổ biến, mỗi giám định viên đều có thể trang thiết bị cho mình một chiếc điện di động để mỗi khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng có thể kịp thời thông báo cho các giám định viên đến hiện trường để giám định. Trong quá trình giám định, một trong những công cụ hữu hiệu nhất là máy ảnh. Máy ảnh là công cụ để các giám định viên có thể chụp và lưu lại mọi góc độ của hiện trường vụ tai nạn từ đó có thể xác định nguyên nhân và tình tiết làm cơ sở cho việc ghi hồ sơ tiến hành bồi thường. Bên cạnh đó phải trang thiết bị các thiết bị vi tính với tốc độ cao giúp cho các giám định viên có thể xử lý và lưu lại các chi tiết vụ tai nạn được dễ dàng. 3.1.4 Giải pháp đối với công tác bồi thường 3.1.4.1 Tăng cường đội ngũ cán bộ làm bồi thường Đội ngũ bồi thường của doanh nghiệp còn thiếu, chủ yếu là phòng nào tự giải quyết bồi thường của phòng đấy với những tổn thất dưới 10 triệu đồng, phòng bồi thường thì chưa có, lại chung với phòng giám định. Vì vậy, PTI cần tăng thêm số lượng nhân viên bồi thường để giải quyết công việc, nhất là khi số vụ cần giải quyết bồi thường ngày càng gia tăng. Để tạo sự chuyên môn hóa, việc xây dựng một phòng bồi thường riêng, trong đó có nhân viên chuyên xử lí bồi thường vật chất xe cơ giới sẽ tạo hiệu quả cao trong việc giải quyết bồi thường, hạn chế được sai sót trong khi làm hồ sơ bồi thường vì nhân viên chỉ tập trung vào công việc chính này của mình thôi, không phải lo đi khai thác. 3.1.4.2 Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ làm công tác bồi thường Việc nâng cao chất lượng nghiệp vụ nhân viên bồi thường là một việc hết sức quan trọng. Cũng như bồi dưỡng các nhân viên khai thác, các giám định viên, nâng cao chất lượng đội ngũ bồi thường cũng đi theo qui trình đó. Thường xuyên mở các lớp đào tạo ngắn hạn để giúp nhân viên bồi thường có nâng cao về nghiệp vụ, lại vừa có thể đưa ra các tình huống phức tạp để mọi người và lãnh đạo cấp trên hỗ trợ giải quyết. Tiếp tục sử dụng biện pháp khen thưởng, tặng quà, những ưu đãi, tuyên dương như đã đề cập đới với các khâu kể trên. Ngoài ra, PTI có thể mời các chuyên gia nước ngoài về nói chuyện với cán bộ bồi thường để tiếp thu các kinh nghiệm ở các nước phát triển, tuyển mộ cán bộ bồi thường có nghiệp vụ chuyên môn giỏi về công ty, thu hút nhiều cán bộ trẻ, tạo điều kiện cho họ có thể phát huy được năng lực chuyên môn của mình. 3.1.4.3 Ứng dụng công nghệ trong giải quyết bồi thường Tình trạng giải quyết bồi thường còn chậm, số vụ tồn đọng vẫn còn tồn tại. Điều này tạo nên hình ảnh xấu trong mắt khách hàng, tạo cho khách hàng tâm lí lo lắng vì tổn thất xảy ra, trong khi mà nhà bảo hiểm thì chậm trễ. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết bồi thường với các phần mềm viết chuyên nghiệp sẽ giúp cho nhân viên bồi thường tránh được sai sót, công việc được xử lí nhanh, lại có thể sắp xếp hồ sơ trong phần mềm đã được lưu trữ lại khoa học. PTI bỏ kinh phí thuê các công ty chuyên viết phần mềm cho máy tính, có sự phối hợp với các nhân viên bồi thường giỏi, giàu kinh nghiệm trong các nghiệp vụ cụ thể để viết ra các phần mềm sát với thực tế, tạo thuận lợi cho nhân viên bồi thường giải quyết công việc của mình. 3.1.4.4 Tránh tồn đọng hồ sơ Khi mua bảo hiểm, khách hàng luôn kỳ vọng vào lợi ích của nó đem lại cho mình, do đó chẳng may có sự kiện bảo hiểm nào xảy ra họ luôn mong muốn mình được bồi thường một cách nhanh chóng nhất. Do vậy các hồ sơ bồi thường cần phải được giải quyết một cách kịp thời nhất tránh tồn đọng gây ác cảm cho khách hàng với uy tín của công ty. Các biện pháp thường dùng: + Kết hợp chặt chẽ với công tác giám định, hướng dẫn chi tiết cụ thể từng bước trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải quyết bồi thường nhanh chóng. + Với các vụ tổn thất dưới phân cấp, thuộc trách nhiệm của chi nhánh, cán bộ bồi thường ở văn phòng công ty cần kết hợp, hướng dẫn cán bộ bồi thường dưới chi nhánh để đảm bảo kịp thời chi trả cho khách hàng. + Quán triệt tác phong công việc đối với mỗi cán bộ bồi thường để kịp thời giải quyết bồi thường cho khách hàng, tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ + Đảm bảo các khâu trong quy trình bồi thường được thông suốt và có sự liên hệ mật thiết với nhau. Đồng thời đối với những vụ tổn thất trên phân cấp, lãnh đạo phòng cần quán triệt và thúc đẩy chi nhánh tiến hành giám định và thu thập hồ sơ cần thiết để tiến hành bồi thường. Đây chính là cơ sở quan trọng cho việc giải quyết vấn đề tồn đọng hồ sơ bồi thường. 3.1.5 Giải pháp hạn chế tình trạng trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới Trục lợi bảo hiểm là việc mà các nhà kinh doanh bảo hiểm cần giải quyết. PTI cũng không phải là ngoại lệ. Để phát hiện ra nó là điều không phải dễ dàng trước sự tính toán có chủ định, trước việc cấu kết giữ các bên thậm chí có cả nhân viên của doanh nghiệp tham gia cùng khách hàng để trục lợi. Trục lợi bảo hiểm ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp, gây thiệt thòi cho khách hàng trung thực, làm tha hóa một bộ phận con người trong xã hội về sự suy giảm đạo đức. Ở đây, xin đưa ra một số giải pháp để hạn chế thực trạng này. 3.1.5.1 Biện pháp phòng chống trục lợi trong công tác khai thác Ở khâu đầu tiên này, nhân viên khai thác cần phải kiểm tra thực trạng của xe. Không chỉ vì muốn tiết kiệm thời gian, nên không kiểm tra xe mà cho kí hợp đồng ngay. Khi kiểm tra xe thì nhân viên khai thác cũng cần đánh giá đúng giá trị thực tế của xe, xem xe có trang bị thêm bộ phận hay thiết bị gì mới không. Đánh giá rủi ro của khách hàng cũng hết sức cần thiết thông qua bảng hỏi, hay chính tự nhân viên khai thác để đảm bảo sự chắc chắn thì có thể tự mình đặt thêm các câu hỏi khéo để kiểm tra đạo đức khách hàng. Nhân viên khai thác cũng cần nhấn mạnh cho các khách hàng của mình, hậu quả rất nặng nề nếu như khách hàng khai báo không trung thực với các chế tài được xử phạt như thế nào mà do nhà nước ta đã có quy định. 3.1.5.2 Biện pháp phòng chống trục lợi trong công tác giám định - Nếu nghi ngờ chủ xe có hiện tượng hợp lý hoá ngày tai nạn và hiệu lực bảo hiểm xe, các cán bộ giám định cần phải xem xét lại những yếu tố liên quan để làm sáng tỏ nghi ngờ của mình. Đầu tiên các cán bộ nên xem xét lại tất cả các giấy tờ liên quan xem có hợp lý và logic không, nếu đã hợp lý thì các cán bộ giám định cần phải xem xét lại hiện trường, lời khai của các nhân chứng. Các công việc cụ thể bao gồm: + Xác minh tại hiện trường dựa trên dấu vết còn lại xem có phù hợp với tai nạn và lời khai của chủ xe lái xe hay không. + Xác minh lại lời khai của nhân chứng, của thật nhiều nhân chứng vì cũng có thể các nhân chứng cũng bị chủ xe mua chuộc. + Xác minh qua các đối tượng liên quan trong vụ tai nạn như người bị thương trên xe, người thứ ba…về nơi đưa đi cấp cứu, thời gian đưa… + Xác minh hành trình của xe, xe bắt đầu hành trình ở đâu, thời điểm nào …Sau đó cần logic các yếu tố này với thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn. Với trường hợp hợp lý hoá hiệu lực hợp đồng bảo hiểm thì các giám định viên cần xem xét lại hợp đồng và ý kiến của các đại lý bảo hiểm. - Nếu cán bộ nghi ngờ có hiện tượng lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần thì cần phải tìm được xe liên quan trong vụ tai nạn để xác minh được việc bồi thường của xe khác đối với người thứ ba hoặc bồi thường cho xe được bảo hiểm. - Nếu cán bộ nghị ngờ có hiện tượng lập hồ sơ thay đổi tình tiết trong vụ tai nạn thì cần phải : + Đọc kĩ lời khai của lái xe, biên bản khám nghiệm hiện trường để phân tích tình huống tai nạn. + Đối chiếu bản gốc các loại giấy tờ liên quan như: giấy phép lái xe, giấy phép lưu hành… - Nếu cán bộ nghi ngờ có hiện tượng lập hồ sơ hiện trường giả thì phải bằng các giác quan đồng thời điều tra các vết tích trên hiện trường xem có phải là xe bị tai nạn không hoặc đối chiếu các yếu tố có liên quan đến nhau. - Nếu nghi ngờ hiện tượng cố ý gây tai nạn thì cần phải có biện pháp xử lý hợp lý thích hợp vì đây là hiện tượng gian lân nghiêm trọng nhất nhưng cũng khó phát hiện nhất. Phải lập các phương án điều tra tỷ mỉ, nhiều hướng điều tra đặc biệt, chú ý đến công việc lấy lời khai của nhân chứng… Ngoài các phương án riêng biệt phòng có thể phối kết hợp các biện pháp như sau: - Xiết chặt mối quan hệ với công an giao thông để giám sát chặt chẽ trong các trường hợp lái xe vi phạm an toàn giao thông và giảm thiểu tối đa sự câu kết giữa lái xe và công an. - Xiết chặt mối quan hệ với các xưởng sửa chữa ô tô có uy tín vừa để đảm bảo chất lượng sửa chữa, vừa tránh được trường hợp chủ xe câu kết với các xưởng khai tăng giá sửa chữa. Đối với trường hợp gian lận, trục lợi bảo hiểm sau mỗi lần giải quyết thành công các vụ gian lận, phòng nên tập hợp lại dưới các hình thức báo cáo theo mẫu cụ thể các dấu hiệu nghi ngờ, cách xử lý của các giám định viên. Các mẫu báo cáo thiết kế theo hai phần chính như sau: Một phần là các câu hỏi đóng dựa trên dấu hiệu nghi ngờ và cách xử lý thường gặp, một phần là các câu hỏi mở giành cho các phát hiện và các giải pháp khác đã thu được kết quả từ các giám định viên. Công việc này sẽ cho phép hệ thống lại các kinh nghiệm trong việc phát hiện và giải quyết các gian lận bảo hiểm phát sinh trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới từ đó có thể thiết lập nên một tập tài liệu mang tính tiêu chuẩn, làm căn cứ để cho các giám định viên thuận lợi hơn trong việc phát hiện trục lợi và giải quyết có hiệu quả hơn khi xử lý các tình huống tương tự sau này. Bên cạnh việc phối hợp chặt chẽ hơn việc xác minh trong khâu giám định, các bộ phận có liên quan như: kiểm tra nội bộ, pháp chế, có thể lập ra một bộ phận riêng chuyên trách trong việc xử lý các nghi ngờ gian lận. Bộ phận này có thể bao gồm một số các giám định viên của phòng giám định bồi thường, cán bộ của phòng tổ chức và bộ phận pháp chế. Đây có thể coi như là một sự chuyên môn hoá trong quá trình hoạt động của Chi nhánh. Nhờ vậy hiệu quả hoạt động trong phát hiện và xử lý bồi thường được nâng lên và có căn cứ kiểm tra có giá trị dựa trên các thông tin đã xử lý sơ bộ tại mỗi phòng 3.1.5.3 Biện pháp phòng chống trục lợi trong công tác bồi thường Đây là khâu cuối cùng, cũng là khâu cần phải kiểm tra lại những khâu trước đã làm, vì nhân viên bồi thường có thể giải quyết công việc của mình hay không thì cần thông tin được cung cấp từ bên khai thác, bên giám định. Nhân viên bồi thường cần xem xét lại hồ sơ, các giấy tờ, các chứng từ cụ thể là về ngày tháng, những bộ phận cần sửa chữa với giấy báo giá sữa chữa, tình tiết vụ việc có hợp lí với các bộ phận bị hỏng không... việc làm này đòi hỏi các nhân viên bồi thường cần phải tỉ mỉ, có sự phối hợp với các nhân viên khai thác, nhân viên giám định để hoàn thành công việc. Trong quá trình rà soát hồ sơ như vậy, ta có thể tìm ra được những vụ trục lợi. 3.2 Khuyến nghị 3.2.1 Đối với Bộ Tài chính Bộ Tài chính là cơ quan quản lí nhà nước về mảng bảo hiểm thương mại. Vì vậy, những quyết định, những chính sách của Bộ có ảnh hưởng đến sự phát triển và hoạt động kinh doanh bảo hiểm ở nước ta. Để tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm diễn ra thuận lợi, Bộ cần tham mưu và xây dựng với Chính phủ trong việc đưa ra các quy định về Luật kinh doanh bảo hiểm, các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan phù hợp với tình hình thị trường kinh doanh bảo hiểm. Điều này làm được thì Bộ cần có nắm được chính xác cụ thể về tình hình thị trường kinh doanh bảo hiểm ở nước ta từ số lượng các doanh nghiệp tham gia, các sản phẩm mới phát sinh, hình thức kinh doanh của các doanh nghiệp là phi nhân thọ hay nhân thọ, hình thức cạnh tranh, các mánh lới cạnh tranh… Để từ đó, Bộ có những chế tài xử phạt hay những biện pháp quản lí hiệu quả. Bộ là cơ quan có quyết định trong việc xây dựng, ban hành, phê duyệt các biểu phí. Giá cả của sản phẩm là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng mua và nâng cao sự cạnh tranh đối với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Vì vậy, Bộ nên tìm hiểu kĩ về nhu cầu, sức mua của khách hàng tình hình tài chính của các doanh nghiệp bảo hiểm, sức khỏe của nền kinh tế, có những cơ chế điều chỉnh tỉ lệ phí phù hợp để các nhân viên khai thác bán có thể linh động điều chỉnh giá các sản phẩm bảo hiểm, để tăng tính hấp dẫn với khách hàng so với nhân viên khai thác cùng sản phẩm ở doanh nghiệp bảo hiểm khác. Bộ cũng cần hoàn thiện hơn bảng tỉ lệ phí hoa hồng trả cho các đại lí, đưa ra mức trần hoa hồng phù hợp với thực tế. Hoa hồng hợp lí là điều kiện tiên quyết để kích thích việc bán sản phản bảo hiểm. Nếu hoa hồng thấp sẽ không hấp dẫn người bán, không hấp dẫn các đại lí kinh doanh sản phẩm này. Nếu như không khống chế mức trần hoa hồng, sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới việc kinh doanh lành mạnh của thị trường. Bộ là cơ quan quản lí giá cả không chỉ của sản phẩm bảo hiểm mà còn giá cả của nhiều sản phẩm khác trong nền kinh tế như xe máy, xe ô tô. Đây là những đối tượng chính của bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Nếu giá xe không cao sẽ kích thích người mua xe nhiều hơn. Vì vậy mà số lượng khách hàng tìm đến mua sản phẩm vật chất thân xe cũng nhiều hơn. 3.2.2 Đối với Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam ( AVI ) AVI là tổ chức nghề nghiệp đại diện cho các doanh nghiệp bảo hiểm trước pháp luật, bảo vệ quyền lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm khi là thành viên của Hội. AVI có vai trò quan trọng trong việc quản lí các doanh nghiệp bảo hiểm, đảm bảo cho một môi trường kinh doanh bảo hiểm lành mạnh. AVI cần tăng cường vai trò của mình hơn trong Hiệp hội. Tăng cường qua việc tích cực tham gia vào việc tham mưu cho các cơ quan quản lí về mặt nhà nước, cho việc xây dựng hệ thống văn bản luật về kinh doanh bảo hiểm, tham mưu về thực trạng, các vấn đề còn tồn tại, những khó khăn cần tháo gỡ của các doanh nghiệp bảo hiểm, của thị trường bảo hiểm. AVI sẽ cung cấp những thông tin thực tế cần thiết để các nhà hoạch định chính sách, các nhà viết luật thiết lập nên những quy định, những điều khoản phù hợp. Khi có sự phù hợp đúng đắn, các doanh nghiệp bảo hiểm mới tuân theo, tránh tình trạng làm trái pháp luật. AVI là tổ chức có rất nhiều thành viên là các doanh nghiệp bảo hiểm. Thị trường này có tính cạnh tranh cao. Việc quản lí chặt chẽ với những chế tài, điều khoản, những qui định, nguyên tắc của Hiệp hội sẽ là phương pháp tốt để đảm bảo xây dựng nên một thị trường kinh doanh bảo hiểm lành mạnh. Mọi doanh nghiệp bảo hiểm đều bình đẳng như nhau. Do vậy, AVI nên hoàn thiện hơn nữa hệ thống quy tắc, điều luật của mình. Đặc biệt là AVI cần có những chế tài xử phạt mạnh đối với những hành vi cạnh tranh thiếu lành mạnh của các doanh nghiệp bảo hiểm. Đây sẽ là những đòn răn đe để họ không làm và không tiếp diễn những hành động xấu của mình trên thị trường. KẾT LUẬN Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một sản phẩm đem lại hiệu quả cao cả về mặt kinh tế và xã hội. PTI đã triển khai nghiệp vụ bảo hiểm trong suốt 12 năm từ lúc thành lập cho đến nay. Đó là một quá trình, PTI đã có nhiều thành tựu, có những con số doanh thu đáng khen ngợi. Với nghiệp vụ này đã giúp một phần nhỏ cho PTI được xếp vào trong năm doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đứng đầu trên thị trường Việt Nam và đạt nhiều giải thưởng nổi tiếng. Song, bên cạnh những thành tựu đạt được, PTI cũng thấy được nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới khi đưa vào triển khai còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Bản thân PTI cũng có những hướng giải quyết vấn đề của riêng mình. Riêng em, với bài viết này, với sự giúp đỡ của Phòng phát triển kinh doanh của hội sở giao dịch – công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu Điện Thăng Long, với sự giúp đỡ của giảng viên - cô Ths.Nguyễn Thị Hữu Ái, hi vọng sẽ giúp phần nào PTI giải quyết những vấn đề còn tồn tại khi triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này. Xin chân thành cảm ơn Trưởng phòng Phát triển kinh doanh - Ông Trần Mạnh Hùng, xin cảm ơn nhân viên phòng Phát triển kinh doanh - Anh Nguyễn Văn Bình, giảng viên - Cô Ths. Nguyễn Thị Hữu Ái đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Bảo hiểm thương mại, chủ biên PGS.TS Nguyễn Văn Định, của nhà xuất bản Lao động – Xã hội, xuất bản năm 2008. Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm, chủ biên PGS.TS Nguyễn Văn Định, của nhà xuất bản Lao động – Xã hội, xuất bản năm 2007. Hồ sơ năng lực PTI xuất bản năm 2009, năm 2010 Website : avi.org.vn Website : pti.com.vn Website : Webbaohiem.net