Luận văn Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình

dài 70m có thể tiếp nhận tàu biển tải trọng đến 5,000 DWT và 02 cầu cảng phụ có thể tiếp nhận tàu biển tải trọng đến 2,000 DWT ra vào làm hàng. Hệ thống cầu cảng hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cầu tàu được thiết kế không còn phù hợp với tình hình hiện tại khi tiếp nhận tàu biển vào làm hàng. Cầu tàu chính tiếp nhận được tàu 5,000 tấn được thiết kế hình chữ U, mặt cầu cảng không liền bờ mà có đường dẫn vào cầu cảng. Diện tích mặt cầu và đường dẫn vào cầu cảng quá hẹp, làm cho xe tải cũng như các trang thiết bị cơ giới khác gặp rất nhiều khó khăn trong việc xoay trở ra vào cầu cảng để thực hiện công tác xếp dỡ hàng hóa. Cụ thể như khi làm gỗ lóng thì xe nâng hàng chỉ có thể vào cầu cảng theo hướng thẳng tiến khi vào nhận hàng, khi nhận xong hàng, để di chuyển ra bãi thì chỉ có thể chạy lùi mà không thể xoay trở được. Điều này đã làm cho thời gian chuyển hàng từ cầu cảng ra bãi kéo dài, năng suất làm hàng rất thấp. 2.2.2.2 Kho bãi: Với diện tích toàn khu vực là 20ha, hiện tại cảng chỉ mới san lấp 10 ha nhằm phục vụ khai thác trong giai đoạn 01, do đó cảng chưa tiến hành đầu tư kho chứa hàng, dẫn đến không thể đáp ứng nhu cầu lưu kho hàng hóa của các khách hàng; bãi cảng chưa được quy hoạch cụ thể đủ tiêu chuẩn cho việc tiếp nhận hàng hóa, chỉ có thể lưu giữ các loại hàng hóa có giá trị thấp như gỗ lóng, sắt thép. Đa phần hàng hóa thông qua cảng đều phải giao thẳng lên xe tải về kho khách hàng. Điều này cũng làm ảnh hưởng đến thời gian giải phóng tàu. 2.2.2.3 Trang thiết bị cơ giới: Cảng Long Bình hiện được trang bị 07 cần cẩu chuyên dùng với tải trọng tối đa lên đến 120 tấn. Ngoài ra, còn có đội ngũ cơ giới gồm nhiều xe nâng, xe cuốc, xe xúc lật phục vụ công tác xếp dỡ hàng hóa tại tàu biển cũng như phục vụ khai thác bãi lưu trữ hàng hóa. Bảng 2.5 : Trang thiết bị cơ giới của Cảng Long Bình ĐVT: Tấn, Cái STT Tên thiết bị Số lượng (cái) Trọng tải (tấn) 1 Cần cẩu 07 50 – 120 2 Xe máy đào nhỏ 07 01 – 03 3 Xe máy đào lớn 01 07 4 Xe xúc lật 03 05 – 07 5 Xe nâng gỗ 03 03 – 05 6 Xe ủi 01 07 7 Gàu cạp các loại 07 2,5m3 ( Nguồn: Thống kê trang thiết bị cơ giới phục vụ sản xuất, khai thác cảng 2008 ) Do đặc thù của loại hình khai thác cảng, yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi quyết định chọn cảng để đưa tàu vào làm hàng là năng lực giải phóng tàu có đạt yêu cầu về kỹ thuật và năng suất làm hàng hay không. Đây là yếu tố quan trọng, bởi vì nếu như năng suất xếp dỡ hàng hóa không đảm bảo thì thời gian làm hàng kéo dài, phát sinh thêm nhiều chi phí đặc biệt là phí lưu tàu do thời gian làm hàng tại cảng vượt quá thời gian cho phép theo hợp đồng thuê tàu đã thỏa thuận và chi phí này thường rất cao. Do vậy, để có thể đánh giá năng lực giải phóng tàu được chính xác, ta phải so sánh năng suất xếp dỡ của cảng theo từng nhóm hàng với năng suất xếp dỡ của các cảng trong khu vực như cảng Đồng Nai và cảng Gò Dầu. So sánh năng suất xếp dỡ của cảng với năng suất xếp dỡ của các cảng khác: So sánh năng suất xếp dỡ hàng hóa của cảng Long Bình với các cảng khác trong cùng khu vực, cụ thể là so sánh với cảng Đồng Nai và cảng Gò Dầu trên cơ sở cân đối năng suất xếp dỡ hàng hóa bình quân đối với từng nhóm hàng hóa. Bảng 2.6: So saùnh năng suaát xeáp dôõ giữa các cảng trong khu vực ĐVT : Tấn, % STT Tên cảng Năng suất xếp dỡ Tổng cộng Tỷ trọng Nhóm 01 Nhóm 02 Nhóm 03 1 Cảng Long Bình 2,000 700 1,200 3,900 29.1 2 Cảng Đồng Nai 2,000 1,000 1,500 4,500 33.6 3 Cảng Gò Dầu 2,200 1,100 1,700 5,000 37.3 6,200 2,800 4,400 13,400 100 ( Nguồn: Kết quả thống kê về năng suất xếp dỡ các loại hàng của các cảng 2009) Biểu đồ 2.3: Biểu đồ tỷ trọng về tổng NSXD giữa các cảng trong khu vực. Biểu đồ 2.4: Biểu đồ NSXD từng nhóm hàng giữa các cảng trong khu vực. Do những năm trước đây, cảng biển là một trong những ngành đạt mức lợi nhuận cao của nền kinh tế. Do đó, các cơ quan hữu quan trong và ngoài ngành hàng hải , các đơn vị kinh tế nước ngoài liên tục đầu tư vào xây dựng cầu cảng , mua sắm thiết bị bốc xếp hiện đại làm cho năng lực bốc xếp của cụm cảng tăng liên tục. Tuy nhiên vẫn không theo kịp với tốc độ tăng sản lượng thông qua các cảng thuộc cụm TP.HCM. Chẳng hạn như tình trạng tắc nghẽn hàng hóa xảy ra thường xuyên tại các cảng trên địa bàn thành phố vào năm 2009 là do khu vực này có quá ít cảng, nhưng phải “gồng mình” gánh đến hơn 65% lượng hàng hóa lưu thông bằng đường biển của toàn quốc. Nguyên nhân vì các cảng không hoạt động hết công suất và Cảng Long Bình cũng vậy do nhiều yếu tố khác nhau nhưng năng suất xếp dỡ hàng là một yếu tố rất quan trọng, bởi vì nếu như năng suất xếp dỡ hàng hóa không đảm bảo thì thời gian làm hàng kéo dài, phát sinh thêm nhiều chi phí đặc biệt là phí lưu tàu do thời gian làm hàng tại cảng vượt quá thời gian cho phép theo hợp đồng thuê tàu đã thỏa thuận và chi phí này thường rất cao. Năm 2009 khối lượng hàng hóa vận chuyển thông qua cảng của TP.HCM khoảng 75 triệu tấn/năm. Với tổng năng suất xếp dỡ bình quân theo nhóm hàng của 3 cảng Long Bình, cảng Đồng Nai và cảng Gò Dầu tại khu tam giác công nghiệp (Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Đồng Nai) là 13,400 tấn/máng/ngày. Trong đó Cảng Long Bình với năng suất xếp dỡ là 3,900 tấn chiếm 29.1%, Cảng Đồng Nai với năng suất xếp dỡ là 4,500 tấn chiếm 33.6% và Cảng Gò Dầu với năng suất xếp dỡ cao nhất 5,000 tấn chiếm 37.4 %. Tuy năng suất xếp dỡ không cao như các cảng lân cận, vì là cảng ra đời sau nên với kết quả đạt được như hiện nay đã cho thấy cảng đã tạo ra được một khách hàng ổn định và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác cảng của Cảng Long Bình là khá tốt. 2.2.2.4 Hệ thống thông tin: Hệ thống thông tin của cảng Long Bình tuy chưa hiện đại nhưng vẫn đảm bảo thông tin liên lạc giữa cảng với khách hàng; giữa cảng với chủ tàu, hãng tàu; giữa khách hàng với cơ quan hải quan qua các phương tiện truyền thông như internet, điện thoại, fax, và hệ thống liên lạc VHF. 2.2.3 Phân tích thực trạng các dịch vụ hỗ trợ tại cảng Long Bình: Các dịch vụ hỗ trợ tại cảng Long Bình là loại hình kinh doanh dịch vụ phụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhưng cũng là mang lại doanh thu thêm cho cảng. 2.2.3.1 Đại lý hàng hải : Đại lý hàng hải là dịch vụ thực hiện các công việc như các hoạt động liên quan đến việc kinh doanh hàng hải, bao gồm việc thực hiện các thủ tục cần thiết liên quan đến hoạt động của tàu tại cảng; ký kết các hợp đồng vận chuyển, hợp đồng bảo hiểm hàng hải, hợp đồng bốc xếp hàng hoá, hợp đồng cho thuê, hợp đồng thuê thuyền viên; ký phát vận đơn hoặc chứng từ vận chuyển hàng hoá tương đương; thu chi các khoản tiền liên quan đến hoạt động khai thác tàu; giải quyết tranh chấp về hợp đồng vận chuyển hoặc về tai nạn hàng hải , thông báo về tình trạng luồng lạch, cầu bến, năng lực giải phóng tàu, dự tính cảng phí trước khi tàu đến, thu xếp các thủ tục  cho tàu ra vào cảng biển, thu xếp hoa tiêu, cầu bến, bố trí tác nghiệp xếp dỡ hàng hóa, xử lý các tình huống phát sinh với các bên hữu quan và nhà chức trách địa phương, lập báo cáo tàu rời, quyết toán cảng phí, thu thập chứng từ và thanh toán các khoản phí, các nghiệp vụ môi giới thuê tàu và tư vấn thông tin, thu xếp hộ chiếu, thị thực, dịch vụ y tế, thay đổi và hồi hương thuyền viên theo ủy thác của chủ tàu. Người đại lý sẽ là người thay mặt, đại diện thường trực cho chủ tàu làm tất cả những thủ tục với các cơ quan hữu quan như hải quan, bộ đội biên phòng, kiểm tra vệ sinh y tế,… khi tàu vào và cho đến khi tàu rời cảng. Cảng Long Bình với cương vị vừa là cảng vừa là đại lý hàng hải thì mọi hoạt động, công việc sẽ có sự phối hợp nhịp nhàng hơn giữa các phòng ban và đơn vị với nhau so với một đại lý hàng hải và một cảng riêng biệt. Dịch vụ này của cảng chỉ áp dụng với tàu nước ngoài khi đến cảng. Khi cảng với vai trò là đại lý hàng hải đại diện cho chủ tàu làm tất cả mọi thủ tục tại nước sở tại với cơ quan hữu quan, đồng thời liên hệ trực tiếp với chủ hàng để thông báo lấy hàng, tạo sự yên tâm đối với chủ tàu và sự nhan chóng với chủ hàng. Ngoài ra, khi cảng và đại lý là một thì sẽ có nhiều thuận lợi hơn như sẽ giảm được thời gian và chi phí khi làm thủ tục tàu đến hoặc đi và sẽ linh động hơn khi bố trí cầu cảng lúc tàu cập bến, đặc biệt ưu tiên cho tàu khi đến cảng sẽ được làm hàng ngay giúp giảm chi phí neo đậu và quay vòng tàu nhanh hơn nếu chủ tàu phải thuê một đại lý riêng. Chẳng hạn như cảng sẽ tạo điều kiện thuận lợi để tiếp nhận và giải phóng tàu nhanh, kịp thời luân chuyển hàng hóa xuất nhập qua Cảng đáp ứng theo yêu cầu của Chủ tàu, Chủ hàng. Đảm bảo năng suất xếp dỡ hàng hóa đáp ứng yêu cầu giải phóng tàu nhanh trong điều kiện hoạt động của Cảng. Ví dụ : Khi cảng và đại lý là riêng biệt Khi cảng cũng là đại lý hàng hải Khi tàu có nhu cầu vào cảng Long Bình, tàu sẽ gửi thông báo đến đại lý hàng hải mà chủ tàu thuê. Đại lý sẽ phải liên hệ và thông báo cho cảng về các thông tin liên quan đến tàu, hàng hóa và thời gian tàu dự kiến đến. Khi cảng đồng ý tiếp nhận tàu để xếp dỡ hàng, thì chậm nhất là 24 giờ trước khi tàu đến cảng, đại lý cần xác báo với cảng các thông tin chi tiết của tàu (chiều dài, chiều cao, trọng tải, số lượng hầm hàng, thiết bị xếp dỡ của tàu,…), thông tin về hàng hóa (loại hàng, khối lượng,…), danh sách chủ hàng, phương án nhận hàng, thời gian dự kiến làm hàng tại cảng. Sau đó, đại lý phải thông báo cho các chủ hàng có hàng xếp dỡ, giao nhận, lưu kho bãi, đóng gói hàng…để cảng có phương án tiếp nhận, bố trí nhân lực, thiết bị phục vụ giải phóng tàu. Trường hợp trên tàu có nhiều loại hàng hoặc nhiều chủ hàng thì tất cả các chủ hàng phải ký hợp đồng với cảng để cảng lập phương án xếp dỡ hàng cho từng chủ hàng. Sau khi thống nhất phương án xếp dỡ, giải phóng tàu, cảng sẽ thông báo thời gian, vị trí cho tàu cập cầu. Cảng chỉ chịu trách nhiệm tiếp nhận tàu từ lúc các chủ hàng đã ký hợp đồng với cảng. Trong khi làm hàng, nếu chủ hàng không bố trí đủ phương tiện vận tải đến cảng giao nhận hàng theo cam kết thì cảng có quyền điều động tàu ra vùng neo đậu mà không chịu mọi chi phí phát sinh. Khi tàu co nhu cầu vào cảng Long Bình, tàu sẽ gửi thông báo đến đại lý lúc này cũng chính là cảng. Vì đã có sẵn những thông tin liên quan đến tàu , hàng hoá và thới gian tàu dự kiến đến nên cảng sẽ đồng ý tiếp nhận tàu để xếp dỡ hàng ngay. Do đã có các thông tin về chi tiết của tàu, thông tin về hàng hoá và danh sách chủ hàng và thời gian dự kiến làm hàng tại cảng nên cảng sẽ trực tiếp thông báo đến các chủ hàng đến lấy hàng. Đồng thời chủ động hơn trong phương án tiếp nhận, bố trí nhân lực, thiết bị xếp dỡ để phục vụ nhằm giải phóng tàu và xếp dỡ hàng hoá một cách nhanh chóng và an toàn nhất. Vì có những thuận lợi trên mà Đại lý hàng hải được lựa chọn là một trong những loại hình kinh doanh của Tổng Công ty, do Phòng Thương vụ Vận tải phụ trách thực hiện. Dịch vụ này đã tạo điều kiện thuận lợi đối với các chủ tàu, hãng tàu trong việc quyết định đưa tàu vào cảng Long Bình để giao, nhận hàng hóa. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành và làm cho khách hàng, chủ tàu, chủ hàng yên tâm hơn khi lựa chọn cảng Long Bình, đồng thời cũng mang về cho cảng cũng như Tổng công ty nguồn doanh thu tương đối ổn định. 2.2.3.2 Dịch vụ cung ứng tàu biển: Cùng với dịch vụ Đại lý hàng hải tạo thuận lợi cho cả chủ hàng và chủ tàu thì dịch vụ cung ứng tàu biển thuận lợi hơn cho chủ tàu bằng các dịch vụ như thu xếp dịch vụ cung ứng nước ngọt, cung ứng dịch vụ xe tải chở hàng từ tàu vào kho hoặc ngược lại, phụ tùng vật tư, hải đồ và ấn phẩm hàng hải hay liên hệ với công an biên phòng để đưa thuỷ thủ lên bờ theo yêu cầu của chủ hàng,… cũng đã được triển khai. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong công tác cung ứng điện bờ, cấp nước sinh hoạt cho tàu … 2.2.3.3 Dịch vụ logistics: Hiện nay cảng chưa triển khai chính thức dịch vụ Logistics cho cảng để thực hiện các dịch vụ khác cho khách hàng như đại lý vận tải biển, vận tải đường thủy cho khách hàng vì số lượng các chuyên viên của cảng còn hạn chế về số lượng. Đây là nhu cầu thiết thực của chủ hàng khi đưa tàu vào cảng làm hàng thì chủ hàng thường yêu cầu cảng thực hiện tất cả các công đoạn khác để đưa hàng về tận kho chủ hàng. 2.3 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại cảng Long Bình: Chất lượng dịch vụ của cảng, theo cách tiếp cận từ góc độ khách hàng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tức là: chất lượng dịch vụ khai thác cảng = sự thỏa mãn của khách hàng. Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi Cảng Long Bình phải phục vụ khách tốt nhất về nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và các dịch vụ hỗ trợ. Để biết được khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ khai thác của cảng Long Bình, em đã sử dụng phiếu khảo sát gửi cho khách hàng. Và thông qua phiếu khảo sát này nhằm tổng hợp và đưa ra những giải pháp thích hợp để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình. Nghiên cứu ý kiến đánh giá của khách hàng qua phỏng vấn trực tiếp: Do tính chất đặc thù của công việc khai thác cảng, em xin sử dụng phương thức phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác cảng và có kết quả phỏng vấn như sau: Bảng 2.7. Bảng KQKS sự hài lòng của KH đối với nguồn nhân lực của cảng. ĐVT: Người Chỉ tiêu Rất tốt Tốt TB Kém Rất kém Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên niềm nở, trách nhiệm 5 16 26 3 0 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu KH 1 8 29 12 0 Kiến thức nhân viên về yêu nhu cầu KH 3 14 27 5 1 Cảng luôn giải đáp thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc của KH 4 27 16 3 0 Cảng luôncải tiến hướng đến nhu cầu KH 5 32 11 2 0 Hiệu quả khai thác và quản lý của cảng 10 26 13 1 0 Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ của cảng 6 30 12 2 0 Quy trình tiếp nhận tàu của cảng 7 36 7 0 0 Trình độ lành nghề của công nhân xếp dỡ 7 33 9 1 0 (Nguồn:Tổng hợp kết quả phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng) Qua bảng tổng hợp kết quả khảo sát trên cho thấy để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một điều không phải dễ dàng. Theo quan điểm của phần lớn khách hàng chất lượng dịch của Cảng Long Bình đã đáp ứng được sự trông đợi của họ. Mặc dù tỷ lệ khách đánh giá kém và rất kém về nguồn nhân lực của cảng tuy không cao nhưng vẫn còn tồn tại, đặc biệt cần lưu ý các yếu tố như: Nhân viên vẫn chưa sẵn sàng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng có 12 người đánh giá kém (24%), Nhân viên có kiến thức chưa tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng có 5 người đánh giá là kém và 1 người đánh giá rất kém (10% kém và 2% rất kém). Chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá hầu hết ở mức trung bình nhưng chưa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn có những yếu tố được khách hàng quan tâm và đánh giá rất cao như : Quy trình tiếp nhận tàu của cảng đã được 36 người đánh giá là tốt (72%) và 7 người cho là rất tốt (14%), Trình độ lành nghề của công nhân xếp dỡ cũng được khách hàng đánh giá khá cao 33 người cho là tốt (66%) và 7 người cho là rất tốt (14%). Điều này cho thấy cảng Long Bình có được đội ngũ nhân viên và công nhân có tay nghề và chuyên môn cao, vững. Nhưng vẫn còn một số ít nhân viên cần được đào tạo thêm về kiến thức và tinh thần làm vệc nhằm đáp ứng và phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Bảng 2.8. Bảng KQKS sự hài lòng của KH đối với cơ sở hạ tầng của cảng. ĐVT: Người Chỉ tiêu Rất tốt Tôt TB Kém Rất kém Các trang thiết bị của cảng luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu KH 12 25 11 2 0 Điều kiện của trang thiết bị tại cảng 2 16 31 1 0 Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại cảng 1 17 30 1 1 Cảng ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ KH 0 8 35 5 2 Cảng có ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong khai thác 8 16 25 1 0 Bạn hài lòng cơ sở vật chất 3 14 32 1 0 (Nguồn:Tổng hợp kết quả phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng) Về cơ sở vật chất, do cảng chỉ vừa đưa vào khai thác nên việc sử dụng công nghệ thông tin nhằm phục vụ cho dịch vụ khách hàng vẫn còn chưa hoàn thiện, 5 người đánh giá kém (10%) và 2 người cho là rất kém (4%). Tuy nhiên, hầu hết khách hàng đều đánh giá ở mức trung bình và tốt : có 32 người (64%) đánh giá trung bình và 14 người (28%) đánh giá tốt về mức độ hài lòng của mình đối với cơ sở vật chất của cảng. Nguyên nhân là do cơ sở vật chất với quy mô khá lớn và khá khang trang nhưng trong các dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập như trang thiết bị cơ giới, hệ thống thông tin, hệ thống cầu cảng chưa thực sự đồng bộ. Bảng 2.9. Bảng KQKS sự hài lòng của KH đối với dịch vụ hỗ trợ của cảng. ĐVT: Người Chỉ tiêu Rất tốt Tốt TB Kém Rất kém Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng 3 28 19 0 0 Cảng luôn cung cấp dịch vụ, giao và nhận hàng đúng hạn 1 34 15 0 0 Cảng luôn đảm bảo an toàn cho hàng hóa 2 31 17 0 0 Cảng đảm bảo độ chính xác của chứng từ 6 17 24 3 0 Các dịch vụ của cảng đa dạng 3 21 24 1 1 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ 2 18 29 1 0 (Nguồn:Tổng hợp kết quả phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng) Đánh giá của khách hàng về nhóm dịch vụ hỗ trợ khá khả quan : có 34 người (68%) đánh giá tốt và 15 người (30%) đánh giá trung bình về yếu tố Cảng luôn cung cấp dịch vụ, giao và nhận hàng đúng hạn, yếu tố Cảng luôn đảm bảo an toàn cho hàng hóa có 31 người (62%) đánh giá tốt, 17 người (34%) đánh giá trung bình và 2 người (4%) đánh giá là rất tốt, hay như yếu tố Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng nhanh chóng có 3 người (6%) rất tốt, 28 người (56%) tốt và 19 người (38%) đánh giá trung bình. Để có được kết quả khả quan trên là do cảng đã triển khai tốt các dịch vụ kinh doanh hỗ trợ phụ. Cảng đã nắm bắt được lợi thế của việc cảng và đại lý là một, nên đã tiết kiệm được đáng kể thời gian và chi phí, cùng với việc kết hợp nhịp nhàng và nhanh chóng hơn giữa các bộ phận với nhau. Tuy không đáng kể nhưng bên cạnh kết quả trên vẫn còn một số khách hàng vẫn chưa thật hài lòng về chất lượng của dịch vụ hỗ trợ, như khi hỏi về Cảng đảm bảo độ chính xác của chứng từ đã có 3 người (6%) đánh giá là kém, Các dịch vụ của cảng đa dạng có 1 người (2%) kém và 1 người (2%) đánh giá rất kém. Nguyên nhân là do cảng chỉ mới triển khai dịch vụ hỗ trợ nên vẫn còn một ít sai sót và chưa hoàn thiện. Tuy là con số này không nhiề nhưng cảng cũng cần nên quan tâm và có giải pháp thích hợp để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác của cảng với khách hàng ngày càng tốt hơn. Tóm lại, nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ khai thác của cảng không phải là nhỏ nhưng bên cạnh đó vẫn có những khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cảng. Hầu hết mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chỉ tiêu còn lại đều là trung bình và tốt. Chẳng hạn, các chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao như quy trình tiếp nhận tàu của cảng (72% tốt và 14 % rất tốt), trình độ lành nghề của công nhân xếp dỡ (66% tốt), cảng luôn cung cấp dịch vụ, giao và nhận hàng đúng hạn (68% tốt), và có 64% khách hàng đánh giá trung bình về cơ sở vật chất cho sự hài lòng về dịch vụ của mình. Ngoài ra chỉ tiêu về khả năng xếp dỡ hàng được đánh giá tương đối cao (12% rất tốt, 60 % tốt và 24% trung bình). Đây là một trong những vấn đề quan trọng nhất mà cả về phía chủ tàu lẫn chủ hàng đều quan tâm hàng đầu khi đưa tàu vào cảng đó là cảng phải có năng lực giải phóng tàu nhanh. Bởi vì thời gian tàu đỗ chờ xếp dỡ hàng hóa tại cảng càng ngắn thì càng giảm đi rất nhiều chi phí cho chủ tàu. Thời gian chuyến đi càng ngắn thì việc khai thác tàu càng có hiệu quả. Đối với chủ hàng, nếu năng suất xếp dỡ hàng thấp, thời gian xếp dỡ hàng kéo dài vượt quá thời gian cho phép theo thỏa thuận giữa họ và người thuê tàu thì chủ hàng sẽ bị phạt do xếp dỡ chậm, mặt khác tốc độ xếp dỡ chậm còn ảnh hưởng đến kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách hàng. Tuy nhiên để hoàn thiện hơn cảng cần phải đưa mục tiêu “cung cấp cho khách hàng dịch vụ khai thác cảng với chất lượng ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng” lên hàng đầu. Có như vậy nhu cầu của khách hàng mới được thỏa mãn hoàn toàn. 2.4. Những ưu điểm và hạn chế về chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại cảng Long Bình: 2.4.1 Những ưu điểm: Là cảng thủy nội địa đã được Bộ Giao thông Vận tải phê duyệt, điều chỉnh, bổ sung và quy hoạch tổng thể phát triển giao thông vận tải đường thủy nội địa Việt Nam đến năm 2020 theo quyết định số 13/2008/QĐ-BGTVT. Là cảng thủy nội địa được Bộ Giao thông Vận tải quy hoạch cho chiến lược phát triển cảng và giao thông thủy đến năm 2010. Với tổng diện tích 20 ha, cảng có đủ điều kiện cho việc thành lập địa điểm thông quan nội địa ICD để khai thác container (điều kiện để có thể thành lập ICD là cảng phải có diện tích trên 10 ha). Đây là loại hình dịch vụ khai thác cảng mang lại hiệu quả rất cao, đặc biệt là trong điều kiện hiện nay, các ICD trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đều đã quá tải. Cảng Long Bình là cảng thủy nội được tiếp nhận tàu trong và ngoài nước có trọng tải dưới 5.000 DWT, có diện tích 20 ha, đã được Bộ Giao thông Vận tải chấp thuận về nguyên tắc đối với đề nghị thành lập điểm làm thủ tục Hải quan tại cảng nội địa (ICD Long Bình) theo công văn số 7124/BGTVT-KHĐT. Với vị trí tại quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh, Cảng Long Bình là địa điểm có nhiều thuận lợi về giao thông đường thủy và giao thông đường bộ cho hàng hóa từ TP HCM đi các tỉnh miền Đông Nam bộ và ngược lại. Đối với giao thông đường thủy, cảng nằm trên sông Đồng Nai rộng lớn, tàu vào cảng không phải qua cầu Đồng Nai, tổng chiều dài cầu cảng trên 500m. Đối với giao thông đường bộ, vị trí của cảng nằm tại khu tiếp giáp giữa quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh với tỉnh Bình Dương và tỉnh Đồng Nai. Do vậy việc vận chuyển hàng hóa đi và đến cảng có nhiều thuận lợi, tiết kiệm được nhiều chi phí và thời gian cho khách hàng trong điều kiện hệ thống giao thông đường bộ của khu vực này còn nhiều hạn chế. Đây là lợi thế cạnh tranh mạnh của cảng Long Bình đối với các cảng khác trong khu vực. Là một cảng trực thuộc SOWATCO – một đơn vị có thương hiệu mạnh và năng lực trong lĩnh vực Logistics, Cảng Long Bình tiếp nhận được nhiều công việc từ Tổng công ty. Vừa qua, Tổng Công ty đã được ngân hàng phát triển Châu Á (ADB) chọn để hỗ trợ cho vay dài hạn, với lãi suất ưu đãi để tái cấu trúc lại Tổng Công ty. Công ty tư vấn ERNST & YOUNG sau khi phân tích hoạt động của Tổng Công ty, theo đề nghị của ADB để đánh giá và xem xét việc cho vay đã có đề nghị tách cảng Long Bình ra thành một công ty con với cơ cấu điều hành riêng biệt trực thuộc sự điều hành trực tiếp của Ban Tổng Giám đốc Tổng Công ty để quy hoạch, phát triển cảng với một quy mô lớn hơn. Công ty tư vấn này cho rằng đây sẽ là một điểm mạnh để thu hút các nhà đầu tư vào Công ty mẹ SOWATCO, sau khi Tổng Công ty chuyển sang mô hình cổ phần. Vấn đề này đang được lãnh đạo Tổng Công ty xem xét và cân nhắc một cách kỹ lưỡng vì cảng Long Bình có vai trò quan trọng với ưu thế cạnh trạnh mạnh và mang lại hiệu quả cao nhất trong các lĩnh vực kinh doanh của Tổng Công ty 2.4.2 Những hạn chế: Do cảng mới đưa vào khai thác từ cuối năm 2005, mặt bằng của cảng chỉ mới san lấp được 50% diện tích, tương đương với 10 ha. Chưa quy hoạch hệ thống kho bã,; hệ thống điện, nước của cảng đang trong giai đoạn thi công, chưa hoàn chỉnh. Hệ thống cầu cảng được thiết kế chưa phù hợp cho việc xếp dỡ hàng container, hàng siêu trường, siêu trọng. Trang thiết bị của cảng chưa được đầu tư đúng mức, phần lớn trang thiết bị cũ kỹ và chưa đầy đủ để phục vụ cho công việc khai thác cảng. Trang thiết bị xếp dỡ của cảng như các cần cẩu bờ với số lượng còn hạn chế, có tải trọng không lớn, sức nâng của cẩu giới hạn từ khoảng 15 – 20 MT được sản xuất từ những năm 1990. Với tình trạng kỹ thuật của cẩu hiện tại chỉ đáp ứng được nhu cầu công việc ở mức tương đối cho những loại hàng hóa thông thường, có trọng lượng nhỏ. Các cần cẩu này thường bị hư hỏng làm cho công việc làm hàng bị gián đoạn chưa đáp ứng được nhu cầu công việc. Tổ cơ giới thiết bị vừa trực tiếp làm công tác vận hành khai thác cẩu, vừa phải sửa chữa nên việc sửa chữa chưa được đáp ứng kịp thời. Số lượng và tình trạng trang thiết bị của cảng chỉ tạm thời đáp ứng cho nhu cầu công việc hiện tại, nếu như có các loại hàng có trọng lượng lớn như container, thiết bị nặng thì cảng chưa có thiết bị để làm hàng. Số lượng các chuyên viên điều hành cảng chỉ có 04 người ngoài việc trực tiếp điều hành công việc khai thác cảng vẫn phải làm các công tác khác như các chứng từ giao nhận, lập hợp đồng và thanh lý hợp đồng, lập hóa đơn các chứng từ thanh quyết toán với chủ hàng, lập các báo cáo theo yêu cầu của Tổng Công ty. Marketing và các chính sách chăm sóc khách hàng là một vấn đề hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển lâu dài và bền vững của Tổng Công ty nói chung và Cảng Long Bình nói riêng. Đây là công việc cần làm thường xuyên và mang tính chiến lược nhưng chưa được quan tâm và phân công cụ thể, rõ ràng. Các tổ công nhân của cảng hưởng lương theo phương thức khoán sản lượng. Nếu như tuyển thêm số lượng công nhân quá nhiều thì dẫn đến tiền lương công nhân thấp. Tổ công nhân 01 có trình độ chuyên môn về nghiệp vụ tương đối tốt, hiện tại công việc của tổ đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Với sản lượng của các loại hàng xá như than đá, clinker thông qua cảng chiếm trên 50% sản lượng của cảng và dự báo sản lượng này sẽ tăng nhiều hơn nữa trong giai đoạn tới.Cho nên số lượng công nhân lành nghề để đáp ứng nhu cầu công việc là chưa đủ. Tổ công nhân 02 hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu công việc, năng suất làm hàng rất thấp chỉ đạt khoản 70% so với năng suất bình quân của các các trong khu vực. Vì : Số lượng công nhân chưa đáp ứng được nhu cầu công việc. Tổ công nhân này thực hiện công việc xếp các loại hàng bao như xi măng, phân bón. Để đòi hỏi số lượng công nhân rất nhiều khoản 20 đến 40 công nhân cho 01 máng tàu, hàng sắn lát từ 40 – 50 công nhân mới có thể đảm bảo công việc nhưng thực tế tổ này chỉ có 60 công nhân. Nếu như cùng lúc 02 tàu vào thì phải phân số công nhân ra làm 02 tàu, do vậy không thể đảm bảo tốt công việc. Trình độ lành nghề và tính kỷ luật của tổ công nhân còn quá kém dẫn đến việc chất xếp hàng hóa không đạt yêu cầu. Khai thác cảng là một lĩnh vực có nhiều tiềm năng và mang lai hiệu quả kinh tế cao. Do vậy ngày càng nhiều các doanh nghiệp nhà nước cũng như tư nhân tham gia kinh doanh lĩnh vực này dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Hiện nay cảng Long Bình chỉ có đối thủ cạnh tranh duy nhất trong khu vực là cảng Đồng Nai, (nằm đối diện với cảng Long Bình). Đây là cảng biển có thời gian hoạt động lâu đời, có nhiều kinh nghiệm trong việc khai thác cảng. Hiện nay, một đơn vị tư nhân đã được phép xây dựng trung tâm huấn luyện thuyền viên có vị trí kề bên cảng Long Bình về phía hạ lưu. Mặc dù là trung tâm huấn luyện nhưng trung tâm này có cầu cảng để phục vụ cho việc huấn luyện nhưng đồng thời vẫn có thể kinh doanh khai thác xếp dỡ hàng hóa. Khi trung tâm này đi vào hoạt động thì cảng Long Bình sẽ phải gặp nhiều khó khăn nếu như cảng không có những giải pháp phù hợp, cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh để nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng đưa tàu vào cảng làm hàng. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 giới thiệu tổng quan về Cảng Long Bình và thực trạng về dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình, cùng với việc phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng. Qua quá trình phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại Cảng Long Bình, có thể thấy được những mặt hạn chế và những ưu điểm về chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình. Ngoài ra, trong chương này còn phân tích về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng, cũng như đưa ra kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình. Và điều quan trọng ở đây là phải làm thế nào để phát huy hơn nữa những ưu điểm và tìm ra giải pháp để khắc phục những hạn chế của cảng nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình. Vì những lý do trên, trong chương 3 em sẽ trình bày một số giải pháp mà Cảng Long Bình có thể áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG LONG BÌNH 3.1 Giải pháp: 3.1.1 Giải pháp 1: Giải pháp nhằm nâng cao năng suất giải phóng tàu tại Cảng Long Bình : 3.1.1.1 Mục tiêu của giải pháp: Nâng cao năng suất giải phóng tàu tại cảng. Vì năng suất giải phóng tàu của cảng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để khách hàng quyết định đưa tàu vào cảng làm hàng. Không chỉ có vai trò quan trọng đối với các chủ hàng mà đây là vấn đề mà các chủ tàu luôn quan tâm Nâng cao năng suất làm hàng của cảng. Mà năng suất làm hàng của cảng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, nhưng có hai yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất, đó là năng lực về trang thiết bị xếp dỡ (như cần cẩu bờ, xe nâng, xe xúc) và trình độ chuyên nghiệp cũng như số lượng của đội ngũ công nhân trực tiếp làm hàng có đáp ứng ứng được nhu cầu hay không. 3.1.1.2 Cách thực hiện giải pháp và hiệu quả dự kiến : Hiện tại Cải tiến Hiệu quả Trang thiết bị xếp dỡ của cảng như cần cẩu bờ với số lượng còn hạn chế, tải trọng không lớn, sức nâng của cẩu giới hạn khoảng 15 – 20 MT sản xuất từ năm 1990. Tình trạng kỹ thuật của cẩu chỉ đáp ứng được nhu cầu công việc ở mức tương đối cho những loại hàng hóa thông thường, có trọng lượng nhỏ. Các cần cẩu thường bị hư hỏng => công việc làm hàng bị gián đoạn chưa đáp ứng được nhu cầu công việc. Trước tiên là phải đảm bảo cho các cần cẩu hoạt động tốt, khi có sự cố hỏng hóc thì phải tiến hành sửa chữa ngay để kịp thời phục vụ cho công việc. Theo dõi và có kế hoạch bảo dưỡng theo đúng định kỳ đối với các trang thiết bị cơ giới. Tăng năng lực làm hàng của cảng sẽ giúp rút ngắn thời gian tàu đỗ chờ làm hàng tại cảng, giúp giảm một cách đáng kể chi phí của chủ tàu. Hạn chế những thiệt hại hư hỏng, giảm được chi phí cho công ty, đồng thời đảm bảo cho các cần cẩu hoạt động tốt, giải phóng tàu đúng tiến độ. Số lượng và tình trạng trang thiết bị của cảng chỉ tạm thời đáp ứng nhu cầu công việc, nếu có các loại hàng có trọng lượng lớn như container, thiết bị nặng thì cảng chưa có thiết bị để làm hàng. Trong thời gian tới cảng phải từng bước đầu tư, trang bị hệ thống cẩu mới, có nâng trọng lớn. Nâng cao năng suất xếp dỡ các loại hàng có trọng lượng lớn và tránh được tình trạng hư hỏng để công tác khai thác xếp dỡ hàng được tốt hơn. Tổ cơ giới thiết bị vừa trực tiếp làm công tác vận hành khai thác cẩu, vừa phải sửa chữa nên việc sửa chữa chưa được đáp ứng kịp thời. Cần bổ sung thêm công nhân, thành lập riêng tổ sửa chữa, đảm trách cho riêng công việc sửa chữa cần cẩu. Cần có quy chế hoạt động, phân công cụ thể công việc và quy trách nhiệm cho từng công nhân trong tổ. Nâng cao tinh thần trách nhiệm của công nhân trong việc bảo quản và sửa chữa khi thiết bị gặp hư hỏng. => Vì vậy, Giải pháp này có thể thực hiện khi cảng đã hoàn thiện cơ sở hạ tầng, mở rộng quy mô hoạt động và khai thác ICD. 3.1.2 Giải pháp 2: Giải pháp về cơ sở hạ tầng của cảng: 3.1.2.1 Mục tiêu của giải pháp: Đầu tư, quy hoạch và xây dựng lại cơ sở hạ tầng của cảng để có thể tiếp nhận các tàu biển vào cảng làm hàng đạt được công suất tối ưu, tạo điề kiện cho việc bốc dỡ hàng đạt hiệu quả cao. Vì qua quá trình khai thác thực tế cũng như qua tham khảo ý kiến khách hàng, cho thấy công tác tiếp nhận các tàu có trọng tải lớn vào cảng gặp nhiều trở ngại. Thiết kế cầu cảng chính quá hẹp làm cho việc ra vào và quay trở của các trang thiết bị cơ giới trong quá trình khai thác gặp rất nhiều khó khăn, dẫn đến năng suất xếp dỡ hàng hóa không đạt yêu cầu, đặc biệt là đối với công tác xếp dỡ gỗ lóng hay sắn lát. 3.1.2.2 Cách thực hiện giải pháp và hiệu quả mang lại : Hiện tại Cải tiến Hiệu quả Cảng Long Bình thiết kế năm 2000 như một cảng thủy nội địa => thiết kế cảng chỉ nhằm mục đích tiếp nhận các phương tiện thủy nội địa có trọng tải nhỏ, chủ yếu là các loại salan. Vì vậy, với sự phát triển nhanh, mạnh của thị trường vận tải thủy hiện nay, các tàu vận tải vào cảng thường có trọng tải lớn => thiết kế cầu cảng gần như không còn phù hợp Quy hoạch và thiết kế lại hệ thống cầu cảng để đáp nhu cầu khai thác cảng trong giai đoạn hiện nay, cùng với chiến lược mở rộng và phát triển cảng trong giai đoạn tới mà chủ yếu là triển khai loại hình ICD. Tuy nhiên, đây là một vấn đề lớn, đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí, thời gian , phải nghiên cứu, khảo sát để đưa ra quyết định chính xác => Tổng Công ty nên thuê công ty tư vấn của nước ngoài có kinh nghiệm trong lĩnh vực khai thác cảng để triển khai. Loại hình kinh doanh khai thác ICD Long Bình mang lại hiệu quả cao nhất đối với hoạt động khai thác cảng . Công tác tiếp nhận các tàu có trọng tải lớn vào cảng gặp nhiều trở ngại. Thiết kế cầu cảng chính quá hẹp làm cho việc ra vào và quay trở của các trang thiết bị cơ giới => quá trình khai thác gặp nhiều khó khăn, dẫn đến năng suất xếp dỡ hàng hóa không đạt yêu cầu. Thường xuyên nạo vét bến cảng để đảm bảo độ sâu trước bến cho tàu vào làm hàng được an toàn. Điều động và bố trí thiết bị cơ giới phù hợp với thực tế tình trạng cầu tàu, nâng cao tinh thần trách nhiệm của công nhân vận hành thiết bị. Khắc phục những khó khăn từ những hạn chế của hệ thống cầu tàu để góp phần vào việc cải thiện năng suất xếp dỡ hàng hóa như bố trí công nhân làm 24/24. Diện tích bãi của cảng chỉ mới san lắp được 10 ha, chưa có hệ thống kho, bãi để chứa hàng. Đây là nhu cầu thiết thực của chủ hàng. Là thế mạnh mà cảng cần khai thác nhằm tăng doanh thu cho cảng. Tiến hành san lấp toàn bộ diện tích bãi cảng; quy hoạch cụ thể và xây dựng hệ thống kho bãi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng; phân chia bãi, kho phù hợp cho từng chủng loại hàng hóa, kho ngoại quan phục vụ cho hàng hóa xuất nhập khẩu. Doanh thu của cảng tăng cao khi thực hiện khai thác loại hình cho thuê kho bãi để chứa hàng. Loại hình cho thuê kho bãi này mang lại hiệu quả kinh tế rất cao vì không phải tốn kém nhiều chi phí. 3.1.3 Giải pháp 3: Giải pháp về nhân sự: 3.1.3.1 Mục tiêu của giải pháp: Tăng cường công tác đào tạo, tuyển dụng nhân viên để phát triển đội ngũ nhân sự cho Cảng Long Bình, đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên được tiếp cận với những kiến thức và kinh nghiệm mới. Bổ sung nguồn nhân lực đang còn thiếu hiện nay cho cảng để phù hợp với phương hướng phát triển của cảng và Tổng công ty trong thời gian tới. Giữ chân những người làm việc có hiệu quả và đóng góp nhiều cho quá trình hoạt động của cảng. Nâng cao trình độ và năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ công nhân trưc tiếp xếp dỡ hàng hóa. Vì đây là yếu tố rất quan trọng quyết định chất lượng công việc xếp dỡ và năng suất làm hàng tại cảng. Với quy mô hoạt động của cảng trong thời gian tới khi đã hoàn tất cơ sở hạ tầng và triển khai khai thác dịch vụ ICD, hoạt động của cảng được mở rộng với quy mô lớn thì Tổng Công ty cần phải xem xét lại về cơ cấu điều hành quản lý khai thác cảng. 3.1.3.2 Cách thực hiện giải phápvà hiệu quả dự kiến : Hiện tại Cải tiến Hiệu quả Số lượng chuyên viên điều hành cảng chỉ có 04 người ngoài việc trực tiếp điều hành công việc khai thác cảng vẫn phải làm các công tác khác như các chứng từ giao nhận, lập hợp đồng và thanh lý hợp đồng, lập hóa đơn các chứng từ thanh quyết toán với chủ hàng, lập các báo cáo theo yêu cầu của Tổng Công ty. Cảng cần phải tăng thêm một đến hai nhân viên làm công việc chứng từ. Giảm bớt áp lực công việc đối với Ban điều hành cảng để các chuyên viên có thời gian tập trung vào việc theo dõi công việc khai thác cảng được tốt hơn. Các chuyên viên hiện nay chỉ chú trọng vào công việc trực tiếp sản xuất, điều hành hoạt động khai thác cảng. Marketing và các chính sách chăm sóc khách hàng là một vấn đề hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển lâu dài và bền vững của Tổng Công ty nói chung và Cảng Long Bình nói riêng. Đây là công việc cần phải làm thường xuyên và mang tính chiến lược nhưng chưa được quan tâm và phân công cụ thể, rõ ràng. Cần chú trọng nhiều hơn và phân công hợp lý hơn với việc lên kế hoạch phối hợp với lãnh đạo phòng Thương vụ để có những chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng . Phòng Thương Vụ phân công cụ thể công việc cho các chuyên viên Ban điều hành cảng. Nếu cần thiết tuyển thêm nhân sự cho công tác marketing và các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Các chuyên viên trực tiếp điều hành công việc lên kế hoạch cho những chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng thì mới có thể thấy rõ được thực trạng về thị trường, các nhu cầu cần thiết của khách hàng mà cảng cần quan tâm và đáp ứng. Các tổ công nhân của cảng hưởng lương theo phương thức khoán sản lượng. Nếu tuyển thêm số lượng công nhân quá nhiều thì dẫn đến tiền lương công nhân thấp. Cần phải cân đối giữa số lượng công nhân và sản lượng hàng hóa. Khi số lượng công nhân và sản lượng hàng hóa được cân đối với nhau sẽ vừa đáp ứng được công việc vừa đảm bảo được đời sống của công nhân. Tổ công nhân 01 có trình độ chuyên môn về nghiệp vụ tương đối tốt, công việc của tổ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Với sản lượng của các loại hàng xá như than đá, clinker thông qua cảng chiếm trên 50% sản lượng của cảng và dự báo sản lượng này sẽ tăng nhiều hơn nữa trong giai đoạn tới => số lượng công nhân để đáp ứng nhu cầu công việc là chưa đủ. Tổ công nhân 02 chưa đáp ứng được nhu cầu công việc, năng suất làm hàng rất thấp, đạt khoảng 70% so với năng suất bình quân. Vì tổ này thực hiện công việc xếp các loại hàng bao như xi măng, phân bón. Đòi hỏi số lượng công nhân rất nhiều mới có thể đảm bảo công việc => Số lượng công nhân không đủ để đáp ứng nhu cầu công việc. Tổ công nhân 01 và tổ công nhân 02 cần phải bổ sung thêm số lượng công nhân lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ để có thể đáp ứng được nhu cầu công việc. Cần có sự phối hợp lực lượng công nhân của hai tổ với nhau. Tổ chức đào tạo về trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ công nhân xếp dỡ để họ có thể xếp dỡ được tất cả các loại hàng hóa khác nhau. Cảng cần hợp tác, liên kết với một vài công ty bốc xếp bên ngoài để thuê công nhân trong trường hợp công nhân cảng không đủ để đáp ứng nhu cầu công việc. Đáp ứng được nhu cầu công việc nhằm giải phóng tàu và hàng một cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí, thời gian. Xây dựng được đội ngũ công nhân có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Tạo được tinh thần trách nhiệm, hợp tác và giúp đỡ nhau giữa hai tổ. Khi cảng hợp tác, liên kết với một vài công ty bốc xếp bên ngoài để thuê công nhân => cảng mới có thể đáp ứng được nhu cầu công vệc cũng như nhu cầu của khách hàng. => Giải pháp này hoàn toàn có thể thực hiện được. 3.1.4 Giải pháp 4: Giải pháp về công tác đào tạo: 3.1.4.1 Mục tiêu của giải pháp: Nâng cao trình độ quản lý và điều hành của các chuyên viên. Nhân viên của cảng phải có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, tính chính xác cao. Để chuẩn bị cho giai đoạn tới khi triển khai dịch vụ ICD, đây là loại hình khai thác hoàn toàn mới đối với Tổng Công ty. 3.1.4.2 Cách thực hiện giải pháp và hiệu quả dự kiến : Hiện tại Cải tiến Hiệu quả Số lượng Ban điều hành chỉ có 04 chuyên viên, 03 trực ban hiện trường đảm trách khối lượng công việc quá nhiều. Các chuyên viên làm việc với vai trò quản lý điều hành công việc còn một số hạn chế về trình độ quản lý, tuy chịu sự điều hành trực tiếp của phòng Thương Vụ nhưng các chuyên viên này đã trực tiếp quản lý điều hành các tổ công nhân với khối lượng công việc quá lớn => không thể tránh khỏi những sai sót. Cần phải bổ sung thêm về số lượng Ban điều hành và trực ban hiện trường cùng với việc tổ chức bồi dưỡng kiến thức cho họ các lớp nghiệp vụ, ngoại ngữ. Do các chuyên viên với vai trò quản lý điều hành công việc vẫn còn một số hạn chế về trình độ và quá tải về công việc, nên khi bổ sung thêm nhân viên và bồi dưỡng thêm về kiến thức nghiệp vụ cũng như ngoại ngữ sẽ giúp cho công việc hiệu quả hơn và giảm bớt được sai sót trong quá trình làm việc rất đáng kể. Trực ban khai thác hiện trường là người trực tiếp điều hành hoạt động xếp dỡ của các tổ công nhân chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế trong việc khai thác cảng, trình độ không đồng đều có người chưa tốt nghiệp Đại học chuyên ngành hoặc tốt nghiệp các trường khác. Nếu làm việc với các tàu nước ngoài thì gặp nhiều khó khăn trong vấn đề ngoại ngữ và chưa am hiểu rõ những thông lệ, luật hàng hải quốc tế để có thể làm việc tốt hơn. Tạo điều kiện để nhân viên có thể tự nâng cao năng lực nghiệp vụ bằng việc tự học, học tập qua các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, công nghệ thông tin, chuyên tu các khóa học ngắn hạn để cập nhật thêm kiến thức. Ngoài ra, cần thường xuyên tổ chức những khóa bồi dưỡng nghiệp vụ trong và ngoài nước. Xây dựng được đội ngũ nhân viên có trình độ và chuyên môn cao, giúp mang lại hiệu quả cao nhất trong công việc nhất là giai đoạn tới khi ICD được triển khai và đi vào hoạt động. Nghiệp vụ giao nhận vận tải của tổ giao nhận hàng hóa chưa thật sự hoàn thiện. Chẳng hạn vẫn chưa thực hiện tốt các thủ tục giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. Tổ giao nhận hàng hóa cần phải được huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức về nghiệp vụ giao nhận vận tải để thực hiện tốt công việc nhất là các thủ tục giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. Các thủ tục giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu được thực hiện một cách tối ưu và tốt nhất. 3.2. Kiến nghị: 3.2.1 Kiến nghị đối với Tổng công ty : Từ các giải pháp được đề ra như trên, em xin kiến nghị đến Hội đồng Quản trị Tổng Công ty và Tổng Giám đốc như sau: Những vấn đề cần phải thực hiện ngay: Tổ chức lại các tổ công nhân như tuyển thêm số lượng tổ công nhân 2 có trình độ chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu công việc. Liên kết với các công ty xếp dỡ bên ngoài để thực hiện công việc trong trường hợp công ty thiếu công nhân. Thành lập tổ bảo dưỡng và sữa chữa các trang thiết bị củ cảng để có thể tiến hành sữa chữa kịp thời khi thiết bị hư hỏng. Những vấn đề cần phải thực hiện trong thời gian tới : Tiếp tục san lắp 10 ha còn lại để tăng diện tích bãi đưa vào khai thác. Hệ thống kho sẽ tiến hành xây dựng sau khi huy hoạch lại cảng. Có kế hoạch nạo vét nhằm đảm bảo độ sâu trước bến để tàu vào cảng được an toàn. Tìm kiếm các công ty tư vấn có uy tín và kinh nghiệm trong lĩnh vực khai thác cảng để quy hoạch lại tổng thể cảng Long Bình cho phù hợp với tình hình hiện nay nhằm đáp ứng việc mở rộng qui mô và phát triển cảng trong tương lai. Tái cấu trúc về bộ máy điều hành cảng để đáp ứng nhu cầu công việc và chiến lược phát triển tổng công ty. Chuẩn bị nguồn nhân lực có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu công việc của cảng trong giai đoạn tới. Tiến hành làm thủ tục xin phép thành lập điểm thông quan nội địa ICD. 3.2.2 Kiến nghị đối với Nhà nước : Nhà nước cần có sự quản lý chặt chẽ đến hoạt động vận tải cũng như hoạt động, dịch vụ khai thác cảng biển để tạo nên một sự cạnh tranh lành mạnh. Nâng cấp và sữa chữa cơ sở hạ tầng giao thông hiện có để góp phần thu hút nguồn đầu tư của nước ngoài, hạ giá thành sản phẩm do chi phí vận chuyển thấp khi cơ sở hạ tầng đáp ứng được nhu cầu của nền kinh tế nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm. Giao thông thuận lợi sẽ giảm giá thành sản phẩm, làm cho sản phẩm của chúng ta cạnh trạnh hơn trên thị trường trong nước với các hàng hoá nước ngoài nhập vào, đồng thời cũng cạnh trạnh sản phẩm của mình trên thị trường thế giới. Đất nước chúng ta đang trong thời kỳ hội nhập nên cơ sở hạ tầng giao thông rất quan trọng trong việc thu hút đầu tư nước ngoài. Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước vươn mình ra thế giới. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà tất cả các cảng đều quan tâm bởi nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của cảng. Vì vậy, qua nghiên cứu cơ sở lý luận ở chương 1 và phân tích thực trạng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình trong chương 2, thì ở chương 3 này đã đưa ra một số giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình nhằm để khắc phục những hạn chế nêu trên. Bên cạnh đó, trong chương 3 còn đua ra một số kiến nghị ở cấp độ vĩ mô đối với Nhà nước nhằm tạo điều kiện tối đa để phát huy hiệu quả thực hiện các giải pháp. Như chúng ta đều biết, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và nhiệm vụ của các nhà kinh doanh là phải biết trước được nhu cầu đó để có thể đưa ra sản phẩm dịch vụ vào một thời điểm hợp lý nhất. Sản phẩm dịch vụ đưa ra phải phong phú và đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng mới có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Giải pháp đưa ra cho cảng là cần nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các việc làm cụ thể như: Nâng cao năng suất giải phóng tàu tại cảng, Nâng cao cơ sở vật chất, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Thực hiện những giải pháp này sẽ phần nào giúp cảng nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng mới. Tuy nhiên, trong thực tế Cảng Long Bình phải vận dụng các giải pháp như thế nào để mang lại hiệu quả cao nhất, khắc phục được những hạn chế một cách tối đa nhất. Việc vận dụng các giải pháp một cách hợp lý và hiệu quả nhất chính là một nghệ thuật trong kinh doanh mà cảng cần phải xem xét. Vì lý do đó, Cảng Long Bình cần phải xem xét thật cẩn thận để có thể vận dụng các giải pháp một cách linh hoạt, hợp lý. KẾT LUẬN CHUNG Qua thời gian 03 tháng nghiên cứu, em đã tìm ra và phân tích những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng Long Bình. Qua phân tích các yếu tố cho thấy được những nguyên nhân khách quan và chủ quan làm cho chất lượng dịch vụ khai thác cảng không cao, cụ thể là năng suất xếp dỡ hàng hóa qua cảng thấp (cụ thể là đối với nhóm các mặt hàng 2 và nhóm hàng 3), chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra được những nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác tại cảng Long Bình. Từ đó, em kiến nghị đến Tổng công ty những giải pháp cần phải thực hiện ngay để cải thiện, nâng cao năng suất giải phóng tàu. Đồng thời cũng chỉ ra được những vấn đề cần phải quy hoạch lại cho phù hợp với tình hình kinh doanh khai thác cảng hiện nay và phát triển cảng trong tương lai. Qua phân tích thực trạng kinh doanh và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác của cảng cho thấy được vai trò quan trọng cũng như những lợi thế cạnh tranh của cảng trong khu vực, đồng thời cũng cho thấy được những điểm hạn chế mà cảng cần phải có những giải pháp phù hợp để khắc phục. Trong giai đoạn nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh và hội nhập vào nền kinh tế thế giới thì kinh doanh khai thác cảng là một lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất. Với sự quá tải của hệ thống các cảng và các ICD trong khu vực thành Thành phố Hồ Chí Minh thì cảng Long Bình có được một vai trò rất thuận lợi trong việc khi triển khai loại hình ICD. Em xin kiến nghị với Lãnh đạo Tổng Công ty những vấn đề như thuê công ty tư vấn thiết kế quy hoạch lại cảng cho phù hợp với tình hình hiện nay cũng như đáp ứng được công việc trong giai đoạn tới. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu này của em vẫn còn những vấn đề hạn chế như sau: Cảng Long Bình chỉ mới đi vào hoạt động từ cuối năm 2005, cơ sở hạ tầng cảng chỉ mới hoàn tất giai đoạn 01, hệ thống kho bãi và trang thiết bị chưa được hoàn thiện. Với thực trạng như vậy, cảng chỉ có thể tiếp nhận khai thác những loại hàng hóa phù hợp với cơ sở hạ tầng mà cảng hiện có nên số lượng và chủng loại hàng hóa thông qua cảng chưa đa dạng nên việc phân tích và đánh giá chưa được đầy đủ. Nghiên cứu này chỉ có thể nêu ra những phương hướng mang tính chung nhất cho định hướng phát triển của cảng mà không thể có được những giải pháp cụ thể rõ ràng, vì điều này còn phụ thuộc vào việc huy hoạch và tái cấu trúc lại hoạt động của cảng do công ty tư vấn thực hiện. Ngoài ra nghiên cứu này đã giúp cho em thấy được các nguyên nhân làm cho năng suất giải phóng tàu chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Qua đó, đã có được những giải pháp để khắc phục ngay tình trạng này. Kiến nghị với lãnh đạo Tổng công ty một số vấn đề quan trọng cần phải có giải pháp khắc phục như thiết kế cầu cảng hiện nay không còn phù hợp nữa, chuẩn bị nguồn nhân lực và đầu tư trang thiết bị mới phục vụ cho việc khai thác cảng trong thời gian tới. Nâng cao năng lực cạnh tranh của cảng so với các cảng trong khu vực, thu hút được nhiều khách hàng, tăng sản lượng thông qua cảng mang lại hiệu quả cao cho cảng, góp phần vào sự phát triển chung của Tổng Công ty. Nghiên cứu còn cho thấy được tầm quan trọng chiến lược của cảng trong giai đoạn tới khi ICD Long Bình đi vào khai thác. Đây là mô hình kinh doanh khai thác có hiệu quả cao và là lợi thế cạnh tranh của cảng đối với các cảng trong khu vực. Bởi vì để có điều kiện cần để thành lập ICD thì diện tích cảng tối thiểu phải là 10 ha, vì vậy các cảng trong khu vực như Đồng Nai không có đủ điều kiện để khai thác loại hình này. Trong thời gian thực tập tại Tổng công ty cổ phần đường sông Miền Nam và tại Cảng Long Bình, với sự hướng dẫn tận tình của các anh chị trong phòng Thương vụ và đội trực ban - giao nhận, em đã tiếp thu được những kiến thức thực tế rất bổ ích. Tuy nhiên, do còn nhiều hạn chế nên việc thực hiện đề tài này không tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô để hoàn thiện hơn đề tài này của mình. TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: PTS. Nguyễn Văn Sơn, Th.S. Lê Thị Nguyên (1998). Tổ chức và khai thác cảng, Đại học Hàng Hải. TS. Nguyễn Đông Phong, TS. Nguyễn Văn Sơn, TS. Ngô Thị Ngọc Huyền, TS. Quách Thị Bửu Châu (2001). Kinh doanh toàn cầu ngày nay, Nhà xuất bản Thống kê. TS. Trần Thị Ngọc Trang (2006). Marketing căn bản, Đại học Marketing Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Thống kê. Trang web: www.vpa.org.vn (Hiệp hội cảng biển Việt Nam) www.vinamarine.gov.vn (Cục hàng hải Việt Nam) www.vneconomy.com.vn (Thời báo kinh tế Việt Nam) www.vnexpress.net Tài liệu từ Tổng công ty SOWATCO và Cảng Long Bình: Báo cáo tài chính Tổng Công ty Đường sông miền Nam 2008 – 2010. Báo cáo tình hình hoạt động khai thác cảng Long Bình 2008 – 2010. Hồ sơ thiết kế, xây dựng cảng Long Bình.