Luận văn Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

huy động được nhiều vốn thì phải chạy đua cạnh tranh lãi suất đầu vào. Việc liên tục điều chỉnh lãi suất cho phù hợp với tình hình thị 62 trường khiến lãi suất huy động ngầm lên đến 17 – 18% thậm chí 20 – 21%, vì vậy lãi suất cho vay tăng lên đến 25 – 26%. Hoạt động tín dụng của ngân hàng cũng từ đó mà bị ảnh hưởng lớn. Để kiềm chế lạm phát, NHNN chỉ đạo các NHTM tập trung vốn cho lĩnh vực sản xuất, giảm bớt dư nợ lĩnh vực phi sản xuất như bất động sản, tín dụng tiêu dùng để giảm tốc độ tăng trưởng tín dụng xuống dưới 20%. Nhưng lại có một nghịch lý là lãi suất cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh thấp hơn lãi suất cho vay tiêu dùng, mà với đầu vào lãi suất huy động ngầm lên đến 17 – 18% thì việc tập trung vào cho vay sản xuất kinh doanh sẽ khiến ngân hàng hoạt động không có lời. - Do kinh tế suy thoái, các hoạt động ngân hàng bán buôn gặp khó khăn hơn, nhiều NHTM chủ động phát triển mạnh sang lĩnh vực kinh doanh bán lẻ, cuộc cạnh tranh giành miếng bánh thị phần trở nên khốc liệt hơn. Một số ngân hàng đi đầu trong hoạt động NHBL như ACB, Sacombank và Techcombank đã có chiến lược và đường lối phát triển rõ ràng. Nay trong hoàn cảnh ngày càng có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh, mà nhất là các đối thủ đến từ nước ngoài vốn có thế mạnh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng thì càng khó khăn hơn cho Vietcombank để có thể cạnh tranh phát triển tín dụng cá nhân.  Từ phía Ngân hàng - Việc phát triển tín dụng cá nhân chưa đồng bộ từ Hội sở chính đến Chi nhánh và phòng giao dịch. Cụ thể là công tác xây dựng sản phẩm tại Hội sở chính vẫn thực hiện theo phương pháp truyền thống, chưa đón được xu hướng nhu cầu của thị trường và chưa có các công cụ hỗ trợ bán hàng cho chi nhánh. Trong công tác triển khai tại chi nhánh vẫn còn tâm lý “ngại” bán lẻ do thủ tục thực hiện còn rườm rà, tốn thời gian, chi phí và tốn nhiều nhân lực. Về phía chi nhánh thì chưa chủ động trong việc tìm kiếm cơ hội hợp tác, liên kết với các đối tác tại địa bàn như chủ đầu tư các dự án bất động sản, các sàn giao dịch bất động sản, các showroom ô tô… để bán các sản phẩm tín dụng cá nhân đã ban hành. 63 Các phòng giao dịch còn thụ động trong việc tiếp nhận và chấp hành các chỉ đạo của Hội sở chính và chi nhánh điều chỉnh chính sách tín dụng cho phù hợp với xu thế của thị trường trong từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. - Chiến lược phát triển tín dụng cá nhân của các NHTM có nhiều điểm tương đồng về sản phẩm, chính sách, quản trị điều hành... Điều này phản ánh mặt bằng phát triển chung của các NHTM tại Việt Nam. Song cũng là điểm khó trong xây dựng chiến lược riêng của mỗi ngân hàng khi muốn tạo dựng cái riêng của mình trước công chúng. Đặc biệt là đối với Vietcombank, khi mà hình ảnh ngân hàng bán buôn đã đi sâu vào tiềm thức của khách hàng, việc phát triển bán lẻ muốn có chỗ đứng trên thị trường phải tạo được nét khác biệt tích cực so với các đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm cho vay truyền thống tại Việt Nam chủ yếu là sản phẩm đơn lẻ đáp ứng cho từng nhu cầu riêng. Thị trường tài chính ngân hàng của Việt Nam phát triển sau khá xa so với các nền kinh tế phát triển trên thế giới. Trên cơ sở kế thừa và phát huy, thách thức đặt ra cho Vietcombank là nghiên cứu cho ra đời những sản phẩm tín dụng cá nhân theo hướng kết hợp thành gói dịch vụ tài chính cá nhân phù hợp với thói quen, tập quán của người Việt Nam. Đây là một hướng đi mới giúp Vietcombank có thể đón đầu nhu cầu thị trường tại Việt Nam. - Việc đào tạo cán bộ công nhân viên trong công tác quản lý, quan hệ khách hàng tuy đã triển khai nhưng thực sự chưa có tính hệ thống, thiếu bài bản, chưa bắt kịp nhu cầu phát triển. Điển hình như lãnh đạo phòng giao dịch chưa nhận thức được tầm quan trọng cũng như sự cần thiết triển khai tín dụng cá nhân tại phòng giao dịch. Lãnh đạo phòng giao dịch chỉ có chuyên môn kế toán mà không có chuyên môn và thiếu kinh nghiệm trong công tác tín dụng nên không mạnh dạn xét duyệt hồ sơ tín dụng. Lực lượng nhân sự làm việc tại bộ phận tín dụng cá nhân còn mỏng. Vietcombank chưa hoạch định được số lượng nhân sự cần thiết cho phát triển tín dụng cá nhân trong ngắn hạn và lâu dài. Từ đó dẫn đến việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự lẻ tẻ gây tốn kém chi phí, đồng thời cũng không kịp thời đáp ứng nhu cầu 64 phát triển, mở rộng công tác bán hàng. - Tín dụng cá nhân triển khai tại các phòng giao dịch bị hạn chế sản phẩm cho vay có tài sản thế chấp hình thành trong tương lai Các sản phẩm cho vay bị hạn chế tại phòng giao dịch bao gồm Cho vay mua nhà dự án và Cho vay mua ô tô. Do đó không thỏa mãn được nhu cầu khách hàng khi tìm đến vay vốn tại phòng giao dịch, đồng thời cũng hạn chế cơ hội cho CBTD phòng giao dịch khi tiếp thị tìm kiếm khách hàng. Để xử lý các nhu cầu vay mua nhà dự án và vay mua ô tô, phòng giao dịch sẽ tiếp nhận và chuyển hồ sơ vay lên cho chi nhánh. Điều này gây tốn kém thời gian cũng như công sức của khách hàng, từ đó dẫn đến tâm lý e ngại khi tiếp cận Vietcombank cho những lần sau, ngoài ra còn thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong công tác bán hàng. - Trước đây Vietcombank đã từng trải qua những tổn thất lớn trong hoạt động tín dụng bán buôn như vụ án Minh Phụng Epco vì vậy dường như có sự thận trọng quá mức trong việc triển khai và đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng cá nhân. Tuy nhiên dù sao chiến lược phát triển bán lẻ song hành với bán buôn đã được đặt ra để Vietcombank có thể cạnh tranh và giữ vững vị thế trong thời kỳ hội nhập. Vì vậy để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, Vietcombank cần phải cân nhắc việc chấp nhận một mức độ rủi ro cao (tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân cao) để đạt được mức lợi nhuận lớn (thị phần tín dụng cá nhân lớn). 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động tín dụng nói chung và thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Vietcombank nói riêng. Thông qua việc phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại Vietcombank, chương 2 đã ghi nhận những kết quả mà Vietcombank đã đạt được sau một vài năm đề ra chiến lược hoạt động bán buôn song hành với phát triển bán lẻ. Đồng thời, cũng nêu lên những hạn chế cần khắc phục. Hạn chế cơ bản của hoạt động tín dụng cá nhân tại Vietcombank là chưa tạo được sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá, tổ chức bộ máy bán lẻ chưa chuyên nghiệp, khâu quảng bá, tiếp thị còn yếu... Ngoài những nguyên nhân khách quan thì nguyên nhân chủ quan là do Vietcombank chưa chú trọng đúng mức đến vấn đề hoàn thiện và phát triển tín dụng cá nhân một cách toàn diện, hạn chế do trình độ quản lý, mạng lưới kênh phân phối hoạt động hiệu quả chưa cao, thiếu tính đồng bộ trong triển khai bán lẻ từ Hội sở chính đến chi nhánh và phòng giao dịch. Những nguyên nhân này là cơ sở cho những định hướng, chiến lược và giải pháp cụ thể ở chương 3 để phát triển mảng tín dụng cá nhân, góp phần thực hiện chiến lược phát triển bán lẻ song hành với bán buôn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank trong giai đoạn hội nhập. 66 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK Đối với NHTM, việc phát triển tín dụng là một vấn đề quan trọng bởi ngân hàng không chỉ tăng cường vốn đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế, nâng cao mức sống cho người dân mà còn là vấn đề quyết định sự tồn tại và phát triển của bản thân ngân hàng, do vậy bất cứ một ngân hàng nào cũng đều cố gắng tìm ra các giải pháp để phát triển tín dụng. Tùy theo đặc điểm riêng của từng ngân hàng, mục tiêu theo đuổi và tình hình phát triển kinh tế của thời kỳ đó mà mỗi ngân hàng có quan điểm riêng về phát triển tín dụng và cố gắng tìm ra giải pháp thích hợp cho mình. Đối với Vietcombank, hoàn cảnh hiện nay đã khác trước khi mà có sự cạnh tranh gay gắt khiến nhóm khách hàng truyền thống của Vietcombank đã bị lôi kéo ít nhiều, vì vậy ban lãnh đạo Ngân hàng đã xác định để phát triển bền vững trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh không thể mãi tranh thủ lợi thế là ngân hàng bán buôn trước đây mà phải phát triển song hành bán lẻ đi đôi với bán buôn. Với chiến lược phát triển bán lẻ, khách hàng mục tiêu của Vietcombank hiện nay không chỉ là tổ chức, doanh nghiệp lớn mà còn có khách hàng nhỏ lẻ như cá nhân và hộ gia đình. Như vậy, mục tiêu phát triển tín dụng cá nhân của Vietcombank nằm trong tổng thể mục tiêu chung phát triển ngân hàng bán lẻ. 3.1.1 Các mục tiêu chung - Áp dụng công nghệ trong xây dựng và triển khai sản phẩm tín dụng cá nhân. - Tăng dư nợ tín dụng cá nhân. - Giảm yếu tố chủ quan của người thẩm định trong công tác thẩm định. - Giảm áp lực tác nghiệp, chuyên môn hóa công tác bán hàng. - Giảm thủ tục, thời gian tác nghiệp xử lý khoản vay. - Chuẩn hóa các mẫu biểu hợp đồng. 67 3.1.2 Các mục tiêu cụ thể Để có định hướng phát triển tín dụng cá nhân một cách rõ ràng và hiệu quả, Vietcombank đã đặt ra các mục tiêu cụ thể như sau: 3.1.2.1 Định vị thị trường và thị phần - Mục tiêu đến năm 2015, nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 7,5% dân số (khoảng 7 triệu khách hàng). - Quy mô hoạt động đứng trong “top 5” ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam đến năm 2015. - Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ chiếm 20% trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 3.1.2.2 Khách hàng mục tiêu - Đối với khách hàng là cá nhân: tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, bao gồm:  Nhóm khách hàng thu nhập cao như lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý...  Nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán bộ công nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài... - Đối với khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh: tập trung phát triển khách hàng trong các lĩnh vực sản xuất, thương mại, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu... 3.1.2.3 Địa bàn mục tiêu Tập trung phát triển hoạt động NHBL tại các đô thị loại đặc biệt, loại 1, loại 2 và loại 3 (là các thành phố trực thuộc trung ương hoặc trực thuộc tỉnh, với chức năng là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật, du lịch, dịch vụ, đầu mối giao thông, giao lưu trong nước và quốc tế có vai trò thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của một vùng lãnh thổ liên tỉnh hoặc của cả nước). Các loại đô thị nêu trên là những nơi có mật độ dân số đông, dân cư có thu nhập khá trở lên, có nhu cầu chi tiêu hưởng thụ cuộc sống từ đó sẽ có nhu cầu vay vốn để thỏa mãn chi tiêu nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống, do đó tạo ra nhiều 68 tiềm năng để phát triển tín dụng cá nhân. 3.1.2.4 Sản phẩm tín dụng - Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm tín dụng hấp dẫn, đa dạng, đa tiện ích và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.  Đối với các sản phẩm tín dụng truyền thống: nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.  Cung cấp sản phẩm hiện đại: bắt kịp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại để cung cấp cho khách hàng trọn gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân. - Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: cho vay bất động sản, cho vay kinh doanh tài lộc, cho vay tín chấp, cho vay mua ô tô, thẻ tín dụng Vietcombank American Express (độc quyền trên toàn quốc). 3.1.3 Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu đến năm 2015 - Tăng trưởng tín dụng cá nhân 20%/năm. - Mở rộng mạng lưới với tổng cộng 500 chi nhánh và phòng giao dịch. - Số lượng máy POS: 20.000 điểm. - Duy trì vị trí dẫn đầu về thẻ tại Việt Nam.  40% thị phần thẻ.  Độc quyền phát hành thẻ tín dụng Vietcombank American Express.  Đạt doanh số 1 tỷ USD về thanh toán thẻ quốc tế mỗi năm.  Phát hành được 1 triệu thẻ tín dụng quốc tế mỗi năm. - Thu nhập từ tín dụng cá nhân chiếm 14% tổng thu dịch vụ ngân hàng. 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK 3.2.1 Giải pháp dành cho Hội sở Vietcombank 3.2.1.1 Giải pháp phát triển kênh phân phối Một trong những biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là việc 69 phát triển kênh phân phối, mà trọng tâm là việc mở rộng mạng lưới. Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch đang và sẽ tiếp tục là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trong thời gian tới, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Hệ thống mạng lưới rộng và cơ sở hạ tầng ổn định sẽ giúp các ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình một thị phần nhất định. Để có thể thực hiện chiến lược phát triển bán lẻ song hành với bán buôn, Vietcombank đang nỗ lực mở rộng mạng lưới với tốc độ nhanh và có trọng điểm. Tính đến 31/12/2010 Vietcombank có 357 điểm giao dịch trải rộng trên 43 tỉnh thành trong cả nước. Tuy nhiên, mạng lưới của Vietcombank chủ yếu tập trung ở khu vực miền Trung & Tây nguyên, Thành phồ Hồ Chí Minh và khu vực Nam bộ, còn hạn chế ở khu vực Bắc bộ và Hà Nội. Nhìn chung hệ thống mạng lưới của Vietcombank chưa được phân bổ rộng khắp, chưa sâu sát với thị trường. Có đến hơn 20 tỉnh thành chưa có chi nhánh của Vietcombank trong khi khối NHTM nhà nước đã hoạt động từ rất lâu và khối ngân hàng TMCP cũng đã sớm tham gia. Hoặc trong những thành phố có diện tích lớn, đông dân như Thành phố Hồ Chí Minh thì các chi nhánh và phòng giao dịch mới chỉ tập trung tại các khu vực trung tâm. Việc tìm kiếm một chi nhánh hoặc phòng giao dịch của Vietcombank ở những khu vực mới phát triển như Quận 2, Bình Tân, Hóc Môn, Củ Chi là không dễ dàng vì: - Một là do chính sách phát triển tín dụng cá nhân của Vietcombank trước mắt nhắm vào đối tượng khách hàng trung lưu có thu nhập từ trung bình khá trở lên mà những đối tượng này chủ yếu tập trung ở khu vực phát triển. - Hai là do những tiêu chuẩn kỹ thuật để mở phòng giao dịch như mặt bằng, nhân sự, hệ thống máy móc kỹ thuật…và hạn chế kinh phí để chi trả cho quảng cáo, tiếp thị trong khi Vietcombank vẫn còn nặng về cơ chế nhà nước. Trong thời gian tới, Vietcombank cần thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trường, cũng như chuẩn bị tốt về quản trị, nguồn nhân lực, công nghệ làm cơ sở mở rộng mạng lưới ở các khu vực có tiềm năng phát triển nhằm mang lại sự thuận 70 tiện nhất cho khách hàng khi muốn giao dịch với Vietcombank. Định hướng phát triển kênh phân phối:  Thành lập ít nhất tại mỗi tỉnh thành (được xếp đô thị đặc biệt, loại 1, loại 2, loại 3) 1 chi nhánh tại trung tâm tỉnh thành và 1 phòng giao dịch tại quận huyện trực thuộc có tiềm nãng phát triển kinh tế mạnh nhất.  Việc phát triển mạng lưới phải đi đôi với việc thống nhất chỉ đạo từ hội sở đến chi nhánh và phòng giao dịch để “tinh thần bán lẻ” được thông suốt, tránh việc triển khai tín dụng cá nhân gây tốn kém về khâu tổ chức, tuyển dụng, đào tạo nhưng khi cử CBTD làm việc tại phòng giao dịch thì việc phát triển dư nợ là hết sức khó khăn như giai đoạn vừa qua.  Phát triển kênh phân phối hiện đại ứng dụng công nghệ (internet / phone / SMS) trên cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ đường truyền (tăng dung lượng, tốc độ truyền dữ liệu) và các biện pháp nghiệp vụ tăng tính bảo mật thông tin khách hàng, an toàn cho ngân hàng. Việc phát triển kênh phân phối hiện đại là cơ sở để Vietcombank triển khai các sản phẩm cho vay trực tuyến đáp ứng nhu cầu số tiền vay nhỏ, thời hạn vay ngắn nhưng tiết kiệm được thời gian cho khách hàng… Vấn đề tốn kém nhiều chi phí khi mở chi nhánh hoặc phòng giao dịch có thể được giải quyết khi sử dụng kênh phân phối hiện đại ứng dụng công nghệ.  3.2.1.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân  Về cho vay cá nhân Phân tích nhu cầu đa dạng của khách hàng Việc có thể cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp sẽ tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, qua đó làm suy giảm khả năng cạnh tranh của đối thủ bằng cách kéo họ ra xa khỏi lĩnh vực này. Do đó việc xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng từ đó tìm ra những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng đảm bảo tính dẫn đường cho ngân hàng trong việc tạo lập các sản phẩm tín dụng mới. Nền kinh tế Việt Nam phát triển chậm hơn rất nhiều so với các nước, mặc dù 71 có những đặc thù riêng nhưng nhìn chung hướng phát triển khá tương đồng. Nhu cầu về các sản phẩm tài chính của con người thường thay đổi và phát triển theo sự cải tiến về điều kiện sống, môi trường sống và điều kiện về thu nhập. Do vậy, các NHTM Việt Nam với trình độ phát triển muộn hơn nhưng lại có nhiều điều kiện tiếp thu và học hỏi kinh nghiệm thực tiễn từ các quốc gia đi trước. Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, các NHTM Việt Nam nói chung và Vietcombank nói riêng hoàn toàn có thể chủ động lựa chọn các sản phẩm dịch vụ mà các nước đã thực hiện thành công để xây dựng thành danh mục sản phẩm dịch vụ cho riêng mình. Việc tham khảo các sản phẩm dịch vụ của các nước phát triển không thể sao chép một cách máy móc mà phải có sự điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng và điều kiện thực hiện của chính ngân hàng. Vietcombank nên liên kết hợp tác với công ty nghiên cứu thị trường có uy tín thực hiện công tác khảo sát thị trường, phân tích số liệu báo cáo quá khứ, phân tích xu hướng thị trường... để có thể đánh giá chính xác nhu cầu và xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của khách hàng ở hiện tại và trong tương lai. Hoàn thiện các sản phẩm hiện có Đối với các sản phẩm đã được triển khai, dựa vào kết quả phân tích nhu cầu khách hàng để biết được những vướng mắc mà sản phẩm hiện tại chưa thể đáp ứng được cho khách hàng, từ đó hoàn thiện các điểm yếu này như:  Cải tiến sản phẩm cho vay mua nhà / đất (không thuộc dự án bất động sản) theo hướng nhận thế chấp bằng chính nhà / đất mua khi chưa hoàn thiện thủ tục pháp lý. Bằng cách liên kết với Văn phòng công chứng và Phòng Tài nguyên Môi trường để thực hiện trọn gói dịch vụ sang tên đăng bộ và thế chấp tài sản hình thành từ vốn vay, đồng thời cũng giúp giảm bớt rủi ro cho ngân hàng trong việc nhận tài sản thế chấp khi chưa hoàn tất thủ tục pháp lý.  Gia tăng thời hạn cho vay thay vì 10 năm đối với vay mua nhà đất thông thường và 15 năm đối với vay mua nhà dự án như hiện nay. Thời hạn cho vay có thể tăng lên đến 20 thậm chí 25 năm vì mua nhà đất là một trong những 72 mục tiêu lớn của cuộc đời mỗi người. Do đó họ cần thời gian dài để giảm bớt số tiền trả nợ vay mỗi kỳ nhằm đảm bảo khả năng chi tiêu cho cuộc sống thường nhật.  Sản phẩm cho vay kinh doanh tài lộc cần giảm bớt các điều kiện theo hướng linh hoạt hơn cho phù hợp với đặc tính khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ như: không yêu cầu hóa đơn tài chính, không yêu cầu giao dịch qua ngân hàng…  Sản phẩm cho vay tín chấp mở rộng cho các đối tượng khách hàng có vị trí công tác và mức thu nhập cao nhưng không có trả lương qua Vietcombank. Sản phẩm cho vay mua xe ôtô cần mở rộng đối tượng và mục đích mua cụ thể là: xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải... Nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm mới Ở khía cạnh đầu tư, nhu cầu về các sản phẩm tài chính tinh vi và phức tạp đang gia tăng sẽ làm tăng sức ép lên các tổ chức cung cấp trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Các ngân hàng tại các nước phát triển đã cung cấp hàng ngàn sản phẩm từ đơn giản đến hỗn hợp và trọn gói, đây là một trong những thế mạnh của các ngân hàng nước ngoài khi gia nhập thị trường Việt Nam. Để có thể mở rộng phát triển các sản phẩm tín dụng cá nhân phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong từng thị trường, từng giai đoạn, Vietcombank đã thành lập bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm là Phòng Chính sách và Sản phẩm bán lẻ. Việc cần thiết là phải đẩy mạnh vai trò của bộ phận này hơn nữa bằng cách mạnh dạn ứng dụng, thử nghiệm sản phẩm mới được đề ra. Với xu hướng khách hàng ngày càng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, Vietcombank nên phát triển sản phẩm tín dụng mới theo hướng cung cấp một nhóm sản phẩm tài chính cá nhân trọn gói từ tiền gửi, vay vốn đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử... cho những đối tượng khách hàng được xếp hạng tín dụng là AAA, AA, A, BBB, BB theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ cá nhân và hộ kinh doanh của Vietcombank. Khi đó ứng với mỗi kết quả xếp hạng, khách hàng sẽ được cung cấp các sản phẩm dịch vụ theo định mức cụ thể. 73  Về bảo lãnh cá nhân Đẩy mạnh triển khai sản phẩm hiện có Tích cực quảng bá sản phẩm bảo lãnh cá nhân trong giao dịch nhà đất bằng quảng cáo hoặc tiếp thị tại những nơi có liên quan như sàn giao dịch bất động sản, các văn phòng công chứng... Bản thân CBTD cần chủ động giới thiệu bán chéo sản phẩm bảo lãnh trong giao dịch nhà đất trong quá trình tư vấn hồ sơ vay cho khách hàng, đặc biệt là đối với các nhu cầu vay vốn mua nhà đất. Nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm mới Song song với đẩy mạnh triển khai sản phẩm bảo lãnh trong giao dịch nhà đất, Vietcombank cần nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm bảo lãnh trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, thương mại... đáp ứng nhu cầu của cá nhân, hộ gia đình khi muốn thực hiện các giao dịch như:  Bảo lãnh vay vốn.  Bảo lãnh thanh toán.  Bảo lãnh dự thầu.  Bảo lãnh thực hiện hợp đồng. Bão lãnh đối ứng.  Về phát hành – thanh toán thẻ tín dụng Sản phẩm thẻ tín dụng mặc dù là một thế mạnh của Vietcombank từ trước đến nay, tuy nhiên để giữ vững thị phần và nâng cao hơn nữa hiệu quả từ hoạt động thẻ, Vietcombank nên thực hiện: Mở rộng đối tượng được phát hành thẻ tín dụng tín chấp Để tăng số lượng chủ thẻ (khách hàng sử dụng thẻ) ngân hàng cần nới rộng các điều kiện để phát hành thẻ cho khách hàng. Trước đây, vì lý do an toàn, Vietcombank chủ yếu phát hành thẻ tín dụng cho các cán bộ nhà nước hoặc các cán bộ quản lý cấp cao của các doanh nghiệp lớn, có uy tín và quan hệ mật thiết với Vietcombank. Nếu không phải là những đối tượng này, hầu hết Vietcombank đều yêu cầu 74 khách hàng phải ký quỹ một số tiền tương đương với hạn mức thẻ tín dụng mà khách hàng đề nghị. Đây chính là một hạn chế rất lớn làm giảm hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ Vietcombank. Trong những năm gần đây, đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trong nước và nước ngoài, Vietcombank đã phần nào nới lỏng những điều kiện phát hành thẻ tín dụng. Ví dụ như những người được chi trả lương qua tài khoản tại Vietcombank sẽ được phát hành thẻ tín dụng tín chấp, thay vì phải kí quỹ như trước đây. Tuy vậy, những chính sách nới lỏng đó cần phải được thực hiện một cách mạnh mẽ, quyết liệt hơn nữa. Cụ thể, Vietcombank cần phải truyền tải được những thông tin của sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank đến khách hàng thông qua các chương trình quảng cáo, bán kèm, bán chéo sản phẩm. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ cho các phân khúc thị trường khác nhau Các sản phẩm thẻ tín dụng tại Việt Nam nói chung còn khá đơn điệu. Đây chính là đặc điểm của một thị trường thẻ mới phát triển. Trong giai đoạn này, các hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu phát triển về bề rộng. Các ngân hàng cố gắng tìm kiếm khách hàng và phát hành được càng nhiều thẻ tín dụng càng tốt. Với xu thế chung là như vậy thì Vietcombank cần chủ động đi trước trong việc nghiên cứu cho ra đời những sản phẩm chuyên biệt nhắm đến những đối tượng khách hàng có nhu cầu khác nhau dựa trên việc phân khúc thị trường. Ví dụ, những đối tượng là thanh niên thường có nhu cầu vui chơi giải trí cao thì Vietcombank có sản phẩm thẻ tín dụng riêng cho đối tượng này với thiết kế, tính năng, lợi ích tập trung vào nhu cầu này. Ứng dụng công nghệ hiện đại để gia tăng tính năng cho sản phẩm Thẻ tín dụng là sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong bối cảnh công nghệ có sự phát triển vượt bậc, đặc biệt là công nghệ số, thì Vietcombank cần phải chủ động học hỏi và ứng dụng công nghệ này nhằm gia tăng tính năng cho sản phẩm, trong đó quan trọng hàng đầu là tính năng bảo mật của thẻ tín dụng quốc tế. Hiện nay, Vietcombank đang từng bước triển khai việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế theo tiêu chuẩn EMV (chuẩn thẻ chip theo công nghệ Europay- 75 MasterCard-VisaCard). Đây là công nghệ bảo mật thẻ tiên tiến nhất hiện nay. Mở rộng hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán thẻ Điểm chấp nhận thanh toán thẻ là những nơi cung cấp hàng hóa, dịch vụ mà việc thanh toán thẻ được chấp nhận. Đây là một yếu tố có mối quan hệ mật thiết và ảnh hưởng quan trọng đến việc phát triển hoạt động kinh doanh lĩnh vực thẻ tín dụng nói riêng và thẻ thanh toán nói chung. Khách hàng khi mua một sản phẩm thì sẽ mong muốn sản phẩm đó có giá trị khi cần sử dụng. Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, đó là khi họ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng, họ có thể dễ dàng thực hiện được. Muốn vậy, Vietcombank phải thực hiện việc lắp đặt rộng rãi máy tính tiền cảm ứng để thực hiện thanh toán thẻ (POS) tại các địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ, tức là mở rộng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Một khi khách hàng cảm thấy dễ dàng và thuận tiện với việc sử dụng thẻ, họ sẽ không ngần ngại sử dụng thẻ tín dụng. Việc mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ không chỉ giới hạn trong môi trường thật mà còn phải bao gồm cả việc mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên môi trường ảo (thanh toán trực tuyến trên mạng internet). Việc mở rộng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ cần phải dựa trên chính sách linh hoạt. Đối với từng đối tượng đơn vị chấp nhận thẻ cụ thể, Vietcombank cần phải có sự linh hoạt trong việc áp dụng phí thanh toán thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số thanh toán lớn thì sẽ áp dụng phí hấp dẫn. Đồng thời, Vietcombank cần có những chương trình quà tặng, phần thưởng dành cho các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như nhân viên của các đơn vị này. Việc này sẽ khuyến khích các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ cảm thấy thoải mái và nhiệt tình hơn trong việc chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng của Vietcombank. Ngoài ra, Vietcombank cũng có thể xây dựng các chương trình hợp tác, liên kết với các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ để bán chéo sản phẩm nhằm phát huy những giá trị, thế mạnh của nhau cũng như tiếp cận khách hàng của nhau. Đây là một trong những chính sách có sức hút rất lớn đối với các đơn vị chấp nhận thẻ vì Vietcombank có một vị thế và thương hiệu mạnh trên thị trường 76 3.2.1.3 Nhóm giải pháp cải tiến quy trình, chính sách tín dụng cá nhân  Cải cách mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày càng chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc Cải cách mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày càng chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc cụ thể là thuê ngoài một số công đoạn và thành lập các bộ phận hỗ trợ công tác tín dụng. - Thuê ngoài một số công đoạn như hợp tác liên kết với các công ty thẩm định giá để định giá tài sản đảm bảo, thuê công ty nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu và chăm sóc khách hàng:  Liên kết với công ty thẩm định giá độc lập giúp việc định giá tài sản đảm bảo được khách quan, tránh việc định giá quá cao gây rủi ro cho ngân hàng (nếu giá trị thực của tài sản không đủ đảm bảo cho khoản vay) hoặc định giá quá thấp dẫn đến không đáp ứng được nhu cầu vay của khách hàng, đồng thời giảm bớt trách nhiệm của CBTD trong khâu thẩm định.  Công ty nghiên cứu thị trường giúp cho việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng được sát sao và kịp thời thông qua các chương trình nghiên cứu chuyên nghiệp bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn… đồng thời cũng có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo như tặng quà, hoa, thiệp mừng vào các dịp đặc biệt như lễ, tết, sinh nhật. - Thành lập bộ phận hỗ trợ để thực hiện các khâu công chứng hợp đồng thế chấp tài sản đảm bảo, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với các cơ quan chức năng như Ủy ban nhân dân, Phòng Tài nguyên môi trường, Phòng Quản lý đô thị, Phòng Cảnh sát giao thông… nhằm tạo hình ảnh một Vietcombank chuyên nghiệp đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho CBTD như hiện nay, tạo điều kiện cho CBTD tập trung vào công tác chuyên môn. Để thực hiện cần phải:  Tuyển dụng nhân sự có trình độ chuyên môn cũng như kinh nghiệm trong các lĩnh vực này.  Điều chỉnh quy trình phối hợp tác nghiệp giữa các bộ phận với nhau theo hướng đơn giản hóa bằng cách giảm bớt các bước trình hồ sơ, báo cáo không 77 cần thiết.  Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp với từng giai đoạn khác nhau tùy thuộc sự thay đổi của thị trường mục tiêu Nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây chứng kiến nhiều bất ổn. Giai đoạn năm 2007 – 2008 thị trường bất động sản phát triển mạnh mẽ vì vậy chính sách tín dụng trong thời gian này là mở rộng cho cá nhân vay vốn mua bất động sản. Tuy nhiên giai đoạn giữa năm 2008 – 2010 khi nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng của lạm phát tăng cao, đứng trước những chính sách điều tiết nền kinh tế vĩ mô của chính phủ như siết chặt tín dụng phi sản xuất, kích thích cho vay sản xuất thì chính sách phát triển tín dụng cá nhân phù hợp là tập trung phát triển cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, tuân thủ nghiêm việc không cho vay kinh doanh đầu cơ. Với tình hình biến động của nền kinh tế như thời gian vừa qua, Vietcombank đã nhạy bén kịp thời điều chỉnh chính sách tín dụng cho phù hợp với chỉ đạo của NHNN, tuy nhiên cũng đảm bảo việc duy trì phát triển tín dụng cá nhân nhằm giữ vững chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ đã đặt ra. Cụ thể là: không cho vay các nhu cầu vốn mua bất động sản để đầu tư, đầu cơ; chỉ giải quyết nhu cầu vốn vay mua nhà ở thiết yếu; vay xây dựng phòng trọ cho sinh viên thuê; đẩy mạnh cho vay hộ kinh doanh cá thể để kích thích sản xuất.  Tự động hóa theo dõi hồ sơ tín dụng Trên nền tảng công nghệ đã có như SMSbanking, e-banking cùng với sự phát triển hệ thống ATM và máy POS, Vietcombank cần tận dụng các lợi thế này nhằm hỗ trợ công tác tín dụng trong việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng nằng việc: nhắc nợ tự động thông qua tin nhắn, email và thu nợ tự động thông qua giao dịch chuyển khoản trên máy ATM hoặc thanh toán nợ vay bằng máy POS. Tự động hóa các công việc như trên giúp giảm thiểu thao tác tác nghiệp cho CBTD đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu 78 quả công việc và tạo dựng hình ảnh một Vietcombank năng động, có khả năng cạnh tranh cao so với các đối thủ. 3.2.1.4 Giải pháp về công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ Bên cạnh việc nâng cao chất và lượng của sản phẩm dịch vụ, Vietcombank cần coi trọng hoạt động marketing thông qua nhiều hình thức như tuyên truyền, quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng. Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email vì việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí. Hiện nay, hình thức trang web của Vietcombank nói riêng và của các ngân hàng trong nước nói chung khá đơn điệu, không bắt mắt, kém thu hút khách hàng so với các ngân hàng nước ngoài Vì thế, cần chú trọng đến việc thiết kế trang web để trang web trở thành "những nhân viên bán hàng" với hình thức bề ngoài lôi cuốn nhằm thu hút khách hàng. Đội ngũ làm công tác marketing phải đuợc tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp có đủ kỹ năng trong lĩnh vực marketing. In các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như tính năng từng sản phẩm một cách ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt về sản phẩm dịch vụ của Vietcombank và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu. Ví dụ như đặt các bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án tại các sàn giao dịch bất động sản, văn phòng chủ đầu tư dự án bất động sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô tại các showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng tại các trung tâm mua sắm. Thương hiệu Vietcombank đã được khẳng định qua thời gian và được nhiều khách hàng tin tưởng tuy nhiên nhiều người vẫn còn tâm lý e ngại cho rằng Vietcombank chỉ phục vụ những đối tượng khách hàng là doanh nghiệp lớn hoặc khách hàng VIP. Để khắc phục điều này, có nhiều cách thức quảng cáo tiếp thị, trong đó Vietcombank cần tận dụng phương thức quảng cáo mới hiện nay là quảng cáo trên màn hình LCD ở nơi công cộng giúp hướng đến phần đông đại chúng như tại các sảnh 79 chờ thang máy, sân bay, nhà ga, siêu thị, xe taxi… Kiểu quảng cáo trên LCD có điểm mạnh là tập trung vào từng nhóm người tiêu dùng theo định vị từng sản phẩm. Người xem tiếp nhận một cách thụ động trong khoảng “thời gian chết” khi chờ đợi. Tận dụng được kênh quảng cáo này có thể quảng bá một cách sâu rộng hình ảnh một Vietcombank năng động sẵn sàng phục vụ đối tượng khách hàng nhỏ lẻ như cá nhân, hộ gia đình. Từ đó xóa bỏ tâm lý e ngại của khách hàng khi giao dịch với Vietcombank giúp cho việc phát triển tín dụng cá nhân được thuận lợi hơn. 3.2.2 Giải pháp dành cho chi nhánh Vietcombank 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên Cán bộ, nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của Vietcombank. Để làm được điều này, Vietcombank cần phải tập trung trên các phương diện sau: - Cần phải xây dựng một quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng được những nhân viên thực sự có trình độ. - Lên kế hoạch phát triển nhân sự phù hợp với nhu cầu công việc để tuyển dụng chính xác và hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân sự không giải quyết hết công việc hoặc thừa nhân sự gây lãng phí nhân lực. - Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có trình độ, năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. - Triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một các linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả trong công việc. - Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ nhân viên như: chính sách 80 lương thỏa đáng và khen thưởng kịp thời đối với những CBTD tiếp thị được nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng. Việc này giúp hạn chế tình trạng chảy máu chất xám khi mà Vietcombank được coi như “cái nôi” đào tạo cán bộ cho các ngân hàng khác. - Chính sách đề bạt vào các vị trí lãnh đạo phải dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ nhân viên nhằm tạo sự bình đẳng và khuyến khích tối đa khả năng làm việc của mỗi người. 3.2.2.2 Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên Kỹ năng giao tiếp của CBTD là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng thì CBTD cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng chính là biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. CBTD là hình ảnh đại điện của ngân hàng vì vậy trang phục gọn gàng, đúng qui định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện. Hai là, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh một ngân hàng của nhà nước) sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy sự khác biệt giữa hình ảnh Vietcombank ngày nay so với trước kia. Ba là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói CBTD cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp. 81 Bốn là, trung thực trong giao tiếp với khách hàng: Mỗi CBTD cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, không có bất cứ những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình. Năm là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì CBTD cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính… 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ Chính sách lãi suất luôn có tác động trực tiếp đến hoạt động tín dụng của hệ thống ngân hàng. Có thể thấy thời điểm cuối năm 2010 và cho đến nay, các ngân hàng gặp khó khăn trong huy động vốn dù lãi suất tất cả các kỳ hạn đụng trần quy định của NHNN. Vì vậy áp lực huy động vốn đã dẫn đến tình trạng giữa các NHTM diễn ra cuộc chạy đua lãi suất ngầm nhằm lôi kéo khách hàng gửi tiền. Đây là áp lực khiến lãi suất cho vay thỏa thuận tiền đồng ở mức quá cao nên hầu hết cá nhân có nhu cầu đều e ngại vay vốn ngân hàng trong thời gian này. Ngoài ra, ngày 10/03/2011 NHNN đã ban hành Thông tư số 05/2011/TT- NHNN quy định việc thu phí cho vay của các TCTD và chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Cụ thể: TCTD không được thu các loại phí liên quan đến khoản cho vay đối với khách hàng, trừ các khoản phí: - Phí trả trong trường hợp khách hàng trả nợ trước hạn và phí trả cho hạn mức tín dụng dự phòng theo quy định của NHNN Việt Nam về hoạt động cho vay của TCTD đối với khách hàng; - Phí thu xếp để thực hiện ký kết hợp đồng đồng tài trợ theo phương thức cho vay hợp vốn giữa các TCTD tham gia cho vay hợp vốn với khách hàng theo quy định của NHNN Việt Nam về cho vay đồng tài trợ của TCTD; 82 - Các loại phí được quy định cụ thể tại các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến cho vay. Mục đích của việc ban hành Thông tư này là nhằm tăng tính công khai, minh bạch về lãi suất cho vay của TCTD và chi phí vay vốn của khách hàng vay; TCTD tiết giảm chi phí kinh doanh, áp dụng lãi suất cho vay ở mức hợp lý phù hợp với chỉ đạo thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ của Chính phủ tại Nghị quyết số 11/NQ- CP ngày 24/02/2011. Thời gian qua, Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng và NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố cũng đã tiến hành kiểm tra, thanh tra, giám sát lãi suất huy động thực của các NHTM; tình hình thu phí liên quan đến các khoản cho vay đồng thời áp dụng các biện pháp theo thẩm quyền để xử lý đối với NHTM vi phạm. Tuy nhiên lãi suất tín dụng hiện vẫn rất cao so với lãi suất huy động trần là 14% gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động tín dụng của các NHTM. Do đó hoạt động này tỏ ra không theo sát được diễn tiến trên thị trường cũng như không kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện quy định của các NHTM. Để khắc phục tình trạng này, các cơ quan quản lý nhà nước cần ban hành chế tài cụ thể và mạnh hơn nữa ví dụ như: giảm tốc độ tăng trưởng tín dụng xuống thấp hơn mức quy định hiện nay là 20% hoặc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc… để xử lý các NHTM vi phạm quy định nhằm mang tính răn đe các NHTM khác thay vì áp dụng các biện pháp xử lý như hiện nay. 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Vietcombank trình bày trong chương 2 với những mặt đạt được và hạn chế, chương 3 đi vào đề xuất các giải pháp để góp phần phát triển hiệu quả tín dụng cá nhân tại Vietcombank trong thời gian tới. Các đề xuất bao gồm năm nhóm giải pháp chính đối với Vietcombank: (1) giải pháp phát triển kênh phân phối, (2) giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân, (3) giải pháp cải tiến quy trình, chính sách tín dụng cá nhân, (4) giải pháp hỗ trợ và (5) giải pháp phát triển nguồn nhân lực. Tất cả các đề xuất trên đều hướng đến một mục tiêu chung là phát triển hiệu quả tín dụng cá nhân tại Vietcombank, từ đó góp phần vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Vietcombank trước các đối thủ cạnh tranh trong nước và cả nước ngoài trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. 84 PHẦN KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp để phát triển mảng tín dụng cá nhân nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh của Vietcombank trong tiến trình hội nhập, luận văn đã thực hiện được những nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan lý luận cơ bản về tín dụng cá nhân. Trong đó đề cập khái niệm, đặc điểm; vai trò của tín dụng cá nhân đối với các chủ thể trong nền kinh tế; các sản phẩm tín dụng cá nhân; những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển tín dụng cá nhân của NHTM. Luận văn đưa ra những trường hợp ngân hàng nước ngoài thành công trên thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam từ đó chỉ ra bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và cho Vietcombank nói riêng. Hai là, luận văn đi vào nghiên cứu thực trạng phát triển tín dụng cá nhân ở Vietcombank cùng những vấn đề đặt ra trong phát triển tín dụng cá nhân ở Vietcombank như: sản phẩm tín dụng cá nhân; những kết quả đạt được trong triển khai tín dụng cá nhân giai đoạn 2008 – 2010. Đồng thời, cũng nêu lên những hạn chế cần khắc phục như: chưa tạo được sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá, tổ chức bộ máy bán lẻ chưa chuyên nghiệp, khâu quảng bá, tiếp thị còn yếu… và những nguyên nhân của những hạn chế đối với việc phát triển tín dụng cá nhân tại Vietcombank như: chưa chú trọng đúng mức đến vấn đề hoàn thiện và phát triển tín dụng cá nhân một cách toàn diện, hạn chế do trình độ quản lý, mạng lưới kênh phân phối hoạt động hiệu quả chưa cao, thiếu tính đồng bộ trong triển khai bán lẻ từ Hội sở chính đến chi nhánh và phòng giao dịch. Ba là, trên cơ sở những nguyên nhân hạn chế và những định hướng phát triển của Vietcombank, luận văn đưa ra các nhóm giải pháp để phát triển tín dụng cá nhân đối với bản thân Vietcombank như: phát triển kênh phân phối; phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân; cải tiến quy trình, chính sách tín dụng cá nhân; giải pháp hỗ trợ và giải pháp phát triển nguồn nhân lực. 85 Những giải pháp nêu trên cần phải được triển khai một cách đồng bộ và vững chắc nhằm thực hiện được chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán buôn, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ vững vị thế của Vietcombank trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập. Đây là đề tài không mới nhưng là nội dung quan tâm của Vietcombank nói riêng và của những ngân hàng trước đây chỉ tập trung hoạt động kinh doanh bán buôn nói chung. Vì trong tình hình hội nhập, có sự cạnh tranh gay gắt không chỉ ở các ngân hàng trong nước mà còn ở các ngân hàng nước ngoài khiến cho mảng hoạt động kinh doanh bán buôn trước đây không còn là lợi thế so sánh nữa. Để tồn tại và phát triển các ngân hàng này buộc phải chuyển hướng tích cực sang phát triển song hành hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Tôi rất mong được sự đóng góp quý báu của các nhà khoa học, quý thầy cô, các anh chị và các bạn để những khiếm khuyết và hạn chế của luận văn được bổ sung hoàn chỉnh hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Tài chính – Ngân hàng Nhà nước (2008), Nghiệp vụ đầu tư hoạt động các tổ chức tín dụng ngân hàng theo quy luật thị trường Việt Nam, Nhà xuất bản Thống kê. 2. Nguyễn Đăng Dờn (2005), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê. 3. Trần Đình Định (2007), Những chuẩn mực và thông lệ quốc tế về quản lý hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tư pháp. 4. Trần Đình Định (2008), Quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực, thông lệ quốc tế và quy định của Việt Nam. Nhà xuất bản Tư pháp. 5. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê 6. Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh trong hoạt động ngân hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia 7. Tạp chí Thông tin Tín dụng, Đánh giá về hoạt động tín dụng 8. Tạp chí Thông tin Tín dụng, Chất lượng tín dụng 9. Tạp chí Ngân hàng (2008, 2009, 2010) 10. Thời báo Ngân hàng (2008, 2009, 2010) 11. Tạp chí tài chính tiền tệ (2008, 2009, 2010) 12. Thời báo Kinh tế Sài gòn (2008, 2009, 2010) 13. Báo cáo thường niên của Vietcombank năm 2008, 2009, 2010 14. Báo cáo thường niên của ACB năm 2008, 2009, 2010 15. Báo cáo thường niên của Sacombank năm 2008, 2009, 2010 16. Báo cáo thường niên của Techcombank năm 2008, 2009, 2010 17. Báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng của Vietcombank năm 2008, 2009, 2010 18. Các trang web , … 19. PHỤ LỤC 01 Dư nợ tín dụng cá nhân của Vietcombank theo khu vực Tỷ lệ % toàn hệ thống Khu vực Số chi nhánh 2010 Tỷ lệ 2009 Tỷ lệ 2010 Hà Nội 9 9,5% ↑13,4% Bắc bộ 10 7,7% ↑10,8% Miền trung & Tây nguyên 21 38,1% ↓36,0% Hồ Chí Minh 12 21,2% ↓18,8% Đông Nam Bộ 8 9,9% ↓9,5% Tây Nam Bộ 12 13,6% ↓11,4% PHỤ LỤC 02 Tốc độ tăng trưởng và hoàn thành kế hoạch tăng trưởng tín dụng cá nhân của Vietcombank trong năm 2010 theo Chi nhánh 10 chi nhánh có mức tăng trưởng tuyệt đối lớn nhất Chi nhánh +/- (Tỷ VND) (%) hoàn thành kế hoạch SỞ GIAO DỊCH 695 300% KON TUM 367 215% MÓNG CÁI 347 351% HÀ NỘI 303 271% HỒ CHÍ MINH 302 42% VĨNH PHÚC 208 424% HÀ TĨNH 169 146% QUY NHƠN 165 187% PHÚ YÊN 164 254% THÁI BÌNH 157 1.033% 10 chi nhánh có tốc độ tăng trưởng tương đối lớn nhất Chi nhánh (%) tăng trưởng (%) hoàn thành kế hoạch HÀ TÂY 202% 143% VĨNH PHÚC 194% 424% QUẢNG BÌNH 162% 373% THÁI BÌNH 153% 1.033% TRÀ NÓC 138% 113% HÀ NỘI 121% 271% HƯNG YÊN 119% 224% SỞ GIAO DỊCH 117% 300% HOÀN KIỀM 116% 162% MÓNG CÁI 105% 351% 10 chi nhánh có dư nợ lớn nhất 10 chi nhánh có mức độ hoàn thành kế hoạch cao nhất Chi nhánh (%) hoàn thành kế hoạch Tỷ trọng bán lẻ (%) VĨNH PHÚC 315% 35% HẢI DƯƠNG 314% 13% BA ĐÌNH 282% 34% BIÊN HOÀ 272% 49% PHÚ YÊN 239% 36% BẮC NINH 232% 7% THÁI BÌNH 186% 12% PHÚ TÀI 184% 28% TRÀ NÓC 175% 11% ĐỒNG THÁP 164% 51% STT Chi nhánh Dư nợ (tỷ VND) Tỷ lệ 1 GIA LAI 1.427 7,5% 2 SỞ GIAO DỊCH 1.291 6,8% 3 HỒ CHÍ MINH 1.194 6,3% 4 NAM SÀI GÒN 940 5,0% 5 ĐẮC LẮC 876 4,6% 6 MÓNG CÁI 677 3,6% 7 ĐỒNG NAI 672 3,5% 8 QUY NHƠN 610 3,2% 9 HÀ NỘI 555 2,9% 10 AN GIANG 507 2,7% Tổng 8.747 46% PHỤ LỤC 03 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân trong năm 2010 theo chi nhánh 10 chi nhánh có tỷ lệ nợ xấu lớn nhất STT Chi nhánh Nợ xấu Tỷ lệ 1 CAM RANH 17 14.5% 2 BẮC GIANG 3 9.2% 3 KỲ ĐỒNG 4 8.5% 4 TIỀN GIANG 4 7.8% 5 VŨNG TÀU 9 7.2% 6 THANH XUÂN 2 5.9% 7 LONG AN 16 5.6% 8 CÀ MAU 2 5.2% 9 TÂN ĐỊNH 3 4.7% 10 ĐỒNG THÁP 10 4.6% PHỤ LỤC 04 PHÂN TÍCH SWOT Điểm mạnh Điểm yếu ‐ Mang thương hiệu của một ngân hàng có uy tín trong và ngoài nước ‐ Nằm trong nhóm ngân hàng có quy mô tổng tài sản lớn nhất trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. ‐ Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, trong đó có thế mạnh về mảng kinh doanh ngoại tệ, thẻ thanh toán, thanh toán xuất nhập khẩu. ‐ Có quan hệ lâu năm và thân thiết với các khách hàng lớn, đặc biệt là các tổng công ty / công ty nhà nước. ‐ Đội ngũ nhân viên lâu năm, nhiều kinh nghiệm. ‐ Việc bán cổ phần cho các đối tác chiến lược trong thời gian ngắn sắp tới sẽ giúp cho Vietcombank nâng cao năng lực quản lý và kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh. ‐ Cơ chế quản lý còn nặng nề, cồng kềnh và ít nhiều bị phụ thuộc, mang nét cơ chế nhà nước. ‐ Định hướng kinh doanh rõ ràng nhưng chưa xây dựng được kế hoạch thực hiện cụ thể. ‐ Chính sách nhân sự chưa khích lệ hết khả năng và tinh thần cống hiến của lao động. ‐ Công tác tuyển dụng, đào tạo nhân sự thiếu khoa học, bài bản. ‐ Đội ngũ nhân viên có tinh thần, thái độ phục vụ chưa cao, không thân thiện, thiếu chuyên nghiệp. ‐ Hoạt động khuếch trương / quảng cáo còn ít và chưa bài bản. ‐ Quy trình thủ tục còn rườm rà, nhiều bước gây mất thời gian thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp. Cơ hội Thách thức ‐ Nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng. ‐ Cơ quan nhà nước có những chính sách can thiệp để hạn chế tiền mặt, ‐ Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng quyết liệt, gay gắt. ‐ Sự cạnh tranh của các lĩnh vực khác đối với ngân hàng như chứng khoán, chống trốn thuế, tham nhũng bằng việc yêu cầu minh bạch hóa các hoạt động thông qua ngân hàng. ‐ Các quy định pháp luật trong kinh doanh ngày càng hoàn thiện. ‐ Công nghệ ngày càng phát triển hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng. bất động sản, thị trường vàng… ‐ Yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao. ‐ Công nghệ ngày càng hiện đại dẫn đến những thay đổi nhanh chóng, vì vậy Vietcombank phải luôn ý thức về điều này để kịp thời thay đổi.