Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô

m«n vµ nghiÖp vô cña ®éi ngò h­íng dÉn viªn, nªn trong nh÷ng n¨m võa qua chÊt l­îng cña ®éi ngò h­íng dÉn viªn ®­îc duy tr× tèt ch­a bÞ kh¸ch du lÞch phµn nµn. Tuy nhiªn, sè l­îng h­íng dÉn viªn cã h¹n nªn vµo mïa du lÞch c­êng ®é lµm viÖc cao ®· ¶nh h­ëng kh«ng nhá tíi chÊt l­îng tour du lÞch mÆc dï c«ng ty ®· ký kÕt hîp ®ång ng¾n h¹n víi 10 h­íng dÉn viªn bªn ngoµi. Phßng thÞ tr­êng: 10 ng­êi §©y lµ ®éi ngò n¨ng ®éng cã chuyªn m«n vµ nghiÖp vô v÷ng vµng, ®­îc kÕt hîp gi÷a hai thÕ hÖ. Víi 8 c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é ®¹i häc vµ 2 ng­êi cã tr×nh ®é cao ®¼ng. Chi nh¸nh t¹i TP Hå ChÝ Minh: 15 ng­êi. Chi nh¸nh t¹i L¹ng S¬n: 5 ng­êi. Chi nh¸nh t¹i Mãng C¸i: 5 ng­êi. C¸c cöa hµng dÞch vô: 12 ng­êi. Víi ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn ®· tr¶i qua nhiÒu n¨m kinh nghiÖm trong nghÒ vµ qua nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng. Cã thÓ nãi, ®©y lµ mét lîi thÕ lín cña c«ng ty. 3.HÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt: HiÖn nay c«ng ty cã hÖ thèng c¬ së vËt chÊt t­¬ng ®èi ®Çy ®ñ, víi mét toµ nhµ hai tÇng, vÞ trÝ tho¸ng ®Ñp, hîp vÖ sinh, ë t¹i 66b TrÇn H­ng §¹o_Trung t©m Thñ §« Hµ Néi. Trang thiÕt bÞ v¨n phßng gåm cã 10 n¸y tÝnh, 3 m¸y fax, 20 m¸y ®iÖn tho¹i. Vèn ph¸p ®Þnh cña c«ng ty hiÖn nay lµ kho¶ng 8 tû ®ång trong ®ã: vèn cè ®Þnh trÞ gi¸ kho¶ng 5,8 tû ®ång, vèn l­u ®éng trÞ gi¸ kho¶ng 2,2 tû ®ång. 4.KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty: Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch trong n­íc vµ thÕ giíi vÉn cã nh÷ng b­íc ph¸t triÓn to lín. Du kh¸ch n­íc ngoµi ngµy cµng quan t©m ®Õn ViÖt nam h¬n chÝnh v× vËy l­îng kh¸ch du lÞch ®Õn ViÖt Nam ngµy cµng t¨ng dÇn qua c¸c n¨m. Tuy míi thµnh lËp ®­îc h¬n 10 n¨m, song víi sù quan t©m cña Uû Ban Nh©n D©n Thµnh Phè Hµ Néi, cïng sù nç lùc cña toµn thÓ c¸n bé, nh©n viªn, c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §« ®· ®¹t ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ. Tæng kÕt 10 n¨m ®Çu ho¹t ®éng (1990-1999), c«ng ty ®· ®ãn vµ phôc vô gÇn 20.000 l­ît kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®i tour, t­¬ng øng víi kho¶ng gÇn 100.000 ngµy kh¸ch vµ gÇn 100.000 triÖu ®ång. Hµng n¨m c«ng ty nép ng©n s¸ch nhµ n­íc tõ 400 ®Õn 550 triÖu ®ång. Nh×n chung c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §« lµ mét c«ng ty ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ h¬n nhiÒu c«ng ty l÷ hµnh kh¸c. §Ó cã ®­îc kÕt qu¶ nµy lµ do nh÷ng kh¸ch quan sau: + §êi sèng kinh tÕ trong nø¬c t¨ng dÇn dÉn tíi nhu cÇu ®I du lÞch trong vµ ngoµi n­íc t¨ng. + §©y lµ mét c«ng ty cã uy tÝn lín trong nghµnh du lÞch. + T×nh h×nh kinh tÕ_chÝnh trÞ trong n­íc kh¸ æn ®Þnh. + C«ng ty ®· chó träng tíi ho¹t ®éng Marketing. III. Thùc hiÖn ¸p dông chÝnh s¸ch s¶n phÈm t¹i c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i thñ ®«: 1. HÖ thèng s¶n phÈm cña c«ng ty: Ch­¬ng tr×nh du lÞch Inbound Ch­¬ng tr×nh du lÞch Outbound Ch­¬ng tr×nh du lÞch Néi ®Þa ThÓ lo¹i ThÓ lo¹i ThÓ lo¹i Du lÞch ch÷a bÖnh, an d­ìng Du lÞch ®Æc biÖt Du lÞch chuyªn ®Ò Du lÞch c¸ nh©n vµ du lÞch theo ®oµn Du lÞch ng¾n ngµy vµ dµI ngµy Du lÞch qu¸ c¶nh Du lÞch nghØ ng¬i, gi¶i trÝ, ch÷a bÖnh Du lÞch t«n gi¸o, tÝn ng­ìng Du lÞch xuyªn quèc gia a) C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch Inbound: C«ng ty ®· ®­a ra mét hÖ thèng c¸c ch­¬ng tr×nh t­¬ng ®èi hoµn chØnh dµnh cho ng­êi n­íc ngoµi vµo ViÖt Nam. Mét sè ch­¬ng tr×nh tuyÕn ®iÓm nh­: Hµ néi: V¨n MiÕu Quèc Tö Gi¸m, Chïa Mét Cét, L¨ng Hå Chñ TÞch, Hå Hoµn KiÕm, Phè cæ Hµ Néi, hÖ thèng c¸c viÖn b¶o tµng … Hµ t©y: Chïa T©y Ph­¬ng, Chïa ThÇy, Chïa H­¬ng … Ninh b×nh: Hoa L­- Tam Cèc- BÝch §éng, rõng Quèc gia Cóc Ph­¬ng … Hoµ b×nh: Mai Ch©u, Thuû ®iÖn Hoµ B×nh … H¶i Phßng- §å S¬n- H¹ Long TuyÕn ®iÓm miÒn trung: HuÕ, §µ N½ng, Nha Trang, §µ L¹t … Tp. Hå ChÝ Minh: Dinh Thçng NhÊt, bÕn Nhµ Rång, c«ng viªn §Çm Sen, chî An §«ng … Ngoµi ra cßn cã mét sè tuyÕn ®iÓm nh­: Vòng Tµu, T©y Ninh, ®¶o Phó Quèc … C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty th­êng cã ®é dµI tõ 3 tíi 12 ngµy, ch¼ng h¹n nh­ ch­¬ng tr×nh: Hµ néi- H¹ long- HuÕ- §µ n½ng- Tp.Hå chÝ minh (9 ngµy, 8 ®ªm): Ngµy 01: §ãn kh¸ch t¹i s©n bay Néi BµI ®­a vÒ kh¸ch s¹n. Ngµy 02: ¨n s¸ng t¹i kh¸ch s¹n, th¨m viÖn b¶o tµng Hå ChÝ Minh, th¨m L¨ng Chñ tÞch, Quèc Tö Gi¸m, chïa Mét Cét, b¶o tµng Qu©n ®éi, buæi chiÒu: §i « t« chÊt l­îng cao tíi VÞnh H¹ Long, nghØ vµ ¨n tèi t¹i kh¸ch s¹n. Ngµy 03: ¨n s¸ng t¹i kh¸ch s¹n, ®i du lÞch b»ng thuyÒn trªn VÞnh H¹ Long, buæi chiÒu quay l¹i Hµ Néi, nghØ t¹i kh¸ch s¹n. Ngµy 04: ®­a kh¸ch bay vµo §µ N½ng, th¨m mét sè ®iÓm du lÞch næi tiÕng, buæi chiÒu ®i « t« ra HuÕ. Ngµy 05: §i th¨m c¸c di tÝch næi tiÕng cña HuÕ, ®i thuyÒn trªn s«ng H­¬ng. Ngµy 06: §i vµo §µ N½ng, sau ®ã ®­a kh¸ch ®i mua s¾m hµng l­u niÖm. Ngµy 08: §­a kh¸ch ra s©n bay ®i vµo Tp. Hå ChÝ Minh,buæi chiÒu: §­a kh¸ch ®i th¨m dinh Thèng NhÊt, bÕn Nhµ Rång, c«ng viªn §Çm Sen … Ngµy 09: §­a kh¸ch ra s©n bay lµm thñ tôc tiÔn kh¸ch. C«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i thñ ®« cã 20 ch­¬ng tr×nh du lÞch Inbound hÊp dÉn víi møc gi¸ b×nh qu©n lµ 400USD 1 tour/1pax. Víi ®éi ngò c¸n bé l©u n¨m trong ngµnh, c«ng ty ®· ®­a ra c¸c thÓ lo¹i ch­¬ng tr×nh du lÞch Quèc tÕ chñ ®éng. Ch­¬ng tr×nh du lÞch ch÷a bÖnh, an d­ìng: ë lo¹i h×nh nµy kh¸ch du lÞch co thÓ tíi c¸c ®iÓm du lÞch Vòng Tµu, Nha Trang, §µ L¹t, §ång Th¸p, Hoµ B×nh, Sa Pa … Ch­¬ng tr×nh du lÞch ®Æc biÖt: th¨m quan c¸c di tÝch kh¸ng chiÕn chèng Mü, Ph¸p nh­ Cam Ranh (Kh¸nh Hoµ), s©n bay Thµnh S¬n (Ninh ThuËn), Xu©n Léc (§éng Nai), chiÕn khu D (L©m §ång- T©y Ninh- S«ng BÐ), Cñ Chi, §Êt §« (§ång Nai) … Ch­¬ng tr×nh du lÞch theo chuyªn ®Ò: v¨n ho¸, lÞch sö, phong tôc tËp qu¸n, ®Õn víi ch­¬ng tr×nh nµy du kh¸ch cã thÓ ®i th¨m quan c¸c di tÝch V¨n MiÕu, C«n S¬n, §Òn Hïng, Cæ Loa, B¶o tµng LÞch sö, B¶o tµng C¸ch m¹ng … Ngoµi ra c«ng ty cßn x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch t«n gi¸o, tÝn ng­ìng, du lÞch thÓ thao. Tuy nhiªn, sè ch­¬ng tr×nh víi néi dung nµy kh«ng nhiÒu. b) C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch Outbound: C«ng ty cã kho¶ng 30 ch­¬ng tr×nh du lÞch Outbound ®i c¸c n­íc trªn thÕ giíi nh­: Th¸I Lan, Trung Quèc, Malaysia, Singapore, Hongkong, Liªn bang Nga, NhËt, Australia, Lµo, Campuchia … Víi 16 ch­¬ng tr×nh du lÞch Quèc tÕ chän läc thêi gian tõ 5- 14 ngµy, møc gi¸ hîp lý tõ 170USD- 940USD 1tour/1pax. Hµng n¨m c«ng ty ®· ®­a ®­îc trªn 500 l­¬t kh¸ch du lÞch trong n­íc ®i ra n­íc ngoµi du lÞch. Tuy nhiªn, thÕ m¹nh cña c«ng ty vÉn lµ du lÞch Th¸i Lan vµ Trung Quèc. Bëi lÏ, Th¸i Lan vµ Trung Quèc cã vÞ trÝ ®Þa lý gÇn ViÖt Nam. Do vËy, mäi thñ tôc nhanh chãng, kh«ng phiÒn phøc nªn ®­a ®­îc nhiÒu ng­êi tham gia. VÝ dô: Ch­¬ng tr×nh Hµ Néi- B»ng T­êng- b¾c kinh- nam kinh- b»ng t­êng- hµ néi (10 ngµy/ 9 ®ªm b»ng tµu ho¶) Ngµy 01: Rêi hµ Néi b»ng tµu ho¶ liªn vËn Quèc tÕ tíi ga B¨ng T­êng, sau ®ã tiÕp tôc tíi Nam Kinh. Ngµy 02: Tíi Nam Kinh, du lÞch quanh thµnh phè, buæi chiÒu ®i tµu cao tèc tíi B¾c Kinh Ngµy 03: Trªn tµu tíi B¾c Kinh Ngµy 04: Tíi B¾c Kinh, th¨m Tö CÊm Thµnh, qu¶ng tr­êng Thiªn An M«n … Ngµy 05: §i xem V¹n Lý Tr­êng Thµnh, c«ng viªn thÕ giíi, ¨n tèi víi thÞt quay B¾c Kinh Ngµy 06: Th¨m v­ên Th¸i HËu Ngµy 07: Th¨m Qu¶ng tr­êng Thiªn An M«n, mua hµng l­u niÖm ,buæi chiÒu ®i tµu ho¶ tíi Nam Kinh. Ngµy 08: Trªn tµu tíi Nam Kinh Ngµy 09: Tíi Nam Kinh, ®i mua hµng l­u niÖm. Ngµy 10: Tíi B»ng T­êng vµ quay vÒ Hµ Néi lóc 19h. c) Ch­¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa: HiÖn nay, c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i thñ ®« cã trªn 30 ch­¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa. Tuy nhiªn, trong ®ã chØ cã 23 ch­¬ng tr×nh phong phó, ®a d¹ng vµ hÊp dÉn víi møc gi¸ hîp lý. C¸c ch­¬ng tr×nh nµy cã ®é dµI thêi gian tõ 4 tíi 14 ngµy víi møc gi¸ b×nh qu©n tõ 600.000 tíi 800.000 ®ång 1 tour/1pax. Nh­ng c¸c ch­¬ng tr×nh nµy vÉn kh«ng ®­îc kh¸ch quan t©m nhiÒu. Do vËy, hµng n¨m doanh thu tõ c¸c ch­¬ng tr×nh nµy chØ ®¹t kho¶ng 300 triÖu ®ång. Víi c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa, c«ng ty còng tËp trung x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch theo c¸c tiªu thøc nh­: du lÞch thÓ thao, du lÞch nghØ ng¬i, gi¶i trÝ vµ ch÷a bÖnh, du lÞch t«n gi¸o, tÝn ng­ìng, du lÞch xuyªn quèc gia … Nh×n chung, c«ng ty cÇn ®a d¹ng ho¸ ch­¬ng tr×nh vµ cã c¸c biÖn ph¸p Marketing thÝch hîp nh»m thu hót kh¸ch du lÞch trong vßng nh÷ng n¨m tiÕp theo. d) Ho¹t ®éng kinh doanh hµng ho¸ xuÊt nhËp khÈu: Ho¹t ®éng ngµy chiÕm mét tû träng nhá trong tæng doanh thu cña c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §«. Doanh thu cña ho¹t ®éng nµy chiÕm kho¶ng 9% tæng doanh thu. Hµng ho¸ cña ho¹t ®éng nµy chñ yÕu lµ hµng ho¸ t¹p phÈm, c¸c lo¹i xe g¾n m¸y, ®å ®iÖn tö… §©y kh«ng ph¶i lµ ho¹t ®éng kinh doanh chÝnh cña c«ng ty. 2. X©y dùng vµ thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh du lÞch t¹i C«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §«: a) C«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng t¹i C«ng ty: C«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng ®­îc thùc hiÖn bëi phßng nghiªn cøu thÞ tr­êng víi ®éi ngò nh÷ng ng­êi ®­îc ®µo t¹o qua c¸c tr­êng ®¹i häc thuéc khèi kinh tÕ vµ cã kinh nghiÖm l©u n¨m trong nghÒ. HiÖn nay, c«ng ty cã ®éi ngò c¸n bé Marketing n¨ng ®éng vµ hiÖu qu¶. Tuy nhiªn, víi ®iÒu kiÖn tµI chÝnh vµ vËt chÊt eo hÑp ®· h¹n chÕ n¨ng lùc cña ®éi ngò nµy. Ho¹t ®éng Marketing cña C«ng ty chñ yÕu cùa vµo kinh nghiÖm l©u n¨m trong nghÒ, c¸c mèi quan hÖ tõ tr­íc vµ th«ng qua c¸c C«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch. Mét trong nh÷ng khã kh¨n lín nhÊt cña C«ng ty lµ kh«ng cã v¨n phßng ®¹i diÖn ë n­íc ngoµi nªn viÖc tiÕp cËn sang thÞ tr­êng míi lµ rÊt khã kh¨n. Nh­ng kh«ng v× thÕ mµ ho¹t ®éng thÞ tr­êng cña C«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ ®o kÐm hiÖu qu¶. Th«ng qua c¸c mèi quan hÖ truyÒn thèng l©u n¨m víi c¸c C«ng tay l÷ hµnh göi kh¸ch, C«ng ty ®· tõng b­íc göi c¸n bé cã n¨ng lùc ®Õn häc hái kinh nghiÖm cña c¸c C«ng ty b¹n. §Ó tõ ®ã, hoµn thiÖn tèt n¨ng lùc vµ nghiÖp vô. C«ng ty sö dông c¸c b¶ng c©u hái ph¸t cho kh¸ch sau mçi chuyÕn tour du lÞch hoÆc tiÕp xóc víi c¸c C«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch thu thËp th«ng tin vÒ nguån kh¸ch ®Õn C«ng ty. Trªn c¸c c¬ së ®ã, C«ng ty tËp trung nghiªn cøu t©m lý, thãi quen, thÞ hÕu cña kh¸ch du lÞch ®Ó x©y dùng ch­¬ng tr×nh du lÞch ngµy cµng tèt h¬n. §Ó ®¶m b¶o ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty cã hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. C«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ ®« ®· tiÕn hµnh tuyÓn chän nh÷ng ®o¹n thÞ tr­êng träng ®iÓm. §Ó tõ ®ã lµm c¬ sö ®Þnh vÞ vµ triÓn khai c¸c chiÕn l­îc vµ chÝnh s¸ch Marketing h­íng vµo nh÷ng kh¸ch hµng träng t©m nhÊt, t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm phï hîp víi thÞ tr­êng môc tiªu ®· chän. NhiÒu thÞ tr­êng ®· ®em l¹i doanh thu cao cho C«ng ty nh­ thÞ tr­êng Quèc tÕ Inbound, C«ng ty x¸c ®Þnh ®©y lµ thÞ tr­êng chÝnh vµ cã ý nghÜa sèng cßn víi ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty. HiÖn nay, C«ng ty ph©n thµnh c¸c nhãm nh­ sau: ThÞ tr­êng kh¸ch Hµn Quèc ThÞ tr­êng kh¸ch NhËt ThÞ tr­êng kh¸ch Mü ThÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc ThÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p §èi víi thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p C«ng ty ®· cã mèi quan hÖ l©u dµi. Do vËy, cÇn tËp trung ®a d¹ng ho¸ ch­¬ng tr×nh dµnh cho ®èi t­îng kh¸ch nµy nh­: khai th¸c c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch h¬n n÷a, t¹o c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch míi, gi¶m gi¸ tour … ThÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc lµ thÞ tr­êng môc tiªu chÝnh cña c«ng ty. Hµng n¨m c«ng ty ®ãn ®­îc h¬n 900 l­ît kh¸ch chiÕm trªn 55% tæng sè l­ît kh¸ch Quèc tÕ cña c«ng ty. Kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn víi C«ng ty ®«ng bëi lÏ: Thø nhÊt: ViÖt Nam vµ Trung Quèc lµ hai n­íc l¸ng giÒng, phong tôc tËp qu¸n, ®iÒu kiÖn tù nhiªn gÇn gièng nhau. Nªn viÖc ®I l¹i gi÷a 2 c«ng ty rÊt thuËn lîi. Thø hai: C«ng ty cã nhiÒu mèi quan hÖ víi c¸c ®èi t¸c Trung Quèc nªn th­êng xuyªn trao ®æi kh¸ch cho nhau. Thø ba: ViÖt Nam cã nhiÒu ®Þa ®iÓm du lÞch kú thó, thu hót kh¸ch du lÞch Trung Quèc. MÆc dï hiÖn t¹i c«ng ty ®· cã trªn 20 hîp ®ång du lÞch víi c¸c c«ng ty L÷ hµnh n­íc ngoµi nh­ng ®ã chØ tËp trung vµo nh÷ng thÞ tr­êng truyÒn thèng nh­ Trung Quèc, NhËt B¶n, Hµn Quèc vµ Ph¸p nªn doanh thu tõ c¸c th× tr­êng cßn l¹i kh«ng cao, chØ chiÕm 1 tû lÖ nhá trong tæng doanh thu du lÞch Inbound. §iÒu nµy chøng tá viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng du lÞch Inbound cña c«ng ty ch­a ®¹t hiÖu qu¶ cao. §Ó thu hót kh¸ch tõ c¸c thÞ tr­êng trªn, c«ng ty nªn cã c¸c chÝnh s¸ch Marketing hîp lý, bªn c¹nh ®è cÇn cã c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch Inbound cÇn thay ®æi vÒ néi dung ch­¬ng tr×nh, t¹o c¸c tuyÕn du lÞch gÊp dÉn, chÊt l­îng, kÞch vô ®¶m b¶o phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña thÞ tr­êng Anh, Mü, Australia … §ã lµ nh÷ng thÞ tr­êng mµ kh¸ch du lÞch cã kh¶ n¨ng chi tiªu cao. §èi víi hä, ViÖt Nam vÉn lµ mét ®iÓm ®Õn míi mÎ vµ cã rÊt Ýt th«ng tin vÒ ®Êt n­íc vµ con ng­êi ViÖt Nam. VÒ thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Outbound cña c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ ®« t­¬ng ®èi ph¸t triÓn nhanh trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. Khi nÒn kinh tÕ ®Êt n­íc ®i lªn, thu nhËp d©n c­ t¨ng, c¸c ho¹t ®éng du lÞch ngay cµng trë nªn phæ biÕn ®èi víi c­ d©n thµnh phè lín th× ho¹t ®éng du lÞch Outbound cña c«ng ty du lÞch l÷ hµnh nãi chung vµ c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ ®« nãi riªng còng ph¸t triÓn. Tuy nhiªn, thÞ tr­¬ng Outbound cña c«ng ty chñ yÕu lµ c­ d©n sèng trong nh÷ng thµnh phè lín, nh÷ng trung t©m kinh tÕ ph¸t triÓn ë miÒn B¾c. Trong nh÷ng n¨m tiÕp theo, viÖc duy tr× æn ®Þnh vµ kh«ng ngõng khai th¸c cã hiÖu qu¶ ®em l¹i doanh thu cao cho c«ng ty sÏ v« cïng quan träng bëi lÏ, bªn c¹nh c«ng ty cßn cã nhiÒu c«ng ty du lÞch kh¸c còng ®ang c¹nh tranh gay g¾t b»ng nhiÒu biÖn ph¸p ®Æc biÖt t×nh tr¹ng h¹ gi¸ tour Outbound nh»m kÐo kh¸ch vÒ phÝa m×nh ®· ¶nh h­ëng kh«ng nhá tíi ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty. §èi víi thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch néi ®Þa, C«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ ®« ®· cã nh÷ng quan t©m trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. Doanh thu kh¸ch du lÞch néi ®Þa mµ c«ng ty ®¹t ®­îc lµ rÊt thÊp so víi kh¶ n¨ng cña c«ng ty. Cã thÓ nãi c«ng ty ch­a coi träng thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ ch­a tËp trung c¸c ho¹t ®éng khuyÕch tr­¬ng qu¶ng c¸o, c¸c h×nh thøc khuyÕn m¹i ch­a phong phó, chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh cßn ch­a cao so víi nhiÒu c«ng ty kh¸c. Tãm l¹i, c«ng ty cÇn cã c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch kh«ng ngõng ®æi míi. Bªn c¹nh ®ã, c¸c ho¹t ®éng Marketing cÇn ®a d¹ng h¬n, c¸c h×nh thøc nghiªn cøu thÞ tr­êng cÇn ®­îc ®Çu t­ vÒ tµi chÝnh vµ vËt chÊt kü thuËt hîp lý. Bëi lÏ, c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng lµ mét c«ng cô ®¾c lùc cho viÖc hoµn thiÖn. b) Quy tr×nh x©y dùng vµ thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh t¹i c«ng ty: Nh­ chóng ta ®· biÕt, s¶n phÈm cña c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ ®« còng nh­ s¶n phÈm cña c¸c c«ng ty kinh doanh du lÞch L÷ hµnh nãi chung lµ c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch(tour). Mét c«ng ty l÷ hµnh thu hót ®­îc nhiÒu hay Ýt kh¸ch lµ phô thuéc rÊt lín vµo sè l­îng, chÊt l­îng vµ tÝnh ®éc ®¸o, tÝnh dÞ biÖt ho¸ cña c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch. Trong viÖc x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch c«ng ty ®· ®Ò ra c¸c nguyªn t¾c sau: H×nh thµnh ý t­ëng: C«ng ty lu«n quan t©m nghiªn cøu c¸c ch­¬ng tr×nh míi. ViÖc nghiªn cøu nµy ®­îc tiÕn hµnh mét c¸ch cã hÖ thèng ®Ó x©y dùng mét ch­¬ng tr×nh phï hîp víi ®iÒu kiÖn vµ hoµn c¶nh cña c«ng ty. C¸c ch­¬ng tr×nh ®­îc x©y dùng nh»m môc ®Ých tho¶ m·n cao nhÊt kh¸ch hµng môc itªu, dÞ biÖt ho¸ s¶n phÈm, gi¶m gi¸ thµnh … Mçi n¨m ch­¬ng tr×nh x©y dùng ®Òu ph¶I dùa trªn c¬ së nghiªn cøu thÞ tr­êng mét c¸ch kü l­ìng, ng­êi x©y dùng ch­¬ng tr×nh Ýt nhÊt ph¶I cã mét lÇn ®I kh¶o s¸t c¸c tuyÕn ®iÓm mµ m×nh ®Þnh x©y cùng ch­¬ng tr×nh. Bªn c¹nh ®ã, c«ng t¸c nghiªn cøu vÒ tõng ®èi t­îng kh¸ch lu«n ®­îc quan t©m. Lùa chän ý t­ëng: §Ó ®¶m b¶o ch­¬ng tr×nh sau khi x©y dùng ph¶i phï hîp víi ®iÒu kiÖn cña c«ng ty còng nh­ víi nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. C«ng ty lùa chän c¸c ý t­ëng x©y dùng ch­¬ng tr×nh du lÞch trªn c¸c nguyªn t¾c. - C¸c ch­¬ng tr×nh ph¶I ®¶m b¶o tÝnh logic vÒ kh«ng gian, thêi gian, ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn vµ c¸c dÞch vô kÌm theo, ®ång thíi ph¶i ®¶m b¶o lîi Ých vËt chÊt cho du kh¸ch vµ c«ng ty. - §­a ra c¸c ch­¬ng tr×nh míi cã sù ®a d¹ng vÒ h×nh thøc vµ tuyÕn ®iÓm, néi dung phong phó, ®éc ®¸o, cã søc hÊp dÉn ®èi víi du kh¸ch. - C¸c ch­¬ng tr×nh ph¶i cã møc gi¸ hîp lý, phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch du lÞch. Sau khi ®· lùa chän ý t­ëng hay nhÊt, c«ng ty tiÕn hµnh thÈm ®Þnh l¹i c¸c ch­¬ng tr×nh trªn c¬ së: Mçi ch­¬ng tr×nh ®Òu ®­îc cô thÓ ho¸ vµ x¸c ®Þnh ®èi t­îng kh¸ch cña nã. So¹n th¶o chiÕn l­îc Marketing C¸c chÝnh s¸ch Marketing lu«n ®ãng mét vai trß quan träng v× ho¹t ®éng Marketing ngoµi nhiÖm vô thu hót kh¸ch ®Õn víi c«ng ty nã cßn cã t¸c ®éng tíi chÊt l­îng, s¶n phÈm- dÞch vô. Theo «ng Hoµng Héi- gi¸m ®èc c«ng ty cho biÕt ®èi víi c«ng ty «ng th× khÈu hiÖu lµ: “H·y lµm tÊt c¶ nh÷ng g× mµ søc ta cã thÓ bï ®¾p l¹i tõng ®ång mµ kh¸ch hµng ®· chi, b»ng gi¸ trÞ quý gi¸, chÊt l­îng vµ sù m·n nguyÖn”. §iÒu nµy ®· cho ta thÊy c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i thñ ®« rÊt quan t©m tíi ho¹t ®éng Marketing. §Æc biÖt c¸c chÝnh s¸ch Marketing- Mix ®· ®­îc ¸p dông trong viÖc thu hót kh¸ch du lÞch. ChÝnh s¸ch s¶n phÈm: §Ó t¹o ra mét s¶n phÈm tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch du lÞch th× c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §« lu«n quan t©m tíi chÊt l­îng ®éi ngò h­íng dÉn viªn tõ c¸ch ¨n mÆc, cö chØ, hµnh vi, th¸Ý ®é, c¸ch ¨n nãi…Nh»m môc ®Ých võa lßng kh¸ch trong qu¸ tr×nh ®i du lÞch, Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty còng kh«ng ngõng duy tr× tèt víi c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô ®Ó ®¶m b¶o tèt chÊt l­îng s¶n phÈm, c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §« lu«n quan t©m tíi c¸c c¬ së cung cÊp tour du lÞch. §¶m b¶o duy tr× mèi quan hÖ th©n thiÖn, hai bªn cïng cã lîi vµ v× môc tiªu chÊt l­îng lµ hµng ®Çu. Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty tiÕp tôc nghiªn cøu vµ t×m c¸c c¬ së míi víi chÊt l­îng tèt h¬n. ChÝnh s¸ch gi¸: ViÖc x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch gi¸ cho s¶n phÈm cùc lú quan träng. Gi¸ chÝnh lµ mét trong nh÷ng tiªu chuÈn th­êng xuyªn quan träng trong viÖc quyÕt ®Þnh mua s¶n phÈm ®ã. Môc tiªu cña chÝnh s¸ch gi¸ ®ã lµ lµm sao ®Ó ®¹t khèi l­îng b¸n tèi ®a, doanh thu lín nhÊt vµ lîi nhuËn cao nhÊt. Mçi ch­¬ng tr×nh du lÞch ®Òu ®­îc t×nh theo nhiÒu møc gi¸ kh¸c nhau tuú thuéc vµo môc ®Ých cña chuyÕn ®i nh­ng vÉn theo hai møc gi¸: møc gi¸ b×nh th­êng vµ møc gi¸ h¹ng nhÊt tuy chÊt l­îng kh¸c nhau. Tuy nhiªn, víi ch­¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa ng¾n ngµy cña c«ng ty chia ra lµm 3 møc gi¸: Møc gi¸ ®Æc biÖt, møc I, møc II, t¹o ®iÌu kiÖn cho kh¸ch cã ®ñ kh¶ n¨ng thanh to¸n ®èi víi tõng møc gi¸. Sè l­îng kh¸ch trong ®oµn sÏ cµng nhiÒu th× gi¸ b¸n sÏ gi¶m xuèng. §iÒu nµy t¹o ®iÒu kiÖn cho c«ng ty ¸p dông chiÕn l­îc gi¸, ph©n biÖt theo sè kh¸ch. §èi víi ch­¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa th×: Møc gi¸ cña c«ng ty bao gåm: tµu ho¶, « t«, kh¸ch s¹n, tiÒn ¨n, th¾ng c¶nh, thñ tôc xuÊt nhËp khÈu, b¶o hiÓm, phÝ tæ chøc. Ch¼ng h¹n ®èi víi c¸c ch­¬ng tr×nh 3 ngµy/2 ®ªm_4 ngµy/4 ®ªm th× møc vÐ ®Æc biÖt: vÐ ngåi mÒm( nÕu b»ng tµu ho¶), xe l¹nh ®êi míi, kh¸ch s¹n trung t©m, phßng ®iÒu hoµ, TV, §N, NL, ¨n 45.000§/ngµy Møc I: xe m¸y l¹nh, phßng ®iÒu hoµ, NL, TV, ¨n 35.000§/ngµy Møc II: xe th­êng, phßng qu¹t khÐp kÝn, ¨n 35.000§/ngµy. Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty cßn ¸p dông chÝnh s¸ch: TrÎ em d­íi 5 tuæi miÔn phÝ, tõ 6-12 tuæi b»ng 1/2 ng­êi lín, >12 tuæi tÝnh nh­ ng­êi lín. Gi¸ cña c«ng ty cã thÓ thay ®æi theo yªu cÇu cña kh¸ch du lÞch vÒ ch­¬ng tr×nh vµ møc dÞch vô.Tuy nhiªn, ®èi víi c¸c ch­¬ng tr×nh dµnh cho ng­êi n­íc ngoµI vµo ViÖt Nam gi¸ cßn cao nhiÒu. D­íi ®©y lµ mét sè b¶ng gi¸ cña ch­¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa cña c«ng ty 1.Ch­¬ng tr×nh du lÞch: Hµ Néi_H¹ Long( 2 ngµy, 1 ®ªm) B¶ng Gi¸ trän gãi §¬n vÞ: ®ång Sè l­îng ng­êi Møc ®Æc biÖt Møc I Møc II 9 - 15 433.000 378.000 339.000 16 - 24 374.000 319.000 284.000 25 - 30 347.000 292.000 229.000 > 30 332.000 277.000 216.000 Bao gåm: « t«, tµu th¨m vÞnh, kh¸ch s¹n, tiÒn ¨n, th¾ng c¶nh, b¶o hiÓm, phÝ tæ chøc. Møc ®Æc biÖt: xe m¸y l¹nh dêi míi, ks trung t©m, phßng ®iÒu hoµ, ti vi, ®iÖn tho¹i, nãng l¹nh, ¨n 45000§/ ngµy. Møc I: xe m¸y l¹nh, phßng ®iÒu hoµ, nãng l¹nh, ti vi, ¨n 35.000§/ ngµy. Møc II: xe th­êng, phßng qu¹t khÐp kÝn, ¨n 35.000§/ngµy. ChÝnh s¸ch ph©n phèi: Ph©n phèi trong Marketing kh«ng chØ lµ ®Þnh ra ph­¬ng h­íng, môc tiªu, tiÒn ®Ò cña l­u th«ng mµ cßn gåm c¶ néi dung thay ®æi cña kh«ng gian, mÆt hµng, sè l­îng hµng ho¸ vµ hÖ thèng c¸c thñ thuËt ®Ó ®­a hµng ho¸ tõ n¬i s¶n xuÊt ®Õn n¬i ¸p dông lµ kªnh ph©n phèi ng¾n vµ kªnh ph©n phèi dµi. Ngoµi ra cßn cã kªnh ph©n phèi trùc tiÕp vµ kªnh ph©n phèi gi¸n tiÕp. Trong du lÞch th­êng sö dông kªnh ph©n phèi gi¸n tiÕp nh­ng ng¾n h¬n so víi kªnh ph©n phèi hµng ho¸ nãi chung. §øng trªn tõng gãc ®é ®èi t­îng kh¸ch, c«ng ty ®· sö dông c¸c h×nh thøc ph©n phèi vµo c¸c m¶ng ho¹t ®éng kinh doanh nh­ sau: - §èi víi kh¸ch ViÖt Nam ®i du lÞch n­íc ngoµi, c«ng ty ¸p dông h×nh thøc ph©n phèi trùc tiÕp do l­îng nhu cÇu kh«ng lín, viÖc tiÕp xóc vµ mua ch­¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty kh¸ dÔ dµng. §èi t­îng kh¸ch hµng cña c«ng ty chñ yÕu sèng t¹i Hµ Néi vµ c¸c tØnh l©n cËn. - §èi víi kh¸ch n­íc ngoµi ®Õn du lÞch ViÖt Nam c«ng ty ¸p dông h×nh thøc ph©n phèi gi¸n tiÕp qua trung gian lµ c¸c ®¬n vÞ göi kh¸ch. ViÖc ¸p dông h×nh thøc nµy lµ do c«ng ty ch­a ®ñ m¹nh ®Ó ®Æt v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i n­íc ngoµi. Do vËy, c¸c c«ng ty n­íc ngoµi ®­îc h­ëng phÇn chªnh lÖch gi¸ b¸n cho kh¸ch vµ gi¸ mua ch­¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §«. Nguån kh¸ch th«ng qua ®¬n vÞ göi kh¸ch nµy chiÕm phÇn lín trong tæng sè kh¸ch cña c«ng ty. Do ®ã h×nh thøc ph©n phèi nµy ®­îc sö dông nhiÒu nhÊt vµ ®em l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt. Cã thÓ nãi c«ng ty rÊt chó träng tíi c¸c mèi quan hÖ v× nã ®ãng mét vai trß v« cïng quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ cña c«ng ty. ChÝnh s¸ch xóc tiÕn cña c«ng ty: Marketing hiÖn ®¹i kh«ng chØ ®¬n gi¶n lµ t¹o ra hµng ho¸ tèt, ®Þnh gi¸ c¶ hÊp dÉn vµ ®¶m b¶o cho nh÷ng ng­êi tiªu dïng môc tiªu cã thÓ tiÕp cËn ®­îc hµng ho¸. Xóc tiÕn qu¶ng c¸o lµ hai néi dung cña qu¶ng c¸o vµ ho¹t ®éng yÓm trî xóc tiÕn b¸n.Trong ®ã c«ng ty chØ dõng l¹i ë ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cßn ho¹t ®éng yÓm trî xóc tiÕn b¸n ch­a ®­îc coi träng.Ho¹t ®éng nµy th«ng qua c¸c h×nh thøc sau: + C«ng ty in c¸c tËp qu¶ng c¸o b»ng TiÕng ViÖt vµ Anh trong ®ã cung cÊp cho kh¸ch du lÞch c¸c th«ng tin vÒ Hµ Néi, ®Êt n­íc vµ con ng­êi ViÖt Nam, th«ng tin vÒ du lÞch, c¸c ho¹t ®éng cña c«ng ty vµ c¸c ch­¬ng tr×nh do c«ng ty x©y dùng. + In c¸c biÓu t­îng trªn mò ¸o tÆng cho du kh¸ch. + Qu¶ng c¸o trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng nh­: ®µi, b¸o nh­ng kh«ng th­êng xuyªn. + C«ng ty còng tham gia vµo c¸c héi chî ®Ó qu¶ng c¸o s¶n phÈm cña c«ng ty, ®ång thêi t×m kiÕm ®èi t¸c kinh doanh míi. + C«ng ty ®· tham gia vµo hiÖp héi Ch©u ¸ Th¸i B×nh D­¬ng( PATA) Tuy nhiªn ng©n s¸ch dµnh cho qu¶ng c¸o cßn h¹n hÑp nªn còng ¶nh h­ëng kh«ng nhá ®Õn sè l­îng b¸n ra cña c«ng ty. ThiÕt kÕ ch­¬ng tr×nh míi Ho¹t ®éng nµy ®­îc phßng ®iÒu hµnh h­íng dÉn thùc hiÖn. C«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §« rÊt quan t©m tíi c¸c thÓ lo¹i ch­¬ng tr×nh du lÞch. Tõ kh©u nghiªn cøu tíi kh©u thiÕt kÕ, c«ng ty c¨n cø vµo môc ®Ých, néi dung cña chuyÕn ®i cña kh¸ch ®Ó x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh nh­ kh¸ch Ph¸p thÝch thÓ lo¹i du lÞch dµi ngµy tham quan c¸c phong c¶nh næi tiÕng trong khi kh¸ch du lÞch Mü l¹i thÝch c¸c lo¹i h×nh du lÞch thÓ thao…Trªn c¬ së ®ã, c«ng ty ®· cã trªn 50 ch­¬ng tr×nh du lÞch víi thÓ lo¹i phong phó nh­ c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch nghØ ng¬i, gi¶i trÝ, ch÷a bÖnh, thÓ thao, c¸c chuyÕn du lÞch dµi ngµy vµ ng¾n ngµy. Tuy nhiªn, c¸c lo¹i h×nh du lÞch thÓ thao, ®Æc biÖt, chuyªn ®Ò ch­a ®­îc c«ng ty x©y dùng mét c¸ch hiÖu qu¶. Néi dung ch­¬ng tr×nh cßn ch­a phong phó, kÐm søc hÊp dÉn kh¸ch du lÞch. Thö nghiÖm trong ®iÒu kiÖn thÞ tr­êng: C«ng t¸c thö nghiÖm s¶n phÈm míi cña c«ng ty cã nhiÒu tiÕn bé trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. ViÖc lËp c¸c chi nh¸nh ë c¸c thµnh phè còng gãp phÇn giíi thiÖu s¶n phÈm míi trong giai ®o¹n thö nghiÖm. Tuy nhiªn, khã kh¨n vÒ mÆt tµi chÝnh ®· ¶nh h­ëng kh«ng nhá tíi viÖc thö nghiÖm s¶n phÈm cña c«ng ty trong ®iÒu kiÖn thÞ tr­êng. TriÓn khai vµ quyÕt ®Þnh tung ra thÞ tr­êng Sau khi thö nghiÖm, c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §« ®· nhanh chãng göi c¸c t¹p chÝ, Ên phÈm qu¶ng c¸o vÒ néi dung ch­¬ng tr×nh míi tíi c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch sÏ thu hót kh¸ch hµng môc tiªu. Bªn c¹nh ®ã, c¸c h×nh thøc xóc tiÕn b¸n hµng còng ®­îc triÓn khai mét c¸ch cã hiÖu qu¶. 3.§¸nh gi¸ vÒ thùc tr¹ng ¸p dông chÝnh s¸ch s¶n phÈm t¹i c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §«: - §iÓm m¹nh: + C«ng ty ®· chó ý quan t©m tíi s¶n phÈm_dÞch vô cña c«ng ty, thùc hiÖn chÝnh s¸ch ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm vµ kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. + M¶ng kinh doanh du lÞch quèc tÕ ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ ®Æc biÖt lµ du lÞch outbound. §iÒu nµy cho chóng ta thÊy,c«ng t¸c Marketing cña c«ng ty ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶. + S¶n phÈm cña c«ng ty ®­îc nhiÒu ng­êi biÕt ®Õn nhê vµo viÖc t¨ng c­êng ho¹t ®éng qu¶ng c¸o. + Lµ thµnh viªn cña mét sè tæ chøc cã tªn tuæi trªn thÕ giíi nh­ PATA… + Gi¸ c¹nh tranh c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch quèc tÕ so víi c¸c c«ng ty kh¸c. + §­îc h­ëng nh÷ng chÝnh s¸ch ­u ®·i cña së du lÞch Hµ Néi. + Cã ®éi ngò c¸n bé, c«ng nh©n viªn ®· cã kinh nghiÖm l©u n¨m trong ngµnh, l¹i ®­îc tr¶i nghiÖm trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng. + MÆc dï tõ khi thµnh lËp, c¬ së vËt chÊt kü thuËt cßn yÕu kÐm nh­ng c«ng ty ®· tù trang bÞ dÇn vµ tíi nay c«ng ty ®· cã mét hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt t­¬ng ®èi ®Çy ®ñ vµ mét trô së b»ng vèn tù do cã gi¸ trÞ trªn 2 tû ®ång. - §iÓm yÕu: + ChÊt l­îng cña mét sè ch­¬ng tr×nh néi ®Þa ch­a c¹nh tranh ®­îc trªn thÞ tr­êng bëi gi¸ cßn thÊp do ch­a ®Çu t­ thÝch ®¸ng vµo lÜnh vùc nµy. Nªn ch­¬ng tr×nh cßn nghÌo nµn, ch­a hÊp hÉn ®­îc kh¸ch du lÞch. + Gi¸ mét sè ch­¬ng tr×nh outbound cña c«ng ty cßn cao h¬n nhiÒu so víi c¸c c«ng ty kh¸c nh­ng néi dung ch­a thùc sù hÊp dÉn kh¸ch vµ ch­a cã ®iÓm g× næi bËt so víi nhiÒu ®èi thñ c¹nh tranh. + C«ng ty ch­a cã v¨n phßng ®¹i diÖn ë nøoc ngoµi vµ míi chØ quan hÖ víi mét sè c«ng ty l÷ hµnh n­íc ngoµi truyÒn thèng. Do vËy, nã ¶nh h­ëng kh«ng nhá tíi ho¹t ®éng Marketing cña c«ng ty. + §éi ngò h­íng dÉn viªn ch­a ®¸p øng ®ñ sè ch­¬ng tr×nh nªn ph¶I thuª ngoµi. Do ®ã chÊt l­îng ch­a ®­îc ®¶m b¶o. + S¶n phÈm cña c«ng ty míi chØ chó ý ®Õn l÷ hµnh quèc tÕ cßn néi ®Þa ch­a chó träng nhiÒu. Do vËy, c«ng ty cÇn quan t©m nhiÒu h¬n n÷a tíi viÖc tæ chøc ch­¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch n­íc ngoµi vµo ViÖt Nam vµ kh¸ch néi ®Þa nh»m thu hót kh¸ch tiÒm n¨ng ch­a mét lÇn mua s¶n phÈm cña c«ng ty. + C«ng ty hÇu nh­ chØ tËp trung uy tÝn, sù quen biÕt cña m×nh trªn thÞ tr­êng ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch mµ ch­a cã chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o khuyÕch tr­¬ng cô thÓ ®Ó thu hót kh¸ch tiÒm n¨ng ch­a mét lÇn mua s¶n phÈm cña c«ng ty. + C¬ cÊu tµi chÝnh cña c«ng ty cßn bÞ bã hÑp, c«ng ty l¹i ph¶i chÞu sù c¹nh tranh khèc liÖt trªn thÞ tr­êng nªn kh«ng phat huy hÕt tiÒm n¨ng cña m×nh. PhÇn III:mét sè gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn chÝnh s¸ch s¶n phÈm t¹i c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §«. N»m trong khu vùc Ch©u ¸ Th¸i B×nh D­¬ng, mét khu vùc cã tèc ®é t¨ng tr­ëng kinh tÕ cao, víi nh÷ng tiÒm n¨ng to lín vÒ du lÞch. Trong nh÷ng n¨m võa qua, du lÞch ViÖt Nam ®· cã nh÷ng b­íc t¨ng tr­ëng nhanh, tõng bø¬c kh¼ng ®Þnh vai trß cña m×nh, tõng b­íc kh¼ng ®Þnh vai trß cña m×nh trong nÒn kinh tÕ quèc d©n. §Ó nghµnh du lÞch cña ViÖt Nam cã thÓ ph¸t triÓn tèt, t¨ng tr­ëng cao th× cÇn cã sù quan t©m cña nhµ n­íc vµ b¶n th©n mçi doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch. I. T¹o s¶n phÈm míi vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô: 1.T¹o s¶n phÈm míi: Sè l­îng s¶n phÈm ngoµi viÖc quyÕt ®Þnh qui m« ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp cßn quyÕt ®Þnh ®Õn sù tån t¹i cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr­êng. Do vËy, s¶n phÈm cña c«ng ty cÇn ph¶i nhiÒu chñng lo¹i, ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng. C«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §« cÇn ph¶i th­êng xuyªn x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch phong phó vÒ chñng lo¹i trªn c¬ së c¨n cø vµo kiÕn nghÞ cña kh¸ch du lÞch ®· tham gia c¸c ch­¬ng tr×nh cña c«ng ty. Thay ®æi mét sè tuyÕn ®iÓm du lÞch, thay ®æi thêi gian dõng ch©n t¹i c¸c ®iÓm du lÞch, thay ®æi c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô du lÞch hoÆc thay ®æi hµnh tr×nh cña chuyÕn ®i…VÝ dô mét sè ch­¬ng tr×nh du lÞch cã c¸c tuyÕn ®iÓm tham quan nh­ HuÕ, Héi An, thµnh phè Hå ChÝ Minh, §µ L¹t, c«ng ty cÇn gi¶m bít thêi gian ë thµnh phè Hå ChÝ Minh vµ t¨ng thêi gian ë HuÕ hoÆc §µ L¹t v× t¹i ®ã cã nhiÒu di tÝch lÞch sö vµ ®an xen nhiÒu lo¹i h×nh kiÕn tróc phong phó ®a d¹ng. Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty cÇn lùa chän c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô cã tiªu chuÈn cao bëi c¸c thÞ tr­êng kh¸ch nµy møc chi tiªu cña hä khi ®i du lÞch lµ t­¬ng ®èi cao. Do vËy, c«ng ty cÇn lùa chän c¸c dÞch vô hÕt søc cÈn thËn. C«ng ty cÇn thay ®æi liªn tôc c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cò nh­ thay ®æi c¸c tuyÕn ®iÓm míi mµ c«ng ty v­µ kh¶o s¸t hoÆc c¸c dÞch vô trong ch­¬ng tr×nh nh»m t¹o ra nh÷ng ®iÓm næi bËt h¬n so víi ®èi thñ c¹nh tranh. §Ó s¶n phÈm cña c«ng ty ®­îc kh¸ch hµng chÊp nhËn c«ng ty cÇn quan t©m chó träng tíi c¸c yÕu tè ¶nh h­ëng tíi hµnh vi tiªu dïng cña kh¸ch. Ch¼ng h¹n nh­ ng­êi NhËt chi tiªu nhiÒu cho dÞch vô ¨n uèng vµ l­u tró, thÝch sö dông c¸c dÞch vô cã thø h¹ng cao. ThÝch tham quan c¸c di tÝch cæ nh­ : V¨n MiÕu_Quèc Tö Gi¸m, Cè §« HuÕ, §« ThÞ Cæ Héi An…cã yªu cÇu kh¾t khe vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm vµ dÞch vô. Do vËy, c«ng ty cÇn quan t©m nghiªn cøu ®Æc ®iÓm, thãi quen cña tõng lo¹i kh¸ch. §Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm sau khi thiÕt kÕ c«ng ty cÇn thö nghiÖm trong ®iÒu kiÖn thÞ tr­êng. Tuy nhiªn, c«ng ty ph¶i chÊp nhËn rñi ro nh­ng lîi Ých ®em l¹i lµ t­¬ng ®èi lín. Khi tiÕn hµnh thö nghiÖm c«ng ty cÇn ph¶i mêi ®èi t¸c göi kh¸ch cho c«ng ty tham dù, t¹o ®iÒu kiÖn cho hä kh¶o s¸t vµ ®ãng gãp ý kiÕn. §iÒu nµy sÏ t¹o ®iÒu kiÖn cho c«ng ty dÔ dµng h¬n trong viÖc tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. HiÖn nay, c«ng ty cÇn x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh míi l¹ mang tÝnh phiªu l­u, m¹o hiÓm, t¹o c¶m gi¸c m¹nh vµ gîi trÝ tß mß cña du kh¸ch nh­ c¸c ch­¬ng tr×nh l­ít v¸n ë Nha Trang( Kh¸nh Hoµ), Non N­íc( §µ N½ng), Vòng Tµu, ch­¬ng tr×nh th¸m hiÓm §éng Phong Nha( Qu¶ng B×nh), vµ nhÊt lµ c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch sinh th¸i, cuèi tuÇn, nghØ d­ìng…Ngoµi viÖc më thªm c¸c lo¹i h×nh du lÞch míi, tour hoÆc tuyÕn ®iÓm míi, c«ng ty nªn chó träng ®Õn ®a d¹ng ho¸ c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch nh­ kÕt hîp du lÞch nghØ biÓn víi tham quan th¾ng c¶nh, du lÞch nghØ ng¬i, leo nói, lÔ héi. CÇn ®Èy m¹nh viÖc lËp c¸c tour mang tÝnh lÞch sö, tham quan l¹i chiÕn tr­êng x­a cho kh¸ch du lÞch Ph¸p, Mü. §èi víi c¸c kinh doanh outbound cÇn x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nhcã thêi gian võa ph¶i, trong ch­¬ng tr×nh ph¶i cã nhiÒu ®iÓm tham quan ®Æc s¾c. C«ng ty nªn nghiªn cøu kh¶o s¸t tour du lÞch Australia, Newzealand, bëi ®©y lµ tour du lÞch ®ang thu hót sù chó ý cña du kh¸ch ®Æc biÖt lµ c¸c bËc phô huynh cã con em ®ang häc tËp t¹i hai quèc gia nµy. 2. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô: a) N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò ®iÒu hµnh vµ h­íng dÉn viªn: Cã thÓ nãi, sù thµnh c«ng trong c«ng viÖc thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh du lÞch phô thuéc vµo c«ng t¸c nµy tíi 60_70%. V× vËy, ®éi ngò h­íng dÉn viªn ph¶i kh«ng ngõng n©ng cao nghiÖp vô, tinh thÇn, ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp vµ häc hái kinh nghiÖm c¸c ®ång nghiÖp qua tõng chuyÕn du lÞch. §Ó kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng, c«ng ty cÇn quan t©m ®Õn nh÷ng mÆt sau: VÒ mÆt nghiÖp vô: Hµng n¨m c«ng ty nªn tæ chøc c¸c líp båi d­ìng nghiÖp vô ng¾n h¹n do c¸c gi¶ng viªn tr­êng §¹i Häc cã chuyªn nghµnh Du LÞch gi¶ng d¹y. Chó träng, quan t©m tíi kh¶ n¨ng giao tiÕp, kiÕn thøc vÒ V¨n Ho¸, LÞch Sö, §Êt N­íc, dÆc biÖt ®ã lµ tinh thÇn c«ng viÖc vµ ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp. C«ng ty cÇn chó träng tíi tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña c¸c h­íng dÉn viªn nãi tiÕng Trung v× hiÖn nay, kh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Õn c«ng ty ngµy cµng ®«ng( chiÕm trªn 55% sè kh¸ch du lÞch quèc tÕ cña c«ng ty). §iÒu nµy rÊt quan träng bëi h­íng dÉn viªn du lÞch lµ linh hån cña ®oµn kh¸ch. Mçi cö chØ, giäng nãi hay c¸ch ph¸t ©m kh«ng chuÈn cña h­íng dÉn viªn sÏ ¶nh h­ëng kh«ng nhá tíi chÊt l­îng tour du lÞch. §éi ngò h­íng dÉn viªn cña c«ng ty hiÖn nay chØ cã 6 ng­êi ngoµi ra lµ h¬n 10 h­íng dÉn viªn cã hîp ®ång ng¾n h¹n. Tuy nhiªn ®éi ngò h­íng dÉn viªn cÇn ®­îc sµng läc cã hiÖu qu¶. Lùa chän nh÷ng ng­êi cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm c«ng viÖc cao, kh«ng qu¶n ng¹i khã kh¨n trong c«ng t¸c, cã tinh thÇn tËn tuþ víi c«ng viÖc, hiÓu biÕt réng, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ giái, cã tµi tæ chøc vµ kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt. §­îc ®µo t¹o chÝnh quy trong c¸c tr­êng cã chuyªn nghµnh du lÞch. CÇn lËp th­ viÖn riªng cho c«ng ty trong ®ã cÇn trang bÞ mét khèi l­îng kiÕn thøc v¨n ho¸, lÞch sö, x· héi, ®iÒu kiÖn tù nhiªn, ®Þa lý c¸c vïng du lÞch. §Ó c¸n bé, nh©n viªn trong c«ng ty cã ®iÒu kiÖn tham kh¶o tr­íc khi thùc hiÖn c¸c tour du lÞch trong vµ ngoµi n­íc. C¸c chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch lao ®éng: C«ng ty cÇn cã c¸c chÕ ®é th­ëng, ph¹t víi h­íng dÉn viªn tèt h¬n th«ng qua h×nh thøc tµi chÝnh hoÆc b»ng hiÖn vËt. Nh»m ®éng viªn, khÝch lÖ vµ t¹o ®éng lùc trong c«ng t¸c cña c¸c h­íng dÉn viªn. Tuy nhiªn, c«ng ty cÇn quan t©m tíi søc khoÎ h­íng dÉn viªn bëi ho¹t ®éng h­íng dÉn du lÞch lµ ho¹t ®éng ®ßi hái nghiÖp vô giái, chÞu ¸p lùc cao, c­êng ®é lµm viÖc dµi ngµy sÏ ¶nh h­ëng kh«ng nhá tíi søc khoÎ. Do vËy, c«ng ty cÇn quan t©m. ch¨m sãc vµ cã chÕ ®é ®·i ngé thÝch ®¸ng. C­êng ®é lao ®éng, lµm viÖc ph¶i phï hîp víi ®iÒu kiÖn, kh¶ n¨ng chÞu ®ùng vÒ mÆt t©m lý cña nh©n viªn. Phßng h­íng dÉn vµ ®iÒu hµnh cÇn chó ý tíi ý kiÕn cña kh¸ch du lÞch sau mçi ch­¬ng tr×nh. §Ó tõ ®ã cã thÓ thiÕt kÕ, s¾p xÕp c¸c vÞ trÝ lµm viÖc mét c¸ch hîp lý, khoa häc tr¸nh c¸c t¸c ®éng bÊt lîi tíi t©m lý vµ søc khoÎ cña ®éi ngò h­íng dÉn viªn. C«ng ty cÇn t¹o cho h­íng dÉn viªn du lÞch c¶m gi¸c ®­îc hç trî vµ giao quyÒn tù do ®Ó h­íng dÉn viªn ph¸t huy s¸ng kiÕn trong c«ng viÖc. Th­êng xuyªn ®éng viªn nh­ khen ngîi, quµ tÆng sau mçi chuyÕn du lÞch. Nh­ vËy, h­íng dÉn viªn cã t©m lý an t©m trong c«ng t¸c, nhiÖt t×nh vµ ph¸t huy hÕt n¨ng lùc cña m×nh. b) N©ng cao chÊt l­îng hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch: HiÖn nay, c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §« chØ cã 4 xe « t« phôc vô du lÞch. Trong thêi gian tíi, c«ng ty cÇn mua thªm xe « t« du lÞch trªn 30 chç, ®iÒu nµy sÏ lµm gi¶m bít chi phÝ vËn chuyÓn, kh¾c phôc t×nh tr¹ng lÖ thuéc vµo thuª xe bªn ngoµi. T¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c«ng ty chñ ®éng trong mäi t×nh huèng ®ét xuÊt.T¹o Ên t­îng ®Ñp m¾t cho du kh¸ch trong qu¸ tr×nh ®i du lÞch. C«ng ty cÇn trang bÞ c¸c thiÕt bÞ liªn l¹c hiÖn ®¹i h¬n cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn. Bëi hiÖn nay, mét sè c¸c thiÕt bÞ liªn l¹c phôc vô c«ng t¸c h­íng dÉn ®· trë nªn kÐm chÊt l­îng. Phßng ®iÒu hµnh h­íng dÉn cÇn phèi hîp víi phßng thÞ tr­êng tiÕn hµnh gi¸m s¸t c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch, quan s¸t cö chØ, th¸i ®é, ph¶n øng cña kh¸ch du lÞch còng nh­ ho¹t ®éng cña h­íng dÉn viªn. Th«ng qua ®ã tiÕp thu ý kiÕn ®Ó x©y dùng ch­¬ng tr×nh ngµy mét tèt h¬n.Bªn c¹nh ®ã, kiÓm tra, gi¸m s¸t chÊt l­îng cña c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô du lÞch. Tõ ®ã, gãp ý kiÕn hoÆc huû bá hîp ®ång víi c¸c c¬ së nµy, nh»m ®¶m b¶o chÊt l­îng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch. C«ng ty cÇn t×m hiÓu c¸c c¬ së cung cÊp kh¸c cã chÊt l­îng tèt h¬n vµ cã gi¸ thµnh hîp lý ®Ó ký kÕt hîp ®ång. Tõ ®ã më réng c¸c mèi quan hÖ, th«ng qua c¸c c¬ së nµy ®Ó qu¶ng c¸o s¶n phÈm cña c«ng ty tíi kh¸ch du lÞch. C«ng ty cÇn lËp bé phËn qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô, qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô th­êng ®ßi hái ph¶i ®Çu t­ lín. Tuy nhiªn, c¸i lîi thu vÒ tõ chÊt l­îng dÞch vô lµ rÊt lín. §iÒu quan träng h¬n lµ ë chç mét kho¶n ®Çu t­ vµo chÊt l­îng dÞch vô th­êng lµ mét nguån lµm t¨ng doanh sè b¸n hµng. Do vËy, c«ng ty cÇn cã ng©n s¸ch ®Ó ®Çu t­ phßng ngõa c¸c khuyÕt tËt x¶y ra trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch . Chi phÝ vµo phßng ngõa: c¸c kho¶n chi ®Ó ng¨n chÆn c¸c sai sãt vµ ®Ó “lµm tèt ngay tõ ®Çu”. Chi phÝ vµo kiÓm tra vµ kiÓm so¸t: ®ã lµ c¸c kho¶n chi vµo kiÓm tra chÊt l­îng c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô du lÞch, c¸c c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch ë n­íc ngoµi. Chi phÝ bëi c¸c khuyÕt tËt néi t¹i: c¸c kho¶n chi vµo viÖc lËp c¸c phiÕu th¨m dß ý kiÕn kh¸ch hµng, hoµn tr¶ l¹i tiÒn, c¸c mÈu tËp tê gÊp qu¶ng c¸o, t¹p chÝ cÇn lµm, göi th­ xin lçi. Chi phÝ vµo c¸c khuyÕt tËt bªn ngoµi: c¸c kho¶n chi ®Ó thu hót kh¸ch hµng míi thÕ vµo chç c¸c kh¸ch hµng kh«ng quay trë l¹i. c) N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô: N©ng cao chÊt l­îng dÞch vô phôc vô kh¸ch du lÞch: - Do s¶n phÈm cña c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §« còng nh­ ®¹i ®a sè s¶n phÈm cña c«ng ty l÷ hµnh, kh¸ch ch­a cã cã mét lo¹i h×nh du lÞch ®Æc thï. V× vËy, c«ng ty cÇn sö dông vµ khai th¸c triÖt ®Ó chÝnh s¸ch dÞ biÖt ho¸ s¶n phÈm du lÞch trong chiÕn l­îc s¶n phÈm dÞch vô t¹i c«ng ty ®Ó cã thÓ t¹o ra sù kh¸c biÖt so víi c«ng ty kh¸c. §iÒu nµy sÏ t¹o ra ­u thÕ c¹nh tranh cña c«ng ty. - C«ng ty cÇn n©ng cao chÊt l­îng, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm cña m×nh b»ng c¸ch x©y dùng c¸c tour du lÞch ®éc ®¸o, hÊp dÉn, mang ®Ëm nÐt truyÒn thèng V¨n Ho¸_LÞch sö d©n téc vµ b¶n s¾c cua con ng­êi ViÖt Nam. Khai th¸c c¸c tuyÕn, ®iÓm du lÞch míi nh»m khai th¸c kh¶ n¨ng hiÖn cã cña m×nh còng nh­ ngµnh du lÞch ViÖt Nam. - DÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng khi kh¸ch ®· dïng s¶n phÈm cña c«ng ty còng rÊt quan träng, ®ßi hái nh©n viªn ph¶i am hiÓu t©m lý kh¸ch hµng ®Ó n©ng cao tû lÖ tr¶ lêi vµ chÊt l­îng d÷ liÖu. Ngoµi ra sÏ t¹o ®­îc t©m lý kh¸ch hµng kh«ng bÞ bá r¬i khi ®· dïng s¶n phÈm cña c«ng ty. - Sù tin cËy cña dÞch vô lµ thuéc tÝnh quan träng nhÊt cña thuéc tÝnh chÊt l­îng dÞch vô. V× vËy, cÇn ph¶i cã ®µo t¹o ®Ó mäi ng­êi hiÓu râ vÒ chØ tiªu nµy cña chÊt l­îng dÞch vô. Nh©n viªn trong c«ng ty cã thÓ ¸p dông mét trong c¸c biÖn ph¸p sau ®Ó xö lý hµng chê: + LÊy kho¶ng trèng chê ®îi cña kh¸ch hµng, ®Ó t¹o cho kh¸ch hµng lµm mét viÖc g× ®ã, kh¸ch hµng sÏ quªn ®i sù chê ®îi (®Ó tµi liÖu thó vÞ, hÊp dÉn ®Ó kh¸ch ®äc hoÆc cã Ých h¬n c¶ lµ cho kh¸ch ®iÒn vµo nh÷ng mÉu ®iÒu tra…) + Tr¸nh ®Õn møc tèi thiÓu thêi gian chê ®îi cho kh¸ch hµng lÇn ®Çu tiªn ®Õn c«ng ty. + Gi¶m møc thÊp nhÊt nh÷ng nguyªn nh©n g©y ra sù c¨ng th¼ng. + Th«ng b¸o cho kh¸ch biÕt ®é dµI cña thêi gian chê ®îi. + Th«ng b¸o cho kh¸ch biÕt lý do chê ®îi. + T¹o ra sù c«ng b»ng trong khi chê ®îi. + §¶m b¶o thêi gian chê ®îi phï hîp víi gi¸ trÞ cña dÞch vô. + BÊt cø lóc nµo cã thÓ h·y gióp mäi ng­êi h×nh thµnh nhãm chê ®îi. Duy tr× khai th¸c tèt thÞ tr­êng hiÖn cã vµ më réng sang c¸c thÞ tr­êng kh¸c: ThÞ tr­êng lu«n lµ mèi quan t©m hµng ®Çu cña tæ chøc kinh doanh. Bëi lÏ, ®Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn, c¸c tæ chøc c¸ nh©n nµy ph¶i cã mét vÞ trÝ nhÊt ®Þnh trªn thÞ tr­êng. §Ó x©y dùng mét chiÕn l­îc phï hîp cho mét ®¬n vÞ kinh doanh trong mét thêi kú nhÊt ®Þnh, ph¶i cã sù nghiªn cøu thÞ tr­êng. C«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §« kinh doanh trªn hai lÜnh vùc chÝnh lµ l÷ hµnh vµ th­¬ng m¹i trong ®ã ho¹t ®éng l÷ hµnh chiÕm 90% ho¹t ®éng cña c«ng ty.Trong ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh, c«ng ty chia ra lµm hai m¶ng thÞ tr­êng chñ yÕu lµ thÞ tr­êng l÷ hµnh quèc tÕ vµ l÷ hµnh néi ®Þa. M¶ng 1: - §èi víi m¶ng l÷ hµnh quèc tÕ gåm thÞ tr­êng quèc tÕ bÞ ®éng vµ thÞ tr­êng quèc tÕ chñ ®éng. - §èi víi thÞ tr­êng inbound. Trong nh÷ng n¨m võa qua, do ch­a cã mét chiÕn l­îc thÞ tr­êng râ rµng, mét sù nghiªn cøu thÞ tr­êng cô thÓ, céng thªm c¸c biÕn chuyÓn do kh¸ch quan ®em l¹i, thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ cña c«ng ty lu«n cã biÕn ®éng. Tr­íc n¨m 1995, thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ cña c«ng ty vÉn lµ kh¸ch Ph¸p sang ViÖt Nam gi¶m xuèng nªn thÞ tr­êng nµy còng gi¶m dÇn. §Çu n¨m 1997, c«ng ty ®· tiÕp cËn víi c¸c thÞ tr­êng míi nh­ Trung Quèc, Mü, NhËt. Cho nªn, ®Õn nay nguån kh¸ch nµy vÉn chiÕm tû lÖ cao trong tæng sè l­ît kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt Nam ®Õn víi c«ng ty. Ngoµi ra, mét sè h·ng du lÞch cña c¸c n­íc kh¸c nh­ Anh, Australia, Newzealand…còng göi kh¸ch cho c«ng ty nh­ng kh«ng th­êng xuyªn. Do vËy, trong thêi gian tíi c«ng ty vÉn ph¶i nç lùc khai th¸c tèt thÞ tr­êng Trung Quèc vµ NhËt, cñng cè c¸c mèi quan hÖ víi c¸c h·ng göi kh¸ch cña Ch©u ¢u, Mü, Hµn Quèc… Tuy nhiªn, trong thêi gian tíi l­îng kh¸ch Mü vµ Hµn Quèc cã xu h­íng gi¶m. §èi víi thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc, ®©y lµ thÞ tr­êng lín vµ cã ®Çy tiÒm n¨ng nh­ng ®©y lµ thÞ tr­êng bÊt æn vµ sù chi tiªu cña nhãm nµy th­êng thÊp h¬n rÊt nhiÒu so víi c¸c thÞ tr­êng kh¸c. Do vËy, c«ng ty cÇn cã nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô vµ chÊt l­îng phôc vô míi phï hîp, ®¸p øng nhu cÇu thay ®æi cña kh¸ch ë mçi thÞ tr­êng. - Nghiªn cøu, n¾m b¾t thÞ hiÕu cña kh¸ch ë mçi n­íc trong thÞ tr­êng ®Æc biÖt lµ ®Ó thu hót kh¸ch NhËt, Mü ®Õn ViÖt Nam, c«ng ty cÇn quan t©m h¬n ®Õn së thÝch, thãi quen cña lo¹i kh¸ch nµy. - Lu«n t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô phï hîp víi kh¸ch ®Æc biÖt lµ c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ph¶I thùc sù hÊp dÉn kh¸ch. - §èi víi thÞ tr­êng du lÞch quèc tÕ outbound: ThÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ outbound cña c«ng ty còng cã nh÷ng b­íc ph¸t triÓn quan träng. Cho ®Õn nay, c«ng ty ®· tæ chøc cho kh¸ch ViÖt Nam ®I tham quan mét sè n­íc nh­: Trung Quèc, c«ng ty ®· tæ chøc ®­îc nhiÒu ®oµn kh¸ch sang hai n­íc nµy. Tuy nhiªn, sè l­îng kh¸ch ®i theo ®oµn vµ víi môc ®Ých ®I tham quan du lÞch cßn chiÕm tû lÖ nhá mµ chñ yÕu lµ kh¸ch ®i lÎ hoÆc kh¸ch ®i du lÞch kÕt hîp víi th¨m th©n nh©n vµ mua s¾m. - §Ó thu hót sè l­îng kh¸ch ngµy cµng t¨ng, c«ng ty cÇn chó träng tíi c¸c ph­¬ng thøc qu¶ng c¸o, khuyÕch tr­¬ng víi c¸c chi nh¸nh t¹i thµnh phè Hå ChÝ Minh, L¹ng S¬n, Mãng C¸i, c«ng ty cã thÓ më réng c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cã hiÖu qu¶. ë khu vùc Hµ Néi c«ng ty cã thÓ liªn hÖ víi c¸c tr­êng ®¹i häc cã chuyªn ngµnh du lÞch ®Ó sö dông ®éi ngò sinh viªn n¨ng ®éng, nhiÖt t×nh cã thÓ ®¶m nhËn ho¹t ®éng qu¶ng c¸o ®¬n gi¶n nh­ giíi thiÖu c¸c s¶n phÈm cña c«ng ty tíi mäi khu vùc. Bªn c¹nh ®ã, c¸c tÖp gÊp, c¸c tµi liÖu giíi thiÖu s¶n phÈm cña c«ng ty phong phó vµ ®a d¹ng h¬n tr­íc. CÇn giíi thiÖu chi tiÕt c¸c ®iÓm du lÞch t¹i n­íc ngoµi.HiÖn nay, tµi liÖu cña c«ng ty cßn ch­a ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt vµ hÊp dÉn kh¸ch du lÞch. - C«ng ty cÇn chó träng tíi c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch tr¸nh kh«ng trïng lÆp víi ch­¬ng tr×nh du lÞch outbound cña c¸c c«ng ty kh¸c ®Ó t¹o ra sù dÞ biÖt ho¸ trong s¶n phÈm. - C«ng ty cÇn tËp trung v¨n phßng t¹i mét sè n­íc nh­ Trung Quèc, Th¸i Lan. Bëi c«ng ty cã quan hÖ rÊt tèt víi mét sè h·ng l÷ hµnh quèc tÕ. ViÖc lËp v¨n phßng ®¹i diÖn sÏ gióp cho ho¹t ®éng cña c«ng ty thuËn lîi h¬n vµ gióp cho kh¸ch du lÞch an t©m h¬n. M¶ng 2: §èi víi thÞ tr­êng du lÞch néi ®Þa: Víi mét nÒn kinh tÕ ®ang phat triÓn víi mét tèc ®é cao qua c¸c n¨m, ViÖt Nam ngµy cµng cã ®«ng kh¸ch du lÞch néi ®Þa. Bëi vËy, c«ng ty cÇn chó träng h¬n vµo khai th¸c thÞ tr­êng nµy. - C«ng ty cÇn cã chÝnh s¸ch khuyÕn m¹i phong phó h¬n nh­ quµ tÆng, quµ l­u niÖm cho kh¸ch du lÞch sau mçi chuyÕn ®i tham quan. Söa ®æi l¹i mét sè møc gi¸ cho phï hîp víi c¸c ch­¬ng tr×nh t¹i c«ng ty. II. Hoµn thiÖn c¸c yÕu tè Marketing-mix cho s¶n phÈm cña c«ng ty: 1. Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch gi¸ Møc gi¸ cña c«ng ty nh×n chung vÉn cßn cao h¬n møc gi¸ cña mét sè c«ng ty kh¸c. Së dÜ c«ng ty cã møc gi¸ cao lµ cßn ph¶i thuª h­íng dÉn viªn bªn ngoµi, sè l­îng kh¸ch trong ®oµn ®«i khi kh«ng nhiÒu do ®ã ¶nh h­ëng tíi møc gi¸. §Ó cã thÓ c¹nh tranh ®­îc trªn thÞ tr­êng vµ thu hót nhiÒu kh¸ch du lÞch, c«ng ty cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p sau: + Giµnh vÞ trÝ hµng ®Çu vÒ c¸c chØ tiªu chÊt l­îng. + X¸c ®Þnh gi¸ trÞ trªn c¬ së gi¸ trÞ c¶m nhËn ®­îc hµng ho¸. C«ng ty sö dông ph­¬ng ph¸p nµy cÇn ph¸t triÓn nh÷ng ý kiÕn vµ th¸I ®é cña ng­êi mua th«ng qua c¸c phiÕu tr­ng cÇu kh¸ch ®Ó lÊy ý kiÕn cña kh¸ch vÒ gi¸ c¸c ch­¬ng tr×nh. §èi víi nh÷ng kh¸ch hµng quen thuéc th× c«ng ty nªn cã ­u tiªn vÒ gi¸ ®Ó gi÷ mèi quan hÖ tèt ®Ñp l©u dµi. + Duy tr× mèi quan hÖ víi c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô, bªn c¹nh ®ã t×m nh÷ng c¬ së kinh doanh kh¸c cã chÊt l­îng ®¶m b¶o vµ cã gi¸ thµnh hÊp dÉn h¬n. + X¸c ®Þnh gi¸ c¨n cø vµo møc gi¸ hiÖn hµnh. + L·nh ®¹o c«ng ty cÇn chó träng ®Õn ph¶n øng cña c¸c chi nh¸nh còng nh­ nh©n viªn trùc tiÕp b¸n hµng. Xem nh©n viªn cña m×nh cã vui vÎ b¸n hµng theo møc gi¸ ®ã kh«ng hay lµ sÏ phµn nµn r»ng møc gi¸ qu¸ cao. §ã lµ nh÷ng biÖn ph¸p cã thÓ ¸p dông ®­îc t¹i c«ng ty ®Ó lµm gi¶m chi phÝ vµ tõ ®ã cã møc gi¸ phï hîp. 2. Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch ph©n phèi: HiÖn nay, c¸c ch­¬ng tr×nh cña c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §« ®­îc chµo b¸n t¹i trô së c«ng ty vµ c¸c chi nh¸nh cña c«ng ty, ch­a qua ®¹i lý tiªu thô nµo. Do c«ng ty ch­a cã kh¶ n¨ng lËp v¨n phßng, trô së riªng t¹i c¸c n­íc trªn thÕ giíi ®Ó chµo b¸n ch­¬ng tr×nh cña m×nh. §Ó cã thÓ ph©n phèi mét c¸ch hiÖu qu¶ tíi tay ng­êi tiªu dïng th× c«ng ty nªn cã biÖn ph¸p: - L­¹ chän c¸c nhµ ph©n phèi nh­ th«ng qua Së du lÞch, Tæng côc du lÞch, c¸c dÞch vô, c¬ së cung øng du lÞch(kh¸ch s¹n, nhµ hµng) c¸c c«ng l÷ hµnh trong n­íc vµ ngoµi n­íc. - Sö dông m«i giíi trung gian dÉn kh¸ch. - Cã mèi quan hÖ víi h·ng hµng kh«ng vµ th«ng qua c¸c v¨n phßng nµy giíi thiÖu s¶n phÈm. Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty th­êng xuyªn ®«n ®ãc nh÷ng ng­êi trung gian thi hµnh nhiÖm vô cña m×nh mét c¸ch tèt nhÊt nh­: ChiÕt khÊu b¸n lÎ cao h¬n. Nh÷ng hîp ®ång víi ®iÒu kiÖn ­u ®·i TiÒn th­ëng bï trõ cho viÖc qu¶ng c¸o vµ tr­ng bµy hµng chung Tæ chøc thi b¸n hµng giái. ThiÕt lËp mèi quan hÖ c«ng t¸c l©u dµi víi nh÷ng ng­êi ph©n phèi. 3.Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o: C«ng ty cÇn x©y dùng mét ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o ®Ó truyÒn nh÷ng th«ng tin nh»m thu hót ®­îc sè kh¸ch hµng cã nhu cÇu tíi tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô cña c«ng ty. C«ng ty cÇn dµnh ra nh÷ng kho¶n kinh phÝ nhÊt ®Þnh dµnh cho qu¶ng c¸o. Tuy nhiªn, viÖc qu¶ng c¸o còng cÇn ph¶i nghiªn cøu kü l­ìng sao cho ®em l¹i hiÖu qu¶ víi mçi lo¹i ch­¬ng tr×nh du lÞch c¨n cø vµo ®èi t­îng kh¸ch hµng cña ch­¬ng tr×nh du lÞch ®ã, c«ng ty cÇn chän ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o vµ néi dung phï hîp. §Ó qu¶ng c¸o cã hiÖu qu¶ c«ng ty cÇn: - Lùa chän c¸c kªnh truyÒn th«ng trùc tiÕp ( nh­ qua Internet) vµ gi¸n tiÕp nh­ c¸c Ên phÈm qu¶ng c¸o (b¸o chÝ, göi qu¶ng c¸o trùc tiÕp qua b­u ®iÖn, c¸c Pan«, b¶ng hiÖu, ¸p phÝch…) - X©y dùng ng©n s¸ch khuyÕn m¹i tæng hîp vµ lùa chän nh÷ng yÕu tè cña hÖ thèng khuyÕn m¹i. §èi víi ng©n s¸ch khuyÕn m¹i, c«ng ty cã thÓ dùa vµo: + Ph­¬ng ph¸p tÝnh c¨n cø vµo quü tiÒn mÆt + Ph­¬ng ph¸p tÝnh b»ng tû lÖ phÇn tr¨m tæng doanh thu sè ho¹ch to¸n + Ph­¬ng ph¸p c©n b»ng c¹nh tranh + Ph­¬ng ph¸p c¨n cø vµo môc tiªu vµ nhiÖm vô. - Lùa chän c¸c ph­¬ng tiÖn kÝch thÝch tiªu thô phï hîp + Gi¸ ­u ®·i, quµ tÆng l­u niÖm. + Treo nh÷ng tranh ¸p phÝch, tranh qu¶ng c¸o ®Ñp, hÊp dÉn, ­a m¾t t¹i c¸c chi nh¸nh, v¨n phßng cña c«ng ty (tr­íc vµ trong trung t©m) + §­a ra phÇn th­ëng ®éng viªn d­íi d¹ng tiÒn mÆt hay tÆng phÈm cho chi nh¸nh, nh©n viªn b¸n hµng t¹i c¸c ®¹i lý cña c«ng ty + TÝch cùc tham gia vµo héi th¶o vµ triÓn l·m tranh chuyªn ngµnh III. N©ng cao chÊt l­îng cña ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng, t×m hiÓu kh¸ch hµng môc tiªu: Ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ t×m hiÓu kh¸ch hµng môc tiªu lµ kh©u kh«ng thÓ thiÕu ®­îc trong qu¸ tr×nh x©y dùng vµ hoµn thiÖn chÝnh s¸ch s¶n phÈm. MÆt kh¸c, kh¸ch du lÞch còng tham gia vµo qu¸ tr×nh t¹o ra chÊt l­îng s¶n phÈm. Hµnh vi cña ®èi t­îng nµy cã thÓ ¶nh h­ëng tíi c¶m nhËn cña ®èi t­îng kh¸ch kh¸c khi hä cïng chung mét dÞch vô. Do vËy cÇn ph¶i nghiªn cøu xem nªn phôc vô kh¸ch du lÞch nh­ thÕ nµo lµ hîp lý nhÊt. §Ó lµm ®­îc viÖc nµy ®ßi hái ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng cña c«ng ty ph¶i ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu sau: TÝnh chÝnh x¸c TÝnh kÞp thêi TÝnh cËp nhËt Muèn vËy, cÇn ph¶i sö dông nhiÒu ph­¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin, ch¼ng h¹n nh­ quan s¸t, ph­¬ng ph¸p pháng vÊn trùc tiÕp, ph­¬ng ph¸p thùc nghiÖm, ph­¬ng ph¸p sö dông b¶ng c©u hái … TËn dông c¸c th«ng tin thu thËp tõ b¸o, t¹p chÝ cña c¸c tæ chøc, h·ng hµng kh«ng, truyÒn h×nh vµ ®Æc biÖt lµ m¹ng Internet … Phßng thÞ tr­êng cÇn chó träng tíi c¸c ®èi t­îng kh¸ch du lÞch lµ ng­êi Trung Quèc, NhËt, Ph¸p, Mü v× ®©y lµ c¸c nguån kh¸ch cã xu h­íng t¨ng trong c¸c n¨m tíi. Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty cÇn ph¶I cã c¸c cuéc tiÕp xóc víi c¸c h·ng göi kh¸ch ®Ó cã ®­îc nh÷ng th«ng tin míi vÒ ®Æc ®iÓm vµ thãi quen tiªu dïng cña kh¸ch. C«ng ty cÇn thu thËp, ph©n tÝch th«ng tin tõ c¸c Ên phÈm qu¶ng c¸o cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. TÝch cùc tham gia vµo c¸c héi chî trong n­íc vµ quèc tÕ ®Ó më réng mèi quan hÖ víi c¸c ®èi t¸c míi ®Õn tõ c¸c thÞ tr­êng môc tiªu cña c«ng ty. C«ng ty nªn th­êng xuyªn cö ng­êi ®i theo tour ®Ó quan s¸t trùc tiÕp hµnh vi, th¸i ®é, thãi quen tiªu dïng, nh÷ng kiÕn nghÞ cña kh¸ch du lÞch, h­íng dÉn viªn vµ c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô cho c«ng ty. §Ó tõ ®ã x©y dùng vµ ®iÒu chØnh c¸c tour du lÞch cho hîp lý, phï hîp c¸c nhu cÇu cña kh¸ch vÒ khèi l­îng c«ng viÖc cña h­íng dÉn viªn. Tuy nhiªn, c«ng ty cÇn th­êng xuyªn trao ®æi víi c¸c c«ng ty göi kh¸ch vµ nhËn kh¸ch th«ng qua Internet, fax, ®iÖn tho¹i…hoÆc cö c¸n bé cã kinh nghiÖm. Sau mçi chuyÕn ®i, c«ng ty cÇn ®­a ra nh÷ng b¶ng c©u hái cho kh¸ch du lÞch, h­íng tíi thãi quen vµ së thÝch cña kh¸ch ®Ó rót kinh nghiÖm sau mçi chuyÕn ®i. KÕt luËn Du lÞch tõ l©u ®· ®­îc coi lµ mét ngµnh “c«ng nghiÖp kh«ng khãi, ngµnh xuÊt khÈu kh«ng cÇn ®ãng gãi” vµ ®ang lµ mét ngµnh ®Çu t­ ph¸t triÓn mét c¸ch m¹nh mÏ, nã ®em l¹i cho quèc gia nguån thu nhËp kinh tÕ ®¸ng kÓ. ë mét sè n­íc nã ®· v­¬n lªn trë thµnh ngµnh kinh tÕ mòi nhän víi hiÖu qu¶ v« cïng lín lao vÒ kinh tÕ còng nh­ x· héi. Sau nh÷ng ®æi míi, nh÷ng cè g¾ng cña c¸c doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh trong ®ã cã c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §« ®· lµm cho bé mÆt cña nÒn kinh tÕ du lÞch khëi s¾c. Tr¶i qua nh÷ng b­íc th¨ng trÇm cho ®Õn nay cã thÓ coi du lÞch ViÖt Nam ®· ®øng v÷ng vµ ngµy cµng v­¬n lªn. Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §«, t«i ®· hoµn thµnh bµi b¸o c¸o thùc tËp víi ®Ò tµi “Thùc tr¹ng vµ mét sè gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn chÝnh s¸ch s¶n phÈm t¹i c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §«”. Qua qu¸ tr×nh nghiªn cøu, t×m hiÓu t¹i c«ng ty t«i nhËn thÊy “chÊt l­îng s¶n phÈm” lµ yÕu tè xuyªn suèt qu¸ tr×nh tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh khèc liÖt nh­ hiÖn nay. Víi ®Ò tµi nµy, t«i xin gãp mét chót c«ng søc nhá bÐ vµo sù nghiÖp ph¸t triÓn cña c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §«. V× thêi gian thùc tËp vµ tr×nh ®é cßn h¹n chÕ. T«i hi väng sÏ ®­îc mäi ng­êi gãp ý cho nh÷ng sai sãt cña m×nh. Mét lÇn n÷a, t«i xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy c« gi¸o trong khoa du lÞch_tr­êng §¹i häc d©n lËp §«ng §«, c¸c c¸n bé, nh©n viªn c«ng ty du lÞch vµ th­¬ng m¹i Thñ §« vµ ®Æc biÖt lµ gi¸m ®èc Hoµng Héi_ng­êi ®· trùc tiÕp h­íng dÉn t«i hoµn thµnh tèt qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i c«ng ty vµ hoµn thiÖn bµi b¸o c¸o nµy./. Tµi liÖu tham kh¶o Marketing c¨n b¶n_TS Phan Th¨ng, TS Phan §×nh QuyÒn Marketing trong lÜnh vùc l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n_Alastair M.Morison B¸o c¸o tæng kÕt t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng captour Gi¸o tr×nh kinh doanh l÷ hµnh_PGS-TS NguyÔn v¨n §Ýnh… Gi¸o tr×nh t©m lý vµ nghÖ thuËt giao tiÕp øng xö_PGS-TS NguyÔn v¨n §Ýnh-NguyÔn V¨n M¹nh C¸c tµi liÖu kh¸c.