Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề du lịch quốc gia

cuộc nói chuyện một cách lịch sự YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Gặp và chào đón khách nồng nhiệt K2. Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ năng nói luân phiên K3. Giải thích cách sử dụng đúng các dạng câu hỏi mở và câu hỏi đóng, bao gồm cả việc sử dụng các trợ động từ, các câu hỏi để lôi cuốn khách vào câu chuyện K4. Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5. Giải thích cách nói chuyện về các sự kiện quá khứ, hiện tại và tương lai K6. Mô tả cách nhận biết các chủ đề cấm kỵ có khả năng xúc phạm khách K7. Giải thích cách sử dụng các phương pháp khác nhau khi trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Phát triển quan hệ khách hàng có thể bao gồm:  Cung cấp thông tin và tư vấn 211  Tư vấn  Nêu gợi ý  Đặt câu hỏi  Đưa ra định hướng  Đưa ra chỉ dẫn  Đưa ra lời giải thích 2. Phát triển các hành vi và cách ứng xử phù hợp bao gồm:  Đưa ra ý kiến  Đồng ý và không đồng ý một cách lịch sự  Xin lỗi  Hứa sẽ theo dõi yêu cầu  Cung cấp thông tin thực tế  Cân nhắc sự khác biệt văn hóa HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá năng lực phải bao gồm: 1. Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba lần chào đón khách theo cách phù hợp 2. Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba lần trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách 3. Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba trường hợp tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách, biểu đạt các hành vi và cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thức qua kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:  Quan sát ứng viên thực hiện công việc  Tiến hành các cuộc phỏng vấn  Thông qua bài tập đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.14 212 GES10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để xây dựng, hoàn thành và trình bày các báo cáo khác nhau trong ngành Du lịch và khách sạn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị các loại báo cáo khác nhau P1. Xây dựng báo cáo chi tiết theo yêu cầu P2. Xác định nguồn dữ liệu và truy cập dữ liệu báo cáo để làm cơ sở cho các mục tiêu của báo cáo cuối cùng P3. Xử lý dữ liệu để đưa vào báo cáo P4. Viết báo cáo E2. Trình bày các loại hình báo cáo khác nhau P5. Phân phát các báo cáo theo yêu cầu nội bộ P6. Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các loại báo cáo khác nhau được sử dụng trong đơn vị và mục đích của từng loại báo cáo K2. Mô tả cách định dạng báo cáo và các tài liệu khác sử dụng trong đơn vị K3. Mô tả các quy tắc an ninh và bảo mật liên quan đến các báo cáo và tài liệu nội bộ K4. Giải thích cách thức đảm bảo các báo cáo và tài liệu được rõ ràng và dễ đọc K5. Mô tả các cách vẽ sơ đồ, bảng biểu và đồ họa để báo cáo dễ đọc và dễ hiểu K6. Giải thích các bước cần làm để chuẩn bị và trình bày thuyết trình ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Xây dựng báo cáo chi tiết có thể bao gồm:  Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc các bên liên quan  Lên kế hoạch cho nội dung chính thức của báo cáo, bao gồm cả việc xác định lý do bỏ qua các thông tin nhất định  Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ khi đã có định dạng chuẩn cần tuân theo  Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đã đề ra 2. Các nguồn dữ liệu có thể bao gồm:  Thực địa  Tài liệu nghiên cứu  Các sách đã xuất bản  Báo cáo học thuật  Báo cáo trong ngành  Tài liệu của đồng nghiệp 213  Cơ sở dữ liệu lưu trong máy tính  Tra cứu trên Internet và các trang mạng cụ thể  Báo và tạp chí  Các ấn phẩm trong ngành  Các chuyên viên và chuyên gia trong ngành  Các nguồn khác 3. Truy cập các dữ liệu báo cáo có thể bao gồm:  Được quyền phát hành thông tin và/hoặc dữ liệu liên quan tới tín nhiệm thương mại  Đảm bảo tiếp cận được thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu có thể  Kiểm chứng tính chính xác và cập nhật của dữ liệu càng sâu càng tốt  Kiểm tra các dữ liệu có sẵn  Kiểm tra các hệ thống để thiết lập giới hạn dữ liệu  Các loại khác 4. Phân tích dữ liệu đưa vào báo cáo có thể bao gồm:  Đảm bảo các dữ liệu báo cáo được phân tích theo quy trình đáp ứng các mục đích và yêu cầu của đơn vị, bao gồm: o Thời gian o Theo chính sách quy định o Hướng dẫn bằng lời hoặc văn bản cho các hoạt động liên quan đến phân tích dữ liệu o Hướng dẫn kiểm soát nội bộ o Tài liệu hệ thống máy tính  Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu và có thể áp dụng nhiều nhất theo quy định của đơn vị  Các loại khác 5. Viết báo cáo có thể bao gồm:  Nhập dữ liệu cần thiết vào báo cáo  Chỉnh sửa dữ liệu theo yêu cầu  Lưu, sắp xếp, gửi và in báo cáo 6. Sử dụng các chức năng nâng cao để hoàn thành nhiệm vụ, có thể bao gồm:  Tạo hệ thống gõ tự động  Sử dụng định dạng mẫu  Sử dụng tính năng vĩ mô  Lập mục lục 214  Lập danh mục bảng chú dẫn  Lập cột báo chí  Lập bảng thuật ngữ  Lọc dữ liệu  Nhập dữ liệu như bảng, sơ đồ và biểu đồ từ phần mềm bảng biểu  Các chức năng khác 7. Đáp ứng yêu cầu về khung thời hạn, có thể bao gồm:  Như đã thỏa thuận với các giám sát viên và ban quản lý  Thời hạn được đề xuất theo quy định cụ thể, theo các điều bắt buộc liên quan đến hoạt động và theo thông lệ của đơn vị  Thời hạn được thỏa thuận với cá nhân người sử dụng và/hoặc người yêu cầu báo cáo  Bổ sung thông tin từ các tập tin khác khi cần, bao gồm lọc và nhập dữ liệu  Kiểm tra lỗi chính tả, lỗi ngữ pháp và dữ liệu số trong báo cáo  Đọc soát lỗi nội dung báo cáo về tính hợp lý, độ tin cậy và chính xác của nội dung, tính nhất quán trong cách trình bày và cấu trúc báo cáo, sự phù hợp trong ngôn ngữ và phong cách viết  Đảm bảo báo cáo tuân theo các tiêu chuẩn về định dạng của đơn vị và các tiêu chuẩn khác  Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo đã được thông báo và nêu được các yêu cầu cốt yếu về quản lý và điều hành, cũng như cung cấp các thông tin phụ trợ có liên quan  Chỉnh sửa báo cáo khi có lỗi, thiếu sót hay thiếu nhất quán được phát hiện trong quá trình đọc soát lỗi và kiểm tra các hoạt động  Trình bày báo cáo với người duyệt phù hợp trước khi in báo cáo  In báo cáo  Đóng báo cáo  Lưu trữ và lưu hồ sơ báo cáo  Sao lưu bản dự phòng của các tập tin và các báo cáo (nếu cần) theo yêu cầu của đơn vị 8. Phân phát báo cáo có thể bao gồm:  Hoàn thiện và lưu hành báo cáo theo chính sách hướng dẫn của đơn vị  Giao nộp trực tiếp báo cáo cho các cá nhân đã được chỉ định  Đặt báo cáo đã in ra tại những nơi quy định như hòm thư  Chuyển tiếp bản điện tử của báo cáo đến danh sách những người cần nhận báo cáo 215  Tuân thủ các yêu cầu về an ninh và bảo mật  Lấy chữ ký xác nhận việc giao và nhận báo cáo  Gộp báo cáo cùng các tài liệu yêu cầu để sử dụng làm tài liệu cho các buổi họp và/hoặc hội ý  Đảm bảo báo cáo được giao sớm để người nhận có đủ thời gian đọc và hiểu kỹ tài liệu trước buổi họp hay các dịp ra quyết định 9. Thuyết trình báo cáo có thể bao gồm:  Đảm bảo ngôn ngữ và ngữ điệu phù hợp với người nghe  Cung cấp các bản sao báo cáo đã được in ra dưới dạng đầy đủ hoặc thu gọn tại buổi thuyết trình  Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình một cách hợp lý, được cơ cấu và cân đối về mục tiêu, khán giả và bối cảnh  Tổng hợp và/hoặc thu thập các nguồn tư liệu hiện hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho bài thuyết trình  Tuân theo các tiêu chuẩn của ngành và/hoặc đơn vị về trình bày báo cáo  Luyện tập và trau chuốt bài thuyết trình HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá năng lực phải bao gồm: 1. Chuẩn bị ít nhất hai loại báo cáo 2. Thực hiện ít nhất hai bài thuyết trình báo cáo PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:  Phân tích hồ sơ tài liệu do ứng viên chuẩn bị  Đánh giá bài thuyết trình bổ trợ cho báo cáo  Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết  Các báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện  Các công việc và dự án được giao  Quan sát ứng viên thực hiện công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả các lĩnh vực trong ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HGA.CL6.08 216 GES12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong môi trường du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Áp dụng các nguyên tắc doanh nghiệp xanh P1. Góp phần tiết kiệm năng lượng P2. Giảm thiểu việc in ấn và sử dụng giấy P3. Tăng cường tái sử dụng bất cứ khi nào có thể P4. Áp dụng các quy trình của đơn vị về tiết kiệm nước và giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải E2. Đóng góp cho các hoạt động du lịch có trách nhiệm P5. Ủng hộ các hoạt động du lịch có trách nhiệm tại nơi làm việc P6. Quảng bá và tuyên truyền các hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng P7. Khuyến khích các nhà cung cấp áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm E3. Cập nhật các kiến thức du lịch có trách nhiệm P8. Hành động để tiếp nhận thông tin từ các tổ chức liên quan P9. Lưu trữ và chia sẻ thông tin mới P10. Kết hợp kiến thức mới vào các hoạt động hiện tại YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê và giải thích tầm quan trọng của việc áp dụng các nguyên tắc văn phòng xanh K2. Mô tả các quy trình giảm thiểu tiêu thụ năng lượng trong đơn vị K3. Xác định tầm quan trọng của tiết kiệm nước và giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải ở phạm vi đơn vị K4. Giải thích cách áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong thực tiễn K5. Liệt kê và mô tả các nguồn thông tin về du lịch có trách nhiệm K6. Mô tả các kênh và công cụ xúc tiến quảng bá các hoạt động du lịch có trách nhiệm K7. Liệt kê và mô tả các cách tương tác với khách hàng qua các hoạt động quảng bá du lịch có trách nhiệm K8. Mô tả các cách mà các nhà cung cấp có thể thực hành du lịch có trách nhiệm K9. Giải thích cách tổ chức và sử dụng thông tin du lịch có trách nhiệm ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm:  Sử dụng tối ưu các nguồn tự nhiên 217  Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội đích thực  Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững và có thể đạt được cho các bên liên quan 2. Các quy trình và chủ đề của đơn vị có thể bao gồm:  Sử dụng năng lượng tái tạo hoặc năng lượng mặt trời khi có thể  Giảm thiểu khí thải nhà kính  Giảm thiểu sử dụng các tài nguyên không tái tạo được  Sử dụng hiệu quả hơn các nguồn tài nguyên, năng lượng và nước  Tối đa hóa cơ hội tái sử dụng, tái chế và phục hồi các vật liệu 3. Xác định chiến lược bù đắp hoặc giảm nhẹ tác động môi trường bao gồm:  Bảo tồn năng lượng  Giảm sử dụng các chất hóa học  Giảm tiêu thụ các vật liệu  Từ bỏ việc sử dụng các vật liệu độc hại và nguy hiểm 4. Áp dụng các chủ đề và ý tưởng về du lịch có trách nhiệm có thể bao gồm:  Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn tác động nguy hiểm, xác định thời gian hay địa bàn tổ chức  Trình bày các thông tin du lịch có trách nhiệm, như việc tái sử dụng các loại khăn lau, tiết kiệm nước, thông báo cho khách về sự khan hiếm của các tài nguyên vật chất 5. Xúc tiến và quảng bá các hoạt động du lịch có trách nhiệm có thể bao gồm:  Đưa hoạt động du lịch có trách nhiệm vào các ấn phẩm quảng cáo, các gói thông tin và chương trình du lịch hiện tại và tương lai  Dựng các bảng, biển chỉ dẫn để hỗ trợ hoạt động  Thông báo với các đồng nghiệp và nhà cung cấp liên quan đến hoạt động HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm: 1. Ít nhất một hoạt động du lịch có trách nhiệm được thực hiện (và được ghi lại với chứng cứ tư liệu hoặc qua quan sát) trong khách sạn hoặc công ty du lịch/lữ hành 2. Ít nhất hai trường hợp xúc tiến quảng bá du lịch có trách nhiệm trong khách sạn hoặc trong các công ty du lịch 3. Ít nhất một lần áp dụng quy trình của đơn vị về nguyên tắc văn phòng PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:  Quan sát học viên thực hiện công việc  Tập hợp hồ sơ các hoạt động du lịch có trách nhiệm như tài liệu, tờ rơi, bài bình 218 luận, hay những tài liệu khác  Phản hồi của những người đã tham gia hoạt động du lịch có trách nhiệm  Thông qua bài tập đóng vai  Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả các nhân viên trong các tổ chức ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Không có 219 GES13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này dựa trên “Nguyên tắc ứng xử bảo vệ trẻ em khỏi lạm dụng tình dục trong hoạt động du lịch và lữ hành” là một sáng kiến của ngành với sự tham gia của nhiều bên liên quan nhằm cung cấp kiến thức, các công cụ và sự hỗ trợ cho ngành Du lịch đối phó với nạn lạm dụng tình dục trẻ em trong môi trường du lịch và lữ hành (xem thêm tại trang web Đơn vị năng lực này bao quát chủ đề lạm dụng lao động trẻ em, như trong các doanh nghiệp sản xuất hàng thủ công liên quan đến du lịch, Các chuyên gia ngành Du lịch và khách sạn cần hiểu rằng lợi ích và trách nhiệm của họ gắn với cộng đồng trong việc bảo vệ trẻ em dễ bị tổn thương tránh khỏi những hậu quả tai hại bắt nguồn từ, hoặc thông qua, hoạt động du lịch. Lợi ích tốt nhất ngành là thực hiện du lịch có trách nhiệm kết hợp bảo vệ chính cộng đồng mà ngành phụ thuộc trong hoạt động kinh doanh. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thực hiện các quy trình làm việc để ngăn chặn việc lạm dụng trẻ em theo luật hiện hành P1. Tuân theo các chính sách và quy trình của đơn vị về bảo vệ trẻ em P2. Giới thiệu với khách về luật bảo vệ trẻ em và ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em hiện hành E2. Giám sát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo trẻ em được bảo vệ P3. Cảnh giác các trường hợp có thể lạm dụng tình dục trẻ em khi khách làm thủ tục nhận buồng tại khách sạn hay khi khách đi vào phạm vi khách sạn P4. Thông báo về khách hàng đáng ngờ với quản lý khách sạn để có hành động cần thiết P5. Nhận biết việc bóc lột lao động trẻ em trong các cơ sở kinh doanh liên quan đến du lịch và thông báo với chính quyền liên quan E3. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ em P6. Tổ chức tập huấn tại chỗ về các vấn đề bảo vệ trẻ em P7. Cập nhật kiến thức về các chính sách bảo vệ trẻ em của đơn vị theo luật hiện hành P8. Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa phương để liên hệ khi cần thiết YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Nêu các điểm chính trong quy định và quy trình của đơn vị về bảo vệ trẻ em theo luật hiện hành K2. Mô tả cách kiểm soát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo trẻ em được bảo vệ khỏi lạm dụng tình dục K3. Giải thích các quy trình bảo vệ trẻ em cần thực hiện khi khách làm thủ tục nhận buồng hay khi khách vào khách sạn K4. Mô tả cách thức báo cáo bộ phận quản lý về các trường hợp khách hàng đáng ngờ 220 K5. Liệt kê các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa phương để liên hệ khi cần thiết ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Chính sách và quy trình bảo vệ trẻ em tại nơi làm việc có thể bao gồm:  Chính sách của các khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành về bảo vệ trẻ em theo luật hiện hành  Quy trình để nhân viên xử lý việc lạm dụng tình dục trẻ em và bảo vệ trẻ em 2. Chính sách của đơn vị về bảo vệ trẻ em và ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em bao gồm:  Thông báo công khai cho khách hàng các quy định của đơn vị về bảo vệ trẻ em, thông thường được trưng bày rõ tại khu vực lễ tân hay trong phòng khách  Quản lý của khách sạn hoặc các công ty du lịch/lữ hành cần cung cấp thông tin cho cán bộ nhân viên và khách hàng của mình về luật quốc gia cũng như các hình thức xử phạt liên quan đến lạm dụng tình dục trẻ em 3. Khai thác tình dục trẻ em bao gồm:  Du lịch tình dục trẻ em  Tranh ảnh khiêu dâm trẻ em  Mại dâm trẻ em  Lạm dụng tình dục trẻ em 4. Bóc lột sức lao động trẻ em bao gồm:  Các công việc trái pháp luật, nguy hiểm, hay quá sức làm tổn hại quá trình giáo dục và phát triển của trẻ em  Các công việc mang tính lạm dụng và bóc lột, bao gồm cả công việc nguy hiểm có thể hủy hoại sức khỏe, sự an toàn và đạo đức trẻ em 5. Kiểm soát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo trẻ em được bảo vệ khỏi khai thác tình dục có thể bao gồm:  Cảnh giác các trường hợp có thể khai thác tình dục trẻ em khi khách làm thủ tục nhận buồng  Quan sát khách hàng khi họ đến cùng trẻ em  Lưu ý và kiểm tra các khách hàng đặt chương trình hoặc chuyến du lịch cùng trẻ em 6. Xử lý các khách hàng đáng ngờ sẽ bao gồm:  Thông báo về khách đáng ngờ với giám sát viên hoặc cán bộ quản lý trực tiếp của bộ phận  Nhận biết nếu có các hành vi tội phạm đang diễn ra  Thông báo cho khách/khách hàng về các chính sách bảo vệ trẻ em của khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành theo luật hiện hành  Yêu cầu khách hàng ngay lập tức tách rời trẻ em đi cùng hoặc rời khỏi khách sạn/công ty hay chương trình du lịch 221 7. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ em sẽ bao gồm:  Tham gia các khóa đào tạo của đơn vị  Cập nhật kiến thức về các chính sách bảo vệ trẻ em của đơn vị theo luật hiện hành 8. Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em của địa phương để liên hệ khi cần sẽ bao gồm:  Các tổ chức phi chính phủ tại địa phương  Các cơ quan nhà nước HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Có thể khó đánh giá đơn vị năng lực này nếu không có những tình huống thực tế, vì vậy có thể áp dụng kiểm tra qua hình thức mô phỏng, đóng vai, phỏng vấn và kiểm tra viết. Nếu khách sạn hay công ty du lịch có khóa đào tạo về vấn đề này, cần sử dụng các hình thức đóng vai và mô phỏng đồng thời phải có báo cáo về nhân viên tham gia do đào tạo viên hay giám sát viên cung cấp làm chứng cứ để đánh giá. Đánh giá nên bao gồm: 1. Ít nhất một trường hợp bảo vệ trẻ em (ghi lại bằng tài liệu hoặc quan sát được) tại môi trường khách sạn và công ty du lịch/lữ hành hay qua mô phỏng 2. Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp sau có thể được áp dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Bài tập mô phỏng và đóng vai • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Nghiên cứu tình huống • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả nhân viên tại bất kỳ cấp nào trong các doanh nghiệp Du lịch/lữ hành và khách sạn SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HRS.CL1.20 222 GES15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để đối phó với các cá nhân không có thẩm quyền hoặc người say rượu trong nhà hàng, khách sạn và các cơ sở khác về du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Đánh giá tình huống P1. Phân tích kỹ tình huống để đánh giá mức độ say rượu của khách hàng P2. Kiểm soát các hành vi đáng ngờ theo nhóm hoặc cá nhân tại nơi làm việc E2. Đối phó với tình huống P3. Đề nghị trợ giúp khách đang say P4. Hỏi các cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất hiện tại nơi làm việc của bạn E3. Yêu cầu trợ giúp từ những người phù hợp P5. Báo cáo tình huống khó khăn đến người phù hợp ở trong hoặc ngoài đơn vị P6. Tìm kiếm sự hỗ trợ từ những người phù hợp trong tình huống có thể đe dọa an ninh hoặc an toàn của đồng nghiệp, khách hàng và đơn vị E4. Hành động để làm dịu tình huống P7. Xử lý người say đúng cách và hỗ trợ họ rời khỏi nơi làm việc của bạn, nếu cần P8. Yêu cầu các cá nhân không có thẩm quyền phải rời khỏi nơi làm việc của bạn và sắp xếp đưa họ ra khỏi khu vực này E5. Hoàn thành báo cáo sự việc P9. Hoàn thành báo cáo sự việc đối phó với người say hoặc người vào đơn vị trái phép YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả hành vi của khách say rượu mà bạn có thể nhận biết K2. Giải thích cách bạn có thể trợ giúp khách say rượu K3. Liệt kê các kiểu tình huống khó khăn khi bạn cần liên hệ với các cá nhân phù hợp bên trong hoặc bên ngoài đơn vị K4. Giải thích khi nào bạn cần sự hỗ trợ từ những người phù hợp trong các tình huống có thể đe dọa an ninh hoặc an toàn của tổ chức, đồng nghiệp và khách hàng K5. Mô tả cách thức hỗ trợ phù hợp để khách/khách hàng say rượu rời khỏi nơi làm việc của bạn K6. Giải thích các phương pháp được sử dụng để kiểm soát hành vi đáng ngờ của các cá nhân hoặc nhóm người tại nơi làm việc của bạn K7. Liệt kê các loại câu hỏi có thể dùng để xác định mục đích có mặt của đối tượng đáng ngờ tại nơi làm việc của bạn 223 K8. Giải thích cách xử lý để đưa các cá nhân không có thẩm quyền rời khỏi nơi làm việc của bạn K9. Mô tả định dạng và nội dung của báo cáo sự việc theo yêu cầu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi trong đơn vị năng lực cung cấp chỉ dẫn giúp giải thích phạm vi và bối cảnh của đơn vị năng lực, có tính đến sự khác biệt giữa các khách sạn và các đơn vị du lịch. 1. Đánh giá mức độ say của khách có thể bao gồm: • Quan sát biểu hiện thay đổi thái độ của khách • Kiểm soát mức độ ồn ào • Kiểm soát mức độ yêu cầu đồ uống của khách • Làm chậm quá trình phục vụ 2. Hỗ trợ khách hàng say có thể bằng cách: • Sắp xếp phương tiện vận chuyển nếu khách muốn rời đi • Gợi ý khách nghỉ lại trong phòng khách sạn • Hỗ trợ khách rời đi 3. Các cá nhân chuyên trách có thể bao gồm: • Quản lý • Nhân viên an ninh tại chỗ • Cảnh sát • Đơn vị cấp cứu 4. Các quy trình có thể bao gồm: • Cảnh báo miệng • Yêu cầu khách rời đi • Kêu gọi hỗ trợ cần thiết 5. Chất vấn các cá nhân đáng ngờ có thể theo cách: • Thận trọng và khéo léo • Luôn giữ giọng nói tôn trọng và nhẹ nhàng • Sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột 6. Các kỹ năng giao tiếp phù hợp có thể bao gồm: • Giải thích cho khách hàng về toàn bộ sự việc/sự kiện • Đưa ra các gợi ý và/hoặc giải pháp thay thế cho khách hàng • Luôn sử dụng lời nói tôn trọng và nhẹ nhàng • Thận trọng và khéo léo • Sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột 224 7. Đánh giá tình huống có thể liên quan đến: • Khách hàng có biểu hiện hành vi say rượu • Khách hàng có hành vi bạo lực hoặc thiếu kiểm soát • Khách hàng có hành vi đáng ngờ • Đối tượng vị thành niên 8. Đối phó với người say rượu có thể bằng cách: • Đưa ra các gợi ý và/hoặc giải pháp thay thế cho khách/khách hàng • Yêu cầu khách/khách hàng rời đi • Từ chối phục vụ đồ uống có cồn HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá năng lực có thể dựa trên nghiên cứu tình huống và các sự cố thực tế. Các báo cáo sự việc thường cung cấp đủ bằng chứng, kèm theo báo cáo của giám sát viên hay xác nhận của nhân chứng. Trong môi trường lớp học, có thể sử dụng hình thức mô phỏng và đóng vai. 1. Ít nhất một sự việc xử lý khách say rượu đúng cách trong khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành được quan sát hay ghi chép lại bằng văn bản làm bằng chứng 2. Ít nhất một sự việc xử lý hợp lý cá nhân đáng ngờ tại khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành được quan sát hay ghi chép lại bằng văn bản làm bằng chứng 3. Các tiêu chí đánh giá kiến thức được đánh giá qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hay kiểm tra viết PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp sau có thể được sử dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Hồ sơ bằng chứng • Các báo cáo sự việc • Đóng vai/mô phỏng • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các dự án và công việc được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả các nhân viên trong nhà hàng, khách sạn và công ty du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HBS.CL5.17 225 GES16. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để soạn thảo và thiết kế các tài liệu, ấn phẩm kinh doanh bằng tiếng Anh, bao gồm việc lựa chọn và sử dụng các chức năng trên các ứng dụng máy tính để đảm bảo ngôn ngữ và nội dung văn bản đạt tiêu chuẩn chất lượng cao. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lựa chọn và chuẩn bị các nguồn tài liệu P1. Lựa chọn và sử dụng các phần mềm/ứng dụng máy tính phù hợp để soạn thảo các tài liệu kinh doanh theo yêu cầu bằng tiếng Anh P2. Lựa chọn bố cục và phong cách của ấn phẩm dựa trên yêu cầu về thông tin và yêu cầu của đơn vị P3. Đảm bảo cách thiết kế văn bản đồng nhất với yêu cầu của công ty và/hoặc khách hàng, sử dụng các nguyên tắc thiết kế cơ bản P4. Thảo luận và làm rõ định dạng và phong cách của ấn phẩm với người yêu cầu E2. Thiết kế văn bản P5. Xác định, mở và tổng hợp các tập tài liệu, hồ sơ theo yêu cầu, nhiệm vụ và quy định của đơn vị P6. Thiết kế văn bản sao cho đảm bảo nhập hiệu quả các thông tin và nâng cao hiệu quả trình bày P7. Sử dụng nhiều chức năng để đảm bảo tính nhất quán trong thiết kế và bố cục P8. Đảm bảo văn bản không có lỗi tiếng Anh E3. Soạn thảo văn bản P9. Hoàn thành văn bản trong thời gian quy định theo yêu cầu của đơn vị P10. Kiểm tra văn bản để đảm bảo đáp ứng yêu cầu về phong cách và bố cục P11. Lưu trữ văn bản hợp lý, luôn lưu dữ liệu và tránh mất thông tin P12. Dùng hướng dẫn sử dụng, tài liệu đào tạo và/hoặc dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung cấp để khắc phục những khó khăn cơ bản trong khi thiết kế và soạn thảo văn bản E4. Hoàn thiện văn bản P13. Đọc soát lỗi để kiểm tra đặc điểm dễ đọc, độ chính xác và nhất quán trong ngôn ngữ, phong cách và bố cục của văn bản P14. Sửa chữa văn bản nếu cần, để đáp ứng các yêu cầu P15. Đặt tên và lưu văn bản theo yêu cầu của đơn vị và đăng xuất khỏi các ứng dụng mà không làm mất dữ liệu P16. In và nộp văn bản theo yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách lựa chọn phần mềm ứng dụng và công nghệ phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu 226 K2. Mô tả các lựa chọn thiết kế văn bản để đảm bảo tính hiệu quả cho việc nhập thông tin và trình bày văn bản K3. Mô tả bất cứ yêu cầu thiết kế nào của đơn vị về phong cách và bố cục văn bản K4. Giải thích các cách lưu trữ văn bản và tránh mất thông tin K5. Giải thích cách khắc phục những khó khăn cơ bản về thiết kế và soạn thảo văn bản K6. Mô tả các công cụ chỉnh sửa cơ bản và đọc kiểm tra để đảm bảo chất lượng ngôn ngữ tiếng Anh K7. Giải thích cách đảm bảo chất lượng văn bản sử dụng tiếng Anh ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các công nghệ có thể bao gồm: • Máy tính • Máy photo • Máy in • Máy chụp • Các công cụ khác 2. Các phần mềm có thể sử dụng bao gồm: • Gói phần mềm về kế toán • Gói phần mềm về dữ liệu • Gói phần mềm về thuyết trình • Gói phần mềm lập bảng tính • Gói phần mềm về soạn thảo văn bản 3. Các văn bản kinh doanh có thể bao gồm: • Báo cáo tài khoản • Dữ liệu khách hàng • Bản tin • Phê duyệt dự án • Đề xuất • Báo cáo • Các trang mạng • Các loại khác 4. Các yêu cầu của đơn vị có thể bao gồm: • Ngân sách • Tìm và mở đúng tài liệu • Các chính sách, hướng dẫn và yêu cầu của đơn vị và các quy định pháp lý 227 • Tìm kiếm dữ liệu • Quy trình đăng nhập • Hướng dẫn sử dụng của nhà sản xuất • Các chính sách về sức khỏe và an toàn lao động, các quy trình và chương trình liên quan • Tài liệu đảm bảo chất lượng và/hoặc hướng dẫn quy trình • Lưu và đóng tài liệu • An ninh • Lưu trữ dữ liệu • Các loại khác 5. Các chức năng có thể bao gồm: • Thay đổi định dạng đầu và cuối trang • Chỉnh sửa • Sáp nhập các văn bản • Kiểm tra lỗi chính tả • Định dạng bảng biểu • Sử dụng cột • Sử dụng kiểu/loại văn bản • Các loại khác 6. Đặt tên văn bản có thể bao gồm: • Đặt tên tập tin theo quy trình của đơn vị, chẳng hạn như sử dụng số thay vì tên • Tên tập tin cần dễ nhận biết và liên quan đến nội dung tập tin • Tên tập tin và thư mục chứa thông tin người điều hành, tác giả, nội dung, ngày, tháng, • Vị trí lưu trữ • Chính sách của đơn vị về việc sao lưu bản dự phòng • Chính sách của đơn vị về các bản sao tập tin được in ấn/bản cứng • An ninh 7. Lưu giữ văn bản có thể bao gồm: • Lưu các thư mục và thư mục con • Lưu đĩa CD-ROMs, đĩa cứng hay các hệ thống sao lưu • Lưu/phân loại bản cứng của các văn bản tạo lập từ máy tính • Lưu/phân loại bản cứng của văn bản fax gửi đi và gửi đến • Lưu/phân loại các thư từ đến và đi 8. Các kỹ năng thiết yếu cần bao gồm: 228  Gõ bàn phím và các kỹ năng sử dụng máy tính để thực hiện định dạng và sắp xếp văn bản  Các kỹ năng học thuật để đọc và hiểu các văn bản viết khác nhau; để chuẩn bị thông tin chung và văn bản cho đúng đối tượng; để chỉnh sửa và đọc kiểm tra văn bản, đảm bảo sự rõ ràng về ý nghĩa và tuân theo các yêu cầu của đơn vị  Các kỹ năng đánh số để truy cập và khôi phục dữ liệu  Các kỹ năng giải quyết vấn đề để quyết định các quy trình thiết kế và soạn thảo văn bản HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Cần phải có chứng cứ sau: 1. Thiết kế và soạn thảo ít nhất ba văn bản kinh doanh hoàn chỉnh 2. Sử dụng được ít nhất hai phần mềm ứng dụng để soạn thảo các văn bản này 3. Các văn bản soạn thảo không được có lỗi, sử dụng tiếng Anh dễ hiểu và rõ ràng Ngữ cảnh và các nguồn đánh giá phải đảm bảo: • Tiếp cận môi trường làm việc thực tế hoặc mô phỏng • Tiếp cận các thiết bị và nguồn lưu trữ trong văn phòng • Tiếp cận các ví dụ về hướng dẫn phong cách/loại văn bản và quy trình của đơn vị PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để đánh giá kiến thức và các kỹ năng thực tế. Các phương pháp sau có thể phù hợp để đánh giá đơn vị năng lực này: • Các câu hỏi trực tiếp, kết hợp đánh giá hồ sơ bằng chứng và báo cáo của bên thứ ba từ nơi làm việc về công việc của học viên • Rà soát văn bản được in ra chính thức • Thể hiện được các kỹ năng • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức sử dụng các phần mềm ứng dụng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất cả các nhân viên trong ngành du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HGA.CL6.06 & D1.HGA.CL6.07 229 PHỤ LỤC I. THUẬT NGỮ Đánh giá Quá trình thực hiện các đánh giá về khả năng làm việc của ứng viên theo các tiêu chí đánh giá cho một trình độ hay một đơn vị năng lực, hay một phần của một đơn vị năng lực Các đơn vị năng lực cơ bản Các đơn vị năng lực cơ bản bao gồm các năng lực cốt lõi mà tất cá các nhân viên phải có để thực hiện công việc (Ví dụ như kỹ năng giao tiếp) Các đơn vị năng lực chung Các năng lực chung là các năng lực chung nhất cho một nhóm các công việc như trong chế biến món ăn hay lữ hành Các đơn vị năng lực chuyên ngành Đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/ chuyên môn) là các năng lực liên quan tới chính công việc đó trong lĩnh vực lưu trú hoặc du lịch Các đơn vị năng lực quản lý Đây là các năng lực chung cho các vị trí trong tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc của người khác ở mức độ nhất định Cấp chứng chỉ Việc cấp chứng chỉ hay văn bằng dựa trên đánh giá kết quả thực hiện của ứng viên Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm và đủ trình độ để đánh giá việc thực hiện công việc của ứng viên và thường công tác cùng trong một lĩnh vực nghề đánh giá Đơn vị năng lực Đơn vị năng lực là cấu phần nhỏ nhất trong một tiêu chuẩn mà nó có thể được chứng nhận một cách riêng lẻ Năng lực Năng lực là khả năng áp dụng các kỹ năng, kiến thức, và thái độ/ hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá Tiêu chuẩn nghề du lịch quốc gia cho phép áp dụng các phương pháp đánh giá đa dạng và phù hợp với các loại kiến thức hay các cách thực hiện công việc khác nhau Tài liệu hướng dẫn Đánh giá viên Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên về cách đánh giá ứng viên cũng như cách ghi chép, lưu giữ hồ sơ tài liệu về kiến thức và kết quả công việc của ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê các kỹ năng hay tiêu chuẩn thực hiện công việc, kiến thức và sự hiểu biết cần phải đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ năngvà thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để có thể thực hiện công việc hiệu quả tại nơi làm việc Thái độ/ hành vi Các thái độ và hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực hiện công việc, do đó đây là các khía cạnh quan trọng để được coi là ‘có năng lực’. Thái độ và hành vi mô tả cách thức các cá nhân sử dụng để đạt được kết quả công việc 230 II. CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH QUỐC GIA Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch quốc gia bao gồm 5 bậc trình độ:  Bậc 5 (Văn bằng cấp cao 5): Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ năng quản lý cấp cao; Ứng dụng các khái niệm, quản lý, sáng tạo và kỹ thuật xây dựng xung quanh các năng lực tại một cơ sở rộng hay chuyên sâu hoặc liên quan năng lực trọng tâm tại các đơn vị lớn hơn.  Bậc 4 (Văn bằng 4): Năng lực chuyên sâu với kỹ năng quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt và các năng lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá công việc của bản thân và / hoặc nhóm.  Bậc 3 (Chứng chỉ 3): Năng lực chuyên môn cao với kỹ năng giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp hơn liên quan đến năng lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng trong một môi trường không thường xuyên và có thể liên quan đến lãnh đạo nhóm và trách nhiệm cao hơn đối với kết quả công việc  Bậc 2 (Chứng chỉ 2): Một loạt các kỹ năng trong môi trường đa dạng hơn với tránh nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ năng và có thể sử dụng một loạt các năng lực trong môi trường làm việc đa dạng hơn và có khả năng làm việc nhóm, làm việc độc lập trong một số trường hợp và chịu trách nhiệm đáng kể đối với kết quả và sản phẩm công việc của họ.  Bậc 1 (Chứng chỉ 1): Các kỹ năng cơ bản, hàng ngày trong điều kiện đã xác định; Trình độ thực hiện công việc mức cơ bản bao gồm một số các công việc chuyên môn/ hoạt động đòi hỏi có kiến thức làm việc nền tảng và các kỹ năng thực hành ở mức độ giới hạn trong điều kiện làm việc đã xác định. 231 III. CẤU TRÚC CỦA MỘT ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Cấu trúc một đơn vị năng lực trong tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch quốc gia bao gồm các cấu phần sau: Các đề mục Mô tả Ví dụ Mã đơn vị năng lực Mã số của đơn vị năng lực , ví dụ FOS1.3 là tiêu chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị năng lực số 3 FOS1.3 Tên đơn vị năng lực Tên của đơn vị năng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Mô tả chung Tóm tắt hoặc tổng quan về đơn vị năng lực Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực nhân viên Lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong một số tình huống khác nhau, đáp ứng các yêu cầu và sự mong đợi của khách với tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa để đáp ứng được các nhu cầu của khách và giải quyết được các vấn đề. Thành phần • Các đơn vị được phân chia thành hai hoặc nhiều thành phần, mô tả các hoạt động mỗi người phải thực hiện. • Các thành phần có thể tạo thành cấu trúc của một chức năng nghề phức tạp và được chia nhỏ thành một danh mục dài các tiêu chí thực hiện được trình bày trong các phần một cách hợp lý. E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu cầu E2. Cách sử dụng két an toàn E3. Đổi ngoại tệ E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách Tiêu chí thực hiện • Các tiêu chí thực hiện phải quan sát và đo lường được để đảm bảo đánh giá chính xác. • Các (kỹ năng) thực hành thông thường sẽ được đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay thông qua các bằng chứng tài liệu thực hành tại nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các bậc 4-5). E1. Xử lý các câu hỏi và yêu cầu P1. Trả lời các câu hỏi và yêu cầu của khách kịp thời, lịch sự và chịu trách nhiệm tìm ra câu trả lời P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc P3. Lập hồ sơ những thông tin thường được yêu cầu hoặc được hỏi P4. Lập danh sách điện thoại và chi tiết liên hệ của các cơ sở, doanh nghiệp địa phương cho khách sử dụng P5. .. Yêu cầu kiến thức • Các đơn vị năng lực bao gồm phần kiến thức nền tảng cần thiết để có thể hoàn thành công việc và hiểu rõ công việc. • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết các sự việc, nguyên tắc và phương pháp đảm bảo rằng K2. Giải thích lợi ích và các phương án đi du lịch bằng máy bay và các phương tiện đi du lịch khác như tàu hỏa, xe buýt, và tắc xi K3. Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nhận và cách yêu cầu thông tin về tình trạng chuyến bay khi đi 232 những ai có thể đạt tới tiêu chuẩn đề ra có thể làm việc hiệu quả tại đơn vị hay các môi trường làm việc khác với vai trò liên quan và có thể giải quyết tốt hơn các tình huống bất thường hoặc không mong đợi. • Mỗi mục kiến thức thường sẽ được đánh giá bằng câu hỏi vấn đáp hoặc viết. du lịch K4. Mô tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an toàn K5. Mô tả các bước đổi ngoại tệ cho khách Điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi • Các điều kiện, ‘phạm vi’ hoặc ‘mức độ’ của các yếu tố thay đổi phản ánh thực tế là thế giới thực có rất nhiều yếu tố thay đổi và các đơn vị năng lực cần phải đưa các yếu tố này vào (ví dụ như trong các khách sạn, nhân viên Lễ tân có thể gặp nhiều loại khách và các khách sạn khác nhau sẽ cung cấp các trang thiết bị khác nhau). • Thay vì đưa những điểm khác biệt này vào các tiêu chí thực hiện, các mức độ biến đổi sẽ xác định các hình thức hoạt động khác nhau và các điều kiện khác nhau ảnh hưởng tới hiệu quả thực hiện. 4. Chi tiền mặt có thể bao gồm: • Trả tiền dưới hình thức lấy tiền mặt trả trước cho khách và trừ vào tài khoản của khách • Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và lưu lại trong tập hồ sơ của khách • Một số khách sạn có thể yêu cầu ủy quyền giám sát cho những giao dịch có áp dụng hạn mức Hướng dẫn đánh giá Phần này xác định số lượng và loại bằng chứng cần thiết để chứng minh rằng học viên đã đạt được các tiêu chuẩn quy định trong các tiêu chí thực hiện, và trong tất cả các trường hợp được quy định qua các bằng chứng có được. • Bằng chứng về thực hiện công việc, kiến thức, hiểu biết và các kỹ năng cần thiết của học viên được ghi lại và kiểm tra nhằm mục đích kiểm soát chất lượng. • Các bằng chứng này sẽ được để trong một thư mục gọi là hồ sơ bằng chứng hoặc trong Sổ nghề học viên. • Việc đánh giá cần được thực hiện hiệu quả về mặt tài chính và hiệu suất thời gian để đảm bảo hiệu quả bền vững. • Tất cả các kỳ đánh giá cần được thẩm tra nội bộ tại Trung tâm đánh giá được công nhận để đảm Các bằng chứng cần có như sau: 1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau được xử lý chính xác và thỏa đáng 2. Ít nhất hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an toàn theo đúng quy trình 3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ được xử lý chính xác theo đúng quy trình 4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách được thực hiện theo đúng quy trình Việc đánh giá cần đảm bảo: • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi trường mô phỏng • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn thông tin khác • Ghi chép về các giao dịch với khách để làm bằng chứng đã thực hiện 233 bảo tính hợp lệ, hiện thời, nghiêm túc và khách quan. Phương pháp đánh giá Phương pháp đánh giá chính đối với tiêu chuẩn VTOS bao gồm: • Đánh giá viên quan sát học viên tại nơi làm việc (hoặc trong một số trường hợp, trong các điều kiện mô phỏng thực tế). • Học viên cung cấp các ví dụ đã được ghi lại hoặc tài liệu để chứng minh mình đã làm việc theo tiêu chuẩn. • Quản lý trực tiếp và người giám sát sẽ cung cấp các báo cáo về công việc của học viên. • Học viên trả lời câu hỏi của đánh giá viên hoặc thực hiện bài kiểm tra viết. Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi làm việc hoặc bên ngoài • Việc đánh giá có thể bao gồm các bằng chứng và tài liệu tại nơi làm việc hoặc thông qua một hoạt động mô phỏng, kết hợp với một số các phương pháp đánh giá các kiến thức nền tảng khác. • Đánh giá phải liên quan tới lĩnh vực công việc hay những trách nhiệm công việc của ứng viên Các phương pháp đánh giá sau có thể được sử dụng: • Nghiên cứu tình huống • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Đặt câu hỏi vấn đáp hoặc kiểm tra viết • Tài liệu lấy từ nơi làm việc • Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo của bên thứ ba do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao Các chức danh nghề liên quan Các vị trí công việc/ chức danh công việc phù hợp với mô tả trong đơn vị năng lực Nhân viên quầy Lễ tân, Nhân viên lễ tân, Nhân viên dịch vụ khách hàng, Giám sát quầy Lễ tân Số tham chiếu với tiêu chuẩn chuẩn ASEAN Tham chiếu chéo với đơn vị năng lực tương quan trong tiêu chuẩn chung về nghề du lịch trong ASEAN (ACCSPT) nếu có. DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2 234 MỤC LỤC GIỚI THIỆU CHUNG ............................................................................................................... 3 I. PHƯƠNG PHÁP VÀ QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG ............................................................................... 4 II. CẤU TRÚC CỦA TIÊU CHUẨN ....................................................................................................... 6 MÔ TẢ NGHỀ ............................................................................................................................ 8 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC ................................................................................ 9 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ .............................................................................................. 11 CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT .............................................................................................. 15 FOS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG ........ 15 FOS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG ......... 19 FOS1.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ................................... 22 FOS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG ...................................... 26 FOS1.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHÀO ĐÓN KHÁCH TẠI CỬA VÀ DỊCH VỤ HÀNH LÝ ............................................................................................................. 31 FOS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC TUYẾN ....... 34 FOS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ........................................................................................................................................... 38 FOS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ......... 41 FOS2.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY HỖ TRỢ THÔNG TIN VÀ HÀNH LÝ ........................................................................................................................................ 48 FOS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH KIỂM TOÁN ĐÊM ............................................. 53 FOS3.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN ....................... 57 HRS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ........................................................................................................................................... 62 HRS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ .................................... 67 HRS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM ......................................... 72 HRS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM ...... 77 HRS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM ................................................................................................................................. 82 FMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH .............. 88 GAS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 92 FOS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ DOANH THU .......................................................... 96 FOS4.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN ........................ 99 GAS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY ........................ 102 FMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH .......................................................... 106 235 RTS4.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ ............................................................................................................................ 110 HRS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN ...... 116 HRS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT ............................................................................................................................................. 120 HRS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN .............. 125 HRS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ ................................................................................................................................................ 131 HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP ........................................................................................................................ 135 CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................................................................... 140 GAS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ .............. 146 GAS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH ................ 150 COS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC ....................... 155 COS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM ................................. 157 COS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY ................................................................................................................................................... 161 COS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN..... 165 COS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ .................................. 168 COS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN ............................................... 172 COS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH .................... 176 COS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP ........................... 180 COS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG ................................................................................................................................ 184 COS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH DOANH PHỔ BIẾN ............................................................................................................................. 188 GES1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC ............................................................. 191 GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN ...................................... 195 GES3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC ...................................................... 198 GES4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH .................................... 200 GES6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ .............................................................................................................................................. 203 GES7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC THÔNG TIN ......................................................................................................................................... 207 GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ...................... 210 GES10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO................................ 212 GES12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM .................................................................................................................................................. 216 236 GES13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM ................................................................................................ 219 GES15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN ............................................................................................................................. 222 GES16. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH ...................................................................................................................................................... 225 PHỤ LỤC ................................................................................................................................ 229 I. THUẬT NGỮ .................................................................................................................................... 229 II. CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH QUỐC GIA ...................................................................................................................................................... 230 III. CẤU TRÚC CỦA MỘT ĐƠN VỊ NĂNG LỰC ............................................................................. 231