Bài giảng Kỹ năng trò chuyện, giao tiếp, thuyết minh tại điểm đến du lịch

KỸ NĂNG TRÒ CHUYỆN, GIAO TIẾP, THUYẾT MINH TẠI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH Nguyễn Đức Trọng NỘI DUNG Giao tiếp là gì Trò chuyện như thế nào Thuyết minh tại điểm đến Nắm bắt tâm lý Tạo dựng thông điệp GIAO TIẾP LÀ GÌ Là hành vi truyền đạt, trao đổi thông tin, thông điệp giữa con người với nhau thông qua lời nói, hình ảnh, cử chỉ, ngữ điệu, dấu hiệu,.... Tiếng Anh: “ Communication is the act of conveying meanings from one entity or group to another through the use of mutually understood signs, symbols, and semiotic rules .” Giao Tiếp Là Gì? ở i : Giao tiếp: Là hành vi ứng xử, kỹ năng truyền đạt và trao đổi thông tin, thông điệp giữa con người với nhau thông qua lời nói, hình ảnh, dấu hiệu,.... Giao tiếp hiệu quả được xác định b Năng lực giải quyết vấn đề Năng suất làm việc Mức độ căng thẳng Mối quan hệ với người khác Khả năng đạt được mục tiêu và ước mơ Mức độ hài lòng với cuộc sống Phương trình giao tiếp Người nhận Người truyền Giao tiếp Quá trình giao tiếp 7 Ý tưởng Mã hoá Gửi Nhận Giải mã Hiểu Hồi đáp Người gửi Người nhận Sơ đồ giao tiếp hội thoại 8 Hồi đáp Giải mã Thông điệp Người trong cuộc Người trong cuộc Giải mã Hồi đáp Nhiễu Chúng Ta Giao Tiếp Như Thế Nào? Nhi ễ u Thông điệp Phản hồi Người truyền thông tin Người nhận thông tin Hai khía cạnh của giao tiếp 8 Kỹ năng lắng nghe Kỹ năng thuyết trình Nguyên nhân thất bại trong giao tiếp Suy diễn sai Nhầm lẫn nghĩa của từ Nhận thức khác nhau Thời gian không hợp Quá tải thông tin Quan niệm sai về giao tiếp Giao tiếp là việc dễ Giao tiếp lúc nào cũng tốt Giải quyết được mọi chuyện Giao tiếp nhiều hơn là tốt hơn Những Rào Cản Trong Giao Tiếp Những rào cản thông thường Rào cản từ người truyền thông điệp Rào cản từ người nhận thông điệp Những Rào Cản Thông Thường (1) Nhân viên thường nói rằng: “Tôi không thể giải thích vấn đề cho người khác hiểu.” “Tôi không thể trình bày ý tưởng của mình cho sếp hiểu.” “Tôi không đủ thời gian và công cụ để trình bày giải pháp một cách hiệu quả.” “Tôi bị căng thẳng, tôi không thể lắng nghe người khác.” “ Người mà tôi đang cố gắng trò chuyện lại chẳng muốn nghe tôi nói.” Những Rào Cản Thông Thường (2) Rào cản ngôn ngữ: Không cùng ngôn ngữ Không phải l à n g ôn ngữ m ẹ đ ẻ của người tham gia giao tiếp Cùng ngôn ngữ nhưng khác vùng miền Rào cản văn hóa: Khác biệt về văn hóa Khác biệt về tầng lớp Khác biệt về lối sống Khác biệt về thời gian và địa điểm: Những rào cản này thường xảy ra khi người tham gia giao tiếp ở các vùng địa lý khác nhau dẫn tới thời gian khác nhau. Rào Cản Từ Người Truyền Thông Điệp Không hiểu điều người nhận thông điệp muốn là gì. Sử dụng quá nhiều từ ngữ để truyền tải thông điệp. Khiến người nhận thông điệp rối loạn thông tin vì truyền tải quá nhiều vấn đề trong một thông điệp. Vòng vo, không đi thẳng vào vấn đề. Nhận định sai về kiến thức và kỹ năng thấu hiểu của người nhận thông điệp. Sử dụng ngôn ngữ, ví dụ dễ gây hiểu lầm. Nói khi người nghe đang sao lãng. Rào Cản Từ Người Nhận Thông Điệp Không tập trung. Lệ thuộc vào suy nghĩ người nghe. Bị chi phối bởi cảm xúc. C ó x u hướ n g l ắ ng nghe những đi ề u m ình muốn nghe hoặc thấy. Lắng nghe động. Không quan sát ngôn ngữ cơ thể. Giao tiếp với tâm trạng không thoải mái. Có xu hướng từ chối thông điệp trái ngược với niềm tin hoặc giả định của bản thân. Vội vã đưa ra kết luận. Không đặt câu hỏi để làm rõ khi không hiểu vấn đề. Sức Mạnh Của Âm Độ Ngườ i ngh e sẽ p h ản hồ i dựa trên âm độ giọng nói của bạn. Âm độ cao mang ý nghĩa lo âu hoặc đau khổ. Â m độ thấp thể hiện sự nghiêm túc và quyết đoán. Sự đa dạng của âm độ trong giọng nói là điều rất quan trọng để thu hút sự quan tâm của người khác. Sự Thật Về Thanh Điệu Lời khuyên: Cố gắng hạ thấp âm độ của bạn một ít. Hãy cười! Điều này sẽ giúp bạn tự tin hơn. Ngồi thẳng và lắng nghe. Kiểm soát tiếng nói nội tâm. Suy nghĩ tiêu cực sẽ ảnh hưởng tới thanh đ iệu c ủ a giọng nói. Việc giao tiếp hiệu quả qua điện thoại chịu ảnh hưởng bởi 84% là âm độ, thanh điệu và 16% là ngôn ngữ Nguồn: “ Communication Factors” Book, Peterson, Russ, and K. Karschnik Sức Mạnh Của Tốc Độ Nói Tốc độ nói ảnh hưởng đến: Mức độ hứng thú của người nghe. K h ả năng l ĩnh h ộ i th ô ng đ i ệp c ủ a người nghe. Âm độ và thanh điệu của bạn. Lời khuyên Cố gắng nói chậm và rõ ràng. Mỉ m cười! Điề u này sẽ giúp b ạ n bình tĩnh. Kiểm soát tốc độ nói. Lo lắng sẽ ảnh hưởng tới tốc độ nói. Sức mạnh của thông điệp 19 Ngôn từ 7% Hình ảnh 55% Ngôn từ (nội dung) Giọng nói Giọng nói 38% Hình ảnh Thu nhận thông tin Thính giác 12 % 20 Xúc giác 6% Khứu giác 4% Thị giác 75% Vị giác 3% Truyền Tải Thông Điệp Bằng Ngôn Ngữ Cơ Thể Mắt Gương mặt Cơ thể Tư thế Tóc Trang phục Cách trang điểm Trang sức và phụ kiện Cử chỉ Sự tiếp xúc Khoảng cách Ngôn Ngữ Cơ Thể Đứng – Ngồi Cong người về phía trước: Căng thẳng Không thoải mái Ng h iêng n g ười v ề p h ía sau khi đứng hoặc ngồi: Thoải mái Thư giãn Đứn g t h ẳ n g m ột cách g ò bó , không tự nhiên: Không thoải mái Lo âu Ngôn Ngữ Cơ Thể Tay - Chân Tay và chân bắt chéo Khép kín Phòng thủ, bảo vệ Liên tục cựa quậy, đứng ngồi không yên Buồn chán, lo lắng Ngôn Ngữ Cơ Thể Biểu Lộ Khuôn Mặt Cười Cau có Nhướn mày Tò mò Hiếu kỳ Không tin tưởng Cắn môi Suy tư Buồn chán Lo lắng hoặc căng thẳng Nói theo kỹ thuật STAR Giúp bạn truyền đạt thông điệp rõ ràng, hoàn chỉnh, chính xác và súc tích! STAR: Situation – Task – Action – Result Sit u a tion (Tình huống) Kể lại tình huống. Ở đâu (Where)? Ai (Who)? Khi nào (When)? Task (Công việc) Giải thích công việc. Cái gì (What)? Tại sao (Why)? Acti o n (Hành động) Miêu tả phương pháp giải quyết vấn đề. Như thế nào (How)? Result (Kết quả) Đưa ra kết quả cuối cùng. Áp dụng nguyên tắc 5W và 1H (Who? What? When? Where? Why? How?). Kỹ Năng Lắng Nghe Sức mạnh của sự lắng nghe Ví dụ những lời phàn nàn về cấp trên Các kiểu lắng nghe Những rào cản đối với việc lắng nghe hiệu quả Lắng nghe chủ động Lời khuyên giúp lắng nghe chủ động Lắng nghe chủ động và kiểm soát sự tương tác Nghe, 45% Nói, 30% Đọc, 16% Giao Tiếp Viết, 9% Nguồn: Dr. Lyman K. Steil in “You are the Message” Book Mức độ giao tiếp của bạn như thế nào? Sức Mạnh Của Sự Lắng Nghe Các Kiểu Lắng Nghe Không lắng nghe Lắng nghe một phần Lắng nghe phán xét Lắng nghe chủ động Lắng Nghe Tích Cực Thế nào là lắng nghe tích cực? Cố gắng xác định người nói đến từ đâu. Lắng nghe kỹ càng và chi tiết những điều được nói. Phản hồi thích hợp, bằng câu hỏi, lời diễn giải hay cử chỉ phi ngôn ngữ. Gửi đi những tín hiệu tích cực khi lắng nghe Thể hiện bằng ngôn ngữ cơ thể “uh-huh”, “mm-hmmm”, “wow” Đặt câu hỏi mở và câu hỏi tóm tắt. Lời Khuyên Giúp Lắng Nghe Tích Cực (1) Hãy nhớ rằng chúng ta có thể nghe và nói cùng lúc. Lắng nghe ý chính của người nói. Chú ý tới cảm xúc của bạn. Loại bỏ sự sao lãng. Cố gắng không tức giận. Đừng quá tin tưởng vào trí nhớ của mình. Hãy để nhân viên bạn bắt đầu câu chuyện của họ trước. Đồng cảm với nhân viên. Không phán xét. Phản ứng với thông điệp, chứ không phải với con người. Lời Khuyên Giúp Lắng Nghe Tích Cực (2) Cố gắng thấu hiểu cảm xúc của người nói sau những từ ngữ (ẩn chứa qua âm độ, thanh điệu và ngôn ngữ cơ thể) hơn là hiểu ý nghĩa đơn thuần của chúng. Phản hồi. Lắng nghe có lựa chọn. Thư giãn. Cố gắng không chỉ trích, dù bằng lời nói hay cảm xúc, quan điểm người khác ngay cả khi nó hoàn toàn trái ngược với quan điểm của bạn. Lắng nghe chăm chú. Hãy cố gắng tạo ra môi trường lắng nghe tích cực. Đặt câu hỏi. Tạo động lực để lắng nghe. Lắng Nghe Tích Cực và Kiểm Soát Sự Tương Tác Lắng nghe đóng vai trò quan trọng như nói và các kỹ năng giao tiếp khác. Thiếu lắng nghe, nói sẽ không tốt. Nhân viên cảm thấy an tâm khi người quản lý lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của họ. Thấu hiểu nhân viên một cách chân thành bằng cách lắng nghe chủ động. Nhân viên sẽ phản hồi lại bằng việc lắng nghe và cố gắng nắm bắt thông điệp của bạn. Nếu bạn muốn lắng nghe tích cực, bạn phải cố gắng học chúng và rèn luyện thật bền bỉ để biến chúng thành thói quen! TRÒ CHUYỆN LÀ GÌ Một dạng của giao tiếp hội thoại Trực tiếp giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ Có thể trực tiếp “mặt đối mặt” hoặc không nhìn thấy nhau (thông qua điện thoại hay các công cụ khác ) Cốt truyện hay Tâm lý của người trong cuộc Cuộc trò chuyện thành công Tâm lý của người trong cuộc “Người buồn cảnh có vui đâu bao giờ” Ngữ điệu thể hiện tâm trạng Những cung giờ hắc đạo nên tránh gay gắt: 11h sáng – 1h chiều, từ 17h – 19h Sáng ngày thứ hai từ 7h30 – 10h KHI TRÒ CHUYỆN CẦN TRÁNH Nói không ngừng Hỏi rõ nhiều Che giấu kiểu kìm nén hoặc thái quá Tranh cường háo thắng Nói về người khác quá nhiều (kể cả tốt hay xấu) Cốt truyện hay (Content tốt) Hãy hài hước (Làm thế nào???) Làm ơn đừng quá nghiêm túc ^^ Văn hóa, nghệ thuật, ẩm thực, điện ảnh, âm nhạc, lịch sử. Hãy là người có gout ^^ KHÔNG CÒN GÌ ĐỂ NÓI??? Hãy để người khác được nói về bản thân mình bằng cách đưa ra những câu hỏi phù hợp. Thay vì đặt câu hỏi có/ không hãy hỏi những câu hỏi mở. Chia sẻ một vài điều nho nhỏ về bản thân bạn Người biết nhiều nhất chưa chắc là người giao tiếp giỏi nhất. NGHỆ THUẬT ĐẶT CÂU HỎI Câu hỏi để người khác tiện trả lời Câu hỏi mở để khai thác thông tin Câu hỏi đóng để chốt vấn đề Nghệ thuật đặt câu hỏi là một trong những công cụ có tính giá trị và tính phản biện nhất trong kỹ năng giao tiếp của một nhà quản lý. Đặt đúng câu hỏi vào đúng thời điểm để hỗ trợ nhân viên một cách tốt nhất là một phần thiết yếu và quan trọng của quản trị tương tác. Kỹ Thuật Đặt Câu Hỏi Câu hỏi mở Câu hỏi đóng Câu hỏi khai thác Kỹ thuật đặt câu hỏi dạng phễu Câu Hỏi Mở Cái gì Ai Như thế nào Tại sao Khi nào Ở đâu Câu Hỏi Đóng Câu Hỏi Khai Thác Làm rõ Đảm bảo tính đầy đủ và chính xác Xác định yếu tố liên quan Đào sâu Tổng kết Kỹ Thuật Đặt Câu Hỏi Dạng Phễu ‘Cho tôi biết anh bắt đầu nó như thế nào?’ (Mở) ‘Anh đã chuẩn bị như thế nào?’ (Mở ) ‘Khởi điểm của anh là cái gì?’ (Khai thác) ‘Thế chuyện gì xảy ra tiếp theo?’ (Khai thác) ‘Còn ai tham gia nữa?’ (Khai thác) ‘Và họ phản ứng như thế nào?’ (Khai thác) ‘Suy nghĩ của anh về giai đoạn đó?’ (Khai thác) ‘Kết quả chủ yếu đạt được là gì?’ (Khai thác) ‘Vậy là nó tiêu tốn hết sáu tuần à?’ (Đóng –Làm rõ) ‘Đó là ý tưởng của anh hay của ai khác?’ ( Đóng - Làm rõ) ‘ Và bệnh nhân đã hoàn toàn hồi phục phải không?’ (Đóng – Làm rõ) ‘Vậy để tôi nói lại xem có đúng ý anh không’ (Kiểm tra – Tổng kết) Kỹ Năng Phản Hồi Phản hồi hiệu quả Phản hồi: địa điểm và thời gian Các phương thức phản hồi Phương thức phản hồi sandwich Phản Hồi: Địa Điểm và Thời Gian Địa điểm Nơi nà o đ ó r i ê n g t ư như v ăn p h ò n g h o ặc phòng họp Thời gian Phản hồi nên tiến hành càng sớm càng tốt ngay sau khi sự kiện, hành vi xảy ra. Nếu có người vi phạm quy định đã đề ra, bạn cần phản hồi ngay lập tức. Đảm bảo rằng bạn kiểm soát được cảm xúc của mình để tránh hối tiếc về những gì mình đã nói. Áp dụng giao tiếp phi bạo lực. Ghi nhận hoặc khen thưởng nên diễn ra trước tập thể, nhưng phản hồi tiêu cực thì cần riêng tư! Các Phương Thức Phản Hồi Phản hồi tức thời Ghi nhận một điều gì đó vừa được học và áp dụng phù hợp vào trong công việc hoặc trao phần thưởng nhỏ cho kết quả tổng thể. Phản hồi định kỳ Thường được sử dụng dựa trên những tiêu chí đánh giá và diễn ra định kỳ. Phản hồi 360 độ Là công cụ thu thập phản hồi từ mọi người ở mọi góc độ. Phương Thức Phản Hồi Sandwich Đưa ra một phản hồi tích cực, cụ thể Đề xuất góp ý để cải thiện Kết thúc bằng một phản hồi tích cực chung NGƯỜI GIAO TIẾP TỐT LÀ NGƯỜI? Lịch thiệp Tế nhị. Tinh tế. Hoà đồng. Cởi mở. Thân thiện. Chân thành. Khiêm tốn . Hãy trở thành người như bạn hằng mong muốn!