Bài giảng môn: Khách sạn nhà hàng

ình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn. 2. Chức năng và nhiệm vụ của một số chức năng a. Chức năng, nhiệm vụ của trương lễ tân khách sạn Trưởng lễ tân khách sạn có nhiệm vụ quan trọng là phát triển các dịch vụ trong khu vực lưu trú trên cơ sở nghiên cứu để làm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu của khách sạn. Bên cạnh đó, còn phải thực hiện các chức năng, nhiệmvụ cụ thể sau: - Kiểm tra báo cáo của kiểm toán đêm trước khi chuyển cho Tổng giám đốc khách sạn vào buổi sáng hàng ngày - Tính công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn cho từng ngày - Tính giá bán buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của khách sạn - Kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn vào các thời điểm khác nhau - Xem xét tình hình biến động của thị trường khách lưu trú của khách sạn để báo cáo cho Giám đốc khách sạn - Xây dựng dự báo về buồng của khách sạn cho một tuần, hai tuần, một tháng hoặc ba tháng. - Nắm vững tình hình khách đi và đến trong ngày của ngày tiếp theo - Kiểm tra danh sách khách vip và chuẩn bị điều kiện đón tiếp đặc biệt www.ebook.edu.vn - Chịu trách nhiệm lên kế hoạch phân công, bố trí, điều động nhân viên trong tổ hợp lý, phù hợp với tình hình thực tế cho từng tuần, từng tháng và cả năm. - Tổ chức phối hợp hoạt động hoạt động với các bộ phận khác có liên quan một cách có hiệu quả. b. Chức năng, nhiệm vụ của trưởng buồng Nhiệm vụ và chức trách quan trọng của người tổ trưởng buồng là lãnh đạo, tổ chức, tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức cao nhằm thực hiện mục tiêu thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi cao của khách về buồng ngủ và giữ uy tín và danh tiếng cho khách sạn.. Trưởng buồng có những nhiệm vụ cơ bản sau: - Phân công bố trí và điều động nhân viên sao cho đảm bảo tất cả các buồng sẽ có khách check-in trong ngày đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng khi khách đến khách sạn. - Thiết kế các sơ đồ biểu mẫu về tình trạng buồng một cách đơn giản và dễ hiểu để thông tin cho các bộ phận có liên quan. - Tổ chức quy trình làm buồng của nhân viên một cách khoa học và nề nếp - Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp, kiểm tra và giao nhận hàng hóa, vật tư trong kho thuộc bộ phận phục vụ buồng - Giải quyết mọi vướng mắc với khách trong phạm vi bộ phận phục vụ buồng - Đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên trong bộ phận mình phụ trách - Phối hợp hoạt động với các bộ phận có liên quan một cách có hiệu quả. c. Chức năng, nhiệm vụ của trưởng bộ phận bảo vệ Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận bảo vệ trong khách sạn. - Đảm bảo tuyệt đối an ninh và an toàn bên trong và bên ngoài khách sạn: đảm bảo an toàn cho cả khách sạn, khách của khách sạn và cán bộ nhân viên của khách sạn. - Thiết lập quy trình công tác bảo vệ khách sạn 24/24h - Quản lý toàn bộ tài sản thuộc về khách sạn và tìm mọi biện pháp để giảm thiểu thất thoát vật tư, hàng hóa và tài sản của khách sạn. - Kiểm tra luồng người ra, vào khách sạn - Quản lý hệ thống báo động của khách sạn www.ebook.edu.vn - Quản lý hệ thống chiếu sáng của khách sạn - Quản lý két an toàn của khách sạn - Tổ chức điều động nhân viên vận chuyển hành lý cho khách khi tới và khi chuẩn bị rời khách sạn. - Kết hợp với bộ phận lễ tân trong việc giải quyết các thủ tục check-in và check-out cho khách một cách nhanh nhất - Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi ra, vào cửa khách sạn - Phối hợp với bộ phận lễ tân, bộ phận buồng để giải quyết các tình huống nguy hiểm phát sinh - Duy trì việc kiểm tra và báo cáo thường xuyên và hàng ngày với nhà quản lý - Kịp thời phát hiện những thay đổi vị trí của các trang thiết bị để ngăn ngừa những tình huống xấu có thể xảy ra. III. TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn a. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân • 1.1. Yêu cầu về hình thức thể chất • Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách và cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn, nên hình thức bên ngoài của các nhân viên lễ tân cũng là yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách. • công việc của nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin v..vDo vậy, nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng được những yêu cầu về hình thức và thể chất. • *. Yêu cầu chung về hình thức thể chất. • - Trẻ trung, có sức khỏe tốt. • - Ngoại hình cân đối, không dik hình, dị tật. • - Hình thức ưa nhìn, có duyên • - Có phong cách giao tiếp tốt • - Tác phong nhanh nhẹn • *. Yêu cầu vệ sinh cá nhân - Vệ sinh sạch sẽ hàng ngày trước khi đi làm việc - Tránh lạm dụng mỹ phẩm www.ebook.edu.vn - Luôn mạc đồng phục khi đi làm việc - Tư thế khi làm việc. 1.2. Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ - Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn. - Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng - Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp quy về ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn. - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng của khách sạn. - Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn. - Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo, tiếp thịi và hành chính văn phòng. - Biết rõ các danh lam thắng cảnh, các điểm du lịch của đại phương. Các dịch vụ phục vụ phục vụ khách trong và ngoài nước. - Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa, tâm lý khách của một số quốc gia. - Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, an ninh để phục vụ khách. 1.3. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học a. Yêu cầu về ngoại ngữ - Đối với khách sạn 1-2 sao: biết và sử dụng được tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) bằng C trở lên. - Đối với khách sạn 3 sao: Biết và sử dụng thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) - Đối với khách sạn 4 sao: biết và sử dụng 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo 1 ngoại ngữ khách giao tiếp được bằng C trở lên. - Đối với khách sạn 5 sao: Biết và sử dụng thông thạo hai ngoại ngữ trong đó có 1 ngoại ngữ là Tiếng Anh. b. Yêu cầu về tin học www.ebook.edu.vn Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân khách sạn. 1.4. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp - Thật thà trung thực - Siêng năng tỉ mỉ làm việc theo trình tự, chính xác, có hiệu qủa -Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệ quả - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống - Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân thủ “khách hàng không bao giờ sai”. - Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách. - Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong công việc. b. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục kết toán hóa đơn. Được chia thành 4 giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến - Giai đoạn khi khách đến khách sạn - Giai đoạn khi khách lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khi khách thanh toán và rời khách sạn. Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ. Một trình tự phục vụ kháchcó thể được thể hiện như sau: Trước khi khách đến khách sạn Khách đến khách sạn www.ebook.edu.vn Khách lưu trú tại khách sạn Khách rời khách sạn Tiếp nhận Đặt buồng Khách Sạn Đăng ký THANH TOÁN Phụcvụ Khách lưu trú Tiễn khách 1. Giai đoạn trước khi khách đến (Pre-arrival) Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách. Viêc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phục vụ của khách sạn phụ thuộcvào nhiều yếu tố: - Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước - Thông tin quảng cáo của khách sạn - Lời khuyên của bạn bè, người thân www.ebook.edu.vn - Tên tuổi và uy tín của khách sạn. - Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn. Và một yếu tố quqn trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân 2. Giai đoạn khách đến khách sạn (Arrival) Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Đón tiếp khách Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hóa mối quan hệ này. 3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (Occupancy) Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách. Mục đích của giai đoạn này là tối đa hóa mức độ hài lòng đối với khách để khách tiêu dung nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúo khách sạn tối đa hóa lợi nhuận. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng và rời khách sạn. 4. Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn. Nhân viên lễ tân làm thủ tuc thanh toán cho khách và tiễn khách. Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa. Tiễn khách tận tình chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại trong tương lai. 2. Tổ chức hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ a. Vị trí, vai trò của bộ phận buồng www.ebook.edu.vn Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của một doanh nghiệp khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là bảo đảm điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đó để nó diễn ra 1 cách tốt đẹp - Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn - Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của khách nghỉ lại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ sở khác ở bên ngoài b. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ buồng + Hình thức thể chất + Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ + Ngoại ngữ + Đạo đức nghề nghiệp c. Trang thiết bị và cách bố trí a. Phòng ngủ: Tạo một cảm giác chung dễ chịu, thoải mái mà khách phải nhận thấy ngay khi bước vào buồng để thỏa mãn nhu cầu này, chúng ta cần phải để ý đến đến các nội dung như: diện tích, sự bố trí nội thất, đồ đạc trong phòng, trang thiết bị, sự trang trí của phòng. * Diện tích: tạo ảnh hưởng rất lớn đến cảm giác thoải mái của khách hàng khi sử dụng phòng, vì vậy nó là một trong những tiêu chuẩn quan trọng phản ánh chất lượng sản phẩm phòng. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở VN, diện tích tối thiểu của buồng ngủ và phòng vệ sinh đối với một khách sạn để được xếp hạng: - Buồng đơn: 9m2 - Buồng đôi: 14m2 - Buồng 3, 4 giường: 18m2 -Buồng 2 phòng: 22m2 - Phòng vệ sinh: 3m2 Diện tích cần thiết cho một buồng phụ thuộc vào hạng khách sạn và loại phòng theo quy định phân loại xếp hạng khách sạn VN: www.ebook.edu.vn Loại khách sạn Phòng đơn (m2) Phòng đôi (m2) 1 sao 22 28 2 sao 26 32 3 sao 32 38 4,5 sao 40 46 * Sự bố trí nội thất: tùy theo loại hạng khách sạn và đặc điểm của khách hàng mục tiêu mà khách sạn bố trí nội thất cho phù hợp. Sự bố trí nội thất trong buồng ngủ phải đảm bảo sự thuận tiện cho khách trong sinh hoạt (giảm tiếng ồn từ bên ngoài, đi lại, sử dụng trang thiết bị thuận tiện), để bảo dưỡng, dễ làm phòng. + Bố trí mặt bằng: một trong những cách giảm tiếng ồn từ hành lang bên ngoài là việc bố trí sảnh đệm. 1. Hành lang: 2 Sảnh đệm; 3.Phòng vệ sinh; 4. Giá để hànhlý; 5 Phòng ngủ; 6 Phòng tiếp khách * Trang trí nội thất: khi trang bị vật liệu nội thất cần phải đăc biệt chú ý khả năng bảo dưỡng đẽ fành khi sử dụng sau này + Trong buuồng ngủ: - Tường: để đảm bảo tính thẩm mỹ, mang lại cảm giác ấm cúng, tường thường được phủ bằng một lớp vật liệu. Vì vậy, yêu cầu là phải đảm bảo tính thẩm mỹ và chịu đựoc sự va chạm, cọ xát. Các loại vật liệu thường được sử dụng: + Sơn vôi: màu sơn phong phú , chịu được sự cọ rửa nhưng lại khó thay đổi màu sắc phù hợp với đối tượng khách + Giấy tường + Gỗ, tơ, sợi, mây tre có khả năng ốp tường mang đậm bản sắc văn hóa VN. Tuy nhiên chi phí bảo trì cao, đặ biệt côn trùng trú ẩn. + Nền nhà: yêu cầu để làm vệ sinh, ít gây tiếng ồn khi đi lại. Các vật liệu vật liệu thường sử dụng là: Đá Granite, gạch hoa , thảm, gỗ, nhựa tổng hợp. + Thảm lót sàn tạo một cảm giác sang trọng, không khí ấm cúng, thư giản, giảm tiếng ồn cho việc đi lại, thảm được coi la là một trong những bộ phận trang trí để bảo đảm hiệu quả cách âm theo tiêu chuẩn xếp hạng với khách sạn. Khách sạn 3 sao phải có thảm trải toàn bộ phòng ngủ. Khách sạn 4 sao phải có thảm trải toàn bộ phòng ngủ, hành lang và cầu thang. www.ebook.edu.vn + Máy lạnh: mang lại cảm giác dễ chịucho sự tiện nghi về nhiệt độ, độ ẩm và sự sạch trong không khí, đặc biệt trong điều kiện nhiệt độ, độ ẩm nóng của nước ta. * Yêu cầu đối với máy lạnh - Công suất của máy lạnh được tính vào thể tích của các gian đủ để đưa nhiwtj độ của phòng khách ở đạt đến nhiệt độ từ 18O đến 20OC, ở phòng tắm từ 20O đến 24OC - Máy lạnh chạy êm, hiệu suất sử dụng điện tốt. - Vị trí đặt máy lạnh thích hợp, đảm bảo phủ lạnh rộng rãi, không thổi thẳng hơi lạnh vào khách, đặc biệt và giường và bàn làm việc * Hệ thống ánh sáng: trong phòng ngủ và phòng sinh hoạt ta có thể sử dụng những loại ánh sáng như sau: + Ánh sáng trực tiếp: toàn bộ ánh sáng được rọi lên trần nhà hay khu vực làm việc + Ánh sáng gián tiếp: được chiếu rọi lên trần nhà hay lên tường từ đó ánh sáng phản chiếu êm dịu xuống cả phòng + Hệ thống ánh sáng hỗn hợp: Ánh sáng vừa chiếu trực tiếp vừa chiếu gián tiếp. Cần có ánh sáng không lóa mắt, tạo điều kiện nhìn tối đa. * Trong phòng tắm: + Tường: Tùy thuộc vào sự bắn ra và sự tung tóe của nước và những kiểu vết bẩn thường gặp. Do đó tường và lớp phủ tường của phòng tắm phải không được thấm nước, không để mục ẩm, dễ lau chùi và cọ rửa, có thể sử dụng gạch men, gạch plastic hoặc sợi tổng hợp nhanh khô. + Nền nhà: Phải đảm bảo không thấm nước và không gây trượt, có thể sử dụng gạch nhám, gạch plastic. + Hệ thống thông gió: rất quan trọng trong phòng tắm và ở đây có độ ẩm cao, gây khó chịu cho khách và làm cho trang thiết bị dễ bị hư hỏng, có thể sử dụng hệ thống thông gió tự nhiên * Hệ thống điện và đền trong phòng tắm: - Phải đảm bảo an toàn - Chú ý lớp bảo vệ của hệ thống dây dẫn, sự an toàn cho người sử dụng cầu dao, công tắc, bóng điện www.ebook.edu.vn - Gương soi mặt phải luôn đảm bảo ánh sáng 1 chiều hay nhiều bóng điện và cần có hộp đèn để tránh chói mắt. - Màu sắc của ánh sáng được tính đến để lựa chọn theo yêu cầu đạt được của một không gian riêng tư và làm tôn vẽ đẹo của khuôn mặt khi vừa tắm xong. Do đó một nguòn ánh sáng vàng tốt hơn nguồn ánh sáng trắng * Trang thiết bị trong phòng:Việc mua sắm trang thiết bị trong phòng ngủ cần phải xem xét dựa vào các yêu cầu sau: - Trang thiết bị trong phòng là khoản đầu tư quan trọng khá lâu dài, khẳng định phẩm chất, hình ảnh nhãn hiệu của khách sạn. Do đó chỉ cần một vật dụng không hài hòa sẽ phá vỡ tính hài hòa chung và gây khó chịu cho khách, tạo ra sự đánh giá không tốt và làm giảm sự hài lòng về sản phẩm của khách sạn. Vì vậy cần lập hồ sơ bố trí trang thiết bị trên mặt bàn, mặt tường - Trang thiết bị phải được căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng và quan hệ giá cả chất luợng của nó - Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi và hữu ích. - Trong phòng ngủ: giường và đồ vải của giường * Giường: Phụ thuộc vào khí hậu và đặc điểm của khách hàng – khách sạn sẽ sử dụng các loại giường khác nhau + Giường đôi: Không nên dặt sát góc hay tường + Giường đơn: ít phổ biến và thường sử dụng cho khách công vụ, khách lẻ và khách đi họp + Giường lớn ghép: Loại giường có thể tách ra hay ghép vào + Giường phụ: dùng để bố trí thêm khi khách yêu cầu, mỗi tầng nên có một kho chứa giường phụ + Ghế nằm *Bộ đồ giường: Một bộ đồ giường chất lượng cao sẽ mang lại cho khách sự nghỉ ngơi tuyệt vời và cho khách sạn thời gian sử dụng lâu dài, bao gồm: lò co, đệm, vải bọc, ga trãi giường, gối, vỏ gối, chăn. - Tất cả các đệm phải có tấm bọc để tháo ra giặt là. * Các loại bàn ghế: Bàn đầu giường, bàn làm việc, ghế * Tủ: thường là tủ có nhiều ngăn và một bên để treo quần áo đang mặc hay đã ủi www.ebook.edu.vn * Rideaux: có các chức năng: ngăn ánh sáng, giảm tiếng ồn và đặc biệt góp phần trang trí cho phòng. Màu sắc và kích thước của rideaux phụ thuộc vào kích cỡ của phòng. Chất lượng và phong cách các đồ gỗ, màu tường và màu sàn nhà, thảm. Cónhiều chất liệu để lựa chọn nhưng phải đảm bảo yêu cầu bền, chắc, liền mãnh, bền màu, dễ bảo dưỡng và khó bắt lửa. d. Quy trình phục vụ khách lưu trú Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Kiểm tra và nhận bàn giao Do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng mà yêu cầu đặt ra cho các nhà quản lý của bộ phận này là phải xây dựng một quy trình tiêu chuẩn để phục vụ: - Mô tả chi tiết trình tự các bước tiến hành và yêu cầu kỹ thuật cần thiết cho việc thực hiện từng công việc cụ thể: • Cách thức đón tiếp, đưa khách vào buồng và bàn giao buồng cho họ • Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng phòng ngủ của khách • Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng phòng vệ sinh • Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường • Quy trình và yêu cầu kỹ thuật sử dụng các hóa chất tẩy rửa • Quy trình và yêu cầu xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn - Các yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân phục vụ buồng - Các yêu cầu về thẩm mỹ cho viêc trang trí buồng ngủ cho khách mang trong phong cách riêng của khách sạn. - Các yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại công việc cũng những yêu cầu khác về an toàn lao động cho nhân viên. www.ebook.edu.vn Quá trình xây dựng quy trình tiêu chuẩn phục vụ của bộ phận buồng phải đáp ứng một số yêu cầu sau: - Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải được viết bằng ngôn ngữ dễ hiểu và phải diễn đạt một cách đơn giản để nhân viên dễ làm theo - Các nội dung cụ thể của quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải được thay đổi và hoàn thiện khi thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế - Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đảm bảo nâng cao năng suất của lao động của toàn bộ phận - Quy trình iêu chuẩn phục vụ phải được thông qua trong toàn bộ phận www.ebook.edu.vn CHƯƠNG IV PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG I. KHÁI NIỆM Phân tích các hoạt động kinh doanh của khách sạn là nghiên cứu toàn bộ hoạt động của các cơ sở đối với mục đích phát hiện tiềm năng nhằm thực hiện và thực hiện vượt mức một cách có kế hoạch và có hệ thống với chi phí thấp nhất về lao động sống và lao động vật chất - Công tác phân tích phải dựa trên các yêu cầu sau: + Văn bản, giấy tờ hợp pháp + Phải mang tính chủ quan + Phải mang tính tổng hợp II. NỘI DUNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 1. Phân tích nguồn khách của khách sạn - Xác định được vị thế của doanh nghiêp trên thị trường khách sạn trong kỳ phân tích thông qua chỉ tiêu thị phần - Xác định được các đoạn tị trường mục tiêu của khách sạn, xây dựng và hoàn thiện chính sách marketing hỗn hợp cho từng đoạn thị trường mục tiêu, làm kế hoạch cho dạng khách thuê buồng đặt trước với thời hạn ngắn (khách đi lẻ) và khách thuê buồng đặt trước với thời gian dài hơn . - Xây dựng kế hoạch kinh doanh chung của khách sạn và cho từng bộ phận kinh doanh trong khách sạn. Sự ước tính và kiểm soát việc cho thuê buồng là mục tiêu chính của công tác quản lý. Số lượng buồng được thuê và số lượng khách ở trong khách sạn là cơ sở chính ảnh hưởng hầu hết đến các hoạt động kinh doanh khách sạn * Các chỉ tiêu về khách Các chỉ tiêu chung về ngày khách thực hiện trong kỳ phân tích - Chỉ tiêu về ngày khách tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ - Chỉ tiêu về lượt khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống - Chỉ tiêu về lượt khách tiêu dùng dịch vụ bổ sung www.ebook.edu.vn * Cơ cấu khách theo từng loại dịch vụ - Cơ cấu khách tiêu dùng dịch vụ buồng: Khách nội địa: Số lượng? Tỷ lệ? Khách quốc tê: Số lượng? Tỷ lệ? Khách của doanh nghiệp lữ hành: Số lượng? Tỷ lệ? Khách tự tổ chức tiêu dùng: Số lượng? Tỷ lệ? Khách công vụ: Số lượng? Tỷ lệ? Khách nghỉ ngơi, tham quan: Số lượng? Tỷ lệ? Khách đi với mục đích khác: Số lượng? Tỷ lệ? Khách đặt chắc chắn dịch vụ của khách sạn với thời hạn dài: Số lượng? Tỷ lệ? Khách đặt không chắc chắn dịch vụ của khách sạn với thời hạn dài: Số lượng? Tỷ lệ? Khách đặt dịch vụ của khách sạn với thời hạn ngắn: Số lượng? Tỷ lệ? - Cơ cấu khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Khách ở trong khách sạn: Số lượng? Tỷ lệ? Khách ở ngaòi khách sạn: Số lượng? Tỷ lệ? Khách đặt tiệc (hội nghị, các sự kiện khác): Số lượng? Tỷ lệ? Khách đặt tiệc (cưới, sinh nhật.): Số lượng? Tỷ lệ? Khách lẻ: Số lượng? Tỷ lệ? - Cơ cấu khách tiêu dùng các dịch vụ bổ sung: Khách ở trong khách sạn: Số lượng? Tỷ lệ? Khách ở ngoài khách sạn: Số lượng? Tỷ lệ? Trong đó cần phân tích làm rõ khách tiêu dùng dịch vụ bổ sung không phải là khách đang thuê buồng của khách sạn. Cụ thể là: Khách cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp: Số lượng? tỷ lệ? Khách gia đình: Số lượng? Tỷ lệ? www.ebook.edu.vn Khách lẻ: Số lượng? Tỷ lệ? 2. Phân tích doanh thu của khách sạn Khách sạn không thể điều chỉnh những thay đổi nguồn cung cấp hoặc điều chỉnh về mức độ hàng hóa và dịch vụ cung cấp trong khách sạn. Vì vậy khách sạn phải thiết lập và sử dụng hệ thống kiểm soát nguồn thu. Các yếu tố chính cấu thành hệ thống kiểm soát bao gồm: kế hoạch, mục đích và mục tiêu, ngân sách, tiêu chuẩn, quản lý dựa trên mục tiêu.: Dự tính số buồng được thuê Æ Dự tính khối lượng thức ăn và đồ uống Æ Dự tính thu nhập của khách sạn Æ dự tính các khoản chi Æ Dự tính lãi hoặc lỗ. Phân tích chỉ tiêu tổng doanh thu Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm cảu khách sạn trong kỳ phân tích (kỳ phân tích có thể là hàng ngày, hàng tháng, hàng quý, hàng năm - Doanh thu từ dịch vụ cho thuê buồng - Doanh thu từ dịch vụ ăn uống - Cơ cấu của tổng doanh thu * Cơ cấu của tổng doanh thu theo các đối tượng khách - Doanh thu từ khách quốc tế: Số lượng? Tỷ lệ? - Doanh thu từ khách nội địa: Số lượng? Tỷ lệ? - Doanh thu từ khách của doanh nghiệp lữ hành: Số lượng? tỷ lệ? - Doanh thu từ khách hội họp của các tổ chức: Số lượng? Tỷ lệ? - Doanh thu từ khách tự tổ chức tiêu dùng: Số lượng? Tỷ lệ? 3. Phân tích chi phí của khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn hàng ngày, hàng giờ luôn gắn liền với các chi phí như làm vệ sinh, giặt đồ vải, ánh sáng bảo dưỡng, chi phí lương thực thực phẩm, đồ uống, phục vụ .Lượng chi phí nhiều hay ít còn phụ thuộc vào quy mô, khối lượng công việc, tính hoàn thiện trong công tác quản lý và thực hành tiết kiệm của khách sạn Chỉ tiêu tổng quát về chi phí của khách sạn (giá trị tuyệt đối) TC = C1 + C2 + C3 Trong đó: www.ebook.edu.vn TC: Tổng chi phí kinh doanh của khách sạn trong kỳ phân tích C1: Chi phí kinh doanh lưu trú C2: Chi phí kinh daonh ăn uống C3: Chi phí kinh doanh các dịch vụ bổ sung 4 Phân tích lợi nhuận của khách sạn Bản chất hoạch toán kinh doanh tìm ra lợi nhuận thuần. Lợi nhuận thuần là phần còn lại của khách sạn sau khi trừ tất cả các khoản chi phí Công thức tính: P = TR – TC Trong đó: P: là lợi nhuận thuần trong kỳ phân tích TR: Tổng doanh thu của khách sạn trong kỳ phân tích TC: là tổng chi phí của khách sạn trong kỳ phân tích Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất phản ánh toàn bộ kết quả mà nhà kinh doanh khách sạn mong đợi cũng như mục đích hướng tới của họ. 5. Các chỉ tiêu đặc trưng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Các chỉ tiêu tương đối đặc trưng của khách sạn là tỷ lệ % phản ánh chi phí tác nghiệp, lợi nhuận gộp và lợi nhuận thuần trong tổng doanh thu của kinh doanh khách sạn. Các tỷ lệ % chi phí cho các hoạt động tác nghiệp và tỷ lệ lợi nhuận trong tổng thu giúp các nhà quản lý của khách sạn ra các quyết định kịp thời. Thứ nhất, đánh giá được hiệu quả của việc sử dụng chi phí. Thứ hai, dùng kết quả tính toán được ở từng loại chi phí, lợi nhuận để so sánh với kết quả tướng ứng của đối thủ cạnh tranh với cùng kỳ năm trước, hoặc kỳ trước đó và kết quả trung bình của toàn ngành nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu, tìm nguyên nhân để có giải pháp phù hợp. Các tỷ lệ chi phí tác nghiệp bao gồm: Chi phí quản lý * Tỷ lệ chi phí quản lý điều hành = -------------------- x 100 Doanh thu www.ebook.edu.vn Chi phí tiền công * Tỷ lệ chi phí tiền công = ------------------------- x 100 Doanh thu Chi phí các khỏan thuế * Tỷ lệ chi phí các khoản thuế = ----------------------------- x 100 Doanh thu Chi phí quảng cáo * Tỷ lệ chi phí quảng cáo = ------------------------ x 100 Doanh thu Chi phí nghiên cứu marketing * Tỷ lệ chi phí marketing = --------------------------------------- x 100 Doanh thu * Các tỷ lệ lợi nhuận bao gồm: Lợi nhuận gộp * Tỷ lệ lợi nhuận gộp = --------------------- x 100 Doanh thu www.ebook.edu.vn Lợi nhuận thuần * Tỷ lệ lợi nhuần thuần = ------------------------- x 100 Doanh thu * Các hệ số quay vòng kho và sử dụng buồng hoặc giường, chổ ngồi ăn bao gồm: Chi phí vốn * Hệ số quay vòng kho = --------------------------------- Chi phí tồn kho trung bình Số buồng được thuê * Hệ số sử dụng buồng = --------------------------------- Tổng số buồng theo thiết kế Số giường được thuê * Hệ số sử dụng giường = ---------------------------------- Tổng số giường theo thiết kế Số chỗ ngồi được sử dụng * Hệ số sử dụng chổ ngồi ăn = ------------------------------------- Tổng số chổ ngồi theo thiết kế www.ebook.edu.vn III. BÀI TẬP ỨNG DỤNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG • Phương pháp tính hệ số thời vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn • Cách tính công suất sử dụng buồng giường • Phân tích tình hình biến động nguồn khách • Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn • Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn www.ebook.edu.vn CHƯƠNG V TỔ CHỨC KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG I. KHÁI NIỆM Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài của con ngưởi ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Nhà hàng chính là nơi nhiều người muón tìm đến để thỏa mãn nhu cầu của họ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch của khách du lịch và của số đông khách là người địa phương. Vì thế việc tổ chức hoạt động này đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu cảu quá trình hoạt động. Hiệu quả cuôi cùng của của hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả các giai đoạn của quá trình đó. II. KẾ HOẠCH THỰC ĐƠN 1. Phân loại thực đơn + Thực đơn cố định là thực đơn không thay đổi Ưu điểm của loại thực đơn này là nhân viên nhà bếp rất quen thuộc với việc chế biến chúng. Họ đã có nhiều kinh nghiệm nên thường có các món ăn đạt đến yêu cầu kỹ thuật cao. Tuy về nhược điểm lớn nhất của việc sử dụng loại thực đơn này là khách hàng thường xuyên của nhà hàng dễ cảm thấy nhàm chán vì không có được những lựa chọn mới đối với họ +Thực đơn theo chu kỳ: là thực đơn thay đổi theo chu kỳ nhất định Thực đơn này thường thay đổi trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 tháng tùy thuộc vào điều kiện kinh doanh của từng nhà hàng. Sự thay đổi định kỳ của thực đơn giúp khách có nhiều sự lựa chọn hơn và cho phép nhà hàng xây dựng kế hoạch cho việc tổ chức mua và nhập hàng cũng như lưu trữ trong kho Nhược điểm của loại thực đơn này là một số khách hàng đã quen thuộc với những món ăn ưa thích của nhà hàng khi thực đơn thay đổi họ sẽ không đến nhà hàng nữa. www.ebook.edu.vn + Thực đơn không có sự lựa chọn: Là thực đơn trong đó bao gồm tất cả các món ăn, đồ uống sẽ đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một mức giá xác định. Trong thực đơn nhà hàng thiết kế sẵn một sự kết hợp, hợp lý giữa các món ăn, đồ uống theo kinh nghiệm phục vụ khách hàng mục tiêu của mình Thực đơn này thường chỉ được sử dụng trong các bữa tiệc hoặc cho một số bữa ăn trong tuần hoặc trong tháng + Thực đơn có nhiều sự lựa chọn: làthực đơn bao gồm rất nhiều chủng loại món ăn và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định. Mỗi một món ăn, đồ uống trong thực đơn có nhiều mức định lượng và có một mức giá tương ứng được xác định riêng. Khách hàng có thể lựa chọn món ăn theo sở thích trong sự kết hợp của nhiều chủng loại món ăn đò uống khác nhau Khó khăn của các nhà hàng khi đưa ra thực đơn này là đòi hỏi phải có khả năng cung ứng và bảo quản nguyên vật liệu với số lượng lớn. + Thực đơn trong ngày: Là thực đơn thay đổi hàng ngày trong tuần Nhà hàng xác định thực đơn tùy thuộc vào tính tươi sống của nguyên liệu thực phẩm, khả năng kết hợp giá trị dinh dưỡng của các món ăn, phương pháp chế biến chúng, khả năng cung ứng của nhà hàng và trình độ của đầu bếp Sự hấp dẫn của nhà hàng sẽ bị giảm đi khi sử dụng loại thực phẩm này nếu tay nghề của đầu bếp hạn chế. 2. Yêu cầu đối với kế hoạch thực đơn của nhà hàng - Nhu cầu và sở thích của thị trường khách hàng mục tiêu cảu nhà hàng - Trình độ tay nghề của đội ngũ nhân viên bếp - Công suất của các loại máy móc thiết bị được sử dụng trong nhà bếp - Mục tiêu lợi nhuận và chính sách giá cả của nhà hàng tại mỗi thời điểm - Khả năng phục vụ tối ưu cho phép của nhà hàng - Yêu cầu về chế độ dinh dưỡng trong các bữa ăn cho các đối tượng khách - Các yêu cầu về thương phẩm khác - Các loại thực đơn mà nhà hàng hiện đang sử dụng - Tình hình thực đơn của nhà hàng là đối thủ cạnh tranh của nhà hàng trên thị trường www.ebook.edu.vn Để có được những thực đơn hợp lý, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho nhà hàng, khi xây dựng thực đơn các chuyên gia còn cần phải quan tâm tới những yêu cầu cơ bản của một thực đơn như: • Phải phù hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị dân tộc cảu thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng • Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất • Cơ cấu các món ăn cung cấp trong thực đơn phải thật phong phú, tránh gây cảm giác nhàm chán cho khách. • Chi phí của các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán của khách hàng mục tiêu • Phải đạt được yêu cầu Marketing của khách hàng • Phải đảm bảo yêu cầu về chất lượng của món ăn • Phải chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của nhà hàng • Phải thỏa mãn yêu cầu về thẩm mỹ của các món ăn đưa ra trong thực đơn về màu sắc, mùi vị và sự kết hợp của các nguyên vật liệu trong một món ăn. 3. Thiết kế và trình bày thực đơn *Hình thức của thực đơn: phải đảm bảo đẹp mắt, hấp dẫn về cách trình bày và màu sắc sao cho phải gây ấn tượng tích cực đối với người đọc. * Kiểu chữ: phải dùng phong chữ dễ xem, rõ ràng và gây sự chú ý, không dùng các phong chữ trông rổi mắt * Bìa: thực đơn nên được đóng trong bìa cứng hoặc được bọc bìa ở bên ngoài * Kích thước của thực đơn: nên vừa pahỉ không nên sử dụng những kích thước quá to hoặc quá nhỏ * Giấy: nên sử dụng chất liệu giấy tốt, đảm bảo độ bền và đẹp * Đồ họa trang trí: phải độc đáo sáng sủa và không được có màu tối gây khó chịu mắt * Thực đơn nhất thiết phải có đề mục rõ ràng, gây ấn tượng và đem lại tác động marketing tích cực * Các thực đơn phải được thiết kế sao cho có những khoảng trống thích hợp, không nên bố trí quá dày, quá kín và tối. www.ebook.edu.vn * Ngôn ngữ được sử dụng trong thực đơn phải tùy thuộc vào thị trường khách hàng. Có thể sử dụng song ngữ tiếng Việt và ngôn ngữ chính mà khách hàng mục tiêu sử dụng * Trong mỗi thực đơn nên dành một vài trang trống để có thể bổ sung thêm các món ăn đặc biệt và mới khi thấy cần thiết. * Trên mỗi thực đơn cần phải in tên, địa chỉ và số điện thoại của nhà hàng một cách rõ ràng. III. TỔ CHỨC PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI NHÀ HÀNG. 1. Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn là phải tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uôngd sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái nhất. Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, mà còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải mái với sự phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt tình của những nhân viên phục vụ trực tiếp ở đó. Để giảm thiểu những sơ suất có thể xảy ra trong thời gian phục vụ trực tiếp khi khách tới nhà hàng, rất cần một sự chuẩn bị phục vụ thật sự chu đáo. Chính vì vậy giai đoan chuẩn bị phòng ăn đóng vai trò hết sức quan trọng. • Nội dung của công việc chuẩn bị phòng ăn là: - Làm vệ sinh phòng ăn - Sắp xếp kê bàn ghế trong phòng ăn - Trải khăn, trải bàn - Bày biện bàn ăn - Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân. 2. Đón tếp và mời khách định vị tại nhà hàng. Công việc này có thể được thực hiện theo cách chuyên môn hóa. Tức là có thể phân công cho những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt làm việc ỏ cung đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp như: đón tiếp khách mới đến cửa hàng , ời thực đơn, nhận đặt ăn của khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ khách trong bữa ăn.Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Ngoài ra nhân viên đón tiếp khách phải là người hiểu biết sâu sắc về các món ăn đồ uống của nhà hàng, thậm chí cả về cách chế biến món ăn, về phong tục www.ebook.edu.vn tập quán trong ăn uống của các vùng miền dân tộc khác nhau nhằm có kỹ năng bán hàng tốt nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng. Việc thực hiện đón tiếp khách nhất thiết phải được thực hiện theo những nguyên tắc giao tế thích hợp và tuân thủ nghiêm quy trình phục vụ. 3. Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách một khoảng thời gian tương đối dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật. Yêu cầu đặt ra trong giai đoạn này đối với nhân viên phục vụ bàn là: - Luôn tỏ thái độ tốt với mọi khách hàng trong suốt quá trình phục vụ - Tốc độ phục vụ phải nhanh và đặc biệt chú ý đến đảm bảo thời điểm phục vụ món ăn phải kịp thời. - Phải thuần thục trong các thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng – điều đó giúp phân biệt thứ hạng của các nhà hàng sang trọng hay không. Điều đó sẽ có quyết định đối với mức phí phục vụ nhà hàng. 4. Thanh toán, tiễn đưa và thu dọn bàn ăn Đây là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ một lượt khách của nhà hàng. Điều quan trọng nhất là đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải biết kiên trì, nhẫn nại và lịch sự trong thời gian đợi khách ăn xong và thanh toán tiền. Tính chính xác cao cũng là yêu cầu không thể thiếu của giai đoạn phục vụ này. Công việc tiễn khách đòi hỏi những kiến thức giao tiếp của nhân viên phục vụ bàn. Quyền chủ động chào trước khi chia tay thuộc về khách. Ngay sau khi khách đã rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ phải khẩn trương thu dọn bàn ăn để tiếp tục phục vụ lượt khách tiếp theo. Người phục vụ phải có khả năng tính nhanh hệ số sử dụng chỗ ngồi hàng bữa của nhà hàng để chủ động tìm cách tằn khả năng quay vòng chổ ngồi cho nhà hàng. www.ebook.edu.vn CHƯƠNG VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN I. KHÁI NIỆM 1. Chất lượng - Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo - Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm - Tiếp cận chất lượng trên gốc độ sản xuất - Tiếp cận gốc độ người sử dụng - Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị Theo quan điểm cổ điểm, người ta coi: chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định định sẵn vế một đặc tính của sản phẩm Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng” Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. 2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau: - Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng có ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của CSVCKT của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ v.v - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc thấy, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách www.ebook.edu.vn hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông. Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để không thấy đục và có mùi khó chịu.v.v.. - Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trãi nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách II. ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1. Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên. Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất hóa, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc mùi vị v.v..Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn mà ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một lúc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn không nhau www.ebook.edu.vn 2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. - Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn. Từ dặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn cảu khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên sự nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. Đây cũng chính là sai lầm tương đối phổ biến của nhiều nhà quản lý khách sạn ở khách sạn. 3. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: CSVCKT của khách sạn đó là những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của CSVCKT của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ www.ebook.edu.vn học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính của nhân viên phục vụ. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn. 4. Tính nhất quán cao - Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ nhau. - Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “chủ chốt” quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để “che mắt thiên hạ” có tính chất đối phó. Chất lượng dịch vụ khách sạn không thể chỉ nằm trong lời hứa hẹn suông rất hay mà khách sạn đã công bố để “cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các phương tiện quảng cáo v.v Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường. III. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM 1. Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và cod thể thu hút nhiều khách hàng mới: www.ebook.edu.vn - Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thành của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn. - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn. - Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý kinh doanh mong muốn đạt đựợc 2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn. đây cũng là thị trường kháchkhó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi nào đó thú vị hơn. Họ mong muốn được thực hiện sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái .Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn 3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp - Chất lượng dịch vụ đươ đảm bảo sẽ giảm khả năng măc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ: * Tối đa hóa các hao phí về thời gian về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ * Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó các dư luận không tốt về khách sạn; các chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng v.v - Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: * Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. * Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu thực tế. www.ebook.edu.vn như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho khách sạn. Tóm lại là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem laị rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay.