Chuyên đề Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình

Xu h­íng n©ng cÊp kh¸ch s¹n cã nghÜa lµ nh÷ng kh¸ch s¹n ®· x©y dùng tõ nhiÒu n¨m tr­íc sau mét thêi gian sö dông bÞ xuèng cÊp kh«ng cßn phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch v× c¸c trang thiÕt bÞ vµ kiÕn tróc lÉn cí së h¹ tÇng ®· kh«ng cßn ®¸p øng ®­îc nhu cÇu l­u tró cña kh¸ch, kh«ng cßn phï hîp víi xu thÕ chung cña thêi ®¹i, do vËy cÇn ph¶i n©ng cÊp míi t¹o ®­îc mét bé mÆt míi, sang träng víi ®Çy ®ñ tiÖn nghi vµ dÞch vô cho kh¸ch s¹n. Víi quy m« s½n cã, trang thiÕt bÞ s½n cã ng­êi ta cã thÓ tËn dông nã nÕu nh­ vÉn phï hîp, cßn nÕu kh«ng th× ng­êi ta cã thÓ n©ng cÊp b»ng c¸ch thay thÕ toµn bé c¸c trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi ®Çy ®ñ hiÖn ®¹i cho c¸c buång, thay ®æi mét sè kiÕn tróc theo buång, c¨n hé vµ buång ®Æc biÖt, x©y dùng thªm mét sè dÞch vô bæ sung. ViÖc ®Çu t­ x©y dùng n©ng cÊp hiÖn ®¹i ho¸ kh¸ch s¹n cã ­u ®iÓm lµ tiÕt kiÖm ®­îc chi phÝ, thêi gian ®Ó kh¸ch s¹n ho¹t ®éng trë l¹i nhanh nh­ng cã nh­îc ®iÓm lµ kh«ng ph¸t huy ®­îc ý t­ëng míi cho c«ng tr×nh, ph¶i phô thuéc vµo thiÕt kÕ cã s½n vµ viÖc t¨ng quy m« lµ kh«ng thÓ cã. .5.3. Xu h­íng ph¸t triÓn theo h­íng kÕt hîp truyÒn thèng d©n téc vµ hiÖn ®¹i. Xu h­íng nµy lµ xu h­íng x©y dùng kÕp hîp c¸c trang thiÕt bÞ ®Æc tr­ng cña c¸c d©n téc víi c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i. Môc ®Ých cuèi cïng lµ ®em l¹i cho kh¸ch du lÞch nh÷ng c¶m gi¸c míi mÎ, ®­îc sèng trong mét nÒn v¨n hãa kh¸c, ®éc ®¸o vµ hÊp dÉn. §©y lµ xu h­íng kh¸ phæ biÕn hiÖn nay ®­îc c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n quan t©m tr­íc sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña du lÞch v¨n ho¸ vµ du lÞch t×m hiÓu truyÒn thèng. Ngoµi 3 xu h­íng c¬ b¶n trªn cßn cã nh÷ng xu h­íng kh¸c còng ®ang ®­îc c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n chó ý nh­ xu h­íng ®Çu t­ mua l¹i mét kh¸ch s¹n cã s½n hay xu h­íng ®Çu t­ thuª mét kh¸ch s¹n... Mçi xu h­íng cã ­u ®iÓm vµ nh­îc ®iÓm riªng. V× vËy c¸c nhµ doanh nghiÖp khi muèn ¸p dông mét xu h­íng nµo ®ã cho viÖc x©y dùng cña m×nh th× cÇn ph¶i dùa vµo nguån vèn cña kh¸ch s¹n, dùa vµo ®iÒu kiÖn kh¸ch quan ®iÒu quan träng lµ nghiªn cøu kü thÞ tr­êng còng nh­ môc tiªu cña kh¸ch s¹n ®Ó ®¸p øng xu h­íng x©y dùng cho phï hîp ®Ó tõ ®ã ®em l¹i sù tho¶i m¸i cho kh¸ch du lÞch, ®¸p øng ®­îc mäi nhu cÇu cña hä vµ lµm t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh cho kh¸ch s¹n. Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong mèi quan hÖ víi chÊt l­îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh I. Giíi thiÖu chung vÒ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh Nh­ ®· tr×nh bµy cô thÓ trong bµi "B¸o c¸o tæng hîp t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh n¨m 2003", d­íi ®©y xin ®­îc tãm t¾t vÒ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh nh­ sau: 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh - Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ mét doanh nghiÖp nhµ n­íc, trùc thuéc c«ng ty Du lÞch Hµ Néi. Kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng n¨m 1927 víi diÖn tÝch 2500m2 t¹i sè 27 phè Lý Th­êng KiÖt. Ban ®Çu Hoµ B×nh lµ mét kh¸ch s¹n 2 tÇng dµnh cho quan chøc víi c¸i tªn quyÕn rò: Le Spendide (Huy Hoµng, Bång lai tiªn c¶nh...). §©y lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n l©u ®êi nhÊt t¹i Hµ Néi víi nh÷ng kiÕn tróc cæ ®éc ®¸o mang phong c¸ch T©y Ph­¬ng. - S¶n phÈm chÝnh cña kh¸ch s¹n: DÞch vô, h­u trÝ, dÞch vô ¨n uèng, dÞch vô vËn chuyÓn vµ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô kh¸c. Trong ®ã dÞch vô l­u tró mang l¹i doanh thu vµ lîi nhuËn chÝnh trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n. - Tr¶i qua h¬n 70 n¨m kÓ tõ ngµy thµnh lËp, tån t¹i vµ ph¸t triÓn, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n hµng ®Çu cña Thñ ®« Hµ Néi vµ c¶ n­íc bëi vÞ trÝ, kiÕn tróc ®éc ®¸o, sè l­îng, chÊt l­îng dÞch vô lu«n ®­îc ­u tiªn vµ ®¶m b¶o. 2. HÖ thèng bé m¸y tæ chøc vµ lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh - Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh víi m« h×nh tæ chøc trùc tuyÕn chøc n¨ng rÊt phï hîp víi kh¸ch s¹n cã quy m« nh­ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. - §øng ®Çu lµ Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n, d­íi sù l·nh ®¹o trùc tiÕp cña Gi¸m ®èc C«ng ty du lÞch Hµ Néi, cÊp tiÕp theo lµ c¸c phã Gi¸m ®èc gióp Gi¸m ®èc phô tr¸ch riªng tõng bé phËn theo sù ph©n c«ng. §øng ®Çu tõng bé phËn lµ c¸c tæ tr­ëng, c¸c tr­ëng phßng trùc tiÕp ph©n c«ng vµ qu¶n lý lao ®éng. - Kh¸ch s¹n hiÖn cã 195 nh©n viªn, trong ®ã 57 lao ®éng nam vµ 138 lao ®éng n÷. Tuæi b×nh qu©n lµ 32,2; tØ lÖ lao ®éng nam chiÕm 29,23%, tØ lÖ lao ®éng n÷ chiÕm 70,77%. Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cßn cã mét ®éi ngò nh÷ng ng­êi lao ®éng kh¸ ®Çy ®ñ vµ toµn diÖn bao gåm: tr×nh ®é §¹i häc Cao ®¼ng lµ 42/195 ng­êi chiÕm 21,5%; tr×nh ®é trung cÊp 126/195ng­êi chiÕm 64,6%; c«ng nh©n kü thuËt 27/195 ng­êi chiÕm 13,8%. Ta thÊy kh¸ch s¹n cã tØ lÖ ng­êi ®¹t tr×nh ®é §¹i häc vµ Cao ®¼ng kh¸ cao. Toµn bé c«ng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ®Òu qua ®µo t¹o ngµnh du lÞch vµ ®· cã kinh nghiÖm c«ng t¸c Ýt nhÊt lµ 3 n¨m, qua c¸c ®ît thi tuyÓn tay nghÒ do C«ng ty du lÞch Hµ Néi tæ chøc ®Òu ®¹t yªu cÇu chÊt l­îng kh¸ giái vµ ®­îc kh¸ch hµng khen ngîi. 3. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh Nguån kh¸ch lµ nh©n tè quan träng gióp kh¸ch s¹n thu ®­îc doanh th lín hay kh«ng. HiÖn nay thÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh kh¸ ®a d¹ng, gåm nhiÒu quèc tÞch: NhËt, Ph¸p, Mü, Nga... Sù gia t¨ng qu¸ nhanh cña c¸c lo¹i kh¸ch s¹n ®· ®Èy cung vÒ buång phßng trë nªn v­ît cÇu. Do sù xuÊt hiÖn cña hµng lo¹t kh¸ch s¹n lín 5 sao nh­: Daewoo, Horison, Gouman,... ®· lµm cho kh¸ch s¹n mÊt ®i mét sè l­îng kh¸ch quan träng vµ ¶nh h­ëng ®Õn c«ng suÊt c¸c lo¹i buån tiªu chuÈn cao, ®Æc biÖt lµ hiÖn t­îng SARS vµo n¨m 2003. Tr­íc t×nh h×nh ®ã ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i cã nh÷ng nhËn ®Þnh kÞp thêi, t×m kiÕm biÖn ph¸p thu hót kh¸ch ®Ó thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n. B¶ng 1: b¶ng c«ng suÊt sö dông phßng cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh C«ng suÊt sö dông phßng kh¸ch s¹n = Tæng sè ngµy phßng thùc hiÖn x 100% Tæng sè ngµy phßng thiÕt kÕ ChØ tiªu ngµy cho biÕt tr×nh ®é sö dông c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n ë møc ®é nµo. Th«ng th­êng c«ng suÊt cµng cao th× lîi nhuËn cµng lín. Víi c«ng thøc trªn ta cã b¶ng sè liÖu sau: ChØ tiªu N¨m 2001 N¨m 2002 N¨m 2003 Tæng sè ngµy phßng thùc hiÖn 24.572 25.500 19.272 Tæng sè ngµy phßng thiÕt kÕ 37.230 34.000 32.120 C«ng suÊt sö dông phßng (%) 66 75 60 (Nguån : kh¸ch s¹n Hoµ B×nh) Nh×n vµo b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy n¨m 2002 so víi n¨m 2001 c«ng suÊt sö dông cña kh¸ch s¹n t¨ng 15%, n¨m 2003 so víi n¨m 2002 l¹i gi¶m 25%. Së dÜ c«ng suÊt sö dông phßng cña n¨m 2003 gi¶m lµ do trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y trªn ®Þa bµn Hµ Néi bá quªn rÊt nhiÒu kh¸ch s¹n quèc tÕ lµm cho l­îng cung v­ît qu¸ cÇu, t¹o søc c¹nh tranh m¹nh mÏ gi÷a c¸c kh¸ch s¹n. MÆt kh¸c bÞ ¶nh h­ëng nÆng nÒn bëi dÞch SARS nªn sè l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n ®· bÞ gi¶m ®¸ng kÓ. Tuy nhiªn, nhê cã nh÷ng ®Çu t­ kÞp thêi vµ ®· ®­a ra nh÷ng biÖn ph¸p gi¶i quyÕt thiÕt thùc cña ban l·nh ®¹o nh»m hoµn thiÖn h¬n c¬ së vËt chÊt kü thuËt, nªn c«ng suÊt sö dông phßng t¹i giai ®o¹n khñng ho¶ng cña kh¸ch s¹n vÉn ®¹t ë møc 60%. ChÊt l­îng dÞch vô ngµy cµng ®­îc n©ng cao, thu hót kh¸ch vµ chÝnh s¸ch tiÕt kiÖm chi phÝ, cho phÐp kh¸ch s¹n vÉn duy tr× ®­îc møc nép ng©n s¸ch. §©y lµ mét thµnh c«ng lín cña kh¸ch s¹n trong thêi kú khñng ho¶ng thõa buång, gi­êng trªn ®Þa bµn Hµ Néi. 4. KÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh KÕt qu¶ kinh doanh lµ mét chØ tiªu, lµ th­íc ®o chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n, nã ®­îc thÓ hiÖn b»ng nh÷ng con sè cô thÓ, lµ sù l­îng ho¸ mét chØ tiªu mang tÝnh trõu t­îng, mang tÝnh dÞch vô. B¶ng 2: KÕt qu¶ t×nh h×nh thùc hiÖn doanh thu cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. §¬n vÞ: ngh×n ®ång STT Néi dung N¨m 2001 N¨m 2002 N¨m 2003 Tæng sè % Tæng sè % Tæng sè % 1 Doanh thu l­u tró 7.383.320 57,77 9.176.158 60,86 8.152.073 50,95 2 Doanh thu ¨n uèng 3.548.000 27,76 4.238.080 28,11 6.381.916 39,89 3 Doanh thu bæ sung 965.100 7,55 793.680 5,26 787.130 4,92 4 Doanh thu kh¸c 885.165 6,93 869.780 5,77 678.881 4,24 5 Tæng doanh thu 12.781.585 100 15.077.690 100 16.000.000 100 (Nguån: Tµi chÝnh kÕ to¸n kh¸ch s¹n Hoµ B×nh) Tõ b¶ng sè liÖu trªn cho ta thÊy, tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n tõ n¨m 2001 ®Õn 2003 ®Òu t¨ng, ®iÒu ®ã chøng tá kh¸ch s¹n ®ang häat ®éng cã hiÖu qña mµ biÓu hiÖn cô thÓ lµ nguån doanh thu vÒ l­u tró qua c¸c n¨m ®¹t rÊt cao. Cã thÓ nãi ®©y lµ nguån thu chñ yÕu cña kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn ®èi víi dÞch vô ¨n uèng vµ dÞch vô bæ sung th× l¹i hoµn toµn kh¸c, hai dÞch vô nµy lu«n biÕn ®éng. Cô thÓ: - §èi víi dÞch vô ¨n uèng th× cã sù gia t¨ng râ rÖt qua c¸c n¨m: trong n¨m 2001 vµ 2002 ®· t¨ng tõ 3.548.000 ®Õn 4.238.080, n¨m 2002 vµ 2003 t¨ng tõ 4.238.080 ®Õn 6.381.916. §iÒu ®ã chøng tá ng­êi qu¶n lý vµ ng­êi cung cÊp dÞch vô ph¶i lu«n cã mét c¸i nh×n míi, lu«n lu«n ph¶i n¾m b¾t ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch ®Ó cã thÓ cã ®­îc nh÷ng ®iÒu chØnh trong phong c¸ch phôc vô còng nh­ thùc ®¬n cho thËt phï hîp. Sù ®iÒu chØnh nµy ph¶i ®­îc duy tr× th× míi ®¹t hiÖu qu¶ l©u dµi. MÆt kh¸c do l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n ®Æt tiÖc c­íi vµ héi nghÞ th­êng xuyªn bëi phßng ¨n ®Ñp, kh«ng khÝ tho¸ng ®·ng, thªm vµo ®ã l¹i cã mét sè mãn ¨n ®Æc tr­ng phï hîp víi thÞ hiÕu tiªu dïng cña kh¸ch hµng vµ ®iÒu quan träng lµ gi¸ c¶ rÊt hîp lý. - §èi víi dÞch vô bæ sung: trong ba n¨m 2001-2003 dÞch vô nµy cña kh¸ch s¹n bÞ gi¶m nhanh chãng tõ 965.100 (2001) xuèng cßn 787.130 (2003). §iÒu nµy chøng tá dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n vÉn ch­a ®ù¬c më réng. V× vËy ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i nghiªn cøu, dù b¸o tr­íc ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch ®Ó tõ ®ã cã nh÷ng ®iÒu chØnh hîp lý, kh«ng bÞ ®éng tr­íc nh÷ng biÕn ®éng cña thÞ tr­êng. - Cßn ®èi víi dÞch vô kh¸c, ta thÊy còng bÞ gi¶m râ rÖt. Qua ®©y c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n cÇn ph¶i quan t©m ®Õn dÞch vô bæ sung vµ dÞch vô kh¸c nhiÒu h¬n. Bëi doanh thu hai lo¹i dÞch vô nµy gãp phÇn lµm t¨ng lîi nhuËn, n©ng cao tÝnh ®ång bé vµ hoµn thiÖn c¸c dÞch vô, t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch. Nãi tãm l¹i, kinh doanh l­u tró vÉn lµ nßng cèt nªn kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn chó träng h¬n trong thêi gian tíi, ®ång thêi ph¶i ph¸t huy vÞ trÝ, thÕ m¹nh, c¶nh quan cña kh¸ch s¹n. §Æc biÖt cÇn ®Çu t­ vµo dÞch vô kinh doanh ¨n uèng - mét trong nh÷ng nguån thu lín cña kh¸ch s¹n. B¶ng 3: KÕt qña kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. §¬n vÞ: Ngh×n ®ång N¨m Tæng doanh thu Tæng chi phÝ Tæng lîi nhuËn 2001 12.781.558 9.842.678 2.938.907 2002 15.077.690 10.674.359 4.403.331 2003 16.000.000 10.418.429 5.581.571 (Nguån kh¸ch s¹n Hoµ B×nh) Nh×n vµo b¶ng ta thÊy tæng lîi nhuËn n¨m 2003/2002 t¨ng mét l­îng lµ: 1.178.240. §iÒu nµy chøng tá doanh thu cña kh¸ch s¹n ®­¬ng nhiªn t¨ng lªn. Trong b¶ng 3 ta thÈy tØ sè tæng doanh thu/ Tæng chi phÝ cña n¨m 2001 lµ 1,299 sang n¨m 2002 tØ sè ®ã lµ: 1,413; t¨ng 0,114 so víi n¨m 2001. §Õn n¨m 2003 tØ sè ®ã lµ 1,536 t¨ng 0,123 so víi n¨m 2002. Cßn tæng lîi nhuËn/ tæng chi phÝ: Lîi nhuËn ®¹t tõ 1 ®ång chi phÝ lµ 0,299 (2001), sang n¨m 2002 tØ sè ®ã lµ 0,413 t¨ng 0,114 so víi n¨m 2001. §Õn n¨m 2003 tØ sè tæng lîi nhuËn/ tæng chi phÝ t¨ng lªn 0,123 so víi n¨m 2002. Tõ ®©y cho ta thÊy kh¸ch s¹n sö dông chi phÝ kinh doanh rÊt tèt, nªn møc ®¹t lîi nhuËn so víi chi phÝ rÊt cao. Bªn c¹nh ®ã, doanh thu t¨ng nhê kh¸ch s¹n cã thÞ tr­êng kh¸ch víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cao gióp cho nguån thu t¨ng ®¸ng kÓ kÐo theo sè lîi nhuËn kh¸ cao. II. Thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong mèi quan hÖ víi chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh 1. §Æc ®iÓm c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n, c¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ mét yÕu tè quan träng nã ¶nh h­ëng ®Õn sù quyÕt ®Þnh lùa chän kh¸ch s¹n cña kh¸ch. Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cã c¬ së vËt chÊt kü thuËt t­¬ng ®èi hoµn thiÖn theo tiªu chÈu quèc tÕ, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®­îc xÕp h¹ng 3 sao tõ n¨m 1993 – 1996. ViÖc ®¹t tiªu chuÈn nµy kh«ng chØ lµ do c¬ së vËt chÊt quyÕt ®Þnh mµ cßn cã nhiÒu yÕu tè kh¸c nh­ vÞ trÝ ®Þa lÝ, kiÓu d¸ng kiÕn tróc, tÝnh ®ång bé c¸c ®¬n vÞ, tr×nh ®é phôc vô cña c¸c nh©n viªn. Tuy nhiªn c¬ së vËt chÊt kü thuËt vÉn mang tÝnh quyÕt ®Þnh. Víi kiÓu d¸ng cña kh¸ch s¹n rÊt ®éc ®¸o, hÊp dÉn theo lèi kiÕn tróc cæ mang phong c¸ch T©y ph­¬ng cïng mét hÖ thèng c¬ së vËt chÊt ®ång bé, hiÖn ®¹i ®· lµm cho viÖc kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®¹t ®­îc nhiÒu hiÖu qu¶. ChÝnh v× vËy, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®· vµ ®ang kh«ng ngõng n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt. 2. Thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c¸c bé phËn 2.1. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña khu vùc kinh doanh dÞch vô l­u tró Trong khu vùc nµy kh¸ch s¹n cã 102 phßng chÝnh thøc kinh doanh l­u tró. B¶ng sè 4: C¬ cÊu lo¹i phßng trong kh¸ch s¹n Lo¹i phßng Sè l­îng ( phßng) DiÖn tÝch ( m) Suite 5 45- 50 Deluxe 20 32 Superior 67 20 Standard 10 17 Nguån: Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh + Phßng suite n»m ë vÞ trÝ ®Ñp nhÊt cña kh¸ch s¹n, ®­îc chia lµm hai buång: buång ngñ vµ buång lµm viÖc. + Phßng Deluxe cña kh¸ch s¹n tõ cöa sæ cã thÓ nh×n ng¾m ®­êng phè Hµ Néi. + HÖ thèng c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng ®­îc l¾p ®Æt ®Çy ®ñ nh­ nhau theo tiªu chuÈn 3 sao cña Tæng côc du lÞch víi chÊt l­îng tèt, h×nh thøc ®Ñp, ®¶m b¶o tiÖn nghi an toµn vµ tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch khi l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Sù kh¸c biÖt vÒ lo¹i phßng vµ møc gi¸ lµ vÊn ®Ò vÞ trÝ vµ diÖn tÝch cña phßng. * C¸c trang thiÕt bÞ chñ yÕu trong mét phßng bao gåm: - §å gç: Gi­êng ngñ ( mét gi­êng ®«i hay mét gi­êng ®¬n), tñ ®ùng quÇn ¸o, bµn ghÕ ngåi lµm viÖc, bµn ®Çu gi­êng, bµn trang ®iÓm, bµn ghÕ salon ngåi uèng n­íc vµ tiÕp kh¸ch… - §å v¶i: §Öm mót, ga tr¶i gi­êng, vá gèi, ruét gèi vµ ch¨n len, ri®« hai líp, th¶m tr¶i phßng, hÖ thèng kh¨n lau röa mÆt vµ kh¨n t¾m…. - §å ®iÖn: Tivi mµu tiÕp sãng ®­îc 15 kªnh truyÒn h×nh quèc tÕ vµ ViÖt Nam, ®iÒu hoµ nhiÖt ®é hai chiÒu, tñ l¹nh vµ mini bar víi ®å uèng vµ b¶ng gi¸, kÐt ®ùng tiÒn, ®iÖn tho¹i, hÖ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng, ®Ìn ngñ, ®Ìn lµm viÖc, hÖ thèng loa trung t©m, …. - §å sµnh sø, thuû tinh: Bån t¾m, Lavabo, cèc thuû tinh vµ b×nh n­íc läc, g­¬ng soi trong phßng, g¹t tµn thuèc l¸, lä hoa, phÝch n­íc vµ bé Êm chÐn pha trµ. * C¸c lo¹i thiÕt bÞ kh¸c: DÐp ®i trong nhµ, bµn ch¶i ®¸nh giµy, bµn tr¶i ®¸nh r¨ng, thuèc ®¸nh r¨ng, c¸c tói ®ùng Ên phÈm qu¶ng c¸o c¸c dÞch vô cã trong kh¸ch s¹n, danh b¹ ®iÖn tho¹i , bå ®ùng r¸c, tói ®ùng ®å giÆt lµ, hÖ thèng tranh treo t­êng….. HÖ thèng trang thiÕt bÞ trong phßng ngñ cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh tuy cã diÖn tÝch ®ång bé cao nh­ng cho tíi nay nã ®· t­¬ng ®èi l¹c hËu so víi t×nh h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n cña thêi ®¹i. Do vËy ®©y lµ khã kh¨n vµ th¸ch thøc lín ®èi víi viÖc lµm tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch. V× nhu cÇu cña kh¸ch lu«n thay ®æi vµ t¨ng lªn theo cÊp sè nh©n cïng sù thay ®æi cña møc sèng ngµy cµng cao. ViÖc ta ®¸p øng tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch lµ hÕt søc cÇn thiÕt, nh­ng ®iÒu nµy kh«ng ph¶i lµ c«ng viÖc lµm mét sím mét chiÒu, mµ nã ph¶i theo mét qu¸ tr×nh ph¸t triÓn. Tuy nhiªn lµm thÕ nµo cho hiÖu qu¶ lµ mét ®iÒu kh«ng ph¶i ®¬n gi¶n. Kh¸ch s¹n cã thÓ thay ®æi, n©ng cao trang thiÕt bÞ, nh­ng c©u hái ®Æt ra lµ: Trang thiÕt bÞ cã thÓ kh«ng l¹c hËu theo thêi gian vµ cã thÓ ®¸p øng m·i m·i nhu cÇu cña kh¸ch. 2.2. C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô ¨n uèng §©y lµ mét trong nh÷ng vÊn ®Ò rÊt quan träng trong kh¸ch s¹n bëi nã ®ãng gãp vai trß rÊt lín vµo kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cã hai phßng ¨n vµ 03 quÇy bar: Nhµ ¨n ¸: N»m t¹i tÇng trÖt cña kh¸ch s¹n cã søc chøa lín nhÊt lµ 230 ng­êi ngåi ¨n vµ h¬n 300 ng­êi ®øng ¨n. Nhµ hµng nµy cã thÓ phôc vô cho kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n, kh¸ch v·ng lai, kh¸ch ®¸m c­íi, héi nghÞ héi th¶o …. Vµ nã còng lµ n¬i tæ chøc c¸c buæi tiÖc, giao l­u sinh ho¹t v¨n ho¸… * Trang thiÕt bÞ cña nhµ ¨n: HÖ thèng bµn ghÕ ®Ñp vµ sang träng, s¹ch sÏ; hÖ thèng ®iÒu hoµ nhiÖt ®é ( gåm ®iÒu hoµ trung t©m vµ hai m¸y ®iÒu hoµ cã c«ng suÊt lín); hÖ thèng chËu hoa c©y c¶nh; th¶m tr¶i sµn; hÖ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng; hÖ thèng tranh ¶nh treo t­êng; rÌm cöa hiÖn ®¹i; bé bµn ghÕ ¨n lÞch sù vµ ®ång bé. Cã bµn trßn, bµn vu«ng, bµn ch÷ nhËt, ghÕ cã bäc ®Ó; kh¨n tr¶i bµn ®ñ kÝch cì, kh¨n ¨n ®ñ víi sè l­îng, kh¨n phôc vô cña nh©n viªn,... * Dông cô ¨n uèng: B¸t, ®Üa, Êm, chÐn, th×a, th×a sø, bé ®ùng gia vÞ, ly, cèc b»ng thuû tinh, ®Üa ®ùng hoa qu¶... tÊt c¶ ®Òu cã in l«g« cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. Nhµ ¨n ©u: N»m t¹i tÇng trÖt cña kh¸ch s¹n h­íng ra hai mÆt phè lµ phè Ng« QuyÒn vµ phè Tao §µn. Nhµ ¨n nµy cã hai cöa ra vµo cho kh¸ch vµ mét cöa dµnh cho nh©n viªn kh¸ch s¹n, nhµ hµng nµy cã thÓ phôc vô thuËn tiÖn cho kh¸ch v·ng lai vµ kh¸ch l­u tró trong kh¸ch s¹n. Víi vÞ trÝ h­íng ra hai mÆt phè ë nhµ ¨n ¢u rÊt thuËn lîi cho viÖc khi dïng b÷a t¹i ®©y kh¸ch cã thÓ võa th­ëng thøc h­¬ng vÞ tuyÖt vêi cña mãn ¨n, võa thÝch thó ng¾m c¶nh ®­êng phè vµ con ng­êi Hµ Néi qua hÖ thèng cöa kÝnh trong nhµ. * Dông cô ¨n uèng: Cèc, li víi nhiÒu kiÓu d¸ng phï hîp víi tõng lo¹i r­îu, g¹t tµn, b¸t ®Üa, liÔn c¸c lo¹i, th×a, dÜa, lä ®ùng ®­êng, khay nhá cã hai ng¨n ®ùng gia vÞ. T¹i phßng cã ®Æt c¸c tñ vµ bµn d­íi s¸t ch©n t­êng ®Ó chøa c¸c dông cô ¨n uèng, kh¨n tr¶i bµn, khay dïng ®Ó b­ng ®å ¨n. Trªn mÆt bµn lu«n cã mét lä hoa t­¬i. * HÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña nhµ hµng: bµn ghÕ ¨n, ®iÒu hoµ nhiÖt ®é, hÖ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng, th¶m tr¶i sµn, hÖ thèng tranh ¶nh treo t­êng, hÖ thèng quÇy r­îu gåm rÊt nhiÒu lo¹i r­îu ®Õn tõ nhiÒu n­íc næi tiÕng trªn thÕ giíi ®Æc biÖt lµ r­îu lµ Ph¸p. Hai quÇy Bar: §­îc thiÕt kÕ trong hai nhµ ¨n t¹o thuËn lîi cho nhu cÇu gi¶i kh¸t cña kh¸ch. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn cã mét quÇy Night bar ë trªn tÇng bèn t¹o thuËn lîi cho kh¸ch l­u tró trong kh¸ch s¹n vµ ng¾m c¶nh Hµ néi phôc vô 24/24 giê ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch t¹i quÇy bar, chñng lo¹i ®å uèng kh¸ phong phó víi møc gi¸ phï hîp. T¹i quÇy bar còng ®­îc trang bÞ tñ lµm l¹nh ®å uèng cho kh¸ch, mét sè lo¹i ly cèc, phï hîp víi tõng lo¹i ®å uèng, cã m¸y xay sinh tè. Nãi chung c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i hai nhµ ¨n vµ quÇy bar kh¸ hiÖn ®¹i ®¸p øng ®­îc tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao, nh©n viªn phôc vô tËn t×nh, chu ®¸o, tuy nhiªn cÇn cã thªm mét sè lo¹i b¸t ®Üa cã h×nh d¸ng vµ hoa v¨n kh¸c ®Ó trang trÝ tiÖc cho ®Ñp m¾t vµ hÊp dÉn, ly cèc còng cÇn ®a d¹ng h¬n n÷a. Khu vùc chÕ biÕn thøc ¨n: C¬ së vËt chÊt cuèi cïng phôc vô ¨n uèng cña kh¸ch chÝnh lµ khu vùc chÕ biÕn thøc ¨n. BÕp cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh n»m ë vÞ trÝ rÊt thuËn tiÖn víi hai nhµ ¨n. Khu vùc bÕp cã diÖn tÝch 90 m2 ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ c¸c thiÕt bÞ tiÖn nghi ®Ó b¶o qu¶n, dù tr÷ vµ chÕ biÕn thøc ¨n nh­: Nhµ gi÷ l¹nh, hÖ thèng bÕp gas… Nhµ bÕp phôc vô kh¸ch l­u tró vµ cho CBNV trong kh¸ch s¹n. Ngoµi ra bé phËn nµy cßn phôc vô kh¸ch v·ng lai, nhËn ®Æt tiÖc vµ phôc vô c¸c c¬ quan víi nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch víi c¸c mãn ¨n ®a d¹ng c¶ lo¹i h×nh vµ h×nh thøc phôc vô phong phó. Khu vùc chÕ biÕn thøc ¨n ®­îc trang bÞ hÖ thèng bÕp ga c«ng nghiÖp hiÖu elextrolux, ®­îc bè trÝ phï hîp cho nh©n viªn chÕ biÕn thøc ¨n, cã tñ ®¸ ®Ó thøc ¨n t­¬i sèng, ch¹n ®Ó thøc ¨n rau qu¶ hµng ngµy, hÖ thèng hót khãi, th«ng giã, bµn chuÈn bÞ thøc ¨n, chËu röa b»ng inox, c¸c lo¹i ræ r¸, d¹o, thít, kÐo, kÑp, x«, chËu, hÖ thèng n­íc nãng l¹nh, ch¹n ®ùng b¸t ®Üa b»ng inox 4 ng¨n, hÖ thèng ®iÖn chiÕu s¸ng, hÖ thèng qu¹t treo t­êng, b¶ng ghi thùc ®¬n hµng ngµy... Kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n kh«ng ph¶i tr¶ tiÒn cho b÷a s¸ng cña m×nh cßn c¸c b÷a ¨n kh¸c kh¸ch s¹n lu«n s½n sµng phôc vô khi kh¸ch cã nhu cÇu víi nhiÒu mãn ¨n ®a d¹ng, ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn nhËn ®Æt tiÖc, phôc vô kh¸ch ¨n t¹i phßng. C¹nh khu vùc chÕ biÕn thøc ¨n cßn cã hai nhµ kho ®Ó dù tr÷ c¸c lo¹i b¸t ®Üa, cèc, dao, ®Üa, kh¨n tr¶i bµn, dông cô lao ®éng cña nh©n viªn nh­ xe ®Èy, chæi quÐt, x« chËu c¸c lo¹i... BÕp lµ khu vùc ®ßi hái yªu cÇu cao vÒ vÖ sinh ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng phôc vô kh¸ch ¨n. Nãi chung khu vùc bÕp cña kh¸ch s¹n ®­îc trang bÞ mét hÖ thèng c¬ së vËt chÊt ®ång bé phï hîp víi tiªu chuÈn nhµ hµng kh¸ch s¹n 3 sao. Tuy nhiªn kh¸ch s¹n cÇn chó ý ®Õn khu vùc bÕp còng ®· cò, g¹ch n¸t nÒn kh«ng ®­îc bãng vµ rÊt tr¬n, cÇn thay thÕ ®Ó t¹o c¶m gi¸c s¹ch sÏ, vÖ sinh vµ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho nh©n viªn phôc vô bµn, bÕp thùc hiÖn nhiÖm vô cña m×nh; trang phôc cña nh©n viªn bÕp nh­ quÇn ¸o, giµy dÐp còng cÇn chó ý; hÖ thèng tho¸t n­íc ë bån röa b¸t hay bÞ t¾c, gi¸ ®ùng ®å dïng cßn nhá. L·nh ®¹o kh¸ch s¹n nªn ®Çu t­, thay thÕ míi toµn bé c¸c trang thiÕt bÞ trong nhµ bÕp ®Ó n©ng cao chÊt l­îng mãn ¨n, ®¶m b¶o yªu cÇu vÖ sinh. Doanh thu tõ dÞch vô ¨n uèng hµng n¨m chiÕm tû lÖ kh¸ lín trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n, v× vËy cÇn cã biÖn ph¸p nh»m ®Èy m¹nh hiÖu qu¶, t¨ng thªm lîi nhuËn tõ bé phËn kinh doanh nµy. 2.3 C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña khu vùc tiÒn s¶nh, lÔ t©n §©y lµ n¬i t¹o Ên t­îng ban ®Çu cho kh¸ch vÒ hÖ thèng c¬ së vËt chÊt t¹i kh¸ch s¹n. Do ®ã ®ßi hái viÖc thiÕt kÕ vµ trang trÝ t¹i khu vùc nµy lµ rÊt quan träng. Khu vùc tiÒn s¶nh t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cã diÖn tÝch 140m2 quay ra hai mÆt phè chÝnh lµ Lý Th­êng KiÖt vµ Ng« QuyÒn mang kiÕn tróc kiÓu Ph¸p víi ba cöa ra vµo thuËn tiÖn. * Khu vùc tiÒn s¶nh bao gåm: - Mét quÇy lÔ t©n vµ quÇy thu ng©n n»m bªn ph¶i cöa chÝnh víi diÖn tÝch kho¶ng 10 m2. QuÇy lÔ t©n ®­îc trang bÞ hÖ thèng ph­¬ng tiÖn hiÖn ®¹i: Hai m¸y vi tÝnh, m¸y ®iÖn tho¹i, m¸y fax, m¸y ®Õm tiÒn, hÖ thèng ®ång hå b¸o giê cña mét sè n­íc trªn thÕ giíi, m¸y ®äc, m¸y cµi kÕt nèi víi m¹ng Vietcombank ®Ó cho kh¸ch thanh to¸n víi bèn lo¹i thÎ tÝn dông:visa, icb, mastercard vµ american express. Ngoµi ra cßn mét kÖ chøa ®ùng mét sè Ên phÈm qu¶ng c¸o vÒ kh¸ch s¹n. - Ba bé bµn ghÕ salon gi¶ cæ ®­îc bè trÝ ë c¸c vÞ trÝ kh¸c nhau t¹o thuËn lîi cho kh¸ch trong viÖc ®îi ®¨ng ký ®Æt phßng vµ thñ tôc nhËp phßng vµ tr¶ phßng. - Mét tñ tr­ng bµy hµng thñ c«ng mü nghÖ vµ mét quÇy b¸n hµng l­u niÖm víi c¸c mÆt hµng thñ c«ng mü nghÖ tõ nhiÒu lµng nghÒ næi tiÕng cña ViÖt Nam nh­: QuÇn ¸o, mò nãn d©n téc, t¹p trÝ vµ c¸c Ên phÈm kh¸c nhau. - Hai m¸y ®iÒu hoµ hiÖn ®¹i. - Ngoµi ra cßn mét sè trang thiÕt bÞ ®­îc trang trÝ cho tiÒn s¶nh cña kh¸ch s¹n nh­ chËu hoa c©y c¶nh, hÖ thèng ®Ìn trang trÝ, ®Ìn chiÕu s¸ng. Nh×n chung khu vùc tiÒn s¶nh vµ lÔ t©n ®­îc bè trÝ kh¸ gän gµng vµ thuËn tiÖn, ¸nh s¸ng ®Çy ®ñ, kh«ng gian tho¸ng m¸t t¹o c¶m gi¸c dÔ chÞu, tho¶i m¸i. Bé phËn ®ãn tiÕp cña kh¸ch s¹n phï hîp víi tiªu chuÈn quèc tÕ 3 sao, song c¬ së vËt chÊt kü thuËt tuy ®Çy ®ñ nh­ng l¹c hËu nh­ m¸y vi tÝnh, m¸y fax ®ßi hái kh¸ch s¹n cÇn ph¶i quan t©m. 2.4. C¬ së vËt chÊt cña c¸c bé phËn kinh doanh dÞch vô bæ sung 2.4.1. Khu vùc Massage - Sauna Kh¸ch s¹n gåm 05 phßng víi m¸y mãc hiÖn ®¹i nh­: M¸y trén h­¬ng liÖu tù ®éng, c¸c phßng t¾m h¬i, t¾m kh« cïng c¸c nh©n viªn cã tay nghÒ cao cã thÓ ®¸p øng nhu cÇu vµ phôc vô tèt cho c¸c nhu cÇu cña kh¸ch khã tÝnh nhÊt. Trong mçi phßng cã mét gi­êng, cã ®iÖn, ga, gèi, kh¨n tr¶i gi­êng, cã hÖ thèng ©m thanh, ¸nh s¸ng, ®iÒu hoµ, mçi phßng cã mét bµn ë ®Çu gi­êng, ®Ìn t­êng... Víi mét hÖ thèng c¸c phßng kÝn liÒn nhau t¹o sù thuËn tiÖn trong viÖc ®i l¹i vµ phôc vô cña c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n mÆc dï khu vùc nµy n»m phÝa sau kh¸ch s¹n song khu vùc nµy ®­îc thiÕt kÕ ®Ó cã mét kh«ng gian kh¸ tho¸ng, c¸c phßng ®Òu cã cöa vµ h­íng ra ngoµi kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã khu massage -sauna ®­îc trang bÞ hÖ thèng m¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é cïng víi hÖ thèng trang thiÕt bÞ ®iÖn nh­: qu¹t, ¸nh s¸ng lu«n ®¸p øng ®­îc tõng së thÝch, yªu cÇu cña kh¸ch hµng. 2.4.2. Cöa hµng mü nghÖ §Ó phôc vô cho nhu cÇu t×m hiÓu vµ th­ëng thøc v¨n ho¸ cæ truyÒn cña d©n téc còng nh­ trªn thÕ giíi, kh¸ch s¹n cã mét gian nhá trõng bµy n»m ë phÝa trong cña khu vùc ®ãn tiÕp. Cöa hµng nµy cã nhiÒu thÓ lo¹i tranh kh¸c nhau, nh­ng chñ yÕu vÉn lµ tranh s¬n mµi, tranh ho¹; ®å mÜ nghÖ b»ng tre, gç, sø mang ®Ëm b¶n s¾c d©n téc; ®å trang søc b»ng ®¸; nãn bµi th¬, ¸o cã in h×nh c¸c danh lam th¾ng c¶nh næi tiÕng cña ViÖt Nam vµ c¸c trang phôc truyÒn thèng x­a vµ nay cña ng­êi ViÖt Nam, c¸c trang phôc nµy ®­îc may tõ kh¸ nhiÒu c¸c chÊt liÖu kh¸c nhau, song chñ yÕu vÉn lµ lôa t¬ t»m, mét chÊt liÖu truyÒn thèng cña d©n téc ta. HiÖn nay do l­îng kh¸ch cã nhu cÇu mua c¸c mÆt hµng nµy kh«ng lín l¾m, do vËy mµ mét phÇn lín sè l­îng tranh s¬n mµi vµ tranh lôa chñ yÕu lµ hµng kÝ göi cña mét sè tæ chøc, c¸ nh©n kh¸c nhau. Tuy cöa hµng mÜ nghÖ cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh h¬i hÑp song còng cho du kh¸ch thÊy ®­îc mét thÕ giíi thu nhá cña lÞch sö vµ nÒn s¶n xuÊt hµng ho¸ cña n­íc ta, qua ®ã du kh¸ch thÊy ®­îc phÇn nµo vÒ truyÒn thèng v¨n ho¸ cña d©n téc ta x­a vµ nay. 2.4.3. DÞch vô giÆt lµ §­îc trang bÞ c¸c thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh­ m¸y giÆt, m¸y v¾t, m¸y sÊy…. Bé phËn nµy chuyªn giÆt c¸c ®å v¶i mµ kh¸ch yªu cÇu. Tuy nhiªn bé phËn giÆt lµ cÇn cã sù bæ sung thªm c¸c lo¹i m¸y mãc hiÖn ®¹i víi c«ng suÊt lín nh»m ®¸p øng cho c¸c yªu cÇu cña c«ng viÖc s¹ch sÏ nh­ng cÇn ph¶i nhanh chãng vµ thuËn tiÖn. 2.5. Khu vùc hµnh chÝnh Lµ khu vùc lao ®éng gi¸n tiÕp nh­ng hÕt søc quan träng, nã lµ yÕu tè ®Æc biÖt cho ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh diÔn ra b×nh th­êng vµ cã hiÖu qu¶. Trong c¸c phßng thuéc khu vùc hµnh chÝnh ®­îc trang bÞ c¸c thiÕt bÞ sau: Tñ ®ùng hå s¬, m¸y vi tÝnh, m¸y ®iÖn tho¹i, bµn ghÕ lµm viÖc vµ tiÕp kh¸ch, ®iÒu hoµ, th¶m tr¶i sµn, ®Ìn chiÕu s¸ng vµ trang trÝ, cèc chÐn uèng n­íc, phßng vÖ sinh. VÊn dÒ cuèi cïng trong dÞch vô bæ sung cÇn ph¶i nh¾c ®Õn ®ã lµ dÞch vô ®iÖn tho¹i ®æi tiÒn, ë bÊt k× kh¸ch s¹n nµo ®¹t tiªu chuÈn 3 sao nãi chung vµ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh nãi riªng kh«ng thÓ thiÕu ®­îc dÞch vô nµy, nh»m ®¸p øng mét c¸ch tèt nhÊt nhu cÇu th«ng tin vµ sinh ho¹t cña kh¸ch. DÞch vô ®æi tiÒn ®­îc bè trÝ ngang t¹i quÇy lÔ t©n, kh¸ch cã thÓ ®æi c¸c lo¹i thÎ tÝn dông, c¸c lo¹i tiÒn l­u hµnh trªn thÕ giíi... Ti vi t¹i c¸c buång ngñ cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®Òu cã thÓ thu ®­îc sãng cña 12 kªnh truyÒn h×nh nh­: MTV, VTVS, Trung Quèc, ThÓ thao quèc tÕ... bëi kh¸ch s¹n cã hÖ thèng ¨ngten pharabol. Kh¸ch s¹n còng cã thÓ gióp kh¸ch tæ chøc héi nghÞ, héi th¶o víi mµn m¸y chiÕu hiÖn ®¹i, so¹n th¶o v¨n b¶n, dÞch, t×m hiÓu vÒ v¨n ho¸ c¸c th«ng tin... Nãi tãm l¹i, c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®· ®¸p øng ®­îc ®Çy ®ñ, yªu cÇu tiªu chuÈn cña kh¸ch s¹n 3 sao do Tæng côc du lÞch quy ®Þnh, c¸c thiÕt bÞ ë c¸c bé phËn ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ vµ ®ång bé, tiÖn nghi hiÖn ®¹i. Kh¸ch s¹n cÇn ph¸t huy h¬n n÷a nh÷ng c¸i ®· cã cña kh¸ch s¹n vµ nªn thay b»ng nh÷ng thiÕt bÞ hiÖn ®¹i h¬n vµ tiªn tiÕn h¬n gióp kh¸ch s¹n ngµy cµng ph¸t triÓn h¬n. III. NhËn xÐt chung Trªn c¬ së ®¸nh gi¸, ph©n tÝch thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh em xin ®­a ra mét vµi khã kh¨n thuËn lîi sau: 1. Nh÷ng thuËn lîi + Kh¸ch s¹n cã mét vÞ trÝ hÕt søc thuËn lîi, kh¸ch s¹n n»m trªn hai mÆt phè chÝnh h­íng ra ng· t­ phè Lý Th­êng KiÖt vµ phè Ng« QuyÒn n¬i mµ cã rÊt nhiÒu kh¸ch s¹n lín ®ang ho¹t ®éng nh­: Gouman Hotel, Melia Hotel, gÇn hå Hoµn KiÕm vµ c¸c trung t©m th­¬ng m¹i, v¨n ho¸, kinh tÕ. H¬n n÷a kh¸ch s¹n cã h×nh thøc ®Ñp, kiÕn tróc cæ vµ néi thÊt phong phó theo phong c¸ch Ph¸p ®éc ®¸o. + Kh¸ch s¹n cã bÒ dµy truyÒn thèng ®­îc ®i vµo ho¹t ®éng tõ n¨m 1927, lu«n tõng b­íc n©ng cao c¬ së vËt chÊt kü thuËt, hoµn thiÖn c«ng t¸c tæ chøc l·nh ®¹o, ®éi ngò c«ng nh©n viªn phôc vô cã n¨ng lùc tr×nh ®é chuyªn m«n, cïng sù n¨ng ®éng nhiÖt t×nh cña hä. + Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ mét thµnh viªn cña C«ng ty du lÞch Hµ Néi mét c«ng ty lín vµ cã tiÕng, do ®ã nã cã ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn nguån kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh nªn kh¸ch s¹n trë thµnh mét ®Þa chØ quen thuéc ®èi víi kh«ng nh÷ng kh¸ch néi ®Þa vµ c¶ kh¸ch quèc tÕ. 2. Nh÷ng khã kh¨n + Ngµy nay thÞ tr­êng kinh doanh ho¹t ®éng kh¸ch s¹n trë nªn rÊt nhén nhÞp víi sù xuÊt hiÖn cña hµng lo¹t c¸c nhµ nghØ, kh¸ch s¹n t­ nh©n, kh¸ch s¹n liªn doanh víi c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, c¸c vÞ trÝ kh¸c nhau, kh«ng gian réng lín nªn sù c¹nh tranh trong kinh doanh cµng gay g¾t h¬n, ®iÒu nµy cã ¶nh h­ëng kh«ng nhá ®Õn kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. + MÆc dï kh¸ch s¹n cã bÒ dµy truyÒn thèng nh­ng c¸c trang thiÕt bÞ c¬ së vËt chÊt kü thuËt ngµy cµng bÞ l¹c hËu vµ viÖc ®Çu t­ vèn ®Ó n©ng cÊp nã kh«ng ph¶i lµm mét sím mét chiÒu mµ ph¶i tr¶i qua mét qu¸ tr×nh ®Çu t­ dµi nÕu kh«ng ®ång bé ho¸ ®­îc ngay th× nã l¹i trë lªn mÊt c©n ®èi vµ mét ®iÒu mµ kh¸ch s¹n gÆp khã kh¨n lµ vÊn ®Ò kiÕn tróc. Víi kiÕn tróc cæ theo lèi Ph¸p, kh«ng cho phÐp kh¸ch s¹n më réng quy m« nh­ n©ng cao tÇng lªn nh­ c¸c kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i kh¸c hay x©y dùng c¸c khu phôc vô gi¶i trÝ ( s©n Tennis, cÇu l«ng, bÓ b¬i…) + C¸c trang thiÕt bÞ trong phßng ngñ lµ ®å gç, h¬i qu¸ cång kÒnh ®èi víi diÖn tÝch phßng nh­ hiÖn nay, ®«i khi nã trë nªn qu¸ cò, l¹c hËu...Kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng ph­¬ng ¸n thay thÕ dÇn c¸c trang thiÕt bÞ ®ã ®Ó ®¸p øng tèt h¬n yªu cÇu cña kh¸ch du lÞch. + ChÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh liªn tôc ®­îc c¶i tiÕn trong nh÷ng n¨m qua. §iÒu ®ã ®­îc thÓ hiÖn ë chÊt l­îng cña ®éi ngò lao ®éng, chÊt l­îng cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm. Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn chó ý ®Õn tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn phôc vô, kh¶ n¨ng giao tiÕp víi kh¸ch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ lµ mét yÕu tè quan träng gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kh¸ch s¹n. Sù thiÕu ®ång bé cña c¸c trang thiÕt bÞ ë mét sè khu vùc ®Én ®Õn chÊt l­îng cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh«ng cao. §iÒu ®ã còng ¶nh h­ëng kh«ng tèt ®Õn chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. Vµ kh¸ch s¹n cÇn ®a d¹ng ho¸ h¬n n÷a hÖ thèng dÞch vô bæ sung ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu phong phó vµ ®a d¹ng cña kh¸ch. Víi nh÷ng tån t¹i vµ khã kh¨n trªn, kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng ph­¬ng h­íng, biÖn ph¸p ®óng ®¾n tiÕn tíi hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, n©ng cao søc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n Ch­¬ng III: Ph­¬ng h­íng vµ mét sè gi¶i ph¸p hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, møc sèng cña ng­êi d©n t¨ng lªn, do ®ã nh÷ng yªu cÇu, ®ßi hái cña du kh¸ch ngµy cµng cao. V× vËy, trong thêi gian tíi t×nh h×nh c¹nh tranh gi÷a c¸c kh¸ch s¹n ngµy cµng gay g¾t, cho nªn vÊn ®Ò hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô sÏ trë thµnh quan träng trong viÖc gi÷ ch©n vµ thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. Muèn ®¹t ®­îc môc ®Ých nh­ vËy ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i nç lùc hÕt m×nh, ph¶i cã nh÷ng chiÕn l­îc, môc tiªu ph¸t triÓn ®óng ®¾n trong t­¬ng lai ®Ó cã søc c¹nh tranh trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ khã kh¨n nh­ hiÖn nay. D­íi ®©y lµ c¸c ph­¬ng h­íng, môc tiªu, biÖn ph¸p vµ mét vµi kiÕn nghÞ cô thÓ ®Ó hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh nh»m ph¸t huy nh÷ng thÕ m¹nh s½n cã, kh¾c phôc nh÷ng yÕu kÐm cßn tån t¹i ®Ó kh¸ch s¹n Hoµ B×nh trë thµnh mét trong nh÷ng ®iÓm ®¸ng tin cËy cho kh¸ch. I. Ph­¬ng h­íng NhiÖm vô träng t©m cña kh¸ch s¹n lµ kinh doanh cã hiÖu qu¶ h¬n, phÊn ®Êu hoµn thµnh kÕ ho¹ch, n©ng cao ®êi sèng c¸n bé c«ng nh©n viªn. §Ó ®¹t ®­îc nhiÖm vô trªn kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ph¶i cã ph­¬ng h­íng cô thÓ sau: * TËp trung më réng ®æi míi c«ng t¸c thÞ tr­êng, sö dông cã hiÖu qu¶ nh÷ng lîi thÕ cña ®¬n vÞ, ph¸t huy néi lùc, ®æi míi vµ më réng c¸c dÞch vô bæ sung. * §a d¹ng ho¸, n©ng cao chÊt l­îng c¸c s¶n phÈm, t¹o c¸c yÕu tè hÊp dÉn ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ t¨ng tØ träng kh¸ch quèc tÕ. * §æi míi c¬ chÕ qu¶n lý, t¨ng c­êng kû c­¬ng, kØ luËt, ®¶m b¶o an toµn vµ an ninh trËt tù trong ®¬n vÞ, n©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý. * B¶o ®¶m æn ®Þnh néi bé, gi¸o dôc c«ng t¸c t­ t­ëng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn, thùc hiÖn tèt chñ tr­¬ng ®­êng lèi cña §¶ng vµ Nhµ n­íc vµ nh÷ng quy ®Þnh, quy chÕ cña chÝnh phñ. * §Èy m¹nh c«ng t¸c kinh doanh cã hiÖu qu¶, n¨ng suÊt chÊt l­îng, ®¶m b¶o ®êi sèng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. II. Môc tiªu * Duy tr× vµ ph¸t triÓn chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n 3 sao, phÊn ®Êu kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ 4 sao. * N¾m v÷ng vµ khai th¸c triÖt ®Ó nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi, sö dông cã hiÖu qu¶ c¬ së vËt chÊt, phÊn ®Êu møc t¨ng tr­ëng vÒ doanh thu 8 - 10% so víi n¨m 2003, cô thÓ lµ tæng doanh thu ph¶i ®¹t lµ 17 tØ ®ång vµ lu«n phÊn ®Êu kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ 4 sao. * TËp trung ®Çu t­ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n nh»m gãp phÇn tÝch cùc vµo sù nghiÖp c«ng nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸. * Tõ viÖc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô: - S¶n phÈm ®óng quy c¸ch, tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao - VÖ sinh s¹ch sÏ, khung c¶nh tho¸ng m¸t, t¹o c¶m gi¸c dÔ chÞu. - Trang thiÕt bÞ tèt, ®¶m b¶o sö dông dÔ dµng, tiÖn lîi. * T¨ng c­êng c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý, ®µo t¹o nh©n lùc ®Ó ®¸p øng kÞp thêi c«ng viÖc ®ang ngµy cµng phøc t¹p, cô thÓ. - N©ng cao kh¶ n¨ng giao tiÕp: ngo¹i ng÷ vµ hiÓu biÕt vÒ c¸c lÜnh vùc v¨n ho¸ x· héi. - Th¸i ®é phôc vô: cö chØ, giäng nãi lÞch sù, thÓ hiÖn sù quan t©m ®Õn kh¸ch. Trang phôc vÖ sinh tèt, gi¶i quyÕt tèt c¸c kiÕn nghÞ, yªu cÇu cña kh¸ch. - Hoµn thiÖn tr×nh ®é phôc vô: tinh th«ng nghÒ nghiÖp, chÞu khã häc hái v­¬n lªn, ph¸t huy n¨ng lùc c¸ nh©n, s¸ng kiÕn, n©ng cao chÊt l­îng c«ng viÖc. * Më réng mèi quan hÖ víi c¸c b¹n hµng trong vµ ngoµi n­íc, thÞ tr­êng kh¸ch môc tiªu cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. * T¨ng c­êng c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, khuyÕch tr­¬ng. * Ch¨m lo h¬n n÷a ®Õn ®êi sèng vËt chÊt tinh thÇn cña ®éi ngò lao ®éng vÖ sinh. III. Quan ®iÓm cña c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n Hoµ B×nh vÒ hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô 1. Theo ý kiÕn cña c¸c nhµ l·nh ®¹o C«ng ty Hä sÏ gi÷ nguyªn c¬ së vËt chÊt kü thuËt hiÖn cã nh­ng t¨ng c­êng c¸c biÖn ph¸p ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô th«ng qua nguån lùc chÝnh lµ con ng­êi - c¸c nh©n viªn cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. §iÒu nµy cã nghÜa lµ C«ng ty chØ chó träng vµo c«ng t¸c ®µo t¹o l¹i vµ ®µo t¹o t¹i chç nh©n viªn kh¸ch s¹n Hoµ B×nh theo nh÷ng tiªu chuÈn phôc vô hiÖn ®¹i nhÊt nh»m ®­a chÊt l­îng phôc vô tíi møc cao nhÊt mµ nh©n viªn cã thÓ ®¹t ®­îc, mµ kh«ng chñ tr­¬ng cÊp thªm kinh phÝ cho viÖc x©y dùng míi, c¶i t¹o hoÆc thay thÕ c¸c trang thiÕt bÞ ®ång bé h¬n. Chøng tá khi ®­a ra quan ®iÓm nµy c¸c nhµ qu¶n lý hy väng r»ng chÊt l­îng phôc vô tèt sÏ bï ®¾p ®­îc nh÷ng thiÕu hôt, nh÷ng khuyÕt ®iÓm do trang thiÕt bÞ c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®­a l¹i. ¦u ®iÓm lín nhÊt cña biÖn ph¸p nµy lµ tiÕt kiÖm chi phÝ, nh©n viªn ®­îc ®µo t¹o vµ huÊn luyÖn kü cµng h¬n. §©y lµ nguån lùc c¬ b¶n vµ l©u dµi cho kh¸ch s¹n trong qu¸ tr×nh kinh doanh vµ ph¸t triÓn cña m×nh. Nh­îc ®iÓm lµ chÊt l­îng phôc vô cã ®¹t ®Õn ®é tuyÖt h¶o nh­ng trang thiÕt bÞ thiÕu ®ång bé, l¹c hËu th× vÉn t¹o ta mét sù khËp khiÔng khã chÊp nhËn ®èi víi kh¸ch. Ngoµi ra, nguån dÞch vô kh«ng thÓ cã chÊt l­îng cao nÕu kh«ng cã sù trî gióp cña c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i. 2. Theo quan ®iÓm cña Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Hoµ B×nh Hä chñ tr­¬ng tiÕp tôc ®Çu t­ x©y dùng míi, c¶i t¹o vµ thay thÕ dÇn c¸c trang thiÕt bÞ l¹c hËu mÆc dï ch­a hÕt thêi gian khÊu hao. Hä quan niÖm ®Ó cã chÊt l­îng phôc vô tèt, mét mÆt do yÕu tè chñ quan lµ con ng­êi nh­ng mÆt kh¸c kh«ng thÓ thiÕu ®­îc lµ c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i vµ ®ång bé ë mäi bé phËn. §Æc biÖt, trong kh¸ch s¹n yªu cÇu vÒ møc ®é tiÖn nghi, hiÖn ®¹i vµ sang träng ®èi víi c¬ së vËt chÊt kü thuËt lu«n ®­îc ®Æt lªn hµng ®Çu. TÝnh ®ång bé vµ hiÖn ®¹i cña trang thiÕt bÞ sÏ t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c hµi lßng vµ tho¶ m·n ngay c¶ khi ch­a sö dông nã. §Ó thùc hiÖn kÕ ho¹ch nµy, kh¸ch s¹n ph¶i cÇn vèn lín, nÕu tõ phÝa C«ng ty kh«ng chÊp thuËn kÕ ho¹ch th× kh¸ch s¹n sÏ kh«ng ®­îc cÊp vèn. §©y lµ m©u thuÉn ch­a thÓ gi¶i quyÕt ®­îc tr­íc m¾t. §iÒu nµy lµm cho kh¸ch s¹n Hoµ B×nh gi¶m dÇn ­u thÕ c¹nh tranh so víi c¸c ®èi thñ hiÖn ®¹i vµ n¨ng ®éng h¬n nh­ kh¸ch s¹n Sµi Gßn, kh¸ch s¹n Heritage... §Æt lªn trªn hÕt, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn lªn kÕ ho¹ch chi tiÕt vÒ viÖc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt, nªu râ nh÷ng nguyªn nh©n vµ lý do cÊp b¸ch cÇn ph¶i hiÖn ®¹i ho¸ c¸c trang thiÕt bÞ, dù ®o¸n gÇn chÝnh x¸c doanh thu vµ lîi nhuËn ®em l¹i tõ sù ®Çu t­ ®ã nh»m thuyÕt phôc ban l·nh ®¹o C«ng ty hËu thuÉn cho kh¸ch s¹n. IV. Mét sè gi¶i ph¸p cô thÓ Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh kh«ng ngõng më réng kinh doanh, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, hoµn thiÖn c¬ cÊu tæ chøc lao ®éng... nh»m thu hót nhiÒu l­îng kh¸ch h¬n n÷a. Mét trong nh÷ng gi¶i ph¸p h÷u hiÖu ®Ó thu hót kh¸ch ®ã lµ n©ng cao c¬ së vËt chÊt kü thuËt. Sau ®©y lµ mét sè gi¶i ph¸p cô thÓ trong viÖc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh: 1. Hoµn thiÖn c¬ cÊu c¬ së vËt chÊt kü thuËt C¬ cÊu c¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ mét tiªu chÝ quan träng trong viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n quèc tÕ. Cã c¬ së vËt chÊt kü thuËt tèt kÕt hîp víi ®éi ngò nh©n viªn phôc vô lµnh nghÒ th× chÊt l­îng phôc vô míi tèt. Qua nghiªn cøu qu¸ tr×nh quan s¸t, ta thÊy c¬ së vËt chÊt vµ c¸c trang thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®ñ ®¸p øng c¸c yªu cÇu b¾t buéc cña mét kh¸ch s¹n 3 sao do Tæng côc du lÞch quy ®Þnh nh­ vÞ trÝ kiÕn tróc, trang thiÕt bÞ tiÖn nghi, c¸c dÞch vô vµ møc ®é phôc vô, nh©n viªn phôc vô vµ vÖ sinh kh¸ch s¹n. Môc ®Ých cuèi cïng trong kinh doanh kh¸ch s¹n ®ã lµ viÖc b¸n ®­îc tèi ®a c¸c s¶n phÈm dÞch vô hay nãi c¸ch kh¸c lµ khai th¸c tèi ®a c¸c kh¶ n¨ng hiÖn cã, ®em l¹i cho kh¸ch hµi lßng, tho¶ m·n víi c¸c dÞch vô mµ kh¸ch s¹n mang ®Õn cho hä, lÊp ®i trong suy nghÜ, nh÷ng so s¸nh mµ c¸c dÞch vô kh¸c cña kh¸ch s¹n cßn thiÕu. Lµm ®­îc ®iÒu ®ã ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i sö dông tèi ®a lîi thÕ c¸c dÞch vô hiÖn cã, ®Æc biÖt ph¸t huy thÕ m¹nh cña kh¸ch s¹n vÒ m¶ng kinh doanh l­u tró, ®ång thêi nghiªn cøu x¸c ®Þnh nhu cÇu biÕn ®æi cña kh¸ch ®Ó cã ph­¬ng h­íng c¶i tiÕn më réng quy m«, ®¸p øng nhu cÇu ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch. Tuy nhiªn nÕu ®¸nh gi¸ mét c¸ch kh¸ch quan th× c¸c trang thiÕt bÞ vµ c¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh vÉn ch­a cã tÝnh ®ång bé còng nh­ c¸c thiÕu sãt trong kh©u phôc vô cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. ChÝnh v× vËy, ban Gi¸m ®èc cña kh¸ch s¹n cÇn cã tÇm nh×n réng h¬n, nghiªn cøu kü thÞ hiÕu cña kh¸ch nh»m ®¸p øng sù mong ®îi cña kh¸ch th× sÏ thu hót ®­îc kh¸ch ®Õn vµ kh¸ch quay l¹i tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n h¬n. Mét ®iÓm n÷a vÒ c¬ cÊu c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®ã lµ kh¸ch s¹n cã sù h¹n chÕ vÒ diÖn tÝch mÆt b»ng vµ kh«ng cã mét khu«n viªn bªn ngoµi, t¹o c¶m gi¸c tho¸ng m¸t cho kh¸ch bëi bÞ bã hÑp ë quy m« cña kh¸ch s¹n. Tuy vËy vÉn cã thÓ t¹o ra mét c¶nh quan bªn trong cña kh¸ch s¹n, bè trÝ hÖ thèng c©y c¶nh, ®Ìn chiÕu s¸ng nh»m t¹o ra mét kh«ng gian tho¸ng ®·ng, mét "kh«ng gian xanh" bªn trong kh¸ch s¹n vµ kh¸ch s¹n còng cã thÓ n©ng tÇng ®­îc ®Ó t¨ng thªm sè l­îng buång gi­êng ®¸p øng nhu cÇu l­u tró cña kh¸ch. Kh¸ch s¹n cÇn sö dông hîp lý, cã hiÖu qu¶, tr¸nh l·ng phÝ phÇn kh«ng gian trªn tÇng 4. Trªn ®ã cã thÓ më thªm dÞch vô nh­ dancing, nightbar... ®Ó phôc vô kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n vµ kh¸ch v·ng lai. Cßn vÒ tØ täng c¬ së vËt chÊt kü thuËt dÞch vô bæ sung ph¶i ®­îc chó ý sao cho t­¬ng xøng víi tØ lÖ dÞch vô l­u tró vµ ¨n uèng. HiÖn nay víi mét nÒn kinh tÕ cµng ph¸t triÓn th× nhu cÇu cña con ng­êi ngµy cµng cao. ChÝnh v× vËy dÞch vô bæ sung trong kh¸ch s¹n ®­îc kh¸ch s¹n rÊt coi träng khi lùa chän kh¸ch s¹n vµ víi dÞch vô nµy sÏ ®em l¹i nguån thu ®¸ng kÓ cho kh¸ch s¹n. 1.1. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong khu vùc l­u tró Bé phËn kinh doanh l­u tró lµ bé phËn quan träng trong kh¸ch s¹n v× bé phËn nµy chiÕm t­¬ng ®èi lín h¬n cña kh¸ch s¹n. Do vËy viÖc hoµn thiÖn n©ng cao chÊt l­îng vËt chÊt kü thuËt trong kinh doanh l­u tró lµ c«ng viÖc cÇn thiÕt. HiÖn nay kh¸ch s¹n cã 103 phßng, c¸c trang thiÕt bÞ ®­îc l¾p ®Æt ®Çy ®ñ theo tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao hÇu hÕt chóng cßn t­¬ng ®èi míi chÊt l­îng tèt nh­ng trong qu¸ tr×nh phôc vô ®· thÊy xuÊt hiÖn nhiÒu vÊn ®Ò ch­a phï hîp vµ ®ång bé. Mét vÊn ®Ò kh¸c trong khu vùc buång ngñ lµ tiÕng ån vµ thiÕu c©y xanh trong phßng kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh n©ng cÊp vµ hiÖn ®¹i ho¸ m¹ng th«ng tin côc bé nh»m t¹o ®iÒu kiÖn thuËn tiÖn vµ nhanh chãng trao ®æi th«ng tin vÒ kh¸ch t¹i khu vùc l­u tró víi c¸c bé phËn kh¸c kh¸ch s¹n còng cÇn bè trÝ c¸c dông cô phßng ch¸y ch÷a ch¸y sao cho hîp lý h¬n ®¶m b¶o tÝnh thÈm mü vµ an toµn. 1.2. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt khu vùc ¨n uèng Kh¸ch s¹n kinh doanh 3 phßng ¨n vµ 2 quÇy bar. Trong ®ã thùc sù ho¹t ®éng hiÖu qu¶ nhÊt lµ hai nhµ ¨n chÝnh ë tÇng 1. Tuy nhiªn nhµ ¨n nµy chñ yÕu phôc vô kh¸ch ¨n uèng trong tiªu chuÈn phßng. Khi cÇn cã thÓ trë thµnh phßng h«i th¶o héi nghÞ hoÆc n¬i biÓu diÔn ca nh¹c nhÑ, tæ chøc ®¸m c­íi. Chøc n¨ng lµm phßng ®a n¨ng nh­ vËy chØ lµ gi¶i ph¸p t¹m thêi v× h¹n chÕ vÒ diÖn tÝch vµ vÊn ®Ò vèn. * HÖ thèng tñ ®ùng trang thiÕt bÞ phôc vô ®å ¨n uèng nh­: cèc, kh¨n ¨n bÞ xuèng cÊp, kh¸ch s¹n nªn c¶i t¹o hay tu söa l¹i ®Ó khi më ra kh«ng t¹o ra tiÕng kªu lín. * Kh¸ch s¹n cÇn chÕ biÕn mãn ¨n ®Æc s¶n riªng cña m×nh sao cho l«i cuèn kh¸ch b»ng tÝnh ®éc ®¸o vµ chÊt l­îng cña mãn ¨n. * Kh¸ch s¹n nªn x©y dùng nh÷ng thùc ®¬n phong phó h¬n vÒ c¸c mãn ¨n truyÒn thèng cña Hµ Néi hay cña ViÖt Nam nh­: cua, èc... lµ c¸c mãn ¨n ®­îc rÊt nhiÒu kh¸ch yªu thÝch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ vµ cã thÓ thiÕt kÕ nh÷ng thùc ®¬n ®a d¹ng dµnh cho kh¸ch ¨n kiªng. * ViÖc cho thuª cöa hµng ¨n Ph¸p cã ­u ®iÓm lµ giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ViÖt Nam nh­ng cã bÊt cËp lµ kh¸ch s¹n sÏ mÊt ®i mét sè l­îng kh¸ch ®¸ng kÓ sang nhµ hµng Ph¸p ¨n thay v× ¨n t¹i kh¸ch s¹n. Nh­ng quan träng h¬n lµ khi chÊt l­îng mãn ¨n hoÆc chÊt l­îng phôc vô t¹i nhµ hµng Ph¸p kh«ng tèt, kh«ng lµm hµi lßng kh¸ch th× kh¸ch s¹n Hoµ B×nh còng th­êng bÞ ¶nh h­ëng theo. Do ®ã, kh¸ch s¹n cÇn xem xÐt l¹i thêi h¹n cho thuª cöa hµng, tr­íc m¾t nªn ph¸t huy nh÷ng ¶nh h­ëng tèt vµ h¹n chÕ nh÷ng t¸c ®éng xÊu cña cöa hµng tíi h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n. * §èi víi khu vùc bÕp: cÇn bè trÝ l¹i sao cho nã trë thµnh mét khu liªn hoµn, cÇn c¶i t¹o nÒn bÕp cho ®ì tr¬n, nh»m ®¶m b¶o an toµn cho nh©n viªn. Nªn th­êng xuyªn vÖ sinh, b¶o d­ìng giµn bÕp hiÖn ®¹i cña Elextrolux ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng c¸c mãn ¨n, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. 1.3. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong khu vùc dÞch vô bæ sung * HiÖn nay c¸c dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cßn rÊt nhiÒu h¹n chÕ, mét phÇn do ®iÒu kiÖn cña kh¸ch s¹n kh«ng thÓ ®¸p øng ®­îc bëi kiÕn tróc x©y dùng ®· l©u, diÖn tÝch cña kh¸ch s¹n kh«ng thÓ më réng h¬n n÷a, nh­ng cã thÓ tËn dông nh÷ng phßng kh«ng ®­a vµo ho¹t ®éng ®Ó c¶i t¹o, n©ng cÊp thµnh phßng luyÖn tËp thÓ dôc thÓ thao, dÞch vô thÈm mÜ, dÞch vô cho ng­êi tµn tËt... * Kh¸ch s¹n nªn thiÕt kÕ mét bÓ b¬i sao cho hîp lý ë kho¶ng kh«ng gian trèng trªn trÇn nhµ ®Ó ®¸p øng nhu cÇu b¬i léi cña kh¸ch, mét trong nh÷ng nhu cÇu sinh ho¹t hµng ngµy cña kh¸ch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch ¢u, nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. * Víi nhµ bar trªn tÇng 4 hiÖn kinh doanh kh«ng cã hiÖu qu¶. Kh¸ch s¹n nªn c¶i t¹o l¹i thµnh phßng khiªu vò phôc vô kh¸ch cña kh¸ch s¹n vµ c¶ ®èi t­îng kh¸ch ngoµi. Qua h×nh thøc nµy, kh¸ch trong n­íc vµ ngoµi n­íc cã c¬ héi giao l­u v¨n ho¸, t×m hiÓu con ng­êi lèi sèng cña nhau ®Ó t¨ng hiÓu biÕt vµ ®©y còng lµ h×nh thøc gi¸n tiÕp giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. * ViÖc t¨ng sè l­îng dÞch vô bæ sung kh«ng chØ cã ý nghÜa t¨ng doanh thu trong kh¸ch s¹n mµ cßn cã ý nghÜa trong viÖc c¹nh tranh víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c trªn thÞ tr­êng. Kh¸ch s¹n cã c¬ së vËt chÊt kü thuËt hiÖn ®¹i chÊt l­îng dÞch vô tèt cïng víi sè l­îng dÞch vô bæ sung phong phó th× ch¾c ch¾n sÏ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch. 1.4. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt khu vùc ®ãn tiÕp T¹i khu vùc nµy cña kh¸ch s¹n nh×n chung ®· trang bÞ nh÷ng thiÕt bÞ ®¹t tiªu chuÈn 3 sao nh­ng cßn h¬i tèi, cÇn bè trÝ ®Ìn cho s¸ng h¬n, nªn cho thªm mét sè tranh ¶nh cã phong c¶nh næi tiÕng cña ViÖt Nam, nªn bè trÝ hÖ thèng c©y c¶nh ®èi víi phßng lÔ t©n, nÕu cã thÓ thªm mét bÓ c¸ c¶nh gióp kh¸ch th­ gi·n. Kh¸ch s¹n nªn thay thÕ quÇy mü nghÖ bëi cöa hµng nµy kh«ng cã mÊy hiÖu qu¶ b»ng mét dÞch vô kinh doanh kh¸c nh­ nhËn ®Æt mua vÐ m¸y bay, lµm phiªn dÞch, nhËn mua hµng cho kh¸ch... Nh÷ng dÞch vô nµy kh«ng cÇn ®Çu t­ lín vÒ c¬ së vËt chÊt mµ l¹i cã thÓ ®em l¹i doanh thu cho kh¸ch s¹n. 2. Hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ chÊt l­îng phôc vô * CÇn trau dåi kü n¨ng, kü thuËt nghiÖp vô chuyªn m«n, cÇn ®ßi hái tõ ng­êi l·nh ®¹o ®Õn nh©n viªn ph¶i n¾m v÷ng t©m lÝ, thÞ hiÕu, t×nh c¶m cña tõng ®èi t­îng kh¸ch ®Ó x©y dùng phong c¸ch phôc vô linh ho¹t thÝch øng víi mäi ®iÒu kiÖn. * Kh¸ch s¹n nªn trÎ ho¸ ®éi ngò nh©n viªn, ®Æc biÖt lµ ë khu vùc ®ãn tiÕp. Bé phËn lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn ®­îc tuyÓn chän b»ng c¸ch thi tuyÓn vµ kiÓm tra tr×nh ®é th­êng xuyªn. * Trong kh©u ¨n uèng cÇn n¾m v÷ng t©m lÝ, së thÝch, khÈu vÞ ¨n cña kh¸ch, bªn c¹nh ®ã ®ßi hái ph¶i cã sù phôc vô nhanh nhÑn, tinh tÕ, lÞch sù t¹o Ên t­îng tèt cho kh¸ch. * Kh©u phôc vô buång ph¶i lu«n vÖ sinh, chó ý n©ng cÊp trang thiÕt bÞ cho ®ång bé. CÇn cã sù phèi hîp nhÞp nhµng gi÷a nh©n viªn phôc vô vµ tæ b¶o d­ìng. * YÕu tè con ng­êi gãp phÇn rÊt quan träng t¹o ra chÊt l­îng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. Muèn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô ph¶i ®µo t¹o cho c¸n bé nh©n viªn ý thøc tr¸ch nhiÖm, kØ luËt lao ®éng cao. Kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i, kÕt hîp víi tuyÓn dông theo tiªu chuÈn. * Kh¸ch s¹n cÇn cã chÕ ®é th­ëng ph¹t c«ng khai theo hiÖu qu¶ kinh doanh * V¨n ho¸ kh¸ch s¹n còng lµ vÊn ®Ò cÇn ®­îc quan t©m. CÇn duy tr× mét kh«ng khÝ lµm viÖt tèt trong kh¸ch s¹n cã nhiÒu chÝnh s¸ch ­u ®·i víi ng­êi lao ®éng ®Ó ®¶m b¶o ®­îc chÊt l­îng dÞch vô. 3. KÕt hîp hµi hoµ c¸c biÖn ph¸p qu¶ng c¸o vµ chÝnh s¸ch gi¸ * Víi nhiÒu ­u thÕ vÒ vÞ trÝ, kiÕn tróc, c¬ së vËt chÊt kü thuËt t­¬ng ®èi ®ång bé, ®éi ngò nh©n viªn lµnh nghÒ cã kinh nghiÖm song m«i tr­êng c¹nh tranh gay g¾t nh­ hiÖn nay ®Ó thu hót kh¸ch h¬n n÷a, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn tiÕn hµnh qu¶ng c¸o. Qu¶ng c¸o trong vµ ngoµi n­íc th«ng qua c«ng ty du lÞch Hµ Néi, c¸c c¬ quan b¸o chÝ vµ c¸c v¨n phßng, c«ng ty n­íc ngoµi. Ngoµi ra cã thÓ in tê r¬i, in nh·n hiÖu kh¸ch s¹n vµo vËt l­u niÖm, hay tham gia c¸c héi chî triÓn l·m ®Ó cung c¸p th«ng tin vÒ kh¸ch s¹n cho kh¸ch. * Kh¸ch s¹n cã nh÷ng chÝnh s¸ch cô thÓ ­u ®·i ®èi víi kh¸ch - Th­êng xuyªn th¨m hái khi kh¸ch ë trong kh¸ch s¹n còng nh­ khi kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n. - TÆng hoa vµ quµ nh©n ngµy sinh nhËt, ngµy lÔ lín dï chØ lµ mét tÊm b­u thiÕp vµ mãn quµ nhá. - Kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña kh¸ch s¹n cã thÓ ®­îc h­ëng mét chuyÕn ®i ng¾n ngµy miÔn phÝ... * Kh¸ch s¹n còng nªn cã mét hßm th­ gãp ý kiÕn cña nh©n viªn vµ cña kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n. 4. Mét sè gi¶i ph¸p kh¸c * N©ng cÊp chÊt l­îng, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô, t¨ng c­êng më réng hiÖu qu¶ sö dông c¬ së vËt chÊt kü thuËt. * Kh¸ch s¹n lµ mét c¬ së kinh doanh ®ßi hái nhiÒu ng­êi tham gia nh­ng l¹i ®­îc ph©n ra thµnh nh÷ng bé phËn riªng tuú theo chøc n¨ng cña nã. §Ó cã ®­îc mét cung c¸ch phôc vô cã chÊt l­îng cao th× viÖc phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn víi nhau lµ mét ®iÒu hÕt søc cÇn thiÕt. * VÊn ®Ò vèn trong viÖc thùc hiÖn hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh còng rÊt cÇn trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh ®Ó ®Çu t­ cho c¸c ho¹t ®éng n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i kh¸ch s¹n. VÊn ®Ò vèn cßn gióp cho sù liªn kÕt chÆt chÏ gi÷a nh©n viªn vµ kh¸ch s¹n, ®iÒu ®ã ¶nh h­ëng tÝch cùc tíi chÊt l­îng phôc vô còng nh­ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. * §Èy m¹nh phong trµo thi ®ua x©y dùng ®¬n vÞ thùc hiÖn tèt n¨ng suÊt, chÊt l­îng, hiÖu qu¶. * L·nh ®¹o c«ng t¸c an ninh trËt tù, x©y dùng lùc l­îng tù vÖ lµm nßng cèt cña phong trµo an ninh nh»m ng¨n ngõa c¸c hiÖn t­îng tiªu cùc. KÕt luËn Trªn ®©y, b¸o c¸o chuyªn ®Ò thùc tËp ®· tr×nh bµy ®­îc mét sè vÊn ®Ò vÒ viÖc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. Cã thÓ b¸o c¸o chuyªn ®Ò nµy ch­a thùc sù nãi hÕt ®­îc vÒ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh nh­ng qua ba ch­¬ng cña b¸o c¸o chuyªn ®Ò còng cho ta thÊy râ ®­îc phÇn nµo vÒ toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt lµ vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®­îc kh¸ch s¹n rÊt quan t©m vµ cè g¾ng. ChÝnh v× thÕ chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n ngµy cµng ®­îc b¶o ®¶m. Nh­ng víi c¬ chÕ thÞ tr­êng nh­ hiÖn nay, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh còng nh­ nhiÒu kh¸ch s¹n kh¸c sÏ cßn gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n trong kinh doanh. Tuy nhiªn víi mét ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn lµnh nghÒ ®­îc ®µo t¹o qua c¸c tr­êng líp chÝnh quy, víi uy tÝn cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng trong vµ ngoµi n­íc, víi bÒ dµy truyÒn thèng cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®· vµ ®ang tõng b­íc kh¾c phôc nh÷ng khã kh¨n vµ tån t¹i ®ã. §Ó lµm ®­îc viÖc nµy kh«ng ph¶i lµ ®iÒu ®¬n gi¶n, nã ®ßi hái ph¶i cã sù t×m tßi nghiªn cøu, ph©n tÝch tæng kÕt kÕt nh÷ng g× ®· ®¹t ®­îc vµ ch­a ®¹t ®­îc, trªn c¬ së lý luËn khoa häc ®ã ®­a ra c¸c biÖn ph¸p phï hîp nh»m tËp trung khai th¸c vµ ph¸t huy nh÷ng ®iÓm m¹nh, ®ång thêi kh¾c phôc nh÷ng ®iÓm yÕu cßn ®ang tån t¹i. Tõ ®ã thùc hiÖn tèt môc tiªu ®· ®Æt ra, hoµn thµnh tèt nhiÖm vô ®Ó thªm mét lÇn n÷a kh¸ch s¹n Hoµ B×nh kh¼ng ®Þnh ®­îc vÞ trÝ cña m×nh trªn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n cßn ®Çy s«i ®éng nh­ hiÖn nay. §Ó ph¸t huy hiÖu qu¶ nh÷ng thÕ m¹nh ®ång thêi kh¾c phôc nh÷ng khã kh¨n, bªn c¹nh viÖc ph©n tÝch mét sè gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh em xin ®­a ra mét sè kiÕn nghÞ víi mong muèn kh¸ch s¹n ngµy cµng thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch h¬n ®óng nh­ dßng ch÷ ®­îc viÕt trªn tÊt c¶ c¸c m¸y tÝnh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh: "Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lu«n ®«ng kh¸ch". Víi l­îng kiÕn thøc ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ trªn ghÕ nhµ tr­êng, nh­ng míi chØ qua mét thêi gian kh«ng dµi ®­îc tiÕp xóc víi thùc tÕ nªn ch¾c ch¾n chuyªn ®Ò cßn nh÷ng h¹n chÕ nhÊt ®Þnh, ®«i khi cßn mang tÝnh chñ quan. V× vËy, em rÊt mong cã ®­îc sù ®ãng gãp ý kiÕn cña thÇy c«, b¹n bÌ vµ c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®Ó bµi viÕt ®­îc hoµn thiÖn h¬n. §Ó cã ®­îc bµi viÕt nµy, ngoµi sù cè g¾ng cña b¶n th©n, em ®· ®­îc sù chØ b¶o tËn t×nh cña thÇy gi¸o h­íng dÉn - PGS.TS. Ph¹m ViÕt Nguyªn tõ khi t¹o lËp tªn ®Ò tµi ®Õn khi hoµn thµnh bµi viÕt vµ em còng xin ®­îc c¶m ¬n ®Õn c¸c thÇy c«, b¹n bÌ trong khoa Qu¶n trÞ kinh doanh - Tr­êng §HDL Ph­¬ng §«ng còng nh­ c¸c c« chó trong kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®· t¹o ®iÒu kiÖn gióp ®ì em hoµn thµnh b¸o c¸o chuyªn ®Ò thùc tËp nµy. Tµi liÖu tham kh¶o GS.TS. NguyÔn V¨n §Ýnh, TS. NguyÔn V¨n M¹nh - Gi¸o tr×nh "T©m lý vµ nghÖ thuËt giao tiÕp øng xö trong kinh doanh du lÞch". NXB Thèng kª, Hµ Néi 1996. GS.TS. NguyÔn V¨n §Ýnh, Th.S. Hoµng Lan H­¬ng - Gi¸o tr×nh "C«ng nghÖ phôc vô trong kh¸ch s¹n - nhµ hµng". NXB Lao ®éng x· héi. GS.TS. NguyÔn V¨n §Ýnh, Th.S Ph¹m Hång Ch­¬ng - Gi¸o tr×nh "Qu¶n trÞ kinh doanh du lÞch". NXB Thèng kª, Hµ Néi 1998. "Qu¶n lý kh¸ch s¹n". NXB TrÎ, 1997. Th.S. Hoµng Lan H­¬ng - Bµi gi¶ng "Qu¶n trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n". GS.TS. NguyÔn V¨n §Ýnh - Bµi gi¶ng "Marketing trong du lÞch" Mai Kh«i - C«ng nghÖ ®ãn tiÕp kh¸ch trong kh¸ch s¹n. Hå s¬ tham dù "Gi¶i th­ëng chÊt l­îng ViÖt Nam" - kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. B¸o c¸o tæng kÕt ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. Môc lôc