Chuyên đề Phân tích tình hình khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại văn phòng bảo hiểm khu vực 7 – công ty cổ phần Petrolimex giai đoạn 2003 – 2007

ụng các đại lý khai thác có trình độ nghiệp vụ, tâm huyết với công việc, các đại lý có khả năng thuyết phục khách hàng và đặc biệt là các đại lý có am hiểu về kỹ thuật xe cơ giới để phục vụ cho việc đánh giá rủi ro được chính xác. Thứ hai, thường xuyên gửi các KTV lên công ty để học các lớp đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ,…Thứ ba, đối với các đại lý khai thác còn không hiểu, hay chưa hiểu rõ các thông tin trong GYCBH hoặc GCNBH thì có thể giải thích trực tiếp ngay cho các đại lý đó để công việc đánh giá rủi ro được chính xác hơn; hay nói cách khác, để tránh trường hợp này thì ngay khi tuyển đại lý thì cán bộ trong phòng phải giải thích một các rõ ràng, chính xác các nội dung ghi trong GYCBH hay GCNBH. Quyết định phân cấp: Để đảm bảo tính chính xác tăng uy tín của công ty cũng như để tránh các vấn đề tiêu cực: như trục lợi bảo hiểm,.. trong hoặt động kinh doanh bảo hiểm. Công ty BH PJICO (từ năm 2008 là Hội sở) quyết định một cơ chế mới đối với kinh doanh BH nói chung và đối với nghiệp vụ BH vật chất xe cơ giới nói riêng, cụ thể: Trong khâu khai thác, đối với những trường hợp có những dịch vụ đặc biệt lớn, khách hàng lớn trên phân cấp của Hội sở, tính chất phức tạp cao thì các khai thác viên phải đề xuất với lãnh đạo phòng, Chi nhánh, hoặc công ty (Hội sở) để có phương án đàm phán theo quy trình trên phân cấp để sao cho đạt được mức độ chính xác cao nhất đối với công ty cũng như thoả mãn được yêu cầu đối với khách hàng. Theo quy định hiện nay: Tổng mức trách nhiệm BH/Số tiền BH tối đa được uỷ quyền ký đến dưới 3 tỷ VNĐ / 1 hợp đồng. Và người được uỷ quyền ký đơn / Hợp đồng BH này là: Trưởng phòng, Phó phòng. Đối với các hợp đồng mà có hạn mức trách nhiêm hay Số tiền BH mà lớn hơn 3 tỷ thì đòi hỏi phòng phải chuyển lên Hội sở để giải quyết. 2.2. Kênh khai thác tại văn phòng BH 7. Trước hết ta thấy ngành bảo hiểm là một ngành dịch vụ, do đó sản phẩm bảo hiểm cũng có các đặc điểm chung của các sản phẩm dịch vụ như tính vô hình, tính không thể tách rời và không thể cất trữ được, tính không thể tách rời và không thể cất trữ được,… Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm còn có các đặc điểm riêng đó là: Sản phẩm “ không mong đợi”, sản phẩm của “ chu trình kinh doanh đảo ngược”…Từ những đặc điểm chung và các đặc điểm riêng ta có thể thấy sản phẩm bảo hiểm là một sản phẩm dịch vụ “đặc biệt” cho nên việc cung cấp các sản phẩm này ra thị trường không ai cũng có thể đảm nhận được, chính vì vậy cần phải có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Đối với văn phòng BH 7 – PJICO để cung cấp sản phẩm này tới khách hàng có hai kênh phân phối sau: Từ cán bộ khai thác của văn phòng: Cán bộ khai thác của văn phòng là những người làm việc trực tiếp tại văn phòng có thu nhập ổn định và được thưởng nếu doanh thu khai thác cao. Các cán bộ khai thác là những người làm việc cho công ty và ràng buộc chặt chẽ với công ty trên cơ sở hợp đồng lao động. Hiện nay, tại văn phòng bảo hiểm 7 đã có 10 cán bộ khai thác và hầu hết đã được đào tạo đúng chuyên ngành bảo hiểm tại các trường đại học danh tiếng và tại các trung tâm đào tạo trực thuộc công ty. Ngoải ra, thường là hàng tháng, hàng quý các cán bộ khai thác này được văn phòng chuyên lên công ty để học thêm các lớp đào tạo nâng cao ngắn hạn về khâu khai thác nghiệp vụ BH. Chính vì vậy mà trình độ của họ ngày càng được nâng cao, cho nên họ rất được sự tin tưởng của khách hàng vì họ rất hiểu được tâm lý khách hàng đang cần gì, muốn gì khi đến với các dịch vụ của văn phòng. Một kênh khai thác bảo hiểm nữa, đóng góp đáng kể vào doanh thu phí của văn phòng 7 đó là từ đại lý khai thác bảo hiểm (ĐLBH): Đại lý bảo hiểm là người làm việc cho doanh nghiệp bảo hiểm, thay mặt cho doanh nghiệp bán các sản phẩm bảo hiểm cho người mua. ĐLBH và công ty bảo hiểm có mối quan hệ với nhau trên cơ sở Hợp đồng đại lý và được hưởng thù lao lao động theo kết quả làm việc. ĐLBH có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh của mỗi công ty bảo hiểm. Cụ thể: Thứ nhất, ĐLBH là lực lượng tiếp thị có hiệu quả nhất, giúp doanh nghiệp bán các sản phẩm BH. Thông qua bán hàng, Đại lý giải thích cho khách hàng tiềm năng những điều họ chưa biết hoặc chưa rõ về sản phẩm cũng như thương hiệu của doanh nghiệp BH. Ngoài ra, Đại lý cũng là người thực tiếp nhận các thông tin phản hồi về sản phẩm bảo hiểm từ phía khách hàng. Vì vậy những ý kiến họ đóng góp với DNBH về các vấn đề chính sách sản phẩm, phát hành và quản lý hợp đồng,… rất có giá trị thực tế, giúp cho DNBH nghiên cứu, điều chỉnh kịp thời để nâng cao tính cạnh tranh. Thứ hai, đối với khách hàng: Đại lý là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cho nên sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền của. Thứ ba, đối với xã hội: Đại lý là người cung cấp dịch vụ cho xã hội, mang đến sự đảm bảo cho mỗi cá nhân, tổ chức và gia đình và sự yên tâm cho mỗi người có trách nhiệm trong gia đình. Do vậy, xét trên một khía cạnh nào đó, ĐLBH còn góp phần đảm bảo an toàn xã hội. Ý thức được vai trò quan trọng đó đòi hỏi mỗi Đại lý phải thực hiện đầy đủ, nghiêm túc, có chất lượng các nhiệm vụ đã được nêu trong Hợp đồng đại lý. Có thể nói nhiệm vụ cụ thể của đại lý bảo hiểm là: Bán các sản phẩm bảo hiểm; ký kết hợp đồng BH; thu phí BH, cấp biên lai hoặc các giấy tờ khác theo sự uỷ quyền và hướng dẫn của DNBH. Ngoài ra, để có dịch vụ tốt nhất thì các Đại lý còn phải chăm sóc khách hàng, thuyết phục khách hàng tái tục hợp đồng BH,… Đối với văn phòng BH khu vực 7, năm 2007 văn phòng hiện có khoảng 14 đại lý, trong đó có 8 Đại lý đang học việc, còn lại 6 Đại lý chuyên nghiệp. Các Đại lý này đều đã được đào tạo tại “ lớp Đào tạo Đại lý ” trực thuộc tại công ty, ngoài ra hàng năm còn được văn phòng giới thiệu nên công ty để học lớp đào tạo Đại lý nâng cao ngắn hạn để nâng cao hơn trình độ nghiệp vụ của mình. Vì vậy mà cảo 6 đại lý chuyên nghiệp này hàng năm cũng đóng góp đáng kể vào doanh thu phí của văn phòng. 2.3. Thực hiện kế hoạch khai thác. Hàng năm, PJICO nói chung và văn phòng BH 7 nói riêng đều phải tiến hành lập kế hoạch khai thác cho tất cả các nghiệp vụ BH, trong đó có cả BH vật chất xe cơ giới, mục đích là để tạo động lực cho văn phòng phấn đấu kinh doanh trong năm tiếp theo. Vậy kế hoạch của văn phòng trong các năm như thế nào và văn phòng có đạt được kế hoạch đặt ra không, ta đi phân tích bảng số liệu sau: Bảng 6. Tình hình thực hiện kế hoạch khai thác BH vật chất xe cơ giới tại văn phòng 7 – PJICO giai đoạn 2003 – 2007 Năm Kế hoach doanh thu (Tr. đồng) Doanh thu thực hiện (Tr. đồng) Chỉ số nhiệm vụ kế hoạch Chỉ số hoàn thành kế hoạch Chỉ số thực hiện 2003 1750 2051 - 1,18 - 2004 2562 3077 1,25 1,20 1,50 2005 3695 4410 1,20 1,19 1,43 2006 4850 2970 1,10 0,61 0,67 2007 3710 4517 1,25 1,22 1,52 ( Nguồn: Báo cáo kết quả hàng năm của văn phòng BH 7) Trong đó: y1, y0, yk : Mức độ khai thác kỳ báo cáo, kỳ gốc và kỳ kế hoạch. Chỉ số nhiệm vụ kế hoạch (iNK); iNK = yk / y0 Chỉ số hoàn thành kế hoạch ( iHK): iHK = y1 / yk Chỉ số thực hiện (i): i = y1 / y0 và i = iNK yHK Trong giai đoạn 2003 – 2007, ta thấy: Các năm 2003, 2004, 2005, 2007 văn phòng kinh doanh đề vượt so với kế hoạch đặt ra. Đặc biệt, với năm 2003 – đây là năm mà văn phòng 7 bắt đầu thanh lập, lúc đó còn nhiều bỡ ngỡ việc tìm kiếm thị trường còn nhiều khó khăn nhứng doanh thu năm 2003 đã đạt tới 2051 triệu đồng, vượt mức kế hoạch đặt ra là 17% có thể nói đây là một bước khởi đầu thành công. Năm 2004, cùng với chiến lược của công ty văn phòng 7 đã triển khai bán BH ô tô qua hệ thống ngân hàng; tuy mới bắt đầu triển khai nhưng văn phòng đã đạt được kết quả đáng khích lệ. Cụ thể, văn phòng đặt kế hoạch tăng 25% doanh thu phí so với năm 2003, văn phòng không những hoàn thành kế hoạch đặt ra mà còn vượt mức kế hoạch là 20%; chính vì thế mà doanh thu nghiệp vụ năm 2004 của văn phòng là 3077 triều đồng, tăng 1026 triệu đồng tương đương tăng 50% so với năm 2003. Nối tiếp đà phát triển năm 2004, năm 2005 văn phòng đặt kế hoạch tăng 20% doanh thu so với năm 2004; do trong năm này văn phòng đã đúc kết được nhiều kinh nghiệm cộng với kênh bán BH ô tô qua ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn, được đông đảo mọi người tham gia hơn. Chính vì thế mà doanh thu năm 2005 tiếp tục tăng, vượt mức kế hoạch là 20%, doanh thu năm 2005 là 4410 triệu đồng, tăng 43% so với năm 2004. Tuy nhiên, năm 2005 cũng xảy ra một số vụ việc tiêu cực gây ảnh hưởng đến hoặt động kinh doanh toàn công ty cũng như văn phòng 7 vào năm 2006. Vì thế mà văn phòng đã không đạt được mức kế hoạch đặt ra là tăng 10% doanh thu so với năm 2005, trong khi đó doanh thu nghiệp vụ lại bị giảm sút rất nhiều, chỉ đạt 61% so với kế hoạch, với doanh thu 2970 triệu đồng giảm 30% so với năm 2005. Mặc dù vậy, với sự cố gắng, quyết tâm và sự gắn bó với nhau khắc phục mọi khó khăn của tất cả cán bộ nhân viên trong văn phòng mà năm 2007 văn phòng đã đi vào hoặt động thành công trở lại với doanh thu phí nghiệp vụ là 4517 triệu đồng, tăng 1547 triệu đồng tương đương tăng 50% so với năm 2006, và đặc biệt là vượt mức kế hoạch đặt ra là 22%. 2.4. Kết quả và hiệu quả khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại văn phòng 7 – PJICO giai đoạn 2003 – 2007. 2.4.1. Kết quả khai thác. Để kinh doanh có hiệu quả thì mỗi một nghiệp vụ bảo hiểm đều phải trải qua một số khâu công việc như: Khâu khai thác, khâu giám định bồi thường, khâu đề phòng và hạn chế tổn thất…. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới cũng thế cũng phải tổ chức tốt các khâu công việc như trên. Khâu khai thác là khâu đầu tiên của chiến lược kinh doanh nghiệp vụ này, và kết quả của khâu khai thác đó có thể là doanh thu phí bảo hiểm khai thác được trong kỳ, hoặc cũng có thể là số lượng hợp đồng khai thác được trong kỳ hay số đơn bảo hiểm cấp trong kỳ. Bảng 7. Kết quả khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại văn phòng 7 – PJICO giai đoạn 2003 – 2007. Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 Số hợp đồng khai thác được trong kỳ hợp đồng 707 962 1362 953 1379 Doanh thu phí BH nghiệp vụ triệu đồng 2051 3077 4410 2970 4517 Tăng trưởng của số lượng hợp đồng hợp đồng - 255 400 (-409) 476 Tăng (giảm) doanh thu phí nghiệp vụ triệu đồng - 1026 1333 (-1440) 1547 Phí BH trung bình cho 1 hợp đồng Trđ/hợp đồng 2,9 3,2 3,24 3,12 3,28 Giá trị BH trung bình cho một hợp đồng Trđ/hợp đồng 424 442 433 441 445 Số tiền BH trung bình cho một hợp đồng Trđ/hợp đồng 276 310 312 302 320 STBH / GTBH 0,65 0,7 0,72 0,68 0,72 ( Nguồn: Số liệu thống kê văn phòng BH khu vực 7) Qua bảng số liệu ta thấy tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại văn phòng bảo hiểm 7 – PJICO giai đoạn 2003 – 2007 có nhiều biến động: Từ năm 2003 đến 2005 số lượng hợp đồng khai thác được tại văn phòng liên tục tăng từ 707 hợp đồng vào năm 2003 tăng lên 1362 hợp đồng vào năm 2005, tăng 655 hợp đồng tương đương tăng 92,64% so với năm 2003. Tuy nhiên đến năm 2006 số hợp đồng khai thác được tại văn phòng lại giảm mạnh từ 1362 hợp đồng năm 2005 xuống còn 953 hợp đồng vào năm 2006, giảm 409 hợp đồng tương đương giảm 30% so với năm 2005. Nhưng đến năm 2007 số lượng hợp đồng khai thác được tại văn phòng 7 lại tăng lên, thậm chí còn tăng lên rất mạnh. Cụ thể số lượng hợp đồng khai thác được là 1429 chiếc, tăng 476 hợp đồng tương đương 49,9% so với năm 2006. Đây là kết quả đáng khích lệ qua đó cũng có thể cho thấy văn phòng 7 nó riêng và toàn công ty nó chung đang ngày càng chiếm được niềm tin của khách hàng. Có thể nói sự tăng lên hay giảm đi của số lượng hợp đồng khai thác được trong nghiệp vụ này có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu phí BH vật chất xe cơ giới. Cụ thể: Từ năm 2003 đến năm 2005 tăng lên được 655 hợp đồng thì doanh thu phí nghiệp vụ bảo hiểm cũng tăng từ 2051 triệu đồng năm 2003 nên 4410 triệu đồng vào năm 2005, tăng được 2359 triệu đồng, tương đương 115% so với năm 2003. Với sự giảm đi 409 hợp đồng vào năm 2006 so với năm 2005 thì điều này làm cho doanh thu phí nghiệp vụ cũng giảm xuống chỉ còn 2970 triệu đồng vào năm 2006 giảm 409 triệu đồng tương đương giảm 32,65% so với năm 2005. Thật là một con số đáng buồn vì doanh thu phí năm 2006 còn thấp hơn doanh thu phí nghiệp vụ vào năm 2004 (3077 triệu đồng). Từ đó đòi hỏi văn phòng 7 phải có các phương pháp khắc phục để tình trạng này không còn kéo dài nữa/ Tuy nhiên, đến năm 2007 với con số doanh thu phí nghiệp vụ là 4517 triệu đồng đã dập tắt năm hoặt động trì trệ ( năm 2006) của văn phòng. Năm 2007, số lượng hợp đồng ký được là 1379 hợp đồng đã đem lại doanh thu phí nghiệp vụ là 4517 triệu đồng đã tăng 1547 triệu đồng tương đương 52,1% so với năm 2006. Sự tăng lên của doanh thu phí này là một động lực rất mạnh đối với toàn thể nhân viên trong văn phòng tạo động lực thúc đẩy họ trong công việc hơn. Đối với phí bảo hiểm bình quân cho một hợp đồng khai thác được thì hầu như không có sự biến động lớn, trong giai đoạn 2003 – 2007 chỉ tiêu này đều biến động rất nhỏ quanh con số 3 triệu đồng / hợp đồng. Về chất lượng khai thác: Giai đoạn 2003 – 2007 thì STBH / GTBH luôn trong khoảng từ 0,65 vào năm 2003 lên tới 0,72 vào năm 2005 và năm 2007. Điều này chứng tỏ trung bình có khoảng 65% đến 72% chủ xe đã tham gia bảo hiểm vật chất toàn bộ xe, còn lại là tham gia BH vật chất bộ phận. Tứ đây đòi hỏi văn phòng phải có những giải pháp tác động vào vấn đề khai thác để trong những năm tới đưa con số này lên cao hơn, tức là số chủ xe đến với văn phòng mua BH vật chất toàn bộ xe nhiều hơn, điều này cũng đồng nghĩa là chất lượng khai thác sẽ được cao hơn. Trên đây là kết quả khai thác của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại văn phòng. Vậy để biết được tầm quan trọng cũng như để biết cơ cấu doanh thu của nghiệp vụ bảo hiểm này so với tổng doanh thu phí bảo hiểm của văn phòng 7 ta phân tích bảng số liệu sau: Bảng 8. Tỷ lệ doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới so với tổng doanh thu phí tại văn phòng 7 – PJICO giai đoạn 2003 – 2007. Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 Doanh thu phí nghiệp vụ Tr. đồng 2051 3077 4410 2970 4517 Tổng doanh thu phí của văn phòng Tr. đồng 3204 4100 7122 4702 6620 Tỷ lệ doanh thu phí / tổng doanh thu phí % 64 75 62 63 68 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh - văn phòngBH 7) Qua bảng số liệu và biểu đồ ta thấy, giai đoạn 2003 – 2007 nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới luôn là một nghiệp vụ giữ vai trò chủ đạo đối với tình hinh kinh doanh của văn phòng 7. Trong giai đoạn này doanh thu phí nghiệp vụ luôn chiếm trên 60% so với tổng doanh thu từ phí của văn phòng: Đặc biệt năm 2004 doanh thu phí nghiệp vụ chiếm tới 75% so với tổng doanh thu phí, đó có thể là một bước nhảy lớn đối với văn phòng về kinh doanh nghiệp vụ này vì năm 2004 toàn công ty nói chung cũng như văn phòng 7 nói riêng bắt đầu triển khai bán bảo hiểm xe cơ giới qua ngân hàng, cho nên thông qua kênh bán hàng này thì doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã thu được kết quả rất cao. Cụ thể tổng doanh thu phí bảo hiểm năm 2004 là 4100 triệu đồng thì doanh thu phí nghiệp vụ chiếm tới 3077 triệu đồng. Ba năm 2005 – 2007 tỷ lệ doanh thu bảo hiểm vật chất xe cơ giới so với tổng doanh thu phí bảo hiểm văn phòng có giảm hơn, cụ thể là 62%; 63% vào 2 năm 2005; 2006 và 68% vào năm 2007. Tỷ lệ này giảm đi là do: Thứ nhất, sự tăng lên của doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới ít hơn so với sự tăng lên của tổng doanh thu phí. Cụ thể doanh thu phí nghiệp vụ năm 2005 là 4410 triệu đồng tăng 1333 triệu đồng, tương đương tăng 43,3% so với năm 2004; trong khi đó tổng doanh thu năm 2005 là 7122 triệu đồng tăng 3022 triệu đồng tương đương tăng 73,7% so với năm 2004. Thứ hai, Trong giai đoạn 2005 – 2007, văn phòng cũng đã và đang triển khai có hiệu quả đối với các nghiệp vụ bảo hiểm khác như bảo hiểm xây dựng lắp đặt, BH tài sản, BH hàng hoá, BH con người… nên những nghiệp vụ này đóng góp một lượng lớn doanh thu cho tổng doanh thu phí toàn văn phòng 7. Tuy tỷ lệ phí nghiệp vụ / tổng doanh thu phí của văn phòng có giảm nhẹ nhưng BH vật chất xe cơ giới vẫn giữ vai trò chủ đạo trong quá trình hoặt động kinh doanh của văn phòng. Từ đó đòi hỏi văn phòng phải có các chiến lược cụ thể để khai thác tối đa tiềm năng của thị trường giúp cho nghiệp vụ này kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn. 2.4.2. Hiệu quả khai thác. Để đánh giá hiệu quả khai thác thì phải xác định chỉ tiêu kết quả kinh doanh và chỉ tiêu chi phí. Cụ thể, nếu kỹ hiệu một chỉ tiêu chi phí nào đó là C và một chỉ tiêu kết quả kinh doanh nào đó là K, thì chỉ tiêu hiệu quả H được tính từ hai chỉ tiêu trên là: H = hoặc H = Công thức trên cho ta thấy răng mỗi một đồng chi phí bỏ ra sẽ thu được lại bao nhiêu đồng kết quả hay để có một đồng kết quả thì mất bảo nhiêu đồng chi phí. Điều này vẫn đúng khi đánh giá hiệu quả cho từng khâu công việc, để đánh giá hiệu quả khai thác ta dùng chỉ tiêu sau: HQKT = Kết quả khai thác trong kỳ / chi phí khai thác trong kỳ Trong đó: Kết quả khai thác trong kỳ có thể là doanh thu phí bảo hiểm, hoặc cũng có thể là số lượng hợp đồng, số đơn bảo hiểm cấp trong kỳ… Chi phí khai thác trong kỳ là tổng chi phí trong khâu khai thác đã bỏ ra để đạt được kết quả đó. Ngoài ra còn có thể tính thêm các chỉ tiêu khác như: Doanh thu phí bình quân trên một cán bộ khai thác, doanh thu phí bình quân cho một đại lý, tốc độ tăng doanh thu phí bảo hiểm,… để phân tích cụ hơn hiêu quả của công tác khai thác. Bảng 9. Hiệu quả khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại văn phòng 7 – PJICO trong giai đoạn 2003 – 2007. Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 Doanh thu phí nghiệp vụ trong kỳ Tr. đồng 2051 3077 4410 2970 4517 Số hợp đồng khai thác được trong kỳ hợp đồng 707 962 1362 953 1379 Chi phí khai thác nghiệp vụ Tr. đồng 130,6 172,87 242,31 180,23 240,27 Hiêu quả khai thác 15,7 17,8 18,2 16,5 18,8 Chi phí bình quân cho một hợp đồng bảo hiểm Trđ/hợp đồng 0,185 0,18 0,178 0,189 0,174 Doanh thu phí nghiệp vụ Từ cán bộ khai thác Từ đại lý Tr. đồng 2051 1911 140 3077 2727 350 4410 3890 520 2970 2688 282 4517 3947 570 Số cán bộ khai thác người 7 7 8 10 10 Số đại lý khai thác người 4 6 6 5 6 DTBQ cho một cán bộ khai thác Trđ/người 273 389,6 486,3 268,8 493,4 DTBQ cho một đại lý khai thác Trđ/người 35 58,3 88,2 56,4 95 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh – văn phòng BH 7) Qua bảng số liệu trên ta thấy: Trong giai đoạn 2003 – 2005 hiệu quả khai thác bảo hiểm xe cơ giới liên tục tăng từ 15,7 vào năm 2003 lên con số 18,2 năm 2005. Có nghĩa la cứ một đồng chi phí bỏ ra tạo ra được 15,7 đồng doanh thu vào năm 2003 và tương đương mất 0,185 triệu đồng chi phí cho một hợp đồng. Đặc biệt năm 2004 hiệu quả tăng lên mạnh, tăng từ 15,7 vào năm 2003 lên 17,8 năm 2005 (tăng được 13,4%) sở dĩ có sự tăng manh như vậy là do năm 2004 văn phòng 7 bắt đầu triển khai bán bảo hiểm ô tô qua ngân hàng, cho nên đã tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho việc khai thác, cụ thể chỉ mất có 0,18 triệu đồng cho một hợp đồng tiết kiệm được 0,005 triệu đồng cho một hợp đồng và điều đó cũng có nghĩa là một đồng chi bỏ ra thu lại được nhiều đồng doanh thu hơn. Đến năm 2006, do công ty có nhiều sự biến động gây ảnh hưởng tiêu cực đến việc kinh doanh bảo hiểm nói chung và đến bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng cho nên việc khai thác nghiệp vụ bảo hiểm này gặp nhiều khó khăn hơn. Cụ thể năm 2006 mỗi một hợp đồng ký được phải mất 0,189 triệu đồng, tăng 0,011 triệu đồng / hợp đồng tương đương tăng 6,2% so với năm 2005. Vì thế, năm 2006 một đồng chi phí khai thác bỏ ra chỉ thu được 16,5 đồng doanh thu giảm 1,7đồng doanh thu tương đương tăng 9,34% so với năm 2005. Tuy nhiên, một điều rất đáng mừng cho năm 2007 là tình hình kinh doanh nghiệp vụ này lại phát triển mạnh, tiếp nối thời kỳ phát triển của năm 2005. Cụ thể năm 2007 hiệu quả khai thác nên tới con số 18,8, tức là cứ một đồng chi phí khai thác bỏ ra thu được 18,8 đồng doanh thu tăng được 2,3 đồng so với năm 2006. Đi đôi với sự tăng lên của hiệu quả khải thác thì để ký được một hợp đồng vào năm 2007 thì chỉ mất có 0,174 triệu đồng, giảm đáng kể so với năm 2006 ( là 0,015 triệu đồng). Về tình hình doanh thu cho mỗi khai thác viên giai đoạn 2003 – 2007 như sau: Giai đoạn 2003 – 2005: doanh thu phí bình quân cho mỗi cán bộ khai thác nói chung đều tăng từ 273 trđ/người vào năm 2003 lên 486,3 trđ/người vào năm 2005. Doanh thu bình quân (DTBQ) cho mỗi đại lý khai thác cũng tăng từ 35 trđ/người vào năm 2003 lên 88,2 trđ/người vào năm 2005. Năm 2003 là năm văn phòng mới đi vào hoặt động chỉ có 7 nhân viên và 4 đại lý nhưng hiêu quả khai thác thật đáng mừng. Đến năm 2006, chịu ảnh hưởng của nhiều vụ việc tiêu cực xảy ra năm 2005 làm uy tín của công ty nói chung và của văn phòng 7 nói riêng bị giảm dần cho nên hiêu quả cho một các bộ khai thác cũng như cho đại lý khai thác giảm mạnh. Doanh thu cho mỗi cán bộ khai thác chỉ còn 268,8 trđ/người thấp hơn cả so với năm 2003 (273 trđ/người); DTBQ cho một đại lý khai thác giảm xuống chỉ còn 56,4 trđ/người giảm đi 31,8 trđ/đại lý tương đương giảm 36,1% so với năm 2005. Năm 2007, DTBQ cho một cán bộ khai thác cũng tăng lên rất mạnh là 493,4 trđ/người, và DTBQ cho một đại lý khai thác là 95 trđ/người, đây là một con số lớn nhất trong giai đoạn này. Có thể nói năm 2007 uy tín của văn phòng nói riêng và của cả công ty nói chung đã được cải thiện và càng chiếm được niềm tin của khách hàng, qua đây cũng đòi hỏi văn phòng 7 cần phải phát huy và nâng cao hiệu quả hơn trong các năm tiếp theo. 2.5. Đánh giá chung. Thuận lợi: Lợi thế đầu tiên đó là văn phòng 7 là một trong các văn phòng của một công ty bảo hiểm lớn, một tập đoàn tài chính hùng mạnh; có vị thế, uy tín trên thị trường; được đông đảo mọi người trong nước và ngoài nước biết đến cũng như được sự tin tưởng của rất nhiều khách hàng cho nên việc khai thác bảo hiểm có thuận lợi hơn rất nhiều. Văn phòng có vị trí thuận lợi cho việc khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng và các nghiệp vụ BH khác nói chung, văn phòng nằm trên trục đường chính, có rất nhiều người qua lại nên được rất nhiều khách hàng cá nhân cũng như tổ chức biết đến. Văn phòng 7 được sự quản lý bởi một người quản lý rất tâm lý có trình độ, có kinh nghiệm cùng với các cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn, phong cách làm việc chuyên nghiệp cộng với lòng nhiệt tình và rất gắn bó với nhau trong công việc. Số đại lý của văn phòng tuy chưa nhiều ( mới chỉ có 6 đại lý trong năm 2007) nhưng hầu như trình độ của họ rất chuyên nghiệp, chính vì thế họ đã đóng góp một khối lượng khá lớn doanh thu cho văn phòng. Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, thái độ rất thân thiệt với khách hàng nên được nhiều người hài lòng, tin tưởng và lựa chọn. Môi trường kinh doanh ngày càng phát triển, các chế tài của nhà nước và các tổ chức chính phủ về kinh doanh bảo hiểm ngày càng được hoàn thiên, cộng với đời sống người dân ngày càng được nâng cao và ý thức tham gia bảo hiểm của người dân tiếp tục được cải thiện, từ đó thuận lợi cho văn phòng trong việc bán loại hình bảo hiểm này. Một thuận lợi nữa và có thể khẳng định là thuận lợi lớn nhất – đó là sự thành công trong việc kinh doanh nghiệp vụ BH vật chất xe cơ giới của văn phòng trong năm 2007. Cụ thể: Nghiệp vụ BH này đã không ngừng đạt được thành công bằng những con số đáng nể cụ thể tỷ lệ doanh thu phí nghiệp vụ / tổng doanh thu phí khá cao, có năm chiếm tới 75% thấp nhất chỉ có 62%. Số hợp đồng khai thác được qua các năm cũng tăn lên đáng kể từ 707 hợp đồng vảo năm 2003 tăng lên 1379 hợp đồng vảo năm 2007. Theo đó là doanh thu phí nghiệp vụ cũng tăng lên khá nhiều từ 2051 triệu đồng năm 2003 lên tới 4517 triệu đồng vào năm 2007. Số cán bộ khai thác cùng với số đại lý khai thác cũng không ngừng được tăng lên, năm 2003 chỉ có 7 cán bộ khai thác và 4 đại lý nhưng đến năm 2007 đã có 10 cán bộ khai thác và 6 đại lý chuyên nghiệp. DTBQ cho một cán bộ khai thác và cho một đại lý cũng liên tục được tăng lên từ 273 triệu đồng cho mỗi cán bộ khai thác vào năm 2003 lên 493,4 triệu đồng vài năm 2007; đối với mỗi đại lý khai thác từ 35 triệu đồng cho mỗi đại lý vào năm 2003 tăng lên 95 triệu đồng cho mỗi đại lý vào năm 2007 (tăng gần gấp 3 lần). Một điều quan trọng nhất đó là hiệu quả khai thác đã được tăng lên rõ rệt cụ thể năm 2003 chỉ ở con số 15,7 nhưng đến năm 2007 là 18,8 nghĩa là một đồng chi phí bỏ ra lúc này thu lại được nhiều đồng doanh thu hơn; ngoài ra chi phí bỏ ra để ký được một hợp đồng bảo hiểm cũng giảm từ 0,185 triệu đồng/hợp đồng vào năm 2003 xuống chỉ còn 0,174 triệu đồng/hợp đồng vào năm 2007. Sư thành công này có ý nghĩa quan trọng trong việc kinh doanh nghiệp vụ của văn phòng trong những năm tiếp theo. Khó khăn và hạn chế: Dù đã đạt được những kết quả phát triển đáng ghi nhận, tuy nhiên so với tiềm năng phát triển của thị trường và nhu cầu kinh tế xã hội trong quá trình công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước, việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại văn phòng BH khu vực 7 – PJICO giai đoạn 2003 – 2007 đã bộc lộ một số vấn đề còn tồn tại cụ thể như sau: Xuất hiện thêm sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước mới thành lập năm 2007 và những doanh nghiệp có thể sẽ tiếp tục được thành lập năm 2008. Điều này cũng có nghĩa là thị trường ngày càng bị chia nhỏ hơn bởi các công ty và văn phòng bảo hiểm mới. Những công ty mới ra đời, những công ty đang trong quá trình mở rộng mạng lưới có nhiều hình thức và biện pháp về mặt tài chính thu hút người lao động dẫn tới việc các công ty đang trong quá trình phát triển ổn định trong đó có PJICO nói chung và văn phòng 7 nói chung muốn giữ lao động giỏi phải có cơ chế đãi ngộ thích ứng. Bắt đầu từ năm 2008, không còn hạn chế các công ty BH nước ngoài tham gia thị trường BH làm cho thị trường bảo hiểm nói chung và bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng phải chịu sự cạnh tranh của các công ty bảo hiểm nước ngoài mà những công ty này có ưu thế mạnh về kinh nghiệm, vốn… Nền kinh tế tuy đã được cải thiện hơn trước, một bộ phận người dân đã có ý thức tham gia BH. Tuy nhiên nhận thức của đa số người dân về bảo hiểm còn thấp, họ chưa thật sự nhận thức được lợi ích khi tham gia bảo hiểm cho nên người dân chưa thực sự tin tưởng vào doanh nghiệp bảo hiểm, đặc biệt là đối với loại hình bảo hiểm tự nguyện như bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Vẫn có một số khai thác viên của văn phòng kinh nghiệp nghề nghiệp chưa cao cho nên vẫn còn tình trạng trong một số trường hợp cụ thể khi khai thác nghiệp vụ bảo hiểm này đã không theo quy trình khai thác của công ty dẫn đến chưa đánh giá đúng mức độ rủi ro cho đối tượng BH gây hậu quả khó lường. Cụ thể có một số khai thác viên của văn phòng đã bỏ qua một số bước trong quy trình khai thác như bỏ qua bước dịch vụ khách hàng sau khi đã ký được hợp đồng chính vì thế việc tái tục hợp đồng rất khó. Hoặc có một số KTV vì chạy theo doanh thu mà khi khách hàng cung cấp thông tin vào Sổ ghi thông tin khách hàng ở bước 1, nhưng không biết thông tin đó có đảm bảo độ chính xác không mà không tiếp xuc trực tiếp với đối tượng được bảo hiểm để đánh giá rủi ro ( tức là bỏ qua bước 2) mà cung cấp ngay biểu phí cho khách hàng, điều này ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của văn phòng. Tuy trình độ nghiệp vụ của mỗi cán bộ trong công ty đã được nâng cao, nhưng trình độ chuyên môn của các cán bộ còn chưa có sự đồng đều. Số lượng cán bộ am hiểu kỹ thuật về xe cơ giới đặc biệt là ô tô còn hạn chế, gây ảnh hưởng rất nhều đến công tác đánh giá rủi ro cho đối tượng khi tham gia bảo hiểm.Cụ thể vẫn còn khoảng 20% cán bộ khai thác và khoảng 40% đại lý khai thác ở văn phòng vẫn chưa hiểu rõ về các thông số kỹ thuật của xe cơ giới cho nên dù đã tiếp xúc với đối tượng được bảo hiểm (ở bước 2) nhưng việc đánh giá rủi ro vẫn không chính xác. Vẫn còn một số khai thac viên trong văn phòng, đặc biệt là các đại lý khai thác còn chưa hiểu hoặc hiểu rất mơ hồ về các văn bản pháp luật liên quan đến khai thác bảo hiểm như: Bộ luật dân sự, luật kinh doanh bảo hiểm,… điều này ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng khai thác, làm tốn nhiều thời gian và tiền của khi khai thác. Mặc dù dịch vụ khách hàng tại văn phòng đã khá hoàn hảo nhưng đôi lúc còn một số trường hợp, một số cá nhân do áp lực công việc hoặc do các bên (bên mua bảo hiểm và văn phòng) chưa hiểu rõ ý của nhau đã gây những bất bình, tranh cãi khi xử lý công việc. Cụ thể, hiện tượng này tồn tại rất nhiều ở bước “đàm phán chào phí” khi khách hàng không chấp nhận mức phí đưa ra, một số KTV không những không giải thích cho khách hàng hiểu mà còn mất bình tĩnh đã tỏ thái độ bực tức hoặc có những lời nói không đúng gây cho khách hàng bực tức bỏ về. Chương III. Giải pháp để nâng cao hiệu quả khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại văn phòng BH khu vực 7 – PJICO. I. Phương hướng và mục tiêu hoặt động trong những năm tới của văn phòng 7. Ngoài các mục tiêu chung của toàn công ty thì trong năm 2008 và một số năm tới, văn phòng bảo hiểm khu vực 7 có mục tiêu là mỗi một cán bộ của văn phòng sẽ phấn đấu để đưa doanh thu của đơn vị tăng khoảng 25% so với doanh thu của năm trước đó, tương đương tăng 20% đến 30% doanh thu mỗi nghiệp vụ. Đối với từng nghiệp vụ kinh doanh, phải phát huy các thế mạnh của đơn vị mình và không ngừng khắc phục các tồn tại để có thể hoàn thành và vượt mức so với kế hoach đã đề ra. Để đạt được mục tiêu trên thì các thành viên trong đơn vị phải nỗ lực làm việc, đòi hỏi tác phong làm việc chuyên nghiệp hơn, ngoài ra còn đòi hỏi độ chính xác phải cao hơn. Phải thường xuyên đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên trong văn phòng để trình độ của họ ngày càng được nâng cao hơn đáp ứng với nhu cầu của thị trường đặc biệt là có thể phát hiện và chống các tiêu cực trong lĩnh vực kinh doanh này như: trục lợi bảo hiểm,…Bên cạnh đó dịch vụ khách hàng phải đặc biệt dược coi trọng, thái độ phục vụ tận tình sẽ thu hút được rất nhiều khác đến tham gia bảo hiểm. Ngoài ra mỗi một thành viên trong đơn vị cố gắng xây dựng hệ thống đại lý cho riêng mình nhằm mục đích thuận lợi cho công tác bán hàng, tiết kiệm được chi phí cũng như thời gian. Để đạt được mục tiêu kế hoach đặt ra, năm 2008 và các năm tiếp theo văn phòng cũng phải nâng cao hơn chất lượng khai thác của các khai thac viên. Ngoải ra còn phải có những chính sách lao động phù hợp hơn, sao cho các thành viên có cảm giác văn phòng như là một ngôi nhà chung từ đó giúp họ cảm thấy thân thiện hơn, khích lệ họ làm việc hăng hái hơn…. II. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiểu quả hoặt động của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. 1. Giải pháp để nâng cao hiệu quả khai thác BH vật chất xe cơ giới tại văn phòng bảo hiểm khu vực 7 – PJICO. 1.1. Đối với khai thác viên: Đối với các khai thác viên hiện có: Văn phòng cần phải thường xuyên đào tạo và nâng cao hơn trình độ nghiệp vụ của mọi người để họ khai thác ngày càng hiệu quả hơn, đặc biệt là đối với các đại lý đang có vì đây là lực lượng tiếp thị rất có hiệu quả đối với văn phòng; tránh các trường hợp tranh cãi trong khi làm nhiệm vụ. Văn phòng, đặc biệt là người quản lý phải thường xuyên trang bị những kiến thức cần thiết cho các khai thác viên đặc biệt là đối với những KTV mới về luật pháp bảo hiểm như Luật kinh doanh bảo hiểm, các quy định của Cục đăng kiểm Việt Nam để xác định những xe quá niên hạn cũng như về kiểm định xe cơ giới vì đây là một cơ sở lý luận vững chắc giúp họ tránh mắc phải các vấn đề tiêu cực khi khai thác. Trong quá trình khai thác, thái độ của khai thác viên đối với khách hàng cũng giữ một vai trò quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến kết quả khai thác. Vì vậy, đòi hỏi các khai thác viên phải tận tụy với khách hàng, coi khách hàng như là thượng đế, không được tỏ thái độ không tốt với khách hàng, nếu khách hàng không hiểu hay chưa rõ ở vấn đề nào thì đòi hỏi khai thác viên phải giải thích rõ ràng, cụ thể để làm sao cho khách hàng hiểu và họ cảm thấy thật thoải mái khi đến cũng như khi rời khỏi văn phòng. Để mở rộng mạng lưới kinh doanh, cũng như nhằm đem lại hiệu quả cao đối với văn phòng thì văn phòng 7 cũng thường xuyên tuyển chọn thêm các Đại lý khai thác, cộng tác viên mới, vì đây là một kênh khai thác đóng góp một phần doanh thu lớn vào tổng doanh thu của văn phòng. Vì vậy khi tuyển dụng phải lựa chọn những người có các điều kiện sau: Thứ nhất, những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng được các yêu cầu trong công việc khai thác để có thể làm việc đạt kết quả cao. Thứ hai, phải tuyển những người có phẩm chất đạo đức tốt, lý lịch rõ ràng, có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc và văn phòng, bởi lẽ khai thác bảo hiểm là một công việc rất khó, nếu không tuyển dụng đúng người thì rất dễ xảy ra các hiện tượng tiêu cực khi khai thác. Thứ ba, phải tuyển dụng những người có sức khoẻ tốt, làm việc lâu dài và có khả năng đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ được giao, điều này rất dễ hiểu vì khai thác BH đòi hỏi phải đi nhiều nơi để làm quen tìm kiếm thị trường cho nên sẽ rất mệt mỏi. Vì vậy, đòi hỏi phải tuyển chọn một cách cẩn thận. Nếu tuyển dụng không kỹ, tuyển dụng sai,tuyển theo cảm tính hoặc theo một sức ép nào đó sẽ gây hậu quả cho doanh nghiệp, cho văn phòng, cho người lao động và cho xã hội. Một số công ty bảo hiểm sử dụng các biện pháp cạnh tranh thiếu lành mạnh như giảm phí bừa bãi để tranh giành khách hàng. Do mục tiêu muốn lôi kéo thật nhiều khách hàng về phía mình mà các công ty bảo hiểm đã tuỳ tiện giảm phí xuống đến mức nguy hiểm, gây rủi ro cho khách hàng, công ty, hay dùng các thủ đoạn sai pháp luật để lôi kéo khách hàng. Chính vì thế PJICO nói chung và văn phòng 7 nói riêng cần phải khuyến cáo cho các khai thác viên không được chạy theo doanh thu, cái lợi trước mắt mà có các hành động sai với pháp luật trong việc khai thác BH. Một vấn đề quan trọng nữa trong khâu khai thác là đòi hỏi các khai thác viên phải hiểu và khai thác theo đúng “ quy trình khai thác” của công ty (đó là ISO được phát hành năm 2006). Không được chạy theo doanh thu mà bỏ qua các bước trong quy trình, hoặc không đúng theo quy trình vì điều này sẽ dẫn đến đánh giá không đúng mức độ rủi ro cho đối tượng được BH, gây ra hậu quả nghiêm trọng cho văn phòng, doanh nghiệp cho khách hàng và xã hội. Một điểm cần lưu ý nữa đối với các cán bộ, Đại lý, cộng tác viên của văn phòng là, ngoài số hoa hồng phải thanh toán thì phải khuyến khích họ khai thác thận trọng hơn, chống chạy theo cái lợi trước mắt mà khai thác ẩu những xe đã quá thời gian sử dụng hoặc xác định không chính xác giá trị xe khi tham gia BH hoặc cấu kết với chủ xe nhằm trục lợi BH. Văn phòng cần phải thông báo, khuyến cáo cho các khai thác mới, đặc biệt là các đại lý khai thác còn non trẻ về hậu quả khi khai thác các xe đã quá thời gian sử dụng hoặc không đủ điều kiện của cục đăng kiềm Việt Nam. Phải thường xuyên khen thưởng, khuyến khích vật chất đối với các khai thác viên giỏi đồng thời quy trách nhiệm vật chất đối với những Đại lý có hành vi vi phạm Hợp đồng Đại lý. Cần phải tiến hành cân nhắc sắp xếp lại nhân viên sao cho phát huy và tận dụng được ưu điểm của từng người trong quá trình làm việc. Tích cực sử dụng những người có năng lực để tạo điều kiện và đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh doanh đối với văn phòng. Bên cạnh đó, đối với văn phòng 7 nói riêng và đối với cả công ty nói chng thì nguồn nhân lực luôn giữ một vị trí quan trọng, đặc biệt ngành bảo hiểm – là ngành dịch vụ do vậy nhân lực càng thể hiện vai trò quan trọng do đó cần phải có các chính sách đối sử với nhân viên trong văn phòng một cách hợp lý như quan tâm, động viên ,thăm hỏi,.. để khuyến khích họ làm việc tốt hơn. Đối với chất lượng khai thác, như phân tích ở bảng 6 ta thấy chất lượng khai thác tuy đã dần được cải thiện từ năm 2003 – 2007 (STBH / GTBH tăng từ 0,65 năm 2003 lên 0,72 vào năm 2007), nhưng những con số đó vẫn chưa được cao, tức là số người đến văn phòng mua bảo hiểm vật chất tổng thành xe vẫn còn . Từ đó đòi hỏi văn phòng phải có những giải pháp tác động vào khâu khai thác, mà cụ thể là phải yêu cầu các khai thác viên phải nâng cao trình độ khai thác của mình như: giải thích để khách hàng dễ hiểu hơn, am hiểu nhiều hơn về kỹ thuật xe cơ giới,…để làm sao cho khách hàng mua BH vật chất toàn bộ xe được nhiều hơn. Tích cực đẩy mạnh khai thác BH qua hệ thống ngân hàng, công ty cho thuê tài chính,… vì đây là các tổ chức trung gian có thế mạnh, uy tín và sự tin cậy đối với mọi người. Văn phòng và các khai thác viên phải không ngừng phối hợp với các cấp, ngành có liên quan trong việc tuyên truyền về vấn đề an toàn giao thông trên các phương tiện thông tin đạic chúng như: báo, đài, truyền hình,… Ngoài ra, cần đặt các biển báo an toàn giao thông trên những đoạn đường thường hay xảy ra tại nạn, hay tại các ngã ba, ngã tư, để giúp người dân biết và hiểu về trật tự an toàn giao thông nhằm nâng cao ý thức của người dân khi tham gia giao thông. 3.2. Đối với dịch vụ khách hàng: Hiện nay, cơ chế khai thác BH vật chất xe cơ giới tại văn phòng chủ yếu tâp chung vào các đối tượng kinh doanh có hiệu quả không kích thích đối với xe tư nhân, nhưng có thể nói đời sống của mọi người dân ngày càng được cải thiện, hơn nữa do chính sách giảm thuế nhập khẩu của nhà nước nên số lượng xe bán ra ngày một nhiều hơn, do vậy việc mơ ước mua được một chiếc xe ô tô bây giờ đã trở thành hiện thực với đông đảo dân cư . Vì thế văn phòng cần phải có các chiến lược để đẩy mạnh việc khai thác qua những đối tượng dân cư riêng lẻ này (các đối tượng này chiếm khoảng 75% - 80% số xe lưu hành trên thị tường). Văn phòng 7 hiện đang có một số lượng khách hàng lớn cho nên bên cạnh việc tăng cường khai thác đối với những khách hàng mới thì việc giữ lại những khách hàng cũ tiếp tục gắn bó với văn phòng là hết sức quan trọng. Văn phòng nên có sự thống kê cụ thể, chi tiết hơn số khách hàng hiện đang tham gia BH vật chất xe cơ giới tại văn phòng, xác định mức độ trung thành của từng khách hàng. Có thể thấy có 6 cấp bậc đánh giá sự trung thành: nghi ngờ, thăm dò, mua hàng lần đầu, mua hàng lặp lại, khách hàng và khách hàng trung thành. Khi biết khách hàng đang ở cấp độ nào chúng ta sẽ có biện pháp để đưa họ nên bậc cao hơn và cũng qua đó có thê tách những khách hàng không có tiềm năng ra khỏi danh sách khách hàng để tập trung khai thác những khách hàng mang lại giá trị lớn và lâu dài cho văn phòng, dành cho họ những ưu đãi đặc biệt, thường xuyên liên lạc và lắng nghe những mong muốn nhu cầu của họ. Sau khi đã ký hợp đồng, văn phòng cũng cần phải giữ mối liên hệ với khách hàng sau khi ký hợp đồng vì điều đó sẽ khẳng định với khách hàng sự quan tâm liên tục mà văn phòng giành cho họ, qua đó khách hàng cũng thấy mình vẫn còn có mối liên hệ với văn phòng. Có thể khẳng định rằng, việc giữ mối liên hệ với khách hàng là một biện pháp hữu hiệu để xây dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng. Một số biện pháp để duy trì mối liên hệ với khách hàng: gọi điện hỏi thăm, gửi cho khách hàng thông tin vè đợt khuyến mãi, gửi bưu thiếp chúc mừng nhân ngày lễ, tết… Văn phòng cũng cần tạo mọi điều kiện để cho khách hàng có thể bày tỏ sự không hài lòng và phải luôn theo dõi các phản ứng của khách hàng để có những biện pháp hợp lý, kịp thời. Khai thác viên cần phải luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng để có những giải đáp thoả đáng nhất. Đối với những khách hàng có số lượng xe tham gia BH nhiều, tham gia BH với số tiền lớn, việc quản lý rủi ro được thực hiện tốt… thì văn phòng cần có những giải pháp nhằm khuyến khích hơn những khách hàng này để tạo họ thành những khách hàng truyền thống của văn phòng. Hàng tháng, hàng quý có rất nhiều khách hàng đến tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới cho nên việc thống kê, tổng hợp số liệu nên được chú trọng hơn. Việc thống kê không chỉ đơn giản là nhập số liệu vào máy mà cần có sự phân tích và tổng hợp số liệu để có thể đưa ra những giải pháp tốt nhất, cụ thể cho từng tháng từng quý và từng năm. Ngoài ra, văn phòng cũng cần phải nắm bắt kịp thời các thông tin về thị trường bảo hiểm nói chung và BH phi nhân thọ nói riêng và đặc biệt là thông tin thị trường đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới để có các chiến lược kinh doanh phù hợp đem lại hiệu quả cao cho văn phòng. 2. Giải pháp đối với công ty cổ phần bảo hiểm Ptrolimex về việc khai thác BH vật chất xe cơ giới.. Cũng giống như các nghiệp vụ BH khác, thì khâu khai thác trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới là khâu đầu tiên và rất quan trọng bởi nó sẽ quyết định kết quả kinh doanh của nghiệp vụ. Tuy nhiên, không giống như một số loại hìh bảo hiểm trách nhiệm (BHTN), như BHTN dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba,… là loại hình bảo hiểm bắt buộc, cho nên khách hàng sẽ tự tìm đến công ty để tham gia bảo hiểm, ít cần tới nỗ lực khai thác của các khai thác viên. Còn đối với nghiệp vụ BH vật chất xe cơ giới là loại hình bảo hiểm tài sản, được thực hiện dưới hình thức tự nguyện và có thể nói hầu hết các chủ xe đề muốn tham gia bảo hiểm cho chiếc xe của mình nhưng thực sự họ chưa hiểu rõ về nghiệp vụ bảo hiểm này và hầu như là họ không tự tìm đến các công ty BH. Do vậy, để thuyết phục ngày càng nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm tại PJICO, công ty cần phải đẩy mạnh hơn nữa công tác khai thác. Trước hết, công tác khai thác là nhiệm vụ của các khai thác viên. Do vậy, đòi hỏi ngay từ đầu công ty cần phải tuyển chọn những cán bộ khai thác, những đại lý khai thác có năng lực, có trình độ và có tư cách phẩm chất tốt. Những khai thác viên thực sự có ích là những người năng động, tự tin, am hiểu biết, thích học hỏi, có trình độ chuyên nghiệp với những thao tác nghiệp vụ thành thục và luôn có ý thức làm giầu bằng chính năng lực của mình. Việc tuyển chọn được những khai thác viên tốt sẽ giảm được sự biến động về nhân sự; ngoài ra còn giúp tạo cơ hội việc làm cho những người có tâm huyết với ngành bảo hiểm. Chính vì thế, việc khau tuyển chọn phải được chuẩn bị và thực hiện một cách cẩn thận. Có thể nói nguồn nhân lực có một vị trí rất quan trọng, quyết định đến hoặt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp BH. Điều này được lý giải bởi: Thứ nhất, đặc thù của ngành bảo hiểm thương mại là ngành kinh doanh dịch vụ, nên đội ngũ lao động phải là người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có kiến thức và am hiểu các vấn đề kinh tế - xã hội và kỹ thuật liên quan đến nghề nghiệp. Thứ hai, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm trừu tượng, vì vậy hoặt động kinh doanh BH gặp không ít khó khăn, đặc biệt trong giai đoạn giới thiệu và tung sản phẩm mới vào thị trường. Vì vậy, DNBH cần có đội ngũ lao động có năng lực chuyên môn để có thể tiếp cận được khách hàng. Công việc này thành công hay không là nhờ vào khả năng lựa chọn đúng người và giao đúng việc của nhà quản trị. Thứ ba, khách hàng bảo hiểm rất đa dạng, vì vậy khi trình độ hiểu biết của dân về bảo hiểm còn hạn chế thì việc kinh doanh bảo hiểm gặp nhiều khó khăn. Do đó để giải thích cho khách hàng hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm này thì cán bộ bảo hiểm không những cần có trình độ chuyên môn mà còn phải có kinh nghiệm thực tế. Muốn vậy, cần quan tâm nhiều hơn đến trình độ nguồn nhân lực, đặc biệt là công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự. Vì vậy, sau khi đã tuyển chọn được các khai thác viên, đại lý khai thác thì công ty cũng cần phải xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ thành thục đặc biệt là “nghệ thuật khai thác”, kỹ năng thao tác khai thác chứ không đơn giản là bán bảo hiểm. Thực tế cho thấy nhiều nhân viên khai thác khi chủ xe yêu cầu giải thích các thắc mắc thì lại giải thích sai, không đáp ứng đầy đủ, rõ ràng. Do đó việc đào tạo nghiệp vụ là hết sức quan trọng và cần thiết. Ngoài ra, một điều quan trọng nữa là các công ty BH cần phải trang bị cho các khai thác viên đặc biệt là các đại lý khai thác những kiến thức, lý luận cần thiết về pháp luật bảo hiểm để tránh các trường hợp tiêu cực xảy ra khi khai thác. Về cơ chế khai thác: đối với BH ô tô PJICO cũng cần có cơ chế khoán mạnh nhưng phải có biện pháp để vẫn đảm bảo sức cạnh tranh về cơ chế chi phí (đặc biệt là khai thác qua các tổ chức trung gian như ngân hàng, công ty cho thuê tài chính…) mà vẫn đảm bảo hiệu quả (không lỗ). Đối với dịch vụ khách hàng: Khác với BH nhân thọ là giữa công ty và khách hàng thường xuyên gặp gỡ nhau, rất thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng còn đối với BH phi nhân thọ nói chung và BH vật chất xe cơ giới nói riêng thì trong thời gian hợp đồng còn hiệu lực nếu không xảy ra tai nạn thì giữa công ty bảo hiểm và khách hàng rất ít tiếp xúc với nhau. Vì vậy, hệ thống sổ sách thống kê về khách hàng phải luôn đựợc coi trọng để khai thác viên căn cứ vào đó luôn bám sát được khách hàng, đặc biệt là những khách hàng truyền thống cần phải tái tục và thu phí kịp thời, bởi vì chi phí để ký kết hợp đồng thường cao hơn chi phí cho việc tái tục hợp đồng. Đối với những khách hàng có thời gian tham gia lâu, số lượng đầu xe nhiều, giá trị lớn thì khi tái tục hợp đồng có thể tính toán để giảm phí một cách phù hợp nhằm thúc đẩy khách hàng trung thành hơn với công ty, ngoài ra họ sẽ cảm thấy được sự ưu ái hơn của công ty đối với mình cho nên có thể họ sẽ trở thành một nguồn giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới đến với công ty. Bên cạnh đó, công ty cũng phải thường xuyên tổng hợp thông tin thị trường, thông tin về các đối thủ cạnh tranh để từ đó xây dựng được chiến lược kinh doanh phù hợp. Hàng năm phải thống kê tương đối chính xác về số xe thực tế lưu hành thông qua phòng cảnh sát giao thông và bộ phận dăng kiểm. Có như vậy mới xác định được số xe tham gia bảo hiểm tại công ty chiếm bảo nhiêu % trong tổng số xe đang lưu hành, từ đó có các chiến lược khai thác đối với những khách hàng còn lại chưa tham gia bảo hiểm tại công ty. PJICO cần phải phối hợp với các ngành có liên quan để giảm thiểu tai nạn giao thông đường bộ như cân phối hợp với cơ quan Quản lý giao thông vận tải để có các biện pháp quản lý chặt chẽ hơn nữa công tác cấp đăng ký và giấy phép lưu hành xe. Mặt khác, cần phải tiến hành kiểm định và bảo dưỡng xe định kỳ để loại bỏ các xe đã quá niên hạn sử dụng, xe không đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật của Bộ Giao Thông Vận Tải vì nếu lưu hành các loại xe này sẽ làm tăng nguy cơ tai nạn giao thông. Ngoài ra, cần phải phối hợp với bên Công an xử lý triệt để các xe thô sơ, xe quá tải vi phạm vì đây chính là những nguồn rủi ro lớn cho các công ty kinh doanh bảo hiểm và là mối đe doạ lớn đối với người dân khi tham gia giao thông. PJICO phải nghiêm chỉnh chấp hành nghĩa vụ nộp thuế đối với nhà nước vì đây là một nguồn đóng góp đáng kể vào trong Ngân sách nhà nước từ đó tạo điều kiện cho Nhà nước tăng cường đầu tư, phát triển các cơ sở hạ tầng, cụ thể là tích cực xây dựng thêm nhiều đường xá, cầu cống nhưng phải đảm bảo chất lượng để phù hợp với sự phát triển của các phương tiện giao thông vận tải. Nền kinh tế tuy đã được cải thiện hơn trước, một bộ phận người dẫn đã có ý thức tham gia BH. Tuy nhiên, nhận thức của đa số người dân về bảo hiểm còn thấp, người dân vẫn chưa thực sự tin tưởng vào doanh nghiệp bảo hiểm, đặc biệt là đối với những loại hình bảo hiểm tự nguyện như bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Do đó phải tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo như báo, đài… trong quần chúng nhân dân để họ có thể biết và hiểu được tầm quan trọng của nghiệp vụ bảo hiểm này. Bởi vì, tuyên truyền quảng cáo là một trong những chiến lược marketing, là một hoặt động quan trọng để hỗ trợ cho hoặt động khai thác BH. Đối với người tiêu dùng, họ thường không biết lựa chọn công ty bảo hiểm nào để tham gia bảo hiểm thì thông qua tuyên truyền quảng cáo đầu tiên sẽ giúp họ biết đến PJICO là công ty như thế nào, hoặt động ra sao; sau đó biết đến những sản phẩm của công ty và những lợi ích khi tham gia chúng. (Tuy nhiên các phương tiện truyền tin này thường chi phí lại cao). Ngoài ra, quảng cáo trên Iternet cũng là một biện pháp phổ biến mà các công ty hiện nay đang áp dụng, do đó công ty cần đưa thêm nhiều nội dung thông tin phong phú hơn nên trang Web của PJICO để thu hút nhiều hơn sự quan tâm của mọi người. Bên cạnh đó tại các nút giao thông quan trọng như ngã 3, ngã 4 đường vào thành phố cần đặt thêm những biển quảng cáo ấn tượng để thu hút thêm sự chú ý quan tâm của các chủ xe. Kết luận Trong quá trình nghiên cứu, phân tích, tìm hiểu về hoặt động khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại văn phòng bảo hiểm khu vực 7- PJICO giúp em càng thấy rõ được vai trò của nghiệp vụ bảo hiểm này, đặc biệt là trong điều kiện nện kinh tế như nước ta hiện nay. BH vật chất xe cơ giới không những góp phần ổn đình tài chính cho chủ xe khi có tồn thất xảy ra cho chiếc xe của mình mà còn góp phần đảm bảo an toàn chung cho xã hội. BH vật chất xe cơ giới còn là nghiệp vụ có thể đem lại doanh thu và lợi nhuận cho các công ty BH, đem lại công ăn việc làm tăng thu nhập cho nhiều người lao động. Có thể khẳng định răng, nền kinh tế sẽ ngày càng phát triển hơn, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện hơn; vì vậy, bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một nghiệp vụ hứa hẹn một tiềm năng rất lớn cho các công ty BH. Nhờ sự giúp đỡ của cô giáo Ths. Tôn Thị Thanh Huyền, cũng như sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị tại văn phòng BH khu vực 7 – PJICO mà em đã tiếp thu được nhiều kiến thức quý báu hơn về bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng và bảo hiểm nói chung. Mặc dù, đã cố gắng hết sức, nhưng trong bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự đóng góp của quý thầy, cô; các anh chị trong văn phòng BH 7 và mọi người để em có thể hoàn thiện hơn đề tài này. Danh mục tài liệu tham khảo 1. David Bland, 1993, Bảo hiểm – Nguyên tắc và thực hành, Học viện BH Hoàng gia Anh, Bản dịch 1998, NXB Tài chính, Hà nội. 2.PGS.TS.Nguyễn Văn Định, 2005, Giáo trình Bảo hiểm, Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Thống kê, Hà nội. 3. PGS. TS. Nguyễn Văn Định, 2004, Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm, Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Thống kê, Hà nội. 4. PGS. TS. Trần Ngọc Phác – TS. Trần Thị Kiim Thu, Giáo trình Lý thuyết thống kê, Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Thống kê, Hà nội. 5. Tạp chí Giao thông vận tải, số 1+ 2, năm 2007. 6. PJICO, 2007, Quy tăc Bảo hiểm kết hợp xe cơ giới, Hà nội. 7. PJICO, 2005, 2006, 2007, Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2005, 2006, 2007, Hà nội. 8. PJICO, 2006, Quy trinh khai thác bảo hiểm xe cơ giới, Hà nội. 9. www.pjico.com.vn. 10. www.giaothongvantai.com.vn.