Đề tài Tình hình hoạt động của chi nhánh Nam Thăng Long - Ngân hàng Công thương Việt Nam

2.2.5. Phòng quản lý nợ có vấn đề Chức năng: là phòng nghiệp vụ tham mưu, giúp giám đốc chi nhánh trong quản lý các khoản nợ có vấn đề. Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm quản lý và xử lý các khoản nợ có vấn đề (bao gồm các khỏan nợ, cơ cấu lại thời hạn trả nợ, nợ quá hạn, nợ xấu) trong hệ thống chi nhánh. Quản lý, khai thác vá xử lý tài sản đảm bảo nợ vay theo quy định của Nhà nước nhằm thu hồi các khoản nợ gốc và lãi tiền vay cho ngân hàng. Quản lý, theo dõi và thu hồi các khoản nợ gốc đã được xử lý rủi ro. I.2.2.6. Phòng kế toán Chức năng: là phòng thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, các nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại chi nhánh. Nhiệm vụ: Có trách nhiệm xây dựng, quản lý, thực hiện kế hoạch tài chính và thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến kế toán tài chính của NHCTVN, theo đúng quy định của NHNN, pháp luật và quy chế quản lý tài chính của NHCTVN. Cung cấp các nghiệp vụ ngân hàng liên quan đến ghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch. Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch máy móc, quản lý quỹ tiền mặt tới từng giao dịch viên theo các qui định của NN và NHCT VN. Thực hiện tư vấn cho khách hàng về sử dụng các sản phẩm NH. I.2.2.7. Phòng tiền tệ kho quỹ Chức năng: là phòng nghiệp vụ tham mưu, giúp giám đốc chi nhánh trong quản lý an toàn kho quỹ, quỹ tiền mặt theo qui định của NHNN và NHCT VN. Nhiệm vụ: ứng và thu tiền cho các quỹ thực hiện, các điểm giao dịch trong và ngoài quầy. Chịu trách nhiệm về việc tổ chức chỉ đạo thực hiện các biện pháp đảm bảo cân đối nhu cầu thu, chi tiền mặt lớn (VNĐ và ngoại tệ) trong toàn hệ thống chi nhánh. Quản lý kho quỹ theo quy định của NHNN đảm bảo an toàn các tài sản bằng tiền và các tài sản giá trị khác trong quá trình bảo quản, giao nhận và vận chuyển. I.2.2.8. Phòng tổ chính hành chính Chức năng: có nghiệp vụ tham mưu cho giám đốc chi nhánh về công tác tổ chức cán bộ và đào tạo tại chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của NN và qui định của NHCT. Nhiệm vụ: thực hiện tiếp nhận và tổ chức đào tạo cán bộ, lo hậu cần tài chính cho chi nhánh. Thực hiện công tác quản trị và văn phòng, phân vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh, thực hiện công tác bảo vệ, an toàn an ninh chi nhánh. I.2.2.9. Phòng thông tin điện toán Chức năng: thực hiện công tác quản lý, duy trì hệ thống thông tin điện toán tại chi nhánh. Nhiệm vụ: bảo trì, bảo dưỡng máy tính đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống mang, máy tính của chi nhánh. Tham mưu cho giám đốc chi nhánh phương thức quản lý các thông tin điện toán. I.2.2.10. Phòng tổng hợp Chức năng: tham mưa cho ban giám đốc trong việc dự kiến kế hoạch kinh doanh, phân tích tài chính, đánh giá tổng hợp báo cáo tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của chi nhánh và dự đoán tình hình kinh doanh. Nhiệm vụ: làm đầu mối phát hành thẻ của chi nhánh. Làm đầu mối tổng hợp các báo cáo theo qui định của NHNN và NHCT VN. Làm thường trực thi đua của chi nhánh và đầu mối triển khai các đề tài khoa học. Thực hiện công tác huy động vốn đối với khách hàng doanh nghiệp. I.2.2.11. Phòng thanh toán xuất nhập khẩu Chức năng: là phòng nghiệp vụ tham mưu, giúp giám đốc chi nhánh trong quản lý và điều hành, tổ chức các hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu tại chi nhánh. Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện và quản lý hoạt động nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh theo đúng quy định của Nhà nước, NHNN, các văn bản hướng dẫn thực hiện của NHCTVN và phù hợp với thông lệ quốc tế. I.2.2.12. Phòng Kiểm soát (thuộc NHCT) Trực thuộc Ban kiểm tra kiểm soát nội bộ, hoạt động theo “Quy chế tổ chức và hoạt động của bộ máy kiểm tra kiểm soát nội bộ” do NHCTVN ban hành. I.3. Lĩnh vực kinh doanh và các sản phẩm-dịch vụ của chi nhánh I.3.1. Lĩnh vực huy động vốn Thứ nhất, nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư Biểu đồ 1: Nguồn vốn huy động năm 2007 Từ khu vực dân cư Từ các tổ chức kinh tế Từ tổ chức tài chính Thứ hai, nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng, Tiết kiệm tích luỹ... Gửi một nơi, lĩnh tiền nhiều nơi Thứ ba: dịch vụ tài khoản. Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu... Đến 31/12/2007, nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 2,538,186 triệuVNĐ tăng bằng 19.8 lần năm 2001 chiếm thị phần 14,5% ngành ngân hàng quận Cầu Giấy, tăng 743,292 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng 41.4% so với năm 2006. Nguồn vốn huy động từ dân cư đạt 870,245 triệu đồng chiếm tỷ trọng 34.286%/tổng nguồn vốn huy động và tăng 20% so với 2006. Nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp đạt 971,461 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 38.274%/tổng nguồn vốn huy động và tăng 14.5% so với 2006. Nguồn vốn huy động từ các tổ chức tín dụng chiếm tỷ trọng 27.5%/tổng nguồn vốn huy động. I.3.2. Hoạt động sử dụng vốn Thứ nhất, cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ. Tính đến 31/12/2007 dư nợ nền kinh tế đạt số dư 487,591 triệu VNĐ tăng 3.8 lần so với 2001 chiếm tỷ trọng 99.7%/tổng cho vay và đầu tư, giảm 18.989% so với năm 2006, chiếm 21% thị trường tín dụng đầu tư của quận Cầu Giấy. (Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính, NHCT VN- Chi nhánh Nam Thăng Long) Biểu đồ 3: Dư nợ tín dụng theo ngành kinh tế Nông nghiệp và ngành khác 6% Xây dựng giao thông 19% Công nghiệp 31% Thương mại và Dịch vụ 44% Thứ hai, cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ trong tổng dư nợ tăng dần, được duy trì ở mức độ ổn định hợp lý. Năm 2001: chiếm tỷ lệ 32.45%/tổng dư nợ. Năm 2007: chiếm tỷ lệ 63.327%/tổng dư nợ. - Tỷ lệ cho vay ngoài quốc doanh: bình quân luôn chiếm từ 40% - 47%/tổng dư nợ. Năm 2001: 25%/tổng dư nợ, 2007:36%/tổng dư nợ. - Tỷ lệ cho vay có tài sản bảo đảm được nâng cao: chiếm 95.2%/dư nợ cho vay. Thứ ba, tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất. Thứ tư, đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài. Thứ năm, cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung. Thấu chi, cho vay tiêu dùng. Thứ sáu, hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế. Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế. Thứ bảy: bảo lãnh và phát hành L/C, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán, tiền tạm ứng. I.3.3. Lĩnh vực thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ Thứ nhất: Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu: thông báo L/C, xác nhận và chiết khấu L/C, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu. Tháng 6/2008, doanh số mua bán ngoại tệ quy đổi ra USD đạt 127 triệu USD, cao hơn 10,7% năm 2006. Chi nhánh đã mở trên 31 L/C với giá trị 2.3 triệu USD. Doanh số thanh toán chuyển tiền 421 món với giá trị 13 triệu USD. Thứ hai, nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection): Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A). Hệ thống thanh toán chi nhánh năm 2007 có doanh số thanh toán VNĐ nội bộ đạt 327 giao dịch với tổng số tiền 7,525 tỷ tăng 16% so với năm 2006. Hệ thống thanh toán song phương với các định chế tài chính khác thực hiện 4700 giao dịch với doanh số 1,213 tỷ đồng, tăng 52% so với năm 2006, thanh toán điện tử liên ngân hàng thực hiện 78014 giao dịch với doanh số 5632 tỷ đồng tăng 116% so với năm 2006. Thứ ba, chuyển tiền nhanh Western Union, Thứ tư, chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM. I.3.4. Lĩnh vực thanh toán Thứ nhất: Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền điện tử trong nước và quốc tế. Thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc. Thứ hai: Quản lý vốn, tài khoản. Đại lý nhận lệnh giao dịch chứng khoán. Thứ ba, chi trả Kiều hối: 7 điểm giao dịch và 2 phòng giao dịch của chi nhánh thực hiện dịch vụ chi trả kiều hối, giữ được thị phần hơn 10% dịch vụ kiều hối chính thức. NHCTVN đã ký thêm hợp đồng chuyển tiền kiều hối với các ngân hàng ở Mỹ, Đức, Nga... nhắm thu hút kiều hối toàn cầu về Việt Nam. Phát hành 98 món bảo lãnh, trị giá 94 tỷ VNĐ. Thứ tư, phục vụ các Dự án từ nguồn vốn ODA. I.3.5. Lĩnh vực tiền tệ kho quỹ Thứ nhất: Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swa). Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ ... Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu). Thứ hai: Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế. Đảm bảo tuyệt đối an toàn tài sản nhà nước, đáp ứng đầy đủ, kịp thời yêu cầu của khách hàng. Đến 30/06/2008, đạt 1,908 tỷVNĐ tổng thu tiền mặt và 2,399 tỷVNĐ tổng chi, đã trả lại tiền thừa cho khách hàng 46 món với giá trị là 169,322,000VNĐ và 300,000USD. I.3.6. Thẻ và ngân hàng điện tử Thứ nhất: Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card). Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD). Thứ hai: Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking. Chiếm 12% thị phần thẻ trong của quận, chi nhánh đứng thứ hai về lượng thẻ thanh toán cá nhân. Trong năm 2008, chi nhánh phát hành thêm 9300 thẻ ATM, gấp đôi lượng thẻ lưu hành cuối năm 2007, số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ bình quân 6 tỷ VNĐ, phát hành 49 thẻ tín dụng quốc tế, 13 cơ sở chấp nhận thẻ (tăng 11 đơn vị), 31 đơn vị trả lương qua thẻ vượt mức kế hoạch 4%. Tần suất giao dịch thẻ E-Partner là 22.000 giao dịch/1 máy ATM/năm; thẻ tín dụng quốc tế 670 giao dịch/1 máy ATM. Tiếp tục tăng tiện ích cho người sử dụng thẻ : dịch vụ nhắn tin thông báo số dư, thanh toán hoá đơn trực tuyến, thẻ dùng cho phụ nữ... đang tiến hành thử nghiệm kết nối vào hệ thống Banknet. Doanh số EDC là 448,880 USDvà 56 triệu VNĐ. I.3.7. Lĩnh vực hoạt động khác Thứ nhất: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ. Thứ hai: Tư vấn đầu tư và tài chính, Cho thuê tài chính. Thứ ba: môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn lưu ký chứng khoán. Thứ tư: tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản. PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG-NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM II.1. Khái quát về thị trường và khách hàng Việt Nam với dân số trên 85 triệu dân, mức thu nhập ngày càng tăng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của cá nhân ngày càng mở rộng. Các ngân hàng cung cấp chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nên Việt Nam được đánh giá là thị trường đang phát triển và mảnh đất dành cho các dịch vụ NH còn rất màu mỡ. Thị trường ngân hàng có sự phân hóa rõ nét giữa các khối ngân hàng. Trong thời gian qua, ngành ngân hàng đã có sự tăng trưởng nhanh chóng cả về số lượng và quy mô. Số lượng ngân hàng tăng từ 9 ngân hàng trong năm 1991 lên 80 ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam vào năm 2007 (bao gồm 5 ngân hàng thương mại quốc doanh, 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 33chi nhánh ngân hàng nước ngoài và 5 ngân hàng liên doanh). Giữa các nhóm ngân hàng này có sự phân hóa rõ nét về quy mô, thị phần, đối tượng khách hàng cũng như chiến lược phát triển. Số lượng ngân hàng tăng thêm tập trung vào 2 khối ngân hàng thương mại cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước ngoài càng khẳng định sức hấp dẫn của ngành Ngân hàng Việt Nam đối với các nhà đầu tư trong nước cũng như các tổ chức tài chính quốc tế. Bên cạnh sự tăng trưởng về số lượng, quy mô hoạt động của hệ thống ngân hàng cũng tăng trưởng mạnh mẽ. Năm 2007, tổng tài sản toàn hệ thống đã tăng lên hơn 1.500 ngàn tỷ đồng bằng hơn 130% GDP 2007. Sự tăng trưởng hệ thống tập trung vào 2 mảng hoạt động truyền thống là cho vay và huy động. Tốc độ tăng trưởng hoạt động tín dụng và huy động tiền gửi ở mức rất cao. Đặc biệt trong năm 2007, tăng trưởng tín dụng trở nên quá nóng khi đạt tốc độ tăng 54% do nhu cầu tín dụng trong nền kinh tế tăng cao trong đó bao gồm cả nhu cầu vốn đầu tư chứng khoán và bất động sản. Hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có sự tăng trưởng rất nhanh trong những năm qua với tốc độ tăng trưởng bình quân 35%/năm. Bên cạnh sự tăng trưởng, hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại cũng được nâng lên rõ rệt, đặc biệt là khối NHTMCP. Năm 2007, tỷ lệ ROA trung bình của toàn hệ thống đạt 1,51%, ROE đạt 16,42% so với mức trung bình trong khu vực lần lượt là 1,18% và 16,47%. Những nhận xét tổng quát: Hoạt động ngân hàng truyền thống có tiềm năng tăng trưởng ổn định: Tốc độ tăng trưởng hoạt động tín dụng và huy động giai đoạn 2002 -2007 bình quân đạt trên 35%/năm. Tỷ lệ tín dụng/GDP và tiền gửi/GDP tăng nhanh tuy nhiên vẫn ở mức thấp so với trung bình trong khu vực. Dự báo trong thời gian tới tốc độ tăng trưởng hoạt động này sẽ chậm lại nhưng vẫn ở mức cao gấp 2 lần so với tốc độ tăng GDP thực tế. Hoạt động ngân bán lẻ, ngân hàng đầu tư có tiềm năng tăng trưởng mạnh: Bởi những yếu tố sau: mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Việt Nam thấp; thị trường vốn chưa phát triển đầy đủ; nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh. Ngành có mức độ cạnh tranh cao, đặc biệt đối với hoạt động ngân hàng truyền thống sẽ gia tăng mạnh: Áp lực cạnh tranh giữa khối Ngân hàng TMQD và khối Ngân hàng TMCP, giữa khối Ngân hàng trong nước và khối Ngân hàng nước ngoài đang tăng lên mạnh mẽ và đã có sự chuyển dịch thị phần khá nhanh giữa các khối trong thời gian gần đây, ví như: đến cuối tháng 6/2008, so với cuối năm 2007, thị phần tín dụng của các NHTM trong nước vẫn chiếm tỷ trọng lớn với mạng lưới hoạt động rộng lớn, khoảng trên 80% (trong đó khối NHTMCP chiếm gần 30% chưa tính NHTMCP Ngoại thương), con số còn lại là của khối ngân hàng liên doanh và ngân hàng nước ngoài, thị phần trước kia của VietinBank là 20% đến nay sụt xuống chỉ còn 8%, ngân hàng nước ngoài và ngân hàng liên doanh đạt tốc độ tăng trưởng tài sản có và dư nợ tương ứng khoảng 33% và gần 50% (mức tăng trung bình toàn hệ thống ngân hàng chỉ khoảng 8% và gần 20%). Khối ngân hàng này chỉ chiếm 9,3% tổng dư nợ cho vay (cả VND và USD), nhưng chiếm tới 29,5%/tổng dư nợ cho vay bằng USD của toàn hệ thống ngân hàng. Các ngân hàng này cũng đang lên kế hoạch mở rộng mạng lưới hoạt động. Ngân hàng Standard Chartered vừa khai trương chi nhánh và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày 1/7/2008. ANZ cũng xúc tiến thành lập thêm ngân hàng con 100% vốn nước ngoài, theo kế hoạch đến cuối năm 2008, sẽ mở thêm ít nhất 4 phòng giao dịch, trong vài năm tới sẽ mở thêm một số chi nhánh nữa tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Ngân hàng Hồng Kông - Thượng Hải (HSBC) tại Việt Nam đã tuyên bố từ nay đến 2010 sẽ mở thêm nhiều chi nhánh trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Hiệu quả hoạt động của các ngân hàng không đồng đều: Khối NHTMCP có hiệu quả hoạt động tốt hơn các NHTMQD và cao hơn mức trung bình trong khu vực. Khối NHTMQD có hiệu quả hoạt động thấp hơn tuy nhiên chất lượng tài sản đang được cải thiện đáng kể. Ngành ngân hàng hiện đang đối mặt với nhiều loại rủi ro: gồm rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất và rủi ro hoạt động đầu tư. Những rủi ro này đặc biệt có ảnh hưởng lớn tới các Ngân hàng có quy mô nhỏ với cơ cấu tài sản nhiều rủi ro. Quan điểm đầu tư: Ngành ngân hàng hiện gặp nhiều khó khăn, tuy nhiên xét về dài hạn ngành có tiềm năng tăng trưởng ổn định. Đặc biệt, một số ngân hàng có quy mô lớn, hiệu quả hoạt động và chất lượng tài sản tốt, có chiến lược phát triển rõ ràng đang có lợi thế bứt phá. Giá cổ phiếu của một số ngân hàng thuộc nhóm có tiềm năng phát triển hiện đã ở mức hợp lý cho mục đích đầu tư dài hạn. (Nguồn số liệu: SBV, Deutsche bank, BVS; VietNamNet.com.vn; Vietinbank.com.vn) II.2. Điều kiện nguồn lực của chi nhánh Những thành tựu đạt được(như nói ở phần I) đã góp phần rất lớn vào việc tạo dựng điều kiện nguồn lực vững chắc, dồi dào giúp chi nhánh vững bước trong tiến trình kinh doanh và phát triển. Bên cạnh đó, có thể kể đến các điều kiện khác về: Uy tín, thương hiệu: Được trực tiếp kế thừa những truyền thống tốt đẹp, danh tiếng lâu năm, uy tín với khách hàng, hệ thống mạng lưới rộng khắp, cơ sở hạ tầng hiện đại của NHCT VN đã góp phần tạo môi trường làm việc và học tập tốt cho cán bộ chi nhánh, cũng như ấn tượng tốt cho khách hàng. Vấn đề thương hiệu được quan tâm chăm sóc, công tác xúc tiến tốt: quảng bá, quảng cáo, khuyến mại... Cả hệ thống NH luôn có ý thức giữ gìn và xây dựng, mang tới hình ảnh tốt đẹp tới khách hàng. Tài chính: Được thừa hưởng khả năng tài chính vững mạnh của NHCT VN. Tình hình kinh doanh tài chính của chi nhánh ổn định, tiến triển tốt. Chi nhánh đã đáp ứng đầy đủ, kịp thời, không để tiền đọng, không để khách hàng phải chời đợi. Công tác kế toán tài chính đã đảm bảo hạch toán kịp thời, chính xác, không gây ách tắc phiền hà cho khách hàng trong giao dịch. Số lượng khách hàng đến giao dịch và mở tài khoản tiền gửi, tiền vay tại chi nhánh đến nay trên 1500 tài khoản. Nhân lực: Hiện nay, với khoảng 165 cán bộ nhân viên -siêng năng, làm việc có trách nhiệm, chuyên môn hóa đạt hiệu quả cao- chi nhánh nhìn chung đã cố gắng tổ chức, bố trí bộ máy hợp lý, phù hợp với khả năng trình độ của cán bộ công nhân viên: bộ máy lãnh đạo có trình độ, kinh nghiệm và uy tín; luôn đảm bảo đủ cán bộ có chuyên môn nghiệp vụ cao cho hoạt động tài trợ thương mại và kinh doanh ngoại tệ . Lao động được chia thành 3 bộ phận chính: lao động quản lý, lao động chuyên môn, lao động giản đơn. Độ tuổi bình quân toàn hệ thống là 35.9 tuổi, tỷ lệ cán bộ dưới độ tuổi 30 là 45,25% đã được đào tạo cơ bản về tài chính ngân hàng, tỷ lệ cán bộ đại học và trên đại học đạt 78.45%, trong đó một số cán bộ được đào tạo chính trị cao cấp. (Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính, NHCT VN- Chi nhánh Nam Thăng Long) II.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh II.3.1. Cơ cấu vốn Tương đối ổn định và cân bằng giữa hoạt động huy động và hoạt động cho vay vốn. Thể hiện hiệu quả đạt được trong nỗ lực điều chỉnh tạo sự cân đối giữa các hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Bảng 1: Cơ cấu huy động vốn của chi nhánh Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 A/Phân theo cơ cấu tiền gửi Tổng nguồn vốn huy động 1,330,443 1,654,709 1,794,894 2,538,186 2,315,622 VNĐ 818,358 902,358 988,132 1,652,047 1,279,030 Không KH 124,154 103,458 95,934 196,137 103,833 Có KH dưới 12 tháng 386,406 525,612 452,655 904,002 594,582 Có KH trên 12 tháng 306,791 271,538 438,606 550,771 576,174 Tiền gửi đảm bảo thanh toán 1,367 1,917 938 1,137 4,441 Ngoại tệ 512,085 752,184 806,762 886,139 1,036,592 Không KH 203,061 516,059 525,375 534,343 592,138 Có KH dưới 12 tháng 79,245 74,104 80,304 98,525 159,670 Có KH trên 12 tháng 223,140 159,455 201,015 248,062 281,468 Tiền gửi đảm bảo thanh toán 6,640 2,567 68 5,209 3,316 (Nguồn: Phòng Tổng Hợp, NHCT VN- Chi nhánh Nam Thăng Long) Cơ cấu nguồn vốn huy động: có sự thay đổi theo hướng bền vững hơn, tốc độ tăng trưởng bình quân trên 35%; lợi nhuận khả quan, trở thành chi nhánh “bán vốn” cho NHCT. Vốn huy động của dân cư tăng trưởng rất khả quan theo đường tuyến tính, năm 2008 đạt 916,948 triệu VNĐ( chiếm 75,63% tổng thu lãi), cao hơn 46,703 triệu VNĐ năm 2007, chuyển sang gửi kỳ phiếu, công cụ nợ giảm. Tuy nhiên, tiền gửi của doanh nghiệp và vay các TCTD, nguồn huy động VNĐ có giảm nhẹ vào năm 2008 do tình hình kinh tế khó khăn. Với nhiều hình thức thông qua nhiều kênh huy động vốn VNĐ và ngoại tệ, nguồn vốn của chi nhánh đã tăng trưởng liên tục trong những năm qua, đặc biệt năm 2008, nguồn vốn ngoại tệ nhảy vọt (tăng 150,453 triệu VNĐ). Đối với tình hình sử dụng vốn: Nhìn vào biểu đồ, có thể thấy sự biến đổi theo hình parabol ngược qua các năm, có xu hướng tăng trở lại vào năm 2008 (tăng lên 65,817 triệu VNĐ, chiếm 23,74% tổng thu lãi)cho thấy một dấu hiệu mới, một triển vọng đáng mừng. Cụ thể theo bảng sau: Bảng 2: Cơ cấu sử dụng vốn của chi nhánh Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 A/Phân theo cơ cấu cho vay Dư nợ đầu tư và cho vay 1,216,672 1,200,779 601,898 488,676 554,493 Dư nợ đầu tư 2,460 1,021 13 1,086 5,642 Dư nợ nền kinh tế 1,214,302 1,199,758 601,885 487,591 549,031 Trong đó: Cho vay ngắn hạn 878,292 755,557 277,244 178,360 191,096 VNĐ 730,403 554,720 190,383 123,684 174,452 Ngoại tệ 147,889 200,837 86,861 54,677 16,644 Cho vay trung hạn 70,122 64,383 42,920 43,176 60,299 VNĐ 67,744 62,769 41,887 42,261 60,299 Ngoại tệ 2,379 1,614 1,033 915 Cho vay dài hạn 265,888 379,817 281,721 266,053 297,634 VNĐ 173,593 129,425 18,248 7,966 61,650 Ngoại tệ 92,295 250,392 263,473 258,087 235,984 (Nguồn: Phòng Tổng Hợp, NHCT VN- Chi nhánh Nam Thăng Long) Trên cơ sở nguồn vốn huy động được, chi nhánh đã sử dụng vốn có hiệu quả đem lại lợi nhuận tương đối ổn định. Với chủ trương cho vay tất cả các thành phần kinh tế, khách hàng bình đẳng trong vay vốn, hoạt động cho vay đã đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh, xuất khẩu, các dự án lớn, quan trọng của nền kinh tế; ưu tiên tập trung vốn cho các dự án trọng điểm, những ngành nghề then chốt, truyền thống, quan tâm đến doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy vậy, số vốn cho vay còn khá nhỏ so với tổng tài sản, do chi nhánh có chủ trương giảm nợ xấu, chỉ đầu tư những dự án có tính khả thi bởi thế năm 2006 dư nợ đầu tư còn 13 triệu VNĐ, số vốn, cho vay giảm tới 50% so với năm 2005, năm 2007 giảm 19%. Cho thấy hoạt động cho vay của chi nhánh đạt hiệu quả chưa cao, cần có biện pháp mở rộng phạm vi vốn vay. Ngoài ra, do 6 tháng đầu năm 2008,các ngân hàng đã đưa nhau tăng lãi suất lên kịch trần theo sự cho phép của NHNN, lãi suất và tỷ giá ngoại tệ thay đổi diễn biến pức tạp, nới rộng biên độ từ +/- 0.25% lên +/-2%. NHNN đã điều hành chính sách tiền tệ thắt chặt nhằm kiềm chế tốc độ tăng trưởng tín dụng không vượt quá 30%, thay đổi cơ chế cho vay ngoại tệ, kiểm soát chặt chẽ cho vay dầu tư kinh doanh chứng khoán Nhìn chung, chi nhánh đã áp dụng rất nhiều chính sách đúng đắn như: Đổi mới hệ thống dịch vụ, đa dạng hóa hình thức huy động vốn và cho vay,cung cấp cho khách hàng một hệ thống tín dụng hiện đại, thuận tiên nhất, thực hiện văn minh giao tiếp II.3.2. Phân tích tình hình hoạt động tài chính (Nguồn: Phòng Kế Toán, NHCT VN- Chi nhánh Nam Thăng Long) Về qui mô và tăng trưởng (theo bảng 3) Nhìn chung, chi nhánh có qui mô hoạt động kinh doanh ở loại vừa, tăng trưởng tương đối nhanh và ổn định. Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu tăng qua các năm, đạt cao nhất ở năm 2007(đạt 3,049,666 triệu VNĐ) và giảm nhẹ ở năm 2008 (tổng tài sản giảm: 282,738; tổng vốn CSH giảm: 50,789 triệu VNĐ) do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu. Tăng nhanh qui mô Tài sản Nợ, Tài sản Có và các nghiệp vụ. Thể hiện nỗ lực lớn của chi nhánh trong tình hình kinh tế biến động phức tạp. Bảng 3. Bảng cân đối kế toán Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 I Tài sản Tiền mặt và tương đương tiền mặt 110,256 215,846 178,955 Tiền gửi tại Ngân hàng nhà nước 202,276 476.434 307,654 Tiền gửi tại các tổ chức tín dụng 391,609 601,659 432,466 Chứng khoán kinh doanh 92,979 163,682 216,488 Cho vay khách hàng 601,885 487,591 549,031 Góp vốn đầu tư dài hạn 88,687 86,722 103,543 Đầu tư chứng khoán 271,721 466,053 478,322 Tài sản cố định 94,375 118,851 121,231 Tài sản vô hình 72,032 101,805 119,876 Tài sản khác 217,594 331,023 259,362 Tổng tài sản có 2,143,414 3,049,666 2,766,928 II Nợ phả trả, vốn, quỹ Tiền nợ NHCT VN và NHNN 13,727 64,745 34,601 Tiền vay các tổ chức Tín dụng khác 79,380 135,481 100,104 Tiền gửi của khách hàng 1,476,180 1,774,199 1,674,390 Phát hành công cụ nợ 94,478 61,160 98,667 Nguồn vốn tài trợ, ủy thác đầu tư 130,123 496,254 400,103 Nợ khác 1,006 6,347 7,757 Tổng nợ phải trả 1,794,894 2,538,186 2,315,622 Vốn chủ sở hữu 303,165 471,589 420,800 Trích lập quỹ DPRR 35,000 29,000 20,000 Trích lập quỹ khác 10,355 10,891 10,506 Tổng nợ phải trả, vốn 2,143,414 3,049,666 2,766,928 (Nguồn: Phòng Kế Toán, NHCT VN- Chi nhánh Nam Thăng Long) Khả năng thanh khoản (theo bảng 4) Chỉ tiêu Dư nợ tín dụng/Tổng tài sản cho thấy khả năng thanh khoản của chi nhánh tốt, tăng qua các năm. Sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng thấp, giảm dần, nhỏ nhất là năm 2007(đạt 16%), tăng 3.84% năm 2008, do chi nhánh thận trọng hơn, hạn chế và giảm cho vay ngoại tệ, không cho vay bất động sản khi chưa được phê duyệt. Từ đó, nguy cơ gặp các rủi ro tín dụng ít, do luôn thấp hơn mức an toàn tín dụng của ngành(50%), tuy nhiên con số này quá thấp gây ra áp lực mở rộng hoạt động tín dụng. Bảng 4: Báo cáo kết quả kinh doanh và lợi nhuận Đơn vị: triệu đồng. Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 2008 Thu nhập từ hoạt động 95,093 111,868 144,866 235,551 346,285 Chi phí hoạt động 90,318 105,817 135,431 186,310 227,832 Lợi nhuận 4,775 6,051 9,435 49,241 118,453 Chi phí/Doanh thu 94.979% 94.59% 93.487% 79.095% 65.793% ROA(Lợi nhuận/Tổng tài sản) _ _ 0.44% 1.43% 4.28% ROE(Lợi nhuận/Vốn chủ sở hữu) _ _ 3.12% 10.44% 28% Dư nợ tín dụng/Tổng tài sản _ _ 28% 16% 19.84% Dự phòng rủi ro/Dư nợ 1.235% 3.75% 5.8% 5.95% 3.64% Nợ xấu/Dư nợ 5.99% 1.99% 2.985% 1.784% 1.162% (Nguồn: Phòng Kế Toán, NHCT VN- Chi nhánh Nam Thăng Long) Khả năng sinh lời Chỉ tiêu chi phí trên doanh thu còn khá cao, nhất là trong những năm đầu hoạt động (trung bình đạt: 95%), chứng tỏ chi phí hoạt động của chi nhánh lớn, nhưng có giảm dần theo các năm, giảm mạnh vào năm 2008 (còn 65.793%). Đây là một dấu hiệu tốt thể hiện có sự điều chỉnh, cải thiện trong hoạt động quản trị chi phí. Chỉ tiêu ROA cho thấy khả năng sinh lời trên tổng tài sản của chi nhánh tốt, tăng qua các năm, vượt trội lên ở năm 2008(đạt 4.28% cao hơn gấp 3 lần cùng kỳ năm 2007), đạt mức tương đương với mức trung bình toàn ngành năm 2007(1.51%). Chỉ tiêu ROE cho thấy khả năng sinh lời cho cổ đông của chi nhánh tăng trưởng ổn định và vượt trội ở năm 2008(đạt 28% cao hơn 2.7 lần năm 2007). Tuy năm 2007, ROE của chi nhánh ở mức thấp hơn mức trung bình của toàn ngành(16.42%) nhưng năm 2008 đã cao vượt lên, đạt 91% kế hoạch lợi nhuận được giao, mặc dù, mặt bằng lãi suất có xu hướng tăng và tăng mạnh gây khó khăn cho hệ thống ngân hàng. Điều này càng khẳng định năng lực kinh doanh của chi nhánh tốt, tình hình tài chính ổn định. Chất lượng tài sản và rủi ro tín dụng Cặp chỉ tiêu: Dự phòng rủi ro/Dư nợ và Nợ xấu/Dư nợ thể hiện tỷ trọng nợ xấu trong tổng nợ, cũng như những biện pháp dự phòng của doanh nghiệp để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh luôn được ổn định, không bị ảnh hưởng của nợ xấu. Qua đây, ta thấy rằng tỉ lệ nợ xấu của chi nhánh đang giảm dần do chính sách về cho vay có đảm bảo được thực hiện tốt hơn, trích dự phòng rủi ro tăng ổn định, đảm bảo tốt cho hoạt động kinh doanh, đồng thời, khằng định thêm rủi ro tín dụng cũng ở mức thấp dù nền kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn do lạm phát tăng cao, thâm hụt thương mại ở mức kỷ lục khiến cho vấn đề rủi ro của hệ thống ngân hàng nằm trong vòng báo động. II.4. Định hướng phát triển chung trong năm 2009 II.4.1 Mục tiêu phát triển của chi nhánh đến năm 2009 Cùng góp sức xây dựng NHCTVN thành một ngân hàng thương mại chủ lực và hiện đại của Nhà nước, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, tài chính lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ cao kinh doanh đa năng, chiếm thị phần lớn và được xếp hàng tốt nhất ở Việt Nam, đạt mức trung bình khá trong khu vực, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng chất lượng cao. II.4.2. Một số chỉ tiêu phấn đấu đến 2009 Quy mô phát triển: Tốc độ tăng tài sản Nợ - tài sản Có bình quân 15%/năm; cơ cấu tài sản Có: dư nợ cho vay nền kinh tế và dân cư chiếm 70-75% tài sản Có, dư nợ cho vay trung và dài hạn chiếm 40% tổng dư nợ. Tỷ trọng thu phí dịch vụ trong tổng thu nhập đạt 25-30%. Lành mạnh hóa và nâng cao năng lực tài chính của chi nhánh cũng như của toàn hệ thống NHCTVN: phấn đấu đến năm 2010 đạt được các thông số đánh giá an toàn theo tiêu chuẩn quốc tế, nợ quá hạn-nợ xấu dưới 3%; tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (CAR) đạt 8%. Lợi nhuận/vốn tự có (ROE) là 29-30%; Lợi nhuận /tổng tài sản có (ROA) là 5% PHẦN III TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG-NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM III.1. Nhận diện các hệ thống trợ giúp hoạt động marketing Nhìn chung, chi nhánh có kinh doanh theo định hướng marketing. Tuy nhiên, hệ thống tổ chức tại chi nhánh chưa được phân chia rõ ràng thành 4 khối trợ giúp hoạt động marketing gồm: Kế hoạch, Thông tin, Tổ chức thực hiện, Giám sát; mà được phân chia thành 4 khối khác gồm: Kinh doanh, Quản lý rủi ro, Tác nghiệp, Hỗ trợ. III.1.1. Bộ phận marketing Tại chi nhánh, hoạt động marketing được thực hiện chủ yếu là phát triển, bảo vệ thương hiệu và chăm sóc khách hàng. Do nhận định rằng: marketing phải được thực hiện trong toàn bộ các hoạt động của chi nhánh nên chi nhánh không có bộ phận chuyên trách marketing. Tất cả các phòng ban đều tham gia vào quá trình marketing và cùng thực hiện các công tác marketing đã được giao và có mối quan hệ như sau: Sơ đồ 3: Quan hệ giữa các phòng ban trong công tác thực hiện hoạt động marketing. Các phòng ban có quan hệ hợp tác chặt chẽ, tác động qua lại lẫn nhau. Trong đó: Phòng tổng hợp có chức năng marketing sản phẩm thẻ, huy động vốn. 3 Phòng khách hàng có chức năng marketing các sản phẩm tín dụng. Các phòng ban còn lại liên kết cùng nhau thực hiện các hoạt động hỗ trợ, giúp đỡ các phòng trên và tự thực hiện nhiệm vụ marketing của mình. III.2. Quy trình thực hiện quản trị marketing III.2.1. Các chính sách, chiến lược marketing tổng quan Chiến lược tái định vị: Tháng 4/2006, mẫu biểu tượng mới của NHCT VN đã ra đời. Đây là một chiến lược quảng cáo hoành tráng của NHCT VN. Thay đổi hình ảnh thương hiệu thường không dễ dàng đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, NHCT VN lại tỏ ra quyết tâm thay đổi diện mạo của mình và chiến lược này đã được toàn bộ cán bộ nhân viên cũng như Ban lãnh đạo ngân hàng thực hiện rất tốt, nhằm gây được hình ảnh mới mẻ, khác biệt, ấn tượng với người tiêu dùng trong hệ thống ngân hàng và chuẩn bị cho việc ra nhập sân chơi mới WTO, cùng với hội nhập thế giới. Chiến lược này đã được toàn hệ thống triển khai và thực hiện rất tốt từ: cải tổ cơ cấu, thiết kế logo, biểu tượng, sologan mới Cùng với việc tham gia thực hiện tiến trình tái định vị của NHCT VN, chi nhánh cũng có chiến lược đổi mới hình ảnh của mình bằng việc chuyển tên gọi từ chi nhánh NHCT Quận Cầu Giấy thành Ngân hàng công thương- Chi nhánh Nam Thăng Long nhằm gây được thiện cảm với các khách hàng trên địa bàn quận Cầu Giấy, giải quyết vấn đề tâm linh và phù hợp với đòi hỏi của thị trường. Chiến lược phát triển mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính chi nhánh: Tập trung nguồn lực củng cố và mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh. Duy trì vị thế thị phần phát triển mở rộng hoạt động hiện tại trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và đẩy mạnh ngân hàng bán buôn và tập trung mở rộng thị phần tại các khu vực khách hàng trọng điểm trên cơ sở an toàn và sinh lời cao. Tận dụng hệ thống mạng lưới và cơ sở hạ tầng sẵn có để phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong quận. Đa dạng hóa danh mục đầu tư có kiểm soát đảm bảo làm chủ được tình hình tài chính, chú trọng tăng mạnh vốn chủ sở hữu, bảo đảm đạt các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động, phát triển bền vững của chi nhánh như: Tốc độ tăng trưởng, tỷ suất lợi nhuận (ROE, ROA), tỷ lệ an toàn vốn (CAR), các tỷ lệ về khả năng thanh toán, đạt mức cao, tỷ lệ nợ xấu thấp ở thị trường quận Cầu giấy và phù hợp với chính sách NHNN. Chiến lược về chuẩn hóa mô hình tổ chức, quản trị điều hành và minh bạch hóa tài chính tai chi nhánh: Chuẩn hoá mô hình tổ chức, cơ chế quản trị, điều hành hệ thống phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và chuẩn mực NHNN. Tham gia thực hiện cổ phần hoá NHCT VN để huy động các nguồn lực cho phát triển và cải thiện chất lượng, quản trị hoạt động ngân hàng. Phát triển NHCT VN thành tập đoàn tài chính ngân hàng mạnh, hoạt động theo mô hình công ty mẹ - con, đa sở hữu; kinh doanh đa ngành, trong đó cốt lõi là hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư và các dịch vụ tài chính. Thực hiện áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất vào mô hình tổ chức, quản trị, điều hành, quản lý và kiểm soát rủi ro mà NHCT VN lựa chọn. Hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách về quản trị, điều hành kinh doanh, quản lý và kiểm soát rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu quả kinh doanh theo thông lệ quản trị hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới mà NHCT VN định hướng học tập. III.2.2. Quy trình thực hiện Qua 3 bước: thiết lập, thực hiện, giám sát Bước 1: Thiết lập kế hoạch marketing Vấn đề này luôn được quan tâm bởi đó là những việc đầu tiên giúp một chương trình marketing thành công. Hiện tại, bước này không được thực hiện ở chi nhánh mà thực hiện ở hội sở chính rồi được chuyển xuống chi nhánh, theo qui trình sau: Đầu tiên: dựa trên tình hình kinh doanh của năm trước để đưa ra các kế hoạch cho năm nay. Các vấn đề được phân tích sâu trên thông số của năm trước bao gồm: Tình hình thị trường kinh tế, tình hình thị trường của ngành ngân hàng Tình hình khách hàng, các kết quả, báo cáo tình hình, doanh số, lợi nhuận của các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ trong năm trước Các kết quả kinh doanh ( lợi nhuận, doanh thu) chung của NHCT VN và chi nhánh trong năm trước. Tình hình nội bộ của NHCT VN cũng như chi nhánh. Từ đó đưa ra kết luận trên ma trận swot về điểm mạnh, yếu của NHCT, chi nhánh. Thứ 2: Đưa ra các kết luận, phân tích, các thông số báo cáo và đưa ra hướng chủ yếu cho các hoạt động marketing năm nay (tập trung vào những mặt nào, những hoạt động nào là chủ yếu và cần phải nhấn mạnh..) Cuối cùng: Cụ thể hóa và đưa ra các phương án, kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm tới từng chi nhánh (trên cơ sở đánh giá doanh số bán, sự hấp dẫn của sản phẩm, khả năng nhận biết của khách hàng mục tiêu về sản phẩm..) Bước 2: Thực hiện kế hoạch marketing Đây là bước mà chi nhánh sẽ tham gia hoạt động trực tiếp, chứ không còn gián tiếp như bước trước. Tại đây, sau khi đã tiếp nhận kế hoạch marketing tổng quan từ hội sở chính, chi nhánh sẽ điều chỉnh và định hướng kế hoạch sao cho phù hợp với tình hình thực tế tại chi nhánh và điều kiện thị trường tại quận Cầu Giấy, theo các yếu tố sau: Qui mô khách hàng tại chi nhánh, tình hình cạnh tranh cụ thể giữa các ngân hàng trong phạm vi quận Cầu Giấy. Nguồn lực( nhân sự, tài chính..), khả năng thực hiện hoạt động marketing củachi nhánh. Định hướng phát triển chung, phát triển hoạt động marketing của chi nhánh. Sau đó, chi nhánh trực tiếp cho tiến hành các hoạt động marketing theo kế hoạch tổng quan đã điều chỉnh, phân công nhiệm vụ marketing cho từng phòng ban của chi nhánh. Trong quá trình thực hiện, nếu có vấn đề phát sinh hay cần chỉnh sửa, các phòng ban sẽ chủ động đề nghị với ban giám đốc chi nhánh giả quyết, tiếp đó, nếu vấn đề nằm ngoài năng lực, chi nhánh sẽ báo lên trung ương xem xét giúp đỡ. Bước 3: Giám sát kế hoạch marketing Đây là bước mà cả chi nhánh và hội sở chính cùng tham gia. Chi nhánh sẽ chủ động giám sát, còn hội sở chính giúp đỡ thêm thông qua Ban giám sát đặt tại chi nhánh. Hoạt động giám sát được diễn ra liên tục, công bằng trong suốt quá trình thực hiện kế hoạch marketing tại chi nhánh, nhẳm hỗ trợ và điều hành định hướng để hoạt động marketing được diến ra suôn sẻ, dễ dàng hơn. Đánh giá thông qua các tiêu chí: Hoạt động marketing diễn ra có đúng hướng, theo chiến lược chung không? Các hoạt động marketing thực hiện có đảm bảo chất lượng, tiến độ không ? So sánh hiệu quả đạt được từ các hoạt động đó với toàn hệ thống, và với các đối thủ cạnh tranh trong cùng quận. II.3. Các hoạt động marketing III.3.1. Sản phẩm-dịch vụ Hiện tại, chi nhánh có tổng thể 61 sản phẩm - dịch vụ khác nhau, được chia làm 2 nhóm sau: Nhóm hoạt động kinh doanh sinh lời. Nhóm hoạt động dịch vụ thu phí. Đặc biệt chú trọng đến việc ưu tiên hoạt động marketing cho các sản phẩm - dịch vụ chiến lược, các sản phẩm dịch vụ truyền thống, thế mạnh, các sản phẩm mới mà thị trường chưa có trong danh mục sản phẩm dịch vụ trong giai đoạn sắp tới. Đồng thời vấn đề quản lý danh mục sản phẩm - dịch vụ, hướng phát triển về số lượng cũng như chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp đang là vấn đề mà chi nhánh quan tâm. Tuy nhiên, ở đây, các quyết định về sản phẩm thẻ và các hoạt động marketing liên quan đến thẻ lại do Trung Tâm Thẻ thực hiện và giám sát. III.3.2. Giá Hiện tại, chi nhánh chưa có một quy trình định giá sản phẩm, dịch vụ chuẩn cho các sản phẩm dịch vụ của mình, mà áp dụng các chiến lược giá được chia theo 3 nhóm sau: Đối với hoạt động huy động vốn, lãi suất được tính theo lãi suất thả nổi trên thị trường, đưa ra các chính sách lãi suất phù hợp với từng khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng, thực hiện áp dụng lãi suất thả nổi với 100% khách hàng mới và từng bước điều chỉnh để sử dụng lãi suất thỏa thuận đối với khách hàng cũ. Đối với hoạt động thu phí, áp dụng chiến lược giá cạnh tranh, nhằm đảm bảo khả năng thu hút khách hàng so với các ngân hàng khác. Có thể thấy, chi nhánh đang áp dụng các mức giá linh động cho các sản phẩm-dịch vụ khác nhau theo từng giai đoạn, theo qui định khống chế về giá trần của NHNN. Tuy nhiên, mức giá này nhìn chung so với các ngân hàng khác trong hệ thống là không có sự khác biệt nhiều hay không áp dụng chiến lược cạnh tranh về giá tổng thể. III.3.3. Phân phối Kênh phân phối chủ yếu cho các sản phẩm của chi nhánh là các kênh chính sau: Kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: bao gồm hệ thống điểm giao dịch, phòng giao dịch và các quỹ tiết kiệm của chi nhánh. Kênh phân phối điện tử: bao gồm hệ thống ATM, hệ thống thanh toán POS, Máy chuyển tiền EDC và hệ thống thanh toán hiện đại. Đối với kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp: hiện nay, chi nhánh đã có một hệ thống rộng khắp với 7 điểm giao dịch, 5 quĩ tiết kiệm và 2 phòng giao dịch. Đối với kênh phân phối điện tử: tính đến 1/2009, toàn chi nhánh có 10 máy ATM. Tuy nhiên, hiện nay, số lượng máy ATM nhiều nhưng chỉ mới phát huy được một số tính năng cơ bản (Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking) chưa tích hợp, thực hiện nhiều lợi ích của máy, bởi thế đang được nghiên cứu cải thiện. III.3.4. Xúc tiến Đây được xem là các công cụ quan trọng và là mảng có nhiều hoạt động marketing nhất của chi nhánh. Trong đó, được thực hiện nhiều nhất là truyền thông bao gồm các mảng chính: PR, quảng cáo và khuyến mại. Đó là những biện pháp có hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày nay và trong chiến lược phát triển thương hiệu. Các công việc cụ thể như: Về hoạt động PR: Chăm sóc khách hàng truyền thống và khách hàng mới. Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng, họp báo. Thường xuyên tổ chức các buổi quyên góp, vận động, thăm hỏi Về hoạt động quảng cáo: Truyền hình, truyền thanh, báo, trang web của NHCT và các trang web khác Hệ thống các panner ở các chi nhánh, sở/ phòng giao dịch Hệ thống các biển hiệu lớn nhỏ quảng cáo ngoài trời. Hệ thống các tờ rơi về sản phẩm, dịch vụ tại các chi nhánh, sở/ phòng giao dịch Về hoạt đông khuyến mại: Tổ chức nhiều buổi, lễ trao tặng khuyến mại như: kỳ phiếu, tiết kiệm dự thưởng chương trình một tuần đế vương tại Châu Mỹ, 12 con giáp-12 giờ vàng Giải quyết các vấn đề liên quan, phát sinh trong đợt khuyến mại Báo cáo doanh số và kết quả thu được của đợt khuyến mại. III.3.5. Con người Như đã phân tích ở phần nhân lực. Chi nhánh có một đội ngũ nhân viên, đội ngũ bán hàng thực hiện nghiệp vụ tốt, trình độ tương đối cao, được trang bị các kĩ năng về giao tiếp, marketing... Tuy chưa có nhiều nhân viên tốt nghiệp các chuyên ngành marketing, song đây là vấn đề đang được chi nhánh quan tâm. Đồng thời chú trọng thường xuyên tới công tác đào tạo lại cán bộ nhằm bổ sung và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giúp họ kịp thời tiếp thu những kiến thức khoa học hiện đại. Tiếp tục hoàn thiện thực hiện cơ chế động lực tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, năng suất, hiệu quả công việc của từng cán bộ nhân viên chi nhánh. Thực hiện chương trình tính đầy đủ chi phí, hiệu quả đến từng đơn vị sản phẩm, cá nhân. Quĩ tiền lương đã theo kịp các chi nhánh trên cùng quận, trung bình: 8,500,000/ người, tạo tâm lý phấn khởi làm việc cho nhân viên. III.3.6. Bằng chứng vật chất Xây dựng cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Toàn bộ hệ thống mạng lưới trụ sở giao dịch kiêm kho từ Trụ sở chính đến các phòng/điểm giao dịch, quĩ tiết kiệm đều khang trang hiện đại, được thiết kế qui chuẩn mang thương hiệu Vietinbank, tạo không gian vật chất tốt cho cả nhân viên và khách hàng. III.3.7. Quy trình cung ứng dịch vụ Xây dựng và hoàn thiện hệ thống các cơ chế, quy chế về nghiệp vụ và điều hành nội bộ: mang tính thống nhất, đầy đủ, tiên tiến, đáp ứng yêu cầu kinh doanh trong giai đoạn mới, đảm bảo an toàn, chất lượng, hiệu quả. Có thể kể đến Bộ cẩm nang sổ tay tín dụng và 61 quy trình nghiệp vụ theo quy chuẩn khoa học được cấp chứng nhận ISO. Từ đó, tạo được sự thuận tiện và tâm lý hài lòng của khách hàng khi giao dịch. III.4. Các điều kiện bảo đảm III.4.1. Đào tạo, tuyển dụng Được thực hiện tập trung, cho toàn bộ chi nhánh, chứ không chỉ từng lĩnh vực. Công tác tuyển dụng đáp ứng nhu cầu bổ sung nhân lực cho ngân hàng. Quy trình tuyển dụng tiến hành chặt chẽ nhằm đảm bảo lựa chọn được những cán bộ công nhân viên tốt nhất cho ngân hàng, cũng như cho đòi hỏi của hoạt động marketing. Công tác đào tạo luôn được chú trọng. Chi nhánh đã mở được rất nhiều các buổi, chương trình huấn luyện về marketing cho toàn bộ nhân viên, cũng như từng bộ phận trong từng bộ phận như: marketing trong ngân hàng, trong hoạt động tín dụng, hoạt động thẻ, chăm sóc khách hàng, văn minh trong giao tiếpĐiển hình như trong tháng 11, Chi nhánh phối hợp cùng GK Corporation và VietnamLearning tiến hành tổ chức chương trình đào tạo kỹ năng làm việc (gồm cả marketing) theo hình thức E-learning (là hình thức đào tạo tiên tiến trên thế giới, được nhiều ngân hàng hàng đầu áp dụng như Maybank, HSBC, ING, India Bank) cho toàn bộ nhân viên. III.4.2. Điều kiện về ngân sách dành cho hoạt động marketing Hàng năm chi nhánh dành một khoản ngân sách trung bình khoảng 150-300 triệu đồng cho hoạt động marketing tại chi nhánh, tăng đều qua các năm (Năm 2006: 165 triệu VNĐ, 2007: 217 triệu VNĐ, 2008: 303 triệu VNĐ), tuy nhỏ nhưng cho thấy sự quan tâm tới hoạt động marketing của ban lãnh đạo và đòi hỏi cấp thiết của thị trường (ngang với các chi nhánh khác ở quận). Ngoài ra, trung tâm thẻ còn hỗ trợ một phần ngân sách marketing cho lĩnh vực thẻ của chi nhánh. Hội sở chính cũng giúp đỡ thêm ngân sách cho chi nhánh trong các hoạt động marketing được thực hiện trên toàn bộ hệ thống NHCT VN (điển hình như: chiến lược tái định vị, thực hiện qui trình ISO) III.5. Định hướng phát triển marketing trong năm 2009 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực phát triển cao: Từ năm 2009-2015 sẽ tiếp tục cơ cấu lại nguồn nhân lực một cách mạnh mẽ, không tăng mà giảm số lượng, cải thiện căn bản, tăng chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực chuyên môn cao, đào tạo nhiều hơn các kiến thức nghiệp vụ của ngân hàng quốc tế, ngoại ngữ, tin học; tuyển dụng thêm nhiều cán bộ có trình độ chuyên môn cao ở các nghiệp vụ, có khả năng tạo doanh số, lợi nhuận nhiều cho chi nhánh. Chiến lược về đẩy mạnh phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin: Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Coi công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực. Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, hiệu suất hoạt động kinh doanh của chi nhánh. III.6. Kết quả, hạn chế và kiến nghị III.6.1. Kết quả Hiện tại, những kết quả này cũng là một trong những điểm mạnh của chi nhánh so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn: Mở rộng và phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ mới, hội nhập với thị trường tài chính khu vực và thế giới, đáp ứng yêu cầu phục vụ tích cực có hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và dân cư, khẳng định được vai trò chi nhánh ngân hàng chủ lực của quận Cầu Giấy. Xây dựng, phát triển bộ máy tổ chức và mạng lưới kinh doanh lớn mạnh, phát triển nguồn nhân lực để vận hành có hiệu quả hệ thống kinh doanh . III.6.2. Hạn chế Thứ nhất, chưa có phòng chuyên trách marketing, bởi thể: Không trực tiếp nghiên cứu được thị trường, khách hàng Không trực tiếp thiết lập được kế hoạch marketing Khi gặp khó khăn hoặc có vấn đề cần tư vấn về marketing chi nhánh thường không có một đầu mối để liên hệ nên tính đồng nhất về chương trình, hiệu quả về nhận diện thương hiệu đảm bảo. Thứ hai, quá chú trọng vào chính sách quảng cáo, gây tín nhiệm như quảng cáo cho độ an toàn của các khoản tiền gửi tại ngân hàng. Thứ ba, về con người: tác phong, lề lối làm việc vẫn chưa chuyên nghiệp, từ trang phục đến giao tiếp, ứng xử tình huống với khách hàng còn kém, lỗi trong tác nghiệp. III.6.3. Kiến nghị giải pháp Thứ nhất, cần thành lập ngay một bộ phận chuyên trách marketing. Thứ hai, đối với sản phẩm: phải có sự nghiên cứu, sắp xếp, phân loại thành các gói sao cho thật hợp lý để cung cấp được nhiều tiện ích nhất cho khách hàng, đồng thời với việc phát triển sản phẩm mới, hay bổ sung các tính năng mới để sản phẩm ngày càng hoàn thiện, nhất là dịch vụ sau bán, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thứ ba, đối với xúc tiến hỗn hợp: do số lượng các ngân hàng tăng nhanh, các sản phẩm ngân hàng nhiều nhưng không mấy khác biệt, các chính sách quảng cáo quá được chú trọng, nên cần không ngừng tăng cường tuyên truyền vận động một cách có hiệu quả, đặc biệt là trên các loại báo của ngành ngân hàng (bởi đạt hiệu quả cao). KẾT LUẬN Trên đây là báo cáo tổng hợp về chi nhánh Nam Thăng Long - Ngân hàng Công thương Việt Nam. Sau thời gian 5 tuần thực tập tại đơn vị em đã hiểu rõ hơn các hoạt động tại ngân hàng, các công việc, nghiệp vụ cụ thể hàng ngày của cán bộ ngân hàng. Không những thế, em còn có cơ hội lần đầu tiếp xúc với các hoạt động marketing ngân hàng. Đây là một lĩnh vực marketing dịch vụ còn khá mới mẻ với em. Qua việc phân tích những số liệu thu thập được, em thấy rằng chi nhánh hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đạt lợi nhuận cao và tương đối ổn định và thực hiện đầy đủ các chính sách đối với Nhà nước. Tuy môi trường kinh doanh ngày càng khó khăn nhưng chi nhánh luôn đặt ra định hướng và các phương pháp giải quyết phù hợp để hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển. Trong quá trình thực tập, cùng với việc tìm hiểu thực tế hoạt động của Ngân hàng nói chung và marketing nói riêng, em nhận thấy vấn đề marketing cho dịch vụ thẻ là một vấn đề hết sức nóng hiện nay. Do đó em xin chọn đề tài này để nghiên cứu trong thời gian thực tập, theo một trong các hướng đề xuất sau: 1.“ Xây dựng các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thẻ Pink card của chi nhánh” 2. “ Xây dựng kế hoạch truyền thông cho sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Cremium của chi nhánh” 3.“ Một số giải pháp marketing nhằm mở rộng và phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Cremium của chi nhánh” Em xin chân thành cảm ơn các cô, các chú tại các anh, các chị phòng Tổng hợp, cùng thầy giáo hướng dẫn đã nhiệt tình giúp đỡ để em hoàn thiện báo cáo tổng hợp này. MỤC LỤC Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, sơ đồ DANH MỤC VIẾT TẮT  Chữ viết tắt  Nguyên văn ATM Máy rút tiền tự động – Automatic Teller Machine L/C Tín dụng chứng từ - Thư tín dụng – Letter of Credit D/P Nhờ thu hối phiếu trả ngay - Document against Payment D/A Nhờ thu chấp nhận hối phiếu - Document Acceptance EDC Dữ liệu điện tử - Electrol Data Capture POS Thiết bị chấp nhận thẻ - Point Of Sale PR Quan hệ công chúng- Public Relation NHCT Ngân hàng Công thương Việt Nam NHCT VN Ngân hàng Công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam TMQD Thương mại quốc doanh TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước NH Ngân hàng Đề cương tổng quát “ Một số giải pháp marketing nhằm mở rộng và phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Cremium của chi nhánh” Phần 1: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ thẻ ngân hàng và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ quốc tế của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Phần 2: Thực trạng phát triển các dịch vụ thẻ quốc tế tại chi nhánh 2.1.Thị trường - khách hàng của dịch vụ thẻ quốc tế 2.1.1 Dịch vụ thẻ nói chung 2.1.2 Dịch vụ thẻ quốc tế 2.2 Khái quát về tổ chức và các hoạt động tại chi nhánh 2.3 Thực trạng hoạt động của dịch vụ thẻ quốc tế tại chi nhánh và đánh giá Phần 3: Thực trạng marketing thẻ tại chi nhánh 3.1 Tổng quan về hoạt động marketing tại chi nhánh 3.2 Thực trạng hoạt động marketing đối với dịch vụ thẻ quốc tế và đánh giá. 3.2.1 Dịch vụ thẻ 3.2.2 Dịch vụ thẻ quốc tế 3.2.3 Đánh giá Phần 4: Giải pháp marketing, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại chi nhánh DANH MỤC BIỂU, BẢNG, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của chi nhánh 5 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức các phòng ban của chi nhánh 5 Biểu đồ 1: Nguồn vốn huy động năm 2007 9 Biểu đồ 2: Thị phần cho vay và đầu tư của chi nhánh Cầu Giấy 10 Biểu đồ 3: Dư nợ tín dụng trong ngành kinh tế 10 Biểu đồ 4: Lao động phân theo chức năng 16 Biểu đồ 5: Lao động phân theo trình độ học vấn 16 Biểu đồ 6: Tổng nguồn vốn chi nhánh 19 Biểu đồ 7: Lợi nhuận trước thuế trước trích lập dự phòng 19 Biểu đồ 8: Tổng dư nợ tại Chi nhánh 18 Bảng 1: Cơ cấu huy động vốn của chi nhánh 17 Bảng 2: Cơ cấu sử dụng vốn của chi nhánh 18 Bảng 3. Bảng cân đối kế toán 20 Bảng 4: Báo cáo kết quả kinh doanh và lợi nhuận 21 Sơ đồ 3: Quan hệ giữa các phòng ban trong công tác thực hiện hoạt động marketing. 23