Giáo trình Quản trị Marketing - Chương 2: Hành vi mua của khách hàng tổ chức

CHƯƠNG 2: HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC MỤC TIÊU CHƯƠNG - Nhận diện được chân dung khách hàng tổ chức để từ đó xây dựng và quản lý hồ sơ của các KACC - Hiểu được trung tâm mua và vai trò của các thành viên nhằm lập rào cản kỹ thuật tạo được lợi thế cạnh tranh - Nắm được mô hình và các bước của quá trình ra quyết định mua - Biết rõ mối quan hệ giữa hành vi mua tổ chức với hoạt động marketing NỘI DUNG HỌC TẬP 2.1. Nhận diện khách hàng tổ chức 2.1.1. Phân loại khách hàng theo tính chất hoạt động kinh doanh 2.1.2. Phân loại khách hàng theo tính chất sản phẩm được mua 2.1.3. Phân loại khách hàng theo kinh nghiệm mua 2.2. Đặc điểm của thị trường khách hàng tổ chức 2.2.1. Đặc điểm về nhu cầu 2.2.2. Đặc điểm về người mua chuyên nghiệp 2.3. Trung tâm mua và vai trò của các thành viên 2.3.1. Trung tâm mua 2.3.2. Vai trò của các thành viên 2.4. Hành vi mua và quá trình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức 2.4.1. Một số mô hình hành vi mua 2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua của khách hàng tổ chức 2.4.3. Quá trình ra quyết định mua 2.5. Mối quan hệ giữa hành vi mua của khách hang tổ chức và hoạt động marketing của doanh nghiệp 2.5.1. Tác động của hoạt động marketing tới hành vi mua của khách hàng tổ chức 2.5.2. Tác động của hành vi mua tới hoạt động marketing của khách hành tổ chức NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC Khía cạnh nhận diện khách hàng Tính chất hoạt động kinh doanh Tính chất sản phẩm được mua Kinh nghiệm mua Đặc điểm của thị trường KAC Ít người mua hơn Người mua tầm cỡ hơn Người mua tập trung theo vùng địa lý Quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng và khách hàng Những đặc điểm khác của thị trường KAC Nhu cầu biến động mạnh Nhu cầu phái sinh Nhu cầu không co giãn Người đi mua hàng là người chuyên nghiệp Các ảnh hưởng mua sắm phức tạp Nhiều người ảnh hưởng đến việc mua hàng Mua trực tiếp Có đi có lại Đi thuê C¸c d¹ng mua s¾m chÝnh cña KAC 1- Mua lÆp l¹i kh«ng cã sù thay ®æi; 2- Mua lÆp l¹i cã thay ®æi; 3- Mua cho nh÷ng nhu cÇu, nhiÖm vô míi. Mua hàng của KAC Tình huống mua Mua lặp lại, không có thay đổi Mua lặp lại, có thay đổi Mua sắm phục vụ nhiệm vụ mới Đặt hàng thường xuyên từ các nhà cung ứng nằm trong danh sách Giảm thiểu thời gian và mức độ tham gia Ví dụ: giấy photo Mua hàng của KAC Tình huống mua Mua lặp lại, không có thay đổi Mua lặp lại, có thay đổi Mua sắm phục vụ nhiệm vụ mới Thay đổi quy cách sản phẩm, giá cả, yêu cầu giao hàng hay những điều kiện khác Điều hòa mức độ và thời gian tham gia Ví dụ: Bàn máy vi tính Mua hàng của KAC Tình huống mua Mua lặp lại, không có thay đổi Mua lặp lại, có thay đổi Mua sắm phục vụ nhiệm vụ mới Mua một sản phẩm hay dịch vụ lần đầu tiên Mức độ và thời gian tham gia cao; nhiều người ảnh hưởng Ví dụ: chọn lựa một trang web cho công ty hay tư vấn viên TRUNG TÂM MUA VÀ VAI TRÒ CỦA CÁC THÀNH VIÊN Người đề xướng Người sử dụng Người ảnh hưởng Người quyết định Người phê duyệt Người thông qua TRUNG TÂM MUA MUA NGƯỜI CANH CỔNG NGƯỜI GÁC CỔNGMUA M« h×nh hµnh vi mua cña KAC (M« h×nh Webster & Wind, 1972) Tæ chøc mua hµng Trung t©m mua Qu¸ tr×nh ra quyÕt ®Þnh mua Ph¶n øng cña ngêi mua M«i trêng Tiếp cận của Sheth, 1973 Trung tâm mua và các thành viên Ảnh hưởng của tình huống mua Quá trình ra quyết định tập thể HÀNH VI MUA VÀ QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH Mô hình hành vi mua của tổ chức Quá trình ra quyết định mua Môi trường (Kích thích) Hộp đen hành vi của tổ chức Phản ứng của khách hàng Nhận thức vấn đề Mô tả khái quát nhu cầu Xác định đặc tính của hàng hóa Tìm kiếm nhà cung ứng Yêu cầu chào hàng Lựa chọn nhà cung ứng Làm thủ tục Đánh giá Tiếp cận của Woodside & Vyas, 1987 Chuẩn bị gọi thầu Tìm kiếm các nhà cung cấp tiềm năng Đánh giá và tuyển chọn một số nhà cung cấp tiềm năng nhất Phân tích cung nhằm tuyển chọn so sánh dựa trên cơ sở chỉ tiêu giá Đánh giá và lựa chọn cuối cùng ý kiÕn cña B¹n? B¹n h·y nªu mét sè vÝ dô vÒ ®Æc ®iÓm cña KAC  Hµnh vi mua: khèi lîng giao dÞch lín hay nhá ?  TÇn suÊt giao dÞch thÊp hay cao?  QuyÒn quyÕt ®Þnh mua vµ sè ngêi tham gia?  Kh¶ n¨ng tµi chÝnh vµ th¸i ®é ®èi víi c¸c vÊn ®Ò tµi chÝnh-thanh to¸n?  Cã nhµ cung cÊp kh¸c hay kh«ng? BẢNG PHÂN TÍCH TRUNG TÂM MUA Giai đoạn Người đối thoại Vai tro Tieu chuẩn 1 2 3 4 5 6 7 8 MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI MUA VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING. Tác động của hoạt động marketing tới hành vi mua của khách hàng tổ chức Tác động của hành vi mua tới hoạt động marketing của khách hành tổ chức TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG  PGS.TS Phạm Thị Huyền – Ths Nguyễn Thị Thu Hiền – TS Phạm Văn Tuấn Marketing tới khách hàng tổ chức (B2B), NXB GD VN, 2016 Hồ Thanh Lan, Marketing công nghiệp, NXB Giao Thông Vận tải, 2003, chương 2, 3. Michael D. Hutt & Thomas W. speh, Business Marketing Management: B2B, phần 2. Rober W. Haas, Ph.D, Business Marketing (9e), South – Western, chương 2, phần 1 và chương 3, 4 phần 2.  Trần Minh Đạo (chủ biên), Giáo trình Marketing căn bản, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, 2010, Chương 4.