Khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại khoa nội tổng hợp bệnh viện Nhi đồng 2 năm 2009

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 14 * Phụ bản của Số 4 * 2010 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Nhi Khoa Mở Rộng BV. Nhi Đồng 2 – Lần XIX - Năm 2010 1 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHI TẠI KHOA NỘI TỔNG HỢP BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2 NĂM 2009 Phạm Thị Ngọc Mai*, Nguyễn Thị Thanh Nhạn*, Hoàng Ngọc Minh* TÓM TẮT Mục tiêu: Khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại Khoa Nội Tổng Hợp từ tháng 6/2010 – tháng 9/2010. Phương pháp: Cắt ngang mô tả. Kết quả: Có 195 trường hợp khảo sát: 60,5% bác sĩ ân cần niềm nở với bệnh nhân, 66,7% khám bệnh kỹ lưỡng, 61,5% điều dưỡng giải thích rõ ràng cũng như chăm sóc bệnh nhân chu đáo, 100% không gợi ý nhận tiền quà biếu của thân nhân người bệnh, chỉ có 48,2% hộ lý và nhân viên vệ sinh có thái độ ân cần, niềm nở với người bệnh. Cơ sở vật chất của khoa thoáng mát (76,9%), sạch sẽ (85,6%). Tuy nhiên tiện nghi còn kém (5,12%). Kết luận: Thường xuyên huấn luyện giao tiếp cho nhân viên y tế để nâng cao chất lượng phục vụ làm tăng sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi. Từ khóa: sự hài lòng, thân nhân bệnh nhi ABSTRACT EVALAUTION OF PARENTS AND CAREGIVER’S SATISFACTION AT INPATIENT GENERALDEPARTMENT, CHILDREN’S HOSPITAL 2, 2009 Pham Thi Ngọc Mai, Nguyen Thi Thanh Nhan, Hoang Ngoc Minh * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 14 - Supplement of No 4 - 2010: 189 - 193 Objectives: The purpose of this study was to evaluate the satisfaction of parents and caregivers at Inpatient General Department, Children’s hospital 2 in the period of three months ( 6/2010 – 9/2010). Research design: Cross-sectional descriptive study. Participants: There were 195 participants in this study, which included parents and caregivers of children patients before discharge to go home. Results: There was 60.5% doctors having thoughtful and warming behaviors and 66.7% doctors having professional examination. There was 61.5% nurses having clear answers as well as giving thoughtful care to children. All medical staffs had not have harass actions like under-the-table money or gift suggestion. In contrast, there were just 48.2% nurse’s aid and hygiene staffs having thoughtful and warming behaviors. About infrastructure of department, there were 76.9% for good ventilation, 85.7% for clean and hygiene and 5.12% for bad structure. Conlusions: Hospital should continuously train communicating skills for medical staffs to improve healthcare quality and increase patients and caregiver’s satisfaction. Key word: parents and caregiver’s satisfaction. ĐẶT VẤN ĐỀ Khi xã hội phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân càng cao. Do đó muốn nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhi và để sớm chấn chỉnh những thiếu sót của nhân viên y tế trong * Bệnh viện Nhi Đồng 2 Tác giả liên lạc: CN. Phạm Thị Ngọc Mai, ĐT: 01224612225, Email: maiquynh48@yahoo.com Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 14 * Phụ bản của Số 4 * 2010 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Nhi Khoa Mở Rộng BV. Nhi Đồng 2 – Lần XIX - Năm 2010 2 công việc hàng ngày, chúng tôi tiến hành khảo sát sự hài lòng của thân nhân người bệnh. Mục tiêu nghiên cứu Khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại Khoa Nội Tổng Hợp Bệnh viện Nhi Đồng 2 từ tháng 6/2010 – tháng 9/2010. ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu Mô tả cắt ngang. Dân số nghiên cứu Dân số mục tiêu là tất cả thân nhân bệnh nhi Khoa Nội Tổng Hợp Bệnh viện Nhi Đồng 2 trước khi xuất viện trong thời gian từ tháng 6/2010 – tháng 9/2010. Tiêu chuẩn loại trừ Các phiếu khảo sát không đủ dữ liệu. Thu thập dữ liệu Dựa trên phiếu khảo sát đã in sẵn. Phương pháp thu thập dữ liệu Hướng dẫn thân nhân trước khi phát phiếu khảo sát, sau khi thân nhân điền vào phiếu khảo sát sẽ thu về. Xử lý và phân tích dữ liệu Dựa trên phần mềm Microsoft Word. TỔNG QUAN TÀI LIỆU Qua khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi của phòng tổ chức tại các khoa(4) đều thấy có một số thân nhân bệnh nhi chưa hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên y tế(3,5,6) sự xuống cấp của cơ sở vật chất không theo kịp với sự gia tăng không ngừng của số lượng bệnh nhi. Các buổi họp của thân nhân tại Khoa Nội Tổng Hợp hàng tuần cũng cho thấy còn nhiều thiếu sót của nhân viên y tế khi phục vụ các “thượng đế” của mình. Trên thế giới, từ rất lâu nhiều nhà nghiên cứu về hành vi khách hàng ở các nước phát triển như Olivier 1977, Churchil 1982, Phavsky 1993. Năm 1989 Fornell và các đồng sự của ông ở đại học Michigan đã giúp Thụy Điển thiết lập hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp độ quốc gia và đây là cơ sở cho việc thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng sau này(1,2,7). Năm 1994 chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố đó là sự mong đợi chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Một số nước Châu Á đã và đang xây dựng chỉ số hài lòng quốc gia như Malaysia, Trung Quốc, Hồng Kông. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược sau này. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Qua khảo sát 195 ý kiến của thân nhân bệnh nhi trong thời gian từ tháng 6/2010 – tháng 9/2010 chúng tôi có kết quả như sau về nhân viên y tế. Đối với bác sĩ Bác sĩ nhận bệnh tại khoa Khi bệnh nhi mới được nhập khoa. Thái độ bác sĩ Ân cần niềm nở: 118 (60,5%) Bình thường: 71 (36,4%) Lạnh lùng: 0 (0%) Quát tháo: 2 (1,03%) Không ấn tượng gì: 5 (2,7%) Khi bác sĩ khám bệnh Khám kỹ lưỡng: 114 (58,5%) Bình thường: 60 (30,8%) Sơ sài: 4 (2,1%) Cẩu thả: 0 (0%) Không ấn tượng gì: 6 (3,1%) Giải thích bệnh cho bệnh nhi Giải thích bệnh rõ ràng: 127 (65,1%) Bình thường: 51 (26,2%) Sơ sài: 5 (2,7%) Không giải thích: 5 (2,7%) Không ấn tượng gì: 8 (4,1%). Hướng dẫn cách chăm sóc bệnh nhi Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 14 * Phụ bản của Số 4 * 2010 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Nhi Khoa Mở Rộng BV. Nhi Đồng 2 – Lần XIX - Năm 2010 3 Rõ ràng: 120 (61,5%). Bình thường: 60 (30,8%). Sơ sài: 2 (1,03%). Không hướng dẫn: 2 (1,03%). Không ấn tượng gì: 9 (4,6%). Bác sĩ khám bệnh hàng ngày Thái độ của bác sĩ khi khám bệnh Ân cần niềm nở: 116 (59,5%). Bình thường: 76 (39%). Lạnh lùng: 6 (3,1%). Quát tháo: 0 (0%). Không ấn tượng gì: 4 (2,1%). Khi khám bệnh Khám kỹ lưỡng: 130 (66,7%). Bình thường: 61 (31,3%). Cẩu thả: 0 (0%). Sơ sài: 3 (1,5%). Khi giải thích về bệnh tật Giải thích bệnh rõ ràng: 122 (62,6%). Bình thường: 60 (30,8%). Sơ sài: 4 (2,1%). Không giải thích: 3 (1,5%). Không ấn tượng gì: 5 (2,7%). Hướng dẫn cách chăm sóc Rõ ràng: 117 (59,85%). Bình thường: 66 (33,85%). Sơ sài: 5 (2,7%). Không hướng dẫn: 3 (1,5%). Không ấn tượng gì: 4 (2,1%). Đối với điều dưỡng Điều dưỡng nhận bệnh (điều dưỡng tiếp đón bệnh nhi khi mới vào khoa) Thái độ điều dưỡng Ân cần niềm nở: 116 (59,5%). Bình thường: 69 (35,4%). Lạnh lùng: 0 (0%). Quát tháo: 0 (0%). Không ấn tượng gì: 10 (5,1%). Giải thích bệnh Rõ ràng: 128 (65,6%). Bình thường: 60 (30,8%). Sơ sài: 1 (0,51%). Không giải thích: 1 (0,51%). Không ấn tượng gì: 5 (2,7%). Hướng dẫn cách chăm sóc Rõ ràng: 124 (63,6%). Bình thường: 63 (32,3%). Sơ sài: 5 (2,7%). Không hướng dẫn: 3 (1,5%). Không ấn tượng gì: 4 (2,1%). Điều dưỡng bệnh phòng (phát thuốc cặp nhiệt hàng ngày) Thái độ điều dưỡng Ân cần niềm nở: 119 (61%). Bình thường: 66 (33,85%). Lạnh lùng: 2 (1,03%). Quát tháo: 0 (0%). Không ấn tượng gì: 18 (9,2%). Chăm sóc bệnh nhi (thay băng chích thuốc) Chu đáo: 98 (50,3%). Bình thường: 81 (41,5%). Cẩu thả: 1 (0,51%). Sơ sài: 0 (0%). Không ấn tượng gì: 12 (6,2%). Hướng dẫn cách chăm sóc bệnh nhi Rõ ràng: 120 (61,5%). Bình thường: 67 (34,4%). Sơ sài: 2 (1,03%). Không hướng dẫn: 0 (0%). Không ấn tượng gì: 6 (3,1%). Đối với hộ lý (người phát cháo, thay khăn trải giường) Ân cần niềm nở: 94 (48,2%). Bình thường: 84 (43%). Lạnh lùng: 1 (0,51%). Quát tháo: 4 (2,1%). Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 14 * Phụ bản của Số 4 * 2010 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Nhi Khoa Mở Rộng BV. Nhi Đồng 2 – Lần XIX - Năm 2010 4 Không ấn tượng gì: 11 (5,6%). Đối với nhân viên làm vệ sinh (ICT) Ân cần niềm nở: 94 (48,2%). Bình thường: 59 (30,3%). Lạnh lùng: 1 (0,51%). Quát tháo: 6 (3,1%). Không ấn tượng gì: 15 (7,7%). Về vấn đề gợi ý nhận tiền, quà biếu của bệnh nhân: Có: 0 (0%). Không: 195 (100%). Về cơ sở vật chất của khoa Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Sạch sẽ Thoáng mát Đủ ánh sáng Tiện nghi An ninh 88 (45,1%) 89 (45,6%) 99(50,8%) 47 (24,1%) 96 (49,2%) 79 (40,5%) 61 (31,3%) 66 (33,85%) 53 (27,2%) 67 (34,4%) 38 (19,5%) 40 (20,5%) 29 (14,9%) 85 (43,6%) 32 (16,4%) 0(0%) 5 (2,1%) 1 (0,51%) 10 (5,12%) 1 (0,51%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (0,51%) 1 (0,51%) BÀN LUẬN Qua khảo sát 195 thân nhân bệnh nhi về sự hài lòng của mình đối với nhân viên y tế cũng như cơ sở vật chất của khoa trong thời gian điều trị tại khoa Nội Tổng Hợp. Chúng ta thấy: Đối với bác sĩ, 60,5% các bác sĩ ân cần niềm nở với bệnh nhân tương tự như nghiên cứu của BS Điệp(4), 2,7% thân nhân bệnh nhân không hề có ấn tượng gì với bác sĩ dù tiếp xúc với người bệnh hàng ngày. Vẫn còn 1,03% bác sĩ còn quát nạt người bệnh khi thăm khám. Khi khám bệnh: đa phần các bác sĩ khám cẩn thận, kỹ lưỡng (66,7%). Tuy nhiên vẫn còn 2,1% bác sĩ còn khám bệnh sơ sài, qua loa. Mặc dù đa phần các bác sĩ khám bệnh kỹ lưỡng nhưng không giải giải thích về tình hình bệnh tật (2,7%) cũng như hướng dẫn gia đình cách chăm sóc người bệnh (1,5%). Đối với điều dưỡng: Chỉ có 61% điều dưỡng khi tiếp xúc với người bệnh có thái độ ân cần, niềm nở, 9,2% thân nhân người bệnh không hề có ấn tượng gì về điều dưỡng hàng ngày chăm sóc con, cháu mình. Vẫn còn điều dưỡng hướng dẫn người bệnh sơ sài (2,7%) hoặc thậm chí không hướng dẫn (1,5%). Đối với hộ lý: chỉ có 48,2% là có thái độ ân cần niềm nở, còn đến 2,1% hộ lý quát tháo người bệnh. Đối với nhân viên vệ sinh thì tỉ lệ cũng tương đương. Điều đặc biệt được ghi nhận tại khoa là không hề có sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của thân nhân bệnh nhi (100%). Về cơ sở vật chất: dù được sự quan tâm của ban lãnh đạo bệnh viện nhưng do sự quá tải của bệnh nhân nên tuy khoa khá sạch sẽ (85,6%), thoáng mát (76,9%), đủ ánh sáng (84,65%) nhưng về tiện nghi còn bị đánh giá là kém (5,12%), rất kém (0,51%) do tình trạng phải nằm ghép. Tình hình an ninh cũng có một vài thân nhân đánh giá kém vì khi đông đúc thì không tránh khỏi nạn trộm cắp, mất mát xảy ra. KẾT LUẬN Đa phần các y bác sĩ ân cần niềm nở với bệnh nhi (60,5%), khám bệnh kỹ lưỡng (66,7%). Tuy nhiên, cũng còn một số bác sĩ chưa giải thích kỹ lưỡng cho thân nhân người bệnh về tình hình bệnh tật của con cháu họ (2,7%). Bệnh nhi tuy đông, thường xuyên quá tải, thủ tục hành chánh còn nặng nề nhưng phần lớn điều dưỡng (61%) luôn có thái độ ân cần, niềm nở với người bệnh và 61,5% giải thích rõ ràng cũng như chăm sóc người bệnh chu đáo. Bên cạnh đó, cũng còn 1,03% điều dưỡng còn sơ sài trong chăm sóc người bệnh hoặc cẩu thả (0,51%) khi phục vụ bệnh nhi. Với các đối tượng là hộ lý và nhân viên vệ sinh chỉ có 48,2% là có thái độ ân cần niềm nở với thân nhân người bệnh, còn 2,1% còn có thái độ quát tháo. Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 14 * Phụ bản của Số 4 * 2010 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Nhi Khoa Mở Rộng BV. Nhi Đồng 2 – Lần XIX - Năm 2010 5 Cơ sở vật chất của khoa tuy thoáng mát, sạch sẽ, đầy đủ ánh sáng, nhưng cũng cần phải trang bị thêm tiện nghi, hạn chế việc nằm ghép mới có thể làm thỏa mãn sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, trên đây chỉ là số lượng nhỏ phiếu thu thập trong thời gian ngắn, chưa thể đại diện để đánh giá một tập thể khoa. Nhưng phần nào cũng nhắc nhở, báo động để lãnh đạo khoa cũng như nhân viên y tế phải thường xuyên khắc phục những mặt còn yếu, phát huy những điểm mạnh để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, phải biết coi người bệnh là những “thượng đế” cần được phục vụ chu đáo để luôn luôn đúng như slogan của bệnh viện “thân thiện như chính ngôi nhà của bạn”. KIẾN NGHỊ Thường xuyên tái tập huấn các lớp giao tiếp, đặc biệt là cho hộ lý và nhân viên vệ sinh đồng thời giảm bớt thủ tục hành chính, tăng cường nhân sự, có như vậy thì một bác sĩ, điều dưỡng mới có thể chăm sóc và phục vụ bệnh nhi ngày càng tốt hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Fornell, Claes, Mithas S, Forrest V. Morgeson III & M.S. Krishnan, (2006), "Customer Satisfaction and Stock Prices:High Returns, Low Risk," Journal of Marketing, Vol. 70, January, 3-14. 2. Fornell, Claes, David Van Amburg, Morgeson F & Bryant B, (2005). The American Customer Satisfaction Index at 10 Years. Ann Arbor: The Stephen M. Ross School of Business. 3. Lê Minh Tài (2008), Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Tai mũi Họng Cần Thơ năm 2008, Tập 12 số 4. 4. Nguyễn Thị Hồ Điệp (2009), “Khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân tại Bệnh viện Nhi Đồng 2 năm 2009”. 5. Phan Văn Tường và cộng sự (1999): Đánh giá chất lượng phục vụ bệnh nhân thông qua sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện tư và bệnh viện công tỉnh An Giang năm1999. Tạp chí y học thực hành số 1/2002. 6. "ACSI Corporate Subscribers." option=com_content&task=view&id=37&Itemid=40 7. "GSA.gov Nets All Time High for Customer Satisfaction," m Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 14 * Phụ bản của Số 4 * 2010 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Nhi Khoa Mở Rộng BV. Nhi Đồng 2 – Lần XIX - Năm 2010 6 Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 14 * Phụ bản của Số 4 * 2010 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Nhi Khoa Mở Rộng BV. Nhi Đồng 2 – Lần XIX - Năm 2010 7