Luận văn Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Hoà Bình trong nền kinh tế thị trường

p víi ®Æc ®iÓm t×nh h×nh kinh doanh cña m×nh. Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cã 220 c¸n bé c«ng nh©n viªn, trong ®ã cã 75 lao ®éng nam vµ 145 lao ®éng n÷, tuæi b×nh qu©n lµ 32, tû lÖ lao ®éng lµ 2,5 ng­êi cho mét buång, thu nhËp b×nh qu©n lµ 950.000 ®ång/ng­êi. Toµn bé c¸n bé c«ng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ®Òu qua ®µo t¹o ngµnh du lÞch vµ ®· cã kinh nghiÖm c«ng t¸c Ýt nhÊt lµ 3 n¨m. Trong thêi gian qua kh¸ch s¹n ®· cã chñ tr­¬ng: - T¹o bÇu kh«ng khÝ lµm viÖc víi tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao. BÇu kh«ng khÝ lµm viÖc chÝnh lµ ®Çu mèi më ra viÖc kinh doanh cã hiÖu qu¶ hay kh«ng. V× thÕ, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lu«n cè g¾ng t¹o lËp mét bÇu kh«ng khÝ lµm viÖc lµnh m¹nh, tèt nhÊt th«ng qua c¸c c«ng t¸c chuyªn m«n nghiÖp vô, c«ng t¸c ®oµn thÓ (c«ng ®oµn, thanh niªn phô n÷ ) lu«n ®­îc duy tr× vµ cñng cè. §êi sèng cña nh©n viªn lu«n ®­îc quan t©m, ®iÒu kiÖn lµm viÖc cña nh©n viªn lu«n ®­îc c¶i thiÖn cho nªn nh©n viªn cña kh¸ch s¹n lu«n cã tinh thÇn kh«ng ngõng phÊn ®Êu hoµn thµnh mäi c«ngviÖc nh»m ®¹t ®­îc môc tiªu chung cña doanh nghiÖp. Cã thÓ nãi bÇu kh«ng khÝ lµm viÖc chÝnh lµ ®éng lùc, lµ niÒm tin gióp c¸c nh©n viªn tù nguyÖn lµm viÖc víi tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao. §Ó t¹o mét bÇu kh«ng khÝ lµm viÖc lµnh m¹nh kh¸ch s¹n cã nh÷ng quy ®Þnh vÒ thêi gian lµm viÖc vµ nghØ ng¬i theo ®óng quy ®Þnh cña Nhµ n­ícmçi tuÇn lµm viÖc 40 tiÕng mçi ngµy lµm viÖc 8 tiÕng, nghØ lµm trong nh÷ng ngµy lÔ vÉn ®­îc h­ëng nguyªn l­¬ng. NÕu nh©n viªn ph¶i lµm trong c¸c ngµy nghØ th× l­¬ng ®­îc h­ëng gÊp ®«i mét ngµy c¬ b¶n. Theo ®Æc ®iÓm cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ phôc vô 24/24 do ®ã kh¸ch s¹n chia thêi gian lao ®éng trong mét ngµy lµm 3 ca vµ ¸p dông hÇu hÕt víi c¸c bé phËn trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch. Ca 1: Tõ 6h - 14h. Ca 2: Tõ 14h - 22h. Ca 3: Tõ 22h - 6h s¸ng h«m sau. Trong mçi ca ë mçi bé phËn, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh bè trÝ c©n ®èi c¸c tr­ëng ca. C¸c tr­ëng ca th­êng lµ nh÷ng ng­êi cã tr×nh ®é chuyªn m«n v÷ng vµng, cã n¨ng lùc ®Ó tr¸nh t×nh tr¹ng 1 ca cã nhiÒu nh©n viªn giái cßn ca kh¸c toµn nh©n viªn yÕu kÐm. Bªn c¹nh quyÕt ®Þnh vÒ thêi gian lµm viÖc, kh¸ch s¹n cßn ®Ò ra chÝnh s¸ch ­u ®·i, khen th­ëng kû luËt ph©n minh, c«ng b»ng. Tõ ®ã n©ng cao ý thøc tù gi¸c chÊp hµnh néi quy cña nh©n viªn. - N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô vµ v¨n minh phôc vô: §Ó thùc hiÖn chiÕn l­îc nh©n sù, ngoµi viÖc t¹o ra mét bÇu kh«ng khÝ lao ®éng vui vÎ tho¶i m¸i, kh¸ch s¹n ®· kh«ng ngõng hoµn thiÖn c¸c biÖn ph¸p ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm vµ v¨n minh phôc vô, ®¸p øng tèt nhu cÇu cña kh¸ch ®Õn ¨n nghØ t¹i kh¸ch s¹n. Qua c¸c ®ît thi tuyÓn tay nghÒ do c«ng ty du lÞch Hµ Néi tæ chøc th× c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®Òu ®¹t chÊt l­îng kh¸ giái vµ ®­îc kh¸ch hµng khen ngîi. Ch¼ng h¹n nh­ n¨m 2001: Sè c¸n bé c«ng nh©n viªn ®¹t danh hiÖu lao ®éng giái cÊp c¬ së: 152 Sè tæ, ®éi ®¹t danh hiÖu lao ®éng giái cÊp c¬ së: 15 Sè c¸n bé c«ng nh©n viªn ®¹t danh hiÖu lao ®éng giái cÊp c«ng ty: 24 Sè tæ, ®éi ®¹t danh hiÖu lao ®éng giái cÊp c«ng ty:5 Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®­îc c«ng ty du lÞch Hµ Néi tÆng cê ®¬n vÞ xuÊt s¾c toµn diÖn n¨m 2001 vµ ®­îc Uû Ban nh©n d©n thµnh phè tÆng b»ng khen ®¬n vÞ lao ®éng giái, ®­îc Tæng côc Du lÞch cÊp b»ng khen cã thµnh tÝch xuÊt s¾c kinh doanh du lÞch trong thêi kú ®æi míi. §èi víi lùc l­îng lao ®éng, kh¸ch s¹n lu«n cã nh÷ng chÝnh s¸ch ®µo t¹o ®Ó n©ng cao tay nghÒ nh­: cÊp kinh phÝ ®µo t¹o cho c¸n bé chñ chèt tham gia c¸c kho¸ häc nghiÖp vô trong vµ ngoµi n­íc, ®µo t¹o víi thêi gian ng¾n h¹n t¹i c¸c kh¸ch s¹n 5 sao. Ngo¹i ng÷ mµ nh©n viªn kh¸ch s¹n sö dông th«ng th¹o lµ tiÕng Anh, cã 5 nh©n viªn thµnh th¹o tiÕng Ph¸p, c¸c thø tiÕng kh¸c cßn h¹n chÕ. Do vËy mµ trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, kh¸ch s¹n ®· rÊt chó träng ®Õn viÖc n©ng cao tr×nh ®é cho c¸n bé c«ng nh©n viªn nh»m ®¶m b¶o chÊt l­îng phôc vô cho kh¸ch còng nh­ vai trß cña bé phËn l·nh ®¹o. KÕt qu¶ nh÷ng ho¹t ®éng trªn lµ ®· n©ng cao ®­îc chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô, v¨n minh phôc vô, mäi kh¸ch hµng ®Õn víi kh¸ch s¹n ®Òu ®­îc ®ãn tiÕp nång nhiÖt, ®­îc ®èi sö c«ng b»ng. Nh÷ng th¾c m¾c, yªu cÇu cña kh¸ch hµng ®Òu ®­îc gi¶i ®¸p mét c¸ch ®Çy ®ñ, chÝnh x¸c, chi tiÕt. Ng­îc l¹i, nh÷ng th«ng tin ph¶n håi tõ kh¸ch ®­îc kh¸ch s¹n quan t©m, tiÕp thu vµ rót kinh nghiÖm kÞp thêi. Trong giao tiÕp gi÷a nh©n viªn vµ kh¸ch lu«n cã sù th©n thiÖn, cëi më, lÞch sù. MÆt kh¸c, ®Ó ®¶m b¶o hiÖu qu¶ kinh doanh trong chiÕn l­îc nh©n sù, kh¸ch s¹n ®· rÊt chó ý ®Õn c«ng t¸c tuyÓn dông, s¾p xÕp, bè trÝ lao ®éng hîp lý, thùc hiÖn tinh gi¶m ®éi ngò c¸n bé lao ®éng. BiÓu 2.5: Tr×nh ®é c¬ cÊu lao ®éng cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh Tr×nh ®é lao ®éng Sè ng­êi Tû lÖ(% §¹i häc vµ trªn ®¹i häc Chuyªn gia, chuyªn viªn Trung cÊp C«ng nh©n kü thuËt 32 14 25 149 14,5 6,4 11,4 67,7 Tæng sè lao ®éng 220 100 (Nguån: Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh) Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh x©y dùng ®­îc ®éi ngò nh©n viªn cã tinh thÇn ®oµn kÕt cao tinh thÇn lao ®éng cã tr¸ch nhiÖm. §©y chÝnh lµ mét thÕ m¹nh, mét lîi thÕ c¹nh tranh mµ kh¸ch s¹n cã ®­îc. Trong nh÷ng n¨m tíi, kh¸ch s¹n cÇn duy tr× vµ ph¸t huy h¬n n÷a lîi thÕ m¹nh nµy. 2.4 §¸nh gi¸ chung Nh×n chung, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®· x©y dùng ®­îc chiÕn l­îc c¹nh tranh kh¸ hîp lý vµ cã tÝnh kh¶ thi. Tõ ®ã t¹o tiÒn ®Ò cho viÖc thÝch nghi cña kh¸ch s¹n víi nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng vµ ®Æt cét mèc cho sù tån t¹i ®ã trªn th­¬ng tr­êng. Kh¸ch s¹n ®· biÕt ph¸t huy nh÷ng ®iÓm m¹nh vèn cã cña m×nh vµ kh¾c phôc nh÷ng ®iÓm yÕu khã kh¨n ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng vµ tù hoµn thiÖn m×nh. Cã thÓ ®¸nh gi¸ n¨ng lùc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh nh­ sau: * ­u ®iÓm: C¸c chiÕn l­îc kinh doanh ®Ò ra phï hîp víi thùc lùc cña kh¸ch s¹n nªn mang l¹i hiÖu qu¶ kinh doanh cao cho kh¸ch s¹n, doanh thu t¨ng, lîi nhuËn t¨ng, nép ng©n s¸ch Nhµ n­íc ®Çy ®ñ, l­¬ng b×nh qu©n cña c¸n bé c«ng nh©n viªn ngµy cµng t¨ng. ¦u ®iÓm nµy ®­îc biÓu hiÖn ë c¸c ®iÓm sau: ChiÕn l­îc s¶n phÈm: Kh¸ch s¹n ®· ®Çu t­ nghiªn cøu thÞ tr­êng ®Ó ®­a ra nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô míi, më réng kÝch th­íc s¶n phÈm, t¹o sù ®a d¹ng ho¸. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô th«ng qua ®Çu t­ c¬ së vËt chÊt kü thuËt, mua míi trang thiÕt bÞ, n©ng cao tay nghÒ, tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, tr×nh ®é qu¶n lý cho c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn. ChiÕn l­îc gi¸: X©y dùng khung gi¸ hîp lý, phï hîp víi chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô vµ t¹o ®­îc tÝnh linh ho¹t. ChiÕn l­îc ph©n phèi: Lùa chän ®­îc kªnh ph©n phèi ng¾n, tèn Ýt chi phÝ gi¶m ®­îc gݸ thµnh s¶n phÈm, dÞch vô, hç trî thªm kh¶ n¨ng c¹nh tranh vÒ gi¸ cho kh¸ch s¹n. ChiÕn l­îc qu¶ng c¸o: Dùa vµo thùc lùc cña m×nh vµ kh«ng lµm t¨ng nhiÒu chi phÝ ë kh©u qu¶ng c¸o. ChiÕn l­îc nh©n sù: Ph¸t huy hÕt kh¶ n¨ng s½n cã vÒ nguån nh©n lùc cña m×nh, kh¸ch s¹n quan t©m ®Õn bÇu kh«ng khÝ lµm viÖc vµ v¨n minh phôc vô. * Nh­îc ®iÓm: Bªn c¹nh nh÷ng ­u ®iÓm trªn trong chiÕn l­îc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n cßn mét sè h¹n chÕ sau: - S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n cã sù ®a d¹ng ho¸ nh­ng ch­a kÕt hîp sö dông ®ång bé c¸c chÝnh s¸ch c¹nh tranh. - ViÖc nghiªn cøu ý kiÕn, ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ chñng lo¹i, chÊt l­îng cña s¶n phÈm ch­a chÆt chÏ. Do ®ã ch­a thÓ ph¸t hiÖn nhu cÇu míi n¶y sinh. - Kh¸ch s¹n ch­a nghiªn cøu kü ®èi thñ c¹nh tranh trong viÖc ph¸t triÓn nh÷ng kªnh ph©n phèi míi. - VÊn ®Ò xóc tiÕn qu¶ng c¸o cßn yÕu, ch­a ®­a ®­îc nh÷ng h×nh ¶nh Ên t­îng, dÔ nhí vÒ kh¸ch s¹n. MÆt kh¸c, c¸c ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o phèi hîp kh«ng ®­îc chÆt chÏ. Trªn ®©y lµ nh÷ng yÕu ®iÓm vÒ chiÕn l­îc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh.Trong nh÷ng n¨m tíi kh¸ch s¹n ®ang triÓn khai kh¾c phôc nh÷ng h¹n chÕ ®ã. Víi thùc lùc cña kh¸ch s¹n th× viÖc gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò ®ã kh«ng mÊy khã kh¨n. Bëi môc tiªu cña kh¸ch s¹n lµ t¹o cho m×nh mét kh¶ n¨ng c¹nh tranh lín m¹nh, tõ ®ã n©ng cao ®­îc uy tÝn cña m×nh trªn th­¬ng tr­êng. Ch­¬ng III Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao søc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n hoµ b×nh 3.1 C¸c c¨n cø cho gi¶i ph¸p n©ng cao søc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n hoµ b×nh 3.1.1 Xu h­íng ph¸t triÓn cña du lÞch ViÖt Nam trong thêi gian tíi: Cïng víi sù ph¸t triÓn chung cña thÕ giíi vµ c«ng cuéc c«ng nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸ ®Êt n­íc, ViÖt Nam lu«n chó träng x©y dùng, ph¸t triÓn nÒn kinh tÕ thùc sù v÷ng m¹nh th«ng qua viÖc ph¸t triÓn c¸c ngµnh kinh tÕ mòi nhän - c¸c ngµnh kinh tÕ ®­îc ph¸t triÓn dùa vµo tiÒm lùc s½n cã cña ®Êt n­íc. Ngµy nay, du lÞch trë thµnh mét hiÖn t­îng phæ biÕn vµ quan träng trong cuéc sèng hiÖn ®¹i. Nã lµ mét ngµnh kinh tÕ ®­îc §¶ng vµ Nhµ n­íc ®¸nh gi¸ cao trong nÒn kinh tÕ víi môc tiªu chiÕn l­îc lµ "ph¸t triÓn du lÞch thùc sù trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ mòi nhän, n©ng cao chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh trªn c¬ së khai th¸c lîi thÕ vµ ®iÒu kiÖn tù nhiªn, sinh th¸i, truyÒn thèng, v¨n ho¸ lÞch sö, ®¸p øng nhu cÇu du lÞch trong n­íc vµ ph¸t triÓn nhanh du lÞch quèc tÕ, sím ®¹t tr×nh ®é ph¸t triÓn du lÞch cña khu vùc" (TrÝch: V¨n kiÖn ®¹i héi §¶ng lÇn thø IX). §©y thùc sù lµ mét c¬ héi nh­ng còng lµ nh÷ng th¸ch thøc lín ®èi víi ngµnh du lÞch. Du lÞch kh«ng chØ ®em h×nh ¶nh ®Êt n­íc, con ng­êi ViÖt Nam ®Õn víi thÕ giíi mµ cßn t¹o thªm c«ng ¨n viÖc lµm, t¨ng nguån thu cho ®Êt n­íc vµ ng©n s¸ch. NÕu ®em ngµnh du lÞch so s¸nh víi c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c th× du lÞch lµ mét trong nh÷ng ngµnh mang l¹i nguån ngo¹i tÖ ®¸ng kÓ cho ®Êt n­íc. V× vËy, ViÖt Nam hoµn toµn cã thÓ hy väng trong t­¬ng lai ngµnh du lÞch trë thµnh ngµnh kinh tÕ mòi nhän cña ®Êt n­íc. §Ó du lÞch n©ng cao søc c¹nh tranh vµ héi nhËp quèc tÕ thµnh c«ng, ViÖt Nam ®· kh«ng ngõng më réng thÞ tr­êng träng ®iÓm vµ t¹o lËp nh÷ng Ên t­îng tèt ®èi víi du kh¸ch quèc tÕ. Mét bé phËn kh«ng nhá kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®· cã nhiÒu th«ng tin vµ biÕt ®Õn ViÖt Nam lµ mét ®Êt n­íc hoµ b×nh, æn ®Þnh chÝnh trÞ, an toµn x· héi, ng­êi d©n mÕn kh¸ch, tiÒm n¨ng du lÞch phong phó vµ ®a d¹ng. Bªn c¹nh ®ã, ViÖt Nam cßn chó träng ®Õn vai trß chñ ®¹o cña Nhµ n­íc trong chiÕn l­îc ph¸t triÓn du lÞch nh­: t¹o m«i tr­êng c¹nh tranh lµnh m¹nh, ®æi míi c¬ chÕ, chÝnh s¸ch, xo¸ bao cÊp, gi¶m dÇn hµng rµo b¶o hé, chñ ®éng ®æi míi c«ng nghÖ vµ qu¶n lý, ®¬n gi¶n ho¸ thñ tôc hµnh chÝnh, gi¶m chi phÝ giao dÞch... Qua ®ã gãp phÇn t¹o hµnh lang th«ng tho¸ng cho ngµnh du lÞch ph¸t triÓn. N¨m 2002, ViÖt Nam ®· ®Çu t­ hµng tr¨m tû ®ång cho c¸c khu du lÞch trong c¶ n­íc. HÖ thèng c¸c kh¸ch s¹n, nhµ nghØ, nhµ hµng, ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn kh¸ch ®­îc c¸c doanh nghiÖp tÝch cùc ®Çu t­ míi víi chÊt l­îng cao phï hîp tiªu chuÈn quèc tÕ. Du lÞch ViÖt Nam lµ ngµnh kinh tÕ mòi nhän nªn ngµnh sÏ ®­îc ChÝnh phñ quan t©m vµ ®Çu t­ nhiÒu h¬n. Môc tiªu cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam trong nh÷ng n¨m tiÕp theo nh­ sau: N¨m C¸c chØ tiªu 2000 2005 2010 2020 Kh¸ch quèc tÕ (triÖu l­ît kh¸ch) 2,14 3 - 3,5 5,5 - 6 10 – 11 Doanh thu tõ kh¸ch quèc tÕ (tû USD) 0,1 0,4 0,6 1,5 Kh¸ch néi ®Þa (triÖu l­ît kh¸ch) 11,2 15 - 16 20 - 25 30 – 35 Doanh thu tõ kh¸ch néi ®Þa (tû USD) 1,1 1,7 3,5 8,4 BiÓu 3.1: HiÖn tr¹ng vµ dù b¸o kh¸ch du lÞch ®Õn ViÖt Nam giai ®o¹n 2000 - 2020. §Ó ®¹t ®­îc môc tiªu trªn, ngµnh du lÞch ViÖt Nam ®· ®Ò ra ph­¬ng h­íng ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi nh­ sau: - Khai th¸c cã hiÖu qu¶ c¸c kh¸ch s¹n hiÖn cã vµ sÏ cã, phÊn ®Êu c«ng suÊt sö dông phßng ngµy cµng t¨ng. - N©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm, hÖ thèng c¸c kh¸ch s¹n thùc sù ph¸t triÓn, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh tæng hîp cña toµn ngµnh trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh cña c¬ chÕ thÞ tr­êng vµ ®iÒu kiÖn héi nhËp kinh tÕ quèc tÕ. - T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch s¹n, n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò c¸n bé qu¶n lý ®Ó tæ chøc kinh doanh cã hiÖu qu¶ cao. - §æi míi, t¨ng c­êng c«ng t¸c tiÕp thÞ, ®¶m b¶o nguån kh¸ch æn ®Þnh cho mçi kh¸ch s¹n. 3.1.2 T×nh h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i Hµ Néi: N»m ë trung t©m §ång B»ng B¾c Bé, thñ ®« Hµ Néi lµ trung t©m v¨n ho¸, chÝnh trÞ, kinh tÕ ...vµ còng lµ thµnh phè cã bÒ dµy lÞch sö v¨n ho¸ l©u ®êi, giµu tiÒm n¨ng du lÞch, l¹i ®­îc ChÝnh phñ quan t©m t¹o ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn c¬ së vËt chÊt kü thuËt cho ngµnh du lÞch. KÓ tõ khi n­íc ta xo¸ bá chÕ ®é bao cÊp chuyÓn sang nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng th× l­îng kh¸ch du lÞch ngµy cµng t¨ng. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, du lÞch thñ ®« cã nhiÒu thuËn lîi. ViÖt Nam vµ Hµ Néi ®­îc coi lµ ®iÓm ®Õn hÊp dÉn, an toµn vµ th©n thiÖn. M«i tr­êng ®Çu t­ trong n­íc ®­îc c¶i thiÖn ®· thu hót c¸c nhµ ®Çu t­ n­íc ngoµi quay trë l¹i ViÖt Nam vµ Hµ Néi. MÆt kh¸c, Nhµ n­íc®· cã nh÷ng chÝnh s¸ch ®a ph­¬ng ho¸ mèi quan hÖ ®èi ngo¹i, më réng ®­êng bay, ®­êng vËn chuyÓn cho nªn sè kh¸ch du lÞch vµo n­íc ta ®· t¨ng víi sè l­îng ®¸ng kÓ. N¨m 2002, tæng l­îng kh¸ch ®Õn Hµ Néi ®¹t 3.789.000 l­ît ng­êi, t¨ng 26%, trong ®ã kh¸ch quèc tÕ ®¹t 931.000 l­ît ng­êi, t¨ng 33% so víi n¨m 2001. Kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao nh­ kh¸ch Ph¸p cã tíi 60- 80% ®Õn ViÖt Nam ®· vµo Hµ Néi. Tæng doanh thu ®¹t 4.500 tû ®ång, nép ng©n s¸ch Nhµ n­íctÝnh riªng cho c¸c doanh nghiÖp du lÞch ®¹t 270 tû ®ång, ®¹t 103,6% kÕ ho¹ch vµ t¨ng 17,4% so víi n¨m 2001. Bªn c¹nh ®ã, sè kh¸ch s¹n còng t¨ng lªn ®¸ng kÓ phôc vô ®­îc tèt nhÊt nhu cÇu kh¸ch du lÞch. Nh­ vËy, cïng víi sù gia t¨ng cña l­îng kh¸ch du lÞch lµ sù ph¸t triÓn cña sè l­îng kh¸ch s¹n. §iÒu ®ã khiÕn cho sù c¹nh tranh gi÷a c¸c kh¸ch s¹n diÔn ra gay g¾t. §Ó tån t¹i, ph¸t triÓn vµ ®¸p øng ®­îc víi sè l­îng kh¸ch ngµy cµng t¨ng cïng víi nhu cÇu ngµy cµng cao, ®a d¹ng vµ phong phó, c¸c kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ Néi ®· vµ ®ang n©ng cÊp, c¶i t¹o c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ v¨n minh phôc vô. Do ®ã, ngµnh du lÞch cÇn nhËn thøc ®­îc sù thay ®æi cña thÞ tr­êng ®Ó ®Ò ra biÖn ph¸p tèt nhÊt cho n¨m 2003 - n¨m ®­îc coi lµ b¶n lÒ rÊt quan träng trong viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch kinh tÕ x· héi 5 n¨m (2001- 2005), triÓn khai chiÕn l­îc ph¸t triÓn du lÞch giai ®o¹n 2001 – 2010 vµ tiÕp tôc thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng quèc gia vÒ du lÞch. Nh÷ng n¨m tiÕp theo, ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch Hµ Néi tiÕp tôc thùc hiÖn c¸c dù ¸n du lÞch nh­: x©y dùng h¹ tÇng kü thuËt, dù ¸n b¶o tån, t«n t¹o vµ khai th¸c khu v¨n ho¸, n©ng cÊp bÕn b·i cho tµu du lÞch trªn tuyÕn s«ng Hång, x©y dùng tuyÕn phè ®i bé, khu vui ch¬i gi¶i trÝ MÔ Tr×... §ång thêi chuÈn bÞ cho liªn hoan du lÞch quèc tÕ 2003 nh»m tuyªn truyÒn qu¶ng b¸ du lÞch trong vµ ngoµi n­íc víi môc ®Ých thu hót kh¸ch du lÞch tíi Hµ Néi nh©n dÞp SEA Games 22, phèi hîp víi Së ThÓ dôc ThÓ thao vµ c¸c ngµnh kh¸c chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch. Tuy nhiªn, trong hai n¨m qua, thÕ giíi ®· tr¶i qua nhiÒu sù kiÖn, ¶nh h­ëng kh«ng tèt tíi t×nh h×nh ph¸t triÓn du lÞch cña c¸c n­íc trªn thÕ giíi nãi chung vµ sù ph¸t triÓn ngµnh du lÞch ViÖt Nam nãi riªng, nh­ cuéc khñng bè t¹i Mü ngµy 11/9/01, tiÕp ®Õn lµ c¸c cuéc tÊn c«ng t¹i Djerba, Bali, Mombassa nh»m vµo kh¸ch du lÞch vµ míi ®©y lµ cuéc chiÕn tranh I- r¾c ®ång thêi víi viÖc xuÊt hiÖn c¨n bÖnh viªm phæi cÊp do virót l¹ g©y ra ë mét sè quèc gia, trong ®ã cã ViÖt Nam ®· khiÕn cho l­îng kh¸ch du lÞch gi¶m. §iÒu nµy ®ßi hái ngµnh du lÞch ViÖt Nam nãi chung vµ Hµ Néi nãi riªng cÇn cã biÖn ph¸p thóc ®Èy du lÞch h¬n n÷a. 3.1.3 Ph­¬ng h­íng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh trong n¨m 2003: HiÖn nay trªn ®Þa bµn Hµ Néi, sù gãp mÆt cña qu¸ nhiÒu c¸c lo¹i h×nh kh¸ch s¹n ®· dÉn tíi t×nh tr¹ng cung v­ît qu¸ cÇu, thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n vèn ®· c¹nh tranh gay g¾t giê l¹i cµng trë lªn khèc liÖt h¬n. Mét vÊn ®Ò ®Æt ra cho c¸c cÊp, c¸c ngµnh cã liªn quan, c¸c doanh ngiÖp kinh doanh dÞch vô nãi chung vµ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh nãi riªng lµ lµm sao ®Ó doanh nghiÖp m×nh ph¸t triÓn mét c¸ch bÒn v÷ng, kh«ng bÞ ®µo th¶i bëi quy luËt c¹nh tranh. N¨m 2002, ®­îc sù quan t©m chØ ®¹o cña C«ng ty du lÞch Hµ Néi vÒ mäi mÆt, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®· v­ît qua ®­îc nh÷ng khã kh¨n cña m×nh. TËp thÓ ban gi¸m ®èc, chi uû cïng toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn ®ång lßng, nhÊt trÝ, nç lùc cè g¾ng phÊn ®Êu, cã nh÷ng ®èi s¸ch phï hîp, cã biÖn ph¸p kh¶ thi ®­a kh¸ch s¹n Hoµ B×nh n¨m 2002 ®¹t ®­îc mét sè kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ (nh­ ®· tr×nh bµy ë ch­¬ng 2), møc doanh thu, lîi nhuËn, hiÖu qu¶ kinh doanh t¨ng. Dùa trªn nÒn t¶ng ®ã, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®· ®­a ra ph­¬ng h­íng nhiÖm vô chñ yÕu n¨m 2003 vµ c¸c n¨m tíi nh­ sau: NhiÖm vô träng t©m lµ kinh doanh cã hiÖu qu¶ h¬n, phÊn ®Êu hoµn thµnh kÕ ho¹ch n¨m 2003 c«ng ty giao, n©ng cao ®êi sèng c¸n bé c«ng nh©n viªn. §Ó ®¹t ®­îc nhiÖm vô nµy, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh tËp trung thùc hiÖn biÖn ph¸p sau: Thø nhÊt: Thùc hiÖn h×nh thøc tr¶ l­¬ng n¨ng suÊt cho tõng bé phËn t­¬ng øng víi kÕ ho¹ch c«ng ty giao n¨m 2003. Thø hai: Thùc hiÖn tèt c«ng t¸c n©ng cao chÊt l­îng phôc vô ®¸p øng yªu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch. TiÕn hµnh cho c¸n bé c«ng nh©n viªn häc tËp theo quy tr×nh, tr×nh tù c«ng viÖc ®· x©y dùng. Bªn c¹nh ®ã tiÕn hµnh ®Þnh biªn l¹i lao ®éng t¹i c¸c bé phËn vµ tiÕp tôc cö ®i ®µo t¹o theo c¸c líp nghiÖp vô do c«ng ty tæ chøc. Thø ba: Thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p qu¶n lý th«ng qua viÖc dïng ®ßn b¶y kinh tÕ trong viÖc ph©n phèi tiÒn l­¬ng, tiÒn th­ëng vµ th­ëng ph¹t kÞp thêi nghiªm minh. Thø t­: Hoµn thiÖn ®Þnh møc chi phÝ kinh doanh nghiÖp vô buång, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô kh¸c trong kh¸ch s¹n. Thø n¨m: Tæ chøc thùc hiÖn c«ng t¸c tiÕp thÞ, tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o b»ng nhiÒu h×nh thøc: tËp gÊp, tê r¬i, tham gia triÓn l·m, héi chî...Tæ chøc thùc hiÖn dÞch vô l÷ hµnh ®­a ®ãn kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n, t¹o thªm thuËn lîi cho kh¸ch vµ n©ng dÇn hiÖu qu¶ kinh doanh cña bé phËn nµy. Thø s¸u: C«ng t¸c b¶o d­ìng, söa ch÷a ®­îc thùc hiÖn th­êng xuyªn theo kÕ ho¹ch, ®¶m b¶o chÊt l­îng c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Ngay tõ ®Çu n¨m kh¸ch s¹n ®· söa ch÷a quÇy bar trªn g¸c 4 nh»m phôc vô kh¸ch cã hiÖu qu¶ h¬n. Thø b¶y: Thùc hiÖn tèt c«ng t¸c tiÕt kiÖm, t¨ng c­êng kiÓm tra vµ dïng c¸c biÖn ph¸p thÝch hîp tiÕt kiÖm ®iÖn, n­íc, lao ®éng... Thø t¸m: Thùc hiÖn quy chÕ d©n chñ theo chØ ®¹o h­íng dÉn cña c«ng ty. TÊt c¶ chñ tr­¬ng, chÝnh s¸ch vËn dông ®Ó s¶n xuÊt kinh doanh ®Òu ®­îc bµn b¹c vµ lÊy ý kiÕn tham gia cña tËp thÓ sau ®ã ®­îc thÓ hiÖn b»ng v¨n b¶n quy ®Þnh hay néi quy ®Ó toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn thùc hiÖn. Thø chÝn: §¶m b¶o tèt an ninh chÝnh trÞ, trËt tù an toµn x· héi, kh«ng ®Ó tÖ n¹n x· héi x¶y ra t¹i kh¸ch s¹n. Trªn ®©y lµ mét sè nhiÖm vô chñ yÕu nh»m ®Èy m¹nh kinh doanh phÊn ®Êu hoµn thµnh kÕ ho¹ch n¨m 2003 c«ng ty giao cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. 3.2 Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao søc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh Sau khi nghiªn cøu, t×m hiÓu, ph©n tÝch kü t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh ngµnh du lÞch ViÖt Nam nãi chung, ngµnh kh¸ch s¹n t¹i Hµ Néi nãi riªng vµ cô thÓ lµ qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh, em ®· phÇn nµo hiÓu râ vÒ thùc tr¹ng cña kh¸ch s¹n. NhËn ra nh÷ng ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu, thuËn lîi còng nh­ khã kh¨n ®· ¶nh h­ëng ®Õn qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. VËn dông nh÷ng kiÕn thøc chuyªn ngµnh ®· häc, em xin ®­a ra mét sè gi¶i ph¸p c¬ b¶n nh»m n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh nh­ sau: 3.2.1 Gi¶i ph¸p cho chiÕn l­îc s¶n phÈm N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô ThÕ kû 21 më ra mét giai ®o¹n ph¸t triÓn míi, giai ®o¹n bïng næ th«ng tin, øng dông nh÷ng tiÕn bé khoa häc kü thuËt vµ kinh tÕ thÕ giíi trong giai ®o¹n toµn cÇu ho¸. Cïng víi sù ph¸t triÓn vµ më réng quan hÖ cña c¸c ngµnh, sù ph¸t triÓn vµ thay ®æi vÒ t­ duy cña con ng­êi ®­îc c¶i thiÖn, sù tho¶ m·n vÒ nhu cÇu vËt chÊt trë thµnh tÊt yÕu vµ chuyÓn dÇn sang tho¶ m·n nhu cÇu tinh thÇn. §Æc biÖt lµ ®èi víi nh÷ng ng­êi cã thu nhËp cao, hä ®Õn kh¸ch s¹n, nhµ hµng phÇn lín lµ ®Ó h­ëng thô mét cuéc sèng ®Çy ®ñ tiÖn nghi, tho¶i m¸i, ®­îc phôc vô theo ý muèn cña m×nh nªn chÊt l­îng cña s¶n phÈm dÞch vô lu«n ®­îc ®Æt lªn hµng ®Çu. ViÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cã tÇm quan träng ngang víi sù sèng cßn cña s¶n phÈm, nã gãp phÇn n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng. §ång thêi, nã t¹o lËp uy tÝn cho sù ph¸t triÓn l©u dµi cña kh¸ch s¹n. TÊt c¶ nh÷ng yÕu tè cÊu thµnh nªn chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô ®Òu ®­îc kh¸ch s¹n quan t©m. Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn chó ý mét sè ®Æc ®iÓm sau: * Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n. Hay nãi c¸ch kh¸c, kh¸ch s¹n cÇn quan t©m tíi vÊn ®Ò ®Çu t­ n©ng cÊp, söa ch÷a hay thay thÕ c¸c trang thiÕt bÞ trong toµn kh¸ch s¹n. Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch lu«n lu«n biÕn ®æi vµ tû lÖ thuËn víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä. Hä ®i du lÞch lµ ®Ó t×m hiÓu, kh¸m ph¸ nh÷ng ®iÒu míi l¹, nh÷ng g× kh¸c víi cuéc sèng hµng ngµy. C¬ së vËt chÊt kü thuËt chÝnh lµ yÕu tè ®Çu tiªn t¸c ®éng ®Õn kh¸ch du lÞch. Mét kh¸ch s¹n nh×n bÒ ngoµi cò nh­ng bªn trong chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô lu«n cã sù s¸ng t¹o, míi mÎ th× vÉn ®­îc sù quan t©m cña kh¸ch du lÞch nh­ng mét kh¸ch s¹n cã h×nh thøc sang träng mµ néi thÊt bªn trong cò kü, s¶n phÈm nghÌo nµn th× sÏ ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng phôc vô ®èi víi kh¸ch. H¬n n÷a, chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô ®­îc t¹o nªn tõ sù t­¬ng t¸c gi÷a kh¸ch hµng vµ nh©n viªn tiÕp xóc th«ng qua c¸c trang thiÕt bÞ ®å dïng. Do ®ã, trang thiÕt bÞ cã tèt, cã hiÖn ®¹i míi cã kh¶ n¨ng t¹o ra mét s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao, nã ®¶m b¶o ®­îc c¶ vÒ mÆt chÝnh x¸c thêi gian mµ kh¸ch yªu cÇu vµ tho¶ m·n ®­îc h¬n sù mong chê cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cßn t¹o nªn sù tho¶ m·n v« h×nh trong lßng kh¸ch du lÞch. §ã chÝnh lµ nhu cÇu ®­îc t«n träng cña con ng­êi. Hä c¶m thÊy yªn t©m, tin t­ëng ®­îc n©ng niu, tr©n träng khi ®­îc phôc vô nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt l­îng tèt. ChÝnh v× lý do ®ã cña c¬ së vËt chÊt mµ gi¶i ph¸p cô thÓ cho kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ: §èi víi bé phËn l­u tró: §©y chÝnh lµ kh«ng gian, lµ n¬i nghØ ng¬i cña kh¸ch sau nh÷ng chuyÕn ®i lý thó. Hä cÇn ®­îc tho¶i m¸i, tù do ®Ó h­ëng thô cuéc sèng. Do ®ã, ngoµi c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn cã, kh¸ch s¹n cÇn t©n trang, mua míi c¸c thiÕt bÞ ®· qu¸ cò ®Ó ®¶m b¶o tÝnh ®ång bé cho tiÖn nghi vµ n©ng cao chÊt l­îng cña s¶n phÈm l­u tró. Ch¼ng h¹n, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh nªn thay ®æi trang thiÕt bÞ ®å gç v× mét sè ®å gç ®· bÞ mÊt ®é bãng hoÆc kh«ng cßn hîp lý. HÖ thèng rÌm cöa trong phßng ®· dïng qu¸ l©u nªn thay ®æi ®Ó kh¸ch cò nÕu quay l¹i kh¸ch s¹n thÊy míi l¹, tho¶i m¸i h¬n. Trong c¸c phßng nªn ®­îc trang bÞ thªm hÖ thèng tranh ¶nh v× nã cßn Ýt, nhÊt lµ tranh ¶nh mang tÝnh d©n téc. Sù ®Çy ®ñ tiÖn nghi, míi mÎ sÏ t¹o cho kh¸ch mét sù yªn t©m, tho¶i m¸i vµ lu«n coi kh¸ch s¹n nh­ lµ nhµ cña m×nh. §èi víi bé phËn ¨n uèng: ChÊt l­îng c¸c mãn ¨n kh«ng chØ phô thuéc vµo tay nghÒ chuyªn m«n cña nh©n viªn, sù hiÖn ®¹i cña c¸c trang thiÕt bÞ, chÊt l­îng nguyªn vËt liÖu mµ cßn phô thuéc vµo bÇu kh«ng khÝ trong nhµ ¨n, kh«ng gian, c¸ch s¾p xÕp bµn ghÕ ¨n. Nhµ ¨n cña kh¸ch s¹n kh¸ réng, ®Ñp, tho¸ng, ®¸p øng ®­îc nhu cÇu phôc vô cho héi nghÞ héi th¶o, ®¸m c­íi, tiÖc...nh­ng ®Ó cã thÓ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch h¬n, n©ng cao ®­îc kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn cã c¸c biÖn ph¸p sau: Víi nhµ hµng ¢u, kh¸ch s¹n cÇn trang bÞ l¹i hÖ thèng ®iÒu hoµ kh«ng khÝ t¹i nhµ hµng. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch: nh©n viªn cã th¸i ®é quan t©m ®Õn kh¸ch h¬n, chó ý ®Õn khÈu vÞ cña kh¸ch, phôc vô chu ®¸o... Khu vùc bÕp: sµn nhµ lóc ­ít rÊt tr¬n nªn cÇn chó ý vÖ sinh hoÆc c¶i t¹o l¹i sµn bÕp cho hîp lý h¬n. Ngoµi ra, mét sè c¬ së vËt chÊt ë trong kh¸ch s¹n nªn ®­îc bæ sung chó ý h¬n. §èi víi c¸c dÞch vô bæ sung: Nh÷ng n¨m qua, c¸c dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n nh­: sauna- massage, ®iÖn tho¹i, giÆt lµ...ho¹t ®éng kh¸ hiÖu qu¶. Do ®ã, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn ph¶i duy tr× tèt c¸c ho¹t ®éng nµy ®ång thêi n©ng cao chÊt l­îng vµ phï hîp víi nhu cÇu tiªu thô cña kh¸ch h¬n. Kh¸ch s¹n nªn thiÕt kÕ x©y dùng mét phßng ¨n riªng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. V× hiÖn nay, nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ch­a cã phßng ¨n, ph¶i ¨n ë t¹i hµnh lang cña kh¸ch s¹n. §iÒu nµy ®«i khi g©y ¸ch t¾c cho viÖc ®i l¹i cña nh©n viªn c¸c bé phËn kh¸c. Kh¸ch s¹n cÇn ®Çu t­ x©y dùng phßng y tÕ. Kh¸ch s¹n cÇn thay thÕ hÖ thèng m¸y næ cã c«ng suÊt lín h¬n ®Ó thuËn tiÖn khi cÇn sö dông. Kh¸ch s¹n nªn trang bÞ mét sè m¸y mãc phôc vô kh¸ch tµn tËt. Kh¸ch s¹n nªn b¶o d­ìng l¹i hÖ thèng ®Ìn ®iÖn trong kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n nªn më thªm mét v¨n phßng phÈm, b¸n s¸ch b¸o trong vµ ngoµi n­íc, s¸ch h­íng dÉn du lÞch phôc vô kh¸ch ë kh¸ch s¹n. DÞch vô nµy gióp kh¸ch hµng n¾m b¾t ®­îc th«ng tin kinh tÕ x· héi nhanh mµ l¹i ®em l¹i cho kh¸ch s¹n mét kho¶n thu víi møc chi phÝ bá ra kh«ng lín. DÞch vô nµy cã thÓ më bªn c¹nh vÞ trÝ cña quÇy b¸n hµng l­u niÖm ®Ó kh¸ch dÔ nhËn thÊy. Mét sè lo¹i h×nh dÞch vô thÓ thao kh¸ch s¹n Hoµ B×nh kh«ng thÓ ®øng ra ®Çu t­ vµ më réng ®­îc do ®iÒu kiÖn kh¸ch quan vµ chñ quan, nh­ng kh¸ch s¹n cã thÓ liªn kÕt víi c¸c c¬ së vui ch¬i gi¶i trÝ gÇn ®ã hoÆc bao thÇu ®øng ra ®Ó tæ chøc cïng qu¶n lý vµ ®­a kh¸ch ®Õn tiªu dïng. Ch¼ng h¹n, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cã thÓ liªn kÕt víi c¬ së vui ch¬i gi¶i trÝ nh­: c«ng viªn n­íc Hå T©y, buæi tr×nh diÔn rèi n­íc,… Më thªm dÞch vô h­íng dÉn dÞch thuËt. * Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cÇn chó ý tíi viÖc b¶o vÖ tµi s¶n, ph­¬ng tiÖn ®i l¹i cña kh¸ch. Do vËy, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn thiÕt ph¶i n©ng cÊp n¬i ®Ó xe cña kh¸ch sao cho cã m¸i lîp, s¹ch sÏ. Tuy nhiªn, trong qu¸ tr×nh söa ch÷a, tu bæ, kh¸ch s¹n kh«ng nªn lµm ån, x¸o trén ¶nh h­ëng tíi kh¸ch. Gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm th«ng qua ®Çu t­ n©ng cÊp c¸c trang thiÕt bÞ, lµm t¨ng tÝnh h÷u h×nh cña s¶n phÈm vµ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt s¶n phÈm ch¾c ch¾n sÏ n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh vÒ s¶n phÈm cho kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn, ®Ó gi¶i ph¸p nµy cã hiÖu qu¶ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn l­u ý t¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý tµi s¶n, c¬ së vËt chÊt kh¸ch s¹n mét c¸ch th­êng xuyªn. V× vËy, kh¸ch s¹n ®Ó tõng bé phËn qu¶n lý riªng vµ cã tr¸ch nhiÖm th«ng b¸o ®Ó kÞp thêi söa ch÷a, thay thÕ. N©ng cao v¨n minh phôc vô: V¨n minh phôc vô ®­îc h×nh thµnh trªn c¬ së nh÷ng thµnh phÇn cña qóa tr×nh phôc vô, lµ mét yÕu tè quan träng cÊu thµnh nªn chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô. §©y lµ yÕu tè v« h×nh song l¹i rÊt nh¹y c¶m víi kh¸ch, gãp phÇn thu hót l­îng kh¸ch míi trong tËp kh¸ch hµng tiÒm n¨ng, æn ®Þnh l­îng kh¸ch ®· khai th¸c trong tËp kh¸ch môc tiªu. §Ó cã thÓ ®¹t ®­îc v¨n minh phôc vô th× kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn chó ý: Nghiªn cøu kü hÖ thèng nhu cÇu phôc vô cña kh¸ch hµng, qua ®ã kh¾c phôc ®­îc sù kh¸c biÖt gi÷a mong ®îi vÒ chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch hµng víi kh¶ n¨ng ®¸p øng ®­îc (cung phôc vô) trong ph¹m vi kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cã thÓ cö ng­êi hoÆc t×m ng­êi giíi thiÖu cho kh¸ch nh÷ng khu vui ch¬i gi¶i trÝ, nh÷ng th«ng tin vÒ ®Êt n­íc vµ con ng­êi ViÖt Nam. Nh©n viªn phôc vô ph¶i nh· nhÆn, lÞch sù, cëi më, nhiÖt t×nh, tho¶ m·n tèt nhu cÇu cña kh¸ch. Qua mçi giai ®o¹n (cã thÓ lµ 1 n¨m hoÆc 3 n¨m), kh¸ch s¹n cÇn kiÓm tra tr×nh ®é chuyªn m«n cña nh©n viªn, cö mét sè nh©n viªn ®i häc hái kinh nghiÖm ë c¸c kh¸ch s¹n cÊp cao nh­: kh¸ch s¹n Hilt¬n, kh¸ch s¹n Sofitel Metropole... Khai th¸c triÖt ®Ó nh÷ng ®iÒu kiÖn tèi ­u cña ®êi sèng v¨n ho¸ tinh thÇn ®· ®¹t ®­îc cña kh¸ch s¹n nh­ phôc vô nhiÖt t×nh, chu ®¸o, hÕt lßng víi kh¸ch hµng vµo lÜnh vùc phôc vô, lu«n gi­¬ng cao khÈu hiÖu “kh¸ch hµng lµ th­îng ®Õ”. Quan t©m ®Õn nh÷ng th«ng tin ph¶n håi tõ kh¸ch hµng vµ nh©n viªn ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p xö lý kÞp thêi. Kh¸ch s¹n cã thÓ ®Ó s½n mét tê giÊy cã in mÉu gãp ý chi c¸c lÜnh vùc phôc vô cña kh¸ch s¹n ®Ó kh¸ch tiÖn th× viÕt vµo kh«ng cÇn gÆp trùc tiÕp ng­êi phô tr¸ch. Trªn ®©y lµ gi¶i ph¸p cho chiÕn l­îc s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh, kh¸ch s¹n cÇn kÕt hîp ph¸t huy c¶ hai gi¶i ph¸p vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm vµ v¨n minh phôc vô th× kh¶ n¨ng c¹nh tranh sÏ t¨ng lªn b¶o ®¶m thu hót ®­îc kh¸ch hµng vµ t¹o uy tÝn cho kh¸ch s¹n. 3.2.2 Gi¶i ph¸p cho chiÕn l­îc gi¸ c¶: Trong nÒn kinh tÕ hiÖn nay, chiÕn l­îc gi¸ c¶ lµ mét chiÕn l­îc kh¸ quan träng, nã ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi hiÖu qu¶ kinh doanh vµ kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña mét doanh nghiÖp trªn thÞ tr­êng. Víi mçi doanh nghiÖp, ®Ó x©y dùng cho m×nh mét chÝnh s¸ch gi¸ phï hîp lµ ®iÒu kh«ng dÔ chót nµo. Mét ®Æc ®iÓm cña chÝnh s¸ch gi¸ ë kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ mÒm dÎo linh ho¹t ®èi víi tõng lo¹i kh¸ch. ChÝnh s¸ch gi¸ nµy ®em l¹i cho doanh nghiÖp hiÖu qu¶ kinh tÕ cao nh­ng tr­íc nhiÒu ®èi thñ c¹nh tranh, ®Ó gi÷ cho m×nh ®­îc lîi thÕ ®ã kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn cè g¾ng nhiÒu h¬n n÷a. Sau ®©y lµ mét sè gi¶i ph¸p vÒ chiÕn l­îc gi¸ cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh: Sö dông møc gi¸ trän gãi: HiÖn nay, do h¹n chÕ vÒ mÆt hµng vµ kh«ng gian nªn kh¸ch s¹n Hoµ B×nh kh«ng thÓ cung cÊp vµ tæ chøc ®­îc c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ so víi c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô gÇn ®ã. Do vËy, môc ®Ých thu hót nhiÒu kh¸ch vµ g¾n hä víi tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n lµ ®iÒu kh¸ch s¹n cÇn quan t©m. Kh¸ch s¹n cÇn liªn kÕt víi c¬ së bªn ngoµi ®Ó ®¸p øng nh÷ng dÞch vô kh¸ch s¹n kh«ng cã theo yªu cÇu cña kh¸ch vµ ®­a ra mét møc gi¸ trän gãi phï hîp. ViÖc quyÕt ®Þnh møc gi¸ trän gãi rÊt thuËn tiÖn cho c¶ kh¸ch du lÞch vµ kh¸ch s¹n. Kh¸ch hµng kh«ng ph¶i lo ®Õn nh÷ng kho¶n chi phÝ ph¸t sinh mµ kh¸ch s¹n l¹i tiÖn lîi cho phôc vô ®¶m b¶o ®­îc chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh. Hoµn thiÖn møc gi¸ ®Ó khuyÕn khÝch tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô trong sù thay ®æi cña mïa vô: Nh­ ®· ph©n tÝch, nguån kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n rÊt ®a d¹ng mang theo nh÷ng nhu cÇu thay ®æi kh¸c nhau. L­îng kh¸ch th­êng t¨ng, gi¶m theo mïa do ®èi t­îng kh¸ch chñ yÕu cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch th­¬ng gia, kh¸ch c«ng vô vµ kh¸ch du lÞch. Do vËy, ®Ó thu hót ®«ng kh¸ch vµo nh÷ng thêi kú nhÊt ®Þnh, kh¸ch s¹n cÇn sö dông chÝnh s¸ch gi¸ ®èi víi nh÷ng tr­êng hîp ®Æc biÖt. Ch¼ng h¹n, vµo nh÷ng dÞp n¨m míi, ngµy lÔ lín cña ®Êt n­íc,... th× th­êng v¾ng kh¸ch. Kh¸ch s¹n cÇn sö dông chÝnh s¸ch gi¸ sµn hîp lý, t¹o ®­îc kh«ng khÝ tho¶i m¸i, Êm cóng nh­ ë nhµ cho kh¸ch. Kh¸ch sÏ gi¶i to¶ ®­îc vÊn ®Ò t©m lý ®Ì nÆng vµ qua ®ã ®­a ra nh÷ng nhËn ®Þnh, ®¸nh gi¸ tèt cho s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n. §iÒu nµy sÏ khiÕn kh¸ch s¹n n©ng cao søc c¹nh tranh s¶n phÈm dÞch vô ®èi víi ®èi thñ c¹nh tranh. N©ng cao møc gi¸ dÞch vô ®ång thêi t¨ng thªm c¸c dÞch vô bæ sung, dÞch vô hç trî (më dÞch vô vò tr­êng, liªn hÖ víi nhµ cung øng, ®èi víi bé phËn nhµ hµng th× lu«n thay ®æi mãn ¨n vµ cã kÕ ho¹ch cô thÓ vÒ viÖc ®Þnh gi¸ s¶n phÈm...). Tuy nhiªn, cÇn hÕt søc l­u ý tíi vÊn ®Ò lùa chän nguån nguyªn liÖu ®Ó võa ®¶m b¶o chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô võa tiÕt kiÖm chi phÝ mµ vÉn t¨ng tÝnh thÈm mü ë mçi s¶n phÈm dÞch vô lµm ra. Kh¸ch s¹n cÇn thiÕt lËp cho m×nh mèi quan hÖ b¹n hµng tèt víi nhiÒu nguån cung øng nhÊt lµ ®èi víi bé phËn nhµ hµng. Cã nh­ thÕ míi ®¶m b¶o viÖc cung cÊp s¶n phÈm dÞch vô cho kh¸ch, ®¶m b¶o vÒ sè l­îng, chÊt l­îng vµ thêi gian cung cÊp. MÆt kh¸c, cã nhiÒu mèi quan hÖ víi nguån hµng cßn ®¶m b¶o cho chÝnh s¸ch gi¸ c¶ lu«n æn ®Þnh. Gi¸ c¶ ®­îc cÊu t¹o tõ chi phÝ cho nªn kh¸ch s¹n cÇn cã c¬ cÊu chi phÝ hîp lý sao cho møc chi phÝ vµ tû suÊt chi phÝ gi¶m mµ vÉn thu ®­îc lîi nhuËn. HiÖn nay, kh¸ch s¹n ®· ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ vÒ sö dông chi phÝ nh­ng ®Ó cã thÓ ®øng v÷ng ®­îc tr­íc sù biÕn biÕn ®éng m¹nh mÏ cña thÞ tr­êng th× cÇn ph¶i thiÕt lËp mét c¬ cÊu chi phÝ, c¬ cÊu vèn æn ®Þnh. Sö dông møc gi¸ ph©n biÖt: V× cã sù kh¸c biÖt gi÷a c¸c kh¸ch du lÞch nªn kh¸ch s¹n cÇn sö dông møc gi¸ ph©n biÖt. Khi x¸c ®Þnh gi¸ ph©n biÖt, kh¸ch s¹n b¸n dÞch vô theo hai hay nhiÒu gi¸ kh¸c nhau, kh«ng ®Ó ý ®Õn nh÷ng kh¸c biÖt vÒ chi phÝ. Ch¼ng h¹n, kh¸ch s¹n cã thÓ quan t©m ­u ®·i ®èi víi nh÷ng ng­êi tµn tËt hay cã chÝnh s¸ch gi¶m gi¸ hay sö dông miÔn phÝ mét sè tiÖn nghi vµ dÞch vô trong kh¸ch s¹n ®èi víi nh÷ng kh¸ch ®Æt phßng sím, nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch ë l©u dµi. ViÖc ph¸t triÓn gi¶i ph¸p nµy gióp cho l­îng kh¸ch lu«n ®Çy ®ñ, môc ®Ých lµ t¨ng hÖ sè sö dông buång phßng, ph¸t huy ®­îc hÕt nh÷ng kh¶ n¨ng s½n cã cña kh¸ch s¹n. Lu«n chó ý theo dâi, ph©n tÝch chu kú sèng cña c¸c s¶n phÈm dÞch vô ®Ó cã chÝnh s¸ch linh ho¹t phï hîp víi tõng giai ®o¹n cña s¶n phÈm, qua ®ã ®¶m b¶o hiÖu qu¶ kinh doanh vµ lîi thÕ c¹nh tranh cho kh¸ch s¹n. Ch¼ng h¹n vµo thêi ®iÓm c¨n bÖnh Sars hoµnh hµnh hiÖn nay, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh sö dông møc gi¸ sµn ®Ó thu hót kh¸ch, ®ång thêi kÕt hîp víi m«i tr­êng trong s¹ch t¹i kh¸ch s¹n vµ chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o cho kh¸ch biÕt vÒ ®iÒu ®ã th× sÏ n©ng cao ®­îc kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. Bªn c¹nh nh÷ng gi¶i ph¸p trªn, ®Ó t¨ng søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm vµ tèi ®a ho¸ lîi nhuËn, kh¸ch s¹n cßn cã thÓ sö dông nh÷ng biÖn ph¸p tuú thuéc tõng tr­êng hîp cô thÓ nh­ sau: Kh¸ch s¹n cã thÓ gi¶m gi¸ dÞch vô c¬ b¶n, t¨ng gi¸ dÞch vô bæ sung ®Ó ®¶m b¶o lîi nhuËn kh«ng gi¶m mµ trong con m¾t kh¸ch hµng gi¸ ®­a ra vÉn thÊp, cã sù khuyÕn m¹i. Gi¸ phßng cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cã thÓ gi¶m ®«i chót nh­ng gi¸ dÞch vô (massage, giÆt lµ, ¨n uèng…) cã thÓ t¨ng lªn víi møc phï hîp. NÕu nh­ ®èi thñ c¹nh tranh gi¶m gi¸ ®Ó thu hót kh¸ch hµng th× kh¸ch s¹n cã thÓ vÉn gi÷ nguyªn gi¸ nh­ng t¨ng thªm dÞch vô bæ sung miÔn phÝ cho kh¸ch hay còng cã thÓ ®Þnh gi¸ mét sè dÞch vô thÊp h¬n so víi ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó giµnh ®­îc lîi thÕ vÒ gi¸ trªn tõng ph©n ®o¹n thÞ tr­êng. Trong tõng qu¸ tr×nh x©y dùng chiÕn l­îc gi¸, kh¸ch s¹n cÇn cã sù kÕt hîp víi c¸c s¶n phÈm du lÞch, chiÕn l­îc ph©n phèi, xóc tiÕn qu¶ng c¸o. CÇn cã sù qu¶n lý ®Ó kh«ng g©y l·ng phÝ ë c¸c bé phËn song ph¶i biÕt r»ng tiÕt kiÖm ®óng n¬i, ®óng lóc, tiÕt kiÖm nh­ng kh«ng g©y ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô, v¨n minh phôc vô, v¨n ho¸ doanh nghiÖp. 3.2.3 Gi¶i ph¸p cho chiÕn l­îc ph©n phèi. HiÖn nay, kªnh ph©n phèi mµ kh¸ch s¹n ®ang sö dông nhiÒu nhÊt lµ: b¸n hµng trùc tiÕp (kh¸ch s¹n- kh¸ch hµng) vµ b¸n hµng th«ng qua c«ng ty du lÞch Hµ Néi (kh¸ch s¹n- c«ng ty du lÞch Hµ Néi- kh¸ch hµng). Mét lîi thÕ lín lµ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh trùc thuéc c«ng ty du lÞch Hµ Néi nªn kªnh ph©n phèi nµy rÊt ®¶m b¶o, ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶. Tuy nhiªn, chiÕn l­îc ph©n phèi cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn ph¶i quan t©m ®Õn nh÷ng vÊn ®Ò sau: Ngµy cµng më réng thªm nhiÒu kªnh ph©n phèi: Víi môc ®Ých kÐo ®­îc nhiÒu kh¸ch ®Õn nghØ t¹i kh¸ch s¹n, n©ng cao hÖ sè sö dông phßng, kh¸ch s¹n cã thÓ ph¸t huy nh÷ng kªnh ph©n phèi nh­: Kh¸ch s¹n - §¹i lý du lÞch – Kh¸ch hµng. Kh¸ch s¹n – C«ng ty vËn chuyÓn – Kh¸ch hµng. Kh¸ch s¹n – C«ng ty l÷ hµnh ë c¸c tØnh l©n cËn – Kh¸ch hµng. Kh¸ch s¹n cã thÓ më réng kªnh ph©n phèi cña m×nh qua viÖc liªn hÖ víi c¸c h·ng taxi nhËn ®­a ®ãn kh¸ch, c¸c c«ng ty du lÞch nh­ c«ng ty du lÞch Hµ T©y. Sau khi thiÕt lËp ®­îc c¸c mèi quan hÖ, c¸c kªnh ph©n phèi nµy kh¸ch s¹n cÇn giao tiÕp tèt ®¶m b¶o phÇn tr¨m tiÒn hoa hång cho hä xøng ®¸ng. Qua ®ã, kiÓm tra xem hiÖu qu¶ cña tõng kªnh, th­êng xuyªn gi¸m s¸t c¸c kªnh ph©n phèi xem hä ®· cung cÊp th«ng tin g× vÒ kinh doanh cho kh¸ch s¹n, hä cã nhiÖt t×nh víi kh¸ch s¹n kh«ng... tõ ®ã cã thÓ lùa chän kªnh ph©n phèi tèt nhÊt cho kh¸ch s¹n. ThiÕt lËp mèi quan hÖ tèt h¬n n÷a víi c¸c ®èi t¸c: Kh¸ch s¹n cã thÓ th«ng qua c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn cña c«ng ty du lÞch Hµ Néi ë c¸c tØnh, thµnh phè cña ®Êt n­íc ®Ó giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n vµ s¶n phÈm cña m×nh. ThiÕt lËp mèi quan hÖ hîp t¸c lµm ¨n víi c¸c kh¸ch s¹n trong tØnh vµ c¶ n­íc ®Æc biÖt lµ c¸c kh¸ch s¹n cã cÊp bËc t­¬ng ®­¬ng víi m×nh ®Ó phï hîp víi tËp kh¸ch hµng cña m×nh. X©y dùng mèi quan hÖ tèt víi c¸c bé, ngµnh kh¸c, c¸c doanh nghiÖp ë c¸c tØnh l©n cËn vµ trªn ®Þa bµn. MÆt kh¸c, ®Ó kiÓm nghiÖm vµ chän lùa sè l­îng kªnh, cÊp bËc kªnh ph©n phèi cã hiÖu qu¶, kh¸ch s¹n cÇn quan t©m ®Õn hÖ thèng kªnh ph©n phèi cña ®èi thñ. Hä chän c¸c trung gian nµo, phÇn tr¨m hoa hång cña hä dµnh cho mçi kªnh lµ bao nhiªu, nguyªn nh©n ®Ó hä cã ®­îc mèi quan hÖ tèt víi c¸c ®èi t¸c...NÕu t×m hiÓu ®­îc c¸c vÊn ®Ò nµy th× kh¸ch s¹n sÏ rót kinh nghiÖm, häc hái ®Ó x©y dùng hÖ thèng hîp lý cho m×nh. §Ó gi¶m chi phÝ cho chiÕn l­îc ph©n phèi, kh¸ch s¹n nªn t¨ng c­êng kh¶ n¨ng b¸n hµng trùc tiÕp tù t¹o cho m×nh nguån kh¸ch quen nhÊt lµ kh¸ch ®oµn. ChiÕn l­îc ph©n phèi ph¶i phï hîp víi quy m«, chiÕn l­îc kinh doanh vµ c¸c chiÕn l­îc c¹nh tranh kh¸c cña kh¸ch s¹n. 3.2.4 Gi¶i ph¸p cho chiÕn l­îc xóc tiÕn qu¶ng c¸o §©y lµ chiÕn l­îc mang l¹i hiÖu qu¶ ch­a cao cho kh¸ch s¹n. VÊn ®Ò ®Æt ra cho kh¸ch s¹n lµ víi quy m« vµ thùc tr¹ng nh­ vËy th× x©y dùng chiÕn l­îc qu¶ng c¸o sao cho phï hîp. * Hoµn thiÖn viÖc qu¶ng c¸o bªn trong kh¸ch s¹n §©y lµ biÖn ph¸p nh»m thu hót tËp kh¸ch hµng ®ang tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n. §Ó cã thÓ gióp kh¸ch hµng hiÓu râ, hiÓu s©u h¬n vÒ s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn ph¶i suy nghÜ mét gi¶i ph¸p qu¶ng c¸o thËt Ên t­îng, dÔ nhí, dÔ quen cho kh¸ch. Dùa vµo ®iÒu kiÖn hiÖn t¹i th× kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cã thÓ: – N©ng cao tÝnh h÷u h×nh trong s¶n phÈm dÞch vô ®Ó qu¶ng c¸o víi kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô mµ hä s¾p ®­îc tiªu dïng. Ch¼ng h¹n: + Th«ng qua c¬ së vËt chÊt kü thuËt, trang thiÕt bÞ néi thÊt, c¸c tÊm biÓn qu¶ng c¸o, biÓn tªn ph¶i th­êng xuyªn ®­îc kiÓm tra, söa ch÷a hoÆc thay míi. + CÇn cã h×nh ¶nh ®éc ®¸o vÒ kh¸ch s¹n, cã b¨ng gi«n qu¶ng c¸o hay giíi thiÖu ch­¬ng tr×nh khuyÕn m¹i nh»m thu hót kh¸ch bªn ngoµi ®Õn tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n. + T¹o qu¶ng c¸o bè trÝ néi thÊt bªn trong kh¸ch s¹n thËt ®éc ®¸o. Ch¼ng h¹n mçi tÇng, phßng nghØ bè trÝ theo kiÓu kh¸c nhau ®Ó kh¸ch khi ®æi phßng hoÆc lÇn sau quay l¹i th× thÊy ®­îc sù ®a d¹ng, s¸ng t¹o trong s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. + Kh¸ch s¹n cã thÓ qu¶ng c¸o th«ng qua trang phôc riªng cã cña ®éi ngò lao ®éng ë c¸c bé phËn vµ phong c¸ch phôc vô cña hä. – Ngoµi ra, gi¸ còng lµ mét c«ng cô ®­îc sö dông trong chiÕn l­îc xóc tiÕn qu¶ng c¸o, qua ch­¬ng tr×nh khuyÕn m¹i kh¸ch s¹n cã thÓ gi¶m gi¸ dÞch vô hay gi÷ nguyªn gi¸ nh­ng t¨ng thªm mét sè dÞch vô bæ sung miÔn phÝ vµ ch­¬ng tr×nh nµy ph¶i ®­îc th«ng tin cho c¸c kh¸ch hµng trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n ®­îc biÕt. * T¨ng c­êng hiÖu qu¶ xóc tiÕn qu¶ng c¸o bªn ngoµi kh¸ch s¹n ViÖc xóc tiÕn qu¶ng c¸o bªn ngoµi kh¸ch s¹n còng ®­îc thùc hiÖn song hiÖu qu¶ mang l¹i kh«ng cao. PhÇn lín kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n lµ do uy tÝn cña kh¸ch s¹n mang l¹i vµ ®©y lµ biÖn ph¸p qu¶ng c¸o h÷u hiÖu nhÊt. Tuy nhiªn, ®Ó kh¸ch hµng biÕt ®Õn kh¸ch s¹n m×nh nhiÒu h¬n n÷a, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cÇn: – TiÕn hµnh kh¶o s¸t thÞ tr­êng ®Ó x¸c ®Þnh chÝnh x¸c thÞ tr­êng môc tiªu cña m×nh, ®ång thêi quan s¸t, nhËn xÐt, ®¸nh gi¸ c¸c ho¹t ®éng xóc tiÕn qu¶ng c¸o cña ®èi thñ c¹nh tranh. TÝnh to¸n chi phÝ, hiÖu qu¶ mµ c¸c c«ng cô xóc tiÕn qu¶ng c¸o mang l¹i, tiÕn hµnh thö nghiÖm rót kinh nghiÖm ®Ó lùa chän cho m×nh mét c«ng cô phï hîp nhÊt mang l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt. – LËp kÕ ho¹ch chi tiÕt cho ®ît xóc tiÕn qu¶ng c¸o: + VÒ thêi gian: ph¶i qu¶ng c¸o vµo thêi ®iÓm nµo, khi nµo lµ ®iÒu kh¸ch s¹n ph¶i chó ý. + VÒ ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o: kh¸ch s¹n ph¶i lùa chän ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o phï hîp víi quy m«, tiÒm lùc thÞ tr­êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n. + Chi phÝ dµnh cho qu¶ng c¸o: cÇn lËp riªng thµnh mét kho¶n. + C­êng ®é qu¶ng c¸o: ph¶i ®­îc x¸c ®Þnh trong tõng kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh hay theo chu kú sèng cña s¶n phÈm dÞch vô sao cho hîp lý vµ cã hiÖu qu¶ nhÊt. + X¸c ®Þnh néi dung qu¶ng c¸o: néi dung qu¶ng c¸o cÇn chÝnh x¸c, ng¾n gän nh­ng cung cÊp ®­îc ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin nh­ c¸c lo¹i dÞch vô, gi¸ c¶, gi¸ trän gãi (nÕu cã), c¸c ch­¬ng tr×nh khuyÕn m¹i, giíi thiÖu s¶n phÈm míi, th¸i ®é phôc vô vµ tr×nh ®é chuyªn m«n tay nghÒ cña ®éi ngò c¸n bé lao ®éng. Qua ®ã nh»m thu hót ®«ng ®¶o, kÝch thÝch sù tß mß muèn kh¸m ph¸ cña c¸c ®èi t­îng kh¸ch hµng. – Kh¸ch s¹n nªn thiÕt lËp mèi quan hÖ tèt víi c¸c giíi b¸o chÝ, ®µi ph¸t thanh, truyÒn h×nh ®Ó hä cã tiÕng nãi tèt vÒ kh¸ch s¹n th«ng qua c¸c ch­¬ng tr×nh, phãng sù, bµi viÕt trªn c¸c b¸o, t¹p chÝ du lÞch... – §¸nh gi¸ chÝnh x¸c hiÖu qu¶ cu¶ c¸c ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o sau mçi th¸ng, quý, n¨m... ®Ó rót kinh nghiÖm vµ lùa chän cho m×nh mét sè ph­¬ng tiÖn chñ yÕu ®Ó gi¶m thiÓu chi phÝ qu¶ng c¸o mµ vÉn ®¶m b¶o kh¶ n¨ng c¹nh tranh, tõ ®ã gãp phÇn n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. 3.2.5 Gi¶i ph¸p cho chiÕn l­îc nh©n sù Trong n¨m qua, chiÕn l­îc nh©n sù lµ chiÕn l­îc rÊt ®­îc kh¸ch s¹n quan t©m, chó ý. B»ng viÖc ý thøc thùc tr¹ng lao ®éng, kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng b­íc ®ét ph¸ tõ kh©u tuyÓn dông, lùa chän, bè trÝ lao ®éng phï hîp... Tuy nhiªn, trong nh÷ng n¨m tíi, t×nh h×nh lao ®éng vÉn cßn nhiÒu bÊt cËp, kh¸ch s¹n cÇn cã biÖn ph¸p gi¶i quyÕt nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng. §Ó lµm ®­îc ®iÒu ®ã kh¸ch s¹n ph¶i cã mét ®éi ngò lao ®éng cã chuyªn m«n, cã tr×nh ®é khoa häc qu¶n lý, cã n¨ng lùc vµ lßng yªu nghÒ. Ngoµi ra, ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã nh÷ng kiÕn thøc nhÊt ®Þnh vÒ kinh tÕ, v¨n ho¸, x· héi, chÝnh trÞ...®Ó phôc vô cho c«ng viÖc. §Æc ®iÓm ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n mang tÝnh thêi vô, thêi ®iÓm râ nÐt cho nªn nhu cÇu sö dông lao ®éng cã tÝnh “co gi·n cao”. Do ®ã, viÖc ho¹ch ®Þnh nguån nh©n lùc cã vai trß quan träng trong hiÖu qu¶ kinh doanh, t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cho kh¸ch s¹n. §Ó cã mét chiÕn l­îc nh©n sù hoµn thiÖn, kh¸ch s¹n Hßa B×nh cÇn ¸p dông nh÷ng biÖn ph¸p sau: – Kh¸ch s¹n nªn thiÕt kÕ vµ hoµn thiÖn l¹i c¬ cÊu tæ chøc bé m¸y cña kh¸ch s¹n ®Ó qu¶n lý vµ phèi hîp nhÞp nhµng h¬n trong qu¸ tr×nh kinh doanh kh¸ch s¹n. Cô thÓ kh¸ch s¹n nªn t¸ch riªng bé phËn marketing thµnh mét phßng ®Ó lµm c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng ®­îc tèt h¬n. – Hoµn thiÖn viÖc tuyÓn chän, ®µo t¹o, bè trÝ c¸n bé phï hîp víi n¨ng lùc + TuyÓn chän lµ mét vÊn ®Ò cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng sau nµy, kh¸ch s¹n cã thÓ ®­a ra mét sè chØ tiªu nh­: yªu nghÒ, yªu c«ng viÖc. ChØ tiªu h×nh d¸ng diÖn m¹o. Tr×nh ®é häc vÊn ngµnh kh¸ch s¹n. Tr×nh ®é ngo¹i ng÷. Tr×nh ®é hiÓu biÕt ®Þa lý, v¨n ho¸, phong tôc tËp qu¸n. Tr×nh ®é vÒ kiÕn thøc chÝnh trÞ, kinh tÕ, x· héi. Nh©n viªn bé phËn buång ngoµi viÖc cã h×nh thøc ­u nh×n ra cßn cÇn cã c¸c yªu cÇu nh­: yªu nghÒ, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ giao tiÕp ®­îc, am hiÓu phong tôc tËp qu¸n cña kh¸ch. Nh©n viªn Bar: ngoµi c¸c chØ tiªu trªn ra cßn cÇn ph¶i cã sù am hiÓu x· héi. Nh©n viªn lÔ t©n lµ ng­êi ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n tiÕp xóc trùc tiÕp, giao dÞch víi kh¸ch nªn ®¸p øng tÊt c¶ nh÷ng yªu cÇu trªn ®Ó n©ng cao giao tiÕp víi kh¸ch. + §µo t¹o: lµ c«ng t¸c kh«ng thÓ thiÕu trong chiÕn l­îc nh©n sù cña kh¸ch s¹n. Do ®Æc ®iÓm vÒ lao ®éng ®«ng trong khi tr×nh ®é chuyªn m«n cßn h¹n chÕ nªn ¶nh h­ëng tíi kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n vÒ chÊt l­îng vµ th¸i ®é phôc vô cho nªn kh¸ch s¹n cÇn: Më c¸c líp ®µo t¹o ngo¹i ng÷ cÊp tèc ®Ó t¨ng kh¶ n¨ng giao tiÕp víi kh¸ch. Cö c¸n bé c«ng nh©n viªn ®i häc tËp kh¶o s¸t t¹i mét sè ®¬n vÞ. T¹o mäi ®iÒu kiÖn cho c¸n bé cã nhu cÇu häc tËp, n©ng cao tay nghÒ vµ nghiÖp vô. + Bè trÝ sö dông nh©n viªn: nÕu ®óng sÏ ph¸t huy néi lùc cña mçi c¸ nh©n, gãp phÇn t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng, mang l¹i hiÖu qu¶ kinh doanh cao cña kh¸ch s¹n. §Ó bè trÝ phï hîp cÇn dùa vµo: B»ng cÊp, chøng chØ ®¹t ®­îc cña mçi c¸n bé c«ng nh©n viªn. Kh¶ n¨ng, sù hiÓu biÕt, tr×nh ®é cña mçi ng­êi. Sù nh¹y bÐn, kinh nghiÖm cña ®éi ngò l·nh ®¹o kh¸ch s¹n. C«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý lao ®éng tèt víi môc ®Ých cuèi cïng lµ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô sÏ lµm gia t¨ng chi phÝ kinh doanh song nÕu chÊt l­îng phôc vô tèt sÏ lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn khèi l­îng hµng ho¸ dÞch vô ®­îc tiªu thô. Tõ ®ã, ®Èy nhanh møc doanh thu, lîi nhuËn thu ®­îc cho kh¸ch s¹n. Do vËy, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô lµ mét trong nh÷ng biÖn ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ kinh tÕ, n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cho kh¸ch s¹n. 3.3 Mét sè kiÕn nghÞ kh¸c 3.3.1 KiÕn nghÞ víi Nhµ n­íc Trong nÒn kinh tÕ nhiÒu thµnh phÇn nh­ hiÖn nay th× c¹nh tranh mét mÆt lµm t¨ng tèc ®é ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ, mÆt kh¸c lµm ¶nh h­ëng tíi m«i tr­êng c¹nh tranh. C¸c ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®Òu n»m trong quy luËt c¹nh tranh, n»m trong hµnh lang ph¸p lý cña hÖ thèng ph¸p luËt ViÖt Nam. V× vËy, vÊn ®Ò ®Æt ra lµ c¸c c¬ quan h÷u quan cÇn ph¶i ®­a ra nh÷ng v¨n b¶n ph¸p luËt quy ®Þnh quyÒn vµ nghÜa vô cña c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n trong ®ã cã luËt c¹nh tranh. Sù thµnh b¹i cña c¸c ®¬n vÞ kinh tÕ nãi chung vµ c¸c ®¬n vÞ kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng phô thuéc vµo sù qu¶n lý ®iÒu tiÕt cña nhµ n­íc, vµo c¸c luËt, c¸c quy ®Þnh mµ Nhµ n­íc®Æt ra. Do vËy, ®èi víi sù ph¸t triÓn chung cña ®Êt n­íc, sù ph¸t triÓn riªng cña ngµnh du lÞch, Nhµ n­íc®­a ra nh÷ng quy ®Þnh, chÝnh s¸ch nhÊt ®Þnh nh»m thóc ®Èy h¬n n÷a sù ph¸t triÓn ®ã. VÒ c¬ chÕ chÝnh s¸ch: §Çu t­ thÝch ®¸ng cho c¸c kh¸ch s¹n quèc doanh. ¦u tiªn miÔn gi¶m hoÆc kh«ng thu thuÕ trong thêi gian nhÊt ®Þnh ë c¸c h×nh thøc kinh doanh du lÞch míi mÎ, cã kh¶ n¨ng t¨ng thêi gian l­u tró cña kh¸ch. Gi¶m thuÕ xuÊt nhËp khÈu cho c¸c hµng ho¸ vËt t­ thiÕt bÞ chuyªn dïng cho kh¸ch s¹n du lÞch. VÒ c¬ së h¹ tÇng: CÇn ®Èy m¹nh viÖc x©y dùng vµ hoµn thiÖn c¸c c¬ së quan träng nh­ s©n bay, bÕn c¶ng, ®­êng s¾t... Nhµ n­íccÇn cã biÖn ph¸p ®Ó nghiªn cøu, khai th¸c tèi ®a tiÒm n¨ng cña c¸c thÞ tr­êng ë trong khu vùc vµ trªn thÕ giíi. CÇn cã chÝnh s¸ch vÒ qu¶ng c¸o vµ marketing tèt h¬n ®Ó ngµy cµng thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch du lÞch quèc tÕ. KiÕn nghÞ víi Nhµ n­íc chØ ®¹o c«ng t¸c c¶i tiÕn thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh, qu¸ c¶nh, h¶i quan. T¨ng c­êng biÖn ph¸p kÝch cÇu, ®¬n gi¶n thñ tôc cÊp visa t¹i cöa khÈu t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch du lÞch vµo n­íc ta dÔ dµng h¬n. KiÕn nghÞ víi Nhµ n­ícgiao cho Bé V¨n ho¸ Th«ng tin, Tæng côc h¶i quan vµ Tæng côc Du lÞch nghiªn cøu tr×nh ChÝnh phñ ®Ò ¸n qu¶n lý ®å cæ vµ gi¶ cæ... ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch mua hµng l­u niÖm ®Ó mang ra ®­îc dÔ dµng. KiÕn nghÞ víi Nhµ n­íc ®Çu t­ nguån vèn, t¨ng ng©n s¸ch ®Ó gi÷ g×n n©ng cao c¸c di tÝch lÞch sö v¨n hãa, c¸c di tÝch c¸ch m¹ng ®· ®­îc xÕp h¹ng quan träng ë c¸c ®Þa ph­¬ng. Bªn c¹nh ®ã, Nhµ n­íc th­êng xuyªn kiÓm tra gi¸m s¸t vµ xö lý nghiªm minh c¸c doanh nghiÖp kh«ng chÊp hµnh ph¸p luËt, cã nh÷ng biÓu hiÖn c¹nh tranh thiÕu lµnh m¹nh vµ øng víi mçi hµnh vi sai ph¹m ë c¸c møc ®é kh¸c nhau cã mét h×nh ph¹t kh¸c nhau ®¶m b¶o sù c«ng b»ng gi÷a c¸c doanh nghiÖp, t¹o m«i tr­êng c¹nh tranh lµnh m¹nh. 3.3.2 KiÕn nghÞ víi Tæng côc Du lÞch §Ó ®¶m b¶o cho qu¸ tr×nh héi nhËp quèc tÕ, Tæng côc Du lÞch cÇn tham gia s©u h¬n vµo c¸c dù ¸n quy ho¹ch c¸c trung t©m du lÞch cã quy ®Þnh vÒ tiªu chuÈn cho chÊt l­îng, sù qu¶n lý thø h¹ng ®ång thêi cã quy ®Þnh riªng vÒ sù gia nhËp ngµnh ®Ó h¹n chÕ cung vµ n©ng cao mÆt b»ng chÊt l­îng dÞch vô cña toµn quèc gia. T¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi hç trî cho c¸c ®¬n vÞ kh¸ch s¹n cïng ph¸t triÓn. Th«ng qua viÖc tæ chøc giao l­u gi÷a c¸c doanh nghiÖp, héi chî ®Ó tõ ®ã thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ gi÷a c¸c doanh nghiÖp, ®ång thêi c¸c doanh nghiÖp cã c¬ héi giíi thiÖu s¶n phÈm vµ t×m thÞ tr­êng môc tiªu míi cho m×nh. Tæng côc Du lÞch t¨ng c­êng tæ chøc c¸c kho¸ häc båi d­ìng nghiÖp vô qu¶n lý, nghiÖp vô kü thuËt kinh doanh cho c¸c nhµ qu¶n trÞ vµ nh©n viªn. Tæng côc Du lÞch cÇn më réng c¸c mèi quan hÖ quèc tÕ, lµm t¨ng sè l­ît kh¸ch quèc tÕ, t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh cho c¸c kh¸ch s¹n. §Ó lµm ®­îc viÖc ®ã th× cÇn chØ ®¹o thµnh lËp bé phËn an ninh vµ b¶o vÖ kh¸ch du lÞch tr¸nh c¸c hiÖn t­îng lõa läc, g©y sù víi kh¸ch du lÞch khi hä ®Õn du lÞch t¹i ®Þa ph­¬ng, ®Æc biÖt lµ ®èi víi kh¸ch du lÞch n­íc ngoµi. Tæng côc Du lÞch cÇn thèng nhÊt víi c¸c tr­êng ®µo t¹o chuyªn ngµnh ®Ó ®µo t¹o mang l¹i hiÖu qu¶ cao. §ång thêi, cÇn t¨ng c­êng kiÕn thøc thùc tÕ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cho häc sinh, sinh viªn ®Ó t¹o lËp ®éi ngò lao ®éng giµu n¨ng lùc cho ngµnh du lÞch sau nµy. KÕt LuËn Du lÞch ViÖt Nam ngµy cµng v÷ng b­íc ph¸t triÓn æn ®Þnh, bÒn v÷ng, gãp phÇn xøng ®¸ng vµo t¨ng tr­ëng kinh tÕ hµng n¨m vµ cã vÞ trÝ quan träng trong chiÕn l­îc ph¸t triÓn kinh tÕ, x· héi cña ®Êt n­íc. ThÕ m¹nh cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam lµ sù æn ®Þnh vÒ an ninh, chÝnh trÞ, nÐt ®Æc s¾c trong nÒn v¨n ho¸ cña 54 d©n téc anh em, sù phong phó vÒ c¸c di tÝch lÞch sö cïng víi c¶nh quan thiªn nhiªn t­¬i ®Ñp. Nguån tµi nguyªn ®a d¹ng tån t¹i, tÝch luü vµ ph¸t triÓn trong c¸c hÖ sinh th¸i ®éc ®¸o cña xø së nhiÖt ®íi còng lµ tiªu chÝ hÊp dÉn ®èi víi kh¸ch du lÞch. ChÝnh v× vËy, ngµnh ®· nhËn ®­îc nhiÒu sù quan t©m gióp ®ì cña ChÝnh phñ, c¸c Bé ngµnh cã liªn quan ®Ó tõng b­íc ®­a ngµnh du lÞch ViÖt Nam ph¸t triÓn ngang b»ng víi du lÞch cña c¸c n­íc trong khu vùc vµ ph¸t huy tèi ®a tiÒm n¨ng vèn cã cña m×nh. Cïng víi xu h­íng chung cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng lµ kinh doanh ph¶i cã c¹nh tranh, c¸c ®¬n vÞ tham gia kinh doanh ®Òu ph¶i cè g¾ng ho¹t ®éng ®Ó ®¸p øng tèt h¬n c¸c nh­ cÇu ngµy mét t¨ng cña kh¸ch hµng vµ ®Ó gi÷ cho m×nh mét vÞ trÝ trªn th­¬ng tr­êng. VÊn ®Ò ®Æt ra cho c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n lµ víi nguån lùc s½n cã, lµm sao ®Ó n©ng cao ®­îc kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp m×nh, lµm sao ®Ó t¹o ra ®­îc sù ¶nh h­ëng lín nhÊt cña doanh nghiÖp m×nh tíi kh¸ch hµng. Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh kh«ng n»m ngoµi vßng xo¸y ®ã. Lu«n ph¸t triÓn bÒn v÷ng, lu«n t¹o ra sù míi mÓ ®Ó c¹nh tranh,... lµ ®iÒu mµ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®·, ®ang vµ sÏ lµm. Qua qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh, qua t×m hiÓu, ph©n tÝch em ®· nhËn ra nh÷ng ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu, thuËn lîi, khã kh¨n vµ nguyªn nh©n dÉn tíi thùc tr¹ng cña kh¸ch s¹n. Tõ ®ã ®Ò ra nh÷ng biÖn ph¸p ¸p dông cho viÖc x©y dùng chiÕn l­îc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n nh»m më réng thÞ phÇn, t¨ng søc c¹nh tranh vµ hiÖu qu¶ kinh doanh kh¸ch s¹n. VËn dông vµo viÖc nghiªn cøu ®Ò tµi: “Mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao søc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng” em nhËn thÊy gi÷a c¬ së lý luËn vµ khoa häc hoµn toµn cã mèi liªn hÖ h÷u c¬ víi thùc tÕ. §Ó cã sù thµnh c«ng, hoµn thµnh môc tiªu chung, n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp th× cÇn ph¶i cã sù nç lùc phÊn ®Êu hoµn thµnh môc tiªu riªng cña tõng bé phËn, tõng kh©u, tõng c¸ nh©n trong doanh nghiÖp ®ã. Trong ®iÒu kiÖn thêi gian cã h¹n néi dung cña luËn v¨n kh«ng thÓ ph¶n ¸nh ®­îc sù ®a d¹ng, phøc t¹p trong kinh doanh còng nh­ trªn thùc tÕ, h¬n n÷a ®©y lµ lÇn ®Çu tiªn em nghiªn cøu mét ®Ò tµi cã quy m« réng nh­ thÕ nµy nªn ch¾c ch¾n cã rÊt nhiÒu thiÕu sãt c¶ vÒ néi dung vµ sù tr×nh bµy. Em rÊt mong c¸c thÇy, c« gi¸o vµ c¸c b¹n quan t©m gãp ý ®Ó luËn v¨n ®­îc hoµn chØnh h¬n. Tµi LiÖu Tham Kh¶o 1. NguyÔn Träng §Æng: “Qu¶n trÞ doanh nghiÖp kh¸ch s¹n – du lÞch” Tr­êng §¹i häc Th­¬ng M¹i Hµ Néi. Ph¹m Xu©n HËu: “Qu¶n trÞ chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n – du lÞch”, Tr­êng §¹i häc Th­¬ng M¹i Hµ Néi. NguyÔn V¨n L­u: “ThÞ tr­êng du lÞch”, NXB §¹i häc Quèc gia, Hµ Néi 1998. Vò §øc Minh: gi¸o tr×nh “Tæng quan du lÞch”, Tr­êng §¹i häc Th­¬ng M¹i. Morrison, Alastair M: “Marketing trong lÜnh vùc l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n”, TËp 1 (s¸ch dÞch ), Tæng côc du lÞch, Hµ Néi 1998. Michael E. Porter: “ChiÕn l­îc c¹nh tranh”. B¸o c¸o kÕt qña ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh n¨m 2000, 2001, 2002. LuËn v¨n tèt nghiÖp c¸c kho¸ tr­íc. T¹p chÝ du lÞch ViÖt Nam th¸ng 6, 7 n¨m 2002, th¸ng 1, 2, 3, 4 n¨m 2003. Môc lôc