2 xây dựng chỉ số hài lòng của thân nhân bệnh nhi dựa trên mô hình sự hài lòng tại bệnh viện Nhi đồng 2

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 8 2 XÂY DỰNG CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHI DỰA TRÊN MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2 Lục Quả*, Trịnh Hữu Tùng* TÓM TẮT Mục tiêu: Dựa vào mô hình về sự hài lòng khách hàng xây dựng chỉ số lòng của thân nhân bệnh nhi tại bệnh viện Nhi Đồng 2. Phương pháp nghiên cứu: Định tính cắt ngang. Kết quả: Dựa trên các mô hình sự hài lòng, nghiên cứu này đã thu thập ý kiến kiến của thân nhân bệnh nhi có con em mình đang điều trị nội trú tại bệnh viện Nhi Đồng 2, các ý kiến thể hiện những cảm nhận và đánh giá khách quan của người được hỏi về hình ảnh – thương hiệu bệnh viện, về những điểm nổi bậc của bệnh viện, những giá trị mà họ mong đợi ở bệnh viện, những cảm nhận của họ vể chất lượng phục vụ tại bệnh viện, những điểm hài lòng về bệnh viện, những phàn nàn về bệnh viện. Từ những ý kiến của thân nhân bệnh nhân sau khi được phỏng vấn được giải băng và tổng hợp lại, xây các thang điểm, và từ những thang điểm này sẽ được mã hóa để có thể tính toán, đo lường được những nhận xét, đánh giá và sự hài lòng về các dịch vụ tại bệnh viện. Chỉ số hài lòng nghiên cứu này đề nghị: Kết luận: Đây là một nghiên cứu dựa vào những ý kiến của đối tượng được khảo sát kết hợp với việc sử dụng các thang điểm nhằm đo lượng các ý kiến các đối tượng được hỏi. Việc khảo sát này dựa trên cơ sở là những chỉ số hài lòng (trong các lĩnh vực kinh tế, du lịch) mà các nước và các tổ chức, doanh nghiệp đã xây dựng từ nhiều thập niên nay. Từ đó, nghiên cứu này đề xuất một mô hình Hài lòng của thân nhân bệnh nhân/thân nhân bệnh nhân trong nghiên cứu này. Từ khóa: Thân nhân bệnh nhi, chỉ số hài lòng. ABSTRACT THIẾU Luc Qua, Trinh Huu Tung * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 16 - Supplement of No 4 - 2012: 8 - 21 Objective: Conducted on models of customer Satisfaction construction customer Satisfaction Index’s families of patients at Children’s Hospital 2. Methods: Qualitative research. Results: Conducted on models of customer Satisfaction, this research has collected reviews from families whose children have received in-patient treatments at Children’s Hospital 2. The opinions has expressed the feelings and objective assessment on the hospital's image & brand, the brilliant points, the expected values, the service quality, the satisfactions, the complains. After interview, patient’s comments shall be boot thawed, generalized and classified into point scale, which will then be codified for evaluation and measurement of feedbacks about services supply in hospital. * Bệnh viện Nhi Đồng 2. Tác giả liên lạc: Cn Lục Quả. ĐT: 0986970657 , Email: lucqua2000@yahoo.com Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 9 Conclusions: This research is carried out on investigated subjects’ comments along with the use of point scale measuring received feedbacks. The research bases on satisfaction index built by organizations and enterprises over the past decades, there to put up a Satisfaction model of its patients and their beloved. Key words: Satisfaction construction customer, families of patients. ĐẶT VẤN ĐỀ Được phục vụ tốt tại các cơ sở y tế công luôn là mong muốn của người bệnh và thân nhân của họ. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu được chăm sóc sức khỏe của người dân càng cao. Đấy cũng là lí do mà nhiều nhà đầu tư vào xây dựng các cơ sở y tế tư nhân (kể cả chuyên khoa nhi) với chất lượng phục cao. Bên cạnh không ngừng cải tiến kỹ thuật, nâng cao tay nghề cho các nhân viên, ban lãnh đạo bệnh viện cũng đã rất chú ý tới chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ là làm thỏa mãn những nhu cầu cơ ngày càng cao của bệnh nhân, thân nhân bệnh nhân. Do vậy, chúng ta cần phải biết những yếu tố nào không làm cho bệnh nhân không thỏa mãn để từ đó bệnh viện khắc phục và hoàn thiện. Đây là lý do cần thiết để tiến nguyên cứu này. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Dựa vào mô hình về sự hài lòng khách hàng xây dựng chỉ số lòng của thân nhân bệnh nhi tại bệnh viện Nhi Đồng 2. Mục tiêu cụ thể Xây dựng chỉ số hài lòng của thân nhân bệnh nhi về công tác chuyên môn, phục vụ và các công tác khác tại bệnh viện Nhi Đồng 2. Tìm hiểu những mong muốn thân nhân bệnh nhi về công tác chuyên môn; phục vụ; cơ sở hạ tầng của bệnh viện. Tìm hiểu các điểm thân nhân chưa hài lòng về công tác chuyên môn, phục vụ và các công tác khác tại bệnh viện Nhi Đồng 2. ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu Định tính cắt ngang. Đối tượng nghiên cứu Thân nhân bệnh nhân. Mô hình sự hài lòng của khách hàng đã có. Phương pháp chọn mẫu Cỡ mẫu Chọn cỡ mẫu đến khi thông tin thu thập được từ bệnh nhân được bão hòa Chọn mẫu theo phương pháp nghiên cứu định tính: Chọn mẫu có khả năng thu được nhiều thông tin nhất. Chọn mẫu tại phòng khám, tại các khoa lâm sàng. Lấy mẫu đại diện theo hình thức khám. Tại phòng khám Lấy mẫu đại diện theo nhóm tuổi. Lấy mẫu đại diện theo nhóm bệnh. Lấy mẫu đại diện theo giờ khám. Tại các khoa Lấy mẫu theo các khoa. Lấy mẫu đại diện theo số ngày nằm viện. Phương pháp tiến hành Tham cứu tài liệu Sau khi tham khảo các mô hình chỉ số hài lòng đã được công bố, trong nghiên cứu cứu này nghiên cứu này đề xuất mô hình chỉ số hài lòng của thân nhân bệnh nhi nói riêng của các bệnh nhân ở các các bệnh viện nói chung. Trong mô hình sự hài lòng của nghiên cứu này, sự hài lòng của bệnh nhân khi họ cảm nhận được các giá trị ở những gì họ mong đợi (chất lượng cảm nhận), họ cảm nhận được giá trị của chất lượng mong đợi (chất lượng mong đợi), và Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 10 trên sự uy tín ở hình ảnh của bệnh viện (hình ảnh bệnh viện – thương hiệu bệnh viện). Sự hài lòng của bệnh nhân còn được củng cố khi những phàn nàn của họ được giải đáp và khắc phục triệt để, và khi bệnh nhân hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh thì họ sẵn sàng quay lại nếu phải cần tới dịch vụ y tế. Biến số phỏng vấn Dựa vào mô hình này, nguyên cứu này đưa ra biến số chính sau: Biến tiềm ẩn Yếu tố khai thác Ấn tượng chung về hình ảnh của bệnh viện Hình ảnh thương hiệu Đặc trưng hay mức độ nổi trội của bệnh viện Nhi Đồng 2 so với bệnh viện khác theo quan niệm của bệnh nhân hay thân nhân. Chất lượng mong đợi chung của bệnh nhân hoặc thân nhân về bệnh viện. Chất lượng mong đợi theo yêu cầu của bệnh nhân hoặc thân nhân. Chất lượng mong đợi thật sự về khám chữa bệnh và phục vụ. Chất lượng mong đợi Chất lượng mong đợi về dịch vụ tại bệnh viện Chất lượng cảm nhận tổng quát Chất lượng cảm nhận về mức độ đáp ứng của dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ tại bệnh viện Nhi Đồng 2. Chất lượng cảm nhận thật sự về khám chữa bệnh và phục vụ. Chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm thật sự về khám chữa bệnh và phục vụ. Đánh giá chất lượng theo giá BI Ế N S Ố N G U YÊ N N H ÂN Giá trị cảm nhận Đánh giá giá theo chất lượng Thỏa mãn của bệnh nhân hoặc thân nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ tại bệnh viện Nhi Đồng 2. Những mong đợi của bệnh nhân hoạc thân nhân nhưng không được đáp ứng Thỏa mãn trong sự so sánh với dịch vụ khám chữa bệnh và phục tại các bệnh viện cùng chuyên khoa khác. BI Ế N S Ố T R U N G TÂ M Sự hài lòng khách hàng Khoảng cách của dịch khám chữa bệnh và phục vụ tại bệnh viện so với điều lý tưởng. Chưa thỏa mãn về dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ tại bệnh viện. Sự phàn nàn của bệnh nhân hoặc thân nhân Những yêu cầu riêng mà bệnh viện chưa đáp ứng được. Khả năng sẽ trở lại Giới thiệu với người khác BI Ế N S Ố K Ế T Q U Ả Lòng trung thành Quảng cáo miệng cho bệnh viện về dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ. Phỏng vấn sâu Câu hỏi bán cấu trúc với nội nhằm làm rõ mục tiêu nghiên cứu. Thảo luận nhóm Thảo luận theo các vấn đề: Công tác chuyên môn, phục vụ, cơ sở hạ tầng của bệnh viện Chất lượng mong đợi ((Expected Quality) Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality) Hình ảnh bệnh viện (Brand Image) Giá trị cảm nhận (Perceived Value) Sự hài lòng của BN (customer satisfaction) Phàn nàn của BN (Complaint) Lòng trung thành của BN (Brand Image) Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 11 nhằm tìm ra các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của thân nhân bệnh nhân trong nhóm thảo luận. Xây dựng chỉ số hài lòng Sau khi có kết quả từ nghiên cứu định tính, nghiên cứu này chọn lọc và xây dựng các bảng là những giá trị của của các biến số nghiên cứu. Việc xây dựng các giá trị các biến số được dựa vào từng biến mà áp dụng các thang đo khác nhau. KẾT QUẢ Hầu hết các thân nhân bệnh nhi đang có con em đang nằm điều trị tại đây đều đánh giá rất cao về khả năng chuyên môn của các bác sĩ tại bệnh viện Nhi Đồng 2: “ Lần đầu tiên đưa bé xuống đây điều trị, tôi thấy đội ngũ y, bác sĩ làm việc nhanh, chẩn đoán chính xác” (Ý kiến của một bà mẹ có con 4 tuổi đang được điều trị tại BV. NĐ2). “ vì bệnh viện Nhi Đồng 2 là chuyên khoa nhi nên để con nhập viện tôi sẽ an tâm hơn” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm ở khoa Tim Mạch – BV.NĐ2). “ nói chung ở đây (BV. NĐ2 – tác giả) thì hay, trị thì hết, chứ mua thuốc ở ngoài không hết” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm ở khoa Tim Mạch – BV.NĐ2). Ngoài đánh giá cao về chuyên môn của bác sĩ bệnh viện Nhi Đồng 2, một vài thân nhân bệnh nhi cũng có ý kiến tốt về những vấn đề khác như nhân viên nhiệt tình, vệ sinh, “ công tác khám và chữa bệnh ở đây nhanh và kịp thời, khi có chuyện gì thì nhân viên bệnh viện rất nhiệt tình” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm ở khoa Tiêu hóa – BV.NĐ2). “Khi con của em bị bệnh, thì điều em nghĩ đầu tiên là hai bệnh viện Nhi Đồng 1 và bệnh viện Nhi Đồng 2. Nhưng nếu em đưa con em đến bệnh viện Nhi Đồng 1 thì không gian chật chội quá nên em đưa bé đến đây vì có không gian rộng rãi. Đó cũng là ấn tượng đầu tiên khi em đến đây” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm ở khoa Tiêu hóa – BV.NĐ2). “Ở dưới quê tôi nghe nói bệnh viện này rất là tốt” (Ý kiến của một ông bố con đang nằm ở khoa Tiêu hóa – BV.NĐ2). Ngoài ra cũng có những ý kiến của thân nhân không đồng ý một số vấn đề về căn tin, công tác chống nhiễm khuẩn, “một bình nước, tôi mua ở ngoài chỉ có 10 ngàn đồng, nhưng ở đây bán 28 ngàn đồng, như một phần cơm mua ở căn tin thì ăn không đủ no nói chung cái gì trong đây bán cũng mắc”. (Ý kiến của một ông bố con đang nằm ở khoa Tim mạch – BV.NĐ2). “Tôi thấy có mấy cô thực tập toàn mang dép vô phòng cấp cứu, vì phòng là phòng cấp cứu nên tui (tôi) sợ nhiễm khuẩn.” (Ý kiến của một bà mẹ). Những điểm nổi bật của bệnh viện Nhi Đồng 2 so với những bệnh viện khác theo cảm nhận của các thân nhân bệnh nhi tham gia phỏng vấn và thảo luận nhóm Điểm nổi bật của bệnh viện Nhi Đồng 2 so với bệnh viện khác theo ý kiến của các thân nhân bệnh nhi khi tham gia phỏng vấn. “Ở thành phố này có hai bệnh viện nhi lớn là bệnh viện Nhi Đồng 1 và bệnh viện Nhi Đồng 2, nhưng tôi thích nhất là bệnh viện Nhi Đồng 2 vì có không gian rộng rãi, có chỗ để em bé vui chơi thoải mái, điều này giúp bé nhanh khỏi bệnh hơn” (Ý kiến của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2) “Bác sĩ rất nhiệt tình, giải thích rõ những thắc mắc của tôi, không cáu gắt như các bác sĩ ở tuyến tỉnh” (Ý kiến của một bà mẹ ở tỉnh có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2) “Ở đây không gian thoáng mát, bệnh viện khác thì rất ngột ngạt, được phục vụ tận tâm, an ninh ở đây cũng rất tốt” (Ý kiến của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Bác sĩ và y tá ân cần với bệnh nhân” (Ý kiến của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2). Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 12 Những mong đợi của thân nhân bệnh nhi Tâm lý của bất cứ bệnh nhân nào khi phải đến bệnh viện đều không mong gì hơn ngoài việc bác sĩ có thể nhanh chóng giúp họ hết bệnh và trở về với cuộc sống bình thường, để có thể làm việc học hành. Thực tế điều này, cũng đã được những thân nhân bệnh nhi tham gia trong nghiên cứu của tôi thừa nhận. “Khi một người phải đến bệnh viện để trị bệnh, ai cũng mong sao bác sĩ chữa được bệnh và nhân chóng hết bệnh.” (Trích ý kiến của một thân nhân bệnh nhi). “Mong muốn các bác sĩ, điều dưỡng quan tâm nhiều hơn, hỏi han nhiều hơn, thường xuyên hơn tới bệnh nhân”. (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi) “cũng như công việc hàng ngày của mình, tôi làm nghề sửa xe, có thể nói cũng như một bác sĩ, tôi cũng phải xác định chính xác bệnh chiếc xe đó bị “bệnh gì” để “điều trị”, cái nghề của tôi chỉ cần nghe tiếng xe là biết xe bị gì và sửa ngay cái đó chứ không làm lung tung, tôi cũng mong muốn bác sĩ ở đây cũng như vậy, chứ tôi thấy ở những bệnh viện ở tỉnh thì không được như vậy” (Trích ý kiến của cha một bệnh nhi đang điều trị tại BV. NĐ2). “Tôi hy vọng khi đưa bé đến đây các khâu đều nhanh gọn” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi). “Tôi mong các bác sĩ giúp bé nhanh khỏi bệnh để nhanh về nhà” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi). “Mong con nhanh hết bệnh, khi có thắc mắc gì thì muốn được bác sĩ giải thích cặn kẽ” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi). “Tôi mong muốn bệnh viện nên có nhà vệ sinh riêng cho các bé và cho người lớn, ngoài ra phải có để rửa dụng cụ vệ sinh riêng cho các bé” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi). “Tôi muốn có chỗ để xúc bình sữa cho bé riêng, bình sữa hay những dụng cụ khác mà rửa ở phòng vệ sinh thì rất dễ bị nhiễm bệnh” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi). “Con bệnh phải vô bệnh viện, điều mong muốn lớn nhất là con nhanh chóng được khỏi bệnh, ngoài ra có nhiều hoàn cảnh rất khó khăn, do đó nên có những quỹ từ thiện để giúp đỡ những đối tượng này thì còn gì quý bằng.” (Ý kiến của một ông bố con đang nằm ở khoa Tim mạch – BV.NĐ2). “Tôi muốn công tác điều trị ngày càng được nâng cao. Tôi thấy những cuộc nói chuyện thế này rất có ích cho cả bệnh nhân và bệnh viện, nếu được tôi đề nghị bệnh viện nên có nhiều cuộc nói chuyện thế này để người bệnh được bày tỏ ý kiến hay những thắc mắc của mình” (Ý kiến của một ông bố con đang nằm ở khoa Tim mạch – BV.NĐ2). “Tôi mong muốn các bác sĩ nhiệt tình hơn”. (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi) “Khâu vệ sinh cần sạch sẽ hơn phòng lạnh nhưng không đạt, không thoáng mát.” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi). “Khu vực căn tin quá chật, lãnh đạo bệnh viện phải yêu cầu công ty trúng thầu căn tin yêu cầu nhân viên phục vụ về cung cách phục vụ phải lịch sự và có văn hóa, vì căn tin nằm trong khuôn viên của bệnh viện, nên những ứng xử không hay của nhân viên căn tin cũng ảnh hưởng đến tiếng tăm của bệnh viện, người ta không biêt căn tin là ai, người ta chỉ biết bệnh viện Nhi Đồng 2. Phải có thùng thư góp ý ở ngay căn tin, bệnh viện phải quản lý chặc chẽ khâu vệ sinh tại căn tin” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi). “Tôi mong các bác sĩ nên thông tin nhiều hơn về bệnh cho cha mẹ biết. Mỗi cha mẹ khi phải mang con mình tới đây đều mong muốn biết bệnh tình của còn mình thế nào? Nguyên nhân nào gây ra bệnh đó? Tâm lý của cha mẹ nào cũng vậy hết, con mình bệnh thì lo lắng, suy nghĩ đủ thứ hết, không biết bệnh tình con mình thế nào, nặng nhẹ ra sao? Thường ở các bệnh viện thì sau khi xuất viện thì mới biết con mình bị bệnh gì” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2) “Tôi mong mỗi giường chỉ một bé nằm, chứ 1 giường có 3, 4 bé cùng nằm thì bé bệnh càng bệnh thêm.” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Tôi mong sao bệnh viện nên cho các bé bị mắc các bệnh truyền nhiễm nằm riêng, tôi thấy ở khoa cấp cứu có những bé bị tiêu chảy, bị sốt nằm cùng Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 13 nhau. Điều này, bé mắc bệnh này dễ mắc thêm những bệnh khác nữa.” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Mong bác sĩ không ngừng nâng cao chuyên môn của mình, có thái độ tận tình bệnh nhân.” “Mong bệnh viện có nhiều giường bệnh hơn nữa để mỗi bé được nằm một giường.” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Tôi mong muốn khi bé nằm viện nên thay ra giường mỗi ngày, khi tôi có yêu cầu muốn thay thì nhân viên tỏ thái độ khó chịu.” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). Chất lượng cảm nhận Các thân nhân bệnh nhi đều có những cảm nhận rất thực tế về chất lượng khám chữa bệnh và chất lượng phục vụ tại bệnh viện Nhi Đồng 2. “ tôi thấy đội ngũ y, bác sĩ làm việc nhanh, chẩn đoán chính xác” (Ý kiến của một bà mẹ có con 4 tuổi đang được điều trị tại BV. NĐ2). “ công tác khám và chữa bệnh ở đây nhanh và kịp thời, khi có chuyện gì thì nhân viên bệnh viện rất nhiệt tình” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm ở khoa Tiêu hóa – BV.NĐ2). “Khi con của em bị bệnh, thì điều em nghĩ đầu tiên là hai bệnh viện Nhi Đồng 1 và bệnh viện Nhi Đồng 2. Nhưng nếu em đưa con em đến bệnh viện Nhi Đồng 1 thì không gian chật chội quá nên e đưa bé đến đây vì có không gian rộng rãi” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Bác sĩ rất nhiệt tình, giải thích cặn kẻ những thắc mắc của tôi, không cáu gắt như các bác sĩ ở tỉnh” (Ý kiến của một bà mẹ ở tỉnh có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Ở dưới quê tôi nghe nói bệnh viện này rất là tốt” (Ý kiến của một ông bố con đang nằm ở khoa Tiêu hóa – BV.NĐ2). “Ở đây không gian thoáng mát, bệnh viện khác thì rất ngột ngạt, được phục vụ tận tâm, an ninh ở đây cũng rất tốt” (Ý kiến của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2) “Bác sĩ và y tá ân cần với bệnh nhân” (Ý kiến của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2). Giá trị cảm nhận Những người tham gia nghiên cứu cho rằng, so với chất lượng khám và điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2 thì số tiền bỏ ra là chính đáng. “Tôi thấy so với chất lượng khám và điều trị tại bệnh viện nhi Đồng 2 thì số tiền bỏ ra là chính đáng”. (Ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2) “Tôi cảm thấy rất yên tâm khi đưa con vô đây,mỗi khi con tôi bệnh, tôi đưa con đi bệnh viện nào cha nó cũng không cho cứ bắt tôi phải đưa vô bệnh viện này.” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Chất lượng khám ở đây tương đối, một ngày bác sĩ khám con tôi 3 lần, bác sĩ dặn có chuyện gì thì xuống gặp bác liền, khi xuống đó thì các bác sĩ cũng khám liền cho cháu, tôi thấy cũng yên tâm. Các bác sĩ phục rất nhiệt tình.” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2) “Theo cảm nhận của tôi thì nói chung đây tốt”. (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Tôi thấy ở đây tốt, nhưng các xét nghiệm thì nên làm tại khoa, chứ hiện giờ thì đi xa quá.” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Tôi thấy ở đây tương đối là tốt, tuy nhiên về cơ sở hạ tầng thì chưa được tốt lắm, phía trước thì đẹp còn phía sau thì nó cứ lộn xộn thế nào ấy” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Tôi thấy ở đây cũng được, căn tin phục vụ cũng sạch sẽ, phòng thoáng mát, nhân viên phục vụ cũng được.” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 14 “Tôi thấy như vậy là phù hợp, không quá cao” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). Sự hài lòng của khách hàng Khi được hỏi điều gì khiến thân nhân bệnh nhi hài lòng về công tác điều trị và phục tại bệnh viện Nhi Đồng 2, những người được hỏi đã đề cập tới các vấn đề khám bệnh, thái độ, khu vui chơi cho các bệnh nhi, về không gian tại bệnh viện, “Tôi thấy cũng hài lòng về công tác khám bệnh tại bệnh viện này.” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Thầy thuốc tận tâm với bệnh nhân, bác sĩ thăm khám nhanh chóng” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Không gian ở đây thoáng mát” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Ở đây có trang thiết bị, hiện đại, có đầy đủ các phương tiện để chẩn đoán và điều trị cho các cháu.” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Cần xây thêm nhiều khu vui chơi hơn nữa cho các cháu” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Tôi cảm thấy rất yên tâm khi đưa con vô đây,mỗi khi con tôi bệnh, tôi đưa con đi bệnh viện nào cha nó cũng không cho cứ bắt tôi phải đưa vô bệnh viện này.” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “ công tác khám và chữa bệnh ở đây nhanh và kịp thời, khi có chuyện gì thì nhân viên bệnh viện rất nhiệt tình” “Bác sĩ rất nhiệt tình, giải thích cặn kẽ những thắc mắc của tôi, không cáu gắt như các bác sĩ ở tỉnh”. (Ý kiến của một bà mẹ ở tỉnh có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Ở đây không gian thoáng mát, bệnh viện khác thì rất ngột ngạt, được phục vụ tận tâm, an ninh ở đây cũng rất tốt”. (Ý kiến của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Bác sĩ và y tá ân cần với bệnh nhân” (Ý kiến của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2). Những phàn nàn của khách hàng Khi được hỏi thân nhân bệnh nhi có điều gì còn chưa hài lòng về công tác điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng, hầu hết những người được hỏi đều bày tỏ sự hài lòng đối với công tác điều trị tại đây, tuy nhiên cũng có những ý kiến phàn nàn về tiền thuốc, các công tác phục vụ khác. ”Việc mua sữa ở bệnh viện Nhi Đồng 1 được giảm 20%, còn bệnh viện mình thì không thấy giảm, nếu được giảm thì bệnh nhân sẽ đỡ được phần nào.” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Tiền thuốc bảo hiểm y tế ở đây giảm quá ít” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Khâu vệ sinh cần sạch sẽ hơn phòng lạnh nhưng không đạt, không thoáng mát.” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi). “Tôi thấy một số bác sĩ thật sự chưa nhiệt tình.” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi). “Mỗi lần làm các xét nghiệm, phải đi quá xa, gây bất tiện cho các bé, nếu được nên làm tại khoa.” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi). “Khi tôi xin thay tấm ra giường hàng ngày, các cô tỏ thái độ khó chịu” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi). Tôi thấy các bé bị mắc các bệnh truyền nhiễm nằm chung với các bé khác, tôi thấy ở khoa cấp cứu có những bé bị tiêu chảy, bị sốt nằm cùng nhau. Điều này, bé mắc bệnh này dễ mắc thêm những bệnh khác nữa.” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi) ”Căn tin bán hàng quá mắc” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi). “Nhân viên bán thuốc mặt còn hằm hằm” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi). “Nhân viên căn tin có thái độ không vui vẻ” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi). “Một số nhân viện khác nói chuyện còn trống rỗng" (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi). Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 15 “cần chú ý nhiều hơn tới khu vệ sinh, còn dơ quá”. (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2). Lòng trung thành Các thân nhân bệnh nhi tham gia thảo luận, khi có vấn đề sức khỏe thì sẽ mang người thân của mình đến những bệnh viện có chất lượng, uy tín và nhiệt tình mà không phân biệt đó là bệnh viện nào. Những người được hỏi cũng đều nói sẽ sẵn sàng giới thiệu cho người thân của mình về bệnh viện. “Tôi sẽ mang bé tới nơi có bác sĩ giỏi, có trang thiết bị tốt và hiện đại nhất” (Ý kiến của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Tùy theo bệnh mà chọn bệnh viện, ví dụ, bệnh nhi thì vào Nhi Đồng, bệnh tim thì vào viện tim” (Ý kiến của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Tôi thì không phân biệt bệnh viện, miễn uy tín và nhiệt tình là được” (Ý kiến của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Tôi sẽ đưa bệnh nhân vào bệnh viện gần nhà” (Ý kiến của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Bệnh nhẹ thì đi gần nhà, còn nặng thì sẽ đưa đến bệnh viện chuyên sâu” (Ý kiến của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Nếu có ai hỏi thì tôi sẽ nói cho họ biết những gì tôi biết về bệnh viện Nhi Đồng 2”. (Ý kiến của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2). “Tôi sẽ sẵn sàng giới thiệu về bệnh viện cho người thân quen của mình” (Ý kiến của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2). BÀN LUẬN Xây dựng mô hình về chỉ số hài lòng của thân nhân bệnh nhi Từ kết quả trên nghiên cứu này xây dựng chỉ số hài lòng của thân nhân bệnh nhi dựa vào những biến số nguyên nhân sau: hình ảnh của bệnh viện, uy tín của bệnh viện, chất lượng cảm nhận, chất lượng mong đợi, giá trị cảm nhận. Từ những biến số nguyên nhân này dẫn đến biến số kết quả là sự hài lòng của thân bệnh nhân. Hình ảnh của bệnh viện Hình ảnh của bệnh viện, hình ảnh của thương hiệu là một trong sáu biến số nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh hay thân nhân bệnh nhi. Có hai yếu tố cấu thành lên hình ảnh thương hiện của một bệnh viện: những ấn tượng của bệnh nhân và của thân nhân bệnh nhi về bệnh viện, đặc trưng hoặc điểm nổi bật, điểm khác biệt của bệnh viện so với bệnh viện khác. Sau khi tổng hợp ý kiến của thân nhân bệnh nhân tham gia nghiên cứu chúng tôi đưa ra những điểm nổi bật của bệnh viện Nhi Đồng 2 so với những bệnh viện khác. Ấn tượng về bệnh viện Nhi Đồng 2 Đây là biến số thể hiện những suy nghĩ của thân nhân bệnh nhân về những điều đã gây ấn tượng cho họ trong thời gian người nhà đang nằm điều trị tại đây. Để đo mức độ suy nghĩ về vấn đề này, nghiên cứu này dùng thang đo Likert. Đây là một dạng thang đo lường về mức độ đồng ý hay không đồng ý với các mục được đề nghị sẵn. Thang đo Likert được ra 5 mức độ: 1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Đồng ý nói chung: 3. Không ý kiến; 4. Không đồng ý; 5. Hoàn toàn không đồng ý. Nội dung nhận định Điểm Đội ngũ bác sĩ của bệnh viện làm việc nhanh; 1 2 3 4 5 Bác sĩ giỏi, chữa nhanh hết bệnh; 1 2 3 4 5 Các bác sĩ chẩn đoán bệnh chính xác; 1 2 3 4 5 Nhân viên biện viện nhiệt tình; 1 2 3 4 5 Công tác khám, chữa bệnh của các bác sĩ nhanh chóng và kịp thời; 1 2 3 4 5 Bệnh viện có không gian rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5 Các mặt hàng bán tại bệnh viện (tạp hóa, cơm, sữa) đều rất mắc; 1 2 3 4 5 Các phòng bệnh sạch sẽ thoáng mát; 1 2 3 4 5 Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 16 Nội dung nhận định Điểm Nhà vệ sinh sạch sẽ; 1 2 3 4 5 Khác 1 2 3 4 5 Ngoài ra, nghiên cứu này cũng cần biết điều gì mà thân nhân bệnh nhi ấn tượng nhất về bệnh viện Nhi Đồng 2. Để đo lường điều này ta dùng Thang đo xếp hạng theo thứ tự 1 100 Không Ấn tượng nhất Ấn tượng nhất Nội dung nhận định Điểm Đội ngũ bác sĩ của bệnh viện làm việc nhanh; Bác sĩ giỏi, chữa nhanh hết bệnh; Các bác sĩ chẩn đoán bệnh chính xác; Nhân viên biện viện nhiệt tình; Công tác khám, chữa bệnh của các bác sĩ nhanh chóng và kịp thời; Bệnh viện có không gian rộng rãi, thoáng mát Các mặt hàng bán tại bệnh viện (tạp hóa, cơm, sữa) đều rất mắc; Các phòng bệnh sạch sẽ thoáng mát; Nhà vệ sinh sạch sẽ; Khác Điểm nổi bật của bệnh viện Nhi Đồng 2 Đây là biến số nhằm đo lường cảm nhận của bệnh nhân hay thân nhân trong việc đưa ra đặc điểm nào là nổi bất nhất tạo nên hình ảnh bệnh viện. Để đo lường ta cũng dùng thang do Likert. Thang đo Likert được ra 5 mức độ: 1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Đồng ý nói chung; 3. Không ý kiến; 4. Không đồng ý; 5. Hoàn toàn không đồng ý Nội dung nhận định Điểm Đội ngũ bác sĩ của bệnh viện làm việc nhanh; 1 2 3 4 5 Bác sĩ giỏi, chữa nhanh hết bệnh; 1 2 3 4 5 Các bác sĩ chẩn đoán bệnh chính xác; 1 2 3 4 5 Bệnh viện Nhi Đồng 2 có không gian rộng rãi, thoáng mát, đẹp. Điều này giúp bệnh nhi nhanh chóng cảm thấy thoải mái sẽ giúp cho bệnh nhi nhanh khỏi bệnh hơn; 1 2 3 4 5 Bác sĩ rất nhiệt tình, giải thích rất cặn kẽ những thắc mắc của thân nhân; 1 2 3 4 5 Bác sĩ không cáu gắt với bệnh nhân và thân nhân; 1 2 3 4 5 An ninh trong bệnh viện tốt; 1 2 3 4 5 Không có cảm giác ngột ngạt như những bệnh viện khác; 1 2 3 4 5 Bác sĩ và y tá rất ân cần với bệnh nhân; 1 2 3 4 5 Khác Những mong đợi của thân nhân bệnh nhi Đây là biến số rất quan trọng khi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân hay thân nhân, bởi nếu các mong đợi mà không được đáp ứng sẽ thì sẽ tạo một cảm giác hụt hẫng, làm cho họ không hài lòng. Sau đây là những mong đợi chúng tôi tổng hợp được sau khi phỏng vấn thân nhân bệnh nhi. Đây là biến số đo lường những mong muốn của bệnh nhân hay thân nhân về công tác phục vụ và điều trị tại bệnh viện. Có nhiều thang điểm có thể dùng để đo lường, nhưng thang đo tối ưu có thể dùng đo lường là thang do Likert. Thang đo Likert được ra 5 mức độ: 1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Đồng ý nói chung; 3. Không ý kiến; 4. Không đồng ý; 5. Hoàn toàn không đồng ý. Nội dung nhận định Điểm Mong muốn bác sĩ chữa nhanh hết bệnh cho các bệnh nhi; 1 2 3 4 5 Mong muốn các bác sĩ quan tâm nhiều hơn, hỏi han nhiều hơn tới bệnh nhân; 1 2 3 4 5 Mong các bác sĩ nhanh chóng tìm ra bệnh và chữa hết các bệnh nhi; 1 2 3 4 5 Khi có thắc mắc mong các bác sĩ, điều dưỡng ở đây giải thích cho rõ; 1 2 3 4 5 Mong các khâu đều nhanh; 1 2 3 4 5 Mong bệnh viện có nhà vệ sinh riêng cho bệnh nhi và cho thân nhân; 1 2 3 4 5 Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 17 Nội dung nhận định Điểm Mong có chỗ để rửa dụng cụ vệ sinh riêng; 1 2 3 4 5 Mong quỹ của bệnh viện đến ngày nhiều hơn những hoàn cảnh khó khăn; 1 2 3 4 5 Mong các bác sĩ, điều dưỡng ở đây không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn của mình; 1 2 3 4 5 Mong bệnh viện ngày càng có nhiều cuộc tiếp súc với thân nhân nhiều hơn; 1 2 3 4 5 Mong muốn các bác sĩ nhiệt tình hơn; 1 2 3 4 5 Mong khâu vệ sinh lúc nào cũng sạch sẽ; 1 2 3 4 5 Mong nhân viên phục vụ tại căn tin lịch sự và có văn hóa; 1 2 3 4 5 Phải có thùng góp ý tại căn tin; 1 2 3 4 5 Mong bệnh viện quản lý chặt chẽ căn tin ở khâu vệ sinh; 1 2 3 4 5 Mong mỗi giường chỉ một bé nằm; 1 2 3 4 5 Mong bệnh viện phải cho các bé mắc bệnh có thể lây nhiễm nằm riêng; 1 2 3 4 5 Bệnh viện nên thay ra giường mỗi ngày. 1 2 3 4 5 Khác 1 2 3 4 5 Chất lượng cảm nhận khám chữa bệnh và phục vụ Đây cũng là một trong 4 biến số nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân. Giá trị cảm nhận của bệnh nhân và thân nhân, đó là những cảm về việc bệnh viện đáp ứng các dịch vụ khám chữa bệnh và dịch vụ. Chúng ta có thể đo lường được những cảm nhận bằng thang đo Stapel, đây là một thang đo được biểu hiện dưới dạng một dãy số liên tục từ (+) đến (-), ở đây nghiên cứu này dùng dãy số từ +3 đến -3 để đo lường hướng và thái độ của bệnh nhân và thân nhân về dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng cảm nhận về mức độ đáp ứng của dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ tại bệnh viện Nội dung nhận định Điểm An tâm về công tác khám chữa bệnh của các bác sĩ tại bệnh viện; -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Bác sĩ khám bệnh nhanh chóng; -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Bác sĩ, điều dưỡng quan tâm nhiều, hỏi han nhiều tới bệnh nhân; -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Bác sĩ, điều dưỡng giải thích tận tình, rõ ràng các thắc mắc; -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Điều dưỡng chăm sóc cho bệnh nhi tận tình; -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Thủ tục hành chánh nhanh, gọn; -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Phòng bệnh sạch sẽ, thoáng mát; -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Nhà vệ sinh tại phòng bệnh sạch sẽ; -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Bệnh viện đáp ứng đủ giường bệnh cho bệnh nhi; -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Khu vực ngoại cảnh trong bệnh viện sạch sẽ, thoáng mát; -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Bệnh viện đáp ứng đủ khu vực vui chơi cho bệnh nhi; -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Căn tin sạch sẽ; -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Phục vụ của căn tin; -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Khác.. -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Chất lượng cảm nhận tổng quát NỘI DUNG NHẬN ĐỊNH ĐIỂM Chất cảm nhận tổng quát về chất lượng khám chữa bệnh; -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Chất cảm tổng quát về chất lượng phục vụ; -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Chất lượng cảm nhận tổng quát về bệnh viện Nhi Đồng 2. -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Giá trị cảm nhận Giá trị người bệnh nhận được chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả. Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người bệnh mong đợi ở dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 18 tại bệnh. Tổng chi phí là tất cả những chi phí mà người bệnh phải trả trong việc so sánh giữa “mua” và “sử dụng” dịch vụ khám chữa bệnh và phục tại bệnh viện. Mô hình giá trị cảm nhận của người bệnh Đo lường giá trị cảm nhận của thân nhân bệnh nhân. Để đo giá trị cảm nhận cuả bệnh nhân hay thân nhân, ta dùng thang đo Likekt, do ta sử dụng thang đo này vào việc đo lường những cảm nhận về tổng giá trị nhận được so với tổng giá trị bỏ ra nên nghiên cứu này sử dụng các biến ước lượng có giá trị từ 1 –> 10. Cụ thể thang đo này có các giá trị liên tục như sau: 1. Giá trị nhận được (hay bỏ ra rất ít) và 10. Giá trị nhận được (hay bỏ ra) rất nhiều Nội dung nhận định Điểm Tổng giá trị nhận được Giá trị bệnh nhân nhận được do dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện mang lại; 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Giá trị bệnh nhân nhận được từ việc phục vụ của nhân viên y tế tại bệnh viện; 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Giá trị mà bệnh nhân nhận được đội ngũ nhân viên trong bệnh viên; 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Giá trị về tâm lý mà bệnh nhân nhận được khi điều trị tại bệnh viện. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tổng giá trị phải trả Tổng số tiền mà bệnh nhân phải trả khi điều trị tại bệnh viện (tính những lần trước đây); 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tổng thời gia và công sức mà bệnh nhân và gia đình bỏ ra khi nằm viện điều trị; 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Rủi ro theo cảm nhận của bệnh nhân và gia đình khi quyết định chọn bệnh viện để điều trị. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân Sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân so với những mong đợi Để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân về sự hài lòng so với những mong đợi của họ, nghiên cứu này dùng thang đo Likert, thang đo này mang giá trị từ 1 –> 10 với, đây thang đo có tính liên tục với giá trị ở hai cực: 1. Rất không hài lòng, 10. Hoàn toàn rất hài lòng Tổng giá trị nhận được Giá trị DV KCB Giá trị phục vụ Giá trị nhân sự Giá trị tâm lý Chi phí rủi ro Thời gian/công sức Tiền Tổng giá trị phải trả Giá trị cảm nhận Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 19 Nội dung nhận định Điểm Điều trị Hài lòng về việc việc thăm khám bệnh nhân của bác sỹ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hài lòng về sự quan tâm, sự hỏi han của bác sĩ tới bệnh nhân và gia đình 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hài lòng về việc bác sĩ giải thích các thắc mắc của thân nhân 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hài lòng về công tác chăm sóc (chích thuốc, thay băng.) của điều dưỡng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hài lòng về sự hướng dẫn của điều dưỡng cho người nhà bệnh nhân 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hài lòng khi được các điều dưỡng giải thích các thắc mắc của thân nhân rõ ràng, tận tình 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Khác 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Phục vụ Ra giường sạch sẽ, được thay khi bẩn 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Nhà vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Khác 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Cơ sở hạ tầng bệnh viện Phòng bệnh 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Giường bệnh 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Nhà vệ sinh 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Điện, nước 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Đi lại trong bệnh viện 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Khác 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hành chính Thủ tục lúc nhập viện 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Thủ tục lúc ra viện 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Thủ tục bảo hiểm y tế 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Khác 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Thái độ của nhân viên Thái độ của bác sĩ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Thái độ của điều dưỡng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Thái độ của hộ lý 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Thái độ của bảo vệ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Thái độ của nhân viên thu tiền 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Thái độ của nhân viên bán thuốc 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Thái độ của nhân viên hành chánh 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Thái độ các nhân viên tại căn tin 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Khác 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sự thỏa mãn của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân so với các bệnh viện chuyên khoa nhi khác (hay bệnh viện có chuyên khoa nhi khác mà người được hỏi biết): Xếp hạng từ 1 - > 100 về sự thỏa mãn của thân nhân bệnh nhân bệnh nhi đối công tác điều trị và phục vụ ở những bệnh viện sau. (1. Hoàn toàn không hài lòng; 100. Hoàn toàn hài lòng). Nội dung nhận định Điểm Bệnh viện Nhi Đồng 1 Bệnh viện Phụ sản – Nhi Quốc tế hạnh phúc Bệnh viện Nhi Đồng Nai Bệnh viện Nhi Cần Thơ Bệnh viện Nhi TW Khác Khác Khác Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 20 Khoảng cách về chất dịch vụ tại bệnh viện so với điều mong muốn của thân nhân bệnh nhân Để đo lường biến số này, dùng thang điểm 1 – 100, với 1. Bệnh viện hoàn toàn không đáp ứng được các mong muốn của thân nhân bệnh nhân, 100. Bệnh viện hoàn toàn đáp ứng được các mong muốn của thân nhân bệnh nhi. Nội dung nhận định Điểm Khoảng về chất lượng khám chữa bệnh so với điều mong muốn của bệnh nhân hay thân nhân bệnh nhân; Khoảng về chất lượng phục vụ so với điều mong muốn của bệnh nhân hay thân nhân bệnh nhân. Những phàn nàn của bệnh nhân hoặc của thân nhân bệnh nhi Đây là những biến số giúp bệnh viện nhận thấy những mặc tồn tại, thiếu sót, những điều điều thân nhân bệnh nhi chưa hài lòng. Nội dung phàn nàn Đồng ý Không đồng ý Tôi thấy bác sĩ chưa nhiệt tình; 1 0 Điều dưỡng chưa nhiệt tình; 1 0 Tiền thuốc bảo hiểm giảm quá ít; 1 0 Vệ sinh chưa sạch sẽ; 1 0 Việc làm một số xét nghiệm đi quá xa; 1 0 Nội dung phàn nàn Đồng ý Không đồng ý Khi tôi xin thay tấm ra giường hàng ngày thì nhân viên tại khoa không đồng ý và tỏ thái độ khó chịu; 1 0 Tôi thấy các bé mắc các bệnh truyền nhiễm nằm chung với những bé mắc bệnh khác làm cho bé đã mắc thêm bệnh này dễ mắc thêm bệnh khác; 1 0 Tôi thấy căn tin bán hàng quá mắc; 1 0 Nhân viên bán thuốc có thái độ không tốt; 1 0 Nhân viên căn tin có thái độ không vui vẻ; 1 0 Một số nhân viên khác có thái độ trống rỗng; 1 0 Còn những yêu cầu nào khác về khám chữa bệnh hay phục vụ mà bệnh viện chúng tôi chưa đáp ứng Lòng trung thành Về khả năng chọn nơi cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh Nội dung Đồng ý Không đồng ý Tôi sẽ mang bé tới nơi có bác sĩ giỏi, có trang thiết bị tốt và hiện đại nhất; 1 0 Tùy theo bệnh mà chọn bệnh viện, ví dụ, bệnh nhi thì vào Nhi Đồng, bệnh tim thì vào viện tim, 1 0 Tôi thì không phân biệt bệnh viện, miễn uy tín và nhiệt tình là được; 1 0 Tôi sẽ đưa bệnh nhân vào bệnh viện gần nhà; 1 0 Bệnh nhẹ thì đi gần nhà, còn nặng thì sẽ đưa đến bệnh viện chuyên sâu; 1 0 Ý kiến khác Về khả năng sẽ quảng cáo cho bệnh viện Nhi Đồng 2 Nội dung Điểm Nếu có ai hỏi thì tôi sẽ nói cho họ biết những gì tôi biết về bệnh viện Nhi Đồng 2. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tôi sẽ sẵn sàng giới thiệu về bệnh viện cho người quen của mình. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sẵn sàn giới quảng cáo về bệnh viện Nhi Đồng 2 cho người quen của mình về chất lượng khám chữa bệnh và phục vụ. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Các phương pháp thống kê được dùng cho các thang đo Thang đo Đo cường độ tập trung Đo cường độ phân tán Đo lường tính tương quan Kiểm định Thang biểu danh Mod ║ Hệ số ngẫu nhiên χ2 Thang thứ tự Trung vị Số phần trăm Dãy tương quan Kiểm định dấu Thang khoảng Trung bình Độ lệch chuẩn Hệ số tương quan t, F Thang tỉ lệ Trung bình tỉ lệ Hệ số biến thiên Tất cả các phép trên Sử dụng tất cả các phép trên Chỉ số hài lòng Tại mục 6.5, thang khoảng được sử dụng để lấy ý kiến đánh giá trực tiếp của thân nhân bệnh về sự hài lòng đối với bệnh viện Nhi Đồng 2. Thang đo này gồm các thang đo lường sự hài lòng về công tác điều trị, phục vụ, cơ sở hạ tầng, hành chánh, thái độ. Để đo cường độ tập trung của thang này, công thức được sử dụng là công Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 16 * Phụ bản của Số 4 * 2012 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 21 thức trung bình. Đây cũng chính là giá trị trung bình về sự hài lòng của thân nhân. H: Chỉ số hài lòng chung : Chỉ số hài lòng về điều trị. : Chỉ số hài lòng về công tác phục vụ. : Chỉ số hài lòng đối với cơ sở hạ tầng bệnh viện. : Chỉ số hài lòng đối với các thủ tục hành chánh tại bệnh viện. : Chỉ số hài lòng đối với thái độ của các nhân viên tại bệnh viện. Ý nghĩa chỉ số H 1≤ H ≤ 10 H < 5: Sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi đối với bệnh viện dưới mức trung bình. H = 5: Sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi đối với bệnh viện ở mức trung bình. 5 < H < 6,5: Sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi đối với bệnh viện ở mức trung bình khá. 6,5 ≤ H < 8: Sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi đối với bệnh viện ở mức khá. 8≤ H < 9: Thân nhân hoàn toàn lòng với bệnh viện. ≤ H ≤ 10: Thân nhân rất hài lòng với công tác điều trị và những công tác tại bệnh viện. KẾT LUẬN Đây là một nghiên cứu dựa vào những ý kiến của đối tượng được khảo sát kết hợp với việc sử dụng các thang điểm nhằm đo lượng các ý kiến các đối tượng được hỏi. Nghiên cứu này sử dụng nhiều kiến thức toán học, các biện pháp mã hóa để xây dựng thang điểm và mã thang điểm và tính toán, thống kê các thang điểm. Việc khảo sát ý kiến của đối tượng được khảo sát được dựa vào kiến thức thức nền là những chỉ số hài lòng (trong các lĩnh vực kinh tế, du lịch) mà các nước và các tổ chức, doanh nghiệp đã xây dựng từ nhiều thập niên nay. Trên cơ sở đó, nghiên cứu này đề xuất một mô hình Hài lòng của thân nhân bệnh nhân/thân nhân bệnh nhân trong nghiên cứu này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Becker WE (1995). Statistics for Business and Economics (Cincinnati: South-Western College Publishing), pp 502. 2. Fornall C, Johnson MD, Anderson EW, Cha J, & Bryant BE (1996). The American Customer Satisfaction Index: nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, Vol.60. 3. Loughlin. OC, Coenders G (2002), “Application of the European Customer Satisfaction index to postal services: structural equation models versus partial least squares” Working Paper, Economy Department, Universitat de Girona, Spain, September, pp. 01-28. 4. Winnie, Wong YL & Kanji GK (2001). Measure customer satisfaction: Evidence from Hong Kong retail banding industry. Total Quality Management Vol. 12, no 7&8.