Áp dụng phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm đồng bộ TQM để quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty Cổ phần chế biến dược Quảng Bình

Trong cơ chế thị trường có rất nhiều doanh nghiệp sản xuất cung ứng các loại nguyên vật liệu trong đó có doanh nghiệp ngoài nước và trong nước. Vì vậy việc tìm kiếm nguồn hàng không phải là khó song để tìm một nguồn hàng có uy tín thì không dễ. Qua quá trình sản xuất, công ty không ngừng kiểm tra, đánh giá để lựa chọn nguồn nguyên liệu đầu vào đáp ứng được tối đa yêu cầu chất lượng sản phẩm. Trong nghiệp vụ này công ty cũng phải xác định các phương án giao nhận NVL. Giao nhận đúng thời điểm sẽ tạo điều kiện cho công ty giảm chi phí lưu kho bãi, nâng cao chất lượng NVL. * Quản lý chất lượng trong sản xuất: Đây là nhiệm vụ quan trọng của bộ phận quản lý chất lượng vì muốn thực hiện tốt được chất lượng thiết kế thì vấn đề cơ bản là phải quản lý, kiểm soát tốt quy trình sản xuất. Trong Công ty, máy móc, quy trình công nghệ không mấy phức tạp song các khâu các bộ phận có quan hệ chặt chẽ với nhau và một sự trục trặc trong bất cứ khâu nào sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm. Để làm tốt công tác này công ty đã thực hiện các nhiệm vụ sau: - Cung cấp đủ số lượng và chất lượng NVL cho quá trình sản xuất theo đúng tiến độ. - Thành lập và thực hiện các tiêu chuẩn, thủ tục, thao tác và quy trình thực hiện. - Thực hiện việc kiểm tra chất lượng sản phẩm ngay trên dây chuyền, trước và khi đóng gói. Để không có sản phẩm hỏng lọt ra ngoài thị trường thì phải thực hiện tốt công tác kiểm tra. Công việc này do phòng KCS đảm nhiệm. * Quản trị chất lượng trong và sau khâu bán hàng: Công ty đang rất chú trọng tới việc nâng cao chất lượng trong khâu này. Làm tốt công tác này không chỉ có lợi cho người tiêu dùng mà còn cho cả doanh nghiệp. Để làm tốt công tác này công ty đã thực hiện một số công việc cơ bản sau: - Chuẩn bị sản phẩm tốt sau khi xác định thị trường mục tiêu để cung cấp sản phẩm. - Tổ chức mạng lưới phân phối thuận lợi. Nếu như nhà quản lý chất lượng mà không nắm được đặc điểm kênh phân phối của mình thì thật khó có thể đảm bảo chất lượng sản phẩm của mình còn nguyên vẹn đến tay người tiêu dùng. - Tổ chức dịch vụ sau bán hàng, như bảo hành, kỹ thuật - Dịch vụ này gây dựng được niềm tin uy tín với khách hàng đồng thời nó cũng giúp cho công ty có điều kiện tốt để tìm hiểu hơn về khách hàng và thị trường của mình. Có thể nhận thấy công ty đã có sự áp dụng phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ TQM tuy nhiên chưa áp dụng triệt để. Bên cạnh việc tiến hành thực hiện trong sản xuất, cần có sự đào tạo, phổ biến một cách sâu rộng kiến thức về TQM trong toàn bộ công ty. Có như vậy việc thực hiện mới thực sự có hiệu quả. III.2. Những thuận lợi và khó khăn của công ty trong quản lý chất lượng theo TQM. III.2.1. Những thuận lợi. Trong sản xuất kinh doanh, càng ngày công ty càng có quyền tự chủ hơn, tìm các đối tác làm ăn trong nước cũng như nước ngoài qua đó học hỏi được kinh nghiệm tổ chức quản lý hiện đại, hiện đại hóa công nghệ sản xuất, mở rộng thị trường sản phẩm. Những năm qua, việc đầu tư cho nghiên cứu triển khai, mua sắm tuy chưa phải là nhiều song, bước đầu đã đem lại hiệu quả tốt. Do đầu tư đúng hướng nên doanh nghiệp đã khai thác tốt công nghệ máy móc nâng cao được chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm. Công ty còn có một đội ngũ cán bộ công nhân viên tương đối trẻ khá năng động nhiệt tình, học hỏi trao dồi kiến thức tạo điều kiện cho việc nâng cao tay nghề để đưa năng suất, chất lượng ngày càng cao. Ngày nay có nhiều doanh nghiệp sản xuất nguyên liệu trong nước ra đời tạo ra nguồn hàng phong phú, chất lượng cao đặc biệt là đường, dầu thực vật tinh bột Các chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước đã có tác dụng tích cực tới tình hình sản xuất của công ty như; chính sách tài khóa, khuyến khích đầu tư, phát triển nghiên cứu khoa học - công nghệ và những giải pháp tăng cường vệ sinh an toàn thực phẩm, chống hàng giả đã nâng được uy tín, chất lượng sản phẩm của công ty lên một bước. III.2.2. Những khó khăn. Bên cạnh những thuận lợi, công ty cũng gặp không ít những khó khăn trong hoạt động. Đội ngũ cán bộ quản lý còn trẻ nên kinh nghiệm thực tế chưa nhiều phản ứng chậm với thị trường. Phòng Marketing chưa có nên khó khăn trong việc điều tra thị trường cũng như thực hiện các hành vi xúc tiến thương mại tiêu thụ sản phẩm. Cơ chế quản lý của Nhà nước chưa được nghiêm minh các nạn làm hàng giả, buôn lậu hàng hóa còn nhiều và đang gây không ít khó khăn trong cạnh tranh của công ty. Tiềm lực tài chính của công ty còn yếu kém chưa đáp ứng được nhu cầu sản xuất, tiêu dùng trong tình hình mới khó có thể đưa các dây chuyền sản xuất hiện đại vào sử dụng. Trên đây là những khó khăn và thuận lợi chính của công ty trong thời gian vừa qua cũng như trước mắt. Để khắc phục được những khó khăn, phát huy những thuận lợi, công ty phải đẩy mạnh công tác quản lý trên tất cả các mặt của quá trình sản xuất kinh doanh. Có như vậy công ty mới tạo ra thế và lực mới trên thương trường để Thái Minh không những phát triển mạnh thị trường trong nước mà còn vươn ra thị trường nước ngoài như mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra từ nay đến năm 2010. Phần III Kiến nghị giải pháp áp dụng TQM ở Công ty Cổ phần dược Quảng Bình I. Phương hướng chung. Thứ nhất: Phải xem xét doanh nghiệp theo quan điểm hệ thống, đưa quản lý đồng bộ chất lượng sản phẩm hàng hóa vào doanh nghiệp. Việc quản lý đồng bộ chất lượng sản phẩm hàng hóa đòi hỏi mọi cá nhân trong doanh nghiệp từ người công nhân, cán bộ quản lý cấp trung gian và cán bộ quản lý cấp cao đều phải tham gia tích cực. Đây không phải là nhiệm vụ riêng của bất cứ một phòng ban nào mà nó trở thành trách nhiệm, quyền lợi và nghĩa vụ của họ Để đảm bảo chất lượng sản phẩm đòi hỏi sự quản lý trên phải tập trung không chỉ vào một vài khâu quan trọng của quản lý sản xuất mà phải ở mọi quá trình hình thành lên chất lượng sản phẩm. Thứ hai: Tăng cường công tác quản lý toàn diện các mặt trong doanh nghiệp. Trong quá trình tạo ra sản phẩm có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Vì vậy các hoạt động quản lý của công ty phải mang tính bao trùm lên tất cả các yếu tố đó nhằm đảm bảo chất lượng của các quá trình ngăn chặn sự trục trặc để cuối cùng tạo ra các sản phẩm CL cao. - Quản lý con người: Quản lý con người là nhiệm vụ của các cấp, cấp trên quản lý cấp dưới, cấp dưới kiểm tra cấp trên và các phòng ban chức năng kiểm tra lẫn nhau để cùng tiến bộ. Khi có những nhận thức đúng đắn của con người về chất lượng sản phẩm thì hoạt động của mọi phòng ban sẽ trôi chảy giảm thiểu những cản trở việc nâng cao chất lượng sản phẩm chuyển đổi quan hệ hành chính sang quan hệ kinh tế, lợi ích thì chắc chắn tinh thần hoạt động sẽ mang tính hợp tác chứ không phải là chống đối. Với phòng KCS thì điều này sẽ có thuận lợi rất lớn khi thực hiện nhiệm vụ của mình. - Quản lý nguyên vật liệu, bán thành phẩm. Công tác quản lý không thể không nhắm vào các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất. Nguyên vật liệu của doanh nghiệp được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau với rất nhiều loại vì vậy việc quản lý là không dễ dàng và phải thực hiện các biện pháp hợp lý thì mới có thể đảm bảo được chất lượng, số lượng, cơ cấu vật tư đáp ứng kịp thời tiến độ sản xuất kinh doanh. Khi nhập nguyên vật liệu vào nhà máy cũng như khi bảo quản cấp phát vật tư cho sản xuất đều phải tiến hành kiểm tra kỹ càng. Các bộ phận này phải có sự phối hợp quản lý vật tư về mọi mặt, giữa họ hình thành lên trách nhiệm về chất lượng sản phẩm. - Quản lý công nghệ, quá trình sản xuất sản phẩm: Quy trình công nghệ của Công ty đơn giản và có các công đoạn rõ ràng vì vậy không khó khăn trong việc kiểm tra các máy móc thiết bị và bán thành pẩhm trên các công đoạn của quy trình sản xuất. Trong lĩnh vực quản lý này doanh nghiệp nên nêu cao vai trò của công tác tự kiểm tra đó là công nhân kiểm tra, nhân viên kỹ thuật kiểm tra chính các sản phẩm mình làm ra. Như vậy, Công ty sẽ có sản phẩm chất lượng cao hạn chế công tác kiểm tra cuối cùng, giảm các chi phí chất lượng. - Quản lý CLSP trong quá trình tiêu thụ. Để chất lượng sản phẩm được đảm bảo trong khâu tiêu thụ phải có sự giám sát chặt chẽ thì sản phẩm đến tay người tiêu dùng mới có nguyên giá trị. Hơn nữa công ty phải thu thập ý kiến của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm, tổ chức bảo hành, phục vụ kỹ thuật, phát hiện sự sai hỏng của sản phẩm và phân tích nguyên nhân từ đó đưa ra được biện pháp khắc phục. Sau nữa là công ty phải thu thập ý kiến của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm, tổ chức bảo hành, phục vụ kỹ thuật, phát hiện sự sai hỏng của sản phẩm và phân tích nguyên nhân từ dó đưa ra được biện pháp khắc phục. Ngược lại, khi các đại lý vi phạm các quy định của công ty phải được xử lý thích đáng. Thứ ba: Đưa các loại quy định có liên quan tới chất lượng sản phẩm vào công ty. Để sản phẩm có chất lượng cao về mọi mặt thì ban quản lý Công ty phải nghiêm chỉnh chấp hành những quy định đã đề ra và phải tiến hành thực hiện trên phạm vi rộng khắp. Sau đây là một số quy định của Công ty và các quy định mới mà công ty nên tham khảo để đưa vào công ty, 1. Quy định về việc quản lý cách trong công ty: Tổng quát về quy cách trong công ty, quy định về việc lập quy cách, sửa đổi, quản lý, phân loại, hình thức trình bày 2. Quy định về ủy ban quản lý CL: Thành phần cấu tạo ủy ban (bao gồm cả việc tiêu chuẩn hóa), quy định về nội dung nghiệp vụ, xử lý giấy tờ hồ sơ, thủ tục điều hành 3. Quy định về đề án cải tiến: Quy định về thủ tục liên quan đến chế độ đề án cải tiến. 4. Quy cách sản phẩm: quy định về tiêu chuẩn CLSP, quy định về hình dáng, kích thước, độ chính xác, tính năng, các chỉ têiu lý hóa, sinh của sản phẩm. 5. Quy định quản lý kho: quy định về quản lý hàng nhập kho như vật liệu, sản phẩm, nghiệp vụ xuất nhập. 6. Quy cách đóng gói: quy định về chủng loại và kích thước vật liệu dùng để gói hàng, đóng thùng sản phẩm xuất xưởng, quy định về phương pháp gói hàng cùng phương pháp ghi ở bên ngoài. 7. Quy định về quản lý chất lượng: Thủ tục từ việc lập ra phương án kế hoạch quản lý chất lượng đến lúc quyết định. Kế hoạch về tiêu chuẩn hóa, cải tiến và quản lý quy trình công nghệ. Giáo dục quản lý chất lượng, thanh tra quản lý chất lượng quy trình về phương pháp bảo quản, phương pháp sử dụng tài liệu, quản lý chất lượng. 8. Quy định mua hàng: phương châm mua hàng, phương pháp mua hàng, quy định về thủ tục đặt mua hàng: hình thức và cách sử dụng phiếu đặt mua hàng, nhận hàng, thanh toán 9. Phiếu đặt mua hàng: tối với nguyên vật liệu mua vào: quy định về cách thông báo cho bên cung cấp các điều kiện mua hàng như điều kiện nhận hàng, điều kiện đóng gói, điều kiện vận chuyển 10. Quy cách về nguyên vật liệu: Quy định về chất lượng của nguyên vật liệu, số lượng, cơ cấu chủng loại nhằm đảm bảo chất lượng của sản phẩm mà ta đã định ra quy cách. 11. Quy cách kiểm tra nhận hàng: quy định về phương pháp kiểm tra nhận hàng mua ở ngoài. 12. Tiêu chuẩn hóa thao tác: Quy định về thao tác chế tạo sản phẩm ở mỗi công đoạn gia công sử dụng máy móc, dụng cụ, phương pháp và điều kiện thao tác. 13. Quy định quản lý thiết bị: Quy định về việc kiểm tra hàng ngày tra dầu mỡ, bảo dưỡng để duy trì nâng cao tính năng độ chính xác của máy móc thiết bị phục vụ sản xuất. 14. Quy định về quản lý máy đo: Quy định về việc kiểm tra, bảo dưỡng để duy trì và nâng cao tính năng, độ chính xác của các loại máy móc dùng để kiểm tra, thí nghiệm. 15. Quy định về quản lý vẽ: Quy định về hình thức bản vẽ, khổ bản vẽ, khung bản vẽ, cách nghĩ mã số bản vẽ, cách hiệu đính quy định về thủ tục lấy bản vẽ ra, bảo quản bản vẽ sao và chính. 16. Quy định về quản lý lịch gia công, sản xuất, quy định về cách làm lịch gia công, sản xuất, kiểm tra tiến độ quản lý hiện vật, quản lý tiêu chuẩn thời gian 17. Quy định về kiểm tra công đoạn, quy định về các hạng mục thời gian kiểm tra đối với các công đoạn sản xuất sản phẩm, cách ghi tên người kiểm tra, người đo, nơi thực hiện 18. Quy cách kiểm tra sản phẩm: quy định về phương thức, hạng mục, phương pháp kiểm tra mẫu, ghi kết quả kiểm tra 19. Quy định về xử lý phàn nàn: Quy định về cách tiếp nhận, điều tra, phương pháp xử lý phàn nàn, cách xử lý đối với sản phẩm bị phàn nàn. Ngoài ra công ty còn phải có những quy định về lao động, điều kiện làm việc, vận chuyển, tiêu thụ hàng để đảm bảo chất lượng sản phẩm tới người tiêu dùng. Các quy định trên Công ty cần chi tiết hóa để thuận lợi cho việc sử dụng, đồng thời phải chỉnh sửa thêm bớt khi cần để phù hợp với môi trường kinh doanh nội bộ và bên ngoài công ty. II. Đưa biện pháp quản lý chất lượng đồng bộ TQM vào doanh nghiệp. II.1. Giáo dục, đào tạo về hệ thống quản trị chất lượng đồng bộ TQM. Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình TQM là một hệ thống quản lý được xây dựng trên cơ sở các triết lý sau: Không thể đảm bảo chất lượng, làm chủ chất lượng nếu chỉ tiến hành quản lý đầu ra của quá trình mà phải là một hệ thống quản lý bao trùm, tác động lên toàn bộ quá trình. Trách nhiệm về chất lượng phải thuộc về lãnh đạo cấp nhất của tổ chức. Để có được chính sách chất lượng phù hợp, hiệu quả, cần có sự thay đổi sâu sắc về quan niệm của ban lãnh đạo về cách tiếp cận mới đối với chất lượng. Cần có sự cam kết nhất trí của lãnh đạo về những hoạt động chất lượng. Điều này rất quan trọng trong công tác quản lý chất lượng của bất kỳ tổ chức nào. Muốn cải tiến chất lượng trước hết phải cải tiến công tác quản trị hành chính và các hoạt động hỗ trợ khác. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng con người, yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố hình thành nên chất lượng sản phẩm. Đào tạo, huấn luyện phải là những nhiệm vụ có tầm chiến lược hàng đầu trong các chương trình nâng cao chất lượng. Chất lượng phải là mối quan tâm của mọi thành viên trong tổ chức. Do vậy hệ thống quản lý chất lượng phải được xây dựng trên cơ sở sự thông hiểu lẫn nhau, gắn bó cam kết vì một mục tiêu chung là chất lượng công việc. Điều này sẽ tạo điều kiện tốt cho việc xây dựng các phong trào nhóm chất lượng trong tổ chức, qua đó lôi kéo mọi người vào các hoạt động sáng tạo và cải tiến chất lượng. Hướng tới sự phòng ngừa, tránh lập lại sai lầm trong quá trình sản xuất, tác nghiệp thông qua việc khai thác tốt các công cụ thống kê để tìm ra nguyên nhân chủ yếu để có các biện pháp khắc phục, điều chỉnh kịp thời và chính xác. Để tránh những tổn thất kinh tế, phải triệt để nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu. TQM gắn liền với mọi hoạt động sản xuất kinh doanh để kiểm soát, ngăn ngừa các nguyên nhân gây sai lỗi trong toàn bộ quá trình với các bước tổng quát sau: (1) Lựa chọn quá trình ưu tiên để (2) Phân tích quá trình (3) Kiểm tra quá trình: - Các chỉ tiêu/ bảng điều khiển - Quan hệ khách hàng/ người cung ứng - Hợp đồng dịch vụ khách hàng/ người cung ứng (4) Phương pháp cải tiến chất lượng của quá trình Thực chất TQM là sự kết hợp đồng bộ giữa quản trị chất lượng và quản trị năng suất để thực hiện mục tiêu là đạt đến sự hoàn thiện của các sản phẩm của công ty và của chính bản thân công ty. * Giải pháp về giáo dục, đào tạo TQM: Để áp dụng được TQM thì trước nhất phải có sự đầu tư tuyên truyền, phổ biến để toàn thể thành viên trong công ty nhận biết được TQM, từ đó có sự đào tạo về việc áp dụng TQM tới từng khâu, từng công đoạn, giai đoạn. Cần thiết phải cho mọi người nhận biết được tác dụng của việc áp dụng triệt để TQM để tạo động lực thúc đẩy các thành viên, từ ban lãnh đạo đến người sản xuất đều thực hiện đúng và đủ. II.2. Triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ TQM vào công ty cổ phần Dược Quảng bình. Jonh S.Oakland đã nêu lên 12 bước để áp dụng TQM vào doanh nghiệp là: (1) Am hiểu: Để đưa TQM vào được doanh nghiệp thì mọi thành viên trong tổ chức phải hiểu rõ về vai trò, vị trí TQM trong doanh nghiệp và các phương pháp được sử dụng để kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản pẩhm. (2) Cam kết: Am hiểu, nhận thức đúng đắn về chất lượng sản phẩm không chưa đủ, các cán bộ công nhân viên còn phải cam kết về chất lượng sản phẩm và thực hiện mục tiêu chuất lượng sản phẩm. (3) Tổ chức: Để có một hệ thống tổ chức hoạt động hiệu quả linh hoạt thì phải tổ chức hệ thống mang tính khoa học, quản lý có tính đồng đội và nhân văn sâu sắc. (4) Đo lường: theo TQM thì đo lường chất lượng là công việc đánh giá về mặt định lượng những cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí không chất lượng trong hệ thống. (5) Hoạch định: Là hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng của chất lượng. (6) Thiết kế nhằm đạt chất lượng: là hoạt động nghiên cứu, thiết kế ra sản phẩm sao cho nó phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng cũng như khả năng tiềm lực của doanh nghiệp để thực hiện dự án sản xuất. (7). Xây dựng hệ thống chất lượng: xây dựng tổ hợp những cấu trúc tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình và nguồn lực để thực hiện việc quản lý chất lượng. (8) Theo dõi bằng thống kê: theo dõi các quy trình và hệ thống bằng các công cụ thống kê. (9) Kiểm tra chất lượng: kiểm tra, thanh tra ngay trên quá trình chuyển đổi tạo ra sản phẩm. (10) Hợp tác nhóm: Nhóm chất lượng là một nhóm các công nhân của cùng một phân xưởng thực hiện trên cơ sở tự nguyện những vấn đề về quản lý chất lượng. (11) Đào tạo, huấn luyện: tổ chức các chương trình đào tạo và huấn luyện về chất lượng. (12) Thực hiện TQM: sau khi thực hiện 11 công việc cơ bản trên với chất lượng cao thì chúng ta có hể đưa TQM vào doanh nghiệp và khởi động cho nó hoạt động. Tuy nhiên tùy theo điều kiện thực tế của từng doanh nghiệp, người ta có thể xây dựng những kế hoạch thực tập cụ thể, chia nhỏ hoặc gộp chung các giai đoạn để bố trí thời gian hợp lý. Sau 1 thời gian thực tập tại công ty cổ phần chế biến thực phẩm Thái Minh, với những kiến thức đã được học tại trường và qua tìm hiểu, cùng với sự hướng dẫn tận tình cảu thầy cô tôi đã nghiên cứu đưa ra kiến nghị về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ TQM vào doanh nghiệp theo các bước sau: (1) Am hiểu, cam kết chất lượng: Do đặc thù là doanh nghiệp kinh doanh được với quy mô vừa, để áp dụng TQM bước đầu tiên có thể ghép hai bước "Am hiểu" và "cam kết" vào làm một. Đây là nền tảng của toàn bộ kết cấu của hệ thống TQM, trong đó đặc biệt là sự am hiểu, cam kết của các nhà quản lý cấp cao. Thực tế đã có nhiều tổ chức xem nhẹ và bỏ qua bước này trong khi đó sự am hiểu một cách quản lý và những kỹ năng thúc đẩy nhân viên mới có thể tạo được cơ sở cho việc thực thi các hoạt động về chất lượng. Sự am hiểu phải được thể hiện bằng các mục tiêu, chính sách và chiến lược đối với sự cam kết quyết tâm thực hiện của các cấp lãnh đạo. Cần phải có một chiến lược thực hiện TQM bằng cách tận dụng các kỹ năng và tài sáng tạo của toàn thể nhân viên với trọng tâm là cải tiến liên tục các quá trình, thao tác để thực hiện các mục tiêu chiến lược cả doanh nghiệp và cung cấp sự thỏa mãn khách hàng. Muốn áp dụng TQM một cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức đúng đắn, am hiểu về những vấn đề liên quan đến chất lượng, những nguyên tắc, kỹ thuật quản lý. Cần xác định rõ mục tiêu, vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp, các phương pháp quản lý và kiểm tra, kiểm soát được áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa, đánh giá chất lượng. Sự am hiểu đó cũng phải được mở rộng ra khắp tổ chức bằng các biện pháp giáo dục, tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm của từng người về chất lượng. TQM chỉ thực sự khởi động được nếu như mọi người trong doanh nghiệp am hiểu và có những quan niệm đúng đắn về vấn đề chất lượng, nhất là sự thông hiểu của ban lãnh đạo trong doanh nghiệp. Với công ty cổ phần dược Quảng Bình, cần có sự am hiểu rõ ràng, chính xác về chất lượng. Tuy nhiên, có sự am h iểu vẫn chưa đủ những yếu tố làm nên sức mạnh về chất lượng, mà cần thếit phải có một sự cam kết bền bỉ, quyết tâm theo đuổi các chương trình, mục tiêu về chất lượng và mỗi cấp quản lý cần có một mức độ cam kết khác nhau: Cam kết của lãnh đạo cấp cao: Sự cam kết của các cán bộ lãnh đạo cấp cao có vai trò rất quan trọng, tạo ra môi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp, thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm của họ đối với các hoạt động chất lượng. Từ đó lôi kéo mọi thành viên tham gia tích cực vào các chương trình chất lượng. Sự cam kết này cần được thể hiện thông qua các chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không thể áp dụng được TQM nếu thiếu sự quan tâm vài cam kết của các Giám đốc. Họ cần phải am hiểu về chất lượng quản lý chất lượng và quyết tâm thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng đã vạch ra. Cam kết của quản trị cấp trung gian: Sự cam kết của các cán bộ cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng) nhăm đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các phòng ban và các bộ phận, liên kết các nhiệm vụ được giao và các mối quan hệ dọc và ngang trong tổ chức, là cầu nối giữa việc thực thi các chính sách của lãnh đạo cấp cao và người thừa hành. Sự cam kết của các quản trị cấp trung gian là chất xúc tác quan trọng trong các hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Trong điều kiện của chúng ta hiện nay, khi trình độ của công nhân còn nhiều hạn chế thì vai trò của các cán bộ quản lý cấp trung gian là vô cùng quan trọng. Nhiệm vụ của họ không chỉ là kiểm tra, theo dõi mà còn bao gồm cả việc huấn luyện, kèm cặp tay nghề và hướng dẫn các hoạt động cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp. Họ cần được sự ủy quyền của Giám đốc để chủ động giải quyết những vấn đề nảy sinh trong sản xuất. Chính vì vậy sự cam kết của họ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các nhóm chất lượng trong phân xưởng. Cam kết của thành viên: Đây là lực lượng chủ yếu của các hoạt động chất lượng. Kết quả hoạt động của TQM phụ thuộc rất nhiều vào sự cam kết của các thành viên ở các phòng ban, phân xưởng trong doanh nghiệp. Nếu họ không cam kết đảm bảo chất lượng ở từng công việc (thỏa mãn khách hàng nội bộ) thì mọi cố gắng của các cấp quản lý trên không thể đạt được kết quả mong muốn. Tất cả các bản cam kết thường được thành lập một cách tự nguyện, công khai và lưu giữ trong hồ sơ chất lượng. (2) Tổ chức và phân công trách nhiệm: Để đảm bảo việc thực thi, TQM đòi hỏi phải có một mô hình quản lý theo chức năng chéo. Các hoạt động của các bộ phận chức năng trong tổ chức phải vượt ra khỏi các công đoạn, các chức năng để vươn tới toàn bộ quá trình nhằm mục đích khai thác được sức mạnh tổng hợp của chúng nhờ việc kế hoạch hóa, phối hợp đồng bộ, hiệu quả. Căn cứ vào mục tiêu, chính sách, việc phân công trách nhiệm phải rõ ràng trong cơ cấu ban lãnh đạo và các bộ phận chức năng để đảm bảo mọi khâu trong hoạt động chất lượng luôn thông suốt. Việc phân công trách nhiệm được thực hiện theo các cấp bậc sau: Điều hành cấp cao: Tuy không trực tiếp sản xuất, nhưng đây là bộ phận quyết định hiệu quả hoạt động của cả hệ thống. Có thể xem đây là giám đốc phụ trách chung về chất lượng, ngang quyền với giám đốc phụ trách các khâu khác như giám đốc Marketing, sản xuất. Cấp quản lý ở khâu này thuộc phòng đảm bảo chất lượng phải nhận trách nhiệm soạn thảo và chỉ huy rành mạch đường lối chất lượng đến mọi người, ngay cả những người thuộc cấp cao nhất của tổ chức. Cấp giám sát đầu tiên: Là những người phụ trách việc quan sát tiến trình thực hiện hoạt động chất lượng của tổ chức hay còn gọi là quan sát viên thực hiện tại chỗ. Họ có điều kiện nắm vững những hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu của cả hai bên: Cung ứng và khách hàng, từ đó có những tác động điều chỉnh. Cấp quản lý này có trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp những phương pháp và thủ tục phù hợp, chỉ ra những nguyên nhân gây hư hỏng và biện pháp ngăn chặn. Họ có trách nhiệm quan sát, giám sát tiến trình nhập nguyên nhiên vật liệu, sản xuất, nhập khoa thành phẩm, theo dõi đầu ra của sản phẩm và xuất kho theo đơn hàng. Để thực hiện tốt vai trò của mình, những thành viên phụ trách phòng đảm bảo chất lượng phải thực sự nắm vững những hoạt động then chốt của mỗi nhóm trong toàn công ty: Ai? Làm gì? Làm thế nào? ở đâu?... theo những chức năng tiêu biểu như marketing, sản xuất, vận chuyển, lưu kho hàng hóa và các hoạt động dịch vụ, để từ đó có thể quản lý, thanh tra và phân tích những vấn đề tồn đọng và tiềm ẩn. Đối với các thành viên trong hệ thống: Trọng tâm của TQM là sự phát triển, lôi kéo tham gia và gây dựng lòng tin, gắn bó, khuyến khích óc sáng tạo cho nhân viên. TQM đòi hỏi sự ủy quyền cho nhân viên kết hợp với một hệ thống thiết kế tốt và công nghệ có năng lực. Chính vì vậy, để tiến hành TQM cần thiết phải có một chiến lược dài hạn, cụ thể đối với con người thông qua đào tạo, huấn luyện, ủy quyền, khuyến khích trên căn bản một sự giáo dục thường xuyên và tinh thần trách nhiệm, ý thức cộng đồng. Các thành viên trong hệ thống phải hiểu rõ vai trò của mình dưới 3 góc độ: - Khách hàng: Người iếp nhận sản phẩm, dịch vụ từ khâu trước. - Người chế biến sản xuất: Biến đầu vào thành sản phẩm. - Người cung ứng: Cung cấp sản phẩm cho công đoạn tiếp theo. vì vậy, các thành viên trong hệ thống cần phải hiểu rõ họ: +) Phải làm gì? Cần phải nhận được bao nhiêu sản phẩm với yêu cầu ra sao? +) Đang làm gì? Làm thế nào để hoàn chỉnh sản phẩm của khâu trước? +) Có khả năng điều chỉnh, cải tiến công việc đang làm theo mong muốn của mình không? Nhằm đảm bảo chất lượng với khâu kế tiếp - Khách hàng của mình? Chính vì vậy khi hoạch định và phân công trách nhiệm cần phải tiêu chuẩn hóa công việc, nêu rõ trách nhiệm liên đới giữa các công việc liên tục nhau trong quá trình. Trách nhiệm về chất lượng có thể được cụ thể hóa bằng các công việc sau: - Theo dõi các thủ tục đã được thỏa thuận và viết thành văn bản. - Sử dụng vật tư, thiết bị một cách đúng đắn như đã chỉ dẫn. - Lưu ý các cấp lãnh đạo về những vấn đề chất lượng và có thể báo cáo về mọi sai hỏng, lãng phí trong sản xuất. - Tham gia đóng góp các ý kiến cải tiến chất lượng, khắc phục các trục trặc ảnh hưởng tới chất lượng công việc. - Giúp huấn luyện các nhân viên mới và đặc biệt nêu gương tốt. - Có tinh thần hợp tác nhóm, chủ động tích cực tham gia vào các nhóm, đội cải tiến chất lượng. Trong toàn bộ chương trình TQM, mỗi chức năng, nhiệm vụ phải được xây dựng một cách rõ ràng và phải được thể hiện trên các văn bản xác định rõ mục tiêu của các hoạt động của hệ thống chất lượng. Mỗi chức năng phải được khuyến khích và được cung cấp đủ công cụ và trách nhiệm cũng như quyền hạn để quản lý chất lượng. (3). Đo lường chất lượng: Việc đo lường chất lượng trong TQM là việc đánh giá về mặt định lượng những cố gắng cải tếin, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí không chất lượng trong hệ thống. Nếu chú đến chỉ tiêu chi phí và hiệu quả, chúng ta sẽ nhận ra lợi ích đầu tiên có thể thu được đó là giảm chi phí cho chất lượng. Theo thống kê, chi phí này chiếm khoảng 10% doanh thu bán hàng, làm giảm đi hiệu quả hoạt động của công ty. Muốn tránh các chi phí kiểu này, ta phải thực hiện các việc sau: - Ban quản lý phải thực sự tìm ra cái giá đúng của chất lượng sản phẩm đồ ăn liền của mình xuyên suốt toàn bộ tổ chức. - Tuyên truyền, thông báo những chi phí không chất lượng cho mọi người, làm cho mọi người nhận thức được đó là điều gây nên sự sút giảm khả năng cạnh tranh cũng như uy tín của công ty, từ đó khuyến khích mọi người cam kết hợp tác nhỏ giữa các phòng ban với phòng đảm bảo chất lượng nhằm thiết kế và nhận dạng một mạng lưới để nhận dạng, báo cáo và phân tích các chi phí đó nhằm tìm kiếm những giải pháp giảm thiểu tổn thất. - Huấn luyện cho mọi người kỹ năng tính giá chất lượng với tin thần chất lượng bao giờ cũng đi đôi với chi phí của nó. Để có thể thu hút sự quan tâm và cam kết chất lượng, cần thiết phải có các phương thức hạch toán riêng cho loại chi phí này. Việc đo lường chất lượng trong công ty cần thiết phải được cụ thể hóa thông qua các nhiệm vụ sau: - Xác định sự cam kết và quyết tâm của ban lãnh đạo là phải kiểm soát, nắm rõ mọi chi phí liên quan đến chất lượng, phân phối một cách hợp lý các khoản chi phí cho chất lượng, trên cơ sở đó chỉ đạo các hạot động theo dõi, giám sát chặt chẽ. - Xây dựng một hệ thống kế toán và giá thành nhằm theo dõi, nhận dạng và phân tích những chi phí liên quan đến chất lượng trong công ty (kể các bộ phận phí sản xuất, dịch vụ). - Xây dựng hệ thống tài liệu theo dõi các loại chi phí liên quan đến chất lượng. - Đưa việc tính giá thành vào các chương trình huấn luyện về chất lượng trong công ty, làm cho các thành viên hiểu được những mối liên quan giữa chất lượng công việc cụ thể cảu họ đến những vấn đề tài tài chính chung của đơn vị, cũng như những lợi ích thiết thực của ban thân họ nếu giá của chất lượng được giảm thiểu. Điều này sẽ kích thích họ quan tâm hơn đến chất lượng công việc của mình. - Phát động những phong trào thi đua thiếu thực nhằm cải tiến chất lượng, giảm chi phí sai hỏng, tiết kiệm nguyên vật liệu. Chi phí chất lượng cũng như tất cả các loại chi phí khác trong doanh nghiệp, cần phải được kiểm soát, theo dõi và điều chỉnh. Chất lượng công việc quyết định chi phí và chi phí, lợi nhuận là thước đo của chất lượng. (4) Hoạch định chất lượng: Công tác hoạch định chất lượng là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng được vạch ra, bao gồm các vấn đề chủ yếu sau: - Lập kế hoạch cho sản phẩm: xác định, phân loại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng, các yêu cầu cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm của một cách rõ ràng. - Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp: lập kế hoạch tỉ mỉ mọi công việc liên quan đến từng chức năng, nhiệm vụ dựa trên hoạt động thực tế của hệ thống. Trong sản xuất, việc xây dựng các sơ đồ với sự tham gia của mọi thành viên trong dây chuyền sẽ giúp hình thành và phát triển hoạt động đồng đội, tạo điều kiện để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng công việc. - Lập ra các kế hoạch, phương án và đề ra những quy trình cải tiến chất lượng: chương trình cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp cần phải hướng vào các nội dung sau: + Cải tiến chất lượng và công tác quản lý chất lượng. + Cải tiến các quy trình sản xuất, máy móc, thiết bị và công nghệ. + Cải tiến chất lượng công việc trong toàn doanh nghiệp. Tóm lại, lập kế hoạch là một chức năng quan trọng trong TQM. Kế hoạch chất lượng phải bao trùm lên mọi hoạt động, phải phù hợp với mục tiêu và chính sách của doanh nghiệp. Các kế toán càng chi tiết và được thẩm định thì khả năng thực hiện càng có hiệu quả. (5) Thiết kế chất lượng: Thiết kế chất lượng là nột công việc quan trọng, nó không chỉ là những hoạt động thiết kế sản phẩm, dịch vụ một cách đơn thuần, mà còn là việc thiết kế, tổ chức một quá trình nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Việc tổ chức thiết kế chính xác, khoa học dựa vào các thông tin bên trong, bên ngoài và khả năng của doanh nghiệp có ảnh hưởng to lớn đối với kết quả các hoạt động quản lý và cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm. Thiết kế chất lượng là một trong những khâu then chốt trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, nó bao gồm các hoạt động chủ yếu sau: - Nghiên cứu: Nghiên cứu thị trường, tìm ra những kỹ thuật, phương pháp, thông tin hoặc các hệ thống và các sản phẩm mới nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Phương pháp: Nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện những vấn đề kỹ thuật, các phương pháp hoặc hệ thống hiện có nhằm khai thác một cách hợp lý, tiết kiệm và hiệu quả những nguồn lực của doanh nghiệp. - Thiết kế: Thể hiện cho được những yêu cầu của khách hàng theo một hình thức thích hợp với những điều kiện tác nghiệp, sản xuất và những đặc điểm khi khai thác và sử dụng sản phẩm. Từ những nhu cầu của khách hàng, xây dựng các tiêu chuẩn kỹ thuật, các quy cách cụ thể cho từng sản phẩm, dịch vụ. Công việc thiết kế cần phải được tổ chức và quản lý cẩn thận. Quá trình thiết kế chất lượng đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn và một sự am hiểu sâu sắc về quy trình, sản phẩm. Chất lượng khâu thiết kế chất lượng sẽ quyết định chất lượng sản phẩm, năng suất và giá thành của các dịch vụ và snả phẩm cuối cùng. - Thẩm định thiết kế: là hoạt động nhằm xác định đảm bảo rằng quá trình thiết kế có thể đạt được các mục tiêu đề ra một cách tối ưu nhất. Các kỹ thuật phân tích giá trị, độ tin cậy, các phương pháp thử nghiệm, đánh giá được ghi thành biên bản và đưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng. (6) Xây dựng hệ thống chất lượng: Trong TQM, hệ thống chất lượng phải mô tả được những thủ tục cần thiết, chính xác nhằm đạt các mục tiêu về chất lượng. Toàn bộ các thủ tục trong hệ thống chất lượng phải được thể hiện trong "Sổ tay chất lượng" của đơn vị. Việc xây dựng "Sổ tay chất lượng" là một công việc quan trọng để theo dõi các hoạt động liên quan đến chất lượng. Hệ thống chất lượng, phải được viết ra, bao gồm một tài liệu hướng dẫn quản lý chất lượng làm tài liệu ở mức cao nhất, sau đó được cập nhật và cuối cùng là các thủ tục chi tiết. Nhờ có hệ hệ thống ống chất lượng được hồ sơ hóa, mỗi khâu trong hoạt động của doanh nghiệp đều đảm bảo thực hiện một cách khoa học và hệ thống. Kết quả sẽ làm tăng hiệu quả của việc thực hiện phương châm làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, tránh những sai lệch trong việc thực hiện hợp đồng, giảm lãng phí tới mức thấp nhất. Tuy nhiên,hệ thống chất lượng tự nó cũng sẽ không mang lại lợi ích gì nếu không có sự tha gia của tất cả mọi thành viên trong tổ chức một cách tự nguyện và tích cực. Để thành công, hệ thống chất lượng cần phải được xây dựng tỉ mĩ, chính xác, phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể của doanh nghiệp và môi trường, đồng thời phải phối hợp đồng bộ với các hệ thống đã và sẽ có trong doanh nghiệp. Mặt khác, nó phải được xây dựng với sự tham gia các thành viên để mọi người có thể hiểu rõ về hệ thống chất lượng trong doanh nghiệp. Trong các thủ tục để xây dựng hệ thống chất lượng doanh nghiệp cần chú ý các điểm sau: - Phải xây dựng hệ thống hồ sơ, tài liệu về chất lượng và chuẩn bị những kế hoạch về chất lượng. - Xác định trong mọi lĩnh vực những phương tiện cần thiết để đạt chất lượng mong muốn. - Phải có hệ thống đo lường chất lượng. - Phải xác định được những đặc trưng chuẩn chấp nhận được cho tất cả các yêu cầu cho các sản pẩhm và công việc trong toàn bộ quy trình. - Đảm bảo sự hài hòa giữa các hoạt động từ quan niệm, triển khai, tổ chức sản xuất và lắp đặt. - Xác định và chuẩn bị các phương thức khác nhau để ghi nhận những gì có liên quan đến chất lượng. Trong quá trình vận hành, hệ thống chất lượng vẫn cần phải được thường xuyên kiểm tra, theo dõi, cải tiến và hoàn thiện. Đối với một số sản phẩm, hàng hóa và do yêu cầu của khách hàng, hệ thống chất lượng cần phải được chứng nhận, công nhận để chứng minh khả năng và sự tuân thủ các biện pháp đảm bảo chất lượng. (7) Theo dõi bằng thống kê: Để thực hiện các mục tiêu của công tác quản lý và nâng cao chất lượng, TQM đòi hỏi không ngừng cải tiến quy trình bằng cách theo dõi và làm giảm tính biến động của nó nhằm: - Xác định khả năng đáp ứng được các yêu cầu của quy trình. - Khả năng hoạt động thường xuyên theo yêu cầu. - Tìm ra những nguyên nhân gây ra những biến động trong quy trình để tránh lặp lại và xây dựng những biện pháp phòng ngừa. - Thực hiện các biện pháp chỉnh lý đúng đắn cho quy trình hoặc các đầu vào của nó khi có các vấn đề trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng. Việc theo dõi, kiểm soát quy trình được thực hiện bằng các công cụ thống kê (SQC). Ngày nay, chúng ta đã đánh giá rất cao hữu ích của 7 công cụ thống kê dùng trogn việc theo dõi, kiểm tra và phân tích thông tin về sự hoạt động của quy trình và hệ thống. Qua công cụ này chúng a sẽ phát hiện ra nguyên nhân, thời điểm xuất hiện nguyên nhân và đưa ra biện pháp kịp thời để đẩy lùi các nhân tố đó. (8) Kiểm tra chất lượng: Quá trình kiểm tra chất lượng trong TQM là một hoạt động gắn liền với sản xuất, không những chỉ kiểm tra chất lượng sản phẩm mà còn là việc kiểm tra chất lượng các chi tiết, bán thành phẩm và các nguyên vật liệu cũng như các điều kiện đảm bảo chất lượng. Khái niệm kiểm tra trong TQM được hiểu là kiểm soát. Nó không đơn thuần là công việc kỹ thuật mà còn bao gồm các biện pháp tổng hợp và đồng bộ về tổ chức, kinh tế, giáo dục, hành chính, Việc đo lường đầu vào, đầu ra và bản thân quy trình, hệ thống là một khâu quan trọng của TQM nhằm loại bỏ hay kiểm soát những nguyên nhân của sai sót và trục trặc chất lượng trong hệ thống và cũng trên cơ sở đó tiến hành các hoạt động cải tiến, nâng cao và hoàn thiện chất lượng. * Kiểm tra chất lượng trước khi sản xuất: - Kiểm tra chất lượng và việc cung cấp các hồ sơ tài liệu thiết kế, công nghệ. - Kiểm tra tình trạng các phương tiện đo lường, kiểm nghiệm. - Kiểm tra tình trạng thiết bị công nghệ. - Kiểm tra các điều kiện đảm bảo chất lượng khác. - Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu và sản phẩm nhập * Kiểm tra trong quá trình sản xuất: - Kiểm tra tiêu thụ sản phẩm. - Kiểm tra phòng ngừa phế phẩm. - Thống kê, phân tích các chỉ tiêu chất lượng. - Thống kê, phân tích các dạng và các nguyên nhân gây khuyết tật trên sản phẩm và trục trặc trong quy trình. * Kiểm tra thăm dò chất lượng trong quá trình sử dụng: - Các hình thức thử nghiệm trên các môi trường, điều kiện sử dụng khác nhau để kiểm chứng và cải tiến chất lượng. - Thăm dò khách hàng qua trưng cầu ý kiến, hội nhập khách hàng, trả lời thư của khách hàng, thống kê, theo dõi khách hàng. Khác với phương pháp quản lý chất lượng cổ phần, trong TQM trong việc kiểm tra chất lượng chủ yếu được thực hiện bởi chính những công nhân, nhân viên trong quy trình. Điều này dẫn đến một tư duy mới trong sản xuất là: Mọi nhân viên sẽ chủ động tự kiểm tra xem "mình làm như thế nào?"" Tại sao mình lại không làm như thế này?" chứ không phải người khác kiểm tra xem kết quả công việc cảu họ ra sao. Chính vì vậy mà trong TQM việc đào tạo, huấn luyện cho các thành viên và việc khuyến khích hoạt động nhóm, là công việc quan trọng giúp cho mọi người thực thi các biện pháp tự quản lý, kiểm soát và hợp tác với nhau. Trong doanh nghiệp việc sử dụng các công cụ thống kê cũng giúp cho mọi người có thể nắm bắt công khai các thông tin cũng như một đặc điểm mới trong quản lý. (9). Hợp tác nhóm: Sự hợp tác nhóm trong hoạt động chất lượng có một ý nghĩa rất to lớn đối với công ty, vì sự cố gắng vượt bậc của mỗi cá nhân riêng lẽ trong tổ chức khó có thể đạt được sự hoàn chỉnh trong việc giải quyết những thắc mắc, trục trặc so với sự hợp tác của nhiều người, do vậy mà hình thức hợp tác nhóm sẽ mang lại một hiệu quả cao trong việc cải tiến chất lượng nhất là trong quá trình áp dụng TQM. Tinh thần hợp tác nhóm thấm nhuần rộng rãi trong mọi tổ chức là bộ phận thiết yếu để thực hiện TQM. Nhưng như vậy không ngụ ý rằng vai trò của cá nhân sẽ bị lu mờ và ngược lại nó càng có thể được phát triển mạnh mẽ hơn. Để làm được điều này thì công ty dược Quảng Bình phải tạo điều kiện cho mỗi thành viên thấy được tự quyết và phải thừa nhận những đóng góp, ý kiến, hay những cố gắng bước đầu của họ. Chính tinh thần trách nhiệm đó làm nảy sinh tính tự hào, hài lòng với công việc và việc làm tốt hơn. Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và đặc biệt là sự thông hiểu công việc cảu các thành viên đối với những mục tiêu, kế hoạch chung của doanh nghiệp. Các hoạt động quản lý và cải tiến chất lượng đòi hỏi phải có sự hợp tác nhóm và các mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau. Mục tiêu hoạt động của các tổ, nhóm chất lượng thường là tập trung vào các vấn đề cụ thể, qua sự phân tích, thảo luận, hiến kế của các thành viên sẽ chọn ra các giải pháp tối ưu, khả thi nhất. Hoạt động của các nhóm chất lượng trong doanh nghiệp rất đa dạng và phong phú, nếu được quản lý tốt sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc thực hiện chương trình TQM một cách nhanh chóng và tiết kiệm. (10). Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: Để thực hiện việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng ở tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp cần phải có một chương trình đào tạo, huấn luyện cụ thể, tiến hành một cách có kế hoạch và thường xuyên để đáp ứng những thay đổi về công nghệ cũng như thích ứng một cách nhanh chóng với những yêu cầu về sản phẩm ngày càng đa dạng của thị trường. Mặt khác, việc áp dụng TQM đòi hỏi sự tiêu chuẩn hóa tất cả các yếu tố của quá trình sản xuất, quy trình công nghệ. Công việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng đòi hỏi phải sử dụng các công cụ thống kê, các hoạt động cần được tính toán phối hợp một cách đồng bộ, có kế hoạch cho nên công tác đào tạo, huấn luyện về chất lượng là một yêu cầu cần thiết. Mục tiêu của công tác đào tạo phải được đề ra một cách cụ thể và thường tập trung vào các vấn đề sau: - Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo, huấn luyện đúng đắn để họ có thể thực thi đúng nhiệm vụ được phân công. - Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ được các yêu cầu của khách hàng? - Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến? - Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho tương lai. - Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào? Cần pảhi theo dõi bằng sổ sách, văn bản vấn đề đào tạo một cách hệ thống, thường xuyên. Việc đào tạo về chất lượng trong doanh nghiệp cần phải thực hiện cho mọi cấp quản trị với những nội dung thích hợp: Cấp lãnh đạo cấp cao: Họ là những người quyết định chính sách, chiến lược nên việc am hiểu TQM đối họ sẽ có tính chất quyết định thành công hay thất bại của chương trình. Cấp lãnh đạo trung gian: Là những người quyết định về sách lược hoặc thực thi các chính sách. Mục tiêu đoà tạo cho cấp này là làm cho họ có ý thức và quyết tâm thực hiện các biện pháp về chất lượng phù hợp với mục tiêu đã đề ra. Trong cấp này, người cần đặc biệt chú ý là các Giám đốc, Trưởng phòng phụ trách về chất lượng trong doanh nghiệp. Họ cần phải có đủ trình độ để tư vấn cho lãnh đạo về chất lượng trong doanh nghiệp, kể cả trong việc thiết kế, vận hành và kiểm soát hệ thống chất lượng. Ngoài ra, họ còn có trách nhiệm huấn luyện và giúp đỡ các đồng nghiệp khác trong việc thiết kế và vận hành hệ thống quản lý chất lượng trong phạm vi chức năng của họ. Nội dung đào tạo đối với đối tượng này bao gồm việc đào tạo, huấn luyện toàn diện về triết lý, khái niệm, kỹ thuật, các phương pháp kiểm soát chất lượng bằng tống kê (SQC). Các cán bộ giám sát chất lượng và lãnh đạo nhóm chất lượng: Là những người kiểm tra giám sát và quyết định công việc tại chỗ. Họ cần được trang bị kiến thức để quản lý tại chỗ việc thực thi các hoạt động chất lượng, phải sử dụng thành thạo các công cụ SQC, phải có khả năng kiểm soát, hướng dẫn nhân viên tại chỗ. Thành công của TQM phụ thuộc rất nhiều vào sự tham gia trực tiếp của nhóm người này. Việc đào tạo huấn luyện nhóm này thường do lãnh đạo cấp trung gian đảm nhận và tập trung vào các vấn đề cụ thể là: - Giải thích rõ ý nghĩa, nội dung của các chính sách chất lượng. - Giải thích rõ các nguyên tắc cơ bản của TQM. - Có những kỹ năng quản trị cần thiết như việc lập kế hoạch phối hợp trong dây chuyền sản xuất cho đồng bộ, tổ chức các nhóm, đội tự quản, tổ chức các buổi hội thảo trong phân xưởng.v.v. - Hiểu rõ vai trò của họ trong toàn bộ hệ thống, có thái độ tích cực, thúc đẩy mọi người làm việc, hiến kế. - Dựa vào các kết quả thống kê, phân tích, tìm cách phát hiện và giải quyết vấn đề cụ thể phát sinh trong thực tế. Các nhân viên trong doanh nghiệp: Là những người thực thi các hoạt động chất lượng. Mỗi nhân viên cần được huấn luyện tỉ mĩ về các thủ tục, tiêu chuẩn chất lượng liên quan đến công việc của họ cũng như về những kỹ thuật, nghiệp vụ và những khái niệm về tính đồng bộ trong hệ thống. Họ cũng phải hiểu rõ những yêu cầu của khách hàng bên trong cũng như bên ngoài của mình, biết sử dụng các biểu đồ thống kê và được khuyến khích tham gia vào các dự án cải tiến chất lượng. Công việc huấn luyện cho nhân viên phải được tiến hành thường xuyên trong doanh nghiệp và thường do các giám sát viên, các trưởng nhóm đảm nhận. ở nhiều doanh nghiệp, người ta còn mời các chuyên gia đến xí nghiệp để đào tạo và huấn luyện cho nhân viên các kỹ năng về quản lý chất lượng, kỹ thuật thống kê, nhằm phát huy tiềm năng sáng tạo của nhân viên. (11) Hoạch định việc thực hiện TQM: Để thực hiện TQM, điều trước tiên đối với tổ chức là phải xây dựng cho được kế hoạch giúp cho tổ chức tiếp cận với TQM một cách dễ dàng, xác định được ngay trình tự thực hiện các công đoạn của TQM từ am hiểu, cam kết cho đến việc thiết lập hệ thống chất lượng, kiểm soát, hợp tác nhóm, đào tạo v.v Tuy nhiên, muốn áp dụng TQM trong hoàn cảnh Việt Nam hiện nay, doanh nghiệp cần có một tư duy, nhận thức mới trong quản lý chất lượng và đào tạo kinh doanh cũng như sự hỗ trợ cần thiết và kịp thời và nhà nước. Từ những kinh nghiệm thực tế, người ta nhận thấy rằng những kết quả thu được từ những hoạt động cải tiến chất lượng của toàn bộ doanh nghiệp đã mang lại những ưu thế sau: * Nhờ thường xuyên có những hoạt động cải tiến chất lượng, doanh nghiệp có thể nâng cao uy tín của mình trên thương trường, tăng thu nhập một cách ổn định nhờ chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng. * Trong doanh nghiệp, có thể thống nhất được mọi nỗ lực của tất cả các cán bộ, lôi kéo được sự tham gia của mọi thành viên vào các hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng một cách đồng bộ tạo ra một hệ thống hoạt động nhịp nhàng. * Trong quá trình thực thi TQM, việc pâHà Nội tích quá trình sản xuất và chất lượng bằng các công cụ thống kê cho phép nghiên cứu chính xác hơn các kết quả thu được và nguyên nhân của chúng. * Việc áp dụng TQM một cách rộng rãi là một cơ sở vững chắc để tiếp thu, quản lý và cải tiến các công nghệ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên nhiều lĩnh vực. (12). Kiểm soát quá trình: Một trong những nhiệm vụ quan trọng khi triển khai áp dụng TQM là phải điều tiết và phát hiện những chỗ cần phải thay đổi, cải tiến. Kiểm tra hệ thống TQM là phải tiến hành phân tích hoạt động của toàn bộ hệ thống TQM, các phương pháp đảm bảo chất lượng ở doanh nghiệp, quản lý cung ứng ở người thầu phụ, các phương pháp giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng, việc đảm bảo chất lượng ở từng giai đoạn từ thiết kế đến phân phối. Thực chất của công tác kiểm tra hệ thống TQM là sự kiểm tra quá trình, các phương pháp cũng như hiệu quả của nó. Dựa vào mục đích đánh giá, người ta chia việc kiểm tra thành 4 loại: - Kiểm tra của người đặt hàng đối với hệ thống quản trị chất lượng ở doanh nghiệp người cung cấp. - Kiểm tra qunả trị chất lượng để cấp giấy chứng nhận các loại. Kiểm tra quản trị chất lượng theo các yêu cầu riêng để tăng các giải thưởng tương ứng. - Cố vấn, kiểm tra quản trị chất lượng. - Tự kiểm tra (thanh tra nội bộ) do doanh nghiệp tự tiến hành nhằm nắm bắt được thực trạng và điều chỉnh. Mỗi loại kiểm tra đều có yêu cầu và mục đích riêng cho nên việc xem xét đánh giá dựa trên cơ sở đối chiếu với các tiêu chuẩn khác nhau. Do đó, những tiêu chuẩn sau đây là những yêu cầu đối với việc tự đánh giá là chủ yếu. * Đường lối và nhiệm vụ: Để đánh giá tiêu chuẩn này cần phải xác định rõ: - Đường lối trong lĩnh vực quản trị, chất lượng và quản trị chất lượng. - Các phương pháp xác định đường lối, nhiệm vụ. - Sự phù hợp và mức độ nhất quán của các nhiệm vụ. - Việc áp dụng phương pháp thống kê. - Mức độ thấu hiểu của mọi thành viên trong doanh nghiệp về nhiệm vụ. - Sự phù hợp giữa các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn của doanh nghiệp. * Tổ chức và hoạt động của hệ thống: - Sự xác định rõ ràng về quyền hạn và nhiệm vụ và tính hợp lý của chúng. - Sự hợp tác giữa các phòng ban, bộ phận. - Việc quản trị và sử dụng nhân viên. - Sử dụng các kết quả hoạt động của các nhóm chất lượng. - Những biện pháp tự kiểm tra, đánh giá hệ thống quản trị chất lượng của doanh nghiệp. * Đào tạo và huấn luyện: - Chương trình đào tạo và các kế hoạch, đối tượng, vai trò và kết quả đào tạo. - Hướng dẫn, phổ biến ý nghĩa của quản trị chất lượng. - Hướng dẫn áp dụng các phương pháp thống kê và mức độ sử dụng phương pháp thống kê của các thành viên. - Tình hình hoạt động của các nhóm chất lượng, kiểm tra chi phí cho chất lượng và tình hình sản xuất (số lượng, chất lượng). - Các điểm kiểm tra và đối tượng được kiểm tra. - Việc áp dụng các phương pháp thống kê (biểu đồ, đồ thị) - Kết quả hoạt động cảu các nhóm chất lượng. - Các điều kiện thực tế doanh nghiệp cho việc tiến hành kiểm tra. * Đảm bảo cấht lượng: - Các phương pháp nghiên cứu sản phẩm mới. - Cải tiến chất lượng (các kế hoạch, quy mô) - Kỹ thuật an toàn và đề phòng trách nhiệm pháp lý đối với chất lượng sản phẩm. - Kiểm tra quá trình công nghệ và cải tiến quá trình này. - Các khả năng của quá trình công nghệ. - Đo lường và kiểm tra. - Kiểm tra công suất sản xuất (thiết bị, thực hiện công việc thầu phụ, cung ứng vật tư, kỹ thuật, bảo dưỡng). - Hệ thống đảm bảo chất lượng và việc kiểm tra hệ thống này. - áp các phương pháp thống kê. - Đánh giá và kiểm tra chất lượng. - Các điều kiện thực tế để đảm bảo chất lượng. * Các kết quả: - Các kết quả đo lường. - Các kết quả khác, chất lượng, hiệu quả, sửa chữa, thời hạn giao hàng, giá cả, lợi nhuận, an toàn, môi trường. - Các kết quả dự kiến. - Sự phù hợp giữa kết quả dự kiến và thực tế. * Các kế hoạch: - Chiến lược khắc phục các thiếu sót, trục trặc. - Các kế hoạch tiếp theo. - Sự kết hợp của các kế hoạch về chất lượng với kế hoạch dài hạn của doanh nghiệp. Tài liệu tham khảo 1. Các tài liệu về chất lượng và một số tài liệu khác của Công ty Cổ phần Dược Quảng Bình. 2. Johns. Oakland - Quản lý chất lượng đồng bộ, NXB Thống kê, Hà Nội - 1994. 3. Kaoru ixikawa - Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, NXB Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội 1990. 4. Karatsu Hajime & Kaiakito - Quản lý chất lượng là gì? (Trần Quang Tuệ tuyển dịch), NXB Lao động, Hà Nội - 1999. 5. Michael E.Porrter - Chiến lược cạnh tranh, NXB khoa học và kỹ thuật. 6. Nhà xuất bản chính trị Quốc gia - Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc thứ IX, Đảng cộng sản Việt Nam, Hà Nội - 2001. 7. Nguyễn Kim Truy, Trần Đình Hiền & Phan Trọng Phức - Quản trị sản xuất, NXB Thống kê, Hà Nội - 1/2002. 8. Nguyễn Quốc Cừ - Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM & ISO - 9000, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội - 2000. 9. Nguyễn Quang Toản - Quản trị Chất lượng dưới dạng sơ đồ, Viện Đại học Mở Bán Công TP. Hồ Chí Minh. 10. Giáo trình: Quản trị chất lượng, Tủ sách Đại học - Đào tạo Từ xa, Hà Nội - 2001. 11. Kinh tế và dự báo 12/2002, ASIA-Pacific Economic Review in 2001, Thời báo tài chính và một số báo khác. Mục lục