Bài 3: Qui Trình và Kỹ Năng Hướng Dẫn Du Lịch

Bài 3Qui Trình và Kỹ Năng Hướng Dẫn Du LịchTài liệu này được xây dựng với sự hỗ trợ tài chính của Liên minh Châu Âu. Tổ chức SNV và ILO hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập ới thiệu bài học2Chủ đề 1: Xác định các điểm tham quan và dịch vụ tại điểm đếnChủ đề 2: Xây dựng kế hoạch tổ chức tourChủ đề 3: Chuẩn bị thực hiệnChủ đề 4: Đón kháchChủ đề 5: Hướng dẫn kháchChủ đề 6: Kết thúc tour.Xác định các điểm tham quan và dịch vụ tại điểm đếnChủ đề 1Hoạt động 1: Xác định sức hấp dẫn du lịch ở địa phươngXem đoạn video ngắn về điểm du lịch ở địa phương.Xác định sức hấp dẫn du lịch mà bạn vừa xem trong đoạn video4Sức hấp dẫn về mặt tự nhiênCảnh quanNúiRừngSông, hồBiển và bãi biểnCác loài thực vật đặc trưngCác loài động vật đặc trưng.5Sức hấp dẫn về văn hóa lịch sửNhà cổBảo tàngĐền chùa Công viênÂm nhạc và biểu diễnẨm thựcTrang phụcLễ hộiChợ địa phương.6Các ví dụ về sức hấp dẫn du lịchĐèo Mã Pì Lèng7Cù Lao ChàmChợ vùng cao Bắc HàChùa CầuCác dịch vụ cơ bản8Giao thông vận tảiNgân hàng/ATMCơ sở y tếCông anĐại sứ quánNướcThông tin liên lạcNăng lượngCác dịch vụ du lịch chínhKhách sạnNhà hàngKhu vui chơi giải tríCở sở tour và lữ hànhCửa hàng mua sắmTrung tâm spa và chăm sóc sức khỏe9Hoạt động 2. Giải nghĩa 1 số ký hiệu bản đồ du lịchLấy thẻ với các ký hiệu bản đồCác học viên đưa hình trên thẻ của mình cho nhóm xem và giải nghĩa ký hiệu đó là gì.Các học viên khác nhận xét10Đọc bản đồ du lịchPhương hướngTỷ lệKý hiệuLịch trìnhKhoảng cáchThời gianYếu tố thu hút khách du lịchCác dịch vụ và hoạt độngCác điểm dừng11NorthSouthEastWestMountainRiverTempleValleyWater fallKilometerNearFarLongShortHoạt động 3: Đọc bản đồLàm việc theo cặp, sử dụng bản đồ địa phương để:Xác định các địa điểm quan trọng du khách sẽ muốn đến (như là bảo tàng, đền, công viên, vv.)Xác định những nơi phù hợp cho khách du lịch ăn và ngủ.Định vị các dịch vụ du lịch như ngân hàng/máy rút tiền tự động, bưu điện, tòa đại sứƯớc lượng thời gian đi giữa hai điểm quy định.12Xây dựng kế hoạch tổ chức tourChủ đề 2Xác định các sản phẩm và dịch vụ du lịch địa phươngYếu tố thu hút khách du lịch Các hoạt độngDịch vụ lưu trúNhà hàngCác tour trọn gói, dịch vụ lữ hành.14Nguyên tắc xây dựng tour: Bổ sung hoạt độngĐạp xeChèo thuyền KayakingMua sắmMặc trang phục truyền thống địa phươngBiểu diễn nghệ thuậtChợ cuối tuầnHoạt động khác???15TourProgrammeViewCraftStopEatdrinkwashroomsNguyên tắc xây dựng tour: Tìm điểm dừngĐiểm dừng ngắm cảnh16Điểm dừng nghỉ chânĐiểm mua sắmĐiểm ăn uốngNhà vệ sinhHoạt động 4: Xây dựng chương trình tour bổ sungLàm việc theo nhóm 5 người:Chọn một tour sắn có. Thêm ít nhất 3 hoạt động bổ sung hoặc điểm dừng cho tour du lịch đã chọn nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm cho khách . Giới thiệu tour của nhómCác nhóm khách cho ý kiến và thảo luận17Nguyên tắc xây dựng tour: Thiết kế chương trình tham quan1. Thời gian182. Khoảng cách3. Điếm tham quan4. Điểm ăn uốngHoạt động 5: Lập kế hoạch tourChia học viên thành nhóm 5 người. Các nhóm sử dụng bản đồ du lịch địa phương để thiết kế chương trình tour với nội dung thông tin sau: Thời gian cho một hành trình như thế nào là phù hợp: thời gian bắt đầu và kết thúc, thời gian nghỉ trưa, thời gian thăm quan thắng cảnh, thời gian đi bộ, thời gian nghỉ chân, vvv..? Phương tiện di chuyển: Xe đạp/máy, ô tô, tuyền hoặc đi bộLựa chọn những điểm du lịch/thắng cảnh chính để thăm quanLựa chọn các dịch vụ: ăn uống,ngủ...Nhóm trình bày kếtquả chương trình tour.19Chuẩn bị thực hiện công việcChủ đề 3Nội dung bài21Vệ sinh cá nhân và ngoại hìnhChuẩn bị trước khi đi tourVệ sinh cá nhân và ngoại hình22Tóc sạch sẽ gọn gàngÁo sạch sẽ và phẳngQuần phù hợpTư thế đúngCạo râu rạch sẽTay sạch – Tay bẩnKhi nấu ăn bạn chọn bàn tay nào?23Tầm quan trọng của vệ sinh cá nhânĐảm bảo sức khỏeNgăn ngừa viêm nhiễmTrở nên tự tinTrông chuyên nghiệp24Nguyên tắc quan trọng đối với hướng dẫn viênTắm rửa hàng ngàyĐầu tóc gọn gàng: Gội đầu thường xuyên (dùng dầu gội), chải tóc.Rửa tay xà phòng sau khi ăn, hút thuốc và dùng nhà vệ sinhĐể móng tay ngắn/ Không đánh móng tayĐánh răng sau khi ănGiặt quần áo thường xuyênThay quần áo hàng ngày hoặc 2 ngày/lầnGiữ giầy sạch sẽ Sử dụng chất khử mùi25Các bước vệ sinh tay261. Làm ướt2. Bôi xà phòng3. Xoa tay- 20 giây4. Tráng các ngón 10 giây5. Rửa lòng bàn tay6. Rửa móng tay7. Lau khô tay8. Đóng vòi nướcTrang phục chuyên nghiệpMặc gì?Mặc như thế nào Yêu cầu về quần áo:Sạch sẽGọn gàngCòn dùng tốt: không bị thủng, rách, bẩn 27Hoạt động 6: Thực hành vệ sinh tayĐào tạo viên thực hành quá trình rửa tay: giới thiệu các bước và lý do.Mỗi học viên có 5 phút thực hành và sau đó yêu cầu học viên khác kiểm tra 2829Chuẩn bị trước khi đi tourChủ đề 3Tầm quan trọng của việc chuẩn bịNếu không chuẩn bị kỹ càng, hãy đón chờ sự thất bại!30Chuẩn bị tour: Từng bước một Lịch trình Giấy tờThông tin các điểm tham quanCác vật dụng cần thiết31PassportPermitTickettour planProgrammeItineraryHoạt động 7: Công việc chuẩn chị cho chuyến đi Chia học viên thành 5 nhóm; mỗi nhóm nhận một lịch trình tour. Đọc chương trình tour cho nhómThảo luận nội dung tham quanThảo luận xem hướng dẫn viên địa phương cần phải chuẩn bị gì để hướng dẫn khách tham quan theo chương trình32Đọc lịch trình33Ngày, thời gianTuyến tham quanCác điểm tham quan chínhCác dịch vụ và hoạt độngThông tin về điểm tham quanThời gian mở, đóng cửaCác hoạt động tại điểmThông tin giới thiệu cơ bản về điểm tham quan.34Tên: Tháp BàThời gian mở cửa: 7 giờ sángThời gian đóng cửa: 6 giờ chiều (Chủ nhật: 9 giờ tối)Các hoạt động: Ngắm cảnh, đi bộ Hoạt động 8: Bài tập xác định giấy tờ và vật dụng Học viên tham gia bài tập nhận diện 35Kiểm tra giấy tờChương trình tourVéPhiếu xác nhận các dịch vụDanh sách các nhà cung cấp dịch vụGiấy phép các loạiDanh sách đoànBiển đón đoànDanh sách phân phòngChứng minh thư/ hộ chiếuTiền36Các vật dụng cần thiếtQuần áo dã ngoạiGiầy, dép đi bộMũ hoặc khănKính nắngTúi, ba lôTúi ngủỐng nhómMáy ảnhLọ/ bình nước (đun)Túi cứu thươngKem hay lọ xịt chống muỗiLoa phóng thanhCờ37Đón kháchChủ đề 438Hoạt động 9: “Ấn tượng ban đầu”Ấn tượng ban đầu là gì? Tầm quan trọng của việc xây dựng ấn tượng ban đầu?Làm thế nào để tạo được ấn tượng tốt ban đầu39Làm thế nào để tạo ấn tượng đầu tiênĐúng giờVệ sinh và ngoại hìnhLịch sự, đứng thẳngMỉm cười thân thiệnNhìn quan sát mọi người trong đoànChào hỏi thân thiện40Nói trước đám đôngNói to, rõ ràngDùng ngữ điệu và giọng chuẩnMỉm cườiÁnh mắt nhìnGiao tiếp phi lời nóiLôi kéo khán giả tham gia41Good morningAfternoonEveningWelcome Ladies GentlemenHappyGladHoạt động 10: Giới thiệu khi gặp lần đầuXem đoạn băng video hướng dẫn phần tự giới thiệu của hướng dẫn viên khi họ gặp khách hàng lần đầuThảo luận nhóm: Thảo luận điều mà hướng dẫn viên địa phương nên nói với khách khi họ gặp lần đầu? Thái độ cần thiết là gì42Giới thiệu lần đầu gặpChàoGiới thiệu bản thânGiới thiệu lịch trìnhNhững nội dung chính của tourQui định và các vấn đề an toànNhắc đồ dùng cần mang theo43Giới thiệu lần đầu gặpNhắc đồ dùng mang theo45What to Bring ?A. _________B._________C. _________D._________E. __________Hoạt động 11: Bài tập tự giới thiệuChia học viên làm 2 nhóm. Mỗi nhóm thảo luận nội dung cần giới thiệu về mình khi lần đầu gặp kháchCó thể giới thiệu bằng tiếng Việt và tiếng AnhCử một đại diện nhóm đóng vai hướng dẫn viên thực hành phần dưới thiệu về mình, về chương trình vv..46Hướng dẫn kháchChủ đề 547Vị trí đứng của nhómQuan sát tốt nhất điểm tham quan hướng dẫnAn toànDưới bóng mát/ mái hiên để tránh nắng, mưaKhông làm vướng đường đi, tầm nhìn của các đoàn khácKhông bị ồnKhoảng cách thích hợp đến điểm tham quan hướng dẫn.481H2HHướng dẫn viên nên đứng ở đâu?Không đứng trước đối tượng tham quanĐứng cạnh đối tượngQuay mặt về phía đoàn kháchKhách có thể nghe rõ bạn49Hoạt động 12: Chọn vị trí đứng thích hợpGiảng viên minh họa vị trí đứng của hướng dẫn viên và cả đoàn trước một điểm tham quan mẫu trong phòng học. Học viên thực hành sau đó, đào tạo viên hướng dẫn và bình luận.50Hoạt động 13: Thuyết trìnhGiảng viên sử dụng thông tin về điểm du lịch địa phương và trình diễn thuyết minh cho kháchHọc viên đóng vai du khách và nhận xét sau khi giảng viên trình diễn xong51Thực hiện thuyết trình: Các kỹ năngCân bằng thông tin52Chú trọng vào điểm độc đáoLôi kéo khán giảĐưa ra nhận xétHoạt động 14: Thuyết minh theo kịch bảnCác học viên làm việc theo cặp và mỗi cặp chuẩn bị một kịch bản hướng dẫn khách du lịch cho một địa điểm. Mời 1-2 cặp minh họa bài thuyết trình sử dụng kịch bản hướng dẫn đó. Nên nhớ sử dụng các kỹ năng vừa họcThành viên còn lại đóng vai du khách, lắng nghe và cho nhận xét53Sử dụng microKiểm tra đã bật công tắcNguồn điện đảm bảoÂm thanh nói trầm và đềuDi chuyển khi quay đầuKiểm tra độ rõ khi nóiĐừng đọc từ trang giấy54Cầm tayĐeo trước miệngHoạt động 15: Kiểm tra microĐào tạo viên minh họa cách sử dụng míc cầm tay/hoặc míc đeo trước miệng.Học viên thực hành kiểm tra và sử dụng míc.55Hoạt động 16: Quản lý nhómThảo luận nhóm: Điều gì xảy ra nếu một hướng dẫn viên không thể giữ khách ở cũng nhau trong chuyến đi? Tại sao du khách đôi khi không muốn theo đoàn?Làm thế nào để giữ khách ở cũng nhau?56Giữ khách đi cùng nhauTrước tiên đưa ra qui định trong nhómKiểm tra khách khi di chuyểnNói to và rõ để khách chú ýDùng lá cờ57Kết thúc tourChủ đề 658Kết thúc tour: Các bướcThông báo chia tayTổng kết tourLấy ý kiến phản hồiNhắc khách kiểm tra mọi thứ trước khi chia tayCảm ơn và tạm biệt kháchBáo cáo59Farewell greetingFeedbackTipsReportingHoạt động 17: Minh họa lấy ý kiến phản hồiĐào tạo viên minh họa lấy ý kiến phản hồi và đánh giá của khách sử dụng mẫu Phiếu phản hồi về: Thiết kế lịch trìnhDịch vụHướng dẫn viên địa phươngNhững nhận xét chung (rất tốt, tốt, ổn, tệ/sử dụng ký hiệu)60Lấy ý kiến đánh giá Thiết kế lịch trình61Dịch vụHDV địa phươngNhận xét chungLấy ý kiến phản hồi đúng cáchBắt đầu buổi trao đổi khôn khéoLàm cho nhóm khách phấn khởiGiải thích nhu cầu lấy ý kiến phản hồiĐề nghị khách điền vào Phiếu lấy ý kiến phản hồi62Hoạt động 18: Thực hành lấy ý kiến phản hồiLàm việc theo từng cặp:Một người đóng vai hướng dẫn viên địa phương, người còn lại là du kháchThực hành lấy ý kiến phản hồiThay đổi vai và thực hành lại63Nhận tiền thưởng “boa”Tiền thưởng thường là không bắt buộcĐừng bao giờ gợi ý khách thưởng tiềnLịch sự chấp nhận tiền thưởng cho dù là khoản nhỏLuôn luôn cám ơn khách đã thưởng tiền64Báo cáo tourBáo cáo cơ bản bằng miệngViết báo cáo các vấn đề kỹ thuậtViết báo cáo về kháchTrả lại các vật dụng đi tour mượn từ công tyThanh toán các chi phí65Cảm ơn vì sự tham gia của các bạn!Đóng gópTài liệu này được xuất bản với sự phối hợp của Chương trình Đào tạo kỹ năng du lịch có tác động cao cho khối lao động phổ thông (HITT) do Liên Minh Châu Âu tài trợ và Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) tại Việt Nam. Tài liệu này sẽ được sử dụng để đào tạo kỹ năng du lịch cho các nhóm hưởng lợi mục tiêu trong ngành du lịch Việt Nam nhằm nâng cao hiệu quả lao động và tính chuyên nghiệp, tăng cơ hội việc làm và thu nhập. Tổ chức Phát triển Hà Lan (SNV) là đơn vị triển khai chương trình đào tạo này. Chương trình HITT hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập