Bài giảng Kỹ năng buồng khách sạn

Chào mừng các bạn đến với lớp học đào tạo kỹ năng Buồng khách sạn Giới thiệu chương trình học Yêu cầu và tiêu chuẩn của khach sạn Qui trình làm buồng khách Thực hiện các bước trong qui trình . Xin chào chúng ta làm quen với nhau nhé . WELCOME Yêu cầu chức năng chính của buồng trong khách sạn Chức năng chính: • Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ phòng khách lưu trú, hành lang và các khu vực công cộng • Đảm bảo tính toàn vẹn của thiết kế ban đầu và điều kiện vận hành của các phòng khách, cơ sở vật chất, thiết bị, đồ nội thất & đồ đạc khác Chức năng phụ: • Cung cấp đồng phục, quản lý đồ thất lạc, quản lý kho đồ vải, may và sửa chữa Chức năng khác: • Ngoài những chức năng hoạt động trên, Bộ phận Buồng phòng Khách sạn cũng mang một số chức năng khác như: Xử lý các cuộc gọi điện thoại và tin nhắn liên quan đến hoạt động của Bộ phận, xây dựng chính sách và công tác lưu trữ cho các đồ vật thất lạc, xử lý tất cả các yêu cầu liên quan đến đồ vải, bài trí hoa trang trí trong các khu vực của khách sạn... đều được quản lý kiểm soát bởi Bộ phận Buồng phòng. Các tiêu chuẩn vệ sinh . Tiêu chuẩn dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng danh tiếng của khách sạn. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy thoải mái tiện nghi trong môi trường sạch sẽ và ngăn nắp. Do đó, sự sạch sẽ là rất quan trọng cho sức khỏe con người. Mục tiêu Liệt kê được vai trò , chức năng ,nhiệm vụ của BP buồng Thực hiện các yêu cầu đối với nhân viên Buồng chuyên nghiệp Mô tả sơ đồ tổ chức Buồng . Nội dung Vai trò chức năng nhiệm vụ Sơ đồ tổ chức Nhiệm vụ các vị trí Yêu cầu đối với nhân viên chuyên nghiệp Cơ hội phát triển sự nghiệp 1.1 vai trò , chức năng và nhiệm vụ Vai trò 1.2 vai trò , chức năng và nhiệm vụ Chức năng Phòng khách Khu vực công cộng dịch vụ giặt là 1.3 vai trò , chức năng và nhiệm vụ Nhiệm vụ Nhiệm vụ Dọn vệ sinh Đáp ứng cao nhất sự mong đợi của khách Cắm hoa trang trí và cây cảnh sân vườn Cung cấp các dịch vụ và bổ sung cho khách Bảo quản các trang thiết bị trong khu vực được giao Cung cấp dịch vụ giặt là và đồng phục cho nhân viên 2. Sơ đồ tổ chức của bộ phận Trưởng bộ phận Thư ký BP Quản lý BP gl Phó bp phụ trách buồng Phó phụ trách kvcc Quản lý CQMT Trợ lý bp gl Tổ trưởng gl Nhân viên kt và trả đồ Nhân viên là q/áo Nhân viên là đồ vải Nhân viên giặt khô Nhân viên giặt ướt Tổ trưởng phòng đồ vải nhân viên phòng đồ vải Giám sát buồng Nhân viên vệ sinh buồng Giám sát kvcc Nhân viên vscc Nhân viên cắm hoa Giám sát CQMT Nhân viên CQMT 3. Để trở thành một nhân viên chuyên nghiệp Tôi phải : Yêu nghề thực sự Biết rõ sản phẩm của mình Quan tâm chăm sóc đến từng chi tiết trong công việc Đam mê với những cái đẹp Luôn tự giác tuân thủ trình tự làm phòng Luôn tận tâm làm khách hàng hài lòng tuyệt đối Có sự khéo léo và thẩm mỹ Sẵn sàng làm thêm giờ Chia sẻ kinh nghiệm sáng kiến với đồng nghiệp Luôn tươi cười và giúp đỡ đồng nghiệp Biết chăm sóc bản thân và vệ sinh cá nhân sạch sẽ . Luôn tạo hình ảnh và ấn tượng tốt với khách và đồng nghiệp Biết lường trước khả năng rủi ro để giảm tối đa thiệt hại Tuân thủ qui trình sử dụng , bảo quản máy móc và dụng cụ làm việc Tuân thủ qui trình phòng chống cháy nổ và thoát hiểm trong trường hợp khẩn cấp Luôn tích cực tham gia hoạt động tập thể I HK Một nhân viên buồng chuyên nghiệp THÁI ĐỘ KiẾN THỨC KỸ NĂNG Một thái độ nghề nghiệp chuyên nghiệp là nền tảng cho tất cả  Có lòng yêu nghề thực sự Luôn mong muốn tân tâm làm cho khách hàng hài lòng tuyệt đối Luôn tươi cười Cơ hội thăng tiến Trưởng bp Phó bp Giám sát Trưởng nhóm Nhân viên chuyên nghiệp Tổng kết Hãy cho biết vai trò của bộ phận Buồng ? Chức năng của bộ phận Buồng ? Nhiệm vụ của bộ phận Buồng ? Tầm quan trọng của bộ phận Buồng ? Để trở thành nhân viên chuyên nghiệp bạn phải làm gì ? Qui trình thực hiện làm buồng khách trả . 1. xắp xếp xe đẩy 2.Chuẩn bị làm việc 3.Qui trình dọn phòng khách trả 1.1 chuẩn bị làm việc Nhận báo cáo phân công công việc Nhận chìa khóa và bộ đàm 1.2 xắp xếp xe đẩy A. Nhận đồ vải và khăn tắm B. Nhân đồ dùng miễn phí cung cấp cho buồng C. Nhận đồ mini bar D. Nhận máy hút bụi và khay hóa chất 1.2.2 1.3 Qui trình vào phòng 1. Mở của phòng – Kiểm tra số phòng.– Kiểm tra xem khách có treo biển Không làm phiền (DND). Nếu có biển DND, ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác. Nếu không có biển DND thì thực hiện các bước tiếp theo.– Gõ cửa lần thứ nhất và nói: “ Housekeeping “. Nghe và chờ khoảng 5 giây sau đó gõ cửa lần thứ 2 nói: “Housekeeping”. Nghe, chờ khoảng 5 giây gõ cửa lần 3 và nói: “Housekeeping, may I come in?  o Nếu khách ra mở cửa thì chào và hỏi: “Good morning / Good afternoon, Sir /Madam, May I clean your room now?  o Nếu khách đồng ý thì bắt đầu làm phòng.  o Nếu khách lưỡng lự, có thể hỏi: “ Do you prefer that I come back later ? ” và làm theo yêu cầu của khách.  o Nếu không có tiếng trả lời, tra chìa khoá nhẹ nhàng và mở cửa vào phòng. (Vì có thể khách vẫn còn đang ngủ và không làm hỏng chìa khoá).  o Nếu khi tra chìa khóa, thấy xuất hiện đèn xanh, có nghĩa là thời hạn sử dụng chìa khóa vẫn còn, có thể mở cửa được. Nếu thấy đèn đỏ, có nghĩa là chìa khóa đã hết hạn sử dụng, phải cập nhật ngay lập tức. Nếu thấy cả đèn xanh, đỏ cùng nhấp nháy, có nghĩa là khách cài chốt bên trong, nhân viên ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác. 2.  Vào phòng – Tra chìa khóa vào ổ điện.– Chặn cửa và giữ cửa mở trong suốt thời gian làm phòng.– Bật tất cả đèn và kiểm tra. Tắt bớt đèn nếu không cần thiết.– Mở cửa sổ nếu phòng có mùi, vén rèm cửa sổ.– Kiểm tra và chỉnh điều hoà, tắt điều hoà nếu mở cửa sổ.– Dọn khay Roomservice về nơi qui định nếu có.– Thu dọn ly, cốc và mang vào nhà tắm để rửa.– Đối với các phòng khách trả phòng, kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không. Nếu có phải gọi điện về VP Nhà buồng hoặc báo cho GSV.– Kiểm tra rác và đổ rác cả phòng ngủ và phòng tắm.– Kiểm tra hoa, cho thêm nước hoặc gọi thay nếu cần.– Kiểm tra trần xem có nhện, mối hoặc bị dột không. Gọi cho  nhân viên Bảo dưỡng  nếu cần.  – Nếu phòng khách ở có gì đặc biệt (khách để tiền & đồ trang sức ở ngoài hoặc két để tiền mở) phải gọi điên về VP Nhà buồng. 3.Trải giường – Gỡ ga bẩn, vỏ chăn cẩn thận để tránh thu lẫn lót giường và đồ của khách để trên giường. Phân loại đồ bẩn, để riêng vỏ gối và cuộn gọn gàng.– Kéo giường nhẹ nhàng. Kiểm tra giường và lót giường cẩn thận, chỉnh đệm giường, đệm lông vũ và lót giường ngay ngắn, phồng đều, vuốt lót giường cho phẳng.– Trải và gấp đầu giường:o Trải mặt phải của ga lên trên lên trên, để chừa dài hơn đầu giường khoảng 40 đến 45cm.o Gấp phía đầu giường trước sau đó gấp sang 2 bên dắt xuống đệm o Kéo phẳng ga và gấp chân giường giống như gấp đầu giường– Lồng vỏ chăn:o Kiểm tra ruột chăn, chọn đúng chiều (rộng, dài).o Kiểm tra vỏ chăn cho đúng chủng loại, kích thước phù hợp với từng loại phòng.o Kiểm tra vỏ chăn xem có bị bẩn , bị rách không. Nếu có, phải để riêng không để lẫn với đồ bẩn.– Khi lồng vỏ chăn, luồn tay qua cửa nhỏ phía đầu vỏ chăn, đưa góc ruột chăn về sát góc đầu vỏ chăn. Nhẹ nhàng kéo mép ruột chăn ra sát mép vỏ chăn.– Đưa 2 góc chăn còn lại vào 2 góc cuối của vỏ chăn. Nhẹ nhàng đưa ruột chăn vào trong vỏ và kéo mép chăn ra sát mép vỏ chăn.– Chỉnh nắp vỏ chăn, dán hoặc buộc dây cẩn thận.– Kiểm tra vỏ gối cho đúng chủng loại, kích cỡ phù hợp với từng loại phòng. Lồng vỏ gối và xếp ngay ngắn lên phía đầu giường. Nhớ vỗ cho gối phồng đều và đặt đầu có nắp đậy về phía giữa giường.– Kiểm tra và trải tấm tramg trí.– Chỉnh lại vỏ chăn cho phẳng. 4. Lau bụi phòng ngủ – Lau đồ gỗ trên cao.– Phủi, lau bụi tường đỏ, ốp đầu giường.– Lau phù điêu.– Lau cửa sổ. Để cửa mở nếu phòng có mùi.– Lau bụi: Bắt đàu từ một góc cửa phòng, lau tuần tự mọi đồ vật từ trên xuống dưới bằng giẻ ẩm, sạch. Không dùng hoá chất lau đồ gỗ đối với đồ gỗ phun sơn.– Lau khung cửa, cánh cửa và bậu cửa ra vào.– Lau tủ quần áo: mặt ngoài, mặt trong, các ngăn.– Lau và kiểm tra safety box.– Lau ngăn để túi giặt là.– Kiểm tra túi và hoá đơn giặt là.– Kiểm tra hoá đơn Minibar.– Lau và kiểm tra các chai rượu và khay để rượu.– Lau giá kính để các chai rưọu.– Lau và kiểm tra đồ uống trong tủ lạnh. Ghi hoá đơn những đồ khách dùng hoặc gửi thanh toán qua điện thoại.– Lau và kiểm tra ấm điện.– Lau khay đựng ly cốc.– Lau, kiểm tra hộp đựng chè, cà phê, đường, bổ sung nếu cần.– Lau và kiểm tra tủ lạnh.– Lau và kiểm tra mắc áo.– Lau gỗ ốp đầu giường.– Lau và kiểm tra đèn đầu giường.– Lau bàn đầu giường. – Lau bàn làm việc.– Lau và kiểm tra ngăn kéo.– Lau và kiểm tra điện thọai.– Lau và kiểm tra các cặp tài liệu.– Lau ghế và kiểm tra đệm ghế.– Lau và kiểm tra rương đỏ.– Lau và kiểm tra T.V, điều khiển T.V.– Lau gỗ ốp chân tường.– Lau sàn và các góc sàn.– Lau gương, kính.– Lau lại ngăn kính để các chai rượu.– Bổ sung các vật phẩm đặt phòng.– Đóng cửa sổ. Bật điều hòa đối với các phòng có khách dến . * Chú ý:  o Chỉ dùng khăn ẩm để lau bụi và lau sàn, không dùng khăn ướt vì sẽ để lại vết nước trên sàn.o Nhớ kiểm tra điện thoại khi lau.o Cẩn thận khi làm phòng, không gây đổ vỡ đồ dùng trong phòng hoặc đồ dùng của khách.o Không kéo, đẩy bàn ghế mạnh để tránh gây ồn cho khách ở tầng dưới & không làm xước sàn.o Yêu cầu sửa chữa nếu có trang thiết bị nào đó bị hỏng hoặc làm việc không chuẩn. Kiểm tra và làm vệ sinh lại sau khi sửa chữa 4. Làm phòng tắm Giật nước W.C (nếu cần), cho hoá chất làm vệ sinh W.C vào ngâm. Sử dụng hoá chất tẩy đậm đặc nếu cần. Chú ý không làm rớt hoá chất ra sàn.– Rửa cốc tách, lau khô bằng khăn lau riêng và để vào nơi qui định.– Kiểm tra rèm tắm (rèm không có tóc, không mùi hôi, không ố, rách) và giặt nếu cần.– Dùng miếng mút và hoá chất đánh bồn theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm kính, bồn tắm. Dùng bàn chải đánh xung quanh chân vòi nước, xung quanh chân đồ kim loại và kẽ tường nếu cần.– Dùng chổi và miếng mút để đánh W.C.– Xả nước theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm.– Gạt nước phòng tắm đứng.– Lau gương, bàn đá (để tất cả đồ dùng sang một bên, lau bàn bằng miếng mút ẩm hoặc khăn ướt sau đó lau bằng khăn khô và lau nốt phía bên kia).– Lau khô theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm, W.C.– Lau cánh cửa nhà tắm, khung bàn bằng miếng mút ẩm và lau lại bằng khăn khô.– Lau đường ống nước phía dưới bồn rửa tay.– Mang khăn sạch và amenities vào. Đặt khăn và đồ amenities ngay ngắn đúng trình tự.– Lau sàn bằng ẩm. Chú ý lau phía sau và xung quanh chân W.C. 5. Hút bụi – Bắt đầu từ góc xa nhất, theo trình tự từ trong ra ngoài.– Hút bụi gầm giường, gầm bàn, các góc phòng cẩn thận.– Hút bụi hành lang trước cửa phòng. * Chú ý:  Khi hút bụi các góc phòng và sàn nhà tắm phải dùng trực tiếp vòi máy hút bụi để hút. Không dùng bàn máy để hút vì không đảm bảo vệ sinh và dễ để lại vết bẩn trên sàn nhà tắm. 6. Kiểm tra lần cuối – Sau khi kết thúc một phòng, nên dành ra một phút để tự kiểm tra xem phòng đã thực sự sạch sẽ, gọn gàng chưa. Nhìn lại rèm cửa, tranh và giường, bàn ghế, v.v .– Bật tất cả đèn.– Phun thuốc diệt muỗi và nước thơm.– Rút chìa khoá điện.– Đóng cửa phòng.– Kiểm tra lại ổ khoá.– Ghi báo cáo đầy đủ, chi tiết.