Bài giảng Kỹ năng mềm - Bài 2: Kỹ năng đàm phán - Phan Thị Thu Hiền

BÀI 2 KĨ NĂNG ĐÀM PHÁN (PHẦN 2) TS. Phan Thị Thu Hiền Giảng viên trường Đại học Ngoại thương 1 MỤC TIÊU BÀI HỌC 2 Trang bị kiến thức cơ bản về đàm phán, thương lượng Hiểu được diễn biến quá trình, phân tích và đánh giá các tình huống đàm phán. Áp dụng thực tế cho những cuộc đàm phán thương lượng thành công. 01 02 03 NỘI DUNG BÀI HỌC 2.42.3 2.2Yếu tố ảnh hưởng kết quả đàm phán Cử chỉ phi ngôn ngữ Khác biệt văn hóa trong đàm phán Kỹ năng đàm phán Thắng - Thắng 2.1 3 2.1. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG KẾT QUẢ ĐÀM PHÁN 4 THỜI GIAN THÔNG TIN NĂNG LỰC ĐÀM PHÁN XUNG ĐỘT VĂN HÓA 2.1. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG KẾT QUẢ ĐÀM PHÁN 5 Thời gian đóng vai trò quan trọng trong đàm phán Thông tin trong đàm phán Năng lực đàm phán Vượt qua khác biệt văn hóa 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.1. THỜI GIAN ĐÓNG VAI TRÒ QUAN TRỌNG TRONG ĐÀM PHÁN 6 • Kiên nhẫn: hầu hết sự nhượng bộ diễn ra vào 20% thời gian cuối, hãy giữ bình tĩnh và chờ thời cơ hành động; • Bền bỉ: nếu yêu cầu đầu tiên của bạn không được đối tác đáp ứng hãy tìm cách bổ sung các thông tin để thuyết phục đối tác nhượng bộ; • Giới hạn thời gian của đối tác: khi tiến gần đến thời điểm chót của đối tác, mức độ căng thẳng của họ sẽ tăng lên và sẽ dễ dàng nhượng bộ; • Nhận định đúng thời điểm: biết khi nào nên thay đổi cục diện cuộc đàm phán. 2.1.2. THÔNG TIN TRONG ĐÀM PHÁN 7 • Càng biết nhiều thông tin chính xác càng có cơ hội đạt được kết quả như mong muốn; • Một cuộc đàm phán không phải là một sự kiện mà là một quá trình, vì vậy quá trình thu thập, phân tích, xử lý và khai thác thông tin ảnh hưởng quan trọng đến kết quả đàm phán; • Biết người biết ta trăm trận thắng:  Thông tin chung về bản thân và đối tác;  Tìm hiểu thông tin từ các cuộc đàm phán trước đây của đối tác;  Tìm hiểu văn hóa kinh doanh;  Quan sát tổng thể diễn biến đàm phán;  Lắng nghe và đặt câu hỏi. 2.1.3. NĂNG LỰC ĐÀM PHÁN 8 a. Năng lực đàm phán viên • Tính khoa học;  Tư duy logic;  Chính xác;  Kiến thức chuyên môn. • Tính chắc chắn;  Kế hoạch chi tiết, cụ thể;  Tối ưu hóa thời gian;  Phong cách làm việc chuyên nghiệp và giữ chữ tín. • Kinh nghiệm đàm phán;  Phân tích và dự đoán tình huống đàm phán;  Chấp nhận rủi ro và mạo hiểm;  Sáng tạo. • Cảm xúc.  Sự tinh tế và nhạy cảm;  Chia sẻ;  Bộc lộ cảm xúc. 2.1.3. NĂNG LỰC ĐÀM PHÁN 9 Năng lực đàm phán của bạn • Cá nhân: hiểu biết, kiểm soát cảm xúc, năng động, kiên nhẫn, thấu hiểu; • Tham gia đàm phán: hài hòa; thực tế; sáng tạo; tầm nhìn xa; chiến lược gia. “Người đàm phán giỏi là những người có khả năng bẩm sinh biết mình nên làm gì và không nên làm gì trong các tình huống.” Bạn sẽ như thế nào? Tại sao? Bằng cách đi sâu vào bên trong để tìm ra phẩm chất và năng lực của bản thân, mở ra và tạo lập các mối quan hệ dựa trên niềm tin và sự hiểu biết, bạn có thể sẽ thành công trên mọi lĩnh vực, có thể là trong gia đình, trong kinh doanh, trong lĩnh vực giải trí hoặc ở bất cứ đâu mà bạn muốn. 2.1.3. NĂNG LỰC ĐÀM PHÁN 10 b. Năng lực đoàn đàm phán • Thành lập đoàn đàm phán với sức mạnh tập thể; • Chiến lược đàm phán phù hợp; • Kế hoạch đàm phán tường tận và khả thi. 2.1.4. VƯỢT QUA KHÁC BIỆT VĂN HÓA 11 Nghiên cứu, tìm hiểu văn hóa của đối tác; Tôn trọng yếu tố con người; Dung hòa sự khác biệt về văn hóa. 2.2. KHÁC BIỆT VĂN HÓA TRONG ĐÀM PHÁN 12 Theo UNESCO: Văn hóa nên được đề cập đến như là một tập hợp những đặc trưng về tâm hồn, vật chất, tri thức và xúc cảm của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội, ngoài văn học và nghệ thuật, cả cách sống, phương thức chung sống, hệ thống giá trị, truyền thống và đức tin. Các thành phần của văn hóa • Thể hiện bề ngoài; • Các chuẩn mực và giá trị; • Các giả định về sự tồn tại. Ứng xử Quan điểm Chuẩn mực Giá trị 2.2. KHÁC BIỆT VĂN HÓA TRONG ĐÀM PHÁN 13 Nhận biết về sự khác biệt văn hóa • Phân cấp quyền lực; • Vai trò của cá nhân; • Giới tính; • Chấp nhận rủi ro; • Quan điểm về thời gian. Văn hóa Việt và đàm phán • Chất kết dính của xã hội Việt kém - kết dính theo nghĩa nội tại, cấu trúc, chứ không phải đặt cạnh nhau mà buộc phải sống với nhau. Xã hội Việt Nam còn ở tình trạng của những bao khoai tây lủng củng; • Trong tiếp xúc ít có khả năng đặt mình vào địa vị người khác, không có thói quen và kinh nghiệm quan hệ với bên ngoài, lảng tránh là hơn; • Cái rõ nhất và duy nhất chúng ta có thể khoe với thế giới chính là sự thích nghi, thích nghi nên thế nào cũng tồn tại. Thích nghi bị động chỉ đủ để tồn tại, thay đổi một cách chủ động mới có thể phát triển. Tránh vi phạm những kiêng kỵ về ngôn ngữ Tránh vi phạm những kiêng kỵ về phong tục tập quán 2.2.1. 2.2.2. 2.2. KHÁC BIỆT VĂN HÓA TRONG ĐÀM PHÁN (tiếp theo) 14 2.2.1. TRÁNH VI PHẠM NHỮNG KIÊNG KỴ VỀ NGÔN NGỮ 15 Mỗi quốc gia dân tộc có những sắc thái ngôn ngữ khác nhau. Dân tộc nào cũng có những cấm kỵ về ngôn ngữ. Vì vậy trước khi tiến hành đàm phán, bạn cần phải tìm hiểu những điều kiêng kỵ của họ để tránh vi phạm. 2.2.2. TRÁNH VI PHẠM NHỮNG KIÊNG KỴ VỀ PHONG TỤC TẬP QUÁN 16 Mỗi địa phương, mỗi quốc gia khu vực đều có đặc trưng riêng về văn hóa, có phong tục tập quán và những điều cấm kỵ. Hãy luôn nhớ câu:”nhập gia tùy tuc” khi đàm phán. 2.2.2. TRÁNH VI PHẠM NHỮNG KIÊNG KỴ VỀ PHONG TỤC TẬP QUÁN 17 a. Quan điểm Xanh - Người phương Tây Cam - Người phương Đông 2.2.2. TRÁNH VI PHẠM NHỮNG KIÊNG KỴ VỀ PHONG TỤC TẬP QUÁN 18 b. Lối sống Xanh - Người phương Tây Cam - Người phương Đông 2.2.2. TRÁNH VI PHẠM NHỮNG KIÊNG KỴ VỀ PHONG TỤC TẬP QUÁN (tiếp theo) 19 c. Sự đúng giờ Xanh – Người phương Tây Cam - Người phương Đông 2.2.2. TRÁNH VI PHẠM NHỮNG KIÊNG KỴ VỀ PHONG TỤC TẬP QUÁN (tiếp theo) 20 d. Những mối quan hệ Xanh – Người phương Tây Cam - Người phương Đông 2.2.2. TRÁNH VI PHẠM NHỮNG KIÊNG KỴ VỀ PHONG TỤC TẬP QUÁN (tiếp theo) 21 e. Khi cáu giận Xanh - Người phương Tây Cam - Người phương Đông 2.2.2. TRÁNH VI PHẠM NHỮNG KIÊNG KỴ VỀ PHONG TỤC TẬP QUÁN (tiếp theo) 22 f. Nắm bắt vấn đề Xanh - Người phương Tây Cam - Người phương Đông 2.2.2. TRÁNH VI PHẠM NHỮNG KIÊNG KỴ VỀ PHONG TỤC TẬP QUÁN (tiếp theo) 23 g. Phong cách lãnh đạo Xanh - Người phương Tây Cam - Người phương Đông 2.3. CỬ CHỈ PHI NGÔN NGỮ 24 “Những gì diến ra bên trong sẽ được biểu hiện ra bên ngoài” Earl Nightingale 2.3. CỬ CHỈ PHI NGÔN NGỮ (tiếp theo) 25 • Thái độ không đồng ý, tức giận và hoài nghi  Đỏ mặt;  Liếc mắt;  Cau mày;  Quay người đi;  Khoanh tay hoặc chân. Nhận biết tâm trạng và thái độ của đối tác thông qua các biểu hiện phi ngôn ngữ • Thể hiện ưu thế và thế mạnh  Để chân lên bàn;  Nhìn chằm chằm;  Đặt tay sau đầu hoặc sau gáy;  Chống tay vào hông;  Úp lòng bàn tay khi bắt tay;  Đứng trong khi đối tác ngồi;  Đan các ngón tay vào nhau. 2.3. CỬ CHỈ PHI NGÔN NGỮ (tiếp theo) 26 Nhận biết tâm trạng và thái độ của đối tác thông qua các biểu hiện phi ngôn ngữ • Thái độ do dự không chắc chắn  Lau kính;  Trông lúng túng;  Cắn môi;  Cho ngón tay vào miệng;  Bước tới bước lui;  Nghiêng đầu. • Thái độ dò xét, phân tích  Gật đầu;  Duy trì giao tiếp mắt;  Nghiêng đầu;  Vuốt cằm;  Áp tay lên má;  Sờ ngón tay trỏ vào môi. 27 Nhận biết tâm trạng và thái độ của đối tác thông qua các biểu hiện phi ngôn ngữ • Thái độ lo lắng bị khuất phục  Bồn chồn;  Ít giao tiếp bằng mắt;  Sờ tay lên mặt, tóc;  Ngửa lòng bàn tay khi bắt;  Khạc họng/đằng hắng. • Thái độ chán nản và thiếu quan tâm  Không giao tiếp bằng mắt;  Nghịch đồ vật trên bàn;  Nhìn vô định;  Gõ tay/bút xuống mặt bàn;  Không thiện chí trong giải quyết vấn đề. 2.3. CỬ CHỈ PHI NGÔN NGỮ (tiếp theo) 28 2.3. CỬ CHỈ PHI NGÔN NGỮ (tiếp theo) Nhận biết tâm trạng và thái độ của đối tác thông qua các biểu hiện phi ngôn ngữ • Thái độ nghi ngờ, không thành thật  Sờ mũi khi nói;  Che miệng;  Không giao tiếp mắt;  Có cử chỉ phi lý;  Khoanh tay, bắt chéo chân;  Ngồi dịch ra xa. • Tự tin, hợp tác và thành thật  Cúi người về phía trước;  Mở rộng tay và bàn tay;  Giao tiếp mắt và nhìn thẳng;  Ngồi đàng hoàng, thẳng lưng, đầu ngẩng cao;  Kết hợp ngôn ngữ và cử chỉ;  Cười thân thiện. Kỹ năng đàm phán thành công Đàm phán để bán được hàng 2.4.1. 2.4.2. 2.4. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN THẮNG - THẮNG 29 2.4.1. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN THÀNH CÔNG 30 • Tuân thủ nguyên tắc cơ bản của đàm phán:  Đàm phán là công việc thường xuyên trong cuộc sống, kinh doanh;  Điều bạn muốn đang ở trong tay người khác;  Luôn cảnh giác với những chiến thuật, mưu mẹo trong đàm phán;  Yếu tố quan trọng trong đàm phán: thế và lực, thông tin và thời gian;  Phong cách đàm phán của các bên là khác nhau. • Kỹ thuật đàm phán:  Không thu hẹp về một nội dung đàm phán;  Đưa ra nhiều phương án để giải quyết vấn đề;  Không bao giờ nghĩ đã biết hết về động cơ, mục đích và lợi ích của đối tác đàm phán. Tìm hiểu mong muốn, nhu cầu của đối tác, khám phá điểm yếu và thông tin quan trọng;  Kiểm soát tiến độ đàm phán;  Kết quả thắng – thắng là thiện chí của các bên. 2.4.2. ĐÀM PHÁN ĐỂ BÁN ĐƯỢC HÀNG 31 • Yêu cầu sự ngang giá; • Không bị thuyết phục sớm hay bán giá rẻ; • Tự tin với những đề nghị trên cơ sở định giá khoa học, thông tin định lượng; • Sẵn sàng đứng dậy rời bàn đàm phán; • Định giá sản phẩm hợp lý, tính thuyết phục cao:  Cơ sở khoa học;  Nhận mạnh vào giá trị;  Nguyên tắc kinh doanh. • Xác định thời điểm đàm phán giá; • Kỹ thuật nhượng bộ; • Nhận biết khách hàng tiềm năng; • Linh hoạt với những thủ thuật của người mua; • Làm hài lòng khách hàng:  Là người biết lắng nghe;  Thuyết phục đối tác thuận theo ý mình một cách tự nhiên nhất;  Tự tin và kiên định. TỔNG KẾT CUỐI BÀI 32 1. Xác định 4 yếu tố quan trọng của đàm phán, thương lượng: thời gian, thông tin, năng lực; khác biệt văn hoá; 2. Cách tránh khác biệt văn hóa trong đàm phán: những kiêng kị về ngôn ngữ và phong tục tập quán; 3. Cử chỉ phi ngôn ngữ của đàm phán, thương lượng; 4. Kỹ năng đàm phán Thắng - Thắng.