Bài giảng: Lễ tân khách sạn

qua bộ phận buồng, máy vi tính, bảng theo dõi tình trạng buồng Bài giảng: Lễ tân khách sạn : ThS. Ngô Thị Trà My 53  Dự kiến bố trí buồng cho khách : dựa vào thông tin đặt buồng của khách, mong đợi thực tế của khách, tình trạng buồng thực tế của khách sạn và những mong đợi của khách sạn. Khi dự kiến bố trí buồng cho khách, cần xem xét những yêu cầu đặc biệt của khách để xếp cho phù hợp. Buồng dự kiến xếp cho khách phải thỏa mãn càng nhiều càng tốt mong đợi của khách nhưng cũng đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ và mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.  Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn: hồ sơ của khách đã đặt buồng được hoàn thiện một phần trước khi khách tới đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách tốt sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn, tạo cho nhân viên lễ tân tâm lý sẵn sàng, chủ động và tự tin trong phục vụ và giao tiếp với khách, giúp nhân viên có thêm nhiều thời gian để giao tiếp, trò chuyện với khách, từ đó hiểu thêm về tâm lý, mong muốn của khách và tạo mối quan hệ thân thiện với họ. Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách o Phiếu khẳng định đặt buồng. o Phiếu đăng ký khách sạn. o Phiếu khai báo tạm trú. o Các phiếu dịch vụ: ăn sáng, phiếu đồ uống, vé bể bơi....(nếu có). o Thẻ đựng chìa khóa từ (nếu có). o Thư chào đón của khách sạn (nếu có). Chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách lẻ o Điền một số thông tin cơ bản vào các phiếu trong hồ sơ như : họ tên khách, ngày đến và đi, thời gian đến, loại buồng, giá buồng, số buồng dự kiến xếp cho khách. o Đối chiếu để đảm bảo tính chính xác của các thông tin với nguồn (thư khẳng định đặt buồng của khách hoặc danh sách dự kiến khách đến trong ngày) o Sắp xếp các phiếu vào phong bì hoặc vỏ đựng theo thứ tự từ cao đến thấp và sắp xếp hồ sơ theo thứ tự tên khách đúng nơi qui định. Chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách đoàn : o Yêu cầu đoàn khách gửi danh sách đoàn cùng các thông tin cần thiết (số hộ chiếu, thị thực, ngày sinh, danh sách người ở chung buồng..) cho khách sạn trước khi đoàn tới. Và nhân viên lễ tân sẽ thực hiện công tác chuẩn bị như đối với khách lẻ. o Đối với đoàn khách có kinh nghiệm và khách sạn có mối quan hệ tốt với đoàn thì nhân viên lễ tân có thể chuẩn bị và gửi toàn bộ phiếu đăng ký khách Bài giảng: Lễ tân khách sạn : ThS. Ngô Thị Trà My 54 sạn cho đại diện của đoàn để chuyển cho từng thành viên tự điền thông tin. Các phiếu này sẽ được giao lại cho nhân viên lễ tân khi khách đến khách sạn. Tuy nhiên, cách này không phổ biến.  Để thực hiện tốt công việc chuẩn bị đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân phải luôn cập nhật đầy đủ các thông tin cần thiết về tình trạng buồng và đối tượng khách đón tiếp hay danh sách khách dự định đến.  Mọi yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt phòng trước thì bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan.  Chuẩn bị các nghi thức đón tiếp khách. Các nghi thức đón tiếp o Khách bình thường: nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại cửa xe và đưa khách tới quầy lễ tân. o Khách quan trọng: lãnh đạo khách sạn có mặt và tham gia quá trình đón tiếp, treo khẩu hiệu chào mừng, các dịch vụ đặc biệt như làm thủ tục cho khách tại tầng riêng, miễn phí chi phí dịch vụ cho khách... o Khách đoàn, khách đi theo chương trình du lịch: có thể nhân viên khách sạn sẽ ra sân bay đón khách, được lãnh đạo, nhân viên lễ tân và nhân viên quan hệ khách hàng chào đón tại cửa xe.... Những chỉ dẫn để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp o Giữ cho khu vực làm việc luôn gọn và sạch. o Trang phục gọn gàng, lịch sự và thường xuyên kiểm tra dáng vẻ bên ngoài để tạo hình ảnh dễ chịu cho khách. Không hút thuốc lá hoặc ăn uống trong tầm nhìn của khách. o Giữ vẻ mặt tươi, mỉm cười tự nhiên, chào đón khách khi khách tới gần. o Luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách. o Cố nhớ tên và mặt khách, số buồng của khách và luôn sử dụng tên khách. o Không tranh cãi với khách. o Xin lỗi khách nếu để họ phải chờ đợi. o Lịch sự, nhẹ nhàng, không tranh luận to tiếng với đồng nghiệp trong khu vực làm việc.  Xác định phương thức và trách nhiệm thanh toán Các phương thức thanh toán thường gặp :tiền mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng, phiếu báo khách và dịch vụ của công ty lữ hành, du lịch (voucher), tài khoản của cơ quan, tổ chức đỡ đầu. Trách nhiệm thanh toán có thể hoàn toàn thuộc về cá nhân khách, một phần hoặc toàn bộ chi phí do cơ quan đỡ đầu hoặc công ty du lịch thanh toán Bài giảng: Lễ tân khách sạn : ThS. Ngô Thị Trà My 55 b. Quy trình đăng ký khách sạn +) Các bước đăng ký khách sạn cho khách lẻ Bước 1: chào đón khách.  Cần chủ động tươi cười chào đón khách khi khách tới gần quầy lễ tân.  Có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng người.  Nhìn khách với ánh mắt thân thiện, điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách.  Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo không khí thân thiện và gần gũi. Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rũ.  Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng, như vậy khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng nhân viên lễ tân là người lịch sự.  Luôn chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách. Bước 2 : xác định việc đặt buồng trước của khách.  Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không o Khách có đặt buồng trước: hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước, xác định lại các thông tin và loại buồng của khách, hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán được loại buồng có mức giá cao hơn), sau đó tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn. o Khách không đặt buồng trước: nhận yêu cầu của khách, xác định khả năng đáp ứng của khách sạn, thỏa thuận và thuyết phục khách. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách, hẹn một dịp khác và giúp đỡ khách tìm một khách sạn khác. Bước 3: điền phiếu đăng ký tạm trú Nhân viên lễ tân có thể giúp khách điền các thông tin vào phiếu tạm trú bằng cách mượn giấy tờ tùy thân của khách: nếu là khách nước ngoài thì xem hộ chiếu của khách, nếu là khách Việt Nam thì xem chứng minh thư, giấy công tác...sau đó lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký tạm trú. Bước 4: xác định phương thức thanh toán của khách.  Khách tự thanh toán: các hình thức mà khách tự thanh toán gồm: o Tiền mặt: nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước tiền buồng ngay khi đăng ký. Bài giảng: Lễ tân khách sạn : ThS. Ngô Thị Trà My 56 o Séc du lịch: cũng được coi như tiền mặt. Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn có chấp nhận phương thức thanh toán bằng tiền bằng séc du lịch không? nếu khách sạn chấp nhận, lễ tân phải yêu cầu khách ký chữ ký thứ 2 trên séc trước mặt lễ tân. o Thẻ tín dụng: khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau : xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận không. Xem thẻ có còn hiệu lực không (kiểm tra ngày hết hạn của thẻ). Xác định xem thẻ có còn giá trị sử dụng không qua máy đọc thẻ được nối với ngân hàng, khi lướt thẻ qua máy, hệ thống này sẽ trả lời cho biết thẻ có hiệu lực hay không, hoặc nhân viên đối chiếu số thẻ với bảng thông báo số thẻ bị hủy của ngân hàng, nếu số thẻ của khách nằm trong danh sách này thì nhân viên báo cho khách biết và từ chối chấp nhận thanh toán bằng thẻ đó. Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ không ? Nếu tên ghi trên thẻ là của công ty thì khách phải chứng minh được phép sử dụng thẻ đó. Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách. Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên lễ tân có thể cà thẻ in ra các liên.  Khách được công ty thanh toán: nếu tiêu dùng của khách do công ty thanh toán thì nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải biết làm thủ tục cần thiết khác (thư khẳng định, tiền tạm ứng...), nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán.  Ngoài ra nếu khách thanh toán bằng Voucher: khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước về lưu trú thông qua các công ty du lịch, các đại lý lữ hành. Các công ty đó phát hành các voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng. Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của các công ty du lịch, đại lý lữ hành nào, giá phòng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ. Bước 5: bố trí và đưa chìa khóa. Nhân viên dựa trên sơ đồ bố trí buồng của khách sạn để xếp buồng theo đúng yêu cầu của khách, sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khóa cho khách, nếu khách sạn sử dụng hệ thống thẻ khóa, nhân viên cần hướng dẫn cho khách. Bước 6: giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. Trước khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về : giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập, bể bơi, các dịch vụ khác... Bài giảng: Lễ tân khách sạn : ThS. Ngô Thị Trà My 57 Bước 7: đưa khách lên buồng. Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có liên quan để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí (thường là nhân viên hỗ trợ đón tiếp khách hàng, nhân viên vận chuyển hành lý). Bước 8: hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin. Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân, hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách, nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng, thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách. +) Trình tự đón tiếp và đăng ký khách sạn cho khách đoàn Bước 1: chào đón khách Giám đốc lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng chào đón khách tại sân trước của khách sạn, đưa khách đến thẳng khu đăng ký đã chuẩn bị sẵn. Mời đoàn khách vào sảnh nghỉ. Bước 2: kiểm tra và xác nhận lại một số thông tin đặt buồng Việc kiểm tra được thực hiện giữa nhân viên lễ tân với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch, với những thông tin như : tên trưởng đoàn, loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách, thời gian lưu trú. Bước 3: làm thủ tục nhận buồng cho đoàn o Làm thủ tục đăng ký tạm trú khách sạn với trưởng đoàn. Hỏi trưởng đoàn xem hiện tại đoàn có thay đổi gì so với danh sách đoàn đã gửi cho khách sạn không.  Xử lý các tình huống: tăng hoặc giảm số lượng khách trong đoàn, kèm trẻ em, đề nghị trưởng đoàn ghi vào danh sách đoàn và thỏa thuận lại số lượng buồng. Kiểm tra lại số lượng buồng đã xếp cho đoàn, giải quyết các trường hợp phát sinh và thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón đoàn. Phát sinh về suất ăn kiêng, hỏi rõ trưởng đoàn các phát sinh về suất ăn và ăn kiêng, loại thức ăn kiêng...  Xác định lại số lượng suất ăn, giá từng suất ăn có hay không có đồ uống, thời gian, địa điểm ăn.  Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán (thu hóa đơn thanh toán dịch vụ của cả đoàn nếu có).  Đề nghị, nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tùy thân của các thành viên trong đoàn hoặc danh sách đoàn để điền vào các phiếu đăng ký.  Thông tin cho trưởng đoàn và đề nghị thông báo cho đoàn về các chính sách ưu đãi, các quy định và các dịch vụ có trong khách sạn.. Bài giảng: Lễ tân khách sạn : ThS. Ngô Thị Trà My 58  Giao chìa khóa cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên và yêu cầu cung cấp danh sách khách trong đoàn kèm theo số phòng để tiện giao dịch như: chuyển điện thoại, nhắn tin, ...  Phối hợp với nhân viên có trách nhiệm đưa khách lên buồng và chuyển hành lý lên từng buồng cho khách.  Mượn hộ chiếu, chứng minh thư của cả đoàn để khai báo tạm trú  Hỏi xem đoàn đã có kế hoạch sau đó chưa, gợi ý các dịch vụ của địa phương như ca nhạc, múa rối...  Hỏi xem đoàn có muốn báo thức vào sáng mai không, hỏi xem đoàn có muốn tổ chức đi tham quan không...  Kết hợp với nhân viên khuân vác hành lý đưa khách về buồng. Bước 4: kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn.  Cập nhật các thông tin vào máy vi tính.  Mở hóa đơn khách hàng (mở hóa đơn tổng theo dõi chi phí của cả đoàn).  Đổi tình trạng buồng.  Chuyển hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân.  Ghi vào sổ khai báo tạm trú danh sách cả đoàn và làm thủ tục khai báo tạm trú với công an địa phương. 3. Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn a. Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong thời gian phục vụ khách lưu trú Khi khách đã nhận và về nghỉ trong buồng của mình, họ vẫn có thể tiếp tục liên hệ với bộ phận lễ tân để nhờ giúp đỡ hoặc chỉ đơn giản là trò chuyện trong lúc rỗi rãi...Điều này cũng đúng ngay cả với những khách du lịch nhiều kinh nghiệm, nhân viên lễ tân vẫn cần giao tiếp với khách để thông qua đó cung cấp dịch vụ hoặc thông tin mà họ cần. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn thường kéo dài hơn các giai đoạn khác và cũng là khoảng thời gian để khách thực sự tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Do đó, nó có vai trò quan trọng góp phần nâng cao doanh thu của khách sạn và duy trì những ấn tượng tốt khách đã có hoặc xóa bỏ các định kiến của họ về khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách một cách hiệu quả, làm khách hài lòng ở mức tối đa. b. Các dịch vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn  Giao, nhận chìa khóa phòng cho khách: nhận và bảo quản chìa khóa phòng cho khách  Cung cấp thông tin cho khách: địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, các đại sứ, các công ty lớn, các hãng hàng không, nhà hàng đặc sản...., Những địa điểm tham Bài giảng: Lễ tân khách sạn : ThS. Ngô Thị Trà My 59 quan, các khu vui chơi giải trí, các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, bán tranh nghệ thuật...Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện khác....Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn...Những địa chỉ tin cậy giúp khách sửa giầy, túi du lịch, vali....Thông tin về giá cả một số mặt hàng khách cần...Thông tin chung nhất về tình hình kinh tế - chính trị - xã hội của địa phương.. Thông tin về thời tiết...  Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách: khách gửi tiền bạc, tư trang quý và hành lý.  Dịch vụ điện thoại : xử lý các cuộc gọi đến và theo dõi các cuộc gọi đi, tính cước phí, lập phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại.  Báo thức  Nhận, giao và gửi thư từ, fax, bưu phẩm cho khách: nhận, giao thư từ, fax, bưu phẩm cho khách..Chuyển gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách...  Chuyển buồng cho khách: trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số lý do. Khi nhận được yêu cầu, nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết, nếu lý do khách đưa ra có thể giải quyết được thì cố gắng thuyết phục khách ở buồng cũ, nếu nguyên nhân do lỗi của khách sạn thì nhân viên lễ tân cần cố gắng đáp ứng yêu cầu chuyển buồng của khách để khách hài lòng.  Bổ sung vật dụng sinh hoạt và cho thuê trang thiết bị phụ trợ.  Tặng quà sinh nhật cho khách.  Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan.  Các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách: tổ chức tham quan du lịch cho khách, thuê xe giúp khách, đặt chỗ nhà hàng giúp khách, đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa, phương tiện khác, vé xem văn nghệ, khẳng định lại vé máy bay cho khách, đổi lịch trình bay, tìm lại hành lý thất lạc ở sân bay, mua và gửi hàng giúp khách, đặt phòng khách sạn giúp khách, mua báo giúp khách, đổi tiền cho khách. c. Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách Các vấn đề mà khách thường phàn nàn: vấn đề kỹ thuật (hệ thống nước có vấn đề, điều hòa không khí bị trục trặc...), chất lượng dịch vụ (đồ ăn không ngon, giặt đồ không sạch....), thái độ của nhân viên (nhân viên thờ ơ, kém nhiệt tình...), các vấn đề bất thường khác (thời tiết, khách sạn không có bể bơi, sân tennis....). Mỗi vấn đề mà khách phàn nàn sẽ có cách giải quyết khác nhau, tuy nhiên có các bước giải quyết phàn nàn với những vấn đề có thể gây ảnh hưởng không tốt cho khách sạn như sau :  Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách. Bài giảng: Lễ tân khách sạn : ThS. Ngô Thị Trà My 60  Tách người phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy, gây tiếng xấu cho khách sạn.  Xin lỗi khách (cho dù khách sạn có thể không có lỗi).  Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng và giữ thiện chí với khách.  Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích : thời gian, địa điểm, người gây ra sự việc, diễn biến sự việc,... Nhân viên trong quá trình nghe khách trình bày nên ghi chép lại những vấn đề chính mà khách phàn nàn.  Nhắc lại tóm tắt vấn đề của khách để họ biết rằng nhân viên đã hiểu rõ vấn đề mấu chốt của khách.  Sau khi đồng ý với cách giải quyết, nhân viên phải thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời gian cụ thể khi nào vấn đề đã được giải quyết xong.  Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức (nếu có thể) hoặc thông báo cho các bộ phận liên quan nhanh chóng giải quyết vấn đề phàn nàn của khách.  Với những khách quan trọng, sau khi khách rời khách sạn có thể viết thư, gọi điện xin lỗi khách và cám ơn khách đã nói ra những điều làm khách không hài lòng để khách sạn có cơ hội sửa chữa.  Phải ghi lại những điều khách phàn nàn và cách giải quyết để ban quản lý có những thay đổi thích hợp. Một số điều cần lưu ý khi lắng nghe và giải quyết phàn nàn của khách  Đứng thẳng người, nhìn thẳng vào mắt khách, nếu có thể thì nhân viên tới đứng cạnh khách hơn là đứng sau quầy lễ tân để không tạo nên hàng rào tâm lý giữa nhân viên với khách.  Hai tay có thể để xuôi, không nên khoanh tay hoặc đút tay vào túi quần hay xoay vật gì đó. Điều này khiến khách nghĩ rằng nhân viên không muốn nghe họ nói và họ không được quan tâm.  Dùng nét mặt để biểu lộ sự cảm thông và sự tin tưởng vào khả năng giúp đỡ khách. d. An ninh và an toàn đối với khách Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiêm vụ quan trọng và cần thiết đối với toàn thể khách sạn nói chung và nhân viên bảo vệ khách sạn nói riêng. Các trường hợp đảm bảo an toàn cho khách:  Hỏa hoạn.  Khách bị ốm, bị thương.  Khách bị cướp tấn công.  Bảo vệ sự riêng tư của khách.  Bảo vệ tài sản của khách. Bài giảng: Lễ tân khách sạn : ThS. Ngô Thị Trà My 61  Bảo vệ sự nghỉ ngơi thoải mái, an toàn cho khách. e. An ninh và an toàn đối với khách sạn Những vấn đề cần đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn trong những trường hợp sau:  Nhân viên khách sạn không trung thực.  Khách không trung thực.  Cảnh giác với tiền giả.  Xử lý các khoản nợ khó đòi.  Xác định các mối nguy hiểm.  Học tập về an toàn. 4. Thanh toán và tiễn khách a. Khái quát chung Thanh toán và tiễn khách là công việc được thực hiện vào giai đoạn cuối trong chu trình phục vụ khách khi họ làm thủ tục trả buồng và rời khách sạn. Đây là một công việc liên quan đến nhiều chức năng kế toán, cụ thể là ghi nhận và tổng hợp các số liệu chi tiêu của khách. Trong đợt lưu trú của mình, mỗi khách chỉ làm thủ tục đăng ký khách sạn và thủ tục trả buồng một lần nhưng lại có thể tiêu dùng và thanh toán nhiều dịch vụ khác nhau. Sẽ rất tiện lợi cho khách sạn nếu yêu cầu khách thanh toán ngay các chi phí dịch vụ mà họ vừa tiêu dùng, tuy nhiên để tạo điều kiện cho khách, phần lớn các khách sạn cho phép khách được ký nợ khi sử dụng các dịch vụ và chỉ thanh toán chung một lần khi làm thủ tục trả buồng. Chính vì thế, cần phải có hệ thống cập nhật, tổng hợp các khoản chi tiêu kể từ khi khách bắt đầu có liên hệ với khách sạn đến khi họ kết thúc kỳ nghỉ tại khách sạn. Tầm quan trọng của giai đoạn thanh toán và tiễn khách  Hoàn tất quá trình phục vụ khách và trực tiếp thu các khoản tiền mà khách phải trả cho các dịch vụ đã sử dụng.  Góp phần tạo ra ấn tượng tốt đẹp cho khách trước khi khách rời khỏi khách sạn.  Thể hiện chất lượng phục vụ thông qua tính chuyên nghiệp. b. Tổng hợp chi phí +) Nhiệm vụ của tổng hợp chi phí Tổng hợp chi phí thực chất là việc theo dõi, thu thập, cập nhật các số liệu về các chi phí của khách để làm cơ sở cho việc thanh toán khi họ trả buồng, rời khách sạn. Tổng hợp chi phí đóng vai trò quyết định đối với hiệu quả và chất lượng của công việc thanh toán cho khách. Mục đích của tổng hợp chi phí: duy trì và cập nhật thường xuyên các khoản mục chi phí cho các dịch vụ khách đã sử dụng tại khách sạn, tạo điều kiện lập hóa đơn tổng hợp và Bài giảng: Lễ tân khách sạn : ThS. Ngô Thị Trà My 62 thanh toán đầy đủ chính xác chi phí của khách, cung cấp cho ban quản trị các thông tin tài chính được cập nhật chính xác. Hệ thống tổng hợp chi phí được xem là hiệu hiệu quả khi thỏa mãn các yêu cầu sau: mọi chứng từ hóa đơn dịch vụ của khách phải được cập nhật thường xuyên, thể hiện được chi phí các loại dịch vụ mà khách đã sử dụng tại từng bộ phận của khách sạn, dễ dàng sử dụng và cân đối các khoản mục, dễ dàng kiểm tra và giám sát, tiết kiệm chi phí và thời gian. Ở mỗi giai đoạn trong trình tự phục vụ khách, nhân viên lễ tân thực hiện một số nhiệm vụ tổng hợp chi phí nhất định. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn  Thu thập các số liệu liên quan đến đặt buồng có bảo đảm của khách.  Tổng hợp các khoản khách thanh toán trước hoặc đặt cọc trước. Giai đoạn khách đến khách sạn  Mở tài khoản theo dõi các chi phí của khách.  Cập nhật các chi phí mới phát sinh của khách. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn  Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách.  Theo dõi giới hạn nợ của khách. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn  Chuẩn bị và thanh toán các chi phí của khách.  Thực hiện các công việc quyết toán, nộp tiềnsau khi thanh toán. +) Tài khoản thanh toán chi phí dịch vụ tại khách sạn  Tài khoản do khách trực tiếp thanh toán: là tài khoản trên đó phản ánh các chi phí phát sinh từ các giao dịch tài chính diễn ra giữa khách và khách sạn và sẽ do khách thanh toán trực tiếp với khách sạn. Tài khoản này có thể được mở cho từng khách, từng buồng, từng đoàn khách. Trong thời gian khách lưu trú, nhân viên lễ tân theo dõi và ghi chép, cập nhật các chi phí tiêu dùng dịch vụ của khách vào tài khoản này. Khi khách thanh toán nhân viên sẽ tổng kết tài khoản và khách sẽ trực tiếp thanh toán với khách sạn theo số dư của tài khoản.  Tài khoản khách không trực tiếp thanh toán là tài khoản mà: khách hoặc đoàn khách được bảo đảm và tài trợ thanh toán bởi các công ty lữ hành hoặc các đại lý du lịch, các đơn vị tài trợ hội nghị Tài khoản thanh toán bằng thẻ tín dụng với các công ty phát hành thẻ. Tài khoản của khách sạn dùng cho những khách được hưởng ưu đãi. +) Hệ thống hóa đơn thanh toán  Hóa đơn sử dụng dịch vụ  Hóa đơn tổng hợp chi phí và hóa đơn giá trị gia tăng Bài giảng: Lễ tân khách sạn : ThS. Ngô Thị Trà My 63 +) Các phương tiện theo dõi, tổng hợp chi phí dịch vụ của khách  Sổ cái kế toán lễ tân.  Bảng tổng hợp chi phí dịch vụ .  Sổ buồng.  Máy vi tính. +) Kiểm toán đêm Trong phạm vi khách sạn, kiểm toán ban đêm là việc kiểm tra đối chiếu các số liệu tổng hợp chi phí trong từng tài khoản của khách. Công việc này thường được thực hiện vào ca đêm. Mục đích chính là khẳng định chính xác và hoàn chỉnh của các tài khoản thanh toán của khách trên cơ sở đối chiếu với số liệu báo cáo từ các bộ phận liên quan, việc kiểm toán đêm gồm các chức năng sau:  Kiểm tra các khoản mục đã nhập.  Lập danh sách những khách dự kiến trả buồng trong ngày hôm sau.  Cân đối các tài khoản.  Cập nhật và điều chỉnh tình trạng buồng.  Kiểm tra việc áp dụng giá buồng và các chính sách giá cho các đối tượng khách khác nhau.  Theo dõi giới hạn nợ áp dụng với các tài khoản khác nhau.  Lập các báo cáo hoạt động. c. Các công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách  Khẳng định lại việc khách trả buồng: dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định việc khách sắp trả buồng.  Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn: bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận cung cấp dịch vụ của khách sạn, đồng thời đề nghị các bộ phận này chuyển ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.  Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách: hồ sơ thanh toán gồm: phiếu đăng ký khách sạn, thư khẳng định đặt buồng, các loại hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu ký nợ, phiếu đổi phòng (nếu có), phiếu thanh toán trước của khách (nếu có), liên cà số thẻ tín dụng, hóa đơn tổng hợp, thư cảm ơn của tổng giám đốc khách sạn, các chứng từ khác có liên quan đến thanh toán.  Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách: trường hợp khách đã đặt cọc một số tiền khi đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên thu ngân phải kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách. Nếu khách đã đặt cọc trước một số tiền, nhân viên thu ngân phải trừ đi số tiền khách đã đặt cọc. Bài giảng: Lễ tân khách sạn : ThS. Ngô Thị Trà My 64  Kiểm tra nợ của khách để đảm bảo các chi phí của khách vẫn nằm trong giới hạn nợ khách sạn. Nếu các khoản nợ của khách vượt mức qui định, nhân viên lễ tân cần thông báo cho khách biết và có biện pháp xử lý như gia hạn nợ hoặc yêu cầu khách thanh toán.  Đề nghị ngân hàng chấp thuận việc thanh toán phụ trội của khách: Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng mà có mức tiêu dùng lớn hơn mức quy định của ngân hàng, nhân viên thu ngân phải tiến hành xin sự chấp thuận thanh toán của ngân hàng cho khách.  Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách, gồm: phiếu đăng ký khách sạn, các văn bản liên quan đến đặt buồng, phiếu đổi buồng, các loại hóa đơn chứng từ tiêu dùng dịch vụ của khách, các phiếu nợ nếu có, phiếu thanh toán trước của khách hoặc của các công ty lữ hành nếu có, biên lai thanh toán thẻ tín dụng nếu cần, bảng tổng hợp chi phí dịch vụ của khách, thư cảm ơn của khách sạn, các chứng từ khác có liên quan đến thanh toán. d. Các phương thức thanh toán  Thanh toán bằng tiền mặt: khi khách thanh toán bằng tiền mặt, nhân viên thu ngân phải đếm số tiền đó trước sự chứng kiến của khách, nhắc lại tổng số tiền đã nhận một lần nữa trước khi cho các loại tiền vào các ô trong ngăn kéo và sau đó vào máy ngay số tiền vừa nhận của khách. Đề nghị khách ký vào hóa đơn và đóng dấu đã nhận tiền. Trả lại tiền thừa cho khách (nếu có) và chuyển hóa đơn gốc cho khách. Hủy Credit card, voucher được in khi khách check-in định thanh toán bằng thẻ tín dụng. Giữ lại hóa đơn sao chụp để sử dụng trong việc kiểm toán.  Thanh toán bằng thẻ tín dụng: o Khách sạn nối mạng với ngân hàng: khi khách thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên thu ngân chỉ việc mượn thẻ của khách và cà thẻ vào máy chấp nhận cho thanh toán của ngân hàng. Nếu không có gì trục trặc trên máy sẽ hiện lên dòng chữ “vào tổng số tiền”. Nhân viên thu ngân chỉ việc bấm số tiền khách phải thanh toán lên máy, gõ phím enter máy sẽ xuất hiện in hóa đơn biên nhận thanh toán. o Khách sạn không nối mạng với ngân hàng: một liên về thẻ tín dụng được nhân viên lễ tân cà bằng máy khi khách check-in. Khi khách check-out và thanh toán hóa đơn bằng thẻ tín dụng thì nhân viên thu ngân sẽ ghi tổng số tiền và ngày tháng vào liên. Đề nghị khách ký xác nhận số tiền được ghi vào liên. Xé hóa đơn biên nhận thanh toán và giao cho khách liên dưới. Chuyển hóa đơn tổng cho khách ký. Kẹp các bản sao phiếu thanh toán và hóa đơn thanh toán chuyển cho bộ phận kế toán của khách sạn. Bài giảng: Lễ tân khách sạn : ThS. Ngô Thị Trà My 65  Thanh toán bằng tài khoản của công ty: đề nghị khách kí nhận trên hóa đơn để xác nhận các tiêu dùng của khách. Hóa đơn nợ của khách được chuyển cho bộ phận kế toán để mở tài khoản nợ cho công ty và yêu cầu công ty gửi fax xác nhận trả nợ. e. Quy trình phục vụ khách trả buồng  Quy trình dành cho khách lẻ: chào khách. Hỏi số phòng của khách. Báo cho bộ phận phòng khách sẽ trả để kiểm tra phòng và đồ uống trong mini bar. Kiểm tra lời nhắn cho khách. Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đề nghị khách trả lại khách sạn. Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra. Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hóa đơn không, nếu có thì cộng thêm vào hóa đơn. Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng. Thực hiện thanh toán (xác định chính xác trách nhiệm thanh toán và thanh toán những dịch vụ nào của cơ quan, đại lý trung gian). Nhận lại chìa khóa buồng và trả đồ trong két an toàn lại cho khách. Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn. Giao phiếu đã thanh toán cho khách để khách đưa cho nhân viên khuân vác chuyển hành lý. Chuyển thư cảm ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn. Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu. Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại.  Quy trình dành cho khách đoàn: tiếp nhận thông tin về thời điểm đoàn trả buồng. Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn. Thông báo cho tổ buồng và các bộ phận có liên quan phối hợp phục vụ. Phối hợp với người đại diện đoàn khách để thanh toán các chi phí. Hỏi cách thanh toán của đoàn (thanh toán chung hay riêng từng cá nhân). Lập hóa đơn. Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn hoặc khách kiểm tra, ký xác nhận và lưu lại hóa đơn. Thực hiện thanh toán cho đoàn. Nhận lại chìa khóa buồng và trả đồ trong két an toàn cho khách nếu có. Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn. Giao thẻ đã thanh toán cho khách chuyển hành lý rời khách sạn. Chuyển thư cám ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn. Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu. Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại.  Qui trình dành cho khách quan trọng yêu cầu thanh toán tại buồng: chuyển hóa đơn thanh toán đã chuẩn bị trước lên buồng để cho khách kiểm tra. Xác định lại hình thức thanh toán của khách. Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thì hỏi mượn thẻ của khách để thanh toán. Nếu khách đồng ý thì đề nghị khách ký vào hóa dơn thanh toán và giao trả chìa khóa buồng. Nhân viên thu ngân hoàn tất thủ tục thanh toán cho khách. f. Những công việc sau khi khách trả buồng và rời khách sạn Bài giảng: Lễ tân khách sạn : ThS. Ngô Thị Trà My 66  Cập nhật tình trạng buồng: Sau khi khách trả buồng và thanh toán xong, nhân viên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân chuyển tình trạng buồng để bộ phận buồng làm vệ sinh để sẵn sàng bán buồng cho khách mới.  Lập hồ sơ lưu khách hàng: hồ sơ lưu khách hàng là tập hợp các thông tin về cá nhân, sở thích và tài chính của khách đã ở khách sạn. Những thông tin này giúp khách sạn hiểu được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai.  Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán: Sau khi thanh toán cho khách, nhân viên thu ngân phải rút toàn bộ hóa đơn dịch vụ của khách ra khỏi hồ sơ đã thanh toán, loại bỏ những liên hóa đơn không cần phải giữ lại. Sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán. Giao tiền và các hóa đơn đã thanh toán cho bộ phận kế toán. Trường hợp khách chưa thanh toán, nhân viên thu ngân tập hợp toàn bộ hóa đơn, hồ sơ liên quan chuyển cho bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợ của ngày hôm đó. Bài giảng: Lễ tân khách sạn : ThS. Ngô Thị Trà My 67 Chương 7: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 1. Các tình huống thường xảy ra trong hoạt động lễ tân (được cung cấp khi thực hành) 2. Một số nguyên tắc cơ bản khi xử lý các tình huống  Thể hiện tính chuyên nghiệp khi xử lý tình huống.  Luôn đặt sự thỏa mãn khách hàng làm tiêu chí quan trọng, đồng thời không quên đảm bảo quyền lợi của khách sạn.  Tránh những tranh luận không cần thiết.  Luôn bày tỏ sự nhiệt tình, thái độ sẵn sàng giúp đỡ.  Thẳng thắn nhận trách nhiệm về mình nếu có lỗi.  Đối với những hiều lầm, xung đột giữa khách và khách sạn, nhân viên lễ tân cần giữ bình tĩnh để giải quyết vấn đề.  Đối với các phàn nàn, nhân viên lễ tân cần bày tỏ sự cảm thông với khách và thể hiện cho khách rõ sự cố gắng giải quyết những việc nhân viên lễ tân có thể làm được. Bài giảng: Lễ tân khách sạn : ThS. Ngô Thị Trà My 68 MỤC LỤC Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ................................................................1 1. Lịch sử của ngành kinh doanh khách sạn (hospitality industry) (tham khảo) ......................1 2. Khái niệm kinh doanh khách sạn ............................................................................................2 a. Khái niệm ............................................................................................................................. 2 b. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ................................................................................... 2 3. Khách của khách sạn ...............................................................................................................3 a. Khái niệm ............................................................................................................................. 3 b. Phân loại khách của khách sạn ........................................................................................... 3 4. Sản phẩm của khách sạn..........................................................................................................3 a. Khái niệm ............................................................................................................................. 3 b. Phân loại sản phẩm của khách sạn...................................................................................... 3 c. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn ...................................................................................... 4 5. Phân loại khách sạn..................................................................................................................4 a. Theo cơ sở vật chất ............................................................................................................... 4 b. Theo vị trí địa lý.................................................................................................................... 5 c. Theo mức giá ........................................................................................................................ 5 d. Theo quy mô quản lý ............................................................................................................ 5 e. Theo hình thức sở hữu và quản lý........................................................................................ 5 6. Xếp hạng khách sạn .................................................................................................................5 a. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn............................................................................ 5 b. Xếp hạng khách sạn trên thế giới......................................................................................... 6 7. Các khu vực chính của khách sạn............................................................................................6 8. Cơ cấu tổ chức của các bộ phận trong khách sạn ...................................................................9 a. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn nhỏ ............................................................................... 9 b. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn vừa................................................................................ 9 c. Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn........................................................................................ 9 Chương 2: BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN (FRONT OFFICE) .........................................13 1. Khái niệm ...............................................................................................................................13 2. Vai trò, vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn.................................................................13 3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân..................................................................................................14 .4. Mối liên hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn..............................14 a. Với bộ phận buồng ............................................................................................................. 14 b. Với bộ phận phục vụ ăn uống ............................................................................................ 15 c. Với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng ........................................................................................ 15 d. Với bộ phận an ninh........................................................................................................... 15 e. Với bộ phận kế toán............................................................................................................ 16 f. Với bộ phận kinh doanh và marketing................................................................................ 16 g. Với các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn .................................................. 16 5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân .........................................................................................16 a. Đối với các khách sạn nhỏ và vừa...........................................................................................16 b. Đối với các khách sạn lớn .................................................................................................. 16 6. Nhiệm vụ các chức danh trong bộ phận lễ tân ......................................................................17 a. Giám đốc lễ tân (Front office manager) ............................................................................ 17 b. Trợ lý giám đốc lễ tân (Assistant front office manager) ..................................................... 19 c. Nhân viên đón tiếp.............................................................................................................. 20 Bài giảng: Lễ tân khách sạn : ThS. Ngô Thị Trà My 69 d. Nhân viên đặt phòng .......................................................................................................... 21 e. Nhân viên tổng đài điện thoại............................................................................................. 22 f. Nhân viên thu ngân ............................................................................................................ 22 g. Nhân viên kiểm toán đêm ................................................................................................... 23 h. Nhân viên quan hệ khách hàng (nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng)..................... 23 i. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng (business centre) ................................................. 24 j. Nhân viên concierge............................................................................................................ 24 7. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn ..........................................................................26 a. Yêu cầu về hình thức và thể chất........................................................................................ 26 b. Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ........................................................................ 26 c. Yêu cầu ngoại ngữ và tin học ............................................................................................. 27 d. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp ........................................................................................ 27 8. Môi trường làm việc, trang thiết bị, biểu mẫu và đồ dùng phụ trợ ở bộ phận lễ tân ..........27 a. Môi trường làm việc .......................................................................................................... 27 b. Trang thiết bị ...................................................................................................................... 28 c. Biểu mẫu và các loại giấy tờ ............................................................................................... 28 9. Khái quát về nhân viên lễ tân nhà hàng ................................................................................28 a. Nhiệm vụ chính .................................................................................................................. 28 b. Yêu cầu:.............................................................................................................................. 29 Chương 3: GIAO TIẾP VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN 30 A. Giao tiếp trong hoạt động lễ tân ...........................................................................................30 1. Khái niệm ...............................................................................................................................30 2. Các phương pháp giao tiếp ....................................................................................................30 a. Giao tiếp nói (hội thoại trực tiếp bằng lời hoặc điện thoại, thông báo, diễn thuyết) .............. 30 b. Giao tiếp bằng văn bản....................................................................................................... 30 c. Giao tiếp không lời ............................................................................................................. 31 3. Sử dụng điện thoại một cách có hiệu quả ..............................................................................31 4. Một số qui định ứng xử đối với nhân viên lễ tân...................................................................33 B. Công nghệ thông tin trong hoạt động lễ tân .........................................................................34 1. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) .......................................................................................34 a. Các hệ thống và chức năng trong PMS phục vụ cho hoạt động lễ tân............................... 34 b. Lợi ích của máy tính đối với bộ phận lễ tân ....................................................................... 34 c. Các hạn chế của máy tính .................................................................................................. 35 2. Các ứng dụng công nghệ thông tin khác trong bộ phận lễ tân .............................................35 a. Máy tính và điện thoại........................................................................................................ 35 b. Fax ..................................................................................................................................... 35 c. Thư điện tử ......................................................................................................................... 35 d. Internet ............................................................................................................................... 35 e. Mạng lưới đặt buồng toàn cầu đối với các khách sạn chuỗi .............................................. 35 f. Hệ thống chìa khóa điện tử................................................................................................. 35 Chương 4: MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN ..................................................36 1. Khái quát về marketing và bán hàng, tiếp thị trong hoạt động lễ tân khách sạn ................36 a. Marketing trong kinh doanh khách sạn ............................................................................. 36 b. Các hoạt động marketing chủ yếu của bộ phận lễ tân........................................................ 36 2. Hệ thống hàng hóa và dịch vụ của khách sạn .......................................................................36 a. Hệ thống dịch vụ ................................................................................................................ 36 Bài giảng: Lễ tân khách sạn : ThS. Ngô Thị Trà My 70 b. Hệ thống hàng hóa ............................................................................................................. 37 3. Vai trò của nhân viên lễ tân trong bán hàng và tiếp thị........................................................37 4. Các hình thức bán hàng và tiếp thị........................................................................................37 5. Một số yêu cầu, kỹ năng bán hàng và tiếp thị đối với nhân viên lễ tân................................37 6. Một số phương pháp chào bán dịch vụ của khách sạn .........................................................38 7. Các công cụ trợ giúp bán hàng và xúc tiến thương mại .......................................................39 Chương 3: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN ................................................40 1. Đặt buồng khách sạn ..............................................................................................................40 a. Khái niệm đặt buồng và nhận đặt buồng............................................................................ 40 c. Dịch vụ cho thuê buồng...................................................................................................... 41 d. Tình trạng buồng............................................................................................................... 41 e. Các loại giá buồng .............................................................................................................. 42 f. Suất giá buồng .................................................................................................................... 42 g. Các biểu mẫu, sổ sách, trang thiết bị hỗ trợ nhận đặt buồng ............................................. 43 h. Các nguồn đặt buồng ......................................................................................................... 45 i. Các hình thức đặt buồng ..................................................................................................... 46 j. Các loại đặt buồng............................................................................................................... 46 k. Quy trình nhận đặt buồng .................................................................................................. 47 l. Sửa đổi và huỷ đặt buồng .................................................................................................... 48 m. Nhận đặt buồng quá tải..................................................................................................... 49 n. Nhận đặt buồng qua fax..................................................................................................... 50 o. Những công việc sau khi nhận đặt buồng .......................................................................... 51 2. Đón tiếp và đăng ký khách sạn ..............................................................................................51 a. Các hoạt động chuẩn bị đón khách .................................................................................... 51 b. Quy trình đăng ký khách sạn.............................................................................................. 55 3. Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn .....................................................................................58 a. Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong thời gian phục vụ khách lưu trú ...................... 58 b. Các dịch vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn ..................................... 58 c. Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách............................................................... 59 d. An ninh và an toàn đối với khách....................................................................................... 60 e. An ninh và an toàn đối với khách sạn ................................................................................ 61 4. Thanh toán và tiễn khách.......................................................................................................61 a. Khái quát chung ................................................................................................................. 61 b. Tổng hợp chi phí ................................................................................................................ 61 c. Các công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách .............................................................. 63 d. Các phương thức thanh toán.............................................................................................. 64 e. Quy trình phục vụ khách trả buồng.................................................................................... 65 f. Những công việc sau khi khách trả buồng và rời khách sạn .............................................. 65 Chương 7: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ....................................................................67 1. Các tình huống thường xảy ra trong hoạt động lễ tân (được cung cấp khi thực hành) ......67 2. Một số nguyên tắc cơ bản khi xử lý các tình huống ..............................................................67