Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng

ại tại khách sạn. Bước 18: Ký nhận trả chìa khoá và máy nhắn tin. Tên, chữ ký và thời gian. Vì lý do lưu trữ. Bước 19: Trả lại bảng tình trạng buồng và ký nhận. Tất cả các buồng trong khu vực của bạn phải được liệt kê và điền đầy đủ, với các nhận xét và thời gian làm vệ sinh. Để kiểm tra và nhập vào máy tính và để liệt kê các nhận xét. Bước 20: Trả lại các phiếu yêu cầu bảo dưỡng và các phiếu đề nghị bổ sung thiết bị, dụng cụ. Kiểm tra xem số buồng và miêu tả về tình trạng thiết bị, dụng cụ có ghi trên phiếu không. Để lưu giữ và dùng cho ngày tiếp theo. Tên và tầng phục vụ. Để lập kế hoạch và thực hiện sửa chữa. Bước 21: Trả lại các đồ đạc thất lạc và tìm thấy. Trong túi nhựa có ghi số buồng và ngày giờ. Không được mang ra khỏi khách sạn. Bước 22: Xem lịch làm việc. Để biết lịch làm việc mới và các thay đổi. Để biết chắc chắn khi nào phải làm việc. Bước 23: Thay sang thường phục. Trả lại đồng phục theo quy định của khách sạn hoặc treo trong tủ có khoá. Không được rời khách sạn khi vẫn mặc đồng phục trừ khi được cho phép. Bước 24: Ghi giờ vào máy chấm công. Đặt thẻ tên của mình vào tủ cá nhân có khoá. Máy đặt tại lối ra dành cho nhân viên. Để quản lý thời gian làm quá giờ và tính tổng thời gian làm việc cho nhân viên. Bàn giao cuối ca: Sổ giao ca: Sổ giao ca là sổ do nhân viên trực buồng đảm nhận để thường xuyên ghi các thông tin về biến động số buồng (khách đến, khách đi), tình trạng buồng, các công việc còn tồn đọng của ca trước, các yêu cầu về dịch vụ hay lời nhắn của khách, các ký nhận của người thực hiện yêu cầu đó để từ đó sớm có những biện pháp cần thiết cho những phát sinh về trang thiết bị vật dụng của khách. Hàng ngày các ca bàn giao công việc cho nhau phải ghi vào sổ giao ca toàn bộ những công việc còn tồn đọng của ca trước hoặc những yêu cầu của khách như: Khách yêu cầu ăn trên buồng. Khách yêu cầu cần đánh thức. Khách yêu cầu giặt là lấy ngay. Yêu cầu lấy nước sôi. Yêu cầu thay đổi đồ dùng. Đồ gửi hàng ngày của khách. Buồng chưa làm vệ sinh cần làm để đón khách. Cần ghi rõ số buồng, ngày giờ khách yêu cầu. Ghi xong phải ký giao nhận rõ ràng, làm căn cứ để xử lý khi cần thiết. Mẫu sổ giao ca: SỔ GIAO NHẬN CA Khách sạn:................................................................................................... Khu nhà:...................................................................................................... Giờ Ngày Tháng Nội dung Chữ ký người giao Chữ ký người nhận Ghi chú Bàn giao chìa khoá: - Sau khi tan ca, nhân viên phục vụ buồng giao lại chìa khoá cho nhân viên trực buồng và ký tên vào sổ gửi lại chìa khoá, trong đó ghi rõ ngày giờ gửi. - Khi giao chìa khoá buồng phải kiểm đếm cụ thể, ghi rõ số lượng. Nếu mất ghi rõ mất chìa khoá buồng nào, lý do mất. - Ghi xong phải ký giao nhận rõ ràng, làm căn cứ để xử lý khi cần thiết. - Người đánh mất chìa khoá sẽ bị xử lý nghiêm khắc. - Nhân viên trực buồng bỏ chìa khoá vào hòm và khoá hòm lại. *Mẫu quản lý chìa khoá: QUẢN LÝ CHÌA KHOÁ Số chìa khoá Họ, tên và chữ ký người nhận Giờ giao khoá Họ, tên và chữ ký người giao Giờ trả khoá Họ, tên và chữ ký người nhận *Hình ảnh minh hoạ: 1.Trả lại chìa khoá và máy nhắn tin 2. Ký nhận trả chìa khoá và máy nhắn tin Trong công việc quản lý khách sạn chúng ta sẽ gặp một số các từ viết tắt và các thuật ngữ chuyên môn. Việc này sẽ gây khó khăn khi chúng ta lần đầu tiếp xúc với các sản phẩm quản lý khách sạn cũng như cách thiết lập loại phòng tương ứng với giá khác nhau. Thuật ngữ chỉ chức vụ: - Executive housekeeper (EH) : giám đốc bộ phận quản gia - AEH hay AH : Assistant executive housekeeper hay Assistant housekeeper - phụ tá giám đốc bộ phận. - Supervisor (Sup) : nhân viên giám sát - Public attendant (PA) : nhân viên trực khu vực công cộng - Room attendant (RA) : nhân viên làm phòng - U/L Att :Uniform & linen attendant - nhân viên phòng đồng phục & hàng vải - Laundry supervisor (Lsup) : giám sát nhà giặt - Laundry attendant (LA) : nhân viên giặt ủi - Seamtress : thợ may vá - Landscape attendant : nhân viên cây cảnh - Florist : nhân viên cắm hoa - Butler : nhân viên phục vụ riêng cho khách VIP - Coordinator (Cor) : nhân viên điều phối. - House man : nhân viên trực hành lang/ nhân viên phục vụ tầng Một số thuật ngữ nghiệp vụ: - Arrival list : Danh sách khách đến - Check-in time : Giờ nhận buồng - Check-out time : Giờ trả buồng - Check list : Danh mục kiểm tra - Room rate : Giá buồng - Maintenance list : Danh sách bảo trì - Double lock : Khóa kép (khóa hai lần) - Grandmaster key : Chìa khóa vạn năng - Floor key : Chìa khóa tầng - Master key : Chìa khóa  tổng - Departure list : Danh sách buồng khách sắp rời đi - Departure room : Buồng khách sắp rời đi - Discrepancy check : Kiểm tra sai lệch - Morning duties : Công việc buổi sáng - Evenning duties : Công việc buổi tối - Turndown service : Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối - Roomattendent’s check list : Bảng kiểm tra của nhân viên phục vụ buồng - Section : Khu vực được phân công - Trolley : Xe đẩy - Bed : giường - Bed (standard) : giường cho 1 người, thường dài 1,8m, rộng 1,2m hoặc 1,4m - Bed (Queen) : giường cho 2 người, thường dài 2m, rộng 1,8m - Bed (King) : giường cho 2 người, thường dài 2m, rộng 2m - Bed (Rollaway hay extra) : giường phụ, thường dài 2m, rộng 1,2m chỉ đặt khi khách có yêu cầu và khách phải trả thêm tiền cho dịch vụ này. Giường kê thêm để tạo thành phòng Triple từ phòng TWN hoặc DBL. - Baby cot : Nôi em bé. - SGL (Single bed room) : Buồng có 1 giường cho 1 người ở. - TWN (Twin bed room) : Buồng có 2 giường cho 2 người ở, loại giường 1,1m (1,2m) x 2,0m. - DBL (Double bed room) : Buồng có 1 giường lớn cho 2 người ở. Thường dành cho vợ chồng và thường dài 2m, rộng 1,6m. - TRPL (Triple bed room) : Buồng cho 3 người ở hoặc có 3 giường nhỏ hoặc có 1 giường lớn và 1 giường nhỏ. - STD (Standard) : Buồng tiêu chuẩn và thường nhỏ nhất, tầng thấp, hướng nhìn xấu, trang bị tối thiểu và giá thấp nhất. - SUP (Superior) : Cao hơn buồng Standard với tiện nghi tương đương nhưng diện tích lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn, giá cao hơn STD. - DLX (Deluxe) : Loại buồng cao hơn SUP, thường ở tầng cao, diện tích rộng, hướng nhìn đẹp và trang bị cao cấp. - Suite : Loại buồng cao cấp nhất và thường ở tầng cao nhất với các trang bị và dịch vụ đặc biệt kèm theo. Thông thường mỗi buồng Siute gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiều ban công hướng đẹp nhất. Các khách sạn khác nhau đặt tên buồng loại này khác nhau nhằm tăng thêm mức độ sang trọng để bán giá cao hơn như: President (Tổng thống), Royal Suite (Hoàng gia) - Connecting room : 2 buồng riêng biệt có cửa thông nhau. Loại buồng này thường được bố trí cho gia đình ở nhiều buồng sát nhau. - Communicating room : Buồng liền vách, có cửa thông nhau bên trong phòng. - Adjoining rooms : Buồng liền vách. - House use : Phòng sử dụng nội bộ. - Amenity : Đồ dùng biếu không cho khách. Có thể là văn phòng phẩm hoặc đồ dùng vệ sinh. - Complimentary : Biếu không - Clean : Buồng đã làm sạch. - Make up room : Làm buồng. - Check in : Thủ tục cho khách vào thuê khách sạn. - Check out : Thủ tục cho khách trả buồng. - Day use : Chế độ sử dụng buồng ban ngày. Buồng cho thuê để sử dụng ban ngày. - DND : Do not disturb – xin đừng làm phiền hoặc cần sự yên tĩnh. - Due out : Buồng hiện đang còn khách, nhưng đã đến giờ khách trả. - EAT : ”Estimated arrival time” – thời gian ước chừng khách đến. - EDT : ”Estimated departure time” - thời gian ước chừng khách rời khách sạn. - EB : ” Extra person” - người bổ sung. - PCG : ” Primary care giver” – khách khuyết tật. - HG : “Handicapped guest” – khách khuyết tật. - LB : ”Light baggage” – hành lý nhẹ, chỉ khách đến mang theo hành lý rất đơn giản. - NB : ”No bagage” – khách đến ở mà không mang theo hành lý. - NNS : ”No need service” khách từ chối dịch vụ dọn dẹp buồng. Nhân viên làm buồng hôm ấy phải ghi vào sổ trực. - Lost and found : Vật hoặc tiền khách để quên và nhân viên khách sạn tìm lại được giao nộp. Tủ chứa các vật khách để quên đã tìm thấy được trong thời gian chờ giải quyết. - Laundry : Đồ giặt - Log book : Sổ trực công tác, nơi nhân viên ghi các sự kiện trong buổi công tác của mình. - Occupancy : Việc sử dụng buồng. Thường được hiểu theo nghĩa ”tỷ lệ sử dụng buồng”. - OCC : ”Occupied” – buồng có khách đang thuê, dù khách có trong phòng hay ra ngoài. - OC/D : ”Ocupied, dirty” buồng có khách thuê nhưng vì lý do nào đó mà chưa dọn dẹp được. - OOT : ”Out of town” – Khách rời khỏi khách sạn đi trong một thời gian ngắn, vẫn còn giữ buồng. - OOO : ”Out of order” – buồng đang sửa chữa không bán cho khách. - OOU : ” Out of used” – buồng không dùng được. - V.D : ”Vacant, dirty” – tình trạng buồng trống chưa dọn dẹp xong. - V.C : ”Vacant, clean” - tình trạng buồng trống sạch. - V.R : ”Vacant, ready” – tình trạng buồng trống, đã dọn dẹp, sẵn sàng để bán. - SO : ”Stay over” – phòng khách ở lâu hơn dự kiến. - Skipper : Khách rời khách sạn lúc nào, bằng cách nào không ai biết nhưng không thanh toán. - Sleeper : Khách đã trả chìa khóa, thanh toán xong, rời khách sạn, nhưng nhân viên lễ tân quên cập nhật trên vi tính hoặc trên bảng báo cáo tình trạng buồng. - V.I.P : ” Very important person” – khách quan trọng, cần sự chăm sóc và chế độ đặc biệt. - Wake up call (or morning call) : Dịch vụ đánh thức khách theo yêu cầu bằng điện thoại. - Full board package : Tour trọn gói gồm tất cả các bữa ăn sáng, ăn trưa, ăn tối bao gồm trong chi phí tour. - Half board package : Tour trọn gói nhưng chỉ gồm các bữa ăn sáng và bữa ăn trưa hoặc ăn tối bao gồm trong chi phí tour. Bữa ăn còn lại khách tự lo. - Free & Easy package : Là loại gói dịch vụ cơ bản chỉ bao gồm phương tiện vận chuyển (vé máy bay, xe dón tiễn sân bay), phòng nghỉ và các bữa ăn sáng tại khách sạn. Các dịch vụ khác khách tự lo. Một số đồ dùng và trang thiết bị trong phòng khách: (Guest room furnishing and facilities)  Nhân viên buồng (Room Attendant/Housekeeping) cần biết tiếng Anh của một số các trang thiết bị dụng cụ trong buồng để phục vụ tốt nhu cầu của khách khi cần thiết. Stt Vietnamese English 1 Áo choàng Bath robe 2 Áo gối Pillowcase 3 Bàn cạnh giường Bed sidetable 4 Bàn chà giày Shoes brush 5 Bàn trang điểm Dressing table 6 Bàn tròn Coffee table 7 Bảng hướng dẫn chương trình tivi T.V guide 8 Bao lót giỏ rác Underline 9 Bì thư Envelope 10 Bia Beer 11 Bình nấu nước Kettle 12 Bộ tách trà Tea set 13 Bức tranh Picture 14 Bưu ảnh Postcard 15 Cà phê Coffee 16 Cặp bìa da đựng hình ảnh quảng cáo khách sạn Compendium 17 Chìa khóa Key 18 Chìa khóa két sắt Safe key 19 Chốt gài cửa Latch 20 Cửa phòng Door room 21 Cửa sổ Window 22 Danh bạ điện thoại Telephone directory 23 Đèn bàn Reading lamp 24 Đèn chùm Chanderlier 25 Đèn để bàn đứng Standing lamp 26 Đèn tường Wall lamp 27 Dép Slippers 28 Diêm Match 29 Điện thọai Telephone 30 Đồ khui bia Opener 31 Drap Giường Bed sheet 32 Đường Sugar 33 Ga giường Drap 34 Gạt tàn Ashtray 35 Ghế Chair 36 Ghế bành Arm chair 37 Giấy viết thư Letter head 38 Giỏ rác Basket 39 Giường Bed 40 Gối Pillow 41 Hóa đơn giặt là Laundrybill/ Voucher 42 Hộp giường Bed base 43 Kệ Shelf 44 Kệ đặt hành lý Luggage rack 45 Két sắt Safety box 46 Khăn lau tay trong phòng vệ sinh Cabinet towel 47 Giỏ đựng hoá chất Caddy 48 Khung cửa sổ Window frame 49 Kính cửa sổ Window glass 50 Lọ hoa Vase of Flower 51 Lót ly Coaster 52 Ly cao High-ball glass 53 Ly thấp Tumbler 54 Màn chắn Black out 55 Màn the Sheer curtain 56 Mắt thần Spy hole 57 Máy lạnh Airconditioner (A.C) 58 Móc áo Hanger 59 Nệm Mattress 60 Ngăn kéo Drawer 61 Nước uống miễn phí Compliment water 62 Nút vặn đèn Dimmer 63 Ổ cắm thẻ Key hole 64 Ổ khóa Lock 65 Phiếu góp ý Guest Comment 66 Phiếu thanh toán Bill Minibar/ Voucher 67 Phòng khách Guest room 68 Phòng ngủ Bed room 69 Phòng tắm Bath room 70 Tấm giát giường Bed board 71 Tấm phủ Bed spread / bed cover 72 Tập giấy nhỏ để khách ghi số điện thọai Telephone pad 73 Tay nắm cửa Door knob 74 Thảm chùi chân Barier matting 75 Thẻ chìa khóa Key tape 76 Thức uống nhẹ Soft drink 77 Thuốc đánh bóng giày Shoe Polisher 78 Tivi và điều khiển Television and remote control 79 Tờ bướm quảng cáo Brochure 80 Trà Tea 81 Tủ đựng quần áo Wardrobe 82 Tủ lạnh nhỏ Minibar 83 Túi đựng đồ giặt Laundry bag CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Hãy trình bày yêu cầu, nguyên tắc của công tác làm vệ sinh. Làm tốt công tác vệ sinh buồng khách có ý nghĩa như thế nào? 2. Trình bày những công việc phải chuẩn bị trước khi làm vệ sinh buồng khách, chuẩn bị tốt có ý nghĩa gì? 3. Trình bày và thực hành các quy trình vệ sinh. 4. Trình bày quy trình trải giường cho khách theo các kiểu. Chương 5. QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ 5.1. Chuẩn bị buồng đón khách 5.1.1. Quy trình chuẩn bị đón khách thường Sau khi bộ phận buồng nắm được các thông tin về khách từ bộ phận lễ tân thông qua phiếu báo khách, danh sách khách hàng ngày, qua điện thoại... Bộ phận buồng phải tiến hành chuẩn bị buồng đảm bảo chất lượng, công việc chuẩn bị buồng gồm: Trưởng ca hay nhân viên chuyên trách phải tiến hành kiểm tra buồng theo quy trình. Kiểm tra tình trạng vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh mặc dù đã làm vệ sinh rồi: kiểm tra trần nhà có bụi, mạng nhện không, trang thiết bị đồ dùng có vết bụi bẩn không và đạt tiêu chuẩn vệ sinh đã quy định chưa, nếu thấy bẩn thì yêu cầu nhân viên làm buồng tiến hành làm vệ sinh ngay theo trình tự làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh. Kiểm tra vật phẩm trong phòng ngủ và phòng vệ sinh: ga gối, dép đi trong nhà có đúng, có đủ bộ không. Giấy viết thư, phong bì, tập gấp, kim chỉ, khuy, báo chí... trong cặp đặt phòng có đầy đủ chưa. Phích nước, trà, cốc uống nước có đủ và bài trí có đảm bảo an toàn, thuận tiện sử dụng không. Khăn mặt, khăn tắm áo choàng, cốc bàn chải, thuốc đánh răng, xà phòng các loại, giấy vệ sinh... có đầy đủ và đặt đúng vị trí chưa. Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện có an toàn và hoạt động tốt không. Trong quá trình kiểm tra nếu thấy có vấn đề hỏng hóc hay không an toàn khi sử dụng thì phải báo ngay cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng kịp thời sửa chữa ngay, nếu không sửa chữa được ngay thì phải báo cho bộ phận lễ tân chuyển buồng khác cho khách, tuyệt đối không được giao phòng không đảm bảo an toàn. Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước xem các vòi nước, két nước có bị rò rỉ, tắc không, bình nóng lạnh có hoạt động tốt không, nếu thấy hệ thống cấp thoát nước bị hỏng phải báo để sửa chữa kịp thời. Kiểm tra hàng hóa trong minibar thuộc tiêu chuẩn buồng hoặc do khách đặc có đủ không. Chống nóng (lạnh) buồng ngủ trước khi đón khách: nếu buồng có điều hòa thì ta bật điều hòa, nếu không có điều hòa thì ta bật quạt cho thoáng mát, bật lò sưởi cho ấm phòng. Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất lượng thì nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên lễ tân buồng đã sẵn sàng đón khách qua bảng thông báo tình trạng buồng hay mạng vi tính nội bộ hay điện thoại. 5.1.2. Quy trình chuẩn bị đón khách VIP * Các yếu tố cần và đủ để được xem là khách VIP: Hầu hết các khách sạn đều có chính sách đặc biệt dành cho khách VIP. Đây là đối tượng khách chi tiêu rất cao và mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Mang lại danh tiếng cho khách sạn. Mang lại khách hàng tiềm năng cho khách sạn. * Các loại khách VIP: Tổng thống; Chủ tịch nước; Các nguyên thủ quốc gia; Các tổng giám đốc các công ty lớn; Các ngôi sao màn bạc; Các ca sĩ nổi tiếng; Những người phụ trách các đơn vị có hợp đồng đặt buồng lớn; Các trưởng đoàn; Các khách nghỉ dài hạn; Khách quen; Khách đi tuần trăng mật (honeymoon)... Nhận được thông báo từ bộ phận lễ tân chuẩn bị đoán khách quan trọng (VIP), trưởng ca buồng cần bố trí buồng có chất lượng tốt nhất, đảm bảo an ninh tuyệt đối. Công việc chuẩn bị đoán khách VIP được tiến hành như sau: Kiểm tra, sửa chữa Làm vệ sinh Sắp xếp Kiểm tra v Kiểm tra, sửa chữa Khi nhận được thông báo có khách VIP, bộ phận buồng phải kiểm tra các thiết bị đồ dùng trong buồng khách. Nếu thấy có vấn đề trục trặc, hỏng hóc thì phải báo cho bộ phận sửa chữa, bảo dưỡng. Công việc kiểm tra, sữa chữa phải được hoàn tất trước khi khách tới khách sạn. Nếu không sửa chữa được ngay phải báo cho bộ phận lễ tân đổi buồng khác cho khách. v Làm vệ sinh Nhân viên phục vụ buồng làm vệ sinh buồng đón khách VIP. Sau khi làm vệ sinh xong, trưởng ca, trưởng nhóm phục vụ buồng phải kiểm tra. Nếu chưa đạt yêu cầu thì đề nghị nhân viên phục vụ buồng phải làm vệ sinh lại. v Sắp xếp Đặt trước các vật dụng, hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng, những thứ mà khách sạn muốn chiêu đãi khách và thiếp chúc mừng của giám đốc khách sạn đồng thời phân công nhân viên có trình độ và kinh nghiệm để phụ vụ khách. Buồng dành cho khách VIP có ba loại: - Loại A: Buồng khách đồng bộ, có đồ uống trong minibar Nước sôi để nguội, nước đá Lẵng quả có 3, 4 loại quả đúng mùa Có lọ hoa Trà và tạp chí Thiếp chúc mừng, danh thiếp của tổng giám đốc - Loại B Lẵng quả gồm 3, 4 loại quả đúng mùa Có lọ hoa Nước đun sôi để nguội, nước đá Trà và tạp chí Thiếp chúc mừng, danh thiếp của tổng giám đốc - Loại C: Lọ hoa Khay hoa quả Trà và tạp chí Nước đun sôi để nguội, nước đá Thiếp chúc mừng, danh thiếp của tổng giám đốc v Kiểm tra - Kiểm tra tình trạng phòng ngủ Kiểm tra giường: ga trải giường, gối sạch, là phẳng không có vết nhăn, bẩn, chăn len trải giường sạch không có mùi lạ, màu mới. Kiểm tra thảm trải sàn: thảm phải sạch, mép thảm không có bụi đọng lại, không có lông thảm rụng ra sàn, thảm chùi chân không có bụi. Kiểm tra rèm cửa sổ: không có vết nhăn, móc rèm phải đủ và kéo trơn, không có bụi, rèm dày, mỏng rũ xuống tự nhiên và lồng khớp nhau. Kiểm tra đồ dùng trong buồng: đồ dùng trong buồng phải sạch, đồ gỗ phải nhẵn bóng. Kiểm tra đồ điện: ti vi, tủ lạnh, điều hòa có sạch, hoạt động bình thường và đảm bảo an toàn không. Kiểm tra hàng hóa trong minibar: đồ uống nhãn hiệu phải rõ ràng, không quá hạn, không có bụi, không bị bẹp méo và sắp xếp gọn gàng, hoa quả thì phải tươi, phải không dập không úng thối. Kiểm tra tủ quần áo, các mắc áo không có bụi và đủ theo quy định, két sắt ổ khóa phải đảm bảo an toàn. Kiểm tra phòng vệ sinh: phòng vệ sinh phải sạch bóng, không vết bẩn, trần, tường không bị mốc, rèm bồn tắm không có bụi, không bị mốc. Đồ dùng bằng kim loại, gương phải sáng bóng không có vết bẩn, mặt sàn bóng. Các vật phẩm đồ dùng phải đầy đủ, đảm bảo số lượng và chất lượng, xịt nước thơm. 5.1.3. Quy trình xử lý các vấn đề phát sinh Do nhu cầu sinh hoạt của khách, khi tới khách sạn còn có các nhu cầu ngoài tiêu chuẩn khách được hưởng của khách sạn. Ví dụ: nhu cầu thêm giường, chăm sóc người ốm, trang trí phòng... Sau đây là quy trình xử lý các vấn đề phát sinh: Đối chiếu Nhận thông tin Thực hiện Ghi chép Khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên trực buồng phải ghi chép đầy đủ nội dung các yêu cầu: ngày giờ khách yêu cầu, tên khách, số buồng, nội dung yêu cầu. Khi ghi xong phải đọc lại các nội dung để khách kiểm tra xem có đúng chưa. Chuyển yêu cầu của khách cho nhân viên phục vụ buồng thực hiện. Ví dụ: khi khách đến khách sạn có các nhu cầu thêm giường phụ. Sau đây là quy trình thêm giường phụ cho khách: Nhận thông báo Chuẩn bị Thêm giường phụ Thêm đồ dùng Khi nhận được thông báo khách yêu cầu thêm giường phụ thì nhân viên buồng phải nắm đươc số buồng cần tăng thêm giường, thời gian tăng thêm giường, loại giường, số lượng giường cần tăng thêm để chuẩn bị sẵn giường, đồ vải kèm theo giường. Kiểm tra các bộ phận của giường có đầy đủ, tốt và đảm bảo an toàn không. Đề nghị khách cho biết xếp thêm giường vào chỗ nào. Tăng thêm đồ dùng: nếu tăng thêm giường cho người lớn thì chuẩn bị thêm một suất vật phẩm đồ dùng và khăn mặt, khăn tắm. Nếu thêm giường cho trẻ em thì không cần thêm đồ dùng. 5.2. Dẫn khách và bàn giao buồng 5.2.1.Quy trình dẫn khách Công việc dẫn khách và bàn giao buồng cho khách đã làm xong thủ tục đăng ký khách sạn ở quầy lễ tân có thể do nhân viên mang vác hành lý hoặc do nhân viên trực buồng phụ trách, được tiến hành như sau: Dẫn khách đến đúng buồng mà lễ tân thông báo. Khi dẫn khách chú ý các đối tượng khách ưu tiên (khách VIP, người già, trẻ em...) Nhân viên mang vác hành lý đi cùng khách lên buồng, tự tay mở khóa buồng cho khách, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ xem có vấn đề gì không rồi mời khách vào buồng. Đặt hành lý của khách vào nơi quy định 5.2.2.Quy trình bàn giao buồng Sau khi khách vào buồng, bằng sự khéo léo của mình nhân viên buồng giới thiệu và các trang thiết bị và bàn giao tài sản trong buồng cho khách với mục đích hướng dẫn, bàn giao tài sản cả về chất lượng và số lượng. Chú ý khi giới thiệu trang thiết bị và bàn giao tài sản trong buồng cần quan tâm tới đối tượng khách để giới thiệu và bàn giao cho phù hợp. Có thể giới thiệu từ ngoài vào trong Ví dụ: giới thiệu ổ cắm khóa từ, cặp đặt phòng, giới thiệu các kênh của ti vi, danh bạ điện thoại... - Đối với khách thông thạo, thường xuyên đến khách sạn và khách quốc tế: Bàn giao điều khiển ti vi, điều hòa cho khách (có thể bàn giao với khách bằng cách dùng điểu khiển bật thử để khách biết là tivi, điều hòa vẫn hoạt động bình thường, không có vấn đề hỏng hóc gì). Mở tủ lạnh để cho khách kiểm tra đồ uống, hoa quả, bánh kẹo, rượu trong minibar và hướng dẫn khách ghi phiếu khi sử dụng đồ uống. Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn và nội quy khách sạn cho khách biết. - Đối với khách không thành thạo, lần đầu tiên đến khách sạn hay khách đi theo đoàn: Ngoài những phần giới thiệu như khách thường xuyên đến khách sạn cần phải giới thiệu thêm. Hướng dẫn khách sử dụng điện thoại và bảng danh bạ điện thoại gọi nội bộ khi khách cần. Chỉ cho khách chỗ để túi giặt là, cách ghi phiếu nếu khách có nhu cầu giặt là. Hướng dẫn khách sử dụng két an toàn Trong phòng vệ sinh: hướng dẫn khách sử dụng vòi nóng lạnh, toilet, lavabo. Khi ăn uống không được đổ đồ thừa vào trong toilet, lavabo để tránh bị tắt và chỉ cho khách xả nước toilet. Nhắc khách không được mang tài sản của buồng mình sang buồng khác để tránh nhầm lẫn, mất mát, gây khó khăn cho nhân viên buồng khi kiểm tra đồ dùng, trang thiết bị, nhắc khách khi ra khỏi phòng nhớ khóa cửa. Sau khi giới thiệu và bàn giao tài sản trang thiết bị trong buồng cho khách, nhân viên buồng nhắc lại nội quy của khách sạn. Mặc dù nhân viên lễ tân đã nhắc rồi nhưng vẫn phải nhắc lại: không được giặt là, đun nấu trong buồng, không đưa người lạ vào trong buồng, giữ vệ sinh chung, giữ gìn trật tự. - Sau đó hỏi xem có cần phục vụ gì không? Nếu khách có nhu cầu thì phục vụ khách ngay để tạo sự yên tâm tin tưởng: Khách có cần phục vụ ăn uống không Có cần giặt là ngay không Có cần nhắn tin cho người nhà không Hướng dẫn cho khách nơi trực của tổ buồng - Nếu khách không cần phục vụ thì bàn giao chìa khóa và chúc khách (tùy vào thời điểm mà có câu chúc cho phù hợp) - Khi chúc khách xong thì chào khách lùi lại và bước ra khỏi buồng. Khi khách vào buồng rồi thì báo cho trực tầng biết và vào sổ chấm khách đến của tổ buồng để tiện theo dõi và phục vụ. Ngoài ra, nếu khách mang theo tài sản quý giá mà không gửi lại quày lễ tân thì phải báo cho trực tầng biết để trực tầng hay lễ tân lưu ý đến các buồng đó. 5.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Ở giai đoạn này đòi hỏi người phục vụ buồng phải thực hiện trách nhiệm của mình trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Từ đây bắt đầu một mối quan hệ trực tiếp giữa người mua sản phẩm dịch vụ (du khách) với người bán các sản phẩm dịch vụ (người phục vụ buồng). Bởi vậy đòi hỏi người phục vụ buồng thường xuyên theo dõi thị hiếu, sở thích của khách để đáp ứng nhu cầu của khách. Quá trình khách lưu trú thường đặt ra những nhu cầu mới, người phục vụ nên hướng nhu cầu thị hiếu của khách đối với các dịch vụ, sản phẩm bổ sung có trong khách sạn để góp phần tăng doanh thu các dịch vụ đó. Người phục vụ buồng phải làm những công việc cụ thể như sau: - Hàng ngày người phục vụ phải thu dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách sạch sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh quy định. Người phục vụ phải nắm được số buồng cần làm vệ sinh, số lượng khách có trong buồng, các tiêu chuẩn đặt buồng của khách để chuẩn bị những đồ thay thế như: ga gối, chăn màn, xà phòng, giấy vệ sinh, khăn tắm, khăn mặt và dụng cụ làm vệ sinh, đến buồng khách, xin phép vào dọn buồng và tiến hành làm vệ sinh buồng theo đúng quy trình. Cung cấp đầy đủ nước uống và các tiêu chuẩn hay yêu cầu đặt buồng của khách như: yêu cầu hàng ngày thay hoa tươi, đưa báo cho khách... Trong quá trình phục vụ kiểm tra xem buồng khách có bẩn thì dọn như: rửa chén, đổ gạt tàn đổ rác... Nếu khách có tắm thì lau phòng vệ sinh và thay khăn cho khách. Buổi tối người phục vụ vào buồng sắp xếp ga, gối và đặt nước uống cho khách. - Kiểm tra đồ uống trong minibar và bổ sung đồ uống trong buồng khách. Hàng ngày khi làm vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra tình hình khách sử dụng đồ uống trong minibar, nếu khách sử dụng minibar thì phải lập hóa đơn đồ uống khách sử dụng: tên khách, số buồng, ngày giờ sử dụng, ngày giờ kiểm tra, số lượng đồ uống và ký tên vào hóa đơn. Bổ sung đồ uống vào minibar theo số lượng đồ uống đã sử dụng và theo tiêu chuẩn của khách sạn. Ví dụ: khách sạn quy định đồ uống trong minibar gồm hai lon bia, hai lon nước ngọt, hai chai lavie... Ghi chép vào sổ phục vụ buồng: thời gian và số lượng đồ uống khách đã tiêu dùng. Cuối ngày chuyển hóa đơn khách sử dụng minibar cho trưởng ca. Trưởng ca tập hợp các phiếu do nhân viên cho bộ phận lễ tân. Mẫu minibar list: YOUR PERSONAL MINIBAR No:.. Your personal Minibar has been stocked for convenience. Our Room Attendant will collect this docket daily and billing will be made accordingly. On the day of departure please present your docket to the front Desk cashier. Thank you! Chúng tôi đã đặt sẵn thức uống trong tủ lạnh để phục vụ Quý khách. Nhân viên phục vụ sẽ thu hoá đơn mỗi ngày để đặt hàng trở lại và tính tiền vào tài khoản của Quý khách. Vào ngày rời khách sạn, vui lòng đưa hoá đơn của Quý khách cho thủ quỹ tại quầy tiếp tân. Xin cảm ơn Quý khách. Guest name/ Tên khách: Room No/ Phòng số: Date/ Ngày: Signature/ Chữ ký: Stock Số lượng Items Tên mặt hàng Unit price Đơn giá Quanlity consumed Số lượng tiêu thụ Amount Thành tiền BEERS (BIA) 2 Heineken Can 20.000 2 333 Can 15.000 2 Tiger Can 18.000 SOFT DRINKS (NƯỚC GIẢI KHÁT) 2 Coca cola Can 10.000 2 Seven up Can 10.000 2 Nest bird Can 10.000 2 WinterMelon Can 10.000 2 Lavie Bottle 10.000 TOTAL (TỔNG CỘNG) Gorverment tax and service charge are included Giá trên đã bao gồm thuế và phí phục vụ. v Quy trình dọn buồng cho khách trước khi ngủ - Nhân viên tiến hành các bước tương tự như trình tự vệ sinh buồng khách. Công việc chủ yếu là: Dọn vệ sinh buồng như: dọn xe ăn, khăn ăn, đổ gạt tàn, thu đồ phế thải ra ngoài, sắp đặt bàn trà, cọ rửa lau chùi thiết bị nếu bẩn, thay và bổ sung đồ dùng vật phẩm như khăn tắm, giấy vệ sinh nếu khách đã dùng. Sắp xếp bài trí giường ngủ: đưa đồ của khách ra khỏi giường, gấp tấm phủ giường và để gọn, chỉnh lại ga, xếp lại gối, đặt thiếp chúc ngủ ngon, chuyển điện thoại và đặt dép cạnh giường. Bổ sung đồ uống trong minibar Thay phích nước sôi: đổ nước cũ trong bình ra, rót nước mới sôi và phích. Đóng rèm và bật đèn ngủ giúp khách Kiểm tra toàn bộ: kiểm tra lại xem phòng tắm và toàn bộ buồng, đã sạch chưa? Sắp xếp giường có đúng chuẩn mực không. Chúc khách ngủ ngon, ra khỏi buồng và khóa cửa lại Vào sổ phục vụ buồng: thời gian vào và ra khỏi buồng, lượng các đồ đã được thay, bổ sung. Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu trong phạm vi tổ buồng được phép: giặt là, phục vụ khách ăn tại buồng, phục vụ người ốm, gửi đồ, trông trẻ, đánh giày, trang trí buồng, trang điểm cho khách... Trong thời gian khách lưu trú phải đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách. Theo dõi thời gian lưu trú của khách để chủ động phục vụ. Trường hợp nếu phát hiện khách ở quá hợp đồng thì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân. Thông qua việc kiểm tra, tổ buồng có thể phát hiện được những buồng khách đã đi mà lễ tân chưa kịp báo để tổ buồng tiến hành kiểm tra tài sản, làm vệ sinh. Hàng ngày làm buồng không làm trở ngại cho khách, không được tự do di chuyển đồ dùng của khách. Thông qua quá trình phục vụ và làm vệ sinh buồng, phải kết hợp tiến hành kiểm tra tình trạng trang thiết bị xem có vấn đề trục trặc hỏng hóc gì không để kịp thời sửa chữa đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách. Cuối ngày tập hợp các phiếu ghi nợ của khách đã sử dụng các dịch vụ chuyển cho bộ phận lễ tân để cập nhật vào sổ hoặc máy tính. 5.4. Nhận bàn giao buồng và tiễn khách 5.4.1.Quy trình nhận bàn giao buồng Giai đoạn nhận bàn giao buồng người phục vụ phải thực hiện công việc cuối cùng của một sản phẩm dịch vụ bán cho khách. Ở giai đoạn này khách thường có biểu hiện tâm lý thõa mãn với việc chi trả tiền mua sản phẩm dịch vụ hay tỏ ra bất bình khi phục vụ kém. Nhưng trong bất kỳ trường hợp nào thì người phục vụ cũng phải khéo léo trong giao tiếp để tạo bầu không khí vui vẻ, vừa lòng khách trước khi khách rời khách sạn. Để chuẩn bị cho khách trả buồng thi nhân viên lễ tân thông báo cho tổ buồng ngày, giờ khách trả buồng và rời khách sạn. Nhân viên buồng phải tập hợp tất cả các hóa đơn ký nợ mà khách đã sử dụng trong quá trình lưu trú và hỏi xem khách có thắc mắc gì về hóa đơn không. Khi được nhân viên lễ tân thông báo số buồng có khách trả, nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra tình hình khách sử dụng đồ uống trong minibar báo cho bàn thu ngân tại bộ phận lễ tân tình hình khách sử dụng đồ uống trong minibar, gồm tên và số lượng đồ uống khách đã sử dụng. Giúp đỡ khách gói hành lý, nhắc nhở khách kiểm tra các túi hành lý, tài sản của họ có bao nhiêu túi hành lý, hỏi họ xem có quên gì không. Kiểm tra tài sản, tình trạng các trang thiết bị trong buồng. Nếu thấy bị thiếu (có thể khách đã mang sang buồng khách thì phải lấy về để vào đúng vị trí), nếu mất hay hư hỏng thì phải tìm nguyên nhân lâp biên bản và phải báo cáo ngay cho lễ tân biết để yêu cầu khách khách bồi thường. Tùy trường hợp cụ thể mà khách phải bồi thường hay không bồi thường. Khi lập biên bản thì phải lập thành ba liên: liên một đưa lễ tân để ghi vào hóa đơn thanh toán của khách, liên hai đưa cho khách, liên ba bộ phận buồng giữ để ghi vào sổ tài sản của bộ phận buồng để làm căn cứ để kiểm tra sau này. Trong biên bản phải ghi rõ tên tài sản, lý do bị mất, hư hỏng, số lượng, giá trị tài sản và khách ký tên vào biên bản. Trong thời gian này khách có nhờ việc gì thì phải nhiệt tình giúp đỡ, giúp khách trả lại các đồ dùng mà khách đã mượn của khách sạn. Sau khi hoàn tất công việc nhắc khách một lần nữa về việc khách có để quên gì không. Bằng sự khéo léo của mình, nhân viên buồng phải hỏi ý kiến của khách về thái độ, chất lượng phục vụ và các dịch vụ bổ sung, ghi vào sổ giao ca để ca sau rút kinh nghiệm. Thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên mang vác hành lý chuyển đồ cho khách, nếu khách có nhiều đồ thì nhân viên buồng cũng phải chuyển đồ giúp khách. 5.4.2.Quy trình tiễn khách Chào tiễn khách lên đường may mắn. Sau đó quay lại buồng kiểm tra một lần nữa xem khách có bỏ quên gì không để trả lại cho khách, thu dọn đồ phế thải và làm vệ sinh ngay để chuẩn bị đón khách mới. Vào sổ theo dõi khách đi đồng thời thông báo cho bộ phận lễ tân là buồng đã sẵn sàng đón khách. 5.5. Giải quyết các khiếu nại của khách 5.5.1.Một số khiếu nại thường gặp 1. Khi trả đồ giặt là cho khách mà khách phàn nàn là vẫn còn vết bẩn. 2. Trong khi dọn buồng, do sơ xuất bạn làm hỏng một thứ đồ của khách 3. Trong thời gian khách lưu trú, khách đòi đổi buồng vì buồng qua ồn 4. Khách đang lưu trú gọi điện báo cho bạn là mất tiền và cho rằng nhân viên lấy. 5. Sau khi làm vệ sinh buồng mà khách phàn nàn là ra giường bẩn. 6. Khách phàn nàn là đánh thức khách không đúng giờ 5.5.2.Quy trình giải quyết khiếu nại Quy trình giải quyết khiếu nại khách được tiến hành các bước sau: Lắng nghe Xin lỗi khách Ghi chép Giải quyết Khi nhận được lời phàn nàn, khiếu nại của khách thì nhân viên phụ vụ phải biết lắng nghe những lời phàn nàn đó. Xin lỗi khách và tuyệt đối không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách. Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng. Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận có liên quan để giải quyết. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn có mấy giai đoạn? Cho biết mối liên hệ của các giai đoạn đó trong quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn? 2. Trình bày giai đoạn chuẩn bị đón khách. 3. Trình bày giai đoạn dẫn khách và bàn giao buồng. 4. Trình giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú. 5. Trình bày giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách. Chương 6. QUY TRÌNH GIẶT LÀ Giặt là một một dịch vụ bổ sung phổ biến được thực hiện bởi bộ phận buồng phòng trong khách sạn. Do vậy, một nhân viên phục vụ buồng phòng không những có kiến thức về phục vụ buồng phòng cho khách mà còn đòi hỏi phải có kiến thức về giặt để thực hiện tốt vai trò của một nhân viên phục vụ buồng cho khách sạn. 6.1.Tổ chức bộ phận giặt là 6.1.1.Chức năng, nhiệm vụ * Chức năng của bộ phận giặt là Bộ phận giặt là chịu trách nhiệm cung cấp đồng phục cho nhân viên, ga, gối, rèm, khăn các loại cho bộ phận buồng, khăn các loại, rèm cho bộ phận bàn, bar và giặt đồ cho khách tại khách sạn và dịch vụ ngoài khách sạn, đảm bảo đúng thời gian và chất lượng tốt. * Nhiệm vụ của bộ phận giặt là Dự trù đồ vải và các hóa chất giặt cần thiết Bảo quản đồ vải đảm bảo chất lượng Thực hiện quy trình giặt là (giặt - vắt - sấy - là - gấp) Đảm bảo chất lượng, an toàn, hiệu quả trong quá trình làm việc Cấp phát đồ vải cho các bộ phận có liên quan trong khách sạn 6.1.2.Mặt bằng công nghệ khu giặt là Một số khách sạn không có phòng giặt riêng, họ liên hệ với những hiệu giặt bên ngoài và những nơi này làm dịch vụ giặt và cung cấp vải sạch cho họ theo kế hoạch thỏa thuận trước. Nhưng hiện nay đa số các khách sạn đều có khu giặt là riêng để đáp ứng toàn bộ yêu cầu giặt là của khách sạn. Những vấn đề đặt ra khi có phòng giặt là riêng là cách bố trí mặt bằng phòng giặt là và các trang thiết bị kèm theo, phương pháp giặt đối với các loại vải khác nhau và cách quản lý. Để có mặt bằng công nghệ khu giặt là hợp lý nó còn tùy thuộc vào qui mô của khách sạn và loại hình dịch vụ giặt là của khách sạn, đồ giặt, khối lượng đồ giặt, số lượng trang thiết bị cần thiết phục vụ cho nhu cầu giặt là, phương pháp giặt mà khu giặt là được phân ra: phòng giặt cỡ nhỏ, phòng giặt trung bình, phòng giặt cỡ lớn. Phòng giặt cỡ nhỏ thường áp dụng cho những khách sạn có quy mô nhỏ có số lượng phòng lớn hơn 150 buồng. Không có phòng là riêng, toàn bộ mặt bằng khoảng 278m2. Phòng giặt cỡ trung bình phụ vụ cho khách sạn từ 350 - 400 buồng. Toàn bộ mặt bằng xấp xỉ 3600m2. Phòng giặt cỡ lớn phụ vụ cho khách sạn 500 - 700 buồng. Toàn bộ mặt bằng 8000m2. Nguyên tắc bố trí khu giặt là từ khâu nhận - phân loại - giặt - vắt - sấy - là - gấp - bảo quản - phân phối, theo một chiều, không trùng lặp hoặc gặp nhau. 6.1.3. Phương pháp giặt là * Tính chất các loại vải - Vải cotton Vải cotton là loại vải được lấy từ hạt cây bông, vải cotton có đặc điểm: nhẹ xốp, nhiều lỗ thoáng, dễ thấm và rất chóng khô vì chất lỏng thấm vào vải nhanh nhưng không thấm vào các thớ sợi vải, chịu được nước, có thể chịu nhiệt độ cao khi giặt là (70- 800c), giữ nhiệt độ tốt nhưng lại không bền màu. Bề mặt có sự láng bóng cao, dễ bắt bẩn nhưng lại dễ giặt sạch, không co giãn, dễ bị rách hay bị hỏng khi cọ xát và khi gấp. Vải cotton thường sử dụng để làm vỏ gối, ga, khăn trải bàn, khăn ăn, đồng phục nhà bếp, khi sử dụng phải là phẳng. - Vải lanh Vải lanh là loại vải được lấy từ sợi thân cây gai. Vải lanh có đặc điểm: mịn, thẳng, rất chắc, bóng, nhẹ, xốp, nhiều lỗ thoáng. Vải lanh hay bị nhăn và chịu nước kém hơn vải cotton, tránh để ẩm. Vải lanh chịu được nhiệt độ cao, khi sử dụng phải là, không dẻo dai nên tránh kéo căng khi giặt là. - Vải len Len được làm từ lông động vật (thường là từ lông cừu). Các loại như nỉ, len, dạ, dạ nhân tạo từ len tái sinh. Vải len có đặt điểm là có độ co giản 10% nhưng dễ bị mềm và đàn hồi khi gặp nhiệt độ cao. Nên cần chú ý là không giặt bằng nước nóng, vì giặt tay bằng nước nóng có thể làm len co lại. Len có độ dai, bền, giữ nhiệt tốt, không bắt bụi nhanh nhưng dễ bị côn trùng phá hại, do đó cần bảo quản sạch, khô, chống ẩm và chống côn trùng. - Vải tơ lụa Tơ lụa là loại vải được làm từ kén tằm. Tơ lụa có đặc điểm là mềm, dai, có tính co giãn, dễ giặt tẩy, mát. Tơ lụa dễ bắt bẩn và rụng lông, dễ bị nhàu khi giặt, chịu nước kém, dễ mủn khi ướt nên tránh kéo căn khi vải tơ lụa ướt. Tơ lụa có thể bị hỏng vì nhiệt độ cao, nên chỉ giặt bằng nước lạnh, ấm và phơi ở nơi râm mát và là mặt trái khi vải chưa khô hẳn, không vẩy nước khi là vì vải sẽ bị dão và phẳng không đều. - Vải sợi nhân tạo Vải sơi nhân tạo là loại vải được tổng hợp từ hóa chất. Loại vải này có thể pha nilon hoặc đơn thuần là nilon Vải sợi nhân tạo có đặc điểm: có tính bền, chắc, dai, chống bào mòn tốt ở điều kiện ướt hoặc khô, nên có thể chịu được sức kéo căng khi giặt, sấy hoặc là. Vải sợi nhân tạo có tính co giãn và mềm dẻo tốt nhưng cần tránh căng khi giặt. Bề mặt nhẵn nên cần tránh cọ sát khi giặt, ở nhiệt độ cao có thể bị chẩy hoặc bị co rúm, vải trắng có thể bị đổi màu do vậy nên giặt vải bằng nước ấm và là ở nhiệt độ thấp. Nilon là một loại vải sợi nhân tạo dẫn điện, dẫn nhiệt kém, chịu được chất tẩy nồng độ cao. Nilon là một loại sợi nhân tạo có khả năng tĩnh điện, đặc biệt trong điều kiện lạnh, nên vải nilon dễ hấp thụ bụi, dễ bắt bẩn, do vậy không nên giặt quần áo trắng cùng với các vải bẩn nhiều. - Hiện nay có hơn 200 loại vải khác nhau, nhân viên có thê nhận biết chúng bằng nhiều cách như: Nhìn bề mặt, độ bóng, độ dai (tức là dựa vào kinh nghiệm, hỏi cố vấn, chuyên gia) Xem hiện tượng khi cho vải tác động với sức nóng, lửa Ngoài ra người ta còn có thể nhận biết vải bằng cách: dùng kính hiển vi soi để nhận dạng cấu trúc các loại sợi vải hoặc cho phản ứng với dung dịch axit, kiềm. * Các phương pháp giặt cơ bản Tẩy bỏ vết bẩn: tẩy bỏ vết bẩn trước khi lau khô hoặc giặt Giặt: bao gồm cả giặt, vắt, sấy khô hoặc là Lau khô: bao gồm là ủi hoặc ép vắt khô Vắt giặt khô: dùng thuốc tẩy khô Clorytylen (đã để lóng và lọc trong nước khi sử dụng) Thuốc tẩy khô không có hại tới vải cũng giống như nước. Do vậy khi tẩy rửa một số nguyên liệu thì độ co tự nhiên, sự đổi dạng hoặc màu sắc có thể giảm rất đáng kể. Độ co tự nhiên có thể không đáng kể bởi vì vẫn còn một lượng nước nhỏ sau khi đã được tẩy sạch bởi thuốc tẩy dung dịch, chúng được vắt kiệt nước để tránh phần lớn dung môi tẩy ra rồi làm khô bằng khí ấm. Những đồ vật được tẩy sạch bằng thuốc tẩy phải treo lên dây để làm mất mùi hôi trước khi đem là. Mặc dù trong một số trường hợp nào đó, các đồ vật có màu sắc khác nhau có thể cùng được tẩy sạch, nhưng cần phân chia thành từng nhóm theo màu sắc như đồ màu trắng, màu sẫm... Những đồ vật được tẩy sạch bởi thuốc tẩy khô như thuốc: Clorytylen, thuốc tẩy đắt tiền nên không được lãng phí, nhưng phải được để lắng trong và lọc trước khi sử dụng lại. 6.2.Trang thiết bị và hoá chất giặt là 6.2.1.Các loại trang thiết bị Máy giặt: máy giặt đa năng, máy giặt gia đình Máy ép Máy vắt Máy sấy khô Tủ hấp bằng hơi Máy là cán Máy là ép Bàn là tay Máy là hơi Máy tẩy khô Máy gấp Xe đẩy Các loại thiết bị dụng cụ khác như: bàn nhận hoặc trả đồ vải, giá móc treo đồ vải, máy đánh dấu, tấm ván trượt, bồn giặt, bồn chất tẩy, túi đựng đồ giặt là. 6.2.2. Hoá chất giặt là Phòng giặt khách sạn cũng như phòng giặt ở bên ngoài thường sử dụng nhiều hóa chất hơn là khi giặt ở các gia đình. Khách sạn sử dụng nhiều chất hóa học nhằm đảm bảo vải được giặt sạch. Nói chung việc sử dụng các hóa chất để giặt chủ yếu dựa vào chất liệu vải và tùy thuộc vào mức độ bẩn của vải. Để đảm bảo đồ vải được giặt sạch, trong khi giặt là có sử dụng nhiều loại hóa chất thường là chất tẩy kiềm. Một số chất tẩy thường dùng như: nước sạch, bột giặt, chất giữ màu cho vải, chất tẩy kiềm, chất làm mềm vải, chất chóng clo, chất tiêu diệt mấm, ngoài ra có thể dùng chất chua axit trung tính để hãm màu và chống phai màu hoặc dùng tinh bột 1% để tạo độ cứng cho vải lúc sử dụng. 6.3.Quy trình giặt là 6.3.1.Quy trình giặt đồ vải * Nhận vải bẩn Vải bẩn nhận từ các bộ phận như phòng khách, bộ phận dịch vụ được kiểm đến chính xác (đồ của khách có đánh dấu số buồng bằng cách dán, gắn, kẹp) và ghi nhận vào biên lai và sổ nhận theo đứng tên khách hoặc tên bộ phận dịch vụ, số lượng, đặc điểm và có chữ ký của khách hay bộ phận dịch vụ. * Vận chuyển vải bẩn đến phòng giặt Vải bẩn được vận chuyển bằng xách tay hoặc xe đẩy hoặc ống dẫn (nhẵn không nhọn sắt). Nếu vận chuyển bằng tay không nên kéo lê vải trên sàn vì có thể làm chúng bẩn hoặc hỏng thêm, se đẩy chở vải cũng phải đảm bảo không có mấu chốt thò ra có thể làm thủng hay rách vải. * Phân loại vải bẩn Mục đích: phân loại vải bẩn là để lựa chọn đúng phương pháp (nhiệt độ thời gian giặt) thích hợp. Vải bẩn có thể được phân loại theo mức độ bẩn (bẩn ít, bẩn vừa, bẩn nhiều hoặc có bệnh). Vì những đồ vải bẩn vừa ít tốn công hơn và quá trình giặt ngắn hơn những đồ vải bẩn nhiều giặt sẽ tốn công hơn và thời gian sẽ lâu hơn. Phân loại theo chất liệu vải (cần chú ý một số loại len, tơ, lụa sẽ có cách giặt, chất tẩy và nhiệt độ, phương pháp giặt thích hợp để tránh làm hỏng vải). Ví dụ: đồ vải len và dệt cần được khuấy nhẹ hơn. Phân loại theo màu vải sẽ có cách giặt, chất tẩy và nhiệt độ thích hợp (không dùng chất tẩy clorua với vải màu, vải màu mới nên giặt riêng trong các lần đầu để tránh loang sang thứ vải khác) Phân loại theo hình dáng một số đồ đặc biệt (đồ lót của phụ nữ nên giặt riêng trong túi nilon) Mỗi loại vải có thể gắn phương pháp giặt bằng những ký hiệu được gắn hoặc gán vào đồ giặt là (thường sử dụng những chiếc kẹp vải nhỏ) * Giặt vải Đồ vải được giặt bằng nước dùng chất tẩy sạch nhờ tác dụng của những cánh khuấy trong máy giặt. - Quy trình giặt đồ vải được thực hiện theo các bước sau: Sau khi vải bẩn được phân loại người giặt sẽ đưa vào máy giặt (cần cân vải trước khi chúng được đưa vào máy để đảm bảo máy không bị quá tải) Chọn bột giặt thích hợp Pha chất tẩy vải bẩn vào nước để làm giảm lượng chất bẩn cho những bước tiếp theo. Thường thực hiện ở mức độ trung bình và lượng nước lớn (1,5 đến 3 phút). Quá trình phá vỡ từ 4 - 10 phút thực hiện bằng cách thêm những chất có độ kiềm cao. Thường thực hiện ở nhiệt độ trung bình và lượng nước ít. Quá trình giặt xà phòng từ 5 - 8 phút. Được thực hiện bằng cách thêm xà phòng vào, đồ giặt được chà sát, trộn bằng nước nóng với xà phòng với lượng nước ít. Quá trình xả (2 - 5 phút) loại bỏ chất tẩy bẩn và chất kiềm giúp cho chất tẩy bẩn hoạt động có hiệu quả hơn. Chất tẩy trắng (từ 5 - 8 phút) được đưa vào để diệt vi khuẩn làm trắng vải và loại bỏ các chất tẩy bẩn, thực hiện trong điều kiện nước nóng, ít nước. Quá trình xả nước (1,5 đến 3 phút) được thực hiện ở nhiệt độ trung bình lượng nước nhiều nhằm đưa xà phòng và chất bẩn ra khỏi vải. Vắt khô (1,5 - 2 phút) nhằm đưa chất bẩn, xà phòng ra khỏi vải. Quá trình này không được thực hiện sau quá trình giặt xà phòng vì nó có thể đưa chất bẩn trở lại vải. Thêm chất làm mềm vải cứng như vải cotton hoặc vải polyeste nếu phải giặt là hai loại vải trên. Quá trình này được thực hiện ở điều kiện nước ít, nhiệt độ vừa phải (3 - 5 phút). Quá trình vắt (2 - 12 phút): Sự đánh xoáy với tốc độ cao ở quá trình này sẽ đưa hầu hết nước ẩm ra khỏi vải. Thời gian phụ thuộc vào loại vải và tốc độ vắt. * Những yêu cầu khi giặt Cần phải căn cứ vào số lượng, tính chất (mức độ sạch, bẩn, chất liệu vải...) để chọn chu trình giặt hợp lý (thời gian, nhiệt độ, cường độ cọ xát sử dụng chất hóa học như bột giặt, chất tẩy trắng, chất là mềm vải tối ưu, thích hợp), đảm bảo chất lượng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian, nước và hóa chất. Ví dụ: cùng là sử dụng nhiệt độ cao nhưng khi giặt vải bẩn nhiều, sử dụng chất tẩy cần nước 83 - 880C, khi giặt vải bẩn vừa cần nước 720C, khi giặt giẻ nhà bếp cần nước 620C. Thận trọng với các loại vật phẩm giặt, nên tiến hành giặt ngay va nhanh. Giữ chất lượng đồ giặt là: độ bền, mầu sắc, trạng thái. Kiểm soát được các hư hỏng, mất mát và xử lý các vấn đề thường gặp như: màu xám, màu vàng, vết gỉ, vết bẩn mỡ, vết dầu mỡ, cặn bột bám trên vải, vải bị cứng, vải nhạt màu, xơ vải, thủng, xướt, vết gấp nhăn, vải bị co... 6.3.2.Quy trình phục vụ dịch vụ giặt là quần áo cho khách * Nhận thông báo Nhận thông báo phải ghi rõ ràng thời gian nhận được thông báo, số buồng của khách cần giặt quần áo, nơi nhận quần áo, những yêu cầu khi giặt, chuẩn bị xe chở quần áo. * Nhận quần áo Đi thang máy dành cho nhân viên lên buồng khách nói chung phải nhận quần áo của khách VIP trước và nhanh chóng đưa đi giặt là. Nếu cửa buồng treo bảng DND thì phải gọi điện thoại báo cho nhân viên trực buồng gọi điện hỏi khách, khách đồng ý thì mới được vào phòng nhận quần áo. Lập hóa đơn giặt là quần áo, đề nghị khách ký, nếu khách không còn yêu cầu nào khác thì chào khách ra khỏi buồng. Nếu khách không có trong buồng thì đề nghị nhân viên phục vụ buồng mở cửa thu dọn quần áo, ghi hóa đơn giặt là quần áo, trên đó ghi rõ số buồng, tên khách loại đồ giặt, ngày giờ đưa giặt, ngày giờ lấy đồ giặt, những yêu cầu khác khi giặt và tên người nhận. Những quần áo của khách để ở phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng. Nếu không có hóa đơn và không rõ buồng của khách thì nhân viên phục vụ phải xác nhận số buồng của khách và ký nhận. Khi nhận quần áo của khách phải ghi vào sổ sách. Trong đó ghi rõ số buồng, ngày, giờ nhận, khi nhận quần áo khách có mặt không, ngày giờ trả và những yêu cầu của khách khi giặt là. Nhận quần áo xong phải nhanh chóng ra khỏi phòng khách không được nấn ná ở lại buồng khách. * Kiểm tra quần áo trước khi giặt là Kiểm tra trong túi quần áo có còn để sót vật gì không. Nếu có tiền hoặc đồ vật quý thì sử lý theo “Quy định 96 cất giữ và trao trả vật để quên của khách’’, nếu là vật nhỏ thì giữ lại, chờ khi trả quần áo thì trao trả cho khách. - Kiểm tra xem quần áo, túi quần áo, cổ tay áo, đũng quần có bị thủng rách, sờn hay không, đệm vai có nguyên vẹn hay không. - Kiểm tra xem thân áo, ống quần có bị thủng hay không, có bạc màu vết ố, đứt cúc không, kéo khóa có trơn tru hay không. - Chất liệu quần lót có giặt được không, có rách hay tuột chỉ không và phân tích xem khi giặt có phai màu hay không. Nếu có vấn đề gì thì phải liên hệ với khách thì mới đưa đi giặt là. - Nếu quần áo bị ố bẩn nghiêm trọng thì phải thông báo cho khách biết có khả năng giặt không sạch được. - Nếu phát hiện có khả năng xảy ra hậu quả xấu sau khi giặt là như: vải bị co, bay màu thì phải thông báo cho khách, nếu khách đồng ý thì mới đưa đi giặt. - Kiểm tra đối chiếu xem biên lai và số lượng quần áo thực tế có khớp nhau không, nếu không khớp thì phải viết giấy thông báo cho khách. Ghi rõ ngày giờ đối chiếu, tên người đối chiếu. * Đưa đi giặt là - Trước khi đưa đi giặt là phải vào sổ sách. Trong đó ghi rõ chất lượng kiểu dáng và nhãn mác quấn áo. - Căn cứ vào chất lượng để xác định phương pháp giặt là, quần áo loại sang trọng có thể giặt là riêng để đảm bảo chất lượng. - Giặt xong phải là kỹ phẳng phiu. * Giặt: theo quy trình chung của mục 1 chương 3 của bài này. * Kiểm tra sau khi giặt là; - Đối chiếu quần áo sau khi giặt có khớp với biên lai vế chủng loại, số lượng hay không. - Kiểm tra xem cúc quấn áo có đủ không, các con đỉa ở lưng áo và ở cạp quần, các hình trang trí trên quần áo, đệm vai có đủ không. - Quần áo phải được gấp chuẩn xác, bao gói phải phù hợp với yêu cầu. - Kiểm tra xem quần áo có được giặt sạch không, có còn vết bẩn không, kiểm tra chất lượng là, kiểm tra các yêu cầu đặc biệt của khách (như quần áo phải được hồ) có thực hiện được không. * Xử lý sau khi giặt là - Nếu còn tồn tại vấn đề nghiêm trọng thì chuyển cho xưởng giặt là giặt lại cho khách, nếu bị sứt chỉ mất cúc thì chuyển cho thợ may xử lý, nếu vẫn còn vết bẩn nhỏ thì lấy thuốc tẩy phù hợp tẩy cho sạch. - Nếu là chưa đạt yêu cầu thi cần là lại. * Trao trả quần áo cho khách - Khi nhận quần áo do xưởng giặt là trao trả phải đối chiếu với biên lai và vào sổ sách. - Biên lai giặt là có bốn liên: liên thứ nhất lưu lại cho nhóm phụ trách công việc về đồ dùng bằng vải, chờ để trao cho khách kèm với trao trả quần áo, liên thứ hai giao cho xưởng giặt là, liên thứ ba, tư kèm vào báo cáo kinh doanh giặt là hàng ngày cho khách rồi trình cho người quản lý văn phòng bộ phận buồng ký duyệt. Sau chuyển cho lễ tân thanh toán với khách thu tiền tại bộ phận tiếp nhận khách. - Cử người mang trao trả quần áo cho khách đúng hẹn. Hình ảnh minh hoạ: 1.Nhận đồ giặt là và danh mục giặt là 2. Trả đồ giặt là của khách 3.Trả đồ giặt khô của khách 4. Kiểm tra danh mục để đảm bảo đã giao đủ CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Hãy trình bày tính chất của các loại đồ vải 2. Trình bày các phương pháp giặt cơ bản 3. Hãy trình bày các trang thiết bị để giặt và cho biết công dụng của nó 4. Trong giặt là người ta thường sử dụng những loại hóa chất nào? Hãy kể tên và cho biết công dụng, cách sử dụng các hóa chất đó? 5. Quy trình giặt có bao nhiêu bước? Hãy trình bày những công việc phải làm trong từng bước đó?