Bài giảng môn quản trị kinh doanh lữ hành

ấp. Muốn tồn tại được thì các nhà cung cấp. Muốn tồn tại được thì các nhà cung cấp sản phẩm du lịch phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách du lịch đến cơ sở của mình. Do đó trong du lịch có dòng chuyển động một chiều của cầu tới cung và không có dòng ngược lại như các hoạt động kinh doanh khác. Có thể nói cung du lịch trong một phạm vi nào đó tương đối thụ động. + Cầu du lịch mang tính tổng hợp trong khi đó mỗi một nhà cung cấp sản phẩm du lịch chỉ đáp ứng được một hay một vài nội dung của cầu du lịch bởi vì trong quá trình du lịch, các nhu cầu của khách mới được khơi dậy. Tính độc lập của các thành phần du lịch gây nhiều khó khăn cho khách du lịch trong việc xắp xếp, bố chí các hoạt động để có một chuyến đi như muốn của họ. Trong khi đó, các nhà cung cấp sản phẩm du lịch gặp nhiều khó khăn trong việc quảng cáo các sản phẩm của mình trong khi đó khách du lịch không đủ thời gian hoặc khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin oặc không đủ thông tin và khả năng để tổ chức các chuyến đi du lịch có chất lượng, phù hợp với mong muốn của họ. Khi kinh tế phát triển, thu nhập của người dân tăng lên thì người ta có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Trong du lịch, khách du lịch ngày càng được phục vụ chu đáo và tốt hơn. Trong chuyến đi của minh người ta chỉ cần chuẩn bị tiền. Tất cả những cơ sở nói trên chỉ ra rằng cần phải có một tác nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch. Tác nhân đó chính là các công ty lữ hành.  Để thực hiện được vai trò liên kết này, các công ty lữ hành có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động sau: + Tổ chức các hoạt động trung gian bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch, hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới cung 11 cấp sản phẩm du lịch. Trên cơ sở này rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa cung và cầu du lịch + Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình du lịch này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch mang tính đơn lẻ như vận chuyển, lưu trú,tham quan giải trí thành một sản phẩm thống nhất, hỏa mãn được nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi. Với các chương trình du lịch trọn gói sẽ giúp cho khách giảm bớt những khó khăn, lo ngại, tạo cho khách du lịch sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến đi. + Đối với công ty lữ hành du lịch lớn, với hệ thống cơ sở vật chất phong phú, từ các công ty hàng không, cho tới hệ thống khách sạn, hệ thống ngân hàngnhằm đảm bảo các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng trong quá trình thực hiện chuyến đi. *Khi sử dụng các dịch vụ lữ hành của các công ty lữ hành, khách du lịch thu được các lợi ích sau: + Thời gian, sự tiện lợi, chi phí tìm kiếm thông tin, tổ chức, sắp xếp chuyến đi + Thừa hưởng tri thức và kinh nghiệm của các chuyên gia tổ chức du lịch của các công ty lữ hành. + Mức giá của các công ty lữ hành thường thấp mức giá mà khách tổ chức du lịch đơn lẻ từng dịch vụ. + Các công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được sản phẩm phần nào trước khi họ thực hiện chuyến đi. Thông qua các ấn phẩm quảng cáo và cả những lời hướng dẫn, giới thiệu của nhân viên bán sản phẩn sẽ giúp tạo ra cho khách ấn tượng ban đầu và sự an tâm khi họ quyết định mua *Khi quan hệ với các công ty lữ hành, các nhà cung cấp có các lợi ích sau đây: + Trên cơ sở ký kết hợp đồng với các công ty lữ hành thì các nhàn cung cấp sẽ chuyển bớt một phần rủi roc ho các công ty lữ hành. 12 + Các nhà cung cấp thu được lợi ích từ việc quảng cáo, tuyên truyền sản phẩm của mình thông qua hoạt động quảng cáo của công ty lữ hành. + Hoạt động của các công ty lữ hành tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch do đó làm tăng nhu cầu về các dịch vụ du lịch nên có tác dụng làm dịch chuyển đường cầu của các nhà cung cấp. Có thể nói các công ty lữ hành là một bộ phận quan trọng hoàn thiện hệ thống phân phối của các nhà cung cấp. Như vậy, cần phải có một tác nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch. Tác nhân đó chính là công ty lữ hành. 1.2.3. Các sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành a. Sản phẩm trung gian do các công ty lữ hành cung cấp: Trong hoạt động này, các đại lý này thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của nhà sản xuất khác, các đại lý không trực tiếp sàn xuất ra sản phẩm của chính đại lý mà chỉ hoạt động như một đại diện bán sản phẩm của các nhà sàn xuất du lịch. Các sản phẩm trung gian bao gồm: + Đại lý đặt chỗ và bán vé máy bay, các phương tiện vận chuyển khác +Dịch vụ môi giới cho thuê phương tiện + Môi giới bán bảo hiểm du lịch + Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch + Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn + Tư vấn du lịch + Các dịch vụ mua giới trung gian khác b. Chương trình du lịch trọn gói: Mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp. c. Sản phẩm tổng hợp: Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình để trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. 13 Các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trong các lĩnh vực có liên quan đến du lịch, bao gồm: Kinh doanh khách sạn, kinh doanh các dịch vụ vui chơi – giải rí, các dịch vụ vận chyển du lịch, các dịch vụ ngân hàng phục vu khách du lịch. 1.2.4. Phân loại doanh nghiệp lữ hành. Hiện nay tồn tại nhiều cách phân loại. Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch của quốc gia đó. Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm: Tại Việt Nam các công ty lữ hành được chia sẻ làm 2 loại là doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa trên cơ sở phạm vi hoạt động của các doanh nghiệp. Trong đó các doanh nghiệp lữ hành quốc tế được hoạt động trên cả thị trường nội địa và quốc tế , còn các doanh nghiệp nội địa chỉ được phép kinh doanh ở thị trường nội địa. Trên thế giới Nhật Bản cũng có cách phân loại tương tự như Việt Nam, bao gồm các công ty lữ hành tổng hợp ( tương tự như công ty lữ hành quốc tế), công ty lữ hành nội địa và các công ty lữ hành trực thuộc là đại diện hoặc chi nhanh của các công ty khác. Chương 2: Cơ cấu tổ chức và quản trị nhân lực của doanh nghiệp lữ hành 2.1. Khái niệm cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là một hình thức liên kết toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp đó nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn 14 lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra. Cơ cấu tổ chức phản ánh mối quan hệ chính thức trong doanh nghiệp. Có 2 quan hệ: + Mối quan hệ chiều dọc: Mối quan hệ quản lý + Mối quan hệ chiều ngang: Mối quan hệ chức năng phối hợp Cơ cấu tổ chức cung cấp cho các nhà quan lý doanh nghiệp các phương pháp giải quyết mâu thuẫn cơ bản trong doanh nghiệp. Đó là việc phân chia quá trình sàn xuất kinh doanh ra thành những nhóm nhỏ theo hướng chyên môn hóa với việc phối hợp, liên kết các nhóm này để đảm bảo tính hiệu quả của doanh nghiệp. 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành Để thiết lập và vận hành tổ chức bộ máy có hiệu quả, đạt được mục tiêu, sứ mệnh của doanh nghiệp cần phải phân tích và cân nhắc các yếu tố ảnh hưởng sau đây: - Đặc điểm của lao động trong kinh doanh lữ hành - Chiến lược - Quy mô của doanh nghiệp - Thị trường mục tiêu - Phạm vị hoạt động và kiểm soát - Thái đô của ban lãnh đạo - Thái độ của công nhân viên - Công nghệ - Mức độ biến động của môi trường kinh doanh * Các đặc điểm của lao động trong kinh doanh lữ hành: Lao động trong doanh nghiệp lũ hành được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao. 15 Sản phẩm lữ hành được tạo ra theo qui trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng. Việc tiêu dùng sản phẩm lữ hành của khách là một quá trình, và chia theo từng giai đoạn có liên quan chặt chẽ với nhau. Sự gia tăng giá trị sản phẩm tạo ra của mỗi giai đoạn phụ thuộc vào tính chuyến môn hóa và sự liên kết các giai đoạn này với nhau. Để tối ưu sự gia tăng giá trị sản phẩm lữ hành được bố trí theo các nghiệp vụ mang tính chuyên môn hóa cao, bao gồm phát triển sản phẩm, marketing, tư vấn và bán, điều hành và hướng dẫn du lịch, quản lý chất lượng sản phẩm Chẳng hạn, lao động tư vấn và bán sản phẩm lữ hành đòi hỏi người lao động có kiến thức rộng, khả năng giao tiếp tốt, tính chuyên nghiệp cao, cập nhật thông tin để thực hiện tư vấn cho khách có được nhiều sự lựa chọn nhất, chọn được sản phẩm phù hợp nhất và nahnh nhất. Người lao động điều hành, điều hành phải có khả năng tổ chức và quản lý, có kinh nghiệm, văn hóa giao tiếp cao, đặc biệt là văn hóa hóa giao tiếp ứng xử và văn hóa giao tiếp ngôn ngữ. Vì họ là lao động trực tiếp sản xuất sản phẩm lữ hành, quyết định sự gia tăng giá trị tổng thể của sản pẩm lữ hành. Lao động trong lữ hành mang tính đa dạng và tổng hợp Lao động trong doanh nghiệp lữ hành yêu cầu cao về kiến thức, tính chuyên nghiệp và văn hóa giao tiếp. Lao động trong kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ cao Khả năng cơ khí hóa và tự động hóa thấp đối với công việc của hướng dẫn viên Lao động trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi cao về các phẩm chất tâm lý và thể lực Tính phụ thuộc vào giới tính và độ tuổi của lao động trong doanh nghiệp lữ hành *Các yêu cầu về quản lý lao động của doanh nghiệp lữ hành Thứ nhất: Công tác tổ chức lao động khoa học, hợp lý, phân công trách nhiệm cụ thể, rõ ràng và quản lý chặt chẽ các khâu thực hiện và sự phối kết hợp với các bộ phận nghiệp vụ. Thứ hai: Phải thông qua kết quả lao động cả về số lượng và chất lượng. Tuy nhiên, khó khăn lờn nhất trong quản lý chất lượng lao động lữ hành và thời gian và không gian sản 16 xuất tiêu dùng trùng nhau. Hơn thế nữa, chất lượng sản phẩm lữ hành lại phụ thuộc nhiều yếu tố mà nhà quản lý doanh nghiệp không kiểm soát được Thứ ba: phải áp dụng phương pháp quản lý theo định hướng khách hàng *Chiến lược của doanh nghiệp Chiến lược và tổ chức bộ máy là hai mặt không thể tách rời nhau trong công tác quản lý của doanh nghiệp ở thời đại ngày nay. Nhiều công trình nghiên cứu đã đi đến kết luận: Khi có sự thay đổi về chiến lược của doanh nghiệp, tinh thời gian thực hiện của từng bộ phận. Quy mô càng nhỏ, sản phẩm có đơn nhất cao thì mô hình tổ chức bộ máy càng đơn giản, gọn nhẹ, càng ít thang bậc quản lý và ngược lại. Thời gian thực hiện công việc để xác định số lượng người phụ trách theo ca kíp, xác định số chất lượng cho từng vị trí. *Khả năng sắp đặt các bộ phận trong doanh nghiệp Khả năng chuyên môn hóa ( thâm canh chất lượng và năng suất cao hơn quảng canh) Khả năng bộ phận hóa tức là phân chia theo chức năng và tính chất các công việc mà mỗi nhân viêc đảm nhận có liên hệ với nhau. Mỗi bộ phận có thể gọi là phòng, ban, tổ tùy theo điều lệ của doanh nghiệp hoặc theo quy định của pháp luật hành chính. Khả năng sử dụng quyền lực. Quyền lực tập trung thống nhất hay giao và chia sẻ quyền lực. Khả năng kiểm soát các hoạt động là định lượng phạm vi kiểm soát cho giám soát viêc. Giám sát nhỏ hay lớn ( hẹp hay rộng) phải căn cứ vào số lượng cụ thể. Khi lựa chọn phạm vi kiểm soát cần căn cứ vào các yếu tố: tính tương tự của công việc, đào tạo và chuyên môn hóa, sự ổn định của công việc, sự thường xuyên tác động qua lại, sự hợp nhất công việc, sự phân tán nhân viên. Khả năng điều phối các hoạt động là sự điều khiển các hoạt động khác nhau tạo ra sự nhịp nhàng liên kết với nhau tạo ra hành động thống nhất để thực thi nhiệm vụ. Ba hình thức liên hợp có thể áp dụng để điều phối các hoạt động trong doanh nghiệp lữ hành là liên hợp góp phần, liên hợp liên tục, liên hợp tương hỗ xoay chiều. Liên hợp góp phần. 17 Liên hợp liên tục Liên hợp tương hỗ xoay chiều. Đây là sự điều phối mang tính quy mô lớn. Trong đó, các bộ phận, các cá nhận cung cấp cho nhau cả đầu vào và ra. Phạm vi hoạt động và kiểm soát: doanh nghiệp càng có nhiều dơn vị kinh doanh ở nhiều nơi khác nhau thì bộ máy tổ chức càng phức tạp, càng có nhiều tahng bậc và đầu mối bấy nhiêu. Ví dụ, đầu mối là các doanh nghiệp con, các chi nhành, các văn phòng đại diện. *Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp Thị trường mục tiêu càng nhỏ, đơn nhất thì tổ chức bộ máy càng gọn nhẹ, ít các đầu mối và ngược lại. Để thiết kế tổ chức bộ máy của doanh nghiệp lữ hành cần tuân theo các chỉ dẫn sau: Căn cứ pháp lý ( Căn cứ vào điều lệ của doanh nghiệp,) Các chức năng then chốt và các nhiệm vụ của doanh nghiệp Các hoạt động mang tính thường nhật và các hoạt động mang tính chiến lược Nhóm các hoạt dộng mang tính tương đồng về sản phẩm thành một đơn vị Xác định mức đô thẩm quyền, độc lập của mỗi đơn vị trong doanh nghiệp Xác định mối quan hệ phối hợp và cơ chế phối hợp giữa các đơn vị trong doanh nghiệp 2.3. Các mô hình cơ cấu tổ chức tiêu biểu trong doanh nghiệp lữ hành 2.3.1. Mô hình trực tuyến: Mô hình này dưa trên nguyên tắc thống nhất chỉ huy. Cấp trên cần phải có một lượng giới hạn cấp dưới phụ thuộc. Phạm vi hoạt động của mỗi bộ phận trong doanh nghiệp cần phải được ấn định một cách đầy đủ và chủ doanh nghiệp là người duy nhất có đủ khả năng giải quyết các mâu thuẫn. Cơ cấu này đưa đến mối quan hệ quyền lực phụ thuộc. Nó có dạng hình chop, quyền lực đi theo chiều từ cao xuống thấp. * Trực tuyến đơn vị: * Trực tuyến theo địa lý: 18 * Trực tuyến theo sản phẩm: 2.3.2. Mô hình chức năng Mô hình này phân chia doanh nghiệp theo chiều nagng thành những đơn vị chuyên môn hóa trong một số nhiệm vụ nhất định. Mô hình này thường gặp trong những doanh nghiệp vừa và nh * Ưu nhược điểm của mô hình chức năng: + Ưu điểm: - Sử dụng được các chuyến gia để đáp ứng những vấn đề phức tạp trong quản lý - Tập trung năng lực trong các vấn đề chuyên môn + Nhược điểm: - Nhiều chỉ huy, dễ dẫn đến mâu thuẫn trong các quyết định quản lý - Phân tán trách nhiệm Cản trở sự phối hợp - Hạn chế tính năng động của cá nhân ( đề bạt và thuyên chyển) 2.3.3. Mô hình trực tuyến - chức năng Đây là sự kết hợp của cả 2 mô hình trực tuyến và mô hình chức năng. Theo mô hình này, bên cạnh đưởng trực tuyến đặt thêm một hoặc nhiều bộ phận tham mưu bao gồm những chuyên gia có trách nhiệm làm rõ các quyết định của ban lãnh đạo doanh nghiệp. Bộ phận tham mưu này không có quyền chỉ huy đối với các bộ phận khác. Mô hình tổ chức này tuân theo nguyên lý kép “ staff and line”. Một tuyến có quyền lực chung ( quyền chỉ huy) và một tuyến có quyền lực chuyên môn ( quyền cố vấn) * Ưu, nhược điểm của mô hình trực tuyến – chức năng + Ưu điểm: - Kết hợp được sự quản lý dài hạn ( chức năng) với sự quản lý ngắn hạn ( thừa hành) + Nhược điểm: - Dễ dẫn đến mâu thuẫn giữa thực hành và chức trách 19 - Cơ cấu tổ chức thường khá cồng kềnh 2.3.4. Mô hình tổ chức kiểu ma trận Cơ cấu này dựa vào nguyên tắc song trùng chỉ huy, tức là một người hoặc một bộ phận đồng thời có 2 tuyến cấp trên. Tính song trùng này có thể là tạm thời ( Mô hình dự án) hoặc cũng có thể ổn định ( mô hình nhiều chiều) Ưu điểm của mô hình này là có nhiều người tham gia khi ra quyết định nên hạn chế được nguy cơ sai lầm nhưng đồng thời cũng hạn chế được nhiều nhược điểm như tạo ra sự chậm chạp, thiếu năng động, tính song trùng chỉ huy làm các bộ phận và nhân viên bị gò bó. Mô hình dự án:Một dự án được xác định từ một nhu cầu thống nhất với việc tổ chức các phương tiện nghiên cứu, sản xuất kinh doanh riêng. Nó có thể là một dự án đầu tư, sản xuất sản phẩm mới hay tham nhập thị trường mớiTheo mô hình này, chủ dự án phối hợp hoạt động của các bộ phận cho đến khi kết thúc dự án. Như vậy mô hình này không cố định, cứng nhắc mà khá linh hoạt, biến đổi tùy thuộc vào những hoạt động của kinh doanh. * Mô hình tổ chức nhiều chiều: Ở mô hình này mối liên hệ hai tuyến là ổn định. Nó có các dạn kết hợp hai chiều như sản phẩm – chức năng, sản phẩm – vùng địa lý, chức năng – vùng địa lý. 2.4. Quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành Quản trị nguồn nhân lực là một trong những hoạt động quản trị quan trọng bậc nhất của doanh nghiệp lữ hành, có thể xem là một công việc khó khăn và gai góc vì đòi hỏi người lao động có chất lượng cao hơn so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác. 20 Mặt khác, sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành chủ yếu là dịch vụ. Nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành cần chú ý phân biệt giữa hai khái niệm quản trị nhân sự với quản trị nguồn nhân lực. Theo từ điển và nghĩa Hán Việt các thuật ngữ này được hiểu như sau: “Quản” nghĩa là trông nom chăm sóc. “Trị” nghĩa là sửa sang, răn đe. “Quản trị” tức là phụ trách việc trông nom, sắp xếp công việc nội bộ của một tổ chức. “Nhân” nghĩa là người. “ Sự” nghĩa là việc, làm việc . “ Lực” nghĩa là sức. “Nhân sự” nghĩa là con người, sự việc trong một tổ chức, còn “ Nhân lực” là sức lao động của con người. Như vậy có thể hiểu quản trị nhân sự là phụ trách sắp xếp con người, sự việc trong một tổ chức, còn quản trị nhân lực là phụ trách sắp xếp, vun đắp sức lao động của con người để duy trì, phát triển tổ chức. So với quản trị nhân sự, quản trị nguồn nhân lực mang tính chiến lược dài hạn, dựa vào các thỏa thuận tâm lý đã được cam kết hơn là phục tùng theo mệnh lệnh, tự kiểm soát hơn là bị kiểm soát. Do đó, giữa quản trị nhân sự và quản trị nhân lực có sự khác nhau về nội dung, nguyên tắc và phương pháp quản lý. Khái niệm quản trị nguồn nhân lực Quản trị nguồn nhân lực là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động con người của doanh nghiệp lữ hành nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả doanh nghiệp và thành viên. Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó có liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của doanh nghiệp lữ hành Quản trị nguồn nhân lực lữ hành bao gồm: Tổ chức thu hút các ứng cử viên cho công việc, tuyển chọn, giới thiệu, sắp đặt nhân viên thực thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ ra, xác định tiềm năng của họ cho sự phát triển trong tương lai, lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành. 21 Chương 3: Quan hệ giữa nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành 3.1. Định nghĩa, vai trò, phân loại các nhà cung cấp a. Định nghĩa: - Trên thế giới hệ thống lữ hành của các nước đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối sản phẩm du lịch trên toàn thế giới. 22 Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam Đại lý lữ hành ( Travel Subagent Business) là một đơn vị kinh doanh thực hiện các dịch vụ đưa đón, đắng ký nơi thường trú, vận chuyển, hướng dẫn thăm quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách du lịch để lấy hoa hồng. Sự hình thành và phát triển các đại lý du lịch lớn nói riêng và các đại lý du lịch nói chung đa số được quyết định bởi nguồn khách du lịch nội địa. Đối tượng phục vụ chủ yếu của các đại lý du lịch là dân cư địa phương. Chính vì vậy mà các đại lý du lịch tập trung hầu hết tại các điểm dân cư lớn, các trung tâm kinh tế chính trị, chứ không phải tại các điểm du lịch. Ngày nay trong phạm vi các quốc gia phát triển như Nhật, Mỹ, Anh , Pháp thì các đại lý du lịch cũng phân bố không đều. Ví dụ như chỉ riêng thành phố Paris đã chiếm hơn 75% tổng số các đại lý du lịch của nước Pháp. b. Vai trò: + Tìm kiếm thị trường cho nhà cung cấp + Cung cấp thông tin và cung cấp thông tin cho người du hành + Thực hiện các qui trình giao dịch ( Transaction Processing) + Giải quyết các vấn đề ( problem resolution) b. Phân loại: * Căn cứ vào quan hệ của các đại lý với khách: + Đại lý nhận khách: thực hiện chức năng đón tiếp, phục vụ, thực hiện các chương trình du lịch của các công ty lữ hành. Các đại lý này thường được đặt tại các điểm du lịch hoặc các đầu mối giao thông lớn. + Đại lý gửi khách là làm chức năng thu gom nguồn khách, thực hiện các hoạt động trung gian bán sản phẩm cho các nhà cung cấp và các cong ty lữ hành. Các đại lý này thường được đặt tại các trung tâm kinh tế - thương mại nơi có nguồn khách lớn. * Căn cứ vào mối quan hệ của đại lý với các nhà cung cấp và công ty lữ hành: + Đại lý bán thông thường: Các đại lý bán hàng và hưởng hoa hồng, mọi chi phí cũng như chính sách kinh doanh chủ yếu do cáciđại lý tự quyết định. Trong trường hợp 23 này, tại mỗi đại lý lữ hành có thể bán sản phẩm của nhiều nhà cung cấp và cả sản phẩm của mỗi đối thủ đang cạnh tranh với nhau. + Đại lý độc quyền: thường do các nhà sản xuất có uy tín và có qui mô lớn áp dụng. Theo hình thức này, nhà sản xuất cung cấp giấy phép cho các đại lý sử dụng nhãn hiệu, quy trình kỹ thuật và hỗ trợ về phương tiện hoạt động cũng như hỗ trợ về mặt tài chính và các đại lý bán chỉ được phép bán sản phẩm của nhà sản xuất đã cấp giấy phép cho họ. Hình thức này có ưu và nhược điểm cho cả người sản xuất và đại lý độc quyền. . Đối với người sản xuất: Thâm nhập thị trường nhanh chóng, hạn chế được đối thủ cạnh tranh, chiến thuật được áp dụng một cách linh hoạt, thu được lệ phí từ các đại lý, chi phí thường xuyên cho các đại lý cho nên có thể kiểm soát được hoạt động của các đại lý, tăng được khả năng bán. Tuy nhiên, thường hiếm lợi ích ngắn hạn hơn dài hạn và tỷ lệ lợi nhuận thấp. + Đối với đại lý độc quyền: Được sử dunh5 nhãn hiệu độc quyền của các nhà sản xuất nổi tiếng, tiếp xúc được với các quốc gia có kinh nghiệm, được hỗ trợ trong việc khuyến mãi, quảng cáo và chi phí dban đầu đồng thời sản phẩm được đảm bảo chất lượng hơn, độ mạo hiểm thấp, lao động được bồi dưỡng đào tạo. Tuy nhiên nó cũng bị những hạn chế như bị quản lý từ phía công ty, ít có sự lựa chọn và phải nộp phí. Hiện nay cả 2 loại hình này cùng tồn tại khá phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành. c. Căn cứ vào quy mô lữ hành + Đại lý du lịch bán buôn: Các đại lý du lịch lớn còn được gọi là các đại lý du lịch bán buôn. Thực chất, các đại lý này mua sản phẩm của các nhà cung cấp với số lượng lớn. Ví dụ như mua một số lượng vé máy bay rất lớn để được hưởng các uu đãi của các hãng hàng không. Sau đó bán số vé này thông qua các đại lý bán lẻ. Các đại lý này còn có thể thuê chọn cả chuyến bay ( Charter Fligh) hoặc cả đoàn tàu HÌnh thức này thường được áp dụng vào lúc cao điểm của mùa du lịch. + Đại lý du lịch bán lẻ: Các đại lý du lịch bán lẻ có thể là những điểm bán của các nhà cung cấp, hoặc một doanh nghiệp độc lập, hoặc đại lý đặc quyềnThông thường 24 thì các đại lý có cơ cấu hết sức gọn nhẹ từ một đến một vài nhân viên. Trong thời đại hiện nay, với các trang thiết bị hiện đại, hệ thống đăng ký điện tử (CRS) thì khối lượng công việc được thực hiện qua các đại lý bán lẻ rất lớn Khách du lịch sử dụng dịch vụ của các đại lý bán lẻ vì những nguyên nhân sau đây: . Dễ tiếp cận với các sản phẩm và có được sự lựa chọn phong phú các sản phẩm của các hãng khác nhau; có thể thực hiện các dịch vụ bổ sung như visa, hộ chiếu, bảo hiểm, có hệ thống điểm bán ở các thành phố chính. Thuận tiện cho việc thu thập thông tin, thanh toán cũng như khiếu nại, phàn nàn. Thói quen của các tầng lớp dân cư Mức độ an toàn cao. Sự tác động của đại lý du lịch ( cách trưng bày, thái độ phục vụ) tới tâm lý của khách Các lợi ích kinh tế; mua các đại lý hầu như không có sự khác biệt so với mua trực tiếp của các nhà sản xuất. 3.2. Các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch được hiểu như là một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch, ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sàn xuất và tiêu dùng sản phẩm. Những đặc điểm của sản phẩm du lịch có ảnh hưởng quyết định đến hình thức cũng như phương thức hoạt động của các kênh phân phối. Sản phẩm du lịch ( chủ yếu là các dịch vụ) không thể có sự lưu chuyển trực tiếp tới khách du lịch. Mặ du vậy, các kênh phân phối đã làm cho sản phẩm được tiếp cận dễ dàng trước khi khách du lịch có quyết định mua. Khách du lịch có thể cảm nhận, hiểu rõ và đặt mua các sản phẩm thông qua các phương tiện quảng cáo, thông tin liên lạc Mặt khác, khi mua sản phẩm, khách du lịch trở thành một bộ phận của quá trình sản xuất và tiêu dùng. Do vậy, phương thức bán sản phẩm cũng trở thành một phần của sản phẩm du lịch vì nó góp phần tạo ra toàn bộ sự cảm nhận của du khách về sản phẩm du lịch. 25 Các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch thường có 2 vai trò chủ yếu Thứ nhất, nó mở rộng điểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệ thống các điểm bán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong việc đặt mua sản phẩm qua các phương tiện thông tin hiện đại như Telephone, Internet Thứ hai, nó góp phần thúc đẩy quá trình mua san phẩm của du khách thông qua các phương tiện quảng cáo và hoạt động của đội ngũ nhân viên tác động trực tiếp và biến nhu cầu của du khách thành hành động mua sản phẩm. Thông thường thì từ khi khách mua sản phẩm đến khi thực sự tiêu dùng có một khoảng thời gian từ vài tiếng đến vài tháng. Các kênh phân phối hiện tại Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua các doanh nghiệp lữ hành ( bao gồm cả các đại lý du lịch). Vì vậy, hệ thống các doanh nghiệp lữ hành còn được gọi là hệ thống phân phối sản phẩm trong du lịch. Ngưới ta đã thống kê 10 chức năng cơ bản của các doanh nghiệp lữ hành trong lĩnh vực phân phối sản phẩm du lịch như sau: 1) Là điểm bán và cách tiếp cận thuận tiện cho khách đến mua hoặc đặt trước các sản phẩm du lịch 2) Phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, cuốn sách mỏng, tờ quảng cáo 3) Trình bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch 4) Tư vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp 5) Thực hiện các nhiệm vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc như đăng ký chỗ trong khách sạn, bán vé máy bay và các phương tiện giao thông khác, đang ký đặt chỗ trong các chuyến du lịch Tất cả những dịch vu này đảm bảo cho khách có quyền sử dụng các dịch vụ vào thời điểm mà họ có yêu cầu. 26 6) Đoáng vai trò như một điểm bán hàng cho các nhà cung cấp, tiếp nhận và trao tar3 tiền bán sản phẩm cho các nhà cung cấp. 7) Tiến hành các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm, visa, hộ chiếu, tư vấn 8) Thực hiện các hoạt động Marketing cho các nhà sản xuất 9) Thực hiện các hoạt động khuyếch chương cho các nhà sản xuất 10) Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách du lịch Sơ đồ3.1. Các kênh phân phối sản phẩm du lịch 3.3. Các hình thức quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp 3.3.1. Quan hệ theo hình thức ký gửi Quan hệ theo phương thức ký gửi, không chịu trách nhiệm rủi ro khi không tiêu thụ được sản phẩm cho nhà cung cấp, không hưởng lợi nhuận mà chỉ hưởng hoa hồng Hoa hồng ( Commission) là sự ưu đãi dưới nhiều hình thức của các nhà sản xuất đối với doanh nghiệp lữ hành. SẢN PHẨM DU LỊCH Công ty LHDL Đại lý DL bán buôn Dại diện chi nhành điểm bán buôn ĐẠI LÝ DU LỊCH BÁN LẺ KHÁCH DU LỊCH 27 Trên thực tế các nhà sản xuất thường áp dụng mức giá riêng đối với các doanh nghiệp lữ hành. Mức giá này luôn luôn thấp hơn so với mức giá công bố chính thức của các nhà sản xuất từ một vài cho tới hàng chục phần trăm. Một chênh lệch giữa giá bán chính thức (rack rate) và mức giá áp dụng với các doanh nghiệp lữ hành (net rate) được gọi là tiền hoa hồng. Như vậy tiền hoa hồng là tiền mà các nhà cung cấp trả cho doanh nghiệp lữ hành khi các hpanh nghiệp này bán và tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp. Cho du doanh nghiệp lữ hành bán hay tiêu thụ thì bản chấ của tiền hoa hồng cũng không thay đổi và chỉ khác nhau ở hình thức thanh toán. *Phân loại + Tiền hoa hồng cơ bản: + Hoa hồng khuyến khích: 3.1.2. Quan hệ theo hình thức bán buôn Quan hệ theo hính thức bán buôn hưởng lợi nhuận có nghĩa là nhà cung cấp bán cho doanh nghiệp lữ hành với số lượng lớn dịch vụ và hàng hóa với mức giá gốc theo sự thỏa thuận giữa hai bên. Đặc điểm của hình thức này là chia sẻ rủi ro của nhà cung cấp cho doanh nghiệp lữ hành. Doanh nghiệp lữ hành có quyền định đoạt giá cả sản phẩm mà nhà cung cấp đã bán cho doanh nghiệp lữ hành. Quan hệ theo hình thức liên kết - Hợp tác - Liên doanh 3.4. Một số vấn đề trong quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp 3.4.1. Hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp *Hợp đồng bán: Trên phương diện luật pháp người ta chỉ rõ những trách nhiệm của đại lý bán sau: + Đảm bảo về chất lượng sản phẩm, phục vụ khi tiến hành bán các sản phẩm cho nhà cung cấp. Thể hiện trên hai phương diện: Tốc đô phục vụ và thái đô phục vụ 28 + Sử dụng các hình thức tài liệu của các nhà cung cấp, chỉ được dán tem hay nhãn hiệu đại lý trên các ấn phẩm quảng cáo nếu được nhà cung cấp đồng ý. + Cung cấp thông tin chính xác cho khách + Sử dụng dung các mẫu biểu của các nhà đăng ký chỗ, tuân thủ đúng quy định của nhà cung cấp về thời hạn đăng ký chỗ, xác nhận đăng ký cũng như việc chuyển tiền thu được tới nhà cung cấp. + Thông báo cho khách và thực hiện các dịch vụ bảo ghiểm, kiểm tra tài liệu của các nhà cung cấp trước khi chuyển tới khách du lịch. + Thông tin cho khách về các điều kiện vệ sinh, giữ gìn sức khỏe trong qu1 trình tiêu dùng sản phẩm du lịch. + Trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch nếu có một lỗi lầm nào đó của các đại lý lữ hành dễn đến hậu quả xấu đối với khách du lịch thì pháp nhân chịu trách nhiệm đầu tiên là các nhà cung cấp vì các đại lý hoạt động với tư cách đại diện cho họ và cuối cùng các đại lý lữ hành lại chịu trách nhiệm với các nhà cung cấp. 2.4.2. Vận dụng chính sách giá của các nhà cung cấp sản phẩm đối với các doanh nghiệp lữ hành. *Chính sách giá của các nhà cung cấp đối với các đại lý Các nhà cung cấp thường áp dụng nhiều chính sách giá khác nhau đối với các đại lý nhằm khuyến khích cca1 đại lý bán được nhiều sản phẩm nhất: + Giá vé tập thể ( Group Fares) Giá vé đặt trước ( Advance Booking Charter – ABC) các yêu cầu về dịch vụ phải được đặt trước it nhất 30 ngày, mức gia của loại này thường thấp. Giá trọn gói đến một điểm du lịch ( One stop inclusive tour charter – OTC), thời hạn đặt trước thường là 15 ngày. Giá cho hội , nhóm, Thuê trọn gói ( Inclusive tour charter) Giá cho các chương trình du lịch trọn gói ( Group inclusive tour – GIT) + Giá vé cá nhân: 29 Giá vé thăm quan đặt trước ( Advance purchse excursion fares – APE) áp dụng đối với khách du lịch trên một tuyến du lịch nhất định. Giá chuyến trọn gói ( Inclusive tour – IT) thường do các hãng hàng không tổ chức Giá ưu tiên cho các đối tượng chính sách, xã hội, sinh viên, trẻ em,,, Giá vé theo hạng Vé mở 30 Chương 4: Tổ chức bán và thực hiện chương trình du lịch 4.1. Xúc tiến hỗn hợp Khái niệm: Thực chất của xúc tiến hỗn hợp là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanh chương trình du lịch, nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các chương trình du lịch cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Một mặt giúp họ nhận thức được các chương trình du lịch của doanh nghiệp, mặt khác dẫn dụ, thu hút quyến rũ người tiêu dùng mục tiêu mua sẩn phẩm của doanh nghiệp và trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp. 4.1.1. Bản chất của xúc tiến hỗn hợp Hoạt động xúc tiến hỗn hợp thực chất là Marketing Mix: quảng cáo (Advertising), tuyên truyền và quan hệ công chúng ( publicity and publicrelation), thúc đẩy tiêu thụ ( Sales promotion), chào hàng trực tiếp (direct marketing). Bản chất của hoạt động xúc tiến chính là truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ ra quyết định bán hàng. Hầu hết các doanh nghiệp du lịch hiện nay đều tổ chức một hệ thống các biện pháp xúc tiến hỗn hợp. Một số dạng chủ yếu trong các hoạt động xúc tiến hỗn hợp là: a. Quảng cáo: 31 Bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao những ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ hoặc bản thân chủ thể quảng cáo, để thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán các chi phí.\Quảng cáo là kiểu truyền thống có tính đại chúng, mang tính xã hội cao. Nó yêu cầu hàng hóa và chủ thể quảng cáo phải hợp pháp và được mọi người chấp nhận. Quảng cáo là một loại phương tiện có khả năng thuyết phục tạo cơ hội cho người nhận tin so sánh thông tin với các đối th3 cạnh tranh. Với ngôn ngữ quảng cáo phong phú, đa dạng, phương tiện quảng cáo phổ cập và tiện lợi, quảng cáo mở ra khả năng giới thiệu hàng hóa của doanh nghiệp, dịch vụ bán cũng như uy tín, tiềm lực của doanh nghiệp một cách hiệu quả. Quảng cáo không phải là sự giao tiếp, đối thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Quảng cáo chỉ là hình thức thông tin một chiều. Quảng cáo có thể tạo ra hình ảnh cho hàng hóa hoặc bản thân doanh nghiệp và định vị nó trong tâm trí người tiêu dùng. Đồng thời, các doanh nghiệp cũng sử dụng quảng cáo để kích thích tiêu thụ hàng hóa và thu hút khách hàng phân tán về không gian. b. Tuyên truyền: Tuyên truyền trong kinh doanh về việc kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ hay uy tín của một đơn vị kinh doanh bằng cách đưa thông tin có ý nghĩa thương mại về chúng trên các ấn phẩm, các phương tiện thông tin đại chúng một cách thuận lợi và “ miễn phí” Tuyên truyền có sức hấp dẫn đối tượng nhận thông tin trung thực hơn so với quảng cáo. Tuyên truyền có thể tới được đông đảo khách hàng mục tiêu tiềm ăng mà họ né tránh các hoạt động truyền thống khác. Cũng giống như quảng cáo, tuyên truyền giới thiệu hàng hóa có hiệu quả và trực diện. c. Bán hàng cá nhân: Là sự giới thiệu bằng miệng một cách trực tiếp về hàng hóa và dịch vụ của người bán qua cuộc đối thoại với một hoặc nhiều khách hàng tiềm năng nhằm mục đích bán hàng. 32 Đây là một công cụ rất hiệu quả ở giai đoạn hình thành sự ưa thích và niềm tin của người mua và giai đoạn ra quyết định mua. Bán hàng cá nhân đòi hỏi có sự giao tiếp qua lại giữa hai hay nhiều người. Hai bên giao tiếp có thể nghiên cứu trực tiếp những nghiên cứu và đặc điểm của nhau đồng thời có sự linh hoạt điều chỉnh cả sản phẩm cũng như hoạt động giao tiếp. Bán hàng trực tiếp hình thành nhiều mối quan hệ phong phú, đa dạng, thiết lập sự trung thành của khách ahgn2 đối với doanh nghiệp. d. Xúc tiến bán: Là những biện pháp tác động tức thời, ngắn hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. đây là một hoạt động truyền thống trong đó sử dụng nhiều phương tiện tác động trực tiếp, tạo lợi ích vật chất bổ sung cho khách hàng như phiếu mua hàng, quà tặng, xổ số Chúng thu hút sự chú ý và thường xuyên cung cấp thông tin để dẫn khách hàng tới sử dụng thử sản phẩm. Đồng thời chúng khuyến khích việc mua sản phẩm của doanh nghiệp nhờ đưa ra những lợi ích phụ thêm do mua hàng hóa. Tuy nhiên cần lưu ý rằng, tác dụng của xúc tiến bán chỉ trong thời kỳ ngắn hạn, nếu sử dụng không cẩn thận có thể phản tác dụng. 4.1.2.Các mối liên hệ trong xúc tiến hỗn hợp Hệ thống xúc tuến hỗn hợp của doanh nghiệp là một hệ thống tổ chức chặt chẽ trong đó sử dụng phối hợp hài hòa các công cụ truyền thông tin thích hợp với điều kiện của doanh nghiệp trong từng thời kỳ. 4.1.3.Lựa chọn phương tiện truyền thông Doanh nghiệp phải căn cứ vào đối tượng nhận tin ( khách hàng mục tiêu) cũng như những đặc điểm ngôn ngữ của phương tiện truyền thông mà lựa chọn kênh truyền thông phù hợp Kênh truyền thông trực tiếp Kênh truyền thông không trực tiếp 4.1.4. Các phương tiện quảng cáo 33 Quảng cáo là một công cụ của marketing, nó giúp cho khách hàng nhận được những thông tin về doanh nghiệp, về chương trình du lịch. Quảng cáo là bộ phận quan trọng của xúc tiến hỗn hợp và thường được các doanh nghiệp du lịch sử dụng nhiều nhất. 4.2. Tổ chức bán 4.2.1. Kênh phân phối .Khái niệm: Theo quan niệm tổng quan, kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng. 4.2.2. Tổ chức bán Thông thường các công ty lữ hành vừa là công ty gửi khách, vừa là công ty nhận khách, vừa là đại lý bán cho các công ty khác hoặc vừa là đồng tổ chức các chương trình du lịch. Do vậy việc hợp tác giữa các công ty lữ hành bao giờ cũng giữ một vai trò đặc biệt quan trọng đối với các công ty lữ hành Việt Nam trong giai đoạn hiện nay khi mà điều kiện khai thác trực tiếp các thị trường quốc tế cón rất hạn chế thì việc nhận khách thông qua các công ty gửi khách là một điều tất yếu. + Giữa các công ty lữ hành nhận và gửi khách bao giờ cũng có bản hợp đồng nhận và gửi khách. Còn đối với khách đi lẻ thì thường là hợp đồng miêng hoặc vé du lịch do các công ty phát hành Trong trưởng hợp các công ty tổ chức bán các chương trình du lịch chủ động ( ấn định ngày trước) thì công ty phải tổ chức việc theo dõi bán hết sức chặt chẽ: - Tình hình đặt chỗ - Đảm bảo thông tin thường xuyên với khách đã đăng ký - Đảm bảo thông tin thường xuyên với các nhà cung cấp - Có liên hệ thường xuyên với các công ty lữ hành khác để có thể tiến hành phối hợp trong trường hợp cần thiết - Để thuận tiện cho việc theo dõi cần lập bảng theo dõi tình hình đăng ký 4.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 34 4.3.1. Giai đoạn thỏa thuận với khách Giai đoạn này được bắt đầu từ khi chương trình tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp các công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc các đại lý thì công việc chủ yếu của giai đoạn này bao gồm: Nhận thông báo khách, các thông tin về khách và các yêu cầu từ phía các công ty gửi khách hoặc đại lý. Nôi dung của các thông tin về khách bao gồm: - Số lượng khách - quốc tịch, ngôn ngữ - Thời gian, địa điểm nhập – xuất cảnh - Các yêu cầu về hướng dẫn, phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú ăn uống và các yêu cầu đặc biệt khác. - Hính thức và thời gian thanh toán - Danh sách đoàn khách Sau khi nhậ được thông báo hoặc đăng ký cần tiếp tục thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách, đại lý để có được sự thống nhất về nội dung chương trình, chất lượng, mức giá và các điều kiện khác của chương trình. Lưu ý: Đây là bước quna trọng, nó ảnh hưởng tới toàn bộ quá trình thực hiện sau này. Do đó trong quá trình thỏa thuận phải luôn luôn nắm chắc và theo sát các thông tin về khả năng của công ty, của các nhà cung cấp, mức giá và các điều kiện thực hiện cũng như phải có dự kiến chính xác về các thông tin trên tại thời điểm thực hiện chương trình du lịch. Nếu không sẽ dẫn đến tình trạng công ty sẽ không thể thự hiện đúng được hợp đồng đã ký. 4.3.2. Giai đoạn chuẩn bị thực hiện Giai đoạn này chủ yếu là do bộ phận điều hành thực hiện. Bao gồm các công việc sau: - Xác định, điều chỉnh hoặc xây dựng chương trình chi tiết 35 - Liên lạc với các nhà cung cấp và chuẩn bị các dịch vụ ( có xác nhận lại của các nhà cung cấp). Bao gồm: đặt phòng, dặt ăn, thuê xe,mua vé các phương tiện vận chuyển, đặt thuê bao các chương trình biểu diễn, điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên, hình thức và thời gian thanh toán với các nhà cung cấp - Xác nhận lại với khách hoặc công ty gửi khách, đại lý 4.3.3. Thực hiện chương trình du lịch Giai đoạn này công việc chủ yếu là của các hướng dẫn viên và các nhà cung cấp có trong chương trình. - Tổ chức quá trình thực hiện tour, thông báo và xác nhận các dịch vụ đối với các nhà cung cấp. Đồng thời nắm vững tình hình, khả năng tại thời điểm hực hiện tour của các nhà cung cấp, tránh những trục trặc có thể có. - Tổ chức việc đón khách, giới thiệu hướng dẫn viên, các quy định thông lệ, pháp luật - Thường xuyên theo dõi, kiểm tra lịch trình cũng như tiến độ thực hiện chương trình du lịch. Giải quyết ngay mọi tình huống bất thường , trục trặc có thể sảy ra. - Theo dõi kiểm tra đảm bảo cho các dịch vụ có trong hợp đồng được thực hiện một cách đầy đủ, đúng chủng loại và chất lượng. 4. 3.4. Kết thúc việc thực hiện tour du lịch - Tổ chức tiễn khách - Tổ chức trưng cầu ý kiến của khách du lịch, tập hợp các số liệu thống kê làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp, trình độ hướng dẫn viên, điều chỉnh chương trình du lịchlàm cơ sở cho việc phân tích và xây dựng chiến lược sản phẩm. - Thu thập các báo cáo của hướng dẫn viên - Xử lý nốt các công việc còn lại cần giải quyết còn - Thanh toán với các công ty gửi khách, các đại lý và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. 36 - Hạch toán, quyết toán chương trình du lịch - Tiến hành các dịch vụ sau tour. Chương 5: Quản lý chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 5.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm lữ hành, chất lượng chương trình du lịch 5.1.1. Khái niệm: 37 a. Chất lượng: Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp và có hàng trăm định nghĩa về nó. Theo tổ chức Kiểm tra chất lượng Châu Âu – EOQC (European Organization for Quality Control) “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” Định nghĩa của TCVN 5200 – ISO9000 ( International organization for standardization) “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua” b. Chất lượng sản phẩm lữ hành Chất lượngsaản phẩm lữ hành của công ty lữ hành bao gồm mức độ phù hộp của những đặc điểm thiết kế với chức năng, phương thức sử dụng sản phẩm và mức độ thực sự sản phẩm đặt được so với thiết kế của nó. Như vậy có thể thầy, một sản phẩm lữ hành đạt chất lượng cao phải là một sản phẩm được thiết kế hoàn chỉnh, hợp lý và quá trình thực hiện phải chính xác theo thiết kế này. 5.2. Đánh giá chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 5.2.1. Đánh giá chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành - Đánh giá thiết kế và thực hiện + Thiết kế:Chất lượng thiết kế được biểu hiện ở mức độ phù hợp của các chương trình du lịch vời các dịch vụ có trong chương trình du lịch và phù hợp với nhu cầu của thị trường mục tiêu. Điều đó hể hiện ở: Sự hài hòa, hợp lý của lịch trình Sự chú ý đến tất cả các chi tiêu của chương trình Tính hấp dẫn và độc đáo của tài nguyên du lịch có trong chương trình Chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch có trong chương trinh và uy tín của họ Mức giá hợp lý của chương trình 38 + Thực hiện: Chất lượng thực hiện chương trình du lịch được căn cứ vào các tiêu chuẩn sau: Chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên Chất lượng của các nhà quản lý tour Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình du lịch Điều kiện môi trường tự nhiên xã hội, kinh tế và sự điều hành của công ty Mức độ hài lòng cùa khách du lịch. 5.2.2. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch - Khái niệm hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch Việc đánh giá chất lượng tour của các doanh nghiệp cần phải được tăng cường và đổi mới. Một mặt, cho phù hợp với xu thế hội nhập và toàn cầu hóa.Mặt khác, cho phù hợp với đặc điểm của sản xuất tiêu dùng du lịch của những thập niên đầu thế kỷ 21. Có như vậy mới phản ánh được chất lượng của mỗi thành phần vốn rất phức tạp, đa dạng và biến động cấu thành chương trình du lịch, để từ đó có các giải pháp tích hợp và đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng của chương trình du lịch. Để đánh giá chất lượng tổng thể của chương trình du lịch cần thiết phải xây dựng một hệ thống các tiêu chí giúp cho việc thu thập thông tin dễ dàng có độ chính xác cao phục vụ tốt các yêu cầu của công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch ở mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và ở các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch. Tiêu chí (criterion) là tiêu chuẩn hoặc nguyên tắc để đánh giá chất lượng. Hệ thống tiêu chí chất lượng chương trình du lịch là tập hợp những tính chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và hiện thực chương trình du lịch trong mối tương thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị trường mục tiêu. các thành phần chính bao gồm: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí, đối tượng thăm quan, các cơ quan công quyền cung cấp dih5 vụ công. Mong đợi của khách khi tiêu dùng chương trình du lịch gồm: tiện lợi. tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo 39 và an toàn. Chất lượng của chương trình du lịch là sự thỏa mãn của khách du lịch sự thỏa mãn tức là vệc cung cấp chính xác sản phẩm mà khách du lịch cần với mức giá đã được xác định, đúng với thời gian yêu cầu. Sự thỏa mãn = kết quả - mong đợi. Để phát triển kinh doanh lữ hành cần tập trung giải quyết ba vấn đề cơ bản của tiêu dùng du lịch : Tài nguyên du lịch ( đối tượng du lịch) có các đặc trưng hấp dẫn khách hàng mục tiêu không? Cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra dịch vụ và hàng hóa đáp ứng đúng các nhu cầu của khách không? Chủ nhân có mong muốn và sẵn lòng phục vụ khách không? Giải quyết được ba vấn đề cơ bản này tức là đạt được các tiêu chuẩn chất lượng của chương trình du lịch: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an toàn mà khách du lịch mong đợi. - Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch: + Tiêu chuẩn tiện lợi + Tiêu chuẩn tiện nghi + Tiêu chuẩn vệ sinh + Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo +Tiêu chuẩn an toàn 5.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành Chất lượng sản phẩm của cong ty lữ hành được hình thành bởi nhiều nguồn khác nhau. Khi nghiên cứu quá trình hình thành các sản phẩm lữ hành người ta có thể dễ dàng nhận thấy dộ sai lệch từ khi sản phẩm lữ hành được hình thành cho tới khi khách du lịch kết thúc chuyến đi của họ. Theo cách phân tích truyền thống, ngướ ta chia các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm thành 2 nhóm 5.3.1. Nhóm những yếu tố bên trong Quy tắc 4M: + Men: Con người ( đội ngũ nhân viên, đội ngũ quản lý) + Materials: Nguyên vật liệu 40 + Machines: Thiết bị công nghệ + Methods: Các phương pháp công nghệ, quản lý, cách thức quản lý, triết lý quản trị, phương pháp điều hành, điều tra, dự đoán nhu cầu của thị trường 5.3.2. Nhóm những yếu tố bên ngoài + Khách du lịch: là mục tiêu cơ bản của chất lượng sản phẩm trong các chương trình du lịch, khách không chỉ là người mua mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy đối với các đoàn khách khác nhau thì chất lượng của sản phẩm có thể thay đổi tùy theo các cảm nhận của các thành viên trong đoàn. Vấn đề cơ bản là chương trình phải được thiết kế phù hợp với số đông khách hàng trên thị trường mục tiêu và khi thực hiện có thể cú ý đến từng loại khách + Các đại lý du lịch và nhà cung cấp và các nhà cung cấp có vai trò cơ bản tới chất lượng của sản phẩm lữ hành. Vì sự cảm nhận của khách du lịch diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý du lịch. Hơn thế các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các công ty lữ hành. Còn các nhà cung cấp là người đảm bảo từng khâu trong quá trình thực hiện chương trình du lịch do vậy họ có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của sản phẩm lữ hành. + Các dịch vụ trước và sau chương trình du lịch có ảnh hưởng tới việc quy định mua và cảm nhân của khách du lịch. 5.4. Quản lý chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 5.4.1. Đảm bảo, duy trì, hoàn thiện và kiểm tra chất lượng sản phẩm Duy trì và đảm bảo chất lượng đòi hỏi những khoản chi phí không nhỏ. Những vấn đề đặt ra đối với các công ty lữ hành bao gồm: Chi phí để cải tiến chất lượng bao nhiêu, đo lường chúng như thế nào? Các câu hỏi tương tự cũng xuất hiện đề cập tới các cho phí do chất lượng kém đem lại. Trong kinh doanh có 4 nhóm chi phí cơ bản để duy trì chất lượng sản phẩm - Chi phí ngăn chặn ( Prevention Costs) - Chi phí do sai sót bên trong ( Internal Failure Costs) 41 - Chi phí cho những sai sót bên ngoài (External Failure Costs) - Chi phí thẩm định chất lượng ( Appraisal Costs) * Hạn chế những lãng phí phát sinh Một trong những vấn đề trong việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm là hạn chế những lãng phí có thể phát sinh trong quá trình sản xuất. Theo các nhà quản lý Nhật Bản có 7 loại lãng phí cần được khắc phục: - Lãng phí do sản xuất quá mức cần thiết - Lãng phí do chờ đợ - Lãng phí về vận chuyển - Lãng phí do bản thân quy trình sản xuất - Lãng phí tồn kho - Lãng phí do hoạt động của nhân viên thực hiện - Lãng phí do các phế phẩm *Bảo đảm và duy trì chất lượng sản phẩm lữ hành: Tất cả những vấn đề đảm bảo và duy trì chất lượng sản phẩm lữ hành có thể chia thành 2 loại - Những vấn đề mang tính riêng lẻ: - Những vấn đề mang tính thường xuyên *Các biện pháp để kiểm tra sản phẩm của công ty lữ hành. - Kiểm tra yếu tố đầu vào - Kiểm tra trong quá trình thực hiện Để có thể lựa chọn các phương án kiểm tra, ta có thể làm theo 3 bước sau: Bước 1: Xác định các giai đoạn, địa điểm có thể xảy ra sai sót. Đánh giá chi phí kiểm tra và tỷ lẹ sai sót ( dựa trên cơ sở thống kê trong các thời kỳ) 42 Bước 2: Xác định tỷ lệ giữa chi phí cho kiểm trs so với % sai sót ở mỗi giai đoạn và mỗi địa điểm Bước 3: Sắp xếp các địa điểm, giai đoạn cần kiểm tra theo thứ tự, tỷ lệ nói trên và tỷ lệ nào càng nhỏ thì nơi đó càng phải kiểm tra nhiều nhất. 5.4.3. Quản lý chất lượng phục vụ a. Quản lý chất lượng phục vụ du lịch b. Quản lý chất lượng theo các nhóm công việc c. Quản lý chất lượng theo chức năng quản lý 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. PGS.TS.D Nguyễn Văn Mạnh (2012), Quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Đại học kinh tế quốc dân 2. TS. Nguyễn Quang Vinh (2012), Bài giảng Quản trị kinh doanh lữ hành , Nxb Đại học nhân văn Hà Nội.