Bài giảng môn Thương mại điện tử - Chương 5: Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2B, B2C - Đàm Thị Thủy

Chương 5Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2B, B2CĐàm Thị Thuỷ Bộ môn Quản trị kinh doanhEmail: thuydt@tlu.edu.vnChương 5: Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2B, B2C5.1 Khái quát về phương thức, mô hình kinh doanh TMĐT5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2B5.3 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C Câu hỏi ôn tập chương 51. Khái niệm về phương thức, mô hình kinh doanh TMĐT?2. Trình bày nội dung Thiết kế mô hình kinh doanh 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT thông dụng?4. Sự khác biệt giữa B2C và B2B5. Khái niệm và những đặc điểm của B2C?6. Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C từ phía khách hàng?7. Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C từ phía công ty?8. Trình bày Chuỗi cung cấp “đẩy” và “kéo”9. Trình bày quản lý chuỗi cung cấp10. Trình bày quản lý đơn hàng trong TMĐT trong B2C11. Mô hình TMĐT B2C mạng xã hội?12. Nêu các công cụ hỗ trợ khách hàng mua hàng trực tuyến13. Trình bày dịch vụ khách hàng và quản trị khách hàng14. Nêu khái niệm và đặc điểm về thương mại điện tử B2B15. Nêu tác dụng, lợi ích của TMĐT B2B16. Nêu các mô hình kinh doanh TMĐT B2B17. Nêu các phương thức giao dịch TMĐT B2B5.1 Khái quát về phương thức, mô hình kinh doanh TMĐT5.1.1 Khái niệm5.1.2 Các mô hình TMĐT 5.1.3 Sự khác biệt giữa B2B và B2C5.1 Khái quát về phương thức, mô hình kinh doanh TMĐT5.1.1 Khái niệmPhương thức kinh doanh TMĐT là phương pháp và cách thức tổ chức và thực hiện kinh doanh theo đặc trưng riêng trong môi trường TMĐT.Mô hình kinh doanh TMĐT là việc thực hiện phương thức kinh doanh thông qua sự tương tác giữa các chủ thể trong môi trường sinh thái TMĐT về việc thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.Chủ thể trong kinh doanh TMĐT bao gồm: + Doanh nghiệp (business)+ Khách hàng cá nhân (Consumer)+ Chính phủ (Government)+ Nội bộ doanh nghiệp (Intrabusiness)Thiết kế mô hình kinh doanh bao gồm mô hình (cái chung) và sự mô tả của các phần công ty tạo lên sự khác biệt:Giá trị cải tiếnPhân khúc khách hàng mục tiêuCác kênh phân phốiCác mối quan hệ với khách hàngCấu hình giá trịCác chức năng chínhMạng liên kết hợp tácCấu trúc chi phíMô hình doanh thu5.1 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT5.1.2 Các mô hình kinh doanh TMĐTMô hình: B2C (Business to Customer)Mô hình: B2B (Business to Business)Mô hình: C2B (Customer to Business)Mô hình: C2C (Customer to Customer)Mô hình: B2G (Business to Government)Một số trường hợp “biến tướng”: Mô hình: B2B2B (Business to Business to Business)Mô hình: B2B2C (Business to Business to Customer)5.1 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT5.1.3 Sự khác biệt giữa B2B và B2CĐối tượng khách hàngHệ thống tích hợp TMĐTĐàm phán kinh doanhPhương pháp tiếp thịKế hoạch kinh doanh, phương thức kinh doanh và thị trường5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.1.1 Khái niệm và đặc điểm TMĐT B2C5.1.2 Các mô hình TMĐT B2C5.1.3 Xây dựng hệ thống TMĐT của DN5.1.4 Các công cụ hỗ trợ và dịch vụ khách hàng trong TMĐT B2C5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.1 Khái niệm và đặc điểm TMĐT B2CLà mô hình giao dịch TMĐT mà tại đó doanh nghiệp sẽ cung cấp dịch vụ và hàng hóa cho các cá nhân mua hàng.5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.2 Những đặc điểm của B2CLựa chọn phương thức bán hàng trực tuyến đến khách hàng cuối cùngThiết lập mối quan hệ trực tiếp với khách hàng mà không có sự tham gia của khâu trung gianLà sự kết hợp giữa các cửa hàng bán lẻ truyền thống và các trang webGiá cạnh tranh chất lượng khó kiểm soátSản phẩm giá trị thấp, được tiêu chuẩn hóa và được tiêu dùng thường xuyênB2C vẫn giữ tỷ trọng nhỏ so với B2B.5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.3 Các loại khách hàng trực tuyếnTheo thái độKH ngẫu hứngKH kiên nhẫnKH phân tíchTheo động cơ và hàng vi chi tiêuKH tiết kiệm thời gianKH không thích mua hàng trực tuyếnKH ưa chuộng công nghệ caoKH săn hàng5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.4 Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C5.2.4.1. Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C từ phía khách hàngCác giai đoạn mua hàng:5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.4 Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C5.2.4.1. Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C từ phía công tyMục đích:- Dự đoán chính xác nhu cầu của khách hàng bằng việc áp dụng chuỗi cung cấp “kéo” và “đẩy”b) Chuỗi cung cấp và quản lý chuỗi cung cấp trong TMĐT B2Cb.1. Chuỗi cung cấpLà dòng các nguyên liệu đầu vào, thông tin và dịch vụ từ người cung cấp đầu tiên qua các nhà máy, kho hàng tới người tiêu dùng cuối cùng.* Chuỗi cung cấp “đẩy”* Chuỗi cung cấp “kéo”* Chuyển cung cấp đẩy sang cung cấp kéo5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.4 Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.4 Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.4 Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C5.2.4.1. Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C từ phía khách hàngb2. Quản lý chuỗi cung cấpLà quá trình kinh doanh từ người cung cấp đầu tiên đến người cung cấp cuối cùng, nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ và thông tin có giá trị cho khách hàng cuối cùng.Quản lý chuỗi cung cấp bao gồm nhiều hoạt động như­ mua hàng, quản lý nguyên liệu, kế hoạch hóa và kiểm soát tồn kho, phân phối, thanh toán và giao hàng5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.4 Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C5.2.4.1. Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C từ phía khách hàngc) Quản lý đơn hàng trong TMĐT B2CQuản lý đơn hàng trong TMĐT đó là các hoạt động “back office” (hậu trường) và “front office” (tiền sảnh):Đảm bảo việc thanh toán cho khách hàngKiểm tra hàng hóa có trong khoChuyển hàngBảo hiểmSản xuấtCác dịch vụ của nhà máyMua và công tác kho vậnLiên lạc với khách hàngHoàn trảHoạt động khác5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.4 Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C5.2.4.2. Mô hình TMĐT B2C mạng xã hội- Là mô hình xây dựng một cộng đồng có mối quan hệ mật thiết với doanh nghiệp để thực hiện B2C - TMĐT mạng xã hội xuất hiện dựa trên sự kết hợp của:(1) Cơ hội kinh doanh mở rộng (2) Phát triển nhanh chóng của công nghệ(3) Sự xuất hiện của cộng đồng mạng trực tuyến(4) Nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng cá nhân5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.4 Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C5.2.4.2. Mô hình TMĐT B2C mạng xã hộiLợi ích của TMĐT B2C mạng xã hội:+ Chia sẻ, trao đổi thông tin hữu ích, dữ liệu điện tử+ Cung cấp các tiện ích, ứng dụng cho cộng đồng đề tìm kiếm thông tin+ Chia sẻ kinh nghiệm của khách hàng cá nhân về việc tiêu dùng sản phẩm+ Sự lan truyền nhanh chóng thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm.5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.4 Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C5.2.4.2. Mô hình TMĐT B2C mạng xã hộiCác hình thức TMĐT B2C xã hội chủ yếu:+ Trung gian giao dịch (Transaction brokers)+ Công giao dịch (Transaction Partal)+ Nhà cung cấp sản phẩm nội dung số (Provider of Digital Content Proucts)+ Kiến tạo thị trường bán lẻ (Retail Market maker)+ Nhà cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến (Provider of Online Trading Service)5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.5 Các công cụ hỗ trợ khách hàng mua hàng trực tuyếnCổng mua hàng (shopping portal)Robot mua hàngCác trang web xếp hạng kinh doanhCác trang web xác minh độ tin cậyCác loại công cụ hỗ trợ KH5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.5 Các công cụ hỗ trợ khách hàng mua hàng trực tuyến5.2.5.1. Cổng mua hàngCổng mua hàng cung cấp các dịch vụ tư­ vấn hoặc xếp hạng các sản phẩm hoặc xếp hàng công ty bán lẻCổng mua hàng hỗn hợp có nhiều đư­ờng dẫn tới các đư­ờng bán khác nhau cung cấp các loại sản phẩm khác nhau Cổng đơn chuyên môn hoá vào một sản phẩm cụ thể, cung cấp thông tin và đ­ường dẫn cho việc mua hàng5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.5 Các công cụ hỗ trợ khách hàng mua hàng trực tuyến5.2.5.2. Robot mua hàngCác trang web mua hàng sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin bằng các công cụ tìm kiếm được phân mục và chủng loại rõ ràng5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.5 Các công cụ hỗ trợ khách hàng mua hàng trực tuyến5.2.5.3. Các trang web xếp hạng kinh doanhLà những trang web hỗ trợ trong việc xếp hạng những ng­ơi bán lẻ và các sản phẩm bán trực tuyến5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.5 Các công cụ hỗ trợ khách hàng mua hàng trực tuyến5.2.5.4. Các trang web xác minh độ tin cậyMỗi quốc gia có một số tổ chức hoặc công ty đứng độc lập đánh giá mức độ tin cậy của các công ty bán hàng trực tuyến.5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.6 Dịch vụ KH và quản trị KH5.2.6.1 5 bước tạo dựng sự hấp dẫn trong TMĐTTạo thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịchChú trọng vào khách hàng cuối cùngThay đổi giao diện kinh doanh với khách hàng phù hợp với quan điểm của khách hàng cuối cùng Thiết kế mô hình TMĐT toàn diện và hợp lýChú trọng thúc đẩy sự trung thành của khách hàng5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.6 Dịch vụ KH và quản trị KH5.2.6.2 Các chức năng dịch vụ của khách hàngCung cấp các công cụ tìm kiếm và so sánhCung cấp các sản phẩm và dịch vụ miễn phíCung cấp các thông tin và dịch vụ chuyên môn hoáCho phép khách hàng đặt hàng các sản phẩm và dịch vụ cá nhân hoáHỗ trợ khách hàng theo dõi tài khoản hoặc tình trạng đơn hàng của mình5.2 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C5.2.6 Dịch vụ KH và quản trị KH5.2.6.3Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàngCác trang web cá nhân hoáCác câu hỏi thư­ờng gặp (Frequently Asked Question – FAQs)Các công cụ theo dõiPhòng chatE-mail và tự động trả lời5.3 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2B5.3.1 Khái niệm về TMĐT B2B5.3.2 Các mô hình TMĐT B2B5.3.3 EDI công cụ hỗ trợ TMĐT B2B5.3.4 Các phương thức giao dịch TMĐT B2B5.3 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2B5.3.1 Khái quát về TMĐT B2B5.3.1.1 Khái niệmThương mại điện tử B2B là phương thức giao dịch thực hiện giữa các thành viên của chuỗi quản lý cung cấp hàng hoá/ dịch vụ, hay giữa các đơn vị kinh doanh với các đơn vị kinh doanh khác bằng việc sử dụng phương tiện điện tử Internet, Intranet và Extranet5.3 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2B5.3.1 Khái quát về TMĐT B2B5.3.1.2 Đặc điểm của TMĐT B2B- Khách hàng trong mô hình B2B là một công ty, doanh nghiệp, cửa hàng- TMĐT B2B các giao dịch đều được tiến hành qua hệ thống mạng tích hợp, bao gồm cả hệ thống INTRANET, EXTRANET để liên kết giữa công ty và các đối tác trao đổi thông tin kinh doanh- Giá trị của hợp đồng, đơn hàng thường rất lớn, không thể giao dịch ngay trên sàn thương mại điện tử hoặc kênh thương mại điện tử riêng mà buộc phải ký hợp đồng bên ngoài (trong trường hợp cần thiết)- Yêu cầu sử dụng chuẩn trao đổi dữ liệu điện tử (EDI - Electronic Data Interchange) để thiết lập kênh thông tin giao dịch giữa các đối tác- Bán hàng cho một doanh nghiệp khác bao gồm cả việc đàm phán giá cả, các điều kiện giao hàng, yêu cầu về đặc tính kỹ thuật của sản phẩm và hoàn toàn không đơn giản - Sản phẩm được giao dịch là những sản phẩm cụ thể trong từng ngành nghề rõ ràng- Các công ty tham gia vào thị trường B2B phải có kế hoạch kinh doanh rõ ràng, hiểu biết sâu sắc về phương thức kinh doanh và thị trường mà họ tham gia5.3 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2B5.3.1 Khái quát về TMĐT B2B5.3.1.3 Tác dụng, lợi ích của TMĐT B2B• Quản lý hệ thống cung cấp hàng hoá hiệu quả hơn • Điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn • Đưa sản phẩm ra thị trường một cách nhanh hơn • Giảm chi phí đi lại giao dịch• Giảm chi phí thu mua đầu vào • Giảm chi phí tiếp thị và phân phối5.3 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2B5.3.1 Khái quát về TMĐT B2BThông tin B2B Cổng đặt giá, và thoả thuận giá dịch vụ thanh toán: cung cấp các giải pháp chuyển tiền Phương thức vận chuyển hàng hoáCác thông tin liên quan đến sản phẩm: tình trạng sản phẩm, công suất, kho, cạnh tranh..5.3 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2B5.3.2 Các mô hình kinh doanh TMĐT B2BMô hình B2B chủ yếu thiên về bên muaMô hình B2B chủ yếu thiên về bên bánMô hình B2B dạng trung gianThương mại hợp tácTheo chiều dọc (chuỗi cung ứng)Theo chiều ngang5.3 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2B5.3.3 EDI công cụ hỗ trợ TMĐT B2B5.3 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2B5.3.4 Các phương thức giao dịch TMĐT B2B5.3.4.1 Bán hàng trực tiếp qua catalogLà cách thức bán hàng cung cấp cho người mua hàng giỏ hàng hoá đã được cá thể hoá, giỏ mua hàng này giúp l­ưu giữ thông tin của người mua hàng5.3 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2B5.3.4 Các phương thức giao dịch TMĐT B2B5.3.4.2 Đấu giá trong B2BĐấu giá là một cơ cấu thị trư­ờng trong đó người mua bỏ giá mà người bán đ­a ra; sự cạnh tranh về giá cả, giá cuối cùng được quyết định khi không còn giá nào cao hơn.Đấu giá tiến: là cuộc đấu giá đ­a ra sản phẩm cho người mua tiềm năngĐấu giá ng­ược: là sự đấu giá trong đó người mua đư­a ra một gói thầu trên hệ thống yêu cầu định giá, các nhà cung cấp tiềm năng tiến hành bỏ thầu với giá giảm dần và gói thầu thấp nhất sẽ thắng. (dùng chủ yếu trong B2B và B2G)Đấu giá kín: là cuộc đấu giá trong đó mỗi người tham gia được bỏ giá một lần và không biết giá của nó là bao nhiêu5.3 Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2B5.3.4 Các phương thức giao dịch TMĐT B2B5.3.4.3 Đấu thầu điện tử trong B2BĐấu thầu trực tuyến là một phương thức giao dịch đặc biệt được thực hiện trên mạng internet, trong đó người mua công bố trước các điều kiện mua hàng để người bán báo giá và các điều kiện trả tiền, sau đó người mua sẽ lựa chọn người bán phù hợp.