Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 1: Tổng quan về nghiệp vụ lễ tân - Trần Đình Thắng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS. Trần Đình Thắng ĐIỂM HỌC PHẦN ► Điểm quá trình: 30% ( Điểm giữa kỳ ) ► Thi cuối kỳ: 70% ► Hình thức thi cuối kỳ: Tự luận NỘI DUNG HỌC PHẦN Chương 1 – Tổng quan về Nghiệp vụ Lễ tân Chương 2 – Chuẩn bị làm việc Chương 3 – Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ phòng Chương 4 – Dịch vụ đăng ký và nhận phòng cho khách Chương 5 – Phục vụ khách lưu trú Chương 6 - Dịch vụ trả phòng Chương 7 – Kiểm toán đêm Chương 8 – Nhóm kỹ năng cơ bản trong nghiệp vụ Lễ tân Chương 9 – Nhóm kỹ năng chung trong nghiệp vụ Lễ tân Thời lượng : 30 tiết TÀI LIỆU HỌC TẬP Tài liệu chính: - Bài giảng môn học Nghiệp vụ lễ tân; - Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005), Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân – Cách tiếp cận thực tế, In lần thứ hai, NXB. Thanh Niên, Hà Nội TÀI LIỆU HỌC TẬP Tài liệu tham khảo: - Vietnam Tourism Certification Board (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ Lễ tân – Trình độ cơ bản; - Tổng cục Du lịch (2013), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Lễ tân; - Vietnam Tourism Certification Board (2004), Front Office Operations : A Practical Approach, NXB. Thế Giới, Hà Nội. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TÂN SƠN NHẤT SAIGON HOTEL MỤC TIÊU CHƯƠNG Sau khi hoàn tất chương, sinh viên sẽ có thể :  Hiểu được một cách khái quát về hoạt động kinh doanh lưu trú cũng như cơ cấu hoạt động của một khách sạn;  Hình dung sơ lược về Bộ phận Lễ tân;  Nắm rõ các tiêu chuẩn nhân sự của bộ phận. NỘI DUNG CHƯƠNG Cơ cấu tổ chức của khách sạn 1.1 Giới thiệu chung 1.2 Mối quan hệ giữa bộ phận LT và các bộ phận khác 1.3 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú 1.4 Chu trình phục vụ khách của Lễ tân1.5 Những yêu cầu đối với nhân viên lễ tân1.6 1.1 Giới thiệu chung Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh du lịch. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn. l.1. LƯỢC SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1.2. Cơ cấu tổ chức Company Logowww.designfreebies.o rg Chương 1: GIỚI THIỆU NGHỀ HOUSEKEEPING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Front Office Kitchen House- keeping Engineering Human Resources Finance Sales & Marketing Food & Beverages Fitness DEPARTMENTS IN A FULL SERVICE HOTEL Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn nhỏ  (<=40 phòng: Khác nhau tùy vào từng khách sạn) GIÁM ĐỐC/ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Nhân viên bếp Nhân viên phục vụ nhà hàng Nhân viên tiếp tân/ Đặt phòng Nhân viên làm phòng/vệ sinh/đồng phục và giặt ủi  Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn vừa  (41-150 phòng: Khác nhau tùy vào từng khách sạn) GIÁM ĐỐC/ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Trưởng bộ phận ẩm thực Trưởng bộ phận marketing và bán sản phẩm Trưởng bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận phòng Trưởng bộ phận nguồn nhân lực Trưởng bộ phận kế toán Trưởng bộ phận kỹ thuật Trưởng bộ phận bảo vệ  Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn dịch vụ đầy đủ  (Khác nhau tùy vào từng khách sạn) GENERAL MANAGER Assistant Executive Manager Night Duty Manager Financial Controller Human Resource Manager Sales & Marketing Manager F&B Manager Engineering Manager Room Division Manager Fitness Manager Executive Chef Restaurant Manager Security Manager Training Manager Chief Accountant Front Office Manager Housekeeping Manager Vị trí của bộ phận Lễ tân SƠ ĐỒ CƠ CẤU TÔ CHỨC BỘ PHẬN LƯU TRÚ Giám đốc khối lưu trú Giám đốc bộ phận Lễ tân Trợ lý giám đốc BP Lễ tân Giám sát BP quan hệ khách Giám sát quầy Tiếp tân Giám sát BP thu ngân Giám sát BP tổng đài Giám sát TTDV văn phòng Giám sát BP đặt phòng Giám sát BP hành lý Giám đốc bộ phận phòng Trợ lý giám đốc BP phòng Giám sát KV phòng khách Giám sát khu vực công cộng Giám sát BP giặt là Giám sát thợ may Thư ký BP phòng Nhân viên: Quan hệ KH DV văn phòng Tiếp tân Thu ngân Tổng đài Đặt phòng Hành lý Nhân viên: Làm phòng Giặt là Vệ sinh Thợ may • Vai trò: - Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách tới đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả phòng thanh toán Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi tiếp nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác của khách sạn. 1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú • Vai trò: - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ cho khách. Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. 1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú 1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú • Vai trò: - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiểu, sở thích của khách hàng. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trong việc giúp giảm đốc vạch ra các chiến lược hoàn thiện sản phẩm và thị trường. • Nhiệm vụ: - Giới thiệu, bán phòng của khách sạn; - Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách; - Đón tiếp khách & phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú; - Thực hiện các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách; - Làm thủ tục trả phòng cho khách 1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú • Nhiệm vụ: - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ cho khách trong thời gian khách ở khách sạn; - Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách; - Làm công tác thu ngân trong trường hợp được phân công; - Tham gia công tác quảng bá và tiếp thị cho khách sạn. 1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú 1.4. Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác 1.5.1 KHÁI NIỆM 1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân Chu trình phục vụ được tính từ khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ đến khách sạn cho đến khi khách làm thủ tục trả phòng và kết toán chi phí 1.5.2. CHU TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH 1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân  Hoạt động phục vụ khách phải được thực hiện một các đầy đủ và chính xác. Đảm bảo phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng, mang lại hiệu quả trong phục vụ khách và tăng năng suất lao động. 1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân Làm tốt chu trình này, nhân viên cần;  Khả năng giao tiếp tốt, nắm vững đặc điểm, giá, loại phòng.  Đáp ứng nhanh nhu cầu của khách.  Giới thiệu phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.  Mở tài khoản và theo dõi thanh toán cước, đặt cọc của khách TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN KHÁCH ĐẾN VÀ THỦ TỤC CHECK IN PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ GIAI ĐOẠN THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH 1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân ĐỘNG CƠ LỰA CHỌN KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH HÀNG GIAI ĐOẠN 1: TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN 1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân 1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân  Để gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt;  Nếu đặt phòng được chấp nhận, nhân viên đặt phòng tiến hành lập phiếu đặt phòng cho khách. Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí phòng, xác định giá phòng và chuẩn bị các điều kiện khác. GIAI ĐOẠN 2: ĐÓN TIẾP KHÁCH VÀ THỦ TỤC CHECK IN 1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân Cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và lưu ý khách về các quy định của khách sạn. Hoàn tất hồ sơ khách lưu trú để làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách. Mở tài khoản cho khách GIAI ĐOẠN 3: PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ Phối hợp với các bộ phận khách để tối đa hóa sự hài lòng của khách lưu trú. Giải quyết mọi thắc mắc và phàn nàn của khách Ghi chép chính xác các khoản phí phát sinh trong thời gian khách lưu trú, sử dụng dịch vụ 1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân GIAI ĐOẠN 4: GIAI ĐOẠN THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH Chuẩn bị hóa đơn tổng hợp khoản phí của khách Làm thủ tục tiễn khách: nhận lại chìa khóa phòng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ, tìm phương tiện vận chuyển, chào hẹn gặp lại quý khách. Lưu giữ hồ sơ thông tin khách hàng. 1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân 1.6.1 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN 1.6. Những yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân  Trình độ nghiệp vụ và kiến thức:  Được đào tạo và có chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân.  Khả năng giải quyết tình huống tốt.  Kỹ năng giao tiếp và bán hàng.  Nắm vững quy định pháp luật nhà nước về khách và khách sạn  Kiến thức cơ bản về tiếp thị, kế toán, thống kê và nghiệp vụ văn phòng  Hiểu rõ về tình hình địa phương 1.6.1 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN 1.6. Những yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân Yêu cầu về ngoại ngữ:  Tiếng Anh phổ thông và chuyên ngành nhà hàng khách sạn.  Một số ngoại ngữ khác như: Pháp, Nhật, Hoa Yêu cầu về tin học: vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành lễ tân khách sạn. 1.6.1 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN 1.6. Những yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:  Thật thà, trung thực  Năng động và nhanh nhẹn  Cởi mở, hiếu khách, thân ái  Nhiệt tình  Có tính đồng đội 1.6.1 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN 1.6. Những yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân Yêu cầu về hình thức, thể chất:  Có sức khoẻ tốt;  Ngoại hình cân đối;  Hình thức ưa nhìn;  Có kỹ năng giao tiếp;  Tác phong nhanh nhẹn  Trang phục gọn gàng, sạch sẽ. 1.6.2 CÁC CHỨC DANH TRONG BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.6. Những yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân  Nhân viên Lễ tân  Trưởng bộ phận Lễ tân  Trợ lý trưởng BP Lễ tân  Giám sát BP Lễ tân  Nhân viên đặt phòng  Nhân viên tổng đài  Nhân viên kế toán (thâu ngân)  Nhân viên kiểm toán đêm 1.6.2 CÁC CHỨC DANH TRONG BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.6. Những yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân  Nhân viên quan hệ khách hàng  NV hành lý  Nhân viên gác cửa  Nhân viên đại diện sân bay  Tài xế  V.v THANKS!