Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 2: Chuẩn bị làm việc - Trần Đình Thắng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS. Trần Đình Thắng CHƯƠNG 2 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Bài trí và sắp xếp nơi làm việc 2.1 Chuẩn bị nhận ca làm việc 2.2 2.3 Các thuật ngữ chuyên dùng NỘI DUNG CHƯƠNG 2.1. Chuẩn bị nhận ca làm việc Có mặt đúng giờ Vệ sinh cá nhân. Thay đồng phục và phục trang. Đọc sổ ghi chép 2.1. Chuẩn bị nhận ca làm việc Họp bàn giao ca Kiểm tra tổng quát Nhận và bàn giao tiền dự phòng trong ca 2.2. Bô trí và sắp xếp nơi làm việc 2.2.1. BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN  Bố trí gần cửa ra vào của khách sạn, được đặt ở tầng trệt của khách sạn  Yêu cầu của sảnh khách sạn:  Tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho khách  Thuận tiện cho việc quan sát khách ra vào  Đầy đủ tiện nghi cho thủ tục check-in và check- out cho khách BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN  DIỆN TÍCH: • Tùy thuộc vào quy mô và diện tích khách sạn (bằng diện tích tổng số giường khách sạn nhân 0,3-0,6m) • Các dịch vụ bổ sung đặt sát tường và không quá ¼ diện tích sảnh. • Có thể thiết kế thêm các bộ phận hỗ trợ thông tin và dịch vụ bổ sung cho khách lưu trú nếu diện tích rộng BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN  TRANG THIẾT BỊ: • Quầy lễ tân thiết kế thẩm mỹ, hiện đại tùy theo quy mô của khách sạn. – CHIỀU RỘNG MẶT QUẦY: TRÊN: 0,6m. DƯỚI: 0,9m – CHIỀU CAO CỦA QUẦY: 1,15m • Trên mặt quầy có các trang thiết bị cần thiết cho thông tin liên lạc, trang trí cho quầy. BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠN SUNWAY HOTEL, HANOIKHÁCH SẠN SAIGO DALAT HOTEL, DALAT CITY BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠN TÂN SƠN HẤT SÀI GÒN, TP.HCM ĐẠI SẢNH  Nằm trong khu vực đón tiếp của lễ tân. Gây được cảm giác dễ chịu của du khách gây từ khi bước vào. Tạo không gian thoáng nhưng ấm áp và gần với môi trường bên ngoài.  Đại sảnh cần thiết kế có thẩm mỹ, sang trọng, quan cảnh phải được bố trí hài hòa. Cũng có thể có bầy Bar để phục vụ các đồ uống BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN GREEN HOTEL NGHE ANReception, Hotel Yasny Kosmotras, RussianG HOTEL, MALAYSIA BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN TRANG THIẾT BỊ VÀ BIỂU MẪU SỔ SÁCH  Giá đựng hồ sơ phòng: hồ sơ khách đến trong tương lai và hồ sơ khách đến trong ngày.  Giá đựng chìa khóa, nhắn tin và thư từ: các thư trong và sau khi khách đi.  Khay đựng hóa đơn, chứng từ phát sinh của khách BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN  CÁC THIẾT BỊ, DỤNG CỤ TẠI QUẦY LỄ TÂN  Máy vi tính  Máy đóng dấu thời gian: các thư từ, đồ đạc, phiếu đăng ký.  Máy cài báo thức  Máy gắn tem và xi niêm phong  Máy thanh toán thẻ tín dụng  Máy đếm tiền, soi tiền giả  Máy tính cá nhân  Thiệt bị điện thoại  Két an toàn  Máy Fax, Photocopy, BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN CÁC SỔ VÀ TỜ RƠI Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN  Sổ nhận đặt phòng, sổ giao ca, sổ đăng ký khách sạn, sổ phân ca, sổ lưu hồ sơ khách, sổ ghi nhận Fax đến, sổ gửi và nhận bưu phẩm.  Phiếu nhắn tin, tờ rơi các dịch vụ trong và ngoài khách sạn, bản đồ, sơ đồ phòng, sơ đồ khách sạn, phiếu ăn sáng. BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN 2.2. Bô trí và sắp xếp nơi làm việc 2.2.2. SẮP XẾP KHU VỰC LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN  Đảm bảo không có giấy tờ và các vật dụng không có liên quan đến công việc trong khu vực lễ tân  Bàn làm việc, quấy lễ tân, máy móc, thiết bị khu vực lễ tân phải sạch sẽ, ngăn nắp, không bám bụi bẩn  GM (General Manager)  Rooms Division  FO (Front Office)  FOM (Front Office Manager)  AFOM (Assistant Front Office Manager)  HK (Housekeeping)  HKM (Housekeeping Manager)  GRO (Guest Relation Officer)  DOSM (Director of Sales & Marketing)  Tổng giám đốc  Bộ phận lưu trú  Bộ phận Lễ tân  Giám đốc Lễ tân  Trợ lý giám đốc Lễ tân  Bộ phận quản lý phòng  Giám đốc bộ phận quản lý phòng  Nhân viên quan hệ khách hàng  Giám đốc kinh doanh và tiếp thị 2.3.1. Chức danh: 2.3. Các thuật ngữ chuyên dụng  SGL  DBL  TWN  TPL  Apt  Ste  Single room (phòng đơn)  Double room (phòng đôi)  Twin room (phòng 2 giường đơn)  Triple room (phòng 3 người)  Apartment (Căn hộ)  Suite (phòng Suite) 2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation a. Các loại phòng  STD  SUP  DLX  STE  Standard (hạng tiêu chuẩn)  Superior (hạng cao cấp) Deluxe (hạng sang)  Suite (hạng Suite / đặc biệt) 2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation b. Các hạng phòng  Rack rate  Day-used rate  COMP (Complimentary Rate)  Corporate Rate Giá công bố Giá nửa ngày Giá miễn phí Giá liên kết 2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation c. Các loại mức giá phòng  Individual guest  FIT (Free Independent Traveler)  GIT (Group Inclusive Tour)  TA (Travel Agent)  TO (Tour Operator)  Khách lẻ  Khách du lịch tự do  Khách đi theo đoàn  Đại lý du lịch  Công ty lữ hành 2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation d. Các nguồn đặt phòng  VIP (Very Important Person  CIP (Commercial Important Person)  WI (Walk-in guest)  Regular guest  Potential guest  Khách quan trọng  Doanh nhân lớn  Khách vãng lai  Khách quen  Khách tiềm năng e. Các nguồn đặt phòng 2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation  ATC (All to Company)  ATA (All to Travel Agent)  RTC (Room to Company)  FOC (Free of Charge) f. Các thuật ngữ khác 2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation  NR (No Reservation)  CXL (Cancellation)  ETA (Expected Time of Arrival)  ETD (Expected Time of Departure)  HFA (Hold for Arrival)  ROH (Run of House) 2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation  VC (Vacant & Clean)  VD (Vacant & Dirty)  OC (Occupied & Clean)  OD (Occupied & Dirty)  OOO (Out of order)  OOS (Out of service)  DND (Do Not Disturb)  Make up room  NS (Non-smoking room)  Phòng trống sạch  Phòng trống bẩn  Phòng có khách đã dọn  Phòng có khách chưa dọn.  Phòng hỏng  Phòng không đưa vào phục vụ  Phòng không được quấy rầy  Phòng cần làm ngay  Phòng không hút thuốc 2.3.3. Nghiệp vụ phòng  Maintenancelist  Double lock  Grandmaster  Floor key  Masterkey  Danh sách bảo trì  Khóa kép  Chìa khóa vạn năng  Chìa khóa tầng  Chìa khóa tổng 2.3.3. Nghiệp vụ phòng  Discrepancy check  Morning duties  Evenning duties  Turndown service  Roomattendent’s check list  Section  Trolley  Lost and Found  Kiểm tra sai lệch  Công việc buổi sáng  Công việc buổi tối  DV chỉnh trang phòng buổi tối  Bảng kiểm tra làm phòng  Khu vực phân công  Xe đẩy  Tài sản thất lạc tìm thấy 2.3.3. Nghiệp vụ phòng  SLO (Sleep out)  EA (Expected arrival)  HU (House use)  EP (Extra person)  PCG (Primary care giver)  SO (Stay over)  Phòng có khách ngủ bên ngoài  Phòng khách sắp đến  Phòng sử dụng nội bộ  Người bổ sung  Khách khuyết tật  Phòng khách ở lâu hơn dự kiến 2.3.3. Nghiệp vụ phòng  ABF (American Breakfast)  CBF (Continental Breakfast)  Bữa ăn sáng kiểu Mỹ  Bữa ăn sáng kiểu lục địa 2.3.3. Nghiệp vụ phòng  Early Arrival  Early Check-in  Late c/i (Late Check-in)  DNA (Did not Arrival)  Khách đến sớm hơn dự kiến từ một đến hai ngày  Nhận phòng sớm hơn giờ làm thủ tục nhận phòng theo quy định  Nhận phòng muộn hơn giờ làm thủ tục nhận phòng quy định  Khách không đến 2.3.3. Nghiệp vụ phòng  Front desk  Registration form  Guest folio  Group folio  Rooming list  Quầy lễ tân  Phiếu đăng ký  Hồ sơ theo dõi chi phí của khách  Hồ sơ theo dõi chi phí của đoàn khách.  Danh sách khách theo đoàn có số phòng đi kèm 2.3.3. Nghiệp vụ phòng  Luggage tag  Key card (Key holder)  Room key  Room service  Extra bed  Baby cot  Thẻ gởi hành lý  Thẻ đựng chìa khóa  Chìa khóa phòng  Dịch vụ tận phòng  Giường kê thêm theo yêu cầu  Cũi giành cho em bé 2.3.3. Nghiệp vụ phòng  VPO (Visitor’s Paid Out)  B/F (Brought Forward)  C/F (Carried Forward)  Allowance  Khoản thanh toán hộ khách  Tổng tiền phòng và các chi phí của ngày hôm trước  Tổng số tiền khách phải thanh toán  Tiền chiết giảm 2.5.4. Thanh toán  PMS (Property Management System)  EMS (Energy Management System)  MIS (Management Information System)  EPOS (Electronic Point of Sales)  Hệ thống quản lý khách sạn  Hệ thống quản lý năng lượng  Hệ thống thông tin quản lý  Hệ thống điểm bán hàng điện tử 2.5.5. Công nghệ  USP (Unique Selling Point)  Up-selling  Top-down  Bottom-up  Alternative  Suggestive selling  Mặt hàng duy nhất  Bán hàng vượt mức  Bán hàng từ trên xuống  Bán hàng từ dưới lên  Tạo cơ hội lựa chọn  Bán hàng gợi ý 2.5.6. Bán hàng  Bath robe  Pillowcase  Bed side table  Shoebrush  Dressing table  Coffee table  Bảng hướng dẫn chương trình TV  Underline  Envelope  Áo choàng  Áo gối  Bàn cạnh giường  Bàn chải đánh giày  Bàn trang điểm  Bàn tròn  T.V guide  Bao lót giỏ rác  Bì thư 2.5.7. Trang thiết bị  Kettle  Tea set  Picture  Postcard  Compendium  Latch  Telephone directory  Bình đun nước  Bộ tách trà  Bức tranh  Bưu ảnh  Cặp bìa da đựng hình ảnh quảng cáo KS  Chốt gài cửa  Danh bạ điện thoại 2.5.7. Trang thiết bị  Reading lamp  Chanderlier  Standing lamp  Wall lamp  Slippers  Match  Opener  Bed sheet  Drap  Đèn bàn  Đèn chùm  Đèn đứng  Đèn tường  Dép đi trong phòng  Diêm  Đồ khui bia  Tấm lót giường  Ga giường 2.5.7. Trang thiết bị  Ashtray  Chair  Arm chair  Letterhead  Basket  Bed  Pillow  Gạt tàn  Ghế  Ghế bành  Giấy viết thư  Giỏ rác  Giường  Gối 2.5.7. Trang thiết bị  Laundry bill/ Voucher  Bed base  Shelf  Luggage rack  Safetybox  Towel  Hóa đơn giặt là  Hộp giường  Kệ  Kệ đặt hành lý  Két an toàn  Khăn tắm 2.5.7. Trang thiết bị  Caddy  Window frame  Window glass  Vase of Flower  Coaster  Glass  Hanger  Mattress  Drawer  Dimmer  Khay đừng đồ chuyên dụng  Khung cửa sổ  Kính cửa sổ  Lọ hoa  Lót ly  Ly  Móc áo  Nệm  Ngăn kéo  Nút vặn đèn 2.5.7. Trang thiết bị  Key hole  Lock  Guest Comment  Bed board  Bedspread / bed cover  Telephone pad  Door knob  Matting  Shoe Polisher  Ổ cắm thẻ  Ổ khóa  Phiếu góp ý  Tấm giát giường  Tấm phủ giường  Tập giấy ghi số điện thoại  Tay nắm cửa  Thảm chùi chân  Thuốc đánh bóng giày 2.5.7. Trang thiết bị 1.Khách đặt phòng có đảm bảo, giờ đến dự kiến là 17h00 nhưng mãi đến 23h00 vẫn không thấy khách đến. Cùng lúc có một walkin guest đến thuê phòng và khách sạn chỉ còn duy nhất một HFA này. Là nhân viên lễ tân, Anh (Chị) sẽ xử lý tình huống này như thế nào? Tình huống lễ tân THANKS!