Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 3: Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ phòng - Trần Đình Thắng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS. Trần Đình Thắng CHƯƠNG 3 NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ PHÒNG NỘI DUNG CHƯƠNG Cách thức và nguồn đặt phòng 3.1 Khái niệm và lợi ích của đặt phòng 3.2 Các loại phòng và mức giá phòng 3.3 Các hình thức đặt phòng 3.4 Quy trình nhận đặt phòng3.5 Tình huống nhận đặt phòng3.6 Tìm hiểu và phục vụ nhu cầu phát sinh của khách 3.7 Sửa đổi và hủy đặt phòng 3.8 3.9 Quy trình theo dõi phòng qua sơ đồ phòng • Biết được cơ bản các kiểu phòng, loại phòng, mức giá của các loại phòng • Quy trình làm thủ tục đặt phòng cho khách • Lưu ý những bước đặt phòng cho những đối tượng khách hàng khác nhau • Đảm bảo thực hiện trình tự theo các bước, thái độ và tác phong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng MỤC TIÊU CHƯƠNG Là sự thỏa thuận trước giữa khách và khách sạn về dịch vụ phòng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm bố trí cho khách số lượng phòng và loại phòng với các tiêu chuẩn cụ thể nhằm đảm bảo cho việc sử dụng trong suốt thời gian lưu trú của họ. 3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG 3.1.1. Khái niệm đặt phòng: Bao gồm nhiệm vụ: Tiếp nhận, lên hồ sơ, lưu trữ và phân bố các cuộc đặt phòng. Xác định thông tin về giá phòng, sự sắp xếp các tài liệu hóa đơn 3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG 3.1.1. Khái niệm đặt phòng: a. Đối với khách sạn:  Đặt phòng trước, giúp khách sạn nắm rõ được lưu lượng khách. Giá phòng hợp lý trong những thời điểm thích hợp.  Lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ một cách chu đáo.  Chủ động trong công việc chuẩn bị đón khách 3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG 3.1.2. Lợi ích của việc đặt phòng: b. Đối với khách hàng: Duy trì tâm lý yên tâm cho khách hàng về tình trạng phòng của khách sạn. Tạo sự thuận lợi cho khách về giá cả phòng tăng trong những thời điểm đông khách 3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG 3.1.2. Lợi ích của việc đặt phòng: a. Đặt phòng bằng lời: Gặp mặt trực tiếp để đặt phòng: Khách trực tiếp đến khách sạn đặt trước qua nhân viên lễ tân hoặc bộ phận tiếp thị  Mang hiệu quả cao do có thể trực tiếp trao đổi và thỏa thuận về loại phòng, giá của các loại phòng  Tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách một cách chính xác. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.1. Cách thức đặt phòng: a. Đặt phòng bằng lời:  Đặt phòng qua điện thoại: Khách gọi điện thoại đến khách sạn để đặt phòng.  Cần nắm vững thông tin khách hàng; không tạo sự khó chịu cho khách.  Yêu cầu phải có thái độ, chuyên môn, giọng nói của nhân viên khi tiếp xúc với khách.  Thông tin có thể gây nhiễu do tín hiệu, thời tiết, trục trặc kỹ thuật 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.1. Cách thức đặt phòng: b. Đặt phòng bằng văn bản: Đặt phòng qua fax: Được các công ty du lịch, hãng lữ hành sử dụng.  Ưu điểm: Tốc độ nhanh, lưu văn bản đặt phòng, đảm bảo thông tin rõ ràng.  Yêu cầu nhân viên lễ tân phải gửi ngay fax xác nhận việc đặt phòng cho khách 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.1. Cách thức đặt phòng:  Đặt phòng bằng thư: Viết thư gửi đến khách sạn về các yêu cầu đặt phòng của mình.  Không còn được sử dụng phổ biến, dễ gây thất lạc và bị động cho khách và khách sạn.  Đặt phòng bằng thư điện tử: Bằng sự kết nối internet mà khách gửi thư yêu cầu đặt phòng của mình đến khách sạn. ◦ Ghi lại mọi thông tin đặt phòng vào sổ hoặc phiếu và gửi thư xác nhận đặt phòng cho khách. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.1. Cách thức đặt phòng: a. Các nguồn khách trực tiếp:  Nguồn khách trực tiếp mà không thông qua một tổ chức đặt phòng trung gian nào. Đối tượng: Khách lẻ, khách đoàn trực tiếp gọi điện, gửi thư viết tay, thư điện tử. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.2. Các nguồn đặt phòng: b. Các nguồn khách gián tiếp:  Nguồn từ đại lý du lịch và hãng lữ hành: Thuê phòng của khách sạn để tổ chức chuyến du lịch cho khách hoặc giới thiệu khách sạn cho cho khách. ◦ Thường dành một số lượng lớn phòng nhất định để tăng tính chủ động. ◦ Các đại lý du lịch sẽ không nộp một khoản phí nào cho khách sạn khi không bán hết số lượng phòng trong thời gian nhất định. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.2. Các nguồn đặt phòng: b. Các nguồn khách gián tiếp:  Nguồn từ các hãng hàng không: Các nguồn khách là các đội bay nghỉ giữa chuyến bay, khách bị lỡ chuyến bay, hủy chuyến bay, khách du lịch.  Thường được khách sạn giảm giá đáng kể khi nguồn này không ký hợp đồng với khách sạn  Còn nối mạng với bộ phận đặt phòng để khai thác nguồn khách này 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.2. Các nguồn đặt phòng: b. Các nguồn khách gián tiếp:  Nguồn từ văn phòng thông tin du lịch địa phương: Mang đến cho khách sạn các khách tham quan du lịch địa phương.  Có mối quan hệ chặt chẽ. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.2. Các nguồn đặt phòng: c. Các nguồn khách qua hệ thống đặt phòng trung tâm:  Các tập đoàn khách sạn, khách sạn trong cùng 1 tập đoàn khách nhau thiết lập hệ thống đặt phòng trung tâm. ◦ Tiếp nhận các yêu cầu của khách và phân bổ cho khách sạn trong hệ thống của mình. ◦ Khách được cung cấp số điện thoại miễn phí. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.2. Các nguồn đặt phòng: Khách sẽ trả trước cho khách sạn một khoản tiền để khách sạn giữ phòng cho khách, cho đến khi khách đến hoặc đến thời điểm trả phòng của ngày kế tiếp.  Ổn định hoạt động kinh doanh.  Sự yên tâm của khách hàng  Sự bồi thường sẽ thực hiện theo đúng quy định khách sạn. 3.3. CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG 3.3.1. Đặt phòng có đảm bảo:  Số tiền bồi thường là số tiền một đêm phòng hoặc toàn bộ tiền phòng của tất cả các phòng mà khách đã đặt.  Các hình thức đặt phòng có bảo đảm: • Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê phòng. • Đảm bảo bằng đặt cọc tiền trước • Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: Nhân viên ghi lại tên khách, địa chỉ, loại thẻ, số thẻ, giá trị trên thẻ, ngày đáo hạn thẻ và kiểm tra • Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo • Cơ quan, công ty đảm bảo 3.3. CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG 3.3.1. Đặt phòng có đảm bảo:  Là hình thức đặt phòng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ phòng cho khách đến một thời điểm quy định, thường là đến 18h. 3.3. CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG 3.3.2. Đặt phòng không đảm bảo:  Là hình thức nhận đặt phòng vượt quá số lượng phòng có khả năng khai thác của khách sạn nhằm kỳ vọng đạt được 100% công suất khai thác phòng, tại một thời điểm nhất định. * Nhận đặt phòng overbooking: 3.3. CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG Có các kiểu giường khác nhau để đáp ứng nhu cầu cho khách 3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG 3.4.1. Các loại phòng: 3.4.1.1. Các kiểu giường: K (KING-SIZE BED) GIƯỜNG LỚN NHẤT Q (QUEEN SIZE BED) D (DOUBLE BED) T (TWIN BED) S (SINGLE BED) Khách sạn có các loại phòng khác nhau dựa trên cơ sở số lượng người, loại khách có thể lưu trú trong đó 3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG 3.4.1. Các loại phòng: 3.4.1.2. Các loại phòng: SINGLE ROOM: PHÒNG CÓ 1 GIƯỜNG ĐƠN TWIN ROOM: CÓ 2 GIƯỜNG ĐƠN DOUBLE ROOM: CÓ 1 GIƯỜNG ĐÔI APARTMENT: căn hộ tiện nghi sinh hoạt TRIPPLE ROOM: XẾP CHO 3 NGƯỜI, CÓ THỂ CÓ 2 HOẶC 3 GIƯỜNG PHÒNG LIỀN KỀ Khách sạn có nhiều hạng phòng với tiện nghi và diện tích tương ứng khác nhau nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu khách, với mức giá khác nhau 3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG 3.4.1. Các loại phòng: 3.4.1.3. Hạng phòng: STANDARD ROOM: phòng đạt chuẩn, giá thấp, vị trí không tốt và tầm nhìn không tốt SUPERIOR ROOM: phòng giá cao vừa phải, vị trí thuận lợi, DELUXE ROOM: phòng sang trọng, tiện nghi cao cấp, mắc tiền SUITE : Có chỗ tiếp khách, có bếp và tiện nghi gia đình VỊ TRÍ PHÒNG:  Rất quan trọng với khách. Bao gồm:  Hướng nhìn của cửa sổ hay ban công của phòng  Thứ tự của phòng a. Giá chuẩn: (Rack rate) Là giá công bố hoặc giá niêm yết cao nhất của khách sạn. Giá này được in trên bảng giá của khách sạn. Thay đổi theo mùa 3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG 3.4.2. Mức giá phòng: b. Giá theo nhóm, tour du lịch: (Group and tour rates)  Giá được giảm cho các công ty du lịch, các tổ chức đặt phòng với số lượng lớn. Áp dụng trong mùa vắng khách hoặc làm cho tiền tệ lưu chuyển ổn định quanh năm 3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG 3.4.2. Mức giá phòng: c. Giá đặc biệt, khuyến mãi: (Special promotion rate) Là loại giá có sự ưu đãi dành cho đoàn khách, khách quen hoặc khách tiềm năng nhằm khuyến mãi hoặc tăng năng suất phòng 3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG 3.4.2. Mức giá phòng: c. Giá đặc biệt, khuyến mãi: (Special promotion rate) Giá hợp tác: Dành cho công ty có hợp đồng thuê phòng của khách sạn và thường xuyên gửi khách đến Giá gia đình: Đưa ra giá giảm hoặc miễn phí tiền phòng cho trẻ em khi ở chung với bố mẹ 3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG 3.4.2. Mức giá phòng: c. Giá đặc biệt, khuyến mãi: (Special promotion rate) Giá mời: Là giá dành cho các cơ quan chính phủ, những người có địa vị cao trong xã hội, có danh tiếng, sẽ mang lại lợi nhuận cho khách sạn trước đây và trong tương lai Giá dành cho khách ở dài hạn: Giá ưu đãi cho khách khi lưu trú dài hạn ở khách sạn. Khách ở càng lâu thì mức giá phòng càng giảm 3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG 3.4.2. Mức giá phòng: c. Giá đặc biệt, khuyến mãi: (Special promotion rate) Giá khuyến mãi: dành cho trưởng đoàn, những người tổ chức hội nghị hoặc những đối tượng khách ưu tiên nhằm khuyến khích công việc kinh doanh của khách sạn trong tương lai. 3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG 3.4.2. Mức giá phòng: d. Giá trọn gói: (Package rate) Là loại giá bao gồm cả tiền thuê phòng và tiền mua các loại dịch vụ khách như giải trí, hoạt động tổ chức tiệc. 3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG 3.4.2. Mức giá phòng: Ngoài ra còn có giá theo bữa ăn 3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG 3.4.2. Mức giá phòng: • Vacant/Ready (VR): Available for sale. This is the only status that a room can be sold in • Vacant/Clean (VC): The room has been cleaned by a housekeeper, • Vacant/Maintenance (VM): A room has been taken out of inventory for a specified reason, normally to allow repairs to take place. • Occupied/Dirty (OD): A guest is occupying the room, but it has not yet been serviced by housekeeping since the previous night • Occupied/Clean (OC): Room is occupied and has been serviced by housekeeping. KÝ HIỆU PHÒNG 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG 3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng: 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG Bước 1: Chào hỏi và gợi ý giúp đỡ khách - Chào khách. - Đưa ra đề nghị giúp đỡ khách 3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng: 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG  Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Cung cấp các thông tin về sản phẩm của khách sạn và tiến hành các tiếp nhận yêu cầu về phòng của khách (nếu nhận đặt phòng trực tiếp hoặc qua điện thoại); hoặc ghi nhận thời gian, phân loại, mã hóa fax/mail/email và đọc kỹ nội dung, yêu cầu (nếu nhận đặt phòng bằng văn bản).  Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Ghi nhận đầy đủ và chính xác các thông tin liên quan, như:  Tên người gọi (Caller’s name) hay người liên hệ (Contact person).  Tên khách (Guest’s name) (nếu không phải là người gọi).  Số đêm lưu trú; ngày đến và ngày đi (Arrival date & Departure date).  Giờ đến và giờ đi (Arrival time & Departure time).  Tên công ty, điện thoại, Fax (Company’s name, telephone, Fax).  Số lượng phòng, loại phòng (Number of room. Room type).  Số lượng khách (Number of guest).  Kỳ vọng về giá phòng (Room rate).  Phương thức thanh toán (Mode of payment).  Những yêu cầu khác (Special requests). 3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng: 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG  Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn Kiểm tra tình trạng phòng của khách sạn qua nhiều hình thức:  Bảng dự báo (Biểu đồ mật độ phòng - Density Chart)  Bảng đặt phòng (Convetional Table)  Hệ thống máy tính 3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng: 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG  Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn  Có 2 trường hợp: có khả năng đáp ứng và không có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách. 3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng: 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG  Nếu có khả năng đáp ứng: Thông báo lại với khách (nếu đặt phòng bằng lời) và thực hiện tiếp các bước trong quy trình nhận đặt phòng cho khách • Ghi nhận những thông tin đặt phòng. • Nếu khách sạn đã ký hợp đồng với khách thì kiểm tra, nếu đúng phải áp dụng theo giá hợp đồng. • Nếu khách sạn chưa ký hợp đồng với khách thì: áp dụng các kỹ thuật bán hàng cần thiết để đạt được hiệu quả trong việc bán phòng cho khách. 3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng: 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG  Nếu không có khả năng đáp ứng: Trả lời khách (nếu đặt phòng bằng lời) hoặc liên lạc hay gởi văn bản phản hồi (nếu đặt phòng bằng văn bản) về việc lấy làm tiếc không thể đáp ứng yêu cầu đặt phòng. Đồng thời: i. Đề nghị khách các giải pháp thay thế: loại phòng khác, thời gian lưu trú; ii. Ghi tên khách vào “danh sách chờ”, xin thông tin liên lạc; iii.Giới thiệu khách qua khách sạn khác và hẹn dịp khác. 3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng: 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG  Việc từ chối yêu cầu đặt phòng của khách thường xảy ra khi:  Khách sạn không có đủ phòng trống vào những ngày khách cần;  Khách sạn đã kín phòng;  Khách bị lưu trong “sổ đen” (blacklist) của khách sạn. 3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng: 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG  Bước 4: Nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống PMS và hoàn thiện các chi tiết trong biểu mẫu đặt phòng.  Tên khách lưu trú;  Loại phòng, kiểu giường, giá phòng, số lượng phòng, thời gian lưu trú;  Hình thức đặt phòng: đảm bảo hay không đảm bảo;  Tên và địa chỉ nhà riêng (cơ quan), số điện thoại, fax email liên lạc của người đặt phòng; 3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng: 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG  Hình thức thanh toán của khách: khách thanh toán hay cơ quan thanh toán,bằng tiền mặt/voucher/traveller cheque hay thẻ tín dụng;  Các yêu cầu đặc biệt khác: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, hội nghị, thuê thư ký  Thông báo khách về thời gian và quy định hủy đặt phòng. Cũng như một số quy định đặc biệt khách (bảo quản tài sản có giá trị trong thời gian lưu trú, trách nhiệm đối với tài sản để quên sau khi khách check-out,) 3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng: 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG  Bước 5: Xác nhận đặt phòng  Nhân viên lễ tân cùng khách kiểm tra lại các thông tin đã thỏa thuận một lần nữa.  Bổ sung các yêu cầu phát sinh của khách.  Phát hành văn bản xác nhận đặt phòng với khách. 3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng: 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG  Tùy theo quy định của mỗi khách sạn nhưng thông thường việc xác nhận đặt phòng sẽ được cụ thể hóa bằng văn bản (thường là chính là mẫu biểu đặt phòng) có chữ ký của nhân viên nhận đặt phòng và chữ ký xác nhận của khách. Đối với công ty/hãng lữ hành phải có chữ ký của người thẩm quyền. Đối với khách tự thanh toán thì cố gắng đề nghị khách đặt phòng có bảo đảm.  Trong trường hợp khách đặt phòng qua điện thoại hoặc bằng văn bản, nếu điều kiện cho phép, khách sạn sẽ gởi bản xác nhận đặt phòng cho khách (hoặc người đặt phòng) và đề nghị ký xác nhận đặt phòng. 3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng: 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG  Bản xác nhận chính là một hợp đồng giữa khác sạn với khách hàng;  Cần mã hóa thông tin đặt phòng và cung cấp mã số đặt phòng (Confirmation number/ Reservation code)cho khách. 3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng: 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG Bước 6: Bảo lưu các văn bản về đặt phòng  Lưu trữ các văn bản đặt phòng  Cập nhận thông tin vào sổ đặt phòng, bảng theo dõi tình trạng phòng, hệ thống đặt phòng trên máy tính.  Nhận khẳng định đặt phòng của khách  Sao lưu các văn bản đặt phòng của khách đã check-out trước đó. 3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng: 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG Bước 6: Bảo lưu các văn bản về đặt phòng  Bổ sung, thay đổi các yêu cầu đặt phòng  Thay đổi các chi tiết trong nội dung đặt phòng theo yêu cầu của khách;  Hủy đặt phòng;  Nhớ điều chỉnh các thông tin trên hệ thống sau khi đã điều chỉnh , thay đổi. 3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng: 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG Bước 7: Tổng hợp báo cáo về tình hình đặt phòng mỗi ngày  Báo cáo danh sách khách, số phòng đến và đi hàng ngày nhằm chuẩn bị các nghiệp vụ cần thiết.  Báo cáo nhanh công suất phòng, dự kiến doanh thu, hiệu suất doanh thu, tỷ lệ lợi nhuận, v.v 3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng: 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG Bước 7: Tổng hợp báo cáo về tình hình đặt phòng mỗi ngày LƯU Ý:  Luôn lập lại với khách những thông tin ghi nhận được, đặc biệt là đặt phòng qua điện thoại.  Gửi xác nhận đặt phòng cho khách và theo dõi nhắc nhở khách gửi xác nhận lại.  Thu thập và lưu giữ đầy đủ hồ sơ đặt phòng.  Nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống đầy đủ, chính xác.  Kiểm tra kỹ lưỡng thông tin trước khi chuyển cho tiếp tân mỗi ngày. 3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng: 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG  Không được để khách chờ trả lời lâu;  Nếu vì nguyên nhân nào đó mà chưa thể trả lời ngay thì ... xin tên và số điện thoại hoặc địa chỉ email của khách, sau đó thông báo lại cho khách;  Nhân viên đặt phòng phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại. Muốn làm được điều này, nhân viên nên mỉm cười trước khi nhấc máy trả lời;  Nhân viên đặt phòng phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ gọi/viết đúng tên của khách;  Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây sự hiểu nhầm cho khách; * LƯU Ý KHI NHẬN ĐẶT PHÒNG QUA ĐIỆN THOẠI  Gợi ý khách thuê loại phòng giá cao bằng cách thông báo lợi ích và giá trị của phòng khách sạn muốn bán;  Trong cuộc giao dịch, nhân viên phải nắm rõ bằng cách nhắc lại số lượng phòng, loại phòng và số lượng khách lưu trú. Nhân viên cần chú ý vì trong nhiều trường hợp người đặt phòng không phải là khách lưu trú. Nhân viên yêu cầu khách đánh vần tên khách thuê phòng (nếu là khách nước ngoài);  Cần thống nhất giá phòng với khách;  Ghi lại tên đầy đủ, địa chỉ liên hệ của người đặt phòng; * LƯU Ý KHI NHẬN ĐẶT PHÒNG QUA ĐIỆN THOẠI  Trước khi kết thúc cuộc gọi, cần nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác, sau khi khách xác nhận mới được cho là thông tin chính thức;  Nhân viên đặt phòng kết thúc cuộc nói chuyện bằng cách sử dụng tên khách và cám ơn về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng. * LƯU Ý KHI NHẬN ĐẶT PHÒNG QUA ĐIỆN THOẠI A. KHÁCH QUAN TRỌNG - VIP  Khả năng chi trả cao, mang lại danh tiếng, nguồn thu lớn trong tương lai.  Lấy thêm các thông tin Sổ hộ chiếu hoặc chứng minh thư Quốc tịch Sở thích và thói quen của khách 3.5.2. Lưu ý khi nhận đặt phòng của một số đối tượng khác 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG B. KHÁCH ĐOÀN, ĐI THEO TOUR  Phiếu đặt phòng của đoàn mang tên đoàn khách.  Thống nhất nội dung trước khi làm hợp đồng  Thời gian lưu trú, số đêm  Số lượng phòng, loại phòng  Giá tiền từng loại, giá trọn gói  Tổng chi phí cho đoàn 3.5.2. Lưu ý khi nhận đặt phòng của một số đối tượng khác 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG C. KHÁCH ĐOÀN, ĐI THEO OUR  Phương thức thanh toán  Số tiền cọc và thời gian cuối cùng cho đặt cọc.  Thời gian gửi danh sách khách  Số tiền bồi thường  Thanh toán: cấp phiếu thanh toánh dịch vụ (voucher). 3.5.2. Lưu ý khi nhận đặt phòng của một số đối tượng khác 3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG  Khách muốn đặt phòng có đảm bảo nhưng khi đến mới đặt cọc Giữ phòng cho khách đến 18h  Khách quen đặt phòng  Khách quen đặt phòng muốn được giá như lần trước nhưng giá giờ cao hơn 3.6. TÌNH HUỐNG NHẬN ĐẶT PHÒNG  Nhân viên nhận đặt phòng ghi chép nhầm các thông tin đặt phòng  Khách sạn đã giảm giá thấp nhất nhưng khách vẫn muốn giảm giá  Khách đặt phòng là khách công ty nhưng đi nghỉ chứ không phải đi công tác  Khách sạn hết phòng cho khách thuê, giới thiệu qua khách sạn khác 3.6. TÌNH HUỐNG NHẬN ĐẶT PHÒNG 3.7.1. Sửa đổi đặt phòng: Chi tiết khách hay sửa đổi  Thời gian lưu trú  Loại phòng, số lượng phòng  Yêu cầu đặc biệt 3.7. SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT PHÒNG 3.7.2. Quy trình sửa đổi đặt phòng Bước 1: Tiếp nhận thông tin sửa đổi Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng Bước 3: Xác định các chi tiết thay đổi Bước 4: Thực hiện việc thay đổi 3.7. SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT PHÒNG Bước 5: Kết thúc Một số lưu ý:  Kiểm tra tình trạng đặt phòng, xác nhận thông tin  Hỏi tên người yêu cầu sửa đổi  Cám ơn khách và thông báo việc sửa đổi  Ghi trong sổ giao ca 3.7. SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT PHÒNG 3.7.3. Hủy đặt phòng Là việc khách đã đặt phòng tại khách sạn nhưng không còn nhu cầu sử dụng những phòng đã đặt và thông báo đến khách sạn 3.7. SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT PHÒNG  Đối với phòng có đảm bảo - Hỏi tên khách đặt phòng và tên người hủy đặt phòng - Hỏi lý do hủy đặt phòng - Xác định mọi thông tin, tránh nhầm lẫn - Khẳng định lại việc hủy phòng - Cám ơn khách và mong được phục vụ khách trong tương lai 3.7. SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT PHÒNG - Đóng dấu, ghi rõ ngày tháng hủy đặt phòng lên phiếu gốc - Thao tác hủy phòng trong hệ thống - Thông báo đến các bộ phận khác có liên quan.  Đối với phòng có đảm bảo 3.7. SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT PHÒNG - Không có sự ràng buộc về tài chính - Tiếp nhận, cảm ơn và hẹn phục vụ khách vào dịp khác. - Huỷ phòng trên hệ thống  Đối với phòng không có đảm bảo 3.7. SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT PHÒNG 3.8.1. Nhu cầu về dịch vụ xe đón khách - Yêu cầu về loại xe, bao nhiêu chỗ ngồi - Số lượng khách đón - Địa điểm đón khách + Sân bay: sân bay nào, số hiệu, hãng hàng không + Nhà ga: Số tàu, hành trình, ký hiệu - Thời gian đón 3.8. TÌM HIỀU VÀ PHỤC VỤ NHU CẦU PHÁT SINH - Giá thuê xe và điều khoản khác - Đặt cọc trước và điều khoản đặt cọc - Các yêu cầu khác về xe đón 3.8. TÌM HIỀU VÀ PHỤC VỤ NHU CẦU PHÁT SINH 3.8.2. Nhu cầu về thuê phòng hội nghị - Số lượng khách - Thời gian tổ chức, bao lâu - Giá thuê hội nghị - Yêu cầu về kỹ thuật, bài trí phòng hội nghị - Các yêu cầu khác 3.8. TÌM HIỀU VÀ PHỤC VỤ NHU CẦU PHÁT SINH 3.8.3. Nhu cầu về dịch vụ đặt tiệc - Số lượng khách - Thời gian tổ chức, bao lâu - Loại tiệc và thực đơn của tiệc - Giá tiền của bữa tiệc - Các yêu cầu khác 3.8. TÌM HIỀU VÀ PHỤC VỤ NHU CẦU PHÁT SINH 3.9.1. Tình trạng phòng - Phòng khách đang ở - Phòng khách mời - Phòng khách gia hạn ở thêm - Phòng khách không muốn quấy rầy, làm vệ sinh - Phòng đã có khách đăng ký nhưng chưa sử dụng - Phòng có khách rời khách sạn không thanh toán 3.9. QUY TRÌNH THEO DÕI PHÒNG QUA SƠ ĐỒ PHÒNG 3.9.1. Tình trạng phòng 3.9. QUY TRÌNH THEO DÕI PHÒNG QUA SƠ ĐỒ PHÒNG - Phòng bị khóa - Phòng chờ khách thanh toán trả phòng - Phòng khách yêu cầu trả muộn hơn so với thời gian quy định của khách sạn 3.9.2. Quy trình theo dõi phòng - Tiến hành vào đầu mỗi ca và số liệu đánh giá kết quả kinh doanh ở mỗi thời điểm thống nhất - Ca 1: Nhận biết ký hiệu ca, bổ sung các ký hiệu nảy sinh - Ca 2: Xem lại các thông tin của ngày trước và trong ngày. Viết ký hiệu phòng khách đang ở, khách đi, khách hẹn đến 3.9. QUY TRÌNH THEO DÕI PHÒNG QUA SƠ ĐỒ PHÒNG 3.9.3. Cách thể hiện sơ đồ phòng  Dùng khổ giấy A3 có sơ đồ phòng trống, đánh số tương ứng, điền ký hiệu hay bằng lời vắn tắt  Dùng giá biểu hiện tình trạng phòng, hộp có nhiều ngăn, trong mỗi ngăn để những thẻ màu tương ứng 3.9. QUY TRÌNH THEO DÕI PHÒNG QUA SƠ ĐỒ PHÒNG 3.9. QUY TRÌNH THEO DÕI PHÒNG QUA SƠ ĐỒ PHÒNG 3.9. QUY TRÌNH THEO DÕI PHÒNG QUA SƠ ĐỒ PHÒNG 3.9.3. Cách thể hiện sơ đồ phòng Hiện trong máy tính với những ký hiệu khác nhau và màu sắc  OCC – occupied  VR - vacant ready  VD - vacant dirty  OOO - out of order  DND - do not disturb  BLD – blocked  OD - occupied dirty  FG - fussy guest  VIP - very important person  VViP -very very important person  FIT - free independent person/ foreign Individual tourist THANKS!