Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 4: Dịch vụ đăng ký và nhận phòng cho khách - Trần Đình Thắng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS. Trần Đình Thắng CHƯƠNG 4 DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ & NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH NỘI DUNG CHƯƠNG Thủ tục đăng ký phòng cho các đối tượng khách 4.2 Quy trình làm thủ tục nhận phòng 4.3 4.4 Phục vụ hành lý cho khách 4.1 Chuẩn bị đón khách • Biết được cách chào đón khách • Quy trình nhận phòng cho các đối tượng khách • Đảm bảo thực hiện đầy đủ và đúng trình tự các bước MỤC TIÊU CHƯƠNG 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH Tạo ấn tượng tốt cho khách. Bảo đảm thủ tục đăng ký nhanh chóng, hiệu quả. Tự tin và chủ động hơn trong công tác chào đón khách 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH 4.1.1. Chuẩn bị tư thế, tác phong  Vệ sinh cá nhân:  Tắm gội sạch sẽ hằng ngày  Không nên dùng nước hoa nặng mùi  Không dùng thức ăn gây mùi Đồng phục:  Mặc đồng phục theo đúng quy định  Trang phục gọn gàng, sạch sẽ  Giầy dép đúng kiểu cách, luôn sạch bóng. Tư thế, tác phong:  Đứng thẳng  Tươi tỉnh  Tính nghiệp vụ 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH 4.1.2. Chuẩn bị khu vực làm việc: Bảng kiểm tra công việc cần làm đảm bảo không sót bước quan trọng nào Máy móc, thiết bị sẵn sàng hoạt động. Bảo trì và bảo dưỡng Vật dụng hỗ trợ, cung cấp thông tin, biểu mẫu và tài liệu liên quan Thông tin cập nhật những công việc trong ngày 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH Danh sách khách rời khách sạn Danh sách khách đến Danh sách phòng sẵn sàng cho thuê Phân bổ phòng Danh sách các công việc cần phân bổ ngay Mối quan hệ chuẩn bị giữa các phòng ban 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH Sự thẩm mỹ, sắp xếp theo hệ thống trong quầy lễ tân Khu vực xung quanh phải gọn gàng, sạch sẽ và có tổ chức 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH 4.1.3. Chuẩn bị hồ sơ khách đến Ghi rõ họ tên khách và loại khách trong bì đựng hồ sơ (Guest Folio). 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH  Bỏ vào hồ sơ:  Phiếu đăng ký khách sạn  Bản sao khẳng định việc đặt phòng  Các phiếu dịch vụ miễn phí  Thẻ chìa khóa, khóa từ  Phiếu yêu cầu xe, tin nhắn, tời fax 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH A. Chuẩn bị hồ sơ khách đối với khách sạn lớn + Đối với khách lẻ: - Điền các thông tin chi tiết về đặt phòng của khách vào các phiếu trong hồ sơ - Kiểm tra lại thông tin trên phiếu với trong thư xác nhận - Xếp theo thứ tự từ cao đến thấp 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH - Xếp hồ sơ theo thứ tự ABC - Bổ sung thông tin hủy hoặc sửa đặt phòng - Ghi vào sổ giao ca việc chuẩn bị + Đối với khách đoàn: - Gửi phiếu đăng ký tạm trú cho trưởng đoàn 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH B. Đối với khách sạn nhỏ: - Tập trung vào việc chuẩn bị phòng - Cần kiểm tra công tác giữa các ca 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH 4.1.4. Chuẩn bị điều kiện đón khách - Chuẩn bị hồ sơ khách. - Bố trí nhân lực để chờ đón, sẵn sàng tiếp khách. 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH  Khách quen  Khách bình thường  Khách quan trọng: Tùy theo mức độ mà đón tiếp  Khách chính trị: quy định nghi lễ ngoại giao. Đón khách tại sân bay. Hệ thống phòng và thiết bị phải sang trọng  Khách thương gia: chú ý phong cách đón tiếp, đơn gian hơn  Khách trưởng đoàn, công ty lớn: trợ lý giám đốc, lễ tân đón khách tại khách sạn và dẫn đến quầy lễ tân 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH Lưu ý đón khách cần chú ý về tôn giáo và văn hóa của khách, tránh những điều cấm kỵ. 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG Bước 1: Chào đón khách đến khách sạn và gợi ý giúp đỡ - Chào đón khách. - Đưa ra đề nghị giúp đỡ khách. 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG Bước 2: Tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách - Tiếp nhận yêu cầu của khách. - Xác định tình trạng đặt phòng của khách (có đặt phòng trước hay chưa đặt phòng trước).  Nếu khách chưa đặt phòng, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu về phòng nghỉ của khách (số lượng phòng, loại, hạng phòng, thời gian lưu trú) và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, sau đó làm thủ tục nhận phòng cho khách.  Nếu khách đã đặt phòng, nhân viên lễ tân hỏi các thông tin đã đặt phòng trước của khách, kiểm tra đặt phòng gốc và tiến hành thực hiện các bước tiếp theo. 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG  Đối với trường hợp khách đã đặt phòng trước, nhân viên lễ tân hỏi các thông tin đã đặt phòng trước của khách và tiến hành kiểm tra đặt phòng gốc. Các thông tin cần thiết phải có cho việc kiểm tra đó là mã đặt phòng (room reservation code) hoặc họ và tên của khách.  Sau khi có thông tin cần thiết, có thể nhập vào ô bên trái màn hình ở mục Search để tìm kiếm đặt phòng 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG Bước 3: Làm thủ tục đăng ký trên PMS - Sau khi đạt được thỏa thuận đặt phòng với khách (đối với khách chưa đặt phòng trước) hoặc tìm được thông tin đặt phòng của khách (đối với khách có đặt phòng trước), nhân viên lễ tân sẽ mượn giấy tờ tuỳ thân của khách (Chứng minh nhân dân - đối với khách Việt Nam, hộ chiếu - đối với khách nước ngoài) để tiến hành xác nhận và làm thủ tục đăng ký phòng. 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG - Thông qua các thông tin đặt phòng đã lưu trên hệ thống phần mềm, nhân viên lễ tân cần:  Xác nhận những thông tin đặt phòng trước của khách đã lưu trên PMS (ngày đến, ngày đi, giá phòng, phương thức thanh toán,). Kiểm tra và nhập chính xác các thông tin trên giấy tờ tùy thân của khách như: tên khách, quốc tịch, năm sinh, số passport /ID card,...  Nếu có sự sai lệch trong thông tin, phải lịch sự hỏi lại khách để làm rõ và sửa chữa những chỗ cần thiết.  Tranh thủ mời khách tham khảo thêm các loại phòng khác (áp dụng các kỹ thuật bán hàng cần thiết).  Xác nhận lại giá phòng với khách. 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG  Ghi nhận sở thích, nhu cầu đặc biệt của khách;  Kích hoạt và thay đổi ký hiệu về tình trạng phòng (đã cho thuê) của khách. - In Phiếu đăng ký phòng (chọn mục Registration Card trong ô Print), giao cho khách kiểm tra và ký xác nhận. 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG Bước 4: Đảm bảo thanh toán - Nhân viên lễ tân đề nghị khách xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán:  Khách tự thanh toán toàn bộ chi phí  Cá nhân khác thanh toán cho khách  Cơ quan của khách thanh toán toàn bộ chi phí  Khách tự thanh toán các dịch vụ phụ trội không nằm trong giá trọn gói. 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG - Đối với khách vãng lai khách sạn có thể yêu cầu khách đặt cọc bằng tiền mặt, thanh toán trước hoặc đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng. 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG - Cần lưu ý các hình thức đảm bảo thanh toán sau:  Xử lý tiền mặt: Nếu thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ tân có thể khéo léo yêu cầu khách đặt cọc. Số tiền đặt cọc là một khoản tiền tương đương hoặc lớn hơn số tiền phòng mà khách dự định ở và cần có giấy biên nhận cho việc đặt cọc 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG  Thẻ tín dụng: Cần tuân theo chính sách của khách sạn về thanh toán bằng thẻ tín dụng nhưng điều quan trọng là kiểm tra loại thẻ, tên người sở hữu thẻ, số thẻ, ngày hết hạn và đảm bảo sự ủy nhiệm từ công ty phát hành thẻ cho cả quá trình khách lưu trú ở khách sạn. o Thẻ đó có được chấp nhận thanh toán không o Thẻ đó còn hiệu lực (giá trị) thanh toán không o Tên khách có giống trên thẻ không o Giới hạn thanh toán của thẻ 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG  Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản thì phải đảm bảo đã có đầy đủ mọi thông tin chính xác về số tài khoản, tên ngân hàng mở tài khoản của khách.  Với công ty thanh toán: tên công ty và cần thủ tục xác nhận nào. Thông báo rõ chi tiết giới hạn được thanh toán.  Khách thanh toán bằng voucher. Cần lưu ý: o Của công ty du lịch, lữ hành nào o Tên khách, dịch vụ được kèm theo o Thu lại voucher của khách và gửi lại cho công ty lữ hành để thanh toán * Khách thanh toán bằng voucher - Của công ty du lịch, lữ hành nào - Tên khách, dịch vụ được kèm theo - Thu lại voucher của khách và gửi lại cho công ty lữ hành để thanh toán 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG Bước 5: Giao chìa khóa phòng cho khách Sau khi hoàn tất thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân trao chìa khóa phòng và thẻ chìa khóa cho khách (nếu có); nhắc khách giữ gìn chìa khoá cẩn thận, khi ra ngoài lưu ý gửi chìa khoá tại quầy lễ tân. 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG Bước 6: Cung cấp các thông tin về dịch vụ của khách sạn - Giới thiệu cho khách biết các dịch vụ và trang thiết bị của khách sạn - Đề nghị khách dùng bữa ăn tại nhà hàng của KS - Hỏi thăm các yêu cầu của khách (các yêu cầu về dịch vụ gọi báo thức, dịch vụ báo chí, internet và các dịch vụ khác, v.v). 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG Bước 7: Hướng dẫn khách về phòng - Báo nhân viên hành lý giúp khách đưa hành lý lên phòng - Báo bộ phận phòng đón khách - Chào khách và chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái. 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG Bước 8: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn và mở tài khoản khách hàng trên PMS - Cập nhật thông tin yêu cầu của khách - Cập nhật danh sách khách đến - Làm thủ tục khai báo tạm trú - Mở tài khoản khách hàng. 4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG 1. Cho khách quen: - Yêu cầu khách ghi tên và lý vào phiếu đăng ký. - Giao chìa khóa cho khách. - Kiểm tra lại thông tin và điền thông tin thiếu cho khách 4.3. THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH 2. Cho khách vãng lai (walk-in guest): Cần lưu ý: - Kiểm tra xem khách có hành lý không - Kiểm tra tình trạng phòng. Nếu còn phòng trống cần tạo cơ hội lựa chọn phòng cho khách với mức giá thích hợp - Hướng dẫn khách đăng ký theo cách thông thường; 4.3. THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH 2. Cho khách vãng lai (walk-in guest): - Đối chiếu các thông tin đăng ký với các chi tiết trong hộ chiếu, chứng minh nhân dân hoặc các giấy tờ tùy thân khác; - Đề nghị khách đặt cọc trước (nếu thanh toán tiền mặt) hoặc cà thẻ tin dụng của khách (nếu thanh toán thẻ); - Thông báo cho các bộ phận có liên quan; - Ghi chú tình trạng “vãng lai” vào phiếu đăng ký và hồ sơ khách để tiện theo dõi. 4.3. THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH 3. Cho khách quan trọng: - Cần trao đổi thông tin giữa bộ phận đặt phòng và lễ tân - Phân bổ phòng trước. Thông báo bộ phận phòng. - Làm thủ tục đăng ký trước cho khách - Kiểm tra kỹ lưỡng phòng - Phân công vai trò đón tiếp - Giao chìa khóa, các dịch vụ ưu đãi cho khách - Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ - Người có trách nhiệm đưa khách đến phòng 4.3. THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH 4. Cho khách theo đoàn: - Cần đưa trước phiếu cho trưởng đoàn, công ty lữ hành. Nhân viên lễ tân kiểm tra thông tin và hồ sơ kèm theo. - Từng cá nhân điền vào phiếu - Khách cần ký tên rõ trong phiếu 4.3. THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH 4. Cho khách theo đoàn: - Nhân viên lễ tân cần xác nhận lại với trưởng đoàn/ hướng dẫn viên về phương thức và trách nhiệm thanh toán. - Nếu đoàn khách thanh toán bằng chuyển khoản thì phải đảm bảo đã có đầy đủ mọi thông tin chính xác về số tài khoản, tên ngân hàng mở tài khoản của người có trách nhiệm thanh toán. 4.3. THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH Các sổ trong đăng ký khách sạn: + Sổ theo dõi tình trạng phòng: Cung cấp thông tin tổng số khách, số khách mời, doanh thu, mức giá bình quân, hệ số sử dụng phòng từng ngày 4.3. THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH + Phiếu khai tạm trú: Bản ghi thông tin về lai lịch và yêu cầu của khách. Nội dung thường có: - Tên - Quốc tịch - Ngày sinh - Ngày đến, ngày đi - CMND, ngày cấp - Số hộ chiếu, visa, nơi cấp, thời hạn - phòng số - Mức giá - Nghề nghiệp 4.3. THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH + Sổ đăng ký tạm trú: Được cấp và theo mẫu của công an. Có 2 loại sổ: sổ khai báo cho người nội địa và người quốc tế Buối tối trước 21h, nhân viên lễ tân báo cáo số khách tạm trú tại khách sạn Người quốc tế cần kê khai phiếu tạm trú, và fax đến phòng quản lý nhân khẩu của công an phường. 4.3. THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH a. Khách đã đặt phòng nhưng không có tên khách trong danh sách dự kiến: - Yêu cầu khách đánh vần tên - Kiểm tra tên đặt phòng - Kiểm tra số lượng khách đã đăng ký nhưng không đến và không thông báo hủy - Kiểm tra tên công ty - Tế nhị hỏi khách có đến đúng khách sạn không Một số tình huống khi khách làm thủ tục nhận phòng b. Tình huống khách đã đặt phòng đến làm thủ tục nhận phòng trước giờ quy định: - Chào đón khách, thông báo phòng khách chưa sẵn sàng. - Tìm kiếm phòng thay thế cho khách - Nếu không đồng ý bố trí cho khách nghỉ tạm phòng chờ, hoặc quán bar. Một số tình huống khi khách làm thủ tục nhận phòng c. Tình huống khách lẻ đặt phòng không bảo đảm, đến quá muộn. Khách sạn đã bán phòng cho khách khác - Xin lỗi khách. - Kiểm tra loại phòng còn như khách yêu cầu không - Tùy tình huống để đáp ứng cho khách d. Khách đặt qua công ty lữ hành, chê khách sạn nhỏ, không thuận tiện giao thông - Tế nhị, lịch sự nói cho khách những ưu điểm của khách sạn - Hứa sẽ có những ưu đãi dành cho khách Một số tình huống khi khách làm thủ tục nhận phòng e. Khách đến thuê phòng nhưng không có hành lý: - Chào khách, làm thủ tục nhận phòng - Tế nhị tìm hiểu sao khách không có hành lý: Khách bị thất lạc ở máy bay, khách bị mất hành lý, người khác mang hành lý đến sau. - Nếu khách thật sự không có hành lý: xem lại thời gian lưu trú, đầy đủ thông tin sổ hổ chiếu. In thẻ tín dụng của khách. Một số tình huống khi khách làm thủ tục nhận phòng 1. Trình tự phục vụ cho khách đi lẻ: 4.4. PHỤC VỤ HÀNH LÝ CHO KHÁCH ĐÓN TIẾP KHÁCH HỖ TRỢ KHÁCH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG DẪN KHÁCH ĐẾN PHÒNG NGHỈ MANG HÀNH LÝ KHÁCH ĐẾN phòng VỀ VỊ TRÍ VÀO SỔ SÁCH Đón tiếp khách:  Nhân viên phụ trách hành lý chủ động, nhiệt tình chào hỏi khách, mở cửa xe mời khách  Chuyển hành lý, kiểm đếm số lượng trước mặt khách  Xếp hành lý lên xe một cách có trình tự 4.4. PHỤC VỤ HÀNH LÝ CHO KHÁCH  Hỗ trợ khách làm thủ tục nhận phòng:  Dẫn khách vào quầy lễ tần làm thủ tục nhận phòng.  Đứng cách quầy lễ tân 2m, không đứng tựa vào hành lý.  Dẫn khách đến phòng nghỉ:  Nhận chìa khóa từ tiếp tân và dẫn khách đến thang máy  Cung cấp các thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách biết 4.4. PHỤC VỤ HÀNH LÝ CHO KHÁCH Mang hành lý khách vào phòng:  Mở cửa phòng, bật điện  Mời khách vào phòng, để hành lý đúng nơi quy định  Giới thiệu các trang thiết bị trong phòng. Hỏi yêu cầu khách và lui ra 4.4. PHỤC VỤ HÀNH LÝ CHO KHÁCH 2. Trình tự phục vụ khách đoàn: TIẾP NHẬN HÀNH LÝ KIỂM LẠI HÀNH LÝ CHUYỂN HÀNH LÝ LÊN PHÒNG KÊ KHAI HÀNH LÝ 4.4. PHỤC VỤ HÀNH LÝ CHO KHÁCH  Tiếp nhận hành lý:  Nhân viên hành lý cùng nhân viên áp tải hành lý của công ty du lịch kiểm đếm và chuyển hành lý xuống xe  Kiểm lại hành lý:  Kiểm tra lại số lượng hành lý và tình trạng, ký tên vào biên bản nghiệm thu hành lý của khách theo đoàn  Xếp hành lý gọn gàng lên xe  Chuyển hành lý lên các phòng:  Căn cứ vào tên, số phòng để vận chuyển 4.4. PHỤC VỤ HÀNH LÝ CHO KHÁCH Kê khai hành lý  Nhân viên hành lý kê khai chính xác vào sổ, đối chiếu với tổng số hành lý được giao  Yêu cầu trưởng đoàn ký xác nhận 4.4. PHỤC VỤ HÀNH LÝ CHO KHÁCH THANKS!