Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 5: Phục vụ khách lưu trú - Trần Đình Thắng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS. Trần Đình Thắng CHƯƠNG 5 PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ NỘI DUNG CHƯƠNG Dịch vụ báo thức 5.1 Dịch vụ bưu điện 5.2 5.3 Dịch vụ nhắn tin 5.4 Dịch vụ ăn uống5.5 5.6 Dịch vụ bảo quản hành lý và tài sản của khách Bảo quản chìa khóa phòng 5.7 Các dịch vụ khác 5.1. DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN 5.1.1 Dịch vụ điện thoại: - Phục vụ cho nhu cầu liên lạc cho khách (gọi ra ngoài và nhận điện thoại từ ngoài) - Đòi hỏi nhân viên phải có nghiệp vụ về bưu điện, sử dụng hiệu quả điện thoại, biết ngoại ngữ - Gửi nụ cười bằng giọng nói a. Ở khách sạn nhỏ 5.1.1 Dịch vụ điện thoại NHẤC MÁY CHÀO HỎI TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH TRA MÃ VÙNG, MÃ NƯỚC ĐĂNG KÝ VỚI TỔNG ĐÀI THÔNG MẠCH NỐI LIÊN LẠC THEO DÕI THỜI GIAN VÀO SỔ SÁCH TÍNH VÀ LÀM BIÊN LAI CƯỚC PHÍ CHUYỂN CHO NHÂN VIÊN THU NGÂN Phục vụ khi khách gọi đi b. Ở khách sạn lớn: Vi tính hóa tính cước điện thoại cho khách Khách bấm mã số vùng, nước và nối tự động với điện thoại Cập nhật thời gian khách gọi và tự động quy ra cước Khách đến sẽ tự động in liệt kê các cước khách đã thực hiện 5.1.1 Dịch vụ điện thoại 5.1.1 Dịch vụ điện thoại Phục vụ khi khách ngoài gọi đến Nhấc máy Chào hỏi Tiếp nhận Yêu cầu Khách gọi Thông báo Cho khách Lưu trú Chuyển máy Kết thúc 5.1.1 Dịch vụ điện thoại * Một số tình huống thường gặp:  Khách không ở phòng và không để chìa khóa ở quầy lễ tân, có thể khách ở khu vực công cộng của khách sạn  Hỏi xem có muốn chờ tìm khách không  Nếu có thì cử người tìm khách  Nếu tìm được thì nối máy cho khách  Nếu không thì hỏi khách có muốn nhắn tin gì không 5.1.1 Dịch vụ điện thoại * Một số tình huống thường gặp:  Nếu khách không muốn nghe, nhân viên tổng đài khéo léo thông báo khách đi vắng và ghi lại tin nhắn nếu có.  Khách có đặt phòng nhưng chưa đến: thông báo và nhận tin nhắn nếu có  Khách ra khỏi khách sạn: báo ngay cho người gọi và tiếp nhận tin nhắn 5.1.1 Dịch vụ điện thoại * Những yêu cầu với nhân viên tổng đài:  Mỉm cười trước khi trả lời điện thoại  Giọng ấm áp, truyền cảm nhưng rõ ràng  Nhấc máy trả lời điện thoại sau hồi chuông quy định.  Hỏi tên khách gọi đến. Không được cung cấp thông tin cho khách khi chưa được phép  Tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, kiên nhẫn với khách 5.1.1 Dịch vụ điện thoại a. THƯ  Nhận chuyển thư từ bên ngoài cho khách :  Phân loại thư  Đóng dấu ngày tháng nhận lên thư  Khi đưa thư cho khách, yêu cầu khách ký nhận 5.1. DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax Gửi thư cho khách  Xác định trách nhiệm xử lý thư gửi  Đề nghị khách cho biết địa chỉ nơi gửi, hình thức gửi  Thỏa thuận với khách về mức cước phí và yêu cầu khách thanh toán 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax b. THƯ ĐIỆN TỬ  Nhận thư điện tử cho khách  Kiểm tra 3 lần trong 1 ngày.  In ra và phân loại theo địa chỉ khách để riêng.  Đóng vào phong bì và gửi theo đúng thông tin của khách trong khách sạn. 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax  Gửi thư điện tử cho khách  Tiếp nhận yêu cầu của khách và nhận rõ các thông tin: người nhận, địa chỉ hộp thư điện tử  Gửi thư cho khách và thông báo cước phí phát sinh 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax * Một số tình huống phát sinh  Thư gửi đến cho khách nhưng khách chưa đến nhận phòng:  Nhận như bình thường  Cất vào hồ sơ đăng ký cho khách  Chuyển thư cho khách khi khách đến 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax * BƯU PHẨM Nhận chuyển bưu phẩm từ bên ngoài cho khách Kiểm tra xem khách có ở trong khách sạn không  Nếu có: gọi khách xuống nhận  Nếu không có:  Đóng dấu ngày tháng nhận lên bưu phẩm  Ký vào sổ nhận bưu phẩm của nhân viên bưu điện 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax  Phân loại bưu phẩm: chú ý loại bưu phẩm thực phẩm  Đưa bưu phẩm cho khách khi trở về và ký xác nhận 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax  Gửi bưu phẩm cho khách  Cần ghi nhận rõ các thông tin: nơi gửi, hình thức gửi, cân bưu phẩm và tính cước phí. Gửi bưu phẩm cho khách 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax * FAX Nhận fax cho khách  Kiểm tra số trang của fax  Phân loại fax của khách và khách sạn  Ghi thông tin về fax, sổ nhận fax  Cho vào phong bì, chuyển ngay cho khách và yêu cầu ký xác nhận 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax * Một số trường hợp có thể xảy ra khi nhận fax: o Khách hủy đặt phòng hoặc không đến khách sạn:  Ghi rõ vào góc cuối của trang  Fax trả lại cho người gửi o Khách chưa đến khách sạn:  Lưu những trang fax vào hồ sơ đặt phòng của khách 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax oSố lượng trang fax bị thiếu:  Báo cho người nhận fax biết  Gọi điện thoại báo cho nơi gửi về trang thiếu của fax. o Fax gửi nhầm địa chỉ:  Ghi vào góc cuối trang và fax gửi trả lại 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax  Gửi fax giúp khách:  Thông báo mức giá 1 trang fax cho khách  Kiểm tra số trang fax khách cần gửi  Gửi trang fax, lần lượt từng trang, tránh thiếu sót  Lập phiếu thanh toán gửi fax và cho khách ký nhận 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax Tiếp nhận rõ nhu cầu đặt báo thức cho khách Ghi chép chính xác và đầy đủ: thời gian báo thức, số phòng của khách, hình thức báo Tránh quên không cài đặt báo thức 5.2. DỊCH VỤ BÁO THỨC * Quy trình tiếp nhận và báo thức cho khách:  Báo thức trực tiếp:  Gõ cửa phòng khách, chờ khách mở cửa  Chào khách, xưng danh và tên bộ phận  Thông báo cho khách thời gian hiện thời  Chúc khách 1 ngày tốt lành  Quay về vị trí và vào sổ sách 5.2. DỊCH VỤ BÁO THỨC  Báo thức bằng gọi điện thoại:  Đến giờ báo thức. Gọi điện thoại lên phòng của khách  Chào khách, xưng danh  Thông báo thời gian hiện hành  Chờ khách trả lời  Chào, chúc khách và cúp máy 5.2. DỊCH VỤ BÁO THỨC  Báo thức bằng chuông tự động  Sử dụng hệ thống máy vi tính, hoặc tổng đài  Nhân viên cài đặt hệ thống báo thức lên máy tính/tổng đài và máy tính/tổng đài sẽ tự động báo thức 5.2. DỊCH VỤ BÁO THỨC * Tình huống  Báo thức bằng điện thoại mà khách không trả lời:  Phải thực hiện báo thức một lần nữa  Cử người lên kiểm tra độ an toàn của khách  Báo thức muộn cho khách:  Báo cho người phụ trách  Xin lỗi khách và trấn an, tìm cách hỗ trợ khách 5.2. DỊCH VỤ BÁO THỨC  Viết thư xin lỗi khi khách rời khách sạn  Tránh tình trạng đổ lỗi cho nhau  Hướng dẫn viên quên báo báo thức cho nhân viên lễ tân:  Báo cho các nhân viên khác trong khách sạn, hỗ trợ đánh thức khách  Gõ cửa từng phòng/gọi điện thoại  Báo cho bộ phận ăn uống chuẩn bị đồ nguội cho bữa ăn sáng để đoàn lên xe 5.2. DỊCH VỤ BÁO THỨC CHÀO HỎI KHÁCH HỎI THÔNG TIN KHÁCH NHẬN TIN ĐỐI CHIẾU GHI LỜI NHẮN RÀ SOÁT NỘI DUNG TIN NHẮN VIẾT VÀO GIẤY NHẮN TIN CHUYỂN CHO KHÁCH 5.3. DỊCH VỤ NHẮN TIN IV.3 DỊCH VỤ NHẮN TIN 5.3. DỊCH VỤ NHẮN TIN  Nhắn tin ra ngoài:  Tiếp nhận thông tin của khách  Ghi chép vào sổ sách  Nhắn tin giúp khách  Thông báo lại với khách 5.3. DỊCH VỤ NHẮN TIN  Chìa khóa kim loại:  Chỉ mở được một ổ khóa  Thường đi với thẻ từ tiết kiệm điện  Những nhược điểm:  Cồng kềnh và dễ mất  Rất dễ gãy  Nếu mất phải thay toàn bộ ổ khóa 5.4. BẢO QUẢN CHÌA KHÓA PHÒNG  Chìa khóa điện tử:  Mã hóa riêng cho từng khách lưu trú để mở cửa phòng  Lập chương trình đặc biệt để chấp nhận mã của chìa khóa  Có thể thay thế bằng mã khách hoặc bằng thẻ khác 5.4. BẢO QUẢN CHÌA KHÓA PHÒNG  Gọn nhẹ, tiện sử dụng, khi mất  Tính năng tắt và mở nguồn điện trong phòng  Giá thành cao, thành thạo kỹ năng máy tính để sử dụng mã 5.4. BẢO QUẢN CHÌA KHÓA PHÒNG TRÌNH TỰ BẢO QUẢN CHÌA KHÓA PHÒNG CHO KHÁCH Nhận chìa khóa phòng của khác Bảo quản chìa khóa cho khách Trả lại chìa khóa phòng cho khách 5.4. BẢO QUẢN CHÌA KHÓA PHÒNG Khi khách ra ngoài khách sạn, nhận và đặt chìa khóa vào đúng nơi quy định Đặt nhãn chìa khóa quay ra ngoài để tiện cho việc kiểm tra Khi khách ủy quyền cho người khác lấy chìa khóa  Kiểm tra thông tin kỹ trước khi đưa  Đối chiếu với tờ ghi của khách để lại 5.4. BẢO QUẢN CHÌA KHÓA PHÒNG TRÌNH TỰ XỬ LÝ TRƯỜNG HỢP CHÌA KHÓA PHÒNG BỊ MẤT Phát hiện ra chìa khóa bị mất Kiểm tra thông tin từ khách Tìm trong nội bộ khách sạn Ghi vào sổ giao ca Báo cho trưởng bộ phận Tạm ngưng cho thuê phòng đó 5.4. BẢO QUẢN CHÌA KHÓA PHÒNG Mỗi ca làm việc phải kiểm tra 1 lần tình hình chìa khóa phòng Kiểm tra xem khách có mang theo khi rời khỏi khách sạn Nếu bị mất chìa phải báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng, thay ổ khóa mới tiếp tục cho thuê phòng 5.4. BẢO QUẢN CHÌA KHÓA PHÒNG a. Quy trình nhận nhu cầu của khách: Nhân viên phải biết cơ bản về những món ăn, phong tục tập quán, văn hóa ẩm thực của khách Bước 1:  Giới thiệu sơ bộ các kiểu phục vụ của nhà hàng  Hỏi khách hàng chọn theo thực đơn nào 5.5. DỊCH VỤ ĂN UỐNG  Nếu khách chọn món hay đặt bữa ăn theo yêu cầu. Giới thiệu cho khách các thông tin cần thiết về nhà hàng  Nếu khách lựa chọn theo thực đơn cố định thì theo trình tự Bước 2:  Giới thiệu thực đơn và loại thực đơn nào  Mức giá cho thực đơn đó 5.5. DỊCH VỤ ĂN UỐNG Bước 2:Hỏi các yêu cầu cụ thể của khách  Thời gian ăn của khách  Số suất ăn hay bữa ăn của khách  Khách ăn tại đâu  Khách có yêu cầu vị trí bàn ăn không  Khẩu vị ăn của khách  Hình thức thanh toán 5.5. DỊCH VỤ ĂN UỐNG Bước 4  Nhắc lại các thông tin của khách Bước 5  Chào và chúc khách Bước 6  Cập nhật các thông tin vào hệ thống máy tính, sổ đặt ăn và thông báo cho bộ phận nhà hàng 5.5. DỊCH VỤ ĂN UỐNG b. Đặt chỗ nhà hàng giúp khách Khi khách có nhu cầu ăn các đặc sản của địa phương hay món ăn của đất nước họ Lấy các thông tin cần thiết  Tên họ, số phòng  Kiểu, loại nhà hàng khách yêu cầu 5.5. DỊCH VỤ ĂN UỐNG  Số lượng suất ăn  Thời gian khách sẽ ăn  Vị trí bàn ăn hay các yêu cầu đặt biệt  Nhu cầu xe đưa đón của khách Cần chọn những nhà hàng có chất lượng phục vụ và món ăn tốt, vệ sinh và hợp với mức chi trả để giới thiệu cho khách 5.5. DỊCH VỤ ĂN UỐNG Đặt chỗ nhà hàng giúp khách Thông báo lại những thông tin cho khách  Thời gian  Địa điểm  Yêu cầu đặt tiền trước của nhà hàng  Phương tiện vận chuyển 5.5. DỊCH VỤ ĂN UỐNG a. Bảo quản tài sản quý cho khách Thông báo với khách  Bằng bảng lớn ở quầy tiếp tần  Ghi nội dung vào bảng nội quy ở phòng của khách Các phương thức bảo quản tài sản quý  Két an toàn cá nhân đặt trong phòng  Két an toàn tại quầy lễ tân 5.6. DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH  Phong bao tài sản Két an toàn cá nhân tại phòng  Khách độc quyền sử dụng  Khách có thể tự cài mã số an toàn cá nhân và thay đổi mã số tùy ý Két an toàn tại quầy lễ tân  Két kim loại có nhiều ô nhỏ  Mỗi ô nhỏ là ổ khóa ứng với 2 chìa khóa 5.6. DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH  Ổ khóa 1 là khóa vạn năng, người trách nhiệm của khách sạn giữ  Ổ khóa 2 là cá nhân, do khách giữ  Mất nhiều thời gian của khách và nhân viên lễ tân 5.6. DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH Khi tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản quý vào két  Tiếp nhận yêu cầu. Yêu cầu khách ghi tên, số phòng và kê khai tài sản muốn gửi  Để tài sản vào két và khóa két  Giao chìa khóa cho khách và quy định khi bị thất lạc chìa 5.6. DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH  Giao thẻ “Thẻ sử dụng két an toàn” nhắc khách khi nào lấy đồ phải trình thẻ  Cần nhắc khách kiểm tra thẻ khi trả phòng, mở két lấy hết tài sản giao cho khách  Ký nhận đã nhận đủ hết tài sản và yêu cầu gửi trả chìa khóa. 5.6. DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH 5.6. DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH Phong bao tài sản:  Nhân viên nhanh chóng kiểm tra và đưa phong bao cho khách  Khách cho tài sản vào phong bao, ký niêm phong  Ghi tên và số phòng của khách vào phong bao 5.6. DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH  Cất phong bao vào két an toàn  Vào sổ tài sản ký gửi của khách sạn  Giao phiếu biên nhận cho khách và giao cho khách  Nhắc khách giữ gìn phiếu cẩn thận  Khi khách lấy lại tài sản, trình phiếu  Ký nhận lấy đúng tài sản và đủ  Kẹp vào trong sổ tài sản ký gửi và lưu hồ sơ lâu dài 5.6. DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH IV.6 DỊCH VỤ BẢO QUẢN TÀI SẢN VÀ HÀNG LÝ CỦA KHÁCH b. Bảo quản hành lý Nhận hành lý khi khách gửi  Ghi đặc điểm hành lý, số hành lý  Ghi vào sổ hành lý và yêu cầu khách ký  Lập phiếu biên nhận hành lý. Treo một nửa biên nhân lên hành lý và một nửa giao cho khách  Chuyển hành lý vào kho bảo quản 5.6. DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH Trả lại hành lý cho khách  Đề nghị khách xuất trình phiếu biên nhận hành lý  So sánh 2 nửa phiếu hành lý, thông tin  Trao hành lý cho khách, yêu cầu khách kiểm tra và ký vào sổ đã nhận đủ hành lý 5.6. DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH Một số tình huống với hành lý Mất phiếu biên nhận hành lý • Báo cho người phụ trách • Xác minh rõ về khách, giao tài sản, hành lý cho khách • Ghi giấy cam đoan đã nhận đủ hành lý 5.6. DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH  Khách ủy quyền cho người khác lấy • Báo cho người phụ trách • Kiểm tra giấy tờ tùy thân của người được ủy quyền • Trao hành lý cho người ủy quyền • Yêu cầu ký nhận vào sổ nhận hành lý  Xử lý tài sản thất lạc • Nhận thông báo của khách về tài sản bị bỏ quên hay thất lạc 5.6. DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH  Xử lý tài sản thất lạc • Nhận thông báo của khách về tài sản bị bỏ quên hay thất lạc • Đề nghị khách cung cấp họ tên và số phòng • Địa điểm, thời gian khách bỏ quên 5.6. DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH • Loại tài sản, đặc điểm tài sản khách bỏ quên • Có đặt vấn đề nghi vấn không • Trấn an và hứa thông tin sớm nhất cho khách • Tiến hành tìm tài sản thất lạc • Thông báo ngay cho các bộ phận liên quan • Thông báo cho khách khi có thông tin 5.6. DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH  Nhận tài sản của khách bị thất lạc được tìm thấy trong khách sạn • Loại tài sản, đặc điểm tài sản • Nơi tìm thấy • Tên người nhặt • Yêu cầu người nhặt ký vào sổ ghi tài sản khách bỏ quên 5.6. DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH  Xử lý tài sản thất lạc được tìm thấy trong khách sạn • Xác định xem đó là tài sản của ai – Kiểm tra thông tin khách còn lưu trú trong khách sạn không – Đối chiếu những thông báo mất tài sản của khách • Tìm kiếm khách để trả lại tài sản – Khách đang lưu trú khách sạn: Mời khách xuống nhận tài sản, bảo quản đợi khách quay về để lấy 5.6. DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH a. Dịch vụ tổ chức tham quan:  Ghi lại những thông tin cần thiết  Họ tên, số phòng  Số lượng khách, thời gian tham quan  Gợi ý các điểm du lịch cho khách  Ghi nhận sự lựa chọn  Xác định phương tiện đi lại mà khách chọn  Giá của chuyến đi và những quyền lợi 5.7. CÁC DỊCH VỤ KHÁC  Thông báo lịch trình thời gian xuất phát và kết thúc  Nếu khách sạn có bộ phận tổ chức tour: thông báo cho bộ phận tổ chức  Nếu không có: Khách sạn liên lạc với công ty du lịch có uy tín và có đội ngũ nhân viên giỏi 5.7. CÁC DỊCH VỤ KHÁC b. Thuê phương tiện vận chuyển Họ tên và số phòng Loại xe mà khách muốn thuê Thời gian sử dụng xe Cần người lái hay không Thông báo giá thuê xe và thời gian địa điểm đón khách 5.7. CÁC DỊCH VỤ KHÁC c. Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa Tên và số phòng Địa điểm nơi khách đến Thời gian khách đi Loại vé Các yêu cầu đặc biệt về chỗ ngồi 5.7. CÁC DỊCH VỤ KHÁC d. Dịch vụ khẳng định vé máy bay Liên lạc hãng hàng không trước ít nhất 1 ngày, chuyến bay, ngày giờ và ký hiệu vé Khẳng định việc đặt vé với hãng hàng không Khi tên họ và ký tên khẳng định mua vé Chuyển phiếu khẳng định vé máy bay cho khách 5.7. CÁC DỊCH VỤ KHÁC e. Dịch vụ đổi tiền: Hỏi về số phòng Số tiền và loại tiền cần đổi Kiểm tra tiền thật, tiền giả, đếm tiền trước mặt khách Loại tiền khách thích đổi Ghi vào phiếu đổi tiền và cho khách ký Giao tiền cho khách Lưu phiếu đổi tiền để tiện cho bộ phận kiểm tra 5.7. CÁC DỊCH VỤ KHÁC f. Dịch vụ cung cấp thông tin:  Địa chỉ điện thoại của ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không Những điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí Các cửa hàng shopping, khu mua sắm Các địa điểm tham quan về tín ngưỡng, tôn giáo Các thông tin về sự kiện quan trọng và lôi cuốn khách hàng 5.7. CÁC DỊCH VỤ KHÁC THANKS!