Bài giảng Quản trị bán hàng - Bài 3: Lãnh đạo lực lượng bán hàng - Nguyễn Thu Lan

1 v1.0 BÀI 3 LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG ThS: Nguyễn Thu Lan 2 v1.0 Thành công của Starbucks • Starbucks là hệ thống quán cà phê bán lẻ lớn nhất thế giới. • Định hướng: Đem lại cho khách hàng một không gian “thứ ba” bên cạnh không khí gia đình và nơi làm việc. • Howard Schultz “Để tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng, cần phải tạo sự tin tưởng nơi chính những con người của bạn trước tiên”:  Coi nhân viên như cộng sự, không bỏ qua cơ hội để giao tiếp trực tiếp với nhân viên;  Nhân viên tham gia vào diễn đàn mở để chia sẻ và đóng góp ý kiến với các nhà quản trị;  Phát triển chương trình lợi ích toàn diện cho nhân viên. TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP  1. Howard Schultz đã sử dụng phong cách lãnh đạo nào với các nhân viên bán hàng của mình? 2. Hãy chỉ ra các cách thức Howard Schultz sử dụng để giao tiếp với lực lượng bán hàng của mình? 3 v1.0 MỤC TIÊU BÀI HỌC Trình bày bản chất của lãnh đạo lực lượng bán hàng, phân biệt lãnh đạo bán hàng và quản lý bán hàng. Trình bày và ứng dụng mô hình lãnh đạo của quản trị bán hàng. Trình bày vai trò nhiệm vụ của Giám đốc bán hàng, những yêu cầu về kiến thức và phẩm chất, các nguyên tắc lãnh đạo. Trình bày các cách thức giao tiếp với lực lượng bán hàng. Trình bày và ứng dụng các quy chế tự quản đối với lực lượng bán hàng. 4 v1.0 • Vận dụng tình huống để nắm bắt các khái niệm và các vấn đề lý thuyết. • Giải quyết các bài tập thực hành để hiểu các vấn đề lý thuyết và có tư duy ứng dụng vào thực tế. • Liên hệ lý thuyết với thực tế các doanh nghiệp và doanh nhân. HƯỚNG DẪN HỌC BÀI 5 v1.0 NỘI DUNG • Tự quản về thời gian • Tự quản về khu vực bán hàng • Tự quản về sổ sách bán hàng • Tự quản về thể chất và tinh thần • Bản chất của lãnh đạo LLBH • Mô hình của quản trị bán hàng • Phong cách lãnh đạo • Vai trò, nhiệm vụ • Kiến thức, khả năng, phẩm chất • Nguyên tắc lãnh đạo • Vai trò • Các cách thức giao tiếp Lãnh đạo lực lượng bán hàng1 Giám đốc bán hàng2 Giao tiếp với lực lượng bán hàng3 Quy chế tự quản4 6 v1.0 1. KHÁI QUÁT VỀ LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Mô hình lãnh đạo của quản trị bán hàng2 Khái niệm về lãnh đạo lực lượng bán hàng1.11 Các phong cách lãnh đạo lực lượng bán hàng1.3 7 v1.0 1.1. KHÁI NIỆM VỀ LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Khái niệm: Lãnh đạo lực lượng bán hàng là việc đạt được mục tiêu bằng cách gây ảnh hưởng đến nhân viên bán hàng và đội ngũ bán hàng khiến họ làm việc theo mục tiêu đó một cách tự nguyện. 8 v1.0 Sự thay đổiDự đoán trướcKết quả công việc Thúc đẩy, động viện, tạo khao khát thực hiện cho nhân viên Điều khiển và giải quyết vấn đềThực hiện các kế hoạch Tìm kiếm sự đổi mớiTìm kiếm sự trật tự, sự tuân lệnhKhuynh hướng trong công việc • Mức độ cảm xúc cao • Với cá thể • Quyết định có tính định hướng • Mức độ cảm xúc thấp • Với một nhóm có định hướng • Quá trình có tính định hướng Mối liên hệ với người khác Định hướng nhân sựTổ chức nhân sự, sắp xếp nhân sựPhát triển nhân sự Tạo nên sự định hướng, hình thành và khuyến khích tạo ra và thực hiện các ý tưởng mới, sau đó lựa chọn để thực hiện Lên kế hoạch và thực hiệnCông việc Nhà lãnh đạoNhà quản trị 1.1. KHÁI NIỆM VỀ LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (tiếp theo) Phân biệt nhà lãnh đạo và nhà quản trị: 9 v1.0 Tầm quan trọng của lãnh đạo: • Môi trường bán hàng là thường xuyên thay đổi do đó đòi hỏi nhu cầu linh hoạt để thích nghi với những sự thay đổi đó trong môi trường. • Hoạt động quản trị bán hàng đòi hỏi tính sáng tạo cao trong nghề nghiệp. • Nhà quản trị có kỹ năng lãnh đạo sẽ khơi dậy được lòng nhiệt tình, sự hứng khởi trong công việc cho các nhân viên cùng hướng tới mục tiêu chung. 1.1. KHÁI NIỆM VỀ LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (tiếp theo) 10 v1.0 1.2. MÔ HÌNH LÃNH ĐẠO CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG • Đặc tính • Kinh nghiệm • Đặc tính • Nhu cầu, động cơ • Trạng thái • Đưa ra yêu cầu • Thuyết phục • Tham dự • Trao quyền Sự giao tiếp Sự giao tiếp Nhân viên bán hàng Hành vi lãnh đạo Nhà quản trị bán hàng Hoàn cảnh môi trường 11 v1.0 • Sự kết hợp giữa đặc tính, năng lực, kinh nghiệm, nhu cầu, động cơ làm việc, tình cảm, trạng thái tinh thần cụ thể, • Với mỗi nhân viên bán hàng khác nhau, nhà quản trị bán cần có phong cách lãnh đạo và hành vi khác nhau. 1.2.1. NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 12 v1.0 • Hiểu rõ nhân viên bán hàng là người quyết định thành công của nhà quản trị bán hàng. • Hiểu rõ về nhân viên của mình. • Hiểu rõ về bản thân mình: Đặc tính, năng lực, kinh nghiệm. • Yếu tố quan trọng: trình độ xã hội, năng lực, kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp, phẩm chất (thông minh, tin cậy). 1.2.2. NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 13 v1.0 • Giao tiếp hai chiều mà chủ yếu không phải bằng lời nói. • Đóng vai trò quan trọng:  Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp;  Hủy hoại quan hệ nội bộ doanh nghiệp;  Cung cấp thông tin cho hành vi lãnh đạo. 1.2.3. SỰ GIAO TIẾP 14 v1.0 • Gồm có: Đặc thù của công việc, tình hình cạnh tranh, cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, sự thay đổi từ phía khách hàng, • Ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa nhà quản trị bán hàng – nhân viên bán hàng. • Tác động đến phong cách và hành vi lãnh đạo. 1.2.4. HOÀN CẢNH MÔI TRƯỜNG 15 v1.0 1.3. CÁC PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO Sự hỗ trợ của nhà quản trị bán đối với nhân viên bán hàng PCLĐ THAM DỰ PCLĐ THUYẾT PHỤC PCLĐ TRAO QUYỀN PCLĐ ĐƯA RA YÊU CẦU Cao Cao Thấp Thấp Hướng vào nhiệm vụ 16 v1.0 • Nhà quản trị sẽ quyết định đưa ra yêu cầu và hướng dẫn nhân viên bán hàng thực hiện làm gì, làm như thế nào vào thời điểm nào. • Đặc điểm:  Sự hỗ trợ rất thấp của nhà quản trị bán hàng cho công việc của nhân viên bán hàng, nhà quản trị bán hàng chỉ thực hiện yêu cầu và hướng dẫn nhân viên làm theo yêu cầu đó.  Nhà quản trị bán hàng chỉ hướng tới việc giúp nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ chứ không giúp nhân viên bán hàng phát huy hết tiềm năng của họ. 1.3.1. PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO ĐƯA RA YÊU CẦU 17 v1.0 • Nhà quản trị bán hàng ra quyết định nhưng tìm kiếm sự hợp tác của nhân viên bán hàng bằng việc giải thích cái gì cần phải làm sau đó thuyết phục nhân viên bán hàng thực hiện quyết định đó. • Đặc điểm:  Sự hỗ trợ của nhà quản trị bán hàng trong công việc bán hàng của nhân viên là cao.  Mục tiêu chủ yếu của phong cách này cũng chỉ giúp cho nhân viên bán hàng hoàn thành tốt nhiệm vụ. 1.3.2. PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO THUYẾT PHỤC 18 v1.0 • Nhà quản trị và nhân viên bán hàng cùng đưa ra quyết định. • Đặc điểm:  Sự hỗ trợ qua lại rất lớn giữa nhà quản trị bán hàng và nhân viên bán hàng thông qua việc cùng bàn bạc để ra quyết định.  Mục tiêu của phong cách lãnh đạo này là phát huy hết tiềm năng của nhân viên bán hàng chứ không chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ. 1.3.3. PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO THAM DỰ 19 v1.0 • Nhà quản trị bán hàng trao cho nhân viên bán hàng được quyền ra quyết định trong công việc bán hàng. • Đặc điểm:  Nhà quản trị bán hàng phải hỗ trợ rất ít thậm chí không cần phải hỗ trợ cho các nhân viên bán hàng.  Mục tiêu của phong cách lãnh đạo này cũng là phát huy hết tiềm năng của nhân viên bán hàng chứ không chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ. 1.3.4. PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO TRAO QUYỀN 20 v1.0 2. GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG 1 Vai trò và nhiệm vụ của giám đốc bán hàng 2 Kiến thức và phẩm chất cần thiết của người giám đốc bán hàng 3 Các nguyên tắc khi lãnh đạo lực lượng bán hàng 21 v1.0 • Quản trị đội ngũ nhân viên bán hàng: Huấn luyện, thiết lập các tiêu chuẩn đánh giá, phát triển, khuyến khích nhân viên. • Quản trị hành chính: Quản lý hành chính, thực hiện chính sách, phối hợp các hoạt động khác, viết báo cáo, tổ chức các cuộc họp. • Tiếp thị: Phát triển việc kinh doanh mới, dự báo, thu nhập và đánh giá thông tin về cạnh tranh, về khách hàng và về thị trường. • Bán hàng. • Tài chính: Chuẩn bị ngân quỹ, kiểm soát chi phí, phân tích chi phí đặc biệt như phân tích và dự báo doanh số, phát triển khách hàng về mặt tài chính, dự báo và kiểm tra các dữ liệu chi phí. 2.1. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG 22 v1.0 • Kiến thức:  Công việc của người bán hàng.  Hiểu biết về công ty và sản phẩm.  Hiểu biết về khu vực bán hàng hay thị trường.  Hiểu biết tâm lý con người.  Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh và ngành kinh doanh. • Khả năng chuyên môn:  Hoạch định các kế hoạch.  Xác định các chính sách và thể thức hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.  Thực hiện nhanh chóng và chắc chắn các quyết định.  Đánh giá thường xuyên kết quả hoạt động của lực lượng bán hàng. 2.2. KIẾN THỨC VÀ PHẨM CHẤT NGƯỜI GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG 23 v1.0 Phẩm chất: • Mềm dẻo; • Nhạy bén với những ý kiến mới, những đề xuất của nhân viên bán hàng; • Có khả năng truyền cảm hứng, sự nhiệt tình và tự tin đến các nhân viên của mình. 2.2. KIẾN THỨC VÀ PHẨM CHẤT NGƯỜI GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG (tiếp theo) 24 v1.0 2.3. CÁC NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG • Tin tưởng vào nhân viên bán hàng. • Phát triển tầm nhìn. • Giữ bình tĩnh trước các biến cố/khủng hoảng. • Khuyến khích chấp nhận sự rủi ro. • Là một chuyên gia. • Yêu cầu sự bất đồng ý kiến với mình. • Đơn giản hóa vấn đề. 25 v1.0 3. GIAO TIẾP VỚI LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG • Sử dụng các tài liệu bán hàng. • Sử dụng các bản tin bán hàng. • Giao tiếp trực tiếp cá nhân. • Tổ chức các cuộc họp bán hàng. • Tổ chức các hội thảo bán hàng. • Tổ chức các hoạt động tập thể ngoài công việc cho lực lượng bán hàng. 26 v1.0 4. QUY CHẾ TỰ QUẢN ĐỐI VỚI LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Tự quản về thời gian Tự quản về khu vực bán hàng Tự quản về sổ sách bán hàng Tự quản về thể chất và tinh thần 1 2 3 4 27 v1.0 • Giúp đỡ nhân viên bán hàng xây dựng các mục tiêu cho bản thân mình:  Lên mục tiêu;  Sắp xếp mục tiêu. • Hướng dẫn nhân viên bán hàng chuẩn bị một danh mục công việc và thời khóa biểu hàng ngày cũng như hàng tuần theo thứ tự ưu tiên những việc cần làm trước hoặc có thể làm sau. • Hướng dẫn nhân viên bán hàng bố trí lịch hẹn với khách hàng để tiết kiệm thời gian đi lại, chờ đợi, • Hướng dẫn nhân viên bán hàng sắp xếp các phương tiện cho việc bán hàng. 4.1. TỰ QUẢN VỀ THỜI GIAN 28 v1.0 4.2. TỰ QUẢN KHU VỰC BÁN HÀNG • Phân loại tất cả các khách hàng dựa trên khả năng mua và gia tăng lượng mua. • Xây dựng kế hoạch chào hàng theo tuyến đường:  Đánh dấu vị trí của các khách hàng trên bản đồ khu vực bán hàng.  Lên thời gian biểu chào hàng phụ thuộc vào việc phân loại khách hàng ở bước 1.  Chia nhỏ khu vực nếu thấy cần thiết.  Xây dựng kế hoạch chào hàng theo tuyến đường theo từng giai đoạn (1 tuần, 2 tuần, 3 tuần,...).  Xây dựng kế hoạch chào hàng theo ngày giờ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.  Có kế hoạch dự trữ trong những trường hợp đột xuất. 29 v1.0 • Hồ sơ khách hàng. • Các báo cáo chào hàng. • Sổ sách chi phí bán hàng. • Sổ sách hàng hóa. 4.3. TỰ QUẢN VỀ SỔ SÁCH BÁN HÀNG 30 v1.0 Nâng cao khả năng tự quản lý sức khỏe về thể chất và tinh thần của nhân viên bán hàng: • Huấn luyện đầy đủ nghiệp vụ chuyên môn; • Hướng dẫn nhân viên bán hàng tự rèn luyện thể chất và tinh thần. 4.4. TỰ QUẢN VỀ THỂ CHẤT VÀ TINH THẦN 31 v1.0 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI • Bản chất của hoạt động lãnh đạo lực lượng bán hàng là việc đạt được mục tiêu bằng cách gây ảnh hưởng đến nhân viên bán hàng và đội ngũ bán hàng khiến họ làm việc theo mục tiêu đó một cách tự nguyện. • Mô hình lãnh đạo của quản trị bán hàng gồm năm yếu tố: Nhân viên bán hàng, hoàn cảnh môi trường, nhà quản trị bán hàng, sự giao tiếp, các hành vi và phong cách lãnh đạo. • Có bốn phong cách lãnh đạo: Đưa ra yêu cầu, thuyết phục, tham dự và phong cách lãnh đạo trao quyền. • Giám đốc bán hàng có năm nhiệm vụ là quản trị đội ngũ chào hàng, quản trị hành chính, tiếp thị, bán hàng, tài chính. • Quy chế tự quản gồm bốn nội dung: Tự quản về thời gian, về khu vực bán hàng, về sổ sách bán hàng, về thể chất và tinh thần.