Bài giảng Quản trị bán hàng - Bài 4: Tuyển chọn và huấn luyện lực lượng bán hàng - Nguyễn Thu Lan

1 v1.0 BÀI 4 TUYỂN CHỌN VÀ HUẤN LUYỆN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG ThS: Nguyễn Thu Lan 2 v1.0 TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP Tình huống: Mở chuỗi siêu thị bưu chính • Chiến lược của VNPT: Mở chuỗi siêu thị bưu chính để kinh doanh bán lẻ hàng hoá. • Khó khăn lớn: Thiếu đội ngũ quản lý và nhân viên bán hàng, phần lớn các bưu điện sử dụng lao động hiện có, thiếu chuyên nghiệp. • Một số giải pháp:  Mời giảng viên các trường kinh tế về đào tạo nhân viên hiện có, nhưng kết quả không khả quan (Bưu điện Đắk Lắk);  Thuê nhân viên bán hàng bên ngoài (Bưu điện Trung tâm Sài Gòn);  Thuê sinh viên (Bưu điện trung tâm Huế). 1. Theo anh/chị, để mở chuỗi siêu thị bưu chính, Bưu chính Việt Nam nên tuyển chọn nhân lực từ những nguồn nào? 2. Với nguồn nhân lực đó, hãy xác định nội dung và phương pháp huấn luyện thích hợp?  3 v1.0 MỤC TIÊU BÀI HỌC Trình bày quy trình tuyển chọn và huấn luyện đào tạo lực lượng bán hàng. Thực hiện hoạt động phân tích công việc và nắm bắt được các kỹ thuật đánh giá để tuyển chọn nhân viên bán hàng. Xác định nguồn để thu hút các ứng viên bán hàng thích hợp. Đánh giá nhu cầu và xác định mục tiêu của chương trình huấn luyện đào tạo. Thiết kế các yếu tố cho chương trình huấn luyện đào tạo. Cách thức đánh giá hiệu quả của hoạt động tuyển chọn và huấn luyện đào tạo lực lượng bán hàng. 4 v1.0 HƯỚNG DẪN HỌC BÀI • Học viên áp dụng các quy trình tuyển chọn và huấn luyện đào tạo vào các tình huống thực tế để nắm bắt khung lý thuyết cơ bản. • Giải quyết các bài tập tình huống và bài tập thực hành trong bài để hình thành cách thức giải quyết vấn đề thực tế một cách bài bản. 5 v1.0 NỘI DUNG • Quy trình huấn luyện và đào tạo. • Đánh giá đối tượng, nhu cầu và xác định mục tiêu. • Thiết kế các yếu tố cho chương trình huấn luyện đào tạo. • Đánh giá hiệu quả của chương trình huấn luyện đào tạo. • Quy trình tuyển dụng và lựa chọn. • Phân tích công việc. • Các nguồn tuyển mộ ứng viên. • Các kỹ thuật sử dụng để đánh giá ứng viên bán hàng. • Đánh giá hiệu quả của quy trình. 1 Tuyển chọn lực lượng bán hàng 2 Huấn luyện lực lượng bán hàng 6 v1.0 1. TUYỂN CHỌN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Lên kế hoạch cho việc tuyển chọn2 Khái niệm, tầm quan trọng và quy trình tuyển dụng lựa chọn lực lượng bán hàng 1.11 Thu hút và tuyển mộ các ứng viên1.3 Đánh giá và lựa chọn các ứng viên1.34 7 v1.0 Khái niệm: • Tuyển dụng lực lượng bán hàng là công việc tìm kiếm các ứng viên có tiềm năng và phù hợp yêu cầu của công việc bán hàng. • Lựa chọn lực lượng bán hàng là việc sàng lọc những ứng viên phù hợp có nhu cầu và mong muốn vào làm việc ở vị trí bán hàng trong doanh nghiệp. 1.1. KHÁI NIỆM, TẦM QUAN TRỌNG VÀ QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG LỰA CHỌN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 8 v1.0 Tầm quan trọng: • Hiệu quả của hoạt động bán hàng. • Chi phí huấn luyện và đào tạo. • Chi phí tìm kiếm người thay thế. • Thiệt hại về doanh thu. • Chi phí quản lý bán hàng. • Mối quan hệ doanh nghiệp – khách hàng. 1.1. KHÁI NIỆM, TẦM QUAN TRỌNG VÀ QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG LỰA CHỌN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (tiếp theo) 9 v1.0 1.1. KHÁI NIỆM, TẦM QUAN TRỌNG VÀ QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG LỰA CHỌN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (tiếp theo) Quy trình tuyển chọn lực lượng bán hàng: Lên kế hoạch cho việc tuyển chọn • Phân tích công việc. • Chiến lược tuyển dụng và lựa chọn. Thu hút và tuyển mộ các ứng viên • Tìm kiếm nguồn tuyển mộ ứng viên. • Thông báo tuyển dụng. Đánh giá và lựa chọn các ứng viên • Sàng lọc hồ sơ. • Sử dụng các kĩ thuật đánh giá ứng viên. • Kiểm tra sức khỏe thể chất và tinh thần. 10 v1.0 1.2. LÊN KẾ HOẠCH CHO VIỆC TUYỂN CHỌN Phân tích công việc để xác định nhu cầu tuyển dụng: • Các nhân viên hiện tại có đảm nhận công việc được không? • Có thể thuyên chuyển nhân viên ở các bộ phận khác tới đảm nhận công việc được không? • Các nhân viên hiện tại có thể được đào tạo lại để đảm nhận công việc được không? • Khả năng tăng thời gian làm việc của nhân viên hiện tại có giải quyết được vấn đề không? • Khả năng thuê mướn lao động bên ngoài trong một thời gian nhất định có thực hiện được không? • Hay buộc phải tuyển dụng nhân viên bán hàng mới? 11 v1.0 1.2. LÊN KẾ HOẠCH CHO VIỆC TUYỂN CHỌN (tiếp theo) Phân tích công việc để lên chiến lược tuyển dụng và lựa chọn: • Xác định mục tiêu của tuyển dụng và lựa chọn ứng viên. • Quyết định thời điểm tuyển dụng và thời gian tuyển dụng và lựa chọn ứng viên. • Quyết định số lượng và loại nhân viên bán hàng cần tuyển dụng. • Quyết định trách nhiệm của doanh nghiệp đối với những ứng viên được tuyển dụng. • Quyết định những nguồn chủ yếu sẽ tuyển dụng ứng viên. • Quyết định những kỹ thuật sử dụng để đánh giá ứng viên. 12 v1.0 1.2. LÊN KẾ HOẠCH CHO VIỆC TUYỂN CHỌN (tiếp theo) Phân tích công việc để mô tả công việc và xác định đặc tính mong muốn của nhân viên bán hàng: • Bản mô tả công việc là nội dung công việc của vị trí bán hàng cần tuyển được thể hiện thành văn bản và được sử dụng trong quá trình tuyển dụng, lựa chọn, đào tạo, trả lương và đánh giá nhân viên bán hàng. • Bản đặc tính cần có ở ứng viên: Phải thể hiện các đặc tính và khả năng mà một ứng cử viên cho vị trí bán hàng cần có để đảm bảo được các công việc cụ thể của bán hàng. 13 v1.0 1.2.1 BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC • Tên công việc và vị trí công việc (nhân viên bán hàng, nhân viên đào tạo bán hàng, nhân viên quản lý bán hàng cấp cao,). • Mô tả công việc phải làm. • Nơi tuyển dụng vị trí này: Sẽ làm việc ở đâu? • Mối quan hệ quản lý: Chịu sự quản lý của ai, báo cáo công việc cho ai, quản lý những ai, • Mối quan hệ với các vị trí công việc khác. • Những trách nhiệm chính cần phải thực hiện • Loại khách hàng mà nhân viên sẽ giao tiếp, quản lý. • Những yêu cầu chủ yếu liên quan đến công việc: Khả năng chịu áp lực, sức khỏe vật chất và tinh thần. • Quyền hạn của người được tuyển dụng. • Những trang thiết bị chính được trang bị và phải quản lý. 14 v1.0 1.2.2. BẢN ĐẶC TÍNH CẦN CÓ Ở ỨNG VIÊN • Trình độ học vấn và các khả năng khác. • Kinh nghiệm. • Tính cách cá nhân. • Sức khỏe thể chất và tinh thần. • Hai cách thức xây dựng bản đặc tính cần có ở ứng viên:  Hỏi khách hàng;  Tìm kiếm đặc điểm chung của các nhân viên bán hàng giỏi. 15 v1.0 1.3. THU HÚT VÀ TUYỂN MỘ CÁC ỨNG VIÊN • Nguồn bên trong công ty; • Nguồn các định chế giáo dục; • Nguồn các công ty môi giới việc làm và tư vấn bán hàng; • Nguồn thông qua các phương tiện thông tin đại chúng; • Nguồn tham khảo. 16 v1.0 1.3.1. NGUỒN BÊN TRONG CÔNG TY • Ưu điểm:  Lực lượng bán hàng biết rõ về công ty và sản phẩm.  Người tuyển dụng cũng biết rõ về ứng viên.  Quá trình tuyển dụng được đơn giản hóa và tiết kiệm chi phí. • Nhược điểm:  Khuyết người làm việc ở những bộ phận khác.  Sự thay đổi công việc và sự nghiệp có phù hợp với nhân viên bán hàng và doanh nghiệp không? 17 v1.0 1.3.2. NGUỒN CÁC ĐỊNH CHẾ GIÁO DỤC Ưu điểm Nhược điểm Tư chất tốt. • Ít có kinh nghiệm. • Đòi hỏi sự huấn luyện thêm. 18 v1.0 1.3.3. NGUỒN CÁC CÔNG TY MÔI GIỚI VIỆC LÀM VÀ TƯ VẤN BÁN HÀNG • Ưu điểm:  Nhà tuyển dụng có chuyên môn cao.  Có danh sách những người cần tìm việc phù hợp với yêu cầu của công ty nên tiết kiệm thời gian. • Nhược điểm:  Cân nhắc vấn đề chi phí.  Hoạt động phân tích công việc kém, hoạt động tuyển chọn sẽ không hiệu quả. 19 v1.0 1.3.4. NGUỒN THÔNG QUA CÁC PHƯƠNG TIỆN THÔNG TIN ĐẠI CHÚNG • Thu hút được nhiều ứng viên. • Chi phí cho hoạt động tuyển chọn. • Đòi hỏi mô tả các yêu cầu về công việc chính xác, giải thích rõ các cơ hội thuận lợi trong công việc, có tính thu hút được các ứng viên có phẩm chất và năng lực giỏi. 20 v1.0 1.3.5. NGUỒN THAM KHẢO • Do đối thủ cạnh tranh, khách hàng giới thiệu, từ nhà cung cấp, do nhân viên bán hàng trong công ty giới thiệu. • Ứng viên có những hiểu biết nhất định về sản phẩm hoặc doanh nghiệp, có kinh nghiệm bán hàng nhất định thông qua mối quan hệ quen biết. • Mối quan hệ giữa các bên có thể bị ảnh hưởng bởi kết quả tuyển chọn và sử dụng các nhân viên bán hàng này. 21 v1.0 1.4. ĐÁNH GIÁ VÀ LỰA CHỌN CÁC ỨNG VIÊN • Sàng lọc hồ sơ; • Sử dụng các kỹ thuật đánh giá:  Phỏng vấn;  Kiểm tra;  Chuyên gia đánh giá;  Đánh giá trong tình huống thực. • Kiểm tra sức khỏe thể chất và tinh thần; • Những đánh giá chính thức và quyết định lựa chọn cuối cùng. 22 v1.0 1.4.1. SÀNG LỌC HỒ SƠ • Sàng lọc hồ sơ:  Ðơn xin việc;  Bản tóm tắt lý lịch cá nhân;  Thư giới thiệu. • Loại hồ sơ thông qua một số tiêu chí:  Hình thức và sự hoàn thiện của một hồ sơ xin việc;  Đặc tính cá nhân;  Sự nghiệp;  Sự thay đổi công việc;  Lịch sử thu nhập và yêu cầu của ứng viên 23 v1.0 1.4.2. SỬ DỤNG CÁC KỸ THUẬT ĐÁNH GIÁ Phỏng vấn: • Mục tiêu: Doanh nghiệp tìm hiểu ứng viên, ứng viên tìm hiểu công việc và doanh nghiệp. • Phân loại: Phỏng vấn lần đầu và lần sau, phỏng vấn cá nhân và phỏng vấn nhóm, phỏng vấn theo mẫu và không theo mẫu. • Các tiêu chí lựa chọn:  Mức độ quan tâm đến doanh nghiệp của người dự tuyển.  Mức độ chuẩn bị cho buổi phỏng vấn.  Mối quan hệ giữa người – người trong giao tiếp.  Đặc tính cá nhân theo tiêu chuẩn của bản đặc tính cần có ở ứng viên.  Năng lực hoạt động xã hội, năng lực làm việc.  Mục đích làm việc, cam kết làm việc.  Kỹ năng giao tiếp và bán hàng.  Sự phù hợp với doanh nghiệp và công việc bán hàng. 24 v1.0 1.4.2. SỬ DỤNG CÁC KỸ THUẬT ĐÁNH GIÁ (tiếp theo) • Kiểm tra:  Kiểm tra tính cách;  Kiểm tra về kiến thức và khả năng bán hàng;  Kiểm tra sự đam mê với nghề nghiệp;  Kiểm tra năng lực, trí thông minh trí tuệ. • Chuyên gia đánh giá:  Ứng viên thực hành các tình huống bán hàng giống như họ đang làm việc;  Chuyên gia quan sát và đánh giá. • Đánh giá trong tình huống thực:  Ứng viên được đưa vào công việc thực tế trong thời gian nhất định;  Người giám sát sẽ đánh giá ứng viên. 25 v1.0 1.4.3. KIỂM TRA SỨC KHỎE THỂ CHẤT VÀ TINH THẦN Công việc này được thực hiện sau khi sàng lọc hồ sơ hoặc sau khi sử dụng các kỹ thuật đánh giá. Mục đích của hoạt động này nhằm xem xét: • Ứng viên có đáp ứng được sức khỏe về mặt thể chất, tinh thần đối với công việc cần tuyển dụng không? • Khả năng chịu được áp lực công việc của ứng viên; • Ứng viên có thể đi công tác xa được không? • 26 v1.0 1.4.4. NHỮNG ĐÁNH GIÁ CHÍNH THỨC VÀ QUYẾT ĐỊNH CUỐI CÙNG Công việc đánh giá thường được thực hiện bởi một hội đồng. Thành phần hội đồng thường bao gồm: • Nhà quản lý cấp cao trong doanh nghiệp; • Nhân viên phòng nhân sự; • Nhà quản trị bán: Người sẽ quản lý ứng viên trực tiếp trong tương lai. Sau khi xem xét, đánh giá hội đồng này sẽ ra quyết định chính thức xem có nhận ứng viên hay không. 27 v1.0 1.5. ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH TUYỂN CHỌN Thông qua hai nội dung để đánh giá hiệu quả của hoạt động tuyển chọn: • Thành công và thất bại của nhân viên mới. • Đánh giá tỷ lệ thành công của nguồn tuyển dụng. 28 v1.0 2. HUẤN LUYỆN ĐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Khái niệm, tầm quan trọng của huấn luyện đào tạo lực lượng bán hàng. Quy trình huấn luyện đào tạo lực lượng bán hàng. Đánh giá quy trình huấn luyện đào tạo lực lượng bán hàng. 1 2 3 29 v1.0 2.1. KHÁI NIỆM, TẦM QUAN TRỌNG CỦA HUẤN LUYỆN ĐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG • Khái niệm: Là quá trình giúp cho lực lượng bán hàng hiểu được quyền lợi và nghĩa vụ, thích nghi được với môi trường làm việc, được trang bị về kiến thức và kỹ năng cần thiết cho vị trí và công việc bán hàng mà họ đảm trách. • Phát triển khả năng làm việc cũng như xây dựng thái độ làm việc tích cực của từng nhân viên bán hàng. • Doanh số và lợi nhuận bán hàng. • Chi phí quản lý và giám sát đội ngũ bán hàng. 30 v1.0 2.1. KHÁI NIỆM, TẦM QUAN TRỌNG CỦA HUẤN LUYỆN ÐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (tiếp theo) Phân loại đối tượng nhân viên bán hàng: • Chương trình huấn luyện cho nhân viên bán hàng mới. • Chương trình huấn luyện cho đối tượng là lực lượng bán hàng có kinh nghiệm, khi có xuất hiện một số thay đổi:  Thay đổi từ phía khách hàng, thị trường.  Thay đổi từ phía đối thủ cạnh tranh.  Thay đổi trong chính sách, thủ tục bán hàng.  Thay đổi từ chính bản thân đội ngũ bán hàng.  Thực hiện những nhiệm vụ mới.  31 v1.0 2.2. QUY TRÌNH HUẤN LUYỆN ĐÀO TẠO Thiết kế chương trình huấn luyện, đào tạo: Nội dung, phương pháp, người huấn luyện, địa điểm, thời gian, kinh phí Xác định mục tiêu của chương trình huấn luyện đào tạo Đánh giá nhu cầu đào tạo, huấn luyện lực lượng bán hàng Thực hiện chương trình huấn luyện đào tạo 32 v1.0 2.2.1. ÐÁNH GIÁ NHU CẦU HUẤN LUYỆN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG • Kiểm định lực lượng bán hàng. • Kiểm tra hiệu quả hoạt động bán hàng. • Quan sát. • Ðiều tra lực lượng bán hàng. • Điều tra khách hàng. • Phân tích công việc. 33 v1.0 2.2.2. XÁC ÐỊNH MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN ÐÀO TẠO • Tăng cường kiến thức cho nhân viên bán hàng. • Tăng hiệu quả của công việc bán hàng. • Đẩy mạnh tinh thần làm việc. • Cải thiện mối quan hệ với khách hàng. 34 v1.0 2.2.3. THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN ÐÀO TẠO • Nội dung: Kiến thức và kỹ năng. • Phương pháp. • Người huấn luyện. • Địa điểm: Tập trung hay phân tán. • Thời gian. • Ngân sách. 35 v1.0 2.2.4. THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN ĐÀO TẠO Một chương trình huấn luyện đào tạo có thể được thực hiện bằng nhiều phương pháp: • Huấn luyện tại chỗ; • Huấn luyện trên lớp học; • Huấn luyện bằng vi tính; • Tự nghiên cứu. 36 v1.0 2.2.4. THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN ÐÀO TẠO (tiếp theo) Phương pháp huấn luyện đào tạo: • Huấn luyện tại chỗ; • Huấn luyện trong phòng học:  Bài giảng;  Thảo luận tình huống;  Đóng vai. • Huấn luyện bằng vi tính; • Tự nghiên cứu. 37 v1.0 2.3. ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH HUẤN LUYỆN ÐÀO TẠO • Cách thức:  Thông qua sự hoàn thành chương trình huấn luyện đào tạo của học viên.  Đánh giá của học viên.  Đánh giá bên ngoài.  Đánh giá mục tiêu. • Nguyên nhân của những thất bại:  Quên thiết lập các mục tiêu khiến không có khả năng đánh giá chương trình.  Gửi thông điệp cho các nhân viên bán hàng rằng huấn luyện không quan trọng.  Tiến hành một chương trình huấn luyện đào tạo được thiết kế nghèo nàn. 38 v1.0 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI • Quy trình tuyển chọn lực lượng bán hàng: Lên kế hoạch cho việc tuyển chọn, thu hút và tuyển mộ các ứng viên, đánh giá và lựa chọn các ứng viên. • Các nguồn để tuyển mộ ứng viên: Nguồn bên trong công ty, từ các định chế giáo dục, thông qua các công ty môi giới việc làm và tư vấn bán hàng, thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, tuyển dụng từ nguồn tham khảo. • Các kỹ thuật tuyển chọn ứng viên cho vị trí bán hàng gồm có phỏng vấn, kiểm tra, chuyên gia đánh giá, đánh giá trong tình huống thực. • Thiết kế các yếu tố của chương trình huấn luyện đào tạo về nội dung, phương pháp, người huấn luyện, địa điểm, thời gian, kinh phí. • Đánh giá chương trình huấn luyện đào tạo được thực hiện thông qua sự hoàn thành chương trình của học viên, đánh giá của học viên, đánh giá bên ngoài, đánh giá mục tiêu.