Bài giảng Quản trị bán hàng - Bài 5: Bản chất của nghề bán hàng - Nguyễn Thu Lan

1 v1.0 BÀI 5 BẢN CHẤT CỦA NGHỀ BÁN HÀNG ThS: Nguyễn Thu Lan 2 v1.0 TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP Tình huống: Bán lược cho sư • Hàng trăm ứng viên đó tới các chùa để bán lược cho sư nhưng đều thất bại. • Có ba người bán được hàng:  Người thứ nhất cầu xin và một nhà sư thương tình mua cho 1 cái lược.  Người thứ hai tới gặp sư trụ trì đề nghị nhà chùa mua lược để trước lúc dâng hương các phật tử chải tóc cho gọn gàng. Nhà chùa có 10 cái lư hương nên mua 10 chiếc lược.  Người thứ ba thưa với thượng toạ trụ trì của một chùa lớn nhất vùng viết lên lược 3 chữ "Lược tích thiện" làm tặng phẩm cho các tín đồ tới thắp hương khuyến khích người làm việc thiện. 1. Trong 3 người bán được lược cho sư, anh/chị đánh giá họ thế nào? 2. Theo anh/chị, thế nào là một người bán hàng giỏi?  3 v1.0 MỤC TIÊU BÀI HỌC Mô tả được các nội dung công việc một nhân viên bán hàng cần phải thực hiện trong quy trình bán hàng. Nắm bắt được những yêu cầu về mặt kiến thức, những kỹ năng giao tiếp cơ bản của một nhân viên bán hàng. Xác định những phẩm chất cần phải rèn luyện để trở thành một nhân viên bán hàng. Nhận thức được những hấp dẫn và thách thức trong nghề bán hàng, rèn luyện để trở thành một con người có đạo đức trong nghề nghiệp. 4 v1.0 HƯỚNG DẪN HỌC BÀI • Nắm bắt cơ sở lý thuyết về những công việc cần phải thực hiện khi bán hàng cho khách hàng. • Liên hệ với các tình huống thực tế, ngành nghề cụ thể để xác định được quy trình bán hàng cần phải triển khai, những kiến thức cần nắm bắt và những kỹ năng cần phải rèn luyện. 5 v1.0 NỘI DUNG • Kiến thức. • Kỹ năng. • Phẩm chất. • Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng. • Chuẩn bị trước khi tiếp cận. • Tiếp cận khách hàng. • Thuyết trình chào bán sản phẩm. • Ứng xử với phản đối của khách hàng. • Kết thúc bán hàng. • Các hoạt động sau bán. • Hấp dẫn. • Thách thức. • Các vấn đề đạo đức. Quy trình bán hàng 1 Yêu cầu đối với người bán hàng2 Nghề bán hàng 3 6 v1.0 1. QUY TRÌNH BÁN HÀNG • Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng. • Chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng. • Tiếp cận khách hàng. • Trình bày chào bán sản phẩm. • Ứng xử với những phản đối của khách hàng. • Kết thúc bán hàng. • Những hoạt động sau bán. 7 v1.0 1.1. TÌM KIẾM VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG Tìm kiếm và phát hiện các khách hàng1.11 Đánh giá các khách hàng tìm kiếm được1.12 Phân loại khách hàng và lên thông tin chi tiết về các khách hàng tiềm năng 1.13 8 v1.0 1.1.1. TÌM KIẾM VÀ PHÁT HIỆN CÁC KHÁCH HÀNG • Qua sự giới thiệu của các khách hàng hiện có; • Nguồn tham khảo; • Nguồn nội bộ; • Thông qua tổ chức mà khách hàng tiềm năng là thành viên; • Nguồn thương mại; • Thông qua mạng, qua các ấn phẩm có tên tuổi khách hàng; • Mua danh sách/thông tin về các khách hàng tiềm năng. 9 v1.0 1.1.2. ĐÁNH GIÁ CÁC KHÁCH HÀNG TÌM KIẾM ĐƯỢC • Sự phù hợp giữa sản phẩm và nhu cầu, mong muốn của các khách hàng. • Khả năng tiếp cận phục vụ khách hàng. • Đối tượng khách hàng có khả năng ra quyết định mua. • Lợi nhuận cho doanh nghiệp. • Đặc điểm của khách hàng. 10 v1.0 1.1.3. PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG VÀ LÊN THÔNG TIN CHI TIẾT VỀ CÁC KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG Phân loại khách hàng: • Công thức 80/20. • Theo mong muốn mua và khả năng sinh lời cho doanh nghiệp. Lên thông tin chi tiết về các khách hàng tiềm năng: • Khách hàng cá nhân. • Khách hàng tổ chức. VVV Khách hàng mơ ước VVVThấp VVVTrung bình VCaoTrung bìnhThấp CaoTrung bìnhThấp Khả năng sinh lời cho doanh nghiệp 11 v1.0 1.2. CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI TIẾP CẬN • Thu thập thông tin chi tiết hơn liên quan trực tiếp đến hoạt động mua hàng sắp tới của khách cũng như khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên bán hàng trong lần chào hàng tới. • Lập kế hoạch tiếp xúc với khách hàng:  Lựa chọn chiến lược bán hàng;  Xác định mục đích tiếp cận;  Xác định phương thức tiếp xúc;  Lên nội dung thuyết trình chào bán sản phẩm;  Chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ thuyết trình chào bán sản phẩm;  Gửi tài liệu trước về doanh nghiệp và sản phẩm cho khách hàng, sử dụng thư giới thiệu, gặp gỡ những người có liên quan và có khả năng tác động tới khách hàng;  Đặt lịch hẹn gặp khách hàng. 12 v1.0 1.3. TIẾP CẬN VỚI KHÁCH HÀNG • Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp. • Kỹ năng tiếp cận khách hàng: Vẻ bề ngoài, hành vi, cách nói, thái độ, thời gian, những dạng đề tài để mở đầu câu chuyện. • Phương pháp tiếp cận:  Tiếp cận giới thiệu;  Tiếp cận phần thưởng;  Tiếp cận sản phẩm;  Tiếp cận ngợi khen. 13 v1.0 1.4. TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM • Khái niệm: Là quá trình thuyết trình của nhân viên bán hàng và hoạt động trao đổi thông tin hai chiều giữa nhân viên bán hàng với khách hàng nhằm có được sự chấp nhận của khách hàng là sản phẩm có thể thỏa mãn được nhu cầu của họ. • Phương pháp: 1 Xác định nhu cầu của khách hàng Bằng cách nghiên cứu khách hàng, đưa ra những câu hỏi và lắng nghe cẩn thận. 2 Quyết định những đặc tính của sản phẩm cần được thể hiện cho khách hàng thấy Phụ thuộc vào khả năng hiểu biết sản phẩm 3 Bán lợi ích Trình bày lợi ích, thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu, giải quyết các vấn đề cho khách hàng 14 v1.0 1.4. TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM (tiếp theo) • Yêu cầu:  Trình bày đầy đủ, rõ ràng;  Trình bày ngắn gọn, xúc tích;  Nhấn mạnh được những lợi ích cho người mua phù hợp với nhu cầu, tình huống mua của họ;  Trả lời thỏa đáng các câu hỏi và những vấn đề khó khăn;  Cố gắng giải quyết được hết những phản đối của khách hàng. • Sử dụng trợ giúp trong thuyết trình chào bán sản phẩm. 15 v1.0 1.5. ỨNG XỬ VỚI NHỮNG PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG • Khái niệm: Phản đối của khách hàng là bất kỳ một phản ứng tiêu cực nào của khách hàng về công ty, về sản phẩm và về nhân viên bán hàng. • Thái độ với các phản đối của khách hàng: Tích cực, tìm kiếm những phản đối chưa được nói ra. 16 v1.0 1.5. ỨNG XỬ VỚI NHỮNG PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG (tiếp theo) • Quy trình chung để xử lý phản đối (APAP):  Thừa nhận phản đối– Accepting;  Thăm dò để hiểu rõ – Probing;  Trả lời phản đối – Answering;  Thăm dò để xác nhận sự chấp nhận câu trả lời – Probing. • Ứng xử với phản đối đúng. • Ứng xử với phản đối sai. 17 v1.0 1.6. KẾT THÚC BÁN HÀNG • Xác định thời điểm để kết thúc bán hàng:  Dấu hiệu bằng lời;  Dấu hiện không bằng lời;  Kết thúc thử. • Các phương pháp kết thúc bán hàng:  Kết thúc bằng việc tóm tắt các lợi ích;  Kết thúc bằng sự nhượng bộ;  Kết thúc bằng việc loại bỏ những yêu sách;  Kết thúc bằng việc thu hẹp sự lựa chọn;  Kết thúc bằng lời mời trực tiếp. 18 v1.0 1.6. KẾT THÚC BÁN HÀNG (tiếp theo) Lưu ý khi muốn kết thúc bán hàng: • Thái độ của nhân viên bán hàng khi kết thúc bán hàng. • Làm nổi bật lợi ích lớn nhất trong đề nghị kết thúc bán hàng giúp khách hàng thấy rõ lý do mua hàng của mình. • Xử lý các điểm mâu thuẫn còn tồn tại. • Không nên tạo sự bất ngờ ở phút cuối • Chăm sóc khách hàng. • Thể hiện lòng tự tin cao khi kết thúc. 19 v1.0 1.7. NHỮNG HOẠT ĐỘNG SAU BÁN • Khái niệm: Hoạt động sau bán là một giai đoạn trong quá trình bán hàng theo đó nhân viên bán hàng thực hiện các hoạt động cần thiết sau khi bán hàng để đảm bảo khách hàng thỏa mãn và mua lặp lại. • Những hoạt động sau bán gồm có:  Hoàn chỉnh đơn hàng;  Thực hiện các dịch vụ sau bán hàng;  Lên kế hoạch những cuộc gọi/tiếp xúc sau bán;  Liên tục nắm bắt mức độ thỏa mãn của khách hàng;  Lên kế hoạch cho những liên lạc mang tính chiến lược. 20 v1.0 2. NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG 11 Những kiến thức cần có 22 Những kỹ năng giao tiếp cần có 33 Những phẩm chất cơ bản của người bán hàng 21 v1.0 2.1. NHỮNG KIẾN THỨC CẦN CÓ • Những tri thức cơ bản. • Hiểu biết về khách hàng. • Hiểu biết về doanh nghiệp. • Hiểu biết về sản phẩm. • Hiểu biết về ngành, cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh. 22 v1.0 2.2. NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CẦN CÓ • Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói. • Kỹ năng giao tiếp không lời. • Kỹ năng lắng nghe. • Kỹ năng đặt câu hỏi • Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. 23 v1.0 2.2.1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NÓI • Các yếu tố thuộc về từ ngữ: Vốn từ và cách sử dụng vốn từ, sử dụng cách nói phụ họa, • Các yếu tố ngoài từ ngữ bao gồm tốc độ nói, độ cao của giọng nói, độ thăng trầm của giọng nói, đổi giọng, tính mạch lạc trong câu nói, độ lớn của giọng nói, cường độ nói, chất giọng. 24 v1.0 2.2.2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI • Khuôn mặt. • Giao tiếp bằng mắt. • Nụ cười. • Cách bắt tay. • Dáng điệu và đi đứng. • Cử chỉ. • Khoảng cách trong giao tiếp. 25 v1.0 2.2.3. KỸ NĂNG LẮNG NGHE • Lắng nghe thông tin. • Lắng nghe cảm xúc tình cảm. • Lắng nghe động cơ mua hàng. Sóng âm Màng nhĩ Não Nghĩa Nghe Lắng nghe 26 v1.0 2.2.3. KỸ NĂNG LẮNG NGHE (tiếp theo) Kỹ năng lắng nghe hiệu quả: • Tập trung lắng nghe. • Chủ động nghe. • Thể hiện rằng bạn muốn nghe. • Kiểm soát cảm xúc bản thân. • Không chỉ nghe bằng tai. 27 v1.0 2.2.4. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI • Lợi ích của việc đặt câu hỏi phù hợp với khách hàng. • Kỹ thuật đặt câu hỏi:  Câu hỏi mở: “Chị có ý kiến gì về?” thay ý “Tại sao chị lại?”  Câu hỏi đóng:  “Quy trình xét duyệt và chấp nhận mua hàng ở cửa hàng của chị như thế nào?”  “Ai sẽ quyết định mua mặt hàng này?” • Câu hỏi dẫn dắt: “Như anh vừa nói, chắc hẳn rất tốt nếu” • Câu hỏi lặp lại. 28 v1.0 Câu hỏi lặp lại Khách hàng: Giá đắt thế này thì chẳng ai mua đâu. NVBH: Ý chị là chị sẽ mua nếu giá rẻ hơn chứ ạ? Khách hàng: Tức nhiên rồi. Người ta thích mua rẻ chứ ai thích mua đắt bao giờ. NVBH: Chị ơi cửa hàng em hiện đang có chương trình khuyến mại đặc biệt chị ạ. Nếu chị mua 3 sản phẩm trở lên, chị sẽ được giảm giá 30% cho mỗi sản phẩm. Khách hàng: Phải mua 3 sản phẩm cơ à? NVBH: Vâng bất cứ 3 sản phẩm nào của cửa hàng, nhưng tốt hơn là nên mua những sản phẩm chị cần chị nhỉ. Khách hàng: Ừ. NVBH: Chị thấy không giảm giá 30%, như sản phẩm này giá 200 nghìn chị chỉ phải mua với 140 nghìn, chị thấy bình thường làm sao có giá rẻ như vậy. Khách hàng: Ừ, để chị chọn thêm 2 cái nữa. 2.2.4. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI (tiếp theo) 29 v1.0 2.2.5. GIAO TIẾP BẰNG ĐIỆN THOẠI • Không có hình ảnh trực diện, khó đoán được phản ứng. • Khó chọn thời điểm thích hợp, gián đoạn bất cứ lúc nào. 30 v1.0 2.2.5.1. GỌI ĐIỆN THOẠI • Tự giới thiệu bản thân và nói tên/chức vụ người cần gặp. • Xác nhận lại để đảm bảo người cần gặp • Nói rõ mục đích cuộc gọi. • Đảm bảo người nghe hiểu thông tin bạn nói. • Cố gắng có được thông tin hoặc cam kết phối hợp. 31 v1.0 2.2.5.2. NGHE ĐIỆN THOẠI • Trả lời ngay và xưng danh, chức vụ. • Hỏi tên nếu người gọi không xưng danh. • Xác nhận thông tin/vấn đề. • Chuyển đúng người cần gọi, đừng để người gọi chờ đợi. • Đề xuất hướng, thông báo tiến trình giải quyết. • Đảm bảo rằng người gọi không có thêm yêu cầu nào. • Cảm ơn và chào. • Chờ đối tác đặt máy xuống trước để họ không cảm thấy bị cắt máy giữa chừng. 32 v1.0 2.3. NHỮNG PHẨM CHẤT CƠ BẢN CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG • Sự nhiệt tình. • Lòng tự tin. • Sự kiên trì. • Thật thà, trung thực, đáng tin cậy. • Kỷ luật, tự giác, tự chủ. • Là người luôn biết lắng nghe, quan tâm và biết làm hài lòng khách hàng, mềm dẻo và linh hoạt . • Nhạy cảm. 33 v1.0 3. NHỮNG HẤP DẪN, THÁCH THỨC VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC CỦA NGHỀ BÁN HÀNG • Hấp dẫn:  Thu nhập cao;  Không yêu cầu về trình độ quá cao;  Sự đa dạng của các đối tượng tiếp xúc làm cho công việc cũng không quá nhàm chán;  Cơ hội học tập và tự rèn luyện mình;  Khả năng chứng tỏ bản thân;  Là công việc tự do, tạo được tính độc lập cho người bán hàng;  Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp. • Thách thức:  Trong những tình huống khó khăn;  Biên giới xung đột lợi ích giữa công ty và khách hàng;  Đòi hỏi sự hy sinh nhẫn nại bình tĩnh;  Khi thực hiện những công việc bán hàng khó khăn. 34 v1.0 3. NHỮNG HẤP DẪN, THÁCH THỨC VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC CỦA NGHỀ BÁN HÀNG (tiếp theo) Những vấn đề đạo đức trong bán hàng: • Với khách hàng. • Với doanh nghiệp. • Với đồng nghiệp. • Với đối thủ. 35 v1.0 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI • Quy trình bán hàng gồm ba giai đoạn: Trước khi bán hàng (tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng, chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng), trong khi bán hàng (tiếp cận khách hàng, trình bày chào bán sản phẩm, ứng xử với những phản đối của khách hàng, kết thúc và hoàn thiện bán) và những hoạt động sau bán. • Nhân viên bán hàng cần có kiến thức về sản phẩm, về doanh nghiệp và công việc bán hàng, về khách hàng, về ngành, đối thủ cạnh tranh và tình hình cạnh tranh và cần có những kỹ năng giao tiếp cơ bản như kỹ năng giao tiếp bằng lời nói, kỹ năng giao tiếp không lời, kỹ năng lắng nghe và kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. • Nhân viên bán hàng cần có những phẩm chất như nhiệt tình, tự tin, kiên trì, đáng tin cậy, kỷ luật, tự giác, tự chủ, biết lắng nghe, quan tâm và biết làm hài lòng khách hàng, nhạy cảm, mềm dẻo và linh hoạt trong xử lý vấn đề. • Nghề bán hàng có nhiều hấp dẫn nhưng cũng có nhiều thách thức. Một nhân viên bán hàng phải trở thành một con người có đạo đức trong nghề nghiệp của mình.