Bài giảng Quản trị khách sạn - Chương 6: Quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn - Tô Đồng Thiệt

GV: Tô Đồng Thiệt CHƯƠNG VI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 2 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Hà Nội, ĐH Trường ĐH kinh tế quốc dân, 2008.  Nguyễn Văn Đính. Giáo trình công nghệ phục vụ trong Khách sạn - Nhà hàng. Hà Nội, ĐH. Kinh tế Quốc Dân Hà Nội, 2007.  Lashley, Conrad. Hospitality retail management: a unit manager's guide. England, Oxford; Boston: Butterworth-Heinemann, 2000. 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 3 1. Đặc điểm chất lượng khách sạn 1.1 Chất lượng dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn là gì? Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng: Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn. 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 4 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn là gì? Theo Donald M.Davidoff:  Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách (S) = Sự cảm nhận (F) – sự mong đợi (E)  Từ công thức trên, ta thấy: + Nếu: S < 0  F < E: chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ kém => khách thất vọng => khả năng khách không quay trở lại để sử dụng sản phẩm khách sạn cao. + Nếu: S = 0  F = E: chất lượng dịch vụ khách sạn ở mức độ trung bình => khách hàng chấp nhận được. + Nếu S > 0  F > E: chất lượng dịch vụ khách sạn tốt => khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn tuyệt hảo, vượt hơn sự mong đợi của họ => khả năng khách quay trở lại sử dụng sản phẩm khách sạn cao. 1. Đặc điểm chất lượng khách sạn 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 5 1. Đặc điểm chất lượng khách sạn 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn là gì? => Tóm lại: Sự kỳ vọng hay mong đợi của khách hàng (E) về khách sạn càng cao thì khả năng sự thỏa mãn của khách hàng (S) càng giảm và ngược lại. Do đó, để tránh tình trạng khách không muốn quay trở lại khách sạn trong những lần sau, các nhà quản lý không nên để khách kỳ vọng quá cao trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 6 1. Đặc điểm chất lượng khách sạn  Các nguyên nhân dẫn đến E cao hay thấp - Nằm ngoài sự chi phối của khách sạn + Nhu cầu của khách trong mỗi chuyến đi. + Kinh nghiệm trong mỗi chuyến đi. + ... - Nằm trong sự điều tiết của khách sạn + Thông tin truyền miệng + Giá bán (P) + Quảng cáo + .... 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 7 1. Đặc điểm chất lượng khách sạn  Các yếu tố ảnh hưởng đến F  Chủ quan: Nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, động cơ du lịch, đi theo đoàn riêng lẻ.  Khách quan: Kỹ năng nghề nghiệp của nhân viên; cơ sở vật chất ( mức độ tiện nghi của khách sạn) cảm nhận bằng các giác quan của khách hàng. 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 8  Cơ sở vật chất kỹ thuật: là không gian bên ngoài cũng như bên trong của khách sạn.  Con người: NVPV trực tiếp; họ là cầu nối giữa khách hàng và quản lý. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách đến chất lượng dịch vụ  Sự đa dạng của sản phẩm: ảnh hưởng đến sự thỏa mãn nhu cầu khách hang. SẢn phẩm càng tiện nghi, đa dạng càng giúp cho khách thoải mái CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CLDV 1. Đặc điểm chất lượng khách sạn 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 9 2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá - Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phải đánh giá cả 4 thành tố cơ bản:  Phương tiện thực hiện  Hàng hóa bán kèm  Dịch vụ hiện  Dịch vụ ẩn Đánh giá 2 thành phần phương tiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm dễ dàng thực hiện nhưng dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn khó lượng hóa khi đánh giá. 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 10 2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. - Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. - Cảm nhận của khách về cung cấp sản phẩm dịch vụ của khách sạn tốt -> thì khách hàng cảm nhận mức độ thỏa mãn cao và ngược lại. => Các nhà quản lý KS muốn đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm, nắm được yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách. 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 11 2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn dựa trên 2 nhân tố cơ bản: + Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn + Nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ => Khi đánhgiá chất lượng dịch vụ khách sạn thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng => Nó tác động đến hình ảnh KS và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của KS. - Chất lượng kỹ thuật KS bao gồm chất lượng của các thành phần của CSVCKT của KS hợp thành như: mức độ tiện nghi, mức độ phẩm mỹ, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn - Chất lượng chức năng gồm các yếu tố liên quan đến con người 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 12 2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn - Chất lượng kỹ thuật KS bao gồm chất lượng của các thành phần của CSVCKT của KS hợp thành như: mức độ tiện nghi, mức độ phẩm mỹ, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn - Chất lượng chức năng gồm các yếu tố liên quan đến con người bao gồm: thái độ phục vụ, cách ứng xử, giao tiếp, trình độ tay nghề, ... của nhân viên phục vụ 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 13 2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao - Sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, thành viên của KS từ trên xuống về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn, các chủ trương, chính sách phải đồng bộ. - Sự đồng bộ, toàn diện trước sau như một và giữ đúng lời hứa khách sạn đã công bố với khách. - Chất lượng dịch vụ khách sạn luôn đòi hỏi sự hoàn thiện không ngừng và phải điều chỉnh cần thiết với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường. 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 14 3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 3.1Chất lượng dịch vụ khách sạn giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ tăng, giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tăng khách hàng mới, tiềm năng sẽ:  Giảm thiểu chi phí quảng cáo, chi phí marketing -> giảm thiểu giá thành -> tăng doanh thu cho KS.  Tăng thị phần, duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn -> tăng doanh thu khách sạn.  Duy trì giữ chân khách hàng cũ, tăng khách mới, tiềm năng -> tăng uy tín, thương hiệu của KS 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 15 3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán hợp lý trên thị trường - Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trạng của khách sạn. - Nhu cầu du lịch là nhu cầu thường xuyên của con người do con người muốn rời bỏ sự căng thẳng nhàm chán hàng ngày để đến một nơi để thu giãn, nghỉ ngơi. ⇒Khách không muốn tốn thời gian, tiêu tiền bạc của mình nhưng chuốc lấy sự phiền toái, bực mình. ⇒Do đặc điểm tính cao cấp của nhu cầu du lịch của con người nên dễ dàng bị thuyết phục những sản phẩm có chất lượng tốt hơn. -> Khách sạn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ hơn đối thủ cạnh tranh, tăng giá bán hợp l-> vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị trí trên thị trường. 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 16 3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. - Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí hoạt động quảng cáo cho doanh nghiệp. - Giảm thiểu nhiều khả năng mắc lỗi với khách trong quá trình cung cấp dịch vụ -. Ít tốn hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. - Giảm thiểu chi phí sửa chữa sai sót: chi phí đền bù thiệt hại, chi phí xử lý phàn nàn với khách, chi phí đối phò dư luận, .. - Giảm thiểu chi phí bất hợp lý về nguồn nhân lực: tạo nhân viên gắn bó lâu dài với KS -> ít tốn chi phí tuyển mộ, tuyển dụng, ... người lao động. - Giảm thiểu chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện người lao động 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 17 4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm du lịch nói riêng đều khó có thể đo lường bằng những tiêu chí định lượng vì những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm KS => có thể dùng mô hình Servqual (Parasuraman) để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chên lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 18 4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Tình trạng không chất lượng xảy ra trong lĩnh vực dịch vụ là xuất phát từ những sai lệch giữa các mức chất lượng. Sai lệch chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa dịch vụ trông đợi và dịch vụ cảm nhận, là một thước đo chất lượng dịch vụ. Việc phân biệt năm sai lệch tạo nên đặc điểm các nguyên lý quan trọng của quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp dịch vụ. 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 19 4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 20 4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn + Sai lệch 1 (hiểu biết): sinh ra từ nhận thức sai lầm (không tốt) về những mong đợi của khách hàng. + Sai lệch 2 (thiết kế): Có từ một sự lệch lạc giữa ý muốn của người cung ứng và cái thực sự được thực hiện. Sai lệch này thường được giải thích bởi sự sai sót của loại thiết bị vật chất hỗ trợ hay của hành vi ứng xử của nhân viên tiếp xúc. + Sai lệch 3 (cung cấp): xảy ra khi nhận thức của khách hàng vào cuối lúc cung ứng dịch vụ không nắm bắt được 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 21 4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn + Sai lệch 4 (giao tiếp): có nghĩa rằng những mong đợi của khách hàng và những lựa chọn của nhà cung ứng không hoàn toàn giống nhau. + Sai lệch 5 (chất lượng dịch vụ): có thể được nhận thức như là kết quả của những sai lệch trước đó, sinh ra từ sự khác nhau giữa những sự mong đợi của khách hàng trước cung ứng dịch vụ và sau cung ứng dịch vụ. 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 22  Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn Quản trị sai lệch loại 1 và loại 3 xảy ra cho những doanh nghiệp không xác định rõ ràng những khao khát hoặc mong đợi của khách (loại 1) hoặc những cảm nhận của họ về chất lượng sau khi cung ứng dịch vụ: Nguyên nhân: thông tin kém hiệu quả do: + Thiếu định hướng nghiên cứu marketing (hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu) + Kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả + Doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý bị sai lệch, bóp méo, thất lạc, ....  Biện pháp khắc phục: Thiết lập và duy trì hệ thống thông tin hiệu quả  Quản trị sai lệch loại 1 và 3 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 23  Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn Sai lệch loại 2 Đối với những doanh nghiệp mà đã chọn cách xác định cho mình những tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ mong muốn đôi khi lại có nguy cơ không tôn trọng chúng. Nguyên nhân sai lệch này có thể đến từ: + Nhân viên tiếp xúc không tôn trọng các chi tiết kỹ thuật về dịch vụ + Hoặc do sự hư hỏng của phương tiện hỗ trợ nào + Sự đáp trả của khách hàng đã chán ngấy với những giới hạn được định trước  Quản trị sai lệch loại 2 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 24  Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn Biện pháp khắc phục + Xây dựng hệ thống thông tin nội bộ và coi trọng việc quản lý truyền thông nội bộ + Chú trọng đến công tác quản lý nhân sự + Xác định những điểm tổn thương của dịch vụ để không có trục trặc nào xảy ra Thiết kế để quản trị sai lệch 2 gồm có: Cam kết của quản trị đối với chất lượng dịch vụ, thông tin đi lên, thiết lập mục tiêu, tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ và nhận thức về sự khả thi.  Quản trị sai lệch loại 2 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 25  Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn Nguyên nhân: Sai lệch loại này nảy sinh khi không só sự ăn khớp gữa chất lượng mong đợi và chất lượng mong muốn cung ứng. Trong thực tế, việc làm khớp hoàn toàn chất lượng mong đợi và chất lượng mong muốn cung ứng là không thể vì: + Tính không đồng nhất của dịch vụ + Những ràng buộc về tài chính và tổ chức Vấn đề quan trọng là doanh nghiệp đã lựa chọn mức chất lượng mong muốn phù hợp với thị trường mục tiêu của mình.  Quản trị sai lệch loại 4 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 26  Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn Biện pháp khắc phục + Giảm thiểu các sai lệch loại 1 và 2 + Sử dụng giao tiếp để tác động lên mức chất lượng dịch vụ mong đợi bằng việc làm cho nó thích hợp với mức chất lượng mà nó cống hiến. + Cải thiện nguồn lực  Quản trị sai lệch loại 4 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 27  Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn  Nguyên nhân: Sai lệch này đến từ sai lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi qua sử dụng. Sai lệch này có thể tích cực hoặc tiêu cực.  Biện pháp khắc phục: Người ta có nhiều khả năng cung ứng nhiều hơn điều mà khách hàng mong đợi thông qua những dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên nổ lực bù đắp những thiếu sót chất lượng đôi khi sẽ tác dụng ngược nếu các dịch vụ bổ sung đó không thích hợp với lợi ích cơ bản mà họ tìm kiếm khi đến doanh nghiệp dịch vụ.  Quản trị sai lệch loại 5 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 28 4. Quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn  Hiểu được nhu cầu mong đợi của khách hàng  Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ  Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động  Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn  Giải quyết phàn nàn của khách  Quản trị sai lệch loại 5 9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 29 Thảo luận