Bài giảng Quản trị thực phẩm và đồ uống - Chương 2: Quản trị nhân lực tại bộ phận thực phẩm và đồ uống

26 Chƣơng 2: Quản trị nhân lực tại bộ phận thực phẩm và đồ uống 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực phẩm và đồ uống 2.2. Hoạch định và tuyển dụng lao động tại bộ phận thực phẩm và đồ uống 2.3. Bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận thực phẩm và đồ uống 2.4. Đào tạo, đánh giá và đãi ngộ lao động tại bộ phận thực phẩm và đồ uống 27 2.1. 2.1.1. Mô hình tổ chức bộ phận thực phẩm và đồ uống 2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên 2.1.3. Quan hệ giữa bộ phận thực phẩm và đồ uống với các bộ phận khác Giám đốc bộ phận thực phẩm và đồ uống Giám đốc nhà hàng và quầy bar Tổng bếp trƣởng Quản lý nhà hàng Quản lý bar Quản lý tiệc Bếp trƣởng bếp nóng Bếp trƣởng bếp nguội Bếp trƣởng bếp bánh Ca trƣởng Ca trƣởng Ca trƣởng Ca trƣởng Ca trƣởng Ca trƣởng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên 2.1.1. Mô hình tổ chức bộ phận thực phẩm và đồ uống Với KS quy mô lớn .. .. Tùy khách sạn, các chức danh, bộ phận có thể thêm bớt © Mr.Quý Nhân viên 3 Ca trƣởng 2 Qlý Tổ phục vụ 1 Nhân viên 3 Ca trƣởng 2 Quản lý quầy bar 1 Tổ Bar Tổ Bếp © Mr.Quý Nhân viên 3 Ca trƣởng 2 Bếp trƣởng 1 Trƣởng BP TP&ĐU Tổ Bàn VỚI KS QUY MÔ NHỎ 2.1. 2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và NV 1. Tóm tắt công việc: Chức danh là gì và làm gì 2. Mối quan hệ: Báo cáo với ai, giám sát trực tiếp ai 3. Nhiệm vụ cụ thể: Liệt kê, hệ thống hóa các công việc mà vị trí nhân sự đó phải thực hiện. 4. Tiêu chuẩn/yêu cầu: kiến thức, kỹ năng, thái độ 1. Giám đốc bộ phận thực phẩm và đồ uống (Foods & Beverage Director) 2. Tổng bếp trƣởng (Executive Chef) 3. Giám đốc nhà hàng (Restaurant Manager) 4. Bếp trƣởng bếp bộ phận/bếp chức năng (Sous Chef) 5. Quản lý nhà hàng, bộ phận tiệc, quầy bar (R/B/Bar Supervisor) 6. Trƣởng ca bếp chức năng (AM/PM Captain Chef ) 7. Trƣởng ca nhà hàng, quầy bar, tiệc (R/Bar/B Captain) 8. Nhân viên bàn, bar, bếp (Waiter/Waitress, Cook) 9. Ngoài ra còn các chức danh nhƣ: Trợ lý giám đốc F&B; Thủ kho; Trƣởng bộ phận tạm vụ; Bếp phó hành chính; Nhóm trưởng (Team Leader); Điều phối viên tiệc (Banquet Coordinator); Người pha chế rượu ca sáng/chiều (AM/PM Bartender); Tạp vụ ca sáng/ chiều (AM/PM Odd Job, Dish washer).v.v MÔ TẢ MỘT SỐ CHỨC DANH ĐIỂN HÌNH 2.1. 2.1.3. Quan hệ giữa BP TP&ĐU với các bộ phận khác - Bộ phận thực phẩm và đồ uống (F & B) là bộ phận quan trọng trong các cơ sở KDAU (khách sạn, nhà hàng, Cơ sở KDAU lƣu động...). - Có sự tác động qua lại thể hiện ở sự tƣơng hỗ và phối hợp trong nội bộ các bộ phận nằm trong bộ phận F&B và với các bộ phận khác: kế toán, marketing, lễ tân... - Mối quan hệ tƣơng hỗ và phối hợp mang tính đặc thù ở mỗi đơn vị  Chỉ ra QH là trực thuộc, phụ thuộc  Là quan hệ phối hợp, tƣơng hỗ với các BP khác  Nội dung mô tả: - Bộ phận khác có trách nhiệm quản lý hay phối hợp, tƣơng hỗ BP TP&ĐU nhƣ thế nào - BP TP&ĐU có trách nhiệm phối hợp, tƣơng hỗ bộ phận khác nhƣ thế nào. Cách mô tả Bộ phận TP & ĐU Marketing Lễ tân Tài chính, kế toán Thu mua Nhân sự Kỹ thuật 2.1.3. Quan hệ giữa bộ phận thực phẩm và đồ uống với các bộ phận khác VÍ DỤ MỐI QUAN HỆ CỦA CÁC BP VỚI F&B TRONG 1 KS 2.2.2. Nhu cầu và tiêu chuẩn tuyển dụng a) Nhu cầu TD b) Tiêu chuẩn tuyển dụng 2.2.1. Thiết kế và định mức công việc a) Thiết kế CV b) Định mức CV 2.2. Hoạch định và tuyển dụng lao động 2.2.1. Thiết kế và định mức công việc a) Thiết kế công việc là quá trình xác định các nhiêm vụ, trách nhiệm cụ thể được thực hiện bởi những người lao động trong tổ chức và các điều kiện cụ thể để thực hiện các nhiệm vụ, trách nhiệm đó Thiết kế công việc phải chỉ rõ: - Những việc gì phải đƣợc thực hiện - Việc đó đƣợc thực hiện nhƣ thế nào - Bao nhiêu việc đƣợc thực hiện - Các công việc đƣợc thực hiện theo trật tự gì Nội dung thiết kế công việc 1. Xác định ba yếu tố thuộc về công việc: - Nội dung công việc - Các trách nhiệm đối với tổ chức - Các điều kiện lao động 2. Đánh giá CV hiện tại 3. Phân tích nhiệm vụ 4. Thiết kế cụ thể công việc 2.2.1. Thiết kế và định mức công việc b) Định mức công việc Theo các nhà quản trị Nhật Bản, các bƣớc cần tiến hành để có định mức công việc hợp lý bao gồm: 1. Phân tích công việc hành nguyên công 2. Đo thời gian thực tế đang làm 3. Phân tích kết quả đo 4. Cải tiến thao tác 5. Định mức nhân công 6. Tiến hành lại với chu kì tiếp Công việc Định mức A: Thời gian 1 ca làm việc = 480 phút B: Thời gian công đoạn (TG làm 1 bánh) = 5 phút C: Thời gian không dùng cho làm bánh -C1 Chuẩn bị đầu ca -C2 Nghỉ ăn ca -C3 Khắc phục sai lỗi -C4 Bàn giao cuối ca, = 30 phút = 30 phút = 15 phút = 15 phút D: Thời gian dùng để làm bánh = A–C=480-90=390 phút E: Số sản phẩm có thể hoàn thành đƣợc = D/B=390/5= 78 SP/n/ca VD: Định mức LĐ của NV làm bánh tại BP F&B VD: Số bánh cần đƣợc SX trong ngày là: 156 SP  Số ngƣời cần là: 156: 78 = 2 ngƣời Chức danh Định mức Công việc Người quản lý 1 ngƣời Quản lý điều hành Giám sát/ Trưởng ca 100 – 200 chỗ/1GS/ca Trực tiếp điều hành hoạt động PV trong ca NV đón tiếp 1- 2 NV/ca Chào đón và xếp chỗ NV thu ngân 1- 2 NV/ca Lên hoá đơn và thu tiền thanh toán NV PV bàn 10 – 30 K/NV/ca 20-30 K/1NV/ca; 50 K /1NV/ca Trực tiếp PV món ăn đồ uống tại bàn Trợ giúp khách ăn uống NV phụ bàn 20 -30 khách/NV/ca Trợ giúp cho NV PV bàn VD: Định mức LĐ của NV phục vụ bàn tại BP F&B 2.2.2. Nhu cầu và tiêu chuẩn tuyển dụng a) Xác định nhu cầu nhân lực Nhu cầu nhân lực cho BP F&B gồm 2 quá trình song hành:  Xác định nhu cầu nhân lực dài hạn (hoạch định) gắn với chiến lƣợc phát triển chung.  Xác định nhu cầu nhân lực tác nghiệp ngắn hạn, hàng ngày, sự vụ. CHIẾN LƢỢC PT CHUNG Duy trì ổn định  Xác định nhu cầu lao động tại BP F&B là xác định số lượng, cơ cấu và chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của BP F&B trong từng thời kỳ. Căn cứ xác định nhu cầu lao động  Định mức công việc  Số lƣợng khách dự báo kỳ tới  Đối tƣợng khách  Tính chất công việc, công nghệ, mức độ chuyên môn hoá  Mô hình quản trị;  Thời vụ, thời điểm PV, sự kiện  Đảm bảo chế độ làm việc theo quy định Tính số lao động tại BP F&B Tiến hành định mức từng công đoạn Xác định định mức cho toàn bộ dây chuyền sản xuất Định mức nhân lực cho điều kiện sản xuất tiêu chuẩn Xác định đƣợc tiêu chuẩn nhân sự để thực hiện CV Lập bảng định biên nhân sự (nhu cầu nhân sự trong điều kiện tiêu chuẩn). Liên hệ: Giả thiết lượng KH vào nhà hàng Số lượng món ăn Định mức TG công đoạn Số NV cần thiết chế biến từng món  Số NV bếp Số nhân viên ca sáng: A Số nhân viên ca chiều: B Số nhân viên ca đêm (nếu có): C Số nhân viên 1 ngày: D = A + B + C Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E = 52 + 10 +1 + 12 = 75 (ngày/năm) Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên : F= E x D = 75 x D (ngày/năm) •Số lƣợng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm: G = F : (365 – E) (người/năm) Tổng số NV PV cần với công suất 100%: H = D + G (người) Số NV theo công suất : H’ = % x H (người) Cách tính số lƣợng LĐ cần thiết ở BP F&B Theo Luật LĐ: NV bếp là 5 năm thêm 1 ngày nghỉ. từ 14 đến18 ngày Bài 1: Tính số NV PV tại BP bàn cho nhà hàng có 300 chỗ ngồi; hệ số vòng quay chỗ ngồi bữa trưa là 1,7, bữa tối 1.2. Phục vụ 2 bữa. Định mức NV PV 30 khách/NV/ca. Tính số nhân viên PV bàn cần có. (Chế độ làm việc 6 ngày/tuần, nghỉ lễ, tết 9 ngày, nghỉ phép năm 12 ngày, nghỉ việc riêng dự kiến 1 ngày) BÀI TẬP Bài 2: Tính số lượng nhân viên phục vụ bàn cần thiết cho nhà hàng có 300 chỗ ngồi, hệ số vòng quay chỗ ngồi 2,5. Biết rằng nhà hàng phục vụ 2 bữa/ngày, định mức làm việc của nhân viên phục vụ là 30 khách/nhân viên/ca, chế độ làm việc 6 ngày/tuần, nghỉ lễ, tết 10 ngày, nghỉ phép năm 12 ngày, nghỉ việc riêng dự kiến 1 ngày. 2.2.2. Nhu cầu và tiêu chuẩn tuyển dụng b) Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng  Tiêu chuẩn tiển dụng gắn với mỗi vị trí công việc và yêu cầu phát triển chung.  Tiêu chuẩn tuyển dụng thƣờng đƣợc chi tiết hóa trong bản mô tả công việc, với các nội dung: 1. Tóm tắt công việc 2. Quan hệ 3. Nhiệm vụ cụ thể 4. Kiến thức, kỹ năng 5. Trình độ Tiêu chuẩn chức danh một số vị trí bộ phận F&B của KS sao Chức danh Giới tính Tu ổi T. độ CMv H Ctác,c/vụ đã qua Sởtrƣờng ngh. vụ N. ngữ Các TC khác  Phù hợp cho từng vị trí công việc và yêu cầu phát triển chung.  Thể hiện qua các tiêu chuẩn tuyển dụng.  SD Bản mô tả công việc nhƣ một bản tiêu chuẩn.  Tiêu chuẩn đối với NV BP F&B  Nghiệp vụ chuyên môn (kỹ năng chế biến, pha chế, PV)  Hình thức, nhân dáng và sức khoẻ (thể chất),  Kiến thức (trí tuệ),  Đạo đức tác phong (phẩm cách),  Giao tiếp, ngoại ngữ, kinh nghiệm, YC đặc biệt khác.  Tiêu chuẩn tuyển dụng thƣờng đƣợc chi tiết hóa trong Bản mô tả công việc YC chất lƣợng LĐ tại BP F&B 2.3.2. Nhiệm vụ trong ca làm việc 2.3.1. Phân công và phối hợp lao động (Phân công lao động; Phối hợp lao động) 2.3. Bố trí và sử dụng lao động * Yêu cầu − Chọn ngƣời phù hợp để giao đúng việc − Xác định trách nhiệm rõ ràng − Đảm bảo sự hợp tác và hiệu quả a) Phân công lao động * Khái niệm Là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đồng thời giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích 2.3.1. Phân công và phối hợp lao động * Căn cứ phân công công việc − Quy mô, vòng quay,lƣợng thực khách (lƣu trú, đặt, vãng lai) − Thời gian, địa điểm, mùa vụ. − Hình thức phục vụ: => Số lƣợng và trình độ NV − Mức CLDV: Đòi hỏi NV có trình độ và kinh nghiệm − Đặc điểm đội ngũ lao động thực tế. − Định mức lao động và chế độ làm việc... * Phân ca làm việc – Công việc chủ yếu là PV các bữa ăn thƣờng và tiệc đƣợc tổ chức trong và ngoài CS. – Công việc PV đƣợc chia làm 2 ca, bố trí “ca gãy” hoặc gối ca cho giờ ăn chính. 2.3.1 a) Phân công lao động Kiêm nhiệm Chuyên môn hoá Nội dung Nhân viên đồng thời thực hiện các việc của cả quá trình và thụ động theo chỉ đạo của cấp trên Mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một công việc cụ thể trong một thời gian nhất định. * Bàn: theo khu vực; theo công đoạn PV khách; theo món ăn, đồ uống; theo khách hàng * Bar: theo công đoạn, theo loại đồ uống * Bếp: theo khu vực; theo loại bếp; theo nhóm món; theo hình thức phục vụ Áp dụng - Quy mô nhỏ, mật độ khách thấp - Tiết kiệm LĐ - Chất lƣợng thƣờng còn nhiều hạn chế - Quy mô lớn, mật độ khách cao - Chuyên môn hóa cao về mọi mặt nên chất lƣợng dịch vụ thƣờng cao - Có thể gây lãng phí lao động trong các giai đoạn thấp điểm Một số hình thức phân công công việc trong BP TP&ĐU 58 VD: Hướng dẫn bố trí NV PV bàn tại NH Creole- KS Regal Thời điểm: Điểm tâm TG LV Dƣới 50 KP 51- 100 101- 125 126- 160 161- 190 191- 240 241- 280 281- 320 GĐ NH 4,0 0 0 0 0 1 1 1 1 Giám sát 5,0 1 1 1 1 1 1 1 1 Phục vụ bàn 5,5 3 4 5 6 7 8 9 10 Phụ bàn 5,5 1 1 2 2 3 3 3 4 Ca LV Thời gian LV Số NV Nội dung công việc Ca 1 (ca sáng) 6h00 – 14h30 Tùy công việc • Nhận bàn giao ca • Chuẩn bị và nấu ăn sáng • Chuẩn bioj và nấu ăn trƣa • Bàn giao ca Ca 2 (ca chiều) 14h00 – 22h30 Tùy công việc • Nhận bàn giao ca • Nấu ăn tối •Tổng vệ sinh bếp •Bàn giao cho giám sát viên Ca 3 (ca đêm cho DV room service) 22h00 – 6h30 (sáng hôm sau) Tùy công việc • Nhận bàn giao ca • Nấu ăn đêm • Chuẩn bị đồ ăn sáng • Bàn giao ca Ví dụ: Ca làm việc của nhân viên bếp-KS 5 sao Ca LV Thời gian LV Số NV Nội dung công việc Ca 1 (ca sáng) 6h00 – 14h30 Tùy công việc • Nhận bàn giao ca •Nhận đặt ăn • Chuẩn bị và PV bữa sáng • Chuẩn bị và PV bữa trƣa • Bàn giao ca Ca 2 (ca chiều) 14h00 – 22h30 Tùy công việc • Nhận bàn giao ca •Nhận đặt ăn • Chuẩn bị và PV bữa tối •Chuẩn bị cho ăn sáng •Tổng vệ sinh nhà hàng • Bàn giao cho giám sát viên Ví dụ: Ca làm việc của nhân viên bàn-KS 5 sao Bố trí “ca gãy”, “gối ca”; dịch vụ room service Ca LV Thời gian LV Số NV Nội dung công việc Ca 1 (ca sáng) 7h00 – 15h30 Tùy công việc • Nhận bàn giao ca • Pha chế và phục vụ sáng • Pha chế và phục vụ trƣa • Bàn giao ca Ca 2 (ca chiều) 15h00 – 24h00 Tùy công việc • Nhận bàn giao ca • Pha chế và phục vụ tối • Bàn giao cho giám sát viên Ví dụ: Ca làm việc của nhân viên pha chế-KS 5 sao Dịch vụ room service * Phối hợp lao động: Là quá trình liên kết các HĐ của những NV, nhóm chuyên trách hoặc giữa BP TPĐU với các BP khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong HĐ PV ăn uống để đạt mục tiêu của BP. * Mục đích - Chuyển và nhận thông tin liên quan đến công việc hàng ngày, “truyền đạt” trực tiếp và đƣa ra “quyết định” chung - Phối hợp tác nghiệp trong các quá trình tác nghiêp (mua nguyên liệu, chế biến, pha chế, phục vụ ăn uống) - Nhận ý kiến phản hồi từ khách nhằm nâng cao CLDVAU * Hình thức: • Phối hợp giữa các NV trong từng bộ phận • Phối hợp NV bộ phận này với bộ phận khác 2.3.1 b) Phối hợp lao động  VÍ DỤ SỰ PHỐI HỢP GIỮA BÀN-BAR-BẾP: SỰ PHỐI HỢP CƠ BẢN GIỮA BÀN - BAR - BẾP:  Mỗi vị trí công việc có bản mô tả công việc cụ thể, khác nhau và đó là căn cứ để phân công nhiệm vụ trong ca  Theo bản mô tả công việc, các chức danh quản lý và nhân viên đều phải tuân thủ và thực hiện tốt chức trách, nhiệm vụ của mình trong ca làm việc  Quy trình cơ bản: Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc (đến trước giờ làm 15 phút)  Triển khai công việc (theo chức trách, nhiệm vụ và yêu cầu thực tế) Bàn giao ca/Ghi sổ bàn giao ca 2.3 2.3.2. Nhiệm vụ trong ca làm việc Ca LV Thời gian LV Số NV Nội dung công việc Ca 1 6 – 14h • Nhận bàn giao công việc, chuẩn bị (Sắp đặt, xem yêu cầu, nguyên liệu) • PV bữa sáng • PV bữa trƣa • Nhận đặt ăn • Bàn giao ca Ca 2 14 – 22h • Nhận bàn giao công việc trong ca • Chuẩn bị và PV bữa tối • Nhận đặt ăn • Tổng vệ sinh nhà hàng • Bàn giao cho giám sát viên Ca gãy 10 -13h • Nhận bàn giao công việc trong ca • PV bữa trƣa 17- 20h • Nhận bàn giao nhiệm vụ trong ca • PV bữa tối Ví dụ: Các nhiệm vụ cơ bản trong ca của nhân viên bàn 2.4.2. Đánh giá và đãi ngộ lao động a) Đánh giá LĐ b) Đãi ngộ LĐ 2.4.1. Đào tạo và phát triển LĐ a) Khái niệm b) Nội dung 2.4. Đào tạo, đánh giá và đãi ngộ  Đào tạo là quá trình cung cấp cho LĐ các kỹ năng cụ thể cho các mục tiêu cụ thể  Phát triển là quá trình chuẩn bị và cung cấp cho LĐ những năng lực cần thiết cho tổ chức trong tƣơng lai  Mối quan hệ giữa ĐT & PT: 2.4.1 a) Khái niệm đào tạo và phát triển LĐ 2.4.1. b) Nội dung đào tạo và phát triển LĐ B1. Xác định nhu cầu đào tạo B2. Lập kế hoạch đào tạo B3. Thực hiện đào tạo B2. Lập kế hoạch đào tạo a) Đánh giá lao động: là quy trình đã đƣợc chuẩn hóa để thu thập thông tin từ các cấp bậc quản lý về hành động và ứng xử trong chuyên môn nghiệp vụ của toàn bộ nhân sự 2.4. 2.4.2. Đánh giá và đãi ngộ lao động Nhà quản lý Ngƣời lao động Cùng nhau xác định mục tiêu Đánh giá mục tiêu Đánh giá định kỳ Phản hồi Đánh giá hàng năm Mục tiêu của công tác đánh giá  Cung cấp các thông tin phản hồi (là cơ hội giao tiếp thảo luận với nhân viên để có đƣợc các thông tin phản hồi nhờ đó cải thiện hiệu năng công tác).  Điều chỉnh sửa chữa những sai sót.  Thiết lập các chuẩn mực đạo đức làm việc.  Nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên.  Tạo động lực kích thích nhân viên.  Cố vấn đào tạo và nâng cao hiệu quả thực hiện công việc.  Đánh giá đúng đắn tiềm năng của nhân viên nhằm phát triển tốt nhất nghề nhiệp cá nhân.  Phát triển, tăng cƣờng sự hiểu biết về công ty.  Tăng cƣờng quan hệ tốt giữa cấp trên và cấp dƣới.  Làm cơ sở cho việc trả lƣơng, khen thƣởng nhân viên.  Tăng cƣờng hiệu quả của hoạch định nguồn nhân lực & tuyển chọn nhân viên.  Cung cấp thông tin cho việc giải quyết các tƣơng quan nhân sự (nhƣ thăng thƣởng , kỷ luật , buộc thôi việc ) . Tiến trình của đánh giá nhân viên Đánh giá nhân viên Phƣơng pháp đánh giá 1. Phƣơng pháp bảng điểm 2. Phƣơng pháp xếp hạng luân phiên 3. Phƣơng pháp so sánh từng cặp 4. Phƣơng pháp phê bình lƣu giữ 5. Phƣơng pháp quan sát hành vi 6. Phƣơng pháp Quản trị bằng mục tiêu (MBO ) 7. PP đánh giá thực hiện công việc bằng định lƣợng 8. Phƣơng pháp phỏng vấn đánh giá Về bản chất thì có thể chia làm 3 nhóm: 1. Đánh giá phẩm chất cá nhân 2. Đánh giá hành vi 3. Đánh giá theo kết quả cuối cùng.  Ví dụ thực tế tƣơng ứng với các vị trí LĐ, bộ phận  Đãi ngộ nhân sự là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của ngƣời lao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp. HỆ THỐNG ĐÃI NGỘ LAO ĐỘNG NHƯ SAU 2.4.2. b) Đãi ngộ lao động Yêu cầu đãi ngộ