Bán hàng trực tiếp, một hình thức bán hàng nhiều cơ hội và thách thứ

ạo, cải cách, tiên phong đột phá trong các lĩnh vực công nghệ mới, đa dạng các sản phẩm dịch vụ, đảm bảo chất lượng ngày càng tốt nhất,... * Với trái tim nhân từ: Khẳng định mình là trung tâm tình cảm, sẵn sàng chia sẽ, luôn lắng nghe thấu hiểu và trung thực với khách hàng, qua đó quan tâm, đáp ứng nhanh các nhu cầu, tạo điều kiện giúp đỡ, phục vụ tốt nhất đến từng cá thể khách hàng, tham gia các hoạt động nhân đạo, xã hội,... Điều này cho thấy Viettel luôn đổi mới, luôn phát triển song song và luôn khẳng định tính nhân văn trong quá trình cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của mình, đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn cho khách hàng. VI. PHƯƠNG NGÔN HÀNH ĐỘNG VÀ Ý NGHĨA BIỂU TRƯNG CỦA THƯƠNG HIỆU(LOGO): 1- Phương ngôn hành động: Để thực hiện các quan điểm, triết lý kinh doanh và tầm nhìn thương hiệu, Viettel đã đưa ra phương ngôn để hành động: “HÃY NÓI THEO CÁCH CỦA BẠN” (Say it your way). -Thể hiện sự đi đầu đột phá, tiên phong, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt và liên tục cải tiến, nhằm ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm của Công Ty. -Thể hiện tình cảm, trái tim phương Đông, trung thực với khách hàng. Bắt nguồn từ triết lý thương hiệu VIETTEL: CARING INNOVATOR CARING: luôn quan tâm lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách hàng. INNOVATOR: tiên phong đột phá trong lĩnh vực công nghệ, sáng tạo đưa các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ mới chất lượng cao. - Đây là sự kết hợp bời hai nền văn hóa: Văn hóa phương Đông và văn hoá phương Tây, một bên là sự tận tình, đón nhận, hướng nội; bên kia là sự hối thúc, khuyến dụ, hướng ngoại. - “Hãy nói theo cách của bạn” thể hiện rõ sự quan tâm, luôn luôn lắng nghe của Viettel, bên cạnh đó khuyến khích phản hồi, đóng góp của khách hàng, qua đó hoàn chỉnh, sáng tạo để từng bước đáp ứng tốt nhất nhu cầu riêng biệt, quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng, tất cả vì mục tiêu quan tâm, hướng tới từng cá thể. Câu khẩu hiệu không chỉ dành cho khách hàng mà Viettel còn muốn nói với những thành viên của mình, nó là quan điểm xuyên suốt trong quá trình phát triển gắn liền với chú trọng yếu tố con người. Phương ngôn trên đã trở thành một trong những quan điểm xuyên suốt quá trình phát triển và bao hàm tất cả tầm nhìn thương hiệu Công ty là lấy yếu tố con người làm chủ đạo trong quá trình kinh doanh. 2- Logo: - Logo được thực hiện từ ý nghĩa cội nguồn là muốn nói với mọi người rằng Viettel luôn luôn lắng nghe và cảm nhận, trân trọng ý kiến của mọi người là những cá thể riêng biệt (các thành viên công ty, khách hàng, đối tác). Đây cũng chính là nội dung phương ngôn hành động của Viettel "Hãy nói theo cách của bạn". Sự kết hợp hài hoà giữa trời, đất và con người theo triết lý sâu sắc của Phương Đông là "Thiên thời, địa lợi, nhân hoà", nó gắn liền với lịch sử, định hướng của Công ty, thể hiện sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel. VII. VĂN HOÁ VIETTEL: - Nét văn hoá của Viettel từng bước được xây dựng mang đậm tính chuyên nghiệp, thể hiện của một Công ty có tầm cỡ quốc tế. Viettel luôn coi con người là chủ thể để phát triển, do vậy mà nét văn hoá tổ chức được xây dựng có tính hướng ngoại với quan điểm cá thể con người với con người (Viettel với khách hàng) nên khách hàng là đối tượng được trân trọng, sẵn sàng phục vụ, đáp ứng các dịch vụ tốt nhất. Mặt khác, luôn coi trọng nhân viên Công ty với tình cảm chân thành, tạo điều kiện, khuyến khích, hỗ trợ phát huy khả năng, năng lực, quan tâm đến chính sách đào tạo và trọng dụng nhân tài, đề cao vai trò của từng cá nhân, con người trong sự phát triển của Công ty và chăm lo đến đời sống tinh thần, vật chất cho cán bộ công nhân viên của mình, điều này xác định tính hướng nội của nét văn hoá và cũng là chính sách nhân sự của Viettel. Nét văn hoá của Viettel là sự kết hợp hài hoà hai phong cách hướng ngoại và hướng nội, với đặc trưng là sự phối hợp của hai tính chất kiểu văn hoá tổ chức doanh nhân và chuyên nghiệp. Đây là niềm tự hào mà mỗi nhân viên Viettel đều cảm nhận và tự giác tuân thủ thực hiện để xây dựng và phát triển truyền thống tốt đẹp, khẳng định một phong cách riêng, một văn hoá tổ chức của chính mình. Và Viettel đã đúc kết được với tám giá trị cốt lõi của mình: VIII. PHƯƠNG CHÂM HÀNH ĐỘNG CỦA CÔNG TY Tiêu chuẩn chân lý Lấy cái gì làm trọng tâm trong hoạt động Đánh giá con người Ra quyết định Sáng tạo Giải quyết vấn đề Tiếp cận một vấn đề chiến lược Với công việc hàng ngày Nhân sự 10. Về sự thay đổi 11. Phát triển cá nhân 12. Nhìn nhận con người 13. Làm và hiểu 14. Phát triển đồng bộ 15. Phê bình 16. Nhanh nhưng không ẩu: Chuyên nghiệp - Nhanh – Hiệu quả 17.Tạo sức ép để duy trì đội hình căng ra IX. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ MÔ HÌNH TỔ CHỨC 1. Sơ đồ tổ chức Tổng Công ty: TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC KHỐI CƠ QUAN KINH TẾ KHỐI ĐƠN VỊ HOẠCH TOÁN ĐỘC LẬP KHỐI ĐƠN VỊ HOẠCH TOÁN PHỤ THUỘC KHỐI ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU KHKT TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VIETTEL CLB THỂ CÔNG VIETTEL - CTY KHẨO SÁT VÀ THIẾT KẾ - CTY XÂY LẮP CÔNG TRÌNH - CTY TM XNK - CTY BC VIÊTTEL - CTY CP XD VIETTEL VP TCY P.CHÍNH TRỊ P. TCLĐ P. TÀI CHÍNH P.KẾ HOẠCH P. KINH DOANH P. KỸ THUẬT P. ĐẦU TƯ &PT P. XD CƠ SỞ HT P. CSBC VT BAN THANH TRA - CTY ĐTDĐ - CTY ĐT ĐƯỜNG DÀI - CTY TRUYỀN DẪN - CTY INTERNET - CTY THU CƯỚC & DV - CTY VTQĐ KHU VỰC 2. Ban Giám đốc Tổng Công ty: Viettel là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc Bộ Quốc phòng, bộ máy lãnh đạo có chức năng quản lý cao nhất là Ban giám đốc Tổng Công ty gồm 5 đồng chí: * Thiếu tướng Hoàng Anh Xuân – Tổng Giám đốc phụ trách chung. * Đại tá Dương Văn Tính –Bí thư Đảng uỷ, P.Tổng Giám đốc. * Thượng tá Nguyễn Mạnh Hùng – Phó Tổng Giám đốc. *. Đại tá Lê Đăng Dũng – Phó Tổng Giám đốc. * Đại tá Tống Thành Đại – Phó Tổng Giám đốc. Trụ sở chính: Địa chỉ : Số 1 Giang Văn Minh – Ba Đình – Hà nội. Điện thoại : (84)-4.255 6789 Fax(84)-4.2996 789 Website : Đại diện phía Nam: Địa chỉ :158/2A Hoàng Hoa Thám, P12, Tân Bình -TP HCM Điện thoại : (84)-8-2911 111 Fax : (84)- 2935 430 Website : Trực tiếp chịu sự điều hành và lãnh đạo của Ban Tổng Giám đốc có các Phòng Ban chức năng, các Trung tâm, xí nghiệp thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty. 3. Các phòng ban Tổng công ty: 3.1. Phòng Chính trị: (TP Đại tá Trần Văn Đãi) tham mưu giúp Đảng uỷ, Ban giám đốc xây dựng công tác Đảng, công tác chính trị. Thực hiện công tác tuyên huấn, cán bộ, bảo vệ an ninh, tổ chức thi đua và chỉ đạo các tổ chức quần chúng hoạt động đúng chức năng nhiệm vụ của mình. 3.2. Phòng Kế hoạch: (TP Thượng tá Lê Công Cẩn) tham mưu giúp Ban giám đốc xây dựng kế hoạch sản xuất, theo dõi thực hiện kế hoạch, thực hiện lập kế hoạch đầu tư phát triển, đảm bảo khâu quản lý vật tư, thiết bị trong toàn công ty. 3.3. Phòng Đầu tư và phát triển: (TP Nguyễn Hải Lý) tham mưu giúp Ban giám đốc nghiên cứu các dự án trong và ngoài Công ty nhằm phát triển các loại hình dịch vụ của Công ty. 3.4. Phòng Tổ chức lao động: (Đại tá Phạm Đình Đang) tham mưu giúp Ban giám đốc xây dựng các kế hoạch tuyển dụng lao động và quản lý lao động, thực hiện các chính sách, chế độ lao động. 3.5. Phòng Kinh doanh: (TP Đỗ Minh Phương) tham mưu giúp Ban giám đốc xây dựng chiến lược kinh doanh các loại hình dịch vụ của Công ty. Phát hiện, nghiên cứu, đánh giá những cơ hội và thách thức trong môi trường kinh doanh, nhằm đưa ra các chiến lược kinh doanh. 3.6. Phòng Tài chính: (Đại tá Vũ Xuân Cự) tham mưu giúp Ban giám đốc lập kế hoạch tài chính, tính toán giá thành, hiệu quả sản xuất kinh doanh, thực hiện nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước. Theo dõi tình hình tài chính của các Công ty, các Trung tâm trực thuộc. 3.7. Phòng Kỹ thuật: (TP Trung tá Nguyễn Đình Chiến) tham mưu giúp Ban giám đốc nghiên cứu các phương án kỹ thuật, công nghệ cho Công ty, tổ chức, chỉ đạo, quản lý thống nhất việc triển khai mạng, kiểm tra, giám sát, đôn đốc các Trung tâm, Xí nghiệp về chất lượng. 3.8. Phòng Xây dựng cơ bản: (Thượng tá Nguyễn Quang Nhị) tham mưu giúp Ban giám đốc nghiên cứu, lập kế hoạch xây dựng cơ sở hạ tầng cho Công ty tại các tỉnh thành, xét duyệt các dự toán đầu tư XDCB. 3.9. Ban chính sách BCVT: (TP Nguyễn Thanh Xuân) tham gia giúp Ban giám đốc nghiên cứu các chính sách của Nhà nước, Bộ Bưu chính Viễn thông và các bộ nghành chức năng có liên quan, phổ biến các chính sách đó cho nhân viên trong công ty. Bên cạnh đó còn đề ra các chính sách phù hợp nhằm phát triển Công ty. 3.10. Văn phòng: (Đại tá Phan Hữu Vinh) Phụ trách tổng hợp, hành chính, văn thư lưu trữ, tổ chức quản lý các tài sản văn phòng, đón và tiếp đoàn, điều hành và quản lý xe phục vụ công tác,.... 3.11. Ban thanh tra 3.12. Ban dự án Đầu Tư nước ngoài 4. Các đơn vị trực thuộc và các dịch vụ kinh doanh của Tổng Công ty: 4.1. Công ty Truyền dẫn Viettel: (GĐ Nguyễn Thanh Nam) * Địa chỉ: Tại Hà nội : 36 Nguyên Hồng, Quận Đống Đa. Tại Đà nẵng : 548 Trưng Nữ Vương – Hải Châu Tại TP HCM : H158/2A Hoàng Hoa Thám, P.12, Q. Tân Bình. * Các chức năng của trung tâm: Tổ chức điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ thuê kênh truyền dẫn trong nước và quốc tế. Tổ chức xây dựng và phát triển mạng truyền dẫn mới tại các tỉnh thành phố trong cả nước, xây dựng thiết lập các vòng ring nội hạt tại các thành phố Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh,....triển khai kết nối với mạng của các doanh nghiệp viễn thông khác. Phục vụ nhu cầu về kênh truyền dẫn của nôi bộ công ty. Các dịch vụ truyền dẫn gồm có: Kênh thuê riêng nội hạt đường dài, trong nước (Giấy phộp số 891/2001/GP-TCBĐ ngày 26/10/2001) Kênh thuê riêng quốc tế qua cáp quang, vệ tinh, VSAT Truyền hình trực tiếp, hội nghị truyền hình Dịch vụ truyền báo (Giấy phép số 891/2001/GP-TCBĐ ngày 26/10/2001) 4.2. Công ty Viễn thông Viettel: (GĐ Tống Viết Trung) * Địa chỉ: Tại Hà nội: 01 Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội. Chức năng: : Thiết lập và quản lý mạng, tổ chức cung cấp dịch vụ Điện thoại di động trên phạm vi toàn quốc dựa trên công nghệ GSM. 4.3. Công ty Thu cước và dịch vụ Viettel 4.4. Công ty Viettel Cam puchia 4.5. Đại diện phía Nam (Ông Nguyễn Huy Chương) 4.6. Chi nhánh viễn thông tỉnh, thành phố 4.7. Công ty Bưu chính Viettel: (GĐ Nguyễn Trần Phúc) 4.8. Công ty TM &XNK Viettel: (GĐ Đỗ Ngọc Cường) 4.9 Công ty Công trình Viettel: (GĐ Trần Kim Vĩnh) 4.10. Công ty Tư vấn và Thiết kế Viettel: (GĐ Nguyễn Đình Trụ) 4.11. Công Ty Đầu Tư Tài Chính 4.12. Công Ty Bất Động Sản X. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI: - Xây dựng chiến lược phát triển Công ty đến 2010 và định hướng đến 2020. - Xây dựng mô hình tổ chức theo hướng Tổng công ty với các công ty dọc về mạng lưới và các công ty vùng kinh doanh đa dịch vụ. - Cải tổ Xí nghiệp xây lắp công trình thành một công ty xây lắp và bảo dưỡng chuyên ngành viễn thông mạnh, hoạt động trên phạm vi toàn quốc. - Phát triển mạng thông tin di động sâu và rộng tới huyện, xã; đưa mạng Viettel Mobile thành một mạng di động hàng đầu Việt Nam. - Tổ chức triển khai xây dựng đường trục 1C, nhằm nâng cao tính vững chắc của hệ thống đường trục của Công ty và tăng dung lượng truyền dẫn. - Phát triển mạng lưới ADSL rộng về các tỉnh. - Xây dựng trung tâm đào tạo của Công ty. - Chuyên nghiệp hoá mọi hoạt động Sản xuất kinh doanh của Công ty, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ trên mọi lĩnh vực. Coi việc áp dụng ISO là một trong các biện pháp đẩy mạnh tính chuyên nghiệp trong Công ty. XI. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH: Là một doanh nghiệp quân đội mới bước vào thị trường kinh doanh trên nhiều lĩnh vực, trong đó đặc biệt là lĩnh vực Viễn thông, Công ty có những thuận lợi và phải đối mặt với những khó khăn, thách thức nhất định như sau: 1- Thuận lợi: - Viettel là một doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc Bộ Quốc phòng, Viettel có được những hỗ trợ lớn từ phía Bộ Quốc phòng và Chính phủ, về mặt chính sách cũng như nguồn vốn, nhân lực, mạng lưới (đặc biệt tận dụng được hạ tầng mạng Viễn thông của Quân đội mà cụ thể ở đây là được sử dụng năng lực nhàn rỗi của mạng đường trục Bắc-Nam của Quân đội) đây là một thế mạnh mà ngoài Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông, đơn vị trước đây độc quyền cung cấp các dịch vụ Bưu chính Viễn thông, không một Công ty nào trong những Công ty mới tham gia vào thị trường Viễn thông có được. - Đội ngũ chuyên viên kỹ thuật của Công ty tuy không đông đảo, nhưng có tầm hiểu biết rộng về nhiều lĩnh vực, còn rất trẻ, rất nhiệt tình trong công việc, say mê với nghề nghiệp, ham học hỏi, không ngừng tìm tòi nghiên cứu nhằm khai thác tối đa tính năng ứng dụng của các hệ thống, ...đã góp phần lớn trong sự thành công của Công ty . 2- Khó khăn: - Trong thời gian gần đây, nhà nước đang khuyến khích mở cửa thị trường Bưu chính viễn thông. Chính vì vậy, Công ty đang phải đối mặt với rất nhiều đối thủ không chỉ là VNPT mà còn có các công ty về viễn thông khác như Công ty Cổ phần Bưu chính Viễn thông Sài Gòn, Công ty Viễn thông Hàng hải, Công ty Viễn thông Điện lực, các doanh nghiệp ISP mới. Trong một môi trường cạnh tranh mạnh cả về chiều rộng và chiều sâu như thế không những công ty phải tự vận động để phát triển và khẳng định mình trong thời kỳ mới mà còn phải vượt qua được các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành bưu chính viễn thông. B . TỔNG QUAN CHI NHÁNH 5 HÀ NỘI I. MÔ HÌNH TỔ CHỨC CHI NHÁNH 5 – HÀ NỘI GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng chăm sóc khách hàng Phòng Tài chính Phòng Kinh doanh Phòng tổng hợp CH 32 C Phan Chu Trinh HN CH 167 Ngọc Lâm HN CH số 1 An Dương HN CH 32M Lý Nam Đế HN Ban Quản lý cửa hàng Ban Kế hoạch Marketing Ban Hỗ trợ đại lý Ban Bán hàng trực tiếp II. CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CHI NHÁNH 5 HÀ NỘI 1.Chức năng của Chi nhánh: Chi nhánh 5-Hà Nội, đơn vị trực thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội, có các chức năng sau: - Tham mưu giúp Đảng uỷ, Ban giám đốc Tổng công ty về công tác tổ chức kinh doanh có hiệu quả các dịch vụ của Tổng công ty trên địa bàn các quận huyện thuộc Hà Nội. - Tổ chức thực hiện, quản lý, điều hành, kiểm tra, giám sát toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn được giao. 2. Nhiệm vụ của Chi nhánh - Tổ chức nghiên cứu thị trường, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên địa bàn đơn vị; - Xây dựng bộ máy, tổ chức kinh doanh, phát triển thuê bao các dịch vụ trên địa bàn đơn vị; - Xây dựng bộ máy, tổ chức sản xuất kinh doanh của Chi nhánh. - Xây dựng bộ máy, tổ chức kinh doanh, phát triển thuê bao các dịch vụ điện thoại di động, điện thoại cố định, 178, Internet, thiết bị đầu cuối và các sản phẩm, dịch vụ khác của Tổng công ty. - Phát triển và quản lý bán hàng; Hỗ trợ đại lý; Quản lý hệ thống cửa hàng giao dịch, đại lý, điểm bán, CTV. - Tổ chức các hoạt động bán hàng trực tiếp. - Xây dựng và quản lý Cơ sở Dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại đáp ứng yêu cầu khách hàng trên địa bàn quản lý. - Thực hiện các hoạt động quảng cáo và xây dựng hình ảnh tại địa bàn đơn vị (PR) theo phân cấp và hướng dẫn của TCT và các Công ty dịch vụ liên quan. - Quản lý các lĩnh vực: Tài chính, kế hoạch, lao động tiền lương... theo quy định. - Phân tích, đánh giá và báo cáo kết quả triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh theo quy định của Tổng công ty. - Giáo dục chính trị tư tưởng cho CBCNV; tổ chức các hoạt động đoàn thể tại Chi nhánh. - Xây dựng Chi bộ TSVM và Chi nhánh vững mạnh toàn diện; có nề nếp tác phong làm việc chính quy; quản lý kỷ luật tốt, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao. - Thay mặt Tổng công ty quan hệ ngoại giao với các Cơ quan, Chính quyền Nhà nước trên địa bàn được qiao quản lý 3. Chức năng, nhiệm vụ của Ban Giám đốc và các phòng,ban thuộc chi nhánh. 3.1.Chức năng, nhiệm vụ của Ban Giám Đốc: - Quản lý, điều hành sử dụng các nguồn lực lao động để thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và các nhiệm vụ khác do Tổng Công ty giao cho Chi nhánh. - Quản lý toàn bộ hoạt động SXKD của Chi nhánh, bao gồm các lĩnh vực: Quản lý kế hoạch tác nghiệp, vật tư tài sản, quản lý tài chính, hành chính, quản lý kế hoạch Marketting, quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng, quản lý kỹ thuật. - Tổ chức quản lý hành chính: quản lý hành chính pháp luật, thực hiện công tác đảng, đoàn thể, công tác chính trị tại Chi nhánh, xây dựng Chi nhánh thành đơn vị vững mạnh toàn diện, có nề nếp tác phong làm việc chính quy, quản lý kỷ luật tốt, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao. - Thay mặt Ban Giám đốc Tổng Công ty quan hệ ngoại giao với các cơ quan, chính quyền địa phương. 3.2.Giám đốc: - Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước Tổng công ty về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và toàn bộ các lĩnh vực quản lý của Chi nhánh. - Quan hệ với chính quyền địa phương, các Doanh nghiệp trên địa bàn đơn vị để phối hợp thực hiện các nhiệm vụ. - Trực tiếp chỉ đạo phòng Tài chính, phòng Tổng hợp. 3.3. Phó giám đốc: - Giúp Giám đốc chi nhánh tổ chức và quản lý các hoạt động kinh doanh trên địa bàn quản lý. - Chịu trách nhiệm về tổ chức và triển khai các hoạt động sản xuất kinh doanh tại Chi nhánh. - Trực tiếp điều hành phòng CSKH, phòng Quản lý cửa hàng, phòng Hỗ trợ đại lý, điểm bán và phòng Bán hàng trực tiếp. 4. Chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc: * Phòng Kế hoạch tổng hợp: - Thực hiện nhiệm vụ về lao động, tiền lương và công tác văn thư bảo mật, lái xe... - Bộ phận Tổ chức lao động: quản lý quân số lao động, quản lý theo dõi chấm công, trực, nghỉ của CBCNV, phân phối quản lý tiền lương và thu nhập, tổ chức tuyển dụng. - Bộ phận Hành chính: Phối hợp các phòng ban chức năng tổng hợp các nội dung, số liệu báo cáo, soạn thảo các chương trình để Giám đốc làm việc: đôn đốc thực hiện các công tác sinh hoạt các tổ chức. - Công tác văn thư: nhận và chuyển các công văn tài liệu, con dấu, lập hệ thống sổ sách quản lý theo quy định của công tác văn thư bảo mật... - Quản lý, sử dụng phương tiện ôtô; quản lý hồ sơ xe, giấy tờ xe, kiểm tra bảo hành, bảo dưỡng xe theo quy định... Lái xe phục vụ Ban Giám đốc và các phòng ban trong Chi nhánh theo phiếu điều xe. * Phòng tài chính kế toán: - Thực hiện các nghiệp vụ hạch toán, ghi chép sổ sách theo chế độ tài chính kế toán; xây dựng kế hoạch và quản lý thu chi tài chính của Chi nhánh theo đúng quy định của TCT và các quy định khác của nhà nước; tổ chức các hoạt động thu cước theo quy trình; quản lý chứng từ hoá đơn tài chính đúng quy định; quản lý cộng tác viên; thực hiện các yêu cầu khác khi có sự phân công của Giám đốc. * Phòng kinh doanh: - Tổ chức bán hàng, phát triển kinh doanh các dịch vụ của TCT tại chi nhánh. - Thực hiện phân tích, tổng hợp và báo cáo theo quy định. + Ban bán hàng trực tiếp: Tổ chức bán hàng trực tiếp tới đối tượng KH là tổ chức, doanh nghiệp, KH lớn trên địa bàn của chi nhánh và theo hướng dẫn của TCT, các công ty dịch vụ. + Ban quản lý cửa hàng: quản lý, phát triển và tổ chức bán hàng theo mô hình đa dịch vụ tại các cửa hàng giao dịch của Viettel trên địa bàn của chi nhánh. +Ban hỗ trợ đại lý: quản lý và phát triển kênh phân phối gián tiếp (gồm các đại lý và các điểm bán...) tại chi nhánh theo yêu cầu thị trường và theo quy định của TCT. + Ban kế hoạch Marketing: kinh doanh thiết bị đầu cuối,phát triển và hỗ trợ cửa hàng. * Phòng Chăm sóc khách hàng: Là đầu mối tiếp nhận các thông tin phản ánh từ khách hàng trên địa bàn của Chi Nhánh: - Thực hiện việc giải quyết khiếu nại của khách hàng. - Quản lý, lưu trữ và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng. - Quản lý hồ sơ hợp đồng cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình III. CƠ CHẾ VẬN HÀNH ◊ Luồng thông tin vận hành trong Chi nhánh đảm bảo thông suốt dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý và điều hành thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh: Bán hàng, đặt hàng, cấp hàng, CSKH và giải quyết khiếu nại, thu cước (áp dụng các phần mềm nghiệp vụ, sử dụng Cơ Sở dữ liệu dùng chung,...) ◊ Căn cứ các lưu đồ vận hành, Giám Đốc Chi nhánh cụ thể hóa vào nội dung công việc của từng bộ phận, từng cá nhân. Trong quá trình vận hành, cần nghiên cứu hoàn thiện gửi phòng TCLĐ Tổng Công Ty và các đầu mối liên quan để chỉnh sửa. IV. MỐI QUAN HỆ: 1. Các cơ quan Tổng Công Ty 1.1. Chỉ đạo, hướng dẫn xây dựng kế hoạch SXKD và xây dựng Chi nhánh vững mạnh toàn diện. 1.2. Giao chỉ tiêu kế hoạch hàng tháng, quí và tổng hợp đánh giá các Chi Nhánh. 1.3. Hướng dẫn và chỉ đạo nghiệp vụ quản lý đối với các chi nhánh: tài chính, kế hoạch, kinh doanh, tổ chức lao động, tiền lương,... 2. Các Công ty Dịch vụ: (Viettel Telecom, Thương Mại XNK, Cước) 2.1. Đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ các sản phẩm và chính sách cho các Chi Nhánh. 2.2. Hỗ trợ các hoạt động triển khai kinh doanh cho các Chi Nhánh đạt hiệu quả. 2.3. Cung cấp hàng hoá, sản phẩm đáp ứng nhu cầu kinh doanh của các Chi Nhánh. 2.4. Xây dựng hạ tầng, đảm bảo tài nguyên phục vụ kinh doanh của các Chi Nhánh. 2.5. Phối hợp với Chi Nhánh trong việc cài đặt, cung cấp dịch vụ, sửa chữa sự cố cho khách hàng sử dụng ADSL, PSTN. 2.6. Phối hợp với các cơ quan Tổng Công Ty giao và đánh giá các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh thuộc dịch vụ của mình CHƯƠNG II ************************* BHTT vµ C«ng viÖc thùc tÕ Thùc hiÖn theo giÊy gäi thö viÖc cña Ban Gi¸m ®èc chi nh¸nh viÔn th«ng 5 Hµ Néi ký ngµy 28/05/2007 vµ sù ph©n c«ng c«ng t¸c cña Ban Gi¸m ®èc chi nh¸nh vµ ®ång chÝ tr­ëng phßng kinh doanh, t«i ®­îc bè trÝ c«ng t¸c(thö viÖc) t¹i Ban b¸n hµng trùc tiÕp thuéc phßng kinh doanh, chi nh¸nh viÔn th«ng 5 Hµ Néi tõ ngµy 01/06/2007 ®Õn ngµy 01/07/2007. A. B¸n hµng trùc tiÕp: Ngµy nay, nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn víi tèc ®é chãng mÆt thÞ tr­êng xuÊt hiÖn ngµy cµng nhiÒu ®èi thñ(c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô viÔn th«ng) c¹nh tranh cã vÞ trÝ t­¬ng xøng, do ®ã tÝnh c¹nh tranh trªn th­¬ng tr­êng ngµy cµng khèc liÖt h¬n. Bªn c¹nh ®ã, kh¸ch hµng ngµy cµng khã tÝnh vµ nghiªm kh¾c h¬n trong viÖc lùa chän s¶n phÈm dÞch vô cho m×nh do nhu cÇu vµ th¸i ®é cña con ng­êi ngµy cµng ®æi míi. Do vËy viÖc b¸n hµng ngµy cµng khã kh¨n ®ßi hái ng­êi b¸n hµng tr­íc hÕt ph¶i n¾m râ c¸c s¶n phÈm dÞch vô mµ m×nh cung cÊp, liªn tôc häc hái vµ kh«ng ngõng trau dåi chuyªn m«n nghiÖp vô vµ ®Æc biÖt lµ kü n¨ng b¸n hµng. Muèn lµm ®­îc ®iÒu ®ã, ng­êi b¸n hµng ph¶i ý thøc ®­îc tr¸ch nhiÖm cña m×nh, qua ®ã lµm thÕ nµo ®Ó ®­a s¶n phÈm dÞch vô ®Õn víi kh¸ch hµng b»ng c¸c chiÕn l­îc Marketing kh¸c nhau, cô thÓ: TiÕp cËn vµ trùc tiÕp gÆp gì víi kh¸ch hµng qua ®ã cã ®iÒu kiÖn giíi thiÖu s¶n phÈm dÞch vô do m×nh cung cÊp ®Õn víi kh¸ch hµng, thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o hay ph¸t tê r¬i víi c¸c ch­¬ng tr×nh khuyÕn m¹i kh¸c nhau ViÖc b¸n hµng chØ thùc sù b¾t ®Çu khi kh¸ch hµng ch­a cã ý ®Þnh mua hµng, s¶n phÈm ®­îc thiÕt kÕ vµ s¶n xuÊt dï hoµn h¶o vµ tuyÖt vêi ®Õn ®©u th× s¶n phÈm dich vô ®ã vÉn ch­a b¸n ®­îc, chØ cã ng­êi b¸n hµng míi cã thÓ b¸n ®­îc s¶n phÈm dÞch vô. Nh­ vËy, còng cã thÓ thÊy ®­îc vai trß vµ tÇm quan träng cña viÖc b¸n hµng. §Ó phï hîp víi xu thÕ ph¸t triÓn hiÖn nay, mét kªnh ph©n phèi quan träng vµ chiÕn l­îc ®­îc h×nh thµnh vµ v­¬n lªn m¹nh mÏ ®¸p øng ngµy cµng cao nhu cÇu cña x· h«i - Kªnh b¸n hµng trùc tiÕp. Cïng víi thêi gian vµ sù lín m¹nh cña Viettel, kªnh BHTT cña chóng ta ®· tõng b­íc kh¼ng ®Þnh ®­îc vÞ trÝ lµ mét phÇn kh«ng thÓ thiÕu trong hÖ thèng ph©n phèi dÞch vô cña Viettel, ®ãng gãp vµo c«ng cuéc t¹o dùng h×nh ¶nh vµ ph¸t triÓn th­¬ng hiÖu cña Viettel. BHTT lµ nh÷ng ng­êi ®¹i diÖn cña Viettel mang th«ng ®iÖp vÒ s¶n phÈm dÞch vô cña Viettel ®Õn tËn tay kh¸ch hµng. Th«ng qua kªnh BHTT mµ kh¸ch hµng hiÓu, n¾m b¾t ®­îc sù ph¸t triÓn cña Viettel cïng nh÷ng mong muèn ®­îc tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu ngµy cµng ®a d¹ng cña hä. 1. Thùc tr¹ng cña b¸n hµng trùc tiÕp: - Do Viettel ra ®êi sau mét sè nhµ cung cÊp dÞch vô kh¸c mét thêi gian dµi nªn phÇn lín c¸c kh¸ch hµng lín, giµu cã ®a sè ®· sö dông dÞch vô cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. V× thÕ c¸c kh¸ch hµng lín sö dông dÞch vô cña Viettel lµ kh«ng nhiÒu. - Kh¸ch hµng lín, giµu cã do cã thu nhËp vµ kh¶ n¨ng chi tr¶ cao nªn cã nhu cÇu cao h¬n vÒ s¶n phÈm dÞch vô vµ ch¨m sãc kh¸ch hµng. Do vËy cÇn ®­îc ¸p dông chÝnh s¸ch vµ chÕ ®é ch¨m sãc riªng. - MÆc dï vËy, xÐt trªn phËm vi toµn quèc vµ ë quy m« lín nh×nh chung ch­a cã doanh nghiÖp nµo cã c¬ chÕ ®ång bé vµ m¹nh ®Ó tiÕp cËn vµ b¸n hµng cho lo¹i kh¸ch hµng quan träng nµy. 2. Môc tiªu hµnh ®éng cña BHTT: - TËp trung tiÕp cËn vµ l«i kÐo kh¸ch hµng lín sö dông dÞch vô cña m×nh. + Kh¸ch hµng lµ tæ chøc gåm c¸c c¬ quan nhµ n­íc, doanh nghiÖp, tæ chøc cã t­ c¸ch ph¸p nh©n. + Kh¸ch hµng lµ c¸ nh©n cã møc thu nhËp cao hoÆc cã tÇm ¶nh h­ëng lín trong x· héi. - X©y dùng nhãm kh¸ch hµng lín (c¶ vÒ quy m« tæ chøc vµ lín vÒ c¶ nhu cÇu tiªu dïng) trung thµnh víi Viettel. - Tõng b­íc chuyªn nghiÖp ho¸ ®éi ngò nh©n viªn BHTT hay chuyªn nghiÖp ho¸ mét kªnh ph©n phèi chiÕn l­îc vµ hîp thêi ®¹i. - KhuyÕch tr­¬ng h×nh ¶nh, th­¬ng hiÖu cña Viettel vµ Viettel lµ nhµ cung cÊp dÞch vô n¨ng ®éng nhÊt, ®¸p øng tèt nhÊt vµ lµ “­íc m¬ vµ nguyÖn väng cña ng­êi tiªu dïng. V× ng­êi tiªu dïng, Viettel sÏ s¸ng t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm cïng GTGT sau b¸n hµng v­ît tréi nhÊt, tiªn phong nhÊt trong thÞ tr­êng viÔn th«ng t¹i ViÖt Nam. B¸n hµng trùc tiÕp lµ c«ng viÖc cã tÝnh ®éc lËp cao, tù do hµnh ®éng vµ thùc hiÖn b¸n hµng ë ngoµi thÞ tr­êng ®Æc biÖt lµ b¸n hµng ngay t¹i ®Þa chØ mµ kh¸ch hµng yªu cÇu. Do vËy qu¸ tr×nh b¸n hµng ®­îc thùc hiÖn qua c¸c b­íc sau: - TiÕp nhËn yªu cÇu cña kh¸ch hµng. - TiÕp xóc víi kh¸ch hµng. - Cung cÊp th«ng tin vÒ s¶n phÈm dÞch vô. - T­ vÊn cho kh¸ch hµng vµ thuyÕt phôc mua hµng. - Thùc hiÖn viÖc b¸n hµng(Ký hîp ®ång). - Xö lý khñng ho¶ng hoÆc c¸c vÊn ®Ò t­¬ng ®­¬ng ph¸t sinh sau b¸n hµng b»ng c¸ch tiÕp nhËn yªu cÇu vµ chuyÓn yªu cÇu vÒ phßng ch¨m sãc kh¸ch hµng. Qua nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n n¾m ®­îc th× b¶n th©n t«i còng cè g¾ng vËn dông vµo c«ng viÖc thùc tÕ hµng ngµy. HiÖn t¹i, Ban b¸n hµng trùc tiÕp ph¸t triÓn kh¸ch hµng cã nhu cÇu vÒ Internet(ADSL), ®iÖn tho¹i cè ®Þnh (PSTN), Homephone, thuª bao di ®éng tr¶ sau(097,098), dÞch vô truy cËp Internet trùc tiÕp(Leased LINE) vµ dÞch vô Internet Wifi. B. C«ng viÖc thùc tÕ trong thêi gian thö viÖc: 1. §èi víi dÞch vô Internet b¨ng th«ng réng(ADSL) vµ dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh(PSTN): 1.1. DÞch vô Internet b¨ng th«ng réng ADSL: ADSL ®­îc cung cÊp cho tÊt c¶ c¸c c¸ nh©n, doanh nghiÖp, tæ chøc n»m trong khu vùc VIETTEL l¾p ®Æt DSLAM vµ ®Þa chØ kh¸ch hµng n»m trong b¸n kÝnh VIETTEL quy ®Þnh tõ hép c¸p nh¸nh ®Õn kh¸ch hµng(hiÖn t¹i lµ nhá h¬n hoÆc b»ng 300m). * ¦u vµ nh­îc ®iÓm cña ADSL: - ¦u ®iÓm: + C«ng nghÖ ADSL thÓ hiÖn kh¶ n¨ng tèi ­u ho¸ cho truy nhËp Internet nhê tèc ®é t¶i d÷ liÖu xuèng(download: 8Mbps) lín h¬n so víi tèc ®é truyÒn d­ liÖu lªn(upload: 640Kbps). Nhanh h¬n tèc ®é modem 56 Kbps 140 lÇn vµ nhanh h¬n tèc ®é ISDN 128 Kbps 60 lÇn. + Truy nhËp Internet tèc ®é cao mµ kh«ng bÞ tÝn hiÖu b¸o bËn. + Héi nghÞ truyÒn h×nh víi chÊt l­îng ©m thanh vµ h×nh ¶nh hoµn h¶o. + KÕt nèi m¹ng LAN/WAN. + §iÖn tho¹i qua ADSL(VoDSL) - Nh­îc ®iÓm: + Kh«ng phï hîp víi kh¸ch hµng cã nhu cÇu cung cÊp th«ng tin lªn m¹ng. + Kh«ng phï hîp víi kh¸ch hµng cã nhu cÇu tù thiÕt lËp c¸c dÞch vô cña Internet nh­ hÖ thèng th­ ®iÖn tö, hÖ thèng th«ng tin trang Web, c¸c hÖ thèng øng dông dïng riªng. + Kh«ng phï hîp víi kh¸ch hµng cã nhu cÇu x©y dùng c¸c øng dông voice, multimedia. + Kh«ng phï hîp víi kh¸ch hµng cã nhu cÇu x©y dùng m¹ng dïng riªng VPN. HiÖn nay, VIETTEL ®ang cung cÊp c¸c gãi gi¸ ADSL sau: STT Kho¶n môc C¸c gãi dÞch vô Home N Home E Home C 1 §èi t­îng kh¸ch hµng Gia ®×nh Gia ®×nh Gia ®×nh 2 Møc chi phÝ s.dông kho¶ng(®/th¸ng) 100.000 150.000-200.000 200.000-250.000 3 øng dông c¬ b¶n Tin tøc, göi nhËn mail, chat, gäi ®iÖn tho¹i q.tÕ, nghe nh¹c trùc tuyÕn Tin tøc, göi nhËn mail, chat, gäi ®iÖn tho¹i q.tÕ, nghe nh¹c trùc tuyÕn, t¶i c¸c file d÷ liÖu víi chÊt l­îng ®¶m b¶o Cã thÓ sö dông tÊt c¶ c¸c øng dông trªn m¹ng, kh¶ n¨ng kÕt nèi tõ 1-3 m¸y. 4 PhÝ thuª bao th¸ng(VN§) 18.000 30.000 40.000 5 PhÝ l­u l­îng tÝnh/1MB göi vµ nhËn 08h-17h: 95® 17h-23h: 38® 23h-08h: 10® 6GB ®Çu: 42® 8GB tiÕp theo: 40® >14GB: 20® 6GB ®Çu: 100® 8GB tiÕp theo: 70® >14GB: 20® 6 Tèi ®a 300.000 450.000 550.000 7 Trän gãi 230.000 300.000 400.000 8 Tèc ®é(Doal/Up) ®¬n vÞ Kbps 1024/512 1536/512 1664/512 STT Kho¶n môc C¸c gãi dÞch vô Office C Net C Net + Net P 1 §èi t­îng kh¸ch hµng V¨n phßng, doanh nghiÖp DN cã nhu cÇu göi nhËn d÷ liÖu cao vµ liªn tôc §¹i lý Internet c«ng céng t¹i HN vµ TP.HCM §¹i lý Internet c«ng céng t¹i c¸c tØnh 2 øng dông c¬ b¶n Sö dông tÊt c¶ c¸c øng dông trªn m¹ng víi chÊt l­îng ®¶m b¶o, kh¶ n¨ng kÕt nèi tõ 1-3 Sö dông tèt c¸c øng dông cao cÊp trªn m¹ng, kÕt nèi trªn 6 m¸y Sö dông tèt c¸c øng dông cao cÊp trªn m¹ng, kÕt nèi trªn 10 m¸y Sö dông tèt c¸c øng dông cao cÊp trªn m¹ng, kÕt nèi trªn 10 m¸y 3 PhÝ thuª bao th¸ng(VN§) 80.000 160.000 300.000 300.000 4 PhÝ l­u l­îng tÝnh/1MB göi vµ nhËn 6GB ®Çu: 50® 8GB tiÕp theo: 40® >14GB: 25® 6GB ®Çu: 42® 8GB tiÕp theo: 40® >14GB: 20® 40® 6GB ®Çu: 42® 8GB tiÕp theo: 40® >14GB: 20® 5 Tèi ®a 700.000 880.000 1.000.000 1.818.000 6 Trän gãi 550.000 700.000 700.000 1.000.000 7 Tèc ®é(Doal/Up) ®¬n vÞ Kbps 1664/640 2048/640 3072/640 3072/640 C¸c møc gi¸ trªn ch­a bao gåm VAT 10%. PhÝ l¾p ®Æt ban ®Çu cho c¸c gãi dÞch vô ADSL t¹i c¸c tØnh do Gi¸m ®èc trung t©m viÔn th«ng tØnh quy ®Þnh sau khi th«ng qua C«ng ty Viettel Telecom. Thùc hiÖn theo QuyÕt ®Þnh sè 316/Q§-CT§TD§ cña C«ng ty ®iÖn tho¹i di ®éng VIETTEL vÒ viÖc ban hµnh quy tr×nh cung cÊp dÞch vô ADSL, PSTN trªn kªnh hotline. Nªn sè l­îng kh¸ch hµng liªn hÖ qua sè ®iÖn tho¹i hotline yªu cÇu l¾p ®Æt ADSL vµ PSTN t¨ng vät, céng víi chØ tiªu trong th¸ng mµ phßng kinh doanh giao cho ban b¸n hµng trùc tiÕp (108 ADSL, 181 PSTN, 11 §NTT-§LCC, 4 LEASED LINE vµ 126 di ®éng 097-098, 68 Homephone, 158 178pro) . Do ®ã, mÆc dï míi b¾t ®Çu thö viÖc nh­ng t«i ®­îc l·nh ®¹o phßng kinh doanh vµ tr­ëng ban b¸n hµng trùc tiÕp giao chØ tiªu 48 178pro vµ lµm viÖc ®éc lËp. B­íc ®Çu do ch­a cã User vµ ho¸ ®¬n GTGT nªn t«i ®­îc tao điều kiện ®i ký hîp ®ång víi kh¸ch hµng, sau ®ã nhËp hîp ®ång vµo hÖ thèng vµ tr¶ ho¸ ®¬n qua User cña ®ång chÝ Quýnh. Cô thÓ c«ng viÖc nh­ sau: Tõ ngµy 6-30/8/2007 t«i ®­îc ®µo t¹o chuyªn m«n nghiÖp vô. Ngµy 6/8/2007 t«i ®­îc giao nhiÖm vô ®äc tµi liÖu, trùc ®iÖn tho¹i vµ tiÕp nhËn yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Sau khi tiÕp nhËn yªu cÇu cña kh¸ch hµng, t«i xin mét sè th«ng tin c¬ b¶n cña kh¸ch hµng nh­: Hä tªn, ®Þa chØ l¾p ®Æt dÞch vô, sè ®iÖn tho¹i liªn hÖ. C¨n cø vµo ®Þa chØ l¾p ®Æt cña kh¸ch hµng t«i liªn hÖ víi c¸c ®ång chÝ ë vïng m¹ng qu¶n lý c¸c ®éi vµ ®Ò nghÞ tiÕn hµnh kh¶o s¸t t¹i khu vùc cña kh¸ch hµng xem cã triÓn khai ®­îc dÞch vô ®ã hay kh«ng. NÕu kh«ng triÓn khai ®­îc th× t«i liÖn hÖ ngay víi kh¸ch hµng vµ tr¶ lêi lµ t¹i ®Þa chØ cña kh¸ch hµng hiÖn nay VIETTEL kh«ng cßn tÝn hiÖu v× vËy kh«ng thÓ cung cÊp dÞch vô cho kh¸ch hµng ®­îc, nÕu triÓn khai ®­îc t«i b¸o cho c¸c ®ång chÝ trong ban b¸n hµng trùc tiÕp liªn hÖ víi kh¸ch hµng vµ hÑn gÆp ®Ó ký hîp ®ång. Do khèi l­îng c«ng viÖc ngµy cµng nhiÒu, ngµy 6/8/2007 ®/c Quýnh giao nhiÖm vô cho t«i trùc tiÕp ®i ký hîp ®ång 178pro víi kh¸ch hµng. Sau khi tiÕp nhËn yªu cÇu t«i ®Ò nghÞ kh¸ch hµng chuÈn bÞ nh÷ng thñ tôc ph¸p lý cÇn thiÕt khi l¾p ®Æt ADSL: - §èi víi kh¸ch hµng lµ c¸ nh©n ng­êi ViÖt Nam: ph« t« CMND. - §èi víi kh¸ch hµng lµ c¸ nh©n ng­êi n­íc ngoµi: + B¶n sao hé chiÕu. + B¶n sao giÊy phÐp l­u tró hoÆc giÊy b¶o l·nh cña tæ chøc c¬ quan cã t­ c¸ch ph¸p nh©n t¹i ViÖt Nam(nÕu kh«ng cã giÊy b¶o l·nh th× ph¶i ®Æt cäc 2.500.000 VN§). - §èi víi DN, tæ chøc hoÆc v¨n phßng ®¹i diÖn: + B¶n sao giÊy phÐp §KKD + Ng­êi cã thÈm quyÒn ký vµ ®ãng dÊu vµo hîp ®ång. NÕu cö nh©n viªn lµm thñ tôc th× ph¶i cã giÊy giíi thiÖu(thñ tr­ëng ký vµ ®ãng dÊu) vµ CMND(b¶n ph« t«) cña ng­êi ®­îc giíi thiÖu. + GiÊy phÐp ho¹t ®éng cña chi nh¸nh hoÆc v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i ®Þa ph­¬ng(nÕu lµ VP hay chi nh¸nh). - §èi víi kh¸ch hµng §¹i lý Internet c«ng céng: + B¶n sao giÊy phÐp ®¨ng ký KD dÞch vô Internet c«ng céng. + Chøng minh th­ nh©n d©n cña ng­êi ®¹i diÖn. + Hîp ®ång thuª nhµ. + Chøng chØ tin häc tèi thiÓu lµ tr×nh ®é A cña chñ ®¹i lý hoÆc nh©n viªn do chñ ®¹i lý thuª. DÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh PSTN: DÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh PSTN liªn l¹c æn ®Þnh, chÊt l­îng cuéc gäi tèt vµ sö dông cho tÊt c¶ c¸c liªn l¹c: néi h¹t, liªn tØnh, quèc tÕ, di ®éng * Khi l¾p ®Æt ®iÖn tho¹i cè ®inh PSTN: - Kh¸ch hµng lµ c¸ nh©n: Ph« t« CMND. - Kh¸ch hµng lµ DN: + GiÊy giíi thiÖu cña c¬ quan, ®¬n vÞ. + CMND cña ng­êi ®­îc giíi thiÖu. + B¶n sao giÊy §KKD. + Ng­êi cã thÈm quyÒn ký vµ ®ãng dÊu vµo hîp ®ång cung cÊp dÞch vô. + NÕu lµ chi nh¸nh, v¨n phßng ph¶i bæ sung thªm b¶n sao giÊy phÐp ho¹t ®éng t¹i ®Þa ph­¬ng. Khi tiÕp xóc víi kh¸ch hµng t«i lu«n b¾t ®Çu b»ng nh­ng c©u chuyÖn x· giao vµ thÓ hiÖn r»ng m×nh rÊt quan t©m ®Õn kh¸ch hµng, qua ®ã cã thÓ hiÓu ®­îc phÇn nµo vÒ th¸i ®é vµ nhu cÇu cña hä. Trªn c¬ së ®ã t«i t­ vÊn cho hä sö dông c¸c gãi dÞch vô mµ víi hä lµ phï hîp nhÊt. Sau khi hä quyÕt ®Þnh ®¨ng ký dÞch vô t«i tiÕn hµnh ký hîp ®ång, viÕt ho¸ ®¬n GTGT vµ giao cho kh¸ch hµng liªn 2(liªn ®á). Trong qu¸ tr×nh lµm viÖc kh¸ch hµng th­êng b¨n kho¨n mét sè vÊn ®Ò cã liªn quan cô thÓ nh­ sau vµ nh÷ng h­íng dÉn cña t«i cho hä: - NÕu chuyÓn ®æi gãi gi¸, ph­¬ng ¸n gi¸: + Chñ hîp ®ång xuÊt tr×nh giÊy tê chøng minh t­ c¸ch c¸ nh©n, ph¸p nh©n nh­ lóc l¾p ®Æt. + B¶n gèc hîp ®ång cung cÊp dÞch vô. + §iÒn vµo phiÕu yªu cÇu chuyÓn ®æi(theo mÉu). + PhÝ chuyÓn ®æi: 50.000®(ch­a bao gåm 10% VAT) - NÕu sang tªn ®æi chñ: + Chñ hîp ®ång míi vµ cò xuÊt tr×nh ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu vÒ t­ c¸ch c¸c nh©n, ph¸p nh©n nh­ lóc l¾p ®Æt. + Chñ hîp ®ång cò xuÊt tr×nh hîp ®ång gèc vµ x¸c nhËn thanh to¸n c­íc phÝ(®Õn th¸ng gÇn nhÊt). + Chñ hîp ®ång cò ®iÒn th«ng tin vµo phiÕu yªu cÇu(theo mÉu). + PhÝ chuyÓn ®æi: 50.000®/lÇn(ch­a bao gåm 10% VAT) - NÕu chuyÓn ®æi ®Þa ®iÓm sö dông: + Chñ hîp ®ång xuÊt tr×nh giÊy tê chøng minh t­ c¸ch c¸ nh©n, ph¸p nh©n nh­ lóc l¾p ®Æt. + B¶n gèc hîp ®ång cung cÊp dÞch vô. + §iÒn th«ng tin vµo phiÕu yªu cÇu chuyÓn ®æi(theo mÉu). + PhÝ chuyÓn ®æi: 50% phÝ hoµ m¹ng(ch­a bao gåm 10% VAT). NÕu t¹m ngõng dÞch vô: + Chñ hîp ®ång xuÊt tr×nh giÊy tê chøng minh t­ c¸ch c¸ nh©n, ph¸p nh©n nh­ lóc l¾p ®Æt. + B¶n gèc hîp ®ång cung cÊp dÞch vô vµ x¸c nhËn thanh to¸n c­íc phÝ(®Õn th¸ng gÇn nhÊt). + §iÒn vµo phiÕu yªu cÇu t¹m ngõng dÞch vô(theo mÉu). + PhÝ t¹m ng­ng: 70% c­íc thuª bao th¸ng(ch­a bao gåm 10% VAT) - NÕu thanh lý hîp ®ång: + Chñ hîp ®ång xuÊt tr×nh giÊy tê chøng minh t­ c¸ch c¸ nh©n, ph¸p nh©n nh­ lóc l¾p ®Æt. + B¶n gèc hîp ®ång cung cÊp dÞch vô vµ x¸c nhËn thanh to¸n c­íc phÝ(®Õn th¸ng gÇn nhÊt). + §iÒn vµo phiÕu yªu cÇu thanh lý H§ dÞch vô(theo mÉu). Thñ tôc thanh lý sÏ chÝnh thøc hoµn tÊt khi chñ H§ thanh to¸n toµn bé c­íc phÝ cña accout. - NÕu huû hîp ®ång: + Chñ hîp ®ång xuÊt tr×nh giÊy tê chøng minh t­ c¸ch c¸ nh©n, ph¸p nh©n nh­ lóc l¾p ®Æt. + B¶n gèc hîp ®ång cung cÊp dÞch vô. + §iÒn vµo phiÕu yªu cÇu huû hîp ®ång(theo mÉu). + ViÕt phiÕu chi. + Tr¶ tiÒn l¹i cho kh¸ch hµng vµ thu l¹i ho¸ ®¬n. Trong qu¸ tr×nh lµm viÖc, tiÕp xóc víi kh¸ch hµng, hä ®¸nh gi¸ rÊt cao vÒ th¸i ®é vµ c¸ch phôc vô cña nh©n viªn Viettel, ®iÒu ®ã ®· lµm cho t«i c¶m thÊy tù tin h¬n trong c«ng viÖc. KÕt qu¶ c«ng viÖc tÝnh ®Õn ngµy 30/06/2007 t«i ®· ph¸t triÓn ®­îc 32 hîp ®ång(kh¸ch hµng) ADSL qua kªnh hotline. So víi chØ tiªu ®­îc giao(10 ADSL) t«i thÊy b¶n th©n m×nh ®· hoµn thµnh nhiÖm vô ®­îc giao. Cßn ®èi víi PSTN t«i chØ ph¸t triÓn ®­îc 1 hîp ®ång(kh¸ch hµng), so víi chØ tiªu ®­îc giao(10 PSTN) th× ®· kh«ng hoµn thµnh ®­îc nhiÖm vô. DÞch vô ®iÖn tho¹i di ®éng 097, 098: Thñ tôc hoµ m¹ng míi: Ban b¸n hµng trùc tiÕp chØ ph¸t triÓn thuª bao tr¶ sau(hiÖn t¹i Ban b¸n hµng trùc tiÕp chØ ®­îc phÐp ®Êu nèi c¸c ®Çu sè: 0982, 0983, 09797, 09798, 098808, 098809), khi ®¨ng ký sö dông dÞch vô ®iÖn tho¹i di ®éng cña VIETTEL kh¸ch hµng ph¶i cã ®Çy ®ñ c¸c thñ tôc ph¸p lý sau: - §èi víi c¸ nh©n lµ ng­êi ViÖt Nam: Chøng minh th­ nh©n d©n(kh«ng sö dông hé khÈu) ph¶i cßn thêi h¹n Ýt nhÊt 06 th¸ng tÝnh ®Õn thêi ®iÓm hoµ m¹ng. - §èi víi c¸ nh©n lµ ng­êi n­íc ngoµi: + Hé chiÕu cßn thêi h¹n 06 th¸ng trë lªn. + Visa cßn thêi h¹n Ýt nhÊt 02 th¸ng trë lªn. + GiÊy b¶o l·nh cña §¹i sø qu¸n hoÆc c¬ quan ®¹i diÖn hîp ph¸p t¹i ViÖt Nam (nÕu kh«ng cã giÊy b¶o l·nh, kh¸ch hµng ph¶i ký quü ®µm tho¹i lµ 2.000.000VN§) - §èi víi C¬ quan, tæ chøc hoÆc DN nhµ n­íc: + CMND cña ng­êi ®i lµm thñ tôc. + GiÊy giíi thiÖu cña c¬ quan do thñ tr­ëng ®¬n vÞ ký tªn, ®ãng dÊu. + Thñ tr­ëng ®¬n vÞ ký tªn, ®ãng dÊu vµo thiÕu yªu cÇu vµ hîp ®ång cung cÊp dÞch vô. + NÕu lµ chi nh¸nh, v¨n phßng ®¹i diÖn ph¶i bæ sung thªm giÊy phÐp ho¹t ®éng t¹i ®Þa ph­¬ng. - §èi víi C«ng ty TNHH, C«ng ty cæ phÇn, DN t­ nh©n: + CMND cña ng­êi ®i lµm thñ tôc. + GiÊy giíi thiÖu cña c¬ quan do thñ tr­ëng ®¬n vÞ ký tªn, ®ãng dÊu. + Thñ tr­ëng ®¬n vÞ ký tªn, ®ãng dÊu vµo thiÕu yªu cÇu vµ hîp ®ång cung cÊp dÞch vô. + GiÊy chøng nhËn ®¨ng ký kinh doanh. + NÕu lµ chi nh¸nh, v¨n phßng ®¹i diÖn ph¶i bæ sung thªm giÊy phÐp ho¹t ®éng t¹i ®Þa ph­¬ng. - §èi víi C«ng ty, tæ chøc n­íc ngoµi, C«ng ty liªn doanh: + CMND cña ng­êi ®i lµm thñ tôc. + GiÊy giíi thiÖu cña c¬ quan do thñ tr­ëng ®¬n vÞ ký tªn, ®ãng dÊu. + Thñ tr­ëng ®¬n vÞ ký tªn, ®ãng dÊu vµo thiÕu yªu cÇu vµ hîp ®ång cung cÊp dÞch vô. + GiÊy phÐp thµnh lËp(C«ng ty liªn doanh, v¨n phßng ®¹i diÖn, chi nh¸nh c¬ quan n­íc ngoµi) hoÆc giÊy phÐp ®Çu t­(C«ng ty 100% vèn n­íc ngoµi) cßn thêi h¹n do c¬ quan cã thÈm quyÒn t¹i ViÖt Nam cÊp. Thuª bao tr¶ sau gåm c¸c gãi dÞch vô sau: * Gãi c­íc Basic+: Lµ gãi dÞch vô tr¶ sau th«ng th­êng thÝch hîp víi ®èi t­îng kh¸ch hµng cã møc tiªu dïng trong th¸ng tõ 150.000® trë lªn. - Gi¸ c­íc: + C­íc hoµ m¹ng: 119.000®/lÇn-m¸y + C­íc thuª bao: 59.000®/th¸ng + C­íc liªn l¹c: Trong m¹ng: 1.290®/phót Ngoµi m¹ng: 1.390®/phót Quèc tÕ: Th«ng th­êng: 0,572 USD/phót Qua VoIP: 0,44 USD/phót + C­íc tin nh¾n: Trong m¹ng: 300®/b¶n tin Ngoµi m¹ng: 350®/b¶n tin Quèc tÕ: 0,154 USD/b¶n tin. * Gãi c­íc Family: Gãi tr¶ sau dµnh cho nhãm kh¸ch hµng ®¨ng ký tõ 2-4 thuª bao. - Kh¸ch hµng cã thÓ ký riªng hoÆc chung hîp ®ång . - MiÔn phÝ 900 gi©y/th¸ng khi gäi ®Õn c¸c thuª bao trong nhãm. - Tr­êng hîp kh¸ch hµng ®¨ng ký sö dông dÞch vô hoÆc muèn ng­ng hîp ®ång khi ch­a ®ñ th¸ng th× sè gi©y gäi miÕn phÝ cña mçi thµnh viªn trong nhãm Family sÏ ®­îc tÝnh: Sè gi©y gäi miÔn phÝ = (Sè gi©y miÔn phÝ hµng th¸ng theo quy ®Þnh/30) x Sè ngµy sö dông dÞch vô trong th¸ng. - §¨ng ký 01 sè thuª bao cè ®Þnh(Home Number). C­íc gäi ®Õn sè ®¨ng ký ®­îc gi¶m 50% so víi c­íc gäi ra ngoµi m¹ng Viettel Mobile. Gi¸ c­íc: + C­íc hoµ m¹ng: 119.000®/lÇn-m¸y + C­íc thuª bao: 59.000®/th¸ng + C­íc liªn l¹c: Trong m¹ng: 1.290®/phót Ngoµi m¹ng: 1.390®/phót Quèc tÕ: Th«ng th­êng: 0,572 USD/phót Qua VoIP: 0,44 USD/phót + C­íc tin nh¾n: Trong m¹ng: 300®/b¶n tin Ngoµi m¹ng: 350®/b¶n tin Quèc tÕ: 0,154 USD/b¶n tin. * Gãi c­íc VPN: - Gãi c­íc tr¶ sau dµnh cho kh¸ch hµng lµ c¸c c«ng ty, tæ chøc cã tõ 05 thuª bao trë lªn. - Chñ nhãm VPN ®­îc ®¨ng ký c¸c tÝnh n¨ng qu¶n lý. + Qu¶n lý h¹n møc gäi. + Qu¶n lý h­íng gäi(gäi trong nhãm, gäi trong n­íc, gäi quèc tÕ) - Thuª bao VPN ®­îc h­ëng tÝnh n¨ng “ho¸ ®¬n kÐp”, cô thÓ: + C­íc dÞch vô ph¸t sinh trong c¸c tÝnh n¨ng qu¶n lý ®· ®¨ng ký ®­îc in vµo ho¸ ®¬n chung do chñ nhãm VPN tr¶. + C­íc dÞch vô ph¸t sinh ngoµi tÝnh n¨ng qu¶n lý ®· ®¨ng ký sÏ ®­îc in vµo ho¸ ®¬n riªng do chñ thuª bao thµnh viªn tù tr¶. - TÝnh n¨ng chÆn chiÒu gäi ®i khi gäi v­ît qu¸ h¹n møc: Kh«ng cho phÐp thuª bao thµnh viªn gäi qu¸ h¹n møc chñ nhãm ®¨ng ký. * Gi¸ c­íc: + C­íc hoµ m¹ng: 119.000®/lÇn-m¸y + C­íc thuª bao: 59.000®/th¸ng + C­íc liªn l¹c: Trong m¹ng: 1.290®/phót Ngoµi m¹ng: 1.390®/phót + Gäi trong nhãm VPN: 890®/phót Quèc tÕ: Th«ng th­êng: 0,572 USD/phót Qua VoIP: 0,44 USD/phót + C­íc tin nh¾n: Trong m¹ng: 300®/b¶n tin Ngoµi m¹ng: 350®/b¶n tin Quèc tÕ: 0,154 USD/b¶n tin. Trong thêi gian thö viÖc do ch­a cã User ®Ó ®Êu nèi, mÆt kh¸c ®/c tr­ëng ban chØ giao cho t«i ®i ký hîp ®ång víi kh¸ch hµng 178 pro nhiÒu nªn b¶n th©n t«i kh«ng ph¸t triÓn ®­îc thuª bao nµo, gÆp kh¸ch hµng cã nhu cÇu sö dông dich vô th× t«i giíi thiÖu cho c¸c ®ång chÝ kh¸c trong ban b¸n hµng trùc tiÕp. DÞch vô truy cËp Internet trùc tiÕp LEASED LINE: DÞch vô Internet trùc tiÕp LEASED LINE cung cÊp ®­êng truyÒn riªng tèc ®é cao, æn ®Þnh víi chÊt l­îng cïng sù hç trî kü thuËt tèt nhÊt cho c¸c c«ng ty, tæ chøc hay v¨n phßng lín cã nhu cÇu sö dông Internet tèc ®é cao mét c¸ch th­êng xuyªn. ThÕ m¹nh cña LEASED LINE lµ tÝnh linh ho¹t, sù æn ®Þnh, kÕt nèi tíi mäi ®Þa ®iÓm mµ kh¸ch hµng yªu cÇu. Yªu cÇu vÒ thiÕt bÞ ®Çu cuèi: - M¹ng LAN. - M¸y chñ Internet. - ThiÕt bÞ ®Þnh tuyÕn(Router). - Modem tèc ®é cao, triÓn khai trªn h¹ tÇng c¸p ®ång. - Modem tèc ®é cao cã giao diÖn quang, triÓn khai trªn h¹ tÇng c¸p quang. DÞch vô Wifi Internet: Dịch vô Wifi Internet lµ dÞch vô truy cËp Internet kh«ng d©y tèc ®é cao øng dông chuÈn c«ng nghÖ WLAN 802.11 a/b/g tèc ®é lín tíi 54Mbps. Kh¸ch hµng cã thÓ sö dông m¸y tÝnh ®Ó bµn, m¸y tÝnh x¸ch tay, ®iÖn tho¹i di ®éng cã hç trî Wifi ®Ó kÕt nèi vµo Internet, duyÖt Web, kiÓm tra Email,...t¹i bÊt kú vÞ trÝ nµo trong khu vùc phñ sãng mµ kh«ng cÇn bÊt kú mét thiÕt bÞ d©y dÉn nµo. Tõ 5/5/2007 – 30/6/2007 Viettel Telecom ®ang thö nghiÖm dÞch vô Wifi Inetrnet trªn ®Þa bµn quËn Ba §×nh(Hµ Néi) vµ Q1 (TP.HCM) cho ®èi t­îng kh¸ch hµng ®ang sö dông dÞch vô Viettel Mobile(097, 098). Trong thêi gian tíi, Viettel Mobile sÏ cung cÊp dÞch vô Wifi cho tÊt c¶ c¸c ®èi t­îng kh¸ch hµng vµ më réng ph¹m vi vïng phñ sãng trªn toµn quèc. §iÒu kiÖn sö dông dÞch vô: - Kh¸ch hµng ®ang sö dông mét sè ®iÖn tho¹i 097, 098 tr¶ tr­íc(cßn tiÒn vµ ngµy sö dông trong tµi kho¶n) hoÆc tr¶ sau(ho¹t ®éng 2 chiÒu). - M¸y vi tÝnh, laptop cã Card Wifi hoÆc anten Wifi. - N»m trong vïng phñ sãng cña dÞch vô Wifi Internet. CHƯƠNG III ************* KẾT LUẬN NHIỆM VỤ, KẾT QUẢ, Ý KIẾN VÀ ĐỀ XUẤT CÁ NHÂN . I. NHIỆM VỤ ĐƯỢC PHÂN CÔNG: Được tuyển dụng vào công ty chi nhánh 5 Hà nội và thử việc tại Ban BHTT, tôi đã từng bước làm quen dần với công việc được giao .Đó là: Nhân viên bán hàng trực tiếp (70%) Hỗ trợ giao dịch, giải đáp khách hàng, HOTLINE (30%) II. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC: - Tôi đã có hiểu biết về đặc thù hoạt động của Tổng công ty nói chung và hoạt động kinh doanh của Chi nhánh 5 nói riêng, đặc biệt là nơi tôi đang làm việc (Ban BHTT). Mặc dù mới làm từ hôm 6/8/2007 nhưng tôi cũng đã cố gắng đạt được những kết quả nhất định như sau: Nắm được nhu cầu sử dụng các dịch vụ Viettel của khách hàng Nắm được địa bàn hoạt động của CN 5 Biết sử dụng thiết bị, công cụ hỗ trợ cho BHTT và Khách hàng Tìm hiểu kỹ phần mền Đấu mới hợp đồng các dịch vụ. - Tôi đã chấp hành tốt nội quy và nếp sống văn hóa của Tổng công ty nói chung và của Chi Nhánh nói riêng. * Đánh giá tình hình hoạt động cá nhân trong tháng thử việc. Được là một thành viên của Công ty trong thời gian hơn một tháng, tôi đã cố gắng học hỏi và tích luỹ kinh nghiệm từ những anh chị đi trước, Tôi đã cố gắng hoàn thành những công việc mà Ban BHTT cũng như công ty giao cho. III. Ý KIẾN CÁ NHÂN Trong quá trình làm việc ,tôi cũng đã tìm hiểu và xin đưa ra một số ý kiến của riêng cá nhân tôi như sau: 1. Thuận lợi: - Viettel là một trong những thương hiệu mạnh trong dịch vụ viễn thông - Đường lối lãnh đạo khoa học và biết nắm bắt thời cơ - Kỹ thuật tiên tiến hiện đại, hợp với nhu cầu người tiêu dùng - Môi trường làm việc năng động sáng tạo - Chế độ ưu đãi đối với nhân viên - Phương pháp và kỷ cương trong làm việc - Giá và dịch vụ của Viettel cạnh tranh tốt có uy tín đối với khách hành 2. Khó khăn: - Xu thế phát triển của thị trường, ngày có nhiều nhà đâu tư vào lĩnh vực dịch vụ viễn thông từ nước ngoài. - Sức cạnh tranh lớn từ các nhà viễn thông lớn trong và ngoài nước, đặc biệt các Doanh nghiệp Kinh doanh ĐTDĐ nhỏ lẻ, tập hợp làm thành trung tâm Đại siêu thị lớn về Công nghệ thông tin và cung cấp dịch vụ đa chức năng. - Nguồn nhân lực: đội ngũ nhân viên trẻ chưa có tính chuyên nghiệp hoá cao và chưa được đào tạo bài bản. .... - Cơ sở hạ tầng: không gian dành cho việc bán máy ĐTDĐ chưa thực sự gây cuốn hút được khách hàng so với các siêu thị và các cửa hàng bán lẻ trên thị trường. ... - Sự cạnh tranh về giá: Giá cả chưa thực sự thu hút được khách hàng, chế độ chăm sóc khách hàng chưa thực sự trọn vẹn..... - Chất lượng dịch vụ như dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi, khuyến mãi, chất lượng phủ sóng toàn quốc chưa cao...... 3 Giải pháp: Là một nhân viên BHTT, nhiệm vụ của tôi là làm sao để tăng doanh thu cho CN 5, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.Vì mục tiêu của chúng ta la lợi nhuận,còn mục tiêu của khách hàng đó là lợi ích mà chúng ta mang lại cho họ. Theo tôi để thúc đẩy hoạt động chúng ta cần Maketing đó là : Product; Price; Place; Promotion - Sản phẩm tốt; Giá cả cạnh tranh; Phân phối trưc tiếp; dịch vụ hoàn hảo. Muốn như vậy chúng ta cần phải: - Xây dựng phương án về sản phẩm phục vụ cho từng khu vực. Do nhu cầu về sử dụng các dịch vụ tại các khu vực dân cư là khác nhau. Do đó, việc đáp ứng đúng về nhu cầu thị hiếu là một vấn hết sức quan trọng để đảm bảo cân đối hàng hoá. - Thiết kế không gian hình ảnh nhằm tạo được sự thu hút cho khách hàng và lôi cuốn cho CN 5. - Hỗ trợ các biện pháp truyền thông cố định tại địa bàn như tờ giới thiệu sản phẩm, banner, poster,... nhằm quảng cáo cho sản phẩm và cung cấp thông tin cho khách hàng. - Xây dựng các chương trình khuyến mại nhằm hỗ trợ và quảng bá cho hoạt động bán máy tại các trung tâm cửa hàng như phát tờ rơi, băng rôn, khuyến mại quà tặng, khuyến mại giảm giá,.. - Kết hợp với các nhà đại diện của các nhà sản xuất tại Việt Nam, trung tâm đào tạo và trực tiếp trao đổi nhằm có chương trình đào tạo kỹ năng bán hàng và kỹ năng về sản phẩm cho nhân viên BHTT. - Thiết nghĩ chúng ta là nhà cung cấp dịch vụ tại sao chúng ta không tạo ra các kênh bán hàng qua mạng? Khi mà thương mại điện đang từng bước hoàn thành và phát triển như hiện nay. IV. ĐỀ XUẤT. - Được tuyển dụng vào làm việc tại Chi nhánh, phù hợp với chuyên môn công việc được giao là cơ hội tốt cho tôi phát huy tối đa ưu thế và sở trường của mình. Qua đó tôi có thể học hỏi những kiến thức, cũng như kinh nghiệm trong công việc còn có phần hạn chế. Trong thời gian tới tôi sẽ cố gắng học tập, bổ sung kiến thức để khắc phục những yếu kém nhằm phục vụ tốt hơn trong công việc. Rất mong các đồng chí lãnh đạo Chi nhánh và các bạn đồng nghiệp sẽ tạo điều kiện để tôi có thể phát huy được năng lực và sở trường của mình. V. NGUYỆN VỌNG: Sau thời gian thử việc tôi xin chân thành mạnh dạn đề suất một số nguyện vọng như sau: - Được tham gia làm việc lâu dài tại Chi nhánh - Được tham gia các lớp đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ của Chi nhánh để nâng cao kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ của mình. Được hưởng các chế độ chính sách đối với người lao động của Tổng công ty quy định như chế độ BHXH, BHYT, tiền lương, tiền làm thêm, tiền phụ cấp và các chế độ ưu đãi khác. Cuối cùng tôi xin tuân thủ chấp hành mọi quy định, chế độ chính sách mà công ty đặt ra cho cán bộ nhân viên. VI. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI + Phương hướng: - Hoàn tất công việc được giao trong thời gian thử việc - Cố gắng phấn đấu hoàn thành sự phân công và nhiệm vụ của lãnh đạo giao cho - Gắng đạt doanh thu cao nhất ( bán được nhiều sản phẩm) - Tiếp cận tiếp thị - Marketing đến mọi đối tượng khách hàng + Kế hoạch triển khai: - Mục tiêu chủ yếu là tiếp thu học hỏi kinh nghiệm marketing và thuyết phục khách hàng. - Triển khai tìm kiếm khách hàng trên mọi hình thức ( Tiệp thị - Marketing) - Hoàn thành những kiến thức cơ bản nhất ( trong thời gian 1 tháng tới) - Tháng thứ 2 thành thạo thuần thục những thao tác liên quan đến kỹ thuật máy và kiến thức tư vấn cho khách. - Xây dựng và tích luỹ cho bản thân nhằm kiến tạo cho nghiệp vụ phục vụ và chăm sóc khách hàng.... Yếu tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh dịch vụ. Việc tuyển chọn đào tạo và quản lý con người chi phối rất lớn tới sự thành công của doanh nghiệp. Với chiến lược con người đúng đắn, nhiều hãng dịch vụ nổi tiếng thế giới đã thành công rực rỡ trong kinh doanh. Con người đối với nhiều loại dịch vụ trở thành một bộ phận chủ yếu của sản phẩm dịch vụ. Mỗi cá nhân con người trong tổ chức dịch vụ vừa là thành viên của tổ chức lại vừa là môi trường bên trong của tổ chức đó. Nhân viên giao dịch hay bán hàng được gọi là người liên kết biên, họ thường xuyên quan hệ với khách hàng và hình thành mối quan hệ giữa họ với khách hàng. Họ là người cung cấp thông tin cho khách hàng và thu thập thông tin từ môi trường truyền đạt trở lại cho tổ chức doanh nghiệp. Nhờ họ tiếp xúc với khách hàng trong chuyển giao dịch vụ mà tạo nên những mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Vai trò này rất được quan tâm và phải những người có kỹ năng nghề nghiệp cao mới thực hiện được. Kênh BHTT là bộ phận đại diện cho VIETTEL tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên những biểu hiện của giao dịch viên sẽ đem lại cho khách hàng sự hài lòng và dẫn đến sự quyết định có sử dụng dịch vụ của Tổng công ty hay không? Không những thế, cũng là yếu tố quan trọng góp phần vào sự phát triển của Tổng công ty. Mặc dù tôi đã rất cố gắng, song chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định trong quá trình báo cáo, kính mong quý lãnh đạo và đồng nghiệp đóng góp ý kiến để đề tài của tôi được hoàn thiện hơn. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn tất cả các đồng chí lãnh đạo , các đồng nghiệp tại Chi nhánh 5 đã giúp tôi hoàn thành đề tài này. Trên đây là toàn bộ những thông tin báo cáo của Tôi, những thông tin Báo cáo trên là tôi đã tích luỹ trong thời gian 1 tháng thử việc, những nội dung trên là rất trung thực và ý kiến chân thành của tôi, Tôi kính mong sự quan tâm và chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty để tôi hoàn thành tốt hơn nữa những công việc được giao trong thời gian tới./. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng 8 năm 2007 Người thực hiện NGUYỄN NGỌC TÚ